CENTRO UNIVERSITÁRIO DE CARATINGA – UNEC FUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE CARATINGA – FUNEC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO PROFª. MSc. ANA PAULA RODRIGUES

PERCEPÇÃO SOBRE O ATENDIMENTO AO CLIENTE

NO RAMO VAREJISTA DE VESTUÁRIO NA CIDADE DE

CARATINGA - MG

BRENDHA BOAVENTURA EDNOR GOMES DA SILVA

JOSESTER TEIXEIRA DE SOUSA THALES AUGUSTO FLORES

CARATINGA-MG 2011

CENTRO UNIVERSITÁRIO DE CARATINGA – UNEC FUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE CARATINGA – FUNEC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO PROFª. MSc. ANA PAULA RODRIGUES

PERCEPÇÃO SOBRE O ATENDIMENTO AO CLIENTE

NO RAMO VAREJISTA DE VESTUÁRIO NA CIDADE DE

CARATINGA - MG

BRENDHA BOAVENTURA EDNOR GOMES DA SILVA

JOSESTER TEIXEIRA DE SOUSA THALES AUGUSTO FLORES

Artigo científico apresentado ao Curso de Bacharel em Administração do Centro Universitário de Caratinga – UNEC, como requisito para nota da 2ª etapa do 5ºperíodo, sob a orientação da Professora. MSc. Ana Paula Rodrigues.

CARATINGA-MG 2011

PERCEPÇÃO SOBRE O ATENDIMENTO AO CLIENTE

NO RAMO VAREJISTA DE VESTUÁRIO NA CIDADE DE

CARATINGA - MG

BRENDHA BOAVENTURA

1

EDNOR GOMES DA SILVA2

JOSESTER TEIXEIRA DE SOUSA3

THALES AUGUSTO FLORES4

ANA PAULA RODRIGUES5

RESUMO

Em um mundo globalizado onde o cliente tem sido cada vez mais valorizado, a atenção de todos volta-se para ele, com intuito de identificar e satisfazer suas necessidades, principalmente àquelas que são essenciais, por isso este trabalho tem como objetivo identificar o nível de satisfação sobre o atendimento ao cliente no ramo varejista de vestuário da cidade de Caratinga- MG. A metodologia utilizada constitui-se em revisão bibliográfica e pesquisa de campo. Através deste estudo, pode-se concluir que, é de grande valor para as organizações, os profissionais que possuem perfis capazes de influenciar positivamente seus liderados, com a perspectiva de crescimento tanto para a empresa quanto para o colaborador, satisfazendo as necessidades de seus clientes e mantendo essa relação com um vinculo maior, logo, maximizando os lucros que é a garantia da permanência de todas as empresas no mercado.

Palavras-chaves: Perfil do Gerente. Atendimento. Cliente.

1- INTRODUÇÃO

Em tempos de mudanças, onde as principais estratégias das empresas

estão voltadas para a satisfação do cliente, é essencial que seja trabalhada a

questão do atendimento. A partir deste ponto, queremos chamar a atenção

1 Acadêmica do Curso de Bacharelado de Administração de Empresas pelo Centro

Universitário de Caratinga – UNEC. Gestora do Call Center da DPC – Distribuidor Atacadista S/A. Email:brendhaboaventura@gmail.com 2 Acadêmico do Curso de Bacharelado de Administração de Empresas pelo Centro

Universitário de Caratinga – UNEC. Consultor de vendas do Ricardo Eletro. Email:ednorgomes@hotmail.com 3 Acadêmico do Curso de Bacharelado de Administração de Empresas pelo Centro

Universitário de Caratinga – UNEC. Responsável pelo departamento fiscal do Irmãos Supermercados. Email: josestertheras1978@hotmail.com 4 Acadêmico do Curso de Bacharelado de Administração de Empresas pelo Centro

Universitário de Caratinga – UNEC. Assistente Comercial da DPC – Distribuidor Atacadista S/A. Email: thalesbjg@hotmail.com 5 Professora do Centro Universitário de Caratinga – UNEC. Cursos de Administração,

Educação Física e Engenharia Ambiental. Graduada em Educação Física, especialista em Marketing, Mestre em Meio Ambiente e Sustentabilidade, Doutoranda em Educação. Email: anapaula_apr@funec.br

para o nível de interferência dos diversos tipos de liderança sobre o

atendimento, apontando as principais diferenças encontradas nas pesquisas.

Em termos gerais, pode-se dizer que o perfil do bom gerente é traçado

através das informações detectadas já no primeiro contato entre cliente e

organização.

Para Campos (1992) apud Alves, Penna e Brito (2004, p.442)

A boa gerência é um dos mais cobiçados recursos do planeta, marcando a diferença de competitividade entre as nações de forma significativa. Trata-se de um recurso estratégico e, por outra parte, escasso, não generalizado, nem no mundo, nem no interior das sociedades, inclusive das desenvolvidas.

Como observado, as organizações também demonstram competitividade

e excelência através da imagem de suas gerências. O gerente, ou líder, por

possuir papel fundamental na tomada de decisões acaba por transpor suas

características na maneira como é visto seu trabalho, seja através de suas

próprias ações ou através dos seus liderados. Esta sintonia de informações

que resultam no atendimento são capazes de definir o porquê do sucesso ou

insucesso.

Outro fator relevante citado por Campos (1992) é a escassez da boa

gerência, já que os bons líderes são altamente procurados, mas poucos estão

disponíveis. As organizações por sua vez, tendem a desenvolver o capital

intelectual de seus colaboradores, de maneira a despertar mentes capazes de

trazer o sucesso. Este paradigma da gerência é comumente observado no

comércio varejista, pelo atendimento e tratamento recebido pelos clientes.

Segundo Manzione Jr., (2001) apud Xavier e Dornelas (2006, p.10) “o

gerente deve ter visão estratégica que possibilite abertura a mudanças, câmbio

de planos táticos para aproveitar oportunidades e atenção ao mercado,

centrado nas necessidades dos clientes e orientado a resultados”.

Campos (1992) e Manzione Jr. (2001) valorizam o gerente que possui

um perfil inovador com visão estratégica, capaz de “facilitar” mudanças tanto na

vida profissional quanto na vida pessoal de seus liderados, sempre buscando a

melhoria e desenvolvimento dos mesmos.

A proposta deste artigo é identificar o nível de satisfação sobre o

atendimento ao cliente no ramo varejista de vestuário da cidade de Caratinga-

MG.

O trabalho como se apresenta foi elaborado a partir de revisão

bibliográfica e pesquisa de campo, para que se pudesse ter um entendimento

mais amplo e empírico de como se dá essa relação atendimento e venda, entre

vendedores e clientes.

Neste artigo foram desenvolvidos quatro tópicos, sendo que o primeiro

foi apresentado o conceito de gerência destacando o perfil do gerente

tradicional e o líder inovador. O segundo tópico abordou o conceito de

atendimento e como ele influência nas decisões dos clientes. O terceiro tópico

tratou da metodologia utilizada neste trabalho e para finalizar foram

apresentados e discutidos os resultados coletados através da pesquisa de

campo realizada na cidade de Caratinga – MG.

2- DESENVOLVIMENTO

2.1- CONCEITOS DE GERÊNCIA

De acordo com Robins (2000, p.29-30) “os gerentes atuam como canal

de comunicação mediante a coordenação das atividades e de suas unidades

com as atividades das demais unidades de uma organização.“

Por anos a figura do gerente foi vista como um “capataz“, repassando

ordens e cobrando resultados, não se importando de que maneira seriam

alcançado, seu principal objetivo era promover a sua imagem à custa dos

colaboradores, porém este cenário vem se transformando de modo que o

gerente busca o resultado junto a sua equipe, facilitando o alcance das metas e

objetivos organizacionais, pois como afirma Gomes (1980, p.22) “gerente é

aquele que obtém resultados através da equipe, portanto a função da gerência

é tornar o grupo produtivo”.

Atualmente o gerente é visto dentro das organizações como um líder,

capaz de interagir com pessoas de diferentes características, levando os

colaboradores a trabalharem com entusiasmo em prol de um único objetivo.

Cabe ao gerente orientar e o desenvolver seus colaboradores buscando

facilitar o alcance das metas organizacionais. Para que esta sintonia ocorra, é

necessário que ela saiba qual é o papel de um líder, ou seja, ele deve absorver

ao máximo o conceito de liderança e desenvolver o seu estilo de liderar.

Segundo Chiavenato (2002, p.150)

A liderança é um fenômeno social que ocorre exclusivamente em grupos sociais. Uma influência interpessoal exercida em uma dada situação e dirigida no processo de comunicação humana para consecução de um ou mais objetivos específicos.

A figura do líder deve estar presente em todas as organizações, bem

como em todos os seus setores, pois sabe-se que a liderança é um dos

principais fatores da boa administração, mas ela não existe sob um modelo

pré-estabelecido. Os líderes atuais detêm as mais variadas práticas para

alcançar seus objetivos, e, estas práticas determinam seu estilo.

Segundo Rodrigues, (2011) podemos identificar alguns perfis de

liderança, são eles: autocrático (determina tudo, e é responsável por todos os

processos), democrático (resolve os problemas pelo consenso e negociação) e

livre (promove liberdade de decisão e participação dos subordinados).

Acredita-se que não existe o melhor modelo de gestão sob a visão das

características acima. O líder deve possuir a maioria delas e saber

desempenhá-las nos momentos certos, buscando assim o equilíbrio de sua

equipe.

2.2 – A QUALIDADE NO ATENDIMENTO INFLUENCIADO PELA FIGURA

DO GERENTE.

Nota-se que o atendimento ao cliente está inteiramente ligado a figura

do gerente que é a pessoa responsável pelo treinamento e acompanhamento

de seus subordinados, por isso o líder e o gerente tendem a trabalharem

juntos, um completando o outro, pois cabe ao líder desenvolver as pessoas e

buscar o equilíbrio no ambiente organizacional.

O gerente deve avaliar, monitorar e controlar os colaboradores de modo

que os mesmos atendam as expectativas da empresa. Cabe a ele desenvolver

a capacidade intelectual dos mesmos, levando sua equipe ao mais alto nível de

profissionalismo, desta forma os colaboradores atenderão as exigências dos

clientes que aumentam cada dia mais.

Ainda mencionando Robins (2000 p.10)

O sucesso de longo prazo só pode ser alcançado mediante a satisfação do cliente, já que o cliente é que, em ultima instância paga todas as contas. E os clientes de hoje dispõem de mais opções do que nunca e, portanto, são mais difíceis de contentar.

Nos dias de hoje a satisfação do cliente é vista como a questão mais

importante na determinação para o sucesso das empresas, antes mesmo do

sucesso financeiro, competitivo e de mercado. Os clientes estão cada vez mais

exigentes e isso implica em atendimento rápido, com boa qualidade levando-se

em consideração a gentileza, atenção, cordialidade e educação dos atendentes

ou vendedores.

Deve-se considerar como diz Duarte e Silva (S/D, p.4) ”a necessidade

de saber os reais motivos que levam as pessoas a sentirem-se desmotivadas

no trabalho”, o que irá refletir diretamente na forma de tratamento e

atendimento aos clientes por parte destes que podem ser: o mau treinamento,

salário ou comissão inadequado, sistemas e ferramentas de trabalhos

ultrapassados, baixa qualidade de vida no trabalho, benefícios ignorados, etc.

O bom atendimento pode ser considerado o principal fator competitivo

no mercado empresarial, além de ser determinante na decisão de compra.

Observa-se que por diversas vezes, pessoas desistem da compra, se

desinteressam pelo produto ou pela empresa que o fornece por serem mal

atendidas.

A empresa que permite a insatisfação do cliente quanto ao atendimento

tem grandes chances de perdê-lo para a concorrência, agregando a ação do

marketing negativo que será criado por ele, os resultados serão ainda piores.

Sabe-se que as pessoas compram muito mais por indicação, sendo

assim, a publicidade negativa de um cliente pode em médio prazo atingir vários

outros, comprometendo a imagem e consequentimente o sucesso da

organização.

3 - METODOLOGIA

Este trabalho utilizou como metodologia a revisão bibliográfica e também

pesquisa de campo, onde foi elaborado um questionário quanti-qualitativo

(ANEXO 01), composto de 10 questões abertas e fechadas que serviu para

traçar o perfil dos vendedores bem como a forma de tratamento e atendimento

destes aos mais diversos tipos de clientes na cidade de Caratinga – MG.

O questionário utilizado nesta pesquisa foi elaborado pelos autores do

trabalho e orientação da professora.

A coleta de dados aconteceu entre os dias 17 a 21 de outubro de 2011,

sendo entrevistado um total de 50 pessoas, de ambos os sexos, com faixa

etária de 16 a 45 anos.

A análise dos dados foi realizada quantativamente com embasamento

teórico e construção de tabelas e gráficos.

4 – DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Com o objetivo de amplificar os resultados da pesquisa, foram

pesquisadas as opiniões de pessoas em diferentes locais, desde o meio

universitário até ambientes profissionais, dado que a diversidade de públicos

direcionam a um melhor desempenho de resultados.

Dentre o público pesquisado, 90 % das pessoas exercem uma profissão,

ou seja, 45 pessoas. Acreditamos este ser um aspecto essencial, pois como

estas pessoas já estão inseridas neste meio profissional, podem trazer suas

experiências para a pesquisa, já que algumas questões são de caráter livre.

Ao pesquisar os fatores que interferem no bom atendimento, citamos a

cordialidade, gentileza, simpatia e atenção. Para a maioria (37 pessoas) todos

estes fatores interferem na visão que o cliente tem do atendimento, o que

mostra certa sintonia entre estas. Logo após seguem simpatia (6 pessoas),

atenção (6 pessoas) e gentileza (1 pessoa). Nenhum dos participantes acredita

que a cordialidade por si só é suficiente para caracterizar o atendimento de

qualidade.

Após o entendimento destas opiniões pode-se entender que o cliente

busca o melhor da organização e está atento para avaliar diversas

características, não sendo conquistado por pouco. É este um dos principais

desafios do líder para se alcançar o campo satisfação.

De maneira livre e opinativa, independentes de dados presos em

quantidades, foi sugerido aos participantes destacar quais as lojas que mais

gosta do atendimento no segmento de vestuário.

Os dados a seguir apresentarão as 5 principais lojas apontadas, com a

respectiva quantidade de opiniões – Gráfico 01:

Gráfico 01: Lojas que possuem melhor atendimento segundo os entrevistados.

Um fato interessante foi a avaliação de diversos tipos de lojas dentro de

seu padrão de atendimento, e conforme gráfico ao lado, as opiniões são

apresentadas de maneira bem equiparada. Como se pode perceber, 12 das

pessoas pesquisadas se sentem satisfeitas com o atendimento recebido na loja

B201. Sendo seguida por Varejão das malhas (11 opiniões) e Rabbit (10

opiniões).

Ao mesmo tempo que um cliente adquire a percepção de satisfação ao

atendimento, ele desenvolve a capacidade de identificar falhas. Sabe-se que

quanto maior a percepção, menor a expectativa ao ser atendido. Por este

motivo há a necessidade de constante manutenção no atendimento.

Seguindo esta linha, ao pesquisar o índice de insatisfação, pode-se

observar que mesmo as lojas com bom atendimento apresentam índices de

insatisfação, conforme demonstra o Gráfico 02:

12 11

10

8

5

0

2

4

6

8

10

12

14

B201 VAREJAO DAS MALHAS RABBIT SINE QUANON BENZADEUS

14

10

7

4 4

0

2

4

6

8

10

12

14

16

B201 MALUCA NENHUMA COSTAO DOLCE

18

8 5

3 3

0

5

10

15

20

NENHUMA B201 VAREJAO DAS MALHAS

SINE QUA NON MALUCA

No gráfico 02 percebe-se que os clientes também identificaram falhas de

atendimento da loja B201, ao mesmo tempo que esta loja se destacou como

melhor atendimento. Neste segundo ranking, ela é seguida das lojas Maluca,

Costão e Dolce.

Gráfico 02: Lojas que possuem pior atendimento segundo os entrevistados.

As pessoas buscam o melhor atendimento e as empresas buscam a

fidelização juntamente à aquisição de novos clientes. Neste âmbito, para

confrontar a visão que os clientes têm desta fidelização, questionou-se em qual

loja se consideram fiéis. Como pode-se perceber no gráfico 03, a grande

parcela dos pesquisados afirma não ser fiel a loja alguma.

Gráfico 03 – Fidelidade dos entrevistados

Ao avaliar o atendimento resumindo-o em uma só característica de

nivelamento, os participantes da pesquisa, num percentual de 64% (32

pessoas) acreditam que o atendimento é regular - Gráfico 04.

2

9

32

7

0

10

20

30

40

OTIMO BOM REGULAR PÉSSIMO

Gráfico 04 – Nível do atendimento na cidade de Caratinga - MG segundo os

entrevistados.

Em seqüência, avaliando o conhecimento dos vendedores e/ou

atendentes, 70% ou 30 pessoas acreditam que aqueles não tem conhecimento

sobre as características dos produtos e 78% acreditam que eles não estão

capacitados para prosseguir com o bom atendimento. Estes dados podem ser

observados nos gráficos em anexo.

Com base nestas informações, sabe-se que uma série de fatores levam

os consumidores a se sentir bem ou mal atendido. Na pesquisa, foi possível

constatar que mais da metade das pessoas destacam o Mal-Humor (26

pessoas) como a principal pior característica a ser encontrada em um

atendimento, seguida de Desdém (14) e Falta de Atenção(11).

Sem dúvidas o atendimento afeta diretamente a opinião do cliente, e, ao

questionar se o atendimento realmente interfere, 96% (48 pessoas) afirmaram:

SIM.

Sabe-se que atualmente diversos produtos e serviços se assemelham

em características e funções, restando o preço como verdadeiro “’selecionador

de clientes”, porém diante das informações obtidas nesta pesquisa, percebeu-

se que avaliando os quesitos preço x atendimento, o atendimento obteve maior

pontuação, sendo assim, ainda, o fator mais importante de uma relação

comercial, conforme demonstra o gráfico 05.

Gráfico 05 – Pontuação dos fatores que influenciam na decisão da compra: preço X

atendimento

5 – CONCLUSÃO

Pode-se concluir com o presente artigo que o nível de satisfação dos

clientes no ramo de vestuário varejista na cidade de Caratinga – MG, ainda não

alcançou resultados satisfatórios para os clientes dessa região.

Sabe-se que colaboradores precisam estar bem preparados para

promover o melhor atendimento, por isso toda organização tem que se

preocupar com estes fatores, uma vez que os colaboradores se tornam a

imagem das empresas perante os clientes, estes, fundamentais para a

sobrevivência de qualquer organização.

Com o aumento da competitividade entre as empresas os consumidores

estão cada vez mais exigentes. Qualidade, rapidez, valor agregado, boa

localização, se tornam características básicas, sendo extremamente necessário

ter um diferencial para ser lembrado pelos clientes.

Os dados coletados para a pesquisa deste artigo demonstraram como o

atendimento reflete na decisão de compra das pessoas, superando em muitos

casos a busca pelo menor preço, por isso este fator está sendo utilizado por

muitas empresas para conquistar clientes, visto que clientes satisfeitos, clientes

surpreendidos se tornam clientes fieis.

1 0

4 3

13

3

8

10

2

6

0

5

10

15

20

25

N.1 N.2 N.3 N.4 N.5 N.6 N.7 N.8 N.9 N.10

Preço

Atendimento

As empresas que não se adaptarem a essa nova exigência correm um

sério risco de perderem seus clientes, pois a concorrência estará preparada

para surprendê-lo.

6- REFERÊNCIAS

CAROLINY, Pinto e ABREU, Denize, Análise da Percepção dos

Consumidores em Relação à Qualidade de Atendimento: Pesquisado em

um Laboratório no Sul de SC. S/D. Disponível em:

http://www.siaibibo1.univali.br/.../carolinypinto%i%20denise.pdf. Acessado em

20/10/2011.

CHIAVENATO, Idalberto, Gerenciando Pessoas: Como Transformar

Gerentes em Gestores de Pessoas, 4ª Ed. São Paulo, 2002.

DINIZ, Tayane Pereira Ribeiro e FUERTH, Leonardo Ribieiro, Qualidade no

Atendimento no Setor de Serviços: A era do Cliente. Revista Caderno de

Administração. Ano 2, Vol. I nº 03 Janeiro-Junho/2009.

DUARTE, Wilian Estevão e SILVA, Maria Helena, Atendimento ao Cliente

como Diferencial Competitivo: Uma abordagem Teórica, S/D. Disponível

em: http://www.unique-roo.com.br/2011/.../atendimento_cliente_wilian.pdf

Acessado em: 17/10/2011.

MATOS, Francisco Gomes de, Gerência Participativa, 1ª Ed. Rio de Janeiro:

Biblioteca do Exército, 1980.

ROBINS, Stephen Paul, Administração: Mudanças, Perspectivas, 1ª Ed.

São Paulo; Saraiva 2000.

RODRIGUES, Ana Paula, Apontamento de aula da disciplina da

Administração de Pessoal II, Centro Universitário de Caratinga, 2011.

SANTIAGO, Maria Rita Freitas Valente, Atendimento ao Cliente como

Diferencial Competitivo na Empresa Losango Promoção de Vendas Ltda.

2006. Disponível em:

http://www.cesf.br/arquivos/biblioteca/adm/Atendimento_ao_cliente.pdf.

Acessado em: 17/10/2011.

ANEXOS

Formulário Aplicado para Avaliação do Atendimento ao Cliente no ramo

de Vestuário da Cidade de Caratinga – MG

Idade:

Trabalha? ( ) SIM ( ) NÃO

1 – Para você, quais os fatores que influenciam em um bom atendimento?

( ) cordialidade ( ) gentileza ( ) simpatia ( ) atenção ( ) todos

2 – Quais as lojas você mais gosta do atendimento em Caratinga no segmento

de vestuário?

3 – Quais as lojas que você menos gostou do atendimento em Caratinga no

segmento de vestuário?

_______________________________________________________________

4 – Em qual destas lojas você se considera um cliente fiel?

_______________________________________________________________

5 – Como você avalia o atendimento das lojas de vestuário em Caratinga?

_______________________________________________________________

6 – Os vendedores demonstram ter conhecimento dos produtos, suas

características e benefícios?

_______________________________________________________________

7 – Os vendedores demonstram estar devidamente capacitados para atendê-

lo?

( ) SIM ( ) NÃO

8 – Qual a pior característica de um mau atendimento para você?

( ) mau humor ( ) falta de respeito ( ) falta de atenção ( ) insistência ( )

“desdém”

9 – O atendimento te influência para a decisão de compra?

( ) SIM ( ) NÃO

10 – Avalie de 0 à 10 os fatores:

Preço: ( )

Atendimento ( )