Performance do Sistema_Aula Inaugural_Pós Graduação_UniverCidade_IBM
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Centro Universitário da Cidade do Rio de Janeiro
UniverCidade
Escola de Ciências Exatas e Tecnologia
Pós-Graduação Lato Sensu em Suporte Tecnológico para Mainframes
Academic Initiative
Disciplina :
PERFORMANCE DO SISTEMA Professor :
Alfredo Saad Turma :
2010
Academic
Initiative
Agenda
Contra-exemplo: Case Real em Serviços Hospitalares
Ausência de Esforços na Área de Performance Impactos sobre a Organização
Exemplo: Case Real em Serviços de Transporte Aéreo
Esforço Contínuo na Área de Performance Benefícios para a Organização
Análise de Performance e Comprometimento com os
Negócios da Organização: um exemplo e ... um contra-exemplo
Academic
Initiative
Contra-exemplo: Case Real em
Serviços Hospitalares
Ausência de Esforços na Área de Performance Impactos sobre a Organização
Academic
Initiative
Contra-exemplo : Serviços Hospitalares
CareGroup Health Organization – Beth Israel Deaconess Medical Center (Boston)
– Outros hospitais em Cambridge, Needham e Ayer
A Maior Crise da História do Hospital
Entre 13 e 18 de novembro de 2002
Academic
Initiative
Beth Israel Deaconess Medical Center
– Hospital-Escola
– Harvard Medical School
– 450 Pacientes Internados
– 3.000 Exames Laboratoriais por dia
Contra-exemplo : Serviços Hospitalares
Academic
Initiative
Ambiente de TI
– 250 pessoas na equipe
– 25.000 pontos na rede
– 40 terabytes de tráfego na rede por dia
– 100.000 e-mails por dia
Contra-exemplo : Serviços Hospitalares
Academic
Initiative
Suporte de TI – Funções de Administração Hospitalar
– Funções Associadas à Atividade Médica disponibilizadas em rede (on-line, real-time) a:
• Médicos (Clínicos, Cirurgiões, Especialistas)
• Laboratoristas
• Nutricionistas
• Psicólogos
• Enfermeiros
• Estudantes
Contra-exemplo : Serviços Hospitalares
Academic
Initiative
Funções Associadas à Atividade Médica
• Processamento de Prescrições (imediato)
• Laudos e Imagens de Exames (45 minutos)
• Conferência via Web, inclusive em Cirurgias
• Monitoramento Cardíaco e Respiratório (real-time)
• Ficha Médica dos Pacientes (on-line)
– Doenças Prévias
– Alergias
– Medicações Anteriores
– Histórico de Exames
Contra-exemplo : Serviços Hospitalares
Academic
Initiative
Desempenho de TI Desempenho do Hospital
Rede / Sistema Lento ou Indisponível
Baixa Produtividade
Atividade Médica Afetada
Pacientes Sob Risco
Contra-exemplo : Serviços Hospitalares
Academic
Initiative
A Crise: Impactos Reais – Laudos de Exames
• 45 minutos 5 horas
– Atendimento de Emergência • Suspenso
– Acesso On-Line à Ficha Médica dos Pacientes • Lento
– Monitoramento Real-Time e Conferência via Web • Indisponível
– Processamento de Prescrições • Manual
Contra-exemplo : Serviços Hospitalares
Academic
Initiative
A Crise por Dentro: Dia 1 13 nov 2002 - 4a.feira
– 13:45 CIO percebe que o sistema está lento e questiona área de TI
– “Trata-se de um pico repentino e passageiro de CPU num dos switches principais da rede, de origem desconhecida, tendo ocorrências anteriores durado entre 15 min e 2 h”
– “Possivelmente devido à ação de um técnico externo que talvez tenha feito alterações na configuração. Não há razão para preocupação”
– Equipe decide desativar VLAN’s progressivamente
– Com a rede totalmente paralisada, a ação é revertida
– 18:00 comportamento do sistema se normaliza
– 21:00 a equipe deteta um “spanning tree protocol loop” ( ??? )
– Equipe decide desativar links redundantes
– 22:30 Problema parece ter sido resolvido
Academic
Initiative
– 08:00 começa a mostrar-se lento novamente
– A normalização da noite anterior foi devida apenas à baixa atividade
– Ocorrem novos picos de CPU
– Suspeita-se da rede dos outros hospitais do CareGroup
– Equipe decide converter conexão com os outros hospitais de switching para routing, fracassando após 7 horas de esforço
– 15:50 Serviço de emergência do hospital desativado
– Help-desk do hospital congestionado por milhares de chamados
– COO e CIO decidem acionar consultoria externa
– Consultoria decide auditar 25.000 pontos da rede para localizar as ocorrências de “spanning tree protocol loops”, além de substituir alguns switches por routers e dar boot em alguns switches
– 23:50 Problema parece ter sido resolvido
A Crise por Dentro: Dia 2 14 nov 2002 - 5a.feira
Academic
Initiative
– 08:00 mostra-se lento novamente
– 10:00 COO e CIO decidem pela operação manual do hospital
– “Onde estão os formulários ? Como preenche-los mesmo ? ”
– “Como distribuir os laudos de 3.000 exames por dia em papel ? ”
– “Como acomodar e alimentar a equipe de 100 pessoas que atacava a
crise em regime 24 x 7 ? ”
– Auditoria nos 25.000 pontos da rede para localizar as ocorrências de
“spanning tree protocol loops” continua, assim como a substituição
de switches por routers no núcleo da rede
– CIO dorme suas primeiras 2 horas nos últimos dois dias
A Crise por Dentro: Dia 3 15 nov 2002 - 6a.feira
Academic
Initiative
– Identificadas novas localidades com “spanning tree protocol loops”
– Equipe decide construir um núcleo redundante da rede com
infraestrutura de routers
– 09:00 CIO se reúne com CEO e não tem estimativa precisa para a
normalização da rede
– 21:30 Núcleo redundante da rede implantado
– 22:00 Rede reativada após 36 horas de indisponibilidade
– 23:30 Problema parece ter sido resolvido
– CIO vai para casa
– CIO é acordado a 01:00 com a notícia da ocorrência de outro pico de
CPU
A Crise por Dentro: Dia 4 16 nov 2002 - Sábado
Academic
Initiative
– 06:00 cartão de rede de um dos switches do núcleo da rede é trocado
– Equipe documenta as mudanças realizadas
– Baixa atividade do domingo não encoraja equipe a dar garantia de
solução definitiva do problema
– CIO decide observar o sistema durante 24 horas antes de anunciar o
fim da crise
A Crise por Dentro: Dia 5 17 nov 2002 - Domingo
Academic
Initiative
– 04:00 CIO chega ao hospital e aciona aplicação que mede o consumo de CPU em tempo real
– 07:30 As atividades do hospital começam a se avolumar
– 12:00 Não havia ocorrido qualquer pico de CPU e a rede se comportava normalmente sob carga plena
– CIO declara a crise encerrada
Notas:
- Referência: Berinato, Scott – All Systems Down, CIO Magazine, Feb 15, 2003
- CareGroup CIO – Dr. John Halamka
A Crise por Dentro: Dia 6 18 nov 2002 – 2ª. feira
Academic
Initiative
Lições Aprendidas – Reação meramente corretiva
– Ausência de medições históricas, impossibilitando
qualquer análise sólida de tendências
– Inexistência de monitoramento permanente, inviabilizando
diagnóstico ágil e seguro
– Desconhecimento da real origem do problema, gerando
explicações vagas e ações inócuas
– Inadequação de disciplinas de controle (problemas,
mudanças, performance, capacidade, etc.)
A Crise : Pós-análise
Academic
Initiative
Uma disciplina de Análise de Performance proativa teria evitado a crise pela:
• deteção prematura de:
– desvios de desempenho
– tendências anômalas
– recursos saturados
– comportamentos atípicos
• correção prévia à percepção dos usuários com relação a:
– arquitetura técnica obsoleta
– configurações impróprias de equipamentos e software
– rotinas e processos inadequados
– design não otimizado de aplicativos
A Crise : Pós-análise
Academic
Initiative
Exemplo: Case Real em
Serviços de Transporte Aéreo
Esforço Contínuo na Área de Performance Benefícios para a Organização
Academic
Initiative
Exemplo: Serviços de Transporte Aéreo
Suporte de TI – Funções Administrativas e Financeiras
– Funções Associadas à atividade-fim disponibilizadas em rede (on-line, real-time):
• Reservas de passagens
• Venda e emissão de bilhetes
• Check-in
• Programas de milhagem
• Escala de tripulantes
• Manutenção de aeronaves
• Plano de vôo
• Peso e balanceamento
• Cálculo de combustível
Academic
Initiative
Dados anuais de uma grande empresa aérea
– Receita Bruta US$ 14 bilhões
– Despesas com Combustível US$ 1,7 bilhão
– No. de Passageiros 107 milhões
– No. de Passageiros x Milhas 102 bilhões
– No. de Toneladas Carga x Milhas 1,5 bilhão
– Galões de Combustível 2,5 bilhões
– No. de Aeronaves 830
– No. de Empregados 75 mil
– Horas de Vôo 2,2 milhões
– Ocupação das Aeronaves 72 %
Exemplo: Serviços de Transporte Aéreo
Academic
Initiative
Indisponibilidade de Sistema/Rede: Impactos
– Venda / Emissão de Bilhetes • Suspensa
– Central de Reservas / Programa de Milhagem • Suspensa
– Check-in • Manual
– Peso e Balanceamento / Plano de Vôo • Manual
– Cálculo de Combustível / Serviço de Bordo • Manual
Exemplo: Serviços de Transporte Aéreo
Academic
Initiative
Indisponibilidade de 1 hora: Impactos
Receita Bruta US$ 1,6 milhão
No. de Passageiros 12.200
No. de Passageiros x Milhas 11,6 milhões
No. de Toneladas Carga x Milhas 171 mil
Exemplo: Serviços de Transporte Aéreo
Academic
Initiative
Reserva de
Passagens
Venda e Emissão
de Bilhetes Check-in
Peso e
Balanceamento Serviço
de Bordo
Abastecimento
de Combustível
Plano
de Vôo
Escala de
Tripulantes
Manutenção
de Aeronaves
Exemplo: Serviços de Transporte Aéreo
Academic
Initiative
Performance de TI Performance da Empresa
Rede / Sistema Indisponível
Perda de receita
Vôos em atraso
Aumento de custos
Passageiros insatisfeitos
Exemplo: Serviços de Transporte Aéreo
Academic
Initiative
Perda de receita
Reservas não realizadas
Bilhetes não vendidos/emitidos
Vôos em atraso
Reflexo sobre outros vôos de cada aeronave
Impacto sobre Conexões
Exemplo: Serviços de Transporte Aéreo
Academic
Initiative
Aumento de custos
Plano de Vôo x Combustível
Carga x Distribuição de peso
Tempo de Alocação da Tripulação
Passageiros insatisfeitos
Imagem da Empresa
Impacto sobre Fidelidade
x
x
Exemplo: Serviços de Transporte Aéreo
Academic
Initiative
Uma disciplina de Análise de
Performance proativa garante um
desempenho da organização através da:
– deteção prematura de: • desvios de desempenho
• tendências anômalas
• comportamentos atípicos
– correção prévia ao impacto sobre os usuários com relação a: • configurações impróprias de
software e rede
• design não otimizado de aplicativos
• conflitos no acesso a recursos
Exemplo: Serviços de Transporte Aéreo
Academic
Initiative
Estudo de Caso (1 de 28)
Exploração continuada da capacidade instalada
- Áreas de otimização de performance
- Serviços de produção batch
- Tuning de software básico
- Otimização de aplicações
Academic
Initiative
Exploração continuada da capacidade instalada
- Serviços de produção batch
- Identificação dos aplicativos mais consumidores
- Ajustes no horário de processamento
- Otimização da janela batch noturna
- Tuning de software básico
- Definição de classes e número de regiões do IMS
- Prioridade relativa entre transações on-line e jobs batch
- Gráu de concorrência de transações on-line e jobs batch
- Parametrização de performance do sistema operacional
Estudo de Caso (2 de 28)
Academic
Initiative
-Otimização de aplicações
- Interação ao longo de todas as fases do projeto de um aplicativo
- Validação e ajuste do modelo de dados sob a ótica da performance
- Validação dos processos on-line x batch
- Medições e recomendações pré-implantação
- Interação quando indicadores de performance alertados
- Medições e recomendações pós-implantação
- Identificação de grandes consumidores
- Análise de tendências
- Identificação de gargalos e conflitos de acesso
- Ações típicas
- Adequação da estrutura de índices
- Recodificação de statements SQL
- Qualificação - Range de seleção
- Order by /Group by - Expressões aritméticas
- Joins
- Alterações de funcionalidade do aplicativo
- Alterações de design do aplicativo
Estudo de Caso (3 de 28)
Academic
Initiative
-Otimização de aplicações
ANTES
Relacionamento Competição
entre as áreas destrutiva
Estudo de Caso (4 de 28)
Academic
Initiative
-Otimização de aplicações
ANTES
Relacionamento Competição
entre as áreas destrutiva
Visão da ação da Intromissão
área de performance indevida
Estudo de Caso (5 de 28)
Academic
Initiative
-Otimização de aplicações
ANTES
Relacionamento Competição
entre as áreas destrutiva
Visão da ação da Intromissão
área de performance indevida
Pós-Implantação Ambiente
em produção em crise
Estudo de Caso (6 de 28)
Academic
Initiative
-Otimização de aplicações
ANTES
Relacionamento Competição
entre as áreas destrutiva
Visão da ação da Intromissão
área de performance indevida
Pós-Implantação Ambiente
em produção em crise
Motivação do time Baixa
de performance
Estudo de Caso (7 de 28)
Academic
Initiative
-Otimização de aplicações
ANTES DEPOIS
Relacionamento Competição Esforço
entre as áreas destrutiva integrado
Visão da ação da Intromissão
área de performance indevida
Pós-Implantação Ambiente
em produção em crise
Motivação do time Baixa
de performance
Estudo de Caso (8 de 28)
Academic
Initiative
-Otimização de aplicações
ANTES DEPOIS
Relacionamento Competição Esforço
entre as áreas destrutiva integrado
Visão da ação da Intromissão Apoio
área de performance indevida desejado
Pós-Implantação Ambiente
em produção em crise
Motivação do time Baixa
de performance
Estudo de Caso (9 de 28)
Academic
Initiative
-Otimização de aplicações
ANTES DEPOIS
Relacionamento Competição Esforço
entre as áreas destrutiva integrado
Visão da ação da Intromissão Apoio
área de performance indevida desejado
Pós-Implantação Ambiente Ambiente
em produção em crise estável
Motivação do time Baixa
de performance
Estudo de Caso (10 de 28)
Academic
Initiative
-Otimização de aplicações
ANTES DEPOIS
Relacionamento Competição Esforço
entre as áreas destrutiva integrado
Visão da ação da Intromissão Apoio
área de performance indevida desejado
Pós-Implantação Ambiente Ambiente
em produção em crise estável
Motivação do time Baixa Alta
de performance
Estudo de Caso (11 de 28)
Academic
Initiative
-Otimização de aplicações
ANTES DEPOIS
Relacionamento Competição Esforço
entre as áreas destrutiva integrado
Visão da ação da Intromissão Apoio
área de performance indevida desejado
Pós-Implantação Ambiente Ambiente
em produção em crise estável
Motivação do time Baixa Alta
de performance
“If you don’t have time to do it right, when will you have time to do it again ?”
(Jeffrey Mayer)
Estudo de Caso (12 de 28)
Academic
Initiative
Exploração continuada da capacidade instalada
Antes
Mês 1
Número de trxs DB2 (x1000) 298
MIPS consumidos no pico 21,7
Tempo execução / trx (s) 4,72
Tempo CPU / trx (s) 0,26
Tempo lock/ trx (s) 1,40
Tempo de I/O / trx (s) 1,86
Tempo fila IMS / trx (s) 3,94
Estudo de Caso (13 de 28)
Academic
Initiative
Exploração continuada da capacidade instalada
Antes Depois
Mês 1 Mês 13
Número de trxs DB2 (x1000) 298 1.274
MIPS consumidos no pico 21,7 40,9
Tempo execução / trx (s) 4,72 0,76
Tempo CPU / trx (s) 0,26 0,06
Tempo lock/ trx (s) 1,40 0,04
Tempo de I/O / trx (s) 1,86 0,42
Tempo fila IMS / trx (s) 3,94 0,30
Estudo de Caso (14 de 28)
Academic
Initiative
Exploração continuada da capacidade instalada
Antes Depois Variação
Mês 1 Mês 13 Mês 1 13
Número de trxs DB2 (x1000) 298 1.274 +328%
MIPS consumidos no pico 21,7 40,9 + 88 %
Tempo execução / trx (s) 4,72 0,76 - 84 %
Tempo CPU / trx (s) 0,26 0,06 - 77 %
Tempo lock/ trx (s) 1,40 0,04 - 97 %
Tempo de I/O / trx (s) 1,86 0,42 - 77 %
Tempo fila IMS / trx (s) 3,94 0,30 - 92 %
Estudo de Caso (15 de 28)
Academic
Initiative
Exploração continuada da capacidade instalada
Antes Depois Variação
Mês 1 Mês 13 Mês 1 13
Número de trxs DB2 (x1000) 298 1.274 +328%
MIPS consumidos no pico 21,7 40,9 + 88 %
Tempo execução / trx (s) 4,72 0,76 - 84 %
Tempo CPU / trx (s) 0,26 0,06 - 77 %
Tempo lock/ trx (s) 1,40 0,04 - 97 %
Tempo de I/O / trx (s) 1,86 0,42 - 77 %
Tempo fila IMS / trx (s) 3,94 0,30 - 92 %
Estudo de Caso (16 de 28)
Academic
Initiative
Exploração continuada da capacidade instalada
Antes Depois Depois Variação
Mês 1 Mês 13 Mês 25 Mês 1 25
Número de trxs DB2 (x1000) 298 1.274 4.686 +1.472%
MIPS consumidos no pico 21,7 40,9 61,7 + 184%
Tempo execução / trx (s) 4,72 0,76 0,87 - 82%
Tempo CPU / trx (s) 0,26 0,06 0,06 - 77%
Tempo lock/ trx (s) 1,40 0,04 0,11 - 92%
Tempo de I/O / trx (s) 1,86 0,42 0,50 - 73%
Tempo fila IMS / trx (s) 3,94 0,30 0,26 - 93%
Estudo de Caso (17 de 28)
Academic
Initiative
Exploração continuada da capacidade instalada
Antes Depois Depois Variação
Mês 1 Mês 13 Mês 25 Mês 1 25
Número de trxs DB2 (x1000) 298 1.274 4.686 +1.472%
MIPS consumidos no pico 21,7 40,9 61,7 + 184%
Tempo execução / trx (s) 4,72 0,76 0,87 - 82%
Tempo CPU / trx (s) 0,26 0,06 0,06 - 77%
Tempo lock/ trx (s) 1,40 0,04 0,11 - 92%
Tempo de I/O / trx (s) 1,86 0,42 0,50 - 73%
Tempo fila IMS / trx (s) 3,94 0,30 0,26 - 93%
Estudo de Caso (18 de 28)
Academic
Initiative
Exploração continuada da capacidade instalada
Antes Depois Depois Variação
Mês 1 Mês 13 Mês 25 Mês 1 25
Número de trxs DB2 (x1000) 298 1.274 4.686 +1.472%
MIPS consumidos no pico 21,7 40,9 61,7 + 184%
Tempo execução / trx (s) 4,72 0,76 0,87 - 82%
Tempo CPU / trx (s) 0,26 0,06 0,06 - 77%
Tempo lock/ trx (s) 1,40 0,04 0,11 - 92%
Tempo de I/O / trx (s) 1,86 0,42 0,50 - 73%
Tempo fila IMS / trx (s) 3,94 0,30 0,26 - 93%
Estudo de Caso (19 de 28)
Academic
Initiative
Path
len
gth
méd
io d
a t
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m p
rod
ução
(em
mil
hõ
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e i
ns
tr.)
8-1
8 h
s d
ias ú
teis
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39
Meses
2
3
4
5
1
Aplicação complexa implantada
Estudo de Caso (20 de 28)
Academic
Initiative
MIP
S c
on
su
mid
os
na h
ora
de p
ico
do
s d
ias ú
teis
10
20
30
40
70
60
50
0
100%
90%
1 3 5 7 9 11
Meses
13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39
Ambiente de Desenvolvimento
Ambiente de Produção + Desenvolvimento
Ambiente de Produção
Expansão efetuada apenas no mês 47
80%
mês 23
mês 27 70%
mês 18
Estudo de Caso (21 de 28)
Academic
Initiative
- Benefícios obtidos
- Exploração exaustiva da base instalada
- Uso de CPU acima de 90 % durante 20 meses
- Maior poder de negociação na aquisição da expansão do hardware
- Pelo adiamento da decisão de fechar o negócio
- Otimização nas decisões de invesimento
- Queda de 80 % no preço do Mip ao longo do período de 20 meses
- Economia de US$ 4,4 M
- Adequação e estabilidade dos níveis de serviço
- Maior previsibilidade do comportamento do ambiente
- Minimização do impacto de novos serviços sobre o ambiente
- Alta satisfação da comunidade usuária
Estudo de Caso (22 de 28)
Academic
Initiative
Comparativo Antes Depois Depois Depois ------------------- Variação -------------------
Mês 1 Mês 13 Mês 25 Mês 47 Mês 1 13 Mês 1 25 Mês 1 47
Número de trxs
DB2 (x1000) 298 1.274 4.686 6.120 + 328 % +1.472% +2.052 %
MIPS consumidos
no pico 21,7 40,9 61,7 102,8 + 88 % + 184% + 373 %
Tempo execução
por trx (s) 4,72 0,76 0,87 0,56 - 84 % - 82% - 88 %
Tempo CPU
por trx (s) 0,26 0,06 0,06 0,06 - 77 % - 77% - 77 %
Tempo de lock
por trx (s) 1,40 0,04 0,11 0,04 - 97 % - 92% - 97 %
Tempo de I/O
por trx (s) 1,86 0,42 0,50 0,24 - 77 % - 73% - 87 %
Tempo fila IMS
por trx (s) 3,94 0,30 0,26 0,42 - 92 % - 93% - 89 %
Estudo de Caso (23 de 28)
Academic
Initiative
Comparativo Antes Depois Depois Depois ------------------- Variação -------------------
Mês 1 Mês 13 Mês 25 Mês 47 Mês 1 13 Mês 1 25 Mês 1 47
Número de trxs
DB2 (x1000) 298 1.274 4.686 6.120 + 328 % +1.472% +2.052 %
MIPS consumidos
no pico 21,7 40,9 61,7 102,8 + 88 % + 184% + 373 %
Tempo execução
por trx (s) 4,72 0,76 0,87 0,56 - 84 % - 82% - 88 %
Tempo CPU
por trx (s) 0,26 0,06 0,06 0,06 - 77 % - 77% - 77 %
Tempo de lock
por trx (s) 1,40 0,04 0,11 0,04 - 97 % - 92% - 97 %
Tempo de I/O
por trx (s) 1,86 0,42 0,50 0,24 - 77 % - 73% - 87 %
Tempo fila IMS
por trx (s) 3,94 0,30 0,26 0,42 - 92 % - 93% - 89 %
Estudo de Caso (24 de 28)
Academic
Initiative
Comparativo Antes Depois Depois Depois ------------------- Variação -------------------
Mês 1 Mês 13 Mês 25 Mês 47 Mês 1 13 Mês 1 25 Mês 1 47
Número de trxs
DB2 (x1000) 298 1.274 4.686 6.120 + 328 % +1.472% +2.052 %
MIPS consumidos
no pico 21,7 40,9 61,7 102,8 + 88 % + 184% + 373 %
Tempo execução
por trx (s) 4,72 0,76 0,87 0,56 - 84 % - 82% - 88 %
Tempo CPU
por trx (s) 0,26 0,06 0,06 0,06 - 77 % - 77% - 77 %
Tempo de lock
por trx (s) 1,40 0,04 0,11 0,04 - 97 % - 92% - 97 %
Tempo de I/O
por trx (s) 1,86 0,42 0,50 0,24 - 77 % - 73% - 87 %
Tempo fila IMS
por trx (s) 3,94 0,30 0,26 0,42 - 92 % - 93% - 89 %
Estudo de Caso (25 de 28)
Academic
Initiative
Comparativo Antes Depois Variação
Mês 1 Mês 47 Mês 1 47
Tempo de processamento
no IMS por trx 6,15 1,18 - 81 %
Tempo de Resposta no
Host (TRH) por trx (s) 10,09 1,60 - 84 %
Distribuição do TRH
% de trxs com TRH < 1 s 31,3 % 69,9 % + 124 %
% de trxs com TRH < 3 s 71,0 % 95,2 % + 34 %
% de trxs com TRH < 5 s 82,5 % 97,6 % + 18 %
% de trxs com TRH > 10 s 8,8 % 1,2 % - 86 %
% de trxs com TRH > 30 s 3,6 % 0,4 % - 89 %
Estudo de Caso (26 de 28)
Academic
Initiative
Qualidade dos Serviços de TI x Eficiência das Operações da Organização
- Criticidade quanto ao tempo de resposta
- Criticidade quanto à disponibilidade
- Áreas operacionais vitais atendidas pela área de TI
- Infra-estrutura
- Aplicações
Estudo de Caso (27 de 28)
Academic
Initiative
Qualidade dos Serviços de TI x Eficiência das Operações da Organização
- Passageiros - Aeronaves
- Reserva de passagens - Peso e Balanceamento
- Check-in - Combustível
- Programas de fidelidade - Malha Aérea
- Prepaid Ticket Advice (PTA) - Paradas e Serviços
- Eletronic Ticketing - Aferição de Instrumentos
- Aeroportos / Vôo - Tripulação
- Planejamento de vôo - Escala de tripulação técnica
- Meteorologia - Escala de comissários
- Ocorrências de vôo - Nascer e pôr do sol
- Motores / Turbinas - Finanças
- Confiabilidade da Manutenção - Passenger Revenue Acct
- Qualidade de Componentes - Cargo Revenue Acct
- Materiais / Compras - Yield Management
- Produção de Oficinas - Contas a pagar
- Documentação de Engenharia - Contas a receber
Estudo de Caso (28 de 28)