planoprojetoimplantaoservicedesk-120321205659-phpapp02.docx

7/24/2019 planoprojetoimplantaoservicedesk-120321205659-phpapp02.docx

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Por Fernando Palma. Mais templates: www.portalgsti.com.br

PLANO DO PROJETO DEIMPLANTAO DE SERVICEDSK

, xx de xxxx de xxxxx
http://www.portalgsti.com.br/http://www.portalgsti.com.br/


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Elaborado por Fernando Palma. Mais templates: www.portalgsti.com.br

PATROCINADORXxxxxxxxxxxxx

PRINCIPAL CLIENTEXxxxxxxxxxxxxxxxxxx

GERENTE DO PROJETO DE IMPLANTAO DO SERVICEDESK(CONSULTORIA PRESTADOR DE SERVIOS

Fernando Palma

LDER RESPONSVEL PELAS ENTREGAS

Xxxxxxxxxxxxx

DEMAIS PARTICIPANTES DO PROJETO

PMO / PRESTADOR DE SERVIOS

Xxxxxxxxxxxxx

GCT / Prestador de Servios

XxxxxxxxxxxxxXxxxxxxxxxxxx

COORDENAO GERAL DE IN!RAESTR"T"RA DE TI / CLIENTE

Xxxxxxxxxxxxx

GESTOR DO CLIENTE #COORDENADOR DE S"PORTE$%

Xxxxxxxxxxxxx

!is&ais do CLIENTE%

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! N D I C E

'( RES"MO DO PROJETO)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))*+( CONTE,TO DO PROJETO))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))-

"#$# INSTITUIO % ORGANI&AO'''''''''''''''''''''''''''''''''

"#"# APRESENTAO DO PROJETO'''''''''''''''''''''''''''''''''''

"#)# O*JETIVOS DO PROJETO''''''''''''''''''''''''''''''''''''''

"## *ENE+!CIOS ESPERADOS''''''''''''''''''''''''''''''''''''''

"## IN+ORMA-ES .IST/RICAS (012a3d4 a56ic78e6'''''''''''''''''''

.( ESCOPO DO PROJETO))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))-

)#$# DESCRIO DO(S PRODUTO(S DO PROJETO''''''''''''''''''''''

)#"# ENTREGAS INTERMEDI9RIAS DO PROJETO''''''''''''''''''''''''

)#)# ESCOPO NO INCLUIDO'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''

)#:# RE;UISITOS DO PROJETO'''''''''''''''''''''''''''''''''''''

)## A*RANGNCIA DO PROJETO''''''''''''''''''''''''''''''''''''

)## ESTRUTURA ANALITICA DO PROJETO = EAP INICIAL'''''''''''''''''

*( RESTRIES DO PROJETO))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))0

:#$# PRA&O'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''

:#"# RECURSOS +INANCEIROS''''''''''''''''''''''''''''''''''''''

:#)# TENOLOGICAS'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''-( PREMISSAS)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))0

0( PARTES ENVOLVIDAS NO PROJETO)))))))))))))))))))))))))))))))))0

#$# ORGANI&AO DO PROJETO''''''''''''''''''''''''''''''''''''

#"# PATROCINADOR'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''

#"# GERENTE DO PROJETO''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''

#)# E;UIPE T?CNICA''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''

#:# E;UIPE COLA*ORADORA''''''''''''''''''''''''''''''''''''''@

1( RISCOS INICIAIS DE!INIDOS)))))))))))))))))))))))))))))))))))))2

2( PRINCIPAIS MARCOS E S"AS DATAS PREVISTAS)))))))))))))))))))))'3

4( ESTIMATIVA DE C"STO)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))'3

'3( METODOLOGIA DE ELA5ORAO DO PROD"TO DO PROJETO)))))))))))'3

$#$# RE;UISITOS DE APROVAO (5Bee3cie34 45ci43a6''''''''''''$$

$#"# IN+RAFESTRUTURA DO PROJETO''''''''''''''''''''''''''''''$$

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$#)# A;UISI-ES DO PROJETO'''''''''''''''''''''''''''''''''''$$

''( COM"NICAO DO PROJETO))))))))))))))))))))))))))))))))))))''

'+( PLANEJAMENTO DO PROJETO)))))))))))))))))))))))))))))))))))'+

$"#$# ATIVIDADES DO PROJETO'''''''''''''''''''''''''''''''''''$"

$"#"# RECURSOS RE;UERIDOS''''''''''''''''''''''''''''''''''''$"

$"#)# CRONOGRAMA DO PROJETO''''''''''''''''''''''''''''''''''$"

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$# RESUMO DO PROJETO$# RESUMO DO PROJETO

N4e d4 PB4e4 Projeto de Implantao do Servicedesk

GeBe3e d4 PB4e4 !er6a6do Pa78a

E12i5e de

P6a3eae34

,999999999999

!er6a6do Pa78a

,999999999999

PBi3ci5a6 OHei84Implantao do primeiro nvel de suporte de

atendimento de I no

*e3eci4 E5eBad4

Menor tempo de resposta para os usu!rios "ue

solicitarem os servios de I

Maior n#mero de solu$es e%etuadas no

primeiro nvel de atendimento

Mel&or comunicao entre o setor de I e os

pro%issionais do

Mel&oria na disponibilidade do servio %inal de

I para o

Mel&or utili'ao dos recursos &umanos dentro

da e"uipe de suporte t(cnico de I

Mel&or diviso de tare%as dentro do setor de I

I3ci4 e TBi34

PBe8i4

xx)xx)xxxx xx)xx)xxxx

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"# CONTETO DO PROJETO"# CONTETO DO PROJETO

"#$# INSTITUIO % ORGANI&AO

*+IE,E

"#"# APRESENTAO DO PROJETO

- servicedes de I tem como principal ob/etivo estabelecer um ponto #nico de contato entre o

setor de I e o usu!rio %inal0 %acilitando o acesso e contribuindo para solu$es r!pidas e e%ica'es.

"#)# O*JETIVOS DO PROJETO

Mel&oria da disponibilidade dos servios de I e mel&or suporte aos colaboradores da empresa.

- pro/eto ter! como principal sada a %ormao do primeiro nvel de atendimento0 incluindo:

acomoda$es0 %erramentas0 recursos0 processos de%inidos e treinamentos. odos itens "ue so

produtos deste pro/eto0 so obriga$es legais atribudas a Prestador de 1ervios ecnologia0 como

contratada para prestao de servios de I.

"## *ENE+!CIOS ESPERADOS

Menor tempo de resposta para os 227Bi4"ue solicitarem os servios de I

Maior n#mero de solu$es e%etuadas no primeiro nvel de atendimento

Mel&or comunicao entre o setor de I e os pro%issionais do

Mel&oria na di543iHi6idadedo servio %inal de I para o

Mel&or utili'ao dos recursos &umanos dentro da e"uipe de suporte t(cnico de

I

Mel&or diviso de tare%as dentro do setor de I

"## IN+ORMA-ES .IST/RICAS

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)# ESCOPO DO PROJETO)# ESCOPO DO PROJETO

)#$# DESCRIO DO(S PRODUTO(S DO PROJETO

Ie PB4d24E5a4 +ic4 Ponto %sico para o atendimento de primeiro nvelPB4cedie34 Procedimento de atendimento documentado

+eBBae3a de Ace4

Be44

Ferramenta de acesso remoto implantada

Ce3Ba6 e6e3ica 2amais da central tele%3nica implantados0 com n#mero

#nico para contato+eBBae3a de

M43i4Bae34 da ce3Ba6

Ferramenta de Monitoramento de liga$es implantada0

com indicadores sendo gerenciados pela superviso de

primeiro nvelPB4ce4 de GeBe3ciae34

de I3cide3e

Processo de 4erenciamento de Incidentes documentado

I56a3a4 Aci8e DiBec4BQ Ferramenta 5ctive 6irector7 implantada no primeiro nvel

com devidos treinamentosPB4cedie34 5aBa 4

ae3die34 de Re12iie

de SeB8i4

6ocumento contendo regras para o atendimento de

2e"uisi$es de servio encamin&adas para o servicedes

Ca5a3a de

C43cie3ia4

*ampan&a de conscienti'ao reali'ada

)#"# ENTREGAS INTERMEDI9RIAS DO PROJETO

E5a4 +ic4

Estrutura do Espao %sico documentada

2e"uisitos do Espao Fsico documentados

,ovo espao %sico0 ade"uado as necessidades

+eBBae3a de Ace4 Be44

Plano de implantao da %erramenta de acesso remoto 2elat8rio de testes reali'ados internamente 9setor de I 5mbiente de simulao preparado0 com detal&es t(cnicos correspondentes aos detal&es

9con%igurao do ambiente de produo 5provao %ormal da direo documentada Ma"uinas instaladas ;


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+eBBae3a de 43i4Bae34 da ce3Ba6 e6e3ica

2e"uisitos documentados

I56a3a4 d4 Aci8e DiBec4BQ

*omprometimento da e"uipe com treinamento 9lista de presena assinada utorial documentado sobre o uso da %erramenta

PB4cedie34 5aBa ae3die34 de Be12iie de eB8i4

Procedimento documentado *omprometimento da e"uipe com treinamento 9lista de presena assinada

PB4ce4 de GeBe3ciae34 de I3cide3e

Processo de Ge4 de I3cide3e6ocumentado *omprometimento da e"uipe com o treinamento 9lista de presena assinada

Ca5a3a de C43cie3ia4 5presentao documentada com os bene%cios de implantao da *entral de 5tendimento

9servicedes

)#)# ESCOPO NO INCLUIDO

)#)#$#,o ser! de compet?ncia do gestor do pro/eto Xxxxxxxxxxxxx0 a instalao dos

ramais de atendimento0 agrupamento em um #nico n#mero de contato e demais

necessidades t(cnicas "ue sero atribudas a empresa respons!vel por telecomunica$es.

)#)#"#,o ser! de compet?ncia do gestor do pro/eto Xxxxxxxxxxxxx a preparao doambiente %sico0 tal como baias0 cadeiras0 locali'ao e demais itens de estrutura.

)#:# RE;UISITOS DO PROJETO

)#:#$# E5a4 +ic4

)#:#$#$# S4HBe 4 P434 de Ae3die34

- Primeiro nvel deve possuir um mnimo de @A pontos de atendimento0 al(m do local

reservado ao supervisor.

*ada ponto de atendimento deve estar e"uipado com um &eadset0 um computador0

so%twares)%erramentas b!sicos utili'ados pelo *+IE,E 9ex: pacocte Microso%t -%%ice e

navegadores de internet e %erramenta de acesso remoto.

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-s pontos de atendimento devem ser separados por baias com0 pelo menos0 @cm de

largura

*ada ponto de atendimento deve ter um ponto de rede e tele%3nico.

5s baias devem possuir uma altura mnima "ue evite o contato visual entre os atendentes

ou estmulos visuais externos. Estmulos visuais podem ser pre/udiciais ao trabal&o desta

categoria de pro%issional0 "ue deve manter %oco total na comunicao com o usu!rio. 5s cadeiras devem ser con%ort!veis0 se possvel0 possuindo apoio completo para a coluna.

)#:#$#"# S4HBe a 64ca6ia4 d4 eB8icede

- servicedes deve estar distante de outros setores0 para "ue o rudo do cotidiano no

incomode.

B ade"uado "ue o servicedes no se/a de %!cil acesso aos usu!rios0 para evitar "ue se/am

%eitas re"uisi$es pessoalmente.

B indicado "ue o servicedes no ten&a identi%icao na porta do setor para evitar o %!cilacesso ao local.

)#:#$#)# S4HBe a diBiH2i4 d4 ae3de3e

-s 5nalistas de atendimento devem ser distribudos de %orma "ue o supervisor possa

visuali'!;los com %acilidade.

)#:#"# PB4cedie34 de Ae3die34

- procedimento deve descrever o comportamento padro do atendente ao reali'ar

comunicao ativa com o usu!rio %inal.

- procedimento deve descrever o comportamento padro do atendente ao reali'ar

comunicao receptiva com o usu!rio %inal.

- procedimento deve abordar as situa$es padr$es usuais no dia;a;dia de um t(cnico de

atendimento0 exempli%icando como agir diante de cada situao.

- procedimento deve descrever o %luxo de tratamento do usu!rio desde o incio do

atendimento at( o encerramento 9momento de desligar o tele%one

)#:#)# Ce3Ba6 e6e43ia

6eve existir um n#mero #nico de contato para o servicedes a ser divulgado para o

p#blico do 5 central deve distribuir automaticamente entre os ramais disponveis as liga$es

e%etuadas para o servicedes 9n#mero #nico de contato

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5 central deve disponibili'ar uma mensagem padro0 caso todos os ramais este/am

ocupados

)#:#:# +eBBae3a de 43i4Bae34 da ce3Ba6

)#:#:#$# S4HBe 4 Be12ii4 da e6a 5Bi3ci5a6 de ac45a3ae34 6eve ser possvel visuali'ar os atendentes "ue esto livres 6eve ser possvel visuali'ar os atendentes "ue esto em atendimento 6eve ser possvel visuali'ar os atendentes "ue esto em pausa 6eve ser possvel visuali'ar o tempo em "ue o atendente est! em atendimento 6eve ser possvel visuali'ar o tempo "ue o atendente est! em pausa

6eve ser possvel visuali'ar a %ormao de %ilas 6eve ser possvel visuali'ar o tempo m(dio de atendimento 9tempo em "ue o tele%one toca

sem ser atendido 6eve ser possvel visuali'ar a "uantidade e percentual de taxa de abandono 6eve ser possvel visuali'ar a "uantidade total de c&amadas no dia 6eve ser possvel visuali'ar os indicadores de percentual de taxas atendidas dentro da

meta e percentual de taxa de abandono em relao a meta

)#:#:#"# S4HBe a 5aBaeBia4 de ea

5 meta de tempo m(dio de retorno das liga$es deve ser parametri'!vel 5 meta de taxa de abandono das liga$es deve ser parametri'!vel

)#:#:#)# S4HBe a 5aBaeBia4 de ea

5 %erramenta deve disponibili'ar relat8rios de "uantidade de liga$es por perodo0

subdivididas em dias

5 %erramenta deve disponibili'ar relat8rio de tempo m(dio de resposta de liga$es properodo0 subdivididas em dias

5 %erramenta deve disponibili'ar relat8rio de taxa de abandono0 subdividida em dias

)#:## +eBBae3a de ace4 Be44

5 %erramenta deve permitir "ue o t(cnico de atendimento conecte remotamente ao usu!rio

%inal "ue est! solicitando atendimento.

5 %erramenta deve permitir "ue o t(cnico reali'e opera$es padro de 1ervides

remotamente0 tais como instalao e con%igurao de %erramentas0 auxilio ao uso de

sistemas coorporativos0 troca de sen&a0 bacup0 entre outros.5 instalao da %erramenta deve ser executada nas ma"uinas servidoras 9e"uipamento do

t(cnico de atendimento e nas ma"uinas cliente 9usu!rios %inais "ue iro utili'ar o servio

para serem atendidos.

B indicado "ue se/a disponibili'ado no site do um lin "ue exiba o IP do

usu!rio ao clicar. Este lin deve ser utili'ado para %acilitar a visuali'ao do IP0 "uando o

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usu!rio %or solicitar atendimento 9( necess!rio o n#mero de IP para conectar o servio

com o usu!rio.

)#:## PB4ce4 de GeBe3ciae34 de I3cide3e

- processo deve descrever as atividades necess!rias para o tratamento de incidentes - processo deve de%inir os nveis de atendimento da estrutura de suporte ao usu!rio

)#:## I56a3a4 d4 Aci8e DiBec4BQ

Cm tutorial da %erramenta 5ctive 6irector7 deve ser documentado 5 e"uipe deve estar &abilitada a trabal&ar com a %erramenta

)#:#@# PB4cedie34 de Ae3die34 5aBa Re12iie de SeB8i4

- procedimento deve conte as regras necess!rias para o atendimento de cada uma das

re"uisi$es de servio de I atendidas no *+IE,E - procedimento deve conter in%orma$es sobre o setor "ue deve atender a re"uisio - procedimento deve ser de %!cil consulta0 %acilitando a agilidade dos atendentes para o

cotidiano do servides

)#:## Ca5a3a de C43cie3ia4

Cma palestra deve ser reali'ada sobre os bene%cios do servicedes E;mails devem ser direcionados ao p#blico do *+IE,E0 sinali'ando do dia em "ue o

servides ser! implantado 5 campan&a de c43cie3ia4deve %ocar nos bene%cios para a comunidade0 tratando

as %acilidades conse"uentes da boa pr!tica a ser implementada

)## ESTRUTURA ANALITICA DO PROJETO = EAP INICIAL

-bs. : o pro/eto %oi subdividido em entregas0 portanto existir! uma Estrutura 5naltica para cada

um uma destas entregas.

EAP d4 5B4e4 PBi3ci5a6

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Procedimento para atender Requisies


)##$# PB4cedie34 de ae3die34 5aBa 4 eB8icede

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)##"# M43ae d4 E5a4 +ic4

-bs.: as atividades relacionadas a este subpro/eto so de car!ter gerencial

9acompan&amento.

)##)# Ce3Ba6 e6e3ica

-bs: as atividades relacionadas a este subpro/eto so de car!ter gerencial

9acompan&amento.

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Central Telefnica

Denio de Requisitos e OrientaesAcompanhamento das Conguraes


)##:# +eBBae3a de Ace4 Re44

-bs.: esta etapa)subpro/eto ser! tratada por um novo plano 9adiante

)### +eBBae3a de M43i4Bae34 da Ce3Ba6


9acompan&amento.

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)### PB4ce4 de GeBe3ciae34 de I3cide3e

)### PB4cedie34 5aBa ae3deB Re12iie

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Procedimento para atender Requisi

ugesto de um templateRece!er procedimento documenta

Treinamento da equipe

"mplantao Acti#e Director$

Treinamento equipe%usca de orientaes


)##@# I56a3a4 d4 Aci8e DiBec4BQ

)### Ca5a3a de C43cie3ia4

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9acompan&amento.

)## Dici437Bi4 da EAP

PB4e4W I56a3a4 d4 SeB8icede6ata emisso: @>)@D)>@


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Entrega: )##"# M43ae d4 E5a4 +ic46escrio: 6e%inio dos re"uisitos do espao %sico e acompan&amento da montagem

das instala$es.Pacotes de rabal&o:

6e%inio dos re"uisitos e

orienta$es 5compan&amento da implantao

6escrio dos pacotes de trabal&o:

6e%inio dos 2e"uisitos: consiste

em documentar os crit(rios da

estrutura do servicedes 5compan&amento da implantao:

*onsiste em veri%ica$es e

acompan&amento da implantao

da estrutura %sicaPremissas:

- *+IE,E ir! estabelecer a estrutura %sica do servicedes at( a data acordada

com a Prestador de 1ervios0 atendendo aos re"uisitos essenciais6urao prevista: ,o se aplicaInterdepend?ncias 9em relao a outras entregas:

B necess!rio o t(rmino desta entrega para o incio da entrega )### Ca5a3a

de C43cie3ia40 pois a divulgao deve ser %eita depois "ue a estrutura completa de

servicedes estiver %ormada

B necess!rio o t(rmino desta entrega para o t(rmino da entrega )##)# Ce3Ba6

e6e3ica0 pois os testes e veri%ica$es devem ser reali'ados na estrutura %sica real

B necess!rio o t(rmino desta entrega para o t(rmino da )### +eBBae3a de

M43i4Bae34 da Ce3Ba60 pois a %erramenta ser! adaptada ao novo ambiente de com

ramais e n#mero #nico de%inidos

5provao: nomeGG nomeGG Papel: +der do Pro/etoEntrega: )##)# Ce3Ba6 e6e3ica6escrio: 6e%inio dos re"uisitos da central tele%3nica e acompan&amento da

montagem das instala$es.Pacotes de rabal&o:

6e%inio dos re"uisitos e

orienta$es 5compan&amento da implantao


6e%inio dos 2e"uisitos: consiste

em documentar os crit(rios da

implantao dos ramais e n#mero

#nico de contato 5compan&amento da implantao:

*onsiste em veri%ica$es e

acompan&amento da implantaoPremissas:

5 empresa respons!vel pelo contrato de telecomunica$es ir! con%igurar o

n#mero #nico de contato e distribuio por ramais con%orme solicitado6urao prevista: ,o se aplica

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Interdepend?ncias 9em relao a outras entregas:

B necess!rio o t(rmino desta entrega para o incio da entrega )### Ca5a3a

de C43cie3ia40 pois a divulgao deve ser %eita depois "ue a estrutura completa de

servicedes estiver %ormada

B necess!rio o t(rmino desta entrega para o t(rmino da )### +eBBae3a de

M43i4Bae34 da Ce3Ba60 pois a %erramenta ser! adaptada ao novo ambiente de com

ramais e n#mero #nico de%inidos5provao: nomeGG nomeGG Papel: +der do Pro/eto)##:# +eBBae3a de Ace4 Re446escrio: 6e%inio e implantao de uma soluo para acessar remotamente os

destops dos usu!rios otimi'ando o tempo de atendimento a demandasPacotes de rabal&o:

Escol&a e testes iniciais Plane/amento da implantao estes ) 1imulao Implantao %aseada

6escrio dos Pacotes de rabal&o:

Escol&a e estes Iniciais: escol&a

da %erramenta e testes na sede da

Prestador de 1ervios Plane/amento da Implantao:

6e%inio das atividades

necess!rias para implantar a

%erramenta0 incluindo testes e

simulao estes ) 1imulao:

Fase de testes reali'ada com

e"uipamentos com con%igurao

e"uivalente a con%igurao dos

e"uipamentos utili'ados no

*+IE,E. Fase de simulao em

reunio com presena da diretoria

de I do *+IE,E0 "ue deve

aprovar a %erramenta Implantao %aseada:

Implantao da %erramenta para

um grupo de usu!rios selecionados

e0 em seguida0 para todo o p#blico

"ual ser! %ornecido este servio de

atendimentoPremissas:

5poio da 4erencia e 6ireo de ecnologia do *+IE,E para conscienti'ar o

p#blico sobre bene%cios deste servio6urao prevista:


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,o de 5plica5provao: nomeGG Papel: +der do Pro/eto)### +eBBae3a de M43i4Bae34 da Ce3Ba66escrio: 6e%inio e implantao de uma soluo para acessar remotamente os

destops dos usu!rios otimi'ando o tempo de atendimento a demandasPacotes de rabal&o:

6e%inio dos re"uisitos -rienta$es a a"uisio *on%igurao da %erramenta reinamento

6e%inio dos re"uisitos: descrio

dos crit(rios da %erramenta para%acilitar a atividade de superviso

executada pelo coordenador de

primeiro nvel -rienta$es a a"uisio:

apresentao dos re"uisitos e

bene%cios de adotar a %erramenta *on%igurao da %erramenta:

parametri'ao dos indicadores

propostos reinamento: preparo do

coordenador de primeiro nvel para

"ue possa usu%ruir dos controles e

bene%cios o%erecidos pela

%erramenta

Premissas

5 direo deve aprovar a a"uisio da %erramenta para "ue esta entrega se/a

possvel6urao prevista: no se aplicaInterdepend?ncias 9em relao a outras entregas:

- termino desta entrega depende do t(rmino da entrega )##)# Ce3Ba6

e6e3ica5provao: nomeGG nomeGG Papel: +der do Pro/eto)### PB4ce4 de GeBe3ciae34 de I3cide3e

6escrio: 6ocumentao e treinamento do processo de gesto de incidentes0 para a

padroni'ao das atividades de suporte ao usu!rio0 incluindo relacionamento com

outros processos0 passo a passo de utili'ao da %erramenta de gesto de demandas erelat8rios do processo.Pacotes de rabal&o:

6ocumentao do processo reinamento


6ocumentao do processo:

descrio do processo de 4esto de

Incidentes em um documento

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padro do *+IE,E reinamento: composio de uma

apresentao e treinamento da

e"uipe de atendimento de primeiro

e segundo nvelPremissas

Fernando Palma0 colaborador da Prestador de 1ervios ecnologia0 deve

documentar este processo6urao prevista: @H dias #teisInterdepend?ncias: no se aplica

5provao: nomeGG nomeGG Papel: +der do Pro/eto)### PB4cedie34 5aBa ae3deB Re12iie6escrio: 6ocumentao das principais re"uisi$es de servio encamin&adas para o

setor de I0 tais como troca de sen&a ou permisso de acesso a internet. 6e%inio das

regras para o cumprimento de re"uisi$es.Pacotes de rabal&o:

5presentao de emplate 6ocumentao do procedimento reinamento da e"uipe de primeiro

nvel


5presentao de emplate:

demonstrao e sugesto de um

modelo utili'ado pela Prestador de

1ervios reinamento: composio de uma

apresentao e treinamento da

e"uipe de atendimento de primeiro

e segundo nvelPremissas

5 4erencia de I se responsabili'a por documentar este procedimento6urao prevista: @H dias #teisInterdepend?ncias: no se aplica

5provao: nomeGG nomeGG Papel: +der do Pro/eto)##@# I56a3a4 d4 Aci8e DiBec4BQ6escrio: treinamento da e"uipe de primeiro nvel para "ue passe a atender as

re"uisi$es relativas a gerenciamento de acesso do usu!rio a rede do *+IE,E atrav(s

da %erramenta de 5ctive 6irector7.Pacotes de rabal&o:

reinamento da E"uipe usca de -rienta$es


reinamento da E"uipe:

treinamento nas %uncionalidades do

5ctive 6irector7 usca de -rienta$es: em caso de

di%iculdades0 busca de orientao

com e"uipe interna da Prestador de

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22/53


1erviosPremissas

Esta tare%a ser! repassada de outro nvel de atendimento para o servicedes6urao prevista: no se aplicaInterdepend?ncias: no se aplica

5provao: nomeGG nomeGG Papel: +der do Pro/eto

)### Ca5a3a de C43cie3ia46escrio: campan&a para noti%icar e conscienti'ar o usu!rio %inal sobre a implantao

do servicedes.Pacotes de rabal&o:

1ugest$es 5poio


1ugest$es: levantamento e

disponibili'ao de bene%cios do

servicedes documentados 5poio: apoio a campan&a0 atrav(s

de palestrasPremissas

Esta tare%a ser! repassada de outro nvel de atendimento para o servicedes6urao prevista: no se aplicaInterdepend?ncias: o incio desta entrega depende do %im das entregas:

)##"# M43ae d4 E5a4 +ic4

)##)# Ce3Ba6 e6e3ica

5provao: nomeGG nomeGG Papel: +der do Pro/eto

:# RESTRI-ES DO PROJETO:# RESTRI-ES DO PROJETO

:#$# PRA&O

@@


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# PBi4Bidade da E3Bea# PBi4Bidade da E3Bea

#$# C6aiica4 da E3Bea

5s entregas %oram classi%icadas em:

Essenciais: necess!rias para o pro/eto Importantes: mel&oram a "ualidade do servio prestado

Ee3ciai I54Ba3eK.L.>. Montagem do Espao Fsico K.L.. Montagem do

Espao Fsico

:

K.L.D. Processo de4erenciamento de

Incidentes

K.L.. *ampan&a

de *onscienti'ao

K.L.A. Ferramentade 5cesso 2emoto

K.L.


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) K.L.H. Implantao

do 5ctive 6irector7

K.L.J. Procedimento

para atender

2e"uisi$es

K.L.L. Ferramenta

de Monitoramento

da *entral"

$ " ) :

GBa8idade

#)# OBde3a4 da e3Bea

-rdem ,ome da Entrega Identi%icao$# Montagem do Espao Fsico K.L.>"# *entral ele%3nica K.L.K)# Ferramenta de 5cesso 2emoto K.L.A:# Procedimento de 5tendimento para o servicedes K.L.O nvel de

atendimento

5tribuio de atividades

relacionadas com

implantao de

%erramentas ) auxilio

t(cnico para entregas )

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26/53


*onduo de treinamentos

treinamento

E38468id4 CLIENTE

,ome Funo 6escrio das

2esponsabilidadesXxxxxxxxxxxxx 4erente de I ) *oordenador de

In%raestrutura

5provao do pro/eto )

1ugest$es ) contribui$esXxxxxxxxxxxxx 4erente de 1uporte 5provao do pro/eto )

1ugest$es ) contribui$esos( Eduardo

nomeGG

6iretor de I* 5provao do Pro/eto

OB434Baa PBead4B de SeB8i4

#"# PATROCINADOR

N4e CaB4 I3i2i4%7BeaXxxxxxxxxxxxx 4erente de contratos de

In%raestruturaPrestador de

1ervios

Ie Re543aHi6idadeA 5utori'ar o incio do pro/eto* Qalidar o plane/amento do pro/etoC Fornecer recursos para o pro/etoD *ontribuir na soluo dos riscos do pro/etoE Manter o nvel de comprometimento das e"uipes

PRINCIPAL CLIENTE DO PROJETO

N4e CaB4 I3i2i4%7Beaos( Eduardo nomeGG 6iretor de I *+IE,E

Ie Re543aHi6idadeA 5utori'ar o incio do pro/eto

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* Qalidar o plane/amento do pro/eto

#"# GERENTE DO PROJETO

PB4e4 PBi3ci5a6

N4e CaB4 I3i2i4%7BeaFernando Palma *onsultor Prestador de

1ervios ecnologia

Ie Re543aHi6idade d4 GeBe3e de PB4e4

AIndicar os respons!veis para %ornecimento das in%orma$es inerentes e

necess!rias para o andamento do pro/eto* Prestar todas as in%orma$es relativas Rs necessidades do pro/etoC Qalidar todas as in%orma$es produ'idas pelo pro/etoD omologar documentos gerados pelo pro/etoE Elaborar a documentao inicial do pro/eto+ Providenciar a validao da documentao inicial do pro/eto

G4arantir o cumprimento da metodologia de gerenciamento de pro/etos a

ser adotada pelo pro/eto

Re54378e6 5B4 eBe3ciaB a e3Bea

N4e CaB4 I3i2i4%7BeanomeGG nomeGG 4erente de 1ervicedes Prestador de

1ervios ecnologia

Ie Re543aHi6idade

AElaborar e atuali'ar sistematicamente a documentao das entregas do

pro/eto* Providenciar a validao da documentao atuali'ada sistematicamente

CProgramar0 convocar e comandar as reuni$es de acompan&amento do

pro/eto0 elaborando a atasD Selar pelo cumprimento dos pra'os acordados para as entregas

E Elaborar as in%orma$es do pro/eto para divulgao e divulg!;lasade"uadamente

+ Providenciar a execuo das entregas pelas e"uipes designadasG Providenciar a validao das entregas /unto ao cliente

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#)# RESPONSA*ILI&ADES DA E;UIPE

#)#$#E3BeaW M43ae d4 E5a4 +ic4

RN Res:o6si;i7e9o respons!vel direto pela execuo daatividadeT

ANA&&o


29/53


#)#)# E3BeaW +eBBae3a de Ace4 Re44

RN Res:o6si;i7e9o respons!vel direto pela execuo da atividadeT ANA&&o


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#)#:# E3BeaW PB4cedie34 de Ae3die34 5aBa 4 eB8icede

Pa5i

4erentede

servicedes

.

1upervisor K A L

ID

5acE4

< < > K A L> > A D H


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L.

Entrega antecipada do pro/eto por

conta de maior disponibilidade do

recursos de consultoria pela

Prestador de 1ervios

Fernando

PalmaK A

M(dio

9

Ris&o

Des&ri>o da a>o :ara%

Preve6ir Tra6s=erir

Miti?ar

9abrandar0

amansar0 suavi'ar0

aliviar0 diminuir0

proclamar0

atenuar

A&eitar

#@


36/53


K. Fal&as de

comunicao

devido a

distVncia do

consultor "ue

ap8ia aconstruo do

pro/eto

*riao de um

status reporte

semanal0 incluindo

todos os envolvidos

no pro/eto

A. 5traso das

atividades devido

a sobrecarga de

entregas

atribudas ao

gerente doservicedes

5tribuir0 o

"uanto antes0

responsabilida

des sob as

atividades

necess!rias

para as

entregas

#"# Ric4 43ae e5a4 ic4

E5a4 +ic4

Se1# Ric4 ide3iicad4Ide3iicad4

54BPB4HaHi6

idadeI5ac4 Cae4

Bia.

+ocal escol&ido ter %!cil acesso ao

p#blicoFernando Palma A A

5lto

9o da a>o :ara%

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37/53


Preve6ir Tra6s=erir

Miti?ar

9abrand

ar0

amansa

r0suavi'ar

0 aliviar0

diminuir

0

proclam

ar0

atenuar

A&eitar

#@


38/53


Ce3Ba6 Te6e3ica

Se1# Ric4 ide3iicad4

Ide3iicad4

54B

PB4HaHi6

idade

I5ac4 Cae4

Bia.Fal&as de 2e"uisitos Fernando Palma K A

M(dio

9

Ris&o


Preve6ir Tra6s=erir

Miti?ar

9abrand

ar0

amansa

r0

suavi'ar

0 aliviar0

diminuir

0

proclam

ar0atenuar

A&eitar

#@


39/53


>. Fal&as de

2e"uisitos

6e%inir e

publicar os

re"uisitos

relacionados a

central

#:# +eBBae3a de ace4 Be44

+eBBae3a de Ace4 Re44

Se1# Ric4 ide3iicad4

Ide3iicad4

54B

PB4HaHi6

idade

I5ac4 Cae4

Bia.2esist?ncia do usu!rio %inal Fernando Palma A A

5lto

9o :ara%

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40/53


Preve6irTra6s=er

ir

Miti?ar9abrandar0amansar0

suavi'ar0 aliviar0diminuir0

proclamar0

atenuar

A&eitar#@


41/53


A. Per%ormanc

e do

so%tware

baixa por

conta de

limita$est(cnicas

impedir o

bom

%uncioname

nto das

solu$es

remotas

6urante os testes do

Q,*0 estabelecer os

re"uisitos mnimos

para trabal&ar com a

%erramenta

L. 6i%iculdades

de

manuseio

pelo usu!rio

%inal

; reinamento do

usu!rio %inal

durante a

instalao

K; *riao de lin

para "ue o

usu!rio possa

visuali'ar seuenderece de IP

com %acilidade

## PB4cedie34 de ae3die34 eB8icede

PB4cedie34 de ae3die34 eB8icede


54BPB4HaHi6

idadeI5ac4 Cae4

Bia


42/53


devido a %alta de con&ecimento

>.

5tendentes ignorarem as regras

de atendimentoFernando Palma L A

Muito

5lto

9>@

Ris&o


Preve6ir Tra6s=erir

Miti?ar

9abrandar0amansar0suavi'ar0aliviar0

diminuir0proclamar0

atenuar

A&eitar#@


43/53


>. 5tendentes

ignoraremas regras de

atendiment

o

1upervisor

de primeiro

ser!

respons!vel

pro auditar

procedimento e

encamin&ar

relat8rios

reportando

desempen&o

dos

atendentes

## PB4ce4 de eBe3ciae34 de i3cide3e

PB4ce4 de GeBe3ciae34 de I3cide3e


54BPB4HaHi6

idadeI5ac4 Cae4

Bia

o da a>o :ara%

Pgina 43 de 53


44/53


Preve6ir Tra6s=erir

Miti?ar9abrandar0amansar0suavi'ar0aliviar0

diminuir0

proclamar0atenuar

A&eitar#@


45/53


K. Por no

estar

inserido

%isicamente

no contrato0

respons!velpor

documentar

o processo

no

identi%icar

atividades

espec%icas

do *+IE,E

nomeGG

Mene'es0

coordenador do

servicedes0

deve revisar o

documento econtribuir na

padroni'ao

do processo

## Ca5a3a de c43cie3ia4

Ca5a3a de c43cie3ia4


54BPB4HaHi6

idadeI5ac4 Cae4

Bia

o :ara%

Preve6ir Tra6s=erir

Miti?ar

9abrandar0amansar0

suavi'ar0aliviar0diminuir0

proclamar0atenuar

A&eitar#@


46/53


o da a>o :ara%

Preve6ir Tra6s=erir


diminuir0proclamar0

atenuar

A&eitar#@


47/53


@

>.

1ubutili'ao da %erramenta0 pois

supervisor de primeiro nvel no

tem experi?ncia com o so%tware

Fernando Palma A L

Muito

5lto

9>@

Ris&o Des&ri>o da a>o :ara%

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Preve6ir Tra6s=erir


diminuir0

proclamar0atenuar

A&eitar#@. Modelo do

documentono %acilitar a

rastreabilidad

e dos

procedimento

s

Modelo para

documentao %oientregue ao

*+IE,E

#$# I56a3a4 Aci8e DiBec4BQ

I56a3a4 d4 Aci8e DiBec4BQ


54BPB4HaHi6

idadeI5ac4 Cae4

Bia

@

>. 6i%iculdades t(cnicas no incio de

uso da nova %erramenta0 pois

atendentes de


49/53


experi?ncia

Ris&o


Preve6ir Tra6s=erir

Miti?ar

9abrandar0amansar0suavi'ar0aliviar0

diminuir0proclamar0atenuar

A&eitar#@


50/53


>. 6i%iculdades

t(cnicas no

incio de uso

da nova

%erramenta0

poisatendentes

de


51/53


# COMUNICAO DO PROJETO# COMUNICAO DO PROJETO

O 12e ;2eeBa ;2eBeceHe

C44 eB4e38iada ai34Bae

;2a3d4

2eporte de

1tatus

Fernando

Palma )

nomeG

G

Mene'es

odos os

envolvidos

E;mail

Ws

segunda

s;%eiras

$# PLANEJAMENTO DO TEMPO$# PLANEJAMENTO DO TEMPO

$#$# ATIVIDADES DO PROJETO

M43ae d4 e5a4 ic46e%inir os re"uisitos necess!rios6ocumentar os re"uisitos necess!rios6ivulgar ao *+IE,E os re"uisitos-bter comprometimento do *+IE,E com re"uisitos

5compan&ar implantao2eali'ar testes

Ce3Ba6 e6e3ica6e%inir os re"uisitos necess!rios6ocumentar os re"uisitos necess!rios6ivulgar ao *+IE,E os re"uisitos-bter comprometimento do *+IE,E com re"uisitos5compan&ar implantao2eali'ar testes

+eBBae3a de Ace4 Re446e%inio dos re"uisitosEscol&a da FerramentaEscol&a do pro%issional para reali'ar o teste preliminareste Preliminar

Instalao em ambiente de testesestes

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Implantao Faseada6e%inio dos usu!rios "ue iro participar na primeira %aseIdenti%icao das demandas "ue sero atendidas na primeira %ase6e%inio e documentao do 6e%inio dos usu!rios "ue iro participar na

primeira %ase6e%inio e documentao do roteiro para instalao do so%tware nas

ma"uinas dos usu!riosPlane/amento dos re"uisitos para reali'ar testes*onstruo do ambiente de testes1imulao em 2eunio

Preparao da reunio5gendamento da reunio para simulao2eunio para simulao-bter aprovao da diretoria

Fase ExperimentalEscol&a dos pro%issionais envolvidos com %ase experimental6ivulgao da %ase experimental2egistrar demandas para instalao nas ma"uinas

Instalao do so%tware nas ma"uinasExecuo da %ase experimental U @< m?s5valiao da pes"uisa de satis%ao6ivulgao da pes"uisa de satis%ao5/ustes

1egunda FaseEscol&a dos pro%issionais envolvidos com %ase experimental6ivulgao da utili'ao da %erramenta2egistrar demandas para instalao nas ma"uinasInstalao do so%tware nas ma"uinasExecuo5valiao da pes"uisa de satis%ao

6ivulgao da pes"uisa de satis%ao5/ustes

PB4cedie34 de ae3die34 eB8icede5presentao do procedimento Prestador de 1ervios6ocuemntao do procedimentoreinamento da e"uipe de


53/53


5uditar e"uipe6ivulgar auditoria reali'ada

Ca5a3a de c43cie3ia4-rienta$es para a campan&aPreparao da apresentao

Palestra

PB4cedie34 5aBa ae3deB Be12iie6e%inir 2e"uisitos5presentar modelo de procedimento2eceber procedimento documentado2eali'ar treinamento da e"uipe de

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