Plano de CursoRecepcionista em Meios de HospedagemQualificação Profissional

Eixo Tecnológico: Turismo, Hospitalidade e LazerSegmento: Hospitalidade

Plano de CursoRecepcionista em Meios de HospedagemQualificação Profissional

Rio de Janeiro, 2014

Plano de CursoRecepcionista em Meios de HospedagemQualificação Profissional

Senac – Departamento NacionalAv. Ayrton Senna, 5.555 – Barra da TijucaRio de Janeiro – RJ – BrasilCEP 22775-004www.senac.brDistribuição gratuita

Senac – Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial

Presidente do Conselho NacionalAntonio Oliveira Santos

Departamento Nacional

Diretor-geralSidney Cunha

Diretora de Educação ProfissionalAnna Beatriz Waehneldt

Diretor de Integração com o MercadoJacinto Corrêa

Diretora de Operações CompartilhadasSimone Caldas

Diretor de Unidades EspecializadasJosé Carlos Cirilo

Coordenação GeralGerência de Desenvolvimento Educacional

Supervisão TécnicaGerência de Implementação e Integração Educacional

Departamento Regional Coordenador do Grupo de ElaboraçãoDepartamento Nacional

Departamentos Regionais participantes do Grupo de ElaboraçãoMato Grosso do Sul, Minas Gerais, Paraná, Pernambuco, Rio Grande do Sul e São Paulo

Coordenação EditorialGerência de Marketing e Comunicação/Diretoria de Integração com o Mercado

Dados de Catalogação na Publicação

SENAC. DN. Planos de cursos: recepcionista em meios de hospeda-gem: qualificação profissional. Rio de Janeiro, 2014. 21 p. Eixo tec-nológico: Turismo, Hospitalidade e Lazer. Inclui bibliografia.

PLANO DE CURSO; RECEPCIONISTA DE HOTEL; SENAC.

Ficha elaborada de acordo com as normas do Sics – Sistema de Informação e Conhecimento do Senac.

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1. Identificação do curso

Título do Curso: Recepcionista em Meios de Hospedagem

Eixo Tecnológico: Turismo, Hospitalidade e Lazer

Segmento: Hospitalidade

Carga Horária: 160 horas

Código DN: 1560

Código CBO: 4221-20 (Recepcionista de Hotel)

2. Requisitos e forma de acesso1

Requisitos de acesso1

• Idade mínima: 16 anos;

• Escolaridade: estar cursando, no mínimo, o 1º ano do Ensino Médio.

Documentos exigidos para matrícula

• Documento oficial de identificação;

• CPF;

• Comprovante de escolaridade;

• Comprovante de residência.

Quando a oferta deste curso ocorrer por meio de parceria, convênio ou acordo de cooperação com outras instituições, principalmente governamentais, deverão ser incluídas neste item as especificações, caso existirem. No caso de menor de idade, o mesmo deverá vir acompanhado de responsável portando os documentos RG e CPF.

3. Justificativa e objetivos

Nos últimos anos observa-se, no Brasil, um forte desenvolvimento do setor de turismo. Os investimentos públicos e privados, nesse setor, têm gerado a expansão dos serviços oferecidos e a crescente abertura de novas vagas de emprego. Segundo o Ministério do Turismo2, o setor recebeu de instituições federais, nos últimos anos, financiamentos da ordem de R$ 13,5 bilhões, além de investimentos internacionais que contribuíram para o desenvolvimento dos principais segmentos turísticos, como é o caso da hotelaria. O investimento privado também é bastante significativo, R$ 12,2 bilhões, gerando 33,8 mil novos empregos diretos no setor.

1 Os requisitos de acesso indicados neste plano de curso consideram as especificidades técnicas da ocupação e legislações vigentes que versam sobre idade mínima, escolaridade e experiências requeridas para a formação profissional e exercício de atividade laboral. Cabe a cada Conselho Regional a aprovação de alterações realizadas neste item do plano de curso, desde que embasados em parecer da Diretoria de Educação Profissional. 2 BRASIL. Ministério do Turismo. Economia do turismo cresce no Brasil. Brasília, DF, 17 abr. 2014 [capturado em 9 out. 2014]. Disponível: <http://www.turismo.gov.br/turismo/noticias/todas_noticias/20140417-1.html>.

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Com o crescimento e a diversificação dos meios de hospedagem, a concorrência no mercado hoteleiro tornou-se mais acirrada, o que torna o nível de exigência dos clientes e dos empregadores mais rigoroso com relação à qualificação de seus profissionais. Nesse sentido, a hotelaria tem requerido cada vez mais profissionais que atuem de acordo com padrões de excelência para satisfazer ou, ainda, superar as expectativas do cliente. Ou seja, para que a hotelaria brasileira se desenvolva e se sustente, é necessário o investimento na formação especializada de forma a qualificar as pessoas para as mudanças e os desafios do setor. A oferta da qualificação profissional em Recepcionista em Meios de Hospedagem justifica-se, portanto, no potencial de crescimento da área e na premente necessidade de profissionais qualificados para compor o quadro de funcionários dos mais diversos meios de hospedagem.

Ao oferecer esse curso, o Senac objetiva formar profissionais com habilidades técnicas e espírito empreendedor para atuar em meios de hospedagem, de forma a fazer a diferença nas organizações em que atuem.

Objetivo geral

Formar profissionais com competências para atuar e intervir em seu campo de trabalho, com foco em resultados.

Objetivos específicos

• Promover o desenvolvimento do aluno por meio de ações que articulem e mobilizem conhecimentos, habilidades, valores e atitudes, de forma potencialmente criativa e que estimule o aprimoramento contínuo;

• Estimular, por meio de situações de aprendizagens e atitudes empreendedoras, ações sustentáveis e colaborativas nos alunos;

• Articular as competências do perfil profissional com projetos integradores e outras atividades laborais que estimulem a visão crítica e a tomada de decisão para resolução de problemas;

• Promover uma avaliação processual e formativa com base em indicadores das competências, os quais possibilitem a todos os envolvidos no processo educativo a verificação da aprendizagem;

• Incentivar a pesquisa como princípio pedagógico e para consolidação do domínio técnico-científico, utilizando recursos didáticos e bibliográficos.

4. Perfil profissional de conclusãoO recepcionista em meios de hospedagem é responsável pela recepção e atendimento de clientes em meios de hospedagem, como hotel, resort, pousada, flat ou apart-hotel, entre outros.

Este profissional realiza procedimentos referentes à entrada, permanência e saída dos clientes, planejando e organizando suas atividades de trabalho. Atua em equipe, interagindo com funcionários de outros setores, e contribui para a satisfação e fidelização do cliente.

O Recepcionista em Meios de Hospedagem qualificado pelo Senac tem como Marcas Formativas: domínio técnico-científico, visão crítica, atitude empreendedora, sustentável, colaborativa, atuando com foco em resultados. Essas Marcas Formativas reforçam o

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compromisso da Instituição com a formação integral do ser humano, considerando aspectos relacionados ao mundo do trabalho e ao exercício da cidadania. Essa perspectiva propicia o comprometimento do aluno com a qualidade do trabalho e o desenvolvimento de uma visão ampla e consciente sobre sua atuação profissional e sobre sua capacidade de transformação da sociedade.

A ocupação está situada no eixo tecnológico Turismo, Hospitalidade e Lazer, cuja natureza é “acolher”, e pertence ao segmento de Hospitalidade. No Brasil, obedece à Norma da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) NBR 15035:2004 – Recepcionista em função polivalente – Competência de Pessoal.

Competências

• Recepcionar e atender clientes no meio de hospedagem;

• Elaborar, organizar e operacionalizar procedimentos da recepção em meios de hospedagem.

5. Organização curricular

O Modelo Pedagógico Nacional do Senac traz a competência para o ponto central do currículo dos cursos de Qualificação Profissional, sendo a competência a própria Unidade Curricular (UC):

Unidades Curriculares Carga horária

UC3: Projeto Integrador Recepcionista em Meios de

Hospedagem (16 horas)

UC1 – Recepcionar e atender clientes no meio de hospedagem 72 horas

UC2 – Elaborar, organizar e operacionalizar procedimentos da recepção em meios de hospedagem

72 horas

Carga Horária Total 160 horas

• Pré-requisitos: as Unidades Curriculares não possuem pré-requisito e podem ser ofertadas subsequentes ou concomitantes, segundo a disposição de cada Departamento Regional.

• Correquisitos: a UC3 do Projeto Integrador deve ser ofertada simultaneamente às duas Unidades Curriculares.

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5.1. Detalhamento das Unidades Curriculares

UC1: Recepcionar e atender clientes no meio de hospedagem Carga horária: 72 horas.

Indicadores

1. Acolhe hóspedes e demais clientes, mantendo postura e apresentação conforme as normas de etiqueta profissional e do meio de hospedagem;

2. Atende às necessidades do cliente, respeitando procedimentos e legislações vigentes;

3. Presta informações atualizadas sobre serviços e produtos do meio de hospedagem e da localidade;

4. Recebe e transmite recados aos clientes, garantindo sigilo das informações e preservando a privacidade do hóspede;

5. Comercializa serviços turísticos e de apoio ao turismo conforme perfil e demanda do cliente;

6. Medeia conflitos, resolvendo intercorrências de clientes, conforme regras do meio de hospedagem.

Elementos de Competência

Conhecimentos

• Planejamento de carreira;

• Cronologia da hotelaria;

• Cenário, impactos e tendências do turismo e da hotelaria no Brasil, na região e no município;

• Conceitos da hospitalidade;

• Diversidade cultural: hábitos e costumes culturais/religiosos;

• Associações e órgãos reguladores relacionados ao turismo e hotelaria;

• Tipos e classificação dos meios de hospedagem no Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass);

• Estrutura e organograma dos meios de hospedagem;

• Cargos e funções no meio de hospedagem;

• Tipo e perfil do consumidor de meios de hospedagem;

• Procedimentos, normas e rotinas do meio de hospedagem;

• Políticas de atendimento ao cliente em meios de hospedagem (presencial, por telefone, além do atendimento a pessoas com deficiência);

• Direitos e deveres do consumidor;

• Apresentação pessoal e etiqueta para profissionais de Hospitalidade;

• Comunicação verbal, não verbal e eletrônica: elementos da comunicação, coerência, articulação, vícios de linguagem, gírias, entonação, volume e velocidade da fala, postura corporal, gesticulação e redação de mensagens e e-mails;

• Técnicas de negociação e mediação de conflitos;

• Vendas (upselling) e reservas de serviços do meio de hospedagem e/ou do destino turístico;

• Expressões idiomáticas básicas em inglês e espanhol para atendimento;

• Atrativos turísticos da região;

• Produtos e serviços turísticos do meio de hospedagem e da localidade;

• Infraestrutura de apoio ao turismo.

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Habilidades

• Comunicar-se com clareza e objetividade;

• Ler e interpretar textos;

• Pesquisar e organizar dados;

• Negociar com pessoas em situações diversas.

Atitudes/Valores

• Cordialidade no trato com clientes internos e externos;

• Respeito à privacidade dos hóspedes;

• Cooperação com membros da equipe, parceiros e clientes;

• Iniciativa e disponibilidade para servir clientes;

• Flexibilidade no relacionamento com equipe e cliente;

• Dinamismo no atendimento;

• Zelo na apresentação pessoal.

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UC2: Elaborar, organizar e operacionalizar procedimentos da recepção em meios de hospedagem

Carga horária: 72 horas.

Indicadores

1. Efetua e controla reservas de acordo com requisitos do cliente e do meio de hospedagem;

2. Cumpre as etapas de check in e check out, conforme procedimento do meio de hospedagem;

3. Articula-se com os demais setores, recebendo, registrando e fornecendo informações conforme pro-

cedimentos estabelecidos pelo meio de hospedagem;

4. Articula-se com os demais setores do meio de hospedagem, contribuindo para a efetividade dos serviços e do fluxo de informações;

5. Registra, consulta e atualiza dados, utilizando sistemas e ferramentas disponíveis para controle do fluxo de clientes;

6. Elabora relatórios e documentos da recepção, de acordo com especificação da demanda;

7. Verifica dados em relatórios e documentos da recepção, segundo informações demandadas;

8. Cumpre etapas da passagem de turno, conforme procedimento do meio de hospedagem;

9. Efetua troca de unidades habitacionais, conforme procedimentos do meio de hospedagem;

10. Recebe e encaminha mensagens, encomendas e correspondências, preservando sua integridade e utilizando sistemas e ferramentas disponíveis.

Elementos de Competências

Conhecimentos

• Departamentos do meio de hospedagem;

• Procedimentos de reserva;

• Tipos de diárias;

• Tipos de unidades habitacionais;

• Sistemas operacionais hoteleiros;

• Vocabulário técnico: termos e expressões do Turismo e Hotelaria e alfabeto fonético;

• Normas e procedimentos do meio de hospedagem;

• Serviços da recepção: wake-up call, empréstimo de objetos do hotel, guarda de bagagens, reserva de serviços turísticos ou do meio de hospedagem;

• Procedimentos de check in;

• Procedimentos de check out;

• Procedimentos de recebimento e registro de encomendas e recados;

• Procedimentos de controle da recepção: logbook, boletim de ocorrências, borderô de discrepâncias, controles financeiros;

• Procedimentos de passagem de turno, fechamento de caixa e repasse de informações;

• Auditoria noturna em meios de hospedagem;

• Procedimentos para troca de unidade habitacional;

• Indicador de desempenho do hotel (taxa de ocupação);

• Leiaute e organização da recepção;

• Satisfação e fidelização do cliente: estratégias e indicadores;

• Saúde e segurança do trabalho: prevenção de acidentes em meios de hospedagem;

• Políticas de sustentabilidade e responsabilidade social de meios de hospedagem;

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• Tipos de relatórios e documentos da recepção.

Habilidades

• Comunicar-se com clareza e objetividade;

• Pesquisar e organizar dados;

• Ler e interpretar relatórios e documentos;

• Escrever relatórios e preencher documentos;

• Utilizar vocabulário técnico nas rotinas de trabalho.

Atitudes/Valores

• Cordialidade no trato com clientes internos e externos;

• Respeito à privacidade dos hóspedes;

• Cooperação com membros da equipe, parceiros e clientes;

• Iniciativa e disponibilidade para servir clientes;

• Flexibilidade no relacionamento com equipe e clientes;

• Dinamismo no atendimento;

• Parcimônia na utilização de recursos;

• Utilização consciente de recursos e insumos;

• Sigilo no tratamento das informações.

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UC3: Projeto Integrador Recepcionista em Meios de Hospedagem Carga Horária: 16 horas.

O Projeto Integrador é uma Unidade Curricular de Natureza Diferenciada, baseada na metodologia de ação-reflexão-ação, que se constitui na proposição de situações desafiadoras a serem cumpridas pelo aluno. Esta Unidade Curricular é obrigatória nos cursos de Aprendizagem Profissional Comercial, Qualificação Profissional, Habilitação Técnica e respectivas certificações intermediárias.

O planejamento e a execução do Projeto Integrador propiciam a articulação das competências previstas no perfil profissional de conclusão do curso, pois apresentam ao aluno situações que estimulam o seu desenvolvimento profissional ao ter que decidir, opinar e debater com o grupo a resolução de problemas a partir do tema gerador.

Durante a realização do Projeto, portanto, o aluno poderá demonstrar sua atuação profissional pautada pelas Marcas Formativas Senac, uma vez que permite o trabalho em equipe e o exercício da ética, da responsabilidade social e da atitude empreendedora.

O Projeto Integrador prevê:

• articulação das competências do curso, com foco no desenvolvimento do perfil profissional de conclusão;

• criação de estratégias para a solução de um problema ou de uma fonte geradora de problemas relacionada à prática profissional;

• desenvolvimento de atividades em grupos realizadas pelos alunos, de maneira autônoma e respon-sável;

• geração de novas aprendizagens ao longo do processo;

• planejamento integrado entre todos os docentes do curso;

• compromisso dos docentes com o desenvolvimento do Projeto no decorrer das Unidades Curricu-lares, sob a coordenação do docente responsável pela Unidade Curricular Projeto Integrador, que tem papel de mediador e facilitador do processo;

• espaço privilegiado para imprimir as Marcas Formativas Senac:

– domínio técnico-científico;

– atitude empreendedora;

– visão crítica;

– atitude sustentável;

– atitude colaborativa.

A partir do tema gerador, são necessárias três etapas para a execução do Projeto Integrador:

– 1ª) Problematização: corresponde ao ponto de partida do projeto. Na definição do tema gerador, deve-se ter em vista uma situação plausível, identificada no campo de atuação profissional e que perpasse as competências do perfil de conclusão do curso. Neste momento é feito o detalhamento do tema gerador e o levantamento das questões que irão nortear a pesquisa e o desenvolvimento do projeto. As questões devem mobilizar ações que articulem as competências do curso para a resolução do problema;

– 2ª) Desenvolvimento: para o desenvolvimento do Projeto Integrador, é necessário que os alunos organizem e estruturem um plano de trabalho. Esse é o momento em que são elaboradas as estratégias para atingir os objetivos e dar respostas às questões formuladas na etapa de problematização. O plano de trabalho deve ser realizado conjuntamente pelos alunos e prever situações que extrapolem o espaço da sala de aula, estimulando a pesquisa em bibliotecas, a visita aos ambientes reais de trabalho, a contribuição de outros docentes e profissionais, além de outras ações para a busca da resolução do problema;

– 3ª) Síntese: momento de organização e avaliação das atividades desenvolvidas e dos resultados obtidos. Nessa etapa, os alunos podem rever suas convicções iniciais à luz das novas aprendizagens, expressar ideias com maior fundamentação teórica e prática, além de gerar produtos de maior complexidade. É importante que a proposta traga aspectos inovadores tanto no próprio produto quanto na forma de apresentação.

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Propostas de temas geradores

Proposta 1 – Atendimento à diversidade em meios de hospedagem

A partir do tema, os docentes deverão propor aos grupos desafios que envolvam o atendimento a pú-blicos diversificados tais como: pessoas com deficiência, hóspedes no contexto da diversidade cultural, religiosa, de gênero, faixa etária, entre outros. O desafio proposto deve considerar ainda a dinâmica do segmento da hospitalidade e as especificidades das demandas regionais, além de, prioritariamente, ser uma questão real do mercado de trabalho. Quando não for possível apresentar um problema de uma empresa real, é indicada a utilização de casos fictícios que retratem situações e personagens possíveis em um meio de hospedagem.

Proposta 2 – Estabelecimento de padrões de qualidade na recepção em meios de hospedagem

Um empreendimento de hospedagem é essencialmente um prestador de serviços e, em geral, uma demanda comum a esses estabelecimentos é a definição de padrões de qualidade e excelência no atendimento, para os quais há grandes desafios a enfrentar. A partir desse contexto, os docentes deverão propor questões aos grupos com foco no estabelecimento de padrões de excelência para a recepção em meios de hospedagem. Para proposição desses desafios, é necessário considerar as particularidades do tipo/classificação do meio de hospedagem, do perfil do público e das especificidades regionais.

Outros temas geradores podem ser definidos em conjunto com os alunos, desde que constituam uma situação-problema e atendam aos indicadores para avaliação.

Indicadores para avaliação

• Adota estratégias que evidenciam as Marcas Formativas Senac na resolução dos desafios apresen-tados;

• Elabora síntese do Projeto Integrador, respondendo às especificações do tema gerador;

• Apresenta os resultados do Projeto Integrador com coerência, coesão e criatividade, propondo so-luções inovadoras, a partir da visão crítica da atuação profissional no segmento;

• Articula as competências do curso no desenvolvimento do Projeto Integrador.

6. Orientações metodológicasAs orientações metodológicas deste curso, em consonância com a Proposta Pedagógica do Senac, pautam-se pelo princípio da aprendizagem com autonomia e pela metodologia de desenvolvimento de competências, estas entendidas como ação/fazer profissional observável, potencialmente criativo(a), que articula conhecimentos, habilidades e atitudes/valores e que permite desenvolvimento contínuo.

As competências que compõem a organização curricular do curso foram definidas com base no perfil profissional de conclusão, considerando a área de atuação e os processos de trabalho deste profissional. Para o desenvolvimento das competências, foi configurado um percurso metodológico que privilegia a prática pedagógica contextualizada, colocando o aluno frente a situações de aprendizagem que possibilitam o exercício contínuo da mobilização e a articulação dos saberes necessários para a ação e para a solução de questões inerentes à natureza da ocupação.

A mobilização e a articulação dos elementos da competência requerem a proposição de situações desafiadoras de aprendizagem, que apresentem níveis crescentes de complexidade e se relacionem com a realidade do aluno e com o contexto da ocupação.

Para mobilizar o elemento Planejamento de Carreira, o docente deve propor atividades relacionadas ao mercado e ao mundo do trabalho como, por exemplo, simulações de entrevista de emprego e outras situações de aprendizagem relacionadas à imagem pessoal, postura profissional e desenvoltura verbal. Propõem-se, na abordagem desse elemento, três etapas: I) ponto de partida: momento de vida do aluno, suas possibilidades de inserção no

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mercado, fontes de recrutamento e seleção, elaboração de currículo, remuneração oferecida pelo mercado, competências que possui e seu histórico profissional; II) objetivos: o que o aluno pretende em relação à sua carreira a curto, médio e longo prazos, e; III) estratégias: o que o aluno deve fazer para alcançar seus objetivos.

No que concerne às orientações metodológicas para a Unidade Curricular Projeto Integrador, ressalta-se que o tema gerador deve se basear em problemas da realidade da ocupação, propiciando desafios significativos que estimulem a pesquisa a partir de diferentes temas e ações relacionadas ao setor produtivo ao qual o curso está vinculado. Neste sentido, a proposta deve contribuir para o desenvolvimento de projetos consistentes, que ultrapassem a mera sistematização das informações trabalhadas durante as demais Unidades Curriculares.

A seguir, apresentam-se o detalhamento de algumas recomendações como orientações para o planejamento das atividades de aprendizagem do curso:

• serão estimulados estudos em ambientes de aprendizagem, atividades em laboratório, atividades práticas monitoradas, visitas técnicas, quando necessário;

• é importante propiciar condições para a troca de ideias entre os participantes, estimulando-os a encontrar novas possibilidades de aplicação dos conhecimentos em situações reais do contexto profissional;

• na oferta do curso na modalidade a distância, sugere-se que o tutor desenvolva as atividades de acordo com os recursos da plataforma, e quando a atividade solicitar postagem de arquivos, que oriente quanto à extensão do arquivo, tempo máximo e resolução;

• para desenvolvimento das duas competências deste curso, recomenda-se, no decorrer das aulas, adotar estratégias de simulação de situações do dia a dia de uma recepção hoteleira;

• considerando que as atividades desse profissional demandam atendimento a clientes estrangeiros, faz-se necessário o incentivo constante para a instrumentalização do recepcionista formado pelo Senac. Deste modo, neste curso, durante as simulações de atendimento, devem ser trabalhadas expressões idiomáticas básicas para interlocução com clientes de língua inglesa e espanhola. Para exercitar essas expressões, recomenda-se o uso de material didático de apoio, como os livros Turismo Receptivo, da Editora Senac São Paulo, ou outros materiais que reproduzam situações de atendimento com hóspedes de língua estrangeira. A preparação de um glossário ou portfólio com expressões idiomáticas também é recomendada como estratégia para a prática do idioma durante o curso. Cabe ressaltar que o idioma deve ser abordado como forma de estimular o aluno a buscar aperfeiçoamento nessa área para sua prática profissional. O curso não se compromete com o desenvolvimento da habilidade de comunicação em outros idiomas;

• as diversas atividades de aprendizagem realizadas durante o desenvolvimento das competências do curso subsidiarão a execução do Projeto Integrador.

No que concerne às orientações metodológicas para a Unidade Curricular Projeto Integrador, recomenda-se que o docente responsável pelo Projeto apresente o tema gerador no primeiro contato com os alunos. Estes, por sua vez, devem validar a proposta, podendo sugerir modificação ou inclusão, a ser acatada pelos docentes, quando pertinente. Ressalta-se que o tema gerador tem como princípio ser desafiador e, portanto, deve estimular a pesquisa e

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investigação de outras realidades, transcendendo a mera sistematização de informações já trabalhadas durante as demais Unidades Curriculares. Junto com a definição do tema gerador, é necessário estabelecer o cronograma de trabalho e prazos para as entregas.

É fundamental que o docente responsável pelo projeto estabeleça um elo com os demais docentes do curso, incentivando a participação ativa e reforçando as contribuições de cada Unidade Curricular para a realização do Projeto Integrador. Além disso, todos os docentes do curso devem participar da elaboração, execução e apresentação dos resultados parciais e finais do tema gerador.

Durante o desenvolvimento do projeto, os docentes devem acompanhar as entregas parciais conforme previstas no cronograma, auxiliando os grupos na realização e consolidação das pesquisas.

No momento de síntese, procede-se com a sistematização de todos os dados pesquisados e atividades realizadas durante o desenvolvimento do projeto para subsidiar a apresentação das respostas aos desafios gerados. Aspectos como criatividade e inovação devem estar presentes tanto nos produtos/resultados propriamente ditos quanto na forma de apresentação desses resultados.

Por fim, considerando que o Projeto Integrador deve ser um espaço privilegiado para impressão das Marcas Formativas Senac, recomenda-se que, durante a sua execução, os docentes propiciem desafios que exijam dos alunos a demonstração de domínio técnico-científico relacionado ao exercício profissional. Esta é a marca mais diretamente ligada às suas atividades práticas. Além disso, devem estimular a autonomia, a criatividade e proatividade nos alunos, ajudando-os nas atividades de pesquisa e sistematização. Para estimular a atitude colaborativa, devem priorizar o trabalho em equipe e a comunicação construtiva e assertiva. Devem ainda fomentar a atitude cidadã e responsável, por meio da reflexão sobre o contexto de trabalho, a importância do profissional de recepção para o segmento de hospitalidade, além de levá-los a refletir sobre a atuação profissional em sua própria vida.

7. Aproveitamento de conhecimentos e de experiências anteriores

De acordo com a legislação educacional em vigor, é possível aproveitar conhecimentos e ex-periências anteriores dos alunos, desde que diretamente relacionados com o perfil profissional de conclusão do presente curso.

O aproveitamento de competências anteriormente adquiridas pelo aluno por meio da educação formal, informal ou do trabalho, para fins de prosseguimento de estudos, será feito mediante protocolo de avaliação de competências, conforme as diretrizes legais e orientações organizacionais vigentes.

8. Avaliação

De forma coerente com os princípios pedagógicos da Instituição, a avaliação tem como propósitos:

• avaliar o desenvolvimento das competências no processo formativo;

• ser diagnóstica e formativa;

• permear e orientar todo o processo educativo;

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• verificar a aprendizagem do aluno, sinalizando o quão perto ou longe está do desen-volvimento das competências que compõem o perfil profissional de conclusão (foco na aprendizagem);

• permitir que o aluno assuma papel ativo em seu processo de aprendizagem, deven-do, portanto, prever momentos para autoavaliação e feedback, em que docente e aluno possam juntos realizar correções de rumo ou adoção de novas estratégias que permitam melhorar o desempenho do aluno no curso.

8.1. Formas de expressão dos resultados da avaliação

• Toda avaliação deve ser acompanhada e registrada ao longo do processo de ensino e aprendizagem. Para tanto, definiu-se o tipo de menção que será utilizada para realizar os registros parciais (ao longo do processo) e finais (ao término da Unidade Curricular/curso);

• As menções adotadas no Modelo Pedagógico Nacional do Senac reforçam o comprometimento com o desenvolvimento da competência e buscam diminuir o grau de subjetividade do processo avaliativo;

• De acordo com a etapa de avaliação, foram estabelecidas menções específicas a serem adotadas no decorrer do processo de aprendizagem.

8.1.1 Menção por indicador de competência

A partir dos indicadores que evidenciam o desenvolvimento da competência, foram estabelecidas menções para expressar os resultados de uma avaliação. As menções que serão atribuídas para cada indicador são:

Durante o processo

• Atendido – A

• Parcialmente atendido – PA

• Não atendido – NA

Ao término da Unidade Curricular

• Atendido – A

• Não atendido – NA

8.1.2. Menção por Unidade Curricular

Ao término de cada Unidade Curricular (Competência, Estágio, Prática Profissional ou Projeto Integrador), estão as menções relativas a cada indicador. Se os indicadores não forem atingidos, o desenvolvimento da competência estará comprometido. Ao término da Unidade Curricular, caso algum dos indicadores não seja atingido, o aluno será considerado reprovado na Unidade. É com base nessas menções que se estabelece o resultado da Unidade Curricular. As menções possíveis para cada Unidade Curricular são:

• Desenvolvida – D

• Não desenvolvida – ND

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8.1.3. Menção para aprovação no curso

Para aprovação no curso, o aluno precisa atingir D (Desenvolvida) em todas as Unidades Curriculares (Competências e Unidades Curriculares de Natureza Diferenciada).

Além da menção D (Desenvolvida), o aluno deve ter frequência mínima de 75%, conforme legislação vigente. Na modalidade a distância, o controle da frequência é baseado na realização das atividades previstas.

• Aprovado – AP

• Reprovado – RP

8.1.4. Fluxo do processo de registro da avaliação

8.1.4.1. Por Unidade Curricular:

Todos os indicadores

foram atendidos?

Frequênciaatendida?

Sim

Não

Aprovado

ReprovadoSim

Não

D

ND

8.1.4.2. Ao término do curso:

Aprovado

Reprovado

Sim

Não

Todas as competências/ Unidades Curriculares com

menção desenvolvida?

8.2. Recuperação

A recuperação será imediata à constatação das dificuldades do aluno, por meio da solução de situações-problema e realização de estudos dirigidos. Na modalidade de oferta presencial, é possível a adoção de recursos de educação a distância.

9. Estágio profissional supervisionado

O estágio tem por finalidade propiciar condições para a integração dos alunos no mercado de trabalho. É um “ato educativo escolar supervisionado, desenvolvido no ambiente de trabalho, que visa à preparação para o trabalho produtivo de educandos” (Lei n° 11.788/88).

Conforme previsto em legislação vigente, o estágio pode integrar ou não a estrutura curricular dos cursos. Será obrigatório quando a legislação que regulamenta a atividade profissional assim o determinar.

Nos cursos em que o estágio não é obrigatório, pode ser facultada aos alunos a realização do estágio, de acordo com a demanda do mercado de trabalho. Desenvolvido como atividade opcional, a carga horária do estágio é apostilada ao histórico escolar do aluno.

No presente curso, o estágio não é obrigatório.

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10. Instalações, equipamentos e recursos didáticos10.1. Instalações e equipamentos3

Para oferta presencial

• Sala de aula convencional devidamente mobiliada e equipada com recursos audiovisuais (data show e caixas de som) e computador;

• Biblioteca com acervo atualizado;

• Laboratórios de:

1 – Informática com sistema operacional Windows e programas como Word, Excel, PowerPoint, Internet Explorer. Recomenda-se também a instalação de software para gerenciamento hoteleiro, por exemplo, CMNET, Desbravador ou HMAX;

2 – Ambiente pedagógico simulado contendo rack/balcão, computador, telefone, fax, impressoras, escaninho para chaves, arquivos, caderno de logbook.

Observação: as demonstrações de prática profissional podem ser realizadas em espaços fora da Unidade Educacional, mediante termo de parceria com instituições idôneas, desde que sejam assegurados o acesso e a realização da prática profissional dos alunos ou locação de espaço para esse fim.

Para oferta a distância

Para oferta do curso de Recepcionista em Meios de Hospedagem na modalidade a distância, é necessário que o aluno possua a seguinte infraestrutura:

– computador com internet banda larga; configuração mínima: Windows XP: 1.2 GHz Intel Pentium IV ou superior; memória RAM: 1 GB e, obrigatoriamente, um endereço de e-mail válido;

– equipamento de recursos multimídia (som, vídeo e imagem).

10.2. Recursos didáticos

O Departamento Regional deve especificar o que será adquirido pelo aluno ou fornecido pelo Senac em caso de alunos do Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego (Pronatec) ou Programa Senac de Gratuidade (PSG).

11. Perfil do pessoal docente e técnico

Para oferta do curso, requerem-se docentes com experiência profissional em Hotelaria e formação superior ou técnica em Hotelaria, Turismo, Hospitalidade ou áreas afins, preferencialmente com experiência em docência.

A docência nos cursos a distância requer a experiência e formação anteriormente citadas, bem como domínio de recursos informáticos, como pacote Office, internet e noções básicas de Ambientes Virtuais de Aprendizagem (AVAs). Desejável experiência ou formação em tutoria online.

3 É importante que as instalações e equipamentos estejam em consonância com a legislação e atendam às orientações descritas nas normas técnicas de acessibilidade. Estes aspectos, assim como os atitudinais, comunicacionais e metodológicos, buscam atender às orientações da Convenção de Direitos das Pessoas com Deficiência, da qual o Brasil é signatário.

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12. Bibliografia

Unidades Curriculares

UC1: Recepcionar e atender clientes no meio de hospedagem. Carga Horária: 72 horas

Bibliografia Básica

DI MURO PEREZ, Luiz. Manual prático da recepção hoteleira. 2. ed. São Paulo: Roca, 2001.

FREUND, Francisco Tommy (Org.). Sou recepcionista: técnicas, tendências e informações para o aperfeiçoamento profissional. Rio de Janeiro: Ed. Senac Nacional, 2011.

VALLEN, Jerome; VALLEN, Gary. Check-in, check-out: gestão e prestação de serviços em hotelaria. Porto Alegre: Bookman, 2003.

Bibliografia Complementar

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 15035: Turismo: recepcionista em função polivalente. Rio de Janeiro, 2004.

CÂNDIDO, Indio; VIEIRA, Elenara Vieira de. Gestão de hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: EDUCS Ed., 2003.

RUBIO, Braulio Alexandre B. Espanhol para hotelaria. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2012. (Turismo receptivo).

RUBIO, Braulio Alexandre B. Inglês para hotelaria. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2012. (Turismo receptivo).

SWARBROOKE, John; HORNER, Susan. O comportamento do consumidor no turismo. São Paulo: Aleph, 2002.

UC2: Elaborar, organizar e operacionalizar procedimentos da recepção em meios de hospedagem. Carga Horária: 72 horas

Bibliografia Básica

DI MURO PEREZ, Luiz. Manual prático da recepção hoteleira. 2. ed. São Paulo: Roca, 2001.

FREUND, Francisco Tommy (Org.). Sou recepcionista: técnicas, tendências e informações para o aperfeiçoamento profissional. Rio de Janeiro: Ed. Senac Nacional, 2011.

VALLEN, Jerome; VALLEN, Gary. Check-in, check-out: gestão e prestação de serviços em hotelaria. Porto Alegre: Bookman, 2003.

Bibliografia Complementar

CÂNDIDO, Indio; VIEIRA, Elenara Vieira de. Gestão de hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: EDUCS Ed., 2003.

DUARTE, Vladir Vieira, Administração de sistemas hoteleiros: conceitos básicos. 3. ed. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2005.

RUBIO, Braulio Alexandre B. Espanhol para hotelaria. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2012. (Turismo receptivo).

RUBIO, Braulio Alexandre B. Inglês para hotelaria. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2012. (Turismo receptivo).

SWARBROOKE, John; HORNER, Susan. O comportamento do consumidor no turismo. São Paulo: Aleph, 2002.

13. Certificação

Àquele que concluir com aprovação este curso será conferido o respectivo Certificado de Qualificação Profissional em Recepcionista em Meios de Hospedagem, com validade nacional.