Portifolio de Serviços - ITIL CobiT ISO...

Portifolio de Serviços

Gerenciamento de Serviços de TI Completo com base em ITIL® , ISO 20000, CobiT, ISO 27000

Apresentação

v

by ilumna

Responsável : Bruno Aguirre Email : [email protected] Fones : 11 5083 0370, 19 9289-‐0450

www.ilumna.com +55(11) 5083-‐0370 | [email protected]

sumário executivo Nossa

Qualificação Quem somos?

O que fazemos?

Nossos serviços

Nossos diferenciais

Proposta técnica

Entendimento da necessidade

Fases do amadurecimento

Macro planejamento

Features do serviço

Proposta Comercial

PolíPca de contratação Q & A Contate-‐nos Fim

Premissas e considerações

invesPmento


Qualificação da ILUMNA


Somos uma empresa brasileira com sede em São Paulo. Atuamos desde 2003 na área de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), em todo Brasil.

missão GaranPr que todos os Serviços habilitados por Tecnologias de Informação e Comunicação fornecidos ou consumidos por nossos Clientes sejam efeNvamente gerenciados segundo Normas e Melhores PráNcas de mercado quanto a todos os seus aspectos de Qualidade, Segurança, Custo, BeneTcio e Alinhamento às necessidades específicas de cada Negócio.

qualificação da ilumna quem somos?


Nós respiramos Gerenciamento de Serviços de TI! ITIL®, CobiT, ISO20000, ISO27000

qualificação da ilumna o que fazemos?

Nossos serviços

Treinamentos & Jogos

Consultoria

Pacotes de Serviços ConNnuados

Exames Serviços Especiais

Parcerias Soluções de So[ware


qualificação da ilumna algumas de nossas ofertas de serviço

Consultoria

•  Implantação ITSM e Governança de TI com base em ITIL®,CobiT, ISO20k, ISO27k

• Preparação para CerPficação ISO20000 e ISO27000

• Consultoria para Outsourcing de TI

Treinamentos e Jogos &

Parcerias

•  ITIL®, CobiT, ISO/IEC 20000

• Simulador ITIL® (Wind Power Case)

• Licenciamento de material didáPco

• Formação e fornecimento de instrutores

Soluções de Software

• Venda, Operação, Suporte, Administração, Manutenção e Desenvolvimento de Soiware ITSM

• EasyVista (licenciado)

• OTRS (freeware)

Pacotes de Serviços Continuados

& Serviços Especiais

•  ITSM in-‐a-‐box®

•  ITSM Health Cycle®,

•  ISO 20K Health Cycle®

• Assessment de Maturidade ITSM e Plano de Ação

• Auditorias ISO 20K e 27K


qualificação da ilumna nossos diferenciais

A ILUMNA possui 10 anos de experiência práNca com ITIL, CobiT e ISO 20000 no Brasil Experiência

Essa experiência é em clientes de diversos segmentos da indústria, de diversos portes, dos setores público e privado

Clientes

A ILUMNA é uma empresa brasileira, que estuda e aplica o ITIL, CobiT e a ISO 20000 e desenvolve métodos apropriados para a realidade brasileira

Metodologia

A ILUMNA foi a primeira empresa brasileira credenciada pelo EXIN como ATP (Accredited Training Provider) para um curso de ITIL, o que garante que a metodologia e o material didáPco desenvolvido em português pelo ILUMNA atende padrões internacionais.

Qualidade

A ILUMNA tem experiência com implantação de diversas ferramentas de so[ware para suporte aos processos de gerenciamento de serviços de TI (ITSM)

Ferramentas


qualificação da ilumna alguns clientes


Fichas Técnicas dos Serviços


ficha técnica Serviço Consultoria : Implantação de Processos ITSM

Confira nossos Cases de Sucesso !

①   Público Alvo ü  Empresas/Provedore de TI em fase de (re)estruturação de suas áreas de TI ou que

queriam aumentar sua maturidade em Gestão, através da uPlização de processos ITSM.

②   JusNficaNva ü  Projetos deste Ppo requerem recursos altamente especializados e coaching para a

equipe interna. ü  A uPlização de uma consultoria experiente traz oPmização de recursos, traça e encurta o

caminho, evita armadilhas e aumenta muito as chances de sucesso e insPtucionalização de processos ITSM.

③   Breve DescriNvo ü  Planejamento ,priorização, direcionamento, condução do projeto de implantação de

processos. ü  Coaching da equipe interna. ü  Desenho de processos. ü  Diretrizes para a ferramenta de so[ware ITSM de suporte. ü  Auditoria e acompanhamento pós-‐implantação.

④   Frameworks de Processos Suportados

Consultoria


ficha técnica Serviço Teinamentos ITSM Oficiais


①   Público Alvo ü  Profissionais que pretendem evoluir suas carreiras com experNse em Gestão de

Serviços de TI ü  Empresas/Provedore de TI em fase de (re)estruturação de suas áreas de TI ou que

queriam aumentar sua maturidade em Gestão, através da uPlização de processos ITSM.

②   JusNficaNva ü  O experPse em gestão de serviços de TI torna-‐se cada vez mais um diferencial para os

profissionais e pré requisito para ascensão profissional na área de TI. ü  Em todo projeto empresarial de evolução de maturidade em gestão de TI um fator

críPco de sucesso é o amadurencimento dos recursos humanos envolvidos.

③   Breve DescriNvo ü  Treinamentos e games (simuladores) nas principais linhas educaPvas dos principais

frameworks de mercado para Gestão de Serviços de TI. ü  Curso oficiais acreditados por órgãos internacionais. ü  Pioneirismo (1º curso oficial de ITIL no Brasil!) ü  Cursos presenciais e à distância.

④   Linhas de Treinamentos Disponíveis

Treinamentos e Jogos


ficha técnica Serviço Soluções de Software ITSM


①   Público Alvo ü  Empresas que uNlizem ferramentas ITSM para automaNzar processos ITSM, como :

Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças, Liberações, ANvos e Configuração, Base de Conhecimento, etc.

②   JusNficaNva ü  A manutenção de um sistema ITSM requer recursos altamente especializados com

capacidade técnica na ferramenta e conhecimento sobre os processos ITSM. ü  A falta de experiência na parametrização de ferramentas ITSM pode conduzir à baixa

uNlização dos recursos da ferramenta assim como falta de informações gerenciais e operacionais.

ü  Risco de perda de profissionais chave.

③   Breve DescriNvo ü  Através de um serviço altamente especializado a ILUMNA oferece a capacidade de

Comercialização, Operação, Suporte, Manutenção, Administração de Desenvolvimento de Novas Funcionalidades no sistema ITSM do cliente, permiPndo obtenção de ganhos de produPvidade através da plena uPlização dos processos ITSM.

Soluções

④   Ferramentas ITSM Suportadas

easyvista.com/pt

otrs.com


ficha técnica Serviço Consultoria Especial : Outsourcing de TI


①   Público Alvo ü  Empresas avaliando a terceirização de sua área de TI, novo contrato ou contrato

existente de Outsourcing de TI. ②   JusNficaNva ü  Os contratos de outsourcing de TI são bastante complexos e exigem que se baseiem em

um modelo de gestão de TI adequado à empresa contratante para que a mesma faça bom uso do serviço.

ü  Há risco de ingerência contratual causada por contrato inadequado e falta de maturidade na gestão do contrato.

ü  Há necessidade de um parceiro isento que atue na regulação constante do contrato.

③   Breve DescriNvo ü  Processo de contratação de Outsourcing de TI incluindo descrição da RFP, seleção e

avaliação de fornecedores e contratação. ü  Processo de avaliação e auditoria conPnuada do fornecedor frente o contrato

estabelecido e ciclos de melhoria.

④   Frameworks Base para Modelo de Gestão de

Outsourcing de TI

Consultoria


ficha técnica Serviço Consultoria Especial : Certificação ISO20000 e ISO27000


①   Público Alvo ü  Empresas provedoras de serviço interno e externo que queiram se cerNficar. ü  Empresas que queiram evoluir seu escopo á cerNficado. ②   JusNficaNva ü  Diferenciação no mercado. ü  Estabelecimento efePvo de Sistema de Gestão de Qualidade (SGS e SGSI). ü  Requisito regulatório ou de mercado. ü  Requisito em concorrências públicas e privadas.

③   Breve DescriNvo ü  Apoio consulPvo integral para preparação da empresa para cerPficação. ü  Implantação ampla de processos, ferramentas de soiware, políPcas, requisitos

necessários. ü  Treinamento da equipe e Representantes de Direção. ü  Auditoria interna e formação de auditores internos. ü  Preparação para auditoria externa.

④   Frameworks Base

Consultoria


ficha técnica Pacotes de Serviços Continuados : ITSM in a Box


①   Público Alvo ü  Pequenas e médias operações de TI onde o budget para invesPmentos em ITSM é

limitado. ②   JusNficaNva ü  A gestão de serviços de TI é imprescindível em qualquer operação de TI pois todos

precisam controlar riscos e custo e buscar eficiência e saNsfação dos clientes. ü  Há uma barreira de entrada neste Ppo de invesPmento que é o tempo para se conseguir

os primeiros resultados.

③   Breve DescriNvo ü  Serviço empacotado que provê ao clientes todas as ferramentas necessárias para se iniciar

um trabalho de implantação de processos ITSM, a um custo beneTcio jusNficável. ü  O pacote inclui horas de consultoria, ferramentade so[ware , e-‐learning, base de

conhecimento, fórum e Pra dúvida com especialistas. ü  O pacote inclui também um programa com Roadmap confiável para obtenção de dois

grandes benexcios estruturais de qualquer operação : (1) Eficiência Operacional e (2) Controle de Riscos Operacionais.

④   Frameworks Base para Serviço



ficha técnica Pacotes de Serviços Continuados : ITSM & ISO20k Health Cycle


①   Público Alvo ü  Empresas que precisem de um Parceiro ITSM de longo prazo para evolução de seus sistemas de gestão sejam eles

ISO20k, ISO27k ou Framework de Gestão ITIL/CobiT. ②   JusNficaNva ü  Há um risco de dependência excessiva em pessoal interno chave que dirigem o sistema de gestão da empresa. ü  Necessidade de comparação (benchmarking) com o mundo externo(mercado) para evolução do sistema. ü  A apoio externo encurta o caminho e livra de armadilhas que outras empresas já passaram. ü  Necessidade de (re) cerNficação ISO20k e ISO27k, auditorias internas, aumento de escopo do SGS.

③   Breve DescriNvo ü  Apoio consulNvo especializado, ferramentas de so[ware e educação, conNnuado, visando a evolução e

(re)adequação do sistema de gestão (PDCA). ü  Apoio a tomada de decisões durante o ciclo de vida do sistema de gestão (ex. (re)Contratação de ferramenta de

so[ware, terceirização de TI, (re)definição de perfis dos gestores de processo, avaliação isenta e conPnuada da performance do sistema de gestão.

ü  Planejamento anual de objePvos e invesPmentos no sistema de gestão. ü  Benchmarking de mercado (ex. Definição de indicadores).

④   Frameworks Base para o

Serviço



Que Necessidades têm nossos Cliente?


As áreas de TI dos nossos Clientes, em geral, visam estruturar-‐se melhor, de forma a :

ü  Obter ganhos de eficiência operacional no atendimento às suas demandas, ü  controlar e oNmizar a uPlização de seus recursos (humanos e tecnológicos) ü  reduzir riscos nas transições de serviços e aumentar saNsfação dos usuários ü  aumentar segurança e o controle financeiro sobre os aPvos de TI ü  melhorar seu planejamento de capacidade, disponibilidade e financeiro ü  implantar ações para miPgar riscos e estabelecer planos de conNnuidade de TI ü  terceirizar sua área de TI, mantendo a governança em suas mãos ü  preparar-‐se para a cerNficação ISO20000 ou ISO270000 ü  organizar-‐se melhor, de forma a, por exemplo, implantar uma central de serviços e um catálogo de

serviços.

proposta técnica entendimento da necessidade de nossos clientes


O caminho da evolução é bem

conhecido por nós


> Eficiência

proposta técnica Apoiamos a evolução de nossos clientes no ciclo de amadurecimento

ITSM

1º Semestre

controlar a operação de TI e “apagar os incêndios” < Risco

atenuar os riscos aos serviços de TI críNcos ao negócio, planejando mudanças, disponibilidade e conPnuidade

> Conformidade e Planejamento

atender a requisitos de controle e transparência e iniciar atuação pró-‐aPva planejando capacidade e finanças

2º Semestre 3º Semestre 4º Semestre

> Inovação

(re)modelar TI para as novas demandas do negócio, em tempo e com baixo risco

Os serviços ILUMNA apóiam o cliente na sua evolução em ITSM uPlizando como diretrizes:

1. Ordem de Amadurecimento (precedência de processos)

2. ObjePvos estratégicos de negócio e táPcos de TI

3. Capacidade de InvesPmento do Cliente


Quer fazer uma avaliação ITSM

gratuita?


Acesse:

http://itsminabox.com.br/avaliacaodematuridade


Quer saber mais de nossa metodologia?


proposta técnica Escopo Padrão ü  O escopo dos serviços incluem todos os processo definidos na

norma ISO/IEC 20000, que toma como base o framework do ITIL (vide figura ao lado).

ü  Este escopo vale para a Avaliação Inicial de Maturidade do Cliente e Plano de Ação assim como Implantação dos Processos.

ü  Os serviços ILUMNA tem por objePvo apoiar a implantação de

todos os processos que se façam críPcos ao negócio do cliente e sejam plausíveis de serem implantados dado o invesPmento economicamente jusPficável.

Sistema de Gestão de Serviços (SGS)

Ger. de Nível de Serviço Orç. e Contab. para Serviço

Relatos de Serviço Ger. da Capacidade

Ger. de Mudanças Ger. de Liberações

Ger. da Configuração

Ger. da ConPnuidade e Disp. Ger. da Seg. da Informação

Ger. de Incidentes e Requisições de Serviço Ger. de Relações de Negócio

Ger. de Problemas Ger. de Fornecedores

Requisitos Gerais Responsabilidade da Direção Ger. da Documentação

Gov. Processo Outras partes Ger. de Recursos

Estabelecimento e Melhoria do SGS Desenho e Transição de Serviços Processos de Entrega de Serviço

Processos de Controle

Processos de Resolução Processos de Relacionamento


proposta técnica Escopo Detalhado

Aspectos considerados na Avaliação Inicial e Plano de Ação

ü  Frente Processos ü  Frente Ferramentas ü  Frente Pessoas ü  Frente Organização ü  Frente Estratégia de Negócio

Diretrizes consideradas na Implantação de Processos

ü  Processo definido e documentado ü  Equipe treinada ü  Gestor do processo treinado ü  Ferramenta (SW) de suporte ao

processo operacional


proposta técnica Foco Risco - Macro Planejamento e Prazo (1º Ano)

Mês 1 – Setup do Serviço, Levantamento Inicial e Plano de Ação, Definição de ObjeNvos TI x Negócio Mês 2/3 – Implantação do Processo 1 : Catálogo de Serviços Mês 4/5 – Implantação do Processo 2 : Gerenciamento de Configuração Mês 6/7 – Implantação do Processo 3 : Gerenciamento de ConNnuidade e Disponibilidade

Observação Importante: • Caso o cliente já possua estes processos implantados haverá uma redefinição de escopo para objePvos com maturidade mais avançada • Na abordagem ITSM in a Box o ritmo de implantação de processo dependerá também da alocação dos recursos do cliente. • Com isso a implantação de um processo poderá variar de 2 a 3 meses. • Neste planejamento uPlizamos 2 meses por processo.

Mês 7/8 – Implantação do Processo 4 : Gerenciamento de Segurança da Informação Mês 9/10 – Implantação do Processo 5 : Gerenciamento de Mudanças e Liberações Mês 11/12 – Consolidação do Sistema de Gestão e Planejamento para Ciclo Seguinte

2º Semestre

1º Semestre


proposta técnica Foco Eficiência - Macro Planejamento e Prazo (1º Ano)

Mês 1 – Setup do Serviço, Levantamento Inicial e Plano de Ação, Definição de ObjeNvos TI x Negócio Mês 2/3 – Implantação do Processo 1 : Catálogo de Serviços e Service Desk Mês 4/5 – Implantação do Processo 2 : Cumprimento de Requisições Mês 6/7 – Implantação do Processo 3 : Gerenciamento de Incidentes

Observação Importante: • Caso o cliente já possua estes processos implantados haverá uma redefinição de escopo para objePvos com maturidade mais avançada • Na abordagem ITSM in a Box o ritmo de implantação de processo dependerá também da alocação dos recursos do cliente. • Com isso a implantação de um processo poderá variar de 2 a 3 meses. • Neste planejamento uPlizamos 2 meses por processo.

Mês 7/8 – Implantação do Processo 4 : Gerenciamento de Configuração Mês 9/10 – Implantação do Processo 5 : Gerenciamento de Mudanças e LIberações Mês 11/12 – Consolidação do Sistema de Gestão e Planejamento para Ciclo Seguinte

2º Semestre

1º Semestre


proposta técnica features inclusas em nossos serviços

①   Metodologia de Implantação ITSM da ILUMNA CerPficada em vários casos de sucesso ao longo de 10 anos

②   Consultoria com ITIL e ISO20000 Experts 16 horas mensais remotamente via Cisco-‐Webex MeePng Center

③   Treinamento E-‐learning ITIL Fundamentos e ISO20k Fundamentos – licença inclusa por 3 meses para 10 usuários

④   Ferramenta de So[ware ITSM Licenças freeware inclusa ou cliente pode optar por uPlizar a sua própria ferramenta

⑤   Base de conhecimento ILUMNA Modelos de Processos, Indicadores, Benchmarking, etc.

⑥   Suporte e Tira Dúvidas E-‐mail (10/mês) e Chamadas Skype (10/mês)

⑦   Acesso ao Fórum Exclusivo ITSMinaBox Somente para as empresas clientes do serviço

⑧   Desconto de 10% nos Serviços da Ilumna contratados a parte Horas adicionais de consultoria e treinamentos


proposta técnica Resultados esperados


①   Ganho de Eficiência Operacional

②   Redução de Custos Operacionais

③   Confiabilidade dos Serviços com maior Controle e MiNgação de Riscos e Planejamento de ConNnuidade, Disponibilidade de Serviços e Segurança da Informação

④   Melhor resposta às variações de demandas com Planejamento de Capacidade

⑤   Maior saNsfação dos usuários

⑥   Controle Financeiro

⑦   Melhoria ConNnuada (PDCA)

⑧   Controle através de Indicadores

⑨   Cultura de Prestação de Serviços e InsNtucionalização de Processos (ANvos da Empresa)

⑩   Preparatório para CerNficação ISO 20000


proposta comercial próximos passos

Visita cliente ILUMNA

Negociação e fechamento

Iniciar projeto!


Q&A


Rua Vergueiro, 2087 – cj. 702 Vila Mariana, São Paulo/SP +55(11) 5083-‐0370 www.ilumna.com (corporativo) www.ilumnaeducation.com (education) [email protected] www.twi}er.com/ilumna10 www.facebook.com/ilumna

fale conosco


Anexos com Exemplos


catálogo de serviços

!


modelo definição de processos


modelo relato de serviço REL.GCAP.01 – Carga de trabalho (Volumes) ÚlNmo Ano: 2012

ÚlNma Semana: 10 Incident Service Request

Período Ano-‐Semana Incidentes Requisições de Serviço de a Registrados Devidos Encerrados Backlog WaiNng Registradas Devidas Encerradas Backlog WaiNng

29/05/11 04/06/11 2011/23 46 39 34 12 0 38 38 38 0 0 05/06/11 11/06/11 2011/24 139 140 87 64 0 64 63 61 3 0 12/06/11 18/06/11 2011/25 93 101 135 22 0 98 97 101 0 0 19/06/11 25/06/11 2011/26 75 76 63 34 0 45 46 45 0 0 26/06/11 02/07/11 2011/27 77 70 90 21 0 79 79 77 2 0 03/07/11 09/07/11 2011/28 68 67 71 18 0 83 82 84 1 0 10/07/11 16/07/11 2011/29 87 90 85 20 0 55 55 51 5 0 17/07/11 23/07/11 2011/30 49 49 49 20 0 52 52 53 4 0 24/07/11 30/07/11 2011/31 80 81 76 24 0 57 57 54 7 0


base de conhecimento 0DQXDO�GH�8WLOL]DomR�²�%DVH�GH�&RQKHFLPHQWR�²�6LH&OHDU�

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Status = Rascunho

Início

Enviar para aprovação?

Status = Em Aprovação

Aprovado pelo SDM/Sup. Técnico?

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Status = Reprovado

Enviar para validação?

Status = Em Validação

Enviar para nova

elaboração?

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1 2

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Módulo

Base de Conhecimento

Opcional pelo Approval (conforme classificação do conhecimento)

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relatórios de assesment de maturidade

Muito Obrigado!

nos vemos em breve!

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