PROCESSOS DA ITIL: APLICAÇÃO PARA AVALIAÇÃO DO...
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PROCESSOS DA ITIL: APLICAÇÃO PARA PROCESSOS DA ITIL: APLICAÇÃO PARA AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE MATURIDADEAVALIAÇÃO DO NÍVEL DE MATURIDADE
Charles Sales Bicalho
Orientador: Prof. Dr. Oscar Dalfovo
Roteiro da Apresentação
• Introdução• Objetivos• Fundamentação Teórica• Trabalhos Correlatos• Trabalhos Correlatos• Desenvolvimento do Sistema• Especificação• Operacionalidade do Sistema• Resultados e Discussões• Conclusão• Extensões
Introdução
• TI – em um papel estratégico• Gestão da TI• Melhoria dos processos de TI
– ITIL– CMMI– CMMI
• Avaliação dos processos– Redução de custos– Melhoria da qualidade– Satisfação do cliente
• estudar os processos da ITIL;
• estudar os processos do CMMI-SVC;
• disponibilizar uma aplicação que permite a avaliação dos processos da ITIL;
Objetivos
avaliação dos processos da ITIL;
• disponibilizar informações que possibilitem a visualização do resultado obtido na avaliação dos processos da ITIL;
• demonstrar graficamente o nível de maturidade alcançado nos processos.
Fundamentação teóricaITIL
• Criado em 1980 pelo Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) atual Office of Government Commerce (OGC) do governo britânico
– Padrões do Governo• 1990 padrão aberto• 1990 padrão aberto• Adoção por outras organizações• Versões
– Versão 1 em 1986 - 40 livros – Versão 2 em 1999 – 10 livros– Versão 3 em 2007 – 5 livros
Fundamentação teóricaITIL V3 - Estrutura
Ciclo de Vida dos Serviços• Estratégias de Serviços• Estratégias de Serviços• Desenho de Serviços• Transição de Serviços • Operação de Serviços• Melhoria Contínua de Serviços
Fundamentação teóricaCMMI
• Criado em 1980 pelo Software Engineering Institute (SEI) à pedido do Governo Americano para avaliar fornecedores de software
• Evolução do modelo para englobar outras áreas • Atualmente a SEI faz questão de não se restringir à área • Atualmente a SEI faz questão de não se restringir à área
de desenvolvimento e para isso não menciona em seu modelo a palavra software
Fundamentação teóricaCMMI
• CMMI for Development (CMMI-DEV) publicada em agosto de 2006.
• CMMI for Acquisition (CMMI-ACQ) publicada em • CMMI for Acquisition (CMMI-ACQ) publicada em novembro de 2007.
• CMMI for Services (CMMI-SVC) publicada em fevereiro de 2009.
Fundamentação teóricaCMMI - Estrutura
• Treinamentos• Disciplinas• Áreas de processo• Áreas de processo• Representações
– Por estágio– Contínua
• Avaliações
Fundamentação teóricaCMMI – Representação por estágio
• Estágios complementares• 5 níveis
– 1 » Inicial– 2 » Gerenciado– 3 » Definido– 3 » Definido– 4 » Gerenciado
Quantitativamente– 5 » Otimizado
Fundamentação teóricaCMMI – Representação contínua
• Níveis de capacidade• 6 níveis de capacidade
– 0 » Incompleto– 1 » Executado– 2 » Gerenciado– 2 » Gerenciado– 3 » Definido– 4 » Gerenciado
Quantitativamente– 5 » Otimizado
Fundamentação teóricaCMMI – Avaliações
Características Classe A Classe B Classe C
Qtd de evidências coletadas Alta Média Baixa
Geração de nota Sim Não Não
Necessidade de recursos Alta Média Baixa
Tamanho da equipe Grande Médio Pequena
Fonte de dados (instrumentos,entrevistas e documentos).
Todos Dois tipos, aomenos umaentrevista.
Um tipo de fonte
Qualificação do líder da equipede avaliação
Autorizadopelo SEI
Autorizado pelo SEIou pessoaexperiente etreinada
Pessoa experiente etreinada
• Surgimento diante da demanda do mercado
– qualidade dos serviços
– demanda econômica 80%
Fundamentação teóricaCMMI – SVC
– melhoria dos processos
– qualificar os serviços prestados
• Preenchimento da lacuna entre produtos e serviços
Fundamentação teóricaCMMI – SVC
Trabalhos correlatos
• Viabilidade do uso de ITIL em uma empresa de alimentos
• Gerenciamento de Serviços de TI: Uma proposta de integração de processos de melhoria e gestão de integração de processos de melhoria e gestão de serviços
• Análise de uma Organização de Software utilizando o Modelo CMMI/SEI v1.0
• Elaboração
– UML
– Enterprise Architect
– DBDesigner
Desenvolvimento
– DBDesigner
• Construção
– Dreamweaver
– PHP
– MySQL
– Apache
– HTML + Javascript
Requisitos Funcionais
• permitir ao administrador inserir, alterar e excluir os níveis de maturidade, áreas de processos, metas, questões dos processos.
• permitir ao administrador inserir, alterar e excluir os usuários do sistemausuários do sistema
• permitir ao consultor inserir e alterar as avaliações.• permitir ao consultor listar o resultado de uma avaliação
finalizada.• permitir aos avaliadores responder às questões
cadastradas para avaliação dos processos de sua empresa.
Requisitos Não Funcionais
• ambiente WEB.
• compatíbilidade com browser Internet Explorer 7.0+.
• Linguagem de desenvolvimento PHP.• Linguagem de desenvolvimento PHP.
• banco de dados MySQL.
• Tempo de espera não superior à 15 seg.
Diagramas de Caso de uso
Diagrama de Entidade de Relacionamento
Operacionalidade do SistemaAdministração
CidadeDepartamentoCargo
UsuáriosConsultorEmpresaAvaliador
ProcessosProcessosTipo da RepresentaçãoÁrea Processo (PA)Nível de maturidade (ML)MetaQuestão
AvaliaçãoAvaliaçãoQuestionário de avaliação
RelatórioRelatório por ML e PARelatório de Questionário
Operacionalidade do Sistema
Operacionalidade do Sistema
Operacionalidade do Sistema
Operacionalidade do Sistema
Operacionalidade do Sistema
Operacionalidade do Sistema
Resultados e Discussões
• Provedores de serviços de TI: desenvolvimento X serviços
• Necessidade de mais estudos na área de serviços
• Aproximação entre a metodologia ITIL e o modelo • Aproximação entre a metodologia ITIL e o modelo CMMI
• Aplicação com um padrão de avaliação
Resultados e Discussões
• Áreas de aplicação, integração ITIL /CMMI
Resultados e Discussões
Conclusões
• Os objetivos foram atingidos
• As ferramentas utilizadas mostraram-se adequadas para o desenvolvimento deste aplicativo
• Os estudos em gerenciamento dos serviços são • Os estudos em gerenciamento dos serviços são importantes para melhoria dos mesmos
• Processos são essenciais para alcance da maturidade
Extensões
• criar relatórios e gráficos com o acompanhamento em tempo real para as avaliações
• permitir a avaliação de departamentos de uma mesma empresamesma empresa
• permitir a criação de versões para a mesma avaliação, sendo uma inicial e outra posterior às ações de melhorias adotadas
• utilizar hipermídia adaptativa na interface
Obrigado!
Charles Sales BicalhoCharles Sales [email protected]
E o menino, não sabendo que era impossível, foi lá e fez.Eugène Cocteau