Pensar Social Media - Toolkit de Social Media Marketing II

Pensar Social Media Toolkit De Social Media Marketing II

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Jorge Manuel Braz prefácio

Nuno Machado Lopes CEO do Tudo Mudou www.tudomudou.com

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Twitter: @mediassociais LinkedIn: pt.linkedin.com/in/jorgemanuelbraz

Autor do e-Book: Toolkit Social Media Marketing

Pensar Social Media

Tollkit de Social Media Marketing II

Edição




Índice Prefácio de Nuno Machado Lopes 4

Introdução 7 As redes sociais e o Marketing 7

A Construção Da Marca Em Social Media 8

Redes Sociais, Uma Oportunidade Nas Empresas 9

As Redes Social estão mais femininas 10 Meios Baratos e Socialmente Globais 11 Planear uma Estratégia em Social Media 14 A Importância do Tempo em Social Media 15 LinkedIn também existe para empresas 16 As Ferramentas de Social Media Que Não Pode Esquecer 17 Se Não Usar As Redes Sociais O Seu Negócio Terá Outro Rumo 19 Como as Empresas Devem Estar Em Social Media 20 A Marca Como Criação De Valor 22 O que Significa o Like no Facebook 23 Empresas Recrutam Mais Através Das Redes Sociais 24 Três Conselhos Para Gerir as Redes Sociais 25 Construir Um Plano de Social Media 26 A Visão do Amanhã com O Social Empresarial 27 As Redes Sociais e a Imagem Profissional 28 Dica para utilizar o Social Media 29 Uma Boa Conduta Nas Redes Sociais 30 Fornecedores Não Respondem a Clientes 31 O Mundo Digital está Aí! Não o Pode Ignorar! 32 Webmarketing: Importante Para Quem Está Online 34 Aumentar a Visualização do Site 38 As Empresas Que Vivem Em Comunidade 39 O Futuro do Comércio Sem Tecnologia 40 Os Clientes São os Nossos Melhores Vendedores 41 A Importância dos Momentos de Magia 42 Agradecimento Aos Leitores Digitais 44 Bibliografia 45

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Prefácio

Muito se tem escrito sobre os efeitos positivos e negativos de social media na nossa sociedade e nos negócios: a exposição dos adolescentes a predadores sexuais; o custo, ou as perdas, atribuídos à utilização de social media no trabalho; a exposição das empresas a conversas negativas e, em alguns casos, destrutivas, constituem, entre outros, temas recorrentes.

Alguns, como Andrew Keen, escondem-se por detrás de falsas e, em alguns casos, escandalosas, suposições, editando livros como o Cult of the Amateur, dissiminando o conceito de que estamos à beira de uma catástrofe, fazendo dinheiro de forma vergonhosa, utilizando as mesmas práticas que os próprios condenam – o amadorismo.

Outros, aqueles social media “experts”, dir-nos-ão que os media tradicionais morreram, sendo que se torna condição sine qua non investir em social media, sob pena de o destino Ser, incontornavelmente, o suicídio corporativo.

Outros ainda citam estudos “altamente rigorosos” que comprovam que um tweet mau, ou um comentário negativo no Facebook pode custar-lhe até 30 clientes (Convergys Corp.). Na realidade, um mau serviço e/ou uma equipa de colaboradores mal preparada ou desmotivada custar-lhe-á, provavelmente, o seu negocio, mas mesmo assim, continua a contratá-los.

É verdade que social media tornou-se num novo canal para reclamações de clientes, não tanto daqueles que pouca vergonha têm em reclamar cara-a-cara, mas sim para aqueles que, no passado, se tem esquivado do confronto, simplesmente abandonando a marca.

Não consistirá esta uma oportunidade, já que a maioria dos clientes abandona a marca sem que a mesma perceba quando, como e porquê? Afigura-se-me a altura ideal e o ambiente perfeito para confrontar aquilo que necessita de ser mudado na organização. Por pouco que parece, só pode ser melhor do que culpar o tempo, a economia, a concorrência desleal ou o simples azar, já para não falar naqueles que ainda acreditam que os clientes são estúpidos ou, na melhor das hipóteses, chatos.

Segundo outros, ainda, como é caso do Dr. Sigman, as redes sociais, tal como Facebook, podem aumentar o risco de doenças graves (cancro e doenças cardíacas), visto que, aparentemente, diminuem os níveis de comunicação cara-a-cara, imprescindíveis à nossa existência. O termo por ele utilizado - “increased isolation”- define-se como os efeitos negativos (incluindo a forma como os genes funcionam, alterando os índices de imunidade, os níveis hormonais e o correto funcionamento das artérias) no ser humano.

Todavia, a mais escandalosa alegação: em última análise, o mesmo poderá prejudicar o desempenho cerebral. Percebi mal, ou foram estas as brilhantes acepções transmitidas na televisão? Sendo assim, ficamos todos mais descansados ao “percebermos”, finalmente, que a falta de exercício parece ser o problema. Podemos, pois culpar o McDonald’s, televisão por cabo ou até a Internet...ou podemos enfrentar o facto de que, como em tudo na vida, a moderação é fundamental, valor ao qual está subjacente, quer o exercício, quer uma dieta equilibrada.

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Lee Siegal partilhou a sua tese de que se perspetiva-se um movimento de retrocesso cultural contra a Internet, pelo que, as pessoas submeter-se-ão, em breve, a uma sobrecarga de informação disponível na ponta dos seus dedos. A substância será tão avassaladora que a informação deixará de fazer qualquer sentido e tudo se confundirá.

Contudo, Google parece estar a cumprir a sua promessa de identificar e apresentar a informação mais relevante, enquanto relega a restante para as infinitas páginas que nenhum ser humano alguma vez quererá explorar. Até porque, depois da última página de resultados, existirá, certamente, uma porta que nos leva para a escuridão – o fim da Internet.

Ironicamente, porém, enquanto Siegal vai mais longe, explicando que estamos a perder a capacidade de conseguirmos ficar sozinhos connosco próprios, para nos conhecermos melhor, Dr. Sigman afirma que o isolamento matar-nos-á. Quem está certo? Bem, na verdade, nenhum deles.

Profissionais da área de IT afirmam que social media apresenta uma ameaça à intranet e drena recursos, mas a banda larga continua a aumentar em velocidade através da utilização de fibra, enquanto a competição leva a uma diminuição do preço. Será que defenderão o mesmo quando a nova geração de líderes decidir pagar ordenados através dos seus dispositivos móveis?

Social Engineering, ou seja, a arte de manipular indivíduos para que partilhem informação confidencial, explica que, na realidade, riscos inerentes à segurança de sistemas residem nos erros humanos na maioria dos casos. Na essência, enquanto existirem seres humanos, não haverá nenhuma tecnologia que proteja totalmente a empresa. A melhor arma é, na verdade, o conhecimento e a formação.

Ainda me surpreendo com o facto de existirem alguns clientes de bancos que acumulam a ignorância e a paciência de divulgarem, ao telefone, todos os números que se encontram nas matrizes, fornecidos pelos bancos, através de cartões que me lembram o jogo “Batalha Naval”. Será que, em tempo algum, estes clientes refletirão sobre a racionalidade do mesmo?

Poderão até ser as mesmas pessoas que acreditam na existência de um testamento legado por um homem de negócios da Nigéria, que têm 130 milhões de USD, sendo que, perante a inexistência de um herdeiro, torna-se necessário fornecerem os seus dados e informações bancarias para concretizar a transação, dando-lhes 10 milhões de USD pelas inconveniências causadas.

Os RH (recursos humanos) utilizam alguns estudos para informar a Administração de que as empresas estão a perder milhões e milhões de USD através da utilização de sites como o Facebook e o YouTube, por parte dos colaboradores. Imaginando o tempo que esses mesmos colaboradores perderão ao telefone com as namoradas, amigos e familiares, no outro lado do mundo, deveremos considerar a hipótese de lhes ser também retirado o telefone?

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Não será este um problema de gestão de pessoal? Colaboradores que se revelam inúteis, mas que se mantêm na organização. Dada a falta de imputabilidade e responsabilidade em alterar a situação, são um problema de gestão e não de social media.

Mais tarde ou mais cedo a questão de ROI (return on investment) surgirá, não como medida importante, mas sim como impedimento, uma vez que a maioria argumenta que social media é diferente. ROI é importante, mas somente em contexto e não como forma de terminar uma conversa. A maioria até nem percebe a simplicidade de ROI.

Por fim, e de forma mais pessoal, se enquanto pais, nunca permitiríamos que os nossos filhos vissem programas inapropriados, por que os deixamos navegar na Internet, na privacidade dos seus quartos, sem a devida diligência e controlos eficazes? Se os avisamos dos perigos de falar na rua com desconhecidos, por que não expandimos as nossa preocupações para uma presença online? Admito que esta não é a altura para nos despreocuparmos – na realidade, um grau de paranoia nunca nos fez mal algum – pelo contrário.

As nossa vidas online tornaram-se um extensão da nossa persona offline com todos os riscos e as recompensas que nos são apresentados. Como tudo na vida, o bom senso, a perspicácia, a moderação e a compreensão levar-nos-ão longe.

Social media não é diferente.

Nuno Machado Lopes Serial Entrepreneur, fundador do TudoMudou.com, Docente e orador em Social Media. Investe de igual forma em projetos com base na excelência do serviço, tal como o Silk Club.

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Introdução Este livro dirige-se a todos os utilizadores que querem entender o admirável mundo do Social Media e do mundo digital.

Muito devido ao comportamento dos consumidores que, face a uma variada oferta de tecnologia, se assume com comportamentos de procura e de compra, não se limitando a ouvir e agir por impulso motivados por aquilo que viu passivamente offline.

Há um novo padrão de comportamentos a surgir no consumidor que não se deve ignorar, pois vivemos numa geração de conteúdos. Nesta era da Digital Native, (adaptação da geração que nasceu na era da tecnologia digital -Marketing Digital, Filipe Carrera, 2009 e Bennet, Maton & Kervin 2008) torna-se cada vez mais importante, estarmos presentes, por que é lá que surgem os mais variadíssimos comentários sobre o quotidiano, as marcas, as experiências de compra e de consumo, trocam opiniões, recomendações e críticas.

As redes sociais trouxeram alterações significativas e mesmo radicais de como as marcas se devem comportar com os seus públicos.

A Comunicação deixou de ser unidireccional para passar a ser participativa e as empresas passam a necessitar de acompanhar o diálogo com o seu público, convicta da potencial falta de controlo sobre alguns consumidores.

Transformamos milhares de quilómetros, num bater de tecla do computador, valorizamos e difundimos o nosso currículo na rede (importante para o recrutamento), expressamos ideias, criamos conteúdos, somos produtores, somos editores; criamos o nosso público, somos ouvidos e partilhados; SOMOS ACTIVOS!

As Redes Sociais e o Marketing Os Social Media podem ser uma boa ferramenta de marketing para uma empresa.

As redes sociais vendem! Podem ser questionadas, e dizer que o foco das redes sociais não é a venda mas sim a comunicação através da interacção com os clientes e potenciais clientes do seu negócio.

As redes sociais podem ser usadas de diversas maneiras por empresas, sites, blogues e por pessoas que não têm um objectivo "comercial" envolvido.

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As empresas podem ter como objectivo o atendimento rápido aos seus clientes e a monitorização das suas marcas com o intuito de antecipar alguns factos indesejáveis.

Pode também servir de barómetro para avaliar como sua marca/produto/serviço está posicionado e visto pelo mercado.

Além disto, as redes sociais podem ser usadas para interagir com o seu público-alvo, realizar promoções, concursos, sorteios e discussões onde o tema esteja relacionado a um assunto que esteja ligado à empresa.

As empresas vendem os seus produtos de várias formas. A partir do momento que começam a interagir com seus seguidores, a oferecerem conteúdos com significado e que os direcionam para os seus sites com o objectivo de fortalecer a marca.

A Construção Da Marca Em Social Media Os comerciantes e as empresas são atraídos para os social media para comunicarem as suas ofertas e programas, porque os massmedia tradicionais não têm cobertura necessária e são cada vez mais fragmentados, caros e ineficazes. Os social media são a salvação aparente, embora seja difícil de gerir, em parte, devido à falta de controlo e, para algumas marcas, chegam a ser assustadores.

No entanto, devemos ver os social media num outro prisma. Eles podem aumentar a procura e ampliar a percepção de valor. Se o aumento dos social media é convincente, eles podem mudar o que as pessoas compram.

David Aaker refere que ao fazer-se concorrentes irrelevantes, evidencia que a única maneira real para alcançar um crescimento significativo das vendas é a criação de novas categorias ou subcategorias de marcas. Em contraste, a prática de concorrência entre marcas de preferência em categorias estabelecidas ou subcategorias normalmente não altera, mesmo com orçamentos agressivos de marketing.

Como pode o social media network aumentar a oferta de criar uma nova categoria ou subcategoria? Há diversas maneiras, mas o objectivo final deve ser o de criar uma comunidade que proporcione não só benefícios funcionais, mas também emocionais, sociais e benefícios auto-expressivos.

Um projecto bem sucedido de implementação da experiência de social media, vai resultar em obstáculos à lealdade que os concorrentes vão achar difícil de superar.

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Para criar uma nova categoria ou subcategoria com barreiras aos concorrentes, a experiência social precisa de ser gerida com recursos e não com respostas automáticas. As marcas precisam de ter um projecto para ser eficaz, com colaboradores internos ou externos, simpáticos e competentes.

Redes Sociais, Uma Oportunidade Nas Empresas Uma rede social que pode parecer perfeita para a comunicação de um negócio pode ser uma receita para o desastre de uma empresa. Os concorrentes estão por todo o lado. Será solução tentar copiá-los e tentar ser omnipresentes em todas as redes sociais? Será que estar presente em todos os canais de Social Media é benéfico para a sua empresa? Como escolher e decidir as redes sociais em que sua empresa deve estar presente?

A sua empresa precisa

O critério mais importante para seleccionar uma rede social é avaliá-la com as necessidades actuais e futuras do seu negócio. Por exemplo, se quer ter uma presença social, principalmente para manter contacto com parceiros, revendedores, futuros colaboradores e quer desenvolver um relacionamento puramente profissional, o LinkedIn é talvez o melhor lugar para começar.

Se quiser chegar aos clientes e ofertas no segmento B2C, Twitter e Facebook são os ideais.

Se pretender fazer demonstrações de produtos ou de uma boa ideia, configure um canal no YouTube dedicado ao seu negócio.

Curva de Aprendizagem

Apesar do crescimento explosivo da Internet, nem todos são conhecedores de tecnologia. Eu recomendo o Twitter como plataforma de partida para as empresas que se preocupam com a curva de aprendizagem. Mas, depois de entrar e ganhar alguma experiência deve alargar a experiência ao Facebook e outras redes sociais.

Privacidade

O Facebook pode ser a principal rede social do mundo, com quase 600 milhões de usuários, mas a sua privacidade ainda deixa muito a desejar. No entanto, há ferramentas para controlo e monitorização de posts, bem como de métricas.

Devemos estar nas redes como somos na vida privada.

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Conteúdo

Se precisa de actualizar frequentemente conteúdos aos clientes, recomenda-se manter um blogue activo sincronizando-o com a sua conta no Facebook e Twitter ou outras redes se assim o desejar, sempre de acordo com o interesse do negócio da sua empresa.

Página personalizada

O Facebook é talvez a melhor opção, pois oferece uma grande flexibilidade na concepção das páginas do seu negócio.

Qualidade em detrimento da quantidade…

Devemos privilegiar a qualidade em detrimento da quantidade, quando se trata de utilizar as redes sociais num negócio. No entanto, não significa que se deva restringir apenas a uma rede social. É importante ter uma estratégia de social media, que permitirá aproveitar o melhor de cada rede social.

O meu conselho passa por iniciar-se numa rede social que pareça mais adequada ao seu negócio e de seguida expandir-se para outras redes.

Redução de custos em tempos de crise…

Estar on-line e junto dos seus cliente a um baixo custo é uma vantagem competitiva. Os seus melhores vendedores estão on-line e são os seus clientes. As redes sociais propiciam um investimento baixo em comunicação e a sua repercussão é elevadíssima.

São uma oportunidade a explorar neste tempo de crise, em que devemos cortar nos custos e chegar a novos clientes, descobrir uma nova procura e reter os actuais clientes. Nada melhor, que estar onde eles estão e interagir com eles. Que rede social é a mais adequada para o seu negócio? Coloque o seu comentário para se definir qual a melhor ideia para estar em Social Media. Elas não são um problema, são uma oportunidade!

As Redes Sociais estão mais femininas As redes sociais estão cada vez mais na boca do mundo e dos marketeers. Elas são utilizadas tanto nas relações sociais como nos negócios. Mas um estudo revela que elas são cada vez mais femininas. Um novo estudo do centro Pew Research acaba de revelar que as mulheres constituem 58% dos utilizadores das redes sociais, como o Facebook e Twitter. Os investigadores do Pew Research (daily mail) mostram como o número de pessoas registadas nas redes sociais duplicou de 2008 para 2010. Em 850

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milhões de utilizadores, o público masculino caiu 3% durante estes dois anos, o que corresponde a cerca de 25,5 milhões de utilizadores. O autor do estudo Keith Hampton afirma que os homens estão menos interessados nas redes sociais como forma de expressão. Para este autor, as mulheres foram desde sempre o sexo mais social e relacional. Keith, desabafa mesmo, “que levará muito tempo a desenhar uma Web em que os homens se sintam confortáveis a interagir”. Meios Baratos e Socialmente Globais Todas as pessoas têm mensagens a transmitir. Os media não são capital tecnológico, mas sim capital social. As ferramentas atuais dos media tornam-se socialmente interessantes se não forem tecnologicamente enfadonhas e pesadas. Estes meios são baratos e socialmente globais. Aproveite! Os meios de Comunicação Social são cada vez mais sociais. A inovação pode acontecer em qualquer sítio. Quando as pessoas interiorizam a ideia de que estamos ou queremos ficar juntos, é quando começam a ver o panorama global dos Meios de Comunicação Social. A inovação está a acontecer em todo o lado e a um r i tmo a l uc i nan te . Des loca -se abruptamente de um lado para o outro. Este mundo de grande transformação está a tornar-se verdadeiramente fantástico. Estamos no maior aumento de capacidade expressiva da história da humanidade. Os meios de Comunicação tornaram-se expressivos e são os grupos que constroem as notícias. De grupo para grupos. Esta é a revolução! Existem 5 períodos fundamentais no desenvolvimento dos meios de comunicação nos últimos 500 anos. Os Meios de Comunicação mudaram tanto, que esta mudança se pode denominar de Revolução. 1.º – Imprensa – Prensa e tinta à base de óleo tornaram a impressão possível. Revolução na Europa a partir da primeira metade do Século XV;

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2.º – Há 200 anos atrás houve a inovação da comunicação bilateral. (meio de comunicação conversacional) – primeiro foi o telégrafo e depois o telefone. As conversas são lentas e à base da escrita. 3.º – Há 150 anos atrás houve a revolução nos meios de comunicação gravados. Primeiro as fotos, o som gravado e depois os filmes. Tudo era codificado em objetos físicos. 4.º – Há 100 anos o espectro electromagnético para enviar som e imagem através do ar começava a funcionar. Estavam no ar as emissões de Rádio e TV. Este é o panorama dos meios de comunicação social tal como o conhecíamos no século XX. Mas há um pormenor curioso nesta história! Os meios de comunicação que são bons a gerar conversas não são bons a gerar grupos. Neste mundo são sempre tomados como uma outra pessoa, no singular. Se quisermos dirigir-nos a um grupo, pensamos numa mensagem e transmitimo-la a todos os membros do grupo. Normalmente isto era efetuado através da torre de transmissão. Mas a participação do Grupo era nulo. Apenas recebiam o que lhes transmitiam. 5.º O que mudou o Mundo? - A Internet! No Mapa da Internet de Bill Cheswick são traçadas as bordas das redes individuais que são codificadas com cores. A Internet é o primeiro meio da história que tem um apoio nativo para os grupos e conversas ao mesmo tempo (em simultâneo). Enquanto o telefone nos deu uma comunicação bidirecional, de um para um, enquanto a imprensa, televisão, livros, revistas surgiam de um grupo pequeno de pessoas para muitas, a Internet surgiu de muitos para muitos. Toda a informação armazenada de todos fica ao serviço de todas as pessoas. Esta é a verdadeira Revolução. 1.ª Grande mudança – Pela primeira vez os meios de comunicação são por natureza bons no suporte ao tipo de conversas em grupo. 2.ª Grande mudança - À medida que todos os meios de comunicação são digitalizados, a internet também se torna um meio de transporte para todos os outros meios de comunicação. As chamadas telefónicas migram para internet, bem como os livros, as revistas, os jornais, as televisões e os filmes. Isto significa que todos os meios estão lado a lado com todos os outros meios. Tornam-se cada vez menos uma fonte de informação e passam a ser um meio de coordenação da informação.

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Grupos que ouvem, veem ou assistem a alguma coisa, podem juntar-se e também falar uns com os outros. 3.ª Grande mudança – Membros da primeira audiência (como Dan Gilmore os chama), podem ser agora produtores e não consumidores. De cada vez que um novo consumidor se junta a este panorama dos meios de comunicação, também se junta um novo produtor. Porque os mesmos equipamentos, telemóveis e computadores, permitem consumir, mas também produzir. É como se tivéssemos um telefone que se transformasse em rádio e ganhasse um visor enorme quando se pensasse em ver televisão. Durante 20 anos tivemos a internet, mas está constantemente a mudar, à medida que os meios de comunicação se tornam mais sociais. 4.ª Grande mudança – A informação/comunicação propaga-se antes de serem conhecidas oficialmente. O Twitter, Facebook, Youtube entre outras redes contribuem para isso. O Twitter informa primeiro da morte dos dois jornalistas na Síria que qualquer jornal ou Televisão. Começam a alcançar-se todas as pessoas com meios baratos e socialmente globais. Toda a audiência pode falar. Não fala e pensa com a organização, mas fala entre grupos e entre si à margem das organizações. Este facto surge porque os antigos consumidores são agora produtores. A audiência começa a falar uma com a outra. Existem muito mais amadores do que profissionais! O tamanho da Rede proporciona o aumento dos produtores. 5.ª Grande mudança – A participação dos grupos e dos utilizadores/produtores nas organizações. A criação de ideias, produtores de ideias de gestão, produtores de produtos. Há empresas que chegam a convidar utilizadores para os quadros da própria empresa. Agora sim, o mundo começa a estar globalizado socialmente com a participação de todos. O medo da participação e da produção dos utilizadores leva algumas empresas a não entrarem em estratégias e planos de Social Media. Mas os clientes olham cada vez menos para anúncios de televisão e de imprensa escrita e de outdoors. Os clientes que estão online, querem participar na empresa e sabem que, mais cedo ou mais tarde, as empresas estarão onde eles estiverem.

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Planear uma Estratégia em Social Media As Redes Sociais devem ser utilizadas nos negócios após um bom Plano de Social Media. Os Social Media devem ser utilizados como qualquer ferramenta de Marketing. Deve orientar-se uma estratégia tendo em conta o público-alvo. Na primeira fase temos a descoberta e o escutar. Em Social Media deve-se escutar muito, descobrir o nosso Target, definir os objectivos do nosso Plano,

perceber as capacidades das ferramentas a utilizar em Social Media e o tão importante Modelo de Governação da empresa. Na segunda fase temos a estratégia onde delineamos os Canais que queremos utilizar, o conteúdo, a abordagem e dinamização do Blogue. Devemos ter em atenção que devemos ouvir muito os utilizadores. Na terceira etapa temos a Gestão e a Monitorização, onde temos as ferramentas de análise das audiências, monitorização das redes sociais e na WEB. Um Plano de Social Media deve ser corrigido sempre de acordo com as análise de audiências. A tabela que criámos apresenta os pontos necessários para a criação de um Plano de Social Media. Para além destes pontos não se esqueça de responder às seguintes questões:

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Como é que a sua empresa pode utilizar o Social Media fora da alçada do Marketing da organização? (algumas ideias: atendimento ao cliente, programas de advocacia, desenvolvimento de produto, desenvolvimento de Mercado e Vendas); Quem são os líderes e os interessados internamente que podem desenvolver um plano para a integração social em vários departamentos e unidades de negócio? Considere e pense num Centro de Excelência ou numa equipa interna para conduzir isso. A empresa tem uma biblioteca de conteúdos que pode ser utilizada para a atividade social? Como vamos ter várias equipas e departamentos, ativos em Social Media de forma organizada? (Isso pode resultar de uma política de governance, mas é importante ter uma solução de tecnologia ou um conjunto de ferramentas para auxiliar na gestão e monitorização) Como se poderá criar fluxos de trabalho para garantir que as equipas estão devidamente envolvidas a responder e otimizar iniciativas de social media? Quais são os canais de social media para cada iniciativa de negócios e onde devem ser incluídos na interação? Como se pode treinar os colaboradores e habilitar-se as empresas, a participar de forma adequada em todos os canais de Social Media? Como conseguir o Retorno do Investimento ROI? A Importância do Tempo em Social Media No Social Media há o poder de valorizar ou destruir uma ideia a qualquer momento, quando menos se espera. O tempo é um bem muito escasso. E quem demora muito tempo perde. O perdão é coisa que não existe. Os utilizadores não são bons com quem não está com total transparência nas redes sociais. Um dos problemas das empresas em social media é pensar no produto ou na marca como sua e esquecer-se do consumidor, do utilizador. As ideias, os produtos não são para a empresa, mas sim para o consumidor. Os marketeers e as empresas devem olhar na perspetiva do cliente e perguntarem-se: – Se eu fosse um cliente que utilidade tinha esta mensagem? O marketeer tem que vestir a pele do consumidor e antecipar os erros que pode ter cometido como empresa. O otimismo, a confiança e a criatividade, levam-nos muitas vezes a esquecer o consumidor.

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Por que em vez de benchmarking repetitivo, não estudar o consumidor em pesquisas de mercado, antecipar tendências, efectuar pesquisa por observação? Por que não visitar lojas, por que não observar? O Marketeer deve escutar e observar muito! Muitas vezes, este “fechar de porta” ao consumidor/cliente, traduz-se numa cegueira e numa ilusão de confiança que pode ser fatal para a marca. Esquecemo-nos sistematicamente que somos incompetentes sem ter consciência disso! Em 1871 Charles Darwin dizia que “a ignorância gera mais confiança do que o conhecimento”. Em Social Media, o conteúdo é muito importante, mas o tempo assume um papel fundamental. Ideias extraordinárias apenas são bem sucedidas se apresentadas na hora certa e bem segmentadas. A ação tem que ser rápida, oportunista e no momento certo. Em social media estamos em real time. Precisamos de estar atentos para não perder o momento certo para lançar a ação de Social Media. O LinkedIn também existe para empresas LinkedIn é uma ferramenta poderosa e cada vez mais popular. Este canal de Networking tem o objetivo de estabelecer relações no mundo dos negócios. O seu currículo deve estar online no Linkedin. Recentemente no Brasil o currículo em papel foi descontinuado. Esta plataforma é muito importante pata atrair novos talentos para a sua empresa, se utilizar toda as potencialidades que o LinkedIn oferece. Enquanto há os que publicam avisos de empregos nos media tradicionais, no LinkedIn o perfil e as aptidões não ficam visíveis por tempo definido. O tempo aqui é ilimitado. Para ter sucesso deve incorporar a maior quantidade de detalhes possível à cerca da sua posição e estado. As suas qualidade devem estar espelhadas no seu perfil, bem como as necessidades requeridas. Aqui o candidato tem acesso à maior quantidade de informação sobre as empresas e sobre as empresas que trabalham nelas. Crie o perfil da sua empresa em 3 passos: Dentro do menu do linkedIn carregue em “empresas” e seleccione inserir empresa; Deve introduzir informação básica sobre a sua empresa e uma breve descrição, o que faz, a que se dedica, e que pessoas trabalham nela;

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A seguir, o assistente LinkedIn sugere para criar o perfil da empresa, onde se podem colocar logotipos, a localidade da sede e o site da empresa. Pode colocar Banners. Depois destes passos, a sua empresa está preparada para utilizar o Linkedin. A partir daqui as coisas começam a ser mais fáceis para o recrutamento e contacto com fornecedores. Fique a saber que todos os anúncios de empregos aparecerão na página da sua empresa e fará com que recrute melhor, os mais empreendedores, os mais ousados, os que podem trazer uma mais valia à sua empresa. As melhores empresas do mundo estão no linkedIn.Saiba que já é possível até incorporar vídeos no seu perfil, como o vídeo da empresa, da produção, da equipa de vendas. Aproveite estar on line, numa altura em que é importante reduzir custos em todos os setores da empresa, inclusivé na comunicação e recursos humanos. As empresas precisam dos melhores. As Ferramentas de Social Media Que Não Pode Esquecer Os social media classificam-se em duas categorias: os expressivos e os colaborativos. A indústria do marketing está a evoluir drasticamente devido aos progressos tecnológicos que oferecem novas maneiras de alcançar os clientes. Na verdade, os conceitos de marketing estão a mudar tão rapidamente que já existem publicações diárias dedicadas inteiramente a estes temas. Os blogues são um dos desenvolvimentos mais recentes deste exemplo. Os media expressivos incluem os Blogues, o Facebook, YouTube, Twitter, o LinkedIn, o Flickr que permite a partilha de imagens, bem como outros sites de membros e comunidades. Na categoria de media colaborativos está a Wikipédia e outros sites do género, onde se colabora e se cria informação por colaboração para servir toda a comunidade. O comportamento humano e os valores estão cada vez mais abertos à opinião pública e a uma crítica social. O Blogue Um blogue é um tipo de site, página de internet que permite ao utilizador escrever as suas ideias sobre temas que lhe são relevantes e que têm interesse para a comunidade. O Blogue permite manter a presença ativa do bloguer na Web. Os Blogues são como uma diário público, como um livro que nunca foi editado, um espaço de opinião, e permite subscrições através de RSS, feeds RSS que permitem aos seguidores dos blogues receberem as

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atualizações assim que o blogue sofra alterações, ou postes novos e comentários. Sites que alojam e permitem criar Blogues: www.bloguer.com, www.blog.com,www.wordpress.com, http://blogs.sapo.pt, www.thoughts.com e entre outros. Através do Blogue pode-se interagir com o nosso público através das redes sociais. Através do Blogue consegue-se partilhar a informações e assuntos de interesse à nossa comunidade. A Rede Social Facebook Em 2004, um grupo de estudantes da Universidade de Harvard criou uma rede social exclusiva para os estudantes dessa universidade. Entretanto a rede foi expandida a outras universidades de Boston e a todas as pessoas maiores de 13 anos. O Facebook tornou-se um caso de sucesso tornando a maior rede social a nível mundial. Hoje, se o Facebook fosse um País era o terceiro o mais populoso do mundo. Cada vez mais profissionais e empresa utilizam o Facebook para promover os seus produtos e serviços. É possível criar páginas de que se gosta ou nos tornamos fãs. Há uma semana esta famosa rede social fundada por Mark Zuckerberg entra em Bolsa. Uma estreia aguardada há muito! Com a entrada do Facebook na Bolsa de Nova Iorque o valor da empresa poderá rondar entre 75 mil milhões de dólares e 100 mil milhões. Espera-se que seja uma das maiores estreia de sempre. O Twitter faz-se Twitando… O Twitter cresceu exponencialmente nos últimos anos e contagiou as redes sociais. Chama-se a este tipo de redes sociais Microblogging. É quase um diário que permite escrever 140 caracteres, onde se pode adicionar fotos, vídeos, artigos de blogues e de sites onde existem as hiperligações das redes sociais. O Twitter é o mais famoso serviço de microbloguing. Pode-se twittar em qualquer lado, já existem aplicações para telemóveis à semelhança das do Facebook. Há muitas empresas presentes com os seus produtos e serviços. As empresas começam a estar onde se encontram os seus públicos. É raro numa hora de maior audiência televisiva não haver computadores distribuídos pela família a navegar na WEB. Youtube ou Viddler ou o seu Canal de Televisão Este serviço permite a publicação de vídeos na internet e possibilita que tenhamos o nosso próprio canal. Com os telemóveis de terceira e quarta geração com pacotes de internet barata podemos filmar em qualquer lugar e

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publicar os nossos conteúdos na Web e partilhá-los nas diversas redes sociais que utilizamos. Os vídeos devem ter legendas e um áudio que identifique a sua origem. Assim, mesmo que alguém os partilhe divulga a sua marca. No entanto, já existem inúmeros sites que aceitam colocação de vídeos on-line podendo mesmo obter-se as métricas de visualizações. Linkedin, o seu currículo on line! O Linkedin e os sites de Social Networking estão a mudar a forma de recrutar pessoas. Potenciais clientes, fornecedores, parceiros e empresas de recrutamento utilizam cada vez mais estes meios on line. A pessoa certa no lugar certo. O Curriculum Vitae tradicional é um papel passivo, quase secreto, selecionado sem critérios de segmentação. Muitos caem diretamente no caixote do lixo. Para resolver esta questão surge o Linkedin. O Linkedin foi lançado em Maio de 2003, sendo um dos primeiros sites do género, o que o permitiu chegar a mais de 135 milhões de utilizadores em todo o mundo, atualmente. Ao tornar-se membro cria um perfil, que resume a sua vida profissional e a sua formação. A partir desse momento pode convidar outros contactos para fazer parte da sua rede de contactos. É importante o marketing Pessoal. Cuidado com o que se escreve e a escolha da Foto. Não se deve colocar no Linkedin uma foto em fato de banho, a não ser que seja nadador salvador! Estas são as redes com mais sucesso no Mundo e as que podem ser uma mais-valia tanto para o utilizador como para as empresas. Um bom Plano de Social Media não pode, de todo, ignorar estas redes sociais. Uma rede social recente, mas em ascensão convicta, é o Google Plus e a Pinteret. Se Não Usar As Redes Sociais O Seu Negócio Terá Outro Rumo O mais rápido crescimento demográfico no Facebook, disse Stern um dia, é o das mulheres dos 55 aos 65 anos – Esta é uma excelente base de conselheiros de clientes. Atualmente, há maior transferência de riqueza das gerações mais velhas para as gerações mais jovens, o que deixa uma enorme oportunidade para os assessores das redes sociais. Permite mostrarem os seus atributos a esses novos clientes e conhecê-los onde eles estão: Twitter, Facebook e LinkedIn. O Facebook é o maior site em termos de tempo gasto por utilizador, em média um utilizador gasta 55 minutos em cada dois dias. No Social Media a decisão de se envolver, cabe-lhe a si decidir se quer fazer parte da conversa…

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Uma coisa é certa. Vai haver sempre uma conversa com ou sem a sua presença! Como as Empresas Devem Estar Em Social Media Grande parte das empresas fazem negócios com outras empresas. É natural que isto aconteça. Numa relação empresarial de negócio há fornecedores, empresa compradora que por sua vez, têm clientes. Como é que as empresas devem estar em Social Media? O Segmento B2B ou Business-to-Business é quando as empresas fazem negócios entre empresas. Estas empresas continuam reticentes em utilizar o social media como plataforma de oportunidades ao negócio. O Social Media continua a não fazer parte da estratégia de comunicação. Estamos numa altura crucial para cortar nos custos fixos e variáveis e estes canais são ferramentas poderosas. Uma grande parte destas empresas apenas pensa no Social Media quando o seu negócio passa para B2C, Bussiness-to-Consumer. Este negócio surge quando se trata da relação com o consumidor final, o utilizador que está on line, que partilha e interage com as marcas e os produtos. Relembro os Marketeers, muito enraizados nos meios de comunicação tra-dicionais, que há aspectos importantes que devem ter em mente: O negócio tem por base a confiança e o relacionamento só existe, quando existem pessoas. Deve ser-se espontâneo e humano. A voz humana deve ser ouvida em Social Media. O Social Media é sempre uma extensão da vida das empresas off line. Quando se fala como uma empresa está a falar-se com uma pessoa, que pode ser um vendedor, secretária ou administrativa. Estas pessoas podem ter LinkedIn, Facebook, Twitter e Google Plus. Pesquise os seus contactos profissionais nas redes sociais. Faça Networking on line e off line. Aproveite esses contactos para alimentar o CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente na sua empresa. O CRM gere a sua atividade comercial e de negócio. Neste momento já existe o CRM Social. O know-how e a competência é essencial. No segmento B2B, a competência e a experiência assumem um papel relevante. Há empresas que compram os seus produtos e serviços, porque acreditam na experiência da sua empresa e nas pessoas que estão na liderança. É preciso competência, credibilidade e confiança. A comunicação deve refletir a verdade. O desempenho da empresa on line deve ser sempre uma extensão do seu processo produtivo, do serviço ou dos produtos que trabalha off line. A coerência é essencial para a credibilidade.

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O Conteúdo deve ser ajustado ao seu público-alvo. Preocupe-se em ter um conteúdo e uma mensagem diferente no negócio B2B do conteúdo da comunicação para o consumidor final. Toda a mensagem tem que ser relevante, interessante e ter muita utilidade. Quais os meios a utilizar? No negócio, Business-to-Business, da empresa com outras empresas, o projeto de Social Media deve ser claro nos meios de comunicação a utilizar. Neste tipo de negócio é eficaz utilizar-se o Blogue, LinkedIn, Twitter, Fóruns, Clube de Proprietários, Comunidades e Youtube com vídeos da empresa. Em todos os meios é preciso ouvir, participar, interagir e contribuir. Para estar em Social Media é preciso perceber que estamos a comunicar e a criar relacionamentos com o objetivo final das vendas, não o inverso. Para Philip Kotler, existem quatro tipos de empresas: As que fazem as coisas acontecerem, as que observam as coisas acontecerem e reagem, as que observam as coisas acontecerem e não reagem e, por fim, as que nem percebem que algo está a acontecer. Não admira que as empresas, em média, não durem mais de 20 anos.

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A Marca Como Criação De Valor O valor das marcas adquiriu nos anos 80 uma importância acrescida com a venda de empresas e de marcas. A comunicação em geral, bem como a publicidade, contribuem para o sucesso das grandes marcas mundiais. A Marca é um contrato, é uma garantia de origem e uma garantia de qualidade, que assegura um desempenho standard, que tem como objetivo diminuir o risco para o cliente. A marca funciona sempre como uma garantia de origem. A marca diferencia os produtos e as experiências, com os clientes, dão-lhe sentido. São as imagens de marca que permite diferenciar dois produtos. Por exemplo, é a imagem do Skip e do Ariel que se diferenciam. A marca valoriza o cliente. Costuma afirmar-se que o consumidor ao comprar uma marca procede à valorização de si próprio. As marcas são mais caras que os produtos sem marca, ou mais precisamente a chamada marca das próprias lojas, mas marcas “low-cost”. Estas marcas mais baratas, normalmente, são colocadas nas prateleiras mais altas das estantes dos distribuidores. Normalmente, as marcas conseguem fazer sentir que somos capazes de sentir a qualidade e compramos porque as merecemos. A marca é um valor financeiro e comercial. É um activo negociável. É um meio de venda mais caro. O consumidor não se importa de pagar mais caro! O mundo está conectado e as marcas deverão integrar essa nova realidade. Mas há consequências directas para a marca. Não é por acaso que a generalidade dos bancos não se preparou para o social media marketing. Na Web e em Social Media, todos os utilizadores tendem a considerar-se experts. Todos dão a sua opinião sobre tudo. Dou o exemplo do consumer review no eBay. Isto é fabuloso para as marcas. Exige das marcas a “excelência”. Será que estão todas preparadas? A resposta é: Não! Os comerciantes e as empresas são atraídos para os social media para comunicarem as suas ofertas e programas, porque os media tradicionais não conseguem a cobertura necessária e são cada vez mais fragmentados, caros e ineficazes. O social media são a salvação aparente, embora seja difícil de gerir, em parte, devido à falta de controlo e, para algumas marcas, chegam a ser assustadores. No entanto, devemos ver o social media ou o conjunto de redes sociais, definidas no Plano de Marketing ou no Projecto de Social Media, num outro prisma. Estes meios englobados no mix da comunicação podem aumentar a procura e ampliar a perceção de Valor. Se o aumento do social media é convincente, eles podem mudar o que as pessoas compram.

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David Aaker refere que ao fazerem-se concorrentes irrelevantes, evidencia que a única maneira real para alcançar um crescimento significativo das vendas é a criação de novas categorias ou subcategorias das marcas. Em contraste, a prática de concorrência entre marcas de preferência em categorias estabelecidas ou subcategorias, normalmente não altera, mesmo com orçamentos agressivos de marketing. Como pode o social media network aumentar a oferta de criar uma nova categoria ou subcategoria? Há diversas maneiras, mas o objectivo final deve ser o de criar uma comunidade que proporcione não só benefícios funcionais, mas também emocionais, sociais e benefícios auto-expressivos. Um projecto bem sucedido de implementação da experiência de social media vai criar obstáculos à lealdade dos concorrentes e isso é difícil de superar. Para criar uma nova categoria ou subcategoria com barreiras aos concorrentes, a experiência social precisa de ser gerida com recursos e não com respostas automáticas. As marcas precisam de ter um projecto para serem eficazes, com colaboradores internos ou externos, simpáticos e competentes. As marcas exploram assim novas formas de estudos de Consumer Intelligence que renovam as técnicas de estudos tradicionais. (ver caso Coca-Cola) Os consumidores ajudam na Internet e formam grupos a um ritmo alucinante e fora de controlo de qualquer tipo de autoridade. É este o “medo” dos CEO‘s. Hoje em dia, a força de uma marca não se mede pela sua capacidade de emissão e difusão. Isso acabou. (veja-se o caso do Presidente da República nas redes sociais) As marcas devem tentar entrar no diálogo com os consumidores, interagir com os utilizadores. Esta é uma nova forma de comunicação não hierarquizada e, as marcas vão ter de a aceitar, mais cedo ou mais tarde. O que Significa o Like no Facebook As empresas, no Facebook, estão sempre à procura de um like, na esperança de captarem e conquistarem defensores das suas marcas. Fãs nas redes Sociais. 42% dos utilizadores da rede social de Mark Zuckerberg, nos Estados Unidos da América, consideraram num estudo, que os marketeers devem interpretar um like desta forma. As empresas estão sempre a tentar captar Likes no facebook, para terem defensores das suas marcas e, por isso fãs. Mas, os utilizadores têm a noção clara em relação ao que esperam quando fazem um Like a uma empresa ou uma marca no Facebook. 54% pensam ser “invadidos” com mensagens e anúncios, enquanto 45% não querem dar

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acesso às empresas das suas informações pessoais. 31% dos inquiridos afirmam que não querem que os seus amigos tenham acesso aos seus likes e às suas opções e gostos. A maio r ia das vezes com as o fe r tas de p romoções , mu i tos dos utilizadores esperam regalias ao tornarem-se seguidores das páginas. 58% defendem que tem acesso a conteúdos exclusivos, como saldos e eventos, enquanto que 58% quer também ter direito a descontos e promoções. Os jovens consumidores têm menos expetativas. Neste target o Like funciona mais como uma forma de expressão do que como um meio para obter regalias. Mas lembro, mais importantes do que um like numa página, são os amigos dos fãs de uma página e a interação que podem ter com a mensagem. Um Fã de uma página de uma empresa pode fazer chegar essa marca a milhares de amigos das rede social. Empresas Recrutam Mais Através Das Redes Sociais As empresas estão cada vez mais on line e começam a ter os seus Departamentos de Recursos Humanos preparados para recrutar através das redes sociais. Já são 9 em cada 10. Quando se fala em redes sociais, para além da rede especializada LinkedIn, também se recruta através do Facebook e Twitter. As empresas servem-se cada vez mais das redes sociais para procurar candidatos aos postos de trabalho. Esta tendência traduz-se em 89 por cento, mas mais de 65% desta percentagem é bem-sucedida e chega a formalizar contratações satisfatórias. Os dados são de um estudo da Career Enlightenment, empresa de orientação profissional especializada na Web. Em 2010, noventa e dois por cento dos empregadores planearam utilizar as Redes Sociais ou chegaram mesmo a recorrer a elas para recrutar candidatos. A rede mais usada para este fim foi o LinkedIn, seguido pelo Facebook e pelo Twitter. Até ao final de 2011, a tendência não se alterou significativamente. Durante o ano 2011, oitenta por cento das grandes empresas recorreram ao LinkedIn, cinquenta por cento ao Facebook e quarenta e cinco por cento ao Twitter. Cerca de 14,4 milhões de pessoas encontraram o último trabalho através das redes sociais. Recrutar em Portugal através das redes sociais está a ficar na moda. Mande o seu currículo tradicional para o lixo! Empresas em Portugal como a Sonae, o Ikea ou a Microsoft já aderiram a esta nova forma de contratação de colaboradores.

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Atualize o currículo online, crie interações com amigos, empresas e com páginas que estão nas Redes Sociais. As vantagens são muitas e com um investimento reduzido. As redes sociais contêm muito mais informação do que os currículos e, por isso, tornam-se mais ricas enquanto fonte de investigação de talentos e de aptidões. As Redes Sociais são um canal de recolha de informação para além das notas curriculares. Através da Web é possível saber mais sobre as pessoas e o seu percurso, bem como recolher feedback do próprio e também de terceiros, analisando a forma como interage com a comunidade. No entanto, segundo alguns especialistas de RH, as Redes Sociais devem ser vistas como complementares no processo de recrutamento, visto que ainda há variáveis que apenas o contacto pessoal permite avaliar. Três Conselhos Para Gerir as Redes Sociais Social Media e as Redes Sociais começaram a ser vistas como componentes importante do Marketing. Como forma de chegar mais facilmente ao cliente, o objectivo principal foi acabar com alguma insatisfação por parte do consumidor e possibilitar uma integração do cliente no processo de marketing das empresas. Estar onde está o cliente. Em Portugal a história é recente e a maioria começa agora a tomar consciência da existência de Social Media Marketing. Mas, o medo, a incerteza e a preguiça dos pequenos empresários, acabam por afectar a organização e o seu desempenho. Há 3 aspectos importantes e que não se devem esquecer: 1.° - Depois de estar nas Redes Sociais não há um botão para desligar: Quando se entra na web 2.0 ou 3.0 ou nas Redes Sociais, não existe um botão para desligar a rede ou uma porta para fechar, ela mantém-se sempre aberta e é como uma auto-estrada sem saída. Devemos, pelo menos duas vezes por semana, publicar coisas interessantes para o negócio da empresa e que contribua para a satisfação do utilizador/consumidor. Analisei uma página do comércio tradicional, onde entram poucos clientes por dia: deparei-me com uma página inactiva, com publicação com quinze dias e sem uma única interação do seu administrador. Lembro que as páginas devem ter um rosto. Interessa manter as páginas activas com publicações diárias, com ementas, promoções, novas coleções, etc. Quanto mais se partilha, mais interações existem e mais visualização atingimos. 2.º - Devemos diferenciar o perfil de negócios do “pessoal”: Quantas vezes viram páginas de empresas no Facebook e o Twitter como páginas pessoais.

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As empresas não têm amigos, têm fãs ou Likes. Construa o seu perfil de negócios diferente do seu pessoal. As páginas das empresas devem ser de negócios e terem um URL com o nome da empresa. Este pormenor é importante para a página ter o nome da marca. No entanto, uma página vive dos amigos dos fãs da página. Cada seguidor da página que interaja com o seu conteúdo divulga a sua interações por todos os amigos. É isto que tem interesse. 3.º - Ter um plano de marketing claro no que toca ao projecto de Social Media: Se queremos estar em Social Media, o Plano de Social Media Marketing é essencial para avaliar os meios a utilizar e quais os objectivos. Devem estabelecer-se metas claras: Objectivos nas métricas; Quantos fãs ou likes; Não esquecer o ROI (return on investment), não esquecer que uma empresa existe para dar lucro; Quantas vezes por dia se perspetiva actualizar as redes sociais; Que tipo de monitorização a efectuar; Não esquecer a calendarização nem de calcular o ROI ou o Custo/Benefício. Um Plano de Social Media deve ser levado a sério. Pode aumentar a rentabilidade do seu negócio. Aproveite a oportunidade de estar junto dos seus clientes com uma redução de custos significativa. Os Smartphones permitem interagir em tempo real com os clientes e ajudam a ter a sua página sempre atualizada. Construir um Plano de Social Media Pequenas e grandes empresas têm trabalhado em torno do Social Media com o objetivo de tentar ajudar e alavancar o esforço do marketing. As empresas que começaram com simples táticas de Social Media, rapidamente se transformaram em verdadeiras empresas sociais e conseguiram sinergias válidas dos Planos de Marketing. Os Marketeers começam agora a olhar para as redes sociais como uma oportunidade de redução de custos e, ao mesmo tempo, atingem mais consumidores que com os meios tradicionais. Os Marketeers e as suas equipas começaram a reconhecer o impacto desses meios nos objetivos de negócio. Nas empresas do futuro: Uma equipa de Atendimento ao Cliente responde a perguntas na página do Facebook para ajudar a aumentar a sua base de clientes;

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Um representante de vendas consegue o contacto do cliente no Twitter, depois do produto da empresa ter sido mencionado; Apoia-se as causas sociais e envolvem-se os colaboradores. A empresa deve estar onde estão as causas sociais relevantes para a sociedade; Um diretor de RH promove as vagas da sua empresa no LinkedIn e promove a sua própria empresa que se encontra em crescimento, por isso precisa de clientes, mas também de fornecedores. As empresas do futuro, ou as que se preparam ao nível do marketing para as oportunidades que aí vêm, identificam os meios de comunicação e os meios a utilizar de social media. Nos próximos anos, o Social Media Marketing não será o único foco. Vai dar-se prioridade ao foco do negócio social – ampla adoção do Social Media empresarial nos objetivos de negócios – esta competência vai crescer nas empresas em termos de importância. A Visão do Amanhã: O Social Empresarial O avanço é rápido. Marcas como a Nokia têm expandido o uso do Social Media para se concentrar no atendimento ao cliente com a sua iniciativa Nokia Care, nos EUA. Entidades sem fins lucrativos estão a usar o Social Media para ativar a sua comunidade virtual para conseguir dinheiro e estão a ser elogiadas pelo uso das redes sociais para impulsionar a consciencialização de causas importantes. Analise-se o caso da DELL. O conceito de negócio social tornou-se uma nova realidade. Esta evolução do Marketing para o Social Media vai fazer com que o ADN do negócio da empresa seja uma força motriz a partir de 2012. Estamos a entrar no marketing 3.0. (ver artigo em MediasSociais) Mas existem muitas perguntas que precisam de respostas, como por exemplo: Como é que a sua empresa pode utilizar o Social Media fora da alçada do Marketing da organização? (algumas ideias: Atendimento ao cliente, programas de advocacia, Desenvolvimento de Produto, Desenvolvimento de Mercado e Vendas); Quem são os líderes e os interessados internamente que podem desenvolver um plano para a integração social em vários departamentos e unidades de negócio? Considere e pense num Centro de Excelência ou numa equipa interna para conduzir isso. A empresa tem uma biblioteca de conteúdos que pode ser utilizada para a atividade social?

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Como vamos ter várias equipas e departamentos, ativos em Social Media de forma organizada? (Isso pode resultar de uma política de governance, mas é importante ter uma solução de tecnologia ou um conjunto de ferramentas para auxiliar na gestão e monitorização) Como se poderá criar fluxos de trabalho para garantir que as equipas estão devidamente envolvidas a responder e otimizar iniciativas de social media? Quais são os canais de social media para cada iniciativa de negócios e onde devem ser incluídos na iteração? Como se pode treinar os colaboradores e habilitar-se as empresas, a participar de forma adequada em todos os canais de Social Media? Como conseguir o Retorno do Investimento ROI? Estas são apenas algumas ideias de como começar a pensar em fazer um plano de social media e olhar o negócio como um todo. Mas é claro, a melhor maneira de crescer e fazer evoluir esta lista, será a de aprender com as marcas e organizações que estão na linha da frente da inovação e adoção do Social Media Marketing. As Redes Sociais e a Imagem Profissional As redes sociais são cada vez mais o nosso currículo on line. O LinkedIn está longe de ter esse papel na exclusividade. Um dia destes estava a falar com um amigo, que se lamentava do péssimo ambiente que tinha no seu local de trabalho devido a um comentário inadequado de uma colega numa rede social. Este comentário está ligado a várias pessoas do seu local de trabalho, incluindo chefias diretas e indiretas. Segundo esse meu amigo, o desabafo da colega foi mais ou menos deste género “estou farta de aturar esse gajo… ele não presta…” e, segundo ele, começou a desvendar na rede social todas as atitudes das chefias, funcionamento da organização e as amizades entre colegas. Ainda por cima, o desabafo foi feito na Rede Social, no seu horário de trabalho. Esta história é verídica e a colega desse meu amigo está prestes a ser despedida. As pessoas estão a usar cada vez mais as redes sociais de forma descuidada. Esquecem-se muitas vezes que estão a denegrir a imagem da organização que lhes dá trabalho e a sua própria imagem. Tudo ficará registado para uma futura seleção e recrutamento. Quando se chega ao limite de despedir, quase sempre o assunto passa por divulgação de assuntos confidenciais e despreocupação com o modelo

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de governance da própria instituição, tais como ofender colegas, não respeitar a hierarquia, divulgar dados sigilosos da empresa, produtos e serviços, etc… Convém referir que deve ter-se a máxima atenção com os comentários, a imagem é projetada por milhares de pessoas e podem chegar a clientes da organização, repercutindo-se num problema sério de descrédito. Leia o artigo “15 regras para não fracassar em social media”. Dica para utilizar o Social Media Nunca se deve estar nas redes sociais no horário de trabalho. Há empresas que começam a monitorizar os funcionários no acesso à internet. Nos dias de hoje é extremamente fácil saber-se o que se faz, onde se acede e a que horas andou nas redes sociais. Deve aceder à Web e às Redes Sociais fora do horário de trabalho da empresa. Nunca utilize o computador da empresa. Deve adaptar a sua rede profissional à sua realidade do dia a dia. Não se esqueça que o on line é sempre uma extensão do off line e, como utilizador, pode ser mal percecionado. Configure a privacidade de acordo com o seu público. O nosso público não são apenas as pessoas, que nos seguem ou que são nossos amigos. Basta um seu amigo comentar o seu post para todos os amigos ou seguidores do seu amigo terem acesso ao que escreveu. É assim que a informação chega, muitas vezes, onde menos se espera. Se não quiser exposição reserve o seu perfil. Mas lembre-se que a WEB, nunca é 100% privada. Tenha bom senso. Controle os impulsos e tente não abordar temas profissionais ou que interfiram com a sua empresa, produtos e serviços. Se considerar que está mal pago, queixe-se diretamente ao seu chefe, não se queixe nas redes sociais, nem na Web. Tudo fica gravado e por muito tempo. Basta efetuar-se uma pesquisa no Google. A estrutura da imagem profissional deve ser preservada e uma atitude irrefletida pode denegrir a sua vida profissional para sempre. Cuidado com as fotos impróprias ou os vídeos escaldantes que publica. Tudo o que publica pode ser ampliado com partilhas e interações. Modere o seu perfil. Lembre-se que cada coisa que publica está a ser visto por milhares de pessoas, que na sua maioria não conhece. O seu post pode atingir milhares de pessoas! O seu curriculo deixou de ser em papel e passou a estar nas redes sociais. As empresas recrutam cada vez mais através da WEB. Devemos comportar-nos na rede social como nos comportamos na empresa. Já pensou que as redes sociais podem ajudá-lo a ter uma notoriedade fantástica, a ser seguido por pessoas que nunca pensou que o seguissem, a

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ter sucessos profissionais extraordinários, a relacionar-se com pessoas que nunca imaginou conhecer. Contudo, se não nos precavermos, elas também podem atuar negativamente sobre nós. Uma Boa Conduta Nas Redes Sociais Com uma liberdade quase plena, a internet também proporciona um ambiente propício ao anonimato, mas como sabemos pode ser utilizada para o bem e para o mal. Por isso, nada melhor que Uma Boa Conduta nas Redes Sociais. Muitas vezes chegam notícias de pirataria informática, redes de pedofilia, organização de redes terroristas. Tudo está na e nas redes sociais. É importante estabelecer um conjunto de regras que auto-regulem a nossa atitude, o nosso perfil, a nossa privacidade e a nossa conduta em comunidade. Não podemos esquecer a importância de uma boa password: A password é um requisito extremamente importante para manter o seu perfil afastado de qualquer invasor. Evite ter passwords com o seu nome, com o seu e-mail, com a data do seu aniversário ou com o nome do seu filho. Lembre-se que quanto mais fácil é a password, mais vulnerável estamos a uma visita indesejada; Não aceitar qualquer pedido de amizade: Devemos estar na Web e nas redes sociais como estamos na vida. O exemplo da vida deve-nos guiar para o novo mundo digital. A nossa conduta na Web deve ser uma extensão da nossa vida offline. Procure amigos, não se limite a aceitar todas as pessoas que lhe aparecem para adicionar, ou seguir. A pessoa que deseja o seu contacto deve conhecê-la, ou então deve apresentar-se primeiro numa conversa pessoal, por mensagem privada. Muita atenção às subscrições e aos subscritores, eles são aos milhares e há de tudo on line. Um bom Antivirus: Um bom antivírus é crucial para quem navega abertamente e em rede. Há vírus a serem produzidos ao segundo e a proliferarem pelos nossos computadores. Lembre-se que o portátil que usa nas redes sociais e sites, vai servir para efetuar, mais tarde, uma transferência bancária. O antivírus free não o protege dos vírus mais sofisticados. Estes alojam-se no computador e consegue reter as passwords e as posições do cartão matriz. O computador com vírus pode danificar os computadores dos seus amigos e por em causa a segurança. Utilizar Emoticons: Um emoticon, palavra derivada da junção dos seguintes termos em inglês: emotion (emoção) + icon (ícone), muitas vezes chamado smiley é uma

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sequência de caracteres tipográficos, tais como: : -)e ; -); ou, também, uma imagem (usualmente, pequena), que traduz ou quer transmitir o estado psicológico, emotivo, de quem os emprega, por meio de ícones ilustrativos de uma expressão facial. Os seus comentário, devem levar um emoticon no final, para se ter a certeza da ideia que quer transmitir. Aquilo que se escreve, muitas vezes, é percepcionado de forma diferente. Nada, como Emoticon no final de cada frase. Deixo aqui alguns símbolos de emoticon: :- ) Felicidade; :- D Gargalhada; :’- ) muito feliz; :- ( triste; :’- ( Muito triste; :- O assombrado; ;- ) sarcástico a piscar o olho; :- Q a fumar; 8- x beijoqueiro; 8- ) com óculos; B-) com óculos de Sol; :-d língua de fora; :-{ com bigode; :-{} com lábios pintados; :-@ a gritar; P-) a piscar o olho; :’( a chorar; >:-[ Chateado; |-O a bocejar; : -| indiferente; :-& com alígua atada; O:-) Sou um Santo; :-$ a falar de dinheiro; d:-) com boné; :-/ céptico; :-0 Não gritar; @= a favor da guerra nuclear; @—->—- uma flor. Fornecedores Não Respondem A Clientes As empresas estão cada vez mais cientes que as redes sociais são uma faca com dois gumes. O “passa-palavra” espalha-se na rede em segundos e pode destruir uma marca valiosa no mercado. Leia o que a MaketTools descobriu. Redes Sociais: Há fornecedores que não respondem aos clientes! As marcas têm uma oportunidade enorme de interagir com os utilizadores, partilhar as experiências de vários consumidores que interagem com a marca, mas também podem ser “apanhadas” pelos comentários negativos.

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As empresas devem ter um cuidado redobrado, porque sabem que os consumidores estão cada vez mais on line e utilizam as redes como o Facebook e o Twitter para reclamarem e isso torna-se evidente num estudo da MarkTools. No entanto, quase metade das empresas afirma não ter razões de queixa dos clientes e seguidores da marca. Apesar de algumas empresas não terem que se preocupar, deve-se estar ciente que muitos utilizadores estão a utilizar as redes sociais como o Facebook e o Twitter para espalhar facilmente e de forma rápida a sua mensagem, tornando-a viral e expressarem, assim, a sua frustração. As empresas devem estar conscientes das queixas que podem surgir. A MarketTools, descobriu que muitas perguntas e reclamações dos cliente on line, ficam sem resposta. No Twitter, 29% das empresas disseram que não respondeu, enquanto que 17% disseram o mesmo em relação à rede social Facebook. Apenas 25% das empresas com Páginas no Facebook e 18% no Twitter dizem que responderam às reclamações dos clientes nestas redes sociais. Este estudo revela também que os consumidores não ficaram satisfeitos com estes resultados e com a frequência das respostas dos seus fornecedores. A pesquisa chegou à conclusão que os utilizadores querem que as empresas respondam e que interação on line com o representante da marca, pode alterar radicalmente a opinião dos utilizadores e pôr fim ao feedback negativo. O Mundo Digital Está Aí! Não Pode Ignorar! 82% dos marketeers preveem aumentar o uso das redes sociais no relacionamento com clientes. Mas a maioria também afirma que ainda não está preparada para isso. A IBM anunciou os resultados de uma pesquisa realizada a 1,7 mil chefe-executivos de marketing (CMOs – Chief Marketing Officers). O estudo contempla 19 segmentos de mercado de 64 países e revela que a maioria dos Marketeers Chefes reconhece que existe uma mudança e um desafio no setor. O estudo revela ainda que as grandes maiorias dos CMO’s não se sentem preparados para gerirem e adaptar-se a esta transformação, devido à evolução no volume de dados e utilização de social media. Enquanto 82% dos CMOs (Chief Marketing Officers) esperam aumentar o uso das redes sociais no relacionamento com os clientes nos próximos três a cinco anos, apenas 26% afirmam já terem adotado apenas os blogues. Este estudo revela ainda, que menos de metade não monitoriza opiniões de terceiros 41% e análises de consumidores nas redes sociais 48%, para ajudar a redefinir as

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estratégias de marketing e mais de 50% não se consideram preparados para gerir e monitorizar o social media e o aumento do relacionamento com os clientes. Este estudo revela ainda, que há uma necessidade enorme de aumentar o desenvolvimento tecnológico de monitorização e de controlo do modelo de governance das própria empresa. Veja-se o caso da EDP recentemente, depois de “um simples post em que um consumidor discordou da marca pondo em causa os seus valores, a EDP enfrentou uma crise de comunicação e decidiu encerrar o Facebook”, como noticiou o site Tudo Mudou. Este caso revela que a empresa não estava preparada para o relacionamento com o consumidor/utilizador e esqueceu-se da importância do seu Goodwill. O Goodwill representa o valor da parte intangível do negócio nomeadamente o valor da marca, o valor da base de clientes existentes e potenciais, o valor das relações com a banca e com os fornecedores e outro tipo de vantagens intangíveis. A empresa, os estagiários, ou uma empresa externa “especializada” em Social Media, não soube lidar com as redes sociais e com o utilizador, clientes da EDP. Resolução fácil… acabou-se com o canal. Mas a história não acabou, porque continua a falar-se e a chegar-se à conclusão que a EDP não estava preparada para estar nas Redes Sociais, nem os gestores das redes percebiam nada do assunto. A grande preocupação de todos os profissionais de marketing e da comunicação prende-se com a monitorização e este estudo dedica-se também a esta questão, no que se refere a quatro desafios dos próximo três a cinco anos: Explosão de dados: Cerca de 90% de todos os dados processados do mundo foram criados nos últimos dois anos. Como analisar esses esta vasta informação e como usá-la com eficácia na experiência dos clientes; Plataformas sociais: As redes sociais permitem que qualquer um se torne um editor, produtor e crítico. Os mais ou menos 500 milhões de usuários do youtube, por exemplo, fazem upload’s de mais conteúdos de vídeo num período de 60 dias do que as três principais estações televisão dos Estados Unidos criaram em 60 anos. Opções de canais e dispositivos: o aumento no número de canais e dispositivos, como smartphones a tablets, é uma prioridade para os marketeers. O estudo estima que o comércio móvel atinja US$ 31 bilhões em 2016, com uma taxa anual de crescimento de 39% entre 2011 e 2016. Enquanto que o mercado de tablets deve atingir 70 milhões de unidades no mundo até o final deste ano.

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Dados demográficos em transformação: novos mercados globais e as gerações mais jovens, com diferentes padrões de consumo, estão a mudar o cenário económico. Na Índia, por exemplo, espera-se que a classe média cresça exponencialmente, de cerca de 5% da população para mais de 40% nas próximas duas décadas. A equipa de marketing vai precisar de adaptar as estratégias para responder a esta classe média emergente. Para perceber e lidar com estes desafios, as empresas e os departamentos de marketing vão precisar de desenvolver e de aperfeiçoar a utilização de tecnologia, de social media e de recursos financeiros. (ler mais em Adrants ) Os Marketeers para terem sucesso profissional nos próximos três a cinco anos precisam de desenvolver algumas competências, cerca de 30% deles referem a competência tecnológica, 16% indicam discernimento financeiro e 25% fica-se pela capacitação em social media. Webmarketing: Importante Para Quem Está Online Há uma grande variedade de termos para descrever o webmarketing. Vou tentar neste capítulo definir o webmarketing, revelar a sua importância, identificar a segmentação, o posicionamento, as keywords e a resposta às expectativas dos consumidores. O marketing para o século XXI! O Webmarketing pode definir-se como a aplicação de técnicas da web e de tecnologias digitais relacionadas com tecnologias tradicionais, que são utilizadas para atingir os objetivos de marketing. Cada vez mais a internet assume-se como uma poderosa ferramenta para conhecer e pesquisar o mercado, para se fazer benchmarking das menores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. Este processo é visto como positivo e pró-ativo. Define-se por um meio pelo qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. A internet é também um meio para se desenvolver estratégias de marketing, como a segmentação do alvo mais rentável e a definição do posicionamento da marca. No Webmarketing, a estratégia mais importante, é sem dúvida as Keywords relacionadas com o seu negócio. As Keywords ou palavras-chave são as palavras escolhidas que definem a nossa marca e produto e servem para relevar o nosso site ao nível dos motores de busca.

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A importância do Webmarketing nas empresas é relativa e depende muito da natureza dos seus produtos, serviços e do comportamento dos seus clientes. Para empresas em que os produtos não são apropriados para vender on line, a internet não se torna importante. Mas, para uma companhia aérea low cost, a internet torna-se demasiado importante para viver sem uma excelente estratégia de Webmarketing. Outro favor importante é o poder que a web tem na decisão de compra. Um estudo efetuado pela BrandNewWorld, revela que 69% das compras de carros foram decididas com base nas pesquisas realizadas na Internet, apesar de a transação ser diretamente no stand. No webmarketing, espera-se que seja o cliente potencial a iniciar o contacto com a organização. Nas estratégias de Webmarketing há quatro regras de ouro que se deve ter em conta: identificar a segmentação, o posicionamento e as keywords e a resposta às expectativas dos consumidores. A estratégia de webmarketing não se pode dissociar duma boa segmentação de mercado. É definitivamente um absurdo uma empresa conseguir vender a todos os segmentos de pessoas. Todos os produtos têm o seu público alvo. A Dodot não tenta vender fraldas a casais que não tenham filhos. A solução passa por dividir o mercado em vários níveis de potencial, como características demográficas (sexo, idade, agregado familiar) e característica psicográficas (estilo de vida, personalidade e valores). Nestas características são visíveis pessoas mais sensíveis, com sensibilidade mediana e menos sensíveis à oferta. A estratégia eficaz de uma boa segmentação é dar o máximo pelo grupo de pessoas mais sensíveis e torná-lo o seu público-alvo. Lembre-se que o tempo é um fator crítico de sucesso, os clientes precisam de comprar rapidamente e os prazos de entrega são essenciais e determinantes na valorização da marca como prestadora de serviço. O posicionamento é um exercício de comunicação. É a forma como queremos que o nosso target nos percecione. Pode definir-se posicionamento como uma escolha estratégica que procura dar uma posição credível, diferente e atrativa a uma oferta (produto marca ou insígnia) no seio de um mercado e na mente dos clientes. Esta definição sublinha três aspetos de um posicionamento: é uma política e não um resultado, é uma decisão estratégica e tem uma finalidade de perceção. Pode também definir-se posicionamento partindo de um conceito próximo, mas não exatamente idêntico, ao da imagem. A imagem de um produto, junto de um

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determinado mercado, é o conjunto das características objetivas ou simbólicas que lhe são atribuídas por esse mercado. Por outras palavras, é o conjunto de conhecimentos, crenças e evocações que está associado a um produto por um determinado público. Devemos responder a três questões importantes: Em que setor está a empresa, marca, produto ou serviço?; que benefícios proporciona?; e qual o motivo que leva a nossa empresa a ser melhor que a concorrência? O triângulo do posicionamento é um instrumento muito útil para sintetizar e validar um posicionamento, que permite obter respostas objectivas a três questões: Responde às expetativas do público-alvo? É coerente com as suas vantagens reais? Permite diferenciar-nos dos concorrentes? Um site deve ser encontrável e as keywords, ou as palavras-chave, da sua empresa, marca, produtos ou serviço são cruciais para o sucesso da estratégia de webmarketing. Ainda há empresários que após a entrada de um site on line pensam que acabou a estratégia on line e, muitas das vezes, vemos promoções de Natal em pleno mês de Agosto. Um site é como uma horta, o conteúdo deve ser renovado e atualizado: nunca está verdadeiramente acabado. Um site esquecido é como uma loja fechada. Um site esquecido não vende, não interage com os clientes. É uma empresa abandonada. Os clientes sentem isto! Para um site não ficar esquecido, desenvolveu-se uma técnica a que se resolveu chamar SEO, Search Engine Optimization ou optimização nos motores de busca e mais recentemente o SMO, Social Media Optimization. Estas duas disciplinas tardam a fazer parte dos cursos de Marketing em Portugal. As keywords são a motivação que implementamos nas páginas! Para terminar, evidencio o estudo das expetativas dos consumidores. Os estudos de segmentos de mercado permitem identificar e estudar as diferentes expetativas dos públicos do mercado. O estudo qualitativo pode fazer emergir temas que podem ser validados no estudo quantitativo. As expectativas são sempre construções das pessoas e estas podem ser modificadas pelas ações de marketing. Como as expectativas se referem a futuro pode-se estudar o nascimento e a manutenção de conexões entre elas e os produtos e serviços. Veja a evolução dos SPA’s, eles evoluíram de lugares receitados pelos médicos para lugares de relaxamento. Os marketeers perceberam que as expectativas dos clientes

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estavam para além dos tratamentos de saúde e que estes substituíam as fugas ao stress através das viagens. A sua estratégia on line terá sucesso se pensar nestes quatros factores críticos de sucesso do webmarketing, o seu sucesso depende da forma como comunica, o seu rendimento depende da sua estratégia online.

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Aumentar a Visualização do Site Como aparecer na primeira vista do Google? Como aumentar as views? Qualquer pessoa que tenha um blogue ou um site deseja visitas, leitores, comentários. Todos os editores querem passar ideias, pensamentos, teorias, práticas, táticas, vender produtos e as suas marca. Será que estamos a trabalhar bem o SEO (otimização de sites)? Vou apresentar aqui cinco passos que acho que são essenciais para a otimização de qualquer blogue. 1.º - Deve seleccionar-se as palavras-chaves do artigo. Se for a divulgação de um produto ou empresa, deve-se definir que palavras chave interessam ao nosso público e o que as diferenciam no mercado. Existem plugins excelentes para esta tarefa. As keywords são essenciais para qualquer blogue ou site aparecer nos motores de busca. Pesquisando no Google mediassociais a imagem ficará assim:

Mas, se pesquisarmos redes sociais uma oportunidade… o resultado já é este:

As palavras-chave são essenciais para um bom posicionamento do blogue.

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2.º - Os artigos devem ter temas que interessem ao público a que se quer dirigir o artigo, produtos ou marcas. Os posts devem ter qualidade suficiente para manter as audiências. Quando não se tem tempo para escrever todos os dias, deve-se primar pela qualidade dos artigos. 3.º - Os títulos devem ter um fundamento. Deve pensar-se que estamos on line. Não estamos a escrever um livro. Os títulos devem ser curtos e ter palavras chave e de fácil leitura. Devem conter palavras que estejam a ser muito difundidas. As url – Uniform Resource Locator- (http://www.jorgemanuelbraz.com/2012/03/23/redes-sociais-pinterest-um-fenomeno-atraves-de-imagens/) devem ser as mesmas palavras do título. Cada artigo deve identificar-se pelo título. O título deve ser apelativo à leitura. Deve ter incluídas as keywords. Um artigo sobre redes sociais, deve ter no título redes sociais. Porquê? Porque é uma keyword e essas devem aparecer várias vezes repetidas. Os links nos artigos também criam mais visualizações no blogue, mas não convém exagerar. 4.º - SMO (Social media optimization) - a partilha nas redes sociais. Não se pode viver sem o SMO e a partilha nas redes sociais. Os nossos leitores não estão apenas nos motores de busca como o Google, eles estão nas redes sociais, como o Facebook, Twitter, Google+, Linkedin, Digg, Pinterest, Delicious, etc. Partilhe a sua url nos foruns, nas páginas e nas comunidades com que se relaciona. Lembre-se que para além dos fãs da página do blogue, são extremamente importantes os seus amigos e seguidores. São eles que o podem ajudar a partilhar o artigo ou o blogue. Quanto mais partilhas mais alcance tem o que escreveu. A Web 2.0 é a partilha, a interação e a semântica. 5.º - No dia da morte da Whitney Houston, lembro-me de ter escolhido uma keyword com o nome da cantora, pois bem, o artigo foi visto por centenas de pessoas em poucos minutos. Há que estar atento e ser perspicaz na escolha dos temas a abordar e escolher as palavras-chave para ser visto. As Empresas Que Vivem Em Comunidade Vamos definir dois tipos de comunidades importantes para a partilha do conhecimento. Este clima de partilha de conhecimento não depende apenas do que as chefias e os dirigentes das organizações querem. As empresas que vivem em comunidade precisam de partilhar os benefícios e criar condições para que a não partilha tenha também consequências. Comunidade interna: As comunidades internas são úteis e são uma alavanca para o crescimento da empresa com base no conhecimento. No entanto, num mundo em constante mudança, contar apenas com as comunidades internas é

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pouco e muito limitativo. Utilizam a intranet, em ambientes perfeitos e internos das organizações, onde se troca conhecimentos num ambiente seguro e facilita a criação de um repositório do conhecimento organizacional. Estas comunidades criam um clima favorável à colaboração. Comunidade externa: As comunidades externas, como clientes, fornecedores, e alguns stakeholders, incluem-se nestes, os acionistas, os donos, os investidores, associações empresariais, comunidades onde a empresa tem operações: associações de vizinhos, sindicatos e concorrentes, permitem que as organizações obtenham conhecimentos novos, criem e teste novos produtos e desenvolvam tecnologias ao nível do marketing. O sucesso de qualquer empreendimento depende da participação de todas as partes interessadas e por isso é necessário assegurar que as suas expectativas e necessidades sejam conhecidas e consideradas pelos gestores. De modo geral, estas expectativas envolvem satisfação de necessidades, compensação financeira e comportamento ético. Cada interveniente, ou grupo de intervenientes, representa um determinado tipo de interesse no processo. O envolvimento de todos os intervenientes não maximiza obrigatoriamente o processo, mas permite achar um equilíbrio de forças e minimizar riscos e impactos negativos. Estas comunidades têm vários formatos e assumem-se com especial importância na dinâmica do marketing viral: Temos os blogues, wikis, fóruns, sala virtual, newsgroup, redes sociais e email marketing. O Futuro do Comércio Sem Tecnologia O comércio tradicional e nomeadamente os comerciantes, recusam-se a ver a realidade e o fenómeno digital do comércio electrónico. Sem nos apercebermos, estamos a ser arrastados para um cenário em que tudo é híbrido e onde o mundo on line vive em perfeita harmonia com o off line. Segundo um estudo recente da Nielsen, as compras por smartphones em todo o mundo dispararam este ano e prevê-se que estejam a multiplicar por quatro em 2015. Já se começam a ver algumas aplicações em smartphones que permitem efetuar compras on line há semelhança do que se está a passar nos sites de e-commerce, ou lojas on line. Os pagamentos móveis começam a ser uma realidade. De acordo com o estudo da Nielsen, 44% das crianças de 6 a 12 anos, quer um iPhone como presente neste Natal. Esta nova geração de nativos digitais e de consumidores exige diferentes estabelecimentos comerciais, mas a loja física como a conhecemos hoje, tem

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de ser ajustada, reinventada, fazer alterações e implementar novas tecnologias. E estas tecnologias não são ficção científica! Podemos começar pelos inteligentes carrinhos de compras, a ajuda interativa nas compras, digitalização tridimensional da loja com a implementação dos códigos QR, interação com as redes sociais onde se encontram os clientes, compras online, mesmo através de dispositivos móveis como é o caso dos smartphones. Estas tecnologias exigem que os comerciantes e as lojas se modernizem e os comerciantes sintam a crise para olharem para as novas oportunidades. A loja física e ao mesmo tempo virtual tem formatos adaptados. Os consumidorestransformam-se em compradores digitais com a comunidade do lar. Em Lisboa, o comercio digital na marca Continente é uma realidade. As compras são entregues em casa às horas marcadas pelo cliente, proporcionando boas experiências na relação com a marca. Veja-se o vídeo sobre e-commerce ou comércio electrónico da Ana realizado para a Pós-Graduação de Marketing Management – Um dia às compras sem sair de casa… Nos tempos que correm, com uma crise que está para ficar, o tempo é para inovar, agarrar oportunidades, porque é arriscado não arriscar fazer nada. Se o comércio do nosso país vira as costas à tecnologia e à inovação, arrisca-se a falir e a morrer com a cabeça na areia, como a avestruz. Os Clientes São os Nossos Melhores Vendedores Os nosso clientes são os nossos melhores vendedores. Um cliente satisfeito vale por dezenas de vendedores. A internet veio dar uma lição às empresas de vendas permitindo criar relações e interações com clientes, comunidades virtuais e com os chamados programas afiliados. Os programas de afiliação é um tipo de marketing feito por sites que registam webmasters ou pessoas para divulgarem no seu site ou na internet, banners ou links deste site. Os webmasters cadastram-se nos programas de afiliados oferecidos por estes sites e passam a divulgar um link especial, banner ou qualquer tipo de publicidade ou promoção. A internet veio agilizar esta relação permitindo criar novas relações com os clientes e seguidores que partilham essa informação. O poder do cliente depende da sua influência na sua rede social ou da sua audiência pessoal. Os modelos convencionais de difusão assumem que cada

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contacto interpessoal tem a mesma probabilidade de influência, o que está errado. A Amazon.com foi fundada por Jeff Bezos em 1995. Começou como um site de vendas de livros. Esta livraria virtual centrou-se nas necessidades dos clientes e criou no ano seguinte um programa de afiliados. Através do programa de afiliados, a amazon conseguiu que milhares de proprietários de sites ou de blogues aconselhassem os seus visitantes a comprar determinados livros e ganhavam com isso uma comissão de 15% por cada venda realizada. O que a amazon fez, foi ganhar uma visibilidade maior com a colocação dos seus produtos e serviços em várias lojas on line, compensando os afiliados por isso. Marketing Digital: Como se transforma um cliente num vendedor? A Amazon pensou no seu negócio, mas acima de tudo, pensou no cliente e fez deles os seus próprios vendedores. Começou por solicitar opiniões a clientes satisfeitos e a colocá-los no site para que fossem facilmente identificados. A informação deve ser verdadeira. Começou por apoiar comunidade de clientes; Criou campanhas de cliente para cliente. Cada cliente podia angariar novos clientes obtendo descontos favoráveis; Promoveu o passa-a-palavra; Transformou os clientes satisfeitos em afiliados. Onde outrora havia uma relação unilateral e dirigida entre as empresas e os consumidores, hoje a realidade é diferente. Os nossos produtos, as nossas marcas, os nossos clientes estão sujeitos ao escrutínio online, o que implica que cada vez mais as marcas e as empresas devem ter uma especial atenção aos serviços pós-venda, porque na prática os nossos melhores vendedores são, como sabemos, os nossos clientes que estão satisfeitos! Clientes satisfeitos são leais às marcas. A Importância dos Momentos de Magia A meados de Fevereiro de 2012 o Imagens de Marca tratou de consumidores/compradores e dos vendedores. A loja utilizada como um palco de representações e de emoções. Com a crise surgiu um novo consumidor em Portugal. Os portugueses vêem-se obrigados a racionalizar o orçamento familiar nas decisões de compra. O cliente começa a dar valor real aos produtos que escolhe para si. Apenas está atento aos produtos de valor racional.

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Este comprador está disposto a investir menos e é adepto das marcas de distribuição. As marcas reconhecem cada vez mais os pontos de venda e dão-lhe mais relevância e investem mesmo em técnicas de sedução que permitem ao cliente excelentes experiências. (ver caso coca-cola) Segundo um estudo recente da AgencyScope, 21% do budget anual de várias marcas destina-se a ações de BTL. – ATL (Above The Line – Acima da linha) e BTL (Below The Line – abaixo da linha) são siglas usadas para designar os tipos de ações de marketing que se faz, de acordo com a sua abrangência. Segundo a Wikipedia, ATL são ações de massa media e BTL são ações mais focadas, de abrangência bem mais limitada, como materiais de pontos de venda ou ações de marketing direto. Mas um estudo da Publicis refere que 84% dos portugueses querem lojas onde possam usufruir de experiências, onde possam mexer naquilo que veem. As marcas começam a perceber a nova tendência de mercado e percebem agora o momento essencial na decisão de compra. O momento da decisão da compra deve ser um momento de magia para o cliente. Deve acontecer algo que permaneça na sua mente quando olha para a marca. A experiência deve ser agradável. As experiências do cliente ou “customer experience” traduz-se no provar, na utilização, no mexer, no cheiro e no ouvir. O Marketing deve olhar para os cinco sentidos do cliente no ato da decisão da compra.

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Obrigado por ler este e-Book Espero que este e-Book o inspire a dinamizar a sua empresa e a sua vida profissional em termos de marketing pessoal. É extremamente importante estar adaptado a uma mudança constante na forma de ver as coisas. Pode interagir com o Medias Sociais em http://www.jorgemanuelbraz.com. O meu retorno é a sua participação. Jorge Manuel Braz

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Bibliografia Web Site PuroMarketing.com Site CFO Stratigist.com Site Digital Marketing.pt Site ResultsOn.com Blogue David Aaker, Prophet.com Site Interest.co.nz, ASB launches world’s first Virtual Branch on Facebook Site Wikipedia.org Microblogging Twitter @Socialmedia Site Mashable.com, Social Media Site Smedio de Douglas Idugboe Monografias (livros) Dionísio, Pedro Rodrigues, Vicente, Faria, Hugo, Canhoto, Rogério e Nunes, Rui (2009) B- Mercator. Dom Quixote. Kotler, Philipe, Hermawan Kartajya e IwanSetiwan (2010) Marketing 3.0. Actual Editores, Grupo Almediana. Carrera, Filipe (2009) Networking, guia de sobrevivência profissional. Sílabo. Li, Charlene e Bernoff, Josh (2008) . Grondswell. Harvard Business Press. Porter, Joshua (2008). Designing for the social Web. New Riders. Shuen, Amy (2008) Web 2.0: A Strategy Guide. O’Reilly Ascensão, Carlos Pinto (2010) Google Marketing. Edições Sílabo. Carrera, Filipe (2009) Marketing Digital. Edições Sílabo. Rodrigues, Joaquim Vicente, Dionísio, Lévy, Lendrevie e lindon (1997) 10. Edição, Mercator XXI. Edições D. Quixote Rodrigues, Joaquim Vicente, Dionísio, Baynast e Lendrevie (2010) 7.ª edição. Publicitor, edições D. Quixote. Hughes, Mark (2006) Buzzmarketing. Actual editores, Lisboa, Portugal Hortinha, Joaquim (2002) X-marketing. Edições Sílabo, Lisboa Rebelo, Carla e Cota, Bruno Valverde (2011) O Poder Do Marketing na Decisão. Edição bnomics John Jantsch, Duct Tape Marketing, Small business Marketing Guide, Thomas Nielson

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Pensar Social Media - Toolkit de Social Media Marketing II

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