Pesquisa de Satisfação do Cliente - ibope.com.br€¦ · para o seu computador de bordo? ......
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O Que é Mais Importante num Automóvel para Você:
Limpador de Parabrisas?
ou
Joystick para computador de bordo?
• Você compraria um carro porque ele tem um excelente LIMPADOR DE PARABRISA?
• Como você se sente numa noite chuvosa quando o LIMPADOR DE PARABRISAS deixa de funcionar?
O limpador de parabrisa…
… ou um joystick?
• Um joystick pode lhe ajudar a se decidir a comprar um carro?
• Como você pode sobreviver sem um joystick para o seu computador de bordo?
Importância de Atributos para a Satisfação
Desempenho do Atributo X
SatisfaçãoGeralSe um atributo X é
Importante para a satisfação geral, como podemos representar graficamente?
ConceitoTradicional
Desempenho do Atributo X
SatisfaçãoGeralSe um atributo X é
Importante para a satisfação geral, como podemos representar graficamente?
LIMPADOR DE PARABRISA
O Diagrama de Kano
Desempenho do Atributo X
SatisfaçãoGeralSe um atributo X é
Importante para a satisfação geral, como podemos representar graficamente?
LIMPADOR DE PARABRISA
JOYSTICK
MOTORIZAÇÃO (?)ESTILO (?)
PREÇO (?)
O Diagrama de Kano
Desempenho do Atributo X
SatisfaçãoGeral Linear
Performance
AtrativoDelight
BásicoMust be
HERZBERGER: MOTIVAÇÃO – HIGIENEHerzberger’s two factors theory
NecessidadesHigiênicasNecessidades básicasImprescindível atendê-las.
NecessidadesMotivacionaisQuando atendidas levam à satisfação.
Pesquisas de satisfação no trabalho
• Políticas da empresa• Supervisão/chefia• Salários e benefícios• Relações interpessoais• Condições de trabalho
• Realização• Reconhecimento• O próprio trabalho• Responsabilidade• Progresso
Exemplo:Salário pago em dia
Exemplo:Tapinha do chefe nas costas
A Pirâmide de Maslow e a Teoria de Herzberg
Fisiológicas
Estima
Auto-realização
Sociabilidade e afeto
Segurança
Fatores higiênicos de Herzberg• Remuneração e benefícios• Condições de trabalho• Métodos • Qualidade dos processos• Qualidade das relações interpessoais• Qualidade da liderança
Fatores motivacionais de Herzberg• Realização• Reconhecimento• Evolução• Responsabilidade• Possibilidade de crescimento
O Diagrama de Kano
Desempenho do Atributo X
SatisfaçãoGeral Linear
Performance
AtrativoDelight
BásicoMust be
Necessidades higiênicas de Herzberg
Necessidades motivacionaisde Herzberg
O Diagrama de Kano
Desempenho do Atributo X
SatisfaçãoGeral Linear
Performance
AtrativoDelight
BásicoMust be
Base dapirâmide de Maslow
Pico dapirâmide de
Maslow
O Diagrama de Kano
Necessidade de Encantamento:A essência do encantamento é a surpresa
Encantamento = expectativa + 1
As necessidades básicas podem ser encontradas ouvindo-se as reclamações dos consumidores
Necessidades de performance: pergunte o que o consumidor quer
Changing Minds.org“The largest site in the world on all aspects of how change one another’s mind.”
• “Se você quer desestabilizar a outra pessoa, ataque suas necessidades básicas.Não tente atrair as pessoas oferecendo-se para satisfazer suas necessidades básicas
• “Ouça cuidadosamente as suas necessidades de performance e procure atendê-las. Lembre-se: é nisto que as pessoas estão prestando mais a atenção.
• “Encontre maneiras de entregar pequenas e imaginativas coisas que possam ‘encantar’.Faça isto elegantemente de modo que surpreenda.”
Dimensões Básicas de Satisfação com Serviços
• Infra-estrutura/Tangibilidades– Instalações físicas, equipamentos, higiene, organização
• Postura/Empatia– Interesse, atenção, esforço para entender as suas necessidades, jeito
de lidar, cortezia
• Competência– Conhecimento técnico, saber o que está fazendo, capacidade de
executar o trabalho
• Confiabilidade– Cumprir o prometido
• Prontidão/rapidez– Fornecer o serviço prontamente, rapidez
Pesquisa de Satisfação
• Problema:– Qual é o grau de satisfação das mulheres casadas de
São Paulo de 18 a 59 anos estão satisfeitas com seus…– … maridos.
• Satisfação avaliada em escala de 10 pontos:
Totalmenteinsatisfeita
Totalmentesatisfeita
“Indique, nesta escala de 10 pontos, o quanto você está satisfeita quanto à disposição do seu marido para discutir a relação”
Dimensões Básicas de Satisfação com Serviços
• Infra-estrutura/Tangibilidades– Organização (não deixar roupa
espalhada)– Levantar o assento do vaso– Não ter vícios– Ser bonito– Fazer reparos domésticos
• Postura/Empatia– Ser romântico– Ser compreensivo– Respeito– Lembrar as datas– Fazer surpresas/mimos– Fazer companhia no domingo(não
assistir/jogar futebol)
• Competência– Capacidade de ganhar dinheiro– Sexo
• Confiabilidade– Fidelidade– Companheirismo
• Prontidão/rapidez– Fazer algumas tarefas domésticas– Participar dos cuidados com os filhos– Vida social– Acompanhar na ida ao Shopping (de
bom grado)– Discutir a relação
Satisfação com o Marido- Médias (notas de 1 a 10) -
6,5
7,36,7
6,4 6,1 6,1
5,1
7,8
7,3
7,8
6,5
6,06,3
5,9
7,26,6 6,6 6,6 6,9 6,6
0,0
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
Organ
izaçã
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Leva
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Vida so
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Discuti
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lação
Satisfação com o MaridoÍndices de satisfação (9-10) e insatisfação (1-5)
33%
46%
52%
42%
27%
41%
48%
26% 25%
38%
31%
24%
41%
33%
28%
22%
12%
18%
42%
32%
11%
35%
42%
31%
18%
38% 39%
10%
36%35%
28%
23%
31%
53%
32%30%29%29%
32%
34%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
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Cuidad
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r a re
lação
Satisfação (top 2 box)
Insatisfação (bottom 5 box)
Key Drivers Analysis(Importância dos atributos)
• Desenvolve, por processos estatísticos dois modelos matemáticos:
– Modelo de Satisfação
– Modelo de Insatisfação
• O processo principal usado na modelagem é a análise de regressão logística, que gera os coeficientes de cada atributo em cada modelo
Drivers AnalysisMODELO DE SATISFAÇÃOMODELO DE INSATISFAÇÃO
SEXO
DISCUTIR A RELAÇÃO
GANHAR DINHEIRO
FIDELIDADE
FAZER SURPRESAS
VIDA SOCIAL
RESPEITO
FAZER COMPANHIA (SEM FUTEBOL)
SER BONITO
LEMBRAR DATAS
ORGANIZAÇÃO
SER ROMÂNTICO
22%
13%
20%
10%
16%
13%
6%
18%
25%
11%
16%
6%
9%
8%
6%