Pesquisa sobre Hospitalidade Empresarial -...

Pesquisa sobre

Hospitalidade

Empresarial

• Objetivo

Aprofundar o entendimento que os profissionais do mercado brasileiro têm

sobre o tema hospitalidade nas empresas e sua importância para os negócios.

• Metodologia

Questionário eletrônico com 16 (dezesseis) perguntas.

• Público envolvido

Tivemos 470 ( quatrocentos e setenta) respondentes.

• Período da pesquisa

Outubro a Dezembro 2013.

• Realização

IBHE – Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial.

Nota: a confidencialidade dos respondentes foi preservada.

Pesquisa IBHE Hospitalidade Empresarial 2013

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Gráfico: valores em %

Perfil dos Respondentes (por ramo de atividade)

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Perfil dos Respondentes (por cargo)


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Respeito e Confiança são atributos que têm relação direta com a hospitalidade e devem

fazem parte como valores básicos de qualquer relação onde se busca a troca. Já o

acolhimento e o encantamento, são os meios para proporcionar uma experiência que

fique guardada no coração. Seja memorável.


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1. Qual o atributo que - na sua opinião - melhor caracteriza a

hospitalidade empresarial?


Neste caso, percebemos que falar de hospitalidade é falar de relacionamento, onde

além de melhorar as relações internas nas empresas e com seus clientes, tem hoje,

relevância como fator de diferenciação e poder na busca da sua fidelização. Bons

ventos para a hospitalidade empresarial.

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2. Como a hospitalidade pode ajudar uma empresa?

(escolha até 2 opções)

Comentários dos Respondentes

“As relações em uma empresa devem ser mais do que comercialização de produtos ou

serviços. Devem ser trocas de experiências que geram confiança, lealdade e respeito.”

“A competitividade está muito grande e quem tiver um processo bem definido com o

comprometimento de todos os colaboradores, consegue ter melhores resultados, melhorando a

qualidade do serviço prestado entre departamentos e aos clientes, fidelizando as parcerias com

clientes e fornecedores.”

“A partir da melhoria do relacionamento interno muitos outros frutos são colhidos, como a

melhoria dos processos e do relacionamento externo (com clientes e fornecedores), mas a

principal melhoria para a empresa, é o aumento do lucro e a fidelização de clientes. Mas acredito

que, sinceramente, a melhoria da qualidade de vida no ambiente profissional é capaz de

melhorar até mesmo a qualidade de vida pessoal.”

“Em um cenário de competitividade, onde se tem parâmetros de qualidade, preço e outros

fatores comerciais muito próximos, o relacionamento assume papel diferenciador.”

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“Atua como agente transformador nas relações sociais. A imagem transmite confiança e

ética.”

“Em um mercado cada vez mais competitivo, devemos nos destacar não apenas pelo básico,

pois isso é o que todo consumidor espera, mas sim pela excelência na prestação do serviço e

por um momento memorável de relação.”

“A maioria das Empresas hoje visa apenas lucro ou atendimento. Ser mais hospitaleiro,

gentil, genuinamente interessado nas necessidades dos seus clientes, certamente contribui

para o relacionamento e a fidelização.”

“O conceito da hospitalidade (dar, receber e retribuir), é muito importante para os

relacionamentos, tanto internamente quanto externamente. Cria um bom clima, aproxima e

cativa.”

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Não adianta ter numa empresa apenas com pessoas simpáticas, atenciosas e prestativas

se o processo for moroso, burocrático e não tenha o olhar de atender/entender o cliente.

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3. Você acha que os processos praticados por uma empresa (a forma

como ela trabalha) refletem na hospitalidade? Ou seja, os processos

também são um pilar da hospitalidade?

“Alguns processos e fluxos internos ainda arcaicos, desgastam a relação

funcionário/empresa, minam a confiança e a esperança em bons resultados. Nesse contexto a

hospitalidade tende a desaparecer.”

“Concordo que fazem parte, por que hospitalidade sem processo, não tem perenidade.

Porém, processos sem a filosofia do cliente, não gera hospitalidade.”

“Empresas com processos morosos e sem prazos, por exemplo, podem gerar falta de

credibilidade e perda de interesse no cliente final, enquanto que processos mais rápidos, claros

e que nos posicionam o tempo todo do andamento, geram interessem, empatia e criam

fidelidade.”

“Entendo que a hospitalidade é a somatória de processos eficientes, atitudes positivas e

acolhedoras que permeiam o relacionamento com os clientes.”

“Somente empresas com processos bem definidos conseguem ir além ao atendimento ao

cliente, promover uma experiência de encantamento.

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A definição com 46% da preferência, no fundo, a mais completa, abrange o aspecto dos cinco

sentidos (experiência no “sentir”) com a preocupação de cuidar dos detalhes que se refletem em

olhar o outro e buscar formas de agradá-lo. Hospitalidade é uma somatória de coisas atenciosas

e gentis, percebidas quando se relaciona com uma empresa.

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4. Qual das definições sobre Hospitalidade Empresarial você considera

mais adequada (ou prefere)? (escolha apenas 1 opção)

“As atitudes boas fazem a diferença, os cinco sentidos, quando bem utilizados, com certeza

promovemos o encantamento do cliente.”

“Atender bem, todas as empresas deveriam. Encantar e surpreender são para poucas. Eu iria

além, juntaria a primeira e a últimas definições: Um conjunto de comportamentos e ações que

visam surpreender, encantar e proporcionar experiências memoráveis aos seus clientes,

fornecedores e colaboradores.”

“É através da sensibilidade e observação que captamos as necessidades dos nossos clientes.”

“O que importa é como seu cliente se sente ou percebe o produto/serviço entregue a ele.”

“Porque atualmente ser acolhido com hospitalidade é um diferencial imensurável.”

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5. Em que área de sua empresa a hospitalidade é fundamental?

(escolha apenas 1 opção)


Quando olhamos este resultado, nos surpreendemos que ainda há profissionais que acreditam

que a hospitalidade só deve fazer parte da área de Atendimento / Call Center/ Relacionamento

da empresa.

A hospitalidade tem que permear todas as áreas da empresa.

Em todas as áreas

SAC/ Central Relac./

Call Center

Recepção/ Portaria/ Concierge

Vendas/ Comercial

Outras Recursos Humanos

Alta Administração

6. A boa comunicação é um fator de hospitalidade?


Grande parte dos processos ocorrem através da comunicação que fazemos/temos com

diferentes públicos e a forma como são repassados, impacta diretamente nos resultados.

O sucesso tem a ver com o “COMO” as mensagens/atos/ações chegam às pessoas.

“A boa comunicação presume que a mensagem é passada de forma clara e objetiva a fim de

atingir o objetivo que é de se fazer entender, assim sendo, uma boa comunicação é fator

primordial para a hospitalidade.”

“Comunicar, verbalizar, envolver com cortesia e amabilidade = hospitalidade.”

“Concordo porque a partir do processo de comunicação (ouvir, falar, receber e transmitir) de

forma transparente, clara e fundamentada, arrebanha seguidores e defensores do seu modo de

ser.”

“Não apenas a verbal, mas um olhar, um gesto sincero diz muita coisa.”

“Uma boa comunicação, promove confiança, acolhimento e sensação de ser importante e

único.”

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7. Você acredita que a hospitalidade pode ser inserida na cultura de

uma empresa?

Felizmente este resultado se repete a cada ano e nos mostra que qualquer empresa pode

inserir a cultura e prática da hospitalidade dentro de seu negócio, basta conseguir enxergar

que vale a pena e traz resultados para todos, além de promover mais competitividade.

SIM

2013 100%

2012 100%

2011 100%

De que forma isto pode ser feito? (escolha até 2 opções)


Como resultado, verificamos que o conjunto dos pilares que norteiam a hospitalidade, quando

trabalhados e alimentados com exemplos claros vindo da Alta Administração, promovem a

mudança para uma empresa com a cultura da hospitalidade.

Mudanças em processos, comunicação, ambiente e pessoas

Treinamento Treinamento Exemplo vindo da

Administração Benchmarking de melhores práticas

Outras formas

Quem melhor pode promover essa mudança dentro da sua empresa?


Os profissionais entendem que eles é que podem fazer as mudanças para a empresa ser mais

hospitaleira, mas que a ajuda de uma Consultoria como agente facilitador e neutro, traz

conceitos e práticas que podem orientá-los para chegar lá mais rápido.

8. A hospitalidade é um fator de competitividade empresarial?


A maioria considera verdadeira esta pergunta e a hospitalidade começa a ser utilizada por

algumas empresas como fator para a busca na diferenciação nos serviços, já que os produtos

estão cada vez mais parecidos.

“Muitos clientes em vários segmentos preferem a empresa que lhe proporciona acolhimento,

que escuta, que sabe que em qualquer momento poderá contar com ela, mesmo oferecendo um

produto que o valor seja superior aos concorrentes.”

“Cada vez mais, clientes mais exigentes, e produtos e serviços mais completos (no sentido

de entregar tudo que se propõe e ainda com diferenciais) a hospitalidade passa a ser o

diferencial de peso para a tomada de decisão final.”

“Hoje as empresas mais queridas e admiradas são aquelas que vendem mais que um produto

ou serviço, e sim um conjunto de experienciais inesquecíveis que faz o consumidor se sentir

único e especial.”

“A grande maioria dos produtos hoje é commodity. O diferencial está na prestação de serviço,

em promover uma experiência memorável, não apenas com o produto, mas também com o

serviço ou suporte que recebe da empresa todas as vezes que tiver de fazer uso dele.”

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“Quem é capaz de retornar a uma empresa ou negociação onde os pilares da relação

ganha/ganha que norteia a hospitalidade estão ausentes?”

“Sem dúvida, reafirmo: contratos não garantem comprometimento. O que garante é

relacionamentos e uma excelente hospitalidade alavanca a competitividade de uma empresa.”

“Sim, quando você percebe que sai na frente e mantém a satisfação do cliente, lembrando que

queremos ser ouvidos e orientados, mesmo quando a resposta não é a que queremos.”

“Muitos clientes em vários segmentos preferem a empresa que lhe proporciona acolhimento,

que escuta, que sabe que em qualquer momento poderá contar com ela, mesmo oferecendo um

produto que o valor seja superior aos dos concorrentes.”

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9. Você acredita que para uma empresa ser hospitaleira ela precisa ser

percebida pelos colaboradores como uma boa empresa para se

trabalhar?


Quase a totalidade dos respondentes concorda com esta afirmativa, o que mostra claramente

o quanto os profissionais precisam ser cuidados para que a experiência de cada “contamine”

o ambiente de trabalho.

“As transformações começam dentro da empresa, o colaborador avalia o discurso com a

prática.”

“A empresa tem que mostrar através de atitudes e gestos que ela é hospitaleira. Não adianta

só falar que é e não agir como tal.”

“Dificilmente uma empresa será hospitaleira com os clientes externos se não atuar da

mesma forma com os funcionários e colaboradores.”

“É necessário primeiro "cativar" o cliente interno para que ele possa replicar ao cliente

externo.”

“O colaborador externaliza com atitude as percepções e vivências internas.”

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10. Para um profissional ser exemplo de sucesso em hospitalidade, ele

deve ter competências que não são comuns na maioria das pessoas?


Neste quesito grande parte dos respondentes( 66%) acredita que a “personalidade hospitaleira”

já vem do DNA de cada um, mas 31% acha que a hospitalidade existe em todos, basta apenas

ser treinado ou motivado para desenvolver este potencial, que muitas vezes pode estar

guardado e precisa ver relevância para colocar em prática.

“Concordo, tem pessoas que já nascem com o dom, mas a hospitalidade pode ser adquirida

com treinamento.”

“Concordo, ele deve ter um foco no consumidor (customer service) muito acima da média,

sempre deverá pensar nos outros.”

“Concordo, tem que ter uma vontade imensa de servir e um poder de encantamento que

geralmente é natural.”

“Discordo, a hospitalidade e a gentileza devem ser comportamentos esperados em qualquer

pessoa, pois estão diretamente relacionadas com o respeito ao próximo, que é um dever, não

uma qualidade.”

“Discordo, a maioria das características relacionadas à hospitalidade são comuns, basta

apenas saber praticá-las.”

“Discordo, todas as pessoas são hospitaleiras em alguma parte de suas vidas, depende da

motivação. A chave é trazer esta mesma motivação para o ambiente de trabalho.”

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11. O profissional que pratica a hospitalidade no dia a dia, vive melhor?


Há um sentimento unânime que a prática da hospitalidade faz bem a quem pratica, lembrando

sempre do trinômio dar-receber-retribuir, onde todos saem ganhando e na troca todos

crescem. Hospitalidade gera hospitalidade.

“A pessoa se sente satisfeita consigo mesmo, sente-se melhor em relação ao próximo.”

“Dando o melhor, recebemos o melhor em todos os aspectos.”

“Aprendemos a enxergar as pessoas, isso nos torna humanos e solícitos.”

“Sim, ele se sente mais livre, mais leve. O que praticamos com os outros é o que retorna

para nós, este aspecto reflete diretamente na qualidade de vida do colaborador.”

“O mundo atual é repleto de stress, a atitude positiva, hospitaleira, rebate esta realidade e

pode gerar um efeito de reciprocidade.”

“Sim, porque o relacionamento com o cliente é uma via de mão dupla: você dá e você

recebe. Fica mais fácil receber coisas boas quando damos coisas boas.”

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12. Quais são os atributos que você considera fundamentais para um

líder ser hospitaleiro? (escolha até 3 opções)


Difícil falar em hospitalidade se não tivermos pessoas otimistas, respeitáveis e que usem a

abusem da prática da gentileza e da proatividade. O espírito de servir faz parte do Ser.

Respeito pelos outros

Confiável Prestativo Gentil Bom Humor Solidário Otimista Amigável Outro

12. No seu relacionamento profissional há alguém que você considera

exemplo de hospitalidade?

Falar de exemplos de profissionais hospitaleiros, nem sempre se consegue trazer para o

ambiente empresarial. Precisamos começar a valorizar e incentivar postura voltada a resgatar

ou praticar mais hospitalidade nos negócios.

13. No seu relacionamento profissional há alguém que você considera

exemplo de hospitalidade? Cite o profissional.

Tivemos um total de 298 indicações para Profissionais

Carmen Gomes- Coordenadora Hospitalidade

Hospital Albert Einstein

Cláudia Pires Rodrigues Wharton- Diretora SIM 24 horas

Grupo Segurador BB e Mapfre

Fabiana Arthuzo Pinto- Supervisora de Recepções

Hospital Albert Einstein


14. A hospitalidade empresarial consciente tem como premissa a inversão

na ordem de prioridade da cadeia de valores de uma empresa como

fonte de sucesso, ou seja, primeiro vem os funcionários, clientes,

comunidade, fornecedores e por último os investidores. Você concorda?

Quando uma empresa considera que seus funcionários são o pilar da razão de existir de

qualquer negócio, fica claro que os clientes vão ser impactados por isto, a comunidade e os

fornecedores também não ficam de fora, fazem parte do resultado, o que, com certeza, vai

refletir no ganho dos investidores que sustentam esta cadeia.

Tem tudo para o negócio ser rentável.

“Sim, acho que quando as empresas entenderem a importância desta inversão vão ver como

funcionário feliz = funcionário produtivo = empresa lucrativa. Nesta ordem de prioridade,

impreterivelmente.”

“Claro que sim, primeiro vêm os funcionários, são os que fazem acontecer.”

“Sim, com experiência na área de endomarketing por quase cinco anos, aprendi que os

colaboradores são os "clientes internos" e o primeiro mercado de uma empresa.”

“Sim, somente com funcionários motivados podemos tratar bem o cliente e assim sermos

eficientes em termos de hospitalidade, entre outros.”

“Não, acredito que os valores éticos e morais começam de cima para baixo. Primeiro os

investidores dão o exemplo para todos os funcionários que comunicarão aos clientes a missão da

empresa.”

“Não, a hospitalidade está relacionada a cultura. Quem estabelece cultura é quem tem poder

portanto, é quem dá exemplo. Quem se propõe a investir em algo precisa acreditar e ser modelo

para todos que compõem a cadeia.”

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15. Pela sua experiência com empresas que você se relacionou/relaciona,

há alguma que você considera hospitaleira? (Por favor, não considere a

empresa onde você desempenha funções)


O que podemos perceber nestes três anos desta pergunta é que a percepção do mercado sobre

exemplos de empresas hospitaleiras vem caindo sensivelmente, o que demonstra que o nível

dos serviços não anda correspondendo a uma expectativa que, a cada ano, aumenta seu grau

de exigência. Hora de rever conceitos e práticas.

Total de 223 indicações

15. Pela sua experiência com empresas que você se relacionou / relaciona,

há alguma que você considera hospitaleira?

Indicações de Empresas que participaram

do ranking

15. Pela sua experiência com empresas que você se relacionou / relaciona,

há alguma que você considera hospitaleira? Cite o nome da Empresa.

Gráfico: nº de indicações

“Eu me sinto acolhida desde o momento que sou atendida na recepção.” (FLEURY)

“O atendimento desde o manobrista até o médico é de cuidar bem da pessoa com simpatia e

acolhimento.” (FLEURY)

“O produto, o atendimento e o pós venda são perfeitos.” (FLEURY)

“A experiência que tive no benchmarking que fiz, pude vivenciar uma grande preocupação em

ser hospitaleiro para todos que passam por lá, não importando quem são as pessoas.”

(EINSTEIN)

“Estive em uma reunião neste local e foi fantástica a recepção, desde os manobristas, os

envolvidos com a visita técnica. Tudo perfeito.” (EINSTEIN)

“Pelo fato de abrirem a fábrica para a visitação do público em geral. É uma forma de mostrar

transparência. Realmente, tudo o que é mostrado na mídia é de fato uma verdade.” (NATURA)

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“Sou cliente da Natura, amo os produtos, o atendimento das consultoras e da empresa são

ótimos, com muita qualidade e preocupação com o nosso bem-estar e também com a

natureza.” (NATURA)

“Porque me sinto bem com o atendimento educado de seus funcionários, a prestatividade,

assistência que sempre recebi e por isso sou fiel à Porto Seguro.” (PORTO SEGURO)

“Tive a oportunidade de conviver com os funcionários, no dia a dia da empresa. Lá todos são

muitos gentis e esta satisfação se reflete no atendimento com os clientes, no que o presidente

prega - para sempre atender muito bem os clientes.” (PORTO SEGURO)

“Porque traz a hospitalidade na veia. Tem seus problemas, mas é o único grupo de porte que

conheço que tem presente a hospitalidade nas ações e atitudes de sua alta direção.” ( ACCOR)

“Eles se preocupavam verdadeiramente com o bem-estar dos clientes e os colaboradores

tinham treinamento constantemente.” (SOFITEL - ACCOR)

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16. Para finalizar, você considera sua empresa hospitaleira?


Boa parte dos respondentes vê a empresa onde trabalha como hospitaleira, sinal que

sentem isto como valor e prática. Este % se mantém estável nos três últimos anos.

“Sim, a missão da minha diretoria já inicia com a informação de proporcionar um

atendimento, gentil, acolhedor e humanizado e a Missão da Empresa é pessoas protegendo

pessoas, ela é diferente em tudo, e é uma empresa sem dúvida, muito hospitaleira.”

“Sim, ela se preocupa com as pessoas, acolhimento de novos colaboradores, divisão de

lucros, o ambiente para trabalhar tem um clima muito agradável.”

“Sim, a empresa é muito acolhedora, aqui as lideranças são exemplo, usamos a cultura do

dono e isso faz as pessoas se sentirem em casa.”

“Não, a empresa não prioriza o funcionário, alias não o trata como deve, ele é apenas um

número. Não há um líder para motivá-lo, para guiá-lo sobre como deve ser atingida as metas e

propósitos da empresa. Muitas informações divergentes e trabalhos são supervisionados

autoritariamente.”

“Não, infelizmente o foco é apenas em vendas.”

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• Os atributos Respeito, Acolhimento e Confiança são citados pelos respondentes

como principais atributos que caracterizam a hospitalidade. Vale ressaltar que o

item Acolhimento vem ganhando espaço nas escolhas, ou seja, é precisa se sentir

assim para “perceber” a hospitalidade.

• A Hospitalidade cada vez mais é considerada como um fator de diferenciação e de

competitividade para as empresas. A melhora no relacionamento interno e com os

clientes, como consequência, é capaz de promover a fidelização e trazer bons

resultados para os negócios.

• A melhor definição escolhida pelos respondentes sobre a Hospitalidade Empresarial

tem tudo a ver com os cinco sentidos (experiência no “sentir”) e a atenção aos

detalhes como forma de agradar o outro para promover bons e rentáveis

relacionamentos. Hospitalidade é uma somatória de pequenas práticas atenciosas e

gentis, que percebemos quando nos relacionamos com uma empresa. Elas se

tornam marcantes e memoráveis.

CONCLUSÕES

• Pelos resultados observamos que 69% dos profissionais respondentes acham que a

Hospitalidade teve permear toda a empresa, mas 17% ainda acham que as áreas de

atendimento (pós venda) que devem ser e praticar a Hospitalidade, ou seja,

delegam esta responsabilidade de relacionamento para alguém.

• Os resultados dos últimos três anos apontam que qualquer empresa pode inserir a

cultura e prática da hospitalidade dentro de seu negócio, para isto acontecer

mudanças em processos, comunicação, ambiente e pessoas são necessários. Estas

alterações devem ser feitas pelos colaboradores, mas uma ajuda

externa(consultoria) tem papel facilitador, trazendo conceitos e práticas de mercado

como embasamento.

• 98% dos respondentes acredita que os processos (a forma como uma empresa

trabalha) refletem a hospitalidade, o que significa que é um de seus pilares de

sustentação e que a forma como são “comunicados” impactam diretamente nos

resultados. O sucesso tem tudo e ver com o “COMO” chegam às pessoas.

CONCLUSÕES

• Uma empresa hospitaleira tem que ser percebida pelos seus colaboradores como um

bom lugar para trabalhar. Isto é unanimidade entre os respondentes - “A empresa

tem que mostrar através de atitudes e gestos que ela é hospitaleira.”

• Quanto se trata de avaliar se um profissional exemplo de sucesso em hospitalidade

tem competências não comuns na maioria das pessoas, 66% dos respondentes

acreditam que a “personalidade hospitaleira” já vem no DNA de cada um, mas nada

que não possa ser treinado para desenvolver este potencial, que muitas vezes pode

estar guardado e precisa ver relevância para colocar em prática.

• Os atributos considerados fundamentais para um líder ser hospitaleiro são:

respeito pelo outro, ser confiável, prestativo e gentil, cujos % foram similares

aos do ano passado.

CONCLUSÕES

• 72% dos respondentes acredita que a hospitalidade consciente, ou seja, o ciclo

virtuoso de um modelo de negócio voltado para a lucratividade sustentável de longo

prazo, tem o funcionário como prioridade numa cadeia de valor de qualquer

empresa (depois vem os clientes, comunidade, fornecedores e por último os

investidores). Esta ordem na cadeia de valores de uma empresa, irá garantir o lucro

do acionista.

• 55% dos respondentes já se relacionou ou se relaciona com uma empresa

hospitaleira. Vale ressaltar que este % vem sofrendo sensíveis quedas nos últimos

anos da pesquisa.

• Das 223 citações recebidas para empresas que consideram hospitaleiras, 75% das

indicações feitas representaram empresas com menos de 5 citações, e 25% foram

para empresas com 5 ou mais citações, as quais foram consideradas no ranking das

empresas hospitaleiras. Vale ressaltar o que número mínimo de citações para fazer

parte do ranking, vem se tornando mais elevado a cada ano.

CONCLUSÕES

• No ranking das empresas consideradas hospitaleiras, pelo quinto ano consecutivo o

Grupo Fleury, empresa de medicina e saúde, foi a mais citada (25 indicações). As

justificativas foram: - “O atendimento desde o manobrista até o médico é de cuidar

bem da pessoa com simpatia e acolhimento.”

• A empresa Natura e o Hospital Albert Einstein ficaram empatadas como a

segunda empresa mais citada, cujos comentários enxergam a relação de forma

ampla, no caso da Natura ressaltam a transparência e a preocupação com o bem-

estar e o meio ambiente. Já no Einstein, o atendimento hospitaleiro em vários

pontos de contato é o que mais chamou a atenção nos comentários dos

respondentes.”

CONCLUSÕES

• Em quarto lugar no ranking tivemos a Porto Seguro, citada pela atendimento - ” Lá

todos são muitos gentis e esta satisfação se reflete no atendimento com os clientes e

no que o presidente prega.”

• Na quinta posição, tivemos a Accor, pela primeira vez uma rede hoteleira entra no

ranking das mais hospitaleiras. A bandeira Sofitel foi a mais citada nos comentários.

A percepção da rede se traduz:” ...porque traz a hospitalidade na veia.”

• 77% dos respondentes considera sua empresa (ou onde trabalha) hospitaleira, que se

percebe desta forma -” Ela se preocupa com as pessoas, acolhimento de novos

colaboradores, divisão de lucros, o ambiente para trabalhar tem um clima muito

agradável.”

CONCLUSÕES

Podemos dizer que a hospitalidade nas empresas é hoje mais claramente percebida

como um fator de competitividade que se traduz em uma somatória de

ações/práticas e comportamentos que aproxima pessoas, visa surpreender, encantar

e proporcionar experiências memoráveis, além de trazer resultados rentáveis para

os negócios e para a vida de qualquer profissional.

É um diálogo onde todos ganham.

CONCLUSÃO FINAL

Apoio: Análise e tabulação

Realização: IBHE

Responsável: Beatriz Cullen

Contato: [email protected]

Telefone: (11) 3225 2535

Fevereiro/2014

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