Pesquisa com usuários - Aula 03 - Faculdade Impacta

AGENDA DESTA AULA

1. MATERIALIZAÇÃO DOS RESULTADOS: PERSONAS, PROPOSTAS DE VALOR...

2. CONCEITO: CARD SORTING

3. SEGUNDA ETAPA DO TRABALHO

MATERIALIZANDO OS RESULTADOS DA PESQUISA

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QUAL É O ENTREGÁVEL?

HISTÓRIAS CRIAM EMPATIA E AJUDAM A VENDER

O CONCEITO

O que é um Portal Corpora0vo?

“O conteúdo sobre o produto X na intranet está desatualizado. Se der informações erradas ao cliente, levo bronca do chefe. Se ligar para o suporte sou penalizado. Simplesmente digo que não oferecemos o produto.”

Depoimento de usuário em projeto de intranet

MATERIALIZANDO OS RESULTADOS

Personas

Propostas de valor

PERSONAS

É o agrupamento de usuários com comportamentos de uso semelhantes

Não são baseados em critérios existenciais (departamento, local, etc.), mas sim focados na experiência de uso (tarefas realizadas, contexto de uso, motivação de uso, etc.)

São boas pois criam empatia em todos os níveis da equipe

São boas pois contam histórias e ajudam a entender melhor os usuários, na prática

São boas pois trazem consenso e diminuem exceções

São boas pois trazem foco à equipe – são elementos recorrentes em todas as etapas de desenvolvimento e operação da intranet

SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.

PODEM SER BEM SIMPLES

OU BEM COMPLETAS

Roberto Gouvêa, Gerente de área, 45 anos Objetivos de uso: Vendas, gerenciamento de equipe e acompanhamento de despesas. Tarefas principais: Temas relacionados a produtos, concorrência e mercado financeiro. Principais motivadores: Relatórios, dashboards, campanhas e dicas de liderança

Adilson Pereira, analista de negócios, 39 anos Objetivos de uso: Crescimento profissional e reconhecimento. Tarefas principais: Recebimento e encaminhamento de relatórios, geração de indicadores Principais motivadores: É atraído pelos temas benefícios, qualidade de vida e oportunidades de carreira.

Thiago dos Santos Oliveira, consultor de vendas, 25 anos Objetivos de uso: Atendimento ao cliente e progressão de carreira Tarefas principais: Informações sobre produtos, preenchimento de formulários de venda e sistemas. Principais motivadores: Informações sintéticas sobre produtos, oportunidades de carreira

Solange Machado, supervisora de vendas, 38 anos Objetivos de uso: Atendimento ao cliente. Tarefas principais: Procedimentos, melhores práticas, comunicados oficiais. Principais motivadores: Alterações em procedimentos, avisos operacionais

OU FOCADAS EM UM CONTEÚDO ESPECÍFICO

COMO CRIAR PERSONAS

Definir critérios mais importantes Características pessoais (idade, local, tempo de empresa,

maturidade digital, cargo, formação, etc.)

Objetivos em relação ao produto

Objetivo do produto ou da organização em relação ao usuário

Principais tarefas

Motivações para o acesso

Principais problemas, etc.

Dar nome

Escolher foto

Escolher “headline” que represente o perfil ou frase do usuário mais representativa

MULDER, Steve. The User is Always Right: a practical guide to create and use personas fot the web. 2006.

PROTO-PERSONAS

PERSONAS

PROPOSTAS DE VALOR

São conjuntos de benefícios que os grupos de usuários terão com o produto

As propostas de valor são diferentes para empresa e grupos de usuários

Propostas de valor são objetivas, concisas e mensuráveis

As propostas de valor direcionam todo o projeto, pois a partir delas é que são definidas funcionalidades e conteúdos para alcancá-las

QUAIS PROBLEMAS O SEU PRODUTO VAI RESOLVER

EXEMPLOS

Agilizar a resolução de problemas

Aumentar a produtividade dos usuários

Aumentar a conversão

Aumentar o “time spent”

Obter melhorias de processos e inovação

Melhorar a imagem organizacional

Melhorar a comunicação da empresa com o público

Diminuir as ligações para o call center

Reduzir o uso de papel Serviços online

Objetivo estratégico

Proposta de valor Necessidade Feature

Diminuir número de erros

Brochura de produtos online

Diminuir tempo de início de projetos

Páginas amarelas

Diminuir ligações telefônicas

Instant Messaging

Redução de custos operacionais

Todos os serviços online

Informações sobre produtos

Localização fácil de pessoas e especialistas

Agilidade na comunicação

Maturidade organizacional

Facilidade de implementação

Relevância estratégica

Serviços online

Brochura de produtos online

Páginas amarelas

Instant Messaging

I D E I A Coletar insights e

formular as hipóteses

C O N C E I T O Checar direção do projeto

V A L I D A Ç Ã O Identificar melhorias e

mensurar aceitação

CARD SORTING

POR QUE VALIDAR A ESTRUTURA COM OS USUÁRIOS?

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U M A C O I S A , M U I T O S N O M E S ?

U M N O M E , M U I TAS C O I S AS

C O M O VO C Ê P E D I R I A U M B O TÃ O E M U M A R M A R I N H O ?

CARD SORTING – OBJETIVOS

Identificar modelos mentais de categorização

Explorar como os usuários vêem determinado tópico

Descobrir que categorias são similares ou complementares

Descobrir afinidade entre itens

Que termos as pessoas usam para descrever os grupos de conteúdos


CARACTERÍSTICAS

Duração 2-3 horas por grupo

Custo Tempo das pessoas, confecção dos materiais

Abrangência Média-alta

Profundidade Média-alta

Tipos Aberto, Fechado, Individual, Grupo, Remoto

Resultados Estruturas de classificação e organização, rótulos, conteúdos mais/menos relevantes

PASSOS

Escolha do método

Seleção dos conteúdos

Definição dos públicos

Preparação

Condução

Análise

Incorporação dos resultados


PASSO 1: ESCOLHA DO MÉTODO

Aberto: para formulação de hipóteses, após a realização do diagnóstico (risco: estrutura atual)

Fechado: validar a proposta de estrutura

Individual: confirmação de hipóteses específicas ou necessidade de maior aprofundamento

Grupo: confrontamento de opiniões, obtenção de consenso

Remoto: distância física, necessidade de dados mais quantitativos do que qualitativos


FERRAMENTAS

www.optimalworkshop.com

www.uxpunk.com/websort

www.userzoom.com/products/card-sorting

www.xsortapp.com

www.simplecardsort.com

PASSO 2: SELEÇÃO DO CONTEÚDO

Novo produto: “lista de desejos”, com base nas entrevistas e outras dinâmicas realizadas + brainstorming

Redesenho: inventário de conteúdo + logs de busca + lista de desejos + brainstorming

Amostra deve ser abrangente para cobrir todos os principais tipos de conteúdo

Máximo 100 cartões; mínimo 50

Equilibrar conteúdos fáceis e difíceis de classificar

Conteúdos devem ser mutuamente excludentes (ex: Eletrodomésticos; Refrigerador).


CUIDADOS

Evitar o uso frequente do mesmo termo induz classificação (ex: serviço, online, sobre)

Evitar termos que implicam uma classificação (formulário, produto, norma)

Evitar termos que remetam à estrutura atual do produto


ACELERADORES: ESTRUTURAS COMUNS

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Produtos

Públicos

Tipos de conteúdos

Ambientes/localidades

Processos/objetivos

Processos

Processos/objetivos

Localização geográfica

PASSO 3: DEFINIÇÃO DO PÚBLICO

Não misturar níveis hierárquicos diferentes

Misturar departamentos e perfis

2 a 3 grupos em cada sessão; 3 a 5 pessoas em cada grupo

Em CS fechados, caso sejam testadas mais de uma hipótese, escolher grupos com as mesmas configurações


PASSO 4: PREPARAÇÃO

Cartões com os conteúdos

Cartões em branco

Caneta

Se fechado: recipientes em branco (envelopes, caixas)


PASSO 5: CONDUÇÃO

Perguntas comuns

“Posso duplicar cartões?”

“Posso agrupar categorias?” (fechado)

“A que se refere este conteúdo?”

Moderar para evitar líderes ou porta-vozes

Usuários devem discutir com os outros grupos e se colocar no lugar deles

Muitas vezes a discussão traz mais insights do que os resultados quantitativos


DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Explicar lógica de agrupamento

Fácil ou difícil classificar? Houve muita negociação?

O que foi mais difícil?

Qual a percepção sobre os itens duplicados?

Cartões que melhor representam o agrupamento

Algum cartão não foi classificado?

Nomeação dos grupos

PASSO 6: ANÁLISE

Registro da estrutura e da discussão do grupo (frases)

Semelhanças de estruturas (nomes e padrões de organização)

Diferenças de estruturas (tipos de usuários e dificuldades de entender e agrupar)

Duplicações

Estruturas com muito ou pouco conteúdo

Proposta de estrutura comum (consenso)

Novos conteúdos

Criar critérios para escolha da estrutura mais adequada


PASSO 6: ANÁLISE QUANTITATIVA

Categoria Acertos Erros Cartões únicos

Cartões duplicados

PASSO 6: ANÁLISE QUALITATIVA

Estrutura 1 Estrutura 2

Adequação aos usuários

Adequação à estratégia

Facilidade aprendizado

Evolução

C O N S E G U I R C O N S E N S O É I M P O SS Í V E L

20 % dos problemas que você resolver

80 % das necessidades dos usuários

atenderá

1998

P E N S E N A E VO LU Ç Ã O D O P R O D U T O

1999-2000


C U I DA D O C O M N O M E S “ B O N I T I N H O S ”

C U I DA D O C O M A I N F LU Ê N C I A D O L AYO U T

C U I DA D O C O M A V I S Ã O D O E S P E C I A L I S TA

T R A B A L H O – E TA PA 2

C R I A R A ( S ) P E R S O N A ( S ) D O P R O D U T O , A PA R T I R D O Q U E F O I I D E N T I F I C A D O N A E T A PA

D E O B S E R VA Ç Ã O E T N O G R Á F I C A

D E F I N I R P R O P O S T A D E VA L O R

L E VA N T A R A I D E I A D E P R O D U T O

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OBRIGADO!

[email protected] @prfloriano

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