Plano de Atividades Mod221/V01.PG01 1 19 Relatório de ... · Relatório de Atividades Residência...

Plano de Atividades

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Relatório de Atividades

Residência Autónoma

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Elaborado: Nuno Moura Data: 31-01-2016 Aprovado: Direção Data: 04-02-2016

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ÍNDICE

Introdução 3

Análise da Monitorização dos Objetivos 6

Análise dos indicadores de execução 12

Análise da avaliação de satisfação

(colaboradores/clientes) 13

Análise da avaliação de desempenho dos

colaboradores 15

Níveis de absentismo dos colaboradores 16

Número de horas de formação 16

Consulta aos trabalhadores 17

Auditorias 17

Acompanhamento Técnico 17

Análise aos Recursos Financeiros 17

Considerações Finais 19



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1- INTRODUÇÃO

Este relatório reporta-se ao período do ano civil 2015, refletindo os resultados e reflexões da análise do

Plano de Atividades 2015 e tendo como base as linhas orientadoras da CERCIMA. No presente período

esta Resposta Social apoiou 5 clientes. Importa referir que, atualmente, se encontra em lista de espera 2

candidatos.

Enquadramento

A Residência Autónoma é uma resposta social da CERCIMA, com acordo de cooperação celebrado com o

Centro Distrital da Segurança Social de Setúbal, em 1 de Dezembro de 2010, enquadrando-se nas

normas definidas na Portaria 59/2015 de 2 de Março e tem como objetivo proporcionar ao residente

com deficiência e incapacidade igualdade de oportunidades facilitando a sua participação social e o

desenvolvimento de percursos profissionais, regendo-se pelos princípios de humanização e respeito

pela privacidade e individualidade dos residentes.

A Residência Autónoma iniciou a sua atividade efetiva em Fevereiro de 2011 e constitui-se como um

espaço de habitação e de transição para a vida ativa e autónoma, acolhendo até um máximo de 5

clientes com idade igual ou superior a 18 anos de idade, portadores de deficiência e outras

incapacidades, e capacidade de viver autonomamente mediante apoio. Funciona num apartamento

cedido pela Câmara Municipal do Montijo inserido no bairro social da Caneira. O apartamento é

constituído por 2 quartos, cozinha, casa de banho e sala.

Missão

Acolher pessoas com deficiência e outras incapacidades que, mediante apoio, podem viver

autonomamente

Equipa

A equipa da Residência Autónoma é composta por:

1 - Diretor Técnico/Psicólogo

1 - Terapeuta Ocupacional

3 - Ajudantes de Ação Direta

1 - Auxiliar de Serviços Gerais

Caraterização dos clientes

Do ano 2014 transitaram 5 clientes em continuidade. No decorrer do ano de 2015 os clientes

mantiveram-se todos na resposta. São todos do sexo masculino, com idades compreendidas entre os 19

e os 37 anos de idade. Todos os clientes possuem deficiência intelectual, um dos clientes possui



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Página 4 de 19 deficiência física e sensorial. Todos estão integrados noutros serviços da Cercima: Formação Profissional

e Centro de Atividades Ocupacionais. Todos os clientes estão atualmente integrados em estágios

profissionais e sócio-ocupacionais.

Funcionamento

Para o ano civil de 2015 a Residência Autónoma teve como objetivos gerais a promoção de estratégias

de reforço da autonomia pessoal e social, a promoção de bem-estar relacional e uma coabitação

familiar saudável, a promoção da interação com a família no sentido da respetiva integração social e a

promoção dos recurso dos clientes nos domínios da empregabilidade/ocupacional, cidadania e direitos.

No seu funcionamento a Residência Autónoma procurou assegurar:

Alojamento dentro de um ambiente sociofamiliar de corresponsabilização;

Alimentação, tendo em conta as necessidades nutricionais dos clientes;

Cuidados de imagem e higiene;

Cuidados com o tratamento de roupa;

Transporte nas circunstâncias necessárias e/ou julgadas oportunas;

Acompanhamento do estado geral de saúde, incluindo consultas médicas e terapêutica

medicamentosa;

Apoio bio-psico-social;

Apoio nas Atividades de Vida Diária, o acompanhamento ao exterior, bem como o apoio na

aquisição de bens e serviços.

Relativamente ao ano 2015 a Residência Autónoma procurou ainda realizar com os clientes atividades

de carácter lúdico-recreativo, cultural, desportivo, intelectual e formativo e social. Salienta-se que a

execução das atividades não comportou custos significativos ficando a dever-se a vários pedidos

solidários às entidades que corresponderam possibilitando a realização de muitas atividades. As

atividades mais significativas realizadas em 2015 foram:

Visita ao jogo de futebol profissional Benfica-Boavista;

Festejo de aniversários dos clientes;

Visita à feira do Pinhal Novo;

Visita ao corso carnavalesco do Pinhal Novo;

Dinamização de sessões de cinema em casa com pipocas;

Participação na campanha de venda de pirilampos;

Venda de Pirilampos no Montijo e Alcochete;

Picnic no Samouco com famílias;

Participação nas festas de S.Francisco;

Participação no dia da Juventude no Montijo;

Participação nas festas do Montijo;

Batismo de voo na Base Aérea do Montijo;

Participação no Arraial da Cercima;



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Página 5 de 19 Visita ao Panteão Nacional;

Visita ao Museu do Azulejo;

Picnic no Parque das Nações;

Convívio e caracolada na RA;

Recreação no Slide e Splash;

Recreação no Zoomarine;

Recreação no Aquashow;

Recreação nos Kartings de Almancil;

Visita ao Festival de Esculturas de Areia (FIESA);

Recreação na praia de Quarteira;

Recreação na noite de Albufeira;

Cinema no Fórum Montijo;

Recreação na praia do Samouco, praia da Fonte da Telha e praia de Sesimbra;

Visita à Feira Quinhentista do Montijo;

Visita às Festas Populares de Alcochete;

Visita às Festas Populares do Samouco;

Passeios ao Fórum Montijo;

Caminhadas na circular urbana do Montijo;

Produção de artigos de artesanato (toalha bordada, sardinhas, sabonetes, almofada bordada) e

participação nas vendas;

Formação em Primeiros Socorros, Combate a Incêndios e Evacuação das Instalações com

participação em simulacro de sismo e incêndio;

Participação no evento Barril Solidário;

Participação no Magusto no mercado municipal;

Jantares convívio com clientes e colaboradores;

Participação no evento Cercima Portas Abertas com venda de rifas;

Lanche e dinâmica de grupo alargado com clientes, famílias e colaboradores;

Participação em cardiofitness no ginásio Evolution;

Participação em ginástica aerolocalizada na Academia 1º Dezembro;

Recreação na Feira Popular de Lisboa;

Visita ao Bairro Alto em Lisboa;

Representação da Cercima na prova de BTT em Canha;

Visita às iluminações de Lisboa;

Troca de presentes na RA;

Celebração da passagem do ano em Setúbal.

Importa realçar que a concretização das atividades socioculturais estão contempladas no PAS (Plano de

Atividades Socio-culturais) e representam uma mais-valia no funcionamento da Residência Autónoma,

como sentido de oportunidade para o desenvolvimento da responsabilidade social e da capacidade

autonómica dos clientes, potenciando o sentido de igualdade de oportunidades e a integração social dos

clientes, bem como a aprendizagem de vida e enriquecimento cultural. Considera-se que o acesso a este

tipo de atividades possibilita também o aumento de auto-estima e auto-conceito dos clientes, facilita e

promove a dinâmica salutar entre os clientes e colaboradores. É importante destacar que os clientes

produziram vários artigos para venda (sabonetes, sardinhas, toalhas bordadas, almofada bordada) que

resultou num valor de 161,00€ servindo como verba para financiar grande parte das atividades

realizadas.



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2 - ANÁLISE DA MONITORIZAÇÃO DOS OBJETIVOS

Atendendo aos objetivos gerais de intervenção definidos para o ano civil de 2015 a Residência

Autónoma contou com os seguintes objetivos específicos e respetivos indicadores de execução:

1- Promover estratégias de reforço da autonomia pessoal e social

1.1 Promover competências que visam a autonomia dos clientes

Ao longo do ano foram realizadas 161 ações de formação pelos colaboradores aos clientes, visando

ações de formação abreviadas em matérias de culinária, limpezas, tratamento da roupa, aquisição de

bens e serviços e artesanato. O objetivo foi superado. Tendo em conta o nível de realização entende-se

que no próximo ano não deve contabilizar-se este objetivo.

Meta: 80

Alcançado: 161

Nível de cumprimento: 100%

1.2 Favorecer a autonomia dos clientes para a preparação e confeção de alimentos

Ao longo do ano foram realizados 62 confeções autónomas de alimentos pelos clientes, nomeadamente

no último trimestre os clientes realizaram 38 refeições autonomamente. O objetivo foi superado. Tendo

em conta que nem todos os clientes conseguem confecionar refeições completas para todo o grupo e

no último trimestre contabilizou-se a confeção de pratos principais, no próximo ano deve contemplar-se

apenas confeções de refeições completas pelos clientes para todo o grupo e manter-se a meta de 2015.

Meta: 25

Alcançado: 62


2 - Melhorar a perceção de controlo e segurança dos clientes

2.1 Realizar ações preventivas de melhoria na perceção de controlo e segurança dos clientes

Em 2015 foram realizados 7 ações ao nível da segurança preventiva, nomeadamente foi ministrado

formação interna aos colaboradores e clientes de primeiros socorros, combate a incêndios e evacuação

das instalações, realizou-se 1 simulacro geral de sismo e deflagração de incêndio, realizou-se

participações aos serviços sanitários da CM do Montijo devido à necessidade de operações de

desbaratizações no bairro, realizou-se 1 reunião com técnicos da ação social da CM Montijo devido a

comportamentos desajustados de alguma vizinhança. O objetivo foi superado.

Meta: 6

Alcançado: 7




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Página 7 de 19 3 - Melhorar execução dos Planos de Intervenção Individual

3.1 Cumprir o Plano de Intervenção Individual dos clientes

Em 2015 foi possível atingir um grau de cumprimento dos objetivos dos PIIs dos clientes de 89%, menos

3% que 2014 e menos 1% que o previsto para 2015. Pelo que a meta não foi atingida. Tal facto deveu-se

sobretudo a períodos de ausência por motivo de férias prolongadas de 1 cliente em duas alturas do ano

que por esse motivo não participou em atividades previstas prejudicando o resultado face aos seus

objetivos. No próximo ano deve manter-se a meta proposta.

Meta: 90

Alcançado: 89


4 – Promover bem-estar relacional e uma coabitação familiar saudável na Residência Autónoma

4.1 Reforçar a comunicação e o relacionamento interpessoal entre os clientes

Ao longo do ano foi possível realizar 44 reuniões de colaboradores com clientes, mais 14 reuniões que o

previsto, considerando-se necessário e muito positivo a concretização das reuniões com clientes,

servindo de oportunidade para reforçar a comunicação, resolver conflitos, apoiar no desenvolvimento

de competências e favorecer o relacionamento interpessoal entre os clientes. O objetivo foi superado.

No próximo ano deve aumentar-se a meta para 35 reuniões anuais.

Meta: 30

Alcançado: 44


4.2 Favorecer as relações dos colaboradores com os clientes

Em 2015 foram realizados 6 reuniões para todo o grupo, mais 2 que o proposto e mais 2 que no ano

anterior. As reuniões de grande grupo são de enorme valia no funcionamento do serviço, considerando-

se que o seu aumento foi potenciado pelos momentos de convívio relacional que se promoveu,

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2013 2014 2015

65%

92% 89%

Taxa de cumprimento dos PII

Cumprimento



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Página 8 de 19 favorecendo a motivação dos clientes e colaboradores para o desenvolvimento da atividade. O objetivo

foi superado. No próximo ano pretende-se aumentar a meta para 5 reuniões de grande grupo.

Meta: 4

Alcançado: 6


4.3 Fortalecer a dinâmica do grupo

No período foram programadas e realizadas 13 atividades para todo o grupo, mais 8 que o previsto. As

atividades conjuntas foram a participação na campanha do Pirilampo Mágico, picnic no Samouco, o

batismo de voo, o arraial da Cercima, visita ao Panteão Nacional e Museu do Azulejo, picnic no Parque

das Nações, caracolada na RA, jantar convívio com dinâmica de grupo, participação no Portas Abertas,

lanche com famílias e dinâmica de grupo, jantar de final de ano com dinâmica de grupo e troca de

presentes. O objetivo foi superado. No próximo ano entende-se que deve aumentar-se a meta para 10

atividades de grande grupo.

Meta: 5

Alcançado: 13


4.4 Aumentar o grau de satisfação dos clientes

Constatou-se que a taxa de satisfação dos clientes na RA em 2015 foi de 82%, menos 0,72%

relativamente ao ano anterior e menos 3% face ao previsto. A meta não foi atingida. Os resultados

evidenciaram sobretudo que os clientes estão pouco satisfeitos com a localização da RA devido à

conflitualidade da vizinhança e falta de condições de higiene nas imediações. Também importa destacar

que 1 cliente não preencheu o questionário por estar ausente de férias nesse período. Deve atender-se

ainda ao negativismo de 1 cliente que preenche autonomamente o questionário ainda que seja-lhe

explicado os itens. Ainda assim pretende-se que os clientes atinjam 90% de satisfação no próximo ano.

Meta: 85%

Alcançado: 82%


5 - Promover o espírito de equipa dos colaboradores da RA

5.1 Realizar atividades de relaxamento/lúdicas e dinâmicas para a equipa

Em 2015 realizou-se 12 atividades de dinâmica de grupo para os colaboradores visando temas como a

integração, a comunicação, cooperação, a motivação e gestão de conflitos. O resultado foi mais 7

atividades que o previsto e mais 6 que o obtido no ano anterior, considerando-se que a meta deve

aumentar para 12 atividades em 2016 entendendo-se que a equipa beneficia muito deste tipo de ações.

Meta: 5

Alcançado: 12



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Página 9 de 19 Nível de cumprimento: 100%

6 - Melhorar a avaliação de desempenho dos colaboradores

6.1 Aumentar o nível de desempenho dos colaboradores

Em 2015, pode obter-se uma taxa média de 84,4% no desempenho dos colaboradores, menos 8,6%

comparativamente ao ano 2014 (93%) e menos 0,6% que a meta prevista (85%), constatando-se que a

meta não foi atingida. A diminuição do nível de desempenho dos colaboradores justifica-se pela melhor

definição nos objetivos individuais e pelo maior tempo de permanência no serviço por parte de 1

colaborador que só integrou o serviço no último quadrimestre de 2014.

Meta: 85%

Alcançado: 84,4%


7 – Promover a interação com a família no sentido da respetiva integração social

7.1 Programar uma atividade coletiva integrando os clientes e as famílias

Em 2015 foi possível programar e concretizar 2 encontros dos clientes com as famílias que envolveu

várias atividades, como a participação na venda de Pirilampos e picnic no Samouco, bem como a

receção e visita guiada dos clientes às famílias no evento “Cercima Portas Abertas”, a visita à RA com

lanche convívio e uma atividade coletiva de enfeitar criativamente a árvore de natal da RA e

participação numa dinâmica de grupo cooperativa. No entanto das 3 famílias esperadas, só

compareceram 2 famílias. Considera-se que, apesar dos esforços dos clientes e equipa, as famílias dos

clientes estão distantes e revelam-se pouco implicadas ao nível das relações afetivas, considerando-se

que os clientes têm pouca retaguarda familiar. Ainda assim deve continuar a investir-se no objetivo de

aproximação entre clientes e famílias, estimando-se a realização de 4 grandes atividades com as famílias

para 2016.

Meta: 2

Alcançado: 2


7.2 Fomentar a participação dos clientes com as famílias e o estabelecimento de interações

afetivas

Em 2015 todos os clientes realizaram 4 trabalhos para entregarem às famílias, 1 postal no dia da família,

1 convite para o Portas Abertas e Lanche na RA, 1 mensagem interativa de natal, 1 mealheiro

personalizado com materiais recicláveis. O objetivo foi atingido. Considera-se para 2016 que o presente

objetivo pode ser integrado no objetivo anterior.

Meta: 3

Alcançado: 4




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8 – Promover os recursos dos clientes nos domínios da empregabilidade /ocupacional, cidadania e

direitos

8.1 Articular com respostas de empregabilidade/ocupacionais onde os clientes estão

integrados

Ao longo do ano 2015 foi possível realizar 23 reuniões entre técnicos da RA e técnicos responsáveis

pelas respostas de empregabilidade/ocupacionais onde os clientes estão integrados, de modo a tratar

assuntos relativos aos clientes, nomeadamente relativo às suas integrações em estágios, nas

dificuldades sentidas face aos processos de adaptação à mudança e nas necessidades dos clientes. O

objetivo foi superado. Considera-se para o ano 2016 que o objetivo pode deixar de ser contabilizado

passando só a ser registado na folha mensal de atividades e ocorrências.

Meta: 20

Alcançado: 23


8.2 Facilitar a interação com a comunidade no sentido da integração social

No ano 2015 foi possível realizar 52 atividades sócio-culturais, de várias ordens, tais como atividades

físicas e desportivas, lúdicas e recreativas, sociais, informativas/formativas, culturais e sociais. As

principais atividades realizadas foram descritas anteriormente. O resultado foi consideravelmente maior

que o previsto (mais 22 atividades). Como já foi referido interessa destacar que foi possível realizar

ganhos financeiros em 2014 e 2015 com a venda de produtos realizados pelos clientes possibilitando a

participação numa variedade de atividades sócio-culturais e diminuindo os custos da instituição para a

concretização destas atividades, considerando-se custos diretos inferiores a 150,00, como se constatou

em 2014. É fundamental assinalar a importância das empresas/entidades que solidariamente

possibilitaram a realização de certas atividades, nomeadamente as atividades de verão.

Meta: 30

Alcançado: 52


8.3 Estabelecer parcerias operacionais com entidades/organizações que reforcem a

integração social dos clientes

Em 2015 procurou-se estabelecer muitas parcerias operacionais para a concessão de oportunidades

sócio-culturais. No entanto só foi possível afirmar 7 parcerias, como foi o fornecimento gratuito de

alojamento na Quarteira pelo período de 5 dias, a participação gratuita no Slide e Splash, Aquashow,

Zoomarine, FIESA, Karting Almancil, Jogo Benfica-Boavista. O objetivo foi superado mas pela

importância na sua realização vai continuar-se a tentar estabelecer novas parcerias para o acesso a

oportunidades sócio-culturais. Para 2016 considera-se pertinente incluir este e o próximo objetivo num

só com meta de realização 6.



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Página 11 de 19 Meta: 4

Alcançado: 7


8.4 Estabelecer parcerias com entidades/organizações que possibilitem donativos de bens

e/ou serviços

Em 2015 procurou-se estabelecer muitas parcerias operacionais para a concessão de donativos de bens

e serviços, no entanto apenas conseguiu-se manter 1 parceria que se desenvolveu ao longo do ano, as

sessões de cardiofitness no ginásio Evolution, concretizou-se uma nova parceria com a Academia 1º de

Dezembro que possibilitou sessões mensais de ginástica aerolocalizada. E obteve-se um donativo da

empresa Lusoquímica de cerca de 80 litros de produtos detergentes/desifetantes para limpeza de

equipamentos, espaços e utensílios.

Meta: 2

Alcançado: 2


8.5 Comercializar produtos desenvolvidos pelos clientes

Em 2015 procurou-se estimular clientes e colaboradores para produziram vários artigos de artesanato

de modo a realizar receitas próprias destinadas a financiar a participação dos clientes e colaboradores

nas atividades. Os clientes produziram sabonetes, sardinhas-alfinete em tecido, toalhas bordadas e

almofada bordada. Os produtos foram exibidos nos eventos Arraial da Cercima, Festas do Montijo e no

evento Portas Abertas. Venderam-se artigos e 2 livros de rifas com prémio dos artigos realizados pelos

clientes. Realizou-se uma receita de 182,00€, pelo que não atingiu-se o objetivo. Gastou-se 32,00€ em

matéria prima, obtendo-se um resultado de 150,00€. Para 2016 deve manter-se o objetivo e considera-

se pertinente aumentar a meta para 250,00, procurando-se envolver mais clientes e colaboradores na

realização das atividades e dinamização das vendas.

Meta: 200,00€

Alcançado: 182,00€


8.6 Evidenciar os trabalhos realizados pelos clientes

Em 2015 procurou-se evidenciar os trabalhos realizados pelos clientes de modo a favorecer as receitas,

divulgar a atividade e reforçar o nome da Cercima. Foi possível expor os trabalhos no Arraial da Cercima,

na banca da Cercima nas festas do Montijo e no evento Portas Abertas. O objetivo foi superado. Para

2016 pensa-se aumentar a meta para 4 atividades de exposição/divulgação dos trabalhos realizados.

Meta: 2

Alcançado: 3




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Página 12 de 19 Resumo do período:

Para o ano 2015, tendo em conta os objetivos e respetivas metas propostas no Plano de Atividades foi

possível atingir um grau de eficácia global dos objetivos de 98,6%, mais 0,7% comparativamente a 2014

(97,9%), concluindo-se que o serviço da Residência Autónoma cumpriu com sucesso a missão e os

objetivos a que se propôs, entendendo-se o resultado final como muito bom.

Importa referir a consideração de que os objetivos e metas propostas para 2015 foram ainda mais

ambiciosos comparativamente ao ano anterior, pelo que na direção da melhoria contínua recomenda-se

que os objetivos e metas para 2016 possam ser melhorados e ainda mais exigentes.

3 - ANÁLISE DOS INDICADORES DE EXECUÇÃO

Indicador Meta Realizado Desvio

Nº de clientes 5 5 0

Nº de clientes de continuidade 4 5 0

Nº de colaboradores 7 5 0

Grau de satisfação dos clientes 85% 82% 3%

Grau de satisfação dos colaboradores 85% 92,1% 0

Taxa de execução das atividades sócio-culturais (previsto 30 atividades) 90% 52 0

Taxa de realização das reuniões de equipa (previsto 20 reuniões) 95% 27 0

Taxa de realização das reuniões da equipa com clientes (previsto 25

reuniões) 90% 44 0

Nº de dinâmicas de gestão emocional com clientes e/ou colaboradores 5 12 0

Taxa de cumprimento dos objetivos dos Planos individuais de intervenção 80% 89% 0

Nº de refeições completas preparadas autonomamente por clientes 10 62 0

Taxa de cumprimento dos objetivos individuais dos colaboradores 70% 79,6% 0

20152014

20132012

2011

98,600% 97,900% 100,00%

90,00%

60,00%

Evolução dos Planos de Atividades na RA

Grau médio de cumprimento dos objetivos



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Nº de parcerias operacionais 2 9 0

Nº de clientes envolvidos nas parcerias operacionais 2 4 0

Nº de reclamações 0 0 0

Nº de ações de melhoria 4 8 0

Nº de projetos inovadores 2 2 0

Nº de produtos variados desenvolvidos pelos clientes 5 3 2

Taxa de cumprimento dos objetivos do Plano Anual de Atividades 90% 98,6% 0

Tendo em conta a análise aos indicadores de execução do serviço para 2015 pode constatar-se que

foram cumpridos na sua grande maioria verificando-se apenas um desvio de 3% face à meta definida

para o grau de satisfação dos clientes e um desvio de 2 produtos variadas desenvolvidos por clientes de

modo a aumentar a receita própria para participação nas atividades.

Para o ano de 2016 apresentamos os seguintes indicadores:

Indicador Meta

Nº de clientes 5

Nº de clientes de continuidade 4

Grau de satisfação dos clientes 90%

Grau de satisfação dos colaboradores 90%

Taxa de execução das atividades sócio-culturais (previsto 78 atividades) 90%

Taxa de realização das reuniões de equipa (previsto 25 reuniões) 90%

Taxa de realização das reuniões da equipa com clientes (previsto 35 reuniões) 90%

Nº de dinâmicas de gestão emocional com clientes e/ou colaboradores 12

Taxa de cumprimento dos objetivos dos Planos individuais de intervenção 90%

Nº de refeições completas preparadas autonomamente por clientes 25

Taxa de cumprimento dos objetivos individuais dos colaboradores 80%

Nº de parcerias que possibilitem acesso a atividades, bens ou serviços 6

Nº de clientes envolvidos nas parcerias 4

Nº de reclamações 0

Nº de atividades e ações de sensibilização para redução dos custos com energia 5

Nº de atividades e ações de sensibilização para a preservação do ambiente 3

Nº de atividades e ações de sensibilização/divulgação dos trabalhos realizados no

serviço 4

Taxa de cumprimento do resultado da venda de produtos (previsto 300,00) 85%

Taxa de cumprimento dos objetivos do Plano Anual de Atividades 95%

4 - ANÁLISE DA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO (CLIENTES/COLABORADORES)

Análise dos questionários “Avaliação de Satisfação dos Clientes”

Os questionários de Avaliação da Satisfação dos Clientes da Residência Autónoma, foram distribuídos

por todos os clientes (5) e todos responderam. O questionário é composto por 34 questões, cotadas de

1 a 4 (1- Insatisfeito; 2- Pouco Satisfeito; 3- Satisfeito; 4 – Muito Satisfeito).



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Página 14 de 19 A taxa de satisfação dos clientes da RA é de 82,14% menos 0.76 % relativamente ao ano anterior

(82,90%). 100% dos inquiridos recomendariam a um amigo. 1 cliente referiu que mudaria de instituição

se pudesse.

Os clientes manifestam como o pior do serviço o Bairro onde a Residência está localizada e como o

melhor as instalações e as atividades realizadas.

As questões com menor média foram as questões nº5 “Os matérias e ferramentas utilizados nas

atividades são os adequados”; a nº 19 “Os colaboradores são simpáticos e educados”; a nº 20 “Eu penso

que o que os colaboradores sabem sobre mim, não dizem aos outros senão for preciso e sem eu deixar”;

a nº 23 “Sempre que preciso de alguma coisa, os colaboradores têm tempo para mim”; a nº 25 “Sempre

que eu reclamo sobre alguma coisa, dão-me resposta” e a nº 28 “De uma forma geral, estou satisfeito

com o serviço”.

Relativamente à questão sobre os matérias e ferramentas segundo o descritivo nas observações deve-se

ao facto do forno do fogão não possuir condições adequadas para cozinhar e a falta de uma arca

congeladora. Quanto às questões relacionadas com os colaboradores serão avaliadas em reunião de

equipa (RA) e com os clientes para implementar melhorias nas relações.

Análise dos questionários “Avaliação da Satisfação dos Colaboradores”

Foram distribuídos 5 questionários de avaliação de satisfação dos colaboradores e todos os

colaboradores da RA responderam ao questionário. O questionário é composto por 31 questões, das

quais 30 são cotadas de 1 a 4 (1- Discordo Totalmente; 2- Discordo; 3- Concordo; 4 – Concordo

Totalmente).

A taxa de satisfação dos colaboradores da RA é de 92,08%, mais 13,48% relativamente ao ano anterior

(78,6%). 95% dos colaboradores sentem que trabalham numa instituição inovadora em permanente

melhoria e com perspetivas de futuro. 95% dos inquiridos consideram prestigiante fazer parte desta

instituição.

80%

81%

82%

83%

84%

85%

86%

2013 2014 2015

85,6%

82,9%82,2%

Grau de satisfação dos clientes

Satisfação



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Página 15 de 19 A questão com menor média foi a questão nº 9 “A Cercima permite o meu desenvolvimento profissional

através da formação (interna/externa)”. Considera-se que ao longo do ano as necessidades de formação

são avaliadas mediante comunicação efetuada pontualmente de diversas fontes, inclusive pelos

próprios colaboradores. As ações selecionadas integram o Plano de Formação.

Quando um(a) colaborador(a) pretende frequentar uma ação de formação externa, solicita à

coordenação, o pedido de frequência.

5 - ANÁLISE DA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DOS COLABORADORES

Análise da avaliação de desempenho dos colaboradores

Esta avaliação é realizada através da aplicação de questionários onde o colaborador se auto-avalia,

sendo posteriormente realizada uma análise comparativa entre o questionário realizado pelo

colaborador e pelo coordenador e se chegue a um consenso. Em 2015 foi realizada avaliação de

desempenho a 5 colaboradores. Constatou-se que 2 colaboradores obtiveram a pontuação de MUITO

BOM e 3 a pontuação de BOM, havendo um decréscimo relativamente ao ano anterior em que 4

colaboradores tinham obtido uma pontuação de Muito Bom. A média de desempenho relativa ao ano

2015 desta equipa é de 84,4%, menos 8,8% que o ano de 2014 (93%). Igualmente é possível constatar

que relativamente ao ano 2014, todos os colaboradores desceram a sua a sua pontuação na avaliação

de desempenho. Atendendo aos resultados dos objetivos individuais dos colaboradores

comparativamente ao ano anterior, verifica-se que a taxa de realização dos objetivos no ano 2015

(79,6%) foi inferior ao ano 2014 (98%), em menos 18,3%.

70%

75%

80%

85%

90%

95%

2013 2014 2015

82%78,6%

92,1%

Grau de satisfação dos colaboradores

Satisfação



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Página 16 de 19

Considera-se que, relativamente a 2014, a diminuição da taxa de avaliação do desempenho dos

colaboradores refletiu uma maior exigência e adequação na definição dos objetivos individuais para o

ano 2015 e também o período mais longo de um colaborador no serviço, o que não se verificou em

2014.

Níveis de absentismo dos colaboradores

Relativamente a 2015 a taxa de absentismo anual dos colaboradores da RA é de 0.0%, não se

verificando faltas ao serviço. Considera-se que, como verificado em 2014, tal deve-se à metodologia

simplificada de trocas de serviço entre os colaboradores que na impossibilidade ou conveniência em

faltar podem trocar e compensar o serviço ao colega por mútuo acordo e autorização superior. Importa

salientar que todos os turnos foram assegurados.

Nº de horas de formação

No ano 2015 os colaboradores realizaram 104 horas de formação interna nas áreas de Sistema de

Gestão da Qualidade NP EN ISO9001:2008, Higiene e Segura Alimentar e HACCP, Primeiros Socorros,

Evacuação de Instalações, Nova Arquitetura do Sistema, e 1 colaborador realizou 7 horas de formação

externa na ação de Informática. Foi efetuado um levantamento de necessidades de formação

considerando-se que as ações de formação corresponderam a necessidades identificadas e estão de

acordo com o Plano Anual de Formação Interna. Para 2016 recomenda-se mais horas de formação aos

colaboradores nos temas de HSA e HACCP, Primeiros Socorros, Evacuação das Instalações, Defesa

Pessoal, Gestão e Mediação de Conflitos, Informática, Artes Plásticas e Manualidades.

70% 75% 80% 85% 90% 95%

2012

2013

2014

2015

79,500%

82,200%

93,00%

84,400%

Taxa Avaliação Desempenho

Desempenho



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Página 17 de 19 Consulta aos trabalhadores

A consulta aos Trabalhadores no âmbito da Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho foi realizada no dia

22 de dezembro de 2015 na reunião geral dos colaboradores, tendo-se aplicado um questionário com

26 questões. Não se registou dados relevantes face ao serviço.

Auditorias internas e externa

A Residência Autónoma tem implementado um Sistema de Gestão de Qualidade e está certificado com

a ISO 9001:2000/8 pela empresa certificadora APCER.

No decorrer do ano foram realizadas 1 auditoria interna a 04.06.15 e 1 auditoria externa a 27.10.2015

pela empresa Cérebro. Na auditoria interna foram identificadas 3 oportunidades de melhoria que foram

devidamente tratadas e na auditoria externa não foi detetado fragilidades no processo.

Acompanhamento Técnico

No ano de 2015 não se efetuou ação de acompanhamento técnico realizado pelo Centro Distrital de

Segurança Social de Setúbal.

Análise aos Recursos Financeiros

Orçamento Executado

1. Encargos com os clientes 4.045,48€ 8.713,44€

Alimentação 3.876,15€ 8.413,44€

Seguro 74,63€ 0€

Transporte 81,61€ 300€

Encargos de Saúde 13,09€ 0€

2. Recursos Humanos 57.981,40€ 68.010,9€

Vencimentos 34.331,57€ 55.193,74€

Segurança Social (21.60%) 9.699,24€ 12.473,72€

Subsídios 11.357,08€ 0€

Horas Extra 1.708,56€ 0€

Seguros 323,23 343,44€

Deslocações Viatura Própria 502,68€ 0€

Gastos com Formação 59,04€ 59,04€

3. Despesas Correntes 2.352,23€ 3.203,40€



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Página 18 de 19 Agua 389,50€ 541,44€

Luz 816,45€ 1.192,68€

Gás 479,83€ 771,60€

Comunicações

(telefone/Telemóvel/correios/internet)

304,69€ 368,88€

Limpeza e higiene 118,66€ 148,80€

Contabilidade 184,50€ 0€

Manutenção 7,0€ 180€

Material de Desgaste 51,60€ 0€

4. Encargos Diretos com as atividades 0€ 78€

Visitas 0€ 0€

Divulgação 0€ 0€

Material pedagógico/ Didático 0€ 78€

Total 64.379,11€ 80.005,74€

Receita: 4.878,74€ 58.544,82€

Segurança Social 4.445,39€ 53.344,67€

Mensalidades Clientes 433,35€ 5.200,15€

Análise do resumo:

Para o ano de 2015 relativamente ao exercício anterior, constatou-se um aumento da receita

de 151,82€ que reflete um aumento no rendimento dos clientes e consequentemente um

aumento das mensalidades dos clientes, bem como uma diminuição do resultado negativo de

15.626,63€ (redução de 19,5%), refletindo uma redução de custos na ordem dos 1302,21€

mensais.

Considera-se que tal melhoria deve-se sobretudo à redução com despesas de alimentação

passando a efetuar-se as aquisições de géneros alimentares, preparação e confeção de

alimentos na Residência Autónoma, redução nas despesas com os vencimentos dos

colaboradores e maior controlo de custos com as despesas correntes.

Ainda assim o resultado do exercício mantém-se negativo (-5834,29€), considerando-se que

deve incidir-se mais no controlo para garantir redução de custos com energias, comunicações,

e alimentação, concluindo-se que a aquisição, preparação e confeção de alimentos na RA

possibilita uma melhor contenção da despesa e garante melhor qualidade do serviço.

Considera-se que a alteração no quadro de pessoal possibilitou sobremaneira a redução de



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(09.02.2015)

Página 19 de 19 custos, ainda que contabilizando os turnos extra efetuados pelos colaboradores. Recomenda-

se ainda a necessidade de angariação solidária de verbas e produtos de modo a aumentar a

receita e diminuir as despesas.

6 - CONSIDERAÇÕES FINAIS

Tal como constatado nos anos anteriores, atendendo ao grau de eficácia no cumprimento do Plano de

Atividades, avaliação dos indicadores do serviço e resultados financeiros do exercício, concluiu-se que os

resultados obtidos no ano 2015 ao nível do controlo do processo e exigências acrescidas evidenciam

uma melhoria contínua muito significativa na organização e funcionamento do serviço considerando-se

que a missão da Residência Autónoma e os objetivos definidos é cumprida com excelência, o que muito

continua a gratificar clientes e colaboradores.

Tendo em conta a avaliação e análise do presente relatório deverão ser tidas em conta as seguintes

reflexões aquando da elaboração do próximo plano de atividades:

Dedicar maior enfoque no cliente e nos seus significativos, procurando um maior envolvimento

e incentivando a sua participação na vida dos clientes, através da implementação de estratégias

para a melhoria da rede de suporte familiar e social.

Criar e otimizar as dinâmicas de grupo cooperativas entre clientes e colaboradores favorecendo

as relações afetivas e o espírito de grupo.

Promover ações de relaxamento e dinâmicas de grupo para aumentar o bem-estar e grau de

satisfação dos clientes da Residência Autónoma.

Melhorar a definição de objetivos, indicadores e metas de modo a irem de encontro às reais

necessidades, potenciais e motivações de cada cliente, possibilitando também uma medição

mais adequada.

Promover mais dinâmicas de grupo com o intuito de melhorar o espírito de equipa dos

colaboradores da Residência Autónoma.

Delegar mais tarefas e iniciativa nos colaboradores de modo a melhorar a motivação e

satisfação dos colaboradores.

Concretizar mais atividades com clientes que permitam a obtenção de ganhos financeiros que

possibilitem a realização de atividades sócio-culturais diminuindo assim eventuais despesas da

instituição.

Concretizar ações de sensibilização e controlo de custos de modo a reduzir mais o resultado

negativo do exercício, nomeadamente nos custos com energias e consumíveis.

Pesquisar mais oportunidades de parcerias com empresas e organizações que possibilitem o

acesso a atividades sócio-culturais, donativos de bens e/ou serviços.

Realizado em: 31.01.2016

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