“PINTOU” UMA CRISE! E AGORA O QUE FAZER?

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PALESTRA 5 – WORKSHOP DE MARKETING EM MÍDIAS SOCIAIS

TREINAMENTOS E WORKSHOPS BIG BUZZ

→ O Big Buzz é formado por profissionais, pesquisadores e curiosos da relação do mundo digital com o mundo dos negócios. Nosso foco é oferecer soluções em marketing digital.

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GLEBE DUARTE Consultor Social Media Marketing e Mobile Marketig Desenvolvimento de Sistemas Certificado MCP, MCTS, MCPD e MCT @GlebeDuarte

MARCUS VINÍCIUS Consultor Social Media Marketing e Social Media Optimization Mestrando em Administração – PPGA/UFRN @marquinhus

TELES JÚNIOR Consultor Search Engine Optimization e Search Engine Marketing Administração – UFRN @TelesJr

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“PINTOU” UMA CRISE!!!

AFINAL, O QUE É UMA CRISE?

→ Para a Psicologia, crise constitui-se de uma mudança de nível biológico, psicológico ou social que apresenta reflexos diretos em um indivíduo ou grupo, exigindo deste(s) um esforço sazonal em vista a manutenção do equilíbrio emocional.

→ Para a Administração, crise refere-se ao esgotamento de um modelo de gestão que se torna, em um determinado período de tempo, incapaz de responder às necessidades apresentadas pelo ambiente onde a organização está inserida.

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COMO UMA CRISE SURGE NAS MÍDIAS SOCIAIS?

→ 5º Evento: portfólio de instrumentos utilizados para dar vazão a necessidade de externar o problema: redes sociais, compartilhamento de conteúdo e blogs.

→ 1º Evento: interagindo com a marca.

→ 2º Evento: a quebra da expectativa.

→ 3º Evento: solução indisponível.

→ 4º Evento: trauma e necessidade de conforto.

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COMO FUNCIONAM AS REDES SOCIAIS?

COMO FUNCIONAM AS REDES SOCIAIS?

→ "Redes não são, portanto, apenas uma outra forma de estrutura, mas quase uma não estrutura, no sentido de que parte de sua força está na habilidade de se fazer e desfazer rapidamente”. (DUARTE; FREI, 2008, p.156) ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR

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CANAIS MAIS UTILIZADOS POR CONSUMIDORES INSATISFEITOS

→ Twitter e Facebook: permitem exposição rápida do assunto e replicação veloz da informação.

→ Youtube: o consumidor pode utilizar-se de aspectos visuais e auditivos para expressar-se.

→ Comunidades, Blogs e Fóruns: narrar a sua experiência mal sucedida para outros consumidores em uma audiência de nicho.

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POR QUÊ AS MÍDIAS SOCIAIS TORNARAM AS CRISES MAIS EVIDENTES?

PORQUE ELAS EXPORAM O ÓBVIO

→ Óbvio 1: nenhum empresa é perfeita;

→ Óbvio 2: empresas são feitas de recursos (pessoas, tecnologia, capital, conhecimento, etc) e processos, se um deles falha a interação com o consumidor fica comprometida;

→ Óbvio 3: empresas são sistemas abertos sujeitos a mudanças repentinas do ambiente;

→ Óbvio 4: a maior parte dos gestores vivem de apagar fogueiras;

→ Óbvio 5: o processo de planejamento ainda não é uma prática universal;

→ Óbvio 6: as maioria das empresas ainda não atentaram para o que de fato é política de relacionamento.

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COMO AGIR QUANDO “PINTA” UMA CRISE?

MANUAL PRÁTICO PARA GERIR CRISES

→ Passo 1: descobrindo a crise;

→ Passo 2: crie o QG da crise;

→ Passo 3: comunique ao público interno;

→ Passo 4: comunique ao público externo;

→ Passo 5: tomar as medidas para evitar maiores danos;

→ Passo 6: tomar as medidas para solucionar o problema;

→ Passo 7: buscar reconstruir o relacionamento ou diminuir a importância do erro;

→ Passo 8: aprender com o que ocorreu.

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PASSO 1: DESCOBRINDO A CRISE

→ Tomar ciência do que está ocorrendo por completo;

→ Identificar os agentes externos que deflagraram o processo de crise (cliente, imprensa, governo);

→ Identificar os agentes internos (produto, serviço, processo, unidade, gestor) que contribuiu para deflagrar o processo de crise;

→ Aponte os erros cometidos pela organização e avalie a posição do cliente. ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR

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PASSO 2: CRIE O QG DA CRISE

→ Crie uma equipe enxuta;

→ Procure mesclar profissionais das áreas mais importantes da organização, se possível, contrate uma assessoria externa para coordenar o processo;

→ Concentre em um expoente as funções de relacionamento com a imprensa;

→ Trace um panorama geral da crise e sua repercussão nas mídias sociais;

→ Construa um plan to do

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PASSO 3: COMUNIQUE AO PÚBLICO INTERNO

→ Informe todos os gestores da organização sobre o ocorrido de forma detalhada;

→ Emita um comunicado interno claro e sucinto a respeito da crise;

→ Não impeça os colaboradores de emitirem internamente suas opiniões a respeito do evento;

→ Aposte em canais que permitam a troca de informações e forma rápida de segura.

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PASSO 4: COMUNIQUE AO PÚBLICO EXTERNO

→ O expoente escolhido pela organização deve envolver os portais de conteúdo on-line e a imprensa tradicional em um fluxo contínuo de informações;

→ Utilize os mesmo canais que o cliente utilizou nas mídias sociais para emitir respostas aos seus questionamentos;

→ A imagem do expoente pode reproduzir o que a organização está fazendo;

→ Quem detêm a informação, antecipa-se nos próximos passos e evita especulações e boatos;

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PASSO 5: TOMAR AS MEDIDAS PARA EVITAR MAIORES DANOS

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→ Avaliar o impacto da retirada de um produto do mercado, da chamada para um recall, suspensão de um serviço, etc.

→ Notificar os demais consumidores sobre os problemas encontrados através de mídias on e off;

→ Se comprometer a realizar serviços gratuitos para reparar eventuais problemas;

→ Acompanhar a ação de concorrentes;

→ Se prontificar junto aos órgãos de defesa do consumidor sobre notificações da mesma natureza.

PASSO 6: TOMAR AS MEDIDAS PARA SOLUCIONAR O PROBLEMA

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→ Resolver o problema apontado pelo cliente o mais rápido possível;

→ Enviar produto igual ao que foi consumido ou ofertar garantia de novo serviço;

→ Notificar a solução do problema nas mesmas mídias sociais utilizadas pelo cliente;

PASSO 7: RECONSTRUIR O RELACIONAMENTO

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→ Convidar o(s) cliente(s) a melhorarem o serviço ou produto ofertado;

→ Construir um canal aberto e alimentado continuamente para receber sugestões;

→ Desenvolver um plano de apoio aos clientes atingidos para a aquisição de novos produtos ou utilização de novos serviços;

→ Buscar inserir o(s) cliente(s) que deflagrou o processo de crise em ações de melhoramento da imagem da organização;

PASSO 8: APRENDER COM O QUE OCORREU

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→ Produzir um relatório apontando o impacto total da crise na mídia e sobre as vendas;

→ Buscar melhorar os processos internos, investir em TI e aprofundar treinamentos para evitar esses e outros deslizes;

→ Apresentar um mapa de processos, situações, ações e diretrizes delicadas que fazem parte do cotidiano da organização;

→ Rever posturas e se preciso realizar processo de reengenharia.

COMO IMPEDIR QUE UMA CRISE “PINTE” NAS MÍDIAS SOCIAIS?

CRISES NÃO PINTAM!

→ Crises só surgem para aqueles que não se preparam para elas;

→ Monitore o que é falado sobre sua marca nas mídias sociais;

→ Construa um plano de governança para crises;

→ Construa um plano de ação para crises pautado na metodologia apresentada;

→ Procure ser sempre transparente em todas as ações de sua organização que possuem impacto direto com seu cliente ou usuário;

→ Tenha em mente que qualquer experiência mal sucedida é uma crise independentemente do impacto que ela irá causar.

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REFLEXÃO: AS CRISES REALMENTE SÃO O QUE SÃO?

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© SAP 2009 / Page 26

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