Pesquisa de Satisfação com Beneficiários › arquivos...2019/04/26 · Pesquisa de Satisfação...

Pesquisa de Satisfação com BeneficiáriosFormulário ANS

(ano base 2018)

Dados Técnicos

371Entrevistados

Nível de Confiança

Margem de Erro

95% 4,98

Obs.: O que não estiver descritoespecificamente a cada quesitodo questionário é porque segueo padrão geral especificado nosdados técnicos deste slide.

❖ População: Beneficiários, com 18 anos ou mais, da FAPES❖ Universo: 8.724❖ Período de Campo: Março à Abril de 2019❖ Taxa de resposta: 24%. Falamos com 1.538 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido❖ Classificação:

1 - Questionário concluído: 3712 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 57 (4%)3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 1.067 (69%)4 – Outros: 43 (3%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa ou houve queda da ligação

❖ Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI)❖ Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252❖ Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número

10524.❖ Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

Gênero Faixa Etária

1,6%

1,9%

15,6%

15,4%

18,1%

47,4%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

54%

46%

Dados Técnicos

1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) pormeio de seu plano de saúde quando necessitou?

Quando pensam em cuidados de saúde, 82,8% dos respondentes conseguiram seratendidos sempre ou na maioria das vezes em que necessitaram utilizar o plano.É bastante positivo que quase não ocorreram menções nunca (menos de 1%).Os beneficiários entre 41 a 50 anos são os que relatam maior percentual de respostas“Às vezes” e “Nunca”, o que gera um ponto de atenção.

Base: 359 Margem de Erro: 5.06

Não aplicável / Não sei: 12 (não considerados para cálculo dos resultados)

59,1%

23,7%

16,4%

0,8%

Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

POSITIVO

82,8%NEGATIVO

17,2%

66,7%

85,7%

56,1%

51,8%

71,9%

56,2%

16,7%

0,0%

24,6%

23,2%

25,0%

24,3%

16,7%

14,3%

15,8%

23,2%

3,1%

19,5%

0,0%

0,0%

3,5%

1,8%

0,0%

0,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre

FAIXA ETÁRIA

GÊNERO

Às vezes NuncaA maioria das vezes

17,2%

15,5%

0,0%

1,9%

23,2%

24,2%

59,6%

58,4%

Sempre

Cuidados de Saúde

2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequênciavocê foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?

Quanto à atenção imediata à saúde, é bastante positivo que 87% dos respondentesconseguiram sempre ou na maioria das vezes, auxílio de emergência quandoprecisaram.Os beneficiários com mais de 60 anos, são os que relatam maior dificuldade nesteatributo, chegando a 21,9% de respostas negativas.


75,8%

11,2%6,2% 6,9%

Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

POSITIVO

87,0%NEGATIVO

13,1%


75,0%

100,0%

84,4%

75,6%

79,6%

70,2%

25,0%

0,0%

11,1%

17,8%

12,2%

7,9%

0,0%

0,0%

0,0%

4,4%

2,0%

11,4%

0,0%

0,0%

4,4%

2,2%

6,1%

10,5%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre

FAIXA ETÁRIA

6,1%

6,3%

8,1%

5,4%

10,1%

12,5%

75,7%

75,9%

GÊNERO

Às vezes NuncaA maioria das vezesSempre

Atenção Imediata

3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc.)convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo decâncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.?

A maior parte das pessoas (75,3%) não recebem nenhum tipo de comunicação preventivada FAPES.Analisando os resultados, verifica-se que este tipo de contato é mais frequente parabeneficiários entre 31 a 50 anos. Em contrapartida, os de 18 a 30 anos tiveram menoríndice deste tipo de comunicação.

24,7%

75,3%

Sim

Não



GÊNERO

Sim

28,1%

21,6%

Não

71,9%

78,4%

FAIXA ETÁRIA

16,7%

33,9%

36,4%

26,2%

18,3%

100,0%

83,3%

66,1%

63,6%

73,8%

81,7%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Sim Não

Comunicação

4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas,médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

No geral, a satisfação com a atenção à saúde recebida está muito bemavaliada, alcançou 93,3%, entrando no patamar de excelência. As avaliaçõesnegativas (ruim + muito ruim) estão bastante baixas e juntas não chegam a1%. O público em que a satisfação é menor com o aspecto investigado são osque possuem mais de 60 anos, já os mais satisfeitos possuem entre 18 a 30anos.

90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

Atenção à saúde recebida



49,4%43,9%

6,1%0,3% 0,3%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

Percepção49,4% 43,9% 93,3%

GÊNERO

93,4%

93,3%

T2B*

100,0%

100,0%

96,4%

93,8%

70,0%

87,7%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

O acesso aos prestadores atingiu 78,5% de satisfação. Inverso aoanterior, aqui temos um viés de baixa, pois entre o bom e o muito bomhá uma diferença superior a 10 pp. A não satisfação está concentradanos beneficiários que estão entre 41 e 50 anos, enquanto os maissatisfeitos pertencem a faixa de 21 a 30 anos.

5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos,dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, sitena internet)?


% Satisfação

Acesso aos prestadores



33,5%

45,0%

16,3%

2,3% 2,9%


Percepção33,5% 45,0% 78,5%

GÊNERO

78,3%

78,8%

T2B*

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

100,0%

78,9%

73,2%

76,6%

83,3%

80,2%

No que se refere ao atendimento prestado pelos canais da operadora,83,6% dos beneficiários relatam satisfação com este aspecto,enquadrando-se no patamar de conformidade.Os beneficiários entre 41 a 50 anos estão em patamar de nãoconformidade, com apenas 72,2% de satisfação.

6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meioeletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava?


% Satisfação

Atendimento multicanal

37,5%

46,1%

12,9%

2,3% 1,1%


Percepção37,5% 46,1% 83,6%

GÊNERO

83,4%

84,0%

T2B*

80,0%

82,0%

85,3%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIAT2B*

100,0%

90,9%

72,2%



7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?

Considerando que tivemos 249 participantes que não avaliaram por não consideraraplicável, podemos supor que 67% da população ouvida não realizou reclamações, o queé dado como positivo. Dos 122 beneficiários que mencionam ter aberto uma reclamação,quase 83% relatam que tiveram a demanda resolvida, outro aspecto muito favorável.A falta de resolução possui pico de respostas entre os usuários de 41 a 50 anos, os maisvelhos que isso, também informam alto índice de falta de resolutividade.

Resolutividade



82,8%

17,2%

Sim

NãoGÊNERO

Sim

85,2%

80,9%

Não

14,8%

19,1%

FAIXA ETÁRIA

100,0%

100,0%

92,9%

71,4%

83,3%

83,3%

0,0%

0,0%

7,1%

28,6%

16,7%

16,7%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Sim Não

A facilidade para preenchimento ou envio de documentos/formuláriosrecebeu 79,9% de avaliações positivas, também dentro do patamar denão conformidade. Destaca-se como muito positivo o fato de que asavaliações negativas (“ruim” e “muito ruim”) não alcançam 4%.As faixas etárias de 18 a 20 e de 41 a 50 anos são as que possuem menoríndice de satisfação.

8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?


% Satisfação

Documentos/Formulários



31,2%

48,7%

16,3%

3,3% 0,6%


Percepção31,2% 48,7% 79,9%

GÊNERO

80,9%

78,7%

T2B* 83,3%

80,8%

83,2%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIAT2B*

74,0%

76,2%

60,0%

A avaliação geral do plano atingiu praticamente 96% de mençõespositivas, alcançando o patamar de excelência, o que é bastantepositivo.Ainda corroborando com o nível de excelência, não tivemos percentuaisnos níveis de insatisfação (Ruim e Muito Ruim), sendo um ótimoindicador do plano.

9 - Como você avalia seu plano de saúde?


% Satisfação

Qualificação



61,7%

34,2%

4,0%0,0% 0,0%


Percepção61,7% 34,2% 95,9%

GÊNERO

96,5%

95,3%

T2B*

83,3%De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

100,0%

94,8%

94,7%

97,0%

96,6%

10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?

90,6% dos beneficiários entrevistados relatam que recomendariam o plano paraamigos ou familiares, um resultado bastante positivo para o plano.O percentual de respostas negativas (recomendaria com ressalvas e não recomendaria)é menor que 10 pp.Os beneficiários entre 21 a 40 anos, apresentam um índice maior de respostasnegativas, o que indica um ponto de atenção.

Recomendação


30,7%

59,9%

6,7% 2,7%

DefinitivamenteRecomendaria

Recomendaria Recomendaria comRessalvas

Não Recomendaria

POSITIVO

90,6%NEGATIVO

9,4%


33,3%

57,1%

47,4%

35,7%

33,9%

19,4%

66,7%

28,6%

36,8%

53,6%

57,6%

73,6%

14,3%

10,5%

8,9%

6,8%

4,2%

5,3%

1,8%

1,7%

2,8%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Definitivamente Recomendaria Recomendaria

Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria

FAIXA ETÁRIA

7,1%

6,2%

2,2%

3,4%

59,6%

60,3%

31,1%

30,1%

GÊNERO

Recomendaria com Ressalvas

Não Recomendaria

RecomendariaDefinitivamente Recomendaria

❖ De maneira geral, o desempenho da FAPES foi muito positivo. Para maior parte dos atributos de satisfação (quepossuem 5 gradientes para avaliação) a satisfação foi classificada em patamar de excelência ou em conformidade,exceto para dois dos atributos. Portanto, os resultados sugerem que a maior parte dos beneficiários está satisfeitacom o serviço prestado pela operadora.

❖ O resultado mais baixo das questões de satisfação, se refere ao “acesso a lista de prestadores”, que alcançou78,5%, porém ainda bastante próximo do patamar de conformidade (>=80%). Isso indica que os beneficiáriospercebem alguns pontos à desenvolver na operadora, mas que ainda assim se mantem satisfeitos.

❖ O plano é muito bem avaliado pelos seus beneficiários, cerca de 96% dos usuários o consideram bom ou muitobom, corroborando o fato de estarem satisfeitos com os serviços da FAPES. Outro ponto que sinaliza a boareputação e serviços da operadora é a taxa de recomendação que foi superior a 90%, este dado em conjunto com asatisfação geral, revela um desempenho bastante satisfatório da operadora, mesmo tendo sido apontados algumasoportunidades de melhorias no decorrer da pesquisa.

Conclusões

OBRIGADO

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