Planejamento Auto Shopping Sinos

UNIVERSIDADE FEEVALE

PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO AUTO SHOPPING SINOS

Alexandra Thais Loureiro

Jóice Fernanda Balparda

Luana Caroline Dutra

Mariana Ritzel

Pâmela da Silva

Disciplina de Planejamento de Relações Públicas

Novo Hamburgo

2012

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PLANEJAMENTO DE RELAÇÕES PÚBLICAS

AUTO SHOPPING SINOS

Trabalho final da disciplina de

Planejamento de Relações Públicas, do Curso de Relações Públicas,

da Universidade Feevale.

Profª. Me. ANA KARIN NUNES

NOVO HAMBURGO, JUNHO DE 2012

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ............................................................................................................................. 5

1 O AUTOSHOPPING SINOS .......................................................................................................... 6

1.1 Aspectos Estratégicos ......................................................................................................... 7

1.2 Públicos e Comunicação ........................................................................................................... 7

2 ANÁLISE DA SITUAÇÃO E DIAGNÓSTICO ......................................................................... 8

2.1 Pesquisa com os lojistas ........................................................................................................... 8

Análise do cliente oculto ................................................................................................................ 9

2.2 Pesquisa com vendedores e lojistas ........................................................................................... 9

2.3 Pesquisa com os sócios ............................................................................................................15

2.4 Pesquisa com clientes ..............................................................................................................17

2.4 Matriz SWOT..........................................................................................................................22

2.5 Cenário do Auto Shopping Sinos .............................................................................................23

A partir do cenário diagnosticado são apresentados os objetivos e metas desenvolvidos. ................25

3. OBJETIVOS GERAIS ..............................................................................................................25

3.1 Ações ......................................................................................................................................26

4. IMPLEMENTAÇÃO ................................................................................................................32

4.1 Implementação de outras ações sugeridas ................................................................................33

4.2 Orçamento...............................................................................................................................34

4.3 Orçamento outras ações sugeridas ...........................................................................................35

4.4 Divulgação ..............................................................................................................................36

4.5 Monitoramento e controle ........................................................................................................36

5. ESTRATÉGIAS DE AVALIAÇÃO ..........................................................................................37

CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................................................38

ANEXOS .....................................................................................................................................39

4

Anexo I: Fachada do Prédio. ......................................................................................................39

Anexo II: Relatório do Cliente Oculto. .......................................................................................39

Anexo III: Pesquisa Lojistas e Vendedores. ...............................................................................40

Anexo IV: Premiação. .................................................................................................................43

Anexo V: Premiação....................................................................................................................43

Anexo VI: Premiação. .................................................................................................................44

Anexo VII: Premiação.................................................................................................................44

Anexo VIII: Pesquisa de Sócios. .................................................................................................45

Anexo IX: Pesquisa com os Clientes. ..........................................................................................46

Anexo X: Mural...........................................................................................................................49

Anexo XI: Placa de Acesso. .........................................................................................................50

Anexo XII: Revista. .....................................................................................................................51

Anexo XII: Sacola. ......................................................................................................................52

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INTRODUÇÃO

O planejamento de comunicação, a seguir, teve como finalidade aplicar os

conhecimentos teóricos adquiridos no decorrer da disciplina de Planejamento de Relações

Públicas, do Curso de Relações Públicas, da Universidade Feevale.

Este trabalho foi realizado no Auto Shopping Sinos, buscando conhecer a

comunicação interna e externa da organização, para, assim, poder aprimorá-la. A partir disso,

foram desenvolvidos cinco processos de elaboração: a organização, o diagnóstico, o

planejamento de comunicação, a implementação e as estratégias de avaliação.

O primeiro procedimento realizado foi aplicar uma pesquisa do tipo ‘cliente oculto’,

com objetivo de conhecer o ambiente organizacional, o atendimento aos clientes e o

relacionamento entre funcionários das lojas.

Neste momento, percebeu-se a necessidade de conhecer outros aspectos, tais como, a

percepção da imagem que o cliente tem da empresa e a comunicação interna. Desenvolveu-se

desta forma três pesquisas, uma com os clientes, outra com os sócios e por último uma com

lojistas e vendedores. Tais pesquisas forneceram dados que possibilitaram o diagnóstico da

comunicação da organização.

Perante o levantamento das pesquisas, identificou-se uma comunicação interna

ineficiente e a ausência de relacionamento com os seus clientes. Destaca-se que os aspectos

estratégicos da organização não são passados aos funcionários, tornando assim os objetivos e

a cultura organizacionais mais distantes de serem alcançados e socializados.

A partir das informações coletadas elaborou-se o planejamento de comunicação, e

foram sugeridas ações e estratégias para melhorar a comunicação interna e externa.

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1 O AUTO SHOPPING SINOS

A ideia de construir um shopping de carros surgiu há cerca de cinco anos, quando

Valdecir de Oliveira, atualmente um dos sócios da organização, estava em uma viagem pela

Bahia. Ao perceber que nos outros estados do Brasil era comum este conceito de loja e no sul

do país só existia no estado do Paraná, ficou estimulado a começar um negócio semelhante no

Estado do Rio Grande do Sul.

Ao retornar de sua viagem, comentou com seus colegas do Projeto Redes de

Cooperação, que participava na Universidade Feevale, sobre o assunto e os convidou para

começar este empreendimento. Dentre as quinze pessoas que participavam do projeto, seis

delas se interessaram pela ideia decidindo aventurar-se e colocando-a em prática, juntamente

com mais dois investidores, formando assim o G8. A partir disso, começou a se desenhar a

composição da Auto Shopping Sinos.

Com o intuito de saber o melhor local para o empreendimento e se este conceito de

“shopping de carros” daria certo no Rio Grande do Sul, mais precisamente, na região

metropolitana de Porto Alegre, os sócios resolveram fazer uma pesquisa averiguando estes

assuntos. Através dos resultados coletados na pesquisa pode-se perceber que o local

escolhido, uma rua lateral a BR 116, poderia atingir mais de setenta municípios do Estado,

por ter grande fluxo de pessoas todos os dias passando por este lugar, e isso se tornou um

ponto forte para o shopping.

Isso ia ao encontro das ideias dos sócios que buscavam atender a vários públicos num

mesmo local, sem ter problemas com deslocamento de clientes e tendo uma grande variedade

de marcas de carros e acessórios.

Assim surgiu o Auto Shopping Sinos, em 28 de maio de 2009, com oito lojas e um

novo conceito em vendas de carros e acessórios. Hoje o shopping tem dez revendas de carro

dentro do shopping, seis lojas na lateral do prédio, quatro bancos de financiamentos, além de

restaurante, cafeteria, locadora de carros e outras lojas de prestações de serviço como loja de

banco de couros e de som. Ao todo, contam com cerca de sessenta e seis funcionários

distribuídos nas revendas e lojas do shopping. A administração do shopping é composta por

quatro funcionários, destes três mulheres e um homem.

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Foto da fachada do shopping: Anexo I.

1.1 Aspectos Estratégicos

A organização busca fixar-se no mercado e ser lembrada pelos clientes. Para isso,

estruturou sua missão e visão desta forma:

Missão: Oferecer um excelente ambiente para a realização de negócios, visando à

satisfação dos acionistas, lojistas, funcionários e clientes.

Visão: Estabelecer-se como principal centro de comercialização de veículos na região.

A missão e visão do Auto Shopping Sinos foi construída através dos sócios e

atualmente está sendo reformulada, sendo assim não fica exposta para todos. Somente quem

tem acesso é administração do shopping.

Além das revendas e demais lojas, o shopping apresenta em sua estrutura

organizacional uma associação denominada Associação de Lojistas e Empreendedores do

Auto Shopping Sinos – ALEASS. Tudo o que é relacionado às lojas, ambiente, marketing e

administração do Auto Shopping Sinos é decidido pelo G8 juntamente com a ALEASS. A

ALEASS é composta por um presidente, 1 tesoureiro, 2 secretários e 3 suplentes, que são

responsáveis diretamente pelo que acontece no dia – a –dia dentro da empresa.

1.2 Públicos e Comunicação

O público interno do Auto Shopping Sinos constitui-se da administração, dos sócios,

da ALEASS. Já os públicos externos são os lojistas, os vendedores os clientes, os

concorrentes, os fornecedores, os prestadores de serviço (eventos e assessoria, financeiras,

limpeza, segurança).

A comunicação interna é realizada, principalmente, para os lojistas por meio de e-mail

e quando uma notícia precisa ser reforçada há também a transmissão oral, ou seja, o “boca-

8

boca”. Reuniões entre os lojistas são feitas mensalmente. Caso haja necessidade de resolver

alguma questão com urgência, é feita uma sessão durante a semana.

Não há um setor de comunicação dentro da organização. Assuntos relacionados à

comunicação e eventos são feitos pela própria administração do shopping e, eventualmente,

com o auxílio da assessoria “Eh Ventus”. No Auto Shopping Sinos, a pessoa encarregada pela

organização e planejamento de estratégias é a administradora Adriana Kayser.

A comunicação externa é feita através de anúncios em jornais da região, rádios, mídia

online, em revista impressa produzida pelo Auto Shopping Sinos. A empresa possui um site e

perfil no Facebook.

2 ANÁLISE DA SITUAÇÃO E DIAGNÓSTICO

Como não se tinha dados concretos a respeito do atendimento, dos produtos, do local,

da comunicação interna e externa, do relacionamento interno, foram feitas pesquisas

específicas com lojistas, vendedores e clientes objetivando conhecer tais dados para poder-se

diagnosticar o ambiente em que a organização está inserida.

2.1 Pesquisa com os lojistas

Com o objetivo de conhecer os produtos oferecidos pelo shopping e o atendimento

prestado aos clientes realizou-se uma pesquisa do tipo “cliente oculto”, no dia 24 de março de

2012, pela aluna Pâmela da Silva. Ela foi até o shopping e dirigiu-se a duas revendas para

analisar o atendimento e os produtos e ver se havia semelhança na abordagem, como era o

relacionamento entre vendedores e se a concorrência era evidente ou não.

9

Análise do cliente oculto

O Auto Shopping Sinos possui várias revendas de automóveis, no dia da pesquisa

optou-se por verificar as condições que seriam analisadas em duas delas: Ouro Branco e

Kasper Veículos. O atendimento em ambas as lojas foi semelhante, dedicando-se total atenção

ao cliente, mostrando detalhes nos automóveis, oferecendo condições de pagamentos e

fazendo avaliação de carros usados na hora. Pode-se perceber que o clima interno entre

revendas é muito agradável não tendo uma concorrência aparente, mesmo tendo o fato das

revendas venderem os mesmos produtos, não ficam concorrendo entre si. O relatório da visita

encontra-se descrito no anexo II.

2.2 Pesquisa com vendedores e lojistas

O grupo desenvolveu as pesquisas direcionadas aos vendedores e lojistas com o

objetivo de verificar o nível de satisfação no trabalho e a comunicação entre lojistas,

vendedores e demais trabalhadores do Auto Shopping Sinos, conforme Anexo III. No dia 25

de abril de 2012, duas integrantes do grupo (Joice e Alexandra), acompanhadas da

administração do shopping, divulgaram a pesquisa de loja em loja explicando o objetivo desta

ação. Cada loja recebeu os questionários de acordo com o número de funcionários, os quais

foram orientados a depositá-los em uma urna, alocada na sala de reuniões. Estipulou-se o

prazo de dois dias para recolhimento do material. Para que houvesse a participação de todos,

sugeriu-se um sorteio de brindes entre as pessoas que responderam as pesquisas, como forma

de motivação. No total, foram distribuídos 75 questionários e obteve-se um retorno de 33,33%

(25 questionários).

Cada integrante do grupo ficou responsável por conseguir brindes para que fossem

confeccionados kits que seriam sorteados aos respondentes dos questionários. No dia 4 de

maio de 2012, três integrantes do grupo realizaram o sorteio com um representante do Auto

Shopping Sinos, sendo os seguintes sorteados: Paulo, loja I Nova - anexo IV; Eduardo, loja

Século 21 – anexo V; Algemira e Janete, loja Bancos em Couro – anexo VI; Valdecir, loja

10

Estilo – anexo VII. Os kits continham caneta, pasta, adesivos, bloco de anotações, squeezes,

cd’s, chaveiros e camisetas.

Com relação aos resultados, a seguir, abordam-se, questão a questão, os dados obtidos.

A primeira questão era um filtro para diferenciar lojistas e vendedores. Do total dos

respondentes, 76% (19 pessoas) eram vendedores e 24% (06 pessoas) eram lojistas.

Gráfico 1 – Categoria do respondente.

Fonte: Elaborado pelas autoras.

A segunda pergunta abordou o tempo de empresa. Os resultados trouxeram números

bem equilibrados onde 48% das pessoas tem até 1 ano de empresa e os outros 52% possuem

mais de 1 ano de empresa.

http://www.google.com.br/search?um=1&hl=pt-BR&biw=1249&bih=567&tbm=isch&sa=X&ei=I2q5T8rBDcT6ggfKzMGzCg&ved=0CAcQBSgA&q=squeezes&spell=1

11

Gráfico 2 – Tempo de Empresa.


A questão seguinte contemplou o conhecimento a respeito da missão, visão e valores

do Auto Shopping Sinos no mercado de automóveis. Do total de respondentes, 56% afirmam

não saberem destes valores e 44% garantem saber a respeito.

Gráfico 3 – Conhecimento em relação aos objetivos, missão e visão de futuro.


Na quarta questão foi perguntado se as decisões que afetam diretamente o trabalho

eram informadas primeiramente aos mais interessados, ou seja, aos vendedores e lojistas.

Detectou-se que 64% das pessoas acham que não são os primeiros a serem informados das

12

decisões que mais afetam seus trabalhos. Os outros 36% afirmaram serem informados sempre

ou na maioria das vezes, conforme o gráfico a seguir.

Gráfico 4 – Decisões que afetam o trabalho são informadas aos mais interessados.


Indagou-se, na quinta questão, se o trabalho individual contribui para uma boa imagem

do shopping como um todo. Todos os respondentes acreditam que de alguma forma seu

trabalho colabora com a imagem positiva da empresa, ou seja, 76% dos pesquisados afirmam

efetivamente que seu trabalho constrói e mantém uma boa imagem dentro da comunidade,

enquanto os outros 24% acreditam que muitas vezes seu trabalho contribui.

Gráfico 5 – Contribuição para a imagem da Organização.


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A sexta questão questionou a satisfação dos vendedores e lojistas em relação à

comunicação com: a administração, entre as lojas, e a comunicação interna da sua loja. Em

relação à comunicação com a administração do Auto Shopping Sinos, 67% dos lojistas e 53%

dos vendedores afirmaram estarem satisfeitos com a comunicação. Dentre a comunicação

entre as lojas do Auto Shopping Sinos 67% dos lojistas e 69% dos vendedores declararam

estar satisfeitos com a comunicação. Referente à comunicação dentro da sua loja, 100% dos

lojistas e 69% dos vendedores afirmaram estar satisfeitos com a comunicação interna.

Lojistas

Questões

Muito

Satisfeito Satisfeito

Indiferente Insatisfeito

Muito

Insatisfeito

Indique o seu grau de

satisfação em relação à

Comunicação com a

Administração do Auto

Shopping Sinos

50% 16% 34% - -



Comunicação entre as

lojas do Auto Shopping

Sinos

- 66% 17% 17% -



Comunicação dentro da

loja que você trabalha

50% 50% - - -

Tabela 1 – Satisfação dos lojistas em relação à Comunicação.


14

Vendedor

Questões Muito

Satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito

Muito

Insatisfeito



Comunicação com a


Shopping Sinos

16% 37% 5% 5% 37%



Comunicação entre as


Sinos

- 69% 26% 5% -



Comunicação dentro da

loja que você trabalha

21% 47% 32% - -

Tabela 2 – Satisfação dos vendedores em relação à Comunicação.


Na questão sete, indagou-se sobre as condições físicas do Auto Shopping Sinos:

instalações (prédio, organização do espaço); infraestrutura das lojas e espaço de trabalho;

ferramentas de trabalho (computadores, softwares e telefonia). Conforme a tabela abaixo,

seguem os resultados:

Vendedor

Questões Muito


Muito

Insatisfeito

instalações do Auto

Shopping Sinos (prédio,

organização do espaço)

10% 58% 16% 16% -

Localização do Auto

Shopping Sinos,

infraestrutura física das

lojas (espaço de trabalho)

- 63% 21% 5% 11%

Satisfação em relação as

Ferramentas de trabalho

(computadores, softwares e

telefonia

11% 37% 5% 5% 42%

Tabela 3 – Satisfação dos vendedores em relação às condições físicas.

Fonte: Elaborada pelas autoras.

15

Lojista

Questões Muito


Muito

Insatisfeito

Localização do Auto

Shopping Sinos,

infraestrutura física das

lojas (espaço de trabalho)

17% 66% - - 17%

instalações do Auto

Shopping Sinos (prédio,

organização do espaço)

17% 50% - 33% -

Satisfação em relação as

Ferramentas de trabalho

(computadores, softwares

e telefonia

- 50% 50% - -

Tabela 4 - Satisfação dos lojistas em relação às condições físicas.

Fonte: Elaborada pelas autoras.

Na oitava questão, de forma espontânea, os respondentes citaram alguns pontos

positivos que o Auto Shopping Sinos possui como diferencial para que o cliente opte por

comprar o seu veículo no local. Os três pontos mais citados foram a diversidade de

lojas/marcas (10%), a variedade de carros (6%) e o ambiente agradável (6%) do Auto

Shopping Sinos.

Na última questão, os vendedores e lojistas puderam citar, também de forma

espontânea, os aspectos negativos do Auto Shopping Sinos. As maiores reclamações foram

em relação ao acesso (15%), a forma como o marketing conduz a divulgação do Auto

Shopping Sinos (12%) e à climatização inexistente no local (9%).

2.3 Pesquisa com os sócios

O grupo desenvolveu um questionário para os sócios, somente com questões abertas,

no qual o objetivo era saber a opinião de cada um sobre os vários aspectos do Auto Shopping

Sinos, conforme anexo VII. Os questionários foram enviados por email e também distribuídos

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a cada um pela administração. Estipulou-se o prazo de sete dias para a devolução do material

que deveria ser entregue na Administração. Foram distribuídos 8 questionários, entre o 25 de

abril e o dia 04 de maio , e obteve-se um retorno de 25% (2 questionários).

Com relação aos resultados, a seguir, abordam-se, questão a questão, os dados obtidos.

Inicialmente, questionou-se o que motivou cada um a se tornar sócio do Auto

Shopping Sinos. Um dos sócios respondeu que com um grupo de lojistas unido é melhor para

investir em mídia e ter um local com tudo o que é relacionado a veículos em um só lugar,

além de proporcionar ao público um local com todas as opções relacionadas a serviços e

comércio de veículos. O outro sócio respondeu que apostou na ideia por ter visitado outros

quatro shoppings de carros no Brasil e pelo motivo de ser um produto novo no mercado.

Na segunda questão, perguntou-se como os sócios veem o Auto Shopping Sinos daqui

a cinco anos. Ambos os sócios responderam que veem a marca consolidada e como referência

no mercado de automóveis.

Na questão seguinte, os sócios puderam citar dois pontos positivos do Auto Shopping

Sinos. Por unanimidade, os sócios responderam que a segurança é um dos fatores positivos do

Auto Shopping Sinos. O primeiro sócio ainda destacou a credibilidade que o consumidor

encontra nos veículos do Auto Shopping Sinos, pois todas as revendas possuem

responsabilidades com os carros comercializados e esta garantia é dada ao consumidor. O

segundo sócio destacou também, como fator positivo do Auto Shopping Sinos, o

estacionamento, e os serviços como restaurante, despachante e loja de acessórios.

Na última questão, os sócios puderam mencionar os aspectos negativos do Auto

Shopping Sinos. Ambos os sócios responderam que o acesso ao Auto Shopping Sinos é

difícil. O primeiro sócio também destacou a má sinalização e a capacidade de lojas do Auto

Shopping Sinos não estar totalmente ocupada por outras revendas o que proporcionaria ao

cliente maior diversidade. O segundo sócio afirmou que um dos aspectos negativos do Auto

Shopping Sinos é o ambiente não ser climatizado.

17

2.4 Pesquisa com clientes

Referente à pesquisa com os clientes, entrevistou-se seis pessoas que já utilizaram os

serviços do Auto Shopping Sinos, com o objetivo de coletar as opiniões dos clientes do Auto

Shopping Sinos sobre diferentes aspectos do local. Os dados dos clientes foram fornecidos

por algumas lojas do Auto Shopping Sinos.

As entrevistas com os clientes foram feitas via telefone, pelas alunas Luana Dutra e

Mariana Ritzel, no período de 21 de abril à 08 de maio. Os resultados propiciaram condições

de refletir sobre a qualidade do atendimento e ambiente de compras. O questionário aplicado

aos clientes encontra-se no Anexo IX.

A primeira questão da pesquisa buscava saber de que forma o cliente teve

conhecimento sobre os serviços ofertados pelo Auto Shopping. Conforme o gráfico a seguir,

25% dos respondentes disseram terem ficado sabendo do Auto Shopping Sinos por meio de

amigo, familiar, ou colega. Mas, a maioria (33%), disse ter ficado sabendo por meio de outros

veículos, além dos relacionados na pesquisa. O mais citado entre os outros foram: passagem

em frente ao local.

Gráfico 6 – Meio que conheceu o shopping.


Na sequência, indagou-se sobre o que fez o consumidor optar pela compra do veículo

naquele local. As alternativas referiam-se à facilidade de múltiplos serviços em só lugar,

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como despachante, mecânica e seguradora. Também dava-se a opção quanto à

localização/facilidade de acesso, condições de negociação e qualidade dos veículos. A maioria

(84%) disse que fez a opção pelo Auto Shopping Sinos devido à qualidade.

Gráfico 7 – O que fez optar pela compra.


A terceira questão buscava saber o grau de satisfação dos clientes quanto ao acesso do

Auto Shopping Sinos. Do total de respondentes, 84% disse estar muito satisfeito com o

acesso, conforme o gráfico a seguir.

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Gráfico 8 – Satisfação em relação ao acesso ao shopping.


Na quarta questão, abordou-se questões referentes à sinalização na entrada do local, se

a saída e a entrada eram bem sinalizadas. As respostas variavam de acordo com o grau de

satisfação do cliente. A maioria dos clientes entrevistados (84%) disse estar satisfeito com a

sinalização do local, conforme o gráfico abaixo.

Gráfico 9 – Satisfação em relação à sinalização.


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Na sequência questionou-se o grau de satisfação do consumidor. Os graus variavam

entre muito satisfeito, satisfeito, indiferente, insatisfeito e muito insatisfeito. Do total dos

respondentes (100%) disse estar satisfeito e muito satisfeito com o Auto Shopping Sinos.

Gráfico 10 - Satisfação em relação ao atendimento.


Na sequência, buscou-se saber o grau de satisfação dos clientes referente aos serviços

de Restaurante, Cafeteria, Assistência mecânica, Corretora de Seguros, Despachante do Auto

Shopping Sinos. A maioria (67%) disseram estar satisfeitos e muito satisfeitos e (33%)

disseram estar indeferentes quanto essa questão. Segue gráfico abaixo.

Gráfico 11 - Satisfação em relação aos serviços do shopping.


21

Na sequência, indagou-se se o cliente, em uma próxima compra de veículo ou

necessidade de um serviço voltaria a procurar o Auto Shopping Sinos. Todos os respondentes

disseram que voltariam a comprar e utilizar os serviços do local. Conforme indica o gráfico

abaixo.

Gráfico 12 – Clientes que voltariam a comprar no shopping.


Pode-se concluir, através dos resultados das pesquisas com vendedores/lojistas, sócios

e clientes e através da análise das informações, que o Auto Shopping Sinos tem como pontos

positivos a variedade de marcas, revendas e serviços num mesmo local. O ambiente

organizacional foi destacado como agradável e o relacionamento entre os funcionários como

satisfatório, mostrando que a identidade da empresa, neste aspecto, está sendo mostrada e

percebida pelos públicos.

Já em relação aos aspectos a serem melhorados, pode-se citar a dificuldade de acesso

ao Auto Shopping Sinos, ressaltando que este fator foi abordado pela maioria dos lojistas e

vendedores. Os objetivos da organização estão claros para os sócios e lojistas, entretanto, os

vendedores desconhecem tais finalidades. Evidencia-se que os objetivos devem ser do

conhecimento de todos dentro da organização para serem alcançados, o que não está

ocorrendo neste momento como os resultados comprovaram.

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2.4 Matriz SWOT

A partir da análise de aspectos internos e externos relacionados ao Auto Shopping

Sinos descreve-se a seguir, aspectos considerados como forças, fraquezas, oportunidades e

ameaças à organização.

Forças:

Várias lojas e serviços

automotivos reunidos em um

único espaço

Variedade de automóveis/marcas

Infraestrutura: tamanho e

organização do espaço

Bom relacionamento entre lojistas

e vendedores

Bom atendimento

Fraquezas:

Concorrência entre lojas

Infraestrutura: climatização e

telhado nos dias de chuva

Difícil acesso pela BR 116

Sinalização antes da entrada do

Shopping

Iluminação externa

Sinalização externa do shopping

Comunicação interna

Marketing/divulgação do Auto

Shopping Sinos

Oportunidades:

Único shopping de automóveis no

Rio Grande de Sul

Aumento da demanda do segmento

automotivo pelo público jovem

Aumento de poder aquisitivo da

população

Decisões governamentais:

aumento de IPI para importados

novos

Ameaças:

Decisões governamentais: redução

de IPI para carros novos

Concorrências de concessionárias

próximas ao Auto Shopping Sinos

Crise financeira

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2.5 Cenário do Auto Shopping Sinos

A tabela abaixo indica possíveis resultados do Auto Shopping Sinos, dependendo da

postura que seguir, referindo-se ao reposicionamento ou não da marca, e em relação à

organização manter ou ampliar seus serviços e estrutura.

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Alto investimento em comunicação/divulgação

Liderança no mercado de vendas e serviços automotivos

Marca reconhecida na região e estado;

Ampliação de serviços e produtos;

Grande procura;

Atendimento de novos públicos (mercados).

Alto investimento em comunicação/divulgação

Grande procura;

Não atende às demandas do público;

Não corresponde às expectativas criadas;

Imagem negativa frente aos públicos.

Alto investimento em adequação da estrutura

Não será líder no mercado;

Prejuízo nas vendas;

Marca pouco conhecida

Maior espaço para a concorrência;

Manutenção do atual escopo de vendas;

Não conquistará novos públicos;

Não aumentará a abrangência de atuação do negócio.

Marca pouco conhecida na região e estado

Figura 1– Cenário de Comunicação do Auto Shopping Sinos.

Reposicionamento da Marca

Não Reposicionamento da

Marca

Manter os atuais serviços/

estrutura Ampliar e melhorar os

serviços/estrutura

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A partir do cenário diagnosticado são apresentados os objetivos e metas

desenvolvidos.

3. OBJETIVOS GERAIS

1) Estruturar o processo de comunicação interna, por meio da implementação de canais

de circulação das informações entre todos os integrantes da Auto Shopping Sinos.

2) Aprimorar o processo de comunicação externa, a partir de uma visão estratégica, de

modo a tornar a marca mais próxima do seu cliente final.

Objetivos específicos

Desenvolver um processo de comunicação, envolvendo pessoas, canais, instrumentos

e ações internas e externas.

Manter a atualização permanente dos canais de comunicação, de modo que as

informações circulem entre todos os públicos, de forma eficiente.

Acompanhar o resultado da efetividade dos canais de comunicação entre todos os

públicos.

Melhorar a divulgação dos aspectos estratégicos do Auto Shopping Sinos.

Criar estratégias específicas voltadas à comunicação institucional.

Metas

Criar um setor de comunicação até agosto de 2012.

Aumentar a satisfação dos funcionários em relação à comunicação interna, atingindo,

até dezembro de 2012, índices de 90% na pesquisa de comunicação interna.

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3.1 Ações

Para que o Auto Shopping Sinos qualifique os meio de comunicação com seus

públicos propõem-se a implementação das seguintes ações.

Ação: Criação de um Setor de Comunicação.

Objetivo: Disseminar e desenvolver atividades relacionadas à comunicação interna e externa.

Descrição: Contratar dois estagiários na área da comunicação, para desenvolver e executar as

atividades propostas, agregado ao Setor de Comunicação também o profissional de Marketing

que já atua na empresa.

Período: A partir de agosto de 2012.

Custo – Pessoal: dois estagiários, um de Relações Públicas e um de Publicidade e

Propaganda, mais o profissional que já trabalha no Setor de Marketing:

* Salário dos estagiários: R$750,00 - salário e vale transporte, para cada estagiário.

* Valor de R$ 1.500,00 por mês, somando os dois estagiários.

* Valor anual de R$ 18.000,00.

Custo – Físico: Móveis de escritório:

* mesa: R$ 539,88 a unidade.

* cadeira: R$ 329,00 a unidade.

* Computador: R$ 2.434,00 a unidade.

* Telefone: R$ 29,90.

Retorno: Trazer melhorias na comunicação e no relacionamento interno e externo.

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Ação: Reunião regular com todos os funcionários do shopping.

Objetivo: Deixar os funcionários cientes do que acontece no Auto Shopping Sinos,

oportunizando espaço para participação e aproximação da administração e colaboradores.

Descrição: Promover reuniões mensais nas quais a administração passe informações

referentes a processos e mudanças da organização, aproveitando o momento para oportunizar

espaço de troca de ideias e maior integração de toda a equipe.

Período: A partir de agosto de 2012, mensal.

Custo: Sem custo.

Retorno: Credibilidade, transparência.

Ação: Transmitir informações, decisões e notícias.

Objetivo: Transmitir informações, decisões e notícias de maneira atrativa e acessível para

todos os funcionários, através de um mural informativo.

Descrição: O mural irá conter informações, como: palavra da direção, destaque do mês,

avisos, reuniões, calendário de eventos, aniversariantes do mês. Conforme anexo X.

Período: A partir de agosto de 2012, atualização mensal, se necessário, haverá colocação de

novos avisos e decisões antecipadamente.

Custo: R$: 115,00 - mural; R$: 35,00 – arte. Total R$: 150,00.

Retorno: Fazer com que a comunicação flua em todos os sentidos.

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Ação: Expor a Missão e Visão.

Objetivo: Fazer com que todos da organização tenham acesso aos aspectos estratégicos.

Descrição: Exibição dos aspectos estratégicos, colocando quadros com a missão e visão em

locais de visibilidade a todos os públicos.

Período: A partir de setembro de 2012. Será permanente e atualizado quando houver

mudanças.

Custo: R$: 25,00 a unidade.

Retorno: Através da divulgação dos objetivos da organização, todos poderão contribuir para

o alcance e cumprimento dos aspectos citados.

Ação: Fidelização dos clientes.

Objetivo: Através da interatividade e a troca de ideias da comunicação oral se buscará um

estreitamento das relações entre organização e clientes obtendo-se um feedback imediato,

dando assim oportunidade a organização de saber a opinião dos seus clientes sobre o trabalho

que vem sendo desempenhado no Auto Shopping Sinos bem como detectar falhas para

corrigir erros.

Descrição: Será emitido um relatório com os clientes que compraram durante o mês. Um

funcionário do marketing entrará em contato com os clientes listados para saber a opinião de

cada um sobre os vários aspectos do Auto Shopping Sinos, especialmente sobre a qualidade

do atendimento e ambiente de compras, além de questioná-los sobre a satisfação em relação

ao produto adquirido.

Período: A partir de Outubro. O relatório será emitido mensalmente e as ligações serão feitas

no decorrer do mês.

Custo: Tarifas das operadoras de telefonia, dependendo do plano escolhido.

Retorno: Fazer com que o cliente sinta-se importante, lembrado pela empresa e que seja um

divulgador da marca.

29

Ação: Melhorar a sinalização de acesso na BR 116.

Objetivo: Facilitar o acesso ao Auto Shopping Sinos, através de placa de acesso.

Descrição: Será feita placas indicativas mostrando a distancia que falta para chegar ao Auto

Shopping Sinos. Conforme anexo XI.

Período: A partir de setembro de 2012, sendo um custo fixo.

Custo: Produção – R$870,00; Aluguel do espaço – R$ 1.600,00 cada unidade.

Retorno: Aumentar o fluxo de clientes ao Auto Shopping Sinos.

Ação: Atualização das redes sociais.

Objetivo: interagir com os usuários trocando informações e atendendo as dúvidas dos

internautas, melhorando a percepção da marca, aumentando a visibilidade do site e

conhecendo melhor seus consumidores.

Descrição: Nas redes sociais as atualizações devem ser diárias, trazendo para os leitores

novidades, promoções, notícias, atendimento ágil e coerente. Os post´s sobre trânsito serão

coletados através do site do Departamento Estadual de Trânsito – DETRAN

(www.detran.com.br) e de outras redes que transmitam mensagens conscientes sobre a

valorização da vida e da direção. Publicar na web promoções e veículos das lojas do Auto

Shopping Sinos uma vez por semana. As notícias devem ser dinâmicas e interessantes para

divulgar atividades e eventos. No Twitter as notícias serão pequenas e atrativas, convidando a

todos para curtirem a página do Facebook.

Período: A partir de setembro de 2012, com atualização diária.

Custo: Sem custo.

Retorno: Ter um canal de relacionamento com os clientes de uma forma mais interativa,

sendo possível visualizar opiniões, dúvidas. Aumentar a visibilidade da marca, através de

publicidade gratuita.

http://www.detran.com.br/

30

Ação: Relacionar a imagem do Auto Shopping Sinos a questões ambientais.

Objetivo: Consolidar a marca no dia a dia do cliente, fazendo com que a imagem do Auto

Shopping Sinos seja lembrada e associada à preocupação ambiental e social.

Descrição: No momento em que o cliente comprar um veículo em qualquer loja do Auto

Shopping Sinos, será presenteado com uma Ecobag (sacola ecológica). Conforme anexo XIII.

Período: Setembro de 2012.

Custo: R$ 7,80 a unidade.

Retorno: Ser reconhecido por estar engajado a questões sociais e ambientais.

Outras ações sugeridas:

Ação: Bonificação para a loja que mais vender no mês.

Objetivo: Estimular o comprometimento dos vendedores com as vendas e o trabalho em

equipe de cada loja.

Descrição: A cada mês deverá ser feito um controle, entre todas as lojas, e será avaliada qual

a loja que teve a maior quantidade de vendas de veículos.

Período: Janeiro de 2013.

Custo: Dependerá da decisão da administração do shopping sobre qual será o prêmio.

Retorno: Através da motivação, o funcionário produzirá mais e melhorará seu desempenho

no ambiente de trabalho.

31

Ação: Criação do organograma do Auto Shopping Sinos.

Objetivo: Tornar clara a estrutura hierárquica da empresa.

Descrição: Desenvolver um quadro que contemple a estrutura funcional da organização, de

modo que fique clara à hierarquia.


Custo: Sem custo.

Retorno: Fazer com que cada setor saiba a quem se reportar, facilitando a comunicação como

um todo.

Ação: Criação do funcionograma do Auto Shopping Sinos.

Objetivo: Tornar clara as funções e atividades de cada setor.

Descrição: Desenvolver um quadro que contemple detalhadamente as funções e atividades

inerentes a cada cargo.


Custo: Sem custo.

Retorno: Ajudar na definição das responsabilidades setoriais.

32

4. IMPLEMENTAÇÃO

AÇÕES AGO SET OUT NOV DEZ JAN/2013 RESPONSÁVEIS

Criação um Setor

de Comunicação

X Administração e

direção

Reunião regular X Administração

Transmitir

informações,

decisões e notícias

X Administração e

setor de

comunicação

Expor a missão e a

visão

X Setor de

comunicação e

administração

Fidelização de

clientes

X Administração e

setor de

comunicação

Melhorar a

sinalização de

acesso na BR 116.

X Setor de

comunicação

Atualização das

redes sociais

X Setor de

comunicação

Reformulação da

revista

X Setor de

comunicação e

administração

Relacionar a

imagem do Auto

Shopping Sinos a

questões

ambientais

X Setor de

comunicação e

administração

Quadro 1 – Cronograma de Implementação.


33

4.1 Implementação de outras ações sugeridas

AÇÕES AGO SET OUT NOV DEZ JAN/2013 RESPONSÁVEIS

Bonificação para

loja destaque

X Administração e

direção

Criação do

organograma do

Auto Shopping

Sinos

X Administração e

setor de

comunicação

Criação do

funcionograma do

Auto Shopping

Sinos

X Administração e

setor de

comunicação

Quadro 2 – Cronograma de Implementação de outras ações sugeridas.


34

4.2 Orçamento

AÇÕES DESCRIÇÃO PERIODICIDADE QUANTIDADE VALOR

UNIDADE

VALOR

TOTAL

Estrutura física

do Setor de

Comunicação

mesa

cadeira

computador

telefone

-

-

-

-

2

2

2

1

R$ 539,88

R$ 329,18

R$2.434,00

R$29,90

Total

R$1.079,76

R$ 658,36

R$ 4.868,00

29,90

R$ 6.636,02

Contratação de

estagiários para

o Setor de

Comunicação

Estagiário de

Relações

Públicas

Estagiário de

Publicidade e

Propaganda

Mensal

Mensal

1

1

R$750,00

R$750,00

R$1500,00

Ao mês

R$18.000,00

Ao ano

Reunião regular - Mensal - R$ 0 R$ 0

Transmitir

informações,

decisões e

notícias

Mural

Arte do mural

- 1

-

R$ 115,00

R$ 35,00

R$ 150,00

Expor a missão

e a visão

Quadro

- 3 R$ 25,00 R$ 75,00

Fidelização de

clientes

Ligações de

fixo para fixo e

de móvel para

móvel

Mensal - R$ -

Dependerá

do plano e

da

operadora

utilizada.

R$ -

35

Melhorar a

sinalização de

acesso na BR

116.

Outdoor

Produção

Mensal

-

2

-

R$ 1.600,00

R$ 870,00

Total

R$ 4.940,00

Veiculação

de 6 meses:

R$20.940,00

Atualização das

redes sociais

- Diário - R$ 0 R$ 0

Reformulação

da revista

- Bimensal - R$ 0 R$ 0

Relacionar a

imagem do Auto

Shopping Sinos

a questões

ambientais.

Sacola Dependerá da

demanda

100 R$ 7,80 R$ 780,00

Quadro 3 - Orçamento


4.3 Orçamento outras ações sugeridas

AÇÕES DESCRIÇÃO PERIODICIDADE QUANTIDADE VALOR

UNIDADE

VALOR

TOTAL

Bonificação

para loja

destaque

Prêmios

diversos

Mensal - R$ -

Dependerá da

decisão da

administração

R$ -

Criação do

organograma

do Auto

Shopping

Sinos

- - 1 R$ 0 R$ 0

Criação do

funcionograma

do Auto

Shopping

Sinos

- - 1 R$ 0 R$ 0

36

4.4 Divulgação

De modo que as ações sejam divulgadas e conhecidas por toda a organização, será

feita a distribuição de cartazes informando às mudanças que ocorrerão.

Esta divulgação ocorrerá a partir da segunda quinzena de julho de 2012, para que

todos na organização estejam informados e participem das ações que acontecerão a partir de

agosto de 2012.

A campanha terá como slogan: “Auto Shopping Sinos e você, mudança pra valer”.

4.5 Monitoramento e controle

Para verificar se as ações e estratégias estão trazendo retornos positivos à

comunicação, será feito um acompanhamento periodicamente, conforme a necessidade de

avaliação.

Semestral: Pesquisas com os clientes, sócios, lojistas e vendedores.

O objetivo deste controle será verificar se os resultados das pesquisas trazem

melhorias na comunicação com estes públicos.

Trimestral: Reuniões com toda a organização.

O objetivo desta estratégia será verificar se a comunicação está sendo transmitida em

todos os sentidos, de forma que os funcionários se sintam participantes da organização.

37

5. ESTRATÉGIAS DE AVALIAÇÃO

Através das pesquisas realizadas no Auto Shopping Sinos com sócios, clientes, lojistas

e vendedores com a finalidade de identificar aspectos relevantes da comunicação da

organização com esses públicos, desenvolveu-se ações para alcançar objetivos e metas

designados no planejamento da comunicação.

Entretanto, é preciso que esse planejamento seja avaliado, sugere-se que em um

período de seis meses a mesma pesquisa seja reaplicada aos públicos já citados, e os seus

dados analisados. Com esses resultados, poderá ser avaliado se as estratégias de comunicação

estão sendo satisfatórias em seus objetivos específicos.

Além disso, nas reuniões mensais que foram sugeridas podem-se abordar assuntos

relacionados ao relacionamento e a comunicação interna do Auto Shopping Sinos como uma

forma de avaliação das ações propostas.

38

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Primeiramente agradecemos a administração do Auto Shopping Sinos por fornecer

dados e informações que possibilitaram a execução deste planejamento.

Através das pesquisas obtiveram-se dados que orientaram o planejamento da

comunicação e sua execução ativa.

Conclui-se que todas as ações propostas tiveram como objetivo melhorar e aprimorar a

comunicação interna e externa do Auto Shopping Sinos. De fato, se o planejamento for

aplicado de forma eficaz e avaliado periodicamente podem trazer resultados positivos e

significativos para a organização.

Ressalta-se que os conhecimentos adquiridos ao longo do planejamento de

comunicação, trouxeram além da teoria em aula, uma aprendizagem real na prática, desta

forma, agregando experiência a nossa vida acadêmica e profissional.

39

ANEXOS

Anexo I: Fachada do Prédio.

Anexo II: Relatório do Cliente Oculto.

Relatório de visitação a loja Auto Shopping Sinos

No dia 24 de março de 2012, aproximadamente às 14 horas, a integrante do grupo

Pâmela da Silva compareceu ao Auto Shopping Sinos com o objetivo de ser uma cliente

oculta e ver como é o atendimento aos clientes e quais são os produtos oferecidos.

O shopping é um local amplo, organizado, arejado. Em relação ao atendimento,

primeiro o atendimento foi prestado por um vendedor da loja Ouro Branco, que mostrou um

carro, falou de seus detalhes e passou os dados referentes ao preço, condições de pagamentos.

Como no caso, a condição negociada era um carro usado e mais dinheiro como entrada do

financiamento do automóvel, o vendedor avaliou o carro que seria dado, na hora. Isso foi um

ponto positivo porque geralmente as lojas de automóveis pedem para trazer o carro para

avaliar outra hora e deixar o carro lá, assim é mais prático, na hora em que está negociando o

carro já se sabe quanto vai pagar por seu usado na troca. O vendedor foi muito atencioso e o

atendimento foi muito bom.

40

Após, olhou-se outros carros e em outra loja, Kasper Veículos, pediu-se informações

de um veículo. O vendedor também foi muito atencioso mostrou o carro ao qual houve

interesse, relatou-se que em outra loja do Auto Shopping Sinos, houve a avaliação de um

carro usado na troca e o valor avaliado foi utilizado nesta loja também e, assim, o vendedor

passou o valor de financiamento baseado no valor da avaliação e do valor que se falou em dar

de entrada. Os valores da prestação e das condições foram feitos na hora. O atendimento

também foi muito bom.

Pode-se perceber que o modo de atendimento é semelhante, os vendedores buscam ser

atenciosos com os clientes, mostrando praticidade em relação à avaliação feita na hora que o

cliente está interessado na compra de um automóvel.

As revendas que atendem na Auto Shopping Sinos, em sua maioria, têm lojas em

outros pontos da cidade, dessa forma, o shopping é uma vitrine para a empresa, mais um

ponto para crescer e vender. Como a maioria são empresas pequenas esta oportunidade fez

com que várias empresas pequenas se unissem num mesmo local e tornassem sua marca mais

forte. Percebe-se também, que não há um clima de competição entre as revendas, ao

perguntar-se por um carro que estava em destaque no pátio do Auto Shopping Sinos, uma

vendedora foi atrás de informações para ver de qual loja era o automóvel e não buscou nos

mostrar outros semelhantes que tinha na loja em que trabalhava. Dessa forma, passou-se uma

atitude de respeito aos colegas de revenda.

Por fim, o Auto Shopping Sinos é um ótimo lugar para quem quer comprar um carro

porque há muita variedade de marcas e carros, desde os mais populares aos sofisticadas. O

cliente pode pesquisar preços e carros num mesmo local, sendo muito mais prático do que ir a

várias revendas.

Anexo III: Pesquisa Lojistas e Vendedores.

Este questionário tem como objetivo verificar o nível de satisfação no trabalho, e a

comunicação entre lojistas, vendedores e demais trabalhadores do Auto Shopping Sinos. Este

instrumento é parte integrante do trabalho desenvolvido na disciplina de Planejamento de

Relações Públicas, do Curso de Relações Públicas da Universidade Feevale – Novo

Hamburgo, ministrada pela Profª Ana Karin Nunes. As informações aqui coletadas são de

responsabilidade do grupo que está realizando o trabalho, sendo resguardado sigilo quanto à

41

identidade dos respondentes. Os resultados serão utilizados exclusivamente com a finalidade

de cumprir as tarefas propostas pela disciplina citada. Dúvidas podem ser remetidas a Jóice

Balparda ([email protected] - Fone: 051 9658-4976) ou a Alexandra Thais

([email protected] - Fone: 051 9202-4838)

QUESTÕES:

1. Você é: ( ) Vendedor ( ) Lojista

2. Há quanto tempo atua no Auto Shopping Sinos?

( ) Até 6 meses

( ) Entre 6 meses e 01 ano

( ) Entre 01 e 02 anos

( ) Mais de 02 anos

3. Você sabe/já ouviu falar quais são os objetivos (missão, visão de futuro) do Auto

Shopping Sinos no mercado de automóveis?

( ) Sim ( ) Não

4. Você é o primeiro, a saber, das decisões da Auto Shopping Sinos que mais afetam o

seu trabalho?

( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não

5. Você acha que o seu trabalho contribui para a construção de uma boa imagem do Auto

Shopping Sinos na comunidade?

( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não

mailto:[email protected]


42

6. Indique o seu grau de satisfação em relação à comunicação interna no Auto Shopping

Sinos:

Muito


Muito

Insatisfeito

a) Comunicação com a


Shopping Sinos

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

b) Comunicação entre as


Sinos

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

c) Comunicação dentro da

loja que você trabalha ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

7. Indique o seu grau de satisfação em relação aos seguintes aspectos do Auto Shopping

Sinos:

Muito


Muito

Insatisfeito

a) Instalações do Auto Shopping

Sinos (prédio, organização do

espaço)

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

b) Localização do Auto

Shopping Sinos ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Infraestrutura física das lojas

(espaço de trabalho)

c) Ferramentas de trabalho

(computadores, softwares,

telefonia)

( )

( )

( )

( )

( )

8. Cite dois pontos positivos do Auto Shopping Sinos:

9. Cite dois pontos negativos do Auto Shopping Sinos:

43

Anexo IV: Premiação.

Anexo V: Premiação.

44

Anexo VI: Premiação.

Anexo VII: Premiação.

45

Anexo VIII: Pesquisa de Sócios.

Este questionário tem como objetivo saber a opinião dos sócios sobre vários aspectos do Auto

Shopping Sinos. Este instrumento é parte integrante do trabalho desenvolvido na disciplina de

Planejamento de Relações Públicas, do Curso de Relações Públicas da Universidade Feevale

– Novo Hamburgo, ministrada pela Profª Ana Karin Nunes. As informações aqui coletadas

são de responsabilidade do grupo que está realizando o trabalho, sendo resguardado sigilo

quanto à identidade dos respondentes. Os resultados serão utilizados exclusivamente com a

finalidade de cumprir as tarefas propostas pela disciplina citada. Dúvidas podem ser remetidas

a Jóice Balparda ([email protected] - Fone: 051 9658-4976) ou a Alexandra Thais

([email protected] - Fone: 051 9202-4838)

Questões:

1. O que motivou você a ser sócio do Auto Shopping Sinos?

2. Como você vê o Auto Shopping Sinos daqui há cinco anos?

3. Cite dois pontos positivos da Auto Shopping Sinos:



46

4. Cite dois pontos negativos da Auto Shopping Sinos:

Muito obrigada pela sua colaboração.

Anexo IX: Pesquisa com os Clientes.

Este questionário tem como objetivo saber a opinião dos clientes sobre vários aspectos do

Auto Shopping Sinos, especialmente sobre a qualidade do atendimento e ambiente de

compras. Este instrumento é parte integrante do trabalho desenvolvido na disciplina de

Planejamento de Relações Públicas, do Curso de Relações Públicas da Universidade Feevale

– Novo Hamburgo, ministrada pela Profª Ana Karin Nunes. As informações aqui coletadas

são de responsabilidade do grupo que está realizando o trabalho, sendo resguardado sigilo

quanto à identidade dos respondentes. Os resultados serão utilizados exclusivamente com a

finalidade de cumprir as tarefas propostas pela disciplina citada. As questões serão aplicadas

durante contato telefônico, pelas alunas.

1. Como você ficou sabendo do Auto Shopping Sinos?

( ) Amigo, familiar, colega

( ) Rádio

( ) Jornal

( ) Internet

( ) Revista

( ) Outro. Qual:___________________________________

2. O que o fez optar pela compra do seu veículo no Auto Shopping Sinos:

( ) A facilidade de encontrar várias lojas e serviços em um só lugar

( ) A localização

47

( ) As condições de negociação

( ) A qualidade dos veículos

( ) Outro.

Qual:________________________________________________________________

3. Indique o seu grau de satisfação em relação aos seguintes aspectos do Auto Shopping

Sinos:

Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo

a) Acesso

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

b) Sinalização no estacionamento

(placas de entrada e saída) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

c) Atendimento

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

d) Serviços (Restaurante,

Cafeteria, Assistência mecânica,

Corretora de Seguros,

Despachante

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

4. Em uma próxima compra de veículo ou necessidade de um serviço você voltará a

procurar o Auto Shopping Sinos:

( ) Sim

( ) Talvez

( ) Não

48

5. Cite dois pontos fortes do Auto Shopping Sinos:

6. Cite dois pontos fracos do Auto Shopping Sinos:

Muito obrigada pela sua colaboração.

49

Anexo X: Mural.

50

Anexo XI: Placa de Acesso.

51

Anexo XII: Revista.

52

Anexo XII: Sacola.

Planejamento Auto Shopping Sinos

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