PAUTA DISTRIBUIÇÃO E LOGÍSTICA SA · Conforme contrato de Assistência Técnica Autorizada Pauta...

Manual Assistência Pauta ver 2.0 Atualizado em 15 de Setembro de 2009

PAUTA DISTRIBUIÇÃO E LOGÍSTICA SA

MANUAL DE ATENDIMENTO GARANTIA PAUTA

KIT PAUTA: (PC, MOUSE, TECLADO E CAIXAS DE SOM)

Rua Governador Aderbal Ramos da Silva, S/N – Distrito Industrial – São José – SC – 88104-790 Suporte ao Cliente 4003-7600 capitais ou (48) 4003-7600 demais regiões.

Versão 2.0 – Atualizada em 31/07/2009. Página 2 de 12

APRESENTAÇÃO Este manual contém os procedimentos de trabalho para as empresas integrantes da REDE AUTORIZADA PAUTA. Nele estão contidas as normas e procedimentos para atender os clientes que necessitem do uso da GARANTIA em seus computadores da marca Pauta. A autorizada terá acesso ao nosso sistema Web Pauta através do endereço www.pauta.ind.br , clicando no menu AJUDA, encontrarão os documentos utilizados para abertura de chamados, manuais de atendimento de garantia que auxiliarão nos procedimentos de garantia. TODOS os funcionários de sua Empresa deverão ter conhecimento e utilizar-se deste manual, pois é de fundamental importância o cumprimento das normas aqui descritas. Este manual não deve ser impresso, pois sofre alterações regularmente. Procure sempre acessar o sistema e verificar se existem alterações. Qualquer dúvida o Suporte ao Cliente estará à disposição através de telefone, e-mail ou MSN. Atenciosamente Equipe Pauta PAUTA DISTRIBUICAO E LOGISTICA SA Departamento de Suporte ao Cliente Rua Governador Aderbal Ramos da Silva, S/N – Distrito Industrial São José – Santa Catarina – CEP: 88104-790 Suporte ao Cliente – Regiões Metropolitanas 4003-7600 Demais Localidades (48) 4003-7600

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SUMÁRIO 1. A GARANTIA ....................................................................................................... 04 2. GARANTIA CANCELADA ...................................................................................... 04 3. ABRINDO UM CHAMADO ................................................................................... 04 4. MODELO DE ETIQUETA ...................................................................................... 05 5. ATUALIZAÇÕES OU UPGRADE ............................................................................ 05 6. ATENDIMENTO ON-SITE ..................................................................................... 05 7. PRIMEIRO ATENDIMENTO .................................................................................. 06 8. SOLICITANDO PEÇAS. ......................................................................................... 06 9. FATURAMENTO DE PEÇAS .................................................................................. 07 10. NOTA FISCAL DE RECEBIMENTO DE PEÇAS ......................................................... 07 11. SUBSTITUINDO A PEÇA ....................................................................................... 07 12. FECHANDO UM CHAMADO ................................................................................ 08 13. DEVOLVENDO AS PEÇAS DEFEITUOSAS .............................................................. 08 14. COBRANDO OS SERVIÇOS PRESTADOS ............................................................... 08 15. PRAZO PARA PAGAMENTO ................................................................................ 09 16. GARANTIA DE MÃO-DE-OBRA ............................................................................ 09 17. PRAZO PARA ATENDIMENTO E RECEBIMENTO DE PEÇAS .................................. 10 18. SOLICITAÇÃO DE LACRES .................................................................................... 10 19. SIGNIFICADO DAS SITUAÇÕES DOS ANDAMENTOS ............................................ 10 20. MODELO DE NOTA FISCAL DE SERVIÇOS ............................................................ 11 21. MODELO DE NOTA FISCAL DE VENDAS ............................................................... 12 22. CONTATOS PAUTA ............................................................................................. 12



1) A GARANTIA Período de 1 (um) ano para o kit Pauta (PC, Mouse, Teclado e caixas de som).

Cobertura apenas do hardware e seus periféricos (PC, Mouse, Teclado e caixas de som).

Atendimento em balcão, o cliente é quem leva o PC até a autorizada.

Possui Suporte ao Cliente para abertura de chamados e auxílios nos procedimentos de garantia.

2) GARANTIA CANCELADA Será cancelada a garantia dos equipamentos Pauta quando for identificada a violação dos lacres, troca ou adição de peças não autorizadas, fora do padrão, sem compatibilidade ou nos casos de defeitos provocados por uso indevido, mesmo que efetuadas pela própria autorizada. A garantia será também cancelada em quedas, descargas atmosféricas, defeitos na rede elétrica, aterramento, defeito ocasionado por equipamentos de terceiros e equipamento molhado. Caso haja dúvidas nas condições internas ou haja alterações no equipamento favor entrar em contato com o Suporte ao Cliente para verificar se houve atendimento anterior ou autorização de rompimento de lacre para esse equipamento.

3) ABRINDO UM CHAMADO Quando o cliente dirigir-se à sua autorizada, deve-se receber o equipamento e conferir a data de compra na nota fiscal, verificar as condições dos lacres e do equipamento, e se estiver tudo dentro do padrão preencher o formulário para abertura de chamado (www.pauta.ind.br > AJUDA > Modelo de Ficha de Abertura de Chamado) e enviá-la para o Suporte ao Cliente via:

E-mail: [email protected] Telefone: (48) 4003-7600 Todos os equipamentos Pauta saem de fábrica com uma etiqueta de identificação. Nela contém número de série (NS) e um resumo das características. Essa etiqueta encontra-se nas laterais, embaixo ou na parte traseira do gabinete. O número de série fica abaixo do código de barras (Conforme modelo – item 4). As peças internas também possuem etiquetas menores onde consta o mesmo número do equipamento.

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Para abrir chamados, é necessário que o número de série e as características sejam preenchidos e que correspondam ao mesmo equipamento. Nosso sistema Web só permite abertura de chamados dessa maneira. O número de série também é necessário para abertura de chamados para periféricos (Mouse, Teclado e Caixas de som).

4) MODELOS DE ETIQUETAS – NÚMERO DE SÉRIE (PC NS)

5) ATUALIZAÇÕES OU UPGRADE Somente a autorizada Pauta tem permissão de realizar upgrade nos PCS Pauta, mas para isto devem solicitar autorização para realizar este procedimento através da abertura de um chamado técnico, assinalando a opção UPGRADE e no campo de informação sobre o defeito informar a peça, marca e modelo da peça que será adicionada á configuração padrão do PC. Caso seja feita alguma alteração sem a autorização registrada no sistema Web o equipamento automaticamente terá sua garantia cancelada e a autorizada que efetuou a substituição será responsável pela manutenção gratuita do equipamento. Qualquer UPGRADE em equipamentos Pauta é por conta do cliente.

6) ATENDIMENTO ON-SITE Conforme contrato de Assistência Técnica Autorizada Pauta existe a modalidade de atendimento ON-SITE, ou seja, atendimento residencial para o cliente. Esse tipo de atendimento só ocorre em casos raros, onde é necessária a verificação das instalações elétricas do cliente e deve ser acordado entre a autorizada e o Encarregado de Suporte ao Cliente da Pauta, visto que a garantia dos equipamentos Pauta é balcão.



7) PRIMEIRO ATENDIMENTO Quando um chamado é aberto no sistema Web pelo Suporte ao Cliente, a autorizada recebe automaticamente em seu e-mail cadastrado o número da Ordem de Serviço. Na abertura de chamado, foi colocado o defeito que o cliente relatou, ou seja, um “defeito genérico”, por isso, é necessário que após receber o número da OS a autorizada relate em nosso Sistema Web o defeito real encontrado durante a intervenção técnica, informando o problema, peça defeituosa, ou que o equipamento está em testes na bancada. Atualização da autorizada: Lembramos que esse andamento deve ser dado em até 24 horas após a abertura do chamado (conforme item 17), pois é um critério de avaliação das autorizadas mensalmente. Caso em 24 horas o equipamento ainda não tenha sido diagnosticado, deve ser adicionado à mesma pendência informando que o mesmo está em testes.

8) SOLICITANDO PEÇAS PARA REPARO DOS PCS Depois de identificado o defeito e/ou peça defeituosa, a autorizada deve solicitar no sistema Web a peça ou módulo novo para reparo, informando a peça e a capacidade. Atualização da autorizada: Obs.: Caso a peça solicitada não exista mais em nosso estoque será encaminhado um modelo compatível igual ou superior a peça solicitada.

9) FATURAMENTO DE PEÇAS PARA REPARO DOS PCS Caso a peça para reparo no PC seja de baixo custo, como por exemplo: Mouse, teclado, caixa de som e fonte, a autorizada poderá solicitar no sistema Web uma

Novo Andamento: “LABORATÓRIO”. Parecer: “Relatar o defeito encontrado ou a situação do equipamento na bancada”.

Novo Andamento: “SOLICITADO PEÇAS”. Parecer: “Descrever somente a peça solicitada”.



autorização para utilizar peças próprias novas, para que a Pauta pague por elas, evitando o gasto e o tempo de envio. Atualização da autorizada: Lembramos que ao adicionar essa pendência a autorizada deverá aguardar o contato do Suporte ao Cliente informando se foi ou não autorizado o faturamento.

10) NOTA FISCAL DE RECEBIMENTO DE PEÇAS Toda peça enviada pela Pauta para conserto de equipamentos Pauta é acompanhada de uma Nota fiscal com natureza Remessa para Conserto. Essa nota deve ser guardada, pois os dados serão usados para fazer a Devolução de Peças.

11) SUBSTITUINDO A PEÇA As peças recebidas da Pauta devem ser identificadas e somente utilizadas nos PCs para quais foram solicitadas, mantendo-se separadas do estoque de peças próprio da autorizada. Ao receber a peça, deve-se adicionar um novo andamento no sistema Web informando à data que a peça foi recebida. Atualização da autorizada: Após a manutenção do equipamento com a nova peça, a autorizada deve informar no sistema os procedimentos que foram utilizados e os testes realizados. Atualização da autorizada

Novo Andamento: “SOLICITADO PEÇAS”. Parecer: “Descrever a peça solicitada e o valor”.

Novo Andamento: “LABORATÓRIO”. Parecer: “Peça e data recebida”.

Novo Andamento: “LABORATÓRIO”. Parecer: “Procedimentos e testes realizados no equipamento”.



12) FECHANDO UM CHAMADO Após o PC estar em perfeitas condições, deve-se fechar o chamado no sistema Web, informando que o equipamento está pronto para entrega ao cliente. Atualização da autorizada: Na hora de entregar o equipamento ao cliente, deve-se IMPRIMIR o chamado e colher a assinatura do cliente, este será seu comprovante de pagamento.

13) DEVOLVENDO AS PEÇAS DEFEITUOSAS Após o atendimento de um chamado com a utilização de peças novas enviadas pela Pauta, a autorizada deverá devolver as peças defeituosas, conforme manual de Devolução de peças no sistema Web (AJUDA> Manual de Devolução de Peças).

14) COBRANDO OS SERVIÇOS PRESTADOS Após as peças serem devolvidas e testadas na Pauta, ou em chamados fechados que não tiveram uso de peças, o Suporte ao Cliente irá autorizar no sistema Web a cobrança do chamado. Atualização do Suporte ao Cliente: A autorizada deve sempre confirmar no sistema Web ou com o Suporte ao Cliente os chamados que estão autorizados a serem cobrados para que não haja devolução da nota Fiscal. Os chamados em que as peças não apresentarem defeito ou não for um defeito coberto pela garantia, terão seus pagamentos suspensos. Para o pagamento dos serviços prestados deverá ser emitida uma Nota Fiscal de Serviços com a quantidade de chamados e o valor do chamado técnico. Nos dados adicionais da nota fiscal deverão conter os dados bancários da empresa (Banco, conta e agência) e os números das Ordens de Serviço (Conforme item 20).

Novo Andamento: “FECHADO”. Parecer: “Informar que o equipamento está pronto para entrega ao cliente”.

AUTORIZADO PAGAMENTO Pagamento autorizado. Favor emitir nota fiscal de acordo com manual da autorizada.



A nota fiscal deve ser enviada para a Pauta via correio com AR junto com as Ordens de Serviços assinadas pelo cliente e a Nota fiscal de compra do equipamento. Para empresas que preferirem fazer Notas fiscais eletrônicas, poderá enviar a nota fiscal e as OS assinadas pelos clientes e as notas fiscais de compra digitalizadas por e-mail ([email protected]). As notas fiscais devem ser emitidas próximo ao dia do envio para a Pauta, pois caso vire o mês as mesmas devem chegar no máximo até o dia 5 do mês seguinte, pois não serão aceitas notas fiscais com este prazo vencido e mês corrente diferente. Essas orientações também são válidas para Notas fiscais de vendas de peças que foram faturadas (Conforme item 21)

15) PRAZO PARA PAGAMENTO Depois de Autorizado o pagamento e recebidas as NFs, será obedecido ao seguinte cronograma:

Notas recebidas e registradas no sistema Web até o dia 15 serão pagas no dia 30 do mesmo mês.

Notas recebidas e registradas no sistema web até após o dia 15 serão pagas no dia 15 do mês seguinte.

16) GARANTIA DE MÃO DE OBRA A autorizada garantirá ao cliente os serviços de mão-de-obra técnica prestados, em período de 90 (noventa) dias após a execução do reparo realizado, independente da vigência do prazo de garantia do produto, considerando a persistência do mesmo tipo de defeito ou relacionados. Caso ocorra o mesmo defeito nesse período a Autorizada verificará o equipamento sem custo de mão-de-obra para o cliente e sem o pagamento pelo serviço prestado. Persistindo o defeito, deverá ser indicado ao cliente que a instalação elétrica deve ser verificada por um profissional especializado para avaliar as condições e a existência de aterramento elétrico na tomada do computador, pois uma instalação elétrica defeituosa ou sem aterramento pode provocar vários defeitos.

17) PRAZOS PARA ATENDIMENTO E PARA O RECEBIMENTO DE PEÇAS 01 (um) dia útil – Para identificação do defeito e solicitação da peças para troca;

01 (um) dia útil – para o reparo do equipamento sem uso de peças;

05 (cinco) dias úteis – para a Pauta enviar a peça após a solicitação da peça no sistema web;



01 (um) dia útil – para o reparo e/ou instalação da peça recebida pela Pauta. SEMPRE INFORMAR O CLIENTE DESTES PRAZOS ANTES DE RECOLHER O EQUIPAMENTO.

18) SOLICITAÇÃO DE LACRES Quando os lacres enviados para manutenção dos equipamentos Pauta estiverem acabando, as empresas deverão fazer a solicitação via e-mail ([email protected]) informando razão social e CNPJ da empresa.

19) SIGNIFICADO DAS SITUAÇÕES DOS ANDAMENTOS Andamento Descrição Responsável

Aberto Chamado aberto através do Suporte ao Cliente via fone, email ou MSN.

Pauta

Laboratório Relatar o defeito, peças defeituosas ou procedimentos de reparo sem uso de peças novas (Laudo Técnico).

Autorizada

Solicitado Peças Usar quando necessário solicitar peças nova para a Pauta, informar apenas a peça e capacidade.

Autorizada

Enviado Peças Usado pela Pauta, quando enviado a peça solicitada, será informado a Nota fiscal de envio e a transportadora que efetuou a coleta.

Pauta

Laboratório Informar os procedimentos de troca e reparo do equipamento.

Autorizada

Fechado Informar que o equipamento está pronto para entrega ao cliente.

Autorizada

Devolução de peças Informar o número da NF de devolução e a transportadora por onde seguirá a remessa.

Autorizada

Laudo Aprovado Comprovado o defeito informado no laudo técnico, será autorizado o pgto dos serviços.

Pauta

Laudo Reprovado Peça devolvida sem nenhum defeito foi substituída por falta de testes precisos, não serão efetuados os pagamentos dos serviços.

Pauta

Autorizado Pagamento Assim que confirmado o defeito da peça, ou validado o atendimento sem peças, será autorizada a emissão da NF para pagamento dos serviços.

Pauta

Processo Encerrado Após a finalização do processo com registro da confirmação e programação do pagamento dos serviços.

Pauta

Prazo Expirado Utilizado para informar que o prazo para atualização dos chamados foi ultrapassado, se não for atualizado o pagamento será suspenso.

Pauta

Autorizado Lacres Utilizado para autorizar upgrades nos PCs. Pauta

Cancelado Usado quando o chamado é inválido, ou procedimentos Pauta



não são cobertos pela garantia.

Garantia Cancelada Usado quando há lacres rompidos, adulteração indevida ou upgrades não autorizados.

Pauta

Processo Suspenso Quando a peça não possuir defeito, ou a peça devolvida foi avariada pela autorizada o pagamento do serviço prestado será suspenso.

Pauta

20) MODELO DE NOTA FISCAL DE SERVIÇOS Para: PAUTA DISTRIBUIÇÃO E LOGÍSTICA SA. CNPJ: 83.064.741/0001-63

Nat. Op.: SERVIÇOS Insc. Est: 252.475.240

CFOP: Consultar sua contabilidade

Endereço: RUA GOV. ADERBAL RAMOS DA SILVA, S/N – DISTRITO INDUSTRIAL

Cidade: SÃO JOSÉ - SC Cep: 88104-790

Ao Preencher:

Unificar todos os chamados efetuados em uma mesma NF. Não serão aceitas notas fiscais avulsas, apenas NF da própria autorizada. Nunca enviar cobrança via boleto bancário.

Vencimento da Nota Fiscal:

As NFs devem ser emitidas próximo ao dia de envio para Pauta, pois caso vire o mês as mesmas devem chegar no máximo até o dia 05 do mês seguinte, pois não serão aceitas NFs com prazo vencido e mês corrente diferente.

Dados Adicionais:

Serviços de garantia referente aos chamados: XXXX, XXXX, XXXX + Dados Bancários (Bco.+Ag.+C/C)

Forma de Envio:

Enviar via Correio com AR Aos Cuidados do Suporte ao Cliente Rua Gov. Aderbal Ramos da Silva, S/N – Distrito Industrial – São José – SC – 88104-790.

Obs.: Notas Fiscais com dados incorretos, sem número de chamado ou dados bancários, sem OS assinadas pelo cliente, sem notas fiscais de compras e com data de emissão do mês anterior serão devolvidas.

21) MODELO DE NOTA FISCAL DE VENDAS Para: PAUTA DISTRIBUIÇÃO E LOGÍSTICA SA. CNPJ: 83.064.741/0001-63

Nat. Op.: VENDA Insc. Est: 252.475.240

CFOP: 5102 (SC), 6102 (Outros Estados)

Endereço: RUA GOV. ADERBAL RAMOS DA SILVA, S/N – DISTRITO INDUSTRIAL

Cidade: SÃO JOSÉ - SC Cep: 88104-790

Ao Preencher: Unificar todas as peças faturadas em uma mesma NF. Os valores devem ser iguais aos autorizados no sistema web. Não serão aceitas notas fiscais avulsas, apenas NF da própria autorizada. Nunca enviar cobrança via boleto bancário.

Vencimento da Nota Fiscal:

As NFs devem ser emitidas próximo ao dia de envio para Pauta, pois caso vire o mês as mesmas devem chegar no máximo até o dia 05 do mês seguinte,



pois não serão aceitas NFs com prazo vencido e mês corrente diferente.

Dados Adicionais: Faturamento de peças para uso nos chamados: XXXX, XXXX, XXXX + Dados Bancários (Bco.+Ag.+C/C)

Forma de Envio: Enviar via Correio com AR Aos Cuidados do Suporte ao Cliente Rua Gov. Aderbal Ramos da Silva, S/N – Distrito Industrial – São José – SC – 88104-790.

22) CONTATOS PAUTA O contato principal entre a autorizada e a Pauta ocorre através de e-mail, o mesmo que foi informado na assinatura do contrato de prestação de serviços, portanto é de responsabilidade da autorizada sempre nos manter informado quando mudar o responsável pelos chamados Pauta, bem como informar qual o novo e-mail para contato. Não serão aceitos erros ou faltas nos procedimentos pelo fato de substituírem a pessoa responsável pela garantia, pois TODOS os funcionários envolvidos devem conhecer o procedimento.

SUPORTE AO CLIENTE Abertura de chamados, utilização do sistema web, suporte técnico à hardware, relatórios, controle de chamados, fluxo de atendimento, atendimento ao cliente final, credenciamento e descredenciamento, contratos, controle de prazos, pagamento de peças e serviços prestados.

Endereço para envio de Notas Fiscais (Serviço e Venda)

PAUTA DISTRIBUIÇÃO E LOGÍSTICA SA A/C DE SUPORTE AO CLIENTE

Rua Gov. Aderbal Ramos da Silva, S/N – Distrito Industrial São José – SC – 88104-790.

Jeames Rio de Pádua

Encarregado de Suporte ao Cliente Capitais e Regiões Metropolitanas 4003-7600 Demais localidades (48) 4003-7600

E-mail: [email protected]

mailto:[email protected]

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