CENTRO UNIVERSITÁRIO VILA VELHA

DIOGO FUNDÃO CYPRIANO GABRIELA MARTINS SALEME GALVÃO

PRISCILLA FABIANA QUEIROZ MARTINS REGIANE FERREIRA SUELA

PLANO DE COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA NA MELHORIA DA QUALIDADE DO AMBIENTE INTERNO DO BAR E RESTAURANTE CARANGUEJO DO ASSIS

VILA VELHA 2006

DIOGO FUNDÃO CYPRIANO

GABRIELA MARTINS SALEME GALVÃO

PRISCILLA FABIANA QUEIROZ MARTINS

REGIANE FERREIRA SUELA

PLANO DE COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FERRAMENTA

ESTRATÉGICA NA MELHORIA DA QUALIDADE DO AMBIENTE INTERNO DO BAR E RESTAURANTE CARANGUEJO DO ASSIS

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso Seqüencial de Formação Específica em Comunicação Empresarial e Estratégias em Eventos do Centro Universitário Vila Velha – UVV, como requisito parcial para obtenção da Diplomação em Comunicação Empresarial e Estratégias em Eventos. Orientadora: Profª Simone de Fátima Garcia Parreira

VILA VELHA

2006

PLANO DE COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA NA MELHORIA DA QUALIDADE DO AMBIENTE INTERNO DO BAR E RESTAURANTE CARANGUEJO DO ASSIS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso Seqüencial de

Formação Específica em Comunicação Empresarial e Estratégias em Eventos

do Centro Universitário Vila Velha – UVV, como requisito parcial para obtenção

da Diplomação em Comunicação Empresarial e Estratégias em Eventos.

Aprovado com louvor em 01 de dezembro de 2006.

BANCA EXAMINADORA ____________________________ Profª. Esp. Simone de Fátima Garcia

Parreira

Centro Universitário Vila Velha – UVV

Orientadora

________________________________

Profª. Esp. Gilda Soares Miranda

Centro Universitário Vila Velha – UVV

________________________________

Profª. Esp. Juliana Rocha Stein

Centro Universitário Vila Velha – UVV

Dedicamos este trabalho acadêmico aos

nossos pais, que sempre se orgulharam de

nossas conquistas e aos nossos irmãos,

sempre presentes nesta jornada.

AGRADECIMENTOS

Primeiramente, agradecemos a Deus por mais esta conquista, que nos torna

confiantes e fortalecidos na fé;

Aos nossos familiares, namorados e amigos, pelo amor, incentivo e por sempre

acreditarem em nós;

A amiga Andréa, pelos momentos de inspiração e descontração e a toda

equipe Rádio Cidade pela compreensão;

Aos nossos colegas de jornada, pela cumplicidade, parceria, carinho e

amizade;

Aos nossos Professores, pela dedicação, paciência, pelo despertar do

conhecimento e aprimoramento das teorias, e, principalmente, pela

compreensão demonstrada neste final de jornada;

Ao Sr. Francisco Assis Giovanelli, e a todos os empregados do Bar e

Restaurante Caranguejo dos Assis, por terem depositado confiança em nós e

participado conosco desta experiência;

E a todos que contribuíram de alguma forma para que tudo se tornasse

realidade.

“A comunicação interna deve contribuir para o exercício da cidadania e para a valorização do homem”

Margarida Kunsch.

RESUMO

Trata o presente trabalho do desenvolvimento de um Plano de Comunicação para o Bar e Restaurante Caranguejo do Assis. O plano proposto foi sugerido após análise da existência e eficiência da comunicação interna, obtidos pela realização da pesquisa bibliográfica e implantação de um questionário aos empregados no estabelecimento. Aborda como algumas ferramentas de comunicação podem melhorar o relacionamento interno, motivar e refletir na qualidade do serviço oferecido. Abrange como a observação em uma empresa real é importante para vivenciarmos, na prática, a proposta do curso. Palavras-chave: TCC (Trabalho de Conclusão de Curso) - Comunicação Interna - Ferramentas de Comunicação Interna - Públicos Internos – Empregados.

LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Cronograma de execução da ação 1 - curso interno ............. 26

Tabela 2 - Cronograma geral de implantação das ações ....................... 31

Tabela 3 - Cronograma de implantação do jornal mural ......................... 32

Tabela 4 - Orçamento das ações ............................................................ 33

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ................................................................................... 9

2 JUSTIFICATIVA ................................................................................ 15

3 DESENVOLVIMENTO ....................................................................... 16

4 PROJETO DE PESQUISA ................................................................ 17

4.1 PROBLEMA .................................................................................... 17

4.1.1 Hipóteses .................................................................................... 17

4.2 METODOLOGIA ............................................................................. 18

4.3 APLICAÇÃO ................................................................................... 19

4.4 ANÁLISE DE RESULTADOS ......................................................... 19

5 PLANO DE COMUNICAÇÃO ............................................................ 24

5.1 OBJETIVO GERAL ......................................................................... 25

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ......................................................... 25

5.3 ESTRATÉGIAS ............................................................................... 25

5.3.1 Ação 1 – Curso Interno .............................................................. 26

5.3.2 Ação 2 – Caixa dos Fatos .......................................................... 27

5.3.3 Ação 3 – Evento ......................................................................... 27

5.3.4 Ação 4 – Jornal Mural Caranguejo News ................................. 28

5.3.5 Ação Complementar .................................................................. 29

5.4 CONTROLE .................................................................................... 30

5.5 CRONOGRAMA DAS FUNÇÕES .................................................. 31

5.5.1 Cronograma geral ...................................................................... 31

5.5.2 Cronograma Implantação Jornal mural ................................... 32

5.6 ORÇAMENTO ................................................................................. 33

5.7 AVALIAÇÃO .................................................................................... 34

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................. 35

7 REFERÊNCIAS ................................................................................ 37

ANEXOS .................................................................................................. 40

1 INTRODUÇÃO

O estado do Espírito Santo possui uma população de mais de 3 milhões de

habitantes e uma geografia privilegiada. Além disso, comporta um dos maiores

portos de minério do mundo e a segunda maior produção de petróleo mundial.

Após essa recente descoberta petrolífera, o estado vem vivendo um momento

de grande expectativa de desenvolvimento econômico.

Segundo Orlando Caliman, consultor do Instituto Futura:

Especificamente para o Espírito Santo, e numa visão de futuro, eu vejo o setor de serviços como o fator chave, através do qual a economia dará um salto de qualidade e atingirá patamares mais elevados de competitividade. A incorporação de componentes de serviços poderá se dar em áreas como logística, turismo de eventos e negócios, ciência e tecnologia, gestão – principalmente oferta e gestão de serviços públicos - educação, saúde e serviços os mais diversos e especializados. E será através da qualidade dos nossos serviços que nos diferenciaremos e construiremos vantagens num cenário cada vez mais competitivo. (Disponível em: <http://www.futuranet.ws/>. Acesso em: 25 set. 2006)

De acordo com informações divulgadas no site da Secretaria de

Desenvolvimento do Estado do Espírito Santo, “O Espírito Santo é o sexto no

país em turismo de eventos e negócios e esse setor aumenta a cada ano”.

Esse crescimento é caracterizado pela vinda de pessoas que viajam a

negócios referentes a diversos setores da atividade comercial ou industrial, que

por sua vez apresentam maior renda e gastam mais no comércio, além do

turista. (Disponível em: <http://www.brasil.gov.br>. Acesso em: 25 set. 2006)

Outrossim, Vitória, a capital do Espírito Santo, é uma das três ilhas-capitais do

Brasil. Também conhecida como a capital do Marlin Azul, a costa do estado é

povoada por exemplares muito desejados por participantes de pesca oceânica.

Ressalta-se que a 5km de Vitória localiza-se Vila Velha, o município mais

antigo do Espírito Santo. Em seu belo litoral de 32 km, destaca-se a praia de

Itapoã, a preferida dos pescadores de arremesso.

Os visitantes que chegam ao Estado por lazer ou por necessidades diversas,

precisam, segundo Andrade (1995, p. 82), “receber o conforto proporcional ao

custo de seu contrato e à qualidade dos bens e serviços que desejam e têm o

direito de receber, antes, durante e depois”. Além disso, quem viaja, a negócio

ou lazer, paga a muitos fornecedores de bens e serviços e, por isso mesmo,

possui pleno e cabal direito de receber justa contrapartida.

As viagens são fatores importantes para qualquer economia local, regional ou nacional, pois o advento constante de novas pessoas aumenta o consumo, incrementa as necessidades de maior produção de bens, serviços e empregos e, consequentemente a geração de novos lucros. (ANDRADE, 1995, p. 95)

Nesse cenário, que é a praia de Itapoã, repleta de bares no entorno de sua

orla, visando esse público que vem em busca do potencial turístico e de

atendimento de qualidade, o Sr. Francisco Assis Giovanelli, numa visão

empreendedora associada à experiência de mercado de frutos do mar,

inaugura, em 2001, o Bar e Restaurante Caranguejo do Assis, um

estabelecimento no segmento de Bares e Restaurantes.

Segundo Schumpeter, (apud DORNELAS, 2001, p. 37) “o empreendedor é

aquele que destrói a ordem econômica existente pela introdução de novos

produtos e serviços, pela criação de novas formas de organização ou pela

exploração de novos recursos e materiais.”

Destaca-se que o Bar e Restaurante Caranguejo do Assis surgiu como um

modesto bar e restaurante, localizado em Itapoã, contando com apenas 05

(cinco) pessoas para o atendimento e gestão do empreendimento: o Sr. Assis e

sua esposa, dois filhos do casal e uma garçonete que não fazia parte da

família.

Em nossas entrevistas com o proprietário, Sr. Assis, pudemos observar que

sempre houve uma preocupação constante com a qualidade do atendimento e

do produto, demonstrando claramente que seu objetivo principal é a satisfação

do cliente.

De acordo com Philip Kotler (2005, p. 42), a satisfação do comprador após a

realização da compra depende do desempenho da oferta em relação as suas

expectativas. Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento

de uma pessoa resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado)

percebido de um produto ou suas expectativas. Se o desempenho não atende

as suas expectativas o cliente fica insatisfeito. Se o desempenho atende as

expectativas o cliente fica satisfeito. Se o desempenho supera as expectativas,

o cliente fica altamente satisfeito ou encantado. Um alto nível de satisfação ou

encantamento cria um vínculo emocional com a marca e a empresa.

A combinação da tradição pesqueira provinda de herança cultural indígena e

negra, mais a forte influência européia, originou a consolidada culinária

capixaba. Dessa forma o cardápio do Bar e Restaurante Caranguejo do Assis

tem como base peixes e mariscos, Influenciado pela culinária típica espírito

santense. Entres os pratos mais apreciados pelos visitantes, destaca-se a

moqueca capixaba (conhecida internacionalmente), seguido da muma de siri e

a caranguejada.

E para lidar com a sazonalidade do principal produto - o caranguejo, tornando-o

disponível em qualquer época e hora do ano, o Sr. Assis afirma que é

importante saber escolher seus fornecedores. Após tantos anos lidando com o

ramo alimentício, o fornecimento de frutos do mar de qualidade e em

quantidade se tornou seu grande diferencial.

O empreendedorismo aguçado do Sr. Assis Giovanelli e o aumento da

demanda em seu restaurante, proporcionaram ao estabelecimento diversas

transformações de espaço. Esse crescimento foi gradativo e no ano de 2006

ocorreu uma mudança de local. Atualmente ocupa uma área de 825m2 na Praia

de Itaparica. São 130 mesas e um atendimento médio a 1200 pessoas por

noite, de quinta a domingo, dias de maior movimento. O proprietário do bar e

restaurante afirma que o prato mais pedido é o caranguejo, sendo o consumo

de 250 (duzentos e cinqüenta) dúzias do crustáceo durante um final semana.

Devido a essa expansão tornou-se necessário um aumento no número de

empregados. Assim, a empresa que contava com uma equipe de 18 (dezoito)

pessoas, passou a contar com 37 (trinta e sete). Com tantas pessoas

trabalhando num mesmo espaço, é preciso criar mecanismos que facilitem a

comunicação, o controle, orientação e organização dos processos, para a

oferta de serviços de qualidade.

Kotler (2005, p. 45) afirma que a maioria dos serviços são fornecidos por

pessoas e a seleção, o treinamento e a motivação dos empregados podem

fazer uma enorme diferença na satisfação do cliente. O ideal seria que os

empregados exibissem competência, interesse, capacidade de resposta,

iniciativa, capacidade de resolver problemas e boa vontade.

Assim, conclui-se que, para um bom desempenho na oferta de serviços com

qualidade, é preciso que haja uma comunicação eficaz em todos os seus

níveis.

Necessário se faz esclarecer que a comunicação começa pela qualidade das

relações, pela credibilidade que cada indivíduo estabelecerá com sua empresa

para, a partir daí, desenvolver planos, projetos, ações efetivas de comunicação

integrada e ferramentas necessárias para gerenciar o relacionamento com a

comunidade.

De acordo com Pretto (2000, p. 18), “a comunicação promove mudanças que

podem ser direcionadas positivamente ou não, conforme a capacidade de

entendimento ou divergências das partes em interação”.

Com referência a comunicação externa, durante os últimos anos o Sr. Assis

apostou na comunicação “boca a boca”, afirmando ser o melhor meio de

divulgação do seu restaurante. Por isso não se preocupou demasiadamente

em investir diretamente em ações de publicidade e comunicação.

A comunicação boca a boca é a transmissão informal de informações de uma pessoa a outra – a qual pode apresentar tantos aspectos positivos quanto negativos para a empresa que for afetada por ela. Esta é percebida

como mais confiável porque advém dos líderes de opinião, membros de famílias, amigos e outras fontes não relacionadas oficialmente com as empresas. É extremamente poderosa porque a mensagem e recebida sem distorção. (IKEDA 1997, p. 5)

Ao longo do crescimento do Bar e Restaurante Caranguejo do Assis, algumas

pequenas e isoladas ações de comunicação foram promovidas. E, apesar da

informalidade e falta de orientação, as ações trouxeram maior visibilidade ao

bar, e no início do ano de 2005 foi concedido ao estabelecimento o prêmio 3º

Gourmet Vip, pela TV Vitória.

Por outro lado, devido a expansão do empreendimento e constante

preocupação com a qualidade do atendimento, observou-se a necessidade de

melhoria na comunicação interna, como fator de motivação e interação entre a

equipe.

Nesse sentido, por se tornar associado ao Sindicato dos Restaurantes, Bares e

Similares do Espírito Santo - SINDBARES, alguns empregados receberam

instruções e indicações de cursos que relevam a importância da comunicação

interna. De acordo com o gerente, Sr. Charley, um dos programas de

comunicação interna realizados é a reunião semanal aos domingos, após a

limpeza do salão, onde eles comem, bebem juntos e se interagem, possuindo

assim um momento de descontração e lazer.

Porém, apesar de utilizarem a reunião como ferramenta para desenvolvimento

da comunicação entre a equipe, a mesma é algo muito informal, sem pautas e

registros das reuniões anteriores, o que torna a ferramenta insuficiente para

que a comunicação seja eficiente, além de reter as informações para uma

única pessoa fazendo com que tal se torne peça fundamental no processo,

tornando sua presença dificilmente substituível.

Salientamos que a comunicação interna é um objeto de estudo importante para

as empresas, considerando-se que os resultados serão tanto internos quanto

externos. A necessidade de comunicação no ambiente empresarial é crescente

e está diretamente interligada a diferentes situações relacionadas na vida dos

empregados, como a participação social e política, o aprendizado para o

trabalho e as oportunidades de lazer e confraternização.

Ademais, a comunicação interna reforça a instrução profissional e serve como

ferramenta de endomarketing, além de ajudar a desenvolver talentos e

fortalecer o vínculo do empregado com a empresa.

Segundo Margarida Kunsch, é preciso considerar que a comunicação interna não substitui os vários níveis de comunicação, ela seria um setor planejado com objetivos definidos para viabilizar toda a interação possível entre a organização e seus empregados, usando ferramentas de comunicação institucional e até de comunicação mercadológica - endomarketing e marketing interno. (KUNSCH, 2003, p.18)

Assim sendo, a comunicação interna corre em paralelo com a circulação

normal da comunicação que passa por todos os setores da organização,

permitindo seu pleno funcionamento.

Como podemos observar no discurso de Damante, o papel do gestor também é

muito importante no processo organizacional:

[...] o mais difícil é fazer com que a comunicação seja algo institucionalizado dentro da empresa, que ela aconteça entre as pessoas. Ou seja, o chefe receber uma notícia e tomar a iniciativa de dividir o fato com seus subordinados e achar importante reservar tempo para fazer isso. É o grande desafio de comunicação interna: que as pessoas enxerguem sua parte da sua responsabilidade. (DAMANTE, 1999, p.18)

Portanto, concluímos ser de extrema importância para o Bar e Restaurante

Caranguejo do Assis um Plano de Comunicação Interna, objetivando maior

interação entre o gestor e os demais empregados, visando a qualidade do

atendimento e do serviço.

2 JUSTIFICATIVA

A nossa grande motivação em escolher o Bar e Restaurante Caranguejo do

Assis como objeto de estudo do Trabalho de Conclusão de Curso, deu-se pelo

fato do empreendimento ter-se expandido relevantemente num pequeno

período de atividade. Curiosamente, desde sua inauguração, até os dias de

hoje, a gestão do negócio continua familiar, existindo, por essa razão, uma

vasta possibilidade de ações de comunicação a serem realizadas.

Nesse sentido, é com enorme entusiasmo que acolhemos esse projeto, pois

vemos nele uma oportunidade de colocar em prática toda experiência teórica

que obtivemos ao longo de dois anos do curso de Comunicação Empresarial e

Estratégias em Eventos, e também para amadurecermos, não só como

comunicadores, mas como seres humanos, aprendendo a lidar com opiniões

distintas e fortalecendo nosso relacionamento pessoal.

Além disso, de acordo com a visão de nossa área de atuação, iremos analisar,

detalhadamente, como funciona a comunicação interna, o que será muito

proveitoso para o empreendimento do Sr. Assis. Assim, preencheremos o vazio

de planejamento teórico, originado pela eminente euforia de aceitação do

público, podendo auxiliar na conquista de uma melhor funcionabilidade do

empreendimento, detectando méritos e possíveis oportunidades de

crescimento.

3 DESENVOLVIMENTO

As mudanças ocorridas no Bar e Restaurante Caranguejo do Assis, devido a

grande demanda e ao anseio de crescimento do proprietário, Sr. Francisco

Assis Giovanelli, acarretaram mudanças em sua gestão. A necessidade de

novas contratações de empregados e um novo rumo em seus negócios revelou

a importância de haver uma comunicação adequada com o público interno. Por

isso, uma nova política de comunicação interna irá possibilitar um maior fluxo

de informações corretas, com mais rapidez e com o mínimo de ruído possível.

4 PROJETO DE PESQUISA

Atualmente para se planejar a comunicação efetiva dentro das organizações de

forma competente e estratégica, não basta somente a percepção dos

executivos. É preciso recorrer a procedimentos metodológicos adequados para

evitar equívocos em seu trabalho de comunicação.

4.1 PROBLEMA O problema deste projeto é verificar se a comunicação interna do Bar e

Restaurante Caranguejo do Assis se estiver sendo aplicada, é empregada de

maneira correta, analisando seus pontos positivos e negativos, para que com

isso seja desenvolvido um Plano de Comunicação voltado para este público.

4.1.1 Hipóteses

• Existem ruídos e resistências que impedem a fluidez no processo de

comunicação interna dentro do restaurante.

• A maior parte dos empregados está feliz por trabalhar no restaurante,

mas insatisfeitos por não conseguirem expressar suas idéias e opiniões.

• Entre os mecanismos que precisam ser melhorados dentro da

comunicação, o mais urgente é a criação de um canal direto entre

empregados e gerência, que permita o fluxo de informação nos dois

sentidos.

4.2 METODOLOGIA

Neste projeto foi aplicada a pesquisa, que é um método científico eficaz que

permitiu conhecer a realidade da comunicação organizacional no Bar e

Restaurante Caranguejo do Assis, identificando também, quais são os canais

utilizados para a comunicação interna.

Pode-se definir pesquisa como o procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos. A pesquisa é requerida quando não se dispõe de informação suficiente para responder ao problema, ou então a informação disponível se encontra em tal estado de desordem que não possa ser adequadamente relacionada ao problema. (GIL, 1996, p. 19)

O método foi o descritivo estatístico (quantitativo), aplicado por meio de um

questionário pré-estruturado de acordo com os objetivos da pesquisa. A técnica

utilizada foi a de auto-preenchimento.

Segundo Rudio (1999, p. 71), a pesquisa de natureza descritiva está

interessada em descobrir e observar fenômenos, procurando descrevê-los,

classificá-los, interpretá-los, de modo que possamos conhecer sua natureza,

composição e os processos que nele se constituem ou se realizem.

O método quantitativo, segundo Richardson (1999, p.70) representa, em

princípio, a intenção de garantir a precisão dos resultados, evitar as distorções

de análise e interpretação, possibilitando conseqüentemente, uma margem de

segurança quanto às interferências.

Esse tipo de abordagem representa uma maneira de garantir a precisão dos

resultados, evitando a distorção na análise e interpretação.

O instrumento aplicado para a coleta de dados nesta pesquisa foi o

questionário, contendo 17 perguntas estruturadas, abordando dados

profissionais, pessoais e quesitos sobre as formas de comunicação interna na

empresa. (ANEXO C)

O questionário foi entregue aos empregados, para que respondessem por auto-

preenchimento, juntamente com o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido

(ANEXO B). O termo foi redigido em formato de uma carta, esclarecendo sobre

o motivo da pesquisa, sua importância e a garantia de sigilo sobre as

respostas.

Parasuraman (1991, p. 21) afirma que o questionário “é tão somente um

conjunto de questões, feito para gerar dados necessários para se atingir os

objetivos do projeto”.

Fizeram parte do universo pesquisado, os empregados que trabalham no

estabelecimento há pelo menos dois meses. Atualmente, trabalham 37 (trinta e

sete) pessoas no Caranguejo do Assis. Sendo 18 (dezoito) garçons, 03 (três)

profissionais no núcleo de preparo de alimentos, 02 (dois) gerentes, 08 (oito)

cozinheiros, 02 (dois) auxiliares de serviços gerais, 02 (dois) caixas, 01 (um) no

setor de resfriamento e congelamento, 01 (um) barman e 01 (um)

administrativo.

Sendo pequeno o número de participantes do universo pesquisado, a pesquisa

foi do tipo censitária, onde todos os empregados responderam o questionário.

4.3 APLICAÇÃO O questionário foi aplicado em dois dias, obedecendo à escala de folga dos

empregados, que é segunda e terça feira. A estruturação das perguntas foi de

fácil compreensão, com perguntas fechadas e abertas, que permitiram aos

empregados expressarem opiniões descritivas e qualitativas.

4.4 ANÁLISE DO RESULTADO

Com a aplicação desse questionário, pudemos verificar que as pessoas que

trabalham no Bar e Restaurante Caranguejo do Assis são jovens, a maioria tem

entre 18 e 29 anos (59%) e o nível de escolaridade é de 46% com ensino

fundamental, 46% com ensino médio e 8% fazem o ensino superior.

O setor que mais tem empregados é de atendimento ao cliente (46%),

seguidos de cozinha (22%), núcleo de preparo de alimentos (8%), sendo o

restante dividido entre gerência, serviços gerais, caixa, barman, congelamento

e escritório.

Por existir um número expressivo de pessoas que trabalham diretamente com

o público externo, percebe-se a importância de melhorias na área, para que o

fluxo de comunicação seja feito de forma organizada. O bom atendimento se

refletirá de forma positiva na imagem externa da empresa e cada empregado

saberá exatamente qual é sua função. Em momentos de turbulência também

poderá indicar o caminho certo para resoluções ou até mesmo quem o faça, se

o mesmo não estiver apto a fazê-lo.

Ressalta-se que o estímulo para essa comunicação se tornar melhor seria a

própria motivação do empregado, sua superação, promovendo a melhoria do

ambiente de trabalho, refletindo tanto no público interno e externo.

No segundo semestre de 2006, o restaurante mudou a estrutura física e houve

muitas contratações e somente 5% dos empregados trabalham há mais de

quatro anos, 11% foi contratados no período de um a dois anos, 14% de dois a

quatro anos e a grande maioria (70%) foi contratada há menos de um ano.

A satisfação em trabalhar no Bar e Restaurante Caranguejo do Assis vem de

forma animadora: 47% dos empregados estão muito satisfeitos e 53%

satisfeitos, ou seja, o ambiente familiar, diálogos abertos e uma boa

remuneração fazem com que as pessoas se sintam felizes. Nas entrevista

muitos demonstraram o desejo de crescimento pessoal e profissional dentro da

empresa, sempre ressaltando o clima alegre do estabelecimento.

De acordo com o Sr. Assis “o empregado é visto como um parceiro” e o mesmo

percebe o quanto é importante para a empresa, elevando a satisfação e maior

dedicação a seu trabalho. Podemos verificar isso através da pesquisa nas

questões qualitativas, onde vários empregados informaram o quão satisfeito

estão por trabalharem no estabelecimento e pela liberdade que possuem ao se

sentirem parceiros.

Acrescente-se que as novas formas de comunicação vêm para agregar valores

e fazer diferença no desenvolvimento e crescimento, diminuindo a rotatividade

desses empregados.

Quanto às orientações de trabalho, o que se pode constatar é que ela é

repassada quase em sua totalidade oralmente (92%) e é expressa sempre de

forma clara (86%), ou seja, a comunicação é eficaz. Para manter essa

integração as mensagens precisam continuar sendo simples e diretas, respeitar

quem fala e manter o diálogo para reduzir os ruídos e dificuldades de

compreensão.

Como confirmação ao crescimento da demanda, identificamos que grande

parte dos empregados foi contratada recentemente, por isso existem várias

pessoas que ainda não fizeram treinamentos (57%). Esses treinamentos são

fundamentais para que esses novos contratados tenham melhores

informações, mais conhecimento e criatividade. Profissionais bem treinados

estarão cada vez mais preparados para o mercado e investir em capital

humano é melhorar a competitividade da empresa.

Com referência a algum tipo de treinamento, 100% afirma que os mesmos

melhoraram seu trabalho. Os treinamentos são oferecidos pela empresa em

parceria com o Sindicato de Restaurantes, Bares e Similares do Espírito Santo

- SINDBARES e Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial - Senac, que

objetiva melhorar a qualificação desses empregados.

Entretanto, a empresa possui poucos canais de comunicação direta, a

ferramenta mais utilizada é a reunião, ora com todos os empregados (75%) ora

individual (25%). A reunião geral é feita a cada 15 dias, freqüência muito

satisfatória para a grande maioria (70%). São discutidos problemas

acontecidos durante o período, sugestões, reclamações e tomada de decisões.

Ao serem perguntados sobre como se sentem nas reuniões, 49% respondeu

“muito à vontade” e 41% “à vontade”. As pessoas que se sentem “pouco à

vontade” (5%) ou “nada à vontade” (5%), apontaram que o principal problema

das reuniões é que todos falam ao mesmo tempo e em alguns momentos

verbalizam ofensas pessoais. Existem também empregados que têm receio de

represálias. Complementarmente, alguns ressaltaram ainda que a presença do

proprietário torna as reuniões mais organizadas.

Quando a reunião é pessoal, os empregados entrevistados se sentem “muito à

vontade” (49%) ou “à vontade” (51%) para tirar dúvidas ou expressar suas

opiniões. Existe maior liberdade para a troca de informação onde o chefe

imediato manifesta maior disponibilidade em ouvir e dar feedback aceitando

com tranqüilidade críticas e sugestões, o que reforça a relação de confiança.

No final do questionário solicitamos sugestões para a melhoria entre empresa e

empregado e o principal ponto levantado foi o tratamento respeitoso entre

empregados. Em algumas situações não existe cooperação, o que faz diminuir

o entusiasmo. Problemas pessoais também interferem no processo de

comunicação, alguns empregados não se falam e isso prejudica a parceria e

união de setores.

No entanto, muitas pessoas ressaltaram que não precisa mudar nada, o clima

é muito agradável, a comunicação flui muito bem. Segundo esses empregados,

as reuniões são bem esclarecedoras e quanto melhor a comunicação, melhor

será o ambiente para trabalhar.

E algumas sugestões foram apontadas: deveria haver um lugar para afixar

avisos, pratos que estão em falta e outras informações interessantes para os

empregados. Alguns sugeriram melhor administração das pessoas que

trabalham no salão, quando a casa está lotada fica difícil oferecer atendimento

de qualidade. Também opinaram para que os pratos tivessem menor tempo de

saída para o cliente.

A partir das informações acima, elaboramos um Plano de Comunicação

Interna, para agilizar o processo, canalizar e dar direcionamento às

informações e melhorar o ambiente interno focando sempre opinião do

empregado e dando maior retorno aos seus anseios.

5 PLANO DE COMUNICAÇÃO

O Plano de Comunicação visa despertar a importância da comunicação no

processo do desenvolvimento organizacional. Durante nossa vivência

acadêmica, conduzidos pelos autores renomados, adquirimos uma visão crítica

e conhecimento para elaboração de um plano de comunicação interna para o

Bar e Restaurante Caranguejo do Assis.

Nesse sentido, o comprometimento é o fator decisivo para o sucesso do Plano

de Comunicação, como se pode observar no discurso de Kunsch (1997, p.128),

[ ...] a primeira constatação que se faz é a necessidade de se considerar o setor de comunicação interna como uma área vital, integrada ao conjunto de políticas, estratégias e objetivos funcionais da organização. É preciso haver total assimilação da idéia por parte da cúpula diretiva, dos profissionais responsáveis pela implantação e dos agentes internos envolvidos. (KUNSCH ,1997, p.128)

Ou seja, inserir a consciência de que todos são responsáveis pela

comunicação.

Dessa forma, a partir de um planejamento bem transparente e simples, a

comunicação entre as pessoas da empresa fluirá naturalmente nos processos

internos e refletirá também nos processos externos.

De acordo com Fortes (2003, p. 185), numa empresa, o planejamento serve

para orientar o gestor sobre o que fazer para consolidar metas e reunir

indivíduos ou grupos de empregados, antecipando o trabalho a ser feito.

O planejamento identifica-se com as funções administrativas de organizar, dirigir e controlar, manifestadas em todos os campos da instituição, como produção, distribuição, finanças e engenharia, proporcionando a linha mestra para as realizações em grupos. (FORTES, 2003, pág.186)

Assim, o Plano de Comunicação a ser proposto foi fundamentado a partir do

questionário aplicado e entrevistas informais feitas com os colaboradores, além

de levar em consideração os objetivos da empresa. Acreditamos que baseados

nesses aspectos os processos de comunicação elaborados foram feitos com

mais segurança, apoiados em bases sólidas e justificados a partir das

necessidades do Bar e Restaurante Caranguejo do Assis.

5.1 OBJETIVO GERAL

Melhorar o relacionamento interno entre empregados, criando uma atmosfera

de harmonia entre os setores da empresa para que o fluxo de comunicação

seja eficiente e sem ruídos.

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Elaborar um canal formal para desenvolvimento da comunicação entre

os empregados;

• Desenvolver um elo entre os colaboradores e a gestão para facilitar a

comunicação entre todos que freqüentam o mesmo ambiente.

• Criar um canal que permita cada empregado se expressar livremente,

proporcionando feedback para os gestores.

• Proporcionar maior interação entre os setores da empresa, fazendo com

que a relação entre os empregados melhore.

5.3 ESTRATÉGIAS Serão apresentadas quatro ações de comunicação para serem trabalhadas

com o público interno. Segundo orientação da coordenação do Curso de

Comunicação Empresarial e Estratégias em Eventos, dentre as ações

propostas, uma deverá ser desenvolvida, tornando-se a ação principal. As políticas e estratégias têm de ser definidas e transparentes, abandonando-se a “política do avestruz”. Isso significa manter um dialogo aberto entre a direção e os empregados e propiciar a existência de canais de comunicação livres e eficientes. (Kunsch, 1997, pág. 129)

5.3.1 Ação 1 - Curso Interno O objetivo dessa ferramenta é reciclar informações e fornecer capacitação para

os empregados através de treinamentos dentro da própria empresa, otimizando

tempo e envolvendo um maior número de pessoas.

De acordo com Feigenbaun (1994, p.100), após o recebimento das

informações, é importante a adesão e o compromisso do empregado com a

qualidade e acrescenta que “a comunicação clara dos benefícios bastante reais

obtidos pelo novo e forte programa de qualidade representa um fator básico

para a obtenção de um comprometimento genuíno do indivíduo com a

qualidade em toda a empresa”.

O desenvolvimento do curso deverá ser em parceria com o Sindicato de Bares

e Restaurantes e Similares do espírito Santo – SINDBARES, e outras

entidades, onde palestrantes falarão sobre temas diversos, com o intuito de

mostrar a importância do empregado, não só como uma pessoa que traz

retorno financeiro para a empresa, mas sim como ser humano, potencializando

habilidades pessoais. Isso deverá fazer com que cada um perceba o interesse

da empresa em seu crescimento, que ele é parte do sucesso, é reconhecido e

vale a pena fazer este investimento.

O curso será ministrado durante os quatro sábados de janeiro das 13h às 16h,

dividido em quatro módulos.

Modulo Data Tema Aula 1 06/01/2007 Relações Humanas Aula 2 13/01/2007 Qualidade no Atendimento Aula 3 20/01/2007 Segurança do Trabalho Aula 4 27/01/2007 Primeiros Socorros

Tabela 1 – Cronograma de execução da ação 1 - Curso Interno.

Será entregue um kit para cada participante contendo: uma camisa, uma

caneta, um bloco de anotações e uma cartilha com os principais pontos

abordados. (Anexo E)

5.3.2 Ação 2 - Caixa dos Fatos O principal propósito dessa ação é fazer com que os empregados se sintam a

vontade para ressaltar os fatos que julgarem importantes, estimular a

criatividade e aumentar o interesse pela empresa. Com essa ferramenta

criaremos um canal formal para comunicação interna.

A ferramenta funcionará como uma caixa de sugestões normal e através dela

os empregados poderão fazer sugestões, fazer críticas ou reclamações. Porém

não terá um lugar fixo no ambiente do restaurante, a caixinha será colocada

nos dias de reuniões e antes de cada uma todos os empregados receberão

dois papéis e uma caneta para escrever fatos que aconteceram na última

quinzena.

Para apuração desses fatos comentados pelos empregados, os gerentes que

atualmente são os gestores das reuniões, irão transformá-los em temas para

serem tratados sempre na reunião seguinte a qual foi levantada a informação.

Dessa forma os fatos não serão somente escritos e os empregados terão um

feedback sobre o que possuem interesse, criando assim maior credibilidade na

ação perante os mesmos.

5.3.3 Ação 3 - Evento Para proporcionar uma maior interação entre todos os setores da empresa e

tornar no ambiente uma atmosfera harmoniosa sugerimos a realização de um

evento voltado para o público interno, no qual será apresentado o Plano de

Comunicação para todos.

Evento é um instrumento institucional e promocional, utilizado na comunicação dirigida, com a finalidade de criar conceito e estabelecer a imagem de organizações, produtos, serviços, idéias e pessoas, por meio de um acontecimento previamente planejado, a ocorrer em um único espaço de tempo com a aproximação entre os participantes, quer seja física, quer seja por meio de recursos de tecnologia. (MEIRELLES, 1999, p. 21)

O evento será um almoço na primeira quinzena de dezembro, quando iniciará a

implantação das ações, esclarecendo assim o motivo das mudanças e novos

procedimentos a serem tomados. O convite para os empregados foi

desenvolvido e se encontra no Anexo F.

5.3.4 Ação 4 - Jornal Mural – Caranguejo News Apesar das novas tecnologias nos proporcionarem novos instrumentos de

comunicação interna, o jornal mural ainda possui função estratégica para

facilitar a comunicação dentro da empresa. É uma ferramenta de baixo custo,

fácil acesso e sem complexidade para interpretação das informações

fornecidas, mostra os fatos de uma forma clara e transparente.

As matérias a serem impressas deverão despertar o interesse em leitura nos

empregados, através de um layout com cores vibrantes, linguagem adequada e

divertida. O jornal será divido em cinco colunas:

“Quentinhas do Caranguejo” – A coluna terá o cardápio de almoço e jantar

servido para os empregados. Será redigida pela equipe da cozinha

semanalmente e repassada para o responsável pela confecção do jornal mural.

“Tempero de Idéias” - Dicas para melhorar o atendimento e fatos positivos

que aconteceram. Essa ferramenta também pode exercer a função de

educador, levando informações sobre temas atuais e educativos para o

empregado.

“Carangue...Jinho” – Nessa coluna o mascote trará frases de motivação,

avisos sobre reuniões e depoimentos de clientes. O espaço será mais flexível,

podendo ser utilizado para passar informações adicionais.

“Destaques” – A proposta desse espaço, com estilo de uma coluna social, é

mostrar a vida social do empregado, trazendo novidades sobre o que fazem

com amigos e familiares, demonstrando assim que o empregado é uma parte

importante mesmo quando não está em seu ambiente de trabalho. Contudo,

também apresentará os aniversariantes da semana.

“Nossa casa” – Será um espaço institucional, ou seja, com matérias do

estabelecimento sobre: notícias veiculadas na mídia, informes da gerência,

trechos da história da empresa e demais artigos que a empresa julgar

necessário a atenção dos empregados.

A escolha do local para fixar o jornal mural é tão importante quanto a sua

confecção, afinal deve-se levar em consideração a visibilidade para o sucesso

da ferramenta. O local sugerido é a cozinha, que fica próxima aos toaletes dos

empregados, local onde todos passam várias vezes ao dia.

Levando em consideração o ambiente ao qual será fixado o mural, sugerimos a

confecção da peça em uma chapa de metalon nº 20, com uma plotagem do

layout do Caranguejo News, pois o material permitirá facilidade de limpeza e

maior durabilidade da peça.

A competência para a atualização dessa ferramenta será do setor

administrativo. Os demais setores, cozinha e gerência, ficarão a cargo do

suporte na edição das colunas do Caranguejo News, devendo sua

periodicidade ser semanal.

Para melhor visualização da ação, apresentamos no Anexo G, o layout do

jornal mural e a primeira edição de cada coluna.

5.3.5 Ação Complementar – Cartão de Aniversário

Acreditamos que ao presentear cada empregado com um singelo cartão no dia

do seu aniversário, a empresa demonstra gratidão e reconhecimento para as

pessoas que fazem parte de um grupo e fazem com que a empresa obtenha

conquistas e bons resultados. Essa ação complementar não deixa de ter suma

importância, pois junto com as outras ações, torna-se peça fundamental no

alcance dos objetivos.

Portanto, criamos um modelo de cartão que se encontra no Anexo H. A

impressão será em papel couché, gramatura 90 mm. O layout é bem atrativo,

com cores e o personagem da logomarca da empresa.

Essa ação não será controlada ou avaliada, servindo somente, para

complementar as ferramentas de comunicação interna.

5.4 CONTROLE

A função de controle é importante por acompanhar as incumbências previstas

nas outras funções básicas, com destaque a coordenação.

De acordo com Fortes (2003, p. 369), para que os objetivos sejam alcançados,

prescreve-se a função básica de controle das atividades, no sentido de

acompanhar e exercer uma vigilância atenta sobre as atividades das pessoas e

dos departamentos envolvidos nas programações ou ações de relacionamento,

para que não se desviem do que foi estabelecido no projeto.

Ademais, é necessário estabelecer um mecanismo para controlar o

desenvolvimento da ação proposta e, a partir desse princípio, sugerimos a

utilização do cronograma.

5.5 CRONOGRAMA DAS FUNÇÕES

Através do modelo de cronograma da Tabela 2 se especifica as atividades

propostas no decorrer do plano, o período necessário para a implantação, a

execução e a avaliação dos resultados alcançados com as ações.

5.5.1 Cronograma geral

2006 e 2007 DEZEMBRO JANEIRO FEVEREIRO

Descrição das etapas

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Escolha do logotipo e layout do

Jornal Mural

Definição das colunas que integram o Jornal Mural

Definição dos responsáveis por cada coluna.

Almoço de lançamento do Plano de Comunicação para os

empregados.

Implantação do Jornal Mural

Manutenção do Jornal Mural

Treinamento em parceria com SINDBARES (aos sábados)

Implantação da "Caixa de Fatos" nas reuniões

Avaliação das ações propostas

Tabela 2 – Cronograma geral de implantação das ações.

5.5.2 Cronograma de Implantação do Jornal Mural – Caranguejo News

DEZEMBRO E JANEIRO Descrição das etapas Responsável? D S T Q Q S S

Reunião de pauta- brainstorming

Todos

Coleta de informações Todos

Redação da coluna: "Quentinhas do Caranguejo"

Fabiana (Cozinha)

Redação da coluna: "Tempero de Idéias"

Gerentes - Charley e Marcio

Redação da coluna: "Carangue...Jinho"

Gerentes - Charley e Marcio

Redação da coluna: "Destaques"

Parceria entre os setores citados.

Redação da coluna: "Nossa Casa"

Jhonathan (Administração)

Fechamento da edição Jhonathan (Administração)

Impressão do Jornal Jhonathan (Administração)

Fixação do Jornal Mural

Jhonathan (Administração)

Tabela 3 – Cronograma de Implantação do jornal mural

5.6 ORÇAMENTO

Para viabilizar as ações sugeridas é necessária a aplicação de uma verba.

Kit para Curso Interno Quant. Descrição Valor Unitário R$ Valor Total R$

50 Camisas 12,00 600,0050 Canetas 0,44 22,0050 Blocos 0,80 40,0050 Cartilhas 0,40 20,00

Subtotal 682,00

Caixa de Fatos Quant. Descrição Valor Unitário R$ Valor Total R$

1 Caixa de acrílico 30,00 30,001 Resma papel 10,00 10,00

40 Canetas 0,44 17,60Subtotal 57,60

Almoço para Empregados Quant. Descrição Valor Unitário R$ Valor Total R$

1 Alimentação 300,00 300,001 Bebidas 200,00 200,00

40 Convites 1,00 40,00Subtotal 540,00

Jornal Mural Quant. Descrição Valor Unitário R$ Valor Total R$

1 quadro de metalon 100,00 100,001 plotagem do layout no quadro 40,00 40,00

20 Ímãs 1,00 20,005 impressão das colunas 1,00 5,00

Subtotal 165,00

Total Geral R$ 1444,60 Tabela 4 – Orçamento das ações

5.7 AVALIAÇÃO

Após três meses de implantação das ações sugeridas pelo grupo, aplicaremos

uma pesquisa de avaliação sobre as ferramentas propostas junto aos

empregados da empresa. O objetivo é descobrir se as ações modificaram o

ambiente de trabalho, se trouxeram melhorias ou benefícios para o público

interno.

Segundo Teobaldo Andrade, na avaliação

[...] compreende-se as mesmas tarefas consignadas na função pesquisa – uma fonte permanente de informações sobre a própria empresa, sobre seus públicos, sobre suas tendências sociais, políticas e econômicas, tendo em vista obter uma serie de conhecimentos e informes adequados, que permitam escolher com acerto a decisão a ser tomada. (ANDRADE, 1994, p. 49-50)

Nesse sentido, o método utilizado para avaliar os resultados será uma

pesquisa por meio de um questionário pré-estruturado, o qual cada empregado

preencherá individualmente. Para melhor visualização e entendimento do

questionário a ser aplicado no processo de avaliação da ferramenta proposta,

encontra-se um modelo em Anexo I.

Assim, depois da aplicação do questionário e apuração das respostas obtidas,

avaliaremos o índice de aceitação das ferramentas e proporemos mudanças,

quando necessárias.

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O objetivo desse trabalho de conclusão de curso foi colocar em prática toda a

teoria absorvida durante nosso período acadêmico.

Escolhemos um conceituado restaurante situado em Vila Velha – ES como

objeto de pesquisa, buscando entender como funciona sua comunicação

interna. Ao finalizar a pesquisa de campo no Bar e Restaurante Caranguejo do

Assis, detectamos uma falha considerável nesse setor e decidimos elaborar um

Plano de Comunicação com o objetivo de suprir as necessidades da empresa e

gerar resultados positivos.

Percebemos que, apesar de existir um enorme entusiasmo em trabalhar no Bar

e Restaurante Caranguejo do Assis, proporcionado pela real motivação,

compreensão e respeito que o proprietário dedica aos empregados, o

estabelecimento ainda possui evidentes sintomas de falta de interação entre os

empregados, o que, conseqüentemente, prejudica o resultado final.

De acordo com Kunsch (2003, p.154), a comunicação interna é uma ferramenta

estratégica para a compatibilização dos interesses dos empregados e da

empresa, através do estímulo ao diálogo, à troca de informações e

experiências e à participação de todos os níveis.

A necessidade de maior interação nos motivou a elaborar ações para uma

maior aproximação dos empregados, permitindo assim, um elo mais forte entre

os setores. A proposta das ações sugeridas serve para amenizar e,

eventualmente, extinguir essa falta de interação, além de esclarecer os

empregados a cerca do valor de cada um, como parte da engrenagem e

promover uma relação mais cordial dentre os mesmos.

Assim, concluímos que um Plano de Comunicação Interna, quando bem

elaborado e executado dentro do planejamento, oferece ao público interno uma

maior compreensão, integração e empenho junto ao estabelecimento.

Aplicamos todo o nosso aprendizado na realização deste trabalho, portanto,

acreditamos veementemente na eficácia do Plano de Comunicação Interna

aqui proposto, e, para garantia de sucesso, é essencial que haja um

comprometimento do gestor em utilizar e acreditar que a comunicação, como

ferramenta de trabalho, conceberá uma melhora notável dentro e fora do

processo organizacional.

7 REFERÊNCIAS

1 ANDRADE, Candido Teobaldo de Souza. Curso de relações públicas: relações com os diferentes públicos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1994.

2 ANDRADE, José Vicente de. Turismo Fundamentos e dimensões. 2.

ed. São Paulo: Ática, 1995.

3 BUENO, Wilson da Costa. Comunicação Empresarial: teoria e

pesquisa. São Paulo: Manole, 2003.

4 CORRÊA, Tupã Gomes. Comunicação para o mercado; instituições,

mercado, publicidade. São Paulo: Edicon,1995.

5 DAMANTE, Nara. Uma língua em quatro idiomas. Comunicação

Empresarial, ABERJE, São Paulo, ano 9, n. 32, 3 trim. 1999.

6 DORNELAS, Jose Carlos Assis. Empreendedorismo: transformando

idéias em negócios. Rio de Janeiro: Campus, 2001.

7 ENCICLOPÉDIA livre. 2006. Disponivel em:

<http://pt.wikipedia.org/wiki/Turismo_no_espirito_santo>. Acesso em: 20

set. 2006.

8 FORTES, Waldyr Gutierrez. Relações Publicas: processo, funções,

tecnologia e estratégias. 2. ed. São Paulo: Summus, 2003.

9 GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 3. ed. São Paulo:

Atlas, 1996.

10 http://www.es.gov.br/site/turismo/conheca_es.aspx.

11 http://www.brasil.gov.br

12 http://www.planodenegócios.com.br

13 http://www.sindbares.com.br

14 http://www.futuranet.ws

15 IKEDA A. A. Estratégias de promoção em serviços: a importância da

comunicação boca a boca. Rio de Janeiro: Anais Eletrônicos XXI

Enanpad, 1997.

16 JERRIS A. Linda. Como Orientar com eficácia seus empregados. Rio

de Janeiro: Campus, 1995.

17 KOTLER, Philip. Marketing essencial: conceitos, estratégias e casos.

2. ed. São Paulo: Perarson Education do Brasil, 2005.

18 KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Relações Públicas e Modernidade. 2. ed. São Paulo: Summus Editorial, 1997.

19 ________________. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. 4. ed. São Paulo: Summus, 2003.

20 MEIRELLES, Gilda Fleury. Tudo sobre eventos. São Paulo: STS, 1999.

21 PARASURAMAN, A. Marketing research. 2. ed. Addison Wesley Publishing Company, 1991.

22 PRETTO, Cléa. Beatriz Macagnan. A auto-organização do sistema cultural sindical, através do processo comunicacional negocial. Amazonas: XXIII Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação,

2000.

23 RICHARDSON, R.J. Pesquisa social: métodos e técnicas. 3. ed. São

Paulo: Atlas, 1999.

24 RUDIO,F.V. Introdução ao projeto de pesquisa científica. 26. ed. Rio

de Janeiro: Vozes, 1999.

25 SCHUMPETER, Joseph A. The Theory of Economic Development.

Harvard: University Press, 1949.

26 UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO. Biblioteca Central.

Guia para normalização de referências: NBR 6023:2004. 2. ed.

Vitória: A Biblioteca, 2004.

27 UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO. Biblioteca Central.

Normalização e apresentação de trabalhos científicos e acadêmicos: guia para alunos, professores e pesquisadores da UFES:

6. ed. rev. ampl. Vitória: A Biblioteca, 2004.

ANEXOS

ANEXO A - BRIEFING

Informações obtidas por meio de uma entrevista gravada com o proprietário do

Caranguejo do Assis, Sr. Francisco Assis Giovanelli, no dia 20 de agosto de

2006.

01 - Empresa Bar e Restaurante Caranguejo do Assis

02 - Mercado

- Fundação: em abril de 2001 - Mudança para nova instalação e a atual: 06 de junho de 2006

- Fundador: Francisco Assis Giovanelli

- Como surgiu a idéia de iniciar o empreendimento: Após trabalhar por mais de 10 anos em um renomado restaurante no segmento de

frutos do mar (até a sua extinção), em 2001 surgiu a oportunidade de comprar um

pequeno estabelecimento em Itapoã, Vila Velha, e prosseguir em um mercado que já

possuía vasta experiência. O empreendimento, devido a alta demanda, foi

aumentando de proporções e dezoito meses após a inauguração já havia

acrescentado as duas lojas anexas, além do imóvel que fazia divisa com os fundos do

espaço inaugural, que era utilizado como área residencial.

- Produtos e serviços oferecidos: O restaurante oferece um cardápio variado de frutos do mar, e os pratos de maior

destaques são as casquinhas de siri e o caranguejo.

- Seguimento que atua: Bares e Restaurante com segmento em frutos do mar

03 – Concorrência - Principais concorrentes:

O proprietário acredita que não exista concorrência direta. Mas consideramos

importante ressaltar a existência do restaurante Partido do Alto, estabelecido no

entorno, por oferecer os mesmos produtos.

- Existe comunicação com a concorrência? Não

04 – Comunicação

Visão: continuar a propagar a imagem positiva do estabelecimento, com uma visão

focada sempre em melhoria.

Missão: Conquistar a fidelidade de seu público e estabelecer no mercado uma

imagem de sucesso e qualidade.

Valores: Desenvolver um bom trabalho, tendo como princípio a ética, o respeito e a

honestidade, considerados as melhores virtudes na busca pela satisfação do cliente.

- Existe comunicação interna na empresa? Sim. Existem reuniões mensais, breves conversas que acontecem nas quintas feiras,

para manutenção do serviço, além de momentos de descontração ao domingos após o

expediente, e uma festa de final de ano.

- Conceito de Imagem Fidelidade. Ter a melhor qualidade de atendimento e serviço no segmento de

restaurantes de frutos do mar.

- Qual o posicionamento da empresa em relação a sua imagem? Manter toda a equipe do Bar e Restaurante Caranguejo do Assis focada em um bom

atendimento e serviço, para não perder o sucesso e boa imagem já conquistada.

- Quais são as ferramentas utilizadas para essa comunicação? Interna: Reuniões mensais

Externa: - Propaganda em jornais (pela primeira vez em 2006)

- Divulgação por parte dos clientes

05 – Empregados

- Perfil: Homens e mulheres com escolaridade média, na faixa etária entre 18 e 50 anos.

- Plano de carreira: Prestando um serviço condizente, demonstrando confiança e honestidade poderá

chegar a gerência. Um exemplo disso são os dois gerentes atuais que começaram

como garçons.

- Forma de contratação: Indicação, principalmente dos próprios empregados, seguido de um período de

adaptação e treinamento.

- Benefício: Os empregados recebem o salário mensal, alimentação no estabelecimento e vale

transporte. Ao fim de cada mês, o empregado que atender a maior quantidade de mesas é

premiado com uma bonificação em dinheiro, podendo escolher a “praça” que ele quer

trabalhar.

06 – Cliente

- Perfil - Classe A, B e C

- Famílias, homens e mulheres.

- Aproximadamente dos 20 aos 45 anos

08 – Pontos fortes e fracos da empresa (visão da comunicação)

Ponto Forte – A liberdade de expressão que é dada aos empregados, além do

respeito e confiança que o proprietário deposita em todos, devido à origem humilde e

trabalhadora do proprietário.

Ponto Fraco – Falta de união e interação entre os empregados.

ANEXO B

TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO Prezado, Você está sendo convidado a participar de uma pesquisa que estaremos realizando, com o objetivo de avaliar o perfil dos empregados do Bar e Restaurante Caranguejo do Assis, na cidade de Vila Velha, estado do Espírito Santo. Essa pesquisa faz parte do Projeto a ser apresentado à Banca de Experimentadora dos Projetos Experimentais do Curso de Comunicação Empresarial e Estratégia em Eventos, como exigência parcial para obtenção da diplomação, sob orientação da Professora Simone Garcia. Para a realização da pesquisa, formulamos um questionário de perguntas fechadas a serem respondidas pelo entrevistado. As informações ou repostas serão analisadas pela equipe pesquisadora e será garantido sigilo total sobre a identidade dos participantes e sua relação com os dados apurados. Não haverá ônus para as pessoas entrevistadas, podendo estas se retirar da pesquisa a qualquer momento sem nenhum prejuízo financeiro ou moral. Comprometemos a utilizar os dados desta pesquisa apenas para fins acadêmicos e em espaços de divulgação cientifica. Para a sua participação voluntária nessa pesquisa, é necessário assinar esse Termo de Consentimento Livre e Esclarecido. Esperamos contar com sua contribuição, que acreditamos ser de grande importância para a conclusão deste estudo, que busca mais bem contribuir com a situação de trabalho e de vida dos empregados dessa empresa. Atenciosamente,

_____________________________________________

Acadêmicos do Curso de Comunicação Empresarial

Afirmo que todas as minhas dúvidas foram esclarecidas e estou satisfeito com as respostas dadas. Nome do entrevistado: _______________________________________________ Assinatura: ________________________________________________________

ANEXO C – QUESTIONÁRIO

___________________________________________________________ Este questionário é dirigido aos empregados do Bar e Restaurante Caranguejo do Assis, com a finalidade de proporcionar maior conhecimento do público interno da empresa, permitindo assim uma elaboração eficaz de ações que possam promover uma maior interação do grupo e uma comunicação interna simétrica e participativa. 1. Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino 2. Qual é a sua faixa de idade?

( ) 18 a 29 ( ) 30 a 49 ( ) mais de 50 3. Qual é seu grau de escolaridade?

( ) até a 4ª serie ( ) até a 8ª série ( ) Ensino Médio ( ) Ensino Superior ( ) Pós Graduação 4. Tem filhos?

( ) Sim ( ) Não Quantos?_________ 5. Você trabalha em que setor da empresa?

( ) Atendimento ao cliente ( ) Núcleo de preparo de alimentos ( ) Gerencia do restaurante ( ) Cozinha do restaurante ( ) Escritório administrativo ( ) Serviços gerais do restaurante ( ) caixa ( ) Outro. Qual?___________________ 6. Há quanto tempo você trabalha no Caranguejo do Assis?

( ) menos de 1 ano ( ) de 1 a 2 anos ( ) de 2 a 4 anos ( ) mais de 4 anos 7. Qual seu grau de satisfação por trabalhar no Caranguejo do Assis?

( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Não sabe/ não opinou

8. Quando seu chefe imediato passa a você uma orientação de trabalho ela è:

( ) Sempre de forma clara ( ) As vezes de forma clara ( ) Raramente de forma clara ( ) Nunca de forma clara ( ) Não sabe/ Não opinou 9. No geral de que forma seu chefe imediato passa a você as orientações de trabalho?

( ) Por escrito e oralmente ( ) Oralmente ( ) Por escrito ( ) Outro. Qual?________________ ( ) Não sabe/ Não opinou 10. Com relação aos treinamentos dados por sua empresa:

( ) por enquanto não fez nenhum ( ) fez de 1 a 2 ( ) fez de 3 a 5 ( ) fez mais de 5 ( ) Não sabe/ Não opinou 11. Na sua opinião os treinamentos:

( ) ajudaram a melhorar o meu trabalho ( ) foram interessantes mas não ajudaram o meu trabalho ( ) não ajudaram a melhorar o meu trabalho ( ) Não sabe/ Não opinou 12. A empresa tem algum meio de comunicação onde os empregados podem dar sugestões e fazer reclamações? ( ) Sim ( ) Não ( ) Não Sabe/ Não opinou Qual?__________________________________________________________ 13.Quais são as formas que a empresa usa para passar informações?

( ) Mural ou quadro de avisos ( ) Reuniões com todos os empregados ( ) Reuniões de cada empregado com o chefe imediato. ( ) Outro. Qual?___________________ ( ) Não sabe/ Não opinou 14. Caso na questão acima a empresa faça reuniões com os empregados, em sua opinião a freqüência é:

( ) muito satisfatória ( ) satisfatória ( ) pouco satisfatório ( ) insatisfatória ( ) Não sabe/ Não opinou 15. Nestas reuniões como você se sente para dizer o que pensa e dar opiniões?

( ) muito a vontade ( ) a vontade ( ) nada a vontade ( ) Não sabe/ não opinou Se não, porque? ____________________________________________________________________________________________________________________________________ 16. Como você se sente para falar com seu chefe imediato sobre suas dúvidas de trabalho?

( ) muito a vontade ( ) a vontade ( ) nada a vontade ( ) Não sabe/ não opinou Por que?__________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 17. Quais são as suas sugestões para melhoria entre a empresa e o empregado? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Obrigada pela sua participação!

ANEXO D

GRÁFICOS DA ANÁLISE DA PESQUISA

1. Sexo

Masc46%

Fem54%

2. Idade

18 - 2959%

30 - 4938%

mais de 503%

3. Escolaridade

até a 8ª serie46%

Ensino médio46%

EnsinoSuperior

8%

4. Tem filhos?

sim68%

não32%

Quantos?

nenhum31%

um14%

dois30%

três14%

quatro11%

5. Setor da empresa que trabalha:

46%

8%5%

22%

3%5%

5% 3% 3%

Atendimento ao cliente

Nucleo de Preparo dealimentosGerencia

Cozinha

Escritório

Serviços gerais

caixa

congelamento

barman

6. Tempo de trabalho no Caranguejo do Assis:

11%

14%

70%

5%

menos de 1 anode 1 a 2 anosde 2 a 4 anosmais de 4 anos

7. Qual o seu grau de satisfação por trabalhar no Caranguejo do Assis?

muitosatisfeito

49%satisteito51%

8. Quando seu chefe imediato passa a você uma orientação de trabalho ela é:

86%

8% 3% 3%

sempre claraas vezes clarararamente claranunca clara

9. No geral de que forma seu chefe imediato passa a você as informações?

oralmente92%

não sabe3%por escrito

5%

10. Com relação aos treinamentos dados por sua empresa:

não feznenhum

57%

fez de 1 a 232%

fez de 3 a 511%

11. Na sua opinião, esses treinamentos:

ajudaram a melhorar meu

trabalho100%

12. A empresa tem algum meio de comunicação onde os empregados podem dar sugestões e fazer reclamações?

sim76%

não24%

Qual?

Pessoalmente22%

Reunião45%

Questionário epor escrito

33%

13. Quais são as formas que a empresa usa para passar as informações?

7%

61%

20%

2%2%4% 4%

mural/quadro de avisos

reunioes comfuncionariosreunioes com cadafuncionarioinformação boca a boca

textos

outro

não sabe

14. Existem reuniões feita pela empresa com os empregados?

sim100%

A freqüência dessas reuniões é:

muitosatisfatória

70%

satisfatória27%

insatisfatória3%

15. Nestas reuniões como você se sente para dizer o que pensa e dar opiniões?

49%

41%

5% 5%

muito a vontadea vontadepouco a vontadenada a vontade

16. Como você se sente para falar com seu chefe imediato sobre suas dúvidas de trabalho?

muito àvontade

49%à vontade51%

ANEXO E

KIT AÇÃO 1 - MODELO CAMISA

FRENTE

VERSO

VERSO

FRENTE

KIT AÇÃO 1 - MODELO CANETA

KIT AÇÃO 1 - MODELO BLOCO

ANEXO G

ANEXO F

AÇÃO 3 - MODELO CONVITE

AÇÃO 4 – LAYOUT JORNAL MURAL E COLUNAS

Quentinhas do Caranguejo!!!

Arroz, feijão, salada de maionese e peito de frango.

Arroz, feijão, salada de alface e tomate e carne de boi.

Arroz, feijoada, vinagrete e carne de boi.

Terça 12/12/06

Segunda 11/12/06

Domingo 10/12/06

Arroz, estrogonofe de frango, batata palha e carne assada.

Arroz, Feijão, Bife de Boi, Batata Frita e Salada.

Arroz, feijão, Purê de batata, carne ensopada, salada e salpicão.

Arroz, feijão, batata frita, salada, peixe frito.

Sábado 16/12/06

Sexta 15/12/06

Quinta 14/12/06

Quarta 13/12/06

Cardápio:

Carangue...Jinho!

Próxima reunião dia 13 de dezembro!!!

Meu nome é Bibinho, tenho 46 anos, sou radialista,

casado, morador de Itapuã e freqüento o

Caranguejo do Assis por ser uma casa bacana, bem localizada, limpa, arejada, bem freqüentada, com um pessoal super atencioso, cerveja gelada, cardápio

variado, enfim, um lugar para estar com a família e amigos em qualquer dia da semana,

para se divertir com tranqüilidade e segurança.

Frase da s

emana:

“A cada prob

lema que reso

lvemos

abrimos um

leque de n

ovas soluçõ

es.”

Depoimento Cliente.

TEMPERO DE IDÉIAS

Bom dia – Good morning!

Bom tarde – Good Afternoon!

Boa noite - Good Night!

Obrigado – Thanks!

Por favor – Please!

Peixe - Fish

Caranguejo – Crab

Cerveja - Beer

Suco - Juice

Dicas de Inglês....

Água - Water

Banheiro - Bathroom

Garçom - Waiter

Mesa - Table

Licença ou Repita! – Execuse-me

Como posso ajudá-lo ? How can I help you?

Quanto custa? – How much?

Palavras chaves:

DESTAQUES!

.O que você faria com um real?..........................

.Quem você aplaudiria?

........................

.E quem você detonaria?

........................

.Lugar ideal:

.........................

.Comida:

..........................

.Família

........................

.Momento Inesquecível:

...........................

.Sonho:

..........................

.Mundo ideal:

..........................

.Projeto Social:

.........................

.Assis por Assis:

............................

Entrevista com Assis

FOTO ASSIS

NOSSA CASA

Agradecemos a presença de toda família Caranguejo do Assis, no almoço realizado no dia 09 de

dezembro.

Gostaríamos de contar com a participação de todos para o

desempenho nas próximas ações apresentadas no plano!

Abraços,

ANEXO H

AÇÃO COMPLEMENTAR - CARTÃO DE ANIVERSÁRIO

FRENTE

AÇÃO COMPLEMENTAR - CARTÃO DE ANIVERSÁRIO

DENTRO

ANEXO I

QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO

1. Das ferramentas implantadas qual é a sua impressão:

Muito eficiente Eficiente Pouco Eficiente Ineficiente Não conheço

Jornal Mural ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Cursos Internos ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Caixa dos Fatos ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Evento ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

2. Você acha que a implantação do jornal-mural ajudou aos funcionários a ficarem

mais informados?

( ) Ajudou muito

( ) Ajudou

( ) Quase não ajudou

( ) Não ajudou em nada

( ) Não sabe

3. Com que freqüência você lê o mural de avisos?

( ) Todos os dias

( ) Semanalmente

( ) Quinzenalmente

( ) Mensalmente

( ) Nunca leio

4. Como é feita a atualização do mural?

( ) Freqüentemente

( ) Esporadicamente

( ) Nunca se faz

( ) Não sei

5. Quais meios estão sendo mais utilizados para passar informações?

( ) Fala

( ) Jornal-mural

( ) Reunião

( ) Caixa de fatos ( ) Evento

6. Quais assuntos você gostaria que fosse apresentado no jornal mural?

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

7. Na sua opinião, o curso interno aplicado durante o mês de janeiro:

( ) acrescentou muito ao meu trabalho

( ) ajudou a melhorar relação entre os setores da empresa

( ) contribuiu para que eu conhece mais a função de cada um

( ) não acrescentou muita coisa ao meu dia-a-dia

( ) Não sabe/ não opinou

8. Como você avalia as ações abaixo, dando nota de 1 a 5.

Lembrando:

1-péssima 2-ruim 3- regular 4-boa 5- ótima

( )Reunião

( ) Jornal Mural

( ) Evento

( ) Caixa dos Fatos