Privacidade de Dados no Relacionamento com

Clientes & Consumidores

Privacidade de Dados no Relacionamento com Clientes

& Consumidores

Última atualização – 15/8/14

Análise e Recomendações a partir da Legislação atual no Brasil

Leonardo Barcileonardo@youdb.com.br

011 9 9678 5475

Legislação e Autorregulamentação

Quais as referências legais sobre PRIVACIDADE DE DADOS atualmente (jun/14)

# Constituição Federal;

# Código de Defesa do Consumidor e Plandec – Plano Nacional de Consumo e Cidadania;

# Legislações Estaduais de Do Not Call;

# Projetos de Leis - existem diversos projetos e anteprojetos, desde a década de 90, que tratam direta ou indiretamente sobre privacidade de dados, porém, até o presente momento nenhum deles tornou-se lei. Com maior destaque para o PL 4060/2012 sobre proteção de dados pessoais que o deputado Milton Monti apresentou à Câmara dos Deputados em 13 de junho de 2012;

# E mais recentemente (2014) a aprovação do Marco Civil da Internet;

# Resolução no. 163, de 13 de março de 2014 do Conselho Nacional dos Direitos da Criança e do Adolescente – CONANDA sobre o abuso no direcionamento de publicidade e de comunicação mercadológica à criança e ao adolescente.

Quais as referências de AUTORREGULAMENTAÇÃO atualmente (jun/14)

# CAPEM - Autorregulamentação de Email Marketing – Multi Associativo;# Cartilha de Boas Maneiras de E-mail Marketing da ABEMD

# Probare - Código de Ética de Call Center – Multi Associativo;

# Código de Ética da ABEMD;

# Código de autorregulamentação para Proteção de dados pessoais – ABEMD;

# Listas - Práticas e Procedimentos – ABEMD;

# Comissão “Comunicação one-to-one: personalização versus privacidade” do V Congresso Brasileiro da Indústria da Comunicação, realizado pela Abap (Associação Brasileira das Agências de Publicidade) e pelo ForCom (Fórum Permanente da Indústria da Comunicação) – 2012 – que serviu de referência para o projeto de lei do deputado Milton Monti.

Resumo do Cenário Atual

# Até o Código de Defesa do Consumidor, a legislação vinha tratando os dados da pessoa sob o ponto de vista principalmente operacional, isto é, os dados coletados, armazenados e passíveis de serem corrigidos pela pessoa referiam-se ao registro (e seus consequentes desdobramentos) da transação de compra e venda de produtos e serviços;

# Com a introdução do Marco Civil da Internet, os dados armazenados são reconhecidos como tendo uma maior abrangência, desde a informação do cadastro, navegação na internet até download e navegação em aplicativos – embora a Constituição Federal já tenha referência sobre sigilo das comunicações;

# Com a aprovação do Marco Civil da Internet, surgiu algum conflito entre a Auto-Regulamentação e a Legislação Vigente. O principal ponto de destaque refere-se à necessidade do opt-in (autorização formal), não apenas como registro (as vezes obscura) durante a captura dos dados do cliente/consumidor mas também comunicado claramente à pessoa.

Impactos para o Relacionamento

Referência Jurídica

# O Brasil segue o princípio da prevalência da lei específica, isto é, com a introdução do Marco Civil da Internet, questões relativas ao tratamento de dados digitais utilizarão como principal referência para casos legais esta nova lei e não mais outras leis que tratam genericamente sobre o assunto.

Evolução do Respeito aos Dados Individuais no Brasil

# Desde 1990, com a aprovação do Código de Defesa do Consumidor, o Brasil vem evoluindo a atenção e a legislação com relação ao tratamento que é direcionado aos dados pessoais, sejam relativos a transações comerciais ou não;

# O momento atual apresentará ainda por algum tempo, o que é natural, dois cenários: das empresas que já se enquadram à nova legislação e aquelas que precisarão realizar mudanças para esta adequação.

Rápido resumo da evolução de restrições nas comunicações

# Do Not Call - Telefone# Legalmente, até o início das leis de Do Not Call, não havia nenhum tipo de restrição para

realizar contatos comerciais entre empresas e pessoas;# Por uma natural pressão social, muitas empresas até este momento já vinham utilizando

a política de soft opt-in, isto é, comunica-se com o cliente até que ele diga explicitamente não.

# Marco Civil da Internet - Internet e E-mail# Embora não seja textual, a melhor interpretação da lei indica que toda e qualquer

comunicação digital, troca de informações com empresas terceiras, instalação de Cookies e monitoramento de trafego e aplicativos deve ser autorizado explicitamente pelo cliente, ou seja, a lei não prevê o soft opt-in;

# O Marco Civil trata ainda que o uso deve ser claro e explícito e não simplesmente através de um contrato de adesão a uma política, que pode sofrer alterações ao longo do tempo.

Rápido resumo da evolução de restrições nas comunicações

# Comunicação Impressa# Não existe atualmente uma legislação específica que trate sobre a não comunicação

através de material impresso enviado para o endereço físico das pessoas. Por uma questão de custos e também com o objetivo de evitar gerar rejeição junto ao público, a maior parte das empresas que ainda utiliza a prática de Mala Direta e afins, quase que desde o início do Marketing Direto no Brasil já vinha trabalhando no modelo soft opt-in.

Nossas Recomendações de Boas Práticas

Recomendações gerais sobre a captura de dados

# Informar de maneira clara em todos os canais de captura de informações e, na medida do possível, buscar a certificação de que a pessoa tem conhecimento sobre o que pode ser feito com seus dados

# Recomendamos que você deixe disponível no site da empresa as versões anteriores da política de privacidade com as respectivas datas de alteração

Sobre o armazenamento e processamento

# Estabelecer processos seguros na captura, armazenamento, processamento e eventual compartilhamento de dados com empresas terceiras;

# Manter a integridade original do dado, isto é, ainda que os dados sejam processados para estabelecer uma melhor qualidade, manter sempre cópia original dos dados gerados e/ou fornecidos pela pessoa;

# Fornecer meios e canais de fácil acesso para que a pessoa possa alterar, incluir ou excluir suas informações;

# Estabelecer e auditar uma política interna de gestão dos dados.

Sobre as autorizações para uso dos dados

# Além de deixar claro sobre o uso, é necessário:

# Opt-In para comunicação com a pessoa;

# Opt-In para captura de navegação (hábitos) / Cookie e Tagueamento;

# Opt-In para troca de informação com terceiros (apenas para comunicação. Ex. ações de posts no Facebook);

# Disponibilizar meios para que o cliente consiga, a qualquer momento, mudar qualquer um dos opt-in’s acima.

Condições especiais que devem ser observadas

# Em empresas que unificam bases de dados de diversos canais ou rede de distribuição, é preciso obrigatoriamente possibilitar a captura em todos os canais, das devidas autorizações para comunicação e captura de dados, inclusive de navegação (cookies e tagueamento);

# Cuidados especiais devem ser tomados na comunicação com crianças e adolescentes;

# Estabelecimento de uma política de comunicação formal, que deverá orientar toda a forma de contato com os clientes, observando inclusive a frequência, formatos e canais.

O que não recomendamos

# Não conseguimos identificar hoje (jun/2014) uma forma segura de comprar ou alugar dados de mailings de terceiros no atual mercado Brasileiro, portanto recomendamos evitar esta prática se possível;

# Venda do próprio mailing para comercialização;

# Na eventual realização de ações em conjunto com outras empresas, deixar de ter a anuência prévia da pessoa;

# Comunicação com clientes sem opt-in captado previamente;

# Captar navegação e aplicação de Cookies e utilização de aplicativos sem prévio consentimento da pessoa;

# Não desenvolver uma política de privacidade clara, simples e transparente.

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