PLANO DE COMUNICAÇÃO COM FOCO EM REDES SOCIAIS DE IMAGENS/MY SELFIE: MSC CRUZEIROS - AGÊNCIA...
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FACULDADE ZUMBI DOS PALMARES PUBLICIDADE E PROPAGANDA AMANDA DAMARIS – RA: 6360 DIEGO MACIEL – RA: 6288 LARISSA GIOVANA – RA: 6197 THAINARA ANDRÉ – RA: 5979 JONATHAS RODRIGO – RA: 6420 KAUANY DOS SANTOS – RA: 6202 PLANO DE COMUNICAÇÃO COM FOCO EM REDES SOCIAIS DE IMAGENS SÃO PAULO 2014
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FACULDADE ZUMBI DOS PALMARES PUBLICIDADE E PROPAGANDA
AMANDA DAMARIS – RA: 6360
DIEGO MACIEL – RA: 6288 LARISSA GIOVANA – RA: 6197 THAINARA ANDRÉ – RA: 5979
JONATHAS RODRIGO – RA: 6420 KAUANY DOS SANTOS – RA: 6202
PLANO DE COMUNICAÇÃO COM FOCO EM REDES SOCIAIS DE IMAGENS
SÃO PAULO 2014
FACULDADE ZUMBI DOS PALMARES PUBLICIDADE E PROPAGANDA
AMANDA DAMARIS – RA: 6360 DIEGO MACIEL – RA: 6288
LARISSA GIOVANA – RA: 6197 THAINARA ANDRÉ – RA: 5979
JONATHAS RODRIGO – RA: 6420 KAUANY DOS SANTOS – RA: 6202
PLANO DE COMUNICAÇÃO COM FOCO EM REDES SOCIAIS DE IMAGENS
Trabalho de Conclusão de Semestre apresentado a Banca Examinadora da Faculdade Zumbi dos Palmares, para obtenção do 2°semestre de Publicidade e Propaganda, sob a Orientação do Profº Ricardo Freitas.
SÃO PAULO 2014
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................. 7
2 EMPRESA ........................................................................................................ 9 2.1 Nome fantasia e razão social ............................................................................ 9 2.2 Seguimentos e mercados que atua .................................................................. 9 2.3 História da Empresa ......................................................................................... 9
2.4 Histórico de comunicação da Empresa........................................................... 10 2.4.1 Catálogo virtual ............................................................................................... 11
Figura 1: Página da MSC Cruzeiros (Fonte:.............................................................. 11
A Figura 1 apresenta o catálogo virtual da MSC Cruzeiros onde podem ser encontradas informações pertinentes à comunicação da empresa, tais como ofertas, reservas e valores. ............................................................................. 11
2.4.2 Tour virtual ...................................................................................................... 12 A Figura 2 apresenta informações sobre as frotas de navios que a MSC possui.
Neste “Tour Virtual” podemos encontrar os atrativos que cada frota pode oferecer. .......................................................................................................... 12
2.4.3 Web tv ............................................................................................................. 13
A Figura 3 apresenta um canal, onde podemos ter acesso aos vídeos publicitários da empresa. .................................................................................................... 13
2.4.4 Álbum interativo .............................................................................................. 14
2.4.5 Fan Page (facebook) ...................................................................................... 15
2.4.6 Blog................................................................................................................. 16
2.5 Produtos ou serviços que presta .................................................................... 17 2.6 A imagem da empresa no mercado ................................................................ 17
3 PRODUTO/SERVIÇO ..................................................................................... 18
3.1 Nome .............................................................................................................. 18 3.2 Descrição ........................................................................................................ 18 3.3 Categoria ........................................................................................................ 18 3.4 Aparência. ....................................................................................................... 18 3.5 Local de uso ................................................................................................... 19
3.6 Formas e Frequências de uso/consumo, por escala de importância e sazonalidade. .................................................................................................. 19
3.7 Vantagens e desvantagens ............................................................................ 19
3.8 Diferencial ....................................................................................................... 20 3.9 Preços ao Consumidor ................................................................................... 20 3.10 Como o produto é vendido (unidade, pacotes, grandes quantidades). ........... 21 3.11 A imagem da marca do produto do mercado .................................................. 21
3.12 As principais características diferenciadoras em relação á concorrência ....... 21 3.13 Os principais pontos positivos do produto ...................................................... 22 3.14 Os principais pontos negativos do produto ..................................................... 22 3.15 Comentário das principais campanhas de propaganda quanto ao tema verbas,
sucesso/insucesso, mídia e época, etc........................................................... 23 3.16 Comentário sobre atuação nas mídias sociais, especificando canais e ações
realizadas em cada um deles. ........................................................................ 24
4
3.16.1 Twitter- MSC Cruzeiros Brasil ......................................................................... 24
3.16.2 Youtube - MSC Cruzeiros ............................................................................... 25 3.16.3 Flicker - MSC cruzeiros ................................................................................... 26 3.16.4 Linkedin .......................................................................................................... 27 3.16.5 Orkut – MSC Cruzeiros ................................................................................... 28 3.16.6 Facebook – MSC Cruzeiros ............................................................................ 29
3.16.7 Instagram – MSC Cruzeiros ............................................................................ 30
3.17 Outras influências ambientais, culturais, religiosas, geográficas, etc. ............ 31
4 MERCADO ..................................................................................................... 32 4.1 Qual o tamanho do mercado. ......................................................................... 32 4.2 Viagem por estado e país ............................................................................... 33
4.3 Qual a participação do produto no mercado ................................................... 34
4.4 Qual a evolução do mercado. ......................................................................... 36
4.5 Qual a sazonalidade ....................................................................................... 36
5 CONSUMIDOR ............................................................................................... 38 Definição de quem usa o serviço por sexo, classe social e faixa etária. ................... 38
5.1 Quem consome os serviços de Cruzeiros ...................................................... 38
5.2 Sexo................................................................................................................ 39 5.3 Classe Social .................................................................................................. 40
5.4 Renda mensal do consumidor de cruzeiros .................................................... 41 5.5 Faixa Etária ..................................................................................................... 42 5.6 Escolaridade ................................................................................................... 43
5.7 Estado Civil ..................................................................................................... 44 5.8 Ocupação Profissional .................................................................................... 45
5.9 Área Geográfica .............................................................................................. 45 5.10 Área Geográfica de Residência ...................................................................... 46 5.11 Descrição do modo de vida e os valores dos consumidores. ......................... 46 5.12 Influências ambientais .................................................................................... 47 5.13 Influências Econômicas .................................................................................. 47
5.14 Descrição de hábitos e atitudes dos consumidores em relação aos serviços, tais como período de compra, quantidade de compras, preferências e etc. ... 48
5.15 Atitude do consumidor em relação ao serviço ................................................ 48 5.16 Atitude do consumidor em relação ao período de compra.............................. 49 5.17 Atitude do consumidor em relação ao consumo ............................................. 49
5.18 Atitude do consumidor em relação a quantidade comprada ........................... 49 5.19 Atitude do consumidor em relação as suas preferências................................ 50
5.20 Quem compra e onde compra. ....................................................................... 50
5.21 Quem decide a compra do serviço e normalmente como ela é feita. ............. 50
5.22 Razões de compra do serviço ........................................................................ 51 5.22.1 As razões de compra são racionais ou emocionais. ....................................... 51 5.22.2 O porquê o consumidor compra. .................................................................... 51 5.22.3 Os benefícios que os consumidores esperam desse serviço. ........................ 52
6 DISTRIBUIÇÃO .............................................................................................. 53
6.1 Quais as regiões que o Cliente Atua .............................................................. 53 6.2 Como o produto é distribuído (varejo, auto-serviço, distribuidores exclusivos,
revendas). ....................................................................................................... 54
7 PREÇOS. ........................................................................................................ 55
5
7.1 Quais os preços do produto e sua relação com a concorrência. .................... 55
7.2 Existem restrições legais para estabelecer o preço. ....................................... 56
8 CONCORRÊNCIA .......................................................................................... 57 8.1 Os principais concorrentes do cliente. ............................................................ 57 8.2 Preços praticados pelos concorrentes. ........................................................... 57 8.3 Pontos positivos e negativos dos concorrentes. ............................................. 58 8.3.1 Pontos positivos - Royal Caribbean ............................................................... 58 8.3.2 Pontos negativos - Royal Caribbean .............................................................. 58 8.3.3 Pontos positivos - PULLMANTUR .................................................................. 58 8.3.4 Pontos negativos - PULLMANTUR ................................................................. 59 8.3.5 Ponto positivo - COSTA CRUZEIROS ............................................................ 59
8.3.6 Pontos negativos – COSTA CRUZEIROS ...................................................... 59
8.3.7 Pontos positivos - IBERO CRUZEIROS ......................................................... 59
8.3.8 Pontos negativos – IBERO CRUZEIRO.......................................................... 60
9 OBJETIVO DE MARKETING. ......................................................................... 61 9.1 Objetivo de Comunicação. .............................................................................. 61 9.2 Qual o conteúdo básico que a comunicação deve transmitir .......................... 61
9.3 Approach Criativo (Sugestões) ....................................................................... 61 9.4 Quais os pontos positivos do produto devem ser ressaltados ........................ 62
9.5 Quais os pontos negativos devem ser evitados .............................................. 62 9.6 Quais os canais serão usados (Facebook, Twitter, Flickr, Pinterest e o
Instagram). ...................................................................................................... 62
10 ESTRUTURA DO PLANEJAMENTO .............................................................. 63 10.1.1 Análise do cenário atual do mercado de produtos estudada. ......................... 63
10.1.2 Qual o pano de fundo para o problema de comunicação. .............................. 63
10.2 Que fatos são relevantes sobre o produto, concorrência e mercado. ............. 63 10.3 Diagnostico de problemas e oportunidades .................................................... 64 10.3.1 Qual o problema que se espera que a comunicação resolva. ........................ 64
10.4 Posicionamento desenvolvido pela marca ...................................................... 65 10.4.1 O que a marca/produto promete, a justificativa para essa promessa e a
imagem da marca desejada na percepção do consumidor............................. 65
11 PÚBLICO ALVO ............................................................................................. 66
12 EXTRATEGIA DE COMUNICAÇÃO ............................................................... 67 12.1 Qual é o insight principal sobre o público-alvo que pode servir de plataforma
para a criação ................................................................................................. 67 12.2 Qual é a promessa básica (Ideia central que devemos comunicar). .............. 67 12.3 Quais são os possíveis caminhos de como a promessa básica do serviço
pode se concretizar na criação. ...................................................................... 67
12.4 Quais atributos – tangíveis (racionais) e intangíveis (emocionais) – servem de suporte para essa promessa. ......................................................................... 68
12.5 Qual o tom do discurso. .................................................................................. 68 12.6 Qual devera ser o residual da mensagem em termos de atitude ou
comportamento, ou sensação (diretamente ligado com a razão para fazer propaganda) ................................................................................................... 68
12.7 Conceito proposto ........................................................................................... 69
6
13 TATICAS DE COMUNICAÇÃO ...................................................................... 70
13.1 Mês de novembro/dezembro .......................................................................... 71 13.2 Mês de janeiro ................................................................................................ 72 13.3 Mês de fevereiro/março .................................................................................. 73 13.4 Mês de abril .................................................................................................... 74 13.5 Mês de maio ................................................................................................... 75
14 POSTAGENS ................................................................................................. 76 14.1 Pinterest .......................................................................................................... 76 14.1.1 Atrações .......................................................................................................... 76 14.1.2 O que levar em um cruzeiro marítimo ............................................................. 77 14.1.3 Que acessórios levar para um cruzeiro marítimo. .......................................... 78
14.1.1 Atrações mês da noivas .................................................................................. 79
14.1.2 Atrações do mês das noivas com a MSC ....................................................... 80
14.1.3 Atrações mês das noivas ................................................................................ 81
14.2 Facebook ........................................................................................................ 82 14.2.1 O que levar para o carnaval da MSC. ............................................................. 82 14.2.2 Atrações - Balada MSC .................................................................................. 83
14.3 Instagram ........................................................................................................ 84 14.3.1 O que levar para o Cruzeiro no mês de carnaval ........................................... 84 14.3.2 Atrações do mês das noivas ........................................................................... 85
14.3.3 Palestra da semana da noiva. ........................................................................ 86
14.4 Twitter ............................................................................................................. 87 14.4.1 Carnaval 2015 é com a MSC .......................................................................... 87 14.4.2 Atrações como balada MSC ........................................................................... 88 14.4.3 Baile de mascara MSC ................................................................................... 89
14.5 Instagram ........................................................................................................ 90 14.5.1 Mês das noivas MSC ...................................................................................... 90
14.5.2 Nesse carnaval use camisinha a MSC te apoia .............................................. 91
14.6 Flickr ............................................................................................................... 92 14.6.1 Faça sexo seguro, use camisinha. ................................................................. 92 14.6.2 Carnaval geral MSC 2015 ............................................................................... 93
93 14.6.3 Deixa que a MSC realize a sua lua de mel em auto mar. ............................... 94
15 MÍDIA .............................................................................................................. 95
15.1 Gastos ............................................................................................................ 95 15.2 Tabela do investimento realizado na campanha. ............................................ 96
16 CRONOGRAMA ............................................................................................. 97
7
1 INTRODUÇÃO
As sociedades em seus dias atuais são marcadas por constantes e diversas
alterações e evoluções nos mais variados setores, isso se da através da enorme
evolução tecnológica mundial na qual estamos vivendo intensamente, ao olharmos
com cuidado e atenção aos diversos setores existentes percebemos que todos, sem
exceção estão em constante transformação. Podemos citar, dentre eles, o setor
econômico, social, jurídico, tecnológico e consequentemente o próprio turismo. As
redes sociais, as crises econômicas e as próprias alterações climáticas alteram
mesmo que de forma inconsciente a maneira como as pessoas vivem, se relacionam
e consomem.
Nesse sentido, queremos por meio de uma vertente chamada “Rede Social”
fundamentar o nosso estudo com base no seguimento de turismo com o foco
principal nos cruzeiros marítimos, pois sabemos através de estudos e pesquisas que
esse setor tem se destacado nos últimos anos como um dos setores com maiores
níveis de crescimento de toda indústria, não somente a nível nacional, mas também
mundial. Afirmações como “viajar em um transatlântico é conquistar a realização de
um sonho” GOMES (2001), nos permite entender que a evolução dos cruzeiros
marítimos nos dias atuais mudou o conceito de viagem a bordo de um navio, criada
nos Estados Unidos em meados das décadas de setenta e inicio das décadas de
oitenta nos deixa claro que o crescimento se deve principalmente pelas próprias
características dos cruzeiros.
Os navios de cruzeiros marítimos são de porte grande, complexos de lazer
que proporciona ao consumidor um alto grau de satisfação, pois dentre as várias
opções de lazer, podemos citar a prática esportiva ao ar livre, como: quadra
poliesportiva, mini campo de golfe, piscinas, parede de escalada, academia, ou
atividades como: piscinas internas, compras nas diversas lojas existentes a bordo,
8
cinema teatro, show, música, área de internet e áreas exclusivas para crianças
permitem a realização de um sonho, pois viajar em um cruzeiro além de ser um
sonho é uma experiência fantástica que permite ter “tudo” em um mesmo lugar.
A verificação destes fatos nos moveu a elaboração desse projeto, que
engloba ambos os aspectos referidos, isto é, o estudo de algumas empresas, dos
seus respectivos concorrentes, o estudo dos produtos e serviços existentes dentro
desse seguimento, o preço oferecido ao consumidor, o estudo do consumidor, a
avaliação do perfil desse consumidor, as suas características básicas, a distribuição
desse produto/serviço, o mercado no qual atua, o tamanho desse mercado, a sua
evolução dentro do mercado, a sua sazonalidade e afins.
O estudo apresentado a seguir teve seu início com a determinação de uma
frase de partida criada com objetivo de ajudar na elaboração e construção desse
projeto, tendo como base o tema “Plano de comunicação com foco em redes sociais
de imagens”,colaborou com esse estudo não somente a pesquisa de mercado de
cruzeiros marítimos, mas principalmente as suas ações nas redes sociais, a sua
forma de comunicação, seus meios de comunicação e o que isso agrega na vida do
consumidor.
Para que se possa obter uma melhor compressão sobre o estudo em
evidência, utilizamos como dito acima o seguimento de turismo, a empresa
escolhida como nosso respectivo cliente foi a MSC Cruzeiros. Optamos pelo
seguimento de cruzeiros devido a sua grande ascensão e a partir dessa premissa o
estudo em si teve seu foco nas “redes sociais” que com cuidado e atenção foram
avaliadas para que pudéssemos identificar algumas necessidades e fazer dessas
uma oportunidade. Para esse fim,foram utilizadas as redes sociais a seguir: Twitter,
Youtube, Flickr, Linkedin, Orkut, Facebook, Pinterest, e o Instagram, com o objetivo
de criar uma campanha publicitária para solucionar o problema do cliente e
satisfazer o consumidor.
9
2 EMPRESA
2.1 Nome fantasia e razão social
MSC CRUZEIROS MSC CRUZEIROS DO BRASIL LTDA.
2.2 Seguimentos e mercados que atua
Atua no ramo de Cruzeiros e Turismo, atualmente é líder do mercado de
cruzeiros marítimos no Mediterrâneo, na África do Sul e no Brasil. Além de navegar
durante o ano todo pelo Mediterrâneo e Caribe, a MSC Cruzeiros oferece também
uma ampla variedade de itinerários sazonais no Norte da Europa, no Oceano
Atlântico, nas Antilhas Francesas, na América do Sul, na África do Sul, nas Ilhas
Canárias e nos Emirados Árabes Unidos. A nossa meta para o ano de 2014 é que
mais de 1,7 milhões de cruzeiristas viajem nos 12 navios de nossa frota
ultramoderna. A MSC Cruzeiros é uma empresa européia que emprega 15.500
pessoas no mundo todo e está presente em 45 países.
2.3 História da Empresa
A MSC foi fundada por Gianloigi Aponte (capitão do navio) em 1970, onde seu
nome inicial era MSC Shipping, na cidade Sorento região de Nápoles- Itália. O seu
transporte inicial de mercadorias foi entre o continente africano e a Europa. Com um
único navio, a companhia conquistou o mercado mundial com containers, e dessa
forma tornou-se a maior operadora do mundo.
Depois de longos anos de crescimento e com investimentos de 5,5 bilhões de
euros iniciou-se em 2003 a MSC Cruzeiros. Atualmente a MSC embarca por ano 1,2
milhões de hóspedes dos mais diversos lugares do mundo, com seu último
lançamento em 2012 à companhia lançou seu novo modelo de navio MSC Divina e
10
ela espera com essa empreitada alcançar a marca de 1,4 milhões de passageiros
por ano.
Em 2013 um órgão de certificação internacional, o “Bureau Veritas” conferiu a
MSC a honra de ser a primeira empresa do ramo a receber o premio “7° Golden
Pearls”, recebeu também prêmio “Cleanship2Class”. Em sua certificação, pode-se
contar com o ISO 14001 pela gestão ambiental, como também o certificado ISO
22000 pela sua segurança alimentar, tendo em vista a qualidade dos seus serviços
recebeu em sua lista de certificações o ISO 9001.A MSC Cruzeiros é uma empresa
que acredita na liderança global e exige dessa forma mais responsabilidade com as
pessoas e o meio ambiente.
2.4 Histórico de comunicação da Empresa
Com base nas informações do catálogo abaixo, a MSC Cruzeiros possui canais
de entretenimento no próprio site, uma página no facebook,onde é possível deixar
críticas, comentários e até problemas que ocorreram durante o cruzeiro.
11
2.4.1 Catálogo virtual
Figura 1: (Fonte:www.msccruzeiros.com.br)
A Figura 1 apresenta o catálogo virtual da MSC Cruzeiros onde podem ser
encontradas informações pertinentes à comunicação da empresa, tais como ofertas,
reservas e valores.
12
2.4.2 Tour virtual
Figura 2:(Fonte: www.msccruzeiros.com.br)
A Figura 2 apresenta informações sobreas frotas de navios que a MSC
possui. Neste “Tour Virtual”podemos encontrar os atrativos que cada frota pode
oferecer.
13
2.4.3 Web tv
Figura 3:(Fonte: www.mscwebtv.com.)
A Figura 3 apresenta um canal, onde podemos ter acesso aos vídeos
publicitários da empresa.
14
2.4.4 Álbum interativo
Figura 4:(Fonte:http://www.mymoments.msccruises.com)
A Figura 4 apresenta um canal interativo na qual o cliente pode criar o seu
álbum de fotos, basta escolher um título e criar o seu álbum.
15
2.4.5 FanPage (facebook)
Figura 5: (Fonte: www.facebook.com/MSC.Cruzeiros.Brasil)
A Figura 5 apresenta a Fan Page da MSC Cruzeiros, com base na análise
feita, verificou-se que o seu facebook tornou-se um canal ativo de comunicação com
seus clientes, uma vez que a empresa utiliza desse canal para fazer postagens
diárias sobre ofertas, informações, promoções, vídeos, fotos e afins.
16
2.4.6 Blog.
Figura 6: (Fonte: http://diariodebordomsc.com.br/)
A Figura 6 apresenta o diário de bordo da MSC Cruzeiros, um blog que
fornece informações sobre cruzeiros, mundo MSC, roteiros de viagem e
depoimentos de diversos clientes.
17
2.5 Produtos ou serviços que presta
Serviços de turismo, gastronomia, hospedagem e lazer.
2.6 A imagem da empresa no mercado
Segundo o próprio site, a empresa está entre uma das mais conceituadas no
mercado. Abaixo um trecho de uma reportagem apresentada na página
infocruzeiros.
“Desde que abrimos o escritório em 2010, que a nossa equipe em Portugal
tem trabalhado de forma incrível para alcançar este objetivo. Hoje podemos afirmar
que somos líderes de mercado, num país que conta atualmente com mais de 35.000
cruzeiristas/ano e que tem ainda grande potencial para crescer. Penso que
conseguimos despertar os portugueses para as vantagens de realizar um cruzeiro e
colocar este tipo de viagem e a nossa companhia nas primeiras opções de quem
realiza férias no nosso país, atingindo neste momento 12.620 passageiros em
Portugal. Até ao final do ano esperamos alcançar os 12.800 passageiros” afirma
Eduardo Cabrita1.
1 Fonte: www.infocruzeiros.com/home-mainmenu-1/789-msc-cruzeiros-liderança-com-36-de-quota-de-mercado-
18
3 PRODUTO/SERVIÇO
3.1 Nome
MSC Cruzeiros.
3.2 Descrição
A MSC trabalha com a maior frota de navios, junto a grandiosos cruzeiros
magníficos, pois esse é o prazer de cruzar os mares com a melhor e mais moderna
frota de navio do mundo.
3.3 Categoria
A categoria em que o nosso cliente (MSC Cruzeiros) trabalha é o Turismo.
3.4 Aparência.
A MSC Cruzeiros é uma empresa líder de mercado que atua com diversos
navios que possuem grandes estruturas tais como o Navio MSC Preciosa que
apresenta uma estrutura invejável com suítes de janelas panorâmicas com vista
para o céu, escadaria em cristais Swarovski, praça de pedra e o famoso
GalaxyLounge, que é um restaurante com teto panorâmico com vista para o mar.
Entre os seus navios de grande aparência podemos citar o famoso MSC Fantasia
que é o maior navio de cruzeiros construído por um europeu com estilo italiano,
entre suas atrações encontramos a escada de cristais Swarovski, teto transparente,
piscina coberta com teto panorâmico e suítes ultramodernas com vista para o mar.
Para finalizar não poderíamos deixar de falar do famosíssimo MSC Magnifica que é
um navio projetado com design pioneiro e tecnologia de ultima geração, nele a MSC
pode comportar até 2500 hóspedes que podem desfrutar de cabines que possui
19
frente para o mar, camas de solteiro que convertem em camas de casal, recepção
com escadas em mármore italiano, piso com carpete trabalhado, bar com estofados
em couro personalizado com detalhes em madeira, restaurante com cristais, cassino
todo trabalhado em ouro com luminárias de cristais magníficas. Enfim, todo o
conforto e o luxo possível para agradar e atrair o cliente através da estética2.
3.5 Local de uso
MSC Cruzeiros tem como seu local de uso o Mar Mediterrâneo, litorais, portos,
com a escala de navios.
3.6 Formas e Frequências de uso/consumo, por escala de importância e
sazonalidade.
A MSC cruzeiros tem como foco o lazer, descanso, férias e também a lua de
mel. Com ampla gama de itinerários sazonais no Norte da Europa, nas Ilhas
Canárias,MSC Grand voyages, Caribe e Antilhas, América do sul, Sul da África, e
Emirados Árabes Unidos.
3.7 Vantagens e desvantagens
MSC Cruzeiros fornece vários benefícios, como cartões de descontos para
essas que desejam continuar a explorar o mundo com conforto e estilo. São 4
cartões como Classic, Silver, Gold e Black, cada um apresenta um beneficio nas
atividades do cruzeiro, os shows e festas que a MSC Cruzeiros oferecem são mais
agitados. As desvantagens são que as pessoas demoram horas para conseguirem
embarcar no navio, muitas bagagens aparecem danificadas, mau atendimento, etc.
2Fonte: http://www.msccruzeiros.com.br/br_pt/Navios/Overview.aspx
20
3.8 Diferencial
MSC Cruzeiros tem como diferencial, a sua frota mais moderna do mundo com
a decoração elegante, design contemporâneo e materiais nobres; destinos incríveis
como, por exemplo: mediterrâneo, norte da Europa, África do Sul, Caribe, etc.
Oferece a melhor mordomia e conforto aos hóspedes. A respeito do lazer, eles
possuem apresentações de shows da Broadway, cassino, entre outros; tratamento
de beleza, terapias medicinais, cabeleireiros, etc.
3.9 Preços ao Consumidor
Figura 7: (Fonte: http://www.msccruzeiros.com.br)
A Figura 7 apresenta a tabela de preço do consumidor por local e quantidade
de noites.
21
3.10 Como o produto é vendido (unidade, pacotes, grandes quantidades).
Conforme consulta no site da MSC entendemos que o produto é vendido em
pacotes. Cada pacote possui um valor que está associado ao local e a quantidade
de noites que o cliente deseja se hospedar, como exemplo:Estados Unidos,
Jamaica, Ilhas Cayman, México e Bahamas3.
7 Noites Saindo de: Miami, Estados Unidos
Embarque: Sábado 22/11/2014 Desembarque: 30/11/2014
Preço: R$ 856,08
3.11 A imagem da marca do produto do mercado
A MSC Cruzeiros fornece uma grande rota turística, com navios temáticos de
grande porte e uma vasta área de lazer, tem nome forte no mercado, com melhores
preços e tarifas disponíveis4.
3.12 As principais características diferenciadoras em relação á concorrência
Uma viagem com a MSC Cruzeiros constitui uma experiência incomparável,
pois cada um dos seus inumeráveis momentos foi pensado de forma a superar as
suas expectativas. Cada despertar é sinônimo de novas surpresas, cada noite
acaricia uma imagem inesquecível: do Caribe ao Mediterrâneo, do Norte de Europa
à Ásia, de África à América do Sul. Todos os cruzeiros MSC possuem um preço
3 Fonte: www.msccruzeiros.com.br 4 Fonte: http://www.decolar.com/blog/dicas-de-viagem/qual-cruzeiro-escolher
22
médio, e são voltados para entretenimento de toda a família. Possui uma vasta frota
de navios com diversas atrações, cardápios variados, baladas agitadas5.
3.13 Os principais pontos positivos do produto
Com o comentário da Isabel Cariolato sobre o navio preciosa, podemos afirmar
que o navio é deslumbrante:“As pessoas tem a visão da vida marinha existente no
lugar e possui ótimas atrações, como teatros e shows6”.
3.14 Os principais pontos negativos do produto
Alguns pontos negativos da MSC Cruzeiros são que eles levam muito tempo
para deixar as pessoas embarcarem, não entregam os devidos pacotes que os
passageiros compram, a cozinha do navio fecha bem mais cedo do que eles dizem,
muitas bagagens vêm danificadas, as paradas do navio são bem rápidas, etc7,8.
5 Fonte: www.fontanella.com.br/Cruzeiros%20Maritimos.html 6 Fonte: www.diariodebordomsc.com.br/isabel-cariolato-no-deslumbrante-msc-preziosa/
7Fonte:http://www.reclameaqui.com.br/7443518/msc-cruzeiros/pessimo-servico-e-all-exclusive/ 8 Fonte: http://www.reclameaqui.com.br/7545736/msc-cruzeiros/ferias-frustradas/
23
3.15 Comentário das principais campanhas de propaganda quanto ao
tema verbas, sucesso/insucesso, mídia e época, etc.
Figura 8 (Fonte:http://www.youtube.com/watch?v=0U7iYSUiU2E)
A Figura 8 apresenta um vídeo que induz o público com imagens de diversão
e lazer, mostrando todo o conforto que a empresa oferece dominando assim a visão
de quem assiste o comercial, pois relata um navio de alto padrão com preço
acessível.
24
3.16 Comentário sobre atuação nas mídias sociais, especificando canais
e ações realizadas em cada um deles.
Conforme a análise feita verificou-se que a MSC cruzeiros possui um blog e
cinco redes sociais.
3.16.1 Twitter- MSC Cruzeiros Brasil
Figura 9 (Fonte:https://twitter.com/msccruzeiros)
A Figura 9 apresenta uma das redes sociais que a MSC possui que é a sua
conta no Twitter, ao analisar essa conta, verificou-se que as postagens são
publicadas todos os dias, porém o máximo de postagens feitas por dia são de 5
postagens e no final de semana esse número aumenta para 10 ou mais tweets.A
página possui 21mil seguidores, e nesse momento dispõe de 8.468 mil tweets e está
seguindo 4.283 pessoas.
25
3.16.2 Youtube - MSC Cruzeiros
Figura 10 (Fonte:http://www.youtube.com/user/MSCCruisesOfficial/featured)
A Figura 10 apresenta a página oficial de canal do Youtube da empresa MSC
Cruzeiros onde podemos verificar que a mesma faz postagens semanais, ou seja
um vídeo por semana. Nesse canal a MSC está ativa desde 08/01/2013 e possui
3.350 pessoas cadastradas. Em suas postagens, somam-se 5.633.817
visualizações.
26
3.16.3 Flicker - MSC cruzeiros
Figura 11 (Fonte:https://www.flickr.com/search/?q=MSC%20Cruzeiros)
Na Figura 11 apresentamos a rede social Flickr da MSC Cruzeiros, porém
com a análise feita podemos observar que a mesma não monta nenhum painel,
somente publica fotos dos seus navios com o objetivo de mostrar através da
estética, o luxo e a qualidade de seus serviços.
27
3.16.4 Linkedin
.
Figura 12 (Fonte:https://www.linkedin.com/company/msc-cruzeiros-do-brasil-ltda)
Na Figura 12 apresentamos o Perfil da MSC Cruzeiros na rede social
Linkedin. A mesma possui o perfil, porém não encontramos nenhuma atividade,
nenhuma postagem, somente seu cadastro, conforme a consulta feita verificou-se
que em sua página existem 1.816 pessoas que estão cadastradas como seus
seguidores.
28
3.16.5 Orkut – MSC Cruzeiros
Figura 13 (Fonte:http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=26436536)
A Figura 13 apresenta a página da rede social Orkut e por mais que a mesma
esteja defasada, ainda possui uma postagem do dia 11/01/2014 e está ativa com
4.262 membros.
29
3.16.6 Facebook – MSC Cruzeiros
Figura 14 (Fonte:https://www.facebook.com/MSC.Cruzeiros.Brasil?fref=ts)
A Figura 14 apresenta a página oficial da MSC Cruzeiros no facebook, ao
analisar a sua fanpage percebemos que essa é uma das redes sociais mais
utilizadas pela empresa MSC, pois possui 56.502 seguidores e 2.523,833 curtidas,
nessa rede social. A MSC faz postagens diárias de fotos e vídeos dos seus mais
variados navios e fica fácil perceber a interação dos clientes nas suas diversas
postagens.
30
3.16.7 Instagram – MSC Cruzeiros
Figura 15 (Fonte:http://instagram.com/msccruisesofficial)
Na Figura 15 apresentamos a página oficial da MSC Cruzeiros na rede social
Instagram. A empresa é ativa, porém não se utiliza muito dessa ferramenta para
fazer postagens, aqui nessa rede às postagens são mais restritas, com 158 post no
seu total, as postagens são feitas semanalmente ou a cada duas semanas.
31
3.17 Outras influências ambientais, culturais, religiosas, geográficas, etc.
A MSC tem o comprometimento com a salvaguarda do ecossistema marinho,
bem como com a preservação da saúde e da segurança da tripulação e dos
hóspedes de sua frota. Possui sistemas avançados de tratamento de água e de
resíduos, altos padrões de economia de energia, segurança alimentar. A MSC
Cruzeiros foi uma das primeiras linhas marítimas a reduzir, espontaneamente, as
emissões de resíduos nos portos para níveis muito abaixo do mínimo legalmente
exigido.Ela te influencia a conhecer lugares religiosos. Como Buenos Aires, onde o
papa Francisco nasceu e viveu. A MSC Cruzeiros navega pelo mediterrâneo durante
o ano inteiro, oferecendo uma ampla variedade de itinerários sazonais pelo Norte da
Europa, Oceano Atlântico, Caribe, pela América do Sul, Emirados Árabes Unidos,
Oceano Índico, Sul e Oeste da África9.
9 Fonte: www.msccruzeiros.com.br/br_pt/Sobre-A-MSC-Cruzeiros/A-MSC-Cruzeiros.aspx
32
4 MERCADO
4.1 Qual o tamanho do mercado.
Figura 16 (Fonte:www.dadosefatos.turismo.gov.br)
A Figura 16 apresenta o mercado de turismo em fase de crescimento por
região. A região Norte é a preferência entre os turistas com 49% em seguida a
procura é pela região do Sudeste com 23,3% e por fim a região Sul com 18%. Dessa
forma, entendemos que o turismo no Brasil nos últimos anos tem crescido
substancialmente, através de um fenômeno econômico e social, uma das maiores
razões desse crescimento são as tradições, tais como as raízes indígenas; raízes
africanas; culinárias; músicas; arte; literatura. Atualmente a procura pela diversidade
de culturas brasileiras tem se tornado um aspecto importante, baseando-se sobre
tudo nos objetivos sócio culturais dos visitantes.
33
4.2 Viagem por estado e país
Figura 17 (Fonte:www.dadosefatos.turismo.gov.br)
A Figura 17 apresenta informações sobre o número de brasileiros, que estão
interessados em viajar pelos estados do Brasil, e aqueles que optaram por viajar
para outros países. Lembrando que essas informações são dados aproximados e
não dados exatos. Com isso, identificamos que os interessados em viajar para os
estados brasileiros somam-se 68%em contrapartida a uma minoria que deseja viajar
para outros países somando-se 23% conforme a pesquisa levantada.
Atualmente os destinos nacionais estão superando os internacionais, isso no
que diz respeito aos brasileiros, que no ano de 2003 pretendiam viajar até julho, fato
esse relatado pelo próprio consumidor com relação a viagens e seus interesses
conforme a pesquisa levantada pelo Ministério do Turismo que se realizou em
janeiro do mesmo ano com aproximadamente duas mil residências em sete
capitais10.
10 Fonte: www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatosgeral_interna/noticias/detalhe/20130206.html
34
4.3 Qual a participação do produto no mercado
O mercado de turismo é um dos diversos setores mais dinâmicos do mundo
que se encontra em fase de crescimento, e nos últimos anos tem representado
10,7% do PIB global, contando com a ajuda de mais de 260 milhões de empregados
e investimentos anuais por volta de US$ 800 bilhões. Sendo assim, esse mercado
se encontra em competição com alguns setores da economia mundial como a
construção civil, a petroquímica entre outras. Em 2003 esse mercado movimentou
cerca de US$ 4 trilhões contando gastos e investimentos e vale ressaltar que a
pesquisa levantada concluiu uma estimativa de crescimento em torno de US$ 9,2
trilhões até 2011.
Segundo os dados da Organização Mundial do Turismo esse mercado na
América do Norte cresceu 4%; no Caribe 5%; na África 10%; na Ásia; Pacifico 7% e
por fim na Europa 4,3%, para 2020 a entidade aposta que 1,5 bilhão de pessoas
gastarão cerca de US$ 2 trilhões por ano não incluído porem nesse total os
investimentos que são feitos em equipamentos turísticos, hotéis, resorts etc. O
turismo conforme apreciamos na pesquisa em referencia é um mercado importante e
muitas vezes o principal motor da economia de alguns estados como nas ilhas do
Caribe e na Oceania, sendo assim vale ressaltar que ele representa um quarto de
toda a economia do Caribe11.
Em resumo, no ranking das maiores economias do setor de turismo, o Brasil se
encontra em 18º na posição em tamanho absoluto, porém vale ressaltar que o Brasil
ocupa a modesta 26º posição entre os países mais visitados no ranking da
Organização Mundial do Turismo, sendo assim o setor brasileiro de turismo foi
estimado em R$ 158,5 bilhões de atividade econômica referente ao ano de 2005, em
11 Fonte:
http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/downloads_publicacoes/O_MERCADO_DE_TRABALHO_NA_xREA_DE_TURISMO.pdf
35
termos de crescimento a estimativa é de R$ 374, 9 bilhões até 2015, porém há uma
demanda de crescimento no setor de viajem e cruzeiros que espera um crescimento
de 5,1% em 2005 e 3,9% de crescimento por ano, em termos reais a estimativa é
que esse crescimento aconteça entre os anos de 2006 e 2015, porém vale lembrar
que o crescimento brasileiro representa, conforme a estimativa, 0,9% do
marketshare global no mercado de turismo12.
12 Fonte: http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/downloads_publicacoes/O_MERCADO_DE_TRABALHO_NA_xREA_DE_TURISMO.pdf
36
4.4 Qual a evolução do mercado.
O turismo no Brasil vem acontecendo desde meados dos anos 90, tem como
estratégias a expansão, consorciada a implantação de inúmeros resorts. Essa
estratégia baseia-se num pressuposto bastante discutido, que permite um
desenvolvimento rápido e fácil do setor. O turismo está sendo uma vocação natural
no Brasil, e seu segmento está cada vez mais otimista. As indústrias de cruzeiros
marítimos tem apresentado um dos maiores índices de evolução na procura dos
turistas. Este panorama cria um novo mercado de trabalho e de estudos para
agentes de viagens, une também a evolução enorme na procura de estudos e pós-
graduações na área de turismo, hotelarias e gastronomia, isso é afirmado com base
em pesquisas no site do IBGE, Ministérios de Turismo1314.
4.5 Qual a sazonalidade
A sazonalidade é uma concentração dos fluxos turísticos em períodos curtos
do ano, esta sobrecarga muitas vezes exaure os recursos físicos e sociais nas áreas
de destino, e por outro lado há situações de grande procura que geram ineficiência
na atividade turística. No Brasil considerando o turismo como turismo doméstico, há
vários fatores que causam a sazonalidade, tais como: férias escolares, formaturas
de escola, lua de mel, férias de trabalho, natal, ano novo entre outras.
Geralmente,essa procura é maior em datas com o clima quente, pois os
consumidores preferem aproveitar esses momentos com o máximo de conforto em
atividadesde lazer que o próprio cruzeiro oferece, pois este período é uma época
propicia onde os preços de pacotes ficam ainda mais baixos facilitando assim a sua
compra, isso tudo para atrair os consumidores de forma geral. Segundo os dados da
Embratur, 2,5% da população viaja para fora do Brasil, uma porcentagem bem baixa
para o tamanho do nosso país, sendo assim, as possibilidades dos turistas
frequentarem outras cidades é muito maior, em contrapartida, é possível atrair
13 Fonte: http://www.ibge.gov.br/home/ 14 Fonte: http://www.turismo.gov.br/turismo/home.html
37
também os turistas estrangeiros, pois nosso clima tropical é favorável para eles,
nosso inverno ainda é pequeno em comparação com os rigorosos invernos
europeus.
Em resumo sobre a sazonalidade do mercado de turismo vale a pena
ressaltar que a temporada de cruzeiros no Brasil se dá entre os meses de novembro
a maio devido às festas respectivas nesses meses. O mês de novembro já antecede
o natal e há uma grande procura de cruzeiros marítimos, pois os viajantes em alguns
casos tem preferência em passar o mês de natal em lugares diferentes, nos meses
de janeiro e fevereiro para muitos já é considerado o mês das “férias”, pelo menos
para aqueles que estudam, porém em muitos casos há pessoas que reservam as
suas férias para esse período, para que possam aproveitar mais com a família, os
filhos e os amigos, no mês de março é considerado o mês do carnaval, e a procura
por cruzeiros nesse mês também é grande, em abril temos a páscoa e a procura
nesse mês é mais restrita, porém ela ganha ascensão no mês de maio que é o
último mês da sazonalidade, considerado o mês das noivas onde há certa procura,
pois há casos em que a noiva tem o “sonho” de passar a lua de mel no cruzeiro, mas
esse mês não possui um grande crescimento somente por isso, mas ganha grande
relevância com a data do dia das mães e a consideração do mês da mulher15.
15 Fonte adaptada de: www.viagem.br.msn.com/cruzando-o-brasil
38
5 CONSUMIDOR
Definição de quem usa o serviço por sexo, classe social e faixa etária.
5.1 Quem consome os serviços de Cruzeiros
Conforme o Ministério do Turismo, em seu documento apresentado pela
Secretaria Nacional de Políticas de Turismo (2008), o perfil dos turistas variam de
acordo com o tipo de viagem e embarcação utilizada. Na pesquisa levantada
verificamos que a faixa etária de turistas está entre 25 e 34 anos, considerando que
de modo geral os turistas a partir de 40 anos possuem um poder aquisitivo elevado,
porém esse quadro vem sofrendo alterações no mercado de cruzeiros devido à
facilidade em sua forma de pagamento o que facilita o acesso de pessoas com
poder aquisitivo mais restrito.
O perfil dessa demanda é caracterizado por profissionais ou empresários com
objetivos de aprendizado sobre cultura, esportes, gastronomia e lazer tendo em vista
não somente o aprendizado em si, mas o próprio lazer, ressaltando que o público
feminino é o predominante, mas encontra-se casais com crianças e homens
solteiros também, graças aos avanços tecnológicos e as diversas formas de
pagamentos existentes, todos podem ter a experiência de viajar em um cruzeiro nos
dias atuais16,17.
16 Fonte adaptada: www.abremar.com.br/down/fgv2011.pdf
17 Fonte adaptada: www.turismo.gov.br/turismo/home.html
39
5.2 Sexo
Figura 18 (Fonte:www.dadosefatos.turismo.gov.br)
A Figura 18 apresenta a pesquisa sobre o sexo predominante no mercado de
cruzeiros marítimos, essa pesquisa concluiu que o sexo predominante neste
segmento é o feminino, com 55,8% de mulheres que utiliza cruzeiros para diversas
finalidades e homens em sua minoria somam-se 44,2 %, ambos os sexos utilizam
estes serviços para realizar tarefas de aprendizado, cultura, lazer e afins.
40
5.3 Classe Social
Esse trabalho procurou adaptar o estudo de caso da autora Ana Raquel Rocha
que analisou o comportamento do consumidor em suas diversas classes sociais,
porém vale ressaltar que a pesquisa foi levantada dentro de um cruzeiro partindo da
premissa de que as atividades de lazer são o foco principal dos consumidores.
Depois do período pós-crise mundial, com o crescimento da economia e o advento
da tecnologia a ascensão à classe média de consumidores elevou o crescimento de
cruzeiros marítimos que outrora eram oferecidos a consumidores de renda elevada
que compõe as classes A e B, porém atualmente a classe média C foi beneficiada
com a facilidade de pagamento e o financiamento desse produto de lazer.
Segundo o relatório da ABREMAR – Associação Brasileira de Cruzeiros
Marítimos, que teve como base “Cruzeiros Marítimos: Estudo de perfil e Impactos
Econômicos no Brasil”, foi levantada na pesquisa que uma boa parte dos viajantes
está experimentando este serviço pela primeira vez e a sua grande maioria pretende
repetir a experiência, no relatório vale a pena ressaltar que os consumidores deste
serviço preferem viajar em grupo tais como (cônjuge, namorados, familiares e
amigos) e na sua grande maioria são funcionários de empresas públicas e privadas
que dispõem de uma renda mensal diversificada chegando há um pouco mais de 6
salários mínimos, cuja faixa é de R$ 5.000. Essa faixa de renda mensal confirma
que uma determinada parte dos “viajantes” são pessoas que pertence à classe
média C. Para fins de pesquisa entendemos que a Classe A são pessoas que
possuem a renda fixa acima de R$ 10.000, a classe B pessoas que possuem a
renda fixa de R$ 5.001 até R$ 10.000 e classe C entre R$ 2.500 a R$ 5.000
conforme o gráfico abaixo18.
18 Fonte adaptada: http://www.anpad.org.br/diversos/trabalhos/EnANPAD/enanpad_2013/11%20-
%20MKT/PDF%20MKT%20-%20Tema%203/2013_EnANPAD_MKT1814.pdf
41
5.4 Renda mensal do consumidor de cruzeiros
Figura 19: (Fonte adaptada www.anpad.org.br)
A Figura 19 apresenta a faixa de renda mensal familiar do consumidor
de cruzeiros marítimos.
42
5.5 Faixa Etária
Figura 20:(Fonte adaptadawww.abremar.com.br/down/fgv2011.pdf)
A Figura 20 apresenta a faixa etária de pessoas que utilizam esses serviços,
a média da faixa etária dos clientes é de 25 a 34 anos somando um total de 26,3%
neste mercado. Avaliando outras idades temos jovens que possivelmente viajaram
com suas famílias totalizando a faixa de 0,3% entre idades de 15 e 17 anos, temos
adultos de 18 a 24 anos que juntos somam-se 12,2%, adultos na faixa de 35 a 44
anos somando um total de 22,4% de 45 a 54 anos somam-se 19,4%, de 55 a 64
somam-se 12,4%, enfim pessoas com 65 anos ou mais somando 7% do total,
ressaltando que o público predominante nesse segmento no que diz respeito à idade
encontra-se entre 25 e 34 anos.
43
5.6 Escolaridade
Figura 21: (Fonte adaptada www.abremar.com.br/down/fgv2011.pdf)
Podemos notar por meio da Figura 21 que há seis níveis de escolaridade,
sendo eles Ensino Superior, Ensino Médio, Pós-graduação, Ensino fundamental,
Mestrado e Doutorado. Somando 58,1% temos o público que já possui ensino
superior, o ensino médio ficou com 25,3%, os pós-graduados somam-se 11%, os
que ainda estão ou pararam no fundamental 3,4%, os mestres receberam a
porcentagem de 1,7% e por fim os doutores com 0,5% de participação de
escolaridade.
44
5.7 Estado Civil
Figura 22: (Fonte adaptada www.abremar.com.br/down/fgv2011.pdf)
A Figura 22 apresenta o estado civil dos consumidores na qual o 1º
lugar se dá pelo público casado que ganhou o ranking com 54,4%, em 2º o público
solteiro com 35,3% em 3º os divorciados com 6,6% e por fim os viúvos com 3,7%.
Entendemos que o perfil do estado civil dos viajantes em sua maioria é o de casados
como pode ser observado no gráfico.
45
5.8 Ocupação Profissional
Figura 23: (Fonte adaptada www.abremar.com.br/down/fgv2011.pdf)
A Figura 23 apresenta a ocupação profissional dos consumidores de
cruzeiros, na pesquisa levantada os consumidores por sua vez trabalham em
empresas públicas e privadas sendo a grande maioria empregados com 45,2%,
pessoas que possui conta própria com 17,5%, empregador com 13,6%, aposentados
com 9,6%, estudantes com 7,2%, público não identificado com 5,5% e por fim
pensionistas com 1,4%.
5.9 Área Geográfica
Conforme pesquisa levantada por área geográfica, temos o estado de São
Paulo em 1º lugar com sua maior concentração de viajantes totalizando assim
61,1%, em 2º lugar temos o Rio de Janeiro com 12% e em 3º lugar temos o Paraná
com 5,9%.
46
5.10 Área Geográfica de Residência
Conforme citado acima a área geográfica de destaque é São Paulo com
61,1%.
5.11 Descrição do modo de vida e os valores dos consumidores.
Conforme visto nas citações anteriores pode-se entender que o modo de vida
dos consumidores de cruzeiros marítimos varia de uma idade para a outra, porém
todos possuem o mesmo foco o “lazer”, alguns viajam de cruzeiros a negócios,
outros igualmente para conhecer novas culturas para agilizar os seus negócios, um
terceiro grupo viaja para aprender sobre comida, bebida e esporte, mas todos
igualmente até mesmo quem está viajando a negócios ou em busca de negócios
novos, todos sem exceção possui o mesmo “instinto” podemos dizer assim, o lazer.
Todos viajam, mas sem dúvida acabam desfrutando de um lazer que em sua
consciência já estava pré-definido como “férias”, descanso ou afins. Destacando o
modo de vida dos viajantes, podemos observar que a sua grande maioria está na
faixa etária de 25 a 34 anos e, portanto possuem um poder de aquisição maior do
que os demais e as suas principais características são: pessoas que já atuam no
mercado de trabalho como empregados ou já tem o seu próprio negócio e nessa
vertente já atuam como patrões que exercem as suas diversas profissões em
empresas públicas e privadas e na sua grande maioria se interessam muito pelo
estudo sendo a sua maior parte graduados e pós-graduados, alguns com o título de
mestre e poucos com o título de doutor, porém em sua grande maioria destacam-se
homens e mulheres já casados que constituíram família e juntos desfrutam do
“prazer” da viagem. Conforme Page (2008) “presenciamos atualmente, um
consumidor cada vez mais maduro, com idade avançada e que possui mais
experiência de viagem, emoldurando a demanda turística”. Ou seja, os
consumidores estão cada vez mais exigentes preservando assim os seus valores
pessoais, familiares, religiosos tais como viagens em lugares históricos, passeios em
lugares que se faz identificação com sua crença, e etc. Atualmente o consumidor
está exigente e acaba se preocupando mais com aspectos como oferta de
47
infraestrutura e serviços de qualidade, conservação do meio ambiente, segurança
própria e da família se for o caso, atividades de lazer, diversão para as crianças,
possibilidades de descanso, atividades esportivas e preços mostrando assim o seu
desejo de ser respeitado neste mercado em seus valores pessoais e familiares19.
5.12 Influências ambientais
Diversos resíduos de lixos e materiais poluentes lançados nos mares,
congestionamento nos principais portos, possibilidade de vazamento de óleo,
agressão aos corais e a outros organismos marinhos são características de
influências ambientais20.
5.13 Influências Econômicas
Os cruzeiros marítimos é um dos serviços de turismo que mais cresce não
somente a nível nacional, mas também internacional apresentando assim uma
grande influência econômica. Entre essas influências, destacam-se os mais
variados gastos dos cruzeiristas, tripulantes e armadores. Os gastos dos cruzeiristas
e dos tripulantes englobam compra de passeios turísticos, alimentos, bebidas,
transporte, presentes e afins, já os gastos dos armadores são de compras de
suprimentos, combustível, água, tarifas portuárias, impostos entre outros21.
19 Fonte adaptada: www.abremar.com.br/down/fgv2011.pdf 20 Fonte adaptada: http://www.brasilcruise.com.br/_arquivos/PESQUISA%20CRUZEIROS%20RGN.pdf 21 Fonte adaptada: www.abremar.com.br/down/fgv2011.pdf
48
5.14 Descrição de hábitos e atitudes dos consumidores em relação aos
serviços, tais como período de compra, quantidade de compras,
preferências e etc.
Segundo Solomon (2002) o estudo do comportamento do consumidor é “o
estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam,
compram, usam, dispõem de produtos, serviços, ideias ou expectativas para
satisfazer necessidades e desejos”. Para que possamos entender o consumidor
desse mercado se faz necessário antes de tudo fazer uma análise e compreender
quais são as suas reais motivações e o que leva o consumidor a viajar e quais são
os seus reais objetivos em relação à viagem22.
5.15 Atitude do consumidor em relação ao serviço
Atualmente o consumidor está mais exigente tendo em vista os serviços
utilizados dentro dos cruzeiros. O consumidor procura sempre algo que possa
favorecê-lo seja sozinho ou em família, e dessa forma o mesmo exige serviços de
qualidade como jogos, danças, bailes, esportes, shows, academias, cassinos e
afins. Ao analisar a atitude do consumidor referente ao serviço entendeu-se que
isso depende também do pacote que o mesmo escolheu, pois existem atualmente
diversas classes que são ativas neste serviço, tais como a classe A, B, e C e desta
forma vale a pena ressaltar que quanto mais se paga por um serviço, mais se exige
dele, ou seja, o cliente da classe A que fechou um pacote 5 estrelas para navegar
por 8 noites em um navio de luxo como o MSC Magnífica sem dúvida exigirá mais do
que qualquer outro cliente que esteja viajando em uma classe mais restrita com
pacotes mais limitados, sendo assim, de qualquer forma tanto o cliente da classe A,
como o cliente da classe C são exigentes e procuram por serviços que lhes
proporcione bem estar e lazer23,24.
22 Fonte adaptada: www.comum.rcaap.pt/bitstream/123456789/4437/1/2012.04.007.pdf 23 Fonte adaptada: http://comum.rcaap.pt/bitstream/123456789/4437/1/2012.04.007_.pdf
49
5.16 Atitude do consumidor em relação ao período de compra
Em relação ao período de compra, existem cinco fases que explicam as
compras mais abrangentes, porém iremos trabalhar somente com três fases nesse
estado inicial, tendo em vista a compra na sua forma mais simples e eficaz. As três
fases na qual mencionamos são: A pré compra, decisão e avaliação e por último,
pós compra. Neste cenário de três opções são levantadas diversas informações
para se chegar os resultados pretendidos, as três fases têm como base a seguir.
Na pré-compra são levantadas todas as informações referente ao cliente, na
decisão e avaliação é feita a escolha do local e do cruzeiro mais apropriado para
aquela situação, na pós-compra é avaliado a experiência que o consumidor teve
com base em sua viagem25.
5.17 Atitude do consumidor em relação ao consumo
Depois que o consumidor realiza a compra e efetivamente consome o produto
(Cruzeiro) e os serviços por ele utilizados chega-se a um alto grau de satisfação em
relação ao consumo de forma geral, uma vez que a satisfação do consumidor de
cruzeiros não esta somente atrelada aos serviços disponíveis, mas a demanda de
variedade de lugares que se pode visitar através desse intercâmbio.
5.18 Atitude do consumidor em relação a quantidade comprada
Ao analisar os documentos de pesquisa deste mercado de cruzeiros entendeu-
se que os consumidores são pessoas exigentes que procuram serviços de
qualidade, porém vale a pena ressaltar que a atitude do consumidor em relação a
quantidade comprada é algo relativo, pois parte-se da premissa que depende do
consumidor a “quantidade comprada” uma vez que em termos de quantidade
24Fonte adaptada: http://arquivo.rosana.unesp.br/docentes/fernando/TT/O%20potencial%20e%20o%20impacto%20dos%20cruzeiros%20maritimos%20no%20Brasil.pdf
25 Fonte: http://comum.rcaap.pt/bitstream/123456789/4437/1/2012.04.007_.pdf
50
ficamos totalmente dependentes do consumidor, pois ele pode viajar com cônjuge,
namorado, familiares e amigos e desta forma a quantidade comprada irá depender
do plano de viagem do consumidor e do pacote por ele escolhido.
5.19 Atitude do consumidor em relação as suas preferências
A preferência do consumidor irá depender dele mesmo, se for um consumidor
que tenha um alto poder aquisitivo, sem dúvida suas preferências serão maiores do
que aquele que tem um poder aquisitivo mais restrito, porém em todos os casos as
preferências dos consumidores é utilizar serviços de qualidade a um custo acessível,
a velha jogada do custo X benefício.
5.20 Quem compra e onde compra.
Homens, mulheres, casais e solteiros. A compra é realizada de preferência
nas Agências de Turismo, porém há casos em que o próprio consumidor prefere
comprar pela internet devido a sua alta comodidade.
5.21 Quem decide a compra do serviço e normalmente como ela é feita.
Normalmente quem decide a compra é a mulher no caso de um casal,
embora o homem mencione os seus anseios e vontades a decisão final cabe a
mulher. No caso de “solteiros” se for o caso “homem” ele mesmo toma as suas
decisões sobre a compra, se for a mulher solteira, ela mesma decide sobre sua
compra. O ato de comprar se dá através de uma Agência de Turismo, ou por um site
confiável da própria companhia de turismo.
51
5.22 Razões de compra do serviço
São muitos os casos da razão de compra em relação ao cruzeiro e aos
serviços disponíveis, porém uma das razões dessa empreitada é o estado emocional
do cliente que na maioria das vezes quer sair da rotina do dia a dia e conhecer
novos lugares e pessoas procurando assim uma forma de relaxamento emocional
provocado pelo trabalho excessivo e pelo estresse do dia a dia. Há casos em que o
cruzeiro é procurado somente como opção de lazer e divertimento.
5.22.1 As razões de compra são racionais ou emocionais.
As razões de compra podem ser tanto emocionais como racionais, vai
depender do objetivo de viagem do consumidor, porém na sua grande maioria as
razões são sempre emocionais tendo em vista que o próprio consumidor quer utilizar
do produto-serviço para o seu descanso e seu bem estar.
5.22.2 O porquê o consumidor compra.
O consumidor compra para realizar ou satisfazer um objetivo pessoal que
pode ser tanto uma viagem de lua de mel como opção para os recém-casados como
uma viagem para conhecer pessoas, lugares e novas culturas, na realidade para sair
do seu até então “mundo” e mergulhar em um horizonte diferente com muitas
possibilidades.
52
5.22.3 Os benefícios que os consumidores esperam desse serviço.
Os principais benefícios que os consumidores esperam com a aquisição
desse produto-serviço em primeiro lugar é sem duvida a qualidade de satisfazer
uma vontade emocional que por sua vez esta ligada a um objetivo, ou seja, ele
quer e deseja em primeiro lugar um serviço de qualidade que lhe proporcione
alegria, prazer e lazer em estar ali, pois hoje os consumidores estão mais
atenciosos e espertos e procuram por produtos e serviços que possam satisfazer
as suas necessidades emocionais e racionais. Entres os benefícios almejados por
eles estão qualidade, preço, localidade, conforto, tempo, luxo e exclusividade.
53
6 DISTRIBUIÇÃO
6.1 Quais as regiões que o Cliente Atua
A empresa tem como percurso o Mediterrâneo, ao longo do ano, mas também
oferece uma ampla gama de itinerários sazonais, como no norte da Europa, nas
Ilhas Canárias, MSC GRAND VOYAGES, Caribe e Antilhas, América do Sul, Sul da
África e Emirados Árabes. No Brasil e países próximos em que a empresa faz
percursos transatlântico realiza rotas de três e quatro noites pelas praias do Sudeste
e de sete noites pelo Nordeste para então partir para o Rio de Janeiro e iniciar seus
roteiros de três noites pelas praias tropicais, de seis a sete noites pelo Nordeste e de
sete a oito pela região do Prata, sendo que os roteiros mais longos contam com
pernoite em Buenos Aires. Também realiza percursos pelo Nordeste, o transatlântico
atraca nos portos de Búzios, Ilhéus e Salvador, enquanto durante as rotas pela
América do Sul faz paradas em Buenos Aires ePunta Del Este, com direito a
pernoite na capital Argentina, ou visita a Montevidéu, nos roteiros de oito noites.
Contanto os minicruzeiros tem como rotas pelas belas praias da região sudeste, o
navio atracará sempre no porto de Búzios, podendo também parar em Ilhabela,
Ubatuba ou ainda Ilha Grande / Angra dos Reis, de acordo com a data da
excursão26,27,28.
26www.msccruzeiros.com.br/br_pt/Sobre-A-MSC-Cruzeiros/Overview.aspx.
27 Fonte: www.msccruzeiros.com.br/br_pt/Sobre-A-MSCCruzeiros/
28 Fonte: www.Noticias/Msc_orchestra_volta_ao_brasil.aspx.
54
6.2 Como o produto é distribuído (varejo, auto-serviço, distribuidores
exclusivos, revendas).
A empresa vende pacotes para todos os tipos de perfis,famílias , casais e
solteiros. A maioria é em varejo , com distintos valores para cada pacote .Os pacotes
da MSC são revendidos por agências de viagens promocionais29.
29 Fonte: http://www.msccruzeiros.com.br/br_pt/homepage.aspx
55
7 PREÇOS.
7.1 Quais os preços do produto e sua relação com a concorrência.
Figura 23: Comparativo de preço da MSC com seus concorrentes)
A Figura 13 apresenta um comparativo de preços entre a MSC Cruzeiros e os
seus concorrentes são eles, ROYAL, COSTA, PULLMANTUR e IBERO, conforme a
informação do gráfico acima, a empresa IBERO não disponibiliza pacotes de
viagens, segundo seu próprio site e os demais sites visitados30,31,32,33.
30 Fonte www.msccruzeiros.com.br 31 Fonte www.royalcaribbean.com.br 32 Fonte www.costacruzeiros.com.br 33 Fonte www.pullmantur.com.br
56
7.2 Existem restrições legais para estabelecer o preço.
Na pesquisa levantada não foi encontrado nenhum dado referente a
restrições legais dos preços acima.
57
8 CONCORRÊNCIA
8.1 Os principais concorrentes do cliente.
A empresa MSC Cruzeiros tem vários concorrentes fortes, onde os
principais estão entre ROYAL CARIBBEAN INTERNACIONAL;
PULLMANTUR; COSTA CRUZEIROS e IBERO CRUZEIRO.
8.2 Preços praticados pelos concorrentes.
Figura 24: O preço dos concorrentes30
A Figura 24 apresenta os preços dos concorrentes que estão bem diferentes,
esses dados são considerados entre 3 e 8 noites34,35,36,37.
34 Fonte: www.msccruzeiros.com.br 35 Fonte: www.royalcaribbean.com.br 36 Fonte: www.costacruzeiros.com.br 37 Fonte: www.pullmantur.com.br
58
8.3 Pontos positivos e negativos dos concorrentes.
8.3.1 Pontospositivos - Royal Caribbean
Royal Caribbean procura atuar sempre commuita responsabilidade. Importa-
se e sabe que temo dever de proteger o meio ambiente e o bem estar das pessoas.
Para proteger o meio ambiente a Royal Caribbean procura se esforçar para alcançar
os mais altos padrões de proteção ambiental e comunitária, utiliza as tecnologias
inovadoras para conduzir os seus negócios acima e alémda conformidade com as
leis eos regulamentos exigidos. Royal Caribbean oferece também as melhores
oportunidades de empregos segundo o site, oportunidadespara profissionais
qualificados nas áreas de turismo, hotelarias, gastronomias e entretenimentos.
8.3.2 Pontos negativos - Royal Caribbean
Através de redes sociais um homem reclamava que sua filha havia ido viajar
nessa companhia e suas malas foram extraviadas e estava por três dias com a
mesma roupa e sem auxilio nenhum da organização da companhia. Há muitas
reclamações nesse mesmo sentido. Pode se notar também que as pessoasque já
participaram de alguma viagem dessa mesma companhia não estão conseguindo
fazer reservas pelo site alegam que não está atualizado para atender as novas
regras do governo sobre transações bancárias internacionais.
8.3.3 Pontos positivos- PULLMANTUR
Nos serviços Pullmantur os passageiros encontrão um ambiente relaxante e
tranquilo, com estilo e personalidade próprios, e uma ampla oferta de alojamentos
espaçosos e confortáveis para satisfazer todas as necessidades de seus
passageiros, a Pullmantur também conta com SPA e ginásio. Um dos seus melhores
destaques são: idiomas à bordo; diversão, tibuclub ecopiclub.
59
8.3.4 Pontos negativos - PULLMANTUR
Nas redes sociais em que o site se apresenta não está tendo acesso quando
você clica no link não aparece nada. Isso é considerado por muitos uma informação
enganosa, em seu site não é citado nada sobre o meio ambiente, as informações
são básicas demais.
8.3.5 Ponto positivo - COSTA CRUZEIROS
Costa Cruzeiros acredita que pode transformar todos os seus dias conforme
os seus desejos, oferencendo vários pacotes de sua preferência. Em sua rede
social, o facebook há vários comentários gratificantes para a empresa e as pessoas
interessadas, como por exemplo, que ama os navios, e que jamais esquecerá das
refeições.
8.3.6 Pontos negativos – COSTA CRUZEIROS
Com dados encontrados na sua rede social fecebook uma das maiores
reclamações referente ao atendimento que é péssimo, alegam também que não
cumprem com o que foi vendido. Há reclamações também de falta de educação da
parte de alguns funcionários.
8.3.7 Pontos positivos - IBERO CRUZEIROS
A ibero cruzeiro se preocupa muito com o bem estar de seus hóspedes e com
devido a este fator, conta com as melhores gastronomias, procura sempre estar
atento as novidades para que possa oferecer o melhor aos seus clientes.
60
8.3.8 Pontos negativos – IBERO CRUZEIRO
Por meio de sua rede social, o facebook a maior reclamação é de um jovem
que alega em seu comentário que os emails enviados para a empresa nunca são
respondidos, algumas coisas não são incluídas no pacotes e não é avisado no site e
nem por email, atendimento péssimo, a piscina fechada entre outros aspectos ruins,
do ponto de vista do cliente.
61
9 OBJETIVO DE MARKETING.
O nosso objetivo de marketing é aumentar o números de acessos nas redes
sociais da MSC Cruzeiros em 30% no próximo ano, almejamos tal empreitada
através de diversas campanhas que serão criadas nas redes sociais a cada dois
meses, sendo que a duração completa dessa campanha será de sete meses,
começando no mês de novembro e terminando no mês de maio.
9.1 Objetivo de Comunicação.
Com a campanha realizada temos o objetivo de tornar os canais de redes
sociais, referência para a orientação de nossos clientes, com o objetivo de estreitar a
relação com o nosso cliente através dessas ferramentas de comunicação, dessa
forma será abordada em nossas campanhas desde sugestões de, como escolher a
melhor opção de navio, até sugestões de vestimenta nas mais variadas atrações
que o navio oferece.
9.2 Qual o conteúdo básico que a comunicação deve transmitir
A comunicação deve ser clara, objetiva e deve ter um conteúdo persuasivo
para captar novos clientes e mantersatisfeitos os atuais.
9.3 Approach Criativo (Sugestões)
A ideia central seria montar painéis de imagens com o foco nas redes sociais,
dessa forma utilizaríamos cinco redes sociais, sendo elas o Facebook, Twitter,
Flickr,Pintereste o Instagram com o objetivo de melhorar a comunicação com os
clientes e possíveis clientes da MSC Cruzeiros.
62
9.4 Quais os pontos positivos do produto devem ser ressaltados
Acredito que vale a pena ressaltar a possibilidade que o consumidor tem de
viajar para diversos lugares sem a necessidade de troca de hospedagem, uma vez
que os cruzeiros marítimos funcionam como “hotéis flutuantes” e é bom lembrar
também que atualmente as pessoas de renda mais restrita podem ter acesso a esse
tipo de produto, pois a facilidade de pagamento é muito grande com agências de
viagens parcelando em até 10 vezes sem juros e com variadas formas de
pagamentos e pacotes que cabe no bolso de cada um. Outro ponto positivo a se
trabalhar é a infinidade de serviços que o cruzeiro pode oferecer desde pequenos
restaurantes a grandes salas de jogos, piscinas, baladas, cabelereiros, academias e
até sistema de crédito a bordo, ou seja, uma infinita possibilidade de entretenimento,
lazer e cultura que se pode viver e, uma única experiência basta navegar.
9.5 Quais os pontos negativos devem ser evitados
Alguns cruzeiros têm perfis específicos, por exemplo, “universitários” e se você
escolher errado vai de dar mal, esse é um ponto negativo, outro que acho relevante
é a quantidade de gastos extras que podem ser caríssimos tais como cassinos,
compras a bordo, bebida alcóolica e afins, porém vale a pena ressaltar a importância
da leitura antes de consumir um produto ou serviço, acredito que pode ter mais
pontos negativos a serem explorados.
9.6 Quais os canais serão usados (Facebook, Twitter, Flickr, Pinterest e
o Instagram).
Todas as redes sociais funcionam para compartilhamento de fotos, porém
acredito que teríamos mais chances de sucesso no Instagram devido a sua
versatilidade e a sua ascensão, poderíamos utilizar somente o Instagram se for
possível.
63
10 ESTRUTURA DO PLANEJAMENTO
10.1.1 Análise do cenário atual do mercado de produtos estudada.
10.1.2 Qual o pano de fundo para o problema de comunicação.
Atualmente o mercado de cruzeiros esta em alta devido à facilidade de
pagamento e dessa forma muitas pessoas se interessam pelos serviços de cruzeiros
marítimos, porém um grande problema esta afetando esse mercado nos dias de
hoje, problema esse causado pela falha na comunicação das empresas de
cruzeiros. Ao analisar a empresa MSC cruzeiros e seus mais variados concorrentes
percebemos que todas tem algo em comum, o seu grande problema de
comunicação que afeta os seus respectivos clientes que acabam por ficar sem
informação efetiva sobre o cruzeiro e seus serviços, o que levar, o que pode ser
usado, o que não pode, existe alguma taxa adicional, são essas e outras perguntas
que norteiam a cabeça de diversos clientes. Entendida essa situação, queremos
como plano de fundo para o problema de comunicação implantar um sistema de
atualização em suas redes sociais, visando dessa forma à melhoria continua da
falha de comunicação com o cliente e através desse meio solucionar o problema da
melhor forma possível.
10.2 Que fatos são relevantes sobre o produto, concorrência e mercado.
A capacidade de existir diversos produtos e serviços em um mesmo ambiente
é um fato relevante no quesito produto, uma vez que navegar em auto mar é a
experiência que somente o cruzeiro pode oferecer, porque por mais que o
consumidor fique hospedado em um hotel de luxo, não tem comparação com uma
viagem em alto mar, na qual o hotel e seus serviços viajam com você, é uma
experiência única e diferente.
Analisando o nosso Brienfing, foi selecionado como fato relevante em todos
os nossos concorrentes a falta de comunicação com seus clientes, tendo em vista
que os clientes em sua grande maioria reclamam da falta de informações no site e
64
nas redes sociais, pois nenhum deles possui uma rede social completa com
informações coerentes e eficazes e dessa forma o cliente se sente insatisfeito e
inseguro de fechar o negócio, ponto este negativo, uma vez que a comunicação é
tudo, e dessa forma ela compromete o negocio como um todo, pois uma informação
errada no facebook ou um e-mail não respondido pode determinar o sim ou o não do
cliente na hora da compra e dessa forma o mesmo pode acabar com a sua própria
imagem no mercado que esta tão competitivo, porém é ai que entra a estratégia da
MSC.
O fato relevante em relação ao mercado é que o mesmo encontra-se em
grande expansão devido à facilidade de pagamento de um pacote, caso esse
exceção dos dias atuais, pois no passado não era assim, anteriormente em meados
de 1999/2000 só poderia fazer um cruzeiro o funcionário publico, o advogado, o
medico, o engenheiro e o empresário que tivesse um poder aquisitivo elevado, já
nos dias atuais esse cenário esta sendo aos poucos modificado, pois um jovem
estudante da classe C já pode viajar de cruzeiro, graças à versatilidade no
pagamento do mesmo, por meio de cartão de créditos e afins.
10.3 Diagnostico de problemas e oportunidades
10.3.1 Qual o problema que se espera que a comunicação resolva.
Ao analisar o Briefing, foi encontrado tanto na MSC como em seus
concorrentes o mesmo problema a “Falta de informações coerentes e precisas em
seus diversos canais informativos” tais como home page, redes sociais, e ausência
de respostas nos e-mails corporativos, ou seja, a falta de comunicação com o
consumidor, na realidade a comunicação com o consumidor existe, porem ela não
funciona como deveria.
65
10.4 Posicionamento desenvolvido pela marca
10.4.1 O que a marca/produto promete, a justificativa para essa promessa e a
imagem da marca desejada na percepção do consumidor.
Ao analisar a empresa MSC Cruzeiros e seus respectivos
concorrentesverificamos que há uma grande falha na comunicação deixando dessa
forma o cliente insatisfeito e inseguro, porem queremos aproveitar essa difícil
situação para aprimorar os nossos serviços, tendo em vista as questões levantadas,
vamos analisar todos os nossos canais de comunicação e implantar projetos de
melhoria continua nesses canais, visando à realização, satisfação e felicidade de
garantir ao nosso cliente um serviço de qualidade por meio de uma comunicação
estratégica e inovadora.
66
11 PÚBLICO ALVO
Conforme o Ministério do Turismo, em seu documento apresentado pela
Secretaria Nacional de Politicas de Turismo (2008), o perfil dos turistas variam de
acordo com o tipo de viagem e embarcação utilizada. Na pesquisa levantada
verificamos que a faixa etária de turistas está entre 25 e 44 anos, considerando que
de modo geral os turistas de 40 anos pra cima já possuem um poder aquisitivo
elevado, porem esse quadro vem sofrendo alterações no mercado de cruzeiros
devido à facilidade em sua forma de pagamento o que facilita o acesso de pessoas
com poder aquisitivo mais restrito. O perfil dessa demanda é caracterizado por
profissionais ou empresários com objetivos de aprendizado sobre cultura, esportes,
gastronomia e lazer tendo em vista não somente o aprendizado em si, mas o próprio
lazer, ressaltando que o publico feminino é o predominante, mas encontrasse casais
com crianças e homens solteiros também, graças aos avanços tecnológicas e as
diversas formas de pagamentos existentes, todos podem ter a experiência de viajar
em um cruzeiro nos dias atuais.
Em resumo o publico alvo nos dias de hoje são toda a população em geral,
haja visto a facilidade na forma de pagamento e a versatilidade de empresas que
trabalham com o serviço de cruzeiros, isso tem facilitado e muito a vida daqueles
que desejam fazer a experiência de cruzeiros, sendo assim através dessa pesquisa
o nosso publico alvo, será toda a população em geral de forma que temos como
objetivo da nossa campanha não somente o consumidor de 25 a 44 anos como dito
acima, mas os consumidores mais jovens também.
67
12 EXTRATEGIA DE COMUNICAÇÃO
12.1 Qual é o insight principal sobre o público-alvo que pode servir de
plataforma para a criação
A ideia principal é atender as necessidades dos nossos clientes por meio das
redes sociais através de uma comunicação efetiva na qual utilizaremos como
plataforma as redes sociais de imagem como Pinteres, Flickr e Instagram com o
objetivo de satisfazer e atender as necessidades desse público alvo.
12.2 Qual é a promessa básica (Ideia central que devemos comunicar).
Ao analisar a empresa MSC Cruzeiros e seus respectivos concorrentes
verificamos que há uma grande falha na comunicação deixando dessa forma o
cliente insatisfeito e inseguro, porem queremos aproveitar essa difícil situação para
aprimorar os nossos serviços, tendo em vista as questões levantadas, vamos
analisar todos os nossos canais de comunicação e implantar projetos de melhoria
continua nas redes sociais, essa será a ideia central que vamos comunicar, visando
à satisfação do nosso cliente por meio de um atendimento eletrônico eficiente que
possa ser útil ao nosso publico com o objetivo de atender as suas necessidades com
mais agilidade, compromisso e eficiência.
12.3 Quais são os possíveis caminhos de como a promessa básica do
serviço pode se concretizar na criação.
O caminho mais ideal e seguro para realização desse serviço terá o seu norte
em um estúdio de fotografia, na qual utilizaremos as técnicas principais
desenvolvidas em sala para criação do nosso material de campanha, através desse
material vamos conseguir concretizar nosso serviço nas redes sociais.
68
12.4 Quais atributos – tangíveis (racionais) e intangíveis (emocionais) –
servem de suporte para essa promessa.
Como em nosso caso vamos trabalhar com a campanha de um produto, o
atributo mais usado para esse feito é o atributo intangível, uma vez que vamos
oferecer aos nossos clientes um serviço e este por sua vez não pode ser apalpado,
sentido, visto, não é um produto que vamos oferecer ao nosso cliente, mas sim um
serviço e isso não é algo tangível e sim intangível. A pegada intangível que vamos
utilizar para agregar valor ao nosso produto (Cruzeiro/Tangível) é a satisfação,
alegria e o bem estar que um cruzeiro pode oferecer o consumidor que se hospeda
em um hotel não tem a mesma versatilidade de um consumidor que se hospeda em
um cruzeiro, uma vez que o hotel é algo mais restrito um lugar físico, imóvel, o
cruzeiro por sua vez é um produto-serviço imóvel, através dele o consumidor pode
chegar a qualquer lugar, basta escolher o seu destino e embarcar.
12.5 Qual o tom do discurso.
Usaremos para esse fim três tipos são eles: O moderno, romântico e o
emocional.
12.6 Qual devera ser o residual da mensagem em termos de atitude ou
comportamento, ou sensação (diretamente ligado com a razãopara
fazer propaganda)
O nosso objetivo nesse caso é oferecer ao nosso consumidor a experiência
que o serviço pode agregar na vida dele, se este por sua vez decidir-se pelo nosso
produto nesse caso o cruzeiro.
69
12.7 Conceito proposto
O conceito proposto será, vamos utilizar as redes sociais com o objetivo de
melhorar a comunicação com o nosso cliente como dito acima.
70
13 TATICAS DE COMUNICAÇÃO
Para elaboração das táticas de comunicação tomamos como objetivo o
problema de comunicação da MSC Cruzeiros e seus respectivos concorrentes,
nesse sentindo entendemos que tanto a MSC como seus concorrentes deixavam os
consumidores a desejar, caso esse ocorrido, devido à falta de comunicação efetiva
em seus canais eletrônicos, com isso criamos uma campanha publicitaria que teve o
seu norte na temporada de cruzeiros, que tem inicio no mês de novembro para
anteceder as festas de final de ano, e o seu fim no mês de maio, mês das noivas e
considerado também o mês da mulher, é justo exemplificar que para realização
dessa campanha utilizamos como exemplo sete messes dentro do período de
sazonalidade, porem dentre os sete messes aplicamos a campanha somente em
dois que são eles mês do carnaval e o mês das noivas, ou seja novembro e maio
com intuito de aprimorar os meios de comunicação, dessa forma queremos facilitar o
seu entendimento separando a campanha por fases conforme a descrição abaixo.
71
13.1 Mês de novembro/dezembro
Figura 25 (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 25 apresenta a campanha do mês de novembro/dezembro, no mês
de novembro utilizamos o tema “família e amigos” e no mês de dezembro o tema
“bem amigos”, para exemplificar explicamos as atrações do mês e o que o
consumidor precisa levar.
72
13.2 Mês de janeiro
Figura 26 (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 26 apresenta a campanha do mês de janeiro, pois nesse mês
utilizamos os seguintes temas “férias verão 2015”e “use verão”, para exemplificar
explicamos as atrações do mês e o que o consumidor precisa levar.
73
13.3 Mês de fevereiro/março
Figura 27 (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 27 apresenta a campanha do mês de fevereiro/março, no mês de
fevereiro utilizamos o tema “solteirões” e no mês de março o tema “carnaval geral
2015”, para exemplificar explicamos as atrações do mês e o que o consumidor
precisa levar.
74
13.4 Mês de abril
Figura 28 (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 28 apresenta a campanha do mês de abril, pois nesse mês
utilizamos os seguintes temas, “choco mania” e “MSC Ecology”,para exemplificar
explicamos as atrações do mês e o que o consumidor precisa levar.
75
13.5 Mês de maio
Figura 29 (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 29apresenta a campanha do mês de janeiro, pois nesse mês
utilizamos os seguintes temas “mês da mulher 2015”, “casei e agora”, e “sonho
meu”, para exemplificar explicamos as atrações do mês e o que o consumidor
precisa levar.
76
14 POSTAGENS
Para realização desse projeto conforme descrito acima, escolhemos apenas
três messes, o mês de Fevereiro/Março que corresponde ao carnaval e o mês de
Maio considerado o mês da mulher, sendo assim abaixo se encontra todas as
postagens que foram feitas nas redes sociais pela equipe da agência BLAH
Comunicações.
14.1 Pinterest
14.1.1 Atrações
Figura 30 (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 30 apresenta a postagem das atrações que terá no cruzeiro, essa
postagem foi realizada na rede social Pinterest.
77
14.1.2 O que levar em um cruzeiro marítimo
Figura 31 (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 31 apresenta o que o consumidor deve levar em um cruzeiro
marítimo, essa postagem foi realizada na rede social Pinterest.
78
14.1.3 Que acessórios levar para um cruzeiro marítimo.
Figura 32 (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 32 apresenta o que o consumidor deve levar como acessórios em
um cruzeiro marítimo, essa postagem foi realizada na rede social Pinterest.
79
14.1.1 Atrações mês da noivas
Figura 33 (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 33 apresenta as atrações do mês das noivas que o cruzeiro pode
oferecer ao consumidor, essa postagem foi realizada na rede social Pinterest.
80
14.1.2 Atrações do mês das noivas com a MSC
Figura 34 (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 34 apresenta as atrações que o cruzeiro pode oferecer ao
consumidor, essa postagem foi realizada na rede social Pinterest.
81
14.1.3 Atrações mês das noivas
Figura 35 (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 35 apresenta as atrações que o cruzeiro pode oferecer ao
consumidor, essa postagem foi realizada na rede social Pinterest.
82
14.2 Facebook
14.2.1 O que levar para o carnaval da MSC.
Figura 36 (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 36 apresenta o que o consumidor precisa levar para participar do
baile de carnaval da MSC, essa postagem foi realizada na rede social Facebook.
83
14.2.2 Atrações - Balada MSC
Figura 37 (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 37 apresenta o que o consumidora balada que terá dentro do
cruzeiro MSC, essa postagem foi realizada na rede social Facebook.
84
14.3 Instagram
14.3.1 O que levar para o Cruzeiro no mês de carnaval
Figura 38 (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 38 apresenta o que o consumidor precisa levar para participar do
baile de carnaval da MSC, essa postagem foi realizada na rede social Instagram.
85
14.3.2 Atrações do mês das noivas
Figura 39 (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 39 apresenta as atrações que o cruzeiro oferece para aquela que é
noiva, essa postagem foi realizada na rede social Instagram.
86
14.3.3 Palestra da semana da noiva.
Figura 40 (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 40 apresenta as atrações que o cruzeiro oferece para aquela que é
noiva, nesse caso, uma palestra sobre sexualidade e família, essa postagem foi
realizada na rede social Instagram.
87
14.4 Twitter
14.4.1 Carnaval 2015 é com a MSC
Figura 41 (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 41 representa o carnaval da MSC, essa postagem foi realizada na
rede social Twitter.
88
14.4.2 Atrações como balada MSC
Figura 42 (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 42 representa o carnaval da MSC, essa postagem foi realizada na
rede social Twitter.
89
14.4.3 Baile de mascara MSC
Figura 43 (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 43 representa o carnaval da MSC, essa postagem foi realizada na
rede social Twitter.
90
14.5 Instagram
14.5.1 Mês das noivas MSC
Figura 44: (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 44 representa o mês das noivas, pois na MSC o seu sonho pode se
tornar realidade, essa postagem foi realizada na rede social Instagram.
91
14.5.2 Nesse carnaval use camisinha a MSC te apoia
Figura 45: (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 45 representa que no carnaval, podemos curtir, mas com segurança
por isso não esqueça a camisinha, essa postagem foi realizada na rede social
Instagram.
92
14.6 Flickr
14.6.1 Faça sexo seguro, use camisinha.
Figura 46: (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 46 representa que no carnaval, podemos curtir, mas com segurança
por isso não esqueça a camisinha, essa postagem foi realizada na rede social Flickr.
93
14.6.2 Carnaval geral MSC 2015
Figura 47: (Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 47 representa o carnaval da MSC, essa postagem foi realizada na
rede social Flickr.
94
14.6.3 Deixa que a MSC realize a sua lua de mel em auto mar.
Figura 48(Fonte: Desenvolvido pela BLAH-Comunicações)
A Figura 48 representa a lua de mel que a MSC oferece ao seu consumidor,
uma lua de mel diferente, em alto mar, essa postagem foi realizada na rede social
Flickr.
95
15 MÍDIA
A Nossa campanha terá ao total de gastos com aluguel de estúdio, modelo,
maquiador e gestor de mídia um total de R$ 6, 900,00.
15.1 Gastos
A tabela á seguir relatará nossos gastos no decorrer de nossas campanhas,
lembrando que será realizada entre o mês de novembro de 2014 á maio de 2015,
com isso teremos o gasto ao total de R$6.900,00 procuramos uma locação de ótima
qualidade para que possamos obter um excelente resultado, com isso
conseguiremos atrair nossos clientes e satisfaze- lós.Em nossa campanha será
necessário um estúdio com produção que custará R$ 1.000,00 há hora, cada ensaio
terá a duração de três horas, com isso o aluguel de nosso estúdio sairá por R$
3.000,00, nesse estúdio terá tudo o necessário para o nosso trabalho, não
precisaremos nos preocupar com nada, optamos por somente duas modelos, e o
trabalho de cada uma sairá por R$ 350,00, em sma o valor total que vamos gastar
com as modelos serão em torno de R$ 700,00, o serviço de nosso maquiador sairá
R$ 100,00 por modelo, como vamos trabalhar com duas modelos, ao total o serviço
sairá por R$200,00, para gerir todo o período da campanha, contaremos com um
gestor de mídias sociais, com um salário de 3.000,00 e assim como o gestor de
mídias sociais recebera sua bonificação por mês, da mesma forma sera com os
outros colaboradores.
96
15.2 Tabela do investimento realizado na campanha.
Figura 49: (Investimento para campanha)
A Figura 49 apresenta o investimento feito para realização dessa campanha,
tomamos como base informações sobre estúdio, fotografia, modelo, maquiador e um
gestor de mídia responsável pela administração da mesma.
97
16 CRONOGRAMA
Figura 50: (Fonte adaptada conforme a tabela passada pelo Profº Ricardo Freitas)
A Figura 50 Apresenta o Cronograma do mês de Novembro/Dezembro e
Maio, o objetivo desse cronograma é controlar e acompanhar as campanhas em
suas redes sociais para obtenção de resultados.
