PIM II Logistica

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UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM II CURSO DE GESTÃO EM LOGÍSTICA TNT MERCURIO CARGAS E ENCOMENDAS EXPRESSAS S.A. Daniele Aparecida Pessoni RA: 562076-7 Osnei Vieira de Campos RA: A16471-5 Maria Ester da Silva RA: A119CG-5 Wagner Adriano Prestes RA: 444834-0 Wilton F. dos Santos RA: 432039-5 SOROCABA 2009 UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM II CURSO DE GESTÃO EM LOGÍSTICA Daniele Aparecida Pessoni RA: 562076-7 Osnei Vieira de Campos RA: A16471-5 Maria Ester da Silva RA: A119CG-5 Wagner Adriano Prestes RA: 444834-0 Wilton F. dos Santos RA: 432039-5 Projeto apresentado ao Curso de Gestão em Logística, do Instituto de Ciências Sociais e Comunicação, da Universidade Paulista – UNIP, como requisito para aprovação na disciplina Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM II. Orientador: Profº Romualdo Lucchesi SOROCABA 2009 UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM II Prof. Regis Bastida Prof. Fernando André Prof. Gláucio Menoni Honorato Prof. Romualdo Lucchesi Profª. Lucy Cantero De Miguel Prof. José Francisco Serpa

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UNIVERSIDADE PAULISTAINSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃOPROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM IICURSO DE GESTÃO EM LOGÍSTICA

TNT MERCURIO CARGAS E ENCOMENDAS EXPRESSAS S.A.

Daniele Aparecida Pessoni RA: 562076-7Osnei Vieira de Campos RA: A16471-5Maria Ester da Silva               RA: A119CG-5Wagner Adriano Prestes RA: 444834-0Wilton F. dos Santos RA: 432039-5

SOROCABA2009 UNIVERSIDADE PAULISTAINSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃOPROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM IICURSO DE GESTÃO EM LOGÍSTICA

Daniele Aparecida Pessoni   RA: 562076-7Osnei Vieira de Campos   RA: A16471-5Maria Ester da Silva                 RA: A119CG-5Wagner Adriano Prestes   RA: 444834-0Wilton F. dos Santos   RA: 432039-5

Projeto apresentado ao Curso de Gestão em Logística, do Instituto de Ciências Sociais e Comunicação, da Universidade Paulista – UNIP, como requisito para aprovação na disciplina Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM II.

Orientador: Profº Romualdo Lucchesi

SOROCABA2009UNIVERSIDADE PAULISTAINSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM II

Prof. Regis Bastida Prof. Fernando AndréProf. Gláucio Menoni Honorato Prof. Romualdo LucchesiProfª.   Lucy Cantero De Miguel Prof. José Francisco SerpaProfª. Lisiane Paulon       Prof. Paulo RodriguesProfª. Amanda Matos Prof. Waldemar Bellia JúniorProf. Alairton José Cabral Profª. Lígia Bardou de CarvalhoProf. Carlos Alberto   G. Divino Prof. José Geraldo GarciaProf. Juliano Gaiotto Prof. Nilton José PereiraProfª. Maria Elizabete Vergílio Prof. Carlos AlvesProf. Walter César J. de Faria Profª. Irene de Barros L. GuimarãesProf. Sandro Almeida Prof. Paulo TalacchiaProfª. Aparecida R. S dosSantos Profª. Suzelaine A. Mendes

Prof. Marcos Antonio Salmazi Prof. Eduardo Mangini Profª. Renata São Leandro Prof. Marcos Lopes Profª. Sandra Quaresma de Jesus Prof. Élcio GalioniProf. Anderson Machado Prof.   Flávio Leandro AlvesProf. Richard J. S. Flink (Coord.)Sorocaba, 2º semestre de 2009

Dedicamos este projeto primeiramente a Deus, por ter nos dado à oportunidade de realizarmos mais um de nossos sonhos e sempre dando nas horas difíceis: saúde, criatividade, tranqüilidade e união de todos integrantes para que juntos pudéssemos superar nossos obstáculos. Em segundo lugar aos nossos familiares, amigos e professores por nos estimularem nos momentos de fraquezas e nos aplaudir nos momentos de glória.

A mente que se abre para uma nova idéia,jamais voltará ao seu tamanhooriginal”.(Albert Einstein)RESUMO

O transporte de cargas é vital para a saúde e o desenvolvimento econômico e financeiro de um país e a TNT Mercúrio desenvolve com excelência essa atividade e ao falarmos de produção e comercialização de bens e produtos, não podemos separar essas atividades do transporte de cargas. A TNT Mercúrio é uma empresa que vem se destacando em suas atividades, conseguindo atender sua demanda de mercado e satisfazer seu cliente, com investimentos pesados nas formas de armazenamento e movimentação de uma forma ágil e complexa, através de equipamentos modernos e tecnologias de informação. O estoque da TNT Mercúrio baseia-se num estoque rotativo de recebimento e entrega de mercadorias nas datas estipuladas pelos clientes, visando inovação dos serviços e a melhoria continua.   Atualmente é a maior empresa de transporte rodoviário do Brasil e emprega mais de 6.000 funcionários e dispõe de uma rede bem desenvolvida de 102 unidades e 2.044 veículos. A Marca é um dos principais ativos da empresa. Ela representa sua identidade, personalidade, porém   de forma intangível, tornando mais difícil dimensioná-la.

Palavras Chaves: Compromisso, Organização; Tempo

ABSTRACT

The freight is vital to the health and for the financial and economic development of a country and TNT Mercury develops with excellence this activity and talking about production and marketing of goods and products, we can’t separate the activity of freight. TNT Mercury is a company that has stood out in their activities, managing to meet its market demand and satisfy your customer, with heavy investments in the forms of storage and handling in a flexible and complex, with modern equipment and information technology. The stock of TNT Mercury is based on a rotating stock receipt and delivery of goods by the dates specified by customers seeking service innovation and continuous improvement. It’s currently the largest road transport company in Brazil and employs more than 6,000 peoples and has a well developed network of 102 units and 2044 vehicles. The brand is one of the main assets of the company. It represents her

identity, personality, but in an intangible way, making it more difficult to measure it.

Keywords: Commitment, Organization, Time

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 09

1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 101.1. Denominação e forma de constituição 101.2. Dados e fatos relevantes da origem da organização 101.3. Natureza e ramo de atuação 101.4. Informações sobre o porte da empresa 111.5. Descrição dos principais e/ou serviços 131.6. Principais mercados e, nos ramos de atuação, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes alvo 151.7. O segmento de mercado da empresa no âmbito internacional 161.8. O segmento de mercado da empresa no âmbito nacional: como surgiu o negócio no Brasil e como vem sendo a sua evolução até os dias atuais 181.9. Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um 191.10. Identificação do produto ou serviço escolhido para o desenvolvimento de uma estratégia 22

2. ASPECTOS RELACIONADOS À PESQUISA DE MERCADO 242.1.Definir o   tipo da empresa: produção, comércio ou serviços, e quais produtos /serviços comercializa 242.2 Identificar os níveis de estoques e tempo de entrega/atendimento praticados pela empresa e mercado....................................................................................................262.3 Levantar as formas de armazenagens e Movimentação......................................292.4.Identificar as Tecnologias utilizadas para controle de Movimentação e Distribuição de produtos.............................................................................................31

3. DESENVOLVIMENTO DO ESTUDO (com base na empresa escolhida): 363.1. Analisar com base nos dados levantados, se o planejamento e controle dos estoques estão de acordo com as necessidades da empresa 363.2 Analisar com base nos dados levantados, se o tempo de entrega/atendimento está de acordo com a aceitação dos clientes.............................................................363.3.Analisar possíveis melhorias no dimensionamento dos estoques e movimentação, bem como os   possíveis ganhos.......................................................373.4 Comparar a Tecnologia utilizada com a do Mercado correspondente e criticar as diferenças observadas...............................................................................................37

4.CONTABILIDADE 39

5. DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS..................................................43

6 MERCADOLOGIA...................................................................................................45

6.1. Como foi identificado o público alvo da empresa para a definição do seu conjunto de produtos..................................................................................................45

6.2. .Como é feita a avaliação de satisfação do cliente. Caso este tipo de avaliação não esteja implantado na empresa, descreva que falta faz ao processo de crescimento da empresa............................................................................................45

CONCLUSÃO 47REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 48

INTRODUÇÃO

O Projeto Integrado Multidisciplinar (PIM II) consiste na apresentação de uma empresa, onde analisamos os aspectos relacionados à Mercadologia, Movimentação e Armazenagem de Materiais, Fundamentos da Logística, Planejamento e Controle de Estoques, Contabilidade e Dinâmica das Relações Interpessoais, aspectos estes relacionados às matérias vistas em sala de aula, no curso de Gestão em Logística.Com base em alguns critérios pré determinados para o desenvolvimento a empresa escolhida foi a TNT Mercúrio que tem sua formação da fusão de duas grandes empresas e dentre alguns capítulos será exposto sua história, porte, produtos, serviços, concorrentes bem como seus colaboradores e sua estrutura organizacional e suas metas para o futuro.As informações abaixo estão dispostas de forma clara e objetiva e muitas delas foram fornecidas pelos próprios colaboradores da empresa. Além disso, buscamos por meio deste projeto avaliar o desempenho da empresa pesquisada para ajudá-los a chegar há um melhor resultado visando maximizar a sua receita e a posição que ela se encontra hoje no mercado.

1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

1.1. Denominação e Forma de Constituição

A TNT Mercúrio Cargas e Encomendas Expressa é uma de sociedade anônima de capital aberto, esta devidamente registrada sobe o CNPJ 95.591.723/0001-19 Inscrição Estadual 096.204.478-4 sendo uma empresa de capital aberto capita recursos por meio de seus acionistas. Conforme Gladston Mamede empresas com capital aberto são empresas que tem suas ações negociadas na bolsa de valores e estão devidamente registradas na CVM (Comissão de Valores Mobiliários). Sua matriz esta sediada na AV. Sertorio 6500 1º Andar - Bairro Sarandi, Porto Alegre, Rio Grande do Sul.

1.2. Dados e fatos relevantes da origem da organização.

TNT Mercurio (nome fantasia) surgiu da fusão de duas empresas a Expresso Mercurio S.A. e a TNT Express formando assim uma nova   marca e com isso se tornou a maior empressa de transporte rodoviario expresso do Brasil.A Expresso Mercúrio é uma empresa gaúcha, criada em 1946 pela família Fração que desenvolveu a maior rede própria de distribuição no Sul e Sudeste do Brasil ligando 3.300 cidades e tem expandido seu alcance no Nordeste desde 2004. A Expresso Mercúrio possui uma base de clientes ampla, diversa e leal no mercado doméstico de distribuição expressa. A companhia emprega mais de 6.000 funcionários e dispõe de uma rede bem desenvolvida de 102 unidades e 2.044 veículos.A TNT (Thomas Nationwide Transport) foi fundada por Thomas   em Sidney na

Austrália coincidentemente em 1946 e se tornou ao logo de 60 anos de mercado uma das maiores empresas de transporte expresso do mundo Em 1996 a TNT foi adquirida pelo correio holandês dando assim origem ao TNT Group e a TNT Express

1.3. Natureza e ramo de atuação

A TNT Mercúrio tem como missão oferecer serviços e soluções logísticas estando sempre preparado para exceder as expectativas dos clientes no envio e recebimento de suas encomendas por todo mundo instalando orgulho em seus colaboradores, criando valor para seus acionistas e compartilhando responsabilidade pelo mundo.A empresa se destaca nos seguintes segmentos do mercado: Transporte rodoviário nacional e internacional de cargas fracionadas e de carga lotação; Transporte aéreo nacional e intermodal de cargas; Transporte de produtos especiais; Distribuição; Escolta; Operador Intermodal; Operador Logístico. Alem disso   esta inserida no mercado de envio Express de documentos com maior foco no mercado internacional. Hoje em dia atua em diversos ramos da economia nacional como: Confecções, Tecidos e Malharias, Cosméticos, Medicamento, Hospital e Clínica, Produtos Cirúrgicos, Produtos Odontológicos, Produtos Oftalmológicos, Autopeças e acessórios, Derivados de Petróleo, Plástico CD e DVD Cine/ Foto, Eletrodoméstico, Eletro-eletrônico, Informática, Telecomunicação, Bijuterias e acessórios, Comércio Atacadista, Comércio Varejista, Moveleira, Veterinário, Agropecuário, Produtos Químicos, Artigos para festas, Material Escolar, Livraria, Celulose, Gráfica e Editora, Instituição Educacional, Artigos Esportivos, Náutico e Ferragem.

1.4. Informação sobre o porte da empresa.

De acordo com o manual do direito comercial e o Ministério do Desenvolvimento, a classificação de porte da empresa aplicável a indústria, comercio e prestadoras de serviços, conforme carta circular nº 68/02 de 14 de outubro de 2002 considera-se uma empresa de grande porte, a empresa com receita operacional bruta anual igual ou superior a de R$ 60 Milhões ( sessenta milhões de reais). Sendo assim a TNT Mercúrio esta enquadrada como empresa de grande porte, pois possui um faturamento anual de cerca de R$ 1 Bilhão (Um bilhão de reais) e conta com 6.000 colaboradores e 102 unidades espalhadas em quase todo território nacional.Com foco em alavancar mais ainda seus negócios a empresa construiu um moderno terminal de cargas no Rio de Janeiro passando a atender mais 133 municípios em paralelo inaugurou em fevereiro de 2009 o seu primeiro HUB no Brasil que fica anexo ao seu terminal PUD localizado na cidade de Campinas estado de São Paulo onde são efetuadas 87% das transferências de carga da empresa.Segundo Roberto Rodrigues presidente da empresa, o mercado brasileiro este um pouco defasado quando se trata de recursos tecnológicos para o transporte’ “Nossa intenção é agregar para o Brasil as mesmas tecnologias que usamos na Ásia” Alem disso atendendo a nova lei de atendimento ao cliente um callcenter será instalado em um prédio anexo a filial de São Paulo para fornecer aos clientes maior agilidade para fazer solicitação e resolver pendências.Em 2008 a empresa teve um grande destaque no premio Top do transporte onde das oito categorias de premiação a empresa foi premiada como a melhor do Brasil em cinco incluindo as categorias de cargas perigosas e transporte de cargas fracionadas. “A TNT Mercúrio é uma prestadora única de serviços de entregas expressas tanto para o mercado domestico como internacional” palavras do presidente Roberto Rodrigues. Ele

adianta que empresa trabalha para ser sinônimo de agilidade com um atendimento diferenciado para garantir vantagem competitiva para os clientes que optam pelos serviços dentro dos setores já citados.

Tabela 1: Relação de filiais.Filiais TNT MercúrioSigla3 Sigla Tipo Unidade Sigla3 Sigla Tipo UnidadeAJX AU FL Aracaju MRG MR FL MaringáALQ AL LJ Alegrete MTZ MZ MT MatrizBAU BU PL Bauru MVD MV SL MontevidéuBGV BT LJ Bento Gonçalves NAT NA FL NatalBGX BG FQ Bagé NFR NV FQ Nova FriburgoBHX BX FL Logística Belo Horizonte NHA NH FL Novo HamburgoBHZ BH PL Belo Horizonte NPR NP FQ Nova PrataBIR BI FQ Birigui PAS PS LJ PassosBNU BL FL Blumenau PET PL FQ PelotasBRU BQ LJ Brusque PFB PF FQ Passo FundoBSB BR FL Brasília PGZ PG FQ Ponta GrossaBUE BA SL Buenos Aires PMI PM FQ Patos de MinasCAC CV FQ Cascavel PNZ PN FL PETROLINACAD CD FQ Caçador POA PA PL Porto AlegreCCH LH FL Logística Cachoeirinha POU PO FL Pouso AlegreCGO CG FL Campos dos Goytacazes PPB PP FQ Presidente Prudente CIT CY FL Cachoeiro de Itapemirim PTO PB FQ Pato BrancoCOL CT FQ Colatina REC RE FL RecifeCPQ CN PL Campinas RIB RP FL Ribeirão PretoCRI CI FL Criciúma RIG RG FL Rio GrandeCWB CR PL Curitiba RIO RJ PL Rio de Janeiro – RJFonte: TNT Mercúrio / Setor Operacional

Tabela 1 A: Relação de filiais.CXJ CS FL Caxias do Sul RSU RL LJ Rio do SulDIV DV FQ Divinópolis SAO SP PL São PauloERM ER FQ Erechim SAX AG FL Logística AnhangueraFBE FB FQ Francisco Beltrão SBO SB LJ São BorjaFLN FL FL Florianópolis SBT SD FQ São Bento do SulFOR FO FL Fortaleza SCA CL FQ São CarlosFRC FR FQ Franca SCL SN SL Santiago ChileFSA FE PL Feira de Santana SCS SC FQ Santa Cruz do SulFWE FW LJ Frederico Westphalen SDI SI LJ SARANDIGPB GP FQ Guarapuava SGA SG FQ São GabrielGVR GV FL Governador Valadares SJK SE FL São José dos CamposIGU FI FL Foz do Iguaçu SJP JP FL São José do Rio PretoIJU IJ FQ Ijuí SMA SM FL Santa MariaIPN IP FQ Ipatinga SMO SO LJ São Miguel D'oesteITJ IA FQ Itajaí SOB SL FL SobralITN TN FL Itabuna SOD OR FL SorocabaJCB JB FQ Joaçaba – JB SRA SR FQ Santa RosaJDF JF FL Juiz de Fora SSA SS FL SalvadorJDO JN FL Juazeiro do Norte STG ST FQ Santiago

JGS JR FQ Jaraguá do Sul STO OS FL SantosJOI JE FL Joinville TUB TB FQ TubarãoJPA JS FL João Pessoa UBA UA FL UberabaLDB LD FL Londrina UBL UB FL UberlândiaLGS LS FQ Lages UMU UM LJ UMUARAMALJD LG FQ Lajeado URG UR FL UruguaianaLVB LV FL Livramento UVT UV LJ UNIÃO DA VITÓRIA

Fonte: TNT Mercúrio / Setor Operacional

1.5. Descrição dos principais produtos e/ou serviços.

Com a fusão das duas empresas inevitavelmente acabou ocorrendo um misto em seus serviços com isso todos ganharam a empresa que agora pode oferecer diversos serviços diferenciados e o cliente que pode contar com gama maior de opções e adequá-la a sua real necessidade.A antiga Mercúrio tinha como seu principal produto o transporte de carga fracionada onde a mercadoria é consolidada em um veiculo com as cargas de diversos cliente que estão enviando mercadoria para uma mesma região. Já TNT tinha como principal produto a entrega expressa onde a mercadoria também é consolidada em um veiculo com demais cargas de outros clientes só que na maioria das vezes a consolidação efetuada em um veículo pequeno geralmente um utilitário.Como após a fusão o primeiro objetivo da TNT Express era oferecer os seus serviços aos clientes da Expresso Mercúrio foram criados produtos exclusivos para o lançamento da marca TNT Mercúrio que eram ofertados aos cliente junto com os produtos já comercializados. Seguem abaixo alguns delesExpress: Serviço de entrega expressa de documentos, amostras e encomendas para o Brasil e mundo. Entrega rápida feita dentro do horário comercial no próximo dia útil.• Entregando em mais de 200 países• Remessas de até 500 kg• Seguro opcional para todos os tipos de remessaEconomy Express: Remessas expressas mais econômicas porem com tempo definido para algumas localidades do mundo.• Coletando hoje ate o fim do horário comercial e entrega será realizada em ate 5 dias uteis• Remessas de ate 500 KG• Seguro opcional para todos os tipos de remessaRoad Express: Serviços oferecidos para entregas que serão efetuadas em todo território nacional, Argentina e Chile. Em sua segunda fase o serviço será estendido para o Peru, Bolívia Paraguai e Uruguai. As mercadorias não ficam paradas aguardando consolidação pois existem rotas planejadas e com saídas consistente a entrega sempre chega no dia combinado• Rastreabilidade total pela internet.• Data precisa de entrega: • Tempo de Transito o menor do mercado

1.6. Principais mercados e, nos ramos de atuação, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes alvo.

A TNT Mercúrio tem em sua cartela cerca 35.000 clientes ativos dentro deste numero

neste tópico colocaremos em destaque os três principais clientes corporativos. Estes clientes são acompanhados de perto pela diretoria comercial da empresa, pois juntos somam 43% do faturamento liquido da empresa no Brasil.Para todos os clientes corporativos a TNT Mercúrio oferece um serviço diferenciado. Funciona como um callcenter porem especializado neste cliente um colaborador ou mais é responsável pelo acompanhamento total das entregas e da posição que o cliente ocupa dentro da organização. O colaborador responsável recebe um treinamento específico e é conduzido ate o cliente para conhecer de perto seus produtos e todas as variáveis da operação. Este setor que é responsável pela elaboração dos Kpi’s (Indicadores Chave de Desempenho) que são enviados semanalmente para diretoria Comercial.O rastreamento de sua encomenda 24h por dia 7 dias na semana serviço porta a porta, segurança através de escolta, e rastreamento via satélite de todas as frotas e estruturas nas fronteiras e exterior são alguns dos serviços diferenciados que são oferecidos a estes clientes.Os principais clientes corporativos da TNT Mercúrio no Brasil são: Grendene G.M. e TIM.• General Motors do Brasil - General Motors Corporation, é a segunda maior montadora automobilística do mundo e também uma multinacional com sede nos Estados Unidos da América, Detroit, cuja principal área de negócios é a produção de automóveis. No Brasil em parceria com seu operador logístico a TNT Mercúrio efetua a distribuição das mercadorias da G.M em toda região Sul e Sudeste do Brasil. Com a aquisição da Expresso Mercúrio a TNT passou a atuar em todas as plantas da G.M que existem no mundo.• Grendene S.A - A Grendene é a maior indústria de calçados do mundo empresa e detentora de marcas de peso no mercado brasileiro e mundial. Melissa, Rider, Grendha, Ipanema Gisele Bündchen, Ipanema, Grendene Kids e Grendene Baby; em julho de 2005, lançou mais uma marca, Ilhabela, que se consolidou em 2006 como um produto voltado para um público jovem feminino, na faixa etária de 18 a 25 anos. A Grendene é o maior cliente da TNT Mercúrio com um faturamento que sozinho detém 23% do faturamento liquido da empresa. Para atender melhor este cliente a TNT Mercúrio construiu seu terminal ao lado do terminal da Grendene em Sobral para evitar ao maximo a movimentação da mercadoria, visto que a TNT Mercúrio transporta as mercadoria da Grendene para quase todo o Brasil e expedi por dia cerca de 15 carretas completas de carga.• TIM - A Tim é a segunda maior empresa de telefonia móvel do Brasil e conta com os serviços diferenciados da TNT Mercúrio como o Express e Road Express para atender com rapidez e qualidade os seus clientes. A TNT Mercúrio mais uma vez em parceria com a operadora logística que tanto na G.M quanto na TIM é a Ceva logística, realiza todas as entregas dos clientes pessoa Jurídica no Sul, Sudeste e uma pequena parte do centro oeste.

1.7. O segmento de mercado da empresa no âmbito internacional.

A empresa vem se destacando cada vez mais no mercado internacional, pois vem investindo forte para ampliar seus serviços de logística e com isso esta crescendo e se destacando mundialmente. Antes da união das duas empresas a Expresso Mercúrio somente atendia e mercado internacional através do modal rodoviário. Agora com sua frota de veículos próprios a TNT Mercúrio consegue interligar o Brasil ao MERCOSUL 24 horas por dia no transporte aéreo e terrestre.

Alem disso em parceria com a GOL e TAM atende os países do Oriente Médio e América do Norte e com suas aeronaves próprias atende todo o território Europeu. A mercadoria sai do Brasil e é despachada em um dos seus 88 HUB espalhados no mundo de lá a mercadoria e acondicionada nos veículos PUD e seguem direto para o seu destino final sem que aja mais nenhum transbordo da carga. Muitos deste HUB estão estrategicamente localizados nos próprios aeroportos.Abaixo algumas ilustrações que sintetizam as informações acimaFigura 1: Área de atuação America do Sul.

Fonte: TNT Mercúrio / Setor OperacionalFigura 2: Área de atuação mundial.

Fonte: TNT Mercúrio / Setor Operacional.

Vôos TNT Mercúrio – Brasil x Mundo: YYZ (Toronto) SCL (Santiago) MVD (Montevidéu) MIA (Miami) LHR (Londres) JFK (New York) HKG (Hong Kong) GRU (Guarulhos) FRA (Frankfurt) DXB (Dubai) CDG (Paris) CCS (Caracas) BUE (Buenos Aires)

Figura 3: Descrição das áreas de atuação por região.

Fonte: TNT Mercúrio / Setor Operacional.

A empresa atende a praticamente todos os segmentos da indústria, de autopeças e baterias, calçados e artigos de couro, informática, tecidos e confecções. Um dos diferenciais da TNT Mercúrio é a entrega de volumes pequenos e documentos. A TNT Mercúrio oferece soluções flexíveis que irão atender qualquer demanda de serviço, podendo ser elas customizadas para suprir as necessidades específicas dos clientes.

1.8. O segmento de mercado da empresa no âmbito nacional: como surgiu o negócio no Brasil e como vem sendo a sua evolução até os dias atuais.

A TNT surgiu em Sidney, na Austrália. Tornou-se uma das maiores transportadoras do planeta e transferiu sua sede para a Holanda. Com a consolidação de outros negócios e do grande crescimento da empresa, em 1996, houve a aquisição do grupo TNT pelo Correio Holandês, dando assim, origem ao Grupo TNT.Já a Mercúrio, em Santa Maria (RS), acompanhou o desenvolvimento da indústria brasileira, ampliando sua rede de distribuição ao longo das décadas de 70, 80 e 90. Nos anos 2000, a expansão foi direcionada para a região Nordeste.       Além de ampliar sua estrutura de frota e terminais, a Mercúrio sempre investiu em tecnologia para acompanhar as necessidades do mercado. O tempo confirmou que a empresa estava no caminho certo.Em 2007 a TNT compra a Mercúrio e mais uma vez em sua história faz um ótimo negócio, pois desde então só vem crescendo a cada dia e expandindo a cada dia.A Mercúrio S/A foi a terceira transação da TNT nos países emergentes, ela foi escolhida por ser a empresa de transporte expresso com a mais completa rede de distribuição no país com força nas regiões Sul e Sudeste e plano de expansão para o Nordeste e para os países do MERCOSUL. É uma empresa rentável, com ritmo de crescimento de 15% a 20% em média todos os anos.

Com união de duas grandes empresas no ramo de transportes, surge então em 2008 a nova marca, TNT Mercúrio que simboliza a nova fase da empresa, mais abrangente, com tecnologia de primeiro mundo e líder absoluta do mercado expresso. Em fevereiro de 2009 a TNT adquiriu também a Expresso Araçatuba essa aquisição faz parte de estratégia da TNT em se tornar líder no segmento de transportes expresso na América Latina que teve início em 2007 com a aquisição da Expresso Mercúrio. A união com a Expresso Araçatuba visa somar os melhores esforços, experiências e competências das duas empresas e oferecer serviços que excedam as expectativas de todos os clientes.

1.9. Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um.

A TNT Mercúrio encara grandes concorrentes.

Tabela 2: Analise da Concorrência Empresa Matriz SitePlimor Farroupilha – RS www.plimor.com.br

Braspress São Paulo – SP www.braspress.com.br

Translovato Caxias do Sul – RS www.translovato.com.br

Rodonaves Ribeirão Preto – SP www.rodonaves.com.br

Julio Simões Mogi das Cruzes - SP www.grupojuliosimoes.com.brSão Miguel Chapecó – SC www.expressosaomiguel.com.br

Ramos Teófilo Otoni – MG www.ramostransportes.com.br

Transportadora Americana Americana – PE www.tanet.com.br

Rapidão Cometa Recife – PE www.rapidaocometa.com.br

Real Cargas Brasília – DF www.realcargas.com.br

Exp. Araçatuba Araçatuba – SP www.exata.com.br

Atlas São Paulo – SP www.atlastransportes.com.br

Joaçaba São Paulo – SP www.expressojoacaba.com.br

Itapemirim São Paulo – SP www.itacargas.com.br

Jundiaí Jundiaí – SP www.expressojundiai.com.br

Fonte: TNT Mercúrio / Setor Operacional.

Dentro do quadro acima a TNT Mercúrio encontra como seus principais concorrentes no Brasil a, Real Cargas, Itapemirim, Rodonaves e a Julio Simões.

• Real Encomendas e Cargas Ltda. - O grupo Real Expresso começou a quase 58 anos,

quando aos 15 anos de idade, o Sr Jose Augusto Pinheiro analisando o futuro resolveu que deveria inovar. Iniciou suas atividades transportando cimento para a construção da nova capital, Brasília. E logo outros caminhões juntaram-se a aquele, após algum tempo comprou a empresa hoje conhecida como Real Expresso. O crescimento e desenvolvimento continuaram.e enquanto o país fomentava o surgimento de empresas nacionais, foi fundada a Real Encomendas e Cargas LTDA. Hoje a Real Cargas investe em treinamento, tecnologia e criação e conta atualmente com uma equipe de profissionais e técnicos aptos à oferecer os serviços de assessoria em administração de transportes, armazenagem, suprimento e distribuição: a logística de carga com segurança, rapidez, eficiência e resultados.

• Transportadora Itapemirim S/A. - A Itapemirim Cargas foi fundada 1958. Atualmente, tem mais de 1700 funcionários trabalhando em suas 64 filiais próprias e franquias. A sede da empresa está instalada na rodovia Presidente Dutra. Localizada em Guarulhos-SP, sua matriz possui tecnologia wireless em toda sua instalação, sendo um dos poucos terminais do Brasil a possuir esta condição tecnológica. Sua frota conta com mais de 800 veículos próprios, entre urbanos e de transferência. Utiliza tecnologia de digitalização de comprovantes de entrega de carga e posterior disponibilização aos clientes embarcadores, via internet. Hoje investi na renovação de frota, na informatização de suas operações, na construção e manutenção de seus terminais de cargas, no treinamento permanente de seus funcionários e na construção e desenvolvimento de um serviço diferenciado de transporte.

• Rodonaves Cargas e Encomendas Ltda - A RTE Rodonaves, começou a atuar no mercado de transportes no ano de 1980 com uma estrutura pequena, hoje se transformou de um pequeno box na Rodoviária de Ribeirão Preto - SP, em uma reconhecida e respeitada empresa de transporte de cargas e encomendas fracionadas do país. A RTE Rodonaves atende com rapidez e qualidade aos seus milhares de clientes, de todos os tamanhos e segmentos. Com investimento constante em tecnologia, o desenvolvimento de sua equipe, a renovação e manutenção de sua frota e com a padronização de seus serviços permitiram à RTE Rodonaves ocupar uma posição no cenário logistico.

• Júlio Simões S/A - A Julio Simões S/A que hoje é especializada em serviços de transportes, soluções logísticas e atividades relacionadas à movimentação de equipamentos, cargas e pessoas. Iniciou suas atividades em 1956 concentrando-se no transporte de produtos hortifrutigranjeiros de Mogi das Cruzes, na grande São Paulo, para centrais de abastecimento no Rio de Janeiro. Depois passou a fazer o transporte de “cargas pesadas”, especializando-se neste segmento com participação expressiva no transporte de ferro e aço. Atualmente é a uma grande empresa de transporte rodoviário, possui 80 filiais espalhadas por todo território nacional. De forma estratégica, o Grupo Julio Simões diversificou suas atividades para segmentos a fim de, forma organizada oferecer a seus clientes serviços integrados. Sua mais nova iniciativa é a construção de um terminal intermodal (rodoviário e ferroviário) em Itaquaquecetuba (Grande São Paulo).

Algumas ComparaçõesTabela 3: Comparações da TNT Mercúrio entre seus concorrentesEmpresas Filiais Veículos de Cargas FuncionáriosJúlio Simões 65 2580 12.000TNT Mercurio 102 1500 7.400

Real Cargas 45 Sem Informação Sem InformaçãoItapemirim 64 805 4.000Rodonaves 128 1000 2.100Fonte: TNT Mercúrio / Setor Operacional

No seguimento internacional a TNT Mercúrio tem como seus principais concorrentes grandes empresas como UPS, DHL e Fedex.

• UPS - United Parcel Service, mais conhecida por UPS, é a maior empresa de logística do mundo, distribuindo diariamente mais 14 milhões de encomendas em mais de 200 países. A sua sede é em Atlanta, Geórgia, Estados Unidos da América. A United Parcel Service (UPS) começou as suas atividades num pequeno escritório em 1907. Jim Casey e Claude Ryan - dois adolescentes da cidade de Seattle, com duas bicicletas e um telefone prometiam "o melhor serviço pelos menores preços". Hoje a UPS transformou-se numa corporação de 36 bilhões de dólares, focando claramente o objetivo em permitir o comércio no mundo inteiro.A empresa está no Brasil desde 1995, e opera diretamente em aeroportos de Campinas, Belém, Belo Horizonte, Curitiba, Fortaleza, Guarulhos, Goiás,Manaus, Navegantes,Porto Alegre, Recife, Rio de Janeiro, Salvador e Vitória.

• DHL - Fundada em 1969 na cidade de São Francisco, nos Estados Unidos, por Adrian Dalsey, Larry Hillblom e Robert Lynn – a DHL tem crescido a uma velocidade fenomenal. Hoje, mantém-se como a líder de mercado na indústria internacional de logística e frete expresso.Seu principal serviço era o transporte de documentos em viagens de avião entre São Francisco e Honolulu, no Havaí. Os anos se passaram e a capilaridade da DHL expandiu-se sempre mais, gradualmente alcançando novos clientes em todos os cantos do mundo.Hoje, a rede da DHL liga mais de 220 países e territórios pelo mundo, e passou de 3 funcionários em 1969 para 300 mil colaboradores em 2008   No Brasil a DHL concorre com a TNT Mercúrio nos serviços de   frete expresso,   aéreo, transporte doméstico e logística reversa, além de serviço de correio internacional.

• Fedex - FedEx Corporation é uma empresa especializada no transporte de correspondências, documentos e objetos oferecendo ainda vários serviços de logística. FedEx é um acrônimo do nome original da empresa, Federal Express.Com sede em Memphis, Tennessee, Estados Unidos, dispõe de aproximadamente 650 aviões (grande parte pequenas aeronaves para atender o mercado norte-americano), 44.000 viaturas e 280.000 colaboradores, o que permite o trânsito de mais de 8 milhões de remessas por dia., a empresa foi fundada por Fred Smith.A FedEx foi uma das primeiras empresas a utilizar o código de barra em escala indústria. Uma mercadoria transportada pela FedEx, tem seu código de barras lido entre doze e quinze vezes. Qualquer um pode entrar na Internet e saber em que parte do trajeto está a sua encomenda, e tratando-se de um livro ou CD é apenas um conforto a mais para o consumidor.

1.10. Identificação do produto ou serviço escolhido para o desenvolvimento de uma estratégia.

A TNT Mercúrio atua nas áreas de Logística e Transportes rodoviários e aéreos. Na área

de Logística são prestados os serviços de recebimento e estocagem de materiais; inventários; expedição; codificação de itens, montagem de pedidos para clientes e relatórios gerenciais.

Na sua principal área de atuação a empresa oferece serviços de transporte aéreo e rodoviário, nacional e internacional de cargas fechadas ou fracionadas.Segue abaixo um breve detalhamento dos serviços oferecidos pela TNT Mercúrio.

• Transporte Aéreo – Após a aquisição da Mercúrio pela TNT formando assim a TNT Mercúrio o transporte aero que era pouco explorado pela empresa passou a ser um diferencial.Hoje a empresa conta com aeronaves próprias e expede grandes quantidades de volumes dos maiores aeroportos do Brasil. Alem disso conta com uma equipe treinada dentro das normas do IATA (international air Transport Association) e homologada pelo DAC (Departamento de Aviação Civil).

• Transporte Rodoviário Internacional – A empresa importa e exporta encomendas, interligando quatro países: Brasil, Chile, Argentina e Uruguai. Também possui sucursais em Santiago, Buenos Aires e Montevidéu e com a fusão da Mercúrio com a TNT passou a transportar documentos e pequenos pacotes para toda America do Sul, Oriente Médio e Europa.

• Transporte Rodoviário Nacional – Nesse segmento é feita coleta e entrega de encomendas desde o Rio Grande do Sul até o extremo nordeste do país atendendo diretamente mais de 4000 municípios em 14 estados brasileiros. O restante do país é feito através de uma parceria com a Expresso Araçatuba, recentemente adquirida pelo do Grupo TNT.

2. ASPECTOS RELACIONADOS À PESQUISA DE MERCADO.

2.1. Definir o tipo da empresa: produção, comércio ou serviços, e quais produtos /serviços comercializa.

A TNT Mercúrio é considerada uma empresa de grande porte, atuante na área de prestação de serviços no seguimento logístico de transportes de cargas e documentos. Seu foco é estar sempre a frente e por isso se destaca na entrega de encomendas expressas. A empresa oferece uma gama de soluções flexíveis que atendem a qualquer demanda que não possa ser atendida por nossa rede padrão de serviços. No MERCOSUL é responsável pelo transporte de 4,7% de toda carga que circula no mercado, sua meta e expandir o negocio e atingir 7% do volume de carga transportado. Todo o projeto da operação na América do Sul, segundo Roberto Rodrigues, Presidente da empresa no Brasil, foi feita por uma consultoria baseada no Chile, a Evalueserve, que identificou eficiência na aduana da rota Brasil e Argentina. Objetivo da TNT Mercúrio e sempre encontrar e oferecer aos seus clientes a solução mais adequada ás suas necessidades.

Os serviços de transporte oferecidos pela TNT Mercúrio são:

• Express - Serviço de importação e exportação, com transporte expresso de documentos, amostras e encomendas, porta a porta para o Brasil e o mundo

• Economy Express - Um serviço de entrega mais econômico para remessas menos urgentes, com possibilidade de aceitar volumes mais pesados que o Express• 9 A.M Express - Serviço de entrega garantida até às 9h do próximo dia útil possível.• 10 At 12 Hour Express – Serviço de entrega garantida entre as 10 e 12 horas do dia seguinte. • Doméstico – A TNT Mercúrio entrega garantida até às 10h ou 12h do dia seguinte, e no caso de entregas internacionais ela é garantida até às 9h do próximo dia útil possível.

A TNT Mercúrio também conta com serviço de controle de armazéns, chamados serviços in-house, este serviço trata da gestão das operações logísticas nas instalações do cliente

O prestador de serviços logísticos (PSL) é um especialista quer seja ao nível individual quer seja ao nível de empresa, cuja função é acrescentar valor ao produto ou serviço durante as varias fases da cadeia de suprimentos, designadamente controle de estoques. Um PSL é, portanto, aquele que de uma forma profissional estabelece a adaptação entre diferentes e independentes sistemas de uma empresa. (Carvalho, 2006, p. 66).  

Atividades desenvolvidas pelos no serviço in-house:

• Recebimento e Estocagem de Materiais – Consiste no recebimento dos materiais onde é feita uma conferência física e fiscal, apos esta etapa o material é estocado conforme os padrões seguidos pela empresa ou pré definidos pelo cliente. Esses serviços são executados no armazém da TNT Mercúrio e também nos armazéns in-house.

• Controle de Reabastecimento – através de sistemas informatizados é feito um controle da quantidade de material necessário para suprir as necessidades da empresa. Com esse controle pode-se prever de forma eficiente os vários tipos de demanda, evitando que a empresa pare por falta de matéria-prima.

• Alocação de Recursos nos Processos – para os armazéns in-house é prestado os serviços de alocação de equipamentos e mão-de-obra especializada.

• Inventário – é a realização de uma conferência de todos os materiais que estão dentro da empresa e que representam um patrimônio para a organização. Através desse processo a empresa passa a dispor de informações concisas e exatas para contabilização, planejamento e controle.

• Expedição – Após o recebimento dos carros de coleta entrega (PUD) efetuada a disponibilização do material na praça de reembarque é executada a emissão do CTRC Conhecimento de Transporte Rodoviário de Cargas após este CTRC é anexado a toda documentação que já sai do cliente com a carga. Em seguida é efetuada a conferência, a separação e a liberação dos mesmos para o cliente final.

• Codificação dos Itens e dos Paletes – representa todas as informações necessárias, suficientes e desejadas por meio de números e/ou letras, com base na classificação obtida do material. Os itens são agrupados ou individualizados sob as seguintes denominações: código do grupo, código do subgrupo, código de identificação ou código de estoque, código de barras e descrição de produtos.

• Montagem de Pedidos para Clientes – de acordo com o pedido do cliente, o material é localizado, separado e conferido. Em seguida é emitida a nota fiscal e o material é enviado para a expedição.

• Relatórios Gerenciais – nesse relatório são registradas todas as transações ocorridas com os materiais em estoque, como saídas, entradas, transferências e ajustes. Em caso de perdas, avarias e furtos também são apresentados relatórios sobre o ocorrido neste caso o setor responsável pela emissão do mesmo é o setor de pendências.

2.2. Identificar os níveis de estoques e tempo de entrega/atendimento praticados pela empresa e mercado

A TNT Mercúrio trabalha com sistema rotativo de materiais em suas filiais, com isso acelera o processo de distribuição e entregas evitando custos com armazenagem. Toda mercadoria que chega deve seguir viagem para o destino em no maximo 24hs.Em transição para um ambiente cada vez mais dinâmico e menos estático, onde se prioriza o fluxo das informações e dos materiais, a TNT Mercúrio aplica conceitos como Just-in-time (JIT), Contunious replenishement, lean manafacturing. Em todas as suas unidades as mercadorias que estão consolidadas após descarregamento e conferência são direcionadas para as rotas de entregas e seguem para o destino final sem que a mercadoria seja armazenada, evitando custos e excesso de movimentação.Tempo de Entrega - Com base em pesquisas de mercado, podemos observar que o atendimento praticado pela empresa (Tempo de Entrega) em relação ao mercado esta melhor ou igual aos seus principais concorrentes.Tal pontualidade se deve aos investimentos em infra-estruturas e veículos, pois uma empresa do segmento de transporte conquista o seu cliente pelo prazo de entrega.

Tabela 4: Comparativo do tempo de entrega entre a TNT Mercúrio e suas concorrentesTNT MERCURIO RODONAVESNOME UNIDADE DE DESTINO PRAZO DE ENTREGA NOME UNIDADE DE DESTINO PRAZO DE ENTREGAALUMINIO             OR 3 ALUMINIO             SP 2ANGATUBA             OR 3 ANGATUBA             SP 4ANHEMBI             OR 3 ANHEMBI             SP 4APIAI               OR 4 APIAI               SP 5ARACOIABA DA SERRA   OR 2 ARACOIABA DA SERRA   SP 1BARRA DO CHAPEU     OR 4 BARRA DO CHAPEU     SP 4BOFETE               OR 2 BOFETE               SP 3BOITUVA             OR 2 BOITUVA             SP 1BOM SUCESSO ITARARE OR 4 BOM SUCESSO ITARARE SP 5BURI                 OR 3 BURI                 SP 3CAMPINA MONTE ALEGRE OR 3 CAMPINA MONTE ALEGRE SP 3CAPAO BONITO         OR 2 CAPAO BONITO         SP 2CAPELA DO ALTO       OR 3 CAPELA DO ALTO       SP 1CERQUILHO           OR 2 CERQUILHO           SP 1CESARIO LANGE       OR 2 CESARIO LANGE       SP 3CONCHAS             OR 2 CONCHAS             SP 3GUAPIARA             OR 4 GUAPIARA             SP 4GUAREI               OR 3 GUAREI               SP 4IBIUNA               OR 2 IBIUNA               SP 2

IPERO               OR 1 IPERO               SP 1ITABERA             OR 3 ITABERA             SP 4ITAOCA               OR 3 ITAOCA               SP 4ITAPETININGA         OR 2 ITAPETININGA         SP 2ITAPEVA SP           OR 2 ITAPEVA SP           SP 4ITAPIRAPUA PAULISTA OR 3 ITAPIRAPUA PAULISTA SP 3Fonte: MCD – Mapa de códigos e distancia usado na filial de Sorocaba

Tabela 4 A: Comparativo do tempo de entrega entre a TNT Mercúrio e suas concorrentesTNT MERCURIO RODONAVESNOME UNIDADE DE DESTINO PRAZO DE ENTREGA NOME UNIDADE DE DESTINO PRAZO DE ENTREGAITARARE             OR 3 ITARARE             SP 4ITU                 OR 2 ITU                 SP 1JUMIRIM             OR 3 JUMIRIM             SP 4LARANJAL PAULISTA   OR 2 LARANJAL PAULISTA   SP 3MAIRINQUE           OR 2 MAIRINQUE           SP 1NOVA CAMPINA         OR 3 NOVA CAMPINA         SP 3PARANAPANEMA         OR 3 PARANAPANEMA         SP 3PARDINHO             OR 2 PARDINHO             SP 4PEREIRAS             OR 3 PEREIRAS             SP 4PIEDADE             OR 2 PIEDADE             SP 1PILAR DO SUL         OR 3 PILAR DO SUL         SP 2PORANGABA           OR 3 PORANGABA           SP 3PORTO FELIZ         OR 1 PORTO FELIZ         SP 1QUADRA               OR 3 QUADRA               SP 4RIBEIRA             OR 4 RIBEIRA             SP 5RIBEIRAO BRANCO     OR 4 RIBEIRAO BRANCO     SP 6RIBEIRAO GRANDE     OR 4 RIBEIRAO GRANDE     SP 6SALTO               OR 2 SALTO               SP 1SALTO DE PIRAPORA   OR 2 SALTO DE PIRAPORA   SP 2SAO MIGUEL ARCANJO   OR 3 SAO MIGUEL ARCANJO   SP 3SAO ROQUE           OR 1 SAO ROQUE           SP 1SARAPUI             OR 3 SARAPUI             SP 2SOROCABA             OR 1 SOROCABA             SP 1TAPIRAI SP           OR 3 TAPIRAI SP           SP 3TAQUARIVAI           OR 3 TAQUARIVAI           SP 4TATUI               OR 2 TATUI               SP 2TIETE               OR 2 TIETE               SP 1TORRE DE PEDRA       OR 3 TORRE DE PEDRA       SP 4VOTORANTIM           OR 2 VOTORANTIM           SP 1

Fonte: MCD – Mapa de códigos e distancia usado na filial de Sorocaba

Gráfico 1: Comparativo do tempo de entrega entre a TNT Mercúrio e suas concorrentes

Fonte: MCD – Mapa de códigos e distancia usado na filial de Sorocaba

2.3. Levantar as formas de armazenagens e movimentação

A TNT Mercúrio movimenta diversos tipos de materiais dos mais variados clientes de diversos seguimentos de modo eficiente e eficaz, sua realidade ideal seria ter produtos chegando e partindo do depósito no mesmo dia. Dentre as funções a serem executadas em seus terminais de carga estão a movimentação, recebimento, manuseio interno, expedição, armazenagem e estocagem planejada.

Movimentação de matérias, em uma definição bastante genérica consiste na preparação, colocação e posicionamento de materiais, a fim de facilitar sua movimentação e estocagem. Todas as atividades que se relacionam com o produto, exceção feita às operações de processamento e inspeção, são de movimentação de materiais. (Moura 1998 p.16)

A primeira atividade de movimentação de materiais é a descarga dos veículos de transferência e o carregamento dos veículos de coleta e entrega, podendo ser manual ou mecanizada. São utiliza empilhadeiras para movimentação na descarga de materiais grandes e pesados e carregamento de alguns veículos PUD.Dentro do armazém a movimentação interna e feita de forma manual onde o material é movimentado através de paleteiras ou esteiras com o intuito de realizar a transferência das mercadorias para locais pré-determinados para que seja realizada a conferencia e depois a disponibilização para plataforma de carregamento.

Segundo Reinaldo Moura “A movimentação de matérias é qualquer movimento de alguma coisa na unidade industrial, armazém ou terminal de carga, desde a recepção, embalagem, estocagem, ate a expedição”

Todo material expedido pela TNT Mercúrio segue acompanhado do CTRC Conhecimento Rodoviário de Transporte de Cargas. Expedição consiste basicamente na emissão do CTRC conferencia de quantidade, aferição de peso e no carregamento das mercadorias coletadas durante o horário comercial e nos veículos de transferência de carga.A TNT Mercúrio utiliza algumas formas de armazenagem como:As gaiolas de ferro: São utilizadas quando as mercadorias são de difícil manuseio ou que tenham necessidade do uso de empilhadeira.Os paletes: São os de madeira, atendendo os padrões de armazenagem com utilização de paletes PBR (Padrão Brasileiro). Usados na movimentação interna e na arrumação das rotas de entrega. Todas as mercadorias disponíveis para entrega devem estar paletizadas antes de serem carregadas nos veículos PUD (Picking in delivery) para facilitar a descarga da mercadoria no cliente e o manuseio da mercadoria coletada.Figura 4: Paletes de madeira  Fonte: www.google.com.br/imagensPorta Paletes: São utilizados somente nas unidades de logística de Belo Horizonte, Anhanguera e Cachoeirinha por atenderem um grande número de magazines, onde as mercadorias ficam armazenadas até um agendamento de entrega.  

Figura 5: Porta palete e empilhadeira retrátil

Fonte: www.google.com.br/imagens

2.4. Identificar as Tecnologias utilizadas para controle de Movimentação e Distribuição de produtos

A tecnologia é um diferencial competitivo e um dos pilares de desenvolvimento e crescimento de uma empresa. Algumas tecnologias utilizadas para controle de movimentação e distribuição pela Mercúrio são:

Segundo Adriana Beal, "O principal benefício que a tecnologia da informação traz para as organizações é a sua capacidade de melhorar a qualidade e a disponibilidade de informações e conhecimentos importantes para a empresa, seus clientes e fornecedores. Os sistemas de informação mais modernos oferecem às empresas oportunidades sem precedentes para a melhoria dos processos internos e dos serviços prestados ao consumidor final."

LMS – Logistics Management System ou Gerenciamento de Sistemas LogísticosContribui para um melhor controle da área logística da empresa. Através deste sistema todos os clientes e filiais estarão interligados em tempo real. Com esse sistema toda e qualquer modificação de seja feita no cadastro do cliente, como alteração em sua tabela de frete ou prazos diferenciados de entregas do cliente será repassado em tempo real para todas as unidades

WMS – Warehouse Management Systems ou Sistemas de Gerenciamento de Armazém.Uma categoria de sistemas desenvolvida para suportar processos e funções relacionados com operações de armazéns, terminais e chão de fábrica. As funções típicas suportadas por esses sistemas incluem: recebimento, inspeção, estocagem, separação, contagem cíclica de estoques, ressuprimento de locações e alocação de recursos de movimentação. Um WMS deve reconhecer e tratar simultaneamente diversos sistemas de armazenagem, diversos tipos de regras de movimentação e diversos tipos de recursos de movimentação. Normalmente essas ferramentas suportam tecnologias de radiofreqüência, códigos de barras de RFID. Algumas ferramentas de WMS incorporam algoritmos que permitem a otimização da utilização dos espaços disponíveis e dos recursos de movimentação.

TMS – Transportation Management Systems ou Sistemas de Gerenciamento de Transporte.Um software que auxilia no planejamento, execução e controle das atividades relativas a consolidação de cargas, expedição, emissão de documentos, entregas e coletas de produtos, rastreabilidade da frota e de produtos, auditoria de fretes, apoio a negociação, planejamento de rotas e modais, monitoramento de custos e nível de serviço, e planejamento e execução de manutenção da frota. Para estruturar a descrição das principais funcionalidades do TMSs, essas serão divididas em três grupos:

Autotrac - Rastreamento Via SatéliteA TNT Mercúrio dispõe em seus veículos o principal sistema de comunicação móvel de dados, monitoramento e rastreamento de veículos, diversas empresas de transporte e logística que operam em todo o país utilizam este sistema. Quando o foco é gerenciamento logístico, o sistema permite o controle dos ciclos operacionais de transporte, acompanhando cada etapa de viagem e estabelecendo novos indicadores de desempenho e produtividade, com a possibilidade de geração e integração de relatórios

gerenciais. Suas Principais funções são:• Comunicação móvel bidirecional; • Monitoramento e rastreamento de frota via satélite; • Gerenciamento Logístico e Gerenciamento de Risco; • Posicionamento de veículos 24 horas por dia, 365 dias por ano em toda America do Sul;• Comunicação com a frota e posicionamento em tempo real;• Envio e recebimento de mensagens em segundos; • Intervenção no desempenho da frota e dos motoristas; • Visualização da frota através de mapas digitalizados.

Tabela 5: ficha de cadastro de rastreamento              SOLICITAÇÃO DE SINAL PARA MONITORAMENTO PREVENTIVOO PREENCHIMENTO DE TODOS OS CAMPOS É IMPRESCINDÍVEL PARA A VINCULAÇÃO DE SINALFilial origem Filial destino Indicar placa e número rastreador que o veículo possuiJabursat Controsat AutotracData Filial SolicitanteNOME: TELEFONE:

Empresa que faz gerenciamento de riscoNOME: TELEFONE:

Dados do motorista e proprietário veículoMOTORISTA PROPRIETÁRIO

Fone Celular Fone Celular Fone Residencial Fone Residencial Dados do VeículoPlaca Cavalo Cor Cavalo Ano Cavalo Marca Cavalo Modelo cavalo RENAVAM Fonte: TNT Mercúrio / Setor Operacional

EDI – Electronic data Interchange ou Intercâmbio Eletrônico de Dados.Através de uma conexão web, o fornecedor envia eletronicamente para o Transportador as informações contidas em suas NFs para que ocorra a emissão do CTRC Conhecimento de Transporte Rodoviário de Cargas, que por fim retorna ao fornecedor o CTRC assinado e devidamente carimbado, as ocorrências de entrega, a fatura e pré-fatura. Com ajuda deste sistema a TNT Mercúrio elimina a redigitação dos dados contidos na nota fiscal, o EDI Transportes diminui a margem de erro no preenchimento dos demais documentos e garante a transmissão rápida de informações corretas, encurtando o tempo gasto desde a coleta de uma mercadoria até a sua entrega. Com isso a TNT Mercúrio evita as prorrogações de vencimento das faturas e o reprocessamento dos conhecimentos e dos lotes de faturas. Como resultado, otimiza a preparação e o despacho da carga, é reduzindo também os custos de carga parada (CCP), os prazos de entrega e o volume de reentregas feitas. Todos esses procedimentos agregam valor ao serviço prestado pela empresa que e ajuda a manter o diferencial no mercado.

• Compatibilidade: O EDI Transportes é compatível com todos os sistemas de gestão

empresarial, módulos de controle e gerenciamento de cargas.

• Flexibilidade: Sua flexibilidade permite customizá-lo de acordo com as regras de negócio estabelecidas entre o Embarcador e o Transportador, bem como traduzir quaisquer layouts de arquivo adotados (EDIFACT, RND, NTC, XML, entre outros) pelos parceiros comerciais.

• Segurança: Os documentos são transmitidos em formato de arquivos compactados, criptografados e autenticados com assinatura eletrônica. Somente o Embarcador e o Transportador têm acesso ao seu conteúdo.

• Integridade: O destinatário sempre recebe todo o conteúdo do arquivo enviado a ele, sem perda de informação por arquivos corrompidos ou parcialmente recebidos.

• Confiabilidade: Tanto o Embarcador quanto o Transportador recebem a confirmação de envio e recebimento dos arquivos, com a identificação do remetente e destinatário, bem como do dia e da hora. Em caso de ocorrer algum problema na transmissão, o Embarcador e o Transportador são notificados e a ocorrência é resolvida remotamente, em tempo real.

VOL – Veículo On-LineSistema de monitoramento via celular que propicia o controle de coletas e entregas em tempo real pela internet agilizando as informações e otimizando o tempo. Em parceria com a Nextel a empresa conta com uma das eficientes ferramentas de controle de entregas e coletas.

Figura 6: Demonstração do sistema VOL.

Fonte: TNT Mercúrio / Setor Operacional.

3. DESENVOLVIMENTO DO ESTUDO

3.1. Analisar com base nos dados levantados, se o planejamento e controle dos estoques estão de acordo com as necessidades da empresa.

Apesar dos vários avanços tecnológicos que a TNT Mercúrio obteve nesses últimos anos, ainda falta muito para que a empresa se torne 100% integrada, pois suas filiais não estão conectadas em tempo real, dificultando à acessibilidade as informações, sobre as mercadorias (estoques rotativos).A empresa esta desenvolvendo o LMS (logistic’s management system) para que essa falha tecnológica seja corrigida e assim possa garantir maior velocidade no fluxo de informações.

Á medida que as características do subsistema transporte variam em termos de tempo de viagem, atrasos, capacidade dos veículos, periodicidade da transferência e da entrega, etc., vão ocorrendo alterações nos níveis de estoque. (Novaes, 1994 pg. 113)

Alem desse ponto, outro fator na falha da gestão de estoques foi o crescimento nos últimos 3 anos da empresa, o crescimento foi bem-vindo porem os investimentos não acompanhou a demanda, o que acabou ocasionando em uma defasagem nas infra-

estruturas da empresa, estrutura essa que não esta comportando o excesso de carga, ocorrendo assim maior incidência de falhas operacionais e extravios de mercadorias.

3.2. Analisar com base nos dados levantados, se o tempo de entrega/atendimento está de acordo com a aceitação dos clientes.

Em função da intensificação da globalização, continuaremos assistindo a um crescimento significativo do transporte rodoviário de cargas fracionadas, onde empresas de transporte que são especializadas neste conceito necessitarão de parcerias com os grandes operadores Logísticos para melhorar seu tempo de entrega. Muitas dessas desenvolveram a opção do transporte aéreo, apresentando excelentes resultados.

Segundo Novaes, Antonio Galvão “Os roteiros de entrega apresentam oscilações apreciáveis no tempo de viagem porque são constituídos por inúmeros seguimentos: percurso desde o armazém até a zona, tempo de parada em cada cliente, percursos entre pontos de paradas sucessivas, retorno ao deposito”. (Novaes, 1994 pg. 113)

Já A TNT Mercúrio opta pela redução do tempo de ciclo de pedido (tempo decorrido entre coleta e entrega) e a pontualidade na entrega como condições imperativas para competir nesse mercado. A TNT Mercúrio pratica um dos menores prazos de entrega e oferece aos seus clientes serviços como RodoExpress sendo que este tipo de serviço somente é oferecido pelos seus concorrentes no modal aéreo.

3.3. Analisar possíveis melhorias no dimensionamento dos estoques e movimentação, bem como os possíveis ganhos.

Novas formas distribuição estão sendo criadas, principalmente em função da intensificação do e-business. Em comparação com o primeiro semestre de 2008, as vendas pela Internet aumentaram em cerca de 30%, atingindo algo ao redor de R$ 5,0 bilhões. Este novo mercado gerou novos modelos de consolidação de carga, uma destas novas ferramentas é a chamada PUD, onde as mercadorias são levadas do emitente direto ao destinatário, maximizado o uso do armazém gerando redução de custos e estoque, melhorando os prazos de entregas. Deixando os velhos   modelos tradicionais   de consolidação de cargas e de centralização de estoques e preparando-se para um volume cada vez maior de entregas diretas aos Clientes finais.

3.4. Comparar a tecnologia utilizada com a do mercado correspondente e criticar as diferenças observadas.

Apesar dos altos investimentos por parte da empresa em novas tecnologias, o crescimento repentino e a fusão das duas empresas fizeram com que a TNT Mercúrio não acompanhasse o mercado e com isso ocorreu à defasagem de suas tecnologias.

Enquanto muitos dos seus concorrentes utilizam tecnologias como o RFID (Radio Frequecy Identification) para rastreamento dos materiais em seus armazéns e esteiras semi-automáticas para movimentação interna ganhando tempo e informações on-line, a Mercúrio pecou por não ter em sua união com a TNT, alinhado suas tecnologias com as já utilizadas pela TNT em outros países e hoje sofre grande pressão dos seus clientes para adequar suas unidades.Outra tecnologia analisada foi à utilização de caminhões que apresentam dupla

característica, como o caminhão (Sider / baú), este caminhão possui um sistema inovador onde podem ser carregados ou descarregados tanto pela parte traseira, quanto pelas laterais, sendo que as portas laterais automáticas se abrem em 7 segundos adaptando se a necessidade de cada empresa. Este equipamento foi apresentado na ultima FENATRAN, pela empresa RANDON.A Mercúrio vem de uma administração com foco na área operacional e a TNT traz em sua bagagem a experiência na administração estratégica, que ajudou para o crescimento e ocasionou uma grande mudança em todas as áreas da empresa com a inserção de novas tecnologias e metodologias de trabalho. Porem ainda há muito a ser feito mais um grande salto já esta sendo dado com a instalação do LMS, ferramenta desenvolvida pela própria T.I da empresa em parceria com a equipe de engenharia operacional, ferramenta esta que tem como objetivo conectar todas as suas unidades em tempo real e auxiliar no gerenciamento do armazém e emissão dos CTRC,s (conhecimento de transporte rodoviário de cargas), facilitando a movimentação e identificação das mercadorias que serão consolidadas no carregamento para transferência.

4. CONTABILIDADE

O Balanço Patrimonial procura sintetizar uma posição financeira da empresa em um dado momento, demonstrando todos os bens e direitos da mesma. A grande importância do Balanço reside que ele dá das aplicações de recursos feitas pela empresa (Ativo) e quantos desses recursos são devidos a terceiros (Passivo).

Tabela 6: Balanço Patrimonial TNT Mercúrio Cargas e Encomendas Express S.AAtivo Circulante 2007 A.V % 2008 A.V % A.H %Caixa e equivalente de caixa 9.683 13,3 12.154 11,6 25,5Contas a receber 53.036 73,1 67.679 64,8 27,6Estoques 1.104 1,5 1.543 1,5 39,8Tributos a recuperar 5.660 7,8 1.209 1,2 -78,7Instrumentos fin. derivativos 0 0,0 14.402 13,8 Outros ativos 2.035 2,8 6.494 6,2 219,1Despesas do exercício seguinte 1.052 1,4 922 0,9 -12,4Total do ativo circulante 72.570 12,1 104.403 16,0 220,9

Não circulante Depósito compulsório e judicial 1.962 19,0 2.969 29,0 51,3Tributos a recuperar 8.114 81,0 7.240 71,0 -10,8Imobilizado 92.885 17,6 122.306 22,3 31,6’5Intangível 426.289 80,6 416.666 75,9 -2,2Total do Não Circulante 529.250 87,9 549.181 84,0 29,4Total do Ativo 601.820 100,0 653.584 100,0 8,6

Passivo e PL Circulante Fornecedores 18.583 29,5 37.636 31,1 102,5Empréstimos e Financiamentos 10.589 16,8 44.327 36,6 318,6Salários e Encargos Sociais 25.204 40,0 25.089 20,7 11,4Tributos á Pagar 7.458 11,8 8.513 7,0 14,1Outros Passivos 1.108 1,8 5.422 4,5 389,3

Total Circulante 62.942 10,5 120.967 18,5 835,9  Fonte: Jornal do comércio. Adaptado pelos autores

Tabela 6 A: Balanço Patrimonial Não circulante Depósito compulsório e judicial 1.962 19,0 2.969 29,0 51,3Tributos a recuperar 8.114 81,0 7.240 71,0 -10,8Imobilizado 92.885 17,6 122.306 22,3 31,6Intangível 426.289 80,6 416.666 75,9 -2,2Total do Não Circulante 529.250 87,9 549.181 84,0 29,4Total do Ativo 601.820 100,0 653.584 100,0 8,6

Patrimônio Líquido Capital Social 378.123 99,5 378.123 106,7 0Reservas 1.082 0,3 0 0,0 0Lucros (Prejuizos) Acumulados 660 0,2 -23.632 -6,7 -3680,6Total do Patrimônio Líquido 379.865 63,1 354.491 54,2 -6,7Total do Passivo e Patrimônio Líquido 601.820 100,0 653.584 100,0 8,6

Fonte: Jornal do comércio. Adaptado pelos autores.

Na demonstração da tabela o Ativo representa os bens e direitos que a TNT Mercúrio tem em decorrência das aplicações de seus recursos e dos resultados alcançados, o Passivo é composto pelas obrigações de curtos e longos prazos, demonstrando as origens dos recursos obtidos pela empresa e o Patrimônio Líquido representando o Capital dos acionistas, as reservas exigidas pela legislação, os resultados acumulados e os obtidos no período encerrado.

Analisando o balanço da empresa TNT Mercúrio, podemos notar que o Balanço Patrimonial é um demonstrativo estruturado e organizado, que apresenta a situação econômica de uma empresa, em determinado momento neste caso no ano de 2007/2008 È formado, de um lado, pelo Ativo, que representa todos os bens e direitos que a empresa possui. São as aplicações, destinos dos recursos que transitam pela empresa. De outro lado, é formado pelo Passivo, que representa as dívidas e obrigações que a empresa tem para com terceiros e pelo Patrimônio Líquido, representando os recursos investidos pelos sócios.

No Balanço apresentado, Ativo e Passivo + Patrimônio Líquido apresentam valor de R$ 601.820 em 2007 e R$ 653.584 em 2008.No Ativo, temos o agrupamento de contas denominado de Circulante, que representa todos os bens e direitos da empresa, vencíveis no curto prazo. Observando os Balanços apresentados, notamos que o Ativo Circulante apresenta valores de R$ 72.570 em 31.12.07 – 12,1% do Ativo Total e R$ 104.403 em 31.12.08 – 16% do Ativo Total, com evolução de 3,9% de um exercício para outro.

As dívidas vencíveis no curto prazo, estão representadas no Passivo Circulante, que nos presentes demonstrativos apresentam os valores de R$ 62.942. em 31.12.07 (10,5% do Passivo Total) e R$ 120,967 em 31.12.08 (18,5% do Passivo Total), com evolução de 8%.

Comparando-se Ativo Circulante e Passivo Circulante – bens e direito de curto prazo x dívidas e obrigações de curto prazo – verificamos que a empresa possui mais recursos de curto prazo do que dívidas de curto prazo, o que indica que terá condições de saldá-las adequadamente dentro dos respectivos vencimentos.

Demonstração do Resultado do Exercício

Tem por objetivo demonstrar a movimentação da conta de lucros ou prejuízos acumulados, ainda não distribuídos aos sócios titulares ou acionistas, revelando os eventos que influenciaram a modificação de seu saldo, elaborado simultaneamente com o Balanço Patrimonial, demonstrando como se chegou ao lucro ou prejuízo.

TNT Mercúrio Cargas e Encomendas Express S.AD.R.E. 2007/2008 – em R$ milhões2007 A.V % 2008 A.V % A.H %Receita bruta de serviço Mercado interno 615.249 96,99 671.368 96,87 9,10Mercado externo 19.072 3,01 21.678 3,13 13,70Impostos sobre serviços prestados -53.190 -8,39 -81.755 -11,80 53,70Receita liquida dos serviços prestados 581.131 91,61 611.291 88,20 5,19Custo dos serviços prestados 545.136 -93,81 578.972 -94,71 6,21Lucro Bruto 35.995 6,19 32.319 5,29 -10,21Tabela 7: D.R.E. 2007/2008 – em R$ milhõesFonte: Jornal do comércio. Adaptado pelos autores.

Tabela 7 A: D.R.E. 2007/2008 – em R$ milhõesReceitas(despesas)operacionais Vendas -8.052 -22,37 -8.327 -25,77 3,42Gerais e administrativas -36.001 100,02 -38.839 120,17 7,88Outras receitas (despesas) operacionais -3.023 -8,40 1.252 3,87 141,42Prejuízo operacional antes do resultado financeiro -11.081 130,78 -13.595 142,07 22,69Resultado financeiro -12.275 110,78 -12.861 -94,60 4,77Prejuízo antes do imposto de renda e da contribuição social -23.356 210,78 -26.456 194,60 13,27Imposto de renda e contribuição social Do exercício -442 -1,89 -1.568 -5,93 254,75Diferidos 2.899 12,41 2.650 10,02 -8,60Prejuízo do exercício -20.899 89,48 -25.374 95,91 21,41Total do Prejuizo do Exercício -0,06 -0,08 Fonte: Jornal do comércio. Adaptado pelos autores.

Observando a Demonstração de Resultado do Exercício, podemos notar que não houve crescimento entre os exercícios analisados. No entanto,ela conseguiu saldar todas suas dívidas.Destacamos que uma das maiores despesas da empresa está em seu custo operacional, que é o valor gasto para manter a empresa em funcionamento, ultrapassando 30,78% no ano de 2007 e 42,7% em 2008 do resultado esperado.

5. DINAMICA DAS RELAÇOES INTERPESSOAIS

A TNT Mercúrio utiliza de diversos recursos para trabalhar a comunicação interna dentro de suas unidades, os recursos mais utilizados são:

• E-mail - Esta ferramenta possibilita o ganho de tempo e agilidade na comunicação entre setores, facilitando a comunicação interna e a troca de informações. Esta é comumente utilizada por colaboradores que atuam nas áreas de liderança.• Mural – Esta ferramenta possibilita a comunicação em massa, utilizada para divulgar informações comuns aos colaboradores é fixada em pontos estratégicos para boa visualização.• Folder – Utilizado exclusivamente para os colaboradores caminhoneiros, com orientações e dicas de segurança.• Faixa – utilizado para informar semanas especiais de treinamento interno, por exemplo, SIPAT – SEMANA INTERNA DE PREVENÇÃO DE ACIDENTES DO TRABALHO.• Campanhas Internas - A empresa realiza ainda palestras internas motivacionais e ainda realiza um programa interno onde cada colaborador recebe um encarte desejando felicidades na data de seu aniversário.Figura 7: Encarte de aniversário

Fonte: TNT Mercúrio / Setor RHSeguindo as tendências de outras grandes companhias desenvolve diversos programas para criar um melhor relacionamento de com seus colaboradores, na busca de obter melhor integração da empresa com a sociedade onde tem suas unidades instaladas.   Além disso, utilizam de métodos modernos para recrutar novos colaboradores, métodos estes que visam identificar o nível de conhecimento emocional, esta importante característica utilizada para desenvolver com flexibilidade atividades do dia a dia.Mesmo estando entre as maiores companhias do mundo, a política interna da empresa deixa a desejar quando se trata de igualdade entre homens e mulheres. Com cerca de 7.400 colaboradores a TNT Mercúrio é composta por um Presidente, um Vice Presidente e seis Diretores. O número de mulheres que atuam na empresa ainda é pequeno, pois elas encontram algumas barreiras para que possam ocupar funções que tenham decisões estratégicas, veja no gráfico abaixo o percentual de homens x mulheres.

Gráfico 2: Gráfico com a composição da força de trabalho relacionada entre homens e mulheres.

Fonte: TNT Mercúrio / Setor RH

6. MERCADOLOGIA

6.1. Como foi identificado o público alvo da empresa para a definição do seu conjunto de produtos.

O governo federal ao longo dos últimos 50 anos mudou o foco do modal ferroviário para o modal rodoviário onde gerou em todo pais um grande leque de oportunidade para prestação de serviço de transportes, tudo isso somado ao crescimento industrial da região sul/ sudeste formou o macroambiente perfeito para instalação de inúmeras empresas e entre tantas esta a TNT Mercúrio que desde meados da década de 40,

quando era apenas Mercúrio, enraizou suas operações e hoje esta entre as maiores companhias do mundo.Ao longo do tempo a TNT Mercúrio passou a atender a diversas empresas e cada uma delas apresentava necessidades especificas e assim ela começou a desenvolver produtos específicos para cada tipo de cliente, seja ele pessoa física ou jurídica.Hoje a empresa oferece cinco produtos principais que se diferem por tempo e modal, atendendo a grandes clientes como General Motors do Brasil, Grendene S/A e TIM.A TNT Mercúrio para atingir uma maior fatia do mercado de transportes nacional, buscou se especializar em segmentos específicos onde seus concorrentes não atuam de forma efetiva, sendo assim ela consegue uma fidelização em áreas pouco exploradas e desta forma tornou se pioneira em alguns setores. Um exemplo desta estratégia é justamente a busca de certificados concedidos pela ANVISA a empresas que atendam aos requisitos necessários para efetuar o transporte de medicamentos.

6.2. .Como é feita a avaliação de satisfação do cliente. Caso este tipo de avaliação não esteja implantado na empresa, descreva que falta faz ao processo de crescimento da empresa.

A TNT Mercúrio possui representantes comerciais, que são responsáveis por fazer a propaganda direta com o cliente, a divulgação dos valores de fretes, a história da empresa, a sua evolução e empreendimentos feitos ao longo do ano. São através deles que a empresa pode ter uma pequena avaliação de seus serviços. No entanto não existe um atendimento especifico e direto com todos os clientes, que possa atendê-los a qualquer problema durante o processo ou de informar a satisfação com a empresa, como também criticas que possam vir a melhorar a estrutura de relação empresa cliente.Por não possuir um atendimento especifico a empresa acaba não fornecendo o suporte devido ao cliente, deixando uma insatisfação muito grande gerando prejuízos, impossibilitando um crescimento de fidelidade, de segurança pelo cliente e também de investimentos maiores. Deduzimos que um atendimento ao cliente se torna imprescindível a partir do momento em que a empresa atingiu uma clientela alta, como a da TNT Mercúrio.

CONCLUSÃO

A TNT Mercúrio está entre as maiores transportadoras do país, considerada uma empresa de grande porte atende uma boa fatia dos mercados nacionais e internacionais. A TNT Mercúrio destaca se por ser uma prestadora de serviços na área de transporte expresso, trabalha para ser sinônimo de agilidade com um atendimento diferenciado para garantir vantagem competitiva para os clientes que optam pelos seus serviços. Tem como meta conquistar um maior espaço no mercado e para isso investe e se estrutura com equipamentos modernos, treina profissionais para facilitar o processo. Alem disso é uma empresa que investe no marketing verde, se preocupa em diminuir a poluição causada por seus transportes, adquirindo recentemente uma frota de caminhões que reduzem o CO2 depositado na natureza, assim como investe em seus profissionais, oferecendo incentivos e prêmios para os destaques do mês.A TNT Mercúrio esta em constante evolução, modifica e aperfeiçoa seus processos de acordo com a demanda de mercado, visando satisfazer as necessidades de seus clientes de forma ágil e flexível, sempre pronta para novas mudanças.

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