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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ- UNIVALI

CENTRO DE CIÊNCIAS APLICADAS – COMUNICAÇÃO TURISMO E LAZER

COMUNICAÇÃO SOCIAL – HABILITAÇÃO EM RELAÇÕES PÚBLICAS

CECIESA/CLT

PATRICIA VENTURA

PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA A SECRETARIA MUNICIPAL DE

EDUCAÇÃO DE ITAJAÍ

Itajaí

2013/1

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PATRICIA VENTURA

PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS: SECRETARIA MUNICIAL DE EDUCAÇÃO DE ITAJAÍ

Trabalho desenvolvido na disciplina Estágio Supervisionado, no 7º período do curso de Comunicação Social - habilitação em Relações Públicas, do Centro de Ciências Sociais Aplicáveis, da Universidade do Vale do Itajaí, executado na Secretaria Municipal de Educação de Itajaí.

Orientadora: Prof.ª Cristiane Maria Riffel - CONRERP RS/SC nº 1761

Itajaí – SC 2013/1

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EQUIPE TÉCNICA

Universidade do Vale do Itajaí - Univali

Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer

Curso de Comunicação Social- Habilitação em Relações Públicas

Acadêmica/Estagiária de Relações Públicas

Patricia Ventura

Coordenadora do estágio

Emiliana da Silva Campos Souza

CONRERP RS/SC 2223

Orientadora do estágio

Profª MsC. Cristiane Maria Riffel

CONRERP RS/SC 1761

Instituição

Secretaria Municipal de Educação de Itajaí

Supervisor do estágio

Secretário de Educação Edison d’Ávila

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DEDICATÓRIA

Dedico esse trabalho principalmente a Deus,

que sempre me deu forças para prosseguir todos os dias e nunca desistir.

Dedico também aos meus pais que sempre me apoiaram e

ofereceram todos os subsídios para não desistir do sonho de ser bacharel

em Relações Públicas e ser a primeira filha formada na faculdade.

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AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus, por ter me amparado nos momentos de fraqueza e cansaço,

mas me deu seu colo amparador renovando todos os dias minha força e perseverança.

Agradeço a minha mãe Maria Cristina que sempre me apoiou, me deu carinho e entendia

meus dias ansiosas, e momentos ausentes para concentrar nos estudos.

Obrigada também ao meu pai Ventura, que também sempre me apoio e sempre esteve

disponível para tudo que eu precisei.

Agradeço a minhas amigas que sempre estiveram do meu lado nos momentos bons e ruins,

que mesmo com a correria do dia-a-dia se faziam presentes por emails, encontros rápidos e

telefonemas.

Agradeço a toda a equipe da rede municipal de educação de Itajaí, em especial a Karoline

Gonçalves e ao Secretario Edison d’Ávila por terem me concedido a oportunidade de estagiar

na Secretaria Municipal de Educação de Itajaí. Foi uma experiência inenarrável fazer meu

projeto de conclusão de curso ao lado de profissionais tão maravilhosos, que apoiarão,

colaboraram e abriram as portas para realização dos projetos sugeridos para a Secretaria.

Agradeço a minha orientadora Cristiane Riffel, por toda paciência com minhas ideias

mirabolantes e meus dias de nervosismo. Além de uma orientadora se tornou uma amiga,

obrigada pela orientação, pelos conselhos, pelos risos, pelos elogios e principalmente pelas

correções que me fizeram crescer.

Agradeço também a todos os mestres que compartilharem conosco o seu conhecimento ao

longo do curso. Principalmente a professora Ediene que sempre nos apoiou e acreditou em

nosso potencial, muito obrigada.

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A tarefa não é tanto ver aquilo que ninguém viu, mas pensar o que

ninguém ainda pensou sobre aquilo que todo mundo vê.

( Artur Schopenhauer)

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RESUMO

PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA A SECRETARIA MUNICIPAL DE EDUCAÇÃO DE ITAJAÍ

Acadêmica: VENTURA, Patricia Professora orientadora: RIFFEL, Cristiane Maria

O Plano de Relações Públicas para a Secretaria Municipal de Educação de Itajaí foi desenvolvido na disciplina de Projeto experimental de estágio – PEE do curso de Comunicação Social – Habilitação em Relações Públicas. O estágio ocorreu no período de março a junho de 2013 e teve como principal objetivo aperfeiçoar a comunicação da instituição com seus públicos de interesse. O diagnóstico foi elaborado a partir de uma pesquisa de opinião com os servidores do órgão central e de dez unidades escolares, entrevistas com a Diretora de Gestão de Pessoas, Assessor Jurídico, a Assessora de comunicação e algumas supervisoras escolares, além de observação direta, conversas informais, o plano de comunicação da Secretaria executado em 2012 por Marina de Assis e briefing. Após a analise dos dados foi criado dois programas. O primeiro programa Aperfeiçoando a comunicação interna teve como projetos a Reestruturação do mural; Educação conectada; Newsletter e informativo e o Guia de noções jornalísticas. Já o segundo programa, chamado Aperfeiçoando a comunicação externa, apresentou os projetos: Media Training; Ouvidoria exclusiva da Educação e Atendimento ao público. Durante o estágio foram aplicados os projetos Reestruturação do mural; Newsletter e informativo e Guia de noções jornalísticas. E foi dado andamento aos projetos: Educação conectada; Media Training e Atendimento ao público. Os projetos executados auxiliaram principalmente na estruturação da comunicação interna da instituição e do aperfeiçoamento da relação com o público externo. Palavras-chave: Comunicação; Secretaria Municipal de Educação de Itajaí; Plano de Relações Públicas; órgão público; públicos; relacionamento.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

1. APRESENTAÇÃO DA INSTITUIÇÃO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

1.1. Dados de Identificação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

1.2. Organograma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

1.3. Histórico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

1.4. Missão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

1.5. Visão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

1.6. Atividades e Serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

1.7. Estrutura e Funcionamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

1.8. Unidades Escolares . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

2. MAPEAMENTO DOS PÚBLICOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

3. DIAGNÓSTICO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

3.1. Diagnóstico do órgão central . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

3.2. Diagnóstico das unidades escolares . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

3.3. Cruzamento de dados do diagnóstico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

4. JUSTIFICATIVA DO PLANO DE COMUNICAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . 66

5. OBJETIVOS DO PLANO DE COMUNICAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

6. PÚBLICOS ALVOS DO PLANO DE COMUNICAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . 69

7. PERÍODO DE REALIZAÇÃO DO PLANO DE COMUNICAÇÃO . . . . . 70

8. APRESENTAÇÃO DOS PROGRAMAS E PROJETOS . . . . . . . . . . . . . . 71

8.1. Programa I: Potencializando a Comunicação Interna . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

8.1.1. Projeto I: Reestruturação do mural . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

8.1.2. Projeto II: Educação conectada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

8.1.3. Projeto III: Newsletter e Informativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

8.1.4. Projeto IV: Guia de Noções Jornalísticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

8.2. Programa II: Aperfeiçoando a comunicação externa . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

8.2.1. Projeto I: Media training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

8.2.2. Projeto III: Ouvidoria exclusiva da Educação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

8.2.3. Projeto III: Atendimento ao público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

9. RELATÓRIO DAS AÇÕES DESENVOLVIDAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

10. AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

11. CONSIDERAÇÕES FINAIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

9

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

APÊNDICES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

10

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Organograma da Secretaria Municipal de Educação de Itajaí .................... 17

11

LISTA DE QUADROS

Quadro 1: Unidades Escolares – Centros Infantis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Quadro 2: Unidades Escolares – Centros de Educação em Tempo Integral . . . . . . . 30

Quadro 3: Unidades Escolares – Escolas de Ensino Fundamental . . . . . . . . . . . . . . . 31

Quadro 4: Mapeamento dos públicos da Secretaria Municipal de Educação de Itajaí 34

Quadro 5: Pesquisa de opinião comunicação interna – sugestões, críticas e elogios 56

Quadro 6: Análise SWOT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

.

64

12

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Sexo dos servidores do órgão central da SME ...................................... 39

Gráfico 2: Faixa etária dos servidores do órgão central da SME ........................... 39

Gráfico 3: Formação dos servidores do órgão central da SME .............................. 40

Gráfico 4: Regime de contratação dos do órgão central da SME .......................... 40

Gráfico 5: Opinião dos servidores do órgão central da SME, referente

infraestrutura. ........................................................................................ 42

Gráfico 6: Opinião dos servidores do órgão central da SME, referente a

limpeza. ................................................................................................. 42

Gráfico 7: Tempo de trabalho dos servidores do órgão central da SME................ 44

Gráfico 8: Opinião sobre o relacionamento com colegas de trabalho no órgão

central da SME. ..................................................................................... 44

Gráfico 9: Opinião sobre relacionamento da equipe de trabalho............................ 44

Gráfico 10: Opinião sobre relacionamento com o superior imediato....................... 45

Gráfico 11: Realização profissional dos profissionais do órgão central da SME..... 45

Gráfico 12: Fatores motivadores para trabalhar na SME.......................................... 46

Gráfico 13: Opinião sobre a quantidade de capacitação recebida pelos servidores

do órgão central da SME. ......................................................................47

Gráfico 14: Avaliação dos servidores do órgão central sobre a divulgação interna

dos eventos e atividades realizados pela SME entre a sede

administrativa e as unidades descentralizadas....................................... 48

Gráfico 15: Opinião dos servidores do órgão central da SME sobre como se

sentem em relação a comunicação interna ............................................ 49

Gráfico 16: Como os servidores do órgão central da SME ficam sabendo os

eventos realizados.................................................................................. 49

Gráfico 17: Frequencia de uso do Portal da Educação entre os servidores do órgão

central da SME...................................................................................... 50

Gráfico 18: Frequencia do uso do email institucional entre os servidores do órgão

central da SME ...................................................................................... 50

Gráfico 19: Preferência dos canais de comunicação para receber as informações...

50

Gráfico 20: Opinião sobre os novos canais de comunicação a serem implantados 51

13

ou aperfeiçoados ...................................................................................

Gráfico 21: Opinião dos servidores sobre quais temas gostariam de receber

informação............................................................................................. 52

Gráfico 22: Opinião dos servidores sobre como lidar com os jornalistas e

entrevistas............................................................................................... 54

Gráfico 23: Classificação da importância da comunicação interna entre os

servidores do órgão central da SME...................................................... 57

Gráfico 24: Entrevistados das unidades escolares – sexo......................................... 57

Gráfico 25: Entrevistados das unidades escolares Faixa-etária................................. 57

Gráfico 26: Entrevistados das unidades escolares – relacionamento com a equipe 58

Gráfico 27: Entrevistados das unidades escolares- relacionamento com o superior

imediato ................................................................................................ 58

Gráfico 28: Entrevistados das unidades escolares – realização profissional............. 58

Gráfico 29: Entrevistados das unidades escolares – fatores que motivam o

trabalho................................................................................................... 59

Gráfico 30: Entrevistados das unidades escolares - Como ficam sabendo das

atividades realizadas pela Secretaria?................................................... 60

Gráfico 31: Entrevistados das unidades escolares – Uso do e-mail institucional..... 60

Gráfico 32: Entrevistados das unidades escolares – Uso do Portal da Educação..... 61

Gráfico 33: Entrevistados das unidades escolares – Meio de comunicação

preferido para receber informações........................................................ 61

Gráfico 34: Entrevistados das unidades escolares – Sugestões de canais de

comunicação interna.............................................................................. 62

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LISTA DE APÊNDICES

Apêndice A: Autorização Edson d’Ávila...................................................................... 112

Apêndice B: Autorização Patricia Ventura................................................................... 112

Apêndice C: Pesquisa de opinião – órgão central......................................................... 113

Apêndice D: Pesquisa de opinião- unidades descentralizadas...................................... 116

Apêndice E: Tabulação da pesquisa – órgão central.................................................... 119

Apêndice F: Tabulação da pesquisa – unidades descentralizadas................................ 129

Apêndice G: Fotos apresentação do Plano de Relações Públicas................................. 134

Apêndice H: Fotos – Projeto Reestruturação do mural................................................. 135

Apêndice I: Enquete mural.......................................................................................... 137

Apêndice J: Cartaz Educação conectada ..................................................................... 138

Apêndice K: Newsletter/junho....................................................................................... 139

Apêndice L: Informativo – momento saúde / junho...................................................... 141

Apêndice M: Informativo – momento saúde / julho...................................................... 142

Apêndice N: Informativo – momento saúde / agosto.................................................... 143

Apêndice O: Guia de noções jornalísticas..................................................................... 144

Apêndice P: Guia de relacionamento com a imprensa.................................................. 155

Apêndice Q: Mapa indicativo – Projeto Atendimento ao público 175

Apêndice R: Guia da telefonista.................................................................................... 176

Apêndice S Informativos – qualificação do atendimento telefônico........................... 182

Apêndice T Fotos do 1º Encontro de Qualificação do Atendimento da Secretaria de

Educação................................................................................................. 184

Apêndice U Pesquisa de opinião – 1º Encontro de Qualificação do Atendimento da

Secretaria de Educação............................................................................. 187

15

INTRODUÇÃO

A disciplina Estágio Supervisionado, ministrada no 7º período do curso de Comunicação

Social – Habilitação em Relações Públicas oportuniza ao acadêmico a vivencia no mercado de

trabalho, incentiva a vencer os desafios e colocar a teoria na prática de acordo com a

instituição que escolheu desenvolver o estágio.

A escolha pela Secretaria Municipal de Educação de Itajaí surgiu na visita da acadêmica à

instituição para pedir autorização da execução do estágio na Escola Pedro Rizzi, então a

Assessora de Comunicação Karoline Gonçalves convidou a acadêmica para executar o estágio

no próprio órgão central da Secretaria de Educação, para ajudar a suprir as necessidades de

comunicação da instituição.

A Secretaria Municipal de Educação de Itajaí é a maior secretaria do município. A rede

municipal de ensino de Itajaí é formada por 40 Escolas de Ensino Fundamental, 59 Centros de

Educação Infantil, 7 Centros de Educação em Tempo Integral e um Centro Municipal de

Educação Alternativa, que atendem 28 mil alunos. A Biblioteca Pública Municipal e Escolar

Norberto Cândido Silveira Junior também é administrada pela Educação. Com um corpo de

aproximadamente três mil servidores, entre professores, agentes de atividade em educação,

especialistas e servidores administrativos.

Para a realização do Plano de Relações Públicas foram coletadas as informações iniciais

por meio do briefing, entrevistas, conversas informais, observação direta, pesquisa

bibliográfica e pesquisa de opinião com os servidores do órgão central e de dez unidades

escolares, diagnóstico, planejamento das ações, implantação dos projetos e avaliação. Na

observação direta constatou-se que a instituição possui uma estrutura física de qualidade para

a realização das atividades. Segundo a pesquisa de opinião, os servidores sentem-se satisfeitos

em trabalhar na rede de ensino de Itajaí e entre os fatores motivacionais que mais se

destacaram estão: gostar muito do que faz; a estabilidade no caso dos servidores efetivos e as

capacitações oferecidas pela Secretaria de Educação. Apesar de ter uma equipe pequena, o

setor de comunicação conta com profissionais empenhados e capacitados para a realização

das ações de comunicação interna e externa.

Após o diagnóstico foi elaborado sete projetos, no qual três foram executados e outros

três estão em andamento. Todos os projetos foram desenvolvidos em conjunto com a equipe

de Assessoria de Comunicação da Secretária de Educação.

16

1. APRESENTAÇÃO DA INSTITUIÇÃO

1.1. Dados de Identificação

Razão Social: Prefeitura de Itajaí

Nome Fantasia: Secretária Municipal de Educação

CNPJ: 83102277/0001.52

Ramo de atividade: Educação Infantil e Ensino Fundamental

Data de inauguração: 28/01/1977

Endereço: Av. Vereador Abrahão João Francisco, nº 3855 – Carvalho – Itajaí

Horário de funcionamento Administrativo: Segunda a sexta-feira – das 8h às 12h e das 14h

às 18h.

Horário de funcionamento Rede Municipal de Ensino: Segunda a sexta-feira – das 7h30 às

11h45 e das 13h30 às 17h30.

Telefone: (47) 3249-3300

Site: www.educação.itajai.sc.gov.br

Secretário: Edison d’Ávila

17

1.2 Organograma1

1 Fonte: Fundamentado pela lei complementar nº 150/2009 do Município de Itajaí. E feito alguns ajustes pela

acadêmica de acordo com a realidade encontrada na instituição.

Figura 1- Organograma da Secretaria Municipal de Educação de Itajaí

Secretário

Assessoria Jurídica

Assessoria Orçamentária

Assessoria de Comunicação

Diretoria de

Gestão de

Pessoas

Diretoria de

Ações

Integradas

Diretoria de

Orientação e

Assistência ao

Educando

Diretoria de

Ensino

Fundamental

Diretoria de

Educação

Infantil

40 Escolas de

Ensino

fundamental;

7 Centro de

Educação em

Tempo

Integral;

EJA

58 Centros

de

Educação

Infantil

Coordenação

Técnica

Assessoria de Gabinete

Assessoria de informatização educacional

Diretoria

da

Biblioteca Pública

Cemespi;

18

1.3. Histórico 2

O município de Itajaí foi criado em 15 de junho de 1860. No mesmo dia foi empossada a

Câmara municipal composta pelos vereadores: Joaquim Pereira Liberato (Presidente), José

Henrique Flores, Claudino José Francisco Pacheco, José da Silva Mafra, Francisco Antônio

de Souza, Jacinto Zuzarte de Freitas e Manoel José Pereira Máximo. Na época (Brasil

Império), era concedido ao Presidente da Câmara tanto o direito de atuar no legislativo como

no Executivo. Já o Poder Judiciário foi instalado em 1868, com o Juiz de Direito Dr. Joaquim

da Silva Ramalho.

O novo município compreendia toda a região que vai ao Norte pelo Rio Itapocu (região

hoje de Penha), ao Sul o Morro do Boi (Camboriú) e a oeste até a região de Blumenau.

O surgimento da educação em Itajaí

A história da educação escolar de Itajaí vem bem antes de sua emancipação, com o

Deputado Provincial Agostinho Alves Ramos. Agostinho não foi o primeiro a pisar em terras

Itajaienses, porém, por ter se tornado um grande líder levou o título de fundador do Povoado

Santíssimo Sacramento do Itajaí criado em 31 de março de 1824.

Decidido a promover o crescimento da povoação, ele se empenhou para que fosse

implantada em Itajaí a primeira escola pública. O projeto apresentado na Assembléia

Provincial de Santa Catarina deu origem à lei nº09, de 15 de abril de 1835, criando a primeira

escola de letras, chamada de “escola de desemburrar”. O professor de primeiras letras

ensinava a ler, a escrever, as quatro operações de aritmética, gramática portuguesa, ortografia

e a doutrina cristã.

Localizada em um pequeno povoado , esta primeira unidade de ensino, seguia o método de

ensino individual e possuía um único professor. Fato este que contribuía para que o ensino

fosse precário e simples. Além de que, a carreira do magistério oferecia poucos atrativos ao

professor de primeiras letras. Tanto que a escola de Itajaí, criada em 1835, só teve seu

primeiro professor, Francisco José das Neves, em 1837.

Foi somente após a Proclamação da República que o município passou a criar e a manter

escolas de ensino primário. Antes, durante o Império, as escolas públicas de primeiras letras

eram de responsabilidade do Governo Provincial de Santa Catarina. Em 1889, por influência

2 Dados retirados do trabalho acadêmico de Marina Assis e de livros históricos sobre a história de Itajaí.

19

do primeiro governador republicano de Santa Catarina, o itajaiense Lauro Severino Müller,

foi criada a primeira escola pública feminina, regida pela professora Amélia Müller dos Reis,

irmã do Governador.

As escolas municipais foram criadas nas localidades mais distantes do grande município de

Itajaí, que na época abrangia os municípios de Navegantes, Penha, Piçarras, Ilhota e Luiz

Alves.

A Escola Isolada Natália Cunha foi a primeira escola do município. Fundada em 1909 por

Marcos Antônio Cunha e Gabriel Cunha que doou o terreno.

As estruturas da época eram escassas, não havia luz elétrica, as aulas eram ministradas de

manhã e a tarde. A professora também exercia as funções de merendeira e zeladora. Era

costumeiro os alunos cantarem o Hino Nacional e o Hino a Bandeira, além de sempre rezarem

no inicio da primeira aula. A escola foi fechada em dezembro de 2001.

Em 1916, já existiam 23 escolas municipais, todas multisseriadas. Após 1930, para

acompanhar o desenvolvimento da educação municipal, foi criado o primeiro cargo de

inspetor Escolar, ocupado por Gaspar da Costa Moraes, Benjamim Franklin Wendhausem e a

professora Hilária Zimmermann de Mello, a partir de 1953, que ficavam responsáveis pelo

controle da qualidade da Educação oferecida.

O dever dos inspetores era avaliar, fiscalizar e solucionar possíveis problemas na área

educacional. Isto até 1964, quando então foi criado o Departamento de Educação, Cultura e

Assistência Social, quando foi nomeada a professora Onadir da Silva Tedéo, a primeira

Diretora de Ensino do município. A educação pública municipal foi crescendo pouco a pouco,

junto com o crescimento econômico do município.

Reforma do ensino público e grupos escolares

A situação desolada do ensino público catarinense preocupava os republicanos, tendo em

vista o compromisso com a educação, tida por eles como base da formação do cidadão e do

patriota. Em 1911 o Governador Vidal Ramos decidiu reformular a educação pública

catarinense, dando início as escolas de formação dos professores.

Um novo tipo de escola então foi criado: o Grupo Escolar, com ensino por séries e

professores qualificados. Em 1913, o Governador do Estado inaugurou em Itajaí uma unidade

dessa nova escola pública: “ Grupo Escolar Victor Meirelles”, com majestoso prédio próprio

(hoje, ali instalada a Casa da Cultura Dide Brandão), equipamentos e material didático

atualizados e professores capacitados, logo se equiparou ao ensino das escolas particulares.

20

Junto com o “Grupo Escolar Victor Meirelles”, passou a funcionar ainda o Curso

Complementar, que se destinava à formação de professores para o ensino primário, 1º a 4º

série do ensino fundamental.

Criação dos cursos ginasial e secundário

Depois que se implantou na cidade uma educação primária de boa qualidade, uma outra

aspiração tomou conta da classe média: a implantação do curso ginasial, o que hoje se chama

ensino fundamental de 5º a 9º série.

Em 1936, o Prefeito Irineu Bornhausen criou o ginásio e iniciou a construção do seu

prédio. Mas o vai-e-vem da política local fez fracassar a iniciativa e, mas uma vez a iniciativa

privada quem tomaria à dianteira.

Alguma mudança no quadro da educação pública de Santa Catarina somente começou a

ocorrer a partir de 1960, quando tomou posse o Governador Celso Ramos. A educação passou

a ser vista como essencial para o crescimento econômico e social do Brasil. O governo

catarinense passou então a criar grupos escolares e ginásios em todo o Estado.

A primeira escola pública de ensino médio da cidade foi o Colégio Normal Estadual

Deputado Nilton Kucker, instalado em 1966.

Expansão da educação municipal e novas modalidades de ensino

Já em 1956 pelas exigências da comunidade foi criado o Curso Supletivo Municipal para

atender Jovens e Adultos que necessitavam do certificado de escolaridade para ingressar no

mercado de trabalho.

Esta modalidade de ensino se expandiu na década de 1970 com o início das atividades do

MOBRAL (Movimento Brasileiro de Alfabetização) que instalou 18 postos de atendimento

em diversos locais da zona rural e urbana de Itajaí.

A partir da criação do Departamento de Educação, Cultura e Assistência Social, o ensino

municipal começou a crescer com novas escolas e a construção de prédios melhores para

sediá-las. São criados os primeiros Grupos Escolares municipais e, em 1964, a Escola de

Excepcionais Nossa Senhora da Paz, no bairro Vila Operária, a qual posteriormente se

transformou na Escola Vale da Esperança, mantida e administrada pela APAE.

21

A definitiva consolidação do ensino municipal ocorre em 1977 (Lei nº 1.523, de Janeiro de

1977). O prefeito Amílcar Gazaniga, instala em seu primeiro ano da administração a

Secretária de Educação, Cultura e Esporte, com uma nova estrutura legal e técnica.

O professor Edison d’Avila foi nomeado neste ano o primeiro secretário de educação do

município. A partir daí foram criadas outras escolas básicas municipais, passando então o

município a ofertar o ensino fundamental de primeira à oitava série. Neste ano a educação

infantil também recebeu atenção do poder público municipal e se implantou com a criação da

primeira Creche Municipal, - Dr. Bahia Bittencourt-, no bairro Dom Bosco, e a instalação dos

primeiros Centros de Educação Infantil.

Nestes últimos 35 anos, a educação municipal vem crescendo em qualidade na educação

infantil, no ensino fundamental e nas modalidades de educação de jovens e adultos e educação

especial, sendo atualmente a maior rede pública de ensino em Itajaí.

Hoje, são 40 Escolas, 59 Centros de Educação Infantil, 7 Centros de Educação em Tempo

Integral, além do Centro Municipal de Educação Alternativa de Itajaí (Cemespi) que atende

crianças com deficiências e a Biblioteca Pública Municipal e Escolar Norberto Cândido

Silveira Júnior. A rede municipal conta com aproximadamente 28 mil alunos.

A Educação Infantil que compreende a faixa etária de 0 a 6 anos é a que mais cresce no

município nos últimos anos. 85,9% das matrículas de 0 a 3 anos da cidade é atendida pela

Rede Municipal de Ensino e 87,2% das crianças de 4 a 6 anos matriculadas em Itajaí também

estão na Rede Municipal. Este número leva Itajaí a ser uma das cidades catarinenses com

maior número de atendimento nas creches municipais em termos proporcionais à sua

população3. O município, com 180 mil habitantes, tem 7.940 crianças atendidas em 58

creches4. No ensino Fundamental, a educação Municipal também fica à frente das Redes

Estaduais e Privadas. 67% de alunos de 06 a 16 anos estudam nas unidades de ensino do

município.

1.4. Missão

Criar e implementar políticas educacionais para a Rede Municipal de Ensino de Itajaí,

assegurando o desenvolvimento do potencial humano dos cidadãos, através dos princípios da

Gestão Democrática da Educação.

3 Fonte: INEP – Censo Escolar/2011 4 Joinville, com 520 mil habitantes, atende a 10.900 crianças; Florianópolis, com 430 mil habitantes, 10.700 crianças e Blumenau, com 312 mil habitantes.

22

1.5. Visão

Constituir-se num ambiente de excelência em gestão educacional comprometido com a

melhoria contínua do processo de ensino e aprendizagem.

1.6. Atividades e Serviços

De acordo com a última legislação nº 3.352, de 15 de dezembro de 1998, sobre o Sistema

Municipal de Ensino de Itajaí, a Secretaria Municipal de Educação exerce serviços

normativos, deliberativos e consultivos da educação e do ensino municipal de Itajaí. Inspirada

nos princípios de liberdade e nos ideias de solidariedade humana, tem por finalidade o pleno

desenvolvimento do educando, seu preparo para o exercício da cidadania e sua qualificação

para o trabalho. Sendo responsável por:

Planejar, executar, supervisionar e controlar a ação educacional e do ensino;

Orientar, supervisionar e inspecionar os estabelecimentos de educação e ensino, nos vários

níveis e modalidades, públicos e particulares;

Dar apoio técnico e didático e pedagógico para as iniciativas educacionais de ensino, assim

como os demais sistemas, federal e estadual, em matéria de políticas e de legislações

educacionais, incluindo questões financeiras;

Estudos e pesquisas permanentes para a avaliação dos recursos financeiros de custeio e

investimento do Sistema Municipal de Ensino;

Dar assistência e amparo ao estudante, garantindo o acesso e a permanência nas unidades

de ensino, bem como o acompanhamento de sua formação;

Melhoria e qualidade da educação em diferentes níveis ou modalidades;

Colaboração com a União e os Estados na oferta do ensino obrigatório;

Políticas e planos educacionais, em consonância com as diretrizes e planos nacionais de

educação;

Elaboração e o cumprimento do Estatuto do Magistério Público Municipal e o Plano de

Carreira dos docentes ouvindo o Conselho Municipal de Educação;

Garantir o Ensino Fundamental obrigatório, preferencialmente à população em idade

escolar;

23

Atender a população, principalmente preferencialmente à população em idade escolar,

garantindo a gratuidade do ensino nos estabelecimentos de educação básica do Município;

Assegurar a integração das iniciativas de caráter organizacional da educação e do ensino

com os programas de financiamento e de planejamento com os órgãos públicos e federais;

Desenvolver a pesquisa e planejamento para a formação dos professores administradores e

demais especialistas em educação e ensino, através da capacitação em serviço.

1.7. Estrutura e Funcionamento

A Rede Municipal de Ensino de Itajaí é formada por 40 Escolas de Ensino Fundamental,

58 Centros de Educação Infantil (creches), 7 Núcleos Escolares de Contraturno e um Centro

Municipal de Educação Alternativa que atendem 28 mil alunos. A Biblioteca Pública

Municipal e Escolar Norberto Cândido Silveira Junior também é administrada pela Educação.

Com um corpo de aproximadamente 3 mil servidores, entre professores, agentes de atividade

em educação, especialistas e servidores administrativos.

O atendimento do setor administrativo da Secretaria Municipal de Educação é de segunda

a sexta-feira, das 8h às 12h e das 14h às 18h. Já nas unidades de ensino funcionam de segunda

a sexta-feira das 7h30 às 11h45 e à tarde das 13h30 às 17h30, exceto, as creches que atendem

em período integral, que atendem das 7h às 19h.

1.7.1. Divisão por assessorias e diretorias

A estrutura da Secretaria Municipal da Educação está dividida em:

Assessoria Jurídica

Responsável por atender os encargos de consultoria e assessoramento jurídicos que lhe

forem repassados, reportando-se, sempre que necessário, à Procuradoria-Geral do Município.

Também providencia o atendimento às consultas e requerimentos formulados, observada a

competência da Procuradoria-Geral do Município, examina os fundamentos e a forma jurídica

de atos e desempenha outras atribuições correlatas, determinadas pelos superiores

hierárquicos.

24

Assessoria Orçamentária

Compete a assessoria orçamentária assessorar a Secretaria quanto às atividades relativas à

elaboração da Lei de Diretrizes Orçamentárias, Lei de Orçamento Anual, e Plano Plurianual,

observadas as diretrizes e comandos do órgão competente;

Assessorar a Secretaria na elaboração da proposta orçamentária e financeira, bem como

fazer o acompanhamento orçamentário e evolução da receita financeira, observadas as

diretrizes e comandos do órgão competente. Também deve estudar e propor medidas que

visem à racionalização dos métodos de trabalho, prestando assessoria quanto às técnicas de

planejamento, controle, organização e métodos.


Responsável por assessorar a Secretária quanto a veículos de informação e imprensa,

gerenciar a imagem institucional em Eventos da Secretaria, produzir material gráfico e

audiovisual, elaborar estratégias de comunicação e também por preparar os registros

institucionais da Secretária, como clippings externos, e clippings internos como publicações

para servidores.

Conselho Municipal de Educação (COMED)

É um instrumento de participação democrática de pais e alunos, contribuintes e

organizações da sociedade civil no planejamento, funcionamento, expansão e

aperfeiçoamento do Sistema Municipal de Ensino.

Coordenação Técnica

Assessora diretamente o Secretário de Educação na criação e implantação de políticas para

a ampliação e qualificação permanentes da rede pública municipal.

Diretoria de Ações Integradas (DAI)

A Diretoria de Ações Integradas cuida de reformas, ampliação e manutenção das

edificações da rede municipal de ensino.

25

Contam com o Programa de Reforma, Ampliação e Manutenção (PRORAM) que realiza

obras de pequeno, médio e grande porte nas unidades educacionais, como reforço estrutural,

alvenaria, revestimentos, coberturas, elétricas e hidráulicas, entre outras.

Diretoria de Gestão de Pessoas (DGP)

Administra os recursos humanos da Secretária. Cuida da qualificação dos professores e

servidores. Mantém canais de comunicação com os servidores, com foco na resolução de

demandas.

Diretoria de Orientação e Assistência ao Educando (DOAE)

Planeja, coordena e acompanha projetos e programas sociais para as crianças: merenda,

transporte, material escolar, uniformes. Coordena o almoxarifado e os processos de

suprimento de materiais para as unidades.

Merenda – A merenda escolar servida nas unidades da Rede Municipal de Ensino é de

excelente qualidade. Os cardápios são elaborados por nutricionistas da empresa terceirizada

juntamente com técnicos da própria Secretaria que supervisionam o trabalho diariamente. Ao

todo são mais de 14 nutricionistas envolvidos. A alimentação equilibrada abrange o consumo

dos mais variados tipos de alimentos, sendo este um princípio nutricional básico. Desde

novembro de 2010, parte da merenda escolar servida em escolas e creches de Itajaí, é

fornecida por pequenos agricultores da cidade. A iniciativa simples mudou de maneira

significativa a vida de 45 famílias agricultoras da Cooperativa Rural e Artesanal de Itajaí

(COOPERAR), que já colhem os frutos dessa parceria. Isso tudo só foi possível por meio da

iniciativa do município que vem cumprindo com seriedade a Lei nº 11.947, sancionada em

2009, a qual determina que 30% do valor repassado pelo Fundo Nacional de

Desenvolvimento da Educação (FNDE) para a merenda escolar deve ser investido diretamente

na compra de produtos de agricultores familiares, por meio de chamada pública, com o

objetivo de estimular a economia local. Os recursos são repassados pelo FNDE através do

PNAE (Programa Nacional de Alimentação Escolar), que abrange todas as escolas públicas

do país, da educação infantil ao ensino de jovens e adultos. Em Itajaí o valor repassado aos

agricultores fica em torno de R$600 mil reais ao ano.

26

Uniforme – A Secretária Municipal de Educação uniformiza todos os anos os seus 28 mil

alunos da Rede Municipal de Ensino. Camisetas, regatas, bermuda, calça, agasalho, meia,

tênis e mochila fazem parte dos uniformes de verão e inverno.

Transporte - Cerca 6.800 crianças são transportadas diariamente pelo município. A Rede

Municipal ainda fornece transporte para 800 crianças da Rede Estadual de Itajaí. A prioridade

é no atendimento de crianças da zona rural e as com necessidades especiais. Total de Km por

mês – 55.000. A frota é composta por 30 carros de transporte escolar.

Diretoria de Educação Infantil (DEI)

Cabe a Diretoria de Educação Infantil a criação, implementação e avaliação dos programas

e Centros de Educação Infantil, mais conhecido como creches que atendem crianças de 0 a 6

anos de idade.

A Secretária de Educação mantém 58 centros de Educação Infantil, 51 deles trabalham em

período integral, das 7h às 19h. Itajaí destaca-se como a cidade do Estado com o maior

número de crianças matriculadas em creches proporcionalmente ao número de habitantes,

ficando à frente de Joinville, Florianópolis e Blumenau. Durante o período que a criança

permanente na unidade, ela recebe banho e quatro refeições sendo café da manhã, almoço,

lanche e janta.

Todos os materiais de higiene como fraldas, pomadas, xampu, sabonete, além dos

materiais pedagógicos utilizados em sala de aula que também são cedidos pela Educação.

A Educação Infantil conta com alguns programas, como:

Fila única – Aprovada pela Câmara de Vereadores de Itajaí a Lei nº 5.542 a “Fila Única” foi

criada para os que esperam por vagas em creches da Prefeitura de Itajaí. Por meio de um

programa eletrônico todos podem verificar e acompanhar a lista até que o aluno consiga a

efetivação da matrícula.

Programa Saúde do Escolar – O Programa Saúde do Escolar é desenvolvido na Educação

Infantil e tem como objetivo promover a saúde das crianças de 0 a 6 anos de idade com

atividades que focam a higiene bucal, alimentação saudável, estimulação dos bons hábitos,

27

entre outros, fundamentais para o pleno desenvolvimento na primeira infância. Quando

necessário, é providenciado atendimento na rede de Saúde.

Programa Cultura e Travessura – É uma ação conjunta promovida pelas Diretoras de

Educação Infantil e Ensino Fundamental. Desenvolve nas unidades atividades que favorecem

a apropriação de forma lúdica de conhecimentos diversificados como a música, jogos, teatro e

exposição.

Projeto Filho de Peixe, Peixinho é – “Filho de Peixe, Peixinho é – hábitos de vida saudável

se aprendem na infância”, é uma iniciativa do Departamento de Educação Infantil, por meio

dos Programas Cultura e Travessura, Saúde Escolar e Educação Ambiental em parceria com a

Secretária de Pesca e Aquicultura, Porto de Itajaí, ERJ Alimentos e a Univali, que busca

estimular o consumo de peixe entre as crianças valorizando a cultura local do município.

Diretoria de Ensino Fundamental (DEF)

Responde pela assistência técnico-pedagógica às unidades escolares que atendem alunos

de 1º ao 9º ano.

Atualmente a Diretoria de Ensino Fundamental está sendo dirigido por Silvana Reig

Padoan. A rede Municipal de Ensino atende aproximadamente 19 mil alunos do 1º ao 9º ano

do Ensino Fundamental. Diversos Projetos e Programas voltados ao Ensino Fundamental são

coordenados pela Secretaria Municipal de Educação;

Programas e Projetos:

Correção de Fluxo – Medida utilizada para adequar a série à idade dos alunos no ensino

fundamental. O objetivo da correção é acabar com a distorção idade-série, considerada um

dos maiores problemas enfrentados na educação pública brasileira.

Diversidade étnica e cultural – Trabalha a aplicação das Leis 10.639/03 e 11.645/08 que

estabelecem a obrigatoriedade do ensino da história e cultura afro-brasileira, africana e

indígena na escola.

28

Desporto escolar – O desporto escolar visa especificamente à promoção da saúde e condição

física, a aquisição de hábitos e condutas motoras e o entendimento do desporto como fator de

cultura, estimulando sentimentos de solidariedade, cooperação, autonomia e criatividade,

devendo ser fomentada a sua gestão pelos estudantes praticantes.

Educação de Jovens e Adultos – A Educação de Jovens e Adultos da cidade de Itajaí atende

cerca de mil alunos em sete escolas da Rede Municipal de Ensino, no período noturno e em

três extensões no período vespertino. Os alunos da EJA podem cursar o Ensino Fundamental

e o Ensino Médio. Em 2011, o município de Itajaí passou a fazer parte dos municípios com

baixo índice de analfabetismo, passando de 4,9% do analfabetos para 2,9 índice que confere o

status de cidade livre do analfabetismo, situação desfrutada por apenas 10% dos municípios

brasileiros.

Educação Especial (CEMESPI) – Centro Municipal de Educação Alternativa de Itajaí

atende todas as crianças da Rede Municipal de Ensino que possuem deficiência. Atualmente,

o Cemespi presta atendimento clínico e educacional para 300 crianças. O setor educacional

abrange estimulação, atendimento na área da surdez, deficiência visual, cognitiva,

psicopedagogia, produção de material, assistência social, brinquedoteca e educação ambiental.

Já a área clínica presta atendimento nas áreas da psicologia, fonoaudiologia e fisioterapia.

Todos os profissionais são habilitados em educação especial. O Centro ainda conta com dois

veículos cedidos pela Secretária de Educação que fazem o transporte das crianças atendidas.

PROLEI- Programa de Leitura de Itajaí – Este programa tem como objetivo, incentivar a

prática de leitura. A leitura é um ato que depende de estimulo e motivação. A prática de

leitura é uma tarefa essencial para a construção do conhecimento e um deflagrador do

sentimento e opinião crítica do indivíduo devendo ser uma tarefa da família, da escola e da

sociedade em geral.

Tecnologias Educacionais – Diante da pluralidade de fontes de informações e da velocidade

com que ocorrem as transformações, é inegável a incessante busca por novos meios que

contribuam no processo de aprendizagem, formal e informalmente. Preparar-se para atuar

com recursos tecnológicos é hoje um dos desafios do docente. As

Tecnologias Educacionais trabalham com a formação dos professores e acompanham os

29

trabalhos desenvolvidos em sala de aula e laboratórios de informática de toda a Rede

Municipal de Ensino.

1.8. Unidades Escolares

Atualmente são 59 unidades escolares de Centro Infantil:

Quadro 1- Unidades Escolares – Centros Infantis

PÓLO SÃO

VICENTE SÃO JUDAS/ FAZENDA

ITAIPAVA/ SALSEIROS

CORDEIROS SÃO JOAO CIDADE NOVA

Assessora LIDIANE ROSIMERI MARCELY LETÍCIA NAZEDIR DÉBORA

UN

IDA

DE

S E

SC

OL

AR

ES

Ângela Dias

Ramos Neves

Adélia Russi Silva

Prof ª Alzira Winter

Neusa Reis Cesário Pereira

Ver. Luiz Gonzaga

Maria Regina Coppi

Vicente Agostinho

Trancedo Neves

Regiane Mara da Luz

da Siva

Nilton de Andrade

Amélia Muller dos

Reis

Ver. Heluiz A.M.

Gonzaga

Dra Zilva Arns

Neumann Profº

Carine de Souza

Balduíno

Nossa Senhora das

Graças

Luis Silvério Vieira

Rosinha de Souza

Norma Neves

Tabalipa

Prefeito Eduardo Dadinho Canziani

Darlan Dotto

Wiersinski

Profª Maria do Carmo Espindola

EB Martinho Gervasi

Odílio GarciaProfº

Rosana Ap. de Souza

João Sandri

Hercílio Bento

Rosete Palmeira da

Silva

Profª Márcia Maria

Augusto Nunes

Valdemir de Souza

Márcio Roberto da

Rosa

Profª Onadir da

Silva Tedéo

Leonídia dos

Santos Vicente

Sagrada Família

Luiz Orsi Junior

Ana da Silva Fontes

Laércio Mauro

Malburg

Dayana Maria de

Souza

João Victorino

Mariana Graciola

Maria da Glória

stringari

Lausimar Laus

Antonieta Moreira

dos Santos

Profª Mauricélia

A. do Nascimento

Cecília Santiago

Dias

Fonte: Secretaria Municipal de Educação de Itajaí.

30

Quadro 2- Unidades Escolares – Centros Infantis

PÓLO SÃO

VICENTE SÃO JUDAS/ FAZENDA

ITAIPAVA/ SALSEIROS

CORDEIROS SÃO JOAO CIDADE

NOVA

Assessora LIDIANE ROSIMERI MARCELY LETÍCIA NAZEDIR DÉBORA

UN

IDA

DE

S E

SC

OL

AR

ES

Antonio J. Vicente

Mario Pedro Ferreira

João Vieira Ramos

Profº Gisele Kawikioni

Léa Leal de Souza

Omar Luis Macagnan

Anninha Linhares

de Miranda

César Martinho Ferreiro

Antonio Merlo

Ver. Otávio Cesário Pereira

Elizabeth Malburg

Euclides Ciriaco

Meirinho

Padre Jacob

Nossa Senhora de

Lourdes

Henrique Marques

Profª Rosemary

Klock

Emílio Gazaniga

Cândida Vargas

Maria da Glória

Stringari

Fonte: Secretaria Municipal de Educação de Itajaí

São 7 Centros de Educação em Tempo Integral (CEDIN):

Quadro 3- Unidades Escolares – Centros de Educação em Tempo Integral

CENTROS DE EDUCAÇÃO EM TEMPO INTEGRAL (CEDIN)

CEDIN Lucy Canziane

CEDIN Jacy Dias Ramos

CEDIN Napoleão de Souza (Criança Feliz)

CEDIN Dilzelena Márcia Teixeira

CEDIN Emílio Gazaniga Junior

CEDIN Verde Vale

CEDIN Ângela de Souza

Fonte: Secretaria Municipal de Educação de Itajaí

31

Atualmente são 40 unidades de Ensino Fundamental:

Quadro 4- Unidades Escolares – Escolas de Ensino Fundamental MAPEAMENTO DAS UNIDADES ESCOLARES DE ENSINO FUNDAMENTAL E SUAS

SUPERVISORAS DE GESTÃO

Christiane Dinoráh Hilze Regina Adelir

E.I. Duque de

Caxias E.B. Aníbal Cesar

E.B. Melvin

Jones

E.B. Inês Cristofolini

de Freitas

E.B. Alberto

Werner

E.B. Martinho

Gervasi

E.B. José Medeiros

Vieira

E.B. Padre

Pedro Baron

E.B. José Fernandes

Potter

G.E. Carlos de

Paulo Seára

E.I. Maria

Perpétua

E.B.M. Olímpio

Folconiere da Cunha

E.B. Antônio

Ramos

E.B. Edy Vieira

Wendausen

Rothbarth

E.B. Gaspar da

Costa Moraes

G.E. Maria do

Carmo

E.B. Pedro Paulo

Rebelo

E.B. João

Paulo II

E.B. Tereza Bezerra

de Athayde

E.B. Maria Dutra

Gomes

E.I. Gabriel

Dallago E.B. Eliais Adaime

C.E. de

Cordeiros

E.I. Jorge Domingos

Gonzaga G.E. Guilhermina

E.B. Celso Mafra Predo Rizzi E.B. Arnaldo

Brandão

E.I. Rosa Negreiros

Cabral

G.E. Elisa Gesseli

Orsi

E.B. José de

Anchieta CEPCR

E.B. João

Duarte

E. I. Clarindo

Sebastião da Cunha E.B. Ariribá

E.B. Judith Duarte

de Oliveira E.B. Avelino Werner

E.B. Mansueto

Trés

E.B. Maria José Hize

Peixoto E.B. Yolanda

Fonte: Secretaria Municipal de Educação de Itajaí.

A estrutura também conta com as unidades do CEMESPI e da Biblioteca Pública.

32

2. MAPEAMENTO DOS PÚBLICOS

A partir do estudo de várias conceituações sobre públicos, optou-se pela

conceituação lógica de Fábio França para embasar o mapeamento dos públicos na

Secretaria Municipal da Educação de Itajaí.

França (2008, p. 80 ) define o termo público como:

[...] grupos organizados de setores públicos, econômicos ou sociais que podem,

em determinadas condições, prestar efetiva colaboração às organizações,

autorizando a sua constituição ou lhes oferecendo o suporte de que necessitam

para o desenvolvimento de seus negócios.

Para o autor os públicos são divididos pelos critérios de relacionamento, analisando

em que grau determinado público contribui para a constituição da organização e sua

viabilização. Assim o autor os divide em categorias: Públicos essenciais; Públicos Não-

essenciais e Públicos de Rede de Interferência. Ainda dividindo a categoria de Públicos

Essenciais em: Constitutivos e Não- Constitutivos.

Públicos Essenciais são aqueles públicos vinculados ou não juridicamente à

organização e dos quais ela depende para a sua constituição, manutenção de sua

estrutura, sobrevivência e para cumprimento de suas atividades-fim. (FRANÇA, 2008)

Os públicos essenciais dividem-se em dois segmentos:

Constitutivos: são aqueles que possibilitam a existência da organização e que

oferecem todos os recursos necessários para a sua constituição, operação e

sobrevivência, tendo em vista suas atividades-fim. (FRANÇA, 2008).

Não-constitutivos: não interferem diretamente na constituição da organização, mas

sim em sua viabilização/manutenção/sustentação, enquanto colaboram para a

execução das atividades-fim.(FRANÇA, 2008)

Públicos não essenciais são representados por redes de interesse especifico da

organização. Não estão ligados a fatores produtivos, mas aos de prestação de serviços.

33

Atuam externamente na promoção institucional e mercadológica da empresa ou

intermediando relacionamentos políticos ou sociais. (FRANÇA, 2008)

E os Públicos de redes de interferência são representados por públicos com poder de

liderança operacional ou representativa, podem exercer fortes influências ( positivas ou

negativas) junto ao mercado e à opinião pública, o que pode favorecer ou prejudicar a

organização. (FRANÇA, 2008)

Além da classificação por nível de dependência, França ainda classifica os públicos

em outros critérios como: tipo de relacionamento; objetivos da empresa; nível de

dependência; expectativas da empresa; expectativas dos públicos; nível de

envolvimento.

Sob essa visão foi delimitado os públicos da Secretária Municipal de Educação de

Itajaí, conforme quadro abaixo:

34

Quadro 5- Mapeamento dos públicos da Secretaria Municipal de Educação de Itajaí (continua)

37

Fonte: Elaborado pela Estagiária de Relações Públicas

38

3. DIAGNÓSTICO

A construção deste diagnóstico deu-se a partir de uma pesquisa de opinião,

observação direta, conversas informais e pesquisa documental.

A pesquisa de opinião foi desenvolvida em duas etapas: aplicada aos 120 servidores

do órgão central da Secretaria Municipal da Educação, tendo um retorno de 70

pesquisas respondidas e a segunda etapa foi aplicada nas unidades escolares, com uma

amostragem probabilística simples de 100 pesquisas, com uma margem de erro de +/-

10pp, a escolha das escolas foi por critério de escolas com maior número de alunos.

O instrumento de coleta foi um questionário, entregue em cada escola selecionada, e

recolhida as pesquisas duas semanas após a entrega. O questionário foi composto por

três blocos, divididos em: perfil do entrevistado, ambiente de trabalho e comunicação.

Ao total foram 25 perguntas fechadas e uma pergunta opcional abertas. A aplicação

ocorreu nos dias 27 e 28 de março no local de trabalho.

O objetivo da pesquisa é identificar como os diferentes grupos de servidores

percebem a comunicação interna da Secretaria Municipal da Educação de Itajaí,

considerando suas percepções, sugestões, críticas e com isso construir uma análise

quantitativa e qualitativa a partir dos dados obtidos pelas pesquisas aplicadas, e por

observações diretas da estagiária, e por informações levantadas em conversas informais

com servidores de diversos departamentos da instituição.

39

3.1. Diagnóstico do órgão central

A análise começa com o perfil dos entrevistados. Constatou-se que a equipe de

servidores do órgão central da Secretaria Municipal da Educação de Itajaí

predominantemente do sexo feminino, considerando que 62% são mulheres e 38%

homens. Maior parte desse público esta entre a faixa etária dos 45 a 55 anos.

Fonte: Elaborado pela Estagiária de

Relações Públicas

A administração da Educação de Itajaí conta com profissionais capacitados e que

buscam sempre aprimorar seus conhecimentos. Mais da metade dos servidores

possuem especialização em alguma área do conhecimento.

Gráfico 1 – Sexo dos servidores do órgão central da SME

Gráfico 2- Faixa etária dos servidores do órgão central da SME

Fonte: Elaborado pela Estagiária de

Relações Públicas

40

Gráfico 3‐ Formação dos servidoress do órgão central da SME

Gráfico 3- Formação dos servidoress do órgão central da SME

Fonte: Elaborado pela estagiária de Relações Públicas.

A maior parte dos servidores do órgão central são professores efetivos ocupando

cargos comissionados. Os cargos efetivos somam 51%, são a maior parte entre os

servidores, mas os comissionados ocupam um grande percentual, quase a metade com

41% e apenas 9% são contratados.


Gráfico 4- Regime de contratação dos do órgão central da SME

41

A Secretaria Municipal da Educação é estruturada em diretorias assim como é

delimitado na lei complementar 150/2009, artigo 91, que defini a estrutura

organizacional conforme descrito no organograma.

A Assessoria de gabinete e Assessoria de Comunicação não estão descriminadas

na lei que estrutura a Secretaria Municipal da Educação, mas por necessidade são

cedidos profissionais de outros órgãos como da Secretaria de Comunicação de Itajaí ,

que cede a Assessora de Comunicação para a estrutura da Secretaria da Educação.

Esses casos, entre outros dentro da Secretaria da Educação como em todo órgão

público, gera uma dificuldade para descriminar os cargos, pois são nomeados com uma

função e ocupam outra com diferente nomenclatura. Ainda existe os casos em que

alguns servidores são cedidos a outros órgãos, mas continuam vinculados ao de origem.

Além da dificuldade da descriminação dos cargos isso também causa falta de clareza na

hierarquia.

As diretorias basicamente se dividem em área pedagógica, setores técnicos que

cuidam de obras, suprimentos, contratos, licitações e assessoria jurídica.

A SME possui uma gestão descentralizada, com uma direção para cada

departamento, na qual todas respondem a direção maior que é o Secretário. Cada

diretoria tem autonomia para propor projetos e melhorias, fazer seu planejamento e

executar suas ações. As atividades não ficam restritas a servidores específicos, se por

alguma eventualidade um servidore vir a faltar terá outro que saberá fazer suas

atividades, não parando o andamento das atividades.

A localização da Secretaria da Educação não é muito acessível, pois não esta

disposta em um ponto central da cidade e tem poucos ônibus que passam pelo local.

Quanto à estrutura física, é adequada - conta com salas próprias para cada

departamento, além de auditório próprio. O gabinete fica na parte central da estrutura,

onde também fica a Assessoria de Comunicação.

A diretoria de Gestão de Pessoas fica no piso térreo, facilitando o acesso dos

professores e candidatos a vagas. Entretanto o espaço para espera é pequeno não dando

suporte ao grande número de pessoas que frequentam o local.

Outro problema observado é a recepção, que não fica visível a todos os

visitantes, pois não esta localizada no lado da entrada da Secretária. A maioria das

42

pessoas que não conhece o local fica perdida ao chegar, não sabendo onde fica a sala da

diretoria que deseja entrar em contato.

Na pesquisa aplicada grande parte dos servidores julgou a estrutura física boa e

ótima, contra poucos que julgaram regular ou ruim.

Já a limpeza foi considera boa em sua maior parte, porém deve ser melhor analisada

pois 32% consideram a limpeza regular e 6% consideram ruim.

Planejamento Anual

A Secretaria Municipal da Educação a cada final de ano elabora seu planejamento

anual para o ano seguinte, chamado de Lei das Diretrizes Orçamentárias (LDO). Esta

define os valores a serem empregados em cada uma das ações prioritárias, como

alimentação, transporte, uniforme, etc.

E cada diretoria tem seu próprio planejamento anual, controlado semestralmente em

reuniões. As Diretorias de Educação Infantil e de Ensino Fundamental por exemplo,

possuem o planejamento escolar com eventos, calendário escolar delimitando dias

letivos e feriados e os periodos de formação. Esse planejamento é aprovado pelo

Conselho Municipal de Educação e constantemente controlado e avaliado.

Gráfico 5- Opinião dos servidores do órgão central da SME, referente infraestrutura.

Gráfico 6- Opinião dos servidores do órgão central da SME, referente a limpeza.


estagiária de

43

Semanalmente ocorrem reuniões gerenciais entre todas as diretorias, e também um

reunião geral em cada fechamento de mês. A cooperação e integração dos

departamentos flui para que todos mantenham alinhada a mesma visão estratégica.

O planejamento é uma atividade imprescindível, é a linha norteadora de todas as

atividades desenvolvidas por cada diretoria e que faz com que todas as áreas trabalhem

em sintonia para atingirem um resultado comum, oferecer produtos e serviços para uma

educação de qualidade ao Município de Itajaí.

Para aprimorar a gestão da Secretaria Municipal da Educação, foi contratada uma

Consultoria externa, que presta serviços a aproximadamente 2 anos. Mensalmente vem

um consultor de Brasília até a sede administrativa, onde ocorrem os encontros com os

grupos. São desenvolvidos o planejamento e a atualização de programas, melhorias,

entre outras coisas específicas de cada departamento.

Parcerias

A parceria mais antiga da educação municipal de Itajaí são as Associações de Pais e

Professores e Conselhos Escolares, que contribuem para uma gestão compartilhada em

todas as Escolas, Centros de Educação Infantil e Centros de Educação Integrada. A

Secretaria oferece capacitação para todas as chapas vencedoras, para aperfeiçoar a

gestão.

No Brasil, Itajaí destaca-se, por inserir crianças a partir dos nove anos de idade nos

Conselhos Escolares. E são elas as que mais vibram pela eleição e se empolgam para

atuar no conselho e ajudar nas melhorias da unidade de ensino que estuda.

A Secretaria da Educação de Itajaí também possui importantes parcerias, como o

banco Bradesco, Itaú e HSBC que patrocinaram a reforma de algumas unidades

escolares. A Secretaria está sempre em busca de novos parceiros, por se tratar de uma

Rede de Ensino muito ampla.

Comunicação e relacionamento interno

Com base na pesquisa aplicada foi percebido que maior parte dos servidores da sede

administrativa trabalham ha muitos anos na área da educação, isso faz com que a

maioria dos servidores já se conhecem, facilitando o entrosamento e harmonia no

ambiente de trabalho.

44

Os servidores foram questionados sobre o relacionamento com os colegas de trabalho

e entre a equipe de trabalho, e o resultado foi muito satisfatório, ninguém relatou

possuir um mau relacionamento dentro do ambiente de trabalho e apenas 3%

consideram regular o relacionamento da sua equipe.

Gráfico 7- Tempo de trabalho dos servidoress do órgão central da SME.

Gráfico 8- Opinião sobre o relacionamento com colegas de trabalho no órgão central da SME.

Gráfico 9- Opinião sobre relacionamento da equipe de trabalho.




45

Gráfico 10- Opinião sobre relacionamento com o superior imediato.

Outro ponto levantado na pesquisa foi referente a realização profissional. O índice

de realizaão foi elevado, isso proporciona um ambiente agradavel e harmonioso para se

trabalhar. Mais da metade dos servidores dizem se sentir realizado e 23% afirmam se

sentir muito realizado, contra apenas 2% que não se sentem realizados

profissionalmente.

Gráfico 11- Realização profissional dos profissionais do órgão central da SME.



46

Gráfico 12- Fatores motivadores para trabalhar na SME.

E o fator motivacional mais apontado para a realização profissional, foi exatamente

a integração entre a equipe de trabalho, com 26% das respostas, e o segundo aspecto

que mais motiva é fazer o que gosta, com 22%.


47

Apesar de apenas 3% apontarem o fator capacitação oferecida como fator de

realização profissional, a Secretaria Municipal de Itajaí investe muito em capacitação de

toda sua equipe, oferecendo sempre palestras, seminários e cursos referentes à área de

trabalho do servidor para ajudar nessa realização e motivar o crescimento profissional e

qualidade dos serviços prestados pela sua equipe.

Muitos servidores procuram essas especializações e são incentivados pela

Secretaria que libera o servidor para participação do curso e, dependendo do caso,

oferece o transporte e hospedagem, fato que motiva o público interno a sempre buscar

aperfeiçoamento profissional.

Durante o ano letivo os professores recebem formação continuada. E sempre são

informados pela Assessoria de Comunicação da Secretaria da Educação sobre eventos

locais referentes à educação, incentivando a todos os gestores a participar.

Mais da metade dos servidores dizem receber capacitação suficiente para exercer

sua função com total qualidade.

Fonte: Elaborado pela estagiária de Relações Públicas

Através de conversas informais com servidores comissionados, foi observada a

insegurança em relação ao cargo ocupado, que não tem estabilidade, e provavelmente é

substituído em casos de troca de governo.

E esse clima agradável no ambiente de trabalho, é espelho da gestão do Secretario

Edison d’Ávila, que mantém a política das portas abertas com atendimento a servidores

Gráfico 13- Opinião sobre a quantidade de capacitação recebida pelos servidores do órgão central da SME.

48

e a comunidade. Para que a comunidade externa, o Secretario destina as terças e quintas

para atendimento. As pessoas que desejam falar com ele podem se dirigir à Secretária

da Educação.

Eventos: A sede administrativa da Educação investe em eventos para o público

interno, buscando integração e a descontração do grupo. Os eventos sempre acontecem

em datas comemorativas como Páscoa, Dia das Mães, Dia dos Pais, Aniversário do

Secretario, Natal, entre outros. A instituição possui uma equipe responsável pela

decoração dos eventos (externos e internos) chamado Ateliê de Produções Artísticas

(APA), e nestas datas comemorativas os espaços da sede administrativa são decorados,

deixando o ambiente alegre e harmonioso.

A Secretaria é responsável por grandes eventos fixos em seu calendário, são eles:

Passeio ciclístico e Desfile de 7 de setembro, que são os eventos mais amplos e que

envolvem todos os servidores da Rede Municipal de Ensino. Outros eventos que se

tornaram fixos são: Mérito Educacional, que teve sua primeira edição em 2011, o

evento premia educadores que desenvolvem projetos destques em sala de aula; e

também a Mostra de Ideias e Curiosidade (MIC) que reúne trabalhos de todas as

escolas, creches e centros de educação integral por polos.

Nas unidades de ensino também ocorrem eventos períodicos, como exposições,

apresentações culturais, feiras de ciência e matemática, seminários e campeonatos

esportivos.

E em relação aos eventos promovidos pela Secretaria, a pesquisa aponta que 66%

julgam boa a comunicação desses eventos entre o órgão central e as unidades

descentralizadas.

Buscando a amplitude da comunicação em todo o grupo da educação, ainda não

temos as informações dos pesquisados nas unidades descentralizadas para comparar os

dados e afirmar se realmente eles também afirmam estarem bem informados.

Gráfico 14- Avaliação dos servidores do órgão central sobre a divulgação interna dos eventos e atividades realizados pela SME entre a sede administrativa e as unidades descentralizadas.

49

Porém ocorreu uma contradição de dados ao perceber que nem todos se sentem bem

informados das ações realizadas, 50% dos servidores da sede administrativa apontam

estarem informados apenas quando a ação está relacionada com a sua diretoria, e 10%

afirmam estarem desinformados.

A pesquisa buscou saber quais os canais de comunicação interna são mais utilizados

pelos servidores para ficarem informados das ações e eventos realizados pela Secretaria,

e os canais apontados como mais usados são o email e o Portal da Educação, ambos

com 32%

cada.

Gráfico 15- Opinião dos servidoress do órgão central da SME sobre como se sentem em relação à comunicação interna.

Gráfico 16 – Como os servidores do órgão central da SME ficam sabendo os eventos realizados.



50

Evidenciando assim o uso do email e do Portal da Educação, como canais de

comunicação de uso constante dos servidores, 67% alegam usar o Portal da Educação

todos os dias, até mais de uma vez ao dia, demonstrando que é uma ferramenta de

comunicação bastante eficaz.

53% afirmam usar todos os dias o email institucional, porém 19% dizem nunca

usar e 10% usam raramente, aspecto que dificulta a transmissão de informações a todos

os servidores, pois os canais mais usados para repasse de informações são o email e o

Portal da Educação.

Os dados apontam o maior uso do Portal da Educação do que do email institucional,

porém o canal de comunicação apontado como preferido dos servidores para receber

Gráfico 17-Frequencia de uso do Portal da Educação entre os servidores do órgão central da SME.

Gráfico 18- Frequencia do uso do email institucional entre os servidores do órgão central da SME.



51

informações é o email institucional com 46% dos votos, e em segundo lugar o Portal da

Educação com 33%.

E para aperfeiçoar o processo de comunicação interna, enriquecendo com mais

canais de informação, foi perguntando aos servidores quais canais de comunicação eles

gostariam que fosse implantado ou aperfeiçoado no caso dos canais já existentes.

Os canais mais citados para aplicação foram: o jornal institucional/informativo com

23%, o uso do mural com 19% e a newsletter com 15%. Teve um número expressivo de

citações para a implantação a Rede Social da Educação e a caixa de sugestões que teve

11% de escolha, que após análise foi averiguado que esses votos são da diretoria de

Gráfico 19- Preferência dos canais de comunicação para receber as informações.

Gráfico 20- Opinião sobre os novos canais de comunicação a serem implantados ou aperfeiçoados.



52

Gerência Administrativa, que demonstra não se sentirem prestigiados de todas as

informações e não se sentirem participativos dos processos de integração das ideias e

visão da empresa.

Também foi sondado quais assuntos o público interno gostaria que fossem abordados

em murais, informativos e newsletter, e o tema Notícias sobre a Educação no Brasil, foi

o mais votado com 33%, em seguida vem a agenda cultural com 29% e temas de saúde

com 24%.


A Secretaria possui uma Assessoria de Imprensa, que é a responsável pela

comunicação interna e externa. A equipe conta com uma assessora de comunicação,

graduanda do último período de Jornalismo, e assumiu o cargo há pouco tempo e

recentemente conta também com um fotografo.

O profissional de Assessoria de Comunicação da Secretaria de Educação é

subordinado à Secretaria de Comunicação (SECOM), que fica na Prefeitura Municipal.

Gráfico 21- Opinião dos servidores sobre quais temas gostariam de receber informação.


53

A equipe do SECOM é formada por seis assessores com formação em jornalismo e um

em Relações Públicas (que se dividem nas Secretarias Municipais), mais o Secretário de

Comunicação e três Diretores de Comunicação, dois formados em Jornalismo e outro

em Relações Públicas, mais três fotógrafos e quatro estagiários de jornalismo. E ainda

conta com dois profissionais terceirizados que fazem a gestão de mídias sociais. Sempre

que necessário a SECOM contrata empresas especializadas para serviços específicos,

como serviços de publicidade e propaganda.

Nas conversas informais, observa-se que a assessora vem demonstrando um ótimo

trabalho de comunicação, que vai além da assessoria de imprensa, se preocupando

também com a comunicação interna e o clima organizacional.

Internamente suas funções são: levantar informações relevantes da Secretaria de

Educação; padronizar o discurso da instituição; cuidar do planejamento de comunicação

com reuniões com as diretorias dos Departamentos para definição de calendário e dos

temas prioritários; também fica responsável pela troca de emails informativos internos

com os departamentos e unidades de ensino; a atualização do mural de aniversariantes e

mural informativo; e a organização dos eventos com a elaboração do roteiro de

cerimonial e apresentação do mesmo.

As atividades referentes a comunicação externa, são agendar entrevistas, elaborar

releases para todos os meios ( TV, rádio, impresso e online), fazer o registro fotográfico

dos eventos e atualizar os veículos digitais (website da Prefeitura e Portal da Educação).

Também é de responsabilidade do Assessor de comunicação, cuidar das especificações

técnicas dos materiais gráficos para a divulgação.

Analisando toda a demanda de comunicação da Secretaria da Educação, constata-se

que a equipe é insuficiente para atender as necessidades da área. Atualmente a assessora

de comunicação fica mais focada na manutenção das informações do Portal da

Educação que é atualizado diariamente durante a semana e ao atendimento à imprensa

A reformulação do portal que ocorreu em 2011 e as políticas criadas na Rede para

que o acesso ao website fosse feito diariamente, gerou uma alta procura das unidades

escolares para veiculação das suas pautas, em média o endereço eletrônico

imprensa.educ@itajaí.sc.gov.br recebe em média 20 emails com informações a serem

transformadas em releases e publicadas, todos os dias. Desde o inicio do mês de janeiro

até o dia 9 de abril já foram escritos 101 releases.

54

A quantidade de funções acumuladas em apenas uma pessoa gera descontentamento

em algumas pessoas que desconhecem os motivos e a logística de trabalho, e geram

ruídos desnecessários por falta de informação.

Todas as informações externas devem ser antes repassadas a SECOM que corrige os

releases, libera e posta no Site Oficial da Prefeitura. Na sequência, a mesma matéria é

copiada e colada manualmente no Portal da Educação.

Semanalmente, o grupo se reúne para discutir as pautas da semana, conversar sobre

os problemas cotidianos e repassar informações necessárias. Da mesma maneira, sempre

que surge um problema mais série em alguma das Secretarias, como denúncias,

conflitos políticos, entre outros, os profissionais procuram a SECOM para que todos

tomem ciência do problema. Essa é uma maneira eficaz de fazer com que a equipe use a

mesma linguagem frente aos veículos de comunicação, assim agindo estrategicamente e

tornando o trabalho integrado.

A Secretaria da Educação mantém um bom relacionamento com os veículos de

comunicação, o contato geralmente é diário, seja para entrevistas ou respostas a

denúncias e reclamações. Uma das premissas na Secretaria é atender da melhor forma a

imprensa para manter sua imagem e acessibilidade sempre positiva.

O papel da Assessoria de Comunicação neste relacionamento com a imprensa é de

extrema importância, é esse o profissional responsável por ter em mãos todas as

informações, agendar de entrevistas, sugerir imagens, escolher local e instruir a fonte

sobre o que deve e não deve ser falado durante a entrevista. Assim todos os servidores e

gestores da Educação devem estar cientes do papel do Assessor de Comunicação e

também devem entender a importância da boa comunicação, transparência e eficiência

nos serviços prestados, para que a imagem e reputação da Secretaria da Educação seja

mantida positiva. Assim precisam estar preparados e informados para receber os

jornalistas.

Na pesquisa realizada todos foram questionados sobre o preparo para lidar com

entrevistas e jornalistas, 37% afirmam estarem pouco preparados para isso, 23% dizem

não estar preparados e 28% alegam estarem preparados, porém é necessário um estudo

mais qualitativo para averiguar se realmente estão preparados para essas situações.

Gráfico 22- Opinião dos servidores sobre como lidar com os jornalistas e entrevistas.

55

O assunto/problema de maior destaque na Educação com relação à sociedade, e

consequentemente mais abordado pela mídia é a falta de vagas nas creches. Embora seja

grande o atendimento já realizado na Rede Municipal, existe hoje mais de 3 mil crianças

de 0 a 6 anos de idade aguardando para se matricular em um dos 58 centros de

Educação Infantil do município.

Sendo essa também uma preocupação da administração da Educação Municipal, foi

realizado um estudo do número de atendimentos dos municípios da região como

Joinville, Blumenau e Florianópolis com relação ao número de atendimento nesta faixa

etária. Os dados apanhados foram positivos, levando Itajaí ao ranking de 1º lugar no

atendimento à Educação Infantil do Estado, se comparado proporcionalmente ao

número de habitantes destas cidades. A estratégia apesar de bem planejada e executada

para servir de resposta a sociedade, não fez com que as reclamações cessassem.

Outro ponto crítico para a imagem da Educação, assim como em todo órgão público,

são os descumprimentos de prazos, derivados dos processos licitatórios que geralmente

não cumprem os prazos estabelecidos. Todas as compras e obras realizadas ocorrem

mediante processo licitatório, que são burocráticos e engessados. Frequentemente as

obras de reforma nas unidades de ensino atrasam por questões de aditivos que é quando

a empresa pede um valor adicional para entregar a obra, além das adversidades

ambientais, como períodos de muita chuva.

Esses fatores prejudicam a imagem da instituição e sua credibilidade. Os órgãos

públicos historicamente são remitidos a fama de burocráticos, vagarosos e ineficientes,

sendo difícil o gerenciamento desse tipo de reputação já estabelecida na mente da

sociedade. Erros não costumam ser esquecidos facilmente, ainda mais quando

cometidos com frequência, mesmo que boas obras e projetos sejam realizados, não


56

transpassam a imagem negativa pré-estabelecida na maior parte da população que fica

descrente da boa atuação do órgão público.

Sugestões, críticas e elogios dos servidores.

A pesquisa contemplou sugestões, críticas e elogios dos servidores sobre a

Comunicação Interna, e teve bastantes elogios assim como sugestões de melhorias que

serão analisadas e levadas em conta na elaboração dos projetos a serem executados.

As respostas foram categorizadas em: pedidos de mais canais de informação; elogios;

críticas e melhorias nos diversos tipos de atendimento.

Quadro 5‐ Pesquisa de opinião comunicação interna – sugestões, críticas e elogios.

Sugestões, críticas e elogios.

Canais de Informação Elogio Crítica Infraestrutura Atendimento

6 5 1 4 5

Abaixo segue algumas das sugestões propostas:

Gostaria de obter mais informações sobre reuniões e acontecimentos que se passam

dentro da SME.

Informados de nomes de pessoas dos departamentos, atividades dos departamentos,

atividades e locais para poder melhor informar.

Gostaria que todos os departamentos fossem avisados quando ocorrem eventos,

reuniões, palestras, etc.

Penso que a comunicação é falha, pois na maioria das vezes, as pessoas nos

procuram para ajuda-las a sanar suas dúvidas e na maioria das vezes estamos

desinformados das ações dentro da própria secretária.

Gostaria de receber informações diárias sobre a agenda dos departamentos para não

deixar o público aguardando por ligação que não serão atendidas.

Agenda eletrônica para todos os servidores com reuniões, eventos, comissões, etc.

Disponibilizar de alguma forma (espaço/tempo disponível da jornalista para fazer

isso) para postar o que as escolas solicitam. Muitas vezes queremos ver tal feito

publicado, pois pode ser uma estratégia da supervisão de gestão ou mesmo da

57

equipe da escola para motivar para algo. Sempre ouço queixa das escolas que

mandam o conteúdo e não é postado.

Melhor recepção das pessoas que chegam no DGP, ficam sem recepção.

Facilitar o acesso da assessoria de imprensa junto às diretorias da rede municipal de

ensino.

Seria interessante criar uma central de dados para acabar com o excessivo número de

solicitações semelhantes para a escola. Incluir no site da Educação um portal de

transparência com dados referentes à educação municipal.

Formação para oratória, e uma vez por semana ginástica laboral.

Atendimento a população, sinalizar os espaços, mapas. Secretaria para encaminhar os

atendimentos.

Espaço para recepção, sala de espera para profissionais que vão ser contratados com

TV, Jornais, revistas, computadores.

E, para finalizar foi indagada a importância da comunicação interna, 90% dos

servidores consideram essencial a comunicação interna para instituição.

3.2. Diagnóstico das unidades escolares

Assim como no órgão central da SME, as unidades escolares são compostas por

uma equipe quase 100% feminina. E a faixa etária predominante é entre 25 a 34 anos.

Gráfico 23- Classificação da importância da comunicação interna entre os servidores do órgão central da SME.

Gráfico 25- Entrevistados das unidades escolares: Faixa-etária


58

Entre os entrevistados, 82% são professores da rede. O quadro de educadores

entrevistados de Itajaí possui 61% dos profissionais com especialização e 51% dos

profissionais estão na casa a mais de 10 anos.

Nas unidades escolares os cargos efetivos tem predominância com 72%, os

contratados representam 21% e apenas 7% são comissionados, ocupando cargos de

coordenação e diretoria.

A limpeza das unidades escolares foi ponderada como boa com 66% da opinião, já a

infraestrutura deixa a desejar, apenas 12% acham ótima, e totalizando 46% avaliam de

regular a ruim.

O relacionamento entre a equipe e diretamente com o subordinado foi avaliado

positivamente, a insatisfação foi pouco expressiva. E 66% acreditam que a capacitação

oferecida pela Secretaria de Educação é suficiente. Resultando em 31% dos

profissionais muito realizados e 54% realizados.

Gráfico 24- Entrevistados das unidades escolares - sexo

Gráfico 26- Entrevistados das unidades escolares – relacionamento com a equipe

Gráfico 27- Entrevistados das unidades escolares- relacionamento com o superior imediato



59

Os fatores que ganharam destaque como motivadores no ambiente de trabalho das

unidades escolares, foram gostar do que faz com 32% e a estabilidade com 25%.

Gráfico 29- Entrevistados das unidades escolares – fatores que motivam o trabalho.


Gráfico 28- Entrevistados das unidades escolares – realização profissional.


60

Avaliando todos os fatores, 17% dos profissionais sentem-se muito satisfeitos e 73%

sentem-se satisfeitos, contra 10% que se sentem pouco satisfeitos, e ninguém se

manifestou como insatisfeito.

Comunicação interna

Ao serem questionados como se sentem diante das informações, 61% afirma ser

informado apenas quando está relacionado à diretoria que trabalha, e 6% se sente

desinformados e 33% afirmam estarem bem informados.

Maior parte dos servidores das unidades escolares são informados das ações

desenvolvidas na rede de ensino através do Portal da Educação e pelos colegas de

trabalho, poucos usam o email como meio de informação.

Fonte: Elaborado pela estagiária de Relações Públicas

O uso de ferramentas de comunicação no ambiente virtual ainda é pouco utilizado

pelos professores, apenas 11% utilizam do email institucional todos os dias, 39% usam

ocasionalmente e 27% nunca usam.

Gráfico 30- Entrevistados das unidades escolares - Como ficam sabendo das atividades realizadas pela Secretaria?

Gráfico 31- Entrevistados das unidades escolares – Uso do e-mail institucional

61

O Portal da Educação é um pouco mais utilizado pelo quadro de educadores da rede

de ensino de Itajaí, 61% visitam a página ocasionalmente, 9 % visitam todos os dias e

30% raramente visita o Portal da Educação.


Apesar do pouco uso das ferramentas tecnológicas de informação, como o email e o

Portal da Educação, esses foram os meios mais votados como preferidos para receber

informações. O email recebeu 49% da preferência e o Portal 22%.

Um dos motivos expressos para o baixo acesso aos emails e ao Portal da Educação é

o fato da falta de computadores acessíveis nas unidades escolares e a falta de internet

nos domicílios de grande parte dos professores.

Gráfico 32- Entrevistados das unidades escolares – Uso do Portal da Educação

Gráfico 33- Entrevistados das unidades escolares – Meio de Comunicação preferido para receber informações

Fonte: Elaboradora pela estagiária de Relações Públicas.

62


Entre os canais de comunicação interna mais sugeridos para implantação, destacam-

se o jornal institucional/informativo com 25% de sugestões, murais com 23% e o

newsletter com 15%. Chama atenção a porcentagem que sugere o maior uso de

conversas informais com 11% e reuniões 9%, demonstrando a falta de comunicação

entre uma pequena parte dos educadores.

Fonte: Elaborada pela estagiária de Relações Públicas.

Muitos educadores são procurados por jornalistas para dar entrevistas, mas poucos se

sentem preparados para isso. Apenas 20% afirmam estarem preparados para dar

entrevista, 36% afirmam não estarem preparados e outro 36% se sentem um pouco

preparados.

A pesquisa demonstra que 54% dos educadores avaliam como boa a comunicação

interna e 34% avaliam como regular.

E para finalizar foi questionada a importância da comunicação interna, 98% avaliam

como essencial e apenas 2% diz não acompanhar e não ter opinião a respeito.

Gráfico 34- Entrevistados das unidades escolares – Sugestões de canais de comunicação interna.

63

3.3. Cruzamento de dados do diagnóstico

Entre os pontos de destaque, esta que maior parte dos servidores da Secretaria

Municipal de Educação é composto por mulheres.

A infraestrutura de algumas escolas é considerada como regular a ruim. Algumas

dessas escolas as obras de reparação já estão em andamento. No órgão central a

infraestrutura é considera boa, porém a recepção é mal localizada, dificultando a

localização aos visitantes. E a localização não é muito acessível aos cidadãos de Itajaí,

não tendo muitas linhas de ônibus passando no local.

Os fatores que mais motivam os servidores da Secretaria de Educação é gostarem

do que fazem. No órgão central foi mais elevado o número de pessoas que dizem se

motivarem pelo bom relacionamento entre a equipe e também com seu subordinado, e

nas unidades escolares destacou-se o fator estabilidade.

Tanto no órgão central como nas unidades escolares, maior parte dos servidores

afirmam estarem bem informados somente quando as ações são relacionadas à sua

diretoria.

Mesmo sendo mais informados somente em ações da sua diretoria, mais da metade

dos servidores consideram a comunicação interna como boa e afirmam preferir receber

informações pelo email e pelo Portal da Educação.

Entretanto, ao analisar o acesso virtual dos servidores entrevistados, foi constatado

que muitos não tem o costume de usar o email institucional e o Portal da Educação com

frequência. O email institucional e o Portal da Educação são bem acessados pelos

servidores do órgão central, ainda tendo um pequeno grupo que não utiliza. Já os

profissionais das unidades escolares têm pouquíssimo uso do email institucional, os que

mais acessam são os profissionais de coordenação e diretoria, e, considerando todos os

educadores das unidades escolares o acesso ao Portal da Educação é razoável.

Entre as sugestões de canais de comunicação a serem implantados, o jornal

institucional/informativo, murais e newsletter foram os mais sugeridos por todos os

servidores.

Deve ser considerado a ampliação de canais de comunicação direta com os

professores, que sugeriram mais conversas informais e reuniões para se manterem mais

informados.

64

A comunicação foi considera como boa, mas ainda é pouco trabalhada e

sistematizada. Principalmente em um órgão da Educação que vive sobre as métricas do

planejamento, a comunicação também deve ser bem planejada e executada de maneira

sistêmica e criativa para chegar a todos os públicos de maneira adequada, atingindo os

resultados almejados. A comunicação interna esta se moldando aos poucos com novas

ferramentas de trabalho, ganhando espaço no cotidiano dos servidores e se tornando

cada vez mais indispensável.

Análise SWOT

Para facilitar a visualização e compreensão do diagnóstico, foi elaborado um

quadro demonstrativo da Análise SWOT – Strengts, weaknesses, opportunities and

threats.(Forças, fraquezas, oportunidades e ameaças). Que identifica os pontos fortes e

fraquezas do ambiente interno da organização e as oportunidades e ameaças quanto ao

ambiente externo no qual a organização está inserida.

Quadro 6- Análise SWOT

PONTOS FORTES PONTOS FRACOS

Divisão dos departamentos internos; Instabilidade profissional com relação às mudanças políticas;

Planejamento anual; Ferramentas de comunicação interna;

Formação e capacitação dos servidores; Descumprimento de prazos em função dos processos licitatórios;

Relacionamento interpessoal; Utilização de poucos canais de comunicação;

Possui diversas parcerias; Localização do órgão central;

Gestão descentralizada; Descrição de cargos e hierarquias pouco claros;

Relacionamento positivo com os fornecedores;

Recepção mal localizada na Secretaria, com isso muitas pessoas ficam deslocadas;

Localização das unidades de ensino; O órgão central não possui sala de espera para o público externo e professores;

Grande número de alunos atendidos; Nas unidades escolares tem poucos computadores para uso dos professores

Servidores realizados profissionalmente; Os professores tem pouco acesso ao email e ao Portal da Educação

Atendimento do Secretario ao público externo;

65

Participação das escolas para construção de notícias veiculadas no Portal da educação;

Comunicação interna é considerada boa.

Fácil acesso da comunidade com o Secretário.

Boa relação com a imprensa.

Canal de informação atuante para os cidadãos (portal da educação).

OPORTUNIDADES AMEAÇAS

Crescimento da cidade;

Grande fluxo migratório (pessoas que vem morar em Itajaí e acabam sobrecarregando a rede de ensino) ex: creches

Geração de impostos; Oposição política;

Envolvimento dos pais e da comunidade; Catástrofes ambientes, como por exemplo, enchente;

Organizações com causas sociais;

66

4. JUSTIFICATIVA DO PLANO DE COMUNICAÇÃO

A Secretaria da Educação de Itajaí é um órgão bem estruturado e possui uma sólida

trajetória de sucesso em Sistema Educacional, tendo em vista sempre bons

relacionamentos para obtenção de grandes conquistas.

Conforme dados obtidos no diagnóstico da instituição, constata-se a importância

dada à comunicação com seus diversos públicos. Para construir bons relacionamentos e

uma boa imagem do órgão, é necessário investir no desenvolvimento da comunicação,

vista como essencial por 90% dos servidores.

A linha norteadora desse plano de comunicação é aperfeiçoar a comunicação da

Secretaria com seu público interno e externo, abrangendo servidores do órgão central e

gestores e professores das unidades escolares, e também o público externo como pais e

alunos.

O planejamento de comunicação irá aprimorar o trabalho já desenvolvido, visando

agregar valor a imagem e reputação da Secretaria da Educação, aprimorando questões

levantadas no diagnóstico como pontos de melhoria. Como questões administrativas de

atendimento a comunidade, tanto como recepção no local e atendimento telefônico;

estreitar o relacionamento com todos os servidores; criar mais canais de comunicação

interna e aperfeiçoar a divulgação das informações para os públicos externos.

A comunicação vem assumindo cada vez mais um papel fundamental na

formulação de estratégias que coloquem em prática qualquer objetivo da organização. E

o fio condutor de uma comunicação estratégica é o planejamento.

Para que as ações de comunicação aconteçam de maneira segura, sistemática é

importante planejar. O planejamento tem a finalidade de coordenar e integrar os

objetivos, selecionando com precisão as melhores ferramentas de comunicação, que

67

melhor atinja com eficiência os objetivos, para alcançar o máximo de retorno do

investimento a ser realizado. Reduzir incertezas, diminuir impactos, dar visibilidade das

ações, reduzir custos, facilitar as decisões e controles e potencializar o crescimento são

alguns dos benefícios do planejamento.

A comunicação governamental deve ser democrática e prestar contas dos seus

serviços à opinião pública. A transparência e o acesso à informação são quesitos

indispensáveis nesse processo, pois o órgão público tem como cliente final o cidadão,

que deve estar a par de tudo que acontece nas instituições públicas. Portanto a

comunicação pública deve ser clara e atuante, o profissional de comunicação deve ser o

facilitador desse processo, mantendo a sociedade sempre informada. A internet é uma

ferramenta facilitadora desse processo, pois agiliza a divulgação das informações.

Um dos programas irá trabalhar no aperfeiçoamento da comunicação interna, que

está intrinsecamente ligada aos objetivos estratégicos de uma instituição.O desafio é

estabelecer canais de divulgação e o compartilhamento de informações, incentivando a

interatividade, a reflexão e, principalmente, o senso de pertencer, para a construção de

um ambiente interno mais cooperativo e alegre, no qual as pessoas se sintam

respeitadas, envolvidas e tenham prazer de trabalhar. O investimento em canais de

comunicação virtual visa abranger todos os profissionais em um curto espaço de tempo

e com pouco custo financeiro, alcançando todos os profissionais das unidades escolares,

principalmente os professores que representam o maior número de servidores da

Secretaria e são os que menos se sentem informados.

Os professores devem estar muito bem informados de tudo que ocorre na Secretaria

de Educação, pois possuem o papel de multiplicadores da comunicação, estão em

contato direto com outros públicos de interesse da instituição, como os pais e alunos. Na

maioria dos casos é somente através dos professores que estes públicos recebem

informações e esclarecem dúvidas. E a comunicação ajuda a manter valorizado os

professores que sofrem tanto com a desvalorização da profissão.

Além disso, é necessário interagir com o público externo, com a divulgação das

atividades desenvolvidas pela instituição, aprimorando as notícias para os cidadãos,

melhorando o atendimento aos pais e alunos, proporcionando canais de relação direta da

comunidade e a Secretaria de Educação. Criando sistemas ágeis, necessários e úteis para

a transmissão rápida das informações de interesse social, abrindo fluxos de

comunicação que atenda aos interesses da sociedade.

68

5. OBJETIVOS DO PLANO DE COMUNICAÇÃO

5.1. Objetivo Geral

Aperfeiçoar a comunicação entre a Secretaria Municipal de Educação e seus

públicos de interesse.

5.2. Objetivos Específicos

Integrar o público interno;

Criar canais de comunicação entre o órgão central e as unidades escolares;

Agilizar a divulgação das informações para o público interno por meio da

comunicação digital;

Preparar os gestores da Educação para lidar com a mídia;

Aperfeiçoar a estrutura de atendimento administrativo no órgão central para pais,

alunos, professores e comunidade;

Facilitar a comunicação entre os cidadãos e a gestão municipal de educação.

69

6. PÚBLICOS ALVOS DO PLANO DE COMUNICAÇÃO

Os públicos alvos estabelecidos para esse plano são:

Servidores do órgão central da Secretaria Municipal da Educação;

Gestores e professores das unidades escolares.

Alunos da Rede Municipal de Ensino.

Pais.

Comunidade.

70

7. PERÍODO DE REALIZAÇÃO DO PLANO DE COMUNICAÇÃO

O desenvolvimento do plano de comunicação para a Secretaria Municipal de

Educação de Itajaí será elaborado, executado e avaliado no período de março a junho de

2013.

71

8. APRESENTAÇÃO DOS PROGRAMAS E PROJETOS

8.1. Programa I: Potencializando a Comunicação Interna

Objetivos

Criar canais de comunicação interna mais dinâmicos;

Divulgar as ações e projetos da Secretaria da Educação;

Incentivar o uso da comunicação digital;

Integrar o público interno;

Públicos Alvo

Servidores do órgão central da Secretaria Municipal de Educação;

Servidores das unidades escolares da Rede Municipal de Ensino;

Projetos

Projeto I: Reestruturação do mural.

Projeto II: Educação conectada.

Projeto III: Newsletter e Informativo.

Projeto IV: Guia da Noções Jornalísticas.

72

8.1.1. Projeto I: Reestruturação do mural

Justificativa

De acordo com os dados obtidos na pesquisa de opinião interna, os servidores

apontam o mural como um dos canais de informação preferidos. Embora esteja em um

local estratégico, de circulação de todos, ele não está sendo atualizado.

O mural é um canal dinâmico para o público interno, repassando informações

administrativas e interesse geral aos servidores, com baixo custo de manutenção. É

considerado um espaço dinâmico para a divulgação de eventos internos, promoções,

casamentos, nascimentos, aniversários, projetos e ações desenvolvidas pela instituição,

além de contribuir para melhorar a integração social dos servidores. Por ter

periodicidade maior que os demais veículos de comunicação empresarial, o mural

oferece cobertura mais ampla e variada dos fatos, podendo divulgar com mais

frequencia e agilidade as atividades da instituição.

Em conversas informais muitos profissionais da Secretaria de Educação afirmam

que apesar da comunicação estar cada vez mais virtual, não dispensam o uso do mural

como fonte de informação e interatividade. Essa ferramenta de comunicação, irá

reforçar informações publicadas no portal da educação e enviadas por email, além de

assuntos exclusivos do mural como aniversariantes, clima tempo, dicas de viagem, etc.,

que visam desenvolver o lazer e o bem estar na vida dos servidores. O mural também

pretende estimular a participação dos servidores com sugestões e produções de textos,

deixando o formato de jornal mural e tornando-se um mural interativo. Promovendo

informações com agilidade e dinamismo.

Objetivos

73

Informar o público interno sobre o que acontece na instituição;

Integrar os servidoress;

Agilizar a comunicação interna.

Metas Atualizar semanalmente o mural;

Alcançar a participação de 10 servidoress para construção do mural.

Público alvo Todos os servidores do órgão central da Secretaria Municipal de Educação.

Estratégias O projeto propõe reestruturar o mural existente na sede administrativa da

Secretaria Municipal de Itajaí e está desatualizado.

O mural será reestruturado como um mural interativo.

Terá periodicidade semanal, sendo atualizado toda terça-feira, com exceção da

editoria “Agenda Cultural” que será atualizada toda sexta-feira.

O Projeto gráfico estrutura o layout do mural, que deve ser preferencialmente

impresso e colorido, para chamar a atenção para leitura, contando também com ícones

de decoração como pontos exclamativos, estrelas, sorrisos. As folhas devem ser fixadas

seguindo a ordem das editorias e sempre da esquerda para direita, de cima para baixo. A

formatação do texto deverá ser preferencialmente na fonte Calibri, tamanho 20 com

espaçamento 1,5 para facilitar a leitura.

O mural interativo contará com cinco editorias: Notícias da Casa; Seu Espaço;

Viva Bem; Agenda Cultural; Clima Tempo. A editoria “Notícias da Casa” abordará as

principais atividades que envolvem a Secretaria Municipal de Educação naquela

semana, podendo ser atualizado diariamente caso haja necessidade. Essa editoria servira

de reforço às publicações do portal da educação, para aqueles que não acessam.

A segunda editoria será “Seu Espaço” irá informar fatos sobre os colaboradores

como nascimento de filhos, convite de casamento, formaturas, mensagens de

agradecimento, pêsames, mensagem de cunho motivador, etc) – é um espaço para livre

manifestação dos servidores.

74

Na sequencia a editoria “Viva Bem” vai trazer matérias sobre saúde, bem estar,

dicas de viagem, dicas de lazer, esporte, visando à qualidade de vida do servidores.

A editoria “Agenda Cultural” será atualizada toda sexta-feira, trazendo a

programação dos eventos da região, amostras, peças de teatro, cinema, etc.

E finalizando com a editoria “Clima Tempo” que apresentará a situação

climática da semana, precavendo os servidoress.

E no canto inferior direito, haverá o incentivo aos servidoress para sugestões de

pautas, disponibilizando o endereço eletrônico para participação.

A responsabilidade da atualização do mural interativo será da Assessoria de

Comunicação, que cuidará da elaboração das pautas e receberá sugestões dos servidores

que podem enviar sua sugestão por email ao endereço eletrônico

[email protected]. No primeiro momento a atualização ficará a cargo da

estagiária de Relações Públicas até final de junho, posteriormente será atualizado pela

Assessoria de Comunicação.

Orçamento

Recurso Quantidade Preço/Unidade Preço Total

Estagiária de

Relações Públicas* 01

R$ 0,00 R$ 0,00

Computador** 01 R$ 0,00 R$ 0,00

Impressão

colorida*** 20

R$ 1,50 R$ 30,00

Folhas de sulfite*** 100 R$ 0,10 R$ 2,50

Cartolina colorida** 5 R$ 0,50 R$ 2,50

Pincel atômico** 2 R$ 2,00 R$ 4,00

Alfinetes** 100 R$ 2,00 (caixa) R$ 2,00

Mural 1mX1,5m** 01 R$ 0,00 R$ 0,00

Total R$ 41,00

*Patricia Ventura é estagiária voluntária, e as atividades cabíveis a ela não serão cobradas.

** Itens sem custo para a Secretaria, em virtude da mesma ter disponível os recursos para uso.

***Custos de impressão e folha sulfite previstos para um mês.

Cronograma de Ação

75

Atividade Período Responsável

Apresentação do projeto 14 de maio de 2013 Estagiária de Relações Públicas

Aprovação do Projeto 14 de maio de 2013 Secretário

Definição do Layout do

mural

15 de maio de 2013 Estagiária de Relações Públicas

Redação de textos e

confecção do convite

15 de maio de 2013 Estagiária de Relações Públicas

Aprovação dos materiais 16 de maio de 2013 Assessora de Comunicação

Impressão dos textos 16 de maio de 2013 Estagiária de Relações Públicas

Confecção da decoração 16 de maio de 2013 Estagiária de Relações Públicas

Montagem do mural 16 de maio de 2013 Estagiária de Relações Públicas

Avaliação 06 a 11 de junho de

2013

Estagiária de Relações Públicas,

Diretores e Secretário.

Instrumento de Avaliação

A avaliação será feita por uma enquete com os servidores após as duas primeiras

semanas de execução do projeto, questionando sobre as editorias, layout e conteúdo, e

abrindo espaço para elogios e criticas.

Também será avaliada a participação dos servidores com sugestões de pautas e

participação da editoria “Seu Espaço” que é voltada a informações dos próprios

servidores.

76

8.1.2. Projeto II: Educação conectada

Justificativa

A Secretaria Municipal de Educação incentiva o uso da web como forma de se

comunicar e de facilitar o aprendizado para alunos e professores. Afinal a internet é uma

ferramenta facilitadora da comunicação e não uma substituta dela. Porém, a realidade de

muitos servidores da Educação de Itajaí ainda não permite a total adesão ao mundo

digital. Muitos ainda não possuem internet em seu domicilio, e no caso da maioria dos

professores acabam também não tendo acesso a internet na unidade escolar, por falta de

tempo e com isso se sentem desinformados quanto aos assuntos relacionados à própria

Secretaria Municipal de Educação.

Preocupada com essa situação, a Secretaria Municipal de Educação visa

estabelecer parcerias com empresas que fornecem sinal de internet, para possibilitar o

acesso ao maior número possível de servidores.

Nessa linha também existe o Programa Federal com adesão do Município de

Itajaí, "Um Computador por Aluno (PROUCA"), além de oferecer laptops aos alunos e

professores, irá adequar toda a infraestrutura da escola para acesso à internet e ainda

capacitar gestores e professores no uso da tecnologia. Destinados ao desenvolvimento

dos processos de ensino-aprendizagem, os aparelhos irão promover a inclusão digital

nas escolas e irão servir como uma ferramenta pedagógica. A meta é replicar o projeto

para toda a Rede Municipal dentro do período de um ano, priorizando as escolas

isoladas.

Já visto a importância dada à tecnologia da informação, é primordial que

professores assim como todos os servidores tenham acesso constante a internet,

possibilitando o uso das ferramentas de comunicação interna estabelecidas pela

Secretaria Municipal da Educação.

77

De acordo com a pesquisa aplicada, 48% afirmam preferir receber informações

por email, porém apenas 11% acessam seus emails diariamente e 27% nunca usaram.

O projeto Educação conectada vai incentivar o uso da internet como canal

estratégico para uma comunicação interna ágil e eficaz para todo o grupo de servidores

da Secretaria Municipal de Educação.

A comunicação digital acelera os processos comunicativos, alinha objetivos,

expectativas, desafios, simplifica o contato, permite a clareza necessária para a

comunicação fluindo com mais agilidade e chegando a todas as unidades escolares ao

mesmo tempo, com baixo custo para a instituição.

Objetivos

Incentivar o uso da comunicação virtual;

Agilizar o envio de informações aos servidores;

Fortalecer a comunicação interna para todas as unidades escolares.

Metas

Cadastrar 50% dos professores e servidores administrativos nas escolas

contempladas;

Levar a campanha a 30 escolas em um mês.

Públicos alvo

Servidores do órgão central da Secretaria Municipal de Educação;

Servidores das unidades escolares da Secretaria Municipal de Educação;

Estratégias

O Projeto Educação Conectada visa incentivar o uso de ferramentas de

comunicação digital aos professores da rede de ensino de Itajaí, para ampliar os canais

de comunicação interna e estender as informações a todos os servidores da rede.

Para promover a campanha nas unidades escolares, serão confeccionados

cartazes que serão fixados na sala dos professores e secretarias de cada unidade escolar.

Além da divulgação da campanha, é necessário o incentivo para que haja

participação efetiva. Primeiramente será feito uma reunião com todas as supervisoras

78

escolares para repassar a importância do uso do email como principal ferramenta

propagadora de comunicação interna. Os supervisores vão atuar como agentes

multiplicadores de informação em todas as unidades escolares, incentivando a aderência

da campanha para gestores escolares e professores.

Será enviado informações administrativas, newsletter, informativos, divulgação

de matérias, convites, tudo que diz respeito à comunicação interna e administrativa.

Orçamento

Recursos Quantidade Preço unitário Preço total

Cartazes formato A3 107 R$2,20 R$ 330,00

Estagiaria de

Relações Públicas**

01 R$ 0,00 R$ 0,00

Design gráfico** 01 R$ 0,00 R$ 0,00

Total R$ 330,00

** Profissionais da casa, não cobrarão a mais pelo serviço.

Cronograma

Ação Data Responsável

Apresentação do Projeto 14 de maio de 2013 Estagiária de Relações

Públicas.

Aprovação do Projeto 14 de maio de 2013 Secretário de Educação

Confecção do layout dos

cartazes

15 e 16 de maio de 2013 Assistente de

informatização

Reunião com as

supervisoras escolares

21 de maio de 2013 Estagiária de RP / Ass. de

Comunicação

Impressão dos cartazes 21 de maio de 2013 Estagiária de Relações

Públicas.

Colagem dos cartazes nas

escolas

22 a 24 de maio de 2013 Estagiária de Relações

Públicas.

Promoção da campanha 21 a 31 de maio de 2013 Supervisores escolares

Envio de emails 01 a 05 de junho de 2013 Estagiária de Relações

Públicas.

Avaliação 10 a 14 de junho de 2013 Estagiária de Relações

79

Públicas.

Instrumento de Avaliação

O retorno da campanha será avaliado por conversas com as supervisoras, e

mensurado o número de emails cadastrados nos cadernos de registro de email deixados

em cada unidade escolar contemplada na primeira fase da campanha.

8.1.3. Projeto III: Newsletter e Informativo

Justificativa

Manter os servidores informados é questão fundamental para a instituição.

Identificou-se que o portal da Educação já é bem acessado por toda a rede de servidores

da Educação de Itajaí, mas é necessário um canal de comunicação direcionado somente

ao público interno.

De acordo com a pesquisa de opinião realizada com os servidores do órgão

central e professores, demonstrou que mais da metade do quadro de servidores prefere

receber informações por email. Apesar do número de servidores que realmente utilizam

o email todos os dias não é tão expressivo.

Na pesquisa também foi questionado qual canal de comunicação gostariam que

fosse implantado, tanto no órgão central, como nas unidades escolares, o newsletters

recebeu 15% dos votos, e o jornal institucional/informativo recebeu 25% dos votos

entre os professores e 21% dos votos no órgão central. Sendo um dos canais de

comunicação mais votados. Porém para garantir a continuidade do canal de informação

foi escolhido o uso do newsletter e de um informativo de saúde e bem estar que o custo

para envio é quase zero (ou zero) e repassara informação a todos os servidores de

maneira rápida e eficaz.

Um meio forte para manter todos os servidores informados é o uso do

newsletter. Pensando de forma estratégica o newsletter poderá ser uma ferramenta de

ótimo retorno entre os servidores, abordando assuntos realizados dentro de toda

Secretaria de Educação, assuntos relacionados à Educação em geral, e editorias voltadas

ao bem estar e lazer do servidores, além de abrir espaço para participação do público

interno e proporcionar a valorização do capital humano da instituição.

Todos precisam se manter atualizados sobre as ações desenvolvidas em todas as

unidades da Secretaria Municipal de Educação e se sentirem parte desse time, sabendo

80

de primeira mão tudo que envolve a Secretaria. O Newsletter e o informativo fortalecem

a credibilidade da informação, gera confiança e valorização aos servidores.

Objetivos

Manter informado todos os servidores;

Estreitar o relacionamento da instituição com o público interno;

Incentivar o cuidado a saúde e ao bem estar;

Estimular o acesso ao email;

Metas

Obter leitura de 50% dos servidores no período de dez dias.

Público alvo

Todos os servidores da Secretaria Municipal de Educação.

Estratégias

A Newsletter agiliza a comunicação para todas as unidades escolares da rede de

ensino municipal e cria um relacionamento de parceria e confiança com o público

interno.

Para que o uso do newsletter e do informativo atinja o maior número de

servidores, a campanha Educação Conectada já deve estar em andamento para

incentivar o uso do email, canal pelo qual o newsletter será enviado.

A nova ferramenta de comunicação será divulgada por cartazes feitos em A3 e

fixados nos murais das escolas, além do incentivo das supervisoras para que todos os

gestores e professores façam leitura do newsletter.

O newsletter contará com três editorias: Acontece aqui; Hora da leitura e Quem

faz a Educação;

81

O projeto gráfico do newsletter visa ter textos curtos e direcionados, dispostos

em duas páginas dividas para as três editorias. O layout contemplara as cores da cidade

de Itajaí, como o azul, branco e amarelo, criando uma identidade visual fixa e em

harmonia com todas as outras já existentes na rede, e terá peridiocidade mensal.

Para incentivar a leitura e oportunizar a participação e o sentimento de

reconhecimento, a editoria “Quem faz a Educação”, buscará sempre expor o perfil de

dois profissionais da Educação por mês. Trazendo informações sobre a formação, a

função, e gostos pessoais. E também na editoria Hora da leitura, sempre terá dicas de

leitura dos servidores da Secretaria de Educação.

Orçamento

Recursos financeiros Quantidade Preço unitário Preço total

Folha sulfite 108 R$ 0,10 R$ 10,80

Impressão colorida 108 R$ 1,50 R$ 162,00

Computador* 01 R$ 0,00 R$ 0,00

Estagiária de Relações

Públicas*

01 R$ 0,00 R$ 0,00

Design gráfico* 01 R$ 0,00 R$ 0,00

Fotógrafo* 01 R$ 0,00 R$ 0,00

Supervisoras escolares* 13 R$ 0,00 R$ 0,00

Total R$ 172,80

* Itens sem custo para a Secretaria, em virtude de a mesma ter disponíveis os recursos humanos e

materiais para uso.

Cronograma

Ação Período Responsável

Apresentação do projeto 14 de maio de 2013 Estagiária de RP

Aprovação do projeto 14 de maio de 2013 Secretário de Educação

Criação do layout 15 a 18 de maio de 2013 Design Gráfico/ Estagiária

de RP

Criação das matérias 15 a 18 de maio de 2013 Estagiária de RP

Buscar servidores para

participar das editorias

15 a 21 de maio de 2013 Estagiária de RP

82

Fotos dos servidores 21 de maio de 2013 Fotógrafo

Montar o newsletter 21 a 22 de maio de 2013 Estagiária de RP

Criar o cartaz divulgação 21 de maio de 2013 Estagiária de RP

Reunião com as

supervisoras/ entrega dos

cartazes

21 de maio de 2013 Estagiária de RP

Envio do primeiro

newsletter e informativo


Avaliação e mensuração 10 a 14 de junho de 2013 Estagiária de RP

Instrumentos de Avaliação

A avaliação será feita pelo número de leitura de newsletter mensurado pela ação

de leitura no Outlook.

83

8.1.4. Projeto IV: Guia de Noções Jornalísticas.

Justificativa

A comunicação de um órgão público deve ser coesa, uniforme e acessível a

todos. A Secretaria de Educação é a maior secretaria do município de Itajaí e tem alta

demanda de informações de interesse de toda sociedade.

Um dos grandes canais de informação utilizado pela Secretaria é o Portal da

Educação, lançado em 2010. Desde então a equipe administrativa incentiva os

educadores da rede a divulgarem os trabalhos desenvolvidos no ambiente escolar. O

objetivo foi alcançado, atualmente o email da Assessoria de Comunicação recebe em

média 20 emails com releases das ações realizadas em diversas unidades escolares,

Centros de Educação Integrada, Biblioteca e CEMESPI.

Apesar da boa vontade dos educadores, os textos chegam sem formatação

uniforme e os registros fotográficos não possuem tamanho e foco adequados, tornando o

processo de transmissão das informações mais moroso. Na pesquisa de opinião foi

constatado o descontentamento de alguns profissionais ao não obter retorno dos textos

enviados e por não serem publicados.

Devido a alta demanda de trabalho na Assessoria de Comunicação da Secretaria

de Educação, se torna necessário a padronização dos textos e fotos, e criar alguns

critérios de veiculação da matéria para o Portal da Educação. Mais do que criar padrões,

é preciso conscientizar os profissionais sobre o cumprimento dos critérios de

noticiabilidade e padrões de formatação, para que seja realizado um trabalho

padronizado e tenha credibilidade para a mídia.

Para que o trabalho ocorra de maneira mais centralizada e capacitada, é

necessária a escolha de correspondentes de comunicação em cada unidade da rede de

ensino, para capacitar esse profissional e ter uniformidade na comunicação.

84

Será feito um trabalho de mídia training focado na comunicação escrita com

enfoque jornalístico para que toda a comunicação seja uniforme e tenha a mesma

linguagem diante do público alvo que são a comunidade e a imprensa. O objetivo dessa

mudança é reforçar a imagem de seriedade, comprometimento e transparência no

trabalho.

Objetivos

Aprimorar a comunicação da Rede Municipal de Ensino, com criação de normas de

formatação e critérios de notícias;

Conscientizar os educadores sobre o processo de escolha das matérias;

Abranger mais notícias de acordo com os critérios de noticiabilidade.

Metas

Obter o retorno de 30 indicações de correspondentes de comunicação, no período

de 10 dias;

Alcançar 30% de textos formatos de acordo com o guia de noções jornalísticas, no

período de dez dias.

Públicos alvo

Educadores da Rede Municipal de Ensino;

Comunidade

Imprensa

Estratégias

Será criado um guia de noções jornalísticas, descrevendo as normas de

formatação de textos e fotos, dicas de criação de textos para releases, critérios de

noticiabilidade para divulgação no Portal da Educação e também informar quais os

critérios de noticiabilidade usados pelas mídias como TV, jornal e rádio. Será um

manual bem explicativo e terá exemplos para ficar mais fácil o entendimento. Os

85

autores bases para elaboração desse guia serão Patrick Charaudeau, Wilson Lage e

Eduardo Martins.

Esse guia será disponibilizado para cada unidade da rede de ensino, mas para

que tenha maior adesão ao cumprimento, será escolhido por cada gestor escolar, um

correspondente de comunicação para cada unidade de ensino, para centralizar as

informações e capacitar esse profissional para o cumprimento das normas de

comunicação.

Os textos enviados dentro de todas as normas e critérios serão disponibilizados

no link do EducNews, e as notícias de destaque serão divulgadas no Portal da Educação.

O EduNews é um canal informativo das ações realizadas nas unidades da rede de

ensino municipal, disponível na aba do Portal da Educação. O EduNews abre maior

espaço para divulgação de mais atividades realizadas nas unidades de educação, para

que toda comunidade tenha acesso e para que todas as escolas tomem conhecimento do

que acontece na rede.

As melhores matérias enviadas ganham destaque sendo disponibilizadas no

Portal da Educação.

Os guias serão enviados por email, e enviado por malote uma cópia impressa

para cada unidade, serão aproveitadas as reuniões mensais com as diretoras e

coordenadores que ocorrem na Secretaria Municipal de Educação, para que a Assessoria

de Comunicação possa explanar a necessidade do cumprimento dessa ação e tirar as

dúvidas dos educadores.

O projeto vai qualificar a informação, diminuir a demanda de trabalho da

Assessora de Comunicação e contemplar o maior número de textos enviados, no

EducNews tratando de assuntos mais micro e no Portal da Educação o foco nas ações

macros.

Orçamento

Recurso financeiro Quantidade Preço unitário Preço total


Folha sulfite 750 R$ 0,10 R$ 112,50

Envelopes 120 R$ 0,20 R$ 24,00

Impressão 750 R$ 17,00 (cartucho) R$ 34,00

Estagiária de 01 R$ 0,00 R$ 0,00

86

Relações Públicas*

Jornalista* 01 R$ 0,00 R$ 0,00

Assistente de

informática*

01 R$ 0,00 R$ 0,00

Preço Total R$ 170,50


materiais para uso.

Cronograma


Apresentação do projeto 14 de maio de 2013 Estagiária RP


Criar o manual 16 a 18 de maio de 2013 Estagiária RP

Escolha das

correspondentes

22 de maio de 2013 Gestores Escolares

Envio dos manuais 22 de maio de 2013 Estagiária RP

Avaliação 03 de junho a 14 de junho Estagiária RP

Instrumentos de avaliação

A avaliação dos resultados será mensurada pelo número de releases recebidos,

será parametrizado de acordo com o cumprimento das normas estabelecidas e descrever

os pontos positivos e as principais dificuldades enfrentadas.

87

8.2. Programa II: Aperfeiçoando a comunicação externa

Objetivos

Preparar a alta gestão para lidar com jornalistas e entrevistas;

Aprimorar o relacionamento da Secretaria de Educação e a Imprensa;

Centralizar a comunicação do público externo com a Secretaria de Educação;

Melhorar o atendimento aos visitantes da sede administrativa da Secretaria.

Públicos-alvo

Gestores das unidades escolares da rede de ensino de Itajaí;

Diretores e Supervisoras do órgão central da Secretaria de Educação;

Imprensa;

Pais de alunos e comunidade;

Visitantes da sede administrativa da Secretaria de Educação;

Projetos

Projeto I: Mídia training.

Projeto II: Ouvidoria Exclusiva da Educação.

Projeto III: Atendimento aos visitantes

88

8.2.1. Projeto I: Media training

Justificativa

A Secretaria Municipal de Educação é alvo constante da mídia, pois suas

atividades são de uso público e interesse de toda sociedade. Dessa maneira é

imprescindível que os Diretores de Departamentos, Gestores escolares estejam

preparados para se posicionar na mídia quando necessário.

Na pesquisa de opinião feita com os servidores do órgão central e com as

unidades escolares, foi questionado o preparo para lidar com jornalistas e entrevistas.

Nas unidades escolares apenas 20% dizem se sentir preparados, e 36% afirmam que não

se sentem preparados e 36% se sentem um pouco preparados. No órgão central 23% não

se sentem preparados, 37% se sentem um pouco preparado e 28% se sentem preparados.

Para amenizar essa questão de despreparo para lidar com a mídia, o media

training é um treinamento essencial a todos os gestores e diretores da Educação, para

atuarem corretamente como porta-vozes da Educação de Itajaí. Saber lidar com a mídia

não é mais uma necessidade e sim uma obrigação, pois poucas palavras ditas de maneira

errônea a algum veículo de comunicação podem prejudicar a imagem positiva

construída durante anos.

O treinamento de mídia irá preparar um grupo de profissionais para saber como

se portar e lidar com a imprensa, fazendo com que ela se torne uma aliada da instituição

na divulgação de suas atividades e esclarecimentos perante a sociedade. O treinamento

de media training prepara as pessoas a se portar perante das câmeras de TV, dos

89

microfones das emissoras de rádio e dos jornalistas com seus gravadores, que auxiliará

a cumprir sua função de porta-voz da instituição. Além de estudar o perfil dos

profissionais das mídias que procuram a instituição como fonte de informação para os

seus noticiários.

Um excelente interlocutor da mídia tem maior probabilidade de suscitar

credibilidade diante dos meios de comunicação e de ver suas entrevistas publicadas por

eles com maior frequência, o que acaba gerando na opinião pública a boa vontade para

com a instituição e suas ações.

Objetivos

Preparar os gestores escolares e diretores de departamento para lidar com as mídias;

Elevar o nível de credibilidade da Secretaria Municipal de Educação.

Estreitar os laços entre a Secretaria de Educação e a Imprensa;

Metas

Capacitar 50% dos gestores escolares.

Público-alvo

Gestores das unidades escolares da rede de ensino de Itajaí;

Diretores e Supervisoras do órgão central da Secretaria de Educação;

Estratégias

Os porta-vozes da Secretaria Municipal de Educação precisam estar preparados

para lidar com a mídia da maneira mais adequada possível.

O Projeto Mídia Training visa a capacitação da gestão da Educação para atuarem

como porta-vozes eficazes, transmitindo a missão, visão e valores da Secretaria

Municipal de Educação de Itajaí.

Será um treinamento prático do desenvolvimento da comunicação. Será

treinando a maneira de falar, suas gesticulações; suas expressões; o seu tom de voz em

determinada situação; a vestimenta; o tipo de discurso que você está usando para que

tipo de situação. E também irá estudar o perfil dos profissionais de mídia, como agem,

quais os critérios de noticiabilidade e o que geralmente irão buscar informar. Ocorrera

90

durante os eventos voltados para os gestores escolares, que reúne as gestões escolares e

as principais diretorias do órgão central, e terá duração de 45 minutos.

O treinamento será elaborado pela estagiária de Relações Públicas e ministrado

por especialistas no assunto, que serão indicados pela Secretaria de Comunicação de

Itajaí (SECOM).

Para fixar as informações repassadas, será disponibilizado um manual de mídia

training a todos os profissionais treinados. O manual terá dicas, informações em forma

de texto e imagens para demonstrar exemplos cotidianos do que é certo e o que é errado

fazer. No fim do evento terá um cadastro para registro do e-mail de todos os

participantes e o material será enviado no dia seguinte.

O objetivo é qualificar a comunicação da instituição com a sociedade por meio

das mídias externas. Quem se comunica bem, tem mais chances de atingir seu objetivo.

Orçamento

Recursos financeiros Quantidade Preço Unitário Preço total


Microfone* 01 R$ 0,00 R$ 0,00

Auditório* 01 R$ 0,00 R$ 0,00

Folha sulfite* 03 R$ 0,10 R$ 0,30

Canetas* 03 R$ 1,00 R$ 3,00

Manual de Mídia

Training

150 R$ 4,00 R$600,00

Estagiária de Relações

Públicas*

01 R$ 0,00 R$ 0,00

Palestrante** 02 R$ 0,00 R$ 0,00

Mestre de cerimônia* 01 R$ 0,00 R$ 0,00

Total R$ 603,30


materiais para uso.

** Serão disponibilizados profissionais da SECOM (Secretaria de Comunicação de Itajaí).

Cronograma


91


Aprovação do projeto 13 de maio de 2013 Secretario de Educação

Agendar com os

palestrantes

14 a 16 de maio de 2013 Estagiária de RP/ Assessora

de Comunicação

Reservar auditório 16 de maio de 2013 Estagiária de RP

Confecção do e-book 13 a 18 de maio de 2013 Estagiária de RP

Criar cerimonial 18 de maio de 2013 Estagiária de RP/ Ass. De

Comunicação.

Criar ficha de cadastro 19 de maio de 2013 Estagiária de RP

Realização do evento 22 de maio de 2013 Estagiária de RP

Envio do e-book 23 de maio de 2013 Estagiária de RP

Avaliação do evento 27 a 31 de maio de 2013 Estagiária de RP


A avaliação será feita por enquete no final do treinamento. Outro critério de

avaliação será a análise do comportamento de alguns dos treinados ao aparecer na

mídia.

92

8.2.2. Projeto III: Ouvidoria exclusiva da Educação

Justificativa

A prefeitura de Itajaí já possui uma ouvidoria que cuida de tudo que diz respeito às

ações realizadas pela prefeitura. Mas as reclamações referentes à Educação de Itajaí são

grandes, como podemos perceber nas mídias, muitas pessoas acabam não recorrendo a

ouvidoria municipal e nem entram em contato direto com a Secretaria Municipal de

Educação, vão direto à mídia para solucionar os problemas.

A Ouvidoria do município de Itajaí registrou em 2012, 61 reclamações referentes à

educação municipal de Itajaí, e de janeiro a 20 de maio de 2013 já foram registradas 60

reclamações.

Muitos pais de alunos e comunidade não sabem a quem recorrer: se é à escola, à

prefeitura, à ouvidoria ou se direto ao próprio Secretário de Educação, essa falta de

informação gera descontentamento do público externo e cria uma imagem negativa para

a Educação de Itajaí.

Propõe-se a criação de uma Ouvidoria exclusiva da Educação, que irá cuidar

especificamente dos problemas relacionadas à educação do município, centralizando na

93

própria Secretaria de Educação o atendimento relacionado à Educação Municipal,

agilizando o processo garantindo mais credibilidade.

Será estabelecido um canal direto de contato com a população, possibilitando o

acesso a informações diversas e a oportunidade de fazer sugestões, reclamações, elogios

e denúncias relacionados à área. O atendimento seria por telefone, email, ou

atendimento no local.

A criação da Ouvidoria exclusiva da Educação irá possibilitar a identificação das

áreas que estejam precisando de maior atenção, decidindo os eixos prioritários das

ações; ter acesso a respostas sobre o desempenho da gestão na aplicação dos recursos

públicos; redução das situações de conflitos e impasses entre o cidadão e a gestão

pública; fortalecimento da cultura do "ouvir" e compreender o cidadão mantendo um

relacionamento democrático com a sociedade; acompanhamento do nível de satisfação

do cidadão com os serviços públicos, além de aumentar a credibilidade e fortalecer a

imagem da instituição na sociedade.

E o cidadão terá a possibilidade de exercer o seu direito constitucional de poder

sugerir melhorias, reclamar contra ações inadequadas do poder público e reivindicar a

qualidade dos serviços oferecidos.

Objetivos

Facilitar a comunicação entre os cidadãos e a gestão municipal de educação;

Criar um vínculo de confiança entre a Gestão de Educação do município e os

cidadãos de Itajaí.

Estimular a mobilização cidadã para construção de um sistema de educação de

qualidade.

Metas

Solucionar 90% dos casos encaminhados à ouvidoria da SME.

Diminuir em 30% as reclamações na mídia, relacionados à rede de ensino de Itajaí.

Público alvo

Pais de alunos;

Comunidade;

94

Educadores de Itajaí;

Cidadãos de Itajaí.

Estratégias

A estrutura deve ser funcional e a metodologia do serviço ser cuidadosamente

sistematizada de forma a atender aos usuários e aperfeiçoar os resultados. A Ouvidoria

exclusiva da Educação seguirá os conceitos universais de uma ouvidoria pública, com a

garantia do sigilo do autor de denúncias e reclamações.

As questões encaminhadas à entidade serão checadas e analisadas por um

profissional que, após seu recebimento, as repassa aos departamentos responsáveis para

que seja elaborado um parecer sobre o assunto abordado na manifestação. O

profissional da Ouvidoria exclusiva, terá através do sistema de atendimento, recursos

que lhe facilitam o recebimento, tratamento e controle dos pareceres retornados dos

departamentos para que faça a conclusão do processo, novos encaminhamentos ou

cobrança de respostas e, por fim, encaminhamento de respostas aos cidadãos.

O Sistema da Ouvidoria exclusiva da Educação produzirá relatórios estatísticos que

facilitam o gerenciamento das informações produzidas, auxiliando o gestor nas tomadas

de decisões.

A Ouvidoria irá tratar de assuntos relacionados a Educação em geral, sejam

problemas de alunos, pais, professores ou comunidade. A execução desse projeto irá

auxiliar da regulação e execução das políticas públicas de transparência e atendimento

aos interesses do cidadão.

Para que todos os cidadãos de Itajaí tenham conhecimento da Ouvidoria exclusiva da

Educação, a ferramenta será divulgada no Portal da Educação, em jornais locais e canais

de rádios.

Orçamento

Recurso financeiro Quantidade Preço unitário Preço Total

Atendente * 02 R$900,00 1.800,00

Secretário de Educação** 01 R$ 0,00 R$ 0,00

Desenvolver de sistema

web**

01 R$ 0,00 R$ 0,00

Sala 01 R$ - R$ -

95

Computador 02 R$ 1.000,00 R$ 2.000,00

Impressora 01 R$ 200,00 R$ 200,00

Armário 01 R$ 0,00 R$ 0,00

Aparelho de telefone 02 R$ 50,00 R$50,00

Internet 01 R$ 0,00 R$ 0,00

Mesa 03 R$250,00 R$750,00

Cadeira 12 R$50,00 R$ 600,00

Revisteiro 01 R$45,00 R$45,00

Material de expediente 30 Vários preços R$150,00

Divulgação no rádio *** 01 semana R$ 0,00 R$0,00

Divulgação nos jornais*** 01 semana R$ 0,00 R$ 0,00

Divulgação na TV *** 01 semana R$ 0,00 R$ 0,00

Cartazes de divulgação 150 R$2,20 R$ 330,00

Preço Total R$ 5.925,00

*Valor baseado no salário de um mês. ** Profissionais da Secretaria, não teria gastos a mais por esse serviço. *** Mídia espontânea, sem custos.

Cronograma


Apresentação do projeto 13 de maio de 2013 Estagiária RP

Aprovação do projeto 13 de maio de 2013 Secretário de Educação/

Diretor financeiro

Contratação de servidores 16 a 30 de maio de 2013 DGP

Montar a sala da Ouvidoria

exclusiva da Educação.

16 a 10 de junho de 2013 DOAI

Instalar os sistemas 30 a 10 de junho de 2013 Informatização

Treinamento dos servidores 03 a 07 de junho de 2013 Ouvidoria Pública

Divulgar a da Ouvidoria

exclusiva da Educação.

10 a 20 de junho de 2013 Estagiária RP

Início de funcionamento 10 de junho de 2013 Secretário/ DGP

Avaliação 14 a 20 de junho de 2013 Estagiária RP

96


A avaliação será feita pela mensuração dos atendimentos feitos através do

sistema de atendimento ao cidadão da Ouvidoria exclusiva da Educação.da Educação de

Itajaí, contabilizando a solução dos casos.

8.2.3. Projeto III: Atendimento ao público

Justificativa

Na Secretaria Municipal de Educação de Itajaí há dificuldade no atendimento

telefônico ao público externo e de localização dos departamentos para visitantes. Esta

situação foi identificada na observação direta e na pesquisa de opinião aplicada com os

servidores do órgão central.

Para suprir a necessidade de aprimorar o atendimento telefônico,propõe-se uma

capacitação para as telefonistas. Para agilizar o atendimento estas receberão uma agenda

com nome de todos os servidores, departamentos, telefone e email, além de uma agenda

semanal de todos as reuniões e eventos que ocorrem na Secretaria.

A Secretaria deve prestar atendimento eficaz e ágil aos cidadãos, mantendo

credibilidade junto à sociedade. O atendimento ao público é muito mais do que fornecer

documentos ou encaminhar pessoas, é entender o usuário, agir com presteza e segurança

nas informações em um ambiente agradável e organizado a fim de suprir os anseios dos

usuários dos serviços.

Observou-se que não há um primeiro atendimento aos visitantes, direcionando

ao local desejado. A recepção está mal localizada, não fica na entrada principal da

Secretaria, dificultando o primeiro atendimento aos visitantes. Quanto ao atendimento

telefônico, às telefonistas não possuem nome de todos os servidores, se realmente estão

97

no local para atender ou não, criando uma imagem negativa do atendimento da

Secretaria de Educação.

Sugere-se a criação de um mapa sinalizando a localização dos diferentes setores

da Secretaria. A criação de um mapa de localização irá auxiliar muito no primeiro

contato do visitante com a Secretaria de Educação, seja por qual lado a pessoa estiver

entrando, evitando uma impressão negativa.

Objetivo

Melhorar o atendimento ao público;

Aperfeiçoar o atendimento telefônico.

Auxiliar na localização dos visitantes ao chegarem à Secretaria Municipal de

Educação;

Metas

Capacitar 100% das telefonistas.

Colocação de um mapa em todas as entradas da Secretária ate final de junho;

Público alvo

Públicos externos da Secretaria de Educação.

Estratégias

A estratégia consiste na realização de um treinamento para as telefonistas

aperfeiçoaram as qualidade do atendimento, será realizado pela estagiária de Relações

Públicas e pela Assessora de Comunicação da Secretaria de Educação. Será produzido

um material de apoio impresso para sempre que surgir dúvidas as telefonistas possam

sana-las. Para agilizar o atendimento será criada uma agenda de nomes, departamentos,

telefones e emails e também uma agenda dos responsáveis pelos assuntos mais

procurados. Além de uma agenda semanal de todas as reuniões e eventos realizado na

Secretaria.

A outra ação do projeto indica a criação de mapas de localização interna.

O mapa seria fixado em três locais, na parte de entrada da Secretaria, local de

entrada dos carros, motos e pedestres; outro mapa será fixado ao lado da recepção e o o

terceiro em frente da sala da Gerência Administrativa.

98

Propõe-se também a mudança de salas da Fila Única e da Recepção, pois a esta

deve ser mais visível, facilitando o contato com os visitantes que buscam informações.

Orçamento

Recurso financeiro Quantidade Preço unitário Preço total

Computador 01 R$ 0,00 R$ 0,00

Placa de acrílico 3mm/

impressão digital

03 R$ 70,00 R$210,00

Estagiário de Relações

Públicas

01 R$ 0,00 R$ 0,00

Design Gráfico 01 R$ 0,00 R$ 0,00

Engenheiro 01 R$ 0,00 R$ 0,00

Preço total R$ 210,00

Cronograma




Verificar planta do local 16 de maio de 2013 Estagiária de RP/

Engenheiro

Criação do mapa de

localização interna

16 a 25 de maio de 2013 Estagiária de RP/ Design

Gráfico

Aprovação do modelo de

mapa

27 de maio de 2013 Secretário de Educação

Envio para a gráfica 28 de maio de 2013 Estagiária de RP

Criação da agenda de

ramais/ agenda de reuniões

e eventos

20 a 23 de maio de 2012 Estagiária de RP

Treinamento das

telefonistas


Colocação dos mapas nos

locais

06 de junho de 2013 Estagiária de RP

Avaliação dos resultados 10 a 14 de junho de 2013 Estagiária de RP

99


A avaliação do treinamento com as telefonistas, será feito uma enquete sobre o

encontro de qualificação e sobre as perspectivas de melhorias, pois o resultado do

treinamento será percebido somente à longo prazo.

E a avaliação da ação do mapa indicativo será feita pela observação direta e

conversas informais, com a recepção, guardas e da gerência administrativa que estão na

parte térreo do prédio e localizam-se nas entradas do órgão.

9. RELATÓRIO DAS AÇÕES DESENVOLVIDAS

O Plano de Relações Públicas desenvolvido para a Secretaria Municipal de Educação

de Itajaí propôs dois programas, com sete projetos. O primeiro programa chamado de

“Aperfeiçoando a Comunicação Interna” apresentou projetos que visam o

aprimoramento das ferramentas de comunicação interna envolvendo todos os servidores

da Secretaria de Educação. Os projetos executados foram: Reestruturação do Mural e o

Guia de Noções Jornalísticas, já os projetos Educação Conectada e Newsletter e

Informativo estão em andamento.

O segundo programa chamado de “Aperfeiçoando a Comunicação Externa”

apresentou os projetos que visam aprimorar o relacionamento da Secretaria de Educação

com seus principais públicos de interesse, os pais, alunos e imprensa. O projeto

Atendimento ao público foi executado e o projeto Media Training está em andamento.

O plano foi apresentado para o Secretário Edison d’Ávila no dia 02 de maio. Este

solicitou os projetos fossem apresentados na reunião com os Diretores e Assessores do

órgão central da Secretaria de Educação, para que fosse avaliado por eles.

A reunião ocorreu no dia 14 de maio na parte da manhã. A apresentação dos projetos

foi feita com auxílio de um projetor multimídia. Após explicar como foi desenvolvido o

plano e elaborado cada projeto, foi aberto para que os Diretores e Assessores dessem

sua opinião. Todos os projetos foram aprovados.

100

A partir da reunião e com base nos recursos disponibilizados foram executados três

projetos, outros quatros estão em andamento. Apenas o projeto Ouvidoria exclusiva da

educação não foi iniciado.

Projetos Executados:

a) Reestruturação do mural

O projeto Reestruturação do mural foi o primeiro a ser executado. Seu principal

objetivo é informar o público interno sobre o que acontece na instituição, agilizando a

transmissão da informação e integrando a equipe através da editoria seu espaço que

expõe notícias dos próprios servidores.

A reestruturação do mural foi feita somente no órgão central da Secretaria de

Educação. O mural fica no térreo em frente à sala de informatização e a escada.

A criação de um projeto gráfico estruturou o layout do mural. As matérias tiveram

impressão colorida para chamar a atenção para leitura, contando também com ícones de

decoração na editoria clima tempo, como sol, nuvens e guarda-chuva. A identificação

das editorias foi feita nas cores, verde, azul e laranja, mas após executado foi analisado

a necessidade de trocar as cores para somente azul e amarelo.

As folhas fixadas no mural seguiram a ordem das editorias e sempre da esquerda

para direita, de cima para baixo. A formatação do texto segue preferencialmente na

fonte Calibri, tamanho 20 com espaçamento 1,5 para facilitar a leitura.

A primeira atualização foi no dia 17 de maio, com as novas editorias: Notícias da

casa; Seu interesse; Seu espaço; Clima tempo e Viva bem. A editoria Agenda Cultural

foi retirada do mural e enviada a programação cultural somente por e-mail na sexta-feira

a tarde.

Na editoria seu espaço, teve participação de alguns servidores do órgão central com

notícias como aniversário de casamento, nascimento de netos, gravidez e ação social

desenvolvida por servidores da casa. Algumas pessoas ficaram um pouco receosas em

participar, outras já elogiaram bastante a iniciativa.

O mural foi atualizado semanalmente. Um problema observado foi que os servidores

que trabalham do outro lado do prédio, não tem contato com o mural e raramente

conseguem visualizar as atualizações do mural.

101

No dia 6 de junho foi enviado um email informado a todos os servidores do órgão

central, sobre a atualização semanal do mural e, também foi entregue a enquete de

avaliação do mural.

b) Guia de Noções Jornalísticas

O projeto Guia de Noções Jornalísticas teve como objetivo aprimorar a comunicação

da rede de ensino municipal com o público externo, criando normas de formatação para

textos e fotos, além de explicar os critérios de noticiabilidade.

Elaborou-se um guia com dez páginas que abordam os temas: Entenda o que é

notícia; Fontes internas; Pautas para a Secretaria de Educação; Como redigir uma

notícia; Formatação da notícia e dicas de como fotografar bem.

O guia foi elaborado e diagramado pela estagiária de Relações Públicas. O forma de

envio escolhida foi o e-mail, destinado aos gestores escolares de todas as unidades

escolares da rede de ensino municipal, no dia 06 de junho.

Por e-mail também foi solicitado a cada gestora escolar que elege-se um profissional

de sua unidade para ser o correspondente de comunicação, que ficará responsável por

toda formatação da notícia enviada por aquela escola.

Nas estratégias do projeto estava previsto o envio dos guias impressos para as

unidades escolares, mas por motivos de economia de impressão e papel foi decidido que

cada escola imprimiria seu próprio guia caso fosse necessário.

c) Atendimento ao público

O projeto Atendimento ao público teve como objetivo aprimorar o atendimento da

Secretaria Municipal de Educação para seu público externo, com o aperfeiçoamento do

atendimento telefônico e auxiliando na indicação de localização interna do órgão

central.

A ação central do Projeto Atendimento ao Público foi executada, o treinamento das

telefonistas foi concluído com êxito. O treinamento foi nomeado como 1º Encontro de

Qualificação do Atendimento da Secretaria de Educação. O encontro foi agendado para

o dia 14 de junho às 8h, no auditório central da sede administrativa da Secretaria de

Educação.

102

Inicialmente foi planejado que o encontro seria ministrado pela estagiária de

Relações Públicas e pela Assessora de Comunicação da Secretaria de Educação. Porém

foi analisado que uma palestrante experiente na área passaria mais credibilidade ao

treinamento, então buscou-se parcerias com profissionais especialistas em atendimento

ao público.

A palestrante que firmou parceria com a Secretaria de Educação para esse

treinamento foi a Maria Aparecida Santana. Ela é especialista em Leitura e Produção de

textos, graduada em Pedagogia e bacharel em Relações Públicas pela Univali, atua

como secretária executiva da Pró-reitoria de Ensino da Univali e é Sócia Fundadora da

High Class Assessoria e Consultoria.

Uma semana antes cada convidado recebeu convites impressos e entregue

pessoalmente. Ao todo foram convidadas 12 pessoas, sendo telefonistas e secretárias de

cada departamento.

O evento aconteceu na data e horário marcado, estava previsto a duração de 1h,

porém se estendeu por 1h30.

Compareceram ao encontro 14 pessoas, 10 dessas foram convidadas e as outras 4

pessoas que comparecerão não haviam sido convidadas, demonstrando o interesse dos

servidores por se aprimorarem no atendimento. Durante o encontro teve participação

dos convidados com dúvidas sobre diversas situações do dia-a-dia do atendimento da

Secretaria de Educação. O tempo do encontro deveria ter sido maior, mas terão mais

encontros programados durante o ano para que todas as dúvidas sejam sanadas e o

atendimento de qualidade seja realmente incorporado por todos.

Para reforçar o conteúdo do treinamento, criou-se um guia para telefonistas com

dicas de comportamento para atendimento telefônico de qualidade. Esse guia não estava

previsto nas estratégias do projeto. Depois foi feito a atualização da listagem de ramais,

com nome, ramal, telefone pessoal, email e departamento e juntamente uma lista com os

ramais e responsáveis dos assuntos mais procurados nas ligações direcionadas a

Secretaria Municipal de Educação de Itajaí.

Ao final do encontro foram entregues todos os brindes, lista de ramais atualizada,

guia da telefonista e encerrou com um coffee break. As estratégias dessa ação não

contemplavam entregar brinde aos participantes do treinamento, mas foi feito

bloquinhos de papel rascunho e decorado com tecido pela equipe do APA e também um

kit com garrafa de água decorada e uma maçã para cuidar bem da voz.

103

Para reforçar as informações sobre a qualificação do atendimento telefônico da

Secretaria de Educação para todos os servidores, foi enviado por e-mail dois

informativos com dicas importantes a serem seguidas. Essa ação não estava prevista nas

estratégias do projeto, mas foi sentida a necessidade do reforço da informação para toda

equipe de servidores do órgão central.

A outra ação do projeto previa a criação do mapa indicativo, que auxiliaria o público

a localizar corretamente as salas do órgão central da Secretaria de Educação, evitando

que as pessoas entrem de sala em sala perguntando aonde fica o departamento desejado.

Essa ação teve atraso na sua elaboração devido o servidor que ficou responsável da

criação não ter feito conforme o esperado, então foi necessário buscar um outro

profissional.

O pedido de compra interna (CI) para três placas de PVC foi entregue no dia 26 de

maio, foi aprovado a compra, porém como a empresa do orçamento aprovado não

possui cadastro com a Prefeitura de Itajaí, o processo ficou mais dificultoso, tendo a

empresa que providenciar os documentos necessários para firmar a compra para um

órgão público.

No dia 18 de junho o Secretário Edison d’Ávila informou que a ação das placas de

mapa indicativo deve aguardar para ser executada, pois até o fim do ano a Secretaria irá

passar por mudanças na estrutura física, assim que for concluída as obras, os mapas

poderão ser confeccionados.

O cronograma do projeto não foi seguido devido a atrasos da apresentação e

aprovação dos projetos.

Projetos em desenvolvimento:

a) Educação conectada

O projeto Educação conectada teve como objetivo central incentivar os servidores ao

uso da comunicação virtual com o intuito de agilizar o envio de informações e fortalecer

a comunicação interna.

No período de 15 a 22 de maio foi criado pela estagiária de Relações Públicas o

cartaz de divulgação da campanha e os flyers informativos. E também enviado o pedido

de compra interna (CI) dos cartazes.

104

Devido à burocracia do sistema de compras em órgão público, a liberação das

compras dificultou o cumprimento do cronograma de ações do projeto.

A liberação da compra aconteceu no dia 18 de junho. A gráfica ficou de entregar o

material na semana seguinte, então os cartazes serão enviados as unidades da rede de

ensino, e as gestoras escolares irão dispor o cartaz no mural da sala de professores, e

entregar aos professores flyers para reforçar a campanha. Também serão realizadas

reuniões com as supervisoras escolares que estarão incentivando o grupo de professores

a se conectarem no email institucional, e aos que ainda não possuem o email, incentivar

a criar o seu.

Assim o envio do newsletter, informativos e também o acesso ao Portal da

Educação terão um resultado mais expressivo de acessos e os servidores estarão mais

informados e integrados sobre o que acontece dentro da instituição.

b) Newsletter e Informativo

Os servidores da Secretaria Municipal de Educação de Itajaí demonstraram na

pesquisa de opinião, que sentiam necessidade de estarem mais informados sobre as

ações realizadas por todos os órgãos da rede de ensino.

A newsletter teve como objetivo manter todos os servidores informados e estreitar o

relacionamento do público interno. As editorias criadas atenderam aos objetivos com o

envio de informação rápida sobre notícias das unidades da Secretaria de Educação e que

valorizem o servidor, como a hora da leitura, que apresenta sempre a dica de um

servidor sobre um livro interessante e a editoria Quem faz a educação, que expõe o

perfil de dois profissionais da educação, reconhecendo o capital humano da instituição.

Já o informativo é sobre saúde e bem estar, para conscientizar a todos os servidores

sobre diversos tipos de doenças e as precauções necessárias para uma vida saudável.

O layout da newsletter e do informativo foi feito nas cores azul, amarelo e branco,

respeitando as cores da cidade de Itajaí por se tratar de um órgão público municipal.

Ambos os meios possuem peridiocidade mensal.

O cronograma não foi seguido na integra, pois houve atraso na apresentação dos

projetos aos Diretores e na parte de criação do projeto gráfico.

105

O envio do Informativo Momento Saúde foi no dia 11 de junho. Já a Newsletter não

foi enviada, pois foi solicitado pelo Secretário de Educação, a revisão do conteúdo, por

falta de tempo dos ajustes, o material será revisado posteriormente e dado a

continuidade pela instituição.

c) Media Training

O projeto Media Training teve como objetivo preparar os gestores escolares e

diretores de departamentos para lidar com a mídia e elevar o nível de credibilidade da

Secretaria Municipal de Educação de Itajaí.

Não foi possível executar o treinamento de media training devido falta de tempo

viável para executar todos os projetos. Então foi decidido deixar o treinamento de media

training para ser executado com mais tempo de planejamento e com tempo para

encaixar uma data especifica para esse evento no calendário de gestão escolar .

Por esse motivo foi decidido que de inicio seria enviado apenas o guia de

relacionamento com a imprensa e posteriormente a equipe da Assessoria de

Comunicação da Secretaria dará continuidade no projeto.

O guia foi elaborado e diagramado pela estagiária de Relações Públicas e enviado

por email no dia 06 de junho. A informação sobre a importância da leitura e

cumprimento das informações do guia de relacionamento com a imprensa foram

reforçadas no encontro de gestores que ocorreu no dia 19 de junho, no auditório da

Secretaria de Educação. O evento reuniu todos os gestores escolares e diretores de

departamentos do órgão central.

106

10. AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS

A) Reestruturação do mural

O projeto foi avaliado através de observação direta e por uma enquete entregue no

dia 04 de junho. A enquete foi entregue aleatoriamente a 20 servidores, entre esses 18

responderam a enquete.

Os servidores puderem fazer sugestões, elogios e criticas, entre elas destacam-se:

Deveria ser atualizado com mais frequência, talvez diária dependendo da editoria;

A iniciativa foi excelente, pois é uma forma de sabermos e conhecermos um pouco

mais quem trabalha conosco. Sugiro que a agenda cultural do município também

faça parte do mural.

Os cronogramas com os eventos internos da Secretaria deveriam constar no mural

de forma clara, com atualização semanal.

Organizar um espaço para cada departamento, onde o mesmo poderá fazer suas

atualizações diárias.

107

Na editoria Seu espaço, poderia ter entrevistas com os servidores da casa, sobre

seus gostos, preferências de leitura, trajetória profissional, trabalhos que mais

marcaram a carreira, etc.

As sugestões foram consideradas boas e algumas delas serão aplicadas pela equipe

de Comunicação da Secretaria ao decorrer dos meses. A reestruturação do mural teve

boa aceitação entre todos os servidores, tendo que apenas ajustar algumas editorias e

layout.

PONTOS POSITIVOS PONTOS NEGATIVOS

Atingiu a meta de ser atualizado semanalmente.

Escolha errada das cores das editorias, mas depois foi ajustado.

Atingiu a meta de participação de 10 servidores em um mês.

100% dos servidores que responderam a enquete afirmam que gostaram das novas editorias.

89% dos entrevistados consideraram o conteúdo do mural interessante.

Os departamentos do DGP, APA e Gerência Administrativa, raramente visualizam o mural, pois a localização do mural não faz parte do trajeto deles dentro da Secretaria.

56% dos entrevistados consideraram o layout dinâmico e 78% consideraram organizado.

Divulgação de ações internas para todos os servidores.

Boa repercussão entre os servidores.

108

Valorização dos profissionais.

Integração dos servidores com a editoria Seu Espaço.

Reforça informações do Portal da Educação.

B) Guia de noções jornalísticas

O projeto Guia de noções jornalísticas, precisa ser aprimorado com a execução de

uma evento de capacitação dos correspondentes de comunicação indicados por cada

gestor escolar. O retorno virá com o reforço das informações além do envio do guia por

e-mail. A avaliação foi feita por observação direta e análise dos releases recebidos no

período de 04 a 18 de junho. Ainda, pelo número de correspondentes indicados pelas

unidades educacionais.


Elaboração de um guia completo com informações de como elaborar uma boa notícia para a Secretaria de Educação.

Retorno de 10 indicações de correspondentes. Não atingiu a meta de 30 indicações no período de 10 dias.

Demonstração de interesse de gestoras escolares por capacitação para noções

jornalísticas.

Não apresentou muitas melhoras nos releases recebidos.

Oportunidade de aperfeiçoamento das ações.

Não seguiu as datas previstas no cronograma, devido atraso na

apresentação e aprovação dos projetos.

Material de consulta e apoio para sanar as dúvidas das professoras que enviam

material fora do padrão da SME.

C) Atendimento ao público

109

A avaliação do treinamento das telefonistas, foi avaliada por observação direta,

conversas informais com as participantes e por uma pesquisa aplicada no final do

treinamento. O resultados do encontro de qualificação no atendimento só poderão ver

avaliados a longo prazo, e com o reforço de mais encontros de capacitação, abrangendo

mais servidores.


O treinamento foi ministrado por uma especialista no assunto de etiquete empresarial e atendimento ao público.

O cronograma não foi seguido devido atraso na apresentação e aprovação dos projetos.

A meta de capacitar 100% das telefonistas não foi concluída por duas telefonistas não poderem participar, mas o treinamento alcançou mais participações que o esperado. Era esperado 12 pessoas e compareceram 14 pessoas.

A placa do mapa indicativo não foi confeccionada, pois a Secretaria de Educação passará por reformas na sua estrutura física até o final do ano. Posteriormente as placas serão confeccionadas.

Teve mais participantes do que o esperado, devido o interesse dos servidores pelo aperfeiçoamento do atendimento.

A sugestão da mudança de salas do Fila única com o protocolo foi suspensa em primeiro momento, sendo analisada a mudança no decorrer do ano quando ocorrer as outras mudanças da estrutura da Secretária.

Todos os servidores presentes mostraram‐se interessados, participando com perguntas, expondo situações do dia‐a‐dia e sugestões.

O clima positivo refletiu no dia‐a‐dia das telefonistas que se sentirão valorizados.

O assunto repercutiu entre os servidores e

apresentaram interesse por mais treinamentos,

dando sequencia ao já realizado.

O encontro de aperfeiçoamento do atendimento foi avaliado como muito satisfatório por 100% dos participantes.

O conteúdo foi considerado: útil por 79% dos participantes; motivador para 36% e informativo para 21% informativo.

110

A ministrante foi considerada útil por 50% dos participantes; 60% consideraram motivadora e 29% consideraram informativa.

A dinâmica do encontro foi considerada como útil e motivadora por 43% dos participantes e, informativa para 29%.

A apostila guia da telefonista, foi considerada útil por 100% dos participantes.

A capacitação sanou as dúvidas de 100% dos participantes.

Foi enviado email com dicas para reforçar a qualidade do atendimento telefônico e a própria comunicação administrativa para todos os servidores do órgão central.

11. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O Plano de Relações Públicas da Secretaria Municipal de Educação de Itajaí foi

desenvolvido pela acadêmica através dos conhecimentos adquiridos durante o curso de

Relações Públicas, sendo um grande desafio por se tratar do primeiro contato real com a

realidade da profissão no mercado de trabalho.

O fato de se tratar de um órgão público representou uma oportunidade única, além

de um grande desafio de conhecer melhor o gerenciamento da comunicação pública

com os seus públicos de interesse. Outro desafio foi desenvolver essa comunicação de

maneira ágil, transparente e eficaz com toda a população e público interno.

O conhecimento adquirido pela acadêmica através dos contatos profissionais, das

pesquisas realizadas, entrevistas e conversas informais e da execução de cada projeto,

foi fundamental para o crescimento pessoal e profissional.

A Secretaria de Educação de Itajaí tem muita demanda na área de comunicação e

ainda é carente de ações que promovam o aperfeiçoamento dos relacionamentos com os

públicos de interesse, como pais, alunos, imprensa e o próprio público interno, que

abrange cerca de 3.000 funcionários. Mas toda equipe do órgão central da Secretaria de

111

Educação preocupa-se com o desenvolvimento de uma comunicação de qualidade e

participa com vigor das ações realizadas.

A dificuldade maior está em envolver todo o grupo de professores nas ações

realizadas, principalmente pela falta de acesso aos e-mails e ao Portal da Educação.

Entretanto todos os projetos executados por esse Plano de Relações Públicas já estão

gerando bons resultados para melhora desse quadro.

O envolvimento integral da Assessoria de Comunicação e a receptividade dos

projetos pelo Secretario Edison d’Ávila e seus diretores e assessores, foram fatores

muito importantes para o sucesso dos projetos.

A acadêmica desenvolveu projetos que auxiliaram na estruturação e

desenvolvimento das ferramentas de comunicação da Secretaria, que visa o

aprimoramento da comunicação interna e externa e não apenas as atividades de

Assessoria de imprensa.

Sugere-se a execução do projeto de Ouvidoria Exclusiva da Educação e a

continuidade dos projetos já executados do Mural Interativo, a Newsletter e o

Informativo Momento Saúde e a execução da ação do mapa indicativo após as

mudanças físicas no órgão central da Secretaria de Educação; o aprimoramento do

projeto Guia de Noções Jornalísticas e a continuidade das estratégias do projeto Media

training e Educação Conectada.

112

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

D’ÁVILA, Edison. Pequena história de Itajaí. Itajaí: SC: Fundação Genésio Miranda

Lins, 1981.

FRANÇA, F. Públicos: como identificá-los em uma nova visão estratégica. São Paulo:

Difusão, 2004.

LENZI, Rogério Marcos. Itajaí: outras histórias. Itajaí, SC: Fundação Genésio Miranda

Lins,2002.

MARINA DE ASSIS. Plano de Relações Públicas para a Secretaria Municipal de

Educação de Itajaí. Itajaí, 2012. Trabalho de conclusão de curso. ( Bacharel em

Relações Públicas). Centro de Ciências Aplicadas – Comunicação Turismo e Lazer.

Universidade do Vale do Itajaí.

113

OLIVEIRA, Azor; MEDEIROS, Shirley. Itajaí:150 (1860-2010) Santa Catarina –

Brasil – Edição comemorativa. Itajaí, SC: Editora Catarina Santa, c2010.

SECRETARIA MUNICIPAL DE EDUCAÇÃO DE ITAJAÍ. Disponível em:

<http://educacao.itajai.sc.gov.br> . Acesso em: 11 a 22 de março.

APÊNDICES

Apêndice A: Autorização Edison d’Ávila

Autorização

Eu, Edison d’Ávila, autorizo a Universidade do Vale do Itajaí, a utilizar este Plano de Relações Públicas, executado na disciplina de Estágio Supervisionado do curso de

Comunicação Social – Habilitação em Relações Públicas com objetivo pedagógico, sem fins lucrativos.

____________________________________

114

Edison d’Ávila

Secretário Municipal de Educação de Itajaí

Apêndice B: Autorização Patricia Ventura

Autorização

Eu, Patricia Ventura, autorizo a Universidade do Vale do Itajaí, a utilizar este Plano de Relações Públicas, executado na disciplina de Estágio Supervisionado do curso de

Comunicação Social – Habilitação em Relações Públicas com objetivo pedagógico, sem fins lucrativos.

____________________________________ Patricia Ventura

Acadêmica e estagiária de Relações Públicas

115

Apêndice C: Pesquisa de opinião – órgão central

Pesquisa para o público interno – Secretária Municipal de Educação ( Órgão Central) Prezado (a) entrevistado (a): Esta pesquisa acadêmica é realizada pela aluna da 7ª fase do curso de Comunicação Social com habilitação em Relações Públicas - Univali, na disciplina de estágio supervisionado. A pesquisa tem como objetivo mapear a opinião do público interno da Secretária Municipal da Educação, quanto à comunicação interna. Sua colaboração é fundamental para que a partir das informações obtidas, possam ser implantadas ações de aprimoramento do fluxo informações.

Bloco A: As questões a seguir tratam da descrição perfil do entrevistado. Nas perguntas objetivas assinale a sua resposta usando um “X” e na descritiva escreva a sua resposta

1. Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino 2. Faixa etária: ( ) 16 a 24 anos ( ) 25 a 34 anos

( )35 a 44 anos ( ) 45 a 55 anos

( ) Mais de 60 anos

3. Qual seu grau de formação? ( )Não alfabetizado

116

( )Ensino Fundamental Incompleto ( )Ensino Fundamental Completo

( )Ensino Médio Incompleto ( )Ensino Médio Completo ( )Superior Incompleto

( )Superior completo ( )Especialização ( )Mestrado ( )Mestrado em curso

( )Doutorado ( )Doutorado em curso

4. Há quanto tempo você trabalha na SME: ( )Menos de 1 ano ( )De 1 a 2 anos

( )De 3 a 4 anos ( )De 5 a 6 anos

( )De 7 a 10 anos ( )Mais de 10 anos

5. Em qual departamento você trabalha: ( )Assessoria Jurídica ( )Assessoria Orçamentária ( )Assessoria de Comunicação ( )Coordenação técnica

( ) Departamento de Gestão de Pessoas ( ) Departamento de Ações Integradas ( ) Departamento de Orientação e

Assistência ao Educando ( ) Departamento de Ensino Fundamental ( ) Departamento de Educação Infantil

( )Secretário ( )Informatização ( )Biblioteca ( )Assessoria de gabinete ( ) Gerência administrativa

6. Assinale a natureza da sua atividade na SME: ( ) Direção ( )Supervisão ( )Coordenação ( )Gerencia ( ) Assessoria

( ) Administrativo ( ) Serviços gerais (limpeza,

vigia, manutenção, cozinha, etc

( )Outra. Qual? _________

7. Seu cargo é:

( ) Comissionado ( )Efetivo ( ) Contratado

Bloco B: As questões a seguir estão relacionadas ao ambiente de trabalho.

Assinale com um “X” a alternativa declarada como resposta. 1. Como você classifica o ambiente de trabalho? Em relação à:

I- Infraestrutura: ( )Ótimo ( )Bom ( )Regular ( )Ruim II - Limpeza: ( )Ótimo ( )Bom ( )Regular ( )Ruim III- Relacionamento com os colegas de trabalho: ( )Ótimo ( )Bom ( )Regular ( )Ruim 2. Como é o relacionamento entre as pessoas da sua equipe? ( )Excelente ( )Bom ( )Regular ( ) Ruim 3. Como é a autonomia que você tem para propor melhorias na execução do seu trabalho? ( )Muito satisfatória ( )Satisfatória

( )Mais ou menos satisfatória ( )Pouco satisfatória

( )Nada satisfatória ( )Não sei

4. Em termos de realização profissional com o trabalho que executa como você se sente? ( )Muito realizado ( )Realizado

( )Mais ou menos realizado ( )Pouco realizado

( )Não realizado ( )Não sabe

117

5. A quantidade de capacitação que você vem recebendo para melhor executar o seu trabalho é: ( )Suficiente ( )Pouco suficiente

( )Insuficiente ( )Não sei

6. O relacionamento entre o superior imediato e os subordinados dentro do seu setor é? ( )Muito satisfatório ( )Satisfatório

( )Mais ou menos satisfatório ( )Pouco satisfatório

( )Muito pouco satisfatório ( )Não sei

7. Dos itens abaixo relacionados, marque até 3 opções que você considera, hoje, como os principais

fatores que te motivam a trabalhar na Secretária Municipal da Educação? ( )Instalações Físicas ( )Capacitação oferecida ( )Integração da equipe de Trabalho ( )Autonomia

( )Estabilidade no emprego ( )Gostar do que faz ( )Salário somado a benefícios ( )Imagem da instituição

( )Participação das decisões ( )Ser valorizado e reconhecido pelo trabalho que executa ( )Ser ouvido ( )Nada

( )Outro. Comente: ______________________________________

8. Considerando todas suas respostas com relação às variáveis levantadas, em termos gerais de

satisfação no trabalho, como você se sente? ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) satisfeito

Bloco C: As questões a seguir estão relacionadas a comunicação. Nas perguntas objetivas assinale a sua resposta usando um “X” e na descritiva escreva a sua resposta

1. Como você avalia a divulgação interna dos eventos e atividades realizadas pela SME entre o

Órgão Central e as unidades descentralizadas? ( )A divulgação é muito fraca ( )A divulgação é regular

( )A divulgação é boa ( )A divulgação é muito boa

2. Como você fica sabendo dos eventos realizados pela SME: ( )Portal ( )E-mail ( )Pelos outros colegas de trabalho

( )Convite impresso ( )Outros meios. Cite qual:___________ ( )A maioria das vezes nem fico sabendo

3. Como você se sente em relação às ações realizadas pela SME: ( )Bem informado ( )Informado apenas quando a ação está relacionada com a minha Diretoria ( )Desinformado 4. Você utiliza o e-mail institucional (@itajai.sc.gov.br)? ( )Sim, todos os dias. ( )Ocasionalmente, alguns dias na semana.

( )Raramente, ao menos uma vez no mês. ( ) Nunca

5. Você acessa o site da Secretaria com que frequência? ( )Sim, todos os dias. ( )Ocasionalmente, alguns dias na semana.


6. Quais os tipos de atividades/veículos de comunicação poderiam ser implantados ou melhorados

para aperfeiçoar a comunicação interna?

118

( ) Caixa de sugestões ( ) Conversas informais ( ) Eventos

( ) Jornal institucional/ informativo ( ) Rede social ( ) Intranet

( ) Murais ( ) Newsletters (boletim enviado por e-mail) ( ) Reunião

7. Por qual meio você prefere receber informações sobre a secretaria? ( )E-mail ( )Portal/ site (notícias e comunicados)

( )Cartazes fixados nos murais ( )Painel de avisos ( )Não faz diferença

( )Não acompanho

8. Quais temas relacionados abaixo, você gostaria de receber informações:

( ) Saúde ( )Bem-estar/ beleza ( )Agenda cultural

( )Mensagens motivacionais ( )Noticias sobre a Educação no Brasil

9. Você se sente preparado para lhe dar com jornalistas e entrevistas? ( )Sim ( ) Não ( )Um pouco ( )Não sei

10. Como você classifica a importância da comunicação interna para a SME: ( )Essencial ( )Não é necessária

( )Dispensável ( )Não acompanho

Deixe um comentário, sugestão ou critica a respeito da comunicação da Secretária Municipal de Educação, sobre projetos que gostaria que fossem realizados. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Obrigada pela sua participação!

Apêndice D: Pesquisa de opinião – unidades descentralizadas

Pesquisa para o público interno – Secretária Municipal de Educação – (Unidades Descentralizadas) Prezado (a) entrevistado (a): Esta pesquisa acadêmica é realizada pela aluna da 7ª fase do curso de Comunicação Social com habilitação em Relações Públicas - Univali, na disciplina de estágio supervisionado. A pesquisa tem como objetivo mapear a opinião do público interno da Secretária Municipal da Educação, quanto à comunicação interna. Sua colaboração é fundamental para que a partir das informações obtidas, possam ser implantadas ações de aprimoramento do fluxo informações.

Bloco A: As questões a seguir tratam da descrição perfil do entrevistado. Nas perguntas objetivas assinale a sua resposta usando um “X” e na descritiva escreva a sua resposta

8. Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino

9. Faixa etária: ( ) 16 a 24 anos ( ) 25 a 34 anos ( )35 a 44 anos

( ) 45 a 55 anos ( ) Mais de 60 anos

10. Qual seu grau de formação?

119

( )Não alfabetizado ( )Ensino Fundamental Incompleto ( )Ensino Fundamental Completo

( )Ensino Médio Incompleto ( )Ensino Médio Completo ( )Superior Incompleto ( )Superior completo ( )Especialização

( )Mestrado ( )Mestrado em curso ( )Doutorado ( )Doutorado em curso

11. Há quanto tempo você trabalha na SME: ( )Menos de 1 ano ( )De 1 a 2 anos

( )De 3 a 4 anos ( )De 5 a 6 anos

( )De 7 a 10 anos ( )Mais de 10 anos

12. Em qual departamento você trabalha: ( )Escola do ensino fundamental ( ) Centro de Educação Infantil

( ) Centro de Educação em Tempo Integral. ( ) Cemespi

( )EJA ( )Biblioteca Especifique qual escola: __________________

13. Assinale a natureza da sua atividade na SME: ( ) Diretor(a) ( ) Orientador(a) ( ) Supervisor(a) ( ) Secretaria escolar ( )Administrativo

( )Psicopedagogo ( ) Professor ( )Agente de Ed. Especial ( )Agente de atividade

( )Serviços gerais(limpeza, vigia, manutenção, cozinha, etc) ( )Outro. Qual?__________

14. Seu cargo é:

( ) Comissionado ( )Efetivo ( ) Contratado

Bloco B: As questões a seguir estão relacionadas ao ambiente de trabalho. Assinale com um “X” a alternativa declarada como resposta.

9. Como você classifica o ambiente de trabalho? Em relação à: I- Infraestrutura: ( )Ótimo ( )Bom ( )Regular ( )Ruim II - Limpeza: ( )Ótimo ( )Bom ( )Regular ( )Ruim III- Relacionamento com os colegas de trabalho: ( )Ótimo ( )Bom ( )Regular ( )Ruim 10. Como é o relacionamento entre as pessoas da sua equipe? ( )Excelente ( )Bom ( )Regular ( ) Ruim 11. Como é a autonomia que você tem para propor melhorias na execução do seu trabalho? ( )Muito satisfatória ( )Satisfatória

( )Mais ou menos satisfatória ( )Pouco satisfatória

( )Nada satisfatória ( )Não sei

12. Em termos de realização profissional com o trabalho que executa como você se sente? ( )Muito realizado ( )Realizado

( )Mais ou menos realizado ( )Pouco realizado

( )Não realizado ( )Não sabe

13. A quantidade de capacitação que você vem recebendo para melhor executar o seu trabalho é: ( )Suficiente ( )Pouco suficiente ( )Insuficiente ( )Não sei

14. O relacionamento entre o superior imediato e os subordinados dentro do seu setor é? ( )Muito satisfatório ( )Satisfatório

120

( )Mais ou menos satisfatório

( )Pouco satisfatório ( )Muito pouco satisfatório

( )Não sei

15. Dos itens abaixo relacionados, marque até 3 opções que você considera, hoje, como os principais

fatores que te motivam a trabalhar na Secretária Municipal da Educação? ( )Instalações Físicas ( ) Capacitação oferecida ( )Integração da equipe de Trabalho ( )Autonomia

( )Estabilidade no emprego ( )Gostar do que faz ( )Salário somado a benefícios ( )Imagem da instituição

( )Participação das decisões ( )Ser valorizado e reconhecido pelo trabalho que executa ( )Ser ouvido ( )Nada

( )Outro. Comente: ______________________________________

16. Considerando todas suas respostas com relação às variáveis levantadas, em termos gerais de

satisfação no trabalho, como você se sente? ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) satisfeito

Bloco C: As questões a seguir estão relacionadas a comunicação. Nas perguntas objetivas assinale a sua resposta usando um “X” e na descritiva escreva a sua resposta

11. Como você avalia a divulgação interna dos eventos e atividades realizadas pela SME entre o

Órgão Central e as unidades descentralizadas?( )A divulgação é muito fraca

( )A divulgação é regular

( )A divulgação é boa

( )A divulgação é muito boa

12. Como você fica sabendo dos eventos realizados pela SME: ( )Portal ( )E-mail ( )Pelos outros colegas de trabalho

( )Convite impresso ( )Outros meios. Cite qual:___________

( )A maioria das vezes nem fico sabendo

13. Como você se sente em relação às ações realizadas pela SME: ( )Bem informado ( )Informado apenas quando a ação está relacionada com a minha Diretoria ( )Desinformado

14. Você utiliza o e-mail institucional (@itajai.sc.gov.br)? ( )Sim, todos os dias. ( )Ocasionalmente, alguns dias na semana.


15. Você acessa o site da Secretária com que frequência? ( )Sim, todos os dias. ( )Ocasionalmente, alguns dias na semana.


16. Quais os tipos de atividades/veículos de comunicação poderiam ser implantados ou melhorados

para aperfeiçoar a comunicação interna?( ) Conversas informais ( ) Eventos

( ) Jornal institucional/ informativo ( ) Rede social

( ) Intranet ( ) Murais

121

( ) Newsletters (boletim enviado por e-mail) ( ) Reunião 17. Por qual meio você prefere receber informações sobre a secretária? ( )E-mail ( )Portal/ site (notícias e comunicados)

( )Cartazes fixados nos murais ( )Painel de avisos

( )Não faz diferença ( )Não acompanho

18. Quais temas relacionados abaixo, você gostaria de receber informações:

( ) Saúde ( )Bem-estar/ beleza ( )Agenda cultural

( )Mensagens motivacionais ( )Noticias sobre a Educação no Brasil

19. Você se sente preparado para lhe dar com jornalistas e entrevistas?

( )Sim ( ) Não ( )Um pouco ( )Não sei

20. Como você classifica a importância da comunicação interna para a SME: ( )Essencial ( )Dispensável ( )Não acompanho Deixe um comentário, sugestão ou critica a respeito da comunicação da Secretária Municipal de Educação, sobre projetos que gostaria que fossem realizados. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Obrigada pela sua participação!

Apêndice E: Tabulação da pesquisa de opinião – órgão central

131

Apêndice F: Tabulação das pesquisas das unidades descentralizadas

137

Apêndice G: Fotos da apresentação dos Projetos para os diretores da SME

138

Apêndice H: Fotos Projeto Reestruturação do mural

140

Apêndice I: Enquete mural

ENQUETE MURAL

1. Você gostou das novas editorias do mural?

( ) sim ( )não

2. Sobre o layout do mural, você considera?

( )dinâmico ( )organizado ( )desorganizado

3. Sobre o conteúdo, você considera?

( )interessante ( ) mais ou menos interessante ( )não é interessante

4. Você tem alguma sugestão, elogio ou crítica para a nova edição do mural?

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

___________________________________________________ ________ Obrigada.

141

Apêndice J: Cartaz Educação Conectada

142

Apêndice K: Modelo Newsletter junho

144

Apêndice L: Informativo momento saúde / junho

145

Apêndice M: Informativo momento saúde / julho

146

Apêndice N: Informativo momento saúde/ agosto

147

Apêndice O: Guia de Noções jornalísticas

Expediente


Secretário de Educação

Edison d’Ávila

Secretaria de Comunicação Municipal de Itajaí (SECOM)

Secretário de Comunicação

Murilo José da Conceição

Guia de

Noções

Jornalísticas

148

Expediente



Edison d’Ávila




Assessora de Comunicação da Secretaria Municipal de Educação de Itajaí

Karoline Gonçalves

Elaboração e Redação

Patricia Ventura

Revisão

Karoline Gonçalves

Edison d’Ávila

Diagramação

Patricia Ventura

149

Apresentação

A comunicação de um órgão público deve ser coesa, uniforme e

acessível a todos. A Secretaria de Educação é a maior secretaria do

município de Itajaí e tem alta demanda de informações de interesse de toda

sociedade.

Devido a alta demanda de notícias recebidas pelas unidades da rede

de ensino municipal, é fundamental aprimorar a contextualização dessas

notícias para os cidadãos de Itajaí, e contamos com você educador para nos

ajudar.

Cada unidade terá um correspondente de comunicação, que ficará

responsável pela formatação das notícias. Para auxiliar nesse processo foi

criado esse guia de noções jornalísticas, que oferece noções básicas para

desenvolver uma boa notícia.

O objetivo dessa mudança é reforçar a imagem de seriedade,

comprometimento e transparência no trabalho.

Boa leitura!

Assessoria de Comunicação da Secretaria Municipal de Educação

150

1. Entenda o que é notícia

Notícia é a matéria‐prima do jornalismo. É todo acontecimento que se

destaca em função de seu interesse, atualidade e capacidade de comunicar

algo ao público. Basicamente, notícia é uma forma de contar um

acontecimento, baseado em algumas regras construídas ao longo dos anos

pelo jornalismo.

Uma brincadeira que costuma ser feita é: um cachorro que morde o

dono não é notícia, mas o dono morder o cachorro é. Os repórteres, editores e

todas as pessoas envolvidas nesse processo jornalístico têm que escolher, entre

os diversos acontecimentos do mundo, aqueles que são de interesse do público

e devem ganhar destaque.

Alguns critérios definem essa escolha, como o seu caráter de novidade, a

proximidade do fato com o leitor (quanto mais próximo, mais

influenciará na sua vida) e sua relevância.

Posto isto, a notícia é do foro jornalístico e

constitui um extrato da realidade que merece ser

informado pela sua relevância social.

O conteúdo de uma notícia deve responder

às perguntas seguintes: “quem?”, “o quê?”,

“quando?”, “onde?”, “porquê?”, “para quê?” e

“como?”.

151

1.1. Fontes Internas

A Secretaria de Educação precisa sustentar suas publicações no Portal da Educação pela qualidade do bom jornalismo, com textos informativos que se enquadrem nos critérios de noticiabilidade do órgão.

Cada correspondente de comunicação, estipulado por cada unidade da Secretaria de Educação, irá ser responsável pelo cumprimento dos critérios de noticiabilidade e formatação textual.

Cada unidade é fonte de informação, consequentemente de notícia, portanto é fundamental que cada fonte tenha o conhecimento devido para elaboração de material jornalístico.

Todas as notícias enviadas pelas unidades serão recebidas pela Assessora de Comunicação, que analisará o conteúdo a partir dos critérios de noticiabilidade e formatação.

Os conteúdos que se destacarem serão divulgados na página principal do Portal da Educação, os demais serão disponibilizados no link do Educnews.

Além do conhecimento para elaboração de notícias, é importante os educadores estarem atentos quando a escola é procurada por veículos midiáticos ( TV, Jornal, Rádio) como fonte de informação direta.

Jornalista na Escola: Quando alguma emissora de TV, ou fotógrafo e jornalistas em geral, chegar à unidade escolar, a assessora de imprensa deve ser comunicada imediatamente, por telefone fixo, celular ou e-mail. Isto porque, é importante a assessoria de comunicação estar ciente dessas visitas, dando suporte ao atendimento da mídia, podendo, inclusive, evitar a publicação de reportagens negativas na mídia. Fique atento!

152

1.2. Pautas para a Secretaria de Educação

As mídias estabelecem alguns critérios para seleção dos acontecimentos que irão se transformar em notícias e serem veiculadas. Critérios esses baseados nos critérios de noticiabilidade. A Secretaria de Educação tem o objetivo e dever de divulgar suas ações aos cidadãos, deixar transparente para a sociedade tudo que diz respeito à educação municipal. Como por exemplo: abertura de novas unidades escolares; projetos desenvolvidos; novas leis no sistema da educação. Além de sempre atender a mídia como fonte imediata para responder a problemas ocorridos na rede municipal de ensino. Assim as pautas sempre tem caráter institucional e informativo. AS PAUTAS PARA A SECRETARIA DEVE SEGUIR OS CRITÉRIOS: Cobertura de eventos: Inauguração de unidades escolares; premiações; seminários; cursos de capacitação; datas comemorativas do calendário escolar; práticas pedagógicas inovadoras; feiras; Políticas públicas para a área: leis, regulamentações sobre as atividades do setor, decisões judiciais que afetem o órgão, resoluções; Dia-a-dia das unidades: Projetos diferenciados; campanhas; ações de arte e cultura; Ações anuais: entrega de uniforme; merenda; brinquedos; votação de conselhos; Evitar pautas, como: Eventos promocionais das unidades: Bingo, Almoço, Jantares, eventos divulgados após sua realização, entre outros, não serão repassados as notícias como destaque do Portal de Educação, apenas para o link do Educnews.

O que é o EducNews? É um informativo das ações realizadas no dia-a-dia das unidades da rede municipal de ensino, Um canal de comunicação para que os profissionais envolvidos na educação municipal tenham conhecimento das ações realizadas em toda rede de ensino.

153

2. Como redigir uma notícia?

Ao redigir uma notícia é preciso levar em conta o público que irá ler. Ao

longo de sua história, o jornalismo consolidou algumas redação que facilitam

a compreensão de quem lê e padronizam a forma de escrever. Seguem abaixo

algumas dessas regras:

2.1. O Lead

Essa é uma das primeiras técnicas de redação que se ensina a todo

aprendiz de jornalismo. Exige-se que todo texto informativo responda a seis

perguntas: O quê? Quem? Quando? Onde? Como? Porquê?

• "O QUÊ" - o fato ocorrido

• "QUEM" - o personagem envolvido

• "ONDE" - o local do fato

• "QUANDO" - o momento do fato

• "PORQUÊ" - a causa do fato

• "COMO" - o modo como o fato ocorreu

Esta norma facilita a busca de informação pois proporciona um simples

questionário que, uma vez respondido, permite dar por cumprido o trabalho

básico do jornalista e todas as principais dúvidas do leitor estarão

respondidas.

154

2.2. Pirâmide invertida

A pirâmide invertida é uma forma de se escrever o texto que organiza o

conteúdo em uma ordem de interesse decrescente. No inicio, o texto deve

responder às perguntas básicas do Lead (O quê? Quem? Quando? Onde?

Como? Por quê?). A partir daí, se adiciona detalhes e dados secundários até

que o espaço para o texto se esgote.

A ideia desse esquema é que uma pessoa que só queira saber o essencial da

informação e somente rastreia por alto em busca de termos destacados como

nomes, datas ou números, não perderá o interesse pela leitura logo no início.

Convêm, portanto situar esses elementos informativos de máximo interesse

no começo do parágrafo para facilitar sua rápida localização por parte dos

leitores.

155

3. Formatação da notícia

Envio: A solicitação de notícias a serem publicadas no Site da Prefeitura de Itajaí e Secretaria de Educação deve ser enviadas para o e-mail: [email protected]. Dúvidas ou informações sobre publicações, também podem ser tratadas pelo telefone: (47) 3249-3346. Publicações: Os sites da Secretaria de Educação e Site da Prefeitura de Itajaí publicam ações atuais das escolas, principalmente ações futuras (para dar tempo hábil para os jornalistas se agendarem). Apenas eventos muito importantes e com excelentes fotos é que serão divulgados no site depois da data de realização. Destaques: O Site da Secretaria de Educação comporta apenas seis matérias em destaque (página principal), enquanto a Secretaria de Educação integra mais de 100 unidades. Portanto os critérios acima irão priorizar as matérias que serão destaques no Site. Tamanho do texto: Coesos, claros e precisos. Os leitores desejam informação rápida, breve, sem demora. Mas também a desejam completa, suficiente e detalhada. Padronização: Todos os textos enviados pelas unidades devem seguir uma padronização de tamanho de letra, fonte, cor e formatação. A padronização dos textos de notícias da Secretaria de Educação é: Fonte: Arial Tamanho de título: 14 Tamanho do texto: 12 Cor: preto Alinhamento de texto: justificado

Dicas para encurtar seu texto Se é possível eliminar uma palavra, faça-o. Procure empregar a palavra mais clara, mais simples e mais curta

de dizer as coisas. Exemplo: por que opor veto a em vez de vetar, apenas?

Escreva somente o necessário, em parágrafos curtos e simples.

156

Fotos: As fotos devem ter foco, bom ângulo e devem estar em alta qualidade. As imagens devem ser enviadas em anexo ao e-mail. Fotos enviadas no Word, NÃO SERÃO UTILIZADAS.

157

Bibliografia CHARAUDEAU, Patrick. Discurso das mídias. São Paulo: Editora Contexto, 2006. LAGE, Nilson. A reportagem: teoria e técnica de entrevista e pesquisa jornalística. 6. ed. Rio de Janeiro: Record, 2006. MARTINS, Eduardo (Org.). Manual de redação e estilo. São Paulo: O Estado de S. Paulo, 1997.

158

Apêndice P: Guia de relacionamento com a imprensa

Guia Prático

de

Relacionamento

com a Imprensa

159

Apresentação

Prezado(a) Colega,

Este Guia Prático de Relacionamento com a Imprensa é um guia de orientação que visa

facilitar a interação entre os membros Secretaria Municipal de Educação de Itajaí e os

profissionais da imprensa.

Não se trata de um livro de regras, mas de uma pequena coletânea de sugestões

destinadas a tornar mais fácil – e mais favorável – esse relacionamento.

Elaborado pela Assessoria de Comunicação da Secretaria Municipal de Educação de

Itajaí, este Guia pode se transformar em importante ferramenta para todos nós que

precisamos prestar contas de seu trabalho à sociedade e que tem, na imprensa, excelente

canal para levar ao cidadão o que a Secretaria tem feito e o que pode fazer no desempenho

diário de levar uma educação de qualidade a todos os alunos da rede municipal de ensino,

considerando os interesses sociais de todos os cidadãos itajaienses.

Boa leitura!

Assessoria de Comunicação da Secretaria Municipal de Educação de Itajaí

160

Expediente



Edison d’Ávila





Karoline Gonçalves


Patricia Ventura

Revisão

Karoline Gonçalves

Edison d’Ávila

Diagramação

Patricia Ventura

161

Índice

Entenda o que é notícia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Como se Relacionar com a Imprensa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Entrevistas para Televisão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Entrevistas para Rádio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

Indicações de Filmes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Referências bibliográficas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

162

Entenda o que é notícia

Do latim notitĭa, uma notícia é o conteúdo de uma comunicação antes

desconhecida, um evento divulgado ou a divulgação de uma informação. Por

outras palavras, a notícia consiste em dar a conhecer ou transmitir uma noção.

Nos meios de comunicação em massa, uma notícia é uma redação ou um

relato que informa o público sobre uma situação nova ou atípica, ocorrida no

seio de uma comunidade ou determinado âmbito específico, que mereça ser

alvo de divulgação.

Uma brincadeira que costuma ser feita é: um cachorro que morde o

dono não é notícia, mas o dono morder o cachorro é. Os repórteres, editores e

todas as pessoas envolvidas nesse processo jornalístico têm que escolher, entre

os diversos acontecimentos do mundo, aqueles que são de interesse do público

e devem ganhar destaque.

Alguns critérios definem essa escolha, como o seu caráter de novidade, a

proximidade do fato com o leitor (quanto mais próximo, mais

influenciará na sua vida) e sua relevância.

Posto isto, a notícia é do foro jornalístico e

constitui um extrato da realidade que merece ser

informado pela sua relevância social.

O conteúdo de uma notícia deve responder

às perguntas seguintes: “quem?”, “o quê?”,

“quando?”, “onde?”, “porquê?”, “para quê?” e

“como?”.

163

Como se Relacionar com a Imprensa

Receba a imprensa amistosamente, mesmo que as perguntas não lhe

sejam agradáveis.

Trate o jornalista com respeito. Ele é um profissional desempenhando o seu trabalho.

Porte‐se com seriedade, mas sem arrogância.

Seja simpático(a), mas sem exageros para não parecer bajulador(a).

Seja firme, mas não rude.

Evite brincadeiras e piadinhas de

qualquer gênero.

Não discuta com o jornalista.

Evite polemizar. Mesmo as perguntas

ríspidas merecem respostas educadas.

Do contrário, será criado um clima de hostilidade que pode comprometer a

entrevista.

Chame o jornalista pelo nome.

Elogios, apenas profissionais.

164

Comece pelas conclusões.

Seja objetivo(a). Dê a manchete.

Não interrompa o repórter. Espere‐o acabar a pergunta – mesmo que a

considere inadequada – para começar a responder.

Não seja prolixo(a). Respostas curtas são mais eficazes.

Não comente com o repórter eventual amizade pessoal com o dono,

diretor ou chefe do veículo para o qual aquele profissional trabalha. Isso

soa como tentativa de intimidação.

Perguntas indiscretas fazem parte do

trabalho dos jornalistas. Não se irrite com

elas.

Prepare‐se para a entrevista anotando as

prováveis perguntas e analise as respostas

apropriadas (inclusive aquelas mais difíceis).

Na hora da entrevista, tenha sempre em mãos dados e documentos que

possa consultar. É grande a chance de o jornalista fazer uma pergunta

sobre algum dado do qual o entrevistado não se lembre exatamente.

165

Caso não tenha instantaneamente a informação solicitada pelo jornalista,

peça desculpas e se comprometa a enviar‐lhe em seguida. E uma vez

comprometido(a), não deixe de cumprir.

Jamais entregue a um jornalista

qualquer documento confidencial,

mesmo sob a promessa de sigilo.

Se for de interesse jornalístico, ele

não resistirá à tentação de

reproduzi‐lo em seu veículo.

Tenha a certeza de que entendeu perfeitamente a pergunta, antes de

respondê‐la. Não se sinta constrangido(a) em pedir ao jornalista para

repetir a pergunta, mesmo nas entrevistas de rádio e televisão. É melhor

não ter dúvidas quanto ao que está sendo indagado do que dar uma

resposta equivocada e passar a impressão que não sabe exatamente do

que está falando ou colocar a instituição em situação delicada.

Dê respostas objetivas, sem rodeios que

possam levar a interpretações dúbias.

Respostas longas, principalmente em

entrevistas para rádio ou televisão,

certamente serão editadas e o corte

poderá comprometer o que se quis

comunicar.

166

Evite termos técnicos.

Lembre‐se de que sua resposta deverá ser compreendida por todos,

técnicos e leigos, pessoas com muita e pessoas com pouca instrução.

Não se preocupe em citar leis e mais leis para demonstrar erudição.

Destaque os pontos fundamentais da entrevista, chamando a atenção do

jornalista para o fato mais importante que deseja comunicar.

Sempre que possível, conceda a entrevista em ambiente confortável, onde

o repórter possa fazer suas anotações calmamente.

Cuidado com entrevistas para televisão feitas em ambientes externos.

Normalmente, o local é sugerido pelo jornalista, mas se não se sentir

confortável, peça delicadamente para mudar. Se possível, dê a entrevista

de costas para um ambiente que identifique a instituição.

No início da entrevista, e antes que o repórter comece a gravar, faça uma

exposição geral, a fim de que o jornalista entenda bem o assunto da

matéria. Fazendo isso, já estará respondendo antecipadamente várias das

perguntas que certamente o repórter tem em mente.

Ao final da entrevista, reforce os pontos básicos apontados para que

subsista a essência da entrevista.

Ofereça água ou café ao jornalista. Isso pode ajudar a descontrair a

conversa, colaborando para a entrevista fluir melhor.

167

Caso se depare com uma informação relevante que tenha sido publicada

incorretamente, comunique imediatamente a Assessoria de Comunicação,

que enviará uma carta ao órgão de imprensa esclarecendo o assunto e

pedindo retificação.

Encare todas as entrevistas, mesmo as que se apresentam sem interesse

aparente para a instituição, como uma situação da qual se pode tirar

proveito. Antes de falar com o repórter, prepare o seu “recado”, sugestão

ou reivindicação e procure, durante a entrevista, encaixá‐los nas respostas.

Jamais peça para o repórter repetir o que ele anotou. Esse expediente soa

arrogante, melindra o jornalista e provoca mal‐estar.

Nunca peça ao repórter para lhe mostrar o texto antes de publicá‐lo. Essa é

uma das piores afrontas que se pode fazer a um jornalista. Compete ao

entrevistado esforçar‐se para que o repórter leve informações corretas,

cessando, a partir daí, a sua participação. Caso perceba que o repórter não

compreendeu bem determinada questão, não deixe de voltar ao assunto e

de insistir na sua posição a respeito, sempre com delicadeza.

Não deixe para amanhã o que pode ser divulgado hoje. Jornalismo é

imediatismo e nenhum jornalista se conforma em ter acesso somente

amanhã às informações sobre um fato importante ocorrido hoje.

Dar ou não entrevista é uma opção pessoal. Mas, caso decida não falar com

a imprensa, não abra exceções. Falar para um único órgão de imprensa cria

168

uma situação desconfortável com os demais veículos, que se sentem

desprestigiados e até desrespeitados.

Da mesma forma, se prometeu uma entrevista exclusiva, mantenha a

palavra. Se, entretanto, o assunto vazou e outro jornalista teve acesso à

mesma informação, ligue para o repórter, explique a situação e peça

desculpas.

169

Entrevistas para Televisão

Nas entrevistas em estúdio de televisão chegue com pelo menos 30 minutos

de antecedência. Isso é necessário para posicioná‐lo(a) no estúdio, testar o

som e providenciar a maquiagem (necessária mesmo nos homens em razão

da iluminação do estúdio).

De preferência, use roupas sóbrias. Evite

gravatas estampadas e roupas muito

coloridas, com listras finas e o xadrez, que

provocam efeitos desagradáveis no vídeo e

desviam a atenção do telespectador.

Os homens devem usar meias de cano longo. Canelas à mostra ficam muito

mal na televisão.

Evite maquiagem carregada e o excesso de

acessórios, como jóias muito chamativas,

brincos grandes, relógios de ouro ou pulseiras

pesadas.

Cuidado com rosto suado, cabelos despenteados, gravata torta e roupa

desarrumada. Carregue lenço de papel.

Antes da entrevista, evite ingerir derivados de leite, bolachas, torradas e

outros alimentos que soltem farelos.

170

Se a entrevista for marcada para seu local de trabalho, escolha um

ambiente tranquilo, desligue os telefones e peça para não ser

interrompido.

Procure uma boa postura ao sentar‐se,

sem parecer duro. Não fique com o

corpo curvado, não coloque as mãos

nos bolsos ou às costas nem cruze os

braços.

Cuidado para não gesticular exageradamente.

Tome um pouco de água antes de entrar no ar. Se a entrevista for

longa, peça para deixarem um copo de água ao seu lado. Garganta seca não

combina com a fala ao microfone.

Olhe sempre para o repórter para não se intimidar pela câmera, a menos

que seja orientado do contrário.

Na hora de falar, expresse‐se com calma. Não engula letras e pronuncie

todas as palavras.

Mantenha‐se sempre atualizado (a)

sobre o assunto que irá abordar e leia

os jornais do dia antes de ir para a

entrevista.

171

Não seja surpreendido (a) quando lhe pedirem a opinião para repercutir

algum fato que esteja no jornal do dia.

Se tiver que citar muitos números, tenha à mão um papel com as anotações

principais, de modo que possa consultá‐las rápida e discretamente.

Use respostas curtas, mas não monossilábicas.

Cuidado com os cacoetes (ex.: é, né, só, então)

Evite ironias. O público ou o jornalista pode não

entender e achar que você está falando sério.

Fale naturalmente. Não é preciso falar mais alto ao microfone.

Preste atenção à pergunta e responda apenas o que lhe foi perguntado.

Gesticule naturalmente.

Se errar, peça para regravar (exceto nos programas ao vivo).

Espere a câmera/gravador ser desligado antes de fazer qualquer

comentário ao final da entrevista.

Permaneça sentado até que a câmera seja desligada.

Para facilitar o dia a dia, tenha em mãos o resumo das principais

orientações de como se portar em entrevistas para a televisão:

172

Como falar diante das câmeras de televisão: Falar como se estivéssemos conversando com pessoas na sala de

visita de sua casa;

Conheça o programa, assistindo a um deles ou fazendo perguntas

a quem o (a) convidou;

Chegando a emissora, procure falar com o entrevistador ou

responsável pela outra pauta para saber qual será a linha adotada

na entrevista;

Prefira usar roupas de cores lisas, próximas ao azul, vinho, bege e

cinza. Evite usar xadrez, as listras, as estampas pequenas e de

cores berrantes, tudo o que brilhe muito e faça barulho;

Posicione‐se diante das câmeras de maneira firme, sem rigidez e

com elegância;

Deixe o semblante arejado e demonstre satisfação por estar ali;

Olhe maior parte do tempo para a câmera;

Fale com envolvimento e entusiasmo, mas sempre

pausadamente, sem precipitação;

Faça gestos moderados;

Mantenha o equilíbrio emocional: não se mostre irritado(a) com

perguntas agressivas e ataques que receber dos adversários ou do

entrevistador;

Repita o que quiser transmitir para que o telespectador possa

gravar a informação;

Prepara‐se para encerrar, pois como a entrevista passa muito

rápido, convém dizer o que deseja logo de inicio;

Ensaie bastante para eliminar os erros que seriam apresentados

nas futuras entrevistas.

173

Entrevistas para Rádio

Pronuncie cada palavra clara e corretamente.

Frases curtas e objetivas ajudam na compreensão do ouvinte.

Seja natural. Não decore o que vai falar.

As informações mais importantes

podem e devem ser repetidas. Lembre‐

se que o ouvinte pode ligar o rádio

depois da entrevista iniciada.

Evite expressões de apoio (ex.: né,

então, daí, etc.), siglas pouco comuns, neologismos e palavras

desconhecidas.

Só use termos jurídicos quando for imprescindível.

Procure sempre informações sobre o programa em que vai ao ar a sua

entrevista. Isso ajuda a identificar para qual público irá falar.

Pergunte antes se outra pessoa vai participar da entrevista.

Não caia na armadilha de participar de um debate sem estar preparado

para isso.

174

Prefira números “redondos” ou

aproximados (use “quase 100%” em

vez de “98,8%”).

Oriente o ouvinte.

Tenha sempre em mãos números de

telefone ou endereço eletrônico que fornecerá ao ouvinte durante a

entrevista. Rádio é imediatismo e deixar para dar essa informação depois

não funciona.

Nas entrevistas ao vivo, se uma informação importante passou

despercebida do repórter ou apresentador, ou se não foi perguntado algo

fundamental para esclarecimento do assunto abordado, arrume uma

maneira de inserir a questão na entrevista. Uma boa maneira é, ao final de

uma resposta, acrescentar, educadamente: “Mas, é importante destacar

também que...”

Da mesma maneira, se sua resposta foi interrompida pelo intervalo

comercial, por exemplo, não fique constrangido em retomar o assunto e

completar seu raciocínio quando a entrevista for reiniciada, se o

entrevistador não tomar essa iniciativa.

Para facilitar o seu dia a dia tenha sempre em mãos as principais

orientações de como se portar em entrevistas para a rádio:

175

Como falar no rádio: Falar como se estivéssemos conversando com apenas uma pessoa,

de maneira informal;

Quanto mais natural, espontânea e viva for a comunicação no

rádio, mas eficiente será;

A fala deve ser pausada, as palavras bem pronunciadas, a inflexão

da voz interpretando bem a mensagem e o ritmo deve manter o

interesse dos ouvintes.

As respostas numa entrevista de rádio devem ser curtas e

objetivas devido ao tempo, em geral escasso, e à rotatividade da

audiência;

Sugestões para dar uma boa entrevista no rádio:

Prepara‐se para a entrevista, levando material que poderá ser

fonte de consulta (livros, anotações, revistas, jornais,...).

Prefira números redondos ou aproximados (Ex: use quase 90% e

nunca 87,7%).

Não perca tempo com cumprimentos e agradecimentos: seja

direto, simples e objetivo dizendo apenas “bom dia”, “boa tarde”

ou “boa noite”;

Ouça com atenção as perguntas do entrevistador para evitar uma

resposta com informações não relacionadas à pergunta e para não

falar ao mesmo tempo em que ele;

Evite dar opiniões comprometedoras. Diga que está aguardando

mais informações sobre o assunto;

Revele seu interesse pelo bem‐estar social;

Aborde a questão pelo lado positivo.

176

Indicações de Filmes

A seguir, algumas indicações de filmes que retratam o comportamento

dos jornalistas e da mídia.

A MONTANHA DO SETE ABUTRES – 1951

A PRIMEIRA PÁGINA – 1974

BOA NOITE, BOA SORTE – 2005

CAPOTE – 2005

CIDADÃO KANE – 1941

FOGUEIRA DAS VAIDADES – 1990

ÍNTIMO E PESSOAL – 1996

LEÕES E CORDEIRO – 2007

MERA COINCIDÊNCIA – 1997

O INFORMANTE – 1999

O JORNAL – 1994

SÍNDROME DA CHINA – 1979

TODOS OS HOMENS DO PRESIDENTE – 1976

177

Referências Bibliográficas

CHAPARRO,Manuel Carlos;ALCÂNTARA, Norma S.; GARCIA, Wilson. A Imprensa

na Berlinda – A Fonte Pergunta. Editora Celebris, 2005.

NORI, Walter;VALENTE, Célia.Portas Abertas. Editora Best Seller/Círculo do

Livro, 1990.

NIXON, Richard. Na Arena – Vitória, Derrota e Recomeço. Editora Siciliano,

1991.

POLITO, Reinaldo. Gestos e Postura para falar melhor. 20º Ed. São Paulo:

Editora Saraiva, 1997.

RIBEIRO, Lair. Comunicação Global. São Paulo: Editora moderna, 1999.

178

Apêndice Q: Mapa indicativo

179

Apêndice R: Guia da telefonista

Guia da

Telefonista

180

Apresentação

Prezada telefonista, Este é um guia prático com orientações que irão auxiliar você no dia-a-

dia do seu trabalho. Você é a primeira pessoa a ter contato com o público por intermédio do

telefone. Sua maneira de falar e agir irá contribuir na imagem que o cidadão vai formar sobre a Secretaria de Educação.

O órgão público é instituído do dever de atender as necessidades da sociedade, trabalhar em serviço dos cidadãos.

A Secretaria deve prestar atendimento eficaz e ágil aos cidadãos,

mantendo credibilidade junto à sociedade. O atendimento ao público é muito

mais do que fornecer documentos ou encaminhar pessoas, é entender o

usuário, agir com presteza e segurança nas informações em um ambiente

agradável e organizado a fim de suprir os anseios dos usuários dos serviços.

Contamos com sua colaboração para aperfeiçoar ainda mais o serviço de atendimento ao cidadão.

Boa leitura.

Assessoria de Comunicação da Secretaria de Educação de Itajaí

181

Expediente



Edison d’Ávila





Karoline Gonçalves


Patricia Ventura

Revisão

Karoline Gonçalves

Edison d’Ávila

Diagramação

Patricia Ventura

182

A telefonista em ação

A boa imagem da instituição é de vital importância, fique atenta a alguns detalhes que podem passar despercebidos na rotina do seu trabalho:

Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possível. Assim você fala só uma vez e evita perda de tempo.

Calma: Ás vezes pode não ser fácil, mas é muito importante que você mantenha a calma e a paciência. A pessoa que esta chamando merece ser atendida com toda a delicadeza. Não deve ser apressada ou interrompida. Mesmo que ela seja um pouco grosseira, você não deve responder no mesmo tom. Pelo contrário, procure acalmá-la.

Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece atenção especial. E você, como toda boa telefonista, deve ser sempre simpática e demonstrar interesse em ajudar.

Sigilo: Na sua profissão, às vezes é preciso saber de detalhes importantes sobre o assunto que será tratado. Esses detalhes são confidenciais e pertencem somente às pessoas envolvidas. Você deve ser discreta e manter tudo em segredo. A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada uma falta grave, sujeita às penalidades legais.

Procure atender ao primeiro toque o telefone;

Nunca fale o habitual “alô”. Utilize: Secretaria de Educação, seu nome e

sua saudação para ligações externas e apenas seu nome ou, se preferir, também uma saudação para as internas;

Evite o terrível “quem fala?”, “quem é?” “quem gostaria?”. Seja cortês ao telefone e pergunte de outra forma como “por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?”;

Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por muito tempo, pois correrá o risco dele desligar o telefone ou atender outra linha interna dele;

Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com o cliente;

183

Caso esteja em uma ligação particular e seu telefone tocar (linha interna ou externa), desligue ou coloque sua chamada em “espera ou hold”. Dê prioridade às ligações da empresa;

Se tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao cliente e coloque o telefone em “espera”;

Se tocar uma outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a segunda linha e diga que está em outra ligação e que retornará em seguida;

Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone;

Caso seu chefe não esteja disponível para atender, jamais peça para a pessoa ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação é você;

Se combinar dia e horário para retornar a ligação, faça conforme o combinado, ou, caso haja algum imprevisto, avise a pessoa;

Se a ligação for feita para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando se a pessoa pode atender naquele momento;

Nunca diga “Ele não se encontra”, afinal ele não está perdido. Diga

apenas “Ele não está”; Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua

empresa, tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e só assim transferir a ligação. Não cometa a grosseria de transferir diretamente a ligação sem mesmo saber se seu colega está em seu local de trabalho ou mesmo se ele poderá atender o cliente, pois a pessoa voltará a ligar para você e, provavelmente estará irritado;

Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias,

diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida); Se estiver ao telefone, evite conversar com a colega de trabalho quando a

pessoa sair da linha por alguns instantes. Ela poderá ouvir algum assunto pessoal ou da Secretaria;

Se estiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Peça

um minuto e coloque o telefone em “espera”. Caso a situação esteja crítica, peça desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor;

184

Sorria ao telefone. Você pode não perceber, mas fará toda a diferença.

Você não se sente mais à vontade quando alguém fala com você sorrindo?

Se não quiser ofender a pessoa ao telefone, evite falar “Ele saiu”, “Está em reunião”, “Nãopode atender”. Procure ser sincera na medida do possível e evite esses clichês;

Seja natural ao telefone. Você não percebe quando alguém está mentindo ao telefone? Tenha certeza de que os outros também!

Tente se conter com pessoas mal-educadas. Mantenha sua classe e

postura e tente acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite, ou seja, agressiva com ele.

Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de

departamento, tenha sempre à mão papel e caneta, escreva com letra legível e fale e anote corretamente. Atenção: não faça o cliente repetir várias vezes o recado. Ninguém suporta isso!

E, não se esqueça de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferir,

envie um e- mail. Não faça o que geralmente a maioria faz; que é o de transmitir o recado quando se encontrar com o colega. E se você não vê-lo? Ele ficará sem receber o recado?

Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritório de alguma

pessoa, fale deforma clara e pausada, repita apenas o telefone de contato e agradeça.

Por fim, quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome,

empresa e porque está ligando. Assim evitará aqueles intermináveis e cansativos diálogos. Diga: “Bom dia, sou fulana, e dê seu recado”.

185

Apêndice S: Emails informativos – qualificação no atendimento telefônico

187

Apêndice T: Fotos do 1º Encontro de Qualificação do atendimento da Secretaria de Educação

190

Apêndice U: Pesquisa de Avaliação de Evento – 1º Encontro de Qualificação no Atendimento da Secretaria de Educação

Pesquisa de Avaliação de Evento – Qualificação Atendimento / Telefonistas

1. Qualificação:

A) Conteúdo: ( )útil ( )motivador ( )informativo ( )não atingiu o objetivo

B) Ministrante: ( )útil ( )motivador ( )informativo ( )não atingiu o objetivo

C) Dinâmica: ( )útil ( )motivador ( )informativo ( )não atingiu o objetivo

D) Apostila: ( )útil ( )motivador ( )informativo ( )não atingiu o objetivo

2. No geral, você avalia a capacitação oferecida, como:

( )muito satisfatória ( )satisfatória ( )um pouco satisfatória ( )insatisfatória

3. A capacitação sanou suas dúvidas e ajudou a melhorar seu dia‐a‐dia de

trabalho?

( )sim ( )não

Obrigada pela participação!


Esta pesquisa tem o intuito de avaliar a qualificação oferecida as telefonistas do órgão

central da Secretaria Municipal de Educação. Sua colaboração é fundamental.

PATRICIA VENTURA PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA … · 1 universidade do vale do itajaÍ-...

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