Perspectiva Del Cliente
14
PERSPECTIVA DEL CLIENTE “CUADRO DE MANDO INTEGRAL” GRUPO 2 ELECTIVA II
-
Upload
rosa-de-loor -
Category
Documents
-
view
5 -
download
0
description
Perspectiva del Cliente
Transcript of Perspectiva Del Cliente
PERSPECTIVA DEL CLIENTE“CUADRO DE MANDO INTEGRAL”
GRUPO 2
ELECTIVA II
PERSPECTIVA DEL CLIENTE - GRUPO 2
INTRODUCCIÓN
La razón fundamental de una
empresa son sus clientes, de
nada servirá todo el esfuerzo
invertido en el desarrollo de e
basa en las relaciones un
producto o servicio novedoso
si nadie lo conoce o nadie lo
necesita
PERSPECTIVA DEL CLIENTE - GRUPO 2
INTRODUCCIÓN
La Perspectiva de clientes, como su nombre indica, está enfocada a la parte más importante de una empresa: sus clientes, puesto que sin consumidores no existe ningún tipo de mercado. Por consiguiente, se deberán cubrir las necesidades de los compradores entre las que se encuentran los precios, la calidad del producto o servicio, tiempo, función, imagen y relación.
PERSPECTIVA DEL CLIENTE - GRUPO 2
Como parte de un modelo de negocios,
se identifica el mercado y el cliente
hacia el cual se dirige el servicio o
producto. La perspectiva del cliente es
un reflejo del mercado en el cual se
está compitiendo
DEFINICIÓN DE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
PERSPECTIVA DEL CLIENTE - GRUPO 2
La perspectiva del cliente permite a los directivos de unidades de negocio articular la estrategia de cliente basada en el mercado, que proporcionará unos rendimientos financieros futuros de categoría superior.
DEFINICIÓN DE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Seleccionar
clientes
Adquirir clientes
Retener clientes
Aumentar clientes
LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE DEL CMI
DEFINE 4 ESTRATEGIAS:
SELECCIONAR CLIENTES
Realizar estudios de dichos de mercado y segmentación.
La propuesta de valor define el producto, precio, servicio, relación e imagen que nuestra empresa u organización les ofrece a sus clientes.
Objetivo: "Identificar y seleccionar el grupo de clientes al cual se le proponen los productos".
La publicidad en los distintos medios de comunicación:
internet televisión radio prensa
El objetivo fundamental es comunicar al segmento de clientes la propuesta que cubrirá sus necesidades.
ADQUIRIR CLIENTES
La estrategia de retención de clientes desarrolla las acciones necesarias para fidelizar a los clientes.
Centros y establecimientos de atención al cliente, tarjetas y programas de puntos, descuentos y promociones a clientes, retienen y fidelizar a los clientes.
La potencialidad de un cliente fiel y satisfecho es enorme.
RETENER CLIENTES
La estrategia de aumento de clientes permite obtener nuevos ingresos mediante la venta de otros productos, así como la adquisición de clientes nuevos.
Programas y campañas:
“trae un amigo y te hacemos un descuento”
“Amplia tus servicios por solo”
AUMENTAR CLIENTES
PERSPECTIVA DEL CLIENTE - GRUPO 2
INDICADORES
• Monitorizar el éxito de las estrategias establecidas.
• La propia organización o empresa la que defina el indicador apropiado así como la manera de medirlo.
• Usualmente se consideran cuatro categorías, a saber:
- Tiempo
- Calidad
- Rendimiento y servicio
- Costo.
PERSPECTIVA DEL CLIENTE - GRUPO 2
INDICADORES
GENÉRICOS :
• Cuota de Mercado
• Incremento de clientes
• Retención o adquisición de clientes
• Satisfacción del cliente
• Rentabilidad del cliente
ESPECIFICOS:
• Porcentaje de clientes no rentables.• Percepción de la marca.• Porcentaje de clientes que han utilizado
una promoción.• Coste de adquisición de un nuevo
cliente.• Coste del precio de los anuncios.• Porcentaje de clientes fijos.• Inversiones realizadas en el área de
Marketing
PERSPECTIVA DEL CLIENTE - GRUPO 2
EJEMPLO
El objetivo de la empresa es:
AUMENTAR SU PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO .
La estrategia para lograr esto es: MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE.
PERSPECTIVA DEL CLIENTE - GRUPO 2
GRACIAS
