Praça João Lisboa

Cadastro de

Cliente Vip

TREINAMENTO ATENDIMENTOTREINAMENTO ATENDIMENTO

Maio / 2011

SUPORTE / GERCSUPORTE / GERC

AGENDA

5 – Principais Passos

2 – Responsabilidades

3 – Definições

1 – Finalidade e Campo de Aplicação

4 – Referências

6 – Dúvidas?

1 – Finalidade e Campo de Aplicação

Definir procedimento para marcação de VIP 07, no Sistema

Comercial UECOM, no cadastro de unidades consumidoras em

que um de seus moradores necessita fazer uso de aparelhos

essenciais a vida.

Finalidade:

Campo de Aplicação:

Aplica-se a todos os atendentes das Agências e Postos de Atendimento,

Agências Móveis, aos operadores da Central de Atendimento 116 e Analistas da

área de Cadastro da Gerência de Gestão Comercial.

AGENDA

5 – Principais Passos

2 – Responsabilidades

3 – Definições

1 – Finalidade e Campo de Aplicação

4 – Referências

6 – Dúvidas?

2 – Responsabilidades

Atendentes:

Registrar no Sistema Comercial - UECOM a solicitação do cliente em relação

à utilização de aparelhos essenciais a vida.

Operadores da Central de Atendimento 116: :

•Existindo Agência de Atendimento: Encaminhar o cliente a agência e prestar informações necessárias para a solicitação do serviço.

•Não existindo Agência de Atendimento: Gerar a MS 002 - Reclamação de Alteração Cadastral através do Sistema Comercial – UECOM.

Analistas da área de Cadastro:

Cadastrar no Sistema Comercial – UECOM as unidades consumidoras que entre seus moradores, há portador de doença ou patologia que para tratamento ou procedimento médico necessite do uso contínuo de algum equipamento elétrico para manutenção da vida.

AGENDA

5 – Principais Passos

2 – Responsabilidades

3 – Definições

1 – Finalidade e Campo de Aplicação

4 – Referências

6 – Dúvidas?

3 – Definições

Cliente VIP 07

É o cliente que necessita de aparelhos essenciais (balão de oxigênio, aparelho de nebulização, estabilizador e outros) à vida na qual a empresa somente pode realizar a suspensão no fornecimento de energia em sua unidade consumidora quando informado com antecedência em decorrência da energia elétrica fundamental a sua sobrevivência.

AGENDA

5 – Principais Passos

2 – Responsabilidades

3 – Definições

1 – Finalidade e Campo de Aplicação

4 – Referências

6 – Dúvidas?

4 – Referências

ANEEL:

•RESOLUÇÃO ANEEL 414/2010

AGENDA

5 – Principais Passos

2 – Responsabilidades

3 – Definições

1 – Finalidade e Campo de Aplicação

4 – Referências

6 – Dúvidas?

5 – Principais Passos

a) Quando o cliente necessitar fazer uso contínuo de aparelhos ou medicamentos que necessitam de conservação em ambiente refrigerado (por exemplo: geladeira, freezer) e que sejam essenciais para a manutenção da vida, ele deve procurar uma agência ou posto de atendimento portando CPF, RG, fatura da unidade consumidora e o laudo médico que descreva que precisa de energia elétrica para sua sobrevivência.

b)Toda a documentação recebida nas Agências e Postos de Atendimento deve ser digitalizada e anexada na MS 002 - Reclamação sobre Alteração Cadastral, pelos atendentes presenciais. Não há necessidade de retenção da documentação apresentada pelo cliente.

c)Os atendentes presenciais devem realizar a abertura da IF F07 - Apresentação dos Documentos Originais do Cliente em todas as solicitações de cadastro de Cliente Vip.

Orientações para Recebimento de Documentação para o Cadastro de Cliente Vip:

5 – Principais Passos

• Documentação proveniente das solicitações feitas na Central de Atendimento 116 para as localidades que não possuem Agência ou Postos de Atendimento: o operador deve informar ao cliente que a documentação pode ser postada para a Cemar através da CAIXA POSTAL NÚMERO 6010 – CEP: 65.071-680, no prazo de 05 dias úteis e que a postagem será paga pelo mesmo.

• Caso o cliente ligue para a Central de Atendimento 116 e em sua localidade possua canais de atendimento, o operador deve orientar o cliente a procurar uma agência ou posto de atendimento portando CPF, RG, fatura da unidade consumidora e o laudo médico descrevendo a necessidade do uso de aparelho que demande consumo de energia elétrica para sua sobrevivência.

Orientações para Cadastro pelo Atendimento 116:

5 – Principais Passos

3. Condições Gerais para solicitação de Clientes Vip pelo Atendimento:a) Acessar o sistema comercial UECOM, aplicativo ‘F5GATDT0 – Modulo de

Pesquisa’.,aparecerá uma tela com o número de protocolo que deverá sempre ser anotado e entregue para o cliente.

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5 - Principais Passos

b) Clicar no aplicativo ‘ Serviços’.

5 – Principais Passos

c. Logo depois clicar no aplicativo ‘Serviços Gerais’ e depois clicar em ‘ Miscelânea’.

5 – Principais Passos

d) O Sistema UECOM abrirá o modulo de ‘Dados do Solicitante’ que deverá ser preenchido.

5 – Principais Passos

e) Em “Tipo de Serviço”, selecionar a opção 002 - Alteração Cadastral, que será encaminhada à área de Cadastro, para efetuar o cadastramento do cliente como vip. Em seguida, clicar em ‘Confirmar’.

5 – Principais Passos

f) Após a conclusão da solicitação no sistema da Miscelânea 002 - Alteração Cadastral, anexar a documentação apresentada pelo cliente.

Nota 2:Antes de anexar a documentação apresentada pelo cliente no sistema, a mesma deve ser transformada para o formato PDF e somente depois anexar.

5 – Principais Passos

Nota 1:O atendente deve informar aos clientes que no prazo de 06 meses é necessário comparecer novamente a uma agência ou posto de atendimento da CEMAR para apresentar o laudo médico para recadastramento da UC como “Cliente Vip”.

g) Depois de acessado o aplicativo ‘anexa arquivos a uma SS/OS’ na funcionalidade da SS, o sistema mostrará a tela a seguir e deve ser clicado no tipo de arquivo para anexar a documentação.

5 – Principais Passos

5 – Principais Passos

h) Clicar no aplicativo ‘arquivo’ e sistema abrirá a pasta ‘meus documentos’, procurar a documentação a ser anexada.

5 – Principais Passos

i) Após localizada a documentação, clicar no aplicativo ‘Anexar Arquivo.

i) O sistema apresentará a tela abaixo.

5 – Principais Passos

5 – Principais Passos

i) Área de Cadastro: Cadastro de Vip 07 no sistema UECOM

a) Acessar o sistema comercial UECOM, aplicativo ‘F5GATDT0 – Modulo de Pesquisa’, clicar em ‘ok’ e informar a unidade consumidora.

b) Logo depois de informada a unidade consumidora, clicar ‘Enter’ e acessar a SS e depois clicar no aplicativo ‘anexa arquivos a uma SS/OS’ na funcionalidade da SS.

5 – Principais Passos

c) O sistema mostra a tela abaixo, marque o arquivo para visualização e com um clique duplo para abrir a documentação anexada pelos canais de atendimentos.

5 – Principais Passos

d) Volte a tela inicial do sistema comercial UECOM, aplicativo ‘F5GATDT0 – Modulo de Pesquisa’, em seguida clicar no botão ‘Serviços’.

5 – Principais Passos

5 – Principais Passos

e) Na tela seguinte, na opção ‘Alteração Cadastral’:

5 – Principais Passos

f) Coloque a opção CAV (Cadastramento de UC com equipamento Vital) e clicar em Confirmar’.

5 – Principais Passos

g) Confirmar os dados do solicitante e clicar em ‘OK’.

5 – Principais Passos

f) Será exibida uma janela “Escolha de tipo de Aviso ao Cliente”. Marque a opção e na observação descreva sobre o tipo de aviso escolhido. Clicar em ‘Confirma’.

5 – Principais Passos

g) Sempre fazer um registro de atendimento informando qual o documento apresentado pelo cliente no atendimento. Após o registro salve no disquete.

5 – Principais Passos

h) Clicar em confirma.

5 – Principais Passos

i) O Sistema finalizará a solicitação com o número de LOS.

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5 – Principais Passos

2 – Responsabilidades

3 – Definições

1 – Finalidade e Campo de Aplicação

4 – Referências

6 – Dúvidas?

6 – Dúvidas?

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