Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

28
Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011

Transcript of Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

Page 1: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

Praça João Lisboa

MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO

São Luis, 25/08/2011

Page 2: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO

CERTIFICAÇÃO

TIPOLOGIA X AVALIAÇÃO X PRAZO

ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS (RESOLUÇÃO 414)

FLUXO DE ABERTURA E TRATAMENTO DA RECLAMAÇÃO

MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO

Page 3: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

CERTIFICAÇÃO

Art. 162 § 3º “Até 31 de dezembro de 2011, a distribuidora deve

implantar a Norma “ABNT NBR ISO 10.002 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE –

DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS

ORGANIZAÇÕES” e certificar o processo de tratamento de reclamações

dos consumidores de acordo com as normas da Organização

Internacional para Normalização (International Organization for

Standardization) ISO 9000.”

Page 4: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

Conceito

Certificação ISO 9001Requisitos de SGQ

Padrão 10002Tratamento de Reclamações

• Essa é a norma certificável!

• É uma norma aplicável em diferentes tipos de processos e atividades com foco na satisfação de clientes.

• Não é uma norma certificável!

• É um padrão aplicável em diferentes tipos de processos e atividades com foco nas diretrizes para o tratamento de reclamação de clientes.

CERTIFICAÇÃO

Page 5: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

CERTIFICAÇÃO

16 Tipologias Resolução Normativa 414/2010 – ANEEL – anexo I

• 20.1 Tarifas

• 20.2 Faturas

• 20.3 Suspensão Indevida

• 20.4 Atendimento

• 20.5 Prazos

• 20.6 Tensão de Fornecimento

• 20.7 Problemas instalação interna

• 20.8 Danos Elétricos

• 20.9 Indisponibilidade Agência / Posto Atend.

• 20.10 Alteração Cadastral

• 20.11 Variação de Consumo

• 20.12 Erro de Leitura

• 20.13 Apresentação / Entrega de Fatura

• 20.14 Custo de Disponibilidade

• 20.15 Cobrança por irregularidade

• 20.16 Outros

Page 6: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO

Page 7: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

Reclamação:Qualquer contato que expresse insatisfação referente aos serviços prestados, que resulte em

desdobramento para a análise e solução da manifestação do cliente. Também estão incluídas as ações corretivas realizadas durante o atendimento.

Se a manifestação do cliente é esclarecida durante o atendimento, sem que ocorra uma ação corretiva ou desdobramento, é uma informação.

Exemplo: Questionamento do valor da conta – se houver desdobramento (encaminhamento backoffice) para análise/revisão da conta ou revisão no momento do atendimento é uma reclamação; se houver esclarecimento e o cliente ficar satisfeito (não ocorrer ação ou desdobramento) é uma informação.

Reclamação Procedente:Reivindicação fundamentada referente aos serviços prestados pela distribuidora, pautada em argumentos

objetivos, com amparo na legislação que rege o setor de distribuição de energia elétrica e/ou padrões estabelecidos pela distribuidora.

Reclamação Improcedente:Reivindicação não fundamentada referente aos serviços prestados pela distribuidora, pautada em

argumentos subjetivos, sem amparo na legislação que rege o setor de distribuição de energia elétrica e/ou padrões estabelecidos pela distribuidora.

Prazo Solução: (Base art. 157 par. 4º)

Início – Momento do recebimento/cientificação (emissão do protocolo). Conclusão – Momento da solução por parte da distribuidora (conclusão pela procedência/execução de

serviço ou improcedência da reclamação) e disponibilização do resultado.

Conceito

Page 8: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

– Tarifa homologada pela Aneel

Critérios para abertura da Reclamação

Tipologia 20.1: Tarifas (MS 292 – Reclamação Sobre Tarifas)

Procedência

Improcedência

Quando a tarifa for corrigida,

após identificação de erro.

Quando a tarifa está correta e não há correção

a ser feita.

Classificação Tratamento

ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

Page 9: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

– Valores– Itens faturados incorretamente– Encargos / tributos incorretos – Ausência de faturamento– Intervalo de faturamento incorreto– Data de vencimento– Falta de informações obrigatórias– Erro nas informações apresentadas– Critérios de faturamento (faturamento pela média, impedimento, ultrapassagem, etc.)– Outras taxas cobradas na fatura – Outros serviços cobrados (não solicitado ou solicitação de exclusão não realizada) – Defeito na impressão;– Classificação tarifária incorreta– Alteração incorreta de tarifa em caso de reclassificação da unidade consumidora– Proporcionalização de tarifa

Critérios para abertura da Reclamação

Tipologia 20.2: Faturas (MS 293 – Reclamação sobre Faturas)

Classificação

ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

Page 10: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

– Estrutura tarifária – Perda de benefício irrigante– Faturamento realizado com base no custo de disponibilidade

ou demanda contratada– Preço

Critérios para abertura da Reclamação

Tipologia 20.2: Faturas (MS 293 – Reclamação sobre Faturas)

Procedência

Improcedência

Quando algum item relacionado aos

critérios de registro de reclamação

sobre fatura for corrigido, após

identificação de erro.

Notas:

1. Para os casos em que o cliente deseja o cancelamento do seguro, seja ele qual for, deve ser registrada a MS 208 – Canc de contr de securitização.

Quando após a solicitação do cliente, no mês subseqüente ainda vier alguma cobrança referente ao seguro que ele solicitou o cancelamento aí sim deve ser aberta a MS 293 – Reclamação sobre faturas, para que seja realizado o refaturamento e cancelamento da fatura. Nestes casos, todo o fluxo deve ser mapeado no CRM.

2. Nas solicitações realizadas nas Agencias de Atendimento, deve ser providenciado o refaturamento imediato da comta, com a indicação do motivo de refaturamento 027 – Retirada de seguros / documento de cobrança e registrada apenas MS 208 – Canc de contr de securitização e a IF 144 – INFORMAÇÃO SOBRE TARIFA.

Classificação Tratamento

Quando não há correções a serem

feitas em algum dos itens relacionados

aos critérios de registro de reclamação

sobre fatura.

ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

Page 11: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

– Corte sem aviso regulado;– Corte na vigência de aviso regulado;– Corte em Unidade Consumidora errada;– Corte com Débitos não reconhecidos/inexistentes;– Corte de débito vencido após 90 dias;– Corte UC Baixa Renda sem observar o mínimo de 30 dias entre

vencimento e corte;– Corte com conta paga; – Corte de conta reclamada ainda não solucionada;– Corte fora do horário comercial.

Critérios para abertura da Reclamação

Tipologia 20.3: Suspensão Indevida (MS 294 Reclamação Sobre Corte Indevido)

Procedência

Improcedência

Quando for evidenciada

alguma situação que

caracteriza corte indevido,

conforme conceito

estabelecido na Resolução

ANEEL 414/2010 (Art. 174).

Quando não for evidenciada alguma

situação que caracteriza corte indevido, conforme conceito estabelecido na

Resolução ANEEL 414/2010 (Art. 174).

Classificação Tratamento

ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

Page 12: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

– Estrutura inadequada no atendimento presencial– Serviço mal executado – Falta de atendimento prioritário– Posição de atendimento sem atendente– Conduta de empregado ou prestador de serviço (central de

atendimento, atendente presencial, leiturista, eletricista/técnico e outros colaboradores).

– Falta de material obrigatório no atendimento presencial (Legislação, tabelas, etc.)

Critérios para abertura da Reclamação

Tipologia 20.4: Atendimento (MS 139 Reclamação Sobre Atendimento)

Procedência

Improcedência

Quando o atendimento não ocorrer conforme determinações legais ou informações prestadas

pela Distribuidora.

Notas:

Classificação Tratamento

Quando o o atendimento ocorrer conforme determinações legais ou informações prestadas pela

Distribuidora.

1. Registro de reclamação referente à má conduta de qualquer canal deve ser registrado neste item e deve ser solicitado ao cliente o máximo de informações, de modo a possibilitar a identificação do canal reclamado / colaborador. Sempre que possível registrar as seguintes informações: nome da agência, nome do atendente, horário aproximado da ocorrência, nome do agente de relacionamento ou negociador de qual empresa, nome de equipe de eletricistas etc.

2. Quando o cliente por motivo de arrependimento solicitar a retirada do padrão, deverá ser aberta a MS 402 – Melhoria com padrão financiado;

3. Quando o cliente reclamar que esta sendo cobrando por um financiamento de padrão e o mesmo não solicitou/ autorizou, essa reclamação deve ser registrada na MS 139 – Reclamação sobre atendimento, que será tratado pela central de soluções que ira interagir com a área responsável, pois fica caracterizado ‘serviço mal executado’, uma vez que o cliente não solicitou o padrão e mesmo assim ele esta sendo cobrado.

ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

Page 13: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

– Serviços não executados no prazo previsto – Serviços executados fora do prazo

Critérios para abertura da Reclamação

Tipologia 20.5: Prazos (MS 066 Reclamação de Serviços Fora do Prazo)

Procedência

Improcedência

Quando o serviço objeto da reclamação for executado,

após o prazo (prazo regulado ou acordado).

Como esse tipo de reclamação somente deve

ser emitida após decorrido o prazo informado para a

execução do serviço, todas reclamações devem ser

procedentes, salvo equívoco no atendimento por falta de

informação atualizada da ordem de serviço.

Nota:

1. Verificar com o cliente sobre qual serviço ele está reclamando, analisar no sistema CS (Commercial Solution) se o serviço solicitado está com o prazo vencido. Caso não esteja com o prazo vencido, informar ao previsto para atendimento da solicitação e registrar apenas a IF F05 – Informação sobre prazos.

O atendente não poderá abrir a MS 066 Reclamação de Serviço Fora do Prazo para serviços emergenciais registrados através de NR (Falta de energia, fio partido, postes, transformador) bem como para casos de denuncia de fraude (MS 206 - DENUNCIA DE FRAUDE) e reclamações.

Classificação Tratamento

ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

Page 14: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

Critérios para abertura da Reclamação

Tipologia 20.6: Tensão do Fornecimento (MS 034 Verificação do Nível de Tensão)

Procedência

Improcedência

Quando após a medição do nível de tensão for detectado

violação dos níveis estabelecidos pela ANEEL.

Quando após a medição do nível de tensão não for

detectado violação dos níveis estabelecidos pela ANEEL.

Nota:

1. Antes de efetuar o registro de reclamação de nível de tensão, deve ser confirmado junto ao cliente se há uma freqüência e regularidade no problema relatado referente à oscilação / flutuação / variação de tensão. Somente quando houve uma regularidade deve ser registrada a reclamação de nível de tensão. Tratando-se de ocorrência pontual, deve ser registrada apenas uma NR, conforme orientações do POP.22.047 – Abertura de solicitação de serviço emergencial.

Classificação Tratamento

- Oscilação/flutuação/Variação de tensão

ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

Page 15: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

– Defeito em Instalações internas de unidade consumidora atendida pelo PLTP

– Defeito em Instalações internas de unidades consumidoras atendidas por programa de eficientização energética

Critérios para abertura da Reclamação

Tipologia 20.7: Problemas de Instalação Interna na UC(MS 297 Reclamação Sobre Problemas Internos da Unidade Consumidora)

Procedência

Improcedência

Quando constatado falha na instalação interna da UC de

responsabilidade da concessionária.

Quando constatado falha na instalação interna da UC que não é de responsabilidade da concessionária, mudança na

instalação original, instalação não foi executada pela distribuidora, ou não há

falha identificada.

Nota:

1. Segundo artigo 166 da Res. ANEEL nº 414/2010, “é de responsabilidade do consumidor, após o ponto de entrega, manter a adequação técnica e a segurança das instalações internas da unidade consumidora”.

Para as unidades consumidoras atendidas pelo Programa Luz Para Todos, o Manual de Operacionalização do PLPT (anexo à portaria nº 85 /2009, do Ministério de Minas e Energia), prevê no item 7.1.2 que o agente executor (CEMAR) providencie um kit de instalação interna. Este kit consiste no fornecimento e instalação de um ponto de luz por cômodo até o limite de três pontos de luz, duas tomadas, condutores, lâmpadas e demais materiais necessários.

Nestes casos, a instalação interna é de total responsabilidade do Agente Executor (CEMAR), devendo ser executada de forma a não oferecer risco de contato acidental com partes energizadas.

Classificação Tratamento

ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

Page 16: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

Critérios para abertura da Reclamação

Tipologia 20.8: Danos Elétricos (MS 298 Reclamação sobre danos elétricos)

Procedência

Improcedência

Quando for constatado nexo de causalidade e a reclamação foi realizada dentro do prazo de 90 (noventa) dias da data

provável da ocorrência do dano elétrico no

equipamento e o registro da reclamação.

Quando não for constatado nexo de causalidade e/ou a

reclamação foi realizada fora do prazo de 90 (noventa) dias da data provável da ocorrência

do dano elétrico no equipamento e o registro da

reclamação.

Nota:

1. Para reclamação referente à ‘Nível de tensão’ e ‘Danos elétricos’, seguem diretrizes de regulamentação específica, o tramite do processo desde o registro até o tratamento estão descritos nos fluxos FLP.22.xx – Tratamento Nível de Tensão e FLP.22.xx – Danos Elétricos e Danos não Elétricos (ver anexo I e II).

Classificação Tratamento

- Danos causados em equipamentos elétrico-eletrônicos devido à perturbação na rede elétrica;

- Danos Morais, Lucros Cessantes ou Outros Danos Emergentes;

Page 17: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

– Falta de agência / posto de atendimento– Agência / Posto de atendimento fechado– Impossibilidade de arrecadação de faturas no município (REN

414/2010, Art. 182).

Critérios para abertura da Reclamação

Tipologia 20.9: Indisponibilidade de Agência / Posto de Atendimento (MS 299 Reclamação Sobre Indisponibilidade de Agências/postos Atendimento)

Procedência

Improcedência

Quando a disponibilidade não atender ao previsto na

regulamentação.

Classificação Tratamento

Quando a disponibilidade atender ao previsto na

regulamentação.

ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

Page 18: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

– Dificuldades impostas para realização de alteração cadastral– Alterações cadastrais não efetivadas (solicitadas e não realizadas) – Alterações cadastrais incorretas ou não solicitadas pelo cliente.

Critérios para abertura da Reclamação

Tipologia 20.10: Alteração Cadastral (MS 636 Reclamação Sobre Dados Cadastrais)

Procedência

Improcedência

Quando alteração solicitada

não foi realizada por

responsabilidade da

distribuidora ou foi realizada

de forma equivocada.

Quando a alteração cadastral solicitada foi realizada corretamente

Classificação Tratamento

ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

Page 19: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

– Variação brusca no consumo onde não se caracteriza erro de leitura (leitura confirmada);

– Consumo elevado fora da média (maior que 50% em relação à média dos últimos 12 meses)

Critérios para abertura da Reclamação

Tipologia 20.11: Variação de Consumo (MS 301 Reclamação Sobre Variação de Consumo)

Procedência

Improcedência

Quando for constatado

problema no medidor

(medindo a maior)

Quando a variação estiver correta.

Nota:

1. Reclamação deverá ser aberta quando não há regularidade no consumo cobrado em conta de luz e o cliente alega que não houve mudança no consumo ou aumento de equipamentos no local.

Classificação Tratamento

ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

Page 20: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

– Erro de leitura do medidor de energia elétrica

Critérios para abertura da Reclamação

Tipologia 20.12: Erro de Leitura (MS 302 Reclamação Sobre Erro de Leitura)

Procedência

Improcedência

Quando for constata que a

leitura faturada está errada.

Quando for constata que a leitura faturada está

correta.

Classificação Tratamento

ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

Page 21: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

– Fatura não recebida– Fatura não recebida no endereço postal– Contas entregues fora do prazo previsto– Problemas recorrentes na entrega da fatura– Entrega de fatura Molhada / Rasgada / Aberta

Critérios para abertura da Reclamação

Tipologia 20.13: Apresentação/Entrega de Faturas(MS 303 Reclamação Sobre Apresentação e Entrega de Contas)

Procedência

Quando não for evidenciado

que a fatura já havia sido

entregue e a reclamação foi

realizada até a data de

vencimento da fatura.

Quando evidenciado, que a fatura foi entregue no prazo ou quando a reclamação for

realizada após a data de vencimento.

Notas:

1. As reclamações feitas após a data de vencimento são aceitas, porém serão consideradas como improcedentes.

2. Se a manifestação do cliente for apenas referente à emissão de segunda via deve ser considerado como solicitação.

3. As 2ª vias emitidas em site e auto-atendimento não são consideradas como reclamações.

Classificação Tratamento

Improcedência

ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

Page 22: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

– Valores do Custo de Disponibilidade

Critérios para abertura da Reclamação

Tipologia 20.14: Custo de Disponibilidade(MS 304 Reclamação Sobre Custo de Disponibilidade)

Classificação

Nota:

Procedência

Quando constatada cobranças de custo de

disponibilidade indevida ou incorreta

Quando a cobrança estiver correta.

Tratamento

Improcedência

1. Nos casos de reclamação de erro de leitura, variação de consumo e custo de disponibilidade, dever ser solicitado ao cliente à leitura atual constante no equipamento de medição. Mas esta informação não é condicionante para o registro da reclamação.

ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

Page 23: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

– Deficiência na caracterização da irregularidade;– Faturamento da recuperação de consumo e custo administrativo

(incluindo casos de religação à revelia) sem entrega/envio de Termo de Ocorrência e Inspeção (TOI);

– Faturamento da recuperação de consumo sem entrega/envio do comunicado de cobrança;

– Inconsistência de valores cobrados, tarifas utilizadas ou critérios adotados;

– Inconsistência quanto ao período da irregularidade

Critérios para abertura da Reclamação

Tipologia 20.15: Cobrança por Irregularidade(MS 305 Reclamação Sobre a Cobrança por Irregularidade –CNR)

Procedência

Improcedência

Quando for constatado qualquer item do conceito referente às

diferenças apuradas (cobrar ou devolver), conforme

estabelecido na Resolução ANEEL 414/2010 e o consumidor tenha apresentado reclamação por escrito dentro do prazo de

até 30 (trinta) dias da notificação da cobrança.

Quando não for constatado qualquer item do conceito

referente às diferenças apuradas (cobrar ou devolver), conforme

estabelecido na Resolução ANEEL 414/2010 e/ou o

consumidor tenha apresentado reclamação por escrito fora do prazo de até

30 (trinta) dias da notificação da cobrança.

Nota:

Classificação Tratamento

1. O cliente deve apresentar reclamação sobre a cobrança de irregularidade por escrito em até 30 dias do comunicado de cobrança, sob pena de ser julgada improcedente (Res. 414 Art.133, §1º)

ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

Page 24: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

– Fatura paga e não baixada;– Negativação; – Débito automático;– Serviço não solicitado pelo titular;– Não compensação de serviço realizado fora do prazo (Res. 414 Art

151 e 152) e DIC e FIC;– Notificações não entregues;– Canais não regulados;

Critérios para abertura da Reclamação

Tipologia 20.16: Outros(MS 999 Outros)

Procedência

Improcedência

Depende da análise de cada caso.

Depende da análise de cada caso.

Notas:

1. Quando a reclamação for referente à fatura paga e não baixada, obrigatoriamente devem ser informados os seguintes dados:

• Data de pagamento;• Agente arrecadador;• Referência e valor da fatura;• Digitalizar e anexar à <<MS 999 – Outros>> o comprovante de

pagamento apresentado pelo cliente. 2. Nos demais motivos de reclamação informar todos os dados necessários

para a identificação da reclamação do cliente e correto tratamento.

Classificação Tratamento

ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

Page 25: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

VAMOS PARA O INTERVALO!!!!!!

Page 26: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

FLUXO DE ABERTURA E TRATAMENTO DA RECLAMAÇÃO

Page 27: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

TIPOLOGIA X AVALIAÇÃO X PRAZO

Page 28: Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

www.cemar-ma.com.br

Atendimento ao cliente

0800 286 0196