Paulinha
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Mandamentos do Encantamento do Cliente
Escola Estadual Aracilda Cícero Corrêa da Costa
Katiuscia Gomes , Paula Cristina ,Gabriela Moura
Professora : Rosimeire
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Sumario
Mandamentos do encantamento do cliente Surpreender Os três mandamentos do Encantamento do Cliente Promessa ...é bomba Check-list da Promessa Princípios de uma boa promessa
![Page 3: Paulinha](https://reader035.fdocumentos.com/reader035/viewer/2022080903/55b5c2d5bb61ebe4158b4820/html5/thumbnails/3.jpg)
Encantamento do Cliente
Em primeiro lugar, ENCANTAR o cliente é não desencantá-lo. É falha zero.
É surpreender o cliente, com um fantástico atendimento.
![Page 4: Paulinha](https://reader035.fdocumentos.com/reader035/viewer/2022080903/55b5c2d5bb61ebe4158b4820/html5/thumbnails/4.jpg)
Encantar um cliente é presta um atendimento
Fora de série;Superior ás expectativas do cliente;Muito melhor que o atendimento dado
pela concorrência.
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Surpreender Esta é a palavra-chave !
Surpreender - Causar surpresa.Admirável.... O cliente.É o que deve ser feito.Surpreendente - Magnífico.Maravilhoso.admirável. ... Deve ser o atendimento.Surpreendido – Perplexo. Admirado. .. É como o cliente deve se sentir após o atendimento.
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Os três mandamentos do encantamento do cliente.
Primeiro - Não desencante
Segundo - Satisfaça
Terceiro - Extrapole encante
Siga o estado natural das coisas. Antes de encantar, busque eliminar
erros. Cumpra o PROMETIDO
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Promessa... É bomba !
Uma promessa feita sem possibilidade decumprimento é uma bomba de efeito retardado... Em algum momento, ela vai estourar. E, aí, saia debaixo. O resultado é ... Descrédito Perda de confiança Desgaste emocional Imagem da empresa desgastada Perda do cliente
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Check-list da Promessa
Antes de prometer qualquer coisa ao cliente,
seja uma resposta,um prazo, uma solução para
problema dele - conserto de um produto,
etc... Seja o que for -, CERTIFIQUE-SE .
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Estou certo do que estou prometendo ? Qual será o verdadeiro motivo da minha
promessa ? Será que é para me livrar do cliente ?
Posso prometer isso ? A organização pode cumprir o prometido?Isso está escrito em algum lugar? É
responsabilidade de quem? Há alguma norma sobre o assunto?
Eles concordam com o prometido ao cliente?
![Page 10: Paulinha](https://reader035.fdocumentos.com/reader035/viewer/2022080903/55b5c2d5bb61ebe4158b4820/html5/thumbnails/10.jpg)
Esses setores ou essas pessoas são comunicados dessas ações?
O cumprimento dessa promessa depende de quem? De quais setores? De quais pessoas
Tenho autoridade para prometer isso?Ou tenho que consultar meu chefe?
![Page 11: Paulinha](https://reader035.fdocumentos.com/reader035/viewer/2022080903/55b5c2d5bb61ebe4158b4820/html5/thumbnails/11.jpg)
Princípios de uma boa Promessa
Princípio da Possibilidade
Só prometa o que possa cumprir.
Princípio da certificação
Certifique-se de que a promessa pode ser realmente cumprida as condições, o prazo, etc., -Por todos envolvidos.
Princípio da segurança
Por segurança, dê sempre um prazo maior que você (ou a empresa) possa cumprir. Assim, você evita – e absorve – surpresas desagradáveis.
![Page 12: Paulinha](https://reader035.fdocumentos.com/reader035/viewer/2022080903/55b5c2d5bb61ebe4158b4820/html5/thumbnails/12.jpg)
Alèm do prometido, exceda. Planeje e faca pequenas acões “extras”. Và alèm do prometido!
Uma Dica è :A satisfacão do cliente è uma relacão
entre “expectativa” e “percepcão”