Planilha Extrato de Atendimento

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Control Informática

Autor: Flávio Simões

Versão: 0.1

2 Manual - Planilha Extrato de Atendimento

Autor: Flávio Simões - versão: 1.0

SUMÁRIO Sumário ............................................................................................................................................................................. 2

1. Objetivo .................................................................................................................................................................... 3

2. Extraindo dados do jira ............................................................................................................................................ 3

2.1. Filtros utilizados ............................................................................................................................................... 3

2.1.1. Filtro por regional ..................................................................................................................................... 3

2.1.2. Filtro Geral ................................................................................................................................................ 3

2.2. Exportando dados em planilha Excel ............................................................................................................... 4

3. Alimentando a planilha ............................................................................................................................................ 5

3.1. Aba “Dados de Atendimentos” ........................................................................................................................ 5

3.2. Aba “Cad Clientes” ........................................................................................................................................... 5

3.3. Aba “Preenchimento” ...................................................................................................................................... 5

4. Atualizando tabelas dinâmicas ................................................................................................................................ 6

5. Configurações para utilização .................................................................................................................................. 6

5.1. Diretório de exportação ................................................................................................................................... 6

5.2. Endereço de e-mail (contato externo) ............................................................................................................. 7

5.3. Período de exportação ..................................................................................................................................... 7

6. Geração do Extrato de atendimentos ...................................................................................................................... 8

6.1. Escolhendo o cliente no ranking ...................................................................................................................... 8

6.2. Preenchimento da licença ............................................................................................................................ 9

7. O Formulário ............................................................................................................................................................. 9

7.1.1. Detalhes do formulário .......................................................................................................................... 10

7.1.2. Salvando e imprimindo o extrato .......................................................................................................... 11

8. Considerações finais ............................................................................................................................................... 12

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1. OBJETIVO

Este manual tem como objetivo orientar quanto ao processo de levantamento de dados e extração das informações

via Extrato de Atendimentos na Planilha de Extrato Atendimentos.

A cada Trimestre, será necessário analisar os Clientes que mais apresentam demanda de ligações e gerar um extrato

de atendimento para enviar ao proprietário, sugerindo que o mesmo solicite treinamento sobre as ferramentas.

Esta ação visa melhorar a qualidade de conhecimento de nossos Clientes e consequentemente minimizar a demanda

de ligações.

2. EXTRAINDO DADOS DO JIRA

2.1. Filtros utilizados

Para extração das informações do Jira, deverá ser utilizado os filtros abaixo de acordo com o tipo de análise:

2.1.1. FILTRO POR REGIONAL No filtro abaixo é listado “Atendimentos dos tipos diferentes de Requisição, de um período específico ao

qual foram registrados por analistas da Regional ????, desconsiderando atendimentos das licenças 1001, 1003, 1004

e 1005 (Licenças Control).

Este filtro irá considerar apenas as ligações registradas na Regional informada, então se o Cliente ligar em

duas regionais (considerando que uma delas é a sua) será somado apenas a quantidade de “um” registro (apenas o

que entrou em sua Regional)

project = Atendimento and issuetype != Requisição and created >= 2017-01-01 and created < 2017-03-21

and reporter in membersOf("ctrl-sup-??-int") and Licença not in (1001,1003,1004,1005)

Obs.: onde “??” informar o Estado de sua Regional.

2.1.2. FILTRO GERAL O filtro abaixo é o mais recomendado, pois diferente do anterior, este apresentará a somatória da

quantidade geral dos atendimentos do Clientes que irá gerar o extrato, independente de qual Regional este

pertence, onde o percentual de atendimento será considerado baseado em todos atendimentos dos filtros

aplicados, por exemplo: de uma Bandeira Específica.

O filtro abaixo lista “Atendimentos dos tipos diferentes de Requisição, de um período específico,

desconsiderando atendimentos das licenças 1001, 1003, 1004 e 1005 (Licenças Control).

project = Atendimento and issuetype != Requisição and created >= 2017-01-01 and created < 2017-04-01

and Licença not in (1001,1003,1004,1005)

Nota: é sugerido que crie um GadGet em algum Painel de sua preferência contendo os filtros acima, para facilitar as próximas operações de extrato.

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2.2. Exportando dados em planilha Excel

A exportação dos dados é feita de “1.000” em “1.000” registros, portanto, caso o resultado de seu filtro total

ultrapasse a quantidade de 1.000 registros, altere gradualmente as datas início e fim do período necessitado fazendo

com que dê o total menor que 1.000 registros e os exporte conforme passos abaixo:

Imagem listando 970 atendimentos, onde foi necessário colocar apenas o período de 04 dias para não ultrapassar

1.000 registros de atendimento.

Para exportar os dados acesse o Menu: Exibições > Excel (Todos os campos) e aguarde abrir a próxima tela

solicitando que informe o caminho a ser salvo as planilhas.

Imagem demonstrando o caminho para exportação dos dados em Excel.

Como deve exportar até 1.000 registros por vez, a sugestão é que salve os arquivos com os nomes das datas

informadas na Query do filtro, lembrando que no filtro a data referente ao segundo período é usando a condição

“menor que”, no exemplo abaixo para exportar dados de 01 à 04 de Janeiro, foi informado “maior ou igual que

01/Jan” e “menor que 05/Jan” (existe um problema no Jira que não reconhece a condição “menor ou igual que”.

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3. ALIMENTANDO A PLANILHA

3.1. ABA “DADOS DE ATENDIMENTOS”

A aba de Dados de Atendimentos será a massa de dados lida para obter os resultados nos extratos de

atendimento, para alimentar a mesma, copie os dados dos atendimentos extraídos do Jira (não copiar o

cabeçalho) e cole a partir da Coluna/Célula “E2” ( as células anteriores são fórmulas e não podem ser alteradas, também deve ser tratada as células da coluna “A”)

Células da coluna “A”:

A Célula da Coluna representa o Código de Licença de cada Cliente, ao qual é a base para a somatória de

atendimentos de cada Cliente/Licença a ser processada.

1 – Na Célula “A2” utilize a formula “=ESQUERDA(B2;4)”, em seguida copie esta fórmula para todas as outras

células da coluna “A”;

2 – Após ter as licenças isoladas na coluna “A”, copie “todas” as licenças da coluna “A” e cole em um editor de

texto qualquer (Notepad, Ultraedit, etc...);

3 – Copie novamente as licenças do editor de texto e cole na coluna “A” da Planilha de forma a substituir a

fórmula.

4 – Verifique a quantidade de linhas preenchidas e não deixe informações ou fórmulas em linhas que não tenha

atendimentos listados.

3.2. ABA “CAD CLIENTES”

As informações da Aba Cad Cientes serão preenchidas pelo Flávio Simões da Matriz, ao qual obtém do cadastro

de Clientes atualizado.

3.3. ABA “PREENCHIMENTO”

Após inserir a massa de dados na Aba “Dados de Atendimentos” conforme explicado no item 1.1, acesse a Aba

de “Preenchimento” ao qual constam 4 Tabelas Dinâmicas que será necessário atualizar para ler os novos dados,

sendo:

Ranking de Clientes que mais ligaram no período

Tipos de Atendimento

Ranking Solicitante

Ranking de Produtos com maior demanda no período

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4. ATUALIZANDO TABELAS DINÂMICAS

Caso altere a massa de Dados conforme mencionado no Item 1.1. é necessário realizar a atualização das tabelas

Dinâmicas, para facilitar, foi criado o botão “Atualiza tabelas”, que basta ser clicado que fará a atualização de

todas as tabelas automaticamente.

Ao ser clicado, será apresentada a mensagem abaixo informando que o processo poderá demorar alguns minutos,

basta clicar em “Ok” para dar continuidade ao processo:

Ao concluir a atualização das tabelas dinâmicas, será exibida a mensagem abaixo:

5. CONFIGURAÇÕES PARA UTILIZAÇÃO

5.1. DIRETÓRIO DE EXPORTAÇÃO

Na Aba “Preenchimento” será necessário informar no campo “Diretório para salvar o arquivo .PDF”, o caminho do

diretório que será gravado o extrato.

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5.2. ENDEREÇO DE E-MAIL (CONTATO EXTERNO)

Na Aba “Preenchimento” será necessário informar no campo “E-mail do contato externo”, o endereço de e-mail que

o Cliente deverá entrar em contato caso queira solicitar um analista para treinamento.

5.3. PERÍODO DE EXPORTAÇÃO

Na Aba “Preenchimento” será necessário informar no campo “Período do Extrato”, o período geral dos

atendimentos existente na massa de dados, esta informação será impressa no cabeçalho do extrato, para que o

Cliente saiba de qual período se refere a informação do documento.

Nota: O padrão para o envio do extrato de Atendimentos é Trimestral

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6. GERAÇÃO DO EXTRATO DE ATENDIMENTOS

6.1. ESCOLHENDO O CLIENTE NO RANKING

Após a planilha contendo a massa de dados necessária, tabelas dinâmicas atualizadas e configurações preenchidas é

hora de gerar o Extrato dos Atendimentos.

Na Aba “Preenchimento”, ao lado esquerdo será demonstrado a tabela dinâmica com o “Ranking de Clientes que

mais ligaram no período”, ao qual poderá ser filtrado por Regional e por Bandeira.

A informação já virá classificada do “maior” para o “Menor”, portanto basta escolher o Cliente que terá o extrato

gerado e digitar a licença do mesmo conforme o próximo passo.

Nota: em caso da massa de dados ser exportada com o “Filtro Geral“, conforme descrito no Item “2.1.2”, mesmo

que filtre por Regional (campo “Representante” da tabela Dinâmica), o total que aparecerá por cliente será geral,

independente de onde ele foi atendido, isso garante que o resultado apresentado a ele seja a quantidade real de

atendimentos que o mesmo solicitou a Control em geral e também irá garantir os valores quando filtrado também

por Bandeira.

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6.2. PREENCHIMENTO DA LICENÇA

Após obter o Cliente no Ranking dos que mais ligaram, basta digitar a Licença deste no campo “LICENÇA” do quadro

localizado na Aba “Preenchimento”.

Clique no botão “Gerar Extrato” (abaixo da Licença) para ter o formulário gerado para o Cliente em questão:

7. O FORMULÁRIO

Ao clicar no botão “Gerar Extrato” demonstrado anteriormente, será exibida a Aba “Extrato de Atendimento”

contendo o formulário com as informações definidas para serem visualizadas pelos proprietários das Empresas.

Esta visualização permitirá que o mesmo analise a necessidade de solicitar Treinamentos aos colaboradores de sua

Empresa mediante nossas ferramentas.

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7.1.1. DETALHES DO FORMULÁRIO

O Formulário é sub dividido em 3 partes, sendo:

Cabeçalho: Contém as alguns dados cadastrais do Cliente escolhido para a geração do extrato juntamente

com o período referente a massa de dados existente.

Detalhes: Contém a quantidade de registros criados mediante os atendimentos do Cliente em questão,

separados por “Quantidade geral, média por mês e média por dia (considerando 22 dias úteis), o nome do

solicitante que mais teve chamados registrados, o top 5 dos produtos que mais tiveram registros destes

chamados, a quantidade por Tipo de Atendimento e um Quadro de informações ao Cliente.

Nota: no Quadro de orientações, poderá colocar as orientações que achar viável para a ocasião.

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Percentual e demais mensagens: Contém o percentual que este Cliente representa mediante a sua Bandeira

(lembre-se nos filtros da tabela dinâmica do ranking, de filtrar a Bandeira desejada), também terá

mensagens sugerindo ao Cliente que solicite treinamento da ferramenta em sua Empresa.

7.1.2. SALVANDO E IMPRIMINDO O EXTRATO

Para agilizar o processo, facilitando e padronizando a exportação, foi criado o botão “Criar PDF” que ao ser clicado

fará a geração do formulário no formato “.pdf” e salvará o mesmo no diretório configurado na aba “Preenchimento”

conforme descrito no item 4.1 deste documento.

O arquivo será salvo com o nome: “Extrato_Lic_????_dd-mm-aa_ate_dd-mm-aa.pdf”, onde “????” significa a licença

do Cliente e dd-mm-aa significa a data inicial e final contida na massa de dados e informada no período do

formulário.

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8. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Período de geração dos extratos será “Trimestral”;

As datas informadas nas configurações são apenas para serem impressas, sem ter relação com filtro por

data;

Os Botões “Dados Extraídos do Jira” e “Cad. Clientes Jira” localizados na aba “Preenchimento” são apenas

facilitadores para chamar a Aba correspondente para visualização;

O Botão “Voltar para Preenchimento” localizado na aba “Extrato de Atendimento” é apenas um facilitador

para retornar na aba “Preenchimento” e assim dar continuidade na geração dos demais extratos.

Caso informe no campo de “Licença” da aba “Preenchimento” uma Licença que não conste na massa de

dados de atendimento, o sistema irá apresentar a mensagem perguntando se deseja “substituir” a licença

atual do filtro, nesta situação “CLIQUE EM CANCELAR”, senão causará problemas nas tabelas da planilha,

segue a mensagem:

Regras:

As licenças das tabelas dinâmicas deverão ser iguais para a emissão do extrato, caso contrário sairá impresso

no formulário do Extrato de Atendimento, a mensagem de “Licenças Diferentes nos Filtros, VERIFIQUE!!!”,

preenchido com o fundo na cor “Vermelha”;

Se no quadro “Tipo de atendimento” do formulário do extrato tiver a opção “Falha Sistema” em 1º, 2º ou 3º

lugar do Ranking será apresentada a mensagem “Não enviar o extrato se a 1º, 2º ou 3º opção for Falha de

Sistema!” preenchido com o fundo na cor “Vermelha”.

Quando a Bandeira for “Brasil Kirin” a mensagem apresentada informando que se caso o proprietário

necessitar dos atendimentos em modo analítico, será indicado ao mesmo que procure o departamento de

T.I. ou à Control, para as demais Bandeiras será orientado que solicite diretamente à Control.

o Esta situação se deve porque os Distribuidores Brasil Kirin tem usuários no Jira para o acesso e

consulta dos atendimentos.

A definição é que seja gerado os extratos para somente algumas Bandeiras (as de maiores grupos, exemplo:

Brasil Kirin e Solar), onde o percentual é considerado baseado nas demais revendas do Grupo.

Em caso de necessidade para gerar extrato de “Multimarcas e Outros” é sugerido que altere a mensagem do

Percentual no formulário e no filtro do Ranking Clientes (aba “Preenchimento”) utilize a opção “Todos”, para

que o Cliente tenha a comparação que seu atendimento representa o percentual de “??%” sobre todos

atendimentos registrados pela Control no período Citado. (apenas sugestão).