Parte01 BB CEF Atendimento RodrigoBarbati

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5/2/2013 1 ATENDIMENTO I Prof. Rodrigo Ocampo Barbati Conteúdo I ATENDIMENTO (focado em vendas): Marketing em empresas de serviços. Satisfação, valor e retenção de clientes. Como lidar com a concorrência. Propaganda e promoção. Marketing em empresas de serviços Marketing • "Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros.“ Philip Kotler Marketing Marketing Necessidades, Desejos e Demanda Produtos (bens, serviços e idéias) Valor - Custo e satisfação Troca e Transação Relacionamento e Redes Mercados Empresas e Consumidores Potenciais Serviço • Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente: • intangível, • simultâneo, • perecível e • heterogêneo.

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ATENDIMENTO I

Prof. Rodrigo Ocampo Barbati

Conteúdo I

• ATENDIMENTO (focado em vendas):

• Marketing em empresas de serviços.

• Satisfação, valor e retenção de clientes.

• Como lidar com a concorrência.

• Propaganda e promoção.

Marketing em empresas de serviços

Marketing

• "Marketing é um processo social egerencial pelo qual indivíduos e gruposobtêm o que necessitam e desejamatravés da criação, oferta e troca deprodutos de valor com outros.“

Philip Kotler

MarketingMarketing

Necessidades,Desejos eDemanda

Produtos(bens,

serviços e idéias)

Valor -Custo e

satisfação

Trocae

Transação

Relacionamentoe

RedesMercados

Empresase

Consumidores Potenciais

Serviço

• Serviço é qualquer ação ou desempenho queuma parte possa oferecer a outra e que seja,essencialmente:

• intangível,

• simultâneo,

• perecível e

• heterogêneo.

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Marketing em empresas de serviços

• Marketing em serviços pode ser definido com oconjunto de atividades que objetivam a análise,o planejamento, a implementação e o controlede programas destinados a obter e servir ademanda por produtos e serviços, de formaadequada, atendendo desejos e necessidadesdos consumidores e/ou usuários com satisfação,qualidade e lucratividade.

Marketing em empresas de serviços

• O planejamento de marketing em empresas deserviços deve ser diferente do que em empresasde produtos.

• No marketing de serviços:

• 1) não há tanto trabalho prévio à realizaçãodo serviço;

Marketing em empresas de serviços

• No marketing de serviços:

• 2) o planejamento tático é geralmente deresponsabilidade daquele que estiverproporcionando o serviço (os trabalhadores da linhade frente), já que o serviço é geralmente e ao menosem parte, elaborado especificamente para cadaconsumidor;

• 3) as táticas podem ser modificadas enquanto oserviço estiver se processando, em resposta aofeedback do momento, o que é impossível comrelação a mercadorias.

Marketing em empresas de serviços

• Os profissionais envolvidos com o marketing deserviços devem ser eficientes com três tipos declientes: os novos, os atuais e os internos.

• É preciso atrair e manter relacionamentos comeles, o que só é conseguido através dodesempenho ótimo do pessoal da linha defrente.

Marketing em empresas de serviços

• Daí ser fundamental obter o envolvimentodesses profissionais, responsáveis, em últimocaso, pelo produto em si.

• Os consumidores julgam a qualidade de serviçopelas pessoas da companhia com que lidam e,por isso, há a necessidade da mentalidade demarketing ser empregada por todos nacompanhia.

Teste

• 1 - (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2013) Oatendimento bancário pode ser classificado comoum tipo específico de SERVIÇO. Como tal,apresenta uma série de características queposicionam esse produto nessa categoria. Acaracterística que NÃO pertence à categoria dosSERVIÇOS é a

• A) heterogeneidade.• B) intangibilidade.• C) estocabilidade.

• D) inseparabilidade.• E) perecibilidade.

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Satisfação, valor e retenção de clientes

Satisfação, valor e retenção de clientes

• "É cada vez mais difícil agradar os clientes quequerem produtos e serviços superiores,adaptados às suas necessidades, fornecidoscom rapidez, pelos menores preços e comserviços adicionais gratuitos“.

Philip Kotler

Satisfação, valor e retenção de clientes

• Satisfação consiste na sensação de prazerou desapontamento resultante dacomparação do desempenho (resultado)percebido de um produto ou serviço comas expectativas do cliente, segundo PhilipKotler.

Satisfação, valor e retenção de clientes

• As expectativas do cliente são geradas apartir das próprias ações de comunicaçãoda empresa, das experiências anterioresdo próprio cliente ou de outros clientes(propaganda “boca-a-boca”) e da atuaçãoda concorrência.

Satisfação, valor e retenção de clientes

• Ao confrontar o desempenho percebido nomomento da verdade com as suas expectativasgeradas a respeito do produto ou do serviço, ocliente pode vivenciar uma das três situações:

• 1 - se o DESEMPENHO atende àsEXPECTATIVAS, dizemos que o cliente ficouSATISFEITO;

Satisfação, valor e retenção de clientes

• O cliente pode vivenciar uma das três situações:

• 2 - se o DESEMPENHO não atende àsEXPECTATIVAS, dizemos que o cliente ficouINSATISFEITO;

• 3 - se o DESEMPENHO superou asEXPECTATIVAS, dizemos que o cliente ficouENCANTADO.

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Satisfação, valor e retenção de clientes

• A satisfação é uma sensação momentânea:pode-se ficar satisfeito com o desempenho de umproduto, de um serviço ou de uma ação deatendimento neste momento;

• entretanto, no momento seguinte, o mesmoproduto, serviço e/ou atendimento podem nãoatender as expectativas ou, por outro lado, superá-las.

Satisfação, valor e retenção de clientes

• O acúmulo de experiências relativas àsatisfação (positivas ou negativas) ao longo dotempo é que vai construir a percepção dequalidade na mente do cliente.

• Qualidade é, portanto, resultado do somatóriodas satisfações experimentadas pelosclientes no seu relacionamento com a empresaao longo do tempo.

Satisfação, valor e retenção de clientes

• Alguns estudiosos, como Philip Kotler,afirmam que é na superação de expectativasque se encontram as oportunidades dediferenciação competitiva da empresa,

• sendo essa diferenciação competitiva – esseoferecimento de um valor superior ao cliente– um dos requisitos para a sua retenção(fidelização).

Satisfação, valor e retenção de clientes

• Segundo Kotler, o valor percebido pelo clienteé o resultado da diferença entre o valor totalesperado e o custo total envolvido na transação,

• desse modo, se o consumidor considerar que ovalor recebido foi maior que o esperado, eleficará satisfeito com a aquisição, porém se oresultado for negativo ocorrerá o sentimento defrustração.

Satisfação, valor e retenção de clientes

• Alguns dos principais benefícios analisados emrelação às ofertas podem ser descritos como:

• 1 - suas características intrínsecas,

• 2 - a imagem da marca perante o mercado,

• 3 - garantias extras,

• 4 - explicações de funcionamento,

Satisfação, valor e retenção de clientes

• Alguns dos principais benefícios analisados emrelação às ofertas podem ser descritos como:

• 5 - o atendimento recebido durante o processo deescolha das opções e compra,

• 6 - vantagens do local e

• 7 - conquista de status.

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Satisfação, valor e retenção de clientes

• Para conseguirmos, então, aumentar o valorpercebido devemos ter como meta aumentaressa série de quesitos, porém não chegaremosa um resultado efetivo se não analisarmostambém:

• - o preço e o custo que pode ser gerado noprocesso de entrega,

• - o tempo que é despendido para realizar acompra,

Satisfação, valor e retenção de clientes

• Para conseguirmos, então, aumentar o valorpercebido devemos ter como meta aumentar essasérie de quesitos, porém não chegaremos a umresultado efetivo se não analisarmos também:

• - o risco que é assumido para realizar a escolha eusufruir do produto,

• - as tensões e os problemas emocionais.

Satisfação, valor e retenção de clientes

• Neste contexto o valor percebido ideal é aqueleque maximiza os benefícios que os clientes maisvalorizam e simultaneamente busca reduzir oscustos inerentes ao processo de compra.

• O aumento do valor percebido deve seguir estafórmula básica, aumentar os benefícios e reduziros custos, porém quais devem ser as prioridades,por onde começar e como fazer isto de modo queo cliente seja impactado?

Satisfação, valor e retenção de clientes

• A resposta passa pelas atividades paraaumentar o valor percebido pelo cliente, quedevem estar em consonância com o que esteespera, e anseia do produto, oferta, serviço ouempresa.

• A equação será positiva, quando conseguirmosamplificar os benefícios mais valorizados, assimcomo, diminuir os custos e riscos que estesconsideram como de maior peso.

Teste

• 2 - (Cesgranrio– BB – Escriturário – 2012) Oconceito de valor para os clientes é o resultadoda comparação que eles fazem, ao efetuar umatransação comercial, entre

• A) atendimento e tempo.• B) atributos e preços.• C) benefícios e custos.• D) empresa e concorrência.• E) qualidade e reclamações.

Como lidar com a concorrência

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Como lidar com a concorrência

• “Um dos principais meios para diferenciaruma empresa de serviço é oferecerqualidade superior à de seusconcorrentes”.

Philip Kotler

Como lidar com a concorrência

• Para preparar uma estratégia de marketingeficaz, uma empresa deve estudar seusconcorrentes, bem como seus consumidoresatuais e potenciais.

• Os concorrentes mais diretos de uma empresasão aqueles que procuram satisfazer osmesmos consumidores e necessidades comofertas similares.

Como lidar com a concorrência

• A empresa precisa preparar uma análise devalor do consumidor para revelar as forças efraquezas da empresa em relação aosconcorrentes.

• As empresas devem administrar de formabalanceada as considerações sobreconsumidores e o monitoramento dosconcorrentes.

Como lidar com a concorrência

• Benchmarking

• O termo benchmarking tem origem na expressãoinglesa benchmark, a qual se refere às cotas denível utilizadas nas medições topográficas e foiintroduzido na linguagem empresarial pelaempresa Xerox, que o definiu como “o processocontínuo de medirmos e compararmos osnossos produtos, serviços e práticas com osmais fortes concorrentes ou com asempresas reconhecidas como líderes daindústria".

Como lidar com a concorrência

• Benchmarking

• Desta forma, o benchmarking é não mais do queum processo ou técnica de gestão através doqual as empresas ou organizações avaliam odesempenho dos seus processos, sistemas eprocedimentos de gestão comparando-o com osmelhores desempenhos encontrados noutrasorganizações.

Como lidar com a concorrência

• Tipos de Benchmarking

• Em regra são utilizados os concorrentes melhorsucedidos como termo de comparação(benchmarking competitivo), embora possamtambém ser utilizadas:

• empresas de outros setores de atividade(benchmarking genérico); ou

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Como lidar com a concorrência

• Tipos de Benchmarking

• as melhores práticas internas da organização(benchmarking interno) ou

• empresas , geralmente de ramos distintos, queadotam técnicas interessantes em atividadesespecificas, que possam ser colocadas em prática(benchmarking funcional).

Teste• 3 - (Cesgranrio – BB - Escriturário – 2010) Gerentes de

banco devem ser capazes de convencer os membrosde sua equipe de que eles podem aumentar odesempenho da agência trabalhando mais ou sendotreinados para atuar de maneira mais adequada. Noentanto, essa estratégia fica prejudicada se as vendasforem influenciadas por

• A) aumento de propaganda.• B) crescimento econômico.• C) liderança de mercado.• D) confiança do consumidor.• E) ações da concorrência.

Propaganda e promoção

Composto de Marketing

• O composto mercadológico foi formuladoprimeiramente por Jerome McCarthy em seu livroBasic Marketing (1960) e trata do conjunto depontos de interesse para os quais asorganizações devem estar atentas se desejamperseguir seus objetivos de marketing.

• Philip Kotler define o composto de Marketingcomo “o conjunto de ferramentas que a empresausa para atingir seus objetivos de marketing nomercado alvo”.

Composto de Marketing

• Jerome McCarthy, definiu os 4 grandes grupos deatividades que representariam os ingredientes docomposto e os separou em:

• 1 - Produto;

• 2 - Preço;

• 3 - Praça (ou Ponto-de-Venda);

• 4 – Promoção.

Composto de Marketing

• 1 - Produto - tudo o que se refere aoproduto ou serviço em si, comoformulação física, características,produção, qualidade, marca, design,embalagem, etc.

• 2 - Preço - política de preços, descontos, eformas e prazos de pagamento;

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Composto de Marketing

• 3 - Praça - tarefas necessárias para apresentar oproduto ou serviço ao consumidor, para que elepossa comprá-lo e consumi-lo, canais dedistribuição, cobertura, variedades, locais,estoque, transporte.

• 4 - Promoção - todas as tarefas de comunicaçãoque visam promover o consumo do produto ouserviço, promoção de vendas, publicidade, forçade vendas, relações públicas, marketing direto,propaganda, etc.

Composto de Marketing

• O mix de marketing utilizado em serviços éampliado, conhecido como 7 Ps.

• Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço,Preço, Praça e Promoção), se utilizam:

• Pessoas: todas as pessoas envolvidas direta eindiretamente na produção e consumo de umserviço são parte importante do marketing mix.

Composto de Marketing

• Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço,Preço, Praça e Promoção), se utilizam:

• Processos: os procedimentos, mecanismos efluxo de atividades pelos quais um serviço éconsumido são elementos essenciais daestratégia de marketing.

Composto de Marketing

• Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço,Preço, Praça e Promoção), se utilizam:

• Evidências Físicas (Physical Evidence): oambiente no qual um serviço é prestado, assimcomo materiais impressos e outros itens físicos,podem tornar palpável a promessa que umserviço representa.

Propaganda

• “De forma neutra, propaganda é definida comoforma propositada e sistemática de persuasãoque visa influenciar com fins ideológicos,políticos ou comerciais, as emoções, atitudes,opiniões e ações de públicos-alvo através datransmissão controlada de informação parcial(que pode ou não ser factual) através de canaisdiretos e de mídia.”

Richard Alan Nelson

Propaganda

• A propaganda comercial ou mais precisamentea publicidade tem por missão integrar oesforço promocional.

• Neste sentido, publicidade é qualquer forma dedivulgação de produtos ou serviços, através deanúncios geralmente pagos e veiculados sob aresponsabilidade de um anunciante identificado,com objetivos de interesse comercial.

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Propaganda• O papel da propaganda não é vender, mas

preparar para a venda. O objetivo dapropaganda é resultado de decisões sobre omercado-alvo, o posicionamento da marca e oprograma de marketing.

• São classificadas conforme o propósito de:

• a) Informar: busca criar conscientização,conhecimento e, também, tem a finalidade deinformar sobre lançamentos, alterações noproduto, modificações no preço, promoções,entre outras..

Propaganda• São classificadas conforme o propósito de:

• b) Persuadir: procura criar simpatia,preferência, convicção e a compra de umproduto.

• c) Lembrar: estimula a repetição de compra ebusca a fidelização.

• d) Reforçar: busca convencer os atuaiscompradores de que fizeram a compra certa.

Propaganda• São três as principais características da

propaganda, segundo Philip Kotler:

• 1 - Penetração: a repetição da mensagem permiteao comprador receber e comparar as mensagenscom a concorrência. A veiculação em larga escalatransmite algo positivo sobre o tamanho, o poder eo sucesso da empresa.

• 2 - Aumento da expressividade: a empresa podedivulgar sua marca e seus produtos de formaartística, usando cores, sons e impressões.

Propaganda

• São três as principais características dapropaganda, segundo Kotler:

• 3 - Impessoalidade: é um monólogo, e opúblico não tem a obrigação de prestar atençãonem de responder aos anúncios.

Propaganda

• Cabe destacar que esta se caracteriza,principalmente, por fazer uso de veículos decomunicação de massa, comprar espaçospublicitários e não envolver contato pessoal.

• Desta forma, um fator preponderante é aseleção adequada dos veículos de divulgaçãodo esforço promocional.

Teste

• 4 - (Cesgranrio – BB - Escriturário – 2010) Quando umgrande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculaçãode propagandas de reforço tem o intuito de

• A) avisar ao público que oferece as melhores opçõespara investimento.

• B) comparar vantagens e características em relação aoprincipal concorrente.

• C) convencer os atuais correntistas de que elesescolheram a instituição certa.

• D) criar conscientização e conhecimento de novosserviços oferecidos.

• E) estimular a repetição de compra dos produtos eserviços financeiros.

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Promoção• A promoção é um estímulo ao marketing utilizada

para gerar demanda do produto ou serviço.

• O propósito da promoção é poder dizer aopúblico que você tem aquele produto ou serviçoque satisfaz a demanda do consumidor.

• Os objetivos da promoção são: informar,persuadir e lembrar.

Promoção

• Alguns resultados que podem ser obtidos dapromoção incluem:

• 1 - Aumento nas vendas.

• 2 - Aumento na participação de mercado.

• 3 - Melhora da imagem da marca.

Promoção

• Alguns resultados que podem ser obtidos dapromoção incluem:

• 4 - Aumento do conhecimento do seu negócio.

• 5 - Identificação de vantagens competitivas.

• 6 - Preparação do terreno para vendas futuras.

Promoção• Para uma abordagem abrangente do esforço

promocional devemos subdividi-lo em trêsgrupos de relações:

• as relações com os vendedores,

• com os revendedores e

• com os consumidores.

Promoção

• As relações com a equipe de vendas devemser pautadas pela ampla e eficientedisponibilidade da estrutura promocional aserviço dos vendedores, os quais devemcontinuamente buscar desenvolver-se,aperfeiçoar e reciclar em torno da temáticapromocional.

Promoção

• Nas relações com os revendedores, apromoção de vendas deve atentar para aimportância da rotação dos produtos nos pontosde vendas.

• Para tanto, deve-se cuidar criteriosamente dasua reposição e substituição, pesquisando afrequência com que os consumidores compramdeterminado produto.

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Promoção

• A relação com os consumidores, noâmbito do esforço promocional, é voltadaa intensificar o tráfego nos pontos devendas e assim estimular a demanda.

Promoção

• Para tal objetivo, a promoção utiliza-se de umvasto ferramental, que vai de brindes, amostras,concursos, passando por ofertas, embalagensde múltipla utilidade, indo até a demonstraçõesnos pontos de vendas, participação em feiras eexposições.

Promoção

• Geralmente as organizações varejistas ordenamsuas atividades promocionais focando trêspontos básicos, a saber:

• material promocional,

• processo promocional e

• calendário promocional.

Promoção

MateriaisMateriais promocionaispromocionaisparapara oo pontoponto dede vendavenda

PreparaçãoPreparação convenienteconveniente dodopontoponto dede vendavenda objetivandoobjetivandochamarchamar aa atençãoatenção dosdosconsumidoresconsumidores..

ProcessoProcesso promocionalpromocional DesenvolvimentoDesenvolvimento dede campanhascampanhaspromocionais,promocionais, apuraçãoapuração eeajustesajustes dede seusseus resultadosresultados..

CalendárioCalendário promocionalpromocional CriaçãoCriação dede calendáriocalendário dede vendasvendasbaseadobaseado nono calendáriocalendário festivofestivo..

Teste

• 5 - (FCC – BB - Escriturário – 2013) O BancoMNO tem utilizado, em suas campanhas demarketing, um conjunto de ferramentas deincentivo, projetadas para estimular a compra deprodutos ou serviços específicos por parte docliente. Esta prática é denominada

• A) distribuição seletiva.• B) propaganda.• C) promoção de vendas.

• D) marketing direto.

• E) distribuição intensiva.

Telemarketing

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Telemarketing

• É toda e qualquer atividade desenvolvidaatravés de sistemas de telemática e múltiplasmídias, objetivando ações padronizadas econtínuas de marketing.

• É uma forma de marketing direto.

Telemarketing

• O telemarketing compreende a aplicaçãointegrada e sistemática de tecnologias detelecomunicações e processamento de dados,com sistemas administrativos, com o propósitode otimizar o mix das comunicações demarketing usado por uma empresa para atingirseus clientes.

Telemarketing

• Originalmente conhecido simplesmentepor "vendas por telefone“, o telemarketing noinício dos anos 2000 - com a Internetpermitindo às empresas sua comunicação comos clientes por diversos canais: os ContactCenter ou Centrais de Relacionamento –consolida o seu objetivo de cativar e fidelizarclientes.

Telemarketing

• O telemarketing é uma ferramenta queatravés da central para atendimento aclientes atua de forma ativa e/ou receptivacomo canal de comunicação e vendas.

Telemarketing

• O telemarketing ativo é um serviço onde o contatoé feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se,por exemplo:

• Requerer cadastro para ligações.

• Requer roteiro (orientação na forma de interaçãocom cliente).

• Requerer maior conhecimento de técnicas pelooperador.

Telemarketing

• O telemarketing ativo é um serviço onde o contatoé feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se,como exemplo, por:

• Requerer cadastro para ligações.

• Requer roteiro (orientação na forma de interaçãocom cliente).

• Requerer maior conhecimento de técnicas pelooperador.

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Telemarketing

• O telemarketing receptivo é um serviço ondeo contato é feito no sentido cliente-empresa ecaracteriza-se, como exemplo, por:

• Gerar cadastro nos contatos.

• Ter o público comandando a ligação.

• Requer maior conhecimento do produto pelooperador.

Telemarketing• Entre as técnicas de abordagem no telemarketing,

podemos destacar que o operador deve:

• 1 - Ser breve e objetivo.

• 2 - Não apressar os argumentos de venda.

• 3 - Apresentar benefícios do produto/serviço e focarno cliente.

• 4 - Ouvir o cliente com atenção.

Telemarketing

• Entre as técnicas de abordagem no telemarketing,podemos destacar que o operador deve:

• 5 - Tratar o cliente pelo nome.

• 6 - Usar um vocabulário de fácil compreensão.

• 7 - Evitar palavras negativas.

Teste

• 6 - (CESPE – CEF – Técnico Bancário – 2010)Por telefone, o operador de telemarketing deve,ao longo de toda conversa, falar

• A) velozmente.

• B) lentamente.

• C) brevemente.

• D) em tom alto.

• E) com entonação constante.

Fontes

• KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane.Administração de Marketing. Trad. MônicaRosenberg, Brasil Ramos Fernandes, CláudiaFreire. 12ª ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.

• www.administradores.com.br/artigos

• www.bb.com.br

• www.sebraesp.com.br

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ATENDIMENTO II

Prof. Rodrigo Ocampo Barbati

Conteúdo II

• ATENDIMENTO (focado em vendas):

• Venda.

• Telemarketing.

• Etiqueta empresarial.

• Resolução CMN nº 3.849/2010.

Venda

Venda

• "A venda enfoca as necessidades do vendedor; omarketing, as do comprador. A venda estápreocupada com as necessidades do vendedorde converter seu produto em dinheiro; omarketing, com a idéia de satisfazer àsnecessidades do cliente por meio do produto etoda a gama de coisas associadas com acriação, a entrega e o consumo final.“

Theodore Levitt

Venda

• Eficácia e qualidade são pontos vitais para umavenda bem-sucedida.

• Tanto para o vendedor em contato direto com ocliente como para o gerente de vendas, a obtençãodo melhor resultado não depende apenas dehabilidades profissionais específicas ou daqualidade do produto, mas também do bomconhecimento do cliente e de ferramentasadequadas de comunicação.

Venda

• Philip Kotler destaca que a maioria dosprogramas de treinamento de vendas adota asprincipais etapas envolvidas em qualquerprocesso eficaz de vendas, conforme a figuraabaixo.

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Venda

• 1 - Prospecção e qualificação

• O processo de vendas se inicia com a identificação dosclientes potenciais. Os vendedores podem qualificar osclientes potenciais por meio do exame de sua situaçãofinanceira, volume de negócios, exigências especiais eem termos de sua probabilidade de continuidade nomercado.

• Os vendedores têm de ser capazes de desenvolversuas próprias indicações para reconhecimento dosclientes potenciais. Os clientes devem ser classificadospara se priorizar o atendimento.

Venda

• 2 - Pré-abordagem

• Os clientes devem ser estudados o máximopossível (quais as suas necessidades, quemestá envolvido na decisão da compra) para sedecidir a melhor abordagem a ser empregada.

• Deve-se também considerar o melhor momentopara a abordagem.

Venda

• 3 - Apresentação e Demonstração

• Inicialmente, o vendedor deve saber comosaudar o comprador para obter um bom começode relacionamento.

• Deve-se mostrar cortesia e evitar distração.

• A apresentação ao cliente deve ser agradável epositiva.

Venda

• 3 - Apresentação e Demonstração

• Na apresentação o vendedor deve realçar osbenefícios do produto e mostrar suas principaiscaracterísticas que sejam evidentes para aobtenção desses benefícios.

Venda

• 3 - Apresentação e Demonstração

• Três estilos diferentes de apresentação são osmais utilizados pelos vendedores:

• O primeiro e mais antigo é do tipo abordagemenlatada, na qual o vendedor já tem em mentetoda a sua exposição que se resume aos pontosbásicos do produto.

Venda

• 3 - Apresentação e Demonstração

• O segundo, a abordagem planejada também ébaseada no princípio estímulo-resposta, porém ovendedor identifica antecipadamente as necessidadese o estilo de compra do cliente para depois abordá-locom uma apresentação planejada.

• A terceira é a abordagem de satisfação denecessidades que busca as necessidades reais docliente. Ele exerce o papel de um experiente consultorde negócios, esperando ajudar o cliente a economizarou a ganhar mais dinheiro.

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Venda

• 4 - Superação de Objeções

• Os clientes, quase sempre, colocam objeçõesdurante a apresentação de vendas ou quandosolicitados a assinar o pedido. A resistênciapode ser psicológica ou lógica.

• A resistência psicológica pode incluir apreferência por outras marcas, apatia,associações desagradáveis ao vendedor,ideias predeterminadas e aversão a tomardecisões.

Venda

• 4 - Superação de Objeções

• A resistência lógica envolve questõescomo resistência ao preço, prazo deentrega ou certas características o produto.Para superar essas objeções, o vendedorprecisa treinar ampla e profundamentesuas habilidades de negociação.

Venda

• 5 - Fechamento

• Neste estágio, o vendedor tenta fechar a venda.

• Os vendedores precisam saber como identificarações físicas, declarações ou comentários eperguntas dos compradores que sinalizem ahora do fechamento.

Venda

• 5 - Fechamento

• Existem várias técnicas de fechamento.

• Pode-se solicitar o pedido, recapitular os pontosdo entendimento, perguntar se o comprador tempreferência por A ou B,

• ou até mesmo oferecer incentivos específicos aocomprador para fecha a venda, como preçoespecial, quantidade extra sem cobrar ou umbrinde.

Venda

• 6 - Acompanhamento e manutenção

• Esta última etapa é necessária se o vendedor desejaassegurar a satisfação do cliente e de novos negócios.

• O vendedor deve programar o acompanhamento apósa recepção do pedido, para assegurar-se de queprodutos e serviços sejam adequados.

• O vendedor deve desenvolver um plano de manutençãopara garantir que o cliente não seja esquecido ouperdido para um concorrente.

Técnica• Modelo AIDA (atenção,interesse,desejo,ação)

• Técnica aplicável em todos os tipos de venda.

• Objetiva uma venda bem organizada e direcionada.

• Fases:• - chamar a atenção do cliente;• - despertar o interesse do cliente;• - estimular o desejo do cliente;• - provocar a ação do cliente ( imediata e urgente ).

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Planejamento

• Uma venda envolve planejamento e estratégia nomomento da apresentação ao cliente.

• O fechamento do negócio, contudo, depende dacapacidade de negociação.

• Tanto para a venda como para o lançamento de umproduto, a estratégia bem-sucedida de vendas ébaseada em análises de produto, do mercado e daconcorrência.

Planejamento

• Neste sentido, a empresa deve:

• Avaliar a sua imagem e posição no mercado ereforçar a estratégia de venda.

• Certificar-se de que sua estratégia faz sentido paraa equipe de vendas.

• Tornar sua proposta interessante para o cliente.

Planejamento

• Neste sentido, a empresa deve:

• Despertar a atenção do cliente, por exemplo, commensagens escritas.

• Anunciar algumas qualidades do produto/serviço nahora oportuna.

• Fazer bom uso dos primeiros minutos com o cliente.

Motivação

• A chave para um gerenciamento de vendas eficazestá em controlar e motivar os vendedores e outrosfuncionários, fazendo com que eles contribuam paraa formação de uma equipe forte.

• Os principais segredos da administração de umaequipe de sucesso são proporcionar motivação ereconhecer o sucesso.

• Verificar sempre a satisfação da equipe é essencial.

Motivação

Remuneração da Força de Vendas

• A remuneração por uma venda pode ser por saláriofixo ou bônus e comissões ligados a uma meta devenda.

• Associar o pagamento ou incentivo ao objetivo a seratingido pode parecer difícil, mas é vital para amotivação dos vendedores.

MotivaçãoRemuneração da Força de Vendas

• O mais comum dos pagamentos baseados emresultados é a comissão individual, embora algumasempresas recompensem os vendedores no própriosalário.

• É impossível dizer qual dos dois métodos é omelhor, pois ambos apresentam desvantagens.

• O melhor esquema combina salário fixo, a comissãoe as recompensas por equipe.

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Relações com os clientes

• Compreender as atitudes do cliente é a chave paraaumentar as vendas.

• Pesquisar a clientela e manter contato com ela éfundamental para se criar as bases para um bomrelacionamento.

Relações com os clientes

• Cada cliente possui necessidades específicas, queacabam se alterando conforme a evolução dosnegócios.

• É preciso reconhecer os diferentes tipos de cliente eapresentar o produto certo para cada um deles.

Teste• 7 - (Cespe – CEF - Técnico Bancário – 2010) Ao

examinar a situação financeira e o volume denegócios realizado por seus correntistas, ainstituição bancária está desenvolvendo, deacordo com o que propõe Kotler, a etapa devendas denominada

• A) fechamento.• B) pré-abordagem.• C) superação de objeções.• D) prospecção e qualificação.• E) acompanhamento e manutenção.

Etiqueta empresarial

Etiqueta Empresarial

• É um conjunto de cerimônias usadas no tratoentre pessoas e empresas, regidas pela boaeducação, bom comportamento, convençõessociais, ética profissional e prescrições oficiais.

Etiqueta Empresarial

• Seu objetivo é reduzir, ao mínimo, os conflitos,preconceitos, atritos, dúvidas, suspeitas e malentendidos entre o público e as organizações,criando um clima de conhecimento,compreensão, confiança, cooperação e parceriaentre as partes que se relacionam.

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Etiqueta Empresarial

• Todos os profissionais, independentemente daocupação, precisam cuidar da imagem.

• A imagem, por sua vez, não está ligada apenasao visual, mas também ao comportamento.

Etiqueta Empresarial

• A etiqueta empresarial não pretende corrigirerros, mas orientar a respeito decomportamentos desagradáveis, roupasinadequadas, mal uso de e-mail, telefone ecelular entre outros.

Teste

• 8 - (Cespe – BB - Escriturário – 2009 -adaptada) Leia os itens a seguir, com relação àetiqueta empresarial.

• I - A pessoa que atende ao telefone da empresadeve perguntar o nome de quem ligou antes dedizer o próprio nome.

Teste

• 8 - (Cespe – BB - Escriturário – 2009 -adaptada) Leia os itens a seguir, com relação àetiqueta empresarial.

• II - A pontualidade é pressuposto básico daetiqueta empresarial. Ao respeitar o horário, apessoa deve levar em conta que, assim comochegar atrasada, chegar muito mais cedotambém pode causar transtornos.

Teste

• 8 - (Cespe – BB - Escriturário – 2009 -adaptada) Leia os itens a seguir, com relação àetiqueta empresarial.

• III - Se for necessário fazer uma crítica aalguém, deve-se fazê-la nominalmente, quandotoda a equipe estiver presente, para que todospossam aprender com o erro.

Teste

• 8 - (Cespe – BB - Escriturário – 2009 –adaptada) Assinale:

• A) se I e II estiverem corretas.

• B) se II e III estiverem corretas.

• C) se I e III estiverem incorretas.

• D) se I, II e III estiverem corretas.

• E) se todas estiverem incorretas.

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Princípios para um bom atendimento

• Um bom atendimento pressupõe um conjunto deprincípios permeados por aspectos

• técnicos (habilidades),

• estéticos,

• morais e éticos.

Princípios para um bom atendimento

• Comunicabilidade

• É a qualidade do ato comunicativo otimizado,no qual a mensagem é transferida integral,correta, rápida e economicamente.

• A transmissão integral supõe que não há ruídossupressivos, deformantes ou concorrentes.

Princípios para um bom atendimento

• Comunicabilidade

• A transmissão correta implica em identidadeentre a mensagem emitida pelo emissor erecebida pelo receptor.

• A rapidez supõe que se pratica o ato pela viamais curta.

• A economia presume que não são necessáriosretornos, esforços de decifração ecompreensão.

Princípios para um bom atendimento

• Apresentação

• A boa apresentação pessoal, tanto no que serefere a atitudes quanto ao modo de sevestir, é o resultado do balanceamento idealentre o bom gosto e o bom senso.

• A mesma capacidade que o profissional tempara ocupar o cargo deve transparecer na suapreocupação em se auto-produzir para exercersua função adequadamente.

Princípios para um bom atendimento

• Atenção

• Todo profissional que cumpre missões, executatarefas, também deve prestar toda a suaatenção às ordens legais de seus superiores,velando atentamente por seu cumprimento, e,assim, evitando a conduta negligente.

Princípios para um bom atendimento

• Atenção

• Os repetidos erros, descaso e o acúmulo dedesvios tornam-se, às vezes, difíceis de corrigire caracterizam até mesmo imprudência nodesempenho da atividade profissional.

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Princípios para um bom atendimento

• Cortesia

• São as formas comportamentais eeducacionais que devem ser apresentadas eutilizadas para mostrar as suas qualificaçõesem educação.

• Ser gentil, tratar a todos com cortesia e mostrarboa vontade em atender às pretensões de todosdeve marcar o comportamento do bomprofissional.

Princípios para um bom atendimento

• Cortesia

• Cabe destacar que, se já não fosse uma regrade boa educação e de respeito – a cortesia e aboa vontade -, é obrigatório considerar que sãodirecionadas à clientela, do qual, a rigor,resultará o ganho do profissional.

Princípios para um bom atendimento

• Interesse

• O interesse é a demonstração objetiva deempenho, cuidado, proteção e vontade em que asações cumpram sua finalidade e alcancem omelhor resultado visado.

• Comprova-se o interesse do profissional sempre queagir ele, de forma adequada, com consciência deque seu trabalho é regido por princípios éticos – eem consonância com as normas de organizaçãoempresarial.

Princípios para um bom atendimento

• Presteza

• É um dever de todo profissional atuar compresteza, que identifica na qualidade deser ágil, de atuar com rapidez eligeireza – sem procrastinação ouembaraços diante das diferentesatividades exigidas em sua atividadeprofissional.

Princípios para um bom atendimento

• Eficiência

• A eficiência se preocupa em fazercorretamente as atividades, da melhormaneira possível, representando a relaçãoentre o produto final e os recursos aplicados: arazão entre esforço e resultado, entre despesa ereceita, entre custo e benefício resultante.

Princípios para um bom atendimento

• Tolerância

• É o respeito, a aceitação e o apreço da riquezae da diversidade de nosso mundo, de nossosmodos de expressão e de nossas maneiras deexprimir nossa qualidade de seres humanos.

• É fomentada pelo conhecimento, a abertura deespírito, a comunicação e a liberdade depensamento, de consciência e de crença.

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Princípios para um bom atendimento

• Tolerância

• A tolerância é a harmonia na diferença. Não só éum dever de ordem ética; é igualmente umanecessidade política e jurídica.

• A tolerância é uma virtude do profissional quedeve compreender as fragilidades da clientela,as diferentes formações sociais e culturais,enfim, as diferenças de capacidade intelectual eas limitações individuais das pessoas, com quesua atividade profissional o envolverá.

Princípios para um bom atendimento

• Discrição

• Ser discreto é mais que um dever de todoprofissional.

• O bom ambiente, a convivência harmônica e odesenvolvimento regular do trabalho dependemde um comportamento comedido.

Princípios para um bom atendimento

• Discrição

• Já a discrição profissional, com efeito, é umaobrigação instituída no interesse do serviço,destinada a proteger os segredosadministrativos cuja divulgação poderiaprejudicar o desenvolvimento normal dasatribuições ou a reputação da instituição.

Princípios para um bom atendimento

• Discrição

• O dever de discrição impõe-se a todos osprofissionais e exclui a divulgação de fatos,informações ou documentos relativamenteaos quais os agentes tomaram conhecimentono exercício ou por ocasião de exercício dassuas funções.

Princípios para um bom atendimento

• Discrição

• Do dever de discrição pode distinguir-se, numaperspectiva de maior delimitação conceitual, aobrigação de segredo profissional em sentidoestrito, quando considerada no aspecto deproteção do segredo dos particulares.

• Nesta medida, a obrigação visa todas aspessoas depositárias, por estado ou profissão oupor funções temporárias ou permanentes, desegredos que lhes sejam confiados.

Princípios para um bom atendimento

• Objetividade

• É tudo aquilo que se expõe sem a influência deopiniões, como, por exemplo, a descrição de um fatoou a explicação técnica de um assunto.Subjetividade é quando fazemos uma análise dessefato, deixando nossa opinião influenciar no discurso.

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Princípios para um bom atendimento

• Objetividade

• A rigor, a objetividade total é impossível, visto quesomos todos seres pensantes dotados de opiniões.Porém, o profissional deve ser objetivo, nãopermitindo que questões pessoais ou subjetivasembaracem a realização de suas atividades, oumesmo se desvie das normas empresariais, queregulam a relação de sua empresa com suaclientela.

Princípios para um bom atendimento

• Objetividade

• Tal objetividade se perfaz com a observância dosprazos e do tempo previstos nas contratações ecompromissos próprios da atividade – a serematendidos com rapidez, perfeição e rendimento.

• A consideração de aspectos subjetivos daclientela há de se circunscrever ao objeto darelação empresarial, não se admitindo qualquerenvolvimento pessoal do profissional nestasquestões.

Teste

• 9 - (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2013) Osprofissionais que desempenham funções deatendimento ao cliente, que ultrapassam os limitesentre o "interno e o externo à organização", sãochamados de "linha de frente" e constituem uminsumo fundamental para a excelência do serviço ea vantagem competitiva de uma organização. OBanco FGH, desejando constituir uma "linha defrente" capaz de proporcionar melhorias noatendimento aos clientes,

• A) deverá centralizar as decisões, extinguindo aautonomia dos profissionais para que se evitemdiscordâncias no padrão de atendimento.

Teste• 9 - (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2013) (...). O

Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente"capaz de proporcionar melhorias no atendimento aosclientes,

• B) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal,uma vez que o estabelecimento de um compromissoemocional com a empresa e o desenvolvimento dehabilidades interpessoais se dá, naturalmente, nodesempenho da função.

• C) não deverá se preocupar com qualidades, tais como adisposição para o trabalho, a atenção a detalhes, acortesia e a boa apresentação, na contratação dopessoal para compor sua "linha de frente“.

Teste

• 9 - (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2013) (...). OBanco FGH, desejando constituir uma "linha de frente"capaz de proporcionar melhorias no atendimento aosclientes,

• D) deverá adotar um manual de regras que possibilitem adefinição de um padrão rígido de atendimento,independentemente das especificidades das situações eda variabilidade dos clientes.

• E) deverá criar equipes de alto desempenho a partirdo agrupamento de pessoas com habilidadescomplementares, que sejam treinadas e estejamfocadas em um propósito comum.

Legislação:

Resolução CMN nº 3.849/10

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Resolução CMN nº 3.849 de 25/03/10

Dispõe sobre a instituição decomponente organizacional deouvidoria pelas instituições financeirase demais instituições autorizadas afuncionar pelo Banco Central do Brasil.

Resolução CMN nº 3.849

• Art. 1º As instituições financeiras e demaisinstituições autorizadas a funcionar pelo BancoCentral do Brasil que tenham clientes pessoasfísicas ou pessoas jurídicas classificadas comomicroempresas na forma da legislação própriadevem instituir componente organizacionalde ouvidoria, com a atribuição de atuarcomo canal de comunicação entre essasinstituições e os clientes e usuários de seusprodutos e serviços, inclusive na mediaçãode conflitos.

Resolução CMN nº 3.849

• Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria:

• I - receber, registrar, instruir, analisar e dartratamento formal e adequado às reclamaçõesdos clientes e usuários de produtos e serviçosdas instituições referidas no caput do art. 1º quenão forem solucionadas pelo atendimentohabitual realizado por suas agências e quaisqueroutros pontos de atendimento;

Resolução CMN nº 3.849

• Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria:

• II - prestar os esclarecimentos necessáriose dar ciência aos reclamantes acerca doandamento de suas demandas e dasprovidências adotadas;

Resolução CMN nº 3.849• Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria:

• III - informar aos reclamantes o prazo previstopara resposta final, o qual não pode ultrapassarquinze dias, contados dadata da protocolização da ocorrência;

• IV - encaminhar resposta conclusiva para ademanda dos reclamantes até o prazo informadono inciso III;

Resolução CMN nº 3.849

• Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria:

• V - propor ao conselho de administraçãoou, na sua ausência, à diretoria dainstituição medidas corretivas ou deaprimoramento de procedimentos e rotinas,em decorrência da análise dasreclamações recebidas; e

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Resolução CMN nº 3.849

• Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria:

• VI - elaborar e encaminhar à auditoriainterna, ao comitê de auditoria, quandoexistente, e ao conselho de administraçãoou, nasua ausência, à diretoria da instituição, aofinal de cada semestre, relatórioquantitativo e qualitativo acerca da atuaçãoda ouvidoria, contendo as proposições deque trata o inciso V.

Resolução CMN nº 3.849

• Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria:

• § 1º O serviço prestado pela ouvidoria aosclientes e usuários dos produtos e serviços dasinstituições referidas no caput do art. 1º deve seridentificado por meio de número de protocolo deatendimento.

• § 2º Os relatórios de que trata o inciso VI devempermanecer à disposição do Banco Central doBrasil pelo prazo mínimo de cinco anos nasede da instituição.

Resolução CMN nº 3.849

• Art. 3º O estatuto ou o contrato social dasinstituições referidas no caput do art. 1º deveconter, de forma expressa, entre outros, osseguintes dados:

• I - as atribuições da ouvidoria;

• II - os critérios de designação e de destituição doouvidor e o tempo de duração de seu mandato; e

Resolução CMN nº 3.849• Art. 3º O estatuto ou o contrato social das instituições

referidas no caput do art. 1º deve conter, de formaexpressa, entre outros, os seguintes dados:

• III - o compromisso expresso da instituição no sentido de:

• a) criar condições adequadas para o funcionamento daouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautadapela transparência, independência, imparcialidade eisenção; e

Resolução CMN nº 3.849

• Art. 3º O estatuto ou o contrato social das instituiçõesreferidas no caput do art. 1º deve conter, de formaexpressa, entre outros, os seguintes dados:

• III - o compromisso expresso da instituição no sentido de:

• b) assegurar o acesso da ouvidoria às informaçõesnecessárias para a elaboração de resposta adequada àsreclamações recebidas, com total apoio administrativo,podendo requisitar informações e documentos para oexercício de suas atividades.

Resolução CMN nº 3.849

• Art. 4º As instituições referidas no caput do art. 1ºdevem designar perante o Banco Central doBrasil os nomes do ouvidor e do diretorresponsável pela ouvidoria.

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Resolução CMN nº 3.849

• Art. 5º As instituições não obrigadas, notermos desta resolução, à remessa dorelatório do diretor responsável pelaouvidoria ao Banco Central do Brasil,devem manter os relatórios ainda nãoenviados na forma exigida pela Resoluçãonº 3.477, de 26 de julho de 2007, na sededa instituição (...).

Resolução CMN nº 3.849

• Art. 6º As instituições referidas no caput do art. 1ºdevem adotar providências para que todos osintegrantes da ouvidoria sejam consideradosaptos em exame de certificação organizado porentidade de reconhecida capacidade técnica.

Resolução CMN nº 3.849

• Art. 7º A ouvidoria deve manter sistema decontrole atualizado das reclamações recebidas,de forma que possam ser evidenciados ohistórico de atendimentos e os dados deidentificação dos clientes e usuários de produtose serviços, com toda a documentação e asprovidências adotadas.

Resolução CMN nº 3.849

• Art. 7º - Parágrafo único. As informações e adocumentação referidas no caput devempermanecer à disposição do Banco Central doBrasil na sede da instituição, pelo prazo mínimode cinco anos, contados da data daprotocolização da ocorrência.

Teste

• 10 - (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2013)Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problemareferente à tarifação indevida sobre seu extratobancário. Sem solução para a questão, resolveencaminhar sua reclamação à ouvidoria do Banco,que segue rigorosamente as determinaçõescontidas na Resolução CMN no 3.849 de25/03/2010, que dispõe sobre as ouvidorias dasinstituições financeiras.

Teste• 10 - (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2013)

(...). Segundo esta Resolução do CMN, caracterizacorretamente a ouvidoria:

• A) É vedada à instituição financeira expressar emseu estatuto ou contrato social o compromisso decriar condições adequadas para o funcionamento daouvidoria.

• B) A ouvidoria tem a atribuição de receber asreclamações dos clientes e usuários de produtos eserviços do Banco, mas não a de lhes dar qualquertratamento formal.

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Teste• 10 - (FCC – Banco do Brasil - Escriturário – 2013) (...).

Segundo esta Resolução do CMN, caracterizacorretamente a ouvidoria:

• C) O Banco não tem a incumbência de garantir o acessogratuito aos clientes e usuários de produtos e serviçosao atendimento da ouvidoria.

• D) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazoprevisto para resposta final, o qual não pode ultrapassarquarenta dias corridos, contados da data daprotocolização da ocorrência.

• E) A ouvidoria deve desempenhar a função de canalde comunicação entre o banco, seus clientes eusuários de seus produtos e serviços.

Fontes

• Araújo, Maria Aparecida A. Etiqueta Empresarial- Ser Bem Educado É ... RJ: Qualitymark, 2005.

• KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane.Administração de Marketing. Trad. MônicaRosenberg, Brasil Ramos Fernandes, CláudiaFreire. 12ª ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.

• www.administradores.com.br/artigos

• www.bcb.gov.br