PLANEJAMENTO DE VENDAS & PÓS VENDAS Professor Antonio Pires de CarvalhoAdministraçãoUnidade - VO...

PLANEJAMENTO DE VENDAS & PÓS VENDAS

Professor Antonio Pires de CarvalhoAdministraçãoUnidade - VO

Capítulo 10



Gerenciamento Através De Diretrizes

Nível do resultado da

empresa

tempo

DIFERENÇA

Meta à atingirANÁLISE

Busca das causas que

impossibilitam atingir as medidas

Medidas de rompimento com a situação atual

(Breakthrough)

Desdobramento das medidas

Melhoria dos processos e produtos existentes

Novos produtos e novos processos (nova tecnologia



Conceitos.Processo de Controle : Consiste do desenvolvimento de Processo de Controle : Consiste do desenvolvimento de atividades com o objetivo de ajustar a execução de um atividades com o objetivo de ajustar a execução de um projeto/atividade ao seu correspondente planejamento.projeto/atividade ao seu correspondente planejamento.

ConsisteConsiste■ ■ AcompanharAcompanhar■ ■ AvaliaAvalia■■ Decidir Decidir ■■ RetroalimentarRetroalimentar



Elementos de um SistemaMensuração de Performance.

Indicadores&

Métricas

Monitoração &

Geração de Relatórios

Ferramentas

Diagnóstico&

Análise

Indicadores de ProcessoIndicadores de Processo& &

Indicadores de ResultadosIndicadores de Resultados



“PLANO DE VENDAS”O que deve constar:

• Produtos a serem comercializados.• Clientes a serem atendidos.• Estrutura de vendas.• Política comercial.• Metodologia de venda.• Zoneamento & Roteirização (Plano de visitação).• Objetivos e metas.• Estratégias de vendas.• Sistema de Avaliação e Controle de Performance.• Plano Financeiro ou Orçamento de Vendas.



Capítulo 11



Pós - VendasPós - Vendas



O que éPós – Vendas

Em transações envolvendoBens & Serviços?



1) Estratégia de Diferenciação.Atributos do Produto, Preço, Qualidade,

2) Estratégia de Nicho ou Segmentação de Mercado.

3) Estratégia de Parcerias (Alianças Estratégicas).

4) Estratégia de Canais.Franquias, Expansão de Canais, Marketing de rede.

5) Liderança do custo total.

6) Agregação de Valor.

7) Posicionamento Corporativo

8) Expansão mercadológicaPÓS VENDASPÓS VENDAS

Programas C.R.M + “Excelência nos Serviços”

Opções Estratégicas.



Atendimento no Pré-Venda.

O Que é Pré-Venda?

Quais os Serviços da Pré-Venda?



Pré-Venda Durante Venda Pós-Venda

Atividades• Palestras

•Seminários• Congressos

• Treinamentos• Reuniões

• MKT Direto• Pré-Venda

AtividadesPalestras

SemináriosCongressos

CursosReuniões

Proposta ComercialMKT DiretoPré Venda

Pedido

AtividadesEntrega

InstalaçãoTreinamento

Acompanhamento InicialSuporte Técnico

HotlineSACCRM

Ombudsman



Satisfação & InsatisfaçãoFatores que influenciam as expectativas / experiências.

Serviço Esperado

Zona De Tolerância

Serviço Desejado

Serviço Adequado

Serviço Percebido

Promessas Explicitas

- Propaganda- Venda Pessoal- Contratos- Outras

Promessas Implícitas- Intangíveis- Preços

Propaganda Boca-Boca - Pessoal- Especialistas/revistas...

Experiências Passadas

Serviço Previsto

Intensificadores- Expectativas Derivadas - Filosofias Pessoais

Intensificadores Transitórios

- Emergências- Problemas de serviço

Alternativas de Preços

Necessidades Pessoais

Função de ServiçoSer alto percebido

Fatores Situacionais- Mau tempo- Catástrofe- Excesso de Demanda



Lacunas na Qualidade dos Serviços.

Empr

esa

Empr

esa

Con

sum

idor

Con

sum

idor

Tradução das percepções em especificações da qualidade

dos serviçosLacuna 2

Serviço esperado

Percepções da gerência em relação às expectativas do consumidor

Lacuna 1

Prestação dos serviços(incluindo pré e pós-contatos)

Lacuna 3

Lacuna 5

Serviço percebido

ComunicaçõesExternas para os

consumidoresLacuna 4

NecessidadesPessoais Experiências

AnterioresPropagandaBoca-a-boca



Lacunas na Qualidade de Serviços.

Lacuna 01 Diferenças entre o que os clientes esperam de um determinado serviço e a

percepção do prestador de serviço de como os clientes esperam o mesmo serviço

Lacuna 02 Diferenças entre o que o prestador de serviços percebe e o que os clientes

realmente esperam do quesito qualidade de um serviço

Lacuna 03 Diferenças entre a qualidade esperada pelos clientes, a qualidade estabelecida

pelo prestador de serviços e a qualidade real ofertada aos clientes

Lacuna 04 Diferenças entre a qualidade real ofertada e a qualidade promovida /divulgada

Lacuna 05 Diferenças de percepção entre o que os clientes esperam e o que os prestadores

de serviços acreditam que eles desejam.




Lacuna 01 Diferenças entre o que os clientes esperam de um determinado serviço e a percepção do

prestador de serviço de como os clientes esperam o mesmo serviço.Exemplo: Um fornecedor com o tempo consegue aprimorar os seus serviços, baseado

na percepção de como o Cliente gostaria de receber o serviço.Dê exemplo prático:

Lacuna 02 Diferenças entre o que o prestador de serviços percebe e o que os clientes realmente

esperam do quesito qualidade de um serviço.Exemplo: O Quanto em qualidade o fornecedor consegue entregar

baseado na sua estrutura e marca.Dê exemplo prático:

Lacuna 03 Diferenças entre a qualidade esperada pelos clientes, a qualidade estabelecida pelo

prestador de serviços e a qualidade real ofertada aos clientes.Exemplo: Está na diferença com que o Cliente propaga ou vende seus produtos

e aquilo que ele realmente consegue entregar.Dê exemplo prático




Lacuna 04 Diferenças entre a qualidade real ofertada e a qualidade promovida /divulgada.Entendimento: O encontro real daquilo em que o Cliente oferta com aquilo

que ele promove ou divulga. Ou seja: a Hora da Verdade.Dê exemplo:

Lacuna 05 Diferenças de percepção entre o que os clientes esperam e o que os prestadores

de serviços acreditam que eles desejam.Entendimento: É aquilo que é esperado pelos Clientes, porém, os

fornecedores entregam aquilo que eles “acreditam” estar atendendo o Cliente final.Dê exemplo:



Capítulo 12



Capítulo 12O Grupo deverá discutir e formular um painel esclarecendo o porquê

que o Planejamento de Vendas está conectado ao resultado final

de Serviços.



Os Serviços e o Cliente.Cliente Novo

Cliente Freqüente

O serviço atende às expectativas, volta outras

vezes.

Cliente Perdido

Cliente Recuperado

O serviço não atende às expectativas, não

volta mais.

O serviço não atende às expectativas, mas há um

processo de recuperação.

Estudos sugerem que, manter um cliente freqüente custa cinco vezes menos do que atrair um cliente novo.



O Grupo deverá discutir a praticidade desta tela.Cliente Novo

Cliente Freqüente

O serviço atende às expectativas, volta outras

vezes.

Cliente Perdido

Cliente Recuperado

O serviço não atende às expectativas, não

volta mais.

O serviço não atende às expectativas, mas há um

processo de recuperação.

Estudos sugerem que, manter um cliente freqüente custa cinco vezes menos do que atrair um cliente novo.



Falhas nos Serviços.“Momentos da Verdade” Leonard-Natalie Zunin (Psiquiatras)

“Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço e/ou bem.”

Janela de oportunidade de poucos segundos/minutos com características criticas visto que podem definir o sucesso ou fracasso entre relações

comerciais/pessoais do resultado da interação durante o momento da verdade

Ciclo de atendimento representa a seqüência de todos os possíveis momentos de verdade existentes em um negócio qualquer”

CicloDe

Serviços

Hora da Verdade



O Grupo deverá discutir a “Hora da Verdade”Com o Cliente, na prática.

“Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço e/ou bem.”




CicloDe

Serviços

Hora da Verdade



O Grupo deverá discutir o Tema: Porque o Pós Venda tornou-se o item mais valorizado das

empresas?“Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da

organização e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço e/ou bem.”




CicloDe

Serviços

Hora da Verdade



Falhas nos Serviços.Conceitos:

As pessoas são falíveis; mais cedo ou mais tarde algo de errado ocorrerá com o atendimento/prestação de serviços; o que fazer nestes casos para minimizar o impacto e/ou retomar a normalidade ?

TIPOS DE FALHAS: 1) Serviço Indisponível,2) Serviço demorado,3) Falhas diversas no serviço básico,4) Falhas de interpretação dos pedidos solicitados,5) Ações indevidas de funcionários,6) Baixo nível de atenção e/ou educação despendido ao cliente,7) Problemas com os bens disponibilizados,

FALHAI) Aborrecimento

II) PrejuízoAbandono do prestador

Verbalização ao prestador

Retaliação



O Grupo deverá discutir cada item de 1 a 7 e propor uma solução para cada dificuldade apresentada.

TIPOS DE FALHAS: 1) Serviço Indisponível,2) Serviço demorado,3) Falhas diversas no serviço básico,4) Falhas de interpretação dos pedidos solicitados,5) Ações indevidas de funcionários,6) Baixo nível de atenção e/ou educação despendido ao cliente,7) Problemas com os bens disponibilizados,

FALHAI) Aborrecimento

II) PrejuízoAbandono do prestador

Verbalização ao prestador

Retaliação



Falhas nos Serviços.

O processo de minimização de impactos promovidos por falhas de atendimento e prestação de serviços denomina-se: “RECUPERAÇÂO”

Procedimentos de Recuperação1) Pedido de Desculpas2) Restabelecimento Urgente das condições normais3) Posicionamento empático4) Compensação simbólica5) Acompanhamento

Ações de Base para o Processo de Recuperação1) Preveja e planeje as necessidades de ações de recuperação2) Treinamento dos funcionários nas ações de recuperação3) Delegação de poderes associado às ações de recuperação



O Grupo deverá buscar alternativas e soluções para cada item proposto.

Procedimentos de Recuperação1) Pedido de Desculpas2) Restabelecimento Urgente das condições normais3) Posicionamento empático4) Compensação simbólica5) Acompanhamento

Ações de Base para o Processo de Recuperação1) Preveja e planeje as necessidades de ações de recuperação2) Treinamento dos funcionários nas ações de recuperação3) Delegação de poderes associado às ações de recuperação



Serviços de Atendimento.

Administração de Serviços (Atendimento)

é um enfoque organizacional que faz da Qualidade do serviço/atendimento,

tal como sentida pelo Cliente, a principal força motriz do funcionamento

da empresa.



Nesta tela o Grupo deverá construir ou propor uma Administração de Serviços

que pudesse servir de modelo ou aplicativo prático para uma empresa.

Administração de Serviços (Atendimento) é um enfoque organizacional que faz da

Qualidade do serviço/atendimento, tal como sentida pelo Cliente, a principal força motriz

do funcionamento da empresa.



Quando o encantamento desaparece..1. Mudança de gostos, padrões de comportamento,

estilos de vida, perfis culturais.2. Imagem existente sobre a atividade de atendimento

como atividade inferior perante outras.3. Não comprometimento corporativo ou do corpo

administrador/gestor das empresas que não comprometidas não cobram excelência.

4. Já não existem bons funcionários como antigamente5. Falta de treinamento; orientação.

6. Falta de envolvimento e/ou comprometimento.7. Estrutura de remuneração-incentivos inadequada.



O Grupo deverá propor uma atitude para cada item levantado.

1. Mudança de gostos, padrões de comportamento, estilos de vida, perfis culturais.

2. Imagem existente sobre a atividade de atendimento como atividade inferior perante outras.

3. Não comprometimento corporativo ou do corpo administrador/gestor das empresas que não

comprometidas não cobram excelência.4. Já não existem bons funcionários como antigamente

5. Falta de treinamento; orientação.6. Falta de envolvimento e/ou comprometimento.

7. Estrutura de remuneração-incentivos inadequada.



Serviços (Atendimento) X Produto.

1. Produtos são tangíveis. Serviços intangíveis.2. Produtos podem ser armazenados, serviços devem ser consumidos

durante sua criação.3. Produto pode ser demonstrado na hora da compra; serviços não

4. Expectativas quanto a produtos são mais fáceis de serem delimitadas que expectativas quanto a serviços.

5. Garantias quanto à qualidade de produtos são significativamente mais fáceis de serem estabelecidas e garantidas se comparadas com

serviços.A Produção de um Serviço requer o elemento humano!

Pessoas confiam em Pessoas. Não em máquinas!



O Grupo deverá discutir cada item apontado e apresentar a visão de entendimento entre as diferenças básicas

entre produto e serviço, de 1 a 5.

1. Produtos são tangíveis. Serviços intangíveis.2. Produtos podem ser armazenados, serviços devem ser consumidos

durante sua criação.3. Produto pode ser demonstrado na hora da compra; serviços não

4. Expectativas quanto a produtos são mais fáceis de serem delimitadas que expectativas quanto a serviços.

5. Garantias quanto à qualidade de produtos são significativamente mais fáceis de serem estabelecidas e garantidas se comparadas com

serviços.A Produção de um Serviço requer o elemento humano!

Pessoas confiam em Pessoas. Não em máquinas!



Marketing de Relacionamento - Técnicas de Fidelização.

• Técnicas voltadas a criar vínculo de relacionamento perene entre os clientes e os fornecedores, garantindo fluxo continuo de negócios

• Serviço 0800• Serviços e/ou suporte diferenciados gratuitos os o fornecedor disponibiliza aos seus clientes de forma indiscriminada.

• Serviço Ombudsman• Serviço de atendimento diferenciado, gratuito, no qual os consumidores tem canal aberto com o fornecedor para efetuar reclamações ou sugestões.

• Gerencia De Contas• Serviço de atendimento personalizado visando o estreitamento do relacionamento consumidor direto. A gerencia de contas, alem de caracterizar o marketing de relacionamento, caracteriza ainda o marketing direto.

• Programa de Fidelidade• Estratégias/táticas destinadas a manter os clientes fieis através de da troca da fidelidade por prêmios associados a volume de compra



O Grupo deverá discutir a praticidade e viabilidade de cada serviço. Explique as vantagens e desvantagens.

• Técnicas voltadas a criar vínculo de relacionamento perene entre os clientes e os fornecedores, garantindo fluxo continuo de negócios

• Serviço 0800• Serviços e/ou suporte diferenciados gratuitos os o fornecedor disponibiliza aos seus clientes de forma indiscriminada.

• Serviço Ombudsman• Serviço de atendimento diferenciado, gratuito, no qual os consumidores tem canal aberto com o fornecedor para efetuar reclamações ou sugestões.

• Gerencia De Contas• Serviço de atendimento personalizado visando o estreitamento do relacionamento consumidor direto. A gerencia de contas, alem de caracterizar o marketing de relacionamento, caracteriza ainda o marketing direto.

• Programa de Fidelidade• Estratégias/táticas destinadas a manter os clientes fieis através de da troca da fidelidade por prêmios associados a volume de compra



Capítulo 13



Técnicas de Fidelização - Atendimento Diferenciado.

•Técnicas voltadas a criar vínculo de relacionamento perene entre os clientes e os fornecedores, garantindo fluxo continuo de negócios.

• Atendimento diferencial é: • Um Serviço e/ou disponibilidade de suporte diferenciados de atendimento ao cliente durante os períodos de pré-venda, venda a pós- venda.

•Princípios do atendimento diferenciado1) Ouvir, entender e atender aos clientes.2) Definir atendimento excelente estabelecendo estratégia de atendimento.3) Definir e estabelecer padrões para medição de desempenho4) Selecionar, treinar a autorizar os funcionários a trabalharem pelo cliente.5) Estabelecer padrões de reconhecimento e recompensas paras as realizações dos envolvidos com atendimento.




•Técnicas voltadas a criar vínculo de relacionamento perene entre os Clientes e os Técnicas voltadas a criar vínculo de relacionamento perene entre os Clientes e os Fornecedores, garantindo fluxo continuo de negóciosFornecedores, garantindo fluxo continuo de negócios ..

•Táticas Para Ouvir, Entender e atender aos clientes.• Contato face a faceContato face a face• Pesquisa Aberta - Focada ao mercado em geralPesquisa Aberta - Focada ao mercado em geral• Pesquisa Focada - Com objetivo focado a um cliente ou grupoPesquisa Focada - Com objetivo focado a um cliente ou grupo• Contato na linha de frenteContato na linha de frente• Linhas diretas - HotlineLinhas diretas - Hotline• Análise de comentários e reclamaçõesAnálise de comentários e reclamações• Painéis de aconselhamento ao ClientePainéis de aconselhamento ao Cliente• Educação mútua - Seções de treinamento Educação mútua - Seções de treinamento • Work-GroupsWork-Groups• Seminários / PalestrasSeminários / Palestras



Técnicas de Fidelização - Atendimento Diferenciado.• Atendimento DiferenciadoAtendimento Diferenciado

•Serviços e/ou suporte diferenciados de atendimento ao cliente durante os Serviços e/ou suporte diferenciados de atendimento ao cliente durante os períodos de pré-venda, venda a pós-venda.períodos de pré-venda, venda a pós-venda.

• Princípios do atendimento diferenciado Princípios do atendimento diferenciado 1) Ouvir, entender e atender aos clientes.1) Ouvir, entender e atender aos clientes.

Aspectos Favoráveis Aspectos Padrão Aspectos DesfavoráveisO operador tinha voz agradável Terei que chamar somente um número A linha estava ocupada

O operador demonstrou conhecimento e experiência Farei chamada local ou a distância Fui transferido diversas vezesO operador procurou entender o problema O operador será objetivo e atencioso O operador foi frio e sarcástico

O operador direcionou a resolução do problema O operador procurará resulver meu problema O operador parecia entediadoO operador explicou como evitar o problema O operador irá me auxiliar O operador não me auxiliou em nadaO operador procurou solucionar o problema O operador irá me instruir? O operador apresentou taxas extras para solucionar meu problema

Hora daVerdade




• Atendimento Diferenciado• Serviços e/ou suporte diferenciados de atendimento ao cliente durante os períodos de pré-venda, venda a pós-venda.

•Princípios do atendimento diferenciado:•) Ouvir, entender e atender aos Clientes.

Na hora/momento da verdade três fatores influenciam no julgamento do Cliente.

1) Expectativas padrão, referenciais2) Expectativas passadas especialmente as desfavoráveis3) Expectativas passadas favoráveis




•Técnicas voltadas a criar vínculo de relacionamento perene entre os Clientes e os Técnicas voltadas a criar vínculo de relacionamento perene entre os Clientes e os Fornecedores, garantindo fluxo contínuo de negóciosFornecedores, garantindo fluxo contínuo de negócios ..

•Definição de atendimento excelente e estabelecimento de estratégia.Definição de atendimento excelente e estabelecimento de estratégia.

•Termo de compromisso - Declaração de Compromisso.Termo de compromisso - Declaração de Compromisso.• Diferencia-se visivelmente dos outros Diferencia-se visivelmente dos outros • Tem valor aos olhos dos ClientesTem valor aos olhos dos Clientes• Ser possível de ser realizada pela organizaçãoSer possível de ser realizada pela organização

•Exemplo de EstratégiaExemplo de Estratégia: Nós, as pessoas do Maryland National Bank, : Nós, as pessoas do Maryland National Bank, estamos comprometidos sem ser o melhor Banco da nossa região e o mais estamos comprometidos sem ser o melhor Banco da nossa região e o mais digno da confiança do público. Para superar os desafios que enfrentamos, digno da confiança do público. Para superar os desafios que enfrentamos, nós nos comprometemos a:nós nos comprometemos a:

•Apresentar o nível mais elevado possível de atendimento.Apresentar o nível mais elevado possível de atendimento.•Ter como prioridade, as atitudes sempre corteses e profissionais para Ter como prioridade, as atitudes sempre corteses e profissionais para com os Clientes.com os Clientes.




•Técnicas voltadas a criar vínculo de relacionamento perene entre os clientes e os fornecedores, garantindo fluxo continuo de negócios

• Definição de atendimento excelente e estabelecimento de estratégia

• Teste de eficiência e eficácia de uma estratégia de atendimento:

• A estratégia responde favoravelmente às perguntas:•1) A estratégia apresenta proativismo, contribuição?•2) As necessidade/desejos estão contempladas na estratégia? •3) O valor-chave, desejado por nossa empresa, a ser percebido pelo cliente está contido na estratégia?• Ou • Fornecemos ___________________ para ________________de forma que sejamos percebidos pelos como como ________________




•Técnicas voltadas a criar vínculo de relacionamento perene entre os clientes e os fornecedores, garantindo fluxo continuo de negócios

•Definição de atendimento excelente e estabelecimento de estratégia

Alinhamento & Comunicação

• O alinhamento consiste do processo de disseminação da política de atendimento por todos os departamentos e pessoas de forma a que todos estejam alinhadas com uma visão única daquilo que a organização está buscando realizar com os clientes objetivando fazer com que estes a vejam de determinada forma. Para conseguir-se o pleno engajamento e alinhamento de toda a empresa para com a política de atendimento, as estratégias de atendimento devem ser ativamente disseminadas no ambiente corporativo.




•Técnicas voltadas a criar vínculo de relacionamento perene entre os clientes e os fornecedores, garantindo fluxo continuo de negócios.

•Ações que demonstram atenção e atendimento diferenciado

• Estenda as mãos• Seja sempre amável• Seja pontual• Ouça atentamente• Orgulhe-se de sua aparência• Providencie ambientes seguros, limpos e atraentes• Mostre cortesia• Demonstre sua competência• Explique o que esta fazendo• Busque uma oportunidade de atender• Lembre-se de despedir-se• Importe-se com os outros



Capítulo 14




•Técnicas voltadas a criar vínculo de relacionamento perene entre os clientes e os fornecedores, garantindo fluxo contínuo de negócios.

• Estabelecimento de Padrões de Medição de Desempenho.

• Padrões baseados em:

• Confiabilidade - Capacidade de fornecer o que foi prometido.

• Garantia - Conhecimento, cortesia e habilidade dos funcionários.

• Empatia - Grau de apreciação e atenção prestados.

• Sensibilidade - Disposição em ajudar os clientes.

• Aspectos Tangíveis - Instalações, equipamentos, aparência.




•Técnicas voltadas a criar vínculo de relacionamento perene entre os Clientes e os Técnicas voltadas a criar vínculo de relacionamento perene entre os Clientes e os Fornecedores, garantindo fluxo contínuo de negócios.Fornecedores, garantindo fluxo contínuo de negócios.

•Estabelecimento de Padrões de Medição de Desempenho.Estabelecimento de Padrões de Medição de Desempenho.

• Comece com a estratégia de atendimento - DeclaraçãoComece com a estratégia de atendimento - Declaração• Avalie freqüentemente.Avalie freqüentemente.• Orientação na busca de eficácia.Orientação na busca de eficácia.• Faça perguntes baseadas no cliente - O que aconteceu com você, Faça perguntes baseadas no cliente - O que aconteceu com você, como se sente diante da venda?como se sente diante da venda?• Faça perguntas específica - Como você acha que nós podemos tratar esta Faça perguntas específica - Como você acha que nós podemos tratar esta nossa falha de atendimento via telefone.nossa falha de atendimento via telefone.• Compile dados coletivos e individuais.Compile dados coletivos e individuais.• Reconheça sua posição (Falhas, pontos fracos, etc)Reconheça sua posição (Falhas, pontos fracos, etc)• Colete dados Quantitativos e Qualitativos.Colete dados Quantitativos e Qualitativos.• Torne os resultados visíveis.Torne os resultados visíveis.• Assegure-se de que os resultados sejam compreensíveis para os funcionários.Assegure-se de que os resultados sejam compreensíveis para os funcionários.• Assegure-se que os resultados tenham credibilidade.Assegure-se que os resultados tenham credibilidade.• Assegure-se que os resultados sejam utilizados após compilados.Assegure-se que os resultados sejam utilizados após compilados.




•Técnicas voltadas a criar vínculo de relacionamento perene entre os Clientes e os Fornecedores, garantindo fluxo contínuo de negócios.

•Selecione, treine e autorize os funcionários a trabalharem pelo Cliente.

•Fator Chave de Sucesso - Elemento Humano• Seleção de pessoas que estejam interessadas no tipo de trabalho feito pela sua organização e que tenham capacidade não só para os aspectos técnicos ou profissionais da função , mas também para “lidar com pessoas”• Treinamento incluindo: treinamento formal, prático, experiêncial, supervisão orientada, revisão de desempenho, apoio organizacional• “Empowerment” - Definição de níveis de autorização visando criar diferenciados graus de liberdade para que os funcionários possam adequar suas atividades e atender aos clientes.




• Técnicas voltadas a criar vínculo de relacionamento perene entre os clientes e os fornecedores, garantindo fluxo continuo de negócios.

• Reconheça e recompense as realizações (dos seus Clientes).• Tipos de recompensa/reconhecimento

• Recompensa Financeira

• Recompensa Simbólica

• Comemoração



Programas de Excelência mAtendimento/Serviços

(Barreiras Naturais)

1) Cultura e Clima Organizacional2) Qualidade de vida no trabalho

3) Cinismo dos funcionários4) Credibilidade do corpo gerencial

5) Artrite organizacional6) Inércia da organização e/o do corpo gerencial

7) Conflito de valores8) Desalinhamento de incentivos e recompensas

9) Feudos - Jogos de poder10) Conflitos pessoais

11) Falta de visão empresarial



Programas de Excelência emAtendimento / Serviços.

Formação deForça Tarefa

Pesquisa Junto aos Clientes

Análise deProdutos/Serviços

Análise daOrganização

Pesquisa junto aos Empregados

Discussão da Estratégia de Atendimento/Serviços

Formulação dosPlanos plantação

Disseminação Programa

Programatreinamento

DesenvolvimentoTreinamento

Implementaçãotreinamento

ComunicaçãoCorporativa



As melhores empresas emServiços & Atendimento.

Pizza HutMc Donald´s

Procter & Gamble UNILEVERWal-Mart

VIVOAvon

FEDEX



Capítulo 15



“SAC”Conceito

& Processo de Implantação”



SAC - Processo de Implantação.

Análise Ambiental

EmpresaHistórico de reclamaçõesMissão, ValoresEstrutura de poderEstruturas departamentalPolíticasObjetivos etc

Ambiente ExternoCódigo de Defesa do ConsumidorConcorrentesProdutos/ServiçosCanais de vendaTecnologia

CatalisadorNecessidade

DesejoMarketing

Outras

Justificativas (Porque do SAC)

Resolução de problemasIncrementar o valor agregado

Ferramenta de competitividadePromover a Fidelização

Complexidade do produto/serviçoRigidez do Código. Defesa do

ConsumidorFerramenta educacionalFerramenta de pesquisaAmpla/Pulverizada base

de Clientes

SACJustificável

FIMParar Projeto

1

2

3

4



Resumo do Tema anterior:

1. Identificação e qualificação das necessidades e desejos da área de Marketing, baseadas nas aspirações dos seus consumidores.

2. Análises estruturais das áreas internas que irão fornecer todas as bases e informações e direcionamentos para compor a política de atendimento ao Cliente, isto é: o Pós-Vendas.

3. No painel 3 – A Empresa deverá eleger, divulgar, promover e disseminar por toda a empresa qual será o seu foco, ou quais objetivos bem claros deverão ser perseguidos, seja por unidade estratégica de negócio ou por objetivo macro: a empresa num todo.

4. A implantação do SAC – depois de percorrer todas as etapas a empresa através do objetivo macro da Organização, estabelecer a área, suas responsabilidades, seu campo de ação e de atuação.




Definir Tipo SACSACCAC

OmbudsmanHotline

Call CenterMisto

SACJustificável

FIMParar Projeto

Definir

Atividades do SACModelo OperacionalEstrutura Necessária

AtribuiçõesResponsabilidades

1) Apresentar, refinar e “Fechar” detalhes do SAC (Objetivos,

atividades, responsabilidades, ...) com todos departamentos e

pessoas (Gerentes)envolvidos

2) Apresentar o SAC à empresa (Não envolvidos diretamente)

Implementação de Ajustes Necessários

Pesquisa - EstruturaçãoVenda/Negociação do SAC

Busca de Patrocinadores/Partners




1. Na tela anterior você pode ter acesso a um diagrama de montagem de uma Central de Atendimento ao Cliente – Um Pós-Vendas que tem como objetivo no seu DNA (Definições).

2. Como será o modelo.3. Como será a recepção.4. Quais áreas estarão aptas a atender e responder ao SAC.5. Apresentar um Programa de Definições e objetivos que deverão

ser seguidos, orientados e pautados por toda a Empresa, por todos os funcionários, fornecedores, parceiros e investidores.




QuantificarNecessidades

deRH&

Contratar/Alocar

Levantar Necessidades

&Pesquisar/Avaliar

Tecnologias

1) Desenhar estruturade Atendimento

2) Treinar os RecursosHumanos

3) Refinar Sistema de avaliação

de desempenho

1) Desenvolver Projeto Piloto

(Período Experiência)

2) Implementar ajustes devidos

Venda/Negociação do SACBusca de Patrocinadores/Partners




1. Na tela anterior você pode ter acesso a um diagrama de implantação. Quais são as 04 etapas do diagrama?

2. Levantar necessidades – explique.3. Quantificar necessidades – explique.4. Desenhar estrutura – layout – explique.5. Desenvolver projeto e prever ajustes –

explique.



SAC - Processo de Implantação/Operação em Regime.

1) Desenvolver periodicamente avaliações sobre

os resultados promovidos pelo SAC

2) Efetuar ajustes quando necessário

3) Utilizar “benchmarking”para refinar os serviços e a estrutura

do SAC

1) Promover o lançamento do

SAC ao mercado em geral

2) Iniciar Processo de coleta e

armazenamento dedados

Perguntas mais freqüentes:1) Qual o impacto do SAC na retenção e Fidelização dos clientes da companhia.

2) Como o SAC está agregando valor aos clientes e melhorando o negócio

3) Qual é a relação custo benefício observada (Por período de tempo)

4) Como estão os indicadores quantitativos equalitativos da operação do SAC.

5) Qual a leitura dos clientes com relação ao SAC da empresa.

6) Existem ajustes a serem efetuados no SAC.

Venda/Negociação do SACBusca de Patrocinadores/Partners



SAC - Processo de Implantação/Operação em Regime.Perguntas mais freqüentes:

1) Qual o impacto do SAC na retenção e Fidelização dos clientes da companhia.

2) Como o SAC está agregando valor aos clientes e melhorando o negócio

3) Qual é a relação custo benefício observada (Por período de tempo)

4) Como estão os indicadores quantitativos equalitativos da operação do SAC.

5) Qual a leitura dos clientes com relação ao SAC da empresa.

6) Existem ajustes a serem efetuados no SAC.



SAC - Processo de Implantação Agentes dificultadores & Observações.

1) Agentes dificultadores (Implantação/Manutenção)• Cultura Empresarial• Investimento Necessário X Retorno Vislumbrado• Estrutura / Cadeia de Poder (Medo)

• Quebra de paradigmas• Zona de conforto • Carga de trabalho• Cadeia de responsabilidades




1. Na tela anterior como você irá gerenciarEstes desafios?



SAC - Processo de Implantação Posicionamentos Pessoais/Empresariais.

1) Posicionamento Plenamente Reativo• O consumidor existe para ser usado, desprezo total• Pelo consumidor busca de (Direitos,desejos, necessidades) • Proteção através de associação de classe• SAC como cosmético (Mal necessário)

2) Posicionamento Intermediário• Visão do fator de dependência empresa x cliente• Medo de mudanças• Medo dos mecanismos de defesa do consumidor• Pouca autonomia nos diversos níveis hierárquicos

2) Posicionamento Pró-Ativo• Consciência da necessidade e benefícios• Sensibilidade e respeito pelo consumidor• Sensibilidade sobre a importância do cliente• Maturidade profissional• Consciência sobre a necessidade de mudanças




1. Na tela anterior como você irá gerenciarEstes desafios?

Posicionamento Pró-Ativo - Definição Consciência da necessidade e

benefícios. Quais? Sensibilidade e respeito pelo

consumidor. Como? Sensibilidade sobre a importância

do cliente. Porquê? Maturidade profissional. Quais

áreas? Consciência sobre a necessidade

de mudanças. Quais e porque?



SAC - Processo de Implantação Argumentos de Convencimento.

BENEFÍCIOS À EMPRESA1) Ferramenta da Fidelização e retenção de clientes2) Ferramenta de Marketing 3) Ferramenta de pesquisa 4) Ferramenta de diferenciação5) Ferramenta complemento ao sistema de qualidade6) Ferramenta complemento ao sistema de P&D e produção7) Ferramenta de coleta de dados para banco de dados CRM8) Ferramenta do sistema CRM9) Ferramenta de solução de problemas (Empresa x Clientes)10 ) Ferramenta educacional e informacional

BENEFÍCIOS AOS CLIENTES1) Canal de acesso direto à empresa - Ferramenta de suporte de Pós-Vendas2) Ferramenta educacional e informacional




BENEFÍCIOS À EMPRESA – Explique cada uma das ferramentas.

1) Ferramenta da Fidelização e retenção de clientes 2) Ferramenta de Marketing

3) Ferramenta de pesquisa

4) Ferramenta de diferenciação

5) Ferramenta complemento ao sistema de qualidade




BENEFÍCIOS À EMPRESA – Explique cada uma das ferramentas.

6) Ferramenta complemento ao sistema de P&D e produção

7) Ferramenta de coleta de dados para banco de dados CRM

8) Ferramenta do sistema CRM

9) Ferramenta de solução de problemas (Empresa x Clientes)

10 ) Ferramenta educacional e informacional

BENEFÍCIOS AOS CLIENTES1) Canal de acesso direto à empresa - Ferramenta de suporte de Pós-Vendas2) Ferramenta educacional e informacional



Capítulo 16



“CRM”Conceito

& Processo de Implantação.



CRM

Sigla que vem do inglês, referente ao termo "Customer Relationship Management", que significa Gestão do Relacionamento com o Cliente. O conceito de CRM prevê a integração de todas as áreas de uma empresa, de forma a melhorar a administração da carteira de clientes, de modo a mantê-la mais fiel e lucrativa.



SAC

Sigla que denomina o Serviço de Atendimento ao Cliente oferecido por uma empresa. Recentemente, os SAC(s) passaram a ser vistos como uma ferramenta de inteligência de marketing interativa, visto que um bom atendimento nesse tipo de função resulta no estreitamento de laços com o consumidor, no enriquecimento da base de dados e, em última instância, consolidação da venda anterior e geração de novas oportunidades de negócios.



Call CenterTermo que vem do inglês e denomina a

central de Atendimento aos Clientes onde as chamadas são processadas ou

recebidas. O Call Center tem como objetivo ajudar a promover o esforço de vendas, oferecer atendimento ao consumidor,

suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada.



Ombudsman

É o profissional nomeado pela empresa a representá-la diante dos seus públicos (internos e

externos) no que se refere a cuidados institucionais.

Recebe, analisa, interage, responde a toda e qualquer reclamação, sugestão ou opinião

advindas destes públicos. Sua função é quantificar, tabular e formar indicadores

gerencias que possam gerar melhorias ou interrupção de processos, visando assim

promover a excelência nos produtos, serviços e pessoas por ela disponibilizada.



HotLine

Linha urgente – Linha para emergências – Linha de ajuda – Linha direta – Linha de assistência – Linha

de serviço técnico – Linha informativa – Telefone de emergência

– Linha de assistência ao cliente – Telefone vermelho – Centro de

Atendimento – Fale com



Marketing de Relacionamento.

ConceitoProcesso contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria. Isto envolve a compreensão, a concentração e a administração de uma contínua colaboração entre fornecedores e clientes selecionados para a criação e o compartilhamento de valores mútuos por meio de interdependência e alinhamento organizacional.

Segmentos de mercado, ou segmentos de pessoas, é na verdade o coeficiente absoluto que uma empresa trata individualmente cada um dos seus Clientes.




Conceito

Processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria. Isto envolve a compreensão, a concentração e a administração de uma contínua colaboração entre fornecedores e clientes selecionados para a criação e o compartilhamento de valores mútuos por meio de interdependência e alinhamento organizacional.




1) Procura criar novos valores para os clientes e compartilhar estes valores entre os produtores e consumidores.

Reconhecimento – Qualidade – Confiabilidade – Continuidade – Longevidade.2) Reconhece o cliente individual no processo de definição de valores. Os valores são

criados com os clientes e não por eles.Concede a cada Cliente o poder de opinião como também a interpretação e multiplicação

de valores atribuídos.3) Direciona as empresas a planejar e alinhar seus processos de negócios, suas

comunicações, sua tecnologia e pessoal a manter o valor que o cliente individual deseja.

A Empresa implanta e implementa uma filosofia e uma plataforma onde a empresa estará apoiada em responder com eficácia e prestatividade todos os seus anseios e necessidades.




1) Procura criar novos valores para os clientes e compartilhar estes valores entre os produtores e consumidores.

Cite um exemplo de valor.2) Reconhece o cliente individual no processo de definição de valores.

Os valores são criados com os clientes e não por eles.Cite por quais processos esses eventos acontecem.3) Direciona as empresas a planejar e alinhar seus processos de

negócios, suas comunicações, sua tecnologia e pessoal a manter o valor que o cliente individual deseja.

Cite pelo menos três empresas que sabem trabalhar este alinhamento.



Marketing de Relacionamento.4) Promove esforços colaborativos contínuos entre consumidor e fornecedor.A empresa otimiza meios e disponibiliza recursos para estreitar, manter e estender estes relacionamentos.5) Reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes ou organização individuais que são trabalhadas por ocasião de uma compra.O Marketing de Relacionamento tem como função tornar a empresa a número 1 na cabeça e no coração do cliente. 6) Busca a construção de uma cadeia de relacionamento dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes, assim como entre os participantes.Todas as vias de relacionamento são abertas para tornar as relações mais próximas. Esta construção não tem prazo para terminar. É permanente.




4) Promove esforços colaborativos contínuos entre consumidor e fornecedor.Clientes mudam produtos. Mudam serviços.5) Reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes ou organização individuais que são trabalhadas por ocasião de uma compra.Banco do Brasil – Bulova – Stella Artoais – BankBoston - Nestlé6) Busca a construção de uma cadeia de relacionamento dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes, assim como entre os participantes.Unilever - McDonald’s – Nestlé – Philips – Sony – Coca-Cola – Wal-Mart



1) Persuadir os demais níveis gerenciais sobre os méritos e todos os investimentos e ações associadas.

Processo contínuo cultural e filosófico, em que a Política pelo Cliente é o objetivo de todos.

2) Planejar com consciência de onde começar, para onde se quer ir e saber quando estiver

concluído.Planejamento Estratégico construído ao longo da história, aprimorada e

consolidada por todos.

3) Prever o estado final do Marketing de relacionamento, os investimentos e ações necessárias.

Saber que esta área não é custo. É área de valor. E Valor não Tem Preço.




4) Descobrir exemplos como referências.Processos de Benchmark – Os melhores, não importa onde. Importe o

modelo.

5) Identificar os clientes os quais quer se concentrar e deseja desenvolver um programa de relacionamento estreito.

Programas de Relacionamento – Lançamento de Produtos / Serviços / Crises de credibilidade. Esclarecimentos – Resgate de Valores.

6) Descobrir como se tornar mais relevante para os clientes-alvo.Pesquisa, pesquisa, pesquisa, ação, ação, ação....

7) Entender e alinhar a cadeia de relacionamentos.Uma empresa deve ter um único procedimento, um único vetor. Não importa

em que parte do mundo ele esteja sediada ou atuando.




1) Persuadir os demais níveis gerenciais sobre os méritos e todos os investimentos e ações associadas.

Treinamento.2) Planejar com consciência de onde começar, para onde se quer ir e saber quando estiver concluído.Planejamento.3) Prever o estado final do Marketing de relacionamento, os investimentos e ações necessárias. Investimentos.4) Descobrir exemplos como referências.Benchmark5) Identificar os clientes os quais se concentrar e desenvolver relacionamento estreito.Segmentação e formadores de opinião.6) Descobrir como se tornar mais relevante para os clientes-alvo.Pesquisa.7) Entender e alinhar a cadeia de relacionamentos.Padrão de Procedimentos.




Investidores/proprietáriosInvestidores/proprietários

Fornecedores de equipamentosFornecedores de equipamentos

DiretoriaDiretoria

GerênciaGerência

Funcionários Funcionários

Sindicatos Sindicatos

Sistema BancárioSistema Bancário

Mídia Mídia

Clientes Clientes

Canais IntermediáriosCanais Intermediários Fornecedores de TI Fornecedores de TI

Fornecedores de Fornecedores de Matéria primaMatéria prima

Cadeia deRelacionamento



As Leis do Marketing.



Processos de Vendas e Pós Vendas.



Leis diferenciadoras do Marketing.

1) Lei da liderança É melhor ser o primeiro do que ser o melhorCharles Lindberg – Bert Hinkler

2) Lei da categoria Se não puder ser líder de sua categoria, estabeleça uma nova na qual seja líder

3) Lei da mente É melhor ser o primeiro na mente do que o primeiro do mercado

4) Lei da percepção O marketing não é uma batalha de produtos, mas sim de percepção

5) Lei do foco Em marketing o mais poderoso conceito é representar uma palavra na mente do consumidor Mercedes –Benz (Alemão)– Engenharia / Volvo (Sueco)

Segurança6) Lei da exclusividade Duas empresas não podem representar a mesma palavra

na mente do consumidor Burger King - Mc Donald's

7) Lei da escada A estratégia a adotar depende do degrau ocupado na escalaHertz (1) Avis (2)

8) Lei da dualidade Com o passar do tempo todo mercado se transforma em uma corrida de dois concorrentes únicos Coca-Cola / Pepsi-Cola , Kodak/Fuji, McDonald's/ Burger King




1) Lei do oposto A estratégia de quem está almejando o segundo lugar é determinada pelo líder

Coca-Cola -> Velha GeraçãoPepsi-Cola -> Nova geração

2) Lei da divisão Com o passar do tempo a categoria se divide e se transforma

Coca-Cola , Coca-Cola Zero – Coca-Cola Lemon

3) Lei da perspectiva Os efeitos do marketing ocorrem por períodos prolongados4) Lei da extensão da Há uma pressão irresistível para estender o patrimônio liquido da

marca.Sabonete DOVE – Xampu DOVEIsqueiro BIC - Caneta BICCarro Ferrari - Colônia Ferrari

5) Lei do sacrifício Afim de se conseguir alguma coisa é necessário desistir de outraDHL - Every where. All

time.FEDEX - Small packages

on-line

6) Lei de atributos Para cada categoria , existe um atributo eficazFusca – pequeno , GM GrandeMcDonald’s – McFESTA / Habib’s

- BIB’FESTA




1) Lei da sinceridade Quando admitimos um negativo o cliente nos dá um positivoListerine -> O gosto que você odeia duas vezes ao dia.

1) Lei da singularidade A cada situação, apenas um único movimento produz resultados

Carros alemães (super premiun) Carros americanos (grandes)

Carros japoneses (pequenos) Carros europeus (luxuosos)

2) Lei da imprevisibilidade Sem prever planos dos concorrentes é impossível prever ofuturo. XEROX – CANON - MINOLTA / VW –

FIAT - FORD3) Lei do sucesso Com freqüência o sucesso leva à arrogância e ao fracasso4) Lei do fracasso O fracasso deve ser esperado e aceito

IBM – Copiadoras heliográficasXEROX – Computadores pessoais

5) Lei do alarde Com freqüência a situação é o oposto do que parece ser6) Lei da aceleração Os programas bem sucedidos não de baseiam em modismos, mas sim em tendências7) Lei dos recursos Uma idéia que não tiver suficientes fundos não decolará



Universidade Anhembi MorumbiCurso: Administração

Disciplina: Planejamento de Vendas e Pós-Vendas.Prof. Antonio Pires de Carvalho

2008/1 – Campus VO

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PLANEJAMENTO DE VENDAS & PÓS VENDAS Professor Antonio Pires de CarvalhoAdministraçãoUnidade - VO...

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