PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA A EXPLORAÇÃO DO CENTRO DE … de... · Artigo 48.º Revisão dos...

Procedimento n.º CP 2017/110 Página 1 de 75 Caderno de Encargos

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA A EXPLORAÇÃO

DO

CENTRO DE CONTACTO DO SNS (CCSNS)

Concurso Público com publicidade no Jornal Oficial da União Europeia

CADERNO DE ENCARGOS

2017/110

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Centro de Contacto do SNS Página 2 de 75 Caderno de Encargos

ÍNDICE

CAPÍTULO I - DISPOSIÇÕES GERAIS ....................................................................................... 5

Artigo 1.º Definições ............................................................................................................................ 5

Artigo 2.º Disposições por que se rege o Contrato .............................................................................. 6

Artigo 3.º Anexos e apêndices .............................................................................................................. 6

Artigo 4.º Objeto do Contrato .............................................................................................................. 7

Artigo 5.º Duração do Contrato e início da prestação dos serviços ................................................... 7

Artigo 6.º Regime do risco ................................................................................................................... 8

Artigo 7.º Poderes da Entidade Pública Contratante .......................................................................... 8

Artigo 8.º Obrigações do Adjudicatário .............................................................................................. 9

Artigo 9.º Responsabilidade do Adjudicatário................................................................................... 12

Artigo 10.º Comunicação e divulgação ............................................................................................. 13

Artigo 11.º Sede do Adjudicatário ..................................................................................................... 13

Artigo 12.º Seguros ............................................................................................................................ 13

CAPÍTULO II - DO CENTRO DE CONTACTO DO SNS ............................................................... 15

SECÇÃO I - ASPETOS GERAIS .......................................................................................................... 15

Artigo 13.º Instalações do Centro de Contacto ................................................................................. 15

Artigo 14.º Plataforma Omnicanal .................................................................................................... 15

Artigo 15.º Canais de Acesso ............................................................................................................. 16

Artigo 16.º Acesso para pessoas com necessidades especiais ........................................................... 16

Artigo 17.º Sigilo e confidencialidade ............................................................................................... 16

Artigo 18.º Gestão da qualidade ........................................................................................................ 17

Artigo 19.º Princípios de atuação a assegurar pelo Adjudicatário ................................................... 17

SECÇÃO II – SERVIÇOS...................................................................................................................... 18

Artigo 20.º Serviços Informativos ...................................................................................................... 18

Artigo 21.º Serviços Administrativos ................................................................................................. 18

Artigo 22.º Serviços de Triagem Clínica e Orientação ...................................................................... 18

Artigo 23.º Serviços de Telecuidados ................................................................................................ 19

Artigo 24.º Tipologias de serviços e requisitos .................................................................................. 19

SECÇÃO III - RECURSOS.................................................................................................................... 19

Artigo 25.º Planeamento e gestão de recursos .................................................................................. 19

Artigo 26.º Recursos humanos ........................................................................................................... 19

Artigo 27.º Plano de formação e integração ..................................................................................... 20

Artigo 28.º Bens afetos ao Centro de Contacto ................................................................................. 21

Artigo 29.º Condições de operacionalidade dos bens ....................................................................... 22

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Artigo 30.º Sistemas de informação ................................................................................................... 23

Artigo 31.º Propriedade intelectual ................................................................................................... 23

Artigo 32.º Titularidade dos conteúdos ............................................................................................. 24

Artigo 33.º Titularidade da informação ............................................................................................. 24

SECÇÃO IV - CONTACTOS E PROCESSOS DE ATENDIMENTO .................................................. 25

Artigo 34.º Língua ............................................................................................................................. 25

Artigo 35.º Gestão de contactos ......................................................................................................... 25

Artigo 36.º Receção de contactos ...................................................................................................... 25

Artigo 37.º Realização de Chamadas de Seguimento ........................................................................ 26

Artigo 38.º Realização de Chamadas de Retorno .............................................................................. 26

Artigo 39.º Conclusão de contactos ................................................................................................... 26

CAPÍTULO III - REMUNERAÇÃO DO ADJUDICATÁRIO E AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO ......... 28

SECÇÃO I - REMUNERAÇÃO ............................................................................................................ 28

Artigo 40.º Remuneração do Adjudicatário ....................................................................................... 28

Artigo 41.º Pagamentos ..................................................................................................................... 37

Artigo 42.º Pontos de penalização ..................................................................................................... 38

Artigo 43.º Deduções à remuneração do Adjudicatário .................................................................... 38

Artigo 44.º Acertos quadrimestrais .................................................................................................... 39

SECÇÃO II - MONITORIZAÇÃO E AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO .......................................... 40

Artigo 45.º Monitorização do desempenho ........................................................................................ 40

Artigo 46.º Inquéritos à satisfação dos Utentes ................................................................................. 41

Artigo 47.º Avaliação do desempenho do Adjudicatário ................................................................... 42

Artigo 48.º Revisão dos níveis de serviço .......................................................................................... 43

CAPÍTULO IV - DO CONTRATO ............................................................................................ 45

SECÇÃO I - MODIFICAÇÃO DO CONTRATO .................................................................................. 45

Artigo 49.º Modificações objetivas do Contrato ................................................................................ 45

Artigo 50.º Modificações subjetivas................................................................................................... 45

Artigo 51.º Subcontratação ................................................................................................................ 45

SECÇÃO II - INCUMPRIMENTO CONTRATUAL ............................................................................ 47

Artigo 52.º Mora da Entidade Pública Contratante .......................................................................... 47

Artigo 53.º Resolução por incumprimento contratual ....................................................................... 47

Artigo 54.º Sanções ............................................................................................................................ 48

Artigo 55.º Execução da caução ........................................................................................................ 49

Artigo 56.º Casos fortuitos e de força maior ..................................................................................... 49

CAPÍTULO V - DISPOSIÇÕES FINAIS ..................................................................................... 51

Artigo 57.º Deveres de informação .................................................................................................... 51

Artigo 58.º Mediação ......................................................................................................................... 51

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Artigo 59.º Resolução de litígios ....................................................................................................... 52

Artigo 60.º Comunicações e notificações .......................................................................................... 52

Artigo 61.º Contagem dos prazos ...................................................................................................... 53

Artigo 62.º Legislação aplicável e natureza do Contrato .................................................................. 53

Artigo 63.º Aprovações expressas ...................................................................................................... 53

ANEXO I – DESCRIÇÃO, ESPECIFICAÇÕES E REQUISITOS DO CENTRO DE CONTACTO DO SNS . 54

A- INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 54

B- CATEGORIAS DE SERVIÇOS DO CENTRO DE CONTACTO DO SNS ................................... 56

C- PLATAFORMA OMNICANAL DO CENTRO DE CONTACTO DO SNS E CANAIS DE ACESSO . 63

1. O funcionamento do Centro de Contacto do SNS encontra-se suportado numa Plataforma

Omnicanal, representada através da figura seguinte: ........................................................................ 63

2. Integrações com os Sistemas do Ministério da Saúde ............................................................. 63

3. Transferência de chamadas a partir da Plataforma Omnicanal ............................................. 65

4. Canais de acesso ....................................................................................................................... 66

5. Especificações Técnicas da Plataforma Omnicanal ................................................................ 66

a. A Plataforma Omnicanal deve reunir os seguintes requisitos mínimos:................................. 67

b. Arquitetura da plataforma: ...................................................................................................... 67

c. Interactive Voice Response: ..................................................................................................... 68

d. Funcionalidades PABX / CTI: ................................................................................................ 68

e. Scripting: .................................................................................................................................. 68

f. Gravação: ................................................................................................................................. 69

g. Módulo Qualidade: .................................................................................................................. 69

h. Módulo Workforce Management: ........................................................................................... 69

i. Reporting: ................................................................................................................................. 69

j. Gestão da plataforma: .............................................................................................................. 70

k. Manutenção e Contingência: .................................................................................................. 70

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CAPÍTULO I - DISPOSIÇÕES GERAIS

Artigo 1.º Definições

Para efeitos do disposto no presente Caderno de Encargos e nos seus anexos, os seguintes

termos, quando iniciados por maiúsculas, no singular ou no plural, e salvo se do Caderno de

Encargos resultar claramente sentido diferente, têm o seguinte significado:

a) «Algoritmos», os conteúdos clínicos que, de uma forma rigorosa e cientificamente

sustentada, estabelecem a árvore de decisão que permite avaliar o nível de risco

associado a qualquer sintoma;

b) «Centro de Contacto do SNS» ou «Centro de Contacto», a estrutura de meios

organizados para a prestação dos serviços que constituem o objeto do Contrato,

integrando ainda os conteúdos necessários ao seu funcionamento constantes da

Plataforma Omnicanal;

c) «Contrato», o Contrato de Prestação de Serviços para a Exploração do Centro de

Contacto do Serviço Nacional de Saúde a celebrar entre a Entidade Pública

Contratante e o Adjudicatário;

d) «Entidade Pública Contratante», a Direção-Geral da Saúde;

e) «Adjudicatário», a entidade adjudicatária no âmbito do presente concurso;

f) «Plataforma Omnicanal», o conjunto de meios materiais tecnológicos necessários

ao correto desenvolvimento das atividades do Centro de Contacto, permitindo

gerir, de forma integrada, todos os contactos que são efetuados nos canais de

acesso previstos no Anexo I ao presente Caderno de Encargos;

g) «Protocolos de Articulação», os protocolos a estabelecer, após autorização da

Entidade Pública Contratante, entre o Centro de Contacto e entidades externas,

para definição dos procedimentos e dos meios operacionais a implementar no seu

relacionamento;

h) «Rede de prestação de cuidados de saúde», os estabelecimentos do SNS, os

estabelecimentos privados que prestem cuidados aos utentes do SNS e outros

serviços de saúde nos termos de contratos celebrados com o SNS, e os profissionais

em regime liberal com quem sejam celebradas convenções;

i) «Tratamento de dados pessoais», qualquer operação ou conjunto de operações

sobre dados pessoais, efetuadas com ou sem meios automatizados, tais como a

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recolha, o registo, a organização, a conservação, a adaptação ou alteração, a

recuperação, a consulta, a utilização, a comunicação por transmissão, por difusão

ou por qualquer outra forma de colocação à disposição, com comparação ou

interconexão, bem como o bloqueio, eliminação ou destruição;

j) «Utente», qualquer indivíduo que contacta o Centro de Contacto do SNS.

Artigo 2.º Disposições por que se rege o Contrato

1. O Contrato integra os seguintes elementos:

a) Os suprimentos dos erros e omissões do Caderno de Encargos identificados pelos

concorrentes, desde que esses erros e omissões tenham sido expressamente

aceites pelo órgão competente para a decisão de contratar;

b) Os esclarecimentos e as retificações relativos ao Caderno de Encargos;

c) O presente Caderno de Encargos;

d) A proposta adjudicada;

e) Os esclarecimentos sobre a proposta adjudicada prestados pelo Adjudicatário;

f) O clausulado contratual e seus anexos e apêndices.

2. Em caso de divergência entre os documentos indicados no número anterior, a respetiva

prevalência é determinada pela ordem pela qual aí são indicados.

3. Os ajustamentos propostos de acordo com o artigo 99.º do Código dos Contratos Públicos

(“CCP”) e aceites pelo Adjudicatário nos termos previstos no artigo 101.º do mesmo código

prevalecem sobre todos os elementos previstos no n.º 1 do presente Artigo.

Artigo 3.º Anexos e apêndices

1. Fazem parte integrante do presente Caderno de Encargos os seguintes anexos e

respetivos apêndices:

Anexo I – Descrição, Especificações e Requisitos do Centro de Contacto do SNS;

Anexo II – Níveis de Serviço e Pontos de Penalização;

Anexo III – Mapa de inventário dos bens materiais do Centro de Atendimento do SNS a

16/11/2016.

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Artigo 4.º Objeto do Contrato

1. O Contrato a celebrar tem por objeto a exploração, pelo Adjudicatário, do Centro de

Contacto do SNS, o qual deve ser organizado e manter-se em funcionamento tendo em vista a

prestação, pelo Adjudicatário aos Utentes, das categorias de serviços a seguir identificados:

a) Serviços Informativos;

b) Serviços Administrativos;

c) Serviços de Triagem Clínica e Orientação;

d) Serviço de Telecuidados.

2. Os serviços abrangidos pelo objeto do Contrato devem ser prestados nos termos e de

acordo com as cláusulas seguintes, com o Anexo I ao presente Caderno de Encargos e respetivos

apêndices e com a proposta apresentada pelo Adjudicatário.

3. A prestação dos serviços abrangidos pelo objeto do Contrato deve ainda observar os

níveis de serviço a que o Adjudicatário se vinculou na sua proposta, os quais devem respeitar os

níveis mínimos definidos no Anexo II ao presente Caderno de Encargos, bem como os demais

níveis de serviço não submetidos à concorrência previstos no mesmo anexo.

4. Sem prejuízo do disposto no número seguinte, a prestação dos serviços objeto do

Contrato abrange os beneficiários do SNS.

5. A prestação dos serviços abrange ainda, desde que se encontrem permanente ou

temporariamente em Portugal, os cidadãos estrangeiros.

6. O Centro de Contacto do SNS está disponível 24 horas por dia, todos os dias do ano, sem

prejuízo de alguns serviços prestados terem horários específicos de atendimento.

7. A prestação de serviços do Centro de Contacto pelo adjudicatário é estabelecida em

regime de exclusividade.

Artigo 5.º Duração do Contrato e início da prestação dos serviços

1. O Contrato tem a duração de três anos a contar do início da produção dos seus efeitos.

2. O Contrato entra em vigor na data em que for comunicada, por escrito, à adjudicatária a

concessão de visto pelo Tribunal de Contas ou em 3 de junho de 2017, consoante o que ocorrer

mais tarde.

3. A prestação dos serviços objeto do Contrato terá início no prazo máximo de 5 (cinco) dias

contínuos a contar da data da sua entrada em vigor, sem prejuízo da informação constante no

modelo Excel, folha faseamento de serviços que constitui o Anexo II ao Programa de Concurso.

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Artigo 6.º Regime do risco

1. O Adjudicatário assume expressa, integral e exclusivamente a responsabilidade pelos

riscos inerentes à exploração do Centro de Contacto durante o prazo de duração do Contrato,

exceto quando o contrário resulte do presente Caderno de Encargos ou do Contrato.

2. Estão abrangidos pelo disposto no número anterior todos os riscos derivados da

suficiência e adequação de todos os meios afetos à exploração do Centro de Contacto do SNS,

de modo a garantir a observância de todos os parâmetros de desempenho fixados.

3. Em caso de dúvida sobre a limitação ou repartição do risco do Adjudicatário, considera-se

que o risco corre integralmente por conta desta.

Artigo 7.º Poderes da Entidade Pública Contratante

1. Com vista a verificar o cumprimento do Contrato e a assegurar a regularidade,

continuidade e qualidade das prestações de serviços de atendimento e apoio no acesso à

prestação de cuidados de saúde, a Entidade Pública Contratante exerce as seguintes

competências:

a) Acompanhamento e monitorização da execução corrente das atividades objeto do

Contrato;

b) Verificação do cumprimento das obrigações do Adjudicatário;

c) Elaboração de relatórios sobre a atividade do Centro de Contacto;

d) Realização ou acompanhamento de auditorias, fiscalizações e inspeções;

e) Definição do formato de exportação dos dados do sistema e definição de requisitos

de interoperabilidade da Plataforma Omnicanal com os sistemas do Ministério da

Saúde, de acordo com as orientações técnicas da SPMS, EPE;

f) Outras, que resultem do Contrato ou que venham a ser determinadas pela Entidade

Pública Contratante e comunicadas à adjudicatária;

g) Determinar a criação, alteração ou supressão de algoritmos e respetivos

conteúdos, ou aceitar a proposta feita em conformidade feita pelo Adjudicatário.

2. A Entidade Pública Contratante tem direito de acesso a toda a documentação e a todos

os registos relativos a quaisquer operações relacionadas com as atividades objeto do Contrato,

devendo o Adjudicatário introduzir nos sistemas de informação as funcionalidades e privilégios

de acesso necessários para que tal seja possível em tempo real e sem necessidade da sua

intervenção.

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3. A Entidade Pública Contratante, a SPMS, EPE ou outra por esta designada, tem, em

especial, o direito de auditar e inspecionar todos e quaisquer aspetos relacionados com os

sistemas de informação, designadamente a estrutura e o conteúdo dos meios técnicos e

informáticos utilizados e os procedimentos envolvidos na recolha, registo, tratamento e

transmissão de informação, tendo em vista verificar a veracidade, consistência e fiabilidade da

informação registada e transmitida.

4. O acesso à informação de natureza clínica pela Entidade Pública Contratante deve

respeitar o disposto na legislação em vigor, relativa à proteção de dados pessoais.

5. A Entidade Pública Contratante pode ceder a sua posição contratual, sem que para tal

careça da autorização do Adjudicatário.

Artigo 8.º Obrigações do Adjudicatário

1. O Adjudicatário obriga-se a assegurar a realização de todas as atividades inerentes à

exploração do Centro de Contacto do SNS, sendo para tal responsável pela organização e gestão

dos meios necessários à prestação dos serviços abrangidos pelo objeto do Contrato.

2. O Adjudicatário é, perante a Entidade Pública Contratante, única e diretamente

responsável pelo integral cumprimento das obrigações decorrentes do Contrato e demais

disposições que lhe sejam aplicáveis, não podendo, salvo quando o próprio Contrato assim o

estabeleça, opor à Entidade Pública Contratante qualquer contrato ou relação com terceiros

para exclusão ou limitação da sua responsabilidade.

3. Para efeitos do número anterior, o Adjudicatário fica obrigada a, designadamente:

a) Assegurar o exercício das atividades nos termos previstos no presente Caderno de

Encargos, prestando aos Utentes os serviços abrangidos pelo objeto do Contrato;

b) Criar e manter um registo atualizado de todos os recursos, humanos e materiais, afetos

ao Centro de Contacto do SNS;

c) Manter atualizadas as bases de dados de suporte ao funcionamento do Centro de

Contacto do SNS;

d) Garantir um adequado planeamento e gestão dos recursos, materiais e humanos, tendo

nomeadamente em consideração de todos os níveis de serviços apresentados pelo

Adjudicatário na sua proposta.

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e) Desenvolver, implementar, manter e operacionalizar a plataforma Omnicanal e

respetivas integrações com os sistemas do Ministério da Saúde de acordo com os

requisitos definidos pela SPMS, EPE;

f) Desenvolver, implementar, manter e operacionalizar os vários canais de acesso que

compõem a Plataforma Omnicanal, nos termos previstos no presente Caderno de

Encargos;

g) Implementar e observar os processos de atendimento dos contactos efetuados pelos

Utentes, conforme venham a ser definidos pela entidade publica contratante no início

da execução do Contrato, em função da categoria e tipologia do serviço em causa, bem

como do canal de acesso utilizado;

h) Garantir as atualizações funcionais e tecnológicas à plataforma Omnicanal de acordo

com os requisitos definidos pela entidade adjudicante;

i) Assegurar o reconhecimento alargado do Centro de Contacto pelos seus destinatários,

em todo o território nacional, através da realização planeada de campanhas de

comunicação e divulgação adequadas, realizadas nos termos do Artigo 10.º ;

j) Prestar informação à Entidade Pública Contratante, nos termos definidos no presente

Caderno de Encargos, nomeadamente as previstas no número seguinte;

k) Submeter-se à fiscalização da Entidade Pública Contratante ou entidade por

esta mandatada durante todo o período de vigência do Contrato, sem prejuízo dos

poderes e competências de inspeção e fiscalização legalmente atribuídos a outras

entidades;

l) Colaborar na articulação entre o Centro de Contacto e a Rede de prestação de

cuidados de saúde, e outras entidades do Ministério da Saúde ou entidades das

Regiões Autónomas;

m) Propor a criação, alteração ou supressão de algoritmos e respetivos conteúdos;

n) Participar na elaboração e revisão dos conteúdos do Centro de Contacto do SNS.

o) Implementar, desenvolver, manter e operacionalizar uma plataforma de gestão

centralizada que permita o acesso permanente e imediato pelo contraente

público à informação integral e atualizada sobre os serviços prestados, sem

necessidade de intermediação pelo adjudicatário. Esta plataforma consistirá numa

ferramenta de gestão e reporting dos níveis de disponibilidade serviço e de

desempenho, que deverá gerar automaticamente todos os relatórios necessários a

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aferir o nível de performance dos serviços e a evolução real de todos os níveis de

serviço.

4. O Adjudicatário deve remeter à Entidade Pública Contratante, sem prejuízo de outras

fixadas no presente Caderno de Encargos ou no Contrato, as seguintes informações:

a) Relatório de Atividade mensal, do qual conste, sem prejuízo de outros elementos

previstos no Contrato, as informações relativas ao volume de atividade, utilização

de recursos, grau de cumprimento de todos os níveis de serviços apresentados pelo

Adjudicatário na sua proposta, indicação das falhas de desempenho, indicação da

ocorrência de indisponibilidade da Plataforma Omnicanal e, se aplicável, resultados

dos inquéritos feitos aos colaboradores;

b) Resultados quadrimestrais dos inquéritos de satisfação dos Utentes;

c) Resultados semestrais de auditorias aos sistemas de informação e segurança

efetuadas por entidades independentes;

d) Relatório trimestral sobre pessoal ao seu serviço, do qual conste o grupo

profissional, nome, categoria, registo de inscrição nas respetivas Ordens

profissionais ou cédula profissional, tipo de vínculo e total global de recursos

humanos;

e) Relatório mensal onde conste o inventário dos bens, equipamentos e sistemas de

informação afetos ao Centro de Contacto;

f) Relatório anual sobre serviços subcontratados e eventuais litígios com as entidades

subcontratadas;

g) Relatório anual de gestão e contas de acordo com o plano oficial de contabilidade;

h) Parecer anual do órgão de fiscalização e certificação legal de contas da sociedade.

5. O Adjudicatário obriga-se a cooperar com a Entidade Pública Contratante na prossecução

das atividades de acompanhamento que esta tem a seu cargo, atuando de boa fé e sem reservas

de qualquer espécie.

6. No âmbito das relações com os Utentes, o Adjudicatário obriga-se a respeitar

escrupulosamente a confidencialidade dos dados pessoais e a permitir, nos termos da lei, o

acesso e retificação por parte dos Utentes aos seus dados pessoais, devendo ainda dar resposta

cabal e personalizada às reclamações dos Utentes, bem como a encaminhar para a Entidade

Pública Contratante as queixas, reclamações e sugestões recebidas.

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7. Ao longo da execução do Contrato, o Adjudicatário fica obrigada a disponibilizar à

Entidade Pública Contratante qualquer informação que esta venha a solicitar sobre o pessoal ao

seu serviço.

8. O Adjudicatário obriga-se, aquando da extinção do Contrato, por qualquer forma, a

transferir o Centro de Contacto para a Entidade Pública Contratante ou para a entidade que esta

indicar, de forma programada, assegurando a integridade operacional daquele e a perfeita

continuidade das atividades desenvolvidas.

9. A transferência a que se refere o número anterior é concretizada num Plano de

Transferência, a apresentar à Entidade Pública Contratante com pelo menos 90 dias de

antecedência relativamente à data da cessação da vigência do Contrato, o qual deve prever,

nomeadamente, a transferência da totalidade dos ativos afetos à exploração do Centro de

Contacto livres de quaisquer ónus ou encargos, bem como dos contratos com terceiras

entidades considerados, pela Entidade Pública Contratante, imprescindíveis para o correto

funcionamento do Centro de Contacto.

10. O Plano de Transferência a submeter à apreciação da Entidade Pública Contratante deve

indicar, nomeadamente, a identificação da equipa de gestão responsável pela transferência, o

cronograma a seguir e a eventual transmissão de posições contratuais, nas quais se incluem

recursos humanos e fornecedores de bens e serviços.

Artigo 9.º Responsabilidade do Adjudicatário

1. O Adjudicatário responde, nos termos da lei geral aplicável, por quaisquer prejuízos

causados no exercício das atividades que constituam o objeto do Contrato, pela culpa ou pelo

risco, não sendo assumido pela Entidade Pública Contratante qualquer tipo de responsabilidade

neste âmbito.

2. O Adjudicatário responde ainda, nos termos gerais da relação comitente-comissário,

pelos prejuízos causados pelas entidades por si contratadas para o desenvolvimento das

atividades compreendidas no Contrato.

3. O Adjudicatário responde civilmente perante terceiros pelas ofensas dos direitos destes

ou das disposições legais destinadas a proteger os seus interesses, resultantes de atos ilícitos

culposamente praticados por parte dos seus colaboradores enquanto tal, gozando contra estes

de direito de regresso.

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Artigo 10.º Comunicação e divulgação

1. O Adjudicatário fica obrigada a realizar campanhas de divulgação e comunicação do

Centro de Contacto, com o objetivo da melhor promoção dos serviços de atendimento objeto

do Contrato junto da população, e fica responsável pela elaboração e condução das campanhas.

2. O Adjudicatário fica ainda obrigado a realizar até ao máximo de 5 campanhas de Saúde

Publica, por ano, com o objetivo de promoção da saúde junto da população.

3. As despesas decorrentes das campanhas referidas nos números anteriores são

suportadas pelo Adjudicatário.

4. Até trinta dias após o início da produção de efeitos do Contrato, o Adjudicatário deve

submeter à aprovação da Entidade Pública Contratante um plano de comunicação e divulgação

para cumprimento do disposto no n.º 1.

5. As ações de divulgação em concreto devem ser submetidas à aprovação da Entidade

Pública Contratante com uma antecedência mínima de um mês em relação à sua realização e

acompanhadas do conteúdo, meios de divulgação a utilizar e prazos das respetivas campanhas.

6. A Entidade Pública Contratante aprova ou rejeita os conteúdos das campanhas de

divulgação com uma antecedência mínima de 15 (quinze) dias.

7. A Entidade Pública Contratante é responsável pela realização de ações de informação e

sensibilização para o Centro de Contacto junto dos profissionais de saúde das instituições

integradas na Rede de prestação de cuidados de saúde.

Artigo 11.º Sede do Adjudicatário

O Adjudicatário deve manter, durante todo o período de produção de efeitos do Contrato, sede

ou representação permanente, nos termos das regras legais aplicáveis, em Portugal.

Artigo 12.º Seguros

1. O Adjudicatário obriga-se a celebrar e manter em vigor, pagando periodicamente os

respetivos prémios, as apólices de seguros necessárias para garantir uma efetiva e compreensiva

cobertura dos riscos inerentes às atividades a desenvolver.

2. O Adjudicatário obriga-se a manter as referidas apólices em vigor e a comprová-lo perante

a Entidade Pública Contratante sempre que tal lhe seja solicitado, sem prejuízo da sua

apresentação anual.

3. O Adjudicatário obriga-se a fazer consignar as disposições aplicáveis aos seguros

contratados no âmbito do Contrato em todos os contratos e subcontratos que celebre.

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4. A Entidade Pública Contratante deve ser indicada como co-beneficiária nos contratos de

seguro referidos no presente artigo.

5. Em caso de incumprimento pelo Adjudicatário da obrigação de manter as apólices de

seguro a que está obrigada, a Entidade Pública Contratante pode proceder diretamente ao

pagamento dos prémios das referidas apólices e à eventual contratação de novas apólices em

substituição das que possam ter caducado ou sido resolvidas ou revogadas, correndo os

respetivos custos por conta do Adjudicatário.

6. Quaisquer alterações das apólices de seguros ou da entidade seguradora devem ser

objeto de autorização prévia a prestar pela Entidade Pública Contratante.

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CAPÍTULO II- DO CENTRO DE CONTACTO DO SNS

SECÇÃO I - ASPETOS GERAIS

Artigo 13.º Instalações do Centro de Contacto

1. O Centro de Contacto do SNS ficará instalado em Portugal num local indicado na proposta

do Adjudicatário.

2. Durante a execução do Contrato, o Adjudicatário pode alterar a instalação física do Centro

de Contacto, mediante autorização prévia da Entidade Pública Contratante, para outra

localização em Portugal.

3. A eventual alteração da localização física do Centro de Contacto do SNS é da

responsabilidade do Adjudicatário, devendo a mesma ocorrer sem interrupção dos serviços.

Artigo 14.º Plataforma Omnicanal

1. O funcionamento do Centro de Contacto assenta numa Plataforma Omnicanal, que deve

estar permanentemente atualizada, sendo os respetivos encargos da responsabilidade do

Adjudicatário.

2. A Plataforma Omnicanal deve observar as especificações definidas no Anexo I ao presente

Caderno de Encargos.

3. A Plataforma Omnicanal deve garantir os seguintes objetivos:

a) Assegurar o registo de toda a informação associada a cada contacto e permitir a

monitorização e qualidade do serviço prestado nos diferentes canais disponíveis;

b) Permitir uma gestão integrada do relacionamento quer com os Utentes quer com

os colaboradores;

c) Assegurar a interoperabilidade com os Sistemas de Informação do Ministério da

Saúde, permitindo o acesso a toda a informação necessária ao atendimento, assim

como a transferência de dados e de contactos;

d) Suportar os colaboradores do Centro de Contacto na resolução de questões

levantadas pelos Utentes;

e) Assegurar o controlo da atividade;

f) Garantir os fluxos de trabalho entre a estrutura de atendimento dos Utentes e as

outras áreas operacionais;

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g) Garantir níveis de flexibilidade e escalabilidade tecnológica que permita agilizar

novos desenvolvimentos futuros.

h) Garantir níveis adequados de usabilidade, segurança e gestão.

Artigo 15.º Canais de Acesso

O Centro de Contacto do SNS compreende os canais de acesso definidos no Anexo I ao presente

Caderno de Encargos, os quais respeitam as especificações e requisitos aí definidos.

Artigo 16.º Acesso para pessoas com necessidades especiais

1. O Adjudicatário obriga-se a disponibilizar uma ferramenta de conversação (chat),

acessível através do Portal do SNS, para as pessoas com incapacidades ou dificuldades auditivas

e para as pessoas com dificuldades na fala, por forma a garantir a acessibilidade destas aos

serviços prestados pelo Centro de Contacto, bem como cumprir todas as normas e regulamentos

específicos à acessibilidade por pessoas com necessidades especiais.

2. O Adjudicatário obriga-se a que os seus recursos de atendimento tenham formação

adequada à utilização deste tipo de ferramentas, de modo a assegurar o atendimento

especializado em tempo real.

3. Aos serviços prestados através da ferramenta de conversação é correspondentemente

aplicável o disposto no presente Caderno de Encargos relativamente ao processo de

atendimento, sendo equiparados para efeitos de remuneração, a contactos telefónicos.

Artigo 17.º Sigilo e confidencialidade

1. O Adjudicatário respeita o direito à confidencialidade dos dados pessoais dos Utentes,

com observância dos princípios e regras consignadas na Lei n.º 67/98, de 26 de outubro.

2. O Tratamento dos dados pessoais dos Utentes deve ser feito por profissionais de saúde

obrigados ao dever de sigilo profissional ou outros profissionais sujeitos a sigilo, devendo ser

garantido que a informação transmitida pelo Utente e/ou familiares é usada apenas para os

propósitos específicos e não é utilizada ou disponibilizada de outra forma sem a sua permissão,

com exceção das situações legalmente previstas.

3. Todas as pessoas que prestem ou tenham prestado serviços, a título permanente ou

ocasional, no Adjudicatário, sejam profissionais de saúde ou não, ficam obrigadas a não revelar

informações sobre os Utentes a que tenham tido acesso no exercício das suas funções.

17


4. O Adjudicatário garante o sigilo quanto a informações a que os seus colaboradores

tenham tido acesso no exercício das suas funções, quer relacionadas com as atividades do

Centro de Contacto, quer com os serviços e instituições integrados na Rede de prestação de

cuidados de saúde.

5. O Adjudicatário obriga-se a remover e destruir no termo final do prazo contratual todo e

qualquer registo em papel e eletrónico que contenha dados ou informações referentes ou

obtidas na execução do contrato.

6. Durante a execução contratual e após a extinção das obrigações decorrentes do contrato

o adjudicatário obriga-se também a não utilizar as informações obtidas para fins alheios aqueles

para que foi contratada.

Artigo 18.º Gestão da qualidade

1. No exercício das suas atividades, tendo em vista a melhoria contínua do funcionamento

do Centro de Contacto, o Adjudicatário obriga-se a estabelecer um sistema de gestão da

qualidade, ao abrigo do conjunto de normas série NP ISO 9001 (2000) ou equivalente.

2. O Adjudicatário deve manter a respetiva certificação oficial obrigando-se à sua

atualização até ao termo do Contrato.

3. No contexto da melhoria contínua, o sistema de gestão da qualidade deve:

a) Estabelecer objetivos operacionais progressivamente mais exigentes que reflitam

uma evolução global do respetivo desempenho;

b) Promover a revisão das normas e processos de atendimento, no sentido de dotar o

Centro de Contacto de maior eficiência e eficácia operacional;

c) Incorporar o resultado dos inquéritos de satisfação dos Utentes;

d) Promover um ambiente interno de elevado desempenho e motivação dos

respetivos profissionais, tendo como referência, nomeadamente, as informações

decorrentes do processo de gestão de recursos humanos;

e) Realizar auditorias;

f) Incorporar o tratamento das queixas, reclamações e sugestões.

Artigo 19.º Princípios de atuação a assegurar pelo Adjudicatário

1. Na exploração do Centro de Contacto, o Adjudicatário deve pautar o desempenho da sua

atividade tendo em vista a garantia de elevados padrões de desempenho e a aplicação de boas

práticas na prestação de serviços e a adoção de condutas leais.

18


2. O Adjudicatário deve assegurar que ninguém seja discriminado por razões de religião,

credo, raça, cor de pele, género, estado civil, orientação sexual, idade, estado social e

económico.

3. Deve ainda o Adjudicatário:

a) Usar de todos os recursos disponíveis de forma eficiente e em tempo útil, tendo em

especial atenção o melhor interesse do público e dos Utentes, para garantir a sua

segurança;

b) Garantir o atendimento pelos meios adequados, com prontidão e correção técnica

com vista ao bom aconselhamento e encaminhamento, assegurando que alguém

com um problema concreto é tratado de forma correta e urbana, com respeito

pelos direitos dos Utentes;

c) Realizar todos os esforços para evidenciar ao Utente a importância e o correto

entendimento da informação que é necessário disponibilizar para que se possa

atingir o melhor resultado nos cuidados a prestar;

d) Agir de acordo com princípios de boa-fé, de honestidade, integridade e de

aceitação das responsabilidades e não permitir qualquer declaração errónea

relativamente a deveres ou funções que lhe tenham sido cometidos.

SECÇÃO II – SERVIÇOS

Artigo 20.º Serviços Informativos

Os Serviços Informativos dizem respeito a contactos de teor não clinico nos termos do disposto

no Anexo I.

Artigo 21.º Serviços Administrativos

1- Os Serviços Administrativos reportam-se a contactos de teor não clínico nos termos do

disposto no Anexo I.

2- Esta categoria de serviços distingue-se da prevista no Artigo anterior por implicar o acesso e

registo de informação administrativa do Utente.

Artigo 22.º Serviços de Triagem Clínica e Orientação

Os Serviços de Triagem Clínica e Orientação reportam-se a contactos de teor clínico nos termos

do disposto no Anexo I.

19


Artigo 23.º Serviços de Telecuidados

Os Serviços de Telecuidados reportam-se a contactos de teor clínico nos termos do disposto no

Anexo I.

2- Esta categoria de serviços distingue-se da prevista no Artigo anterior por se destinar a grupos

específicos, estando apenas disponível após referenciação e implicando integração com

cuidados de saúde presenciais.

Artigo 24.º Tipologias de serviços e requisitos

As tipologias de serviços a assegurar no âmbito de cada uma das categorias descritas nos Artigo

20.º a Artigo 23.º , bem assim, os respetivos requisitos são os previstos no Anexo I ao presente

Caderno de Encargos.

SECÇÃO III - RECURSOS

Artigo 25.º Planeamento e gestão de recursos

1. O Adjudicatário obriga-se a estabelecer mecanismos e indicadores que suportem

adequadamente o planeamento e gestão dos recursos afetos ao Centro de Contacto,

permitindo, designadamente, prever necessidades de adequação dos recursos materiais e

humanos face à evolução do Centro de Contacto, seja por motivos pontuais, sazonais ou

estruturais.

2. O Adjudicatário encontra-se obrigada a definir, planear e prover os meios adequados para

garantir o atendimento diário de até 10.000 chamadas sem prejuízo da execução de todos os

serviços objeto do Contrato.

Artigo 26.º Recursos humanos

1. O Adjudicatário deve dispor de uma estrutura de recursos humanos suficiente, com

formação adequada, devendo manter atualizado um manual que caracterize o perfil das funções

e enquadramento das responsabilidades por grupo profissional.

2. O cumprimento do Contrato só pode ser exercido por profissionais legalmente habilitados

a exercer a sua profissão em Portugal, havendo necessariamente um diretor clínico e

supervisores de turno.

20


3. O atendimento dos contactos de teor clínico deve ser feito por enfermeiros com, pelo

menos, dois anos de experiência profissional, sem prejuízo da colaboração de outros

profissionais de saúde, nomeadamente médicos e farmacêuticos.

4. O Diretor Clínico é um médico especialista, com experiência profissional não inferior a 10

anos, a quem compete a responsabilidade médica dos atos de cariz clínico, a resolução de

questões que ultrapassem a responsabilidade de outros profissionais e assegurar o

acompanhamento dos padrões de qualidade fixados.

5. O supervisor de turno é um enfermeiro com, pelo menos, cinco anos de exercício

profissional, que é responsável pelo desempenho das funções de coordenação e supervisão

operacional das atividades do Centro de Contacto, incluindo a coordenação das equipas, a

gestão diária do Centro de Contacto, a identificação das necessidades de formação e a

identificação de áreas de melhoria.

6. Devem ser assegurados os rácios de um supervisor de turno para 10 profissionais durante

as atividades do Centro de Contacto.

7. O atendimento dos contactos de teor não clínico deve ser assegurado por assistentes de

atendimento, sem prejuízo da colaboração de outros profissionais, nomeadamente da área da

saúde.

8. O Adjudicatário fica responsável, na medida em que lhe cabe a direção do pessoal ao seu

serviço, pelo cumprimento de todas as obrigações inerentes à qualidade de entidade

empregadora, em especial as impostas quanto à segurança e saúde no trabalho.

Artigo 27.º Plano de formação e integração

1. O Adjudicatário deve dispor e executar um plano de formação e integração dos recursos

humanos, o qual deve abordar, nomeadamente, os seguintes aspetos:

a) Respeito pelos direitos dos Utentes;

b) Confidencialidade, que deve incluir a disponibilização a cada enfermeiro de um

documento preparado pela Entidade Pública Contratante com a síntese dos seus

deveres deontológicos, cuja entrega deve ser devidamente documentada;

c) Sigilo, que deve incluir a assinatura de documento de sigilo e confidencialidade por

todos os profissionais que exerçam funções no Centro de Contacto;

d) Técnicas de comunicação, conversação e relacionamento interpessoal;

e) Técnica da entrevista;

21


f) Utilização, quando apropriada, dos sistemas que compreendem a Plataforma

Omnicanal;

g) Atendimento de pessoas com necessidades especiais;

h) Reconhecimento, atendimento e encaminhamento de contactos telefónicos em

situações de emergência;

i) Formação específica, de desenvolvimento profissional, orientada para o contexto

clínico de suporte aos algoritmos, quando aplicável;

j) Formação especifica, de desenvolvimento profissional, orientada para o contexto

informativo e administrativo, quando aplicável.

2. O Adjudicatário deve apresentar à Entidade Pública Contratante o plano de formação e

integração, bem como os respetivos conteúdos no prazo de 30 dias após a entrada em vigor do

Contrato.

Artigo 28.º Bens afetos ao Centro de Contacto

1. Todos os bens, equipamentos e sistemas de informação atualmente afetos ao Centro de

Atendimento, e referidos no Anexo III ao presente Caderno de Encargos, podem ser utilizados

pelo Adjudicatário durante o período de vigência do Contrato mediante pagamento, quando

aplicável.

2. Durante a vigência do Contrato, a Entidade Pública Contratante mantém a titularidade

dos direitos reais ou pessoais de gozo sobre os bens, equipamentos e sistemas de informação,

que lhe pertençam, independentemente de os mesmos serem ou não utilizados pelo

Adjudicatário.

3. O Adjudicatário não pode, sem autorização prévia da Entidade Pública Contratante,

celebrar qualquer contrato ou praticar qualquer ato jurídico que tenha por efeito a promessa

ou a efetiva cedência, alienação, oneração ou administração de quaisquer bens, equipamentos

e sistemas de informação afetos ao Centro de Contacto ou quaisquer outros que venham a

substituir os existentes.

4. O Adjudicatário obriga-se a manter o inventário dos bens, equipamentos e sistemas de

informação afetos ao Centro de Contacto permanentemente atualizado.

5. A extinção do Contrato, qualquer que seja a sua causa, determina a reversão imediata e

sem compensação para a Entidade Pública Contratante de todos os bens, equipamentos ou

22


sistemas de informação afetos à atividade do Centro que tenham sido adquiridos pelo

Adjudicatário para substituição ou atualização dos bens referido no n.º 1.

Artigo 29.º Condições de operacionalidade dos bens

1. Os bens afetos ao Centro de Contacto devem encontrar-se, durante todo o período de

duração do Contrato, incluindo no momento da sua extinção, em estado que satisfaça as

seguintes condições operacionais:

a) Prontos a usar, sem quaisquer restrições de licenciamento ou tecnológicas,

garantindo o funcionamento total do serviço;

b) Funcional e tecnologicamente atualizados;

c) Disponibilidade lógica e física dos dados recolhidos e/ou tratados pelo

Adjudicatário em conexão com as suas atividades;

d) Integridade ao nível de interfaces com sistemas de informação externos ao Centro

de Contacto do SNS.

2. Para efeitos do disposto no número anterior, o Adjudicatário deve proceder, após

autorização da Entidade Pública Contratante, à substituição dos bens que já não sejam passíveis

de sofrer atualizações por outros com características iguais ou superiores e proceder ao

respetivo auto de abate, quando aplicável.

3. A garantia das condições operacionais a que se refere o n.º 1 deve estar suportada em

documentação atualizada relativamente a:

a) Procedimentos de administração, exploração e manutenção;

b) Procedimentos e regras específicas de segurança;

c) Todos os acessos e respetivos privilégios em vigor;

d) Todos os incidentes ocorridos, sua resolução e ponto de situação.

4. Caso o Adjudicatário não dê cumprimento ao disposto nos números anteriores, a Entidade

Pública Contratante promove os investimentos e a realização dos trabalhos que se mostrem

necessários para atingir aquele objetivo.

5. As despesas referidas no número anterior são da responsabilidade do Adjudicatário,

podendo a Entidade Pública Contratante recorrer às garantias prestadas no âmbito do Contrato

ou proceder à compensação de créditos do Adjudicatário sobre a Entidade Pública Contratante.

23


Artigo 30.º Sistemas de informação

O Adjudicatário obriga-se a estabelecer e a manter sistemas de informação adequados ao

desenvolvimento das suas atividades, tendo especialmente em vista:

a) Otimizar a prestação dos serviços de atendimento e apoio aos Utentes;

b) Registar de forma exaustiva todas as atividades executadas;

c) Suportar as atividades de gestão global do Centro de Contacto, como sejam a

gestão financeira, contabilística, logística e de recursos humanos;

d) Permitir a contínua monitorização e fiscalização do cumprimento dos níveis de

serviço apresentados pelo Adjudicatário na sua proposta, através de uma

plataforma acessível à entidade publica contratante.

e) Garantir o suporte informático do Centro de Contacto, registando todos os

incidentes verificados, assistindo na sua resolução e assegurando a restauração da

normalidade do serviço o mais rápido possível;

f) Controlar a consistência das diversas versões de software e hardware existentes,

assegurando a operacionalidade dos ambientes e respetivos serviços informáticos;

g) Garantir o controlo eficaz de qualquer alteração, seja esta a pedido ou devida a

medidas corretivas ou preventivas, tanto a nível aplicacional como de

infraestruturas, devendo assegurar o seu correto planeamento e acautelar os

respetivos riscos;

h) Garantir a aplicação do plano de disaster recovery e de um plano de continuidade

de resolução de problemas com vista a garantir o acesso do público aos serviços

em qualquer momento, em conformidade com os níveis de serviço apresentados

pelo Adjudicatário na sua proposta, que deve ser apresentado à Entidade Pública

Contratante no prazo de 30 dias após a entrada em vigor do Contrato.

Artigo 31.º Propriedade intelectual

1. O Adjudicatário deve assegurar que dispõe dos direitos necessários à utilização de todos

os equipamentos e sistemas afetos ao Centro de Contacto, incluindo os decorrentes de marcas

registadas, patentes, licenças ou outros direitos de propriedade intelectual protegidos ou, em

alternativa, licenças de utilização por períodos correspondentes à extensão máxima permitida

por lei, devendo suportar os encargos associados.

24


2. O Adjudicatário deve assegurar, nos contratos que estabeleça com os detentores dos

direitos referidos no número anterior, a sua transmissão, sem ónus ou encargos, para a Entidade

Pública Contratante ou para quem esta venha a designar, caso se verifique qualquer forma de

extinção do Contrato.

Artigo 32.º Titularidade dos conteúdos

1. Os conteúdos produzidos no âmbito ou sob a direção do Adjudicatário são da sua

titularidade, sem prejuízo do que diferentemente seja estipulado com a entidade proprietária

do software, devendo transmitir-se para a Entidade Pública Contratante, sem encargos

adicionais, aquando da extinção do Contrato por qualquer forma nos termos contratuais.

2. Os conteúdos elaborados pela Entidade Pública Contratante são da titularidade desta,

que permite a sua utilização à adjudicatária durante a vigência do Contrato.

3. A obrigação de transmissão de todos os direitos e conteúdos previstos no n.º 1 é

extensível a quaisquer subcontratados do Adjudicatário, cabendo a esta garantir esta obrigação

de terceiros.

Artigo 33.º Titularidade da informação

1. Todas as bases de dados que venham a ser tratadas pelo Adjudicatário em conexão com

as suas atividades e com dados relativos aos Utentes são da titularidade da Entidade Pública

Contratante, que permite o seu acesso à adjudicatária, mediante notificação à Comissão

Nacional de Proteção de Dados, devendo o Adjudicatário garantir o bom cumprimento pela

Entidade Pública Contratante das suas obrigações enquanto titular da base nos termos do

regime legal de proteção de dados, sendo ambas as entidades responsáveis para efeitos do

disposto na legislação aplicável.

2. Todos os outros dados que venham a ser tratados pelo Adjudicatário em conexão com as

suas atividades, nomeadamente os relativos aos meios materiais e técnicos utilizados, à gestão

da organização e à respetiva situação económica e financeira, são da titularidade do

Adjudicatário, transmitindo-se para a Entidade Pública Contratante com a extinção do Contrato.

3. A Entidade Pública Contratante e o Adjudicatário são, em conjunto, responsáveis pelo

Tratamento de dados pessoais, nos termos da alínea d) do artigo 3.º da Lei n.º 67/98, de 26 de

outubro, cabendo à Entidade Pública Contratante dar orientações quanto às finalidades do

Tratamento e cabendo à adjudicatária a definição dos meios e das medidas de segurança.

25


4. A Entidade Pública Contratante efetua a notificação à Comissão Nacional de Proteção de

Dados, para efeitos do presente artigo.

5. O Adjudicatário obriga-se a manter permanentemente atualizados os manuais completos

de utilização das bases de dados referidas no presente artigo e das respetivas aplicações de

suporte que se encontrem atualmente em funcionamento.

SECÇÃO IV - CONTACTOS E PROCESSOS DE ATENDIMENTO

Artigo 34.º Língua

1. A prestação dos serviços no âmbito do Centro de Contacto do SNS é efetuada em língua

portuguesa.

2. O Centro de Contacto fornece ao Utente que não fale e/ou não perceba a língua

portuguesa a possibilidade de acesso em língua inglesa, sendo o contacto assegurado por

profissionais fluentes no domínio do inglês, devendo ser garantido o cumprimento de todos os

níveis de serviço apresentados pelo Adjudicatário na sua proposta.

Artigo 35.º Gestão de contactos

1. O registo associado a todos os contactos é efetuado na plataforma Omnicanal, devendo

ser registados todos os elementos necessários à prestação do serviço ao utente.

2. O registo dos dados pessoais a que se refere o n.º 1 só é feito após obtenção de

consentimento por parte do Utente, sendo o mesmo informado de que sem aquele, no caso de

contactos para o Serviço de Triagem Clínica e Orientação, não é possível prestar o serviço.

3. Caso os dados do Utente já constem na plataforma Omnicanal, os mesmos são com ele

verificados e devidamente atualizados, quando necessário.

Artigo 36.º Receção de contactos

1. Com salvaguarda do disposto no Artigo 17.º , no início de qualquer contacto,

independentemente do canal de acesso e uma vez esclarecido o fim da recolha, devem ser

recolhidos os seguintes dados, designadamente:

a) O número de utente dos serviços de saúde;

b) Nome;

c) Data de Nascimento;

d) Morada;

26


e) Contacto telefónico.

2. No início de qualquer contacto devem ser identificadas necessidades especiais do Utente

e desencadeados os meios e recursos apropriados para desenvolver o respetivo atendimento.

3. Na receção do contato deve ser garantida a identificação precoce das chamadas de

emergência.

Artigo 37.º Realização de Chamadas de Seguimento

1. As Chamadas de Seguimento são contactos telefónicos de teor clínico desencadeados

pelo Centro de Contacto, na sequência de contacto efetuado por um Utente, no sentido de

acompanhar a evolução da situação em causa.

2. O recurso a Chamadas de Seguimento é sugerido pelos Algoritmos de Triagem Clínica em

qualquer momento durante o atendimento ou é determinado, caso a caso, pelo enfermeiro

quando este considerar justificada a sua necessidade e apenas quando a orientação final indique

autocuidados.

3. As Chamadas de Seguimento são realizadas no período de tempo, definido em data e

hora, acordado com o Utente no contacto inicial, de acordo com a sugestão de Algoritmo.

Artigo 38.º Realização de Chamadas de Retorno

1. As Chamadas de Retorno são contactos telefónicos desencadeados pelo Centro de

Contacto quando o contacto telefónico inicial tendo em vista a prestação de um dos serviços

objeto do Contrato efetuado pelo Utente, não pode ser imediatamente atendido.

2. Aquando da receção do contacto telefónico inicial e após despiste de situações

emergentes, nos termos dos Artigo 35.º , é acordado com o Utente o período de tempo,

definido em data e hora, para realização da chamada de retorno, sendo a chamada catalogada

como prioritária para receber uma Chamada de Retorno e colocada na fila de espera respetiva.

Artigo 39.º Conclusão de contactos

1. Os contactos consideram-se concluídos quando, do ponto de vista do Utente, a chamada

se considera terminada, ou seja, quando a pretensão que originou o contacto esteja satisfeita.

2. No termo do contacto que origine Serviços Administrativos ou Serviços de Triagem Clínica

e Orientação, nos termos acima definidos, ou das correspondentes Chamadas de Retorno, a

conclusão só ocorre após a recolha de informação para fins estatísticos e análise da utilização

27


do Centro de Contacto, nomeadamente o registo de informações sobre a intenção inicial do

Utente antes de recorrer ao Centro de Contacto.

28


CAPÍTULO III- REMUNERAÇÃO DO ADJUDICATÁRIO E AVALIAÇÃO DO

DESEMPENHO

SECÇÃO I - REMUNERAÇÃO

Artigo 40.º Remuneração do Adjudicatário

1. Como contrapartida pela prestação dos serviços objeto do Contrato, bem como pelo

cumprimento de todas as restantes obrigações contratuais, é devida à adjudicatária,

mensalmente, uma remuneração calculada de acordo com a fórmula global de remuneração

seguinte:

REM = Rem m + Remcomp m*

* Nos meses em que não haja lugar, nos termos contratualmente previstos, ao pagamento da

remuneração por preço compreensivo, a parcela Remcomp m assume o valor de zero na fórmula

global de remuneração supra.

Em que:

Rem m remuneração mensal devida no mês m, para os serviços remunerados por

contacto equivalente, estando abrangidos por esta tipologia de

remuneração os serviços seguintes:

Serviço Informativos;

Serviço Administrativos;

Serviço de Triagem Clinica e Orientação.

Remcomp m remuneração mensal devida no mês m, para os serviços remunerados por

preço compreensivo, estando abrangidos por esta tipologia de remuneração

os serviços de Telecuidados designadamente:

Serviço Biopsicossocial Sénior;

Serviço de Apoio aos Comportamentos Aditivos e

Dependências;

Serviço de Monitorização de Utentes;

Serviço de Apoio a Autocuidados a Grávidas e Puérperas;

29


Serviço de Apoio a Autocuidados a Diabéticos ou Hipertensos;

2. Para os serviços remunerados por contacto equivalente, é devida à adjudicatária,

mensalmente, uma remuneração calculada de acordo com a fórmula seguinte:

e

em meRemR até eMAXm Vol Vol

Em que:

1

ee MAXmMAXte VolVolVolMinPeemR ;

E que:

Rem m: remuneração mensal devida no mês m;

Rem e: remuneração mensal devida no escalão e;

Pet: preço unitário por contacto equivalente, aplicável ao escalão de volume de

atividade e, apurado em conformidade com a alínea a) do n.º 7;

eMAXVol : volume máximo do escalão e expresso em contactos equivalentes;

1eMAXVol : volume máximo do escalão e-1 (zero para o primeiro escalão) expresso em

contactos equivalentes;

Vol m: volume de atividade efetivamente ocorrido no mês m, expresso em número

de contactos equivalentes, calculado de acordo com a seguinte fórmula, em

conformidade com os critérios de elegibilidade dos contactos para efeitos de

remuneração, estabelecidos no n.º 5, e com os fatores de equivalência

estabelecidos no n.º 7:

29,0)(

15,015,057,030,0

09,0)(14,0)(09,0)(18,0)(

09,0)(14,0)(07,0)(11,0)(

m

mmmmm

mmmm

mmmmm

osfcCT

CE(sp)CT(sp)CT(am)CT(cs)CT(tae)

osfaCEosfaCTmpCEmpCT

paCEpaCTsiCEsiCT Vol

em que:

30


CT(si) m: número de contactos telefónicos para os Serviços de

Informação verificados no mês m;

CE(si) m: número de contactos escritos para os Serviços de Informação,

efetuados via email, verificados no mês m;

CT(pa) m: número de contactos telefónicos para o Serviço Administrativo,

referente a Informação sobre o estado de pedidos e agenda,

verificados no mês m;

CE(pa) m: número de contactos escritos para o Serviço Administrativo,

referente a Informação sobre o estado de pedidos e agenda,


CT(mp) m: número de contactos telefónicos para o Serviço Administrativo,

referente a Marcações e pedidos, verificados no mês m;

CE(mp) m: número de contactos escritos para o Serviço Administrativo,

referente a Marcações e pedidos, efetuados via email,


CT(osfa) m: número de contactos telefónicos para o Serviço Administrativo,

referente a Outros serviços / funcionalidades administrativas,


CE(osfa) m: número de contactos escritos para o Serviço Administrativo,

referente a Outros serviços / funcionalidades administrativas,


CT(tae) m: número de contactos telefónicos e videoconferências para o

Serviço de Triagem e orientação Clínica, Aconselhamento e

Encaminhamento verificados no mês m, excluindo Chamadas de

Seguimento realizadas no âmbito deste serviço;

CT(cs) m: número de Chamadas de Seguimento verificados no mês m;

CT(am) m: número de contactos telefónicos de Aconselhamento sobre

Medicação verificados no mês m;

CT(sp) m: número de contactos telefónicos para o Serviço de Assistência

em Saúde Pública, verificados no mês m, excluindo Chamadas

de Seguimento realizadas no âmbito deste serviço;

31


CE(sp) m: número de contactos escritos, efetuados, email de Assistência

em Saúde Pública, verificados no mês m; e

CT(osfc) m: número de contactos telefónicos para Outras funcionalidades

clínicas, verificados no mês m.

3. Para os serviços remunerados por preço compreensivo, é devida à adjudicatária,

mensalmente, uma remuneração calculada de acordo com a fórmula seguinte:

i

Sieequivalent programa

i

Siprograma términom emcompRemcompRemcompR

Em que:

Siprograma términoSi Siprograma término NPemcompR

e

Siprograma chamadas

ifectuadosScontactosei

Si Siequiparado programaN

NPemcompR

Sendo que:

Remcomp término programa Si : Remuneração mensal devida, no mês m, pela prestação do

serviço i cujos programas de acompanhamento foram cumpridos e

terminados no respetivo período, com respeito pelo Anexo I , sendo que no

caso de Serviços de Avaliação biopsicossocial Sénior e Apoio a Autocuidados

a Diabéticos e Hipertensos o período considerado é de 12 meses.

Remcomp programa equiparado Si : Remuneração mensal devida, no mês m, pela prestação

do serviço i cujos programas de acompanhamento foram considerados como

equiparados a cumpridos e terminados no respetivo período, decorrente da

verificação de uma das exceções estabelecidas no n.º 4, com respeito pelo

Anexo I .

32


SiP : Preço por Utente do serviço i, apurado em conformidade com a alínea b) do

n.º 7;

Si programa términoN : Número de Utentes do serviço i, cujo programa de

acompanhamento foi cumprido e terminado no respetivo período, com

respeito pelo Anexo I .

Si efectuados contactosN : Número de contactos efetuados, por Utente, no âmbito do

programa de acompanhamento do serviço i considerado como equiparado a

cumprido e terminado no respetivo período, decorrente de uma das

exceções estabelecidas no n.º 4, com respeito pelo Anexo I.

Si programa chamadasN : Número de contactos previstos no âmbito do programa de

acompanhamento do serviço i, por Utente, nos termos do definido no Anexo

I .

Si: Serviço i, em que i pode assumir as seguintes categorias:

i= 1. Serviço de Avaliação Biopsicossocial Sénior, limitado a 58.333

Utentes no primeiro ano de execução do Contrato, 83.333

Utentes no segundo ano e 100.000 Utentes no terceiro ano;

i = 2. Serviço de Apoio aos Comportamentos Aditivos e Dependências,

limitado a 6.667 Utentes no primeiro ano de execução do

Contrato, 20.000 Utentes no segundo ano e 20.000 Utentes no

terceiro ano;

i = 3. Serviço de Monitorização de Doentes, limitado a 2.500 Utentes no

primeiro ano de execução do Contrato, 15.000 Utentes no

segundo ano e 30.000 Utentes no terceiro ano;

i = 4. Serviço de Apoio a Autocuidados a Diabéticos, Hipertensos e

Grávidas ou Puérperas, limitado a 6.667 Utentes no primeiro ano

de execução do Contrato, 10.000 Utentes no segundo ano e

20.000 Utentes no terceiro ano;

33


4. Para efeitos do disposto no número anterior, consideram-se como programas de

acompanhamento equiparados a cumpridos e terminados, os programas interrompidos que

configurem e comprovem uma das seguintes exceções:

a. Morte do Utente;

b. Internamento do Utente, que impossibilite o cumprimento do programa;

c. Ausência do país, que impossibilite o cumprimento do programa;

d. Abandono voluntário do programa pelo Utente.

5. Para efeitos de remuneração, não são, em qualquer caso, considerados elegíveis os

seguintes contactos:

a) Contactos inapropriados cujo conteúdo não diga respeito ao âmbito dos serviços

de atendimento objeto do Contrato;

b) Primeiros contactos telefónicos que estão na origem de Chamadas de Retorno;

c) Chamadas de Seguimento que se não revelem necessárias atenta a situação clínica

do Utente;

d) Contactos subsequentes respeitantes ao mesmo Utente num intervalo inferior a

seis horas;

e) Contactos subsequentes efetuados para o Serviço Administrativo quando o pedido

da Chamada inicial, não foi respondido pelo Centro de Contacto num intervalo

inferior a doze horas;

f) Contactos que excedam, por Utente, o número de chamadas previstas no Anexo I -

(Serviços de Telecuidados) ou os limites aí definidos;

g) Contactos que não cumpram o número mínimo de chamadas previsto no Anexo I -

(Serviços de Telecuidados);

h) Contactos feitos após incumprimento da periodicidade de acompanhamento

prevista no Anexo I – (Serviços de Telecuidados) exceto nos casos aí expressamente

previstos.

6. Caso numa chamada seja prestado mais do que um serviço, apenas é objeto de faturação

o de maior preço unitário, determinado nos termos dos números seguintes.

7. Para efeitos de cálculo da remuneração mensal, são considerados os seguintes preços

unitários:

a) No que se refere aos serviços remunerados por contacto equivalente:

34


i. O preço unitário de [•] euros [preço unitário por contacto equivalente

proposto pelo Adjudicatário] relativo ao escalão 1 de volume de

atividade;

ii. O preço unitário de [•] euros relativo ao escalão 2 de volume de

atividade [este preço unitário é automaticamente obtido por aplicação

do desconto proposto pelo Adjudicatário ao preço unitário proposto

para o escalão 1,

iii. O preço unitário de [•] euros relativo ao escalão 3 de volume de



para o escalão 2,

iv. O preço unitário de [•] euros relativos ao escalão 4 de volume de



para o escalão 3,

v. O preço unitário de [•] euros relativos ao escalão 5 de volume de



para o escalão 4,

vi. O preço unitário de [•] euros relativos ao escalão 6 de volume de



para o escalão 5,

vii. O preço unitário de [•] relativo ao escalão 7 de volume de atividade

[este preço unitário é automaticamente obtido por aplicação do

desconto proposto pelo Adjudicatário ao preço unitário proposto para

o escalão 6,

viii. O preço unitário de [•] euros relativos ao escalão 8 de volume de



para o escalão 7,

b) No que se refere aos serviços remunerados por preço compreensivo:

35


i. O preço unitário de [•] euros relativos ao Serviço de Avaliação

Biopsicossocial Sénior [este preço unitário por Utente é

automaticamente obtido por aplicação do fator de ponderação 1,2 ao

preço unitário previsto na subalínea i) da alínea a)];

ii. O preço unitário de [•] euros relativo ao Serviço de Apoio aos

Comportamentos Aditivos e Dependências [este preço unitário por

Utente é automaticamente obtido por aplicação do fator de

ponderação 1,43 ao preço unitário previsto na subalínea i) da alínea

a)];

iii. O preço unitário de [•] euros relativo ao Serviço de Monitorização de

Doentes [este preço unitário por Utente é automaticamente obtido por

aplicação do fator de ponderação 1,09 ao preço unitário previsto na

subalínea i) da alínea a)];

iv. O preço unitário de [•] euros relativo ao Serviço de Apoio a

Autocuidados a Grávidas ou Puérperas [este preço unitário por Utente

é automaticamente obtido por aplicação do fator de ponderação 3,02

ao preço unitário previsto na subalínea i) da alínea a)];

v. O preço unitário de [•] euros relativo ao Serviço de Apoio a

Autocuidados a Diabéticos ou Hipertensos [este preço unitário por

Utente é automaticamente obtido por aplicação do fator de

ponderação 3,02 ao preço unitário previsto na subalínea i) da alínea

a)];

Para apuramento da remuneração mensal nos termos do n.º 2, os fatores de equivalência

aplicáveis aos diferentes tipos de contactos, para efeitos de cálculo do volume de

atividade, são os seguintes:

36


Serviços Tipologia de serviços Canal de acesso Fator de

equivalência

Serviços Informativos

Informação de dados disponíveis no Portal do SNS ou outra que aí venha a ficar disponível

Telefone ou atendimento especializado

0,11

Mail 0,07

Serviços Administrativos

Informação sobre estado de pedidos e agenda


0,14

Mail 0,09

Marcações e Pedidos


0,18

Mail 0,09

Outros serviços/funcionalidades administrativas


0,14

Mail 0,09

Serviços de Triagem Clinica e Orientação

Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento


1,00

Chamadas de seguimento

0,30

Videoconferência 1,00

Aconselhamento sobre Medicação


0,57

Linha de Saúde Pública


0,15

Mail 0,15

Outros serviços/funcionalidades clínicas


0,29

Serviços Tipologia de serviços Canal de acesso Fator de

equivalência

Serviços de Telecuidados

Avaliação Biopsicossocial Sénior Telefone 1,20

Comportamentos Aditivos e Dependências

Telefone 1,43

Monitorização de Doentes Telefone 1,09

Apoio em Autocuidados – Diabéticos, Hipertensos e Grávidas ou Puérperas

Telefone 3,02

8. Os fatores de equivalência previstos no número anterior mantêm-se inalterados durante

todo o prazo de vigência do Contrato.

9. Não há lugar ao pagamento de contactos equivalentes diários que excedam 15.000

contactos, nem de serviços por preço compreensivo que excedam os limites estabelecidos no

Anexo I.

10. Para efeitos do disposto nos n.ºs 2 e 7, os escalões de volume de atividade são os

seguintes:

37


Escalões Limite inferior

(diário)

Limite superior (diário)

Escalão 1 1 500

Escalão 2 500 1.000

Escalão 3 1.000 2.000

Escalão 4 2.000 3.000

Escalão 5 3.000 4.000

Escalão 6 4.000 5.000

Escalão 7 5.000 15.000

Escalão 8 15.000 -

11. Os demais serviços abrangidos pelo objeto do Contrato não identificados no presente

Artigo não dão origem a qualquer pagamento.

12. Da aplicação do disposto nos números anteriores não pode resultar, em qualquer caso,

uma remuneração global do Adjudicatário, pela execução do Contrato, superior a 30.000.000,00

€ euros.

Artigo 41.º Pagamentos

1. Para efeitos de realização dos pagamentos mensais, o Adjudicatário apresenta à Entidade

Pública Contratante, até final do mês seguinte a que cada pagamento respeita, um relatório que

discrimine:

a) Os serviços prestados, devendo ser apresentada informação agregada por

categoria e tipologia de serviço, morada de residência por distrito, e por

identificação da entidade responsável;

b) No caso dos serviços remunerados por contacto equivalente, a conversão dos

serviços prestados em contactos, pela aplicação da tabela de Fatores de

Equivalência a que se refere o n.º 7 do Artigo anterior;

c) No caso dos serviços remunerados por preço compreensivo, o apuramento da

remuneração devida por serviço, nos termos do n.º 7 do Artigo anterior;

d) Os pontos de penalização associados a cada incumprimento dos níveis de serviço

verificados no respetivo mês, bem como a soma de todos os pontos de penalização

desse mesmo mês;

e) O apuramento da remuneração global devida nesse mês.

38


2. Concomitantemente com a apresentação do relatório a que se refere o número anterior,

é apresentada uma fatura correspondente a 95% do valor apurado para a remuneração devida

nesse mês.

3. A fatura correspondente aos 5% remanescentes é emitida após apuramento dos acertos

quadrimestrais, e apenas caso haja lugar a pagamento à adjudicatária nos termos do n.º 2 do

Artigo 44.º .

4. A Entidade Pública Contratante paga as faturas no prazo de 30 (trinta) dias contados da

data da sua apresentação a pagamento.

5. O não pagamento da fatura no prazo previsto no número anterior faz incorrer a Entidade

Pública Contratante, sem necessidade de qualquer outra interpelação, em juros de mora à taxa

legalmente aplicável.

Artigo 42.º Pontos de penalização

1. O incumprimento de cada nível de serviço dá lugar à aplicação de pontos de penalização,

nos termos do Anexo II, podendo cada indicador ter mais do que um nível de serviço associado

e sendo a respetiva penalização cumulativa.

2. Para efeitos da avaliação do cumprimento dos níveis de serviço são contabilizados todos

os contactos, independentemente do canal de acesso.

3. O valor associado a cada ponto de penalização é de 0,005% do montante correspondente

à soma das remunerações mensais devidas no quadrimestre, com os limites previstos no artigo

329.º do CCP.

Artigo 43.º Deduções à remuneração do Adjudicatário

1. As deduções à remuneração do Adjudicatário são calculadas em cada quadrimestre, de

acordo com a fórmula seguinte:

ppp DPenDed .

Em que:

Dedp: Soma das deduções verificadas no quadrimestre p;

Penp: Número de pontos de penalização incorridos no quadrimestre p;

39


Dp: Valor da dedução associado a cada ponto de penalização, no quadrimestre

p.

2. A aplicação de deduções à remuneração do Adjudicatário não impede a Entidade Pública

Contratante de aplicar sanções, nos termos previstos no artº 55º do Caderno de Encargos.

Artigo 44.º Acertos quadrimestrais

1. Em cada quadrimestre, a Entidade Pública Contratante:

a) Procede à validação dos contactos que o Adjudicatário considerou elegíveis,

abatendo eventuais contactos previstos nos n.ºs 4, 5 e 9 do Artigo 40.º que

erradamente tenham sido considerados no relatório a que se refere o n.º 1 do

Artigo 40.º ;

b) Procede ao apuramento do valor devido à adjudicatária em função dos contactos

considerados elegíveis nos termos da alínea anterior;

c) Abate ao valor devido à adjudicatária, nos termos da alínea anterior, o valor já

faturado de acordo com o n.º 2 do Artigo 40.º e apura o montante devido e ainda

não faturado;

d) Apura as deduções, nos termos do artigo anterior.

2. O valor apurado nos termos da alínea d) do número anterior é abatido ao montante

devido nos termos da alínea c) do mesmo número, havendo lugar, consoante o caso, a um

pagamento à adjudicatária dos valores ainda em falta ou ao ressarcimento à Entidade Pública

Contratante dos valores pagos em excesso.

40


SECÇÃO II - MONITORIZAÇÃO E AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO

Artigo 45.º Monitorização do desempenho

1. O Adjudicatário deve estabelecer um sistema de monitorização do seu próprio

desempenho, que obedece aos seguintes princípios:

a) O sistema e as atividades de monitorização têm por objetivo a maximização do

desempenho do Adjudicatário, assegurando a prevenção e deteção de situações de

incumprimento e promovendo a sua reparação dentro dos tempos considerados

adequados, ou evitando a sua efetiva ocorrência;

b) A monitorização deve incidir, em especial, sobre todos os níveis de serviço, tendo

em vista o apuramento e registos de falhas de desempenho;

c) As ocorrências detetadas e os resultados das atividades de monitorização devem

ser objeto de registo centralizado, ao qual a Entidade Pública Contratante tem livre

acesso;

d) O sistema de monitorização é, tanto quanto possível, automatizado, implicando a

medição e o registo automático dos elementos que permitam verificar o

cumprimento dos níveis de serviço.

2. Caso, em qualquer altura, se verifique que o sistema de monitorização é inadequado para

assegurar uma fiscalização rigorosa das atividades, bem como os objetivos estabelecidos no

número anterior, o Adjudicatário deve, obrigatoriamente, rever os procedimentos inerentes ao

sistema de monitorização.

3. Os custos eventualmente decorrentes das alterações ao sistema de monitorização são

suportados unicamente pelo Adjudicatário, não podendo ser repercutidos, seja a que título for,

na Entidade Pública Contratante.

4. O estabelecido nos números anteriores não prejudica o direito da Entidade Pública

Contratante, ou de outras entidades com competência para o efeito, de inspecionar, a todo o

tempo, as atividades desenvolvidas pelo Adjudicatário, incluindo quer a verificação do

cumprimento de quaisquer níveis de serviço a que o Adjudicatário se vinculou na sua proposta,

quer o cumprimento das obrigações de monitorização.

41


Artigo 46.º Inquéritos à satisfação dos Utentes

1. O Adjudicatário promove quadrimestralmente inquéritos de satisfação dos Utentes, os

quais devem refletir o juízo sobre o cumprimento das suas expectativas em relação aos serviços

recebidos.

2. A amostra para realização do referido inquérito de satisfação é selecionada

aleatoriamente a partir de uma base de dados fornecida pela Entidade Pública Contratante, a

utilizar num período máximo de 15 dias.

3. Devem ser realizados inquéritos sobre todos os serviços prestados e avaliados os

contactos na proporção da sua real utilização no período em causa.

4. Os inquéritos devem ser preparados e realizados por uma entidade independente,

adequadamente credenciada e previamente autorizada pela Entidade Pública Contratante,

sendo os respetivos custos suportados pelo Adjudicatário.

5. A metodologia de realização dos inquéritos deve ser objeto de aprovação pela Entidade

Pública Contratante, respeitando os seguintes pressupostos:

a) Os inquéritos devem ser realizados via telefone;

b) O número total de inquéritos a realizar por ano deve ser no mínimo de 4.800, a que

correspondem 1.600 por quadrimestre e 400 por mês;

c) O número de inquéritos a realizar por quadrimestre deve ser dividido

equitativamente por mês e por dia da semana;

d) A margem de erro deve corresponder a um nível de confiança de 95%, decomposta

por +/- 2,4% por quadrimestre e +/- 1,4% por ano.

6. Os resultados dos inquéritos devem ser introduzidos numa base de dados, disponível para

a Entidade Pública Contratante.

7. O resultado consolidado dos inquéritos deve ser traduzido num grau de satisfação dos

Utentes medido na forma de rácio entre o número de Utentes que avaliam os serviços recebidos

como “Satisfeito” ou “Muito Satisfeito” e o número total de contactos avaliados.

8. Os resultados de cada quadrimestre são apresentados em relatório escrito em português

do qual constam as conclusões sumárias, resultados principais, resultados detalhados (Quadros

de Tabulação) e indicações metodológicas.

42


Artigo 47.º Avaliação do desempenho do Adjudicatário

1. O desempenho do Adjudicatário no exercício das atividades objeto do Contrato é sujeito

a avaliação.

2. A avaliação do desempenho do Adjudicatário é efetuada quadrimestralmente de acordo

com os critérios estabelecidos nos números seguintes.

3. A avaliação de desempenho compreende as seguintes áreas:

a) Avaliação do cumprimento dos níveis de serviço, conforme resulte dos pontos de

penalização verificados durante o período de avaliação;

b) Avaliação do grau de satisfação dos Utentes, conforme este resulte dos inquéritos

de satisfação dos Utentes efetuados durante o período de avaliação.

4. A avaliação de desempenho para cada uma das áreas identificadas no número anterior

segue os critérios estabelecidos na tabela seguinte:

Avaliação de desempenho

Pontos de penalização Grau de satisfação dos Utentes

MUITO BOM < 700 pontos 95%

BOM 700 pontos e <1400 pontos < 95% e 85%

SATISFATÓRIO 1400 pontos e < 2000 pontos < 85% e 70%

INSATISFATÓRIO 2000 pontos < 70%

5. Para efeitos de avaliação do desempenho, a Entidade Pública Contratante elabora um

relatório de avaliação quadrimestral, que constitui o instrumento formal de avaliação do

desempenho do Adjudicatário.

6. No caso obtenção de um nível de avaliação igual a INSATISFATÓRIO em qualquer uma das

áreas de avaliação, em qualquer quadrimestre, o Adjudicatário obriga-se a identificar as causas

prováveis do resultado verificado e a elaborar um plano de medidas corretivas, tendentes a

melhorar o nível de avaliação, incluindo o prazo previsto para a sua implementação.

7. A Entidade Pública Contratante tem o direito de resolver o Contrato, por incumprimento:

a) Caso seja obtido, em quaisquer dois quadrimestres consecutivos, um nível de

avaliação de desempenho numa única área de avaliação igual a INSATISFATÓRIO;

43


b) Caso, em qualquer uma das áreas de avaliação, seja obtido, em quaisquer três

quadrimestres interpolados, um nível de avaliação igual a INSATISFATÓRIO.

Artigo 48.º Revisão dos níveis de serviço

1. Os níveis de serviço podem ser objeto de revisão, nos termos dos números seguintes, por

determinação unilateral da Entidade Pública Contratante ou por acordo entre as partes, tendo

em vista o respetivo ajustamento, quer através da introdução de novos níveis de serviço que se

mostrem necessários ou em falta, quer através da alteração dos respetivos termos,

nomeadamente dos parâmetros utilizados na sua definição, quer ainda pela eliminação de níveis

de serviço que se revelem inadequados ou desajustados.

2. A revisão deve ser feita tendo em consideração:

a) As estimativas da evolução do volume de atividade do Centro de Contacto;

b) O desenvolvimento do Centro de Contacto;

c) A avaliação global de desempenho;

d) Os resultados dos inquéritos de satisfação dos Utentes;

e) Os resultados de auditorias ou processos de benchmark;

f) Os ganhos em saúde resultantes do Centro de Contacto;

g) Os impactos potenciais de melhorias de processos e tecnologias.

3. O procedimento de revisão dos níveis de serviço inicia-se com a apresentação de uma

proposta pela Entidade Pública Contratante ou pelo Adjudicatário, que deve conter os seguintes

elementos:

a) Critérios de medição dos níveis de serviço;

b) Nível de cumprimento dos níveis de serviço por cada período referente ao último

ano, destacando aqueles que não foram consistentemente cumpridos;

c) Informações sobre a procura dos serviços do Centro de Contacto, com impacto

relevante no respetivo funcionamento;

d) Informações sobre alterações ocorridas ou planeadas na estrutura organizacional

e/ou na estrutura tecnológica com potenciais impactos nos níveis de serviço;

e) Informações diversas com potencial impacto nos níveis de serviço, nomeadamente

resultados de auditorias, benchmarks e inovação tecnológica;

f) Compilação de sugestões de alteração dos níveis de serviço submetidos pelos

diversos intervenientes na gestão e exploração do Centro de Contacto.

44


4. A revisão pode incidir sobre todas as categorias e tipologias de serviços e a incorporação

na exploração do Centro de Contacto das alterações determinadas deve ser efetuada no período

de tempo acordado para a respetiva operacionalização.

5. O disposto nos números anteriores não é aplicável aos níveis de serviço constantes da

proposta que o Adjudicatário tenha apresentado enquanto concorrente ao procedimento

concursal, os quais não podem ser revistos durante a vigência do Contrato.

45


CAPÍTULO IV - DO CONTRATO

SECÇÃO I - MODIFICAÇÃO DO CONTRATO

Artigo 49.º Modificações objetivas do Contrato

1. Sem prejuízo dos mecanismos de adaptação do Contrato nos termos estabelecidos no

respetivo clausulado, o Contrato pode ser modificado nos termos previstos no CCP.

2. A revisão dos níveis de serviço nos termos contratualmente previstos não é considerada

uma modificação do Contrato.

Artigo 50.º Modificações subjetivas

O Adjudicatário não pode ceder, alienar, ou por qualquer forma onerar, no todo ou em parte, a

sua posição jurídica no Contrato, ou realizar qualquer negócio que vise atingir idêntico

resultado, sem o prévio consentimento da Entidade Pública Contratante.

Artigo 51.º Subcontratação

1. O Adjudicatário não pode subcontratar a prestação dos serviços objeto do Contrato.

2. Sem prejuízo do disposto no número anterior, o Adjudicatário pode recorrer, mediante

autorização prévia da Entidade Pública Contratante, a terceiras entidades para a prestação ou

execução das atividades específicas que concorram para a realização dos serviços objeto do

Contrato, sem que tal exima o Adjudicatário de qualquer uma das suas obrigações perante a

Entidade Pública Contratante e sem que tal coloque em causa, em quaisquer circunstâncias, a

integridade operacional do Centro de Contacto do SNS.

3. A decisão relativa à autorização prévia da Entidade Pública Contratante deve ser

comunicada no prazo de 45 (quarenta e cinco) dias úteis a contar da notificação das condições

contratuais por parte do Adjudicatário e apresentação dos elementos para aferição do disposto

no número anterior, sob pena de se considerar tacitamente autorizada.

4. O Adjudicatário obriga-se a fazer constar dos subcontratos a obrigação de as entidades

subcontratadas executarem as suas tarefas em termos e condições idênticos aos acordados com

a Entidade Pública Contratante no presente Contrato.

5. O Adjudicatário deve atuar como único e exclusivo interlocutor com a Entidade Pública

Contratante durante toda a execução do Contrato, independentemente da relação comercial,

operacional ou outra que tenha com entidades terceiras.

46


6. O Adjudicatário obriga-se a dar imediato conhecimento à Entidade Pública Contratante

da ocorrência de qualquer diferendo ou litígio com as entidades subcontratadas no âmbito dos

subcontratos e a prestar-lhe toda a informação relativa à evolução dos mesmos.

47


SECÇÃO II - INCUMPRIMENTO CONTRATUAL

Artigo 52.º Mora da Entidade Pública Contratante

O atraso em um ou mais pagamentos por parte da Entidade Pública Contratante não determina

o vencimento das restantes obrigações de pagamento.

Artigo 53.º Resolução por incumprimento contratual

1. O incumprimento grave e reiterado, por uma das partes, dos deveres resultantes do

Contrato confere à outra parte o direito de o resolver, sem prejuízo das correspondentes

indemnizações legais e contratuais

2. Para efeitos da alínea a) do n.º 1 do artigo 333.º do Código dos Contratos Públicos e para

além das outras previstas no presente caderno de encargos, as seguintes situações são

consideradas casos de incumprimento definitivo do Contrato por facto imputável ao

adjudicatário:

a) O incumprimento de quaisquer obrigações do Contrato que coloquem em causa o

interesse público visado com a exploração do Centro de Contacto do SNS;

b) A ocorrência de uma das situações decorrentes da avaliação do desempenho

previstas no n.º 7 do Artigo 47.º ;

c) Quando o valor agregado das sanções em cada quadrimestre ultrapassar o limite

previsto no Artigo 54.º ;

d) O não cumprimento das obrigações relativas à aplicação do sistema de gestão da

qualidade;

e) O abandono da prestação de serviços ou a sua suspensão injustificada;

f) A falta de pagamento das quantias devidas à Entidade Pública Contratante e

estabelecidas no respetivo Contrato;

g) A falta de cumprimento das decisões ou sentenças das comissões arbitrais, dos

tribunais ou de quaisquer entidades com poderes de regulação sobre as atividades

objeto do Contrato;

h) O incumprimento reiterado das obrigações em matéria laboral, em particular no

que respeita à formação do pessoal;

i) A não prestação reiterada de informação obrigatória.

48


3. A resolução do Contrato pela Entidade Pública Contratante não implica a repetição das

prestações já realizadas pelo Adjudicatário, nos termos previstos no Contrato, a menos que tal

seja expressamente determinado pela Entidade Pública Contratante.

4. A resolução implica a perda, a favor da Entidade Pública Contratante, da caução prestada,

sem dependência de decisão judicial.

5. A resolução por incumprimento determina, ainda, o pagamento pelo Adjudicatário à

Entidade Pública Contratante de uma indemnização por todos os danos causados pela

interrupção do Contrato, incluindo, designadamente, os seguintes valores:

a) Valor das despesas e investimentos a efetuar para retoma da normal exploração do

Centro de Contacto;

b) Valor das despesas efetuadas pela Entidade Pública Contratante em conexão com

os procedimentos necessários à escolha de um novo Adjudicatário para o Centro

de Contacto, se for o caso;

c) Valor atualizado dos custos adicionais que resultarem para a Entidade Pública

Contratante da exploração direta do Centro de Contacto, ou de nova contratação

dos serviços objeto do Contrato, medidos contra os custos previstos ao abrigo

deste, caso fosse pontualmente cumprido.

Artigo 54.º Sanções

1. Sem prejuízo do poder de resolução do Contrato pela Entidade Pública Contratante, o

incumprimento ou o cumprimento defeituoso, de modo reiterado, pelo Adjudicatário das

obrigações contratuais ou das determinações emitidas pela Entidade Pública Contratante, no

âmbito da lei ou do Contrato, confere à Entidade Pública Contratante o direito de aplicar à

adjudicatária sanções.

2. O montante de cada sanção varia em função da sua gravidade, num valor até 0,2% do

valor quadrimestral da respetiva remuneração, o qual é fixado no momento do incumprimento,

não podendo o valor agregado das sanções aplicadas em cada quadrimestre ultrapassar 2,5%

da remuneração quadrimestral do Adjudicatário.

3. Se o valor agregado das sanções em cada quadrimestre ultrapassar o limite previsto no

número anterior, a Entidade Pública Contratante pode resolver o Contrato.

49


4. A aplicação das sanções contratuais deve ser precedida de audiência escrita do

Adjudicatário, a qual deve pronunciar-se, querendo, no prazo de 10 (dez) dias úteis a contar da

notificação que lhe seja dirigida para o efeito.

5. Caso o Adjudicatário não proceda ao pagamento das sanções contratuais que lhe forem

aplicadas no prazo que lhe vier a ser fixado, a Entidade Pública Contratante pode executar a

caução prestada pelo Adjudicatário ou procede à sua compensação com os valores por si a

pagar.

Artigo 55.º Execução da caução

1. A caução prestada para bom e pontual cumprimento das obrigações decorrentes do

Contrato, nos termos previstos no Programa do Concurso, pode ser executada pela Entidade

Pública Contratante sem necessidade de prévia decisão judicial ou arbitral, para satisfação de

quaisquer créditos resultantes de mora, cumprimento defeituoso, incumprimento definitivo

pelo Adjudicatário das obrigações contratuais ou legais, incluindo o pagamentos de sanções, ou

para quaisquer outros efeitos resultantes do Contrato ou da lei.

2. A resolução do Contrato pela Entidade Pública Contratante não impede a execução da

caução nos termos da lei ou do Contrato.

3. Salvo no caso previsto no número anterior, a execução parcial ou total da caução constitui

o Adjudicatário na obrigação de proceder à sua reposição pelo valor existente antes da

execução, no prazo de 15 (quinze) dias após notificação da Entidade Pública Contratante para

esse efeito.

4. A caução é liberada nos termos previstos no n.º 3 do artigo 295.º do CCP.

Artigo 56.º Casos fortuitos e de força maior

1. Nenhuma das partes incorrerá em responsabilidade se por caso de força maior for

impedido de cumprir as obrigações assumidas no Contrato.

2. Para os efeitos do Contrato, só são consideradas de força maior as circunstâncias que,

cumulativamente e em relação à parte que as invoca:

a) Impossibilitem o cumprimento das obrigações emergentes do Contrato;

b) Sejam alheias à sua vontade;

c) Não fossem por ela conhecidas ou previsíveis à data da celebração do Contrato; e

d) Não lhe seja razoavelmente exigível contornar ou evitar os efeitos produzidos por

aquelas circunstâncias.

50


3. Podem constituir força maior, se verificados os pressupostos previstos no número

anterior, designadamente, tremores de terra, inundações, incêndios, epidemias, sabotagens,

greves, embargos ou bloqueios internacionais, atos de guerra ou terrorismo, motins e

determinações governamentais ou administrativas injuntivas.

4. Não constituem força maior, designadamente:

a) Circunstâncias que não constituam força maior para os subcontratados do

Adjudicatário, na parte em que intervenham;

b) Greves ou conflitos laborais limitados às sociedades do Adjudicatário ou a grupos

de sociedades em que esta se integre, bem como a sociedades ou grupos de

sociedades dos seus subcontratados;

c) Determinações governamentais, administrativas, ou judiciais de natureza

sancionatória ou de outra forma resultantes do incumprimento pelo Adjudicatário

de deveres ou ónus que sobre ela recaiam;

d) Manifestações populares devidas ao incumprimento pelo Adjudicatário de normas

legais;

e) Incêndios ou inundações com origem nas instalações do Adjudicatário cuja causa,

propagação ou proporções se devam a culpa ou negligência sua ou ao

incumprimento de normas de segurança;

f) Avarias nos sistemas informáticos ou mecânicos do Adjudicatário;

g) Eventos que estejam ou devam estar cobertos por seguros.

5. A parte que invocar caso de força maior deve comunicar e justificar tal situação à outra

parte, logo após a sua ocorrência, bem como informar o prazo previsível para restabelecer o

cumprimento das obrigações contratuais.

51


CAPÍTULO V- DISPOSIÇÕES FINAIS

Artigo 57.º Deveres de informação

1. Para além dos específicos deveres de informação consagrados no Contrato, cada uma das

partes deve informar sem demora a outra de quaisquer circunstâncias que cheguem ao seu

conhecimento e possam afetar os respetivos interesses na execução contratual, de acordo com

a boa fé.

2. Em especial, cada uma das partes deve avisar de imediato a outra de quaisquer

circunstâncias, ainda que não constituam força maior, que previsivelmente impeçam o

cumprimento ou o cumprimento tempestivo de qualquer uma das suas obrigações.

3. No prazo de 3 (três) dias após a ocorrência de tal impedimento, a parte deverá informar

a outra do tempo ou da medida em que previsivelmente será afetada a execução do Contrato.

Artigo 58.º Mediação

1. O acordo conciliatório de litígios surgidos entre as partes contratantes relacionados com

a interpretação, integração ou execução do Contrato e seus anexos, ou com a validade e eficácia

de qualquer das suas disposições, pode ser obtido com recurso à mediação de uma terceira

entidade escolhida por acordo, cujo resultado deve constar de acordo entre as partes, sujeito à

forma escrita.

2. Sempre que a matéria em causa em determinada questão submetida a mediação se

relacione, direta ou indiretamente, com atividades integradas no Contrato que tenham sido

subcontratadas pelo Adjudicatário nos termos previstos no Contrato, pode qualquer uma das

partes, a qualquer momento, requerer a intervenção da entidade subcontratada na lide.

3. A submissão de qualquer questão a mediação não exonera o Adjudicatário do integral e

pontual cumprimento das disposições do Contrato e das determinações da Entidade Pública

Contratante que no seu âmbito lhe sejam comunicadas, incluindo as emitidas após a data

daquela submissão, nem permite qualquer interrupção do desenvolvimento das atividades

integradas no Contrato, que devem continuar a processar-se nos termos em vigor à data de

submissão da questão, até que uma decisão final seja obtida relativamente à matéria em causa

52


Artigo 59.º Resolução de litígios

Sem prejuízo do disposto no Artigo 58.º , para resolução de todos os litígios relativos,

designadamente, à interpretação, execução, incumprimento, invalidade, resolução ou redução

do Contrato é competente o Tribunal Administrativo de Círculo de Lisboa.

Artigo 60.º Comunicações e notificações

1. Salvo quando o contrário resulte do Contrato, quaisquer comunicações entre a Entidade

Pública Contratante e o Adjudicatário relativas ao Contrato devem ser efetuadas através de

carta registada com aviso de receção ou por correio eletrónico, para os seguintes contatos:

ENTITDADE PÚBLICA CONTRATANTE

Direção-Geral de Saúde

Dr. Francisco George

Alameda D. Afonso Henriques, n.º 45, 1049-005 Lisboa

Telefone n.º 218430500

Fax n.º 218430530

Correio eletrónico [email protected]

ENTIDADE ADJUDICATÁRIA

[identificação entidade]

[identificação pessoa]

[Morada]

Telefone n.º […]

Fax n.º […]

Correio eletrónico […]

2. Qualquer comunicação feita por carta registada é considerada recebida na data em que

for assinado o aviso de receção ou, na falta dessa assinatura, na data indicada pelos serviços

postais.

3. Qualquer comunicação feita por correio eletrónico é considerada recebida na data

constante do respetivo recibo de receção e leitura remetido pelo recetor ao emissor.

4. Os representantes indicados no nº 1 obrigam-se a nomear um representante máximo

responsável pelo acompanhamento da execução do Contrato, que desempenhe o papel de

interlocutor com a parte contrária para todos os fins associados à execução contratual.

53


Artigo 61.º Contagem dos prazos

Salvo quando expressamente referido o contrário, os prazos previstos no Contrato são

contínuos, correndo em sábados, domingos e dias feriados e não se suspendem nem

interrompem no período das férias judiciais, aplicando-se à contagem dos mesmos as demais

regras constantes do artigo 471.º do CCP.

Artigo 62.º Legislação aplicável e natureza do Contrato

O Contrato é regulado pela legislação portuguesa, em especial pelo CCP, e tem natureza

administrativa.

Artigo 63.º Aprovações expressas

Sem prejuízo de outro regime expressamente estabelecido, as autorizações ou aprovações a

prestar pela Entidade Pública Contratante devem ser sempre prestadas de forma expressa e por

escrito, não sendo aceites os atos ou contratos em que, sendo aquelas exigidas, não sejam

obtidas.

54


ANEXO I – DESCRIÇÃO, ESPECIFICAÇÕES E REQUISITOS DO CENTRO DE

CONTACTO DO SNS

A- INTRODUÇÃO

1. Enquadramento Conceptual do Centro de Contacto do SNS

i. O Centro de Contacto do SNS assegura o acesso dos Utentes do SNS à informação

de saúde, aos serviços de saúde, à orientação/navegabilidade no SNS, à avaliação

clínica sintomática e aos cuidados de saúde mais adequados à sua situação,

incluindo o respetivo acompanhamento, através de uma Plataforma Omnicanal,

assente em múltiplos canais de acesso, quer seja no ambiente telefónico quer seja

no ambiente digital, assumindo-se como uma porta de entrada ágil e preferencial

de acesso dos Utentes ao SNS.

ii. Numa ótica de simplificação de processos, pretende-se que o Centro de

Atendimento do SNS presentemente em funcionamento (vulgarmente designado

por "Linha Saúde 24") seja adaptado à configuração atual do SNS, às novas

tecnologias disponíveis e às novas exigências e necessidades da população, o que

passará pelo redimensionamento dos serviços prestados por aquele com vista à

disponibilização de um verdadeiro Centro de Contacto do SNS, de âmbito mais

alargado.

iii. De facto, desde a sua criação e até ao presente, o Centro de Atendimento/Linha

Saúde 24 tem-se mantido como um serviço de atendimento telefónico, que visa,

maioritariamente, o aconselhamento de Utentes com situações agudas ou pedidos

de informação e posterior encaminhamento. Contudo, as novas tecnologias

disponíveis permitem, agora, que o Centro de Contacto objeto do presente

procedimento assuma um papel fundamental e mais abrangente na estratégia

global para o setor da saúde, tornando-se num dos pontos principais de acesso dos

Utentes ao SNS.

55


2. Estratégia e missão do Centro de Contacto do SNS

i. A estratégia do Centro de Contacto do SNS insere-se na cadeia de valor da

prestação de cuidados de saúde e coloca o Utente no centro do SNS, sendo-lhe

disponibilizado um conjunto de informações e serviços complementares, através

de uma plataforma de atendimento única e integrada, simples, próxima e eficiente,

para cujo funcionamento é necessária a atuação articulada de todas as entidades

do SNS.

ii. A missão do Centro de Contacto do SNS consiste em, de uma forma integrada,

disponibilizar ao Utente, através de um ponto de contacto único, omnicanal, um

conjunto de informações e serviços que facilitam o acesso e simplificam a utilização

do SNS.

3. Princípios orientadores do Centro de Contacto do SNS

O Centro de Contacto do SNS deve ter em conta os seguintes princípios diretamente

relacionados com a prestação de um serviço público e que constituem a base para uma

adequada disponibilização desse serviço:

i. Foco no Utente: vai ao encontro das necessidades do Utente e privilegia a atenção

e relação personalizada com o Utente;

ii. Simplicidade: fácil de usar pelo Utente na perspetiva da sua utilização;

iii. Acessibilidade: suporte em múltiplos canais de acesso;

iv. Integração: incorpora e consolida informação e serviços disponibilizados por várias

entidades e aplicações do SNS;

v. Simplificação: contribui para a eficiência no setor da saúde, através da redução da

complexidade de processos;

vi. Universalidade: acessível a qualquer Utente, em igualdade de circunstâncias;

vii. Confidencialidade: garante o sigilo sobre toda e qualquer informação recolhida,

prestada, registada e consultada;

viii. Proximidade: disponível 24 horas/dia; 7 dias/semana; 365 dias/ano.

56


4. Objetivos do Centro de Contacto do SNS

O Centro de Contacto do SNS deve permitir alcançar os seguintes objetivos:

i. Ampliar e simplificar o acesso da população à informação e aos serviços de saúde,

facilitando a navegabilidade do Utente no SNS;

ii. Orientar o Utente para os serviços de saúde mais adequados às suas necessidades,

contribuindo para a diminuição de situações de congestionamento dos serviços de

saúde;

iii. Promover o envolvimento do Utente na gestão ativa da sua saúde, respondendo de

forma esclarecedora e em tempo útil às suas necessidades;

iv. Contribuir para o aumento da eficácia e eficiência operativa do setor da saúde;

promovendo a articulação necessária entre as várias entidades do SNS e a

integração dos Sistemas de Informação do Ministério da Saúde;

v. Contribuir para uma visão integrada sobre as diferentes medidas e programas de

saúde.

B- CATEGORIAS DE SERVIÇOS DO CENTRO DE CONTACTO DO SNS

Os serviços informativos e administrativos estarão disponíveis entre as 8h e as 22h. Os serviços

de telecuidados são prestados em horário a definir com o utente, de acordo com a

calendarização prevista no respetivo protocolo de atuação ou algoritmo.

1. Serviços Informativos

Serviço para contactos de teor não clínico que possibilita o acesso rápido e fácil a informação

geral disponível através do Portal do SNS ou outra que venha a ser disponibilizada pela Entidade

Pública Contratante, relacionada com a prestação de serviços de saúde, incluindo a relativa às

entidades centrais, regionais e locais do Ministério da Saúde. Pode ainda prestar ao cidadão

esclarecimentos sobre a informação e serviços disponíveis online através do Portal do SNS,

incluindo a sua utilização. Inclui também um conjunto de serviços de outbound relacionados

com campanhas ou alertas informativos.

57


2. Serviços Administrativos

Serviço para contactos de teor não clínico que disponibiliza o acesso ao agendamento de

consultas e de meios complementares de diagnóstico e terapêutica, entre outras operações

administrativas, permitindo assim maior rapidez e facilidade de contacto.

Inclui também um conjunto de serviços de outbound relacionados com recordatórias,

convocatórias e outros alertas relacionados com o fluxo dos processos administrativos.

Este tipo de atendimento distingue-se do anterior por implicar acesso a consulta e registo a

informação administrativa do cidadão.

Esta categoria é composta pela seguinte tipologia de serviços:

Informação sobre estado de pedidos e agenda;

Marcações e Pedidos;

Outros serviços / funcionalidades administrativas.

Este serviço tem de ser concluído num prazo não superior a doze horas após o contacto do

Utente.

3. Serviços de Triagem Clínica e Orientação

Serviço para contactos de teor clínico que avalia o nível de risco sobre os sintomas apresentados

pelo cidadão, aconselha (incluindo o autocuidado) e, caso se verifique necessário, encaminha o

cidadão para a estrutura de cuidados de saúde do SNS mais apropriada à sua condição, podendo

realizar contactos para seguimento.

Este serviço inclui também o aconselhamento e esclarecimento ao cidadão em matérias de saúde

pública e serviços em outbound relacionados. Tal não prejudica a possibilidade de serem

transferidas para a DGS ou para a linha que esta determinar chamadas inbound relativas a

situações de emergência em saúde pública.

Este tipo de atendimento distingue-se dos anteriores por implicar acesso a consulta e registo a

informação clínica do cidadão ou se tratar de um contacto no âmbito da saúde pública.

3.1. Triagem aconselhamento e encaminhamento

1. O Serviço de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento é um serviço de

atendimento de contactos de teor clínico que, através de algoritmos, permite a triagem

clínica, o aconselhamento e, caso seja necessário, o encaminhamento do Utente para a

estrutura da Rede de prestação de cuidados de saúde mais apropriada, sempre que

possível com integração dos sistemas de informação (urgência, marcação de consultas

e cuidados continuados integrados).

58


A Triagem Clínica é o processo de interação com o Utente que, através de algoritmos,

permite avaliar a gravidade dos seus sintomas e identifica a prioridade e o nível de

cuidados de saúde mais apropriados à sua situação no momento, de forma a permitir o

respetivo Encaminhamento e, se necessário, a transferência da chamada, nos seguintes

termos:

i. Nos casos em que seja identificada uma situação de emergência, o respetivo

contacto deve ser transferido direta e imediatamente, através de linha dedicada,

para o Instituto Nacional de Emergência Médica, IP (INEM), a fim de serem

desencadeados os meios de emergência necessários, nos termos do respetivo

Protocolo de Articulação;

ii. Nos casos em que seja identificada uma situação de intoxicação, o respetivo

contacto deve ser transferido direta e imediatamente para o Centro de Informação

Antivenenos (CIAV) do INEM, a fim de serem desencadeados os meios de

diagnóstico e tratamento adequados, nos termos do respetivo Protocolo de

Articulação.

2. O Aconselhamento é o processo que fornece ao Utente informação sobre a natureza da

sua situação clínica e medidas a adotar no sentido da melhoria do seu estado de saúde,

atenta a sua condição no momento e em função do resultado da Triagem Clínica.

3. O Encaminhamento completa a orientação fornecida nos termos do número anterior

com a identificação da instituição ou serviço integrado na Rede de prestação de

cuidados de saúde mais adequado, efetuada com base nos Protocolos de Articulação,

podendo ser determinado, entre outros:

i. O acesso a serviços de urgência;

ii. A observação por médico num determinado espaço de tempo, definido em horas

ou dias;

iii. O autocuidado, quando tal seja, perante as informações prestadas pelo Utente,

claramente suficiente na situação em concreto.

4. Sempre que ocorra o Encaminhamento para instituição ou serviço de saúde, devem

estes ser notificados da possível chegada do Utente, através de meio digital, devendo o

Adjudicatário assegurar que é pedida a permissão ao Utente para enviar tais

informações.

59


3.2. Aconselhamento sobre Medicação

O Serviço de Aconselhamento sobre Medicação é um serviço de atendimento de contactos de

teor clínico que disponibiliza o acesso a informação geral relativa a medicamentos não sujeitos

a receita médica, não consubstanciando um ato de prescrição médica.

3.3. Assistência em Saúde Pública

1. O Serviço de Assistência em Saúde Pública é um serviço que presta informações e

conselhos em matéria de saúde pública.

2. Sem prejuízo de outras situações de Saúde Pública que venham a ser identificadas pela

DGS e comunicadas à Adjudicatária, os critérios que servem para determinar a utilização

da Assistência em Saúde Pública são os seguintes:

a) Situações em que o Utente representa um grupo de pessoas, uma organização e/ou

uma comunidade;

b) Situações em que o Utente refere a existência de proximidade e/ou contacto

efetivo com doente(s), cujo quadro nosológico é passível de transmissão e

apuramento de link epidemiológico;

c) Situações em que o Utente solicita informações sobre medidas preventivas a adotar

antes, durante e depois da viagem;

d) Situações de epidemias/surtos, no seguimento de informação pela DGS;

e) Situações relativas a comportamentos sexuais de risco e infeções sexualmente

transmitidas;

f) Situações relacionadas com doenças infeciosas e parasitárias:

i. Toxinfeções alimentares, sempre que afetem um grupo de pessoas em

simultâneo;

ii. Libertação de agentes biológicos (Bioterrorismo);

iii. Zoonoses, como Infeção por Bacillus Anthracis, Febre escaronodular,

Leptospirose, Brucelose;

g) Informações relativas a estilos de vida saudável:

i. Nutrição;

ii. Atividade física;

60


iii. Obesidade;

iv. Diabetes;

h) Informações relativas a amamentação;

i) Informações relativas a saúde infantil e juvenil;

j) Informações relativas à saúde da mulher, planeamento familiar e contraceção de

emergência;

k) Informações relativas à saúde ambiental:

i. Efeitos do calor e do frio;

ii. Efeitos do ozono;

iii. Legionella – Doença do Legionário;

l) Informações relativas a riscos ocupacionais;

m) Informações relativas a vacinação do PNV.

4. Serviços de Telecuidados

Serviço para contactos de teor clínico que pode disponibilizar o acesso a novas tecnologias, para

realização de teleconsulta, telemonitorização e acompanhamento de grupos de risco,

nomeadamente idosos ou doentes crónicos, segundo protocolos clínicos pré-definidos.

Este tipo de atendimento distingue-se dos anteriores por se destinar a grupos específicos,

estando apenas disponível após referenciação e implicando integração com cuidados de saúde

presenciais.

4.1. Avaliação Biopsicossocial Sénior

1. O Serviço Biopsicossocial Sénior é um serviço, suportado em algoritmo específico, de

avaliação e acompanhamento de pessoas com idade igual ou superior a 75 anos, prestado

mediante inscrição prévia do Utente através de chamada telefónica realizada para o

808242424, na qual é efetuada uma avaliação inicial, sendo o acompanhamento feito

através de chamada realizada mensalmente pelo Centro de Contacto.

2. O não cumprimento da periodicidade de acompanhamento referida no numero anterior

implica a exclusão do Utente do Serviço Biopsicossocial Sénior, a impossibilidade de nova

inscrição do Utente pelo prazo de 6 meses contados desde a última chamada de

acompanhamento atendida pelo Utente e o não pagamento de chamadas a partir do

momento do incumprimento exceto se:

a) For ativado o contacto com a Polícia de Segurança Pública, a Guarda Nacional

Republicana ou outras Instituições, nos termos previstos nos respetivos protocolos;

61


b) O Utente justificar a sua indisponibilidade para receber a chamada, com base em

internamento hospitalar ou ausência para o estrangeiro.

3. O Serviço Biopsicossocial Sénior está limitado ao acompanhamento de 58.333 Utentes no

primeiro ano de execução do Contrato, 83.333 Utentes no segundo ano e 100.000 Utentes

no terceiro ano, sendo no entanto admitida, com respeito por aqueles limites, a

substituição dos Utentes que venham a ser excluídos por outros novos Utentes.

4.2. Apoio aos Comportamentos Aditivos e Dependências

1. O Serviço de Apoio aos Comportamentos Aditivos e Dependências é um serviço,

suportado em algoritmo específico, de avaliação e acompanhamento de fumadores que

pretendam deixar de fumar, prestado mediante inscrição prévia do Utente através de

chamada telefónica realizada para o 808242424, na qual é efetuada uma avaliação inicial,

sendo o acompanhamento feito através de cinco chamadas adicionais realizadas pelo

Centro de Contacto nos primeiros três meses e de uma chamada final de avaliação,

igualmente realizada pelo Centro de Contacto, seis meses após a inscrição.

2. O Serviço de Apoio aos Comportamentos Aditivos e Dependências está limitado ao

acompanhamento de 6.667 Utentes no primeiro ano de execução do Contrato, 20.000

Utentes nos anos seguintes, sendo, no entanto, admitida, com respeito por aqueles

limites, a substituição dos Utentes que venham a ser excluídos ou que completem o

Serviço por outros novos Utentes.

4.3. Monitorização de Doentes

1. O Serviço de Monitorização de Doentes é um serviço, suportado em protocolos de

atuação ou algoritmos a definir pela Entidade Pública Contratante, de acompanhamento

de doentes, efetuado em articulação com os serviços de saúde da rede de prestação de

cuidados de saúde, prestado mediante sinalização efetuada pelo médico assistente do

doente, sendo o acompanhamento feito através de cinco chamadas realizadas pelo

Centro de Contacto num prazo não superior a um mês, de acordo com perfil-tipo de

questões.

2. O pagamento do serviço de monitorização de doentes implica a realização de todas as

chamadas referidas no número anterior.

62


3. O Serviço de Monitorização de Doentes está limitado ao acompanhamento de 2.500

Utentes no primeiro ano de execução do Contrato, 15.000 Utentes no segundo ano e

30.000 Utentes no terceiro ano, sendo no entanto admitida, com respeito por aqueles

limites, a substituição dos Utentes que venham a ser excluídos ou que completem o

Serviço por outros novos Utentes.

4. Os custos para a implementação do Serviço de Monitorização de Doentes são

integralmente suportados pelo Adjudicatário.

4.4. Apoio a Autocuidados a Diabéticos, Hipertensos e Grávidas ou Puérperas

1. O Serviço de Apoio a Autocuidados a Diabéticos ou Hipertensos é um serviço, suportado

em protocolos de atuação ou algoritmos a definir pela Entidade Contratante, de

aconselhamento e acompanhamento de diabéticos ou hipertensos seguidos no SNS,

prestado mediante sinalização efetuada pelo médico assistente do Utente, sendo o

acompanhamento feito através de uma chamada mensal realizada pelo Centro de

Contacto.

2. O Serviço de Apoio a Autocuidados a Grávidas ou Puérperas é um serviço, suportado em

protocolos de atuação ou algoritmos a definir pela Entidade Contratante, de

aconselhamento e acompanhamento de mulheres grávidas ou puérperas seguidas no

SNS, prestado mediante sinalização efetuada pelo médico assistente da Utente, sendo o

acompanhamento feito através de uma chamada mensal realizada pelo Centro de

Contacto durante o segundo e o terceiro trimestre de gravidez e de seis chamadas

adicionais, igualmente realizadas pelo Centro de Contacto, durante o puerpério.

3. O pagamento do Serviço de Apoio a Autocuidados a Diabéticos ou Hipertensos implica

a realização de pelo menos três chamadas de acompanhamento.

4. O não cumprimento da periodicidade de acompanhamento referida no número anterior

implica a exclusão do Utente do Serviço de Apoio a Autocuidados a Diabéticos ou

Hipertensos e o não pagamento de chamadas a partir do momento do incumprimento

exceto se o Utente justificar a sua indisponibilidade para receber a chamada, com base

em internamento hospitalar ou ausência para o estrangeiro.

5. O Serviço de Apoio em Autocuidados a Diabéticos, Hipertensos e Grávidas ou Puérperas

está limitado ao acompanhamento de 6.667 Utentes no primeiro ano de execução do

Contrato, 10.000 utentes no segundo ano e 20.000 Utentes no terceiro ano, sendo no

63


entanto admitida, com respeito por aqueles limites, a substituição dos Utentes que

venham a ser excluídos ou que completem o Serviço por outros novos Utentes.

6. Os custos para a implementação do Serviço de Apoio a Autocuidados a Diabéticos,

Hipertensos e Grávidas ou Puérperas, são integralmente suportados pelo Adjudicatário.

Os Contraentes podem definir novas tipologias de serviços nas categorias já existentes, a serem

prestadas pelo Adjudicatário no decurso da execução do Contrato, não colocando em causa o

equilíbrio financeiro do mesmo.

C- PLATAFORMA OMNICANAL DO CENTRO DE CONTACTO DO SNS E CANAIS DE ACESSO

1. O funcionamento do Centro de Contacto do SNS encontra-se suportado numa Plataforma

Omnicanal, representada através da figura seguinte:

A Plataforma Omnicanal é constituída, entre outras, pelas seguintes componentes:

Infraestrutura de comunicações;

Infraestrutura de rede local do Centro de Contacto do SNS;

Acesso Internet;

Parque de servidores aplicacionais, respetivo storage e outros equipamentos;

Interfaces entre Sistemas;

Pacotes de software e aplicações;

Licenciamentos;

Postos de trabalho e respetivo equipamento (terminais de atendimento).

Todas as componentes da Plataforma Omnicanal devem ser disponibilizadas pelo Adjudicatário.

2. Integrações com os Sistemas do Ministério da Saúde

O funcionamento do Centro de Contacto do SNS deverá ser suportado na Plataforma Omnicanal,

que deve estar integrada com os Sistemas do Ministério da Saúde.

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Figura 1: Integrações da Plataforma Omnicanal com os Sistemas de Informação do Ministério da Saúde

Legenda:

Canais de acesso a implementar na Plataforma Multicanal

Sistemas existentes no Ministério da Saúde a integrar com a Plataforma Multicanal

Sistemas a implementar na Plataforma Multicanal

Sem prejuízo de outras integrações que possam vir a ser desenvolvidas, na figura 1 representam-

se, a título ilustrativo, alguns desses Sistemas (Portal SNS, PDS/Portal Administrativo, Plataforma

de Dados de Saúde, RNU, entre outros). Em concreto, para cada uma das categorias de serviços

a disponibilizar, é necessário garantir, pelo menos, o desenvolvimento das seguintes

integrações:

Para os Serviços Informativos deverá ser desenvolvida uma integração com o Portal do

SNS, permitindo ao profissional de atendimento consultar de forma célere a informação

aí disponível diretamente a partir da Plataforma Omnicanal;

65


Para os Serviços Administrativos deverá ser desenvolvida uma integração com a

PDS/Portal Administrativo a ser disponibilizado pela SPMS, que permita ao profissional

de atendimento realizar um agendamento ou outra operação da mesma natureza

diretamente a partir da Plataforma Omnicanal.

Para os Serviços de Triagem e Orientação, deverá ser desenvolvida uma integração para

acesso à Plataforma de Dados da Saúde. Esta categoria de serviços requer também a

adoção e implementação de uma ferramenta de workflow para parametrização e

carregamento dos algoritmos, os quais deverão estar acessíveis a partir da Plataforma

Omnicanal.

Para os Serviços de Telecuidados deverá ser garantida a implementação da

infraestrutura e sistema informático necessário para a disponibilização desta categoria

de serviços, nomeadamente através de videoconferência. A mesma deverá igualmente

estar integrada com a Plataforma Omnicanal.

Para qualquer um dos serviços a disponibilizar no âmbito do Centro de Contacto do SNS,

deve estar garantida a integração da Plataforma Omnicanal com o Registo Nacional de

Utentes.

Sem prejuízo do referido no número anterior, devem ainda ser salvaguardados pela entidade

Adjudicatária, os seguintes aspetos:

Eventuais ligações a outros Sistemas de informação do Ministério da Saúde que possam

constituir fonte de informação para outros serviços a disponibilizar pelo Centro de

Contacto do SNS;

Acessos e ambientes a disponibilizar pela entidade Adjudicante à entidade adjudicatária

do Centro de Contacto do SNS;

Outras integrações a desenvolver entre sistemas, que não as identificadas no número 1.

3. Transferência de chamadas a partir da Plataforma Omnicanal

Para além do que está representado na figura 1, deve ainda ser tida em consideração a eventual

necessidade de transferência de chamadas da Plataforma Omnicanal do Centro de Contacto do

SNS para outras entidades do Ministério da Saúde. Estas instituições deverão ter um perfil de

acesso à Plataforma Omnicanal que lhes permita aceder aos dados do contacto do Cidadão e ao

66


registo do encaminhamento/solução que lhe foi prestada. Só desta forma será possível

monitorizar o circuito completo da resposta ao Utente (end to end).

4. Canais de acesso

Através da Plataforma Omnicanal, o Centro de Contacto do SNS disponibiliza os seguintes canais

de acesso, devidamente utilizados e adaptados a cada um dos serviços prestados:

i. Web:

— Sítio na internet: disponibilização de informações e serviços online através do

Portal do SNS. A Operadora mantém permanentemente atualizado o sítio na

internet, garantindo que se mantêm sempre disponíveis os canais de acesso

aí suportados.

— Email: disponibilização de um formulário através do qual o Utente, mediante

inscrição prévia, pode colocar questões ao Centro de Contacto do SNS,

obtendo uma resposta diferida no tempo.

— Chat: disponibilização de uma ferramenta de conversação através do sítio na

internet para as pessoas com incapacidades ou dificuldades auditivas e para

as pessoas com dificuldades na fala.

ii. Telefone: disponibilização de um número único nacional, acessível a partir da rede

fixa e das redes móveis, com o custo para o Cidadão de uma chamada local no

tarifário do serviço universal. Considerar a eventual migração do 808 24 24 24 para

um número com três ou quatro dígitos, gratuito.

iii. App: disponibilização de aplicações de mobilidade para acesso aos serviços

disponibilizados pelo Centro de Contacto do SNS.

iv. Videoconferência: disponibilização de serviços através da combinação de imagem e

voz, nomeadamente para a categoria de serviços de telecuidados.

v. TV: disponibilização de informações ou conteúdos de saúde através de um canal de

televisão interno ao SNS.

vi. Redes Sociais: utilização de redes sociais no âmbito dos serviços informativos, de

acordo com as regras a definir pela entidade adjudicante.

5. Especificações Técnicas da Plataforma Omnicanal

67


a. A Plataforma Omnicanal deve reunir os seguintes requisitos mínimos:

1. Inbound;

2. Outbound manual (realização de uma chamada de saída);

3. Outbound no seguimento de atendimento inbound, mantendo chamada inbound

em espera;

4. Outbound no seguimento de atendimento inbound, com organização de

conferência;

5. Outbound no seguimento de atendimento inbound, com transferência da chamada;

6. Outbound automático com importação de base de dados e seleção de modos de

marcação progressivo/preditivo;

7. Correio eletrónico (integração com exchange server e tratamento de e-mails);

8. Vídeo (possibilidade de realizar e receber videocalls);

9. SMS (possibilidade de receber e enviar SMS ´s de e para destinatários individuais ou

grupos);

10. Redes Sociais;

11. Chat e Chatbot.

b. Arquitetura da plataforma:

1. Pretende-se uma plataforma VoIP baseada em protocolo de comunicação SIP;

2. Deve ser diferenciada a solução com softphone ou equipamento físico;

3. Infraestrutura de suporte à plataforma pode ser em infraestrutura Cliente ou

fornecedor;

4. Devem ser indicados os requisitos que o Adjudicante deve garantir para

implementação;

5. Existência de ambiente de qualidade, desenvolvimento e produção;

6. Capacidade escalável em curto espaço de tempo em utilizadores e canais de

comunicação;

7. Capacidade multi-site;

8. Plataforma deve permitir desenvolvimento de webservices e conexão com

webservices já existentes para que exista integração com aplicações já existentes e

que possuem webservices já desenvolvidos.

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c. Interactive Voice Response:

1. Capacidade ao nível do utilizador/administrador de definir um IVR fluxo e menus;

2. Capacidade ao nível do utilizador/administrador de alterar um IVR fluxo e menus;

3. Capacidade ao nível do utilizador/administrador de definir e alterar pontos de

atendimento (DDI´s) e associar a IVR;

4. Capacidade ao nível do utilizador/administrador de importar/exportar guias vocais;

5. Capacidade de integrar IVR com bases de dados externas via webservice;

6. Capacidade de integrar serviços de envio de SMS ‘s ou correio eletrónico no IVR;

7. Capacidade de integrar serviços self-service no IVR.

d. Funcionalidades PABX / CTI:

1. Capacidade de criar agentes e associar logins;

2. Capacidade de criar grupos de atendimento e associar skills;

3. Capacidade de transferir chamadas entre grupos/agentes;

4. Capacidade de definir tempos de espera na fila e tempos de after call work;

5. Capacidade de transferir ecrã;

6. Recolha de dados chamadores ou informação selecionada em IVR;

7. Voice Mail;

8. Capacidade de definir horários de atendimento.

e. Scripting:

1. Capacidade ao nível do utilizador/administrador de definir scripts de atendimento

inbound/outbound em função do assunto;

2. Capacidade ao nível do utilizador/administrador de alterar scripts de atendimento;

3. Em qualquer chamada de inbound/outbound deve ser possível chamar um qualquer

script de atendimento e navegar no mesmo na vertical ou na horizontal;

4. Desenvolvimento inicial pelo fornecedor de/até 120 scripts para arranque com 30 a

50 questões;

5. Desenvolvimento de front end para chamadas recebidas que permita recolha de

dados do Cliente, edição e pop-up de histórico;

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6. Capacidade de integrar links internos e externos para chamar outras aplicações.

f. Gravação:

1. Capacidade de gravar chamadas atendidas/efetuadas a 100%;

2. Capacidade de reter as chamadas gravadas e aceder às mesmas durante um mínimo

de 365 dias;

3. Capacidade de gravar ecrã.

g. Módulo Qualidade:

1. Capacidade ao nível do utilizador/administrador de definir fichas de avaliação do

agente;

2. Capacidade ao nível do utilizador/administrador de alterar fichas de avaliação do

agente;

3. Capacidade ao nível do utilizador/administrador de criar, visualizar e extrair

reporting sobre agentes ou grupo de agentes no que respeita às métricas de

qualidade.

h. Módulo Workforce Management:

1. Possibilidade de ativação/adjudicação de módulo com ferramentas de workforce

management;

2. Dimensionamento;

3. Gestão de sala;

4. Criação de escalas;

5. Adesão à escala.

i. Reporting:

1. Capacidade de acesso via HTTP;

2. Visualização em wallboard;

3. Capacidade ao nível do utilizador/administrador de definir visões e cubos de

extração e análise;

4. Acesso a KPI´s de IVR, canal, serviço, grupo, agente na sua totalidade;

70


5. Customização dos templates de report a serem disponibilizados, em função das

necessidades do Adjudicante.

j. Gestão da plataforma:

1. Acesso a módulos de administrador, Supervisor, Agente em função do tipo de

utilizador;

2. Deverá existir após implementação dos requisitos iniciais, 100% de autonomia na

gestão da plataforma, nomeadamente na criação de scripts e alterações de

workflows.

k. Manutenção e Contingência:

1. Descrever plano de contingência e disaster recovery.


Anexo II do Caderno de Encargos

Serviços Tipologia Indicador Canal Definição Medição Nível de Serviço Penalizações

Todos Todos 1. Eficácia do atendimento das chamadas

Telefone Eficácia do atendimento desde que a chamada do Utente chega à central telefónica do Centro de Contacto e é atendida por um profissional de saúde.

Rácio entre: i) número de chamadas atendidas e ii) número de chamadas recebidas, apresentado em percentagem.

˂ que a % proposta pelo adjudicatário e ≥ 90%

100

˂ 90% e ≥ 80% 200

˂ 80% e ≥ 70% 350

˂ 70% e ≥ 60% 500

˂ 60% 600

Clínicos Triagem Clínica e Orientação

2. Capacidade de atendimento de chamadas de Triagem Clínica e Orientação

Telefone Eficácia de atendimento, dentro do limite de espera definido em segundos, desde que a chamada do Utente chega à central telefónica do Centro de Contacto até que a mesma seja efetivamente rececionada por enfermeiro no âmbito da Triagem Clínica e Orientação.

Rácio entre: i) número de chamadas classificadas como Triagem Clínica e Orientação atendidas por enfermeiros dentro do limite de espera definido para esse efeito e ii) número total de chamadas classificadas como Triagem Clínica e Orientação, apresentado em percentagem.

≥ que a % proposta pelo adjudicatário de chamadas telefónicas com tempo de espera ≤ 20 segundos

500

Não clínicos

Informativos e Administrativos

3. Capacidade de atendimento de chamadas não clínicas

Telefone Eficácia de atendimento, dentro do limite de espera definido em segundos, desde que a chamada do Utente chega à central telefónica do Centro de Contacto até que a mesma seja efetivamente rececionada por profissionais de atendimento.

Rácio entre: i) número de chamadas classificadas como não clínicas, atendidas por profissionais de atendimento dentro do limite de espera definido para esse efeito e ii) número total de chamadas classificadas como não clínicas, apresentado em percentagem.

≥ que a % proposta pelo adjudicatário de chamadas telefónicas com tempo de espera ≤ 20 segundos

250

72




Todos Todos 4. Capacidade de resposta para contactos escritos

Email Todos os contactos escritos recebidos pelo canal email devem ser respondidos no limite de espera definido para esse efeito.

Rácio entre: i) número de contactos escritos respondidos dentro do limite de espera definido para esse efeito e ii) número total de contactos escritos, apresentado em percentagem.

≥ que a % proposta pelo adjudicatário de contactos escritos com tempo de resposta média ≤ 7 horas (horário de serviço)

500

Clínicos Triagem Clínica e Orientação

5. Capacidade de resposta para realização de chamadas de retorno

Telefone Duração, medida em horas, entre o prazo (data e hora) estabelecido no contacto inicial do Utente para a realização de uma Chamada de Retorno e o momento em que esta foi realizada pelo Centro de Contacto.

Rácio entre: i) número de chamadas de retorno efetuadas dentro do limite de espera definido para o efeito e ii) número total de chamadas de retorno, apresentado em percentagem.

≥ que a % proposta pelo adjudicatário de chamadas de retorno com tempo de espera ≤ 2 horas

500

Todos Todos 6. Tempo decorrido até ao acionamento do serviço de tradução

Telefone Período de tempo, medido em minutos, desde que num chamada telefónica é identificada a necessidade do serviço de tradução até que este é efetivamente acionado.

Rácio entre: i) número de chamadas telefónicas em que o serviço de tradução é acionado num período de tempo inferior ou igual ao limite definido para esse efeito e ii) número total de chamadas telefónicas em que tenham sido identificadas necessidades de tradução, apresentado em percentagem.

≥ 90% chamadas com serviço de tradução, acionados em ≤ 1 minuto e 0 segundos

50

Todos Todos 7. Taxa de Chamadas de Retorno

Telefone Total de chamadas de retorno que podem ser realizadas.

Rácio entre: i) número de chamadas de retorno realizadas e ii) número total de chamadas atendidas pelo Centro de

≤ 10% chamadas de retorno

100

73




Contacto, apresentado em percentagem.

Todos Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento

8. Atraso na realização de Chamadas de Seguimento

Telefone Duração, medida em minutos, entre o prazo (data e hora) estabelecido no contacto inicial do Utente para a realização de uma chamada de seguimento e o momento em que esta foi realizada pelo Centro de Contacto.

Rácio entre: i) número de chamadas de seguimento realizadas com um atraso inferior ou igual ao limite de espera definido para esse efeito e ii) número total de chamadas de seguimento realizadas, apresentado em percentagem.

≥ 90% das chamadas realizadas com atraso ≤ 15 minutos e 0 segundos

50

Todos Todos 9. Número de transferências internas durante um contacto telefónico

Telefone Todas as chamadas atendidas devem ter um número de transferêncas internas inferior ou igual ao limite definido para esse efeito. Não são contabilizadas as transferências entre o sistema de atendimento automático, quando utilizado.

Rácio entre: i) número de chamadas telefónicas com um número de transferências internas inferior ou igual ao limite definido para esse efeito e ii) número total de chamadas telefónicas atendidos, apresentado em percentagem.

≥ 95% chamadas telefónicas com um número de transferências internas ≤ 2

50

74




Todos Informativos, Administrativos e Triagem Clínica e Orientação.

10.Taxa de disponibilidade do atendimento via Internet

Website; App

Considera-se que o atendimento via Internet não está disponível sempre que, por falha na Plataforma Omnicanal, o sítio na Internet associado ao Centro de Contacto se encontre inacessível ou não seja possível registar ou submeter mensagens através do formulário de contacto online.

Rácio entre: i) período de tempo em que o atendimento via Internet está disponível e ii) período de tempo total de funcionamento do Centro de Contacto, apresentado em percentagem.

≥ 99% 50

Todos Todos 11. Indisponibilidade do atendimento via telefone

Telefone Considera-se que o atendimento via telefone não está disponível sempre que qualquer destes canais de acesso esteja inoperacional por falha na Plataforma Omnicanal. Este indicador não abrange as situações de ocupação total da capacidade telefónica instalada.

Diferença mensal entre o período de tempo total de funcionamento do Centro de Contacto e o período de tempo em que o atendimento telefónico esteja disponível.

≤ 2 horas e 0 minutos 50

Todos Todos 12. Número de interrupções do atendimento via telefone

Telefone Considera-se uma interrupção do atendimento via telefone sempre que é verificada uma indisponibilidade total do atendimento via telefone por um período de tempo consecutivo superior ou igual a 5 minutos, por responsabilidade do Centro de Contacto.

Número de interrupções do atendimento telefónico por mês.

≤ 2 interrupções 50

75




Triagem e Orientação

Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento

13. Tempo decorrido até à identificação de uma situação de emergência

Telefone Período de tempo, medido em minutos, desde que a chamada telefónica de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento é atendida por um enfermeiro do Centro de Contacto até que é identificada uma situação de emergência.

Rácio entre: i) número de chamadas telefónicas de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento em que tenham sido identificadas situações de emergência com utilização de algoritmo num período inferior ou igual ao limite definido para esse efeito e ii) número total de chamadas telefónicas de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento em que tenham sido identificadas situações de emergência (com utilização de algoritmo), apresentado em percentagem.

≥ 95% chamadas de emergência sem deteção precoce (com utilização de algoritmo) identificados em ≤ 8 minutos e 0 segundos

50

Triagem e Orientação

Triagem Clínica e Orientação

14. Capacidade de resposta a incremento de 100% da procura no serviço de Triagem Clínica e Orientação

Telefone Período de tempo necessário para adequar a operação a um incremento de 100% da procura.

Período de tempo necessário para adequar a operação a um aumento substancial da procura decorrente de situações críticas, apresentado em dias.

Tempo de adequação da operação a um incremento de 100% da procura ≤ aos dias propostos pelo adjudicatário

50

Total de Penalizações Possíveis 4.000

% por Ponto de Penalização 0,005%

% Máxima de Penalizações sobre a remuneração mensal 20,00%

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