Plano de Ação Nacional · 98,1 96 ,9 98 5 95,2 Jan-10 Jan-11 Jan-12 Dos 37 meses de medição do...

Plano de Ação Nacional Melhoria da Prestação do SMP

Telefônica do Brasil S/AAgosto/2012

IntroduçãoIntrodução

01

90 ilhõ

Telefônica|Vivo90 milhõesclientes (linhas+Banda Larga+TV)

+100 mil+100 milempregos diretos (2011)

R$ 19 3 BIR$ 19,3 BIimpostos (2011)

R$ 4 9 BIR$ 4,9 BIinvestidos (2011)

R$ 24 3 BIR$ 24,3 BItotal de investimentos do Grupo

3Telefonica do Brasil S/ADiretoria Institucional e Regulatória

total de investimentos do Grupo Telefônica no Brasil para 2011-2014

01

Mensalmente660 000 400 milhões

de consultas Saldo Pré

17 milhões

660.000 serviços por hora

17 milhões de chamadas ao Call Center

21 milhões365 dias

21 milhõesde transações realizados na Web

16 ilhõ

Serviços24h

7 dias por semana

por ano

16 milhões de faturas emitidas

õ3 milhões de Ativações de novos clientes


57 milhões Quantidade de Recargas

Na visão da VIVO, a qualidade do serviço móvel envolve 4 grandes frentes de atuação

01

envolve 4 grandes frentes de atuação

Comercial SistemasComercial Sistemas

Frentes de

Relacionamento

Frentes de Atuação

Relacionamento com clientes /

Call CenterRede

Ca Ce te


Na frente Comercial, a VIVO prioriza a oferta de serviços coerentes com as capacidades de

01

serviços coerentes com as capacidades de atendimento e, sobretudo, com a qualidade

Dinâmica das ofertas

● Inovação e desenvolvimento permanente de ofertas que atendam às demandas dos usuários bem como sejam compatíveis com os

ofertasrequisitos de capacidade e de qualidade da Rede

Perfil de Consumo

● Formatação das ofertas por segmento, pré e pós-pagos, de forma que haja consumo consciente dos serviços, sem incentivo ao uso irrestrito de tráfego ilimitado

●Procedimento interno rígido de aprovação de novas campanhas

irrestrito de tráfego ilimitado

Comitês internos●Procedimento interno rígido de aprovação de novas campanhas

e ofertas comerciais em Comitês Comerciais e de Rede

6

Em Sistemas: os investimentos na qualidade e desenvolvimento também são constantes

01

desenvolvimento também são constantes

Data Center

TamboréTamboréTecnologia sustentável “Green Building”Tecnologia sustentável Green Building(certificação LEED)

R$ 400 milhões de investimentoR$ 400 milhões de investimento2.200 empregos geradosÁrea de 72 mil metros quadradosÁrea de 72 mil metros quadradosAtendimento para os próximos 10 anosAlt di ibilid d d dâ iAlta disponibilidade, com redundâncias:

Energia elétrica*, além de gerador com autonomia de 72h

7

Rede com links de 10Gbps em fibra, de 2 prestadoras* 2 linhas de alta tensão provenientes de subestações distintas

A seguir, as frentes de Relacionamento com Clientes e Rede serão melhor detalhadas

01

Clientes e Rede serão melhor detalhadas

Comercial SistemasComercial Sistemas

Frentes de

Relacionamento

Frentes de Atuação

Relacionamento com clientes /

Call CenterRede

Ca Ce te

8

Relacionamento comRelacionamento com Clientes

02

30.000 Atendentes

31 centros de atendimento em 8 Estados

+ de 11 mil pontos de atendimento ao consumidor

Plano de Qualidade de

Atuação R á l

Qualidade deRelacionamento

Vi10Telefonica do Brasil S/ADiretoria Institucional e Regulatória

Responsável Vivo

Investimentos Realizados no Atendimento02

Fixa e Móvel2011 2012*

Investimento 61,3MM 62,2MM

Treinamento 20,9MM 24.5MM

(*) Obs.: valores provisórios, sujeitos à aprovação corporativa. Podem sofrer ajustes decorrentes de alterações de mercado e de ações


relacionadas à própria execução dos Projetos, dentre outros fatores.

Melhoria da Qualidade Móvel 02

Melhoria da Qualidade - Móvel Redução do volume de reclamações no DPDC

Cenários Parque Volume Ano% Vol/ Pq Ano Parque

2009Realizado 52 MM 23.399 0,045%

2010 60 MM 24 677 0 041%

-10%

Realizado 60 MM 24.677 0,041%

-25%2011

Realizado 71,5 MM 22.534 0,031%


Evolução IDA/ANATEL(Índice Desempenho Atendimento)

02

IDA SMP (Móvel) - Evolução das principais operadorasIDA SMP (Móvel) - Evolução das principais operadoras

98,6100

97,3

98,696,3

98,797,2

96 9

96,598,7

99,5

100

99,9

100

99,4

100

99,3

100

98 5

9799,2

96,899,4

98,1

98,6 98,7 96,9 98,595,2

Jan-10 Jan-11 Jan-12

Dos 37 meses de medição do Indicador a Vivo esteve à frente de seus concorrentes em 36 meses!


Atendimento - Call CenterPara garantir as melhorias necessárias ao Atendimento assim como a

02

Para garantir as melhorias necessárias ao Atendimento, assim como a evolução da necessidade por interações mais rápidas e simples, temos planejado três grandes frentes de atuação:

Sistemas de Atendimento

Investimento em sistema único de Relacionamento e Vendas, com informações uniformes em TODOS os

1

Atendimento canais de contato com o Cliente

2Gestão de Fornecedores com Foco exclusivo na Qualidade

Gerenciar os fornecedores da prestação do serviço de atendimento através de indicadores que meçam a qualidade efetiva do contato com o cliente

2

Qualidade qualidade efetiva do contato com o cliente

Dado o cenário de massificação de acesso a internet e do 3Tornar o Atendimento disponível em vários meios alternativos

crescimento desse acesso por Smatphones, torna-se necessário dar acesso ao atendimento por outros canais que não o canal convencional de Voz

14

Atendimento - Call Center02

Tornar o Atendimento disponível em vários

Dado o cenário de massificação de acesso a internet e do crescimento desse acesso por Smartphones, torna-se necessário dar acesso ao atendimento por outros canais que não

3p

meios alternativos necessário dar acesso ao atendimento por outros canais que não o canal convencional de Voz

● Nossa estratégia está pautada na oferta de atendimento para todos os canais de relacionamento disponíveis permitindo que o cliente

Novos Canaisde

Relacionamento

canais de relacionamento disponíveis, permitindo que o cliente escolha qual a melhor forma (auto-serviço ou não) para seu atendimento, 24x 7.

● Nesse sentido no último ano evoluímos para a oferta de canaisRelacionamento ● Nesse sentido, no último ano evoluímos para a oferta de canais eletrônicos de elevada aceitação/uso e alto nível de satisfação pelos usuários: SMS (Torpedo), Chat e Internet, com a liberação de aplicativo para Smartphones

15

...a adesão pelos clientes foi expressiva e a buscacontinua crescendo:

02

Canais Como acessá-los

Acesso através do portal www.vivo.com.br

Chat: Acesso via área logada do

Meu VivoMeu VivoEmail:

[email protected]

Twitter:@vivoemrede@vivoemredeFacebook:

Fun Page Vivo

Via aplicativo

16

Para conseguir destaque em meio a tamanha competição, a Vivo busca sempre a excelência na

02p ç , p

prestação dos serviços...

Reclamações por 1000 usuários*Média anual

Resultado do IDA**Último semestre

Indicadores ANATEL

2009 2010 2011

Vivo 0,207 0,234 0,292

Out 11 Nov 11 Dez 11 Jan 12 Fev 12 Mar 12

Vivo 96,8 95,2 99,4 98,1 100 97,4ANATEL Oi 0,479 0,394 0,559

TIM 0,361 0,381 0,512

Claro 0,373 0,351 0,467

TIM 94 93,8 95 94,5 97 95,3

Claro 90,3 86,4 87,9 98,6 89,9 86,65

Oi 86,4 83,9 84,8 83,3 86,2 86,3

Dos 40 meses de medição do IDA em 39Dos 40 meses de medição do IDA, em 39 estivemos a frente dos demais concorrentes*

17Telefonica do Brasil S/ADiretoria Institucional e Regulatória* Dados calculados a partir de informações divulgadas pela ANATEL (www.anatel.gov.br)** Dados divulgados pela ANATEL - Concorrentes com atuação Nacional

...e adequação aos indicadores regulatórios...02

Reclamações/Base de Clientes

0,80

1,00

1,20

Meta 1%

Indicadores ANATEL(SMP1) 0,40

0,60

0,00

0,20

11 13 15 17 19 22 27 31 33 35 38 42 44 46 48 51 54 61 63 65 67 69 73 75 79 82 84 86 88 91 93 95 97 99

SP RJ/ES MG PR/SC RS CO BA/SE NE Norte

A VIVO i t l t t t b l id SMP1

SP RJ/ES MG PR/SC RS CO BA/SE NE Norte

A VIVO cumpre integralmente a meta estabelecida no SMP1 em TODAS as Unidades da Federação e em TODOS os DDDs*.

18Telefonica do Brasil S/ADiretoria Institucional e Regulatória* Em algum mês específico, DDD específico, pode existir algum desvio, no entanto, via de regra, a VIVO cumpre em todas as UFs.

...e mesmo com patamar de reclamações e qualidade percebida pelos clientes em nível melhor que o

02p p qmercado, ainda há oportunidades de melhorias

Reclamações na ANATEL / Reclamações na Operadora

16 018,020,0

Indicadores 6,08,0

10,012,014,016,0

Meta 2%ANATEL(SMP2) 0,0

2,04,06,0

Paulo

Gerais

neiro

do Sul

Bahia

Santo

Pará

araná

zonas

rosso

Goiás

tarina

do Sul

rgipe

deral

nhão

mbu

co

Ceará

dônia

Piauí

mapá

Acre

raíba

agoas

antin

s

Norte

raim

a

São P

Minas G

Rio de

Ja

Rio Grand

e d B

Espírito S Pa

Amaz

Mato G G

Santa Cat

Mato Grosso d Se

Distrito

Fe

Mara

Pernam

C

Rond Am

Pa Ala

Toca

io Grand

e do

N

Ror

Com base nessas informações, nosso compromisso é nos adequarmos a meta do SMP2, em TODAS as UFs, até segundo bimestre de 2013.

M Ri

19

, , g

...e mesmo com patamar de reclamações e qualidade percebida pelos clientes em nível melhor que o

02p p qmercado, ainda há oportunidades de melhorias

Reclamações na ANATEL / Reclamações na Operadora

Indicadores ANATEL(SMP2)

Com base nessas informações, nosso compromisso é nos adequarmos a meta do SMP2, em TODAS as UFs, até segundo bimestre de 2013.

20

, , g

RedeRede

Compromisso Compromisso com a com a qualidade da Redequalidade da Rede

A VIVO tem atuado de forma consistente em sua Rede ao longo do A VIVO tem atuado de forma consistente em sua Rede ao longo do tempo, buscando uma oferta de serviços SMP com níveis de qualidade tempo, buscando uma oferta de serviços SMP com níveis de qualidade satisfatórios e diferenciados no mercado nacional.satisfatórios e diferenciados no mercado nacional.

Este compromisso com a qualidade da Rede implica Este compromisso com a qualidade da Rede implica ações ações em várias em várias linhas de atuação que não se limitamlinhas de atuação que não se limitam àà realização de projetos derealização de projetos de

ProjetosProjetos dede evoluçãoevolução dede RedeRede;;ProjetosProjetos dede evoluçãoevolução dede RedeRede;;

linhas de atuação, que não se limitam linhas de atuação, que não se limitam à à realização de projetos de realização de projetos de ampliação de capacidade e qualidade de Rede:ampliação de capacidade e qualidade de Rede:

ProjetosProjetos dede evoluçãoevolução dede RedeRede;;

UsoUso eficienteeficiente dodo espectroespectro dede frequênciafrequência;;

GestãoGestão integradaintegrada dede tráfegotráfego;;

ProjetosProjetos dede evoluçãoevolução dede RedeRede;;

UsoUso eficienteeficiente dodo espectroespectro dede frequênciafrequência;;

GestãoGestão integradaintegrada dede tráfegotráfego;;GestãoGestão integradaintegrada dede tráfegotráfego;;

GestãoGestão dada experiênciaexperiência dede usouso dosdos serviçosserviços;;

GestãoGestão integradaintegrada dede tráfegotráfego;;

GestãoGestão dada experiênciaexperiência dede usouso dosdos serviçosserviços;;

HomologaçãoHomologação dosdos dispositivosdispositivos dede acessoacesso;;

ProjetosProjetos dede ampliaçãoampliação dede capacidadecapacidade ee qualidadequalidade dede RedeRede..

HomologaçãoHomologação dosdos dispositivosdispositivos dede acessoacesso;;

ProjetosProjetos dede ampliaçãoampliação dede capacidadecapacidade ee qualidadequalidade dede RedeRede..

22ÁreaRazón Social

22

Rede – Projetos de Evolução de Rede (1/4)O j d l h bili d f i d i

03

Os projetos de evolução habilitam a rede para oferecer serviços de maior qualidade e com menor volume de interrupções (programadas ou não).

Dentre vários projetos em curso nesta linha destacam se:Dentre vários projetos em curso nesta linha, destacam-se:

a) Projeto VIVO Internet Brasil Jul/10

Jul/12

aa

Em 2 anos foi aumentada em 4,4 vezes a quantidade de munípios com cobertura

3G (Footprint WCDMA)

b) Substituição de redes de transporte determinísticas (PDH/SDH) por estatísticas (Rede IP/Metro)

646 2.8463G (Footprint WCDMA).

bbestatísticas (Rede IP/Metro)

Crescimento da rede 100% suportado por redes estatísticas e migração da rede

legada em fase com o plano 4G.

23

Rede – Projetos de Evolução de Rede (2/4)03

c) Ciclo planejado da vida útil de Redecc

Migração da base e

desativação de redes legadas (AMPS, TDMA, EvDO, CDMA)

*Obs: 100% da rede GSM capacitada para GPRS/EDGE.100% da rede WCDMA capacitada para HSPA+

d) Manutenção constante dos elementos de rede em sua versão maisatualizada de hardware e software (garantindo o serviço).

dd

Todas as contratações consideram as necessidades de atualizações da rede

existente.

24


c) Implantação do LTE (“4G”)eeAbr/13: FortalezaAbr/13: Fortaleza

Dez/13: Dez/13: ManausManaus

Dez/13: NatalDez/13: Natal

Dez/13: Dez/13: MacapáMacapá

Abr/13: SalvadorAbr/13: Salvador

Abr/13: Recife + S. L. da MataAbr/13: Recife + S. L. da Mata

Dez/13: CuiabáDez/13: Cuiabá

Dez/13: NatalDez/13: Natal

Em menos de 2 anos a cobertura LTE deve abranger,

no mínimo, 80% da área urbana de 108 municípios (que

Sede Copa das ConfederaçõesSede/Sub-sede Copa do MundoCapitais e Cidades > 500 K hab

Abr/13: BrasíliaAbr/13: Brasília

Abr/13: Belo HorizonteAbr/13: Belo Horizonte

Abr/13: Rio de JaneiroAbr/13: Rio de Janeiro

Dez/13: CuritibaDez/13: CuritibaDez/13: São PauloDez/13: São Paulo

urbana de 108 municípios (que abrigam 56% da população).

d) Atendimento de metas ruraisff

Capitais e Cidades > 500 K habDemais metas até 2017

Dez/13: Porto AlegreDez/13: Porto Alegre

A obrigação compreende 80% da área geográfica contida na distância de

+927 Distritos sedes;

até 30Km do limite das localidades sede

municipais.

+1.829 Distritos não sedes de

minicipios;

25


A VIVO possui extenso backbone

nacional implementado emimplementado em

rotas de fibra óptica.

2626

Obs.:Trechos previstos no Plano Estratégico da Companhia, sujeitos a revisão

U fi i t d t

Rede – Compromisso com a qualidade03Uso eficiente do espectro

A VIVO sempre utilizou o espectro de que dispõe com a máxima eficiência, em termos de capacidade e de

G i d d áf

, pcobertura. Para isso, é respeitado um planejamento rigoroso

para sua ocupação.

Gestão integrada de tráfego

Todas as ofertas elaboradas pelas áreas de Negócio são submetidas à avaliação da equipe de Redes para garantir

G tã d iê i d d i

submetidas à avaliação da equipe de Redes para garantir que a infraestrutura esteja adequada para suportar as

ofertas com qualidade.

Gestão da experiência de uso dos serviços

A VIVO foi uma das pioneiras na implantação de uma área em Redes responsável pelo tratamento das reclamações técnicasRedes responsável pelo tratamento das reclamações técnicas provenientes do Call Center e outros pontos de contato com o

cliente, que não foram resolvidas pelas áreas de atenção ao cliente.

27

Si t d S t à O ã

Rede – Compromisso com a qualidade03Sistemas de Suporte à Operação

A VIVO tem uma arquitetura completa de Sistemas que suportam todos os processos de gerenciamento da rede,

G d M d d R d

p p g ,estruturados em diversos pilares como Desempenho,

Falhas, Gestão de Eventos, Configuração, etc.

Gestão de Mudanças de RedeA Gestão de Mudanças de Redes é composta por uma equipe

de analistas, processos, regras e ferramentas que têm o objetivo

Homologação dos dispositivos de acesso

de controlar todas as mudanças necessárias a serem realizadas nas redes de telecomunicações, buscando gerar o mínimo de

impacto aos clientes.

Homologação dos dispositivos de acesso

O nível de qualidade experimentado pelos usuários depende tanto da rede da operadora quanto dos dispositivos de acesso que utilizam. ede da ope ado a qua to dos d spos t os de acesso que ut aDesde 2006, a VIVO adotou um processo extremamente abrangente e rigoroso para a realização de testes e homologação de dispositivos, SIMCard’s e regressões de software.

28

Rede – Projetos de capacidade/qualidade (1/2)

Os projetos de capacidade e qualidade são aqueles que mais Os projetos de capacidade e qualidade são aqueles que mais diretamente se associam ao desempenho e indicadores de qualidade diretamente se associam ao desempenho e indicadores de qualidade de redede redede rede.de rede.

Nesta linha de atuação, um dos principais aspectos observados é a Nesta linha de atuação, um dos principais aspectos observados é a necessidade de equilíbrio entre os projetos implementados e a necessidade de equilíbrio entre os projetos implementados e a q p j pq p j pdemanda comercial (voz e dados nas várias tecnologias), para cada demanda comercial (voz e dados nas várias tecnologias), para cada região de atuação.região de atuação.

A t ã ilib d t d bA t ã ilib d t d b d (Ad (A CCA atuação equilibrada em todas as subA atuação equilibrada em todas as sub--redes (Acesso, redes (Acesso, CoreCore, , BackhaulBackhaul, , BackboneBackbone IP, IP, BackboneBackbone de transporte nacional, de transporte nacional, etcetc), ), também é essencial para que não ocorram degradações de qualidade também é essencial para que não ocorram degradações de qualidade ocasionadas pelo congestionamento ou mal funcionamento em umaocasionadas pelo congestionamento ou mal funcionamento em umaocasionadas pelo congestionamento ou mal funcionamento em uma ocasionadas pelo congestionamento ou mal funcionamento em uma destas subdestas sub--redes, que acaba por comprometer o desempenho da rede redes, que acaba por comprometer o desempenho da rede como um todo.como um todo.

2929

Rede – Projetos de capacidade/qualidade (2/2)P j t i i t di t d t

03

Historicamente, a VIVO presta atendimento dedicado aos grandes eventos quedi t d B il E l J P i (RJ/2005)

Projetos especiais: atendimento a grandes eventos

ocorrem em diversas partes do Brasil. Exemplo: Jogos Panamericanos (RJ/2005);Rock In Rio; Campus Party (SP e PE); Fórmula 1; Rio+20, etc.

A VIVO prevê ainda o atendimento dos próximos grandes eventos que acontecerão no Brasil:Jorn. Mundial da Juventude 2013Jorn. Mundial da Juventude 2013 -- Copa das Confederações 2013 Copa das Confederações 2013 -- Copa do Mundo 2014 Copa do Mundo 2014 -- Olimpíadas 2016Olimpíadas 2016

30

Evolução Indicadores – VIVO(1/5)03

Capacidade de Rede Macro Ações

● A VIVO possui modelo diferenciado de contratação de infraestrutura que consiste na contratação por capacidade da rede (voz e dados) por meio do qual busca garantir o atendimento da demanda através do cumprimento de indicadores de qualidade pré-estabelecidos com os fornecedores;

● Foram realizadas ações de melhoria (clean-up) na rede 3G nos primeiros meses de 2012, após ampliação de portadoras realizadas ao final de 2011, envolvendo ajustes em parâmetros técnicos e em sistemas irradiante;

● Encontra-se em andamento projeto de complemento de cobertura que, junto a outros projetos, levará a crescimento da base de sites em, aproximadamente, +10%;

● Grande foco nos principais projetos de 2013-2014: implantação LTE (“4G”), metas rurais, atendimento à Copa das Confederações e à Copa do Mundo.

31

Evolução Indicadores – VIVO(2/5)03

SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

5SMP 5 (Taxa de alocação de canal de tráfego)

100

0,11234

PMT

Meta ≤ 5%

Manter o indicador dentro da Meta96,7

95,492949698

PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

Manter o indicador dentro da Meta

0,10

Jun-12 Futuro90Jun-12 Futuro

SMP 8 (Taxa de conexão de dados)100

M t i di d

SMP 7 (Taxa de queda de ligações)2

99,6

97

98

99PMT

Meta ≥ 98%


0,5 0,70,5

1

1,5PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%

Manter o indicador dentro

da Meta

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

32

Evolução Indicadores – VIVO(3/5)03SMP 1 (Taxa de reclamações)

0,8

1

Taxa de reclamações na Anatel por 1.000 acessos

0,8

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%


TotalReparo e Completamento

0

,

Jun-12 Futuro

Reclamações / Total de Acessos em operação.

Qte x Causas de interrupção (SICI)(1) Tendência de equilíbrio entre causas de

interrupção:Infra, RF e TX. Análise de tendências eações corretivas determinadas nos fóruns internos deQualidade de Rede.

33

Evolução Indicadores – VIVO(4/5)I t õ

03

Interrupções

A VIVO mantém controlado o volume de interrupções de rede (refletidas node interrupções de rede (refletidas no

cadastro SICI) através da avaliação sistemática de suas causas em

diversos níveis (Gestão de Rede, O&M de Rede, Comitê de Qualidade).

O aumento significativo de interrupções ocorridas no final de 2011 e primeiros meses de 2012 se deve, em parte, ao aumento de chuvas e indisponibilidade de energia elétrica em várias gregiões do Brasil (principal causa de interrupções na rede da VIVO)

34

Evolução Indicadores – VIVO(5/5)I t õ A õ

03

Interrupções - Ações

As ações previstas para mitigação de interrupção na rede da VIVO incluem:

Substituição de longas rotas de transmissão via rádio por rotas mais curtas, com equipamentos novos e de melhor disponibilidade, interligados à rede ótica em expansão em todo território nacional;ótica em expansão em todo território nacional;

Substituição ou ampliação de bancos de bateria e implantação de grupo motor-gerador nos sites mais críticos, considerando o nível de interrupção do fornecimento de energia pela concessionária e a autonomia do banco defornecimento de energia pela concessionária e a autonomia do banco de baterias. Substituição de sistemas de energia;Modernização do sistema de controle de acesso aos sites (utilizando chaves programáveis) e implementação de gabinetes que dificultam a retirada deprogramáveis) e implementação de gabinetes que dificultam a retirada de bancos de bateria, evitando ocorrências de furto e vandalismo de sites;

Negociação com concessionárias de energia e provedores de meios de t i ã i t d di ibilid d d i t dtransmissão para incremento da disponibilidade dos serviços prestados;

Melhoria do processo de manutenção preventiva nos sites.

35

Investimentos: CapEx 2012-2014 (R$xMM)R d Mó l

03

2.7122.712

2 0612 061 2 3802 380A previsão de

Rede Móvel

865 865 936 936 995995

1.050 1.050 2.0612.061 2.3802.380A previsão de

Investimentos entre 2012 e 2014, na rede móvel da

VIVO totaliza

797 797 1.125 1.125

995 995

20122012

7,2Bilhões7,2Bilhões de Reais*.

1.385 1.385 2012201220132013

2014201420142014Outros de Rede

Acesso 2G/ 3G/ 4G

(*) Obs.: Valores provisórios, sujeitos à aprovação Corporativa. Podem sofrer ajustes decorrentes

de alterações de mercado (demanda d i á i

Licença 4G

Acesso 2G/ 3G/ 4G de serviços e cenário macroeconômico) e restrições

relacionadas à obtenção de licenças federais, estaduais e municipais

necessárias para a implantação de rede, dentre outros fatores.

Outros Rede: Considera transporte backbone plataformas core e outros

36

Outros Rede: Considera transporte, backbone, plataformas, core e outros.Valores indicados não consideram os investimentos em outorgas relativas ao remanejamento da banda L para o espectro “3G”.

Rede – Riscos (1/2)C i i i d ( i ) d f

03

Como principais pontos de atenção (riscos) que podem afetar negativamente o andamento das ações necessárias para o crescimento de rede com qualidade, destacam-se:

Dificuldade de regularização de novos sites, devido a legislação restritiva adotada por muitos municípios brasileiros, bem como

l t i õ i t t á d ã bi t lpelas restrições existentes em áreas de preservação ambiental, reservas indígenas, áreas de interesse histórico, etc;

Dificuldades e atrasos na obtenção de licenças ambientais eDificuldades e atrasos na obtenção de licenças ambientais e direito de passagem para construção do backbone de transmissão nacional;

Escassez de mão-de-obra capacitada e reduzida capacidade de entrega de materiais e equipamentos frente à demanda gerada pela implantação simultânea de vários projetos, por todas as p p ç p j , poperadoras (capacidade, Plano de Qualidade, LTE, obrigações rurais, etc);

3737

Rede – Riscos (2/2)C f d i i i difi ld d l i d i

03

Como forma de mitigar tais dificuldades, relacionadas ao crescimento com qualidade da rede, a VIVO já vem atuando em algumas frentes:

Potencialização do compartilhamento de sites com outrasPotencialização do compartilhamento de sites com outras operadoras;Construção conjunta e swap de rotas de fibra ótica com outras operadoras;operadoras;Uso de sites com infraestrutura compacta.

38

Detalhamento deDetalhamento de Indicadores

Ocupação da Rotas de Longa Distância04

Critérios de dimensionamento/ampliação das rotas de Longa DistânciaTodas as rotas são dimensionadas com Grau de Serviço (GoS) =1%;

Obs.: Aferição realizada em 04/07/12

Todas as rotas são dimensionadas com Grau de Serviço (GoS) 1%;Todas as rotas são monitoradas e, quando identificado ocupação superior a 80%, são disparadas ações para a sua respectiva ampliação;Ampliações em rotas com outras operadoras devem ser negociadas no “ambiente” das reuniões de PTI (Planejamento Técnico de Interconexão)PTI (Planejamento Técnico de Interconexão).

Natureza do tráfego Além do tráfego de Longa Distância (LD), as rotas acima também encaminham diversos tipos de chamadas entre áreas de registros diferentes por exemplo :chamadas entre áreas de registros diferentes, por exemplo.:

o Call Delivery/DSL; o Call Center; o Caixa Postal (Deposito & retirada de mensagem);o Plataforma de Voz (chat etc)

40

o Plataforma de Voz (chat, etc).

Evolução Indicadores – AC (1/2)04

SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

4


98

100

M t i di d

2

3

4

PMT

Meta ≤ 5%


da Meta96,8

96 594

96

98

PMM1

PMM2


0,10

1

Jun-12 Futuro

96,5

90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%

SMP 8 (Taxa de conexão de dados)

1002

SMP 7 (Taxa de queda de Ligações)

100,0

97

98

99

PMT

Meta ≥ 98%


0 60 5

1

1,5PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

96

97

Jun-12 Futuro

0,6 0,8

0

0,5

Jun-12 Futuro

41

Evolução Indicadores – AC (2/2)04SMP 1 (Taxa de reclamações)

0,8

1



0,50,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%


0Jun-12 Futuro


Qte x Causas de interrupção (SICI)

(1) Em andamento busca de novos sites em Rio Brancocom foco na qualidade, além de ampliação deportadora WCDMA nos sites com maior tráfego.

(2) A principal causa de interrupção no Acre estárelacionada à transmissão alugada de altacapacidade provida através de cabo óptico aéreo quemargeia a BR364 por 500km de extensão que émargeia a BR364 por 500km de extensão que ésuscetível a quedas frequentes em decorrência deobras junto à rodovia, queda de árvores, vandalismo,queimada, etc.

42

Evolução Indicadores – AL (1/2)04SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

4


959799 Manter o indicador

dentro da Meta

1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta

97,6

91 489919395

PMM1

PMM2

Projeção PMM1


0,10

1

Jun-12 Futuro

91,4

8587

Jun-12 Dez-12 Futuro

Meta ≥ 95%

SMP 7 (Taxa de queda de Ligações) SMP 8 (Taxa de conexão de dados)

99

100


2

PMM1Manter o


100,0

96

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,6 0,8

0

0,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

(1) Para adequação do SMP5 estão previstas ações de ampliações de MTX para suportar a expansão de capacidade de BTS, otimização de RF e implantação de novos sites.

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

43

capacidade de BTS, otimização de RF e implantação de novos sites.

Evolução Indicadores – AL (2/2)04SMP 1 (Taxa de reclamações)

0,8

1

taxa de reclamações na Anatel por 1.000 acessos

0,7

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%

Manter o indicador dentro da Meta Total

Reparo e Completamento

0

0,2

Jun-12 FuturoReclamações / Total de Acessos em operação.


(1) Aprox. 50% da ampliação de capacidade 2G em 2012está sendo realizada nos Estados do Nordeste;

(2) Falhas em infraestrutura foram a principal causa deinterrupções ocorridas nos últimos meses;

(3) Em 2012 estão previstos investimentos em GrupoMotor Gerador (GMG) baterias e mecanismosMotor Gerador (GMG), baterias e mecanismosantivandalismo nos sites.

44

Evolução Indicadores – AM (1/2)04SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

4



dentro da Meta

1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta95,3

91,789919395

PMM1

PMM2

Projeção PMM2

0,10

1

Jun-12 Futuro

91,7

8587


Meta ≥ 95%


99

100


2


99,7

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,4 0,50,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

(1) Para adequação do SMP5 estão previstas implantação de novos sites e otimizações de radiofrequência.

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

45

Evolução Indicadores – AM (2/2)04SMP 1 (Taxa de reclamações)

0,8

1


0,9

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



0Jun-12 Futuro


Qte x Causas de interrupção (SICI) (1) Ações para a Copa 2014 incluem o atendimento dedicado ao estádio da Arena Amazônia, além dos demais pontos relacionados ao evento;

(2) Implantação da rede 4G (LTE) até dez/2013 em Manaus e demais cidades sub-sedes da Copa;p ;

(3) Em andamento busca para de novos sites em Manaus;(4) Rede de transporte metropolitana em implantação em

Manaus;(5) Projeto para acesso a Manaus através de rota de fibra

ótica (OPGW) em execuçãoótica (OPGW) em execução.

(6) Principal causa de interrupção estão associadas àsfalhas de infraestrutura, principalmente interrupções deenergia que repercutem nos equipamentos de RF.

46

Evolução Indicadores – AP (1/2)04SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

4


98

100


1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta

98,0

95,692

94

96 PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

dentro da Meta

0,10

1

Jun-12 Futuro90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%


99

100


2


100,0

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,4 0,4

0,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

96Jun-12 Futuro

, 0,40

Jun-12 Futuro

47

Evolução Indicadores – AP (2/2)04SMP 1 (Taxa de reclamações)

0,8

1TotalReparo e Completamento


0,9

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%


0Jun-12 Futuro


Qte x Causas de interrupção (SICI)(1) Além da busca para ativação de sites em Macapá, está

em andamento a ampliação de cobertura WCDMA em sites mais críticos na capital;

(2) Interligação de Macapá ao backbone ótico de(2) Interligação de Macapá ao backbone ótico de transmissão previsto para 2013;

(3) Apesar do pequeno número de eventos, háinvestimento em andamento na aquisição de bancos debaterias e GMGsbaterias e GMGs.

48

Evolução Indicadores – BA (1/2)04SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

4



dentro da Meta

1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta94,6

90 589919395

PMM1

PMM2

Projeção PMM1

0,10

1

Jun-12 Futuro

90,5

8587


Projeção PMM2

Meta ≥ 95%


99

100


2


100,0

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,6 0,90,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

(1) Para adequação do SMP5, encontra-se em execução a ampliação de meios de transmissão para suportar a expansão de capacidade, além de otimização da rede de acesso (RF).

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

49

Evolução Indicadores – BA (2/2)04SMP 1 (Taxa de reclamações)

0,8

1


0,7

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



0Jun-12 Futuro


(1) Busca de novos sites 2G e 3G em 2012 para atenderQte x Causas de interrupção (SICI) (1) Busca de novos sites 2G e 3G em 2012 para atender demanda de qualidade;

(2) Em andamento ações de migração da base 2G para 3G;(3) Ampliação de portadoras WCDMA em sites mais

críticos de capacidade no estado;(4) Ações para Copa 2014 incluem atendimento dedicado

ao estádio da Fonte Nova e outros pontos, além daimplantação do 4G até dez/13 em Salvador e sub-sedes;

(5) Projetos 2011 de ampliação de Core e Acesso em fase de conclusão.de conclusão.


(7) Em 2012 estão previstos investimentos em GMG ebaterias

50

baterias.

Evolução Indicadores – CE (1/2)04SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

4



dentro da Meta

1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta94,6

90 589919395

PMM1

PMM2

Projeção PMM1

0,10

1

Jun-12 Futuro

90,5

8587


Projeção PMM2

Meta ≥ 95%


99

100


2


100,0

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,6 0,90,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

(1) Para adequação do SMP5, estão previstas ações de ampliações de capacidade, otimização deradiofrequências e implantação de novos sites.

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

51

q p ç

Evolução Indicadores – CE (2/2)04SMP 1 (Taxa de reclamações)

0,8

1


0,9

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



0Jun-12 Futuro


Qte x Causas de interrupção (SICI) (1) Aprox. 50% da ampliação de capacidade 2G em 2012 está sendo realizada nos estados do Nordeste;

(2) Realização de clean-up na rede 3G no início de 2012: ajustes de parâmetros e sistemas irradiantes;

(3) Ações para a Copa 2014 incluem o atendimento(3) Ações para a Copa 2014 incluem o atendimento dedicado ao estádio do Castelão e pontos de interesse;

(4) Implantação da rede 4G (LTE) até dez/2013 em Fortaleza e demais sub-sedes da Copa.

(5) Falhas em infraestrutura foram a principal causa de(5) Falhas em infraestrutura foram a principal causa deinterrupções ocorridas nos últimos meses;

(6) Em 2012 estão previstos investimentos em Grupo MotorGerador.

52

Evolução Indicadores – DF (1/2)04SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

4


98

100


1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta97,5

96,8

92

94

96 PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

dentro da Meta

0,10

1

Jun-12 Futuro90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%


99

100


2


99,8

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,4 0,60,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

53

Evolução Indicadores – DF (2/2)04SMP 1 (Taxa de reclamações)

0 6

0,8

1


0,8

0

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



Jun-12 Futuro


(1) Ações para a Copa 2014 incluem o atendimento dedicado ao estádio do Mané Garrincha e demais pontos de interesse;p ;

(2) Implantação da rede 4G (LTE) até dez/2013 em Brasília e demais cidades sub-sedes da Copa;

(3) Andamento na busca de novos sites para 2012, sendo todos em Brasília, além da ampliação de capacidade WCDMA nos sites com maiorescapacidade WCDMA nos sites com maiores dificuldades de capacidade de Brasília.

54

Evolução Indicadores – ES (1/2)04SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

4


98

100


1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta

98,1

97,6

92

94

96 PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

dentro da Meta

0,10

1

Jun-12 Futuro90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%


99

100


2


100,0

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,5 0,60,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

55

Evolução Indicadores – ES (2/2)04SMP 1 (Taxa de reclamações)

0,8

1


0,9

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



0Jun-12 Futuro


Qte x Causas de interrupção (SICI)(1) Andamento na busca de sites 2G e 3G em 2012, para

atender demandas de qualidade;(2) Em andamento ações de clean-up na rede 3G (ajustes

de parâmetros e sistemas irradiantes);(3) Ampliação de portadora WCDMA em sites com

demanda de capacidade;(4) Ampliação de capacidade da fibra óptica metropolitana

até Dez/2012.

(5) Falhas em equipamentos de RF geralmente associadasa falhas de infraestrutura, principalmente as interrupçõesde energia elétrica;

(6) Investimentos previstos na melhoria da infraestrutura.

56

Evolução Indicadores – GO (1/2)04SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

4


98

100


1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta97,5

95,692

94

96 PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

dentro da Meta

0,10

1

Jun-12 Futuro90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%


99

100


2


100,0

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,4 0,50,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

57

Evolução Indicadores – GO (2/2)04SMP 1 (Taxa de reclamações)

0,8

1


0,60,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



0Jun-12 Futuro


Qte x Causas de interrupção (SICI)(1) Andamento na busca de novos sites em 2012, para

atender pontos críticos de qualidade;(2) Em andamento a ampliação de capacidade WCDMA

nos sites mais críticos no estado.nos sites mais críticos no estado.

(3) Apesar do pequeno número de eventos, destaca-se afrequência de falha no fornecimento de energiafrequência de falha no fornecimento de energiaelétrica. Adicionalmente, estão sendo monitorados osaspectos relacionados a infraestrutura e vandalismo.

58

Evolução Indicadores – MA (1/2)04SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

4


98

100


1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta96,2

95,492

94

96 PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

dentro da Meta

0,10

1

Jun-12 Futuro90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%


99

100


2


99,9

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,5 0,70,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

59

Evolução Indicadores – MA (2/2)04SMP 1 (Taxa de reclamações)

0,8

1


0,7

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



0Jun-12 Futuro


Qte x Causas de interrupção (SICI) (1) Em andamento busca para ativação de sites novos em2012, e ampliação de capacidade WCDMA nos sitesmais críticos da capital.

(2) Principal causa de interrupção são falhas emequipamentos de RF que estão associadas àinfraestrutura, principalmente quedas de energia elétrica;

(3) Investimento em andamento na aquisição de bancos de(3) Investimento em andamento na aquisição de bancos debaterias e Grupos Motor Gerador (GMG) para minimizaro efeito de falta continuada de energia elétrica, uma dasprincipais causas de interrupção no Maranhão.

60

Evolução Indicadores – MG (1/2)04SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

4


98

100


1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta97,1

96,2

92

94

96 PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

dentro da Meta

0,20

1

Jun-12 Futuro90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%


99

100


2


100,0

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,5 0,70,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

61

Evolução Indicadores – MG (2/2)04SMP 1 (Taxa de reclamações)

0,8

1


0,9

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



0Jun-12 Futuro


Qte x Causas de interrupção (SICI) (1) Ações para a Copa 2014 incluem atendimento dedicado ao estádio Mineirão e pontos de interesse;

(2) Implantação da rede 4G (LTE) até dez/2013 em Belo Horizonte e demais cidades sub-sedes da Copa;

(3) Em andamento busca de novos sites.( )

(4) As falhas em equipamentos de TX são a principal causade interrupções em Minas Gerais. As ações pararedução destas ocorrências incluem ativações de novasrotas;rotas;

(5) As razões das falhas de infraestrutura estão bastanteassociadas à interrupção no fornecimento de energia.Em andamento melhorias de infraestrutura em 335 sites.

62

Evolução Indicadores – MS (1/2)04SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

4


98

100


1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta97,5

96,092

94

96 PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

dentro da Meta

0,10

1

Jun-12 Futuro90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%


98

99

100Manter o indicador

dentro da Meta1,5

2


95,595

96

97

98PMT

Projeção

Meta ≥ 98%0,4 0,5

0,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

94Jun-12 Dez-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

63

Evolução Indicadores – MS (2/2)04SMP 1 (Taxa de reclamações)

0,8

1


0,60,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



0Jun-12 Futuro


Qte x Causas de interrupção (SICI) (1) Em andamento a busca de novos sites em 2012;

(2) Ampliação de portadora WCDMA em sites mais críticos de capacidade.

(3) O principal ofensor de disponibilidade no estado deMato Grosso do Sul está relacionado à transmissãocontratada com terceiros. Está em negociação swapde fibra óptica.

64

Evolução Indicadores – MT (1/2)04SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

4



dentro da Meta

1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta

97,1

95,089919395

PMM1

PMM2

Projeção PMM2

0,10

1

Jun-12 Futuro8587


Meta ≥ 95%


99

100


2


100,0

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,3 0,4

0,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

(1) Para adequação do SMP5 estão previstas ampliações de capacidade e ações de otimização de RF.

96Jun-12 Futuro

, ,0

Jun-12 Futuro

65

Evolução Indicadores – MT (2/2)04SMP 1 (Taxa de reclamações)

0,8

1


0,7

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



0Jun-12 Futuro


Qte x Causas de interrupção (SICI) (1) Ações para a Copa 2014 incluem o atendimento dedicado ao estádio Verdão, além do atendimento dos demais pontos de interesse relacionados ao evento;

(2) Implantação da rede 4G (LTE) até dez/2013 em(2) Implantação da rede 4G (LTE) até dez/2013 em Cuiabá e demais cidades sub-sedes da Copa;

(3) Andamento da busca de novos sites em 2012 para atender restrições de qualidade.

(4) O principal ofensor de disponibilidade no estado deMato Grosso está relacionado à transmissãocontratada de terceiros. Está em negociação Swap defibra óptica.

66

Evolução Indicadores – PA (1/2)04SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

4



dentro da Meta

1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta94,4

91,889919395

PMM1

PMM2

Projeção PMM1

0,10

1

Jun-12 Futuro

91,8

8587


Projeção PMM2

Meta ≥ 95%


99

100


2


98,997

98 PMTMeta ≥ 98%

0,5 0,70,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

(1) Para adequação do SMP5, estão previstas ampliações de capacidade , implantação de novos sites e açõesde otimização de radiofrequência

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

67

de otimização de radiofrequência.

Evolução Indicadores – PA (2/2)04SMP 1 (Taxa de reclamações)

0,8

1


0,8

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



0Jun-12 Futuro


Qte x Causas de interrupção (SICI) (1) Em andamento busca para ativação de sites novosem 2012, além da ampliação de capacidade WCDMAem sites mais críticos.

(2) A principal causa de interrupções decorre da falha emequipamentos de RF, associada à falha deinfraestrutura em função de queda de energia elétrica;

(3) Em andamento reforço da infraestrutura.

68

Evolução Indicadores – PB (1/2)04SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

4


98

100


1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta

98,3

97,9

92

94

96 PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

dentro da Meta

0,10

1

Jun-12 Futuro90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%


99

100


2


100,0

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,5 0,70,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

69

Evolução Indicadores – PB (2/2)04SMP 1 (Taxa de reclamações)

0,8

1


0,7

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



0Jun-12 Futuro


Qte x Causas de interrupção (SICI) (1) Aprox. 50% da ampliação de capacidade 2G em 2012 está sendo realizada nos Estados do Nordeste;

(2) Implantação da rede 4G (LTE) até dez/2013 nas sub-sedes da Copa do Mundo de 2014;

(3) Em andamento a busca de sites novos no estado em(3) Em andamento a busca de sites novos no estado em regiões com necessidade de melhoria de qualidade.

(4) Falhas no fornecimento de energia foram a principalcausa de interrupções ocorridas nos últimos meses;

(5) Em 2012 estão previstos investimentos em GrupoMotor Gerador (GMG) e em ações antivandalismo.

70

Evolução Indicadores – PE (1/2)04SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

4


98

100


1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta

98,1

95,492

94

96 PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

dentro da Meta

0,10

1

Jun-12 Futuro90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%


99

100


2


100,0

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,5 0,80,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

71

Evolução Indicadores – PE (2/2)04SMP 1 (Taxa de reclamações)

0,8

1


0,8

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



0Jun-12 Futuro



(2) Ações para a Copa 2014 incluem o atendimento dedicado ao estádio do Arena Recife e demais pontos de interesse;;

(3) Implantação da rede 4G (LTE) até dez/13 em Recife e demais sub-sedes da Copa;

(4) Em andamento busca de novos sites em 2012 para melhoria da qualidade.

(5) Falhas no fornecimento de energia foram a principalcausa de interrupções ocorridas nos últimos meses;

(6) Em 2012 estão previstos investimentos em Grupo MotorGerador (GMG,),baterias e ações antivandalismo.

72

Evolução Indicadores – PI (1/2)04SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

4


98

100


1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta97,0

97,0

92

94

96 PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

dentro da Meta

0,20

1

Jun-12 Futuro90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%


99

100


2


99,7

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,6 1,00,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

73

Evolução Indicadores – PI (2/2)04SMP 1 (Taxa de reclamações)

0,8



0,7

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%


0Jun-12 Futuro



(2) Em andamento busca de novos sites em 2012 para melhoria da qualidade;

(3) Em andamento a ampliação de portadoras WCDMA em ( ) p ç psites mais críticos de capacidade.

(4) Falhas no fornecimento de energia são as principaiscausas de interrupções ocorridas nos últimos meses;causas de interrupções ocorridas nos últimos meses;

(5) Investimento em andamento na aquisição de bancos debaterias, Grupo Motor Gerador (GMG) e energiaalternativa, para minimizar efeito de interrupções nofornecimento de energia.

74

Evolução Indicadores – PR (1/2)04SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

4


98

100


1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta

98,0

97,8

92

94

96 PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

dentro da Meta

0,00

1

Jun-12 Futuro90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%


99

100


2


100,0

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,5 0,60,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

75

Evolução Indicadores – PR (2/2)04

0,8

1

SMP 1 (Taxa de reclamações) Taxa de reclamações na Anatel por 1.000 acessos

0,50,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



0Jun-12 Futuro


(1) Em andamento a busca de sites novos no estado;(2) Para atender a Copa 2014, além de cobertura no

estádio Arena da Baixada, novos sites serão implementados no entorno e áreas de maior interesse dos jogos;


j g ;(3) Implantação da rede 4G (LTE) até dez/2013 em

Curitiba e demais cidades que vierem a ser confirmadas como sub-sedes da Copa.

(4) Apesar do baixo número de eventos, há previsão dereforço na Infraestrutura.

76

Evolução Indicadores – RJ (1/2)04

4

5SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados)

98

100


SMP 5 (Taxa de alocação de canal de tráfego)

1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta

98,0

97,5

92

94

96 PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

dentro da Meta

0,10

1

Jun-12 Futuro90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%

99

100



1,5

2


100,0

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,70,7

0,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

77

Evolução Indicadores – RJ (2/2)04

0,8

1


0,9

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



0Jun-12 Futuro


(1) Em andamento a busca de novos sites em 2012;(1) Em andamento a busca de novos sites em 2012;(2) Ativação de sites para o evento Rio+20 em junho;(3) Ampliação de portadora WCDMA ainda em 2012;(4) Ações de clean-up da rede 3G realizadas no início de 2012

(ajuste parâmetros e sistemas irradiantes);(5) Ações para a Copa 2014 incluem o atendimento dedicado


(5) Ações para a Copa 2014 incluem o atendimento dedicado ao Maracanã e pontos de interesse

(6) Dificuldade implantação sites, especialmente devido a nova legislação municipal no Rio de Janeiro;

(7) Implantação da rede 4G (LTE) até dez/2013 no Rio de Janeiro e demais sub-sedes da Copa;

(8) As principais causas de interrupção são as falhas nosequipamentos de RF.

(9) Em andamento projeto de Melhoria de Qualidade eCapacidade da Rede de Transmissão, objetivando

78

p , jminimizar ao máximo as indisponibilidades;

Evolução Indicadores – RN (1/2)04

4


98

100



1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta

98,3

98,2

92

94

96 PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

dentro da Meta

0,20

1

Jun-12 Futuro90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%

99

100



1,5

2


100,0

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,6 0,70,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

79

Evolução Indicadores – RN (2/2)04

0,8



0,7

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%


0Jun-12 Futuro


(1) Aprox 50% da ampliação de capacidade 2G em 2012 está(1) Aprox. 50% da ampliação de capacidade 2G em 2012 está sendo realizada nos Estados do Nordeste;

(2) Ações para a Copa 2014 incluem o atendimento dedicado à Arena das Dunas e demais pontos de interesse;

(3) Implantação da rede 4G (LTE) até dez/2013 em Natal e d i b d d C


demais sub-sedes da Copa;(4) Crescimento do tráfego 3G em áreas periféricas. Com

isso, adequação da capacidade de estações em curso.

(5) Falhas ocasionadas por interrupções no fornecimento de( ) p pçenergia e infraestrutura foram as principais causas deinterrupções ocorridas nos últimos meses;

(6) Em 2012 estão previstos investimentos em Infraestruturae segurança dos sites para minimizar ações devandalismo

80

vandalismo.

Evolução Indicadores – RO (1/2)04

4


98

100



1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta97,3

95,392

94

96 PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

dentro da Meta

0,10

1

Jun-12 Futuro90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%

99

100



1,5

2


99,5

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,4 0,50,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

81

Evolução Indicadores – RO (2/2)04

0,8

1


0,50,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



0Jun-12 Futuro


(1) Em andamento a busca de mais sites para atenderqualidade na capital, além da ampliação de capacidadeWCDMA em sites mais críticos.

(2) Os principais ofensores de disponibilidade em Rondônia


( ) p p pestão associados a problemas de infraestrutura básica etransmissão ao longo da BR364. Recentemente, a VIVOconstruiu rota própria de transmissão via rádio paraatendimento dos municípios ao longo da rodovia BR364de Vilhena a Porto Velho A migração de circuitos parade Vilhena a Porto Velho. A migração de circuitos parameios próprios vai melhorar a disponibilidade detransmissão nesta região;

(3) Para promover melhoria na autonomia dos sites, a VIVOirá incrementar a capacidades dos sites mais críticos

ó i 3

82

nos próximos 3 meses.

Evolução Indicadores – RR (1/2)04

4


98

100



1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta

98,1

97,2

92

94

96 PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

dentro da Meta

0,10

1

Jun-12 Futuro90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%

99

100



1,5

2


99,9

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0 3 0 3

0,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

96Jun-12 Futuro

0,3 0,30

Jun-12 Futuro

83

Evolução Indicadores – RR (2/2)04

0,8



0,9

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%


0Jun-12 Futuro


(1) Em andamento a busca de um novo site em Boa Vistapara 2012;

(2) Investimento em andamento na aquisição de bancos


(2) Investimento em andamento na aquisição de bancosde baterias e Grupo Motor gerador (GMG) paraminimizar o efeito de falta continuada de energiaelétrica, uma das principais causas de interrupção emRoraima.

84

Evolução Indicadores – RS (1/2)04

4


98

100



1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta

98,8

98,4

92

94

96 PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

dentro da Meta

0,10

1

Jun-12 Futuro90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%

99

100



1,5

2


99,9

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,4 0,50,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

85

Evolução Indicadores – RS (2/2)04

0,8

1


0,7

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



0Jun-12 Futuro


(1) Está em andamento a busca de sites em 2012;(2) Dificuldade implantação sites, especialmente devido

legislação municipal em Porto Alegre;(3) Implantação da rede 4G (LTE) até dez/2013 em Porto

Alegre e demais sub sedes da Copa do Mundo de


Alegre e demais sub-sedes da Copa do Mundo de 2014 (Candidatas: Alvorada, Bento Gonçalves, Canoas, Caxias do Sul, Farroupilha, Novo Hamburgo, Pelotas e Viamão)

(4) Falhas em infraestrutura foram a principal causa deinterrupções ocorridas nos últimos meses.

(5) Em 2012, a VIVO já está investindo em melhorias deinfraestrutura.

86

Evolução Indicadores – SC (1/2)04

4


98

100



1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta

98,7

98,5

92

94

96 PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

dentro da Meta

0,10

1

Jun-12 Futuro90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%

99

100



1,5

2


100,0

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,5 0,60,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

87

Evolução Indicadores – SC (2/2)04

0,8

1


0,60,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



0Jun-12 Futuro


(1) Ações de clean-up da rede 3G em execução (ajustesparâmetros e sistemas irradiantes)

(2) Falhas em transmissão devido a problemas de


(2) Falhas em transmissão devido a problemas deinfraestrutura de sites;

(3) Em 2012, já estão sendo feitos investimentos paramitigar os problemas de infraestrutura.

88

Evolução Indicadores – SE (1/2)04

4



dentro da Meta


1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta94,8

92,489919395

PMM1

PMM2

Projeção PMM1

0,10

1

Jun-12 Futuro8587


Projeção PMM2

Meta ≥ 95%

99

100



1,5

2


99,9

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,70,90,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

(1) Para adequação do SMP5 estão previstas ações de ampliação de MTX para suportar a expansão de capacidade eotimização de RF

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

89

otimização de RF.

Evolução Indicadores – SE (2/2)04

0,8

1


0,8

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



0Jun-12 Futuro


(1) Em andamento a busca de novos sites em 2012 para atender demandas de qualidade;

(2) Ampliação de portadoras WCDMA em sites com demanda de capacidade;

(3) Projetos 2011 de ampliação de Core e Acesso em


(3) Projetos 2011 de ampliação de Core e Acesso em fase de conclusão.


(5) Em 2012 estão previstos investimentos em baterias eações de segurança contra vandalismo.

90

Evolução Indicadores – SP (1/2)04

4


98

100



1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta96,2

95,592

94

96 PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

dentro da Meta

0,10

1

Jun-12 Futuro90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%

99

100



1,5

2


99,1

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,70,8

0,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

96Jun-12 Futuro

0Jun-12 Futuro

91

Evolução Indicadores – SP (2/2)04

0,8

1


0,9

0,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%



0Jun-12 Futuro


(1) Ações para a Copa 2014 incluem o atendimento dedicado ao estádio do Itaquera,e demais pontos de interesse;

(2) Implantação da rede 4G (LTE) até dez/2013 em São Paulo e demais sub-sedes da Copa;


p ;(3) Em andamento a busca de sites em 2012;(4) Ampliação de portadora WCDMA em sites mais

críticos de capacidade no estado.(5) Para as falhas de equipamentos de TX, estão sendo

executas migrações do sistema de transporte usandoexecutas migrações do sistema de transporte, usandoa sinergia entre as redes moveis e fixa, deixando commaior robustez e proteção a rede de transporte;

(6) Para as falhas de RF e Infraestrutura, foram feitosinvestimentos na solução dos problemas e

i ã d it d li d

92

recomposição de sites vandalizados;.

Evolução Indicadores – TO (1/2)04

4


98

100



1

2

3PMT

Meta ≤ 5%


da Meta

97,6

96,9

92

94

96 PMM1

PMM2

Meta ≥ 95%

dentro da Meta

0,10

1

Jun-12 Futuro90

92

Jun-12 Futuro

Meta ≥ 95%

99

100



1,5

2


99,8

97

98 PMTMeta ≥ 98%

0,4 0,4

0,5

1PMM1

PMM2

Meta ≤ 2%


da Meta

96Jun-12 Futuro

,0

Jun-12 Futuro

93

Evolução Indicadores – TO (2/2)04

0,8



0,50,2

0,4

0,6Taxa

Meta ≤ 1%


0Jun-12 Futuro


(1) Ampliação de capacidade WCDMA no site maiscrítico do estado.

(2) O principal ofensor de disponibilidade no estado do


(2) O principal ofensor de disponibilidade no estado doTocantins está relacionado à transmissão contratadade terceiros. Ativado, em 10 de agosto de 2012,backbone próprio em fibra óptica.

94

Plano de Ação Nacional · 98,1 96 ,9 98 5 95,2 Jan-10 Jan-11 Jan-12 Dos 37 meses de medição do...

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