Disciplina:Administração Financeira de Longo PrazoAnálise de Projetos de investimentosGestão de serviçosGestão da Qualidade

DocentesProfª Aline FiglioliProfª Ornella PacíficoProfª Lesley AttadiaProf. Alexandre Dias

CursoAdministração

Módulo8.2

PoloSalvador

Alunos:Daniela Passos CostaLuciana de Oliveira PereiraLuciene Vieira FeitosaMárcia Cristina DuarteMaristela Oliveira Teixeira

PRÁTICA INTEGRADORA

PLANO DE NEGÓCIO

I. DESCRIÇÃO GERAL E PERFIL GERAL DA EMPRESA

Razão social: Elétrica Juliana Bastos Ltda.

Nome fantasia: Curto-Circuito

Ramo de atividade: Comércio varejista de material elétrico; comércio varejista de

artigos de iluminação, lustres, luminárias e abajures; comércio varejista de peças e

acessórios para aparelhos de uso doméstico e pessoal, elétricos e eletrônicos, e

instalação e manutenção elétrica.

Principal produto/serviço da empresa: A Elétrica Curto-circuito oferecerá a seus

clientes os produtos e serviços relacionados abaixo:

- Materiais elétricos

- Lustres / Luminárias – produtos para iluminação

- Venda, instalação e manutenção de cerca elétrica

- Venda, instalação e manutenção de sistema de alarme

- Instalação e manutenção elétrica residencial, comercial e rural

- Padrões para medição de entrada de energia elétrica.

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Número total de funcionários: A empresa contará com 07 (sete) funcionários

assim distribuídos: um auxiliar administrativo, três balconistas, dois instaladores, um

auxiliar de limpeza

Organograma da empresa: A sociedade será dirigida pelas sócias Juliana Bastos,

Carla Bastos e sua estrutura organizacional pode ser assim representada:

.

Figura 1. Organograma da Elétrica Juliana Bastos Ltda.Fonte: Elaborado pelas autoras

DIREÇÃO

ADMINISTRATIVO COMERCIALOPERACIONAL

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II. ESTUDO DE CASO

1. ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA DE LONGO PRAZO

1.1 Identificação dos riscos que a empresa pode incorrer

A Elétrica Juliana Bastos pode incorrer no risco de financiamento, ou seja, risco de

não gerar lucro suficiente para arcar com empréstimos de terceiros, devido a

imprevisibilidade das receitas, o que pode levar a incapacidade de pagamento das

parcelas do financiamento junto ao banco comercial, o qual cobra encargos fixos.

1.2 Fontes de capital a serem utilizadas a partir da análise do custo total de

capital

Diante da necessidade da empresa investir recursos adicionais na reforma das

instalações da empresa assim como na compra de mais um equipamento para

instalação, num valor total de R$ 52.000,00 (cinqüenta e dois mil reais), após analise

dos custos de financiamento e considerando que o custo do capital próprio é de

12%, conclui-se que a empresa deve se capitalizar com recursos de terceiros, além

dos recursos próprios, pois desta forma o custo total de capital é de 10,72%,

conforme demonstrado abaixo:

Ki= 4.160 = 8% 52.000

Ki* = 8% x (1 - 0,30)

Ki* = 8% x 0,70 = 5,60%

Custo total de Capital

Fonte Montante Proporção de cada

fonte

Custo

Capital Próprio 214.000,00 0,80 12%a.a.

Capital de terceiros 52.000,00 0,20 5,6%a.a.

Total 266.000,00 - -

WACC = (12% x 0,80) + (5,6% x 0,20)

WACC = 9,6% + 1,12% = 10,72%

2. ANÁLISE DE PROJETOS DE INVESTIMENTOS

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2.1 Definir o investimento adicional (incremental) definido para o plano de

negócio

A Elétrica Juliana Bastos fará um financiamento de R$ 52.000,00 (cinqüenta e dois

mil reais) para reforma nas instalações da empresa e compra de mais um

equipamento para instalação e utilizará os recursos da seguinte maneira:

Reforma para ampliação da porta de entrada da loja e

instalação de porta em blindex R$15.000,00

Instalação de show room de lustres e luminárias R$ 17.000,00

Reforma de dependência para instalação do estoque de

equipamentos, com tratamento térmico R$ 5.000,00

Aquisição de prateleiras para estoque R$800,00

Montagem de laboratório de manutenção e compra de bancada

e equipamentos R$14.200,00

3. GESTÃO DE SERVIÇOS

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3.1 Definição do negócio

Missão:

Comercializar materiais elétricos e de segurança com excelência no atendimento

pessoal e técnico.

Visão:

Ser referência no Norte e Nordeste, sendo reconhecida como a melhor revenda de

materiais elétricos e de segurança, liderando os mercados a quais está presente

Objetivos estratégicos:

Obter no primeiro ano do negócio R$1.200.000,00 de receita bruta; participar de

licitações para fornecimento de material para obras públicas; alcançar excelência

nos processos internos de instalação e manutenção.

Estratégias competitivas:

- Ter uma clientela/mês de 2.500 clientes e manter o ticket médio em R$40,00;

- Manter o índice de satisfação do cliente acima de 85%;

- Cadastrar e manter cadastro em órgãos para a participação em processos

licitatórios do governo;

- Investir constante na capacitação de pessoal, através de parcerias com

fornecedores, a fim de manter um diferencial positivo no atendimento especializado.

3.2 Caracterização dos serviços oferecidos pela empresa

3.2.1 Tipo de serviço

A Elétrica Juliana Bastos Ltda. tem dois tipos de serviço:

Serviço profissional: Instalação e manutenção de material elétrico e equipamentos

de segurança de acordo com projetos individuais que são executados nos locais

indicados pelos clientes por técnicos da empresa atendo as urgências e

necessidades de cada cliente.

Loja de serviços: Na venda de material elétrico e demais equipamentos em suas

instalações onde o cliente é atendido em suas demandas de solicitação de projetos,

compras, pagamentos, solicitação de suporte técnico, etc.

3.2.2 Diferenciação

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Serviço central: Atender os clientes através de prestações de serviços de instalação

e manutenção corretiva de equipamentos eletro-eletrônicos, com eficiência,

agilidade e qualidade.

Serviço ampliado: Atender os clientes através de prestações de serviços de

instalação e manutenção corretiva de equipamentos eletro-eletrônicos, com

eficiência, agilidade e qualidade, treinar e prestar suporte técnico ao cliente na pré e

pós-venda, realizar manutenção preventiva nos equipamentos, firmar parcerias com

instaladores de informática para cabeamentos e instalação e suporte a redes, e com

empresas de segurança para monitoramento dos alarmes instalados.

Serviços esperado: Atender as necessidades e desejos do cliente com eficiência,

agilidade e qualidade e proporcionar plena satisfação de suas expectativas.

Serviço potencial: Atender os clientes através de prestações de serviços de

instalação e manutenção corretiva de equipamentos eletro-eletrônicos, com

eficiência, agilidade e qualidade, treinar e prestar suporte técnico ao cliente na pré e

pós-venda, realizar manutenção preventiva nos equipamentos, firmar parcerias com

instaladores de informática para cabeamentos e instalação e suporte a redes, e com

empresas de segurança para monitoramento dos alarmes instalado, atendendo as

necessidades e desejos do cliente com eficiência, agilidade e qualidade e

proporcionar plena satisfação de suas expectativas.

3.2.3 Fatores críticos de sucesso na satisfação do cliente

Confiabilidade:

Conhecimento técnico: qualificação dos funcionários, execução correta dos serviços,

capacidade de esclarecer as dúvidas dos clientes;

Qualidade dos produtos: certificação dos fornecedores de alarmes, cercas, e demais

equipamentos.

Presteza:

Rapidez no atendimento: agilidade no atendimento, disposição para servir o cliente.

Segurança:

Garantias: cumprimento de prazos, realização do serviço conforme projetos, suporte

técnico pós-venda.

Empatia:

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Conhecimento do cliente: banco de dados com informações que diminuam a

burocracia no atendimento; horário de funcionamento e atendimento convenientes;

facilidade de comunicação: telefones, endereços eletrônicos, presença em redes

sociais, facilidade de acesso à loja.

Tangíveis:

Boa localização e aparência das instalações físicas; qualidade dos equipamentos

aplicados e do ferramental utilizado, profissionalismo dos funcionários, uniformes,

apresentação de documentação (contratos, notas fiscais, cartões de visita,etc.).

3.3 Plano de marketing

3.3.1 Segmentação

Após pesquisar e analisar o mercado a Elétrica Juliana Bastos decidiu atuar no

segmento de mercado de construção civil representado pelo público de

consumidores domésticos, que constroem ou reformam suas residências, e

empresas de construção civil, que aplicam os produtos e serviços em suas

construções.

3.3.2 Estratégias de segmentação

A Elétrica Curto-circuito adotará a estratégia de marketing de massa voltada para o

segmento de consumidores domésticos e marketing individual para o segmento de

empresas de construção civil.

3.3.3 Mix Marketing: estratégia de produto e marca, estratégia de preço,

estratégia de distribuição, estratégia de comunicação

Produto e marca: A Elétrica Juliana Bastos concentrará sua estratégia na fase de

introdução dos serviços no mercado e sua estratégia de marketing focará na

divulgação para dar conhecimento aos potenciais clientes: A empresa irá oferecer

gratuitamente projetos de dimensionamento e orçamentos para instalação de

sistema de seguranças aos primeiros clientes, oferecerá também aos primeiros

clientes descontos promocionais.

Preço: A empresa tem o objetivo de fixar sua imagem como especialista no ramo em

que atua oferecendo produtos e serviços de alta qualidade, desta forma os preços

praticados não serão os menores do mercado, pois deverá cobrir qualidade do

produto, mão de obra qualificada e garantia de suporte técnico.

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A empresa fará a precificação baseada na concorrência e em custos, somando

custo variável, margem de contribuição unitária, markup, impostos e juros para

vendas a prazo, e adotará como estratégias: pacotes personalizados de acordo com

as necessidades do cliente e projetos gratuitos para instalação de sistema de

segurança, por prazo determinado.

Distribuição: A forma de acesso ao serviço da empresa se dará de duas maneiras:

a) o cliente se dirige a loja; b) o instalador se desloca até o local indicado pelo

cliente. A Elétrica curto-circuito utilizará ações de marketing para os canais que

participa firmando parceria com fabricantes para treinamento de vendedores e

instaladores,e para os usuários finais, além de: sinalização interna e externa da loja,

agendar as solicitações de serviços para evitar a espera pelo cliente; localização e

infra-estrutura da loja, com estacionamento e segurança.

Comunicação: A fim de alcançar seu público-alvo e informar aos potenciais clientes

a existência de seus produtos e serviços e onde e como obtê-los a Elétrica Juliana

Bastos adotará as seguintes estratégias promocionais:

- Mala direta para construtoras;

- Veiculação em outdoor, jornal e rádio;

- Distribuição de folders nas residências e construções da região;

- Veiculação em carro de som nas ruas do bairro;

- Parceria com fabricantes para confecção de banners, placas e uniformes dos

funcionários.

3.3.4 Estratégia de relacionamento com o cliente: Estratégia de fidelização,

Estratégias de gerenciamento de reclamações de clientes, estratégias de

recuperação de clientes insatisfeitos

Fidelização: A fim de manter seus melhores clientes a Elétrica Juliana, além de

prestar um serviço dentro dos melhores padrões de qualidade, oferecerá a cada dez

compras um desconto de 15% (quinze por cento).

Gerenciamento de reclamações de clientes: A empresa entende as reclamações de

clientes como uma forma de ajudar a corrigir as suas falhas e evoluir e adotará a

estratégia de incentivar as sugestões e reclamações de clientes, através de:

- Serviços telefônicos gratuitos (0800);

- Questionário de avaliação de serviços;

- Divulgação de endereços de e-mail;

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- Contatos telefônicos para avaliação da satisfação do cliente com os serviços

prestados.

Recuperação de clientes insatisfeitos: A empresa irá adotar as seguintes ações:

- Estimular os clientes a efetuarem as suas reclamações através de formulários,

contatos telefônicos pós-atendimento e divulgação de canais de comunicação;

- Resolver com agilidade e eficiência as ocorrências;

- Requalificação de colaboradores;

- Testes e homologação de equipamentos antes da aplicação.

3.4. PLANO DE OPERAÇÕES

3.4.1 Localização

A loja ficará localizada no bairro do Cabula, por ser um bairro com grande potencial

para a construção civil, e com grande número de moradias populares, o que

movimenta o mercado de autoconstrução, e terá como endereço: Rua Dom Pedro II

nº 342, Cabula, Salvador-BA.

3.4.2 Processos e tecnologia

No ramo de atividades da Elétrica curto-circuito realiza-se o processamento de bens,

instalando equipamentos de segurança, como sistemas de alarme e cercas elétricas

e fazendo instalações de equipamentos elétricos, além de realizar manutenção nos

serviços citados.

A empresa utiliza a tecnologia para agilizar e simplificar os serviços, como o

dimensionamento do projeto e orçamento, e a prestação de suporte aos sistemas de

alarmes por acesso remoto (utilizando apenas o computador, sem a necessidade da

presença do técnico).

3.4.3 Arranjo Físico

O arranjo físico da Elétrica Curto-circuito é posicional, pois os recursos se

encaminham até os clientes, uma vez que as instalações e manutenções elétricas e

de equipamentos de segurança são efetuados nos locais indicados pelos clientes.

Para a loja, considerando que o público-alvo é de consumidores domésticos e

profissionais do ramo de construção civil, os produtos seriam dispostos de forma a

atender cada um deles: o show room de lustres e luminárias e centrais de alarmes,

sensores, etc. que propiciam melhor exposição, serão posicionados na entrada da

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loja para atrair os consumidores domésticos, que geralmente compram por impulso.

Mais ao fundo da loja serão expostos os cabos, fios, isoladores, módulos, etc.,

voltados para os profissionais de construção civil, que compram, além dos materiais

expostos na frente da loja, os materiais específicos da profissão.

3.4.4 Ambiente da loja (atmosfera)

A empresa utilizará alguns recursos para influenciar os clientes no processo de

compra:

- Boa localização, com visibilidade, placas de identificação, estacionamento com

iluminação e segurança, portas de entrada amplas e sem obstáculos;

- Internamente contará com boa iluminação, controle de temperatura, sonorização

ambiente, corredores amplos, mercadorias dispostas em prateleiras;

- Painéis demonstrando o funcionamento de câmaras e sistemas de alarmes;

- Caixas dispostos na saída da loja.

3.4.5 Gestão de filas

A Elétrica Curto-circuito, a fim de adequar a demanda do cliente à capacidade da

empresa, instituirá um sistema de reservas em que o cliente após escolher o

material ou aprovar o projeto, terá um dia e horário marcado para a execução dos

serviços.

3.5 CONTROLE DE DESEMPENHO

3.5.1 Indicadores de desempenho voltados à qualidade

A Elétrica Juliana Bastos utilizará indicadores de desempenho para mensurar como

os serviços são percebidos pelo cliente e a sua capacidade em atender os requisitos

dos mesmos. São eles:

- Indicadores de avaliação da satisfação do cliente;

- Indicadores relativos aos serviços prestados;

- Indicadores de acompanhamento de execução dos serviços (prazo);

- Indicadores relativos a custo.

3.5.2 Ferramentas para monitorar o nível de satisfação do cliente

A empresa utilizará as seguintes ferramentas para medir a satisfação dos clientes:

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Sistema de reclamações e sugestões – Serviço telefônico gratuito (0800) e

formulários para que expressem suas impressões ao final do atendimento.

Levantamento dos níveis de satisfação dos consumidores – Contato por telefone ou

e-mail para avaliação dos serviços prestados e pesquisas periódicas com a mesma

finalidade.

Análise de consumidores perdidos – Contato por telefone ou e-mail com clientes que

não utilizarem mais os serviços da empresa para saber o motivo.

4. GESTÃO DA QUALIDADE

4.1 Identificação de oportunidades de melhorias

a) Analise do motivo das baixas nas vendas através do diagrama de causa e

efeito

1. Descontos concedidos 2. Falta de política 3. Quantidade de instaladoressem critérios, apenas clara de preços. Insuficiente.quando solicitados.

4. Clientes com dúvidas não 6. Prateleiras esclarecidas. Desorganizadas.

5. Sistema de remuneração 7. Treinamento inadequadoinadequado. dos repositores.

b) Custos da Qualidade e custos da não qualidade

Baixa nas vendas

Política de preços acima dos valores

praticados no mercado

Longa espera para procedimentos de

instalação e manutenção.

Desinteresse do pessoal de

atendimento

Dificuldade de acesso aos

equipamentos

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Foram identificados os seguintes custos da qualidade na empresa estudada, a fim

de evitar os custos da não qualidade também descritos abaixo:

Custos da Qualidade Custos da não qualidade

Custo de inspeção e testes de

equipamentos para homologação de

fornecedores;

Custo com devolução de material,

desperdícios e sucatas;

Custo com pesquisas para avaliar a

satisfação do cliente;

Atrasos na entrega e nos pagamentos;

Custo de serviço telefônico gratuito

para atendimento ao cliente;

Custo com retrabalho e garantias;

Custo com treinamento para

qualificação de funcionários.

Perda de clientes.

III. CONCLUSÕES

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Analisando a Elétrica Juliana Bastos observa-se que a empresa é bem estruturada,

tem boa localização, instalações confortáveis, boas estratégias de marketing e que a

empresa foca na qualidade, procurando ofertar um serviço muito melhor que a

concorrência, permitindo que seja percebido um valor maior do que as demais

empresas do mercado, porém, nota-se que os preços praticados são maiores que a

concorrência, bem como a empresa adota práticas mais adequadas a grandes

empresas, como o serviço telefônico gratuito (0800). É importante observar que o

fator preço é de fundamental relevância para o consumidor e que se pode utilizar a

estratégia do preço médio aliado a outros critérios para a diferenciação, como

imagem e distribuição.

Percebe-se também que o treinamento dos funcionários não é o mais eficiente e que

existe demora no atendimento das instalações e manutenções. Como estratégia

para o ambiente de recursos humanos a empresa poderá focar em procedimentos

adequados de recrutamento e seleção buscando profissionais com perfis adequados

ao atendimento eficiente, e terceirizar os serviços de instalação e manutenção de

equipamentos.

Outros pontos a serem desenvolvidos, que contribuiriam para o crescimento é o de

estabelecer um mix de promoção que inclui propagandas e promoções de vendas,

que realmente atinjam o público-alvo, além de uma análise constante dos preços da

concorrência.