8/3/2019 Pequena parbola de um dia chuvoso

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Pequena parbola de um dia chuvoso

Alexandre Horta (horta@gsmd.com.br), scio-snior e diretor da GS&MD Gouva de Souza

Dia chuvoso durante um pequeno perodo de frias. Caso isso no venha a

ocorrer em algum paraso natural, o seu destino ser invariavelmente passear

por alguma (ou algumas) loja. No importa que o bom senso que o impediu depassear a p para conhecer a cidade tenha sido o de evitar tomar chuva. Caso o

destino no lhe tenha proporcionado acesso fcil a algum centro de comprasfechado (shopping, mall, outlet, etc.), voc se ver disputando espao entre os

guarda-chuvas nas caladas e carregando um nmero de pacotes que insiste emaumentar em peso e em volume e, contraditoriamente, molhando-se graas

chuva, durante esse exerccio de equilibrista.Mas, como tudo na vida tem suas compensaes, graas intemprie climtica

voc ter a oportunidade de finalmente comprar aqueles itens que faziam faltaao seu guarda-roupa e que voc, teimosamente, procrastinava. Quem sabe, espera de um providencial dia de chuva.

Ao chegar loja, passeia por ela, observa os modelos expostos, pergunta para a

atendente qual a diferena entre as oito modelagens de calas jeans disponveis(afora cores e lavagens diferentes), de forma a selecionar aquelas que esto mais

de acordo ao seu gosto pessoal; tenta adivinhar qual combinao entre tamanhode cintura e comprimento da perna compatvel s suas dimenses; e voil,

entra na cabine de prova com dois ou trs modelos para experimentar.Nesse momento voc se d conta de como a rede de lojas est investindo

fortemente em tecnologia para proporcionar ao cliente a maior satisfao

possvel em sua visita (ah, eu havia me esquecido de comentar que essa pequenahistria se paga em Chicago). Todas as cabines possuem, nos espelhos, um

sistema de comunicao com os atendentes, de forma que voc possa solicitaruma numerao diferente, no caso dos modelos trazidos ao provador no terem

se adaptado corretamente s suas dimenses. No meu caso, a experincia defalar ao espelhofone foi postergada, j que graas ajuda da atendente e um

pouco da minha memria, a numerao trazida cabine estava correta.Bom, uma cala nova pede uma camisa nova (ou at trs, em se confiando naspropores top & bottom que os criadores das colees de moda se baseiam

para preencher a loja com novos modelos). Sa novamente pela loja em busca de

camisas masculinas que no s combinassem com a cala nova adquirida, masalguma outra que me inspirasse. Por sorte, essa era uma loja qual eu semprerecorria quando em viagens ao exterior, justamente porque, alm de possuir

modelos adequados ao meu gosto pessoal e de uma boa relao custo-benefcio,

sempre primou um padro de modelagem que me permitia comprar as camisasdo meu tamanho, sem surpresas desagradveis.

Bom, o primeiro dos modelos selecionados no possua a numerao XXL,necessria para algum que ultrapassa 1,95m de altura. O segundo, para minha

surpresa, tambm no. O terceiro... Comecei a ficar intrigado, pois como o

cenrio econmico americano no era de excitao de vendas e a coleoOutono-Inverno tinha chegado s lojas h relativamente pouco tempo, parecia

difcil crer que os estoques da loja j estavam acabando, ainda mais porque anumerao em questo daquelas que insistem em ficar para as liquidaes.

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Fui perguntar a um vendedor. Qual a minha decepo em descobrir que a redehavia determinado no mais oferecer a numerao XXL nas lojas, porm

perfeitamente disponvel nas compras via e-commerce!

O vendedor, inclusive (revelando senso de oportunidade e bom treinamento),insistiu que ele poderia me ajudar a comprar online na prpria loja, j que a rede

se preocupava em oferecer aos clientes a melhor experincia multicanal possvel,contando com terminais para situaes como essa. Consultamos a

disponibilidade dos produtos no estoque da operao de e-commerce e

descobrimos, para minha consternao, que o prazo para entrega ao meu hotelseria incompatvel com as datas que eu estaria em Chicago, uma vez que o Centro

de Distribuio da companhia ficava em outro Estado, mais distante. Lgico que

haveria a possibilidade de eu solicitar um servio de entrega de urgncia, porm

o custo dessa modalidade era proibitivo e, curiosamente, a empresa que seorgulhava da tal experincia multicanal no permitia excees em relao

cobrana dos fretes.

Fiquei bastante intrigado com essa experincia porque, sem dvida, emmomentos econmicos difceis como o que os norte-americanos esto passando,

totalmente defensvel que se faa todo tipo de racionalizao no sentido dereduzir custos e riscos operao. E reduzir a grade de oferta de produtos, ainda

mais aqueles ligados moda, colaboraria nesse sentido.

O que me pareceu mais contraditrio nessa circunstncia que a racionalizaono estava ocorrendo na dimenso do nmero de modelos e/ou dos padres de

modelagem (slim fit, regular fit, etc.) e sim, justamente, sobre a numerao,contrariando aquilo que se sabe sobre o comportamento do consumidor em um

ambiente de moda. Dado que o contato desse consumidor com a coleo se dprimariamente na loja, caso a racionalizao do sortimento ocorresse sobre o

nmero de modelos, ele no seria afetado a priori, pois faria sua escolha entre osmodelos disponveis. No entanto, o consumidor no tem condies de alterar

suas prprias dimenses para se adaptar s restries que lhe foram impostas.

Sa da loja obviamente contrariado (e com a chuva um pouco mais forte agora),refletindo sobre a primeira vez que eu me deparei com a integrao entre a

operao e-commerce e da loja sendo utilizada para reduzir o nvel de servio ao

consumidor. Na maioria das vezes, o que se vislumbra com a integrao dessescanais justamente ampliar as alternativas ao cliente.

Pior: ao chegar ao hotel, reparei que no haviam retirado o alarme da cala queeu havia comprado, sabendo que, infelizmente, no haveria soluo online que

me resolvesse esse tipo de problema. S bastava esperar que ao menos a chuvadiminusse um pouco para voltar loja no dia seguinte.