Passaporte para o mundo

Livro do Aluno

MódulosEstrutura do setor de viagens e turismoO cliente do setor de viagens e turismo DestinosCultura & diversidade culturalAs carreiras no setor de viagens e turismo

AutoresDra. Nancy NeedhamSimon Barker Benfi eld (Colaboração)

CoordenaçãoRegina Araujo de AlmeidaLuiz Gonzaga Godoi TrigoÉdson LeiteMaria Ataíde Malcher

PASSAPORTE

PARA O MUNDO

Capa Passaporte.indd 1Capa Passaporte.indd 1 28/2/2007 13:45:5328/2/2007 13:45:53

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PASSAPORTE PARA O MUNDO Apresentação



Marcella Balsamo

Stamp

PASSAPORTE PARA O MUNDO Uma Introdução à Viagem e Turismo

PASSAPORTE PARA O MUNDOProjeto do Programa Global Travel & Tourism Partnership (GTTP), com a

missão de educar jovens no setor de Viagens e Turismo. Agradecemos aos parceiros globais do Programa GTTP, cuja contribuição foipreciosa neste projeto e no cumprimento da nossa missão: Accor, Amadeus,

American Express, BTI/Hogg Robinnson, Hertz, KLM, Lufthansa.

TRABALHO DESENVOLVIDO SOB A SUPERVISÃODA GLOBAL INITIATIVES, INC.

EDITOR DO PROJETO: DRª. NANCY NEEDHAM, Diretora Executiva

do Programa GTTP e Presidente da Global Initiatives, Inc.

EDITOR CONTRIBUINTE:SIMON BARKER-BENFIELD

O Programa Global Travel & Tourism Partnership gentilmenteagradece a contribuição de seus diretores, nos países:

África do Sul: DARRYN VON MALTITZBrasil: DRª. REGINA ARAUJO DE ALMEIDA

Canadá: BONNIE STEVENSHong Kong: PATRICIA LUI

Hungria: Dr. ATTILA HORVATH Irlanda: RAY SHANKS & P.J. LUDDY

Jamaica: ESSIE GARDNERReino Unido: JOHN HUMPHREYSRussia: Drª. NINA KUZNETSOVA

PASSAPORTE PARA O MUNDO é dedicado aos nossos parceiros globais e a Cornélia Higginson da American Express Foundation, cuja

criatividade e apoio constante permitiram o crescimento doPrograma.

GTTPUMA INTRODUÇÃO À

VIAGEM & TURISMO


PASSAPORTE PARA O MUNDOUma Introdução à Viagem e Turismo


PASSAPORTE PARA O MUNDO Uma Introdução à Viagem e Turismo

GTTPUMA INTRODUÇÃO À

VIAGEM & TURISMO

PASSAPORTE PARA O MUNDOGuia do Aprendiz

INTRODUÇÃO • • • • • 9

UNIDADE 1: ESTRUTURA DO SETOR DE VIAGENS

E TURISMO • • • • • 12

UNIDADE 2: O CLIENTE DO SETOR DE VIAGENS

E TURISMO • • • • • 25

UNIDADE 3: OS DESTINOS • 33

UNIDADE 4: CULTURA & DIVERSIDADE CULTURAL • • 40

UNIDADE 5: AS CARREIRAS DO SETOR DE VIAGENS

E TURISMO • • • • • 46

GLOSSÁRIO• • • • • 51


PASSAPORTE PARA O MUNDOUma Introdução à Viagem e Turismo


INTRODUÇÃO

O Turismoé o setor que cresce mais rapidamente no mun-do e oferece inúmerasoportunidades de carreiraaos jovens. Além disso,pode ser a engrenagem docrescimento econômicolocal ou nacional.

Em muitos países, o aprendizado sobre viagens e turismo tanto pode fazerparte do currículo acadêmi-co, quanto ser um cursocomplementar. EstePassaporte para o Mundofoi desenvolvido peloPrograma GTTP para apre-sentar essa realidade aestudantes e professores,assim como propiciar acompreensão desse setorglobalizado.

Entre os membros doPrograma estão: Brasil,Canadá, Hong Kong,

Hungria, Irlanda, Jamaica,México, Rússia, África doSul e Reino Unido. OsEstados Unidos fazemparte dos membros associados. Mais de 250mil alunos por ano, entre14 e 18 anos, seguem

os programas da GTTP. Esse número de alunoscresce a cada ano. Maiores informações sobre o Programa GTTPpodem ser obtidas emwww.gttp.org.

Fornecido pelo projeto SeaWiFS,Centro Aéreo Espacial NASA/Goddard, e ORBIMAGE

Os parceiros globais são empresas e grandes organizações globais: Accor,Amadeus, American Express, BusinessTravel International (BTI), Hertz, KLM, Lufthansa, the Prince of WalesInternational Business Leaders Fórum/ITP,e Worl Travel & Tourism Council (WTTC).

Para conhecer mais sobre cadaum destes parceiros, acessewww.gttp.org e clique nos logos para ter acesso aos websites de cada um deles.

Cada parceiro, líder em seusetor, reflete a ampla variedadede atributos requisitados pelaindústria de viagens e turismo.

PARCEIROSGLOBAIS

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PASSAPORTE PARA O MUNDO Guia do Aprendiz

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INTRODUÇÃO PASSAPORTE PARA O MUNDOGuia do Aprendiz

O que Você Deve Saber?

As cinco áreas que você pre-cisará conhecer para com-preender este setor são asseguintes:� Os setores do turismo;

� Clientes;

� Os destinos;

� A cultura e a diversidade cultural;

� As carreiras

Cada um desses tópicos deveser aprofundado por qualquerpessoa que deseje se profis-sionalizar neste ramo. O Passaporte para o Mundo:uma introdução para as via-gens e o turismo consiste naapresentação dos principaistemas e um primeiro passopara compreender este setor eas oportunidades de carreiraque ele propicia.

O conteúdo a ser estudado o levará a realizar visitas à sua comunidade e a entrarem contato com pessoascomo: profissionais de agên-cias de propaganda, empre-sários de viagens, turistas,proprietários de hotéis, traba-lhadores de restaurantes,autores de guias de viagem,especialistas em computação,enfim, conhecer diversas pes-soas que trabalham nestesetor ou consomem seus pro-dutos e serviços. Você tam-bém fará pesquisas em bi-bliotecas e na internet.

As atividades incluídas nestematerial são as mesmas quealunos do Programa GTTPacharam interessantes e úteis. Por exemplo, há uma ativi-dade que solicita que vocêvisite e avalie um hotel deacordo com a classificaçãooficial. Outra atividade é aelaboração de questionáriospara entrevistar turistas desua região e descobrir do que eles gostam e do que eles não gostam.

Este Guia do Aprendiz explicaas terminologias (por exemplo,o significado da classificaçãode hotéis); ensina como eonde obter informações einclui material básico paraauxiliar no desempenho das

visibleearth.nasa.govMoscou: Imagem cortesia Ron Beck, Centro de Informação USGS EROSAgência de Sistemas de Satelite


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INTRODUÇÃO PASSAPORTE PARA O MUNDO Guia do Aprendiz

PROGRAMA

atividades relacionadas comviagens e turismo e para con-duzir o aprendiz em suaspróprias pesquisas.Nele você encontrará aindainformações básicas sobrecada uma das áreas e sobre"como fazer" (por exemplo:como conduzir uma entrevistae modelos de questionários).Também há uma seção doCaderno de Exercícios chama-

da Dossiês de empresas, quetraz resumos da operação dealgumas empresas deste setor.Existem milhares de empresasde viagens e turismo e osrelatórios aqui incluídos repre-sentam as mais importantesdo mundo. Há também oglossário de termos, quedescreve os conceitos maiscomumente utilizados em via-gens e turismo.

A melhor maneira de aprendersobre este setor é estudarfatos básicos e explorá-los emsua própria cidade ou país e,assim, conhecer as pessoasque efetivamente trabalhamno setor e as que viajam paraa sua região. Este materialtem atividades que ajudarãoem seu estudo.

UNIDADE 1: Estrutura do setor de viagens e turismo está focada nos tipos de empresadeste setor. No Caderno de Exercícios, há relatórios de empresas que propiciam umentendimento mais aprofundado sobre negócios. Informações adicionais sobre as empresaspodem ser obtidas nas escolas parceiras da GTTP. Essa unidade oferece condições paraaprendizagem da estrutura do setor.

UNIDADE 2: O cliente do setor de viagens e turismo dá ao aluno a oportunidade de exami-nar quais serviços o viajante de negócios consome, em comparação com o viajante de lazerou turista, e quais empresas são direcionadas para cada um deles. Estuda também o con-ceito de serviço de atendimento ao cliente, voltado ao cliente interno e externo.

UNIDADE 3: Os destinos desenvolve reflexão sobre os fatores que tornam um destinoatraente e sustentável. Esta unidade tem atividades que ajudam os alunos a compreendercomo os destinos se comercializam para visitantes em potencial.

UNIDADE 4: Cultura e diversidade cultural está direcionada aos elementos que compõem a cultura: atitudes, valores, tradições e conquistas intelectuais e artísticas.

UNIDADE 5: As carreiras no setor de viagens e turismo expõe dois direcionamentos bási-cos: funções da 'linha de frente' - atendentes que estão em contato direto com os clientes;e 'retaguarda' ou 'operacional' - que administram aspectos técnicos e operacionais do negó-cio, dando suporte, principalmente, a clientes internos e a empregados de outras empresas que precisem de algum serviço técnico.


RESULTADOSESPERADOS• Os alunos serão capazes de

classificar os viajantes comosendo de negócios ou de lazer(turistas);

• disporão de um esquemabaseado nas sete decisões fun-damentais tomadas pelo via-jante para analisar a instalaçãodo setor de viagens e turismo;

• serão apresentados a diversasmaneiras de aprender, incluindoa pesquisa individual e o proje-to de trabalho em grupo.

DefinindoTurismo e ViagensUma das possíveis abordagensdesse intrincado setor leva emconsideração as decisões queos viajantes precisam tomar.Isso equivale a analisar osetor do ponto de vista docliente. O gráfico o Processode viagens e turismo mostraos passos dados pelo viajante,desde o primeiro, que éencontrar informações sobre olocal que deseja visitar, até o

último, que é fazer parte dasatividades no local de destinoantes de retornar ao lar.Cópias dos gráficos que vocêpode usar para analisar osetor de viagens e turismoestão incluídas no final destaunidade.

É importante entender a dife-rença entre viajantes a negó-cios, que viajam porque pre-cisam realizar um negócio, eviajantes a lazer, que viajamporque desejam. Isto é, suasdecisões são motivadas porpremissas diferentes. Em últi-ma análise, a experiência de

(consulte, também, Finanças, Administração e Tecnologia para o Turismo)


UNIDADE1: ESTRUTURA DO SETOR DE VIAGENS E TURISMO

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UNIDADE 1 PASSAPORTE PARA O MUNDOGuia do Aprendiz

viagem escolhida refletiráesses motivos básicos: viajarpara atender um requisito denegócio ou viajar motivadopor um objetivo pessoal.

Há uma afirmação clássica em marketing que diz: "oimportante é vender o que aspessoas querem comprar, e não o que você tem paravender".

Para compreender o setor deviagens e turismo, é precisoconhecer o que as pessoasquerem comprar, especial-mente quais os tipos deserviços os viajantes queremadquirir. Esses serviços sãoproporcionados por empresas;portanto, as primeiras liçõessão sobre os serviços que osviajantes desejam e sobre asempresas que prestam essesserviços.

Alguns textos e alguns espe-cialistas classificam os via-jantes a negócio e os viajantesa lazer como "turistas". Nestematerial, entretanto, nós faze-mos uma distinção entreessas duas categorias de via-jantes: os de negócios, tam-bém chamados corporativos, eos turistas propriamente ditosou viajantes de lazer.

A distinção entre viajantes denegócios e turistas não é

precisa. Por exemplo, alguémque viaja em busca de umaope ração médica não é nem oviajante de lazer nem o denegócios.

Entretanto, a distinção básicaé muito útil, pois esses doistipos de viajantes têm requisi-tos diferentes e tomam deci-sões diferentes.

Há uma variedade de empre-sas para servir esses doistipos básicos de clientes.Algumas empresas podemservir apenas um dos tipos,outras podem servir a ambos.Essas duas categorias declientes têm sub-categorias,de acordo com motivações einteresses diferenciados. Emconseqüência, há empresasespecializadas em determi-nadas sub-categorias decliente.

Estrutura para Análise de Serviços de Viagem e TurismoOs serviços proporcionadospara esses dois tipos declientes estão distribuídos demodo a sustentar a tomada dedecisão do cliente em cadaum dos seguintes passos:

� Obtenção de informações;� Escolha de destino;� Reservas;� Uso do transporte;� Hospedagem;� Alimentação;� Participação em entreteni-

mento e/ou atividades.

O título mundial de primeiro

turista é disputado entre estes

dois cavalheiros: o primeiro é

o historiador grego Heródoto,

que viveu entre 484 e 425

a.C. Sua curiosidade o levou

a viajar pelo Mediterrâneo

Oriental, pelo Meio Oriente

e em direção ao norte, até

a Ucrânia. O segundo é Abu

Abdullah Mohammad Ibn

Battuta, um marroquino que

viveu entre 1304 e 1377

e cujas viagens abrangeram

desde a Espanha até a China,

África Oriental e Sul do Saara.

Hoje em dia, esse percurso

totaliza 44 países diferentes.

CURIOSIDADE:CURIOSIDADE


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UNIDADE 1PASSAPORTE PARA O MUNDO Guia do Aprendiz

Pense sobre quando você fezuma viagem. O que você fezem cada uma das fases daviagem? Cada viajante viveráesse mesmo processo deraciocínio e decisão que vocêviveu.

Esses passos são seqüenciais,embora alguns possam sersimultâneos. Os viajantes sealimentam, por exemplo,enquanto estão indo a umdestino, quando estão noshotéis ou quando fazem ativi-dades. O importante é enten-der que há sete passos dife-rentes e cada um delesenvolve decisões.

Observe a tabela que mostra oque as empresas fazem. Háaquelas que satisfazem cada umadas necessidades dos passos per-corridos pelo cliente. Algumasempresas grandes possuem pro-dutos e serviços para todas asfases. Assim como há as bempequenas, com uma ou duas pes-soas apenas e que também ocu-pam um nicho do mercado.

Para entender esse setor, vocêprecisará pesquisar. A próximaseção deste Guia do Aprendizensina como buscar infor-mações básicas na Internet.Você também encontraráinformações ao visitar empre-sas e organizações locais,

como um escritório oficial deturismo, um posto de infor-mações numa rodovia ounuma estação de trem, umagente de viagens, uma loja de passagens aéreas, etc. Masa informação mais atualizada é encontrada na internet.

� Um alemão participando de uma conferência de cincodias no Rio de Janeiro.

� Uma família de Moscou visitando amigos em SãoPetersburgo, durante um fim de semana.

� Um estudante canadense cursando a universidade emMadri.

� Um grupo de crianças de uma escola numa excursão deum dia ao porto da Cidade do Cabo, na África do Sul.

� Uma garota irlandesa em visita à sua irmã emBudapeste.

� Um jornalista trabalhando em Moscou por 6 meses.

� Um casal em visita a um spa num fim de semana.

� Um comprador de moda de Nova York visitando Parispara a coleção de primavera.

� Um garoto pescando no rio de sua cidade.

As seguintes características são comuns, tanto paraos viajantes de negócios, quanto para os de lazer:

• Estar longe de casa, do local de moradia;

• Ter um período de estada limitado, o viajante temintenção de voltar ao lar.

O que diferencia os viajantes é a motivação e a razão básica da viagem: negócios ou lazer.

AS SEGUINTES PESSOAS SÃO VIAJANTES DE NEGÓCIOS

OU TURISTAS?


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Busca porInformaçõesEsta parte do materialmostrará os obstáculos encon-trados pelo viajante para obterinformações sobre um destino.Apresentará, também, as fer-ramentas de busca.

Observe sua própria localidadee você entenderá alguns dosempecilhos enfrentados peloviajante. Localize as fontes de

informação disponíveis aquem nunca esteve em suacidade.

Quantidade de Informação (1)Ferramenta de Buscana internet

Muitos viajantes acessam ainternet, tanto no trabalhocomo em casa ou mesmo emum cyber-café. Experimenteusar uma ferramenta de buscada internet comowww.google.com. Escreva onome de sua cidade e de seupaís e verifique quantos resul-tados serão encontrados.Refine a busca e escreva,junto ao nome de sua cidadee país, algum item como:restaurante, hotel, museu,diversão, banco, loja de reve-lação de fotos.

Não é de estranhar quegrandes cidades, em grandes

países, como São Petersburgoou Moscou, na Rússia, tenham muitos resultados.Cidades menores como, por exemplo, Tomsque ouVladivostoc são menoscitadas, e menos ainda ascidades pequenas como Kotlasou Suja. Portanto, a quanti-dade de informação disponí-vel pode se transformar emobstáculo. (A qualidade dainformação será um obstáculotratado posteriormente).

Há enorme quantidade e variedade de informaçõesdisponíveis em países onde o turismo é o fator principalda economia nacional.Buscando novamente nowww.google.com, veja a dife-rença entre o nome "MontegoBay" e "Negril", dois destinosturísticos importantes naJamaica; busque pelos nomes "Black River" ou"Mandeville", que recebem turistas e gostariam de receber ainda mais. Você irá

O World Travel Tourism Councilcalcula que 35,2 % da econo-mia das Bahamas em 2004, ou seja, 35,2% de seu produtointerno bruto (PIB), originou-sedo turismo.

FAST FACT:CURIOSIDADEUma pesquisa feita na internet,em 2004, revelou 1.090.000resultados para Moscou, encon-trados no Google; 772.000 paraSão Petersburgo; 12.200 paraTomsque; 1.910 paraVladivostoc; 114 para Kotlas eapenas 2 para Suja.

FAST FACT:CURIOSIDADE


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perceber que há menos informações sobre essas duas cidades do que sobreMontego Bay.

Os destinos que atraem, basicamente, viajantes daprópria nação podem confiarem fontes de informação emsua própria língua. Mas, se odestino deseja atrair visitantesestrangeiros, é importantefornecer informações em lín-guas estrangeiras. Por exem-plo, verifique a quantidade deinformação sobre destinos no Brasil, disponível em outroidioma. O turismo é impor-tante para o Brasil, mas o turismo interno é tão grande,que muitas cidades brasileirasnão fornecem informações emoutra língua que não o português.

Quantidade de Informação (2)Outras Fontes nana internet

A internet hospeda websitescom fontes de informação so-bre destinos de viagens forne-cidas por departamentos dogoverno; agências de notícias;organizações do sistema deturismo; empresas de viageme turismo; editores de guias;universidades e outras organi-zações. No www.gttp.org,podem ser encontrados,aproximadamente, 50 linkspara esses websites, clicandoem "resourses".

Quantidade de Informação (3)Fontes de Informação na sua Comunidade

Quando não houver muitosdados disponíveis sobrelugares menores na internet,essas cidades podem oferecerinformações ao visitante assimque ele chegar. Alguns dessesinformes são fornecidos porvoluntários, por exemplo, embalcões de aeroportos ou deestações de trem, escritóriosdas prefeituras, bibliotecas públicas ou pelos comer-ciantes.

Quando você estiverpesquisando fontes de infor-mação turística sobre a suacomunidade, faça uma listadas fontes e crie uma lista de informações úteis fornecidas. Anote, também, aquelas que faltam.

Monte Kilimanjaro; Foto Cortesia SRTM Team NASA/JPL/NIMA

Uma busca realizada noGoogle em 2004, mostrou367.000 resultados paraMontego Bay; 536.000para Negril; 2.570 paraMandeville e 898 paraBlack River.



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Quantidade de Informação:Informação sobre Sua Comunidade

Muitas vezes, a quantidade de informações é um proble-ma menor do que a qualidadedelas. Se a sua localidade forum destino para viajantes,então é provável que algumainformação esteja disponívelsobre o local, sobre ahospedagem, a alimentação eoutros assuntos de interessedo viajante. A melhor maneira de julgar a qualidade da informação é usar o seu conhecimentosobre a comunidade. Comececoletando folhetos que os cen-tros de informação turísticadistribuem, depois vá a hotéis,restaurantes e outros prove-dores de serviços turísticospara buscar folhetos. Recolher

a informação não deve serdifícil. Assegure-se de quevocê esteja bem trajado, entreno local e solicite. O pior quepode acontecer é alguémnegar. Se necessário, leveuma carta de apresentação doseu professor, explicandosobre sua participação no pro-jeto. Depois que você recolheras informações, analise-ascuidadosamente. Por exemplo,as figuras estão atualizadas?Os horários de abertura efechamento dos locais estãocorretos? Os preços estão atualizados?

Reveja a informação que vocêobteve e identifique o que não

foi mencionado. Por exemplo,quando os viajantes chegamao aeroporto ou estação detrem do destino, freqüente-mente preferem tomar um táxipara ir até o hotel. Eles tam-bém gostam de saber acotação da moeda. Em algu-mas cidades, há preços fixospara traslado do aeroporto ao centro da cidade. Como os viajantes descobrirão o preço do táxi? Existemrestaurantes, hotéis e ativi-dades de diversão que não publicam informaçõessobre eles mesmos? Na suaopinião, essas informaçõesseriam úteis aos visitantes?

Durante sua pesquisa, este-ja atento para o tipo de in-formações que você precisapara criar um perfil de sualocalidade. As informaçõescoletadas devem abordar:

1. HISTÓRIA EECONOMIA:as pessoas gostam desaber alguma coisa sobreo destino que vão visitar;

2. MEIOS DE TRANS-PORTE:ônibus, trem, navio, avião;

3. HOSPEDAGEMDISPONÍVEL:hotéis, pensões, custoalto ou baixo, etc. (Asessão "categorias dehotel", a seguir, forneceinformação sobre as ca-racterísticas dos hotéis);

4. OPÇÕES DE ALIMEN-TAÇÃO: por tipo de co-mida e preço;

5. ATIVIDADES: disponí-veis para divertimento(incluindo esportivas e culturais).


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Você pode utilizar as informa-ções recolhidas para criar umperfil escrito de sua localida-de, do tamanho que desejar,com ou sem ilustrações, usan-do qualquer mídia, inclusive aeletrônica. Depois, resuma operfil a uma folha de papelfrente e verso. Isso fará comque você inclua apenas asinformações mais importantes.Se a qualidade da sua infor-mação for boa, considere acriação de um website ou acomercialização de cópiaspara os visitantes, colocando

anúncios que paguem os custos envolvidos.

Categoria de Hotéis(Consulte, também, o livroHotelaria e Hospitalidade)

Basicamente, a classificaçãode hotéis visa a eliminar aincerteza do viajante que quervisitar um destino com o qualnão tem familiaridade.

Por exemplo, se o viajante não conhece hotéis na cidadea que ele vai, um estabeleci-mento chamado, por exemplo,Grand Hotel de Luxo poderáser, desde um hotel de 50anos atrás, sem nenhuma

reforma, até um palácio charmoso. A teoria da catego-rização permite aos viajantesobter informações de acordocom suas expectativas e,assim, fundamentar suasdecisões. Também é usadapelos hotéis para comer-cializar os quartos e as insta-lações.

Ao mesmo tempo, a catego-rização não é adotada univer-salmente. O grupo francês de hotelaria Accor opera4.000 hotéis em 90 países e criou a cadeia Ibis com 650 hotéis com preços populares.

Fonte: www.hertz.com

Cortesia KLM © CAPITAL PHOTOS


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Se você já se hospedou emum Ibis, não ficará surpreen-dido na próxima vez em quese hospedar em outro Ibis. A Accor também opera 180hotéis e resorts Sofitel, queoferecem muito mais atraçõesdo que os hotéis Ibis, tendopreços mais caros, de acordocom o que oferecem. A estadaem um Sofitel também nãoserá diferente da estada emoutro Sofitel.

Garantir que clientes associemo nome do produto ou daempresa à qualidade é apedra fundamental das técni-cas modernas de marketing.Os profissionais de marketingpreferem usar a terminologia"construir uma marca", em vezde "construir uma reputação".Se você mencionar nomes oumarcas como Hyatt, Marriott,Shangri-La, Kempinski,muitos viajantes saberão oque os aguarda.

Hoje em dia, algumas marcastêm reputação forte e clientesfiéis; muitas empresas queoperam hotéis constroem umhotel e emprestam o nome deuma marca reconhecida paraexpor na entrada. A reputaçãodo nome da marca trazclientes. Ao mesmo tempo, o proprietário do nome damarca protege o valor mo-netário de sua reputação pelasregras de como o hotel deverá

ser operado. O sistema de categorias de hotel é extrema-mente útil a operadores inde-pendentes ou menores, aindasem reconhecimento além desua localidade.

Alguns sistemas de categoria usam de 1 a 5"estrelas" para indicar as vantagens oferecidas pelo hotel. A categoria 1 estrela ofereceráatrações que não custarão muito dinheiro.A categoria 5 estrelasoferecerá muito maisatrações e custará bemmais. Essa é a teoria.

Na prática, há muitos sis-temas de classificação, e asestrelas em um país podemnão significar o mesmo emoutro; alguns sistemas nem usam estrelas; outros

são baseados em critériossubjetivos como: "serviçocaloroso e receptivo comatrações charmosas". O pro-blema, é claro, é que o queuma pessoa encara como"calorosa e receptiva", outrapode considerar como "falsa e intrometida".

Alguns sistemas são baseadosnas instalações oferecidas.Um hotel 3 estrelas pode ofe-recer salão de beleza emambiente luxuoso. Outro hotel3 estrelas pode oferecer salãode beleza no mesmo lugar emque funciona a lavanderia.Sob o mesmo sistema, cadaum receberá o mesmo créditopelo fato de terem salões debeleza.

Certos criterios de classifi-cação são oferecidos aos via-jantes por agências governa-mentais, por organizações particulares, por publicaçõesde viagens e por grupos devoluntários.

Os sistemas de classificaçãopodem variar em um mesmopaís. A Rússia tinha, até overão de 2003, quatro sis-temas de classificação e 30organizações que atribuíamestrelas. O Reino Unido, queinclui Inglaterra, Escócia, Paísde Gales e Irlanda do Norte,tem um sistema de classifi-cação nacional geral, desen-

O hotel mais antigo domundo é o Hoshi Ryokanem Awazu, no Japão. Foifundado em 717 e tem100 quartos.

Fonte: Livro de recordesmundiais Guinness.



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volvido por 3 organizações: aVisitBritan, organização demarketing turístico do gover-no; a Automobile Associatione a Royal Automobile Club,todas elas sólidas instituições.O programa utiliza o sistemade 1 a 5 estrelas para graduarhotéis, e o sistema de 1 a 5diamantes para outros tiposde hospedagem. Parece sim-ples, mas há também sis-temas nacionais e sistemasregionais oficiais:VisitScotland, o Wales TouristBoard, Jersey Tourism,Guernsey Tourism, The Isle ofMan and Northern Ireland,todos têm seus próprios pro-gramas de classificação.

Alguns sistemas sebaseiam em visitas depessoas para classificar as hospedagens. Outros não.

É possível encontrar mais de41.000 hotéis, em todo

mundo, no The Hotel andTravel Index, que também échamado de guia oficial dehotéis e é utilizado poragentes de viagem. O Indexutiliza 10 categorias paradescrever os hotéis, começan-do com "superior de luxo" notopo da lista, terminando com"classe turística econômica",com o alerta de que "só deveser utilizado em último caso;os clientes devem sercautelosos sobre o que esperar".

Em sua última edição de2003, o Index adverte "pre-cisa ser frisado que inspeçõespessoais para classificaçãonão são feitas na maioria dosestabelecimentos relaciona-dos. As fontes mais impor-tantes para determinar a clas-sificação são relatórios deorganizações locais ou regio-nais, de representantes, etc. Os editores precisam confiarno julgamento pessoal, tantoquanto em relatórios confiden-

ciais e reações de nossosleitores".

A questão é: o sistema declassificação de hotéis éconfiável?

A resposta é sim, mascom uma advertência: osviajantes precisam sabera base de classificação ouconfiar na boa reputação,na marca, da organizaçãoque produziu a classifi-cação.

O sistema nacional de classificação utilizado no Reino Unido, revisto pela VisitBritain, pode seracessado em www.visitbri-tain.com/world/resources/accom_ratings.htm.

As duas listas de requisitosutilizadas pelo sistemanacional de classificaçãoalemão, que mostra comopontuar hotéis, podem seracessadas na Internet emwww.germany-tourism.de.Clique em info center, depoisem accommodations e, final-mente, em hotels, clicandoGerman Hotel ClassificationStandard.De acordo com estimativas

do World Travel & TourismCouncil, havia 62,3 mi-lhões de pessoas na China,em 2004, vivendo de turis-mo e viagens; 24,5 mi-lhões, na Índia; 16,7 mi-

lhões, nos Estados Unidos;8,5 milhões, na Indonésia;6,5 milhões, no Japão; 5,4 milhões, no Brasil; 4 milhões, na Alemanha; 3,8 milhões, na Espanha; e 3,7 milhões, na França.



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RESULTADOSESPERADOS• Os estudantes serão

capazes de usar a pesquisacomo meio de aprendiza-gem sobre os tipos declientes, suas necessidadese preferências;

• entenderão os fatores quemotivam o cliente/turista aviajar;

•adquirirão um conceito clarode serviço de atendimento aocliente.

Introdução

Viagens e turismo não seresumem a bilhetes, insta-lações e atrativos providencia-dos para os visitantes. A ativi-dade trata de suprir necessi-dades das pessoas e, em espe-cial, a relação entre o clientee o prestador do serviço.A hospitalidade e a calorosarecepção fazem parte do pro-duto de turismo.

Todos os profissionais do setornecessitam conhecer e desen-volver habilidades e atitudespara cuidar efetivamente docliente cujo desejo deve serconhecido e satisfeito. Nãopense que é fácil descobrir oque os viajantes querem. Amaneira mais prática de saberé perguntando.

Na Unidade 1, você desen-volveu uma 'relação' de negó-cios locais e relações deempresas. Junto com seuinstrutor, escolha aquela queachar mais interessante paraentrevistar sobre seus clientes.Esta parte do Guia doAprendiz apresenta “dicas”para uma boa entrevista eensina a montar um ques-tionário.

Antes de entrevistar um co-merciante, simule a conversacom outros estudantes. Oquestionário que você montouserá aplicado na entrevistareal, mas a simulação o aju-dará a adicionar perguntas oureformulá-las para que fiquemclaras.

O objetivo das entrevistas édescobrir o que as empresaspensam que seus clientesdesejam. Para tanto, reveja osprodutos e serviços da empre-sa: como eles se enquadramao que os clientes desejam?Como a empresa consegue (outenta conseguir) um bem-estarentre seus clientes?

Um ditado popular indianodiz que “Servir um convida-do é como servir a Deus.”


UNIDADE 2: O CLIENTE DO SETOR DE VIAGENS E TURISMO


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26

UNIDADE 2Guia do Aprendiz PASSAPORTE PARA O MUNDO

Um dos modos pelos quais asexpectativas dos viajantes sãocriadas é pelo uso do sistemade classificação. Não há umsistema de classificação uni-versal aceito por hotéis ourestaurantes, mas muitos sis-temas que são usados em umou mais países.

Esquecemos, às vezes, de que o modo mais simplesde descobrir o que as pessoaspensam, do que gostam ou oque planejam é simplesmenteperguntar. Hoje em dia, todoum conjunto de estratégias foicriado para interrogar as pes-soas e interpretar suasrespostas.

Fazer pesquisa não é fazermágica. Uma pesquisa podeser um projeto de massa queenvolve milhares de pessoasou um esforço mais modesto,limitado a 3 ou 4 perguntasde um questionário encontra-do no saguão de um hotel ouna mesa de um restaurante. Oobjetivo é o mesmo, tanto nagrande pesquisa, quanto napequena: obter informação"utilizável". A informação uti-lizável é aquela que permite a

O bom atendimento oferece ao cliente mais do que ele espera.O atendimento excelente gosta de oferecer ao cliente mais do que ele espera.

Conhecimentos Básicos em Pesquisa

Cortesia: Lufthansa


27


alguém fazer alguma coisa,depois de ter obtido essainformação. O restaurante oua locadora poderão pesquisara opinião do usuário e alterarseus serviços de modo aadaptá-lo às exigências docliente.

Pesquisas de grande portePesquisa Gfk com 20.818 pessoas

O esforço necessário para conduzir uma pesquisa é, àsvezes, enorme. Por exemplo: a Gfk Ad Hoc ResearchWorldwide, da Alemanha,patrocinada pelo Wall StreetJournal Europe, pesquisou,em 2004, 20.818 pessoasem 20 países, para identificarseus desejos de férias e paraonde gostariam de ir.

Em cada país as pessoas sele-cionaram entre 10 atividadese 8 destinos.

Qual o destino número 1?A escolha de 38% dos entre-vistados foi uma praia.

Qual a atividade número 1?A escolha de 32% dos entre-vistados foi excursão.

Há muitas variações possíveisde um país para outro. Seuprofessor tem material adi-cional com os resultadosdessa pesquisa.Você pode ler

o resumo e encontrar duastabelas com estatísticas, nainternet, emwww.gfk.hr/press_en/holi-days.htmOs destinos estão competindo,cada vez mais, por visitantes.Muitos destinos instituídosprocuram reinventar o quetêm para oferecer. O resultado

é que, agora, se dedica maisatenção ao turista. No passa-do, os turistas eram conside-rados como sendo pessoascom idade determinada epoder aquisitivo específico.

Uma abordagem em pesquisaé analisar atitudes, comporta-mentos e hábitos de viagempara aplicar, então, métodosestatísticos sofisticados desegmentação de viajantes ecriar perfis de tipos de via-jantes. A revista NationalGeographic Traveler,www.nationalgeographic.org/traveler, financiada pela TravelIndustry Association of

America, estudou o mercadode geoturismo. A revistadefine Geoturismo como "tu-rismo que mantém ou reforçaas características geográficasdo local visitado, seu ambien-te, cultura, estética, patri-mônio e o bem-estar de seusmoradores".

O estudo dividiu os viajantes

em 8 tipos:

� Geo-inteligentes;

� Urbanos sofisticados;

� Bons cidadãos;

� Tradicionais;

� Com pensamentos tendenciosos;

� Apáticos;

� Esportistas ao ar livre;

� Auto-indulgentes.

Cada um desses 8 tipos temcaracterísticas específicas queos diferencia dos outros via-jantes. A pesquisa propôsquestões sobre crenças, orga-nizações a que as pessoaspertencem, o que fazem notempo livre, em casa ou via-jando e muitas outras pergun-tas, visando a contribuir parao setor de viagens e com-preender o que diferentes via-jantes desejam em suasexperiências.

A metodologia utilizada paraanalisar "atitudes, comporta-

Os russos são os que maislêem durante as férias,seguidos dos italianos; osdinamarqueses são os quemenos lêem durante asférias.Fonte: Gfk Ad Hoc Research.



28


mentos e hábitos de viagem" e classificar 8 tipos diferentesde geoturistas pode ser utiliza-da por outros mercados deturismo. Seu instrutor proporáexercício sobre esta pesquisa.Você também pode ler, nainternet, como o estudo foiconduzido e analisado, emwww.tia.org/Press/survey.pdf.

Pesquisas de pequeno porte

Um hotel, restaurante ouoperador de turismo podeobter informação "utilizável"para o desenvolvimento deseu produto ou serviço, sim-plesmente solicitando opreenchimento, pelos clientes,de um curto formulário de"satisfação do cliente".

O hotel poderá perguntar:

• O quarto foi limpo satisfato-riamente todos os dias?

• Nossos funcionários foram eficientes ao atender seus pedidos?

• Quais foram as instalações do hotel que você utilizou?

• Você recomendaria este hotel aos seus amigos?

O restaurante poderá perguntar:

• O garçom descreveu os pratos satisfatoriamente?

• O garçom foi atencioso?

• O pedido foi efetuado com rapidez?

• A porção de comida foi suficiente?

O guia do passeio de ônibuspoderá perguntar:

• Você viu tudo que desejava ver?

• As paradas duraram tempo suficiente?

• Houve algum aspecto que não foi satisfatório durante a visita?

• Você pode ouvir bem no ônibus?

O primeiro turista espacialfoi Dennis Tito, um milio-nário de 60 anos, daCalifórnia que, em 2001,pagou 20 milhões dedólares para ficar 6 dias na estação espacial internacional.



29


Há muitos passos para conduzir uma pesquisa bem sucedida.

Primeiramente, decida o quevocê realmente quer saber ecomo utilizará a informação.

Uma vez que tenha respostapara "como utilizará a infor-mação", pode decidir se vaiser necessária uma pesquisaquantitativa ou qualitativa.

Perguntar a 100 clientes se eles gostam do serviço dorestaurante pode ser interes-sante, mas não traz muitainformação. Entretanto, seperguntar aos 100 clientes seo serviço foi excelente, bom,satisfatório ou fraco, e osresultados forem 5 excelentes,10 bons, 15 satisfatórios e 70fracos, a informação é "quanti-tativa" e você poderá utilizá-la. Esses são os primeirospassos para começar a desen-volver um serviço de atendi-mento ao cliente. Repita amesma pesquisa 6 mesesdepois e saberá, pelasrespostas, se o serviço me-lhorou ou se seu atendimentoprecisa ser adaptado.Pesquisas quantitativas per-mitem que você compare eidentifique mudanças nodecorrer do tempo. Lembre-sedo antigo ditado dos profis-sionais da estatística:

"se você pode contar, vocêpode medir; e se você podemedir, você pode melhorar".

Pesquisas "qualitativas" sãodifíceis de tabular, de com-parar e também de seremconduzidas. As perguntas são elaboradas para esclarecerrespostas prolongadas dos clientes.

Exemplos de pesquisa qualitativa

• Ao cliente do restaurante,poderá se perguntar: de quemaneira você gosta desterestaurante?

• Ao cliente do hotel, poderáse questionar: como você sesente se hospedando conosco?

• Ao cliente de um passeio,poderá se indagar: o que vocêmudaria no modo como onosso passeio foi conduzido?

Pesquisas qualitativasmostram o que as pessoas

pensam, acreditam ou sentem em suas próprias palavras.

Finalmente, há pesquisaspuramente informativas que são montadas para obteruma base de dados sobre ainformação. Por exemplo:poderá haver pouca infor-mação atualizada na sualocalidade sobre a instalaçãodo setor de turismo da cidade.Questões típicas a serem pro-postas para criar um perfil deturismo na sua comunidadepoderiam ser:

• Quais estabelecimentosatendem os turistas?

• Como são denominados?

• Onde estão localizados?

• Quem são os proprietários?

• Quantos são os emprega-dos?

• Existe propaganda dessesestabelecimentos voltada aosvisitantes?

Planejando e Conduzindo uma PesquisaBem Sucedida (consulte, também, Comunicação e Turismo)


30


Realizar pesquisas com o go-verno, empresários, gerentesou organizações que atendema visitantes, como hotéis,restaurantes e museus, podemlevantar informações sobre:• Número de pessoas com

trabalhos relacionados ao turismo;

• Número de visitantes por semana, por mês ou por ano;

• Meses com visitação mais intensa;

• Países ou regiões de origem dos visitantes;

• Faixa etária dos grupos de visitantes, se for o caso;

• Modo como os clientes obtiveram informação sobre o negócio;

• Valor médio de compras efe- tuadas;

• Duração média da estada;

• Modo de medir e seguir a satisfação do cliente pelas organizações;

• Sugestões para a inclusão de produtos e serviços na localidade.

Em alguns casos, empresáriose outras pessoas serão relu-tantes em fornecer algumasinformações, por acreditaremque qualquer informaçãoaberta poderá ajudar seuscompetidores. Em algumasculturas, expor a informação é motivo de desconfiança.Neste caso, em lugar de ir atéa organização que atende ovisitante, vá diretamente aosvisitantes e faça perguntas:

• Em que país ou cidade você mora?

• Qual a sua idade? (Você pode perguntar por faixas: menos de 18, de 18 a 34, de 35 a 45, de 46 a 56, de 57 a 64, mais de 65 anos)

• Você está viajando sozinho, com sua família ou com amigos?

• Qual o objetivo de sua visita?

• Você está com um grupo ou viajando independentemente?

• Qual a duração da sua estada?

• O que o atraiu a este local?

• Onde você obteve informação sobre nossa localidade?

• Quais atividades você está fazendo ou quais lugares você está visitando aqui? (tenha uma lista dos locais e atividades principais).

• Onde você está hospedado?

• Quais lojas você freqüentou?

• Em termos gerais, quanto você acha que gastará durante a visita?

• A quais restaurantes você foi?

• Você veio de ônibus, trem, avião ou com seu próprio carro?

• O que a nossa comunidade poderia fazer para tornar sua visita mais agradável?

• Você recomendaria a seus amigos que visitassem nossa cidade?

O mecanismo de busca Google tem 2.190.000 sites paracomplaint letters, cartas de reclamações; 266.000 sitespara recomendações positivas de hotéis.



31


A última pergunta é impor-tante. Especialistas em marketing acreditam querecomendações boca a bocasão um meio eficiente de trazer clientes adicionais a umhotel ou restaurante. Por outrolado, queixas de clientes insatisfeitos podem dispersarclientes em potencial. Existem, hoje, muitos websites em que os usuáriospodem colocar suas opiniõessobre um determinado hotel,restaurante ou empresa.

Você pode pesquisar os via-jantes em sua área, utilizandoessas perguntas e outras mais.Quando montar um questio-nário, vale lembrar osseguintes pontos:

• Defina quem é seu grupo- alvo, quantas pessoas você irá pesquisar e quem são essas pessoas.

• Decida se sua pesquisa deverá ser presencial ou se poderá ser realizada por auto-preenchimento (por exemplo, a pesquisa encon-trada na mesa do restau-rante, que a pessoa pode escolher se preenche ou não).

• Decida como abordar o público para fazer as perguntas. É recomendável

uma solicitação educada com explicação breve e clara de quem você é e sobre o que é o seu projeto. Uma carta de apresentação de seu professor pode ser útil.

• Faça perguntas objetivas e concisas.

• Esteja certo de que cada questionário foi completado e procure colocar um número individual de referência nele, ou você se perderá rapidamente.

Lembre-se do motivo parafazer esta pesquisa: você quersaber o que os viajantes pen-sam, o que sentem sobre osestabelecimentos de sua região e quais as atividades deque eles realmente gostaram,assim como suas recomen-dações para a melhoria daviagem e turismo na locali-dade.

Antes de entrevistar umempresário, pratique com umcolega. Como você entra nasala? Como você estará vesti-do? Quais serão suas primeirasfrases? Faça as perguntas epense se você a formulou demodo certo, com as melhorespalavras, possibilitando, assim,descobrir o que você quersaber.

Além disso, procure conhecerum pouco sobre o negócio doempresário antes da visita. Isso demonstrará a ele queestá muito atarefado, seu inte-resse genuíno no que ele tem a dizer. Lembre-se de agendar a visita, de preferência comuma carta explicando o obje-tivo da entrevista.

Depois de realizar a entrevista,faça as modificações neces-sárias em seu questionáriopara torná-lo ainda melhor.

Se estiver entrevistando visi-tantes, você deve escolher a melhor localização paraencontrá-los e entrevistá-los.Pode ser necessária uma per-missão do proprietário dolocal. Nesse caso, descubracomo obter essa permissão.

Defina quantas entrevistasvocê precisa para obter umaboa amostra. Pode pedir a pes-soas que falam idiomas paraajudá-lo a formular o ques-tionário. Isso ajudará a obterinformação de um grupo amplode turistas. As entrevistas comempresários contribuirão para que você decida em quallíngua precisará de auxílio.

Há boas razões para entrevis-tar turistas diretamente e tam-bém deixar questionários emlocais-chave. Você,


32


provavelmente, se decidirá porambos. Não se esqueça deaplicar a pesquisa em todosos dias da semana. Você de-verá obter uma visão amplado objetivo da visita e duraçãoda estada, e observar se ocor-rem mudanças, dependendodo dia da semana.

Antes de entrevistar o turista,simule a abordagem. Faça o papel tanto do turista quan-to do entrevistador para quevocê esteja confiante quandofor aplicar o questionário. Sealguém, na sua classe, possuiruma filmadora, pergunte ao turista ou empresário sevocê pode filmar a entrevista.

Finalmente, partilhe com os colegas de sua classe a relação dos principais atrativos em sua região.Existem atrativos turísticos,jardins especiais, igrejas antigas, cavernas ou outraslocalidades de interesse cultural, natural ou ecológico?Quando estiver entrevistandoalguém, lembre-se de ter emmente a seguinte curiosidade:

ConclusãoA pesquisa pode ser grandeou pequena, mas o que sequer é sempre a mesmacoisa: determinar o desejo do consumidor. Todos os viajantes têm opiniões sobre o serviço de atendimento aocliente: como foram tratadosno hotel, no restaurante, naaeronave, pelo agente de viagens ou outro provedor de serviços.

Nem todos os viajantesquerem o mesmo tipo deserviços. O nível de atendimento fornecido é umadas maneiras pelas quais asempresas de viagens e turismo se diferenciam umas das outras.

Vale do Rio Nilo: Jacques Descloitres, MODIS Land RapidResponse Team, NASA/GSFC

Em algumas culturas daÁsia, da América Latina edo Caribe, evitar encararuma pessoa é sinal derespeito. Em outras cul-turas, não olhar direta-mente nos olhos é consi-derado sinal de que a pes-soa está tentando esconderalgo.



RESULTADOSESPERADOS• Os alunos serão capazes de

identificar quais fatores tor-nam um destino atraente,ou não, para os viajantes;

• eles dimensionarão a amplavariedade de destinos exis-tentes;

• ficarão familiarizados comas maneiras pelas quaisempresas e destinos secomercializam e se vendem;

• serão capazes de encontrare usar recursos de infor-mação disponíveis nos desti-nos;

• dominarão os conceitos de"turismo sustentável", "eco-turismo" e "geoturismo".

IntroduçãoAtualmente, em decorrênciado desenvolvimento tecnológi-co e da redução dos custosdos transportes, as pessoasviajam para mais longe e paramais lugares no mundo. Háum século, viajar era um luxoe a maioria das pessoas nemmesmo chegava a sair de suacidade.

Hoje em dia, é raro encontraruma pessoa que não tenhaviajado para fora do local deseu nascimento. Trabalhado-res, até mesmo de pequenasempresas, viajam para outros

países para fazer negócios, eos jovens viajam mais do queseus pais puderam viajarquando moços. A televisão e o cinema nãocansam de mostrar países detodas as partes do globo.

O turista tem à sua disposiçãouma infinita variedade de des-

tinos que se enquadram noseu orçamento e em suasnecessidades de viagem. Oresultado disso é que os desti-nos acabam competindo paraatrair os visitantes.

Em alguns casos, os proprie-tários dos negócios locais e os governos têm construído

A Organização Mundial do Turismo - The World TourismOrganization - prevê que a chegada de turistas internacionais,estimada em 625 milhões na virada do século, irá mais quedobrar nos próximos anos, atingindo, aproximadamente, 1,6 bilhões em 2020.


(consulte, também, Ecoturismo)


UNIDADE3: DESTINOS


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instalações e promovido açõespara estimular o turismo, demaneira bem agressiva. Seessas construções e ações nãoforem cuidadosas, a razão ini-cial que tornou aquele destinoatraente será destruída peloaumento na quantidade depessoas, pelo excesso de construções, pelo aumento de lixo, pelo uso inadequadoda água, etc.

Turismo sustentável(Consulte, também, Ética,Meio Ambiente e Cidadaniapara o Turismo)

O desejo do viajante deve serconsiderado tão importantequanto assegurar a sustentabili-dade do destino. Conforme foiobservado em pesquisarecente1, o conceito de sus-tentabilidade não se limita aode preservação ambiental, masestá ligado, também, ao de sus-tentabilidade da economia, dacomunidade e de sua cultura.

O conceito de turismo sus-tentável não é novo para osetor de viagens. No passa-do, já havia a preocupaçãoem equilibrar ecologica-mente o ambiente e minimizar os impactoscausados pelo turismo demassa. O termo "geoturis-mo" está diretamente rela-cionado com a preocupaçãoem preservar as caracterís-ticas geográficas do desti-

no, uma combinação decaracterísticas humanas e naturais que fazem umlugar ser diferente de outro.O geoturismo engloba tantoas preocupações culturais,quanto as ambientais rela-cionadas às viagens, bemcomo o impacto que o turismo causa nas comu-nidades receptoras, na economia individual e no estilo de vida.

1 Estudo de Geoturismo: Sumário Executivo Fase I, National Geographic Traveler, Travel Industry Association ofAmérica (TIA), 2002.


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Uma preocupação do setor deviagens é que muitos destinoscomeçam a parecer iguais aoutros. O estudo de geoturismomencionado na página anteriorafirma:

"No esforço de satisfazer atodos e deixá-los se sentindo"em casa", o setor do turismo arrisca sacrificar o que atrai os clientes, emprimeiro lugar. Isso resultou em perda de características distintivas, numa erosão doscostumes e culinárias locais,numa ausência de arquiteturaregional e cultura geral. (...)fatores que, primariamente,atraem os clientes que fazem a maioria das viagens, que gastam mais dinheiro e produzem o maior volume de visitas".

Entretanto, outro fator que pre-cisa ser considerado é o via-jante corporativo ou de negó-cios, cujo propósito é comerciale quer saber se o hotel, restau-rante ou sala de conferênciasserão apropriados para o seuseminário ou congresso. Certos padrões deconforto, limpeza ou conveniên-cia são esperados. Isso significaque muitos destinos quequerem tanto viajantes corpora-tivos quanto turistas têm queadministrar a complexa tarefade assegurar a padronização deelementos-chave e, ao mesmotempo, a manutenção da singu-laridade do local.

Uma preocupação das empre-sas e dos governos está emcomo manter atraente um des-tino popular. Outra preocupaçãoé como manter as característi-cas singulares que tornaram o destino atraente para mais emais viajantes. Colocado deoutra maneira: como pode umdestino popular se manter umdestino sustentável? Essas

preocupações existem tanto em locais de clima quentequanto frio, embora as áreastropicais sejam especialmenteafetadas2. Se o destino recebemais visitantes do que compor-ta sua capacidade de hospedá-los com conforto nos estabeleci-mentos existentes, certamentealguns impactos ambientaisserão causados quando novosestabelecimentos forem acrescentados.

Os exemplos incluem:� Construção de hotéis

próximos a dunas;

� Aumento de visitantes em proporção maior do que a água potável disponível;

� Transbordamento de esgotos;

� Mais lixo do que a capaci-dade de coleta e armazena-mento dos depósitos;

� Morte de plantas e animais pela poluição da água, lagos, rios ou oceanos;

� Corte de árvores para construção de edifícios.

2 O clima é o maior fator de estímulo, ou desestímulo, na escolha de um destino turístico. De fato, países comclimas moderados, como a Costa Rica, ficaram populares entre aposentados, sendo freqüente o caso de viajantesque se encantam pelo país e decidem viver lá. O sul da Espanha recebe muitos aposentados britânicos, assimcomo a África do Sul. Em algumas áreas destes países, há tantos aposentados que o superpovoamento é umproblema.

Equilíbrio entre Singularidadee Padronização


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Toda a localidade anseia pelosbenefícios econômicos advin-dos do dinheiro gasto pelosviajantes. Mas, se a locali-dade ficar muito popular, osrecursos se esgotarão e asempresas e os líderes comu-nitários deverão:

� Limitar o desenvolvimento, mantendo a receita da localidade pelo aumento nos preços: preços altos são associados a serviços melhores; ou

� Não limitar o desenvolvi-mento, mas criar impostos para a receita advinda de viagens e turismo, de modo a obter recursos para expandir a estrutura básica relacionada à água e saneamento.

Discute-se, no turismo, se osviajantes estariam dispostos agastar mais para contribuircom o meio ambiente, com obem-estar econômico doshabitantes e com amanutenção das característi-cas geográficas do local. Apesquisa da NationalGeographic Traveler mostraque alguns viajantes ameri-canos estão prontos a gastarmais para manter o destinosustentável. Você acha queisto se aplicaria a seu país?

Outro aspecto é a sustentabili-dade da cultura local. Essetópico será aprofundado napróxima unidade.

As preferências dos viajantesJá vimos que há diferentes ti-pos de turistas, com necessi-dades e interesses específicos.Verifique, novamente, os re-sultados da pesquisa Gfk comviajantes de 20 países dife-rentes. Os resultados da pes-quisa estão resumidos em umboletim de imprensa que po-derá ser fornecido pelo seuprofessor, ou obtido pelo sitewww.gfk.hr/press_na/holi-days.htm.

Turistas que precisam ter melhor formação educacional: um homem, estando ao nível do mar,em uma praia do Rio de Janeiro, pergunta qual a altitude local.


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Como você compara o viajantede seu país com os viajantesde países da pesquisa doGrupo Gfk? Se seu país foipesquisado, como os viajantesde seu país são categorizadosem relação aos demais via-jantes? Como você comparasuas próprias preferências emotivações em relação aosviajantes consultados?

Propaganda e marketing sãoferramentas essenciais dosetor de viagens e turismo.Os destinos recorrem a dife-rentes estratégias para venderdestinos e férias aos clientes.Os organizadores de empresassão tentados a fazer con-venções em resorts ou centrosde convenções; os turistasrecebem folhetos promo-cionais para persuadi-los a escolher um destino, em detrimento de outro.

E, para complicar ainda mais,na internet, há milhares dewebsites de destinos, forne-

cendo ao viajante enormequantidade de informações.Há vinte anos, para conseguirinformes sobre um destino, osviajantes contavam apenascom os agentes de viagem,

anúncios em revistas e jornaise recomendações de amigosou colegas de trabalho. Agora,eles têm mais informação doque conseguem processar.

Os destinos e as empresasque atendem os viajantesdesenvolvem estratégias para:

• Despertar o interesse;• Inspirar o desejo;• Motivar uma ação;• Visar a um grupo específico:por idade, classe social,nacionalidade, interesses, etc.

O primeiro submarino construído para transportar turistascomeçou a operar em 1985, com 66 passageiros. Desde então, outros 52 foram construídos. Eles operam no Atlântico, no Pacífico, no Mar do Caribe, noMediterrâneo e no Mar Vermelho.


No sudeste da Índia, háuma estação de trem comapenas duas letras nonome: IB. Será esse onome de estação de tremmais curto do mundo?


Marketing de Destinos


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MEIOS TÍPICOS DE COMERCIALIZAÇÃO DE DESTINOS

• WEBSITES: Os custos envolvidos são design e implementação dos websites; um servidor para hospedar o site e o custo de atualizar e fazer sua manutenção. Faça revisão do conteúdo da Unidade 1 para ver como buscar os websites dos países.

• CAMPANHAS DE RELAÇÕES PÚBLICAS: Artigos sobre destinos são impressos em revistas e jornais de viagens. Tais campanhas são geralmente desenvolvidas e implementadas por agências de relações públicas. As empresas, ou o governo do destino, arcam com o custo da agência de relações públicas para elaborar releases e artigos que interessarão às pessoas. Algumas preparam vídeos que podem ser mostrados na tv. Os custos envolvidos são: o tempo gasto pelo pessoal da agência para pesquisa e redação; e os gastos associados, como viagens e fotografias.

• CAMPANHAS DE PUBLICIDADE: Freqüentemente, o destino usará uma campanha "co-op", que é a forma pela qual o destino (geralmente o governo) irá dividir o custo com a agência de viagens. Uma empresa de cartões de crédito, como a American Express ou Visa, poderá preparar uma propaganda sobre o destino, restaurante ou hotel. Ao dividirem os custos da propaganda, essas empresas esperam que o viajante utilize não apenas o estabelecimento anunciado, mas também o cartão de financiamento. A maior parte das campanhas de publicidade é desenvolvida e executada por agências de publicidade especializadas em viagens e turismo. As que determinam quais mensagens devem constar no anúncio e quais devem ser colocadas na televisão, rádio, jornais ou revistas. Os custos envolvidos dependem do preço de cada mídia em particular. Normalmente, uma agência de publicidade cobra uma porcentagem sobre o preço da veiculação do anúncio. Hoje em dia, algumas agências também trabalham com taxas fixas.

• BOCA A BOCA: O visitante satisfeito conta aos seus amigos, mas o visitante insatisfeito também comenta. Alguns profissionais de marketing estimam que 10 pessoas representam endosso positivo e que o negativo precisaria atingir 50 pessoas. Você pode achar descrições e fotos virtuais para os destinos, assim como relatos de viajantes independentes que os visitarão em www.worldisround.com. Cada vez mais, as pessoas buscam informações sobre os destinos na internet e não apenas com seus amigos.

• NOTÍCIAS GERAIS: São veiculadas no rádio e televisão e não fazem parte de uma campanha planejada de marketing. Embora os destinos não possam selecionar essa última abordagem, especialmente em noticiários da TV, é uma fonte importante de informação para muitas pessoas. A história, no noticiário, sobre um turista sendo assaltado ou o viajante de negócios sendo trapaceado transforma-se em vendagem negativa para esses destinos. Más notícias dificilmente são superadas, mesmo com outras propagandas e filmes com lindas imagens.


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Investigue sobre como suacidade se promove para osviajantes. Em particular, des-cubra se há algum esforçopara estimular os jovens a

visitá-la. Se estivesseescrevendo sobre ela paraadolescentes, o que poderiacontar?

Você pode visitar o website doPrograma GTTP e ver o queoutros estudantes redigiramsobre turismo em seus países.Acesse www.gttp.org e cliqueem Student Case Studies.

Estima-se que a China setorne a quarta maior emis-sora mundial de turistas,em 2020, mesmo que hoje em dia não esteja na lista das 20 maiores. A Organização Mundial do

Turismo também calculaque a China se transformeno destino receptor maispopular do mundo, à frentedo atual destino mais popular, a França.



RESULTADOSESPERADOS" Os alunos deverão reco-nhecer a variedade deatrações culturais que podemser encontradas ao redor domundo;

" serão capazes de apreciar aimportância da cultura de ou-tros países;

" reconhecerão o valor de suaprópria cultura e a importân-cia da preservação de elemen-tos culturais.

Introdução

O turismo, por sua natureza,proporciona oportunidadescrescentes de contato social.Ele pode aproximar pessoas efomentar o entendimentointercultural. Porém o turismode massa pode ter efeitos contrários: pode provocarmudanças nas tradições culturais que levem, atémesmo, à perda do significadooriginal.

Há diversas maneiras dedefinir cultura. Ela é a somade fatores que tornam umpaís único. Freqüentemente, é definida de modos diferentese por grupos etários dife-rentes, dentro da mesma

cultura. Até mesmo o modocomo uma reunião de negó-cios é conduzida varia de cultura para cultura.É possível resumir o conceitode cultura em poucaspalavras. Mas, geralmente,definir a cultura de um país éum processo intrincado. Porexemplo, cores e númerospodem ter significados diferentes em culturas diferentes.

Simbolose SlogansEmpresas de viagens e turismoe funcionários do governo freqüentemente buscam criarlemas que sintetizem seu paísou cidade, ou que diferenciemesse destino dos demais.

As pessoas mais importantes em uma reunião na Coréiaestarão frente a frente, no centro da mesa. Já no Cazaquistão, o lugar de honra é oposto à porta de entrada.


(consulte, também, Cultura e Turismo)PASSAPORTE PARA O MUNDO Guia do Aprendiz

UNIDADE4: CULTURA & DIVERSIDADE CULTURAL


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Avalie a eficácia de algunsslogans desenvolvidos recentemente:

� Belize: O segredo mais bemguardado da mãe natureza.

� México: Mais perto do quenunca.

� Canadá: Descubra nossaverdadeira natureza.

� Índia: Você nunca maisserá o mesmo.

� Nova Zelândia: 100% pura.

� Estado de New York: Eu amo New York.

� África do Sul:É impossível.

� Malásia: A Ásia verdadeira.

� Hong Kong:Viva-o. Ame-o.

� Hungria: Descubra a Hungria.

Geralmente, utiliza-se um sím-bolo visual para representaruma cultura. A Torre Eiffel,por exemplo, é um símboloclássico de Paris, na França.Ela, por si, não define a cultura, mas transmite a

mensagem "França" aos que a visitam. A Estátua daLiberdade, no porto de NovaIorque, é um importante sím-bolo nacional nos EstadosUnidos. Os cangurus e ursoscoalas são reconhecidos, emtodo o mundo, como sendo daAustrália, muito embora omaterial de marketing maisrecente, utilize a imagem da

Ópera de Sidney. A Estátuado Cristo Redentor, noCorcovado, cume de uma colina no Rio de Janeiro, fala"Brasil". Na Rússia, em SãoPetersburgo, há o MuseuHermitage. E em Londres, háa famosa Torre de Londres.

Os profissionais do turismoperceberam a importância dos

Apresentar o cartão de visi-tas com as duas mãos, enão apenas com uma, ésinal de boas maneiras noJapão, na Coréia e em ou-tros países asiáticos.


A cor branca está associada à morte em países asiáticos como o Japão e a China, sendo também a cor das vestimentas defunerais. Nesses países, a cor preta é utilizada em casamentos.Na Europa, na América e em outros países, a cor branca é umacor positiva, usada em casamentos, especialmente pelas noivas.No México, é a cor amarela que está associada à morte.

No ocidente, o número 13 é um número de azar e alguns edifí-cios altos, por exemplo, não numeram um andar com essenúmero, pulando do 12º. para o 14º. andar. O número 4 é umnúmero de azar no Japão e em algumas partes da Ásia, enquanto8 é o número da sorte. Em algumas regiões da Europa Central, o número 7 é tido como número da sorte, e no Quênia é onúmero do azar.



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marcos locais para que os vi-sitantes pudessem ver e,assim, reconhecer que estive-ram em determinado país.

A cultura de um local deve seracessível aos viajantes, de

diversas maneiras, além dosmarcos reconhecidos e visita-dos. Nem um simples slogannem uma fotografia, comuni-cam informações suficientespara atrair visitantes empotencial.

Para comercializar eficiente-mente um destino, énecessária uma campanhainformativa com os tipos dedados corretos, utilizandomídias diferentes. Igualmenteimportante é o tipo e o custodo acesso ao destino, seja porvia aérea, marítima ou ter-restre, e a experiência realque o viajante terá durantesua visita.

Assim como os viajantespodem ser influenciados pelacultura local, também podemafetar as culturas visitadas.

Pesquise se em seu bairroexistem influências de cul-turas estrangeiras. Existemelementos que, em suaopinião, devam ser preserva-dos? Podem ser: costumes,arquitetura, músicas,tradições, crenças, etc.

Quando se pensa em comuni-cação e viagem, a primeiracoisa que vem à mente é alinguagem do país visitado ese o viajante pode falar essalíngua. Entretanto, mesmofalando o idioma local, umvisitante pode desconhecer a cultura.

O website da AmericanExpress4 publicou, recente-mente, artigos com “dicas”desenvolvidas por A. J.Schuler, diretor da SchulerSolutions www.schulersolu-tions.com, para ajudar as pes-soas a se comunicarem empaíses estrangeiros.

Comunicação e Cultura

4http://www47.americanexpress.com/corporateservices/bt/travelresource/“Cross-Cultural Communication – Eight Tips for the International Traveler.”

Na França, ao encontraruma pessoa pela primeiravez, nunca pergunte o queela faz para viver ou qual-quer outra pergunta pes-soal. Essas perguntas serãointerpretadas como umatentativa de obter infor-mações sobre a renda e ostatus da pessoa.Entretanto, nos EstadosUnidos e na Coréia, essasperguntas representamuma maneira amigável detentar conhecer alguém.

CURIOSIDADE


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Dr. Schuler observou que pessoas de culturas diferentestêm visões diferentes sobreuma conversação. Por exemplo:

• Quem deve falar primeiro e o que é correto dizer ao iniciar e terminar uma conversa;

• Quando falar ou escutar;

• Quando interromper ou não;

• Quando usar seu senso de humor;

• Qual o tempo adequado a uma fala e ao aprofunda- mento dessa fala;

• Quais os assuntos apropria-dos e inapropriados em uma conversa;

• Qual o tom de voz e o estilo da fala.

O que determina o que éapropriado são fatores como:cultura, idade, gênero e statussocial dos participantes.Mesmo que por desconheci-mento das regras locais, sevocê as viola, pode parecermuito rude. Você pode ofender tentando, apenas, ser gentil. Oimportante é lembrar que asculturas são diferentes e o viajante não pode esperar que pessoas de outras cul-turas pensem da mesmaforma que ele.

Visite o website da AmericanExpress para ler mais sobre“dicas” de viagens. Parachegar ao site, acessewww.gttp.org e clique no logoda American Express.

Outra forma de comunicaçãoé a não-verbal, ou seja, amaneira como as pessoas selevantam, se sentam ou semovem. Conforme a cultura, a comunicação corporal podeter diversos significados. Emalgumas delas é cortês ficarem pé, ou estar sentado, pertode outra pessoa; em outras, éeducado manter um espaçode um metro em relação àpessoa com quem se estáconversando, pois estar próxi-mo é considerado agressivo.

Há inúmeros elementos quecontribuem para a formação da cultura de seu país. A seguir, relacionamos algunsdeles. Você poderá identificarquais aspectos tornam sua cultura singular e especial.

Acenar a cabeça para cimae para baixo significa "não"na Grécia e na Bulgária,enquanto que o balanço da cabeça para os ladossignifica "sim". Na Américado Norte e no Brasil, o significado é contrário: o balanço significa "não" e o aceno "sim".

CURIOSIDADENunca envie um buquê deflores roxas a uma pessoano Brasil ou no México.


A tradição, na Europa, éenviar buquês com númeropar de flores.



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AlimentaçãoA comida de um país é umdos muitos aspectos da cul-tura. Geralmente, os imi-grantes abrem um restauranteonde preparam e vendemcomidas de seu país, para ini-ciar a vida em uma novaterra. Muitas pessoas se sen-tem motivadas a viajar paraum país depois de experi-mentarem a comida típica emum desses restaurantes.Viagens de degustação de vinhos e de comida são incri-velmente populares na Françae na Itália. Nos EstadosUnidos, o estado da Califórniadivulga as vinícolas de suaregião, e São Francisco temorgulho de ser uma cidade paraos amantes da boa comida.

MúsicaDa mesma maneira que turis-tas apreciam comidas típicas,eles buscam músicas edanças características dolugar. Qual é a música, acomida ou a dança típica desua localidade?Sabemos que a música, his-toricamente, muda de umacultura para a outra. Hoje em

dia, podemos categorizar amúsica universal, que serepete em todos os países: hip hop, rock, blues, country,jazz. E há, também, a músicaexclusiva de algumas culturas.Apreciar a música é o pontoalto da viagem de muitos turistas. Não é apenas o povoque vive em um país que desfruta de festivais e do car-naval. Eles são popularesentre os turistas.

O círculo feito pelo indicador e polegar para indicar 'OK'; éum símbolo positivo na América e em vários outros países.Porém, é considerado obsceno no Brasil e na Turquia. O polegar para cima significa aprovação em alguns países,mas é tido como gesto rude na Austrália e na Nigéria.



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ArquiteturaA arquitetura é outro elementoespecífico da cultura. Veja,por exemplo, as diversas"cebolas" esculpidas nos toposdas igrejas russas.

Os elementos arquitetônicosde uma cultura são encontra-dos de diversas maneiras.Observe se as típicas colunasgregas, existentes em muitospaíses, além da Grécia, tam-bém estão presentes em seupaís. As colunas são utilizadasem todo o mundo para sugerira importância do edifício ou

do proprietário da edificação.O que simboliza 'importância'na arquitetura de seu país?

Muitos viajantes, quandoestão em outro país, desejamver lugares ou construçõestípicas e, também, as praças.Os prédios históricos, asmoradias típicas, os lugaresde importância, praças públi-cas e parques contribuempara a definição da cultura dopaís. Dois terços das pessoasque participaram de um estu-do de geoturismo conduzidopela National GeographicTraveler declararam que "suaexperiência de viagem é me-lhor, quando o destino preser-va as atrações e os locais deinteresse natural, cultural ehistórico".

ConclusãoO turismo cultural vem se tor-nando popular, pois os via-jantes reconhecem que sedivertem ao encontrar umlugar bem diferente de suacidade: pessoas, música, arte,costumes, comida, literatura,dança, arquitetura.

Compreender sua própria cul-tura e ajudar a preservá-la sãocontribuições importantespara que viagens e o turismosejam bem-sucedidos em seu país, assim como para o seu próprio aproveitamentocomo residente.

Nunca toque na cabeça deum tailandês. A cabeça éconsiderada sagrada, é olugar em que fica a almada pessoa.

FAST FACT:CURIOSIDADENa maioria dos paísesárabes e em alguns daÁsia, ao sentar-se, nuncamostre a sola do sapato.


Segundo a Organização Mundial do Turismo, por volta doano de 2020, as Américas serão alcançadas pelas regiõesda Ásia e Pacífico Oriental, como segundo destino mundialmais popular, com 27% das chegadas de turistas, logoatrás da Europa.



RESULTADOSESPERADOS" Os alunos conhecerão a va-riedade de carreiras no setorde viagens e turismo;

" serão capazes de identificarsuas próprias preferências,percebendo se desejam traba-lhar em contato direto com ocliente, ou atuar do ladooperacional do setor; segostariam de trabalhar parauma empresa multinacionalou em um pequeno negócio.

Introdução

Há uma ampla variedade deoportunidades de carreira emviagens e turismo pelo fato deexistirem muitas áreas emuitas empresas envolvidasnesse setor. Os trabalhos vãodesde uma atividade bemsimples, até algumas alta-mente complexas, querequerem qualificações ehabilidades diferenciadas.Uma das principais razõesque faz com que os traba-

lhadores desse setor gostemde sua ocupação é o fato denão considerarem seu traba-lho enfadonho. Essa foi aprimeira das razões apresen-tadas pelos entrevistados deuma pesquisa realizada noCanadá, que solicitou às pessoas que enumerassem as 10 principais razões pelasquais trabalhavam no setor deviagens e turismo.

Cada uma das pessoas afirmouo quanto gostava da variedadeem seu trabalho. Todo dia édiferente. "Raramente meaborreço", disseram muitos."Isto nunca é chato", acres-centaram outros. O turismooferece muitos desafios. Amaioria dos empregados égrata por não estar presa àrotina em seu trabalho.5

O setor de viagens e turismo recruta intensa mão-de-obra em setores como o de hospedagem e alimentaçãoe necessita de técnicos espe-cialistas em áreas como as deinformação ou reservas.

5Busque mais detalhes em http://www.cthrc.ca/careerplanning/

Cortesia: KLM © CAPITAL PHOTOS


UNIDADE 5: AS CARREIRAS NO SETOR DE VIAGENS E TURISMO


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Atitudes eHabilidadespara Viagens e TurismoOs parceiros do ProgramaGTTP forneceram seus pontosde vista sobre as atitudes ehabilidades necessárias paratrabalhar nesse setor. O ques-tionário por eles respondidoencontra-se nesta unidade. Dê suas próprias respostas aoquestionário e, então, com-pare-as com as dadas porpessoas que trabalham hámuitos anos no setor de via-gens e turismo.

Antes de responder às pergun-tas, assegure-se de havercompreendido corretamenteas diferenças entre traba-lhadores de 'linha-de-frente' ede 'retaguarda', ou opera-cionais.

Trabalhadores de "linha defrente" trabalham diretamentecom o cliente externo:

" O executivo que precisa se preparar para uma viagem de negócios;

" O turista, alugando um carro no aeroporto;

" O agente de viagens, plane-jando uma excursão para umcasal de aposentados;

" Um especialista em reservas, respondendo ao telefonema de um cliente.

O contato com o cliente podeacontecer via telefone, com-putador ou pessoalmente. Oque importa é que o emprega-do representa a empresa parao usuário. Com a crescenteparticipação da internet é fre-qüente o uso do computadorpelos profissionais.

O maior empregador emtodo o setor de viagens é aRailways, empresa indianaque emprega mais de 16milhões de pessoas e transporta 4 bilhões de passageiros por ano.

CURIOSIDADE

Nas Bahamas, por volta de50% da força de trabalho,atua direta ou indireta-mente no setor de turismo.

CURIOSIDADE

Cortesia: Lufthansa


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Empregados operacionais sãotambém denominados "reta-guarda", por não estaremvisíveis ao cliente. Essesempregados gerenciam o sis-tema e mantêm o funciona-mento da empresa. Elespodem trabalhar no programade informática, que permite aidentificação de preferênciados clientes, na programaçãode vôos, na taxação de bi-lhetes ou mesmo como pilotosde balsas.

Esses funcionários servem aclientes "internos", os outrosfuncionários que dependem deseus serviços. O trabalhooperacional, freqüentemente,é uma atividade tecnológica.Muitos dos funcionários nãoutilizam computadores ape-nas, mas programam sistemasde computação.

Em sua opinião, quais são asdiferenças entre as atitudes ehabilidades necessárias aotrabalho com contato comcliente externo e o trabalhotecnológico ou operacional?

Quais são os pontos emcomum?

CarreirasEmpreendedorasO questionário do empreende-dor levará você a identificar seprefere iniciar uma carreiraem uma empresa de pequenoporte ou em uma empresamultinacional. Mesmo emuma empresa de pequenoporte, devemos fazer distinçãoentre trabalho com contatodireto com o cliente e traba-lho em que a habilidade técnica é mais relevante.

Nenhum questionário pre-tende ser definitivo. Sãomuitos os fatores que influen-ciam sua decisão por umacarreira e determinam se suapreferência será por trabalhoem uma pequena empresa ounuma multinacional, ou ainda,em contato direto com ocliente ou na retaguarda.

O turismo é o responsávelpelo maior contingente deempregos da Escócia sendoque, em 2000, foi o responsável pela criação de170.000 postos de trabalho.Fonte: BBC.


Cortesia: Lufthansa


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Conversandocom pessoasque trabalhamno setor de viagens e turismoO questionário Tabela de re-gistro da entrevista de empregopoderá ser usado pelos alunospara entrevistarem pessoas querealmente trabalhem no setorde viagens e turismo. Essasentrevistas ajudarão a colocar oaluno em contato com pessoasda área e a aprender sobre ascarreiras existentes.

Por que estu-dar viagens e turismo?A formação em viagens e turis-mo mostra possibilidades decarreiras antes desconhecidas.Os diretores de programas deviagens e turismo do ProgramaGTTP realizaram pesquisasinformais com seus alunos.Resultados como os encontra-dos na Hungria pelo Dr. AttilaHorvath são típicos dessapesquisa.

Os concluintes do programahúngaro mostraram interessecrescente nas carreiras do setor.Dos estudantes concluintes em2002, 39% entraram em cur-sos universitários na área, oque é mais que o dobro dos18% que fez a mesma opçãoem 1995. A maioria dos estu-dantes do programa de viagense turismo na Hungria vai para auniversidade e, dentre os con-cluintes que optam por cursosde especialização, aproximada-mente 50% escolhem treina-mento em turismo.

Turistas que necessitammelhor formação educa-cional: o cliente que nãoconsegue entender porque o vôo entreAmsterdã e Londresdemora 2 horas, e o vôoentre Londres eAmsterdã apenas 10minutos. (As duascidades estão em fusoshorários diferentes)


50


Uma vez que você tenha feito o curso, estará apto a decidir se quer seguir nessa carreira.Mesmo que não queira traba-lhar no setor, você terá se tor-nado um viajante esclarecido.

Há milhares de alunos queestudaram viagens e turismonas instituições membro do Programa Global Travel &Tourism Partnership.

Muitos estão empregados nosetor de viagens e turismo, ou-tros estão na universidade ou,ainda, em treinamento deempresas. Você pode sabermais sobre o que os outrosestudantes estão fazendo esobre encaminhamento de car-reiras, visitando o sitewww.gttp.org.

Venha nos visitar!

ALUNOS CONCLUINTES DO PROGRAMA DE VIAGENS E TURISMO QUE ESTUDAM TURISMO NA UNIVERSIDADE

50%

40%

30%

20%

10%

0% 1995 1998 2000

18%

29%

39%


Agente de viagens: a pessoa que vendepacotes de viagem, emite bilhetes e providen-cia outros serviços comerciais relacionados aoviajante.

Fonte: Glossary of Terms & Acronyms,Compiled & Contributed from Private & PublicTourism Organizations http://www.southeast-erntourism.org/research/GlossaryofTerms.htm,doravante sempre mencionado como south-easterntourism.org

Atrativo: qualquer serviço ao visitante ou qual-quer produto de que os turistas possam desfru-tar. Um atrativo pode não ser 'atraente' e,mesmo assim, ser considerado um atrativo.Para tanto, precisa: A) Ser localizável: constarclaramente em mapas, ruas e endereços. Se osturistas não puderem encontrá-lo com facili-dade, não é um atrativo turístico. B) Divulgarhorário de funcionamento em cartazes no locale no material promocional. Se o turista chegaraté o local e o estabelecimento estiver fechado,também não é um atrativo turístico. Exemplosde atrativos vão desde parques temáticoscapazes de atrair milhões de visitantes porano, até uma banca de beira de estrada comprodutos locais.

Fonte: southeasterntourism.org

Campanha de publicidade: um programaplanejado de propagandas, apresentado emdiversas mídias: jornais, revistas, televisãocom a finalidade de fomentar o desejo do com-prador em potencial dos produtos, serviços oudestinos que estão à venda.

Centro de visitantes: centro de informação deviagens localizado no destino para facilitar oplanejamento da estada; freqüentemente ope-rado por entidade governamental, Convention& Visitors Bureau, pela Câmara de Comércioou organização de promoção de turismo.

Fonte: Glossary of Hospitality/Tourism Termshttp://www.catalysttelecom.com/solutioncity/hospitality_files/GlossaryofHospitalityTerms.doc

Convention & Visitors Bureau: organizaçãoparticular ou governamental que promovedeterminada cidade ou região, como lugaronde viajantes de negócios podem realizarseus encontros e/ou os turistas podem visitar.São organizações locais de marketing de turis-mo, especializadas no desenvolvimento de con-venções, seminários, conferências e visitação àcidade, estado ou região.

Dias de visitação: número de entrada de visi-tantes x duração média da estada.

Duração da estada: período de tempo passadono destino pelas pessoas. Algumas definiçõesexigem que o visitante permaneça pelo menos24 horas, ou pernoite, e menos do que umano no destino, para ser considerado turista.Os locais de destino procuram, freqüente-mente, estender a estada dos turistas paraaumentar o impacto econômico.

Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.356.


GLOSSÁRIO DE TERMOSGLOSSÁRIO A-D

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GLOSSÁRIO E-F PASSAPORTE PARA O MUNDOGuia do Aprendiz

Ecoturismo: A Sociedade Internacional deEcoturismo, www.ecotourism.org, define eco-turismo como: "toda a viagem responsável alocalidades naturais que conservem o ambien-te e promovam o bem-estar das pessoas". Issoimplica que participantes em ecoturismodevem seguir os seguintes princípios:

" Minimizar impactos;

" Respeitar e ter consciência ambiental e cultural;

" Promover experiências positivas para visitantes e hóspedes;

" Fornecer benefícios econômicos diretos para a conservação;

" Fornecer benefícios econômicos para a população local;

" Sensibilizar-se com a política do país para o meio ambiente e para a sociedade;

" Apoiar acordos internacionais de direitos humanos e trabalho.

Emissivo: o turismo emissivo é o fluxo de resi-dentes de um país em viagem ao exterior. Ooperador de turismo emissivo vende pacotesde viagem para o exterior. Pode, também,operar em conjunto com outros operadores queatendam ao turismo receptivo. Mercado ge-rador, ou país gerador, é a denominação querecebe o país de origem dos turistas.

Fonte: Encyclopedia of Tourism, p. 420.

Entrada de visitantes: dados oficiais queincluem todos os que passam pela imigração;que não são residentes no país; que não estãode passagem para outro país (menos de 24horas). Viajantes que estão de passagem sãochamados "em trânsito". Alguns países, comoos Estados Unidos, obrigam até mesmo o visi-tante em trânsito a obter visto. A maior partedos países não exige visto se o viajante não forpermanecer mais de 24 horas fora do aeropor-to, porto ou fronteira.

Estereótipo: afirmação de que pessoas dedeterminado grupo sempre têm característicasespecíficas. Por exemplo: idade, raça ereligião.

Exposição / Feira aberta ao público: mostrapública em que empresas de viagens, o gover-no, agências de turismo e participantes do se-tor como hotéis, locadoras, empresas de avIa-ção, divulgam e promovem destinos, produtose serviços de interesse do viajante. É direcio-nada aos clientes em geral.

Exposição / Feira fechada ao público: mostrados produtos de uma área específica do turis-mo. É direcionada aos profissionais do turismoe, normalmente, não é aberta ao público.

FIT-Foreign Independent Travel: viagem paraum país estrangeiro, planejada ou elaboradasob medida, de acordo com desejos ou solici-tações individuais ou de um grupo. Um ope-rador de FIT providencia documentos para osagentes de viagens e vouchers que comprovemos pagamentos antecipados.

Folhetos promocionais: brochura sobre turis-mo, de distribuição gratuita, para divulgaçãode produtos do setor de viagens e turismo.

Formulários de satisfação do cliente: todaempresa precisa saber se seus clientes estão satisfeitos. Muitos hotéis e restaurantes distribuem formulários ou questionários paracoletar a opinião dos clientes sobre o produ-to ou serviço. A maioria dos empresários criaseus próprios formulários com as perguntasmais adequadas aos seus negócios. Osrestaurantes querem saber sobre o atendi-mento dado pelo garçom, sobre a decoração,o sabor da comida. Os hotéis perguntamsobre a limpeza dos quartos e sua arru-mação. Algumas empresas desejam saber seo preço é considerado justo.


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GLOSSÁRIO G-JPASSAPORTE PARA O MUNDO Guia do Aprendiz

Gastos do visitante: engloba a despesa do visi-tante durante a estada no país, mas exclui aspassagens aéreas e marítimas pagas fora dopaís. Despesas típicas do visitante são:

" Compras;

" Hospedagem, incluindo gastos de hotel, tais como tratamentos de beleza e saúde;

" Diversão, visitas e passeios;

" Alimentação, incluindo o consumo de bebidas;

" Transporte local.

Geoturismo: definido pela revista NationalGeographic Travelers como: "turismo que man-tém ou preserva as características geográficasdo lugar visitado, seu meio ambiente, cultura,estética, herança e o bem-estar de seusmoradores".

Hospedagem bruta: todos os quartosdisponíveis, tanto pagos quanto os de cortesia.

Fonte: Singapore Tourism Board (Research &Statistics Department).

Hospedagem remunerada: quartos disponíveisque foram pagos pelos hóspedes do hotel.


Hospitalidade: termo geral usado em viagens eturismo para descrever o "setor da hospita-lidade" que abrange hospedagem e restau-rantes. Hospitalidade também é a recepçãocordial a um hóspede.

Imagem: maneira pela qual um país é visto,interna ou externamente. Os produtos, empre-sas e pessoas têm suas imagens, o que signifi-ca que sempre são percebidos pelos outros.Em viagens e turismo, o destino tenta projetaruma imagem positiva para atrair visitantes. As

reportagens sobre assaltos ou pobreza, publi-cadas em jornais, contribuem para a imagemser negativa.

Independente ou inclusiva: quando pessoasadquirem cada elemento de sua viagem sepa-radamente. Por exemplo, passagens separadasdos hotéis e outras atividades. Também podeser inclusiva quando outros serviços sãoadquiridos e pagos antecipadamente, juntocom a passagem.

Índice de administração: o conceito de maxi-mizar o lucro pelo aumento ou diminuição depreços em relação à demanda é conhecidocomo índice de gerência. O índice de gerênciabem sucedido implica a capacidade de deter-minar preços justos, fixar custos altos, variarcustos baixos, flutuações na demanda e simi-laridade na capacidade de inventariar. Foi popularizado com a desregulamentação daindústria aérea norte americana e é extensivamente usado por ela e outros setoresde turismo.


Itinerário: planejamento cronológico daviagem, que descreve o dia e a hora das ativi-dades do viajante. Geralmente, contém infor-mações sobre transportes, hospedagem, ali-mentação e passeios.

Joint venture: quando duas ou mais empresasou organizações governamentais trabalham demaneira conjunta. Por exemplo, o governolocal pode colaborar com uma empresa globalde hotéis para a instalação de um resort. Ogoverno poderá disponibilizar o terreno,enquanto a empresa hoteleira poderá financiara construção do hotel. Joint venture abrangediferentes organizações. Cada uma contribuicom sua especialidade, em geral com dinheiro,pessoas e/ou idéias.


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GLOSSÁRIO M-P PASSAPORTE PARA O MUNDOGuia do Aprendiz

Marketing de destinos: programa desenvolvidopelo setor de viagens e turismo, ou pelo gover-no, para estimular a opção por um destinodeterminado a viajantes de negócios e turistas.(ver: mix de marketing)

Mercado-alvo: grupo de clientes apropriadopara produtos e serviços, indicado pelo profis-sional de marketing. O mercado-alvo pode serdefinido por muitos fatores: faixa etária, poderaquisitivo, interesses, etc.

Mix de marketing: é o conjunto de quatro ele-mentos:

1. O produto ou serviço real que está sendo vendido;

2. A maneira pela qual a empresa ou organiza-ção informa as pessoas sobre o produto, isto é, como o produto é promovido. As principais maneiras de promover o produto ou serviço são: apresentando-o diretamente na loja ou estabelecimento cultural, em anúncios, por meio de estórias em jornais, boletins de imprensa, distribuição gratuita de exemplares ou ingressos, etc.;

3. A maneira pela qual o preço é dado ao serviço. Por exemplo, o preço do ingresso de concerto varia de acordo com a localiza-ção da poltrona e/ou o horário do espetácu-lo, ou ainda, o dia da semana. O preço de passagens aéreas depende da estação ou da época em que o bilhete for comprado;

4. A distribuição ou a maneira pela qual o pro-duto ou serviço é disponibilizado ao con-sumidor. O produto pode ser distribuído no comércio ou via correio. O serviço pode ser oferecido no local ou na TV. Por exemplo, um concerto pode ser dado na sala de espetáculos e, ao mesmo tempo, mostrado pela TV. Um restaurante pode servir as

refeições no estabelecimento ou fornecer embalagem para viagem.

Pacote de hospedagem: pacote oferecido porhotéis, algumas vezes nada mais do que per-noite e café da manhã; outras vezes, especial-mente em resorts, o pacote pode incluir trans-porte, pernoites, alimentação, estruturas paraprática esportiva e outras conveniências.


Pacote de viagem: uma viagem planejada,com preço fixo, incluindo transporte ehospedagem. Alguns pacotes oferecem alimen-tação e passeios turísticos. Um produto deviagem vendável que oferece diversos elemen-tos, geralmente comprados separadamente,por preço único. O preço, geralmente, é prede-terminado, assim como a duração e caracterís-ticas da viagem, mas é possível fazeraquisições em separado.


Pacote de viagem em grupo: viagem progra-mada por um grupo de pessoas com interessesem comum, ou por pessoas que participam dogrupo para se beneficiar do preço, geralmentemais baixo do que os oferecidos a um viajanteindividual. Universidades, museus, organiza-ções filantrópicas podem planejar viagens emgrupo para seus membros ou simpatizantes.Empresas de viagens e turismo que oferecemviagens em grupo podem negociar preçosbaixos em virtude das quantidades adquiridas.

Padrão: o setor de viagens e turismo defineparâmetros, pontos de referência ou melhorespráticas. Modificações e melhorias podemocorrer após a comparação da performance deuma empresa com o padrão.


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GLOSSÁRIO P-SPASSAPORTE PARA O MUNDO Guia do Aprendiz

País de residência: país onde a pessoa esta-beleceu residência legal. A pessoa não precisaser cidadão para ser considerada residente.Viajantes entrando em um país devem fornecerinformações diferentes se forem residentes ouvisitantes. Os requerimentos legais pararesidência variam de um país para outro.

Percentual de aproveitamento: para demons-trar o efeito variável tanto do índice médio depreços quanto do índice de ocupação, os ge-rentes de turismo desenvolveram a compara-ção dos indicadores de atendimento durantedeterminado período. Os gerentes podemaumentar o índice de ocupação (ver índice deadministração), aumentando os índices quandoa demanda for alta.

Pesquisa com grupo focal: entrevista com pes-soas que podem ajudar a resolver problemas:gerentes operacionais, pessoal de vendas,administradores, fornecedores e consultores.

Fonte: Marketing Hospitality (2ª ed.), Ed. TomTowers, p.98.

Qualidade: O produto de turismo é, freqüente-mente, intangível, e a qualidade não apareceaté ele ser consumido. Qualidade é, comu-mente, definida pela ausência de defeitos, mastambém pode ser definida segundo critériossubjetivos pelo cliente. A OrganizaçãoInternacional de Padronização define qualidadecomo a totalidade de características de umproduto ou serviço que compreendem suacapacidade de satisfazer as necessidades.Outros acreditam que qualidade seja a combi-nação de resultados e processos - incluindocondições internas e externas - obtida quandoas necessidades e expectativas dos clientes são atingidas.


Recibos de turismo (TR): medem a receita daatividade turística recebida (procedimento emSingapura). Inclui todos os pagamentos e pré-pagamentos de bens e serviços realizadospelos visitantes, passageiros em trânsito, tripu-lação aérea e marítima, estudantesestrangeiros durante menos de um ano emSingapura.


Recreação urbana: atividade recreativa desen-volvida em ambiente urbano, em contrastecom ambiente rural. Os participantes dessasatividades são os residentes urbanos, visitantesde áreas rurais, turistas. As atividades princi-pais são: fazer compras, visitas a patrimônio,museus, cinemas, teatros, óperas, eventos es-portivos e musicais, atividades esportivas emlocal coberto.


Residente: pessoa com residência legal em umpaís. Para ser considerada residente, a pessoanão precisa necessariamente ser cidadão. Osviajantes que chegam a um país devem apre-sentar informações diferentes se forem visi-tantes ou residentes. Os requerimentos legaispara residência variam de país para país.

Sazonalidade: distribuição desigual de visitan-tes durante um ano. Por exemplo, muitas pes-soas da Europa Ocidental saem de férias emagosto. Em conseqüência, muitos destinosturísticos recebem a maioria desses visitantesnesse mês. Uma localidade na Europa, porexemplo, que normalmente recebe visitantesfranceses, pode contar que agosto seja ummês mais intenso do que março. Por outro la-do, as Ilhas de Martinica receberão mais visi-tantes de janeiro a março. No Brasil, ou emoutros países ao sul do Equador, as férias deverão são em janeiro e fevereiro.


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GLOSSÁRIO S-V PASSAPORTE PARA O MUNDOGuia do Aprendiz

Subdesenvolvimento: dentro da teoria dodesenvolvimento, o conceito de subdesenvolvi-mento sugere que países capitalistas ricosrefreiam o desenvolvimento dos chamadospaíses do terceiro mundo. O turismo, nos des-tinos do terceiro mundo, é controlado para obenefício econômico de empresáriosestrangeiros, reforçando a dependência semcomprometimento das autoridades locais,levando a impactos sócioculturais negativos eresultando na promoção de atraçõesmaquiadas para capturar o mercado interna-cional de turismo.


Tarifa de balcão: preço oficial encontrado emhotéis, atrações ou locadoras de veículos.

Taxa de ocupação: refere-se ao número deassentos disponíveis em uma aeronave, ouquartos disponíveis em um hotel. A demanda,geralmente, é calculada pela porcentagem deassentos ou espaços disponíveis e ocupadospor um determinado período de tempo. É cal-culada pela divisão do número dequartos/assentos ocupados pelo número totaldisponível para venda durante o mesmo período.


Turismo: fornecimento de serviços e estruturasnecessárias para o turista. São produtos eserviços como: informação, reservas, trans-porte, alimentação, hospedagem, restaurante,divertimento e atividades.

Turismo cultural: viagem com objetivo deaprendizado sobre culturas e aspectos culturais.


Turismo doméstico x turismo internacional:Doméstico: dentro do próprio país;Internacional: fora do próprio país.

Turismo receptivo x turismo emissivo:Receptivo: turistas entrando no país;Emissivo: turistas deixando o país.

Turismo na selva: faz parte do turismo ecológi-co em destinos tropicais. A selva é uma flores-ta em subclima tropical, apresentando cipós,árvores e arbustos que formam um conjuntoquase impenetrável para o turista. Os passeiosna selva são fenômeno recente no turismointernacional do Ocidente.

Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.341 e 342.

Turismo sustentável: segundo a OrganizaçãoMundial do Turismo, "gerenciamento de todosos recursos de forma a garantir que as necessi-dades econômicas, sociais e estéticas sejamcompatíveis com a manutenção da integridadecultural, de processos ecológicos essenciais,diversidade ecológica e sistemas de suporte àvida".


Turista: visitante temporário. Pessoa que viajade sua casa para outro local e retorna ao larnovamente.

Turista de lazer: viajantes que viajam porquedesejam. Viajantes de negócios viajam paraefetuar uma transação comercial.

VAP: visita a amigos e parentes.

Viagem de familiarização (Fam Trip): viagemde cortesia, ou a preço reduzido, cujo objetivoé familiarizar o visitante com um destinoespecífico ou modo de viajar. É uma ferramen-ta de marketing muito usada no passado paraestimular jornalistas a visitar certos lugares e,posteriormente, escrever sobre eles. Os editores, entretanto, não costumam mais aceitar que seus escritores façam essetipo de viagem, porque desejam garantir a objetividade dos relatos.


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GLOSSÁRIO V-ZPASSAPORTE PARA O MUNDO Guia do Aprendiz

Viagem de incentivo: viagem oferecida comoprêmio, geralmente por uma empresa, paraestimular as vendas e a produtividade dos fun-cionários.


Viajantes por um dia: viajantes de negócios outuristas que chegam e deixam o destino nomesmo dia.

Visitante: pessoa que visita o país em que nãoreside, durante período limitado, ou o residenteque planeja retornar ao seu país.

Vocabulário de aviação: encontra-se ao finaldeste glossário.

WTO - World Tourism Organisation:Organização Mundial do Turismo. Regula o tu-rismo entre as nações, chamado tratado WTO.Os contratos são negociados e assinados pelasnações e ratificados nos parlamentos. O objeti-vo é ajudar produtores de bens e serviços,exportadores e importadores, a conduzir onegócio. A WTO está sediada em Madri, naEspanha.

WTTC - World Travel and Tourism Council:Fórum para líderes de negócios globais,incluindo presidentes e diretores de 100 dasmais importantes empresas mundiais. É oúnico corpo representativo do setor privado emtodas as partes do setor de viagens e turismomundial. A missão da WTTC é desenvolver aconsciência de que o impacto econômico deviagens e turismo é o maior gerador deriquezas e trabalho do mundo. Os governossão encorajados a abrir o potencial do setor, aoadotar políticas do Conselho para o desenvolvi-mento do turismo sustentável, conhecidascomo Blueprint for New Tourism.

Xenofobia: é o medo irracional de estrangeiros.É um fenômeno cultural e político antigo, tam-bém presente no turismo contemporâneo,expressas pelas manifestações hostis de resi-dentes contra turistas. A xenofobia pode semanifestar como distanciamento econômico,social e cultural, no turismo doméstico e nointernacional, sendo acentuada pelo númerode turistas e pelo desenvolvimento do turismo.


Zoneamento: busca regular o uso da terra pelaseparação baseada na incompatibilidade, oupermitindo compatibilidades de usos exis-tentes. Um princípio básico de zoneamento deturismo é a conservação de determinadas características ambientais como pantanais,sítios arqueológicos, históricos, vegetação eáreas geológicas incomuns. A manutenção dadiversidade visual está relacionada ao zonea-mento. A conquista de resorts com estruturas e atividades funcionais como hospedagens,estabelecimentos culturais e comerciais erecreação, também é muito importante. Áreasisoladas podem ser designadas para abrigarestruturas turísticas e preservação ambiental.

Fonte: Além das fontes mencionadas, asdefinições são encontradas em publicações doPrograma GTTP, no website www.gttp.org, eem publicações de países membros do GTTP.

Este glossário apresenta alguns termos rela-cionados ao turismo global. Nos demais livrosdo “Programa Caminhos do Futuro” muitos outros termos são definidos e explicados.

Sugerimos que você complete esse glossáriocom o maior número possível de itens a partirdos outros livros do Programa relacionados asua realidade local.


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GLOSSÁRIO PASSAPORTE PARA O MUNDOGuia do Aprendiz

ALIANÇASExistem hoje mais de 500 alianças aéreas,envolvendo 200 empresas de aviação, sob aforma de atividade colaborativa (16). Emboraessas alianças tenham formas diferentes, todaselas trazem code sharing (vôos compartilha-dos). Essas alianças têm apresentado volatili-dade, mas há quatro alianças estratégicasglobais que se destacam. As duas maiores são:a Star Alliance, que inclui Lufthansa, UnitedAirlines e Varig; e Oneworld Alliance, queinclui American Airlines, British Airways eCathay Pacific. A maioria das alianças foi for-mada com o propósito de controlar restriçõese evitar nacionalizações no setor aéreo mundial(17). Membros dessas alianças declaram queelas os habilitam a oferecer aos clientes maiornúmero de destinos, mas fica evidente queeles se beneficiam pelos efeitos anticompeti-tivos das alianças.

CODE SHARING Cada aeronave é identificada por um código devôo, por exemplo, "BA" refere-se a BritishAirways. O code sharing, que abrange a utiliza-ção de um transportador dos códigos de vôonas aeronaves operadas por outro transporta-dor cresceu rapidamente nos últimos 20 anos.Um exemplo desta prática é mostrado porDelta Airlines e Sabena, que oferecem omesmo vôo diário de Bruxelas a Atlanta paraseus passageiros. Um dos vôos é operado poruma aeronave Sabena como SN 125, mastambém transporta passageiros da Delta com ocódigo de vôo DL 125 em seus bilhetes. Ooutro vôo é operado por uma nave da Delta,como DL 2885, e os passageiros da Sabenaviajam na mesma aeronave com o código devôo SN 545.

DIREITOS DE TRÁFEGOOs direitos de tráfego aéreo estão baseados emoito princípios de liberdades do ar. O direito dotransportador (18) a:

1. sobrevoar país estrangeiro;

2. aterrissar em país estrangeiro por razões técnicas;

3. transportar passageiros, mala postal e carga, do país de origem do transportador a um país estrangeiro;

4. transportar passageiros, mala postal e carga, do país estrangeiro ao país de origem do transportador;

5. transportar passageiros, mala postal e carga, entre o país e um terceiro país provedor de serviço originado ou destina-do para o país de origem do transportador;

6. transportar passageiros, mala postal e carga, entre dois países, via território local;

7. transportar passageiros, mala postal e carga, entre dois países, sem a obrigação de iniciar o serviço no território ou via esse território;

8. transportar passageiros, mala postal e carga, com o privilégio de exploração do serviço de navegação aérea de cabotagem ou doméstica por aeronave de bandeira estrangeira e operada por empresa de transporte aéreo de mesma nacionalidade da aeronave. A Convenção de Chicago de 1944 consagrou o princípio da soberania estatal sobre o espaço aéreo com a determinação de tarifas e itinerários, por meio de acordos multilaterais ou bilaterais entre os Estados interessados

TERMINOLOGIA DE AVIAÇÃO As numerações entre parênteses, encontradas nas definições abaixo, referem-se aos parágrafos do documento de origem e estão descritas ao final do texto.


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PASSAPORTE PARA O MUNDO Guia do AprendizGLOSSÁRIO

em estabelecer acordos de serviços aéreos regulares internacionais de navegação aérea. Entretanto, somente os dois primeiros princípios foram adotados na Convenção de Chicago.

DISPLAY DO SISTEMA DE RESERVA COMPUTADORIZADOMuitas informações sobre vôos são mostradasem monitores de computador ao agente de via-gens que deseja efetuar uma reserva, geral-mente dados de 6 a 8 linhas aéreas por pági-na. Em conseqüência do crescimento do codesharing, o mesmo vôo pode aparecer mais deuma vez, sob diferentes códigos de vôo. Oserviço de transporte dos competidores força aprocura em outra página ou em outras páginas(19). Resultados de pesquisas mostram que,por volta de 80% das reservas feitas pelosagentes de viagens por este sistema, foramrealizadas na primeira página, e não menos de50% das reservas são feitas na primeira linhado que é mostrado.

DISPOSITIVO DOS SERVIÇOS DE LINHAS AÉREASMuitos vôos que operam em combinação decode sharing e Franchising, transportam amaioria dos vôos designados em certas instân-cias livres das empresas, não sendo operadospor um dos aviões do transportador. Por exem-plo, a Lufthansa tem nada menos que 25 linhas aéreas operando em seu nome. ALufthansa tem ações em um número pequenodessas empresas mas, na maior parte doscasos, o franqueado ou parceiro code share étotalmente independente. A maioria dosgrandes transportadores opera da mesmamaneira.

SLOTSCada aeroporto tem um número limitado deabertura (slot) de decolagens e aterrissagens para cada hora do dia. Esse número é limitado

por questões de segurança, como separaçõesentre aeronaves, distribuição espacial, ruídos efatores ambientais. Em aeroportos congestiona-dos, as aeronaves são alocadas a slots pré-planejados, tanto para decolagem, quanto paraaterrissagem. O crescente número de aeropor-tos na Europa não tem slots suficientes parasatisfazer a demanda das linhas de aviação.Nessas situações, a posse e a locação de slotsé um ponto crucial que afeta a competição daaviação.

SLOTS – DIREITOS ADQUIRIDOSSob o sistema estabelecido e organizado pelaInternational Air Transport Association - IATA,uma aeronave tem o direito de continuar ausar uma abertura (slot) designada a ela, coma mesma regularidade do ano anterior. Cadaabertura não está vinculada a uma rota especí-fica. Uma vez que uma linha aérea operadesde um aeroporto, em determinado horário,obtém o direito de uso do slot no futuro. Issose tornou importante em aeroportos onde ademanda é maior do que a oferta de slots. Osnovos concorrentes têm pouca chance de alo-car slots para competir com as linhas aéreasexistentes.

TRATADOS DE SERVIÇOS AÉREOSNa maior parte do mundo, os serviços detransporte aéreo internacional obedecem àbilateralidade estabelecida entre as partes. Osistema de troca dos direitos do tráfego aéreo,em bases bilaterais, foi firmado na Convençãode Chicago de 1944 resultando na operaçãode linhas aéreas nacionais pelos respectivosgovernos. A obrigatoriedade de o proprietáriodas linhas aéreas ser da mesma nacionalidadedo país, aliada ao controle efetivo de asempresas estarem dentro do território, preveni-ram a indústria aeronáutica de evoluir damesma maneira que outras indústrias globais.


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GLOSSÁRIO PASSAPORTE PARA O MUNDOGuia do Aprendiz

TRATADOS OPEN SKIESOpen Skies é o termo usado pelo governonorte americano para descrever os Tratadosdos Serviços Aéreos liberais, estabelecidos embase bilateral entre 30 países. Enquanto essestratados representam restrição na legislaçãoeconômica, na operação dos serviços aéreosentre Estados Unidos e o terceiro mundo, elesse encaixam bem no regime multilateral queexiste, agora, no mercado de transportes aére-os da comunidade européia. Mais especifica-mente, está excluído o direito de um trans-portador não-americano operar serviçosdomésticos nos Estados Unidos.

* As definições de aviação foram copiadas do relatório da UK House of Lords de 17 de novembrode 1998, e estão disponíveis no website:www.publications.parliament.uk/pa/ld199798/ldselect/ldeucom/156/1560.html

16 Airline Business, junho de 1998.

17 Nos Estados Unidos, o cidadão ou empresa não-americano não pode possuir mais que 20% das ações de uma aeronave. A União Européia restringe a não mais de 49,9%.

18 Transportador designado é uma aeronave licenciada pelo governo do país para operar rota a outro país, sob termos baseados em tratados bilaterais de serviços aéreos.

19 Essa prática é regulamentada na União Européia pelo Council Regulation 3089/93, que visa a limitar repetição de informações de vôo e outras formas de prejuízo nos displays do sistema de reservas computadorizadas.


Prefeituras Municipais e Governos Estaduais

Realização:

Apoio Institucional:

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