Princípios de Atendimento Telefonico
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Princípios de Atendimento
compreender a situação apresentada pelo Cliente;
investir na resolução no 1.º contacto;
adaptar a nossa abordagem ao Cliente;
aproveitar a oportunidade para vender/apresentar outros serviços ao Cliente;
maravilhar telefonicamente!
1. Compreender a situação apresentada pelo Cliente
Esforçarmo-nos para identificar e compreender a situação apresentada pelo Cliente e enquadrá-la nos três
tipos de contactos: Informações, Operações ou Reclamações):
1.1. Escutar empaticamente;
(Capacidade para escutar tudo o que o Cliente nos diz “até à última nota”, exigindo bastante
concentração. É conseguir saber o que está por detrás da sua mensagem, o que está a sentir).
1.2. Colocar questões abertas;
(Devemos privilegiar as questões abertas quando precisamos de explorar a situação apresentada pelo
Cliente, em detrimento de questões fechadas, que inibem o Cliente de expor a sua situação).
1.3. Reformular o discurso;
(Devemos dizer por outras palavras aquilo que o Cliente nos disse, por forma a nos certificarmos que
compreendemos a sua mensagem).
1.4. Não interromper o Cliente;
(Mesmo em alturas em que temos que utilizar um discurso pré-definido, como por exemplo, no
acolhimento. Quando o Cliente não espera pelo nosso discurso inicial devemos deixá-lo falar e só depois,
se acharmos oportuno, utilizamos os procedimentos habituais).
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2. Investir na resolução no 1º contacto
Conseguirmos dar uma resposta ou solução ao Cliente no seu primeiro contacto ou, caso não seja
possível, fornecer-lhe todas as explicações e a data aproximada da sua resolução:
2.1. Ser assertivo e objectivo na resposta;
(Questionarmo-nos permanentemente se estamos a seguir o caminho correcto e corrigirmos a nossa “rota”
caso seja necessário. Não devemos partir do pressuposto que já sabemos o que o Cliente pretende -
confirmação).
2.2. Fazer uma boa gestão do tempo do contacto;
(Colocarmos o Cliente em espera apenas quando for, estritamente, necessário para a resolução da sua
questão. Caso seja necessário, garantir que dispomos de toda a informação para a resolução da situação
apresentada pelo Cliente, evitando voltar “à linha” muitas vezes).
2.3. Evitar o registo de contactos anteriores durante o actual;
(Devemos ser capazes de fazer o registo de cada contacto durante o decorrer da mesma. Ao fazermos o
registo do contacto anterior, perdemos a capacidade de atenção e concentração do contacto actual).
2.4. Aceder ao histórico de cada Cliente durante o contacto;
(Analisarmos o histórico de cada Cliente no momento em que nos contacta, por forma a podermos
oferecer uma resposta mais rápida e eficaz).
3. Adaptar a nossa abordagem ao Cliente
Conseguirmos tornar o nosso atendimento flexível e adaptado a cada Cliente:
3.1. Ser empático;
(Sermos capazes de nos colocar no lugar do Cliente, tomando consciência das suas reacções,
compreendendo o que está a sentir e aceitando os seus sentimentos e necessidades).
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3.2. Utilizar o nome do Cliente;
(Conseguirmos aproximar o Cliente com a utilização do seu nome, sempre que sentirmos que precisamos
de nos dirigir ao Cliente e nos falta o seu nome).
3.3. Adaptar o discurso;
(Conseguirmos utilizar uma linguagem e uma terminologia adaptada a cada Cliente que nos contacte).
3.4. Utilizar um discurso simples e fluido;
(Esforçarmo-nos para sermos claros e objectivos no nosso discurso, para que o Cliente nos compreenda
com facilidade).
3.5. Não culpar o Cliente;
(Evitar acusar ou culpar o Cliente pelas consequências da situação apresentada, por exemplo, referir que o
Cliente percebeu mal algo que nós lhe dissemos).
3.6. Manter o diálogo com o Cliente enquanto realiza a operação;
(Devemos manter uma conversação com o Cliente sempre que realizamos uma operação, explicando-lhe
os passos que estamos a seguir para responder ao seu pedido).
4. Aproveitar a oportunidade para vender/apresentar outros serviços ao Cliente
Identificar oportunidades para oferecer ao Cliente outros serviços ou produtos que se adeqúem ao pedido
actual.