PROCESSOS E MÉTODOS DE LIMPEZAS DE QUARTOS, CASAS DE BANHO, ANDARES E ZONAS COMUNS

MANUAL

1. Principais regras de organização do serviço de

higienização e arrumação de quartos e espaços

comuns

1.1 Horários

Rotinas de limpeza

Alguns itens e superfícies têm de ser limpos várias vezes por

dia, sempre que são usados, outros apenas uma vez por dia ou

por semana.

Procedimentos:

Várias vezes ao dia/com uso – esvaziar cinzeiros, limpar

mesas de preparação de refeições, limpar as mesas de

restaurante com superfícies difíceis, limpar as casas de banho

públicas.

Diariamente – limpar as superfícies e chão das casas de banho

privativas, cozinhas, aspirar os corredores, salas, áreas públicas,

quartos que foram ocupados durante a noite.

Semanalmente – limpeza do pó nas prateleiras altas e soleiras

das portas, limpeza de espelhos.

Outras tarefas como sejam:

Lavar carpetes, encerar o chão, limpar a seco ou lavar as

cortinas e cobertores, lavar janelas, paredes e vidros são tarefas

feitas periodicamente. Isto pode ser feito mensalmente,

anualmente ou até com menor frequência.

Diariamente os quartos que foram ocupados durante a noite

bem como as casas de banho privativas têm de ser limpos.

Alguns estabelecimentos fornecem esquemas de trabalho em

cada semana ou até no início de cada turno. Desta forma, as

tarefas consideradas monótonas ou aborrecidas podem ser

rodadas entre vários membros do pessoal.

A limpeza pode ser efectuada segundo esquema designado por

“limpeza por sectores”. Cada membro do pessoal vai de quarto

para quarto, com a responsabilidade de completar a mesma

tarefa em todos os quartos. A limpeza por sectores é o

método ideal para um hotel de negócios, onde a maioria dos

hóspedes fica apenas uma noite. Torna-se então prático para a

empregada de andares mudar a roupa de todas as camas do

seu sector, para outra fazer as camas, para o seguinte limpar o

pó de todos os quartos, etc.

Limpeza convencional

Todas as tarefas são completadas num quarto antes de se

prosseguir para o próximo.

É possível combinar ambos os processos. Por exemplo, num

hotel todos os quartos vagos são limpos por sector e os quartos

com hóspedes que fiquem por mais de uma noite são limpos

segundo os métodos convencionais.

Limpeza em equipa

Quando duas ou mais pessoas estão encarregues de uma só

área, tanto em tarefas iguais como diferentes.

1.2 Prioridades

Na arrumação dos quartos devem dar-se prioridade a:

quartos ocupados com crianças, clientes doentes,

hóspedes que pediram preferência na arrumação dos seus

quartos ou clientes VIP;

quartos que vão ser ocupados;

todos os outros quartos conforme vão ficando

desocupados.

1.3 Limpeza e arrumação dos aposentos ocupados

A limpeza e higiene adequadas são fundamentais em qualquer

estabelecimento hoteleiro de modo a evitar qualquer tipo de

contaminação. Um simples deslize no processo de higienização

coloca a saúde do cliente em risco e em consequência disso o

risco de contaminação. É necessário ter muito cuidado com

lençóis, toalhas, banheira e piscina, pois são os grandes focos

de contaminação. Toalhas e lençóis devem ser brancos e sem

nenhuma mancha, de preferência esterilizados e embalados

individualmente.

As unidades de alojamento devem ser arrumadas e limpas todos

os dias, e sempre antes de serem ocupadas pelos utentes.

As roupas de cama e das casas de banho, e no caso dos

apartamentos, também as de mesa e de cozinha, devem ser

mudadas, no mínimo, uma vez por semana, e sempre que se

fizer uma mudança de cliente.

Para limpar, higienizar e arrumar os quartos de hotel é

importante não esquecer que poderá haver hóspedes que estão

nos seus quartos e querem sossego e privacidade. Por isso, é

preciso ter muita atenção para:

Não gritar ou falar alto nos corredores, escadarias e nos

andares.

Não usar toalhas, roupas de cama, ou mesa para limpar,

tirar o pó, de qualquer lugar do hotel, mesmo que esteja

usada e irá ser retirada.

Não ligar a televisão enquanto arruma o quarto.

Não usar o telefone do quarto para fazer ligações (afinal as

chamadas estão a ser registadas).

Não atender o telefone se este tocar e responder que o

hóspede não está.

Não comer ou beber nas áreas de trabalho.

Arrumação do quarto

Este serviço é efectuado quando o hóspede ou cliente abandona

o quarto, devendo a empregada de andares proceder a uma

revisão, verificando se nas gavetas, roupeiro ou outro local,

existe algum objecto esquecido e proceder à limpeza.

Todos os quartos que possuem mini-bar, devem ser controlados

diariamente. O controlo deverá ser registado num mapa a

entregar à recepção, para débito na conta do cliente.

Os andares são ainda responsáveis pela recolha de roupa dos

clientes a entregar à lavandaria. O cliente usualmente, coloca a

roupa em cima da cama num saco apropriado, anexando o

modelo da lavandaria ou informando na recepção que se

encontra no quarto roupa para lavar.

Devem os andares (de preferência a governanta) verificar o

estado da roupa, transportar a roupa para a lavandaria, colocar

a roupa já limpa no quarto e remeter o impresso para recepção

para débito na conta do cliente.

As reposições dos produtos utilizados nas limpezas de quartos

são da responsabilidade do pessoal de andares. Devem através

do impresso “Requisição Interna” a entregar ao economato e

proceder ao seu transporte para a respectiva secção.

A ter em atenção:

Ser eficiente

Cumprimentar os clientes com um sorriso natural

Aquando da entrega dos tabuleiros de pequeno almoço

no quarto, bater levemente à porta e só entrar com

autorização

Ter em atenção aos quartos com impresso “NÃO

INCOMODAR” aquando da limpeza dos quartos

Proceder à limpeza do quarto conforme check-list

Qualquer avaria deve ser reportada à manutenção

através do preenchimento do documento das avarias

existente na recepção.

Limpeza de Quartos

Procedimentos:

Antes de entrar deve certificar-se se o quarto está desocupado,

batendo na porta e chamando suavemente. Se não houver

resposta deve entrar, anunciando sempre a sua presença. A

porta deverá ficar entreaberta e com o carro de limpeza a

obstruir a passagem de outras pessoas. Esta é também uma

forma de o cliente, caso volte ao quarto, não seja surpreendido

pela presença do empregado(a) de andares.

De seguida deve:

• Desligar qualquer equipamento que esteja a trabalhar.

• Abrir os cortinados e as portas da varanda para arejar o

quarto.

• Esvaziar o cinzeiro e a papeleira, certificando-se de que nada

está aceso.

• Retirar e dobrar o cobertor e a manta. Os lençóis devem ser

introduzidos num saco da lavandaria e a fronha noutro saco.

• Aspirar o chão.

• Fazer a cama com lençóis lavados e a almofada igualmente.

• Limpar toda a madeira com um pano embebido em líquido

abrilhantador, sem esquecer as portas, janelas e armários.

• Limpar os vidros e espelhos com um limpa-vidros

→ Os objectos de cerâmica ou plástico, também podem ser

limpos com o mesmo produto. Nunca pulverizar a grelha do

ar-condicionado ou outros elementos eléctricos. Estes são

limpos com um pano húmido e com o equipamento desligado.

O telefone é limpo com um pano humedecido em álcool.

• No final, deve fechar as janelas, correr os cortinados e passar

mais uma vez o aspirador.

• Ligar o ar-condicionado e passar para a limpeza da casa-de-

banho.

Limpeza da Casa-de-Banho

Procedimentos:

• Em primeiro lugar, deverá verificar se todo o equipamento

está a funcionar correctamente.

• Esvaziar a papeleira ou balde do lixo.

• Começar a limpeza pelos azulejos de cima para baixo com um

agente bactericida.

• Os vidros, espelhos e prateleiras limpam-se com limpa-vidros.

• Todos os componentes sanitários são limpos com detergente

bactericida com amoníaco.

→ Aplica-se e aguarda-se durante uns minutos para

desinfectar. Passados estes minutos, limpa-se e seca-se para

ganhar brilho.

→ No final, colocam-se as fitas desinfectantes, que asseguram

ao cliente que, após a limpeza ninguém usou os sanitários. No

caso de os clientes permanecerem por mais dias no hotel e no

mesmo quarto não é necessário o procedimento de colocar a

fita .

• As torneiras podem ser limpas com o produto dos azulejos.

• Se existirem madeiras limpam-se com produtos para limpeza

de plásticos.

• Repõem-se todos os objectos que o hotel fornece para uso

individual

→ Objectos de reposição protegidos por embalagens fechadas

(sabonete, champô, gel de banho…)

→ Toalhas, tapetes, rolos de papel…

• Por fim, faz-se a limpeza do chão.

• Terminada a limpeza, marca-se na folha de trabalho a sigla

correspondente à tarefa realizada e a hora de fim da mesma.

• Retirar o carro de limpeza e fechar a porta.

Se forem detectadas incidências, como por exemplo, lâmpadas

fundidas, uma torneira que não fecha bem, sanita entupida, e se

a empregada puder solucionar, deve-o fazer e anotar na folha

de trabalho. Caso não seja possível, deve avisar com a máxima

urgência a governanta, e esta solicitará o pessoal adequado.

1.4 Abertura de camas

No turno da tarde, “turn-down” ou “abertura de cama”, consiste

em conservar a arrumação feita no turno da manhã, preparando

o quarto de maneira aconchegante para a chegada do hóspede

ao fim do dia.

1.5 Arrumação e limpeza do ofício

Todos os dias, depois da empregada de andares arrumar os

quartos, a coordenadora de cada área fica encarregada de um

processo denominado “Discrepância”. Esse processo consiste

num controle de qualidade que pretende verificar se as

informações que constam nos computadores da recepção

representam a realidade dos quartos, descobrindo então as

discrepâncias. Além disto, é um momento para conferir e avaliar

o trabalho e eficiência do camareiro(a). Este controle é realizado

do com o auxílio do Relatório Discrepância Supervisoras (RAM) -

tabela com todos os quartos de cada andar do hotel. A

supervisora entra em cada quarto e preenche a tabela de

acordo com os critérios de Status (Ocupado, vago, saída de

hóspede ou manutenção), Situação (se o hóspede tiver dormido

fora do hotel, se na porta do quarto estiver colocada a placa

“Não perturbe”, quarto fechado duplamente, ou seja, lacrado

pela segurança, se o hóspede simplesmente não quis a limpeza

do quarto), Número de hóspedes e Bagagem (normal, pouca,

muita ou sem bagagem).

2. Processos e métodos de higienização

Uma recepção e entrada bem tratadas dão uma boa impressão

sobre o estabelecimento hoteleiro às pessoas que entram.

Quando as escadas, os corredores e os elevadores estão limpos,

o trabalho feito nos quartos e casas de banho será melhor

apreciado, bem como todos os serviços prestados no hotel.

Procedimentos de limpeza para áreas públicas baseiam-se em

três factores:

1. São usados por um maior número de pessoas, o que

significa que as superfícies e mobiliário se sujam com

maior facilidade. O desgaste e danos serão mais

consideráveis, mas ainda mais rapidamente se não se

limpar com eficácia e regularidade.

2. As áreas devem ser atractivas e convidativas à presença

de pessoas. Por outro lado, os cuidados higiénicos não são

tão importantes como os a ter nos quartos e casas de

banho e nas áreas de preparação de comida.

3. Têm de ser acessíveis todo o tempo, de modo particular a

zona de entrada e áreas de circulação como os corredores

e as escadas.

É nos períodos em que os utilizadores estão a dormir ou

fora que é possível em períodos calmos fechar partes de

zonas (por exemplo, colocando uma corda a meio do

corredor ou escadas) ou fechar uma sala ao mesmo tempo

ou ainda pôr uma instalação fora de serviço, por exemplo o

elevador.

2.1 Revestimentos, móveis, tecidos, tapetes e outros

Frequência e método de limpeza

O uso frequente das áreas públicas e a importância que tem a

sua boa aparência significa que a limpeza semanal inclui

objectos que nos quartos só são limpos periodicamente, como

sejam:

Limpar o pó das molduras, parte de cima das portas e

prateleiras altas;

Aspirar os cantos das carpetes;

Limpar a parte de trás das mobílias.

É necessário utilizar métodos de limpeza mais intensivos e com

maior frequência por exemplo:

O mobiliário estofado (cadeiras, sofás) pode precisar de ser

aspirado.

Os detergentes alcalinos devem ser usados numa base

semanal nas superfícies metálicas ou de vidros das portas

da entrada principal.

As janelas, espelhos, vidros dos quadros podem necessitar

de uma limpeza semanal.

As carpetes e tapetes podem necessitar de ser limpas

todos os meses e as cortinas e os estofos a cada seis

meses.

Os pavimentos difíceis precisam de ser aspirados e lavados

diariamente, e esfregados ou limpos com spray

semanalmente e limpo mecanicamente e polido em cada

três e seis meses.

2.2 Espaços específicos: salas de convívio,

restaurantes, espaços de animação infantil e outros

Deve ter-se sempre a preocupação que todos estes locais são os

que estão visíveis ao público em geral. Por este motivo deve ser

dada uma limpeza diária e mais aprofundada.

3. Boas práticas de higiene e segurança no

manuseamento de aparelhos e produtos de limpeza

As casas de banho são fontes de maior abundância de bactérias

nocivas num estabelecimento hoteleiro. As bactérias que podem

ser encontradas nas casas de banho são:

Urina e saliva

Cortes, arranhões e sangue

Saliva, sémen e vómitos

Pele saudável

Se os acessórios não forem limpos com regularidade e com

cuidado existe o perigo de propagação e contaminação:

De um hóspede para outro

Pelo pessoal responsável pela limpeza da casa de banho.

O segundo perigo reside na propagação das bactérias para

outros acessórios no mesmo quarto e até para divisões

adjacentes. Isto pode acontecer se:

O equipamento de limpeza for usado de forma descuidada.

Por exemplo, um pano usado para limpar o puxador da

casa de banho é mais tarde usado para limpar o bocal do

telefone.

Se o pessoal negligenciar a sua própria higiene pessoal Por

exemplo, esquecer-se de lavar as mãos depois de lavar o

bidé.

Se os processos de trabalho forem esquecidos. Por

exemplo, um copo na casa de banho é lavado na torneira

com água e limpo a uma toalha suja.

Se as medidas de segurança são ignoradas. Por exemplo,

uma lâmina é apanhada do chão provocando um corte.

Para segurança no trabalho que executa não esquecer:

Usar sempre farda adequada e luvas, como forma de protecção

de bactérias e do contacto com os agentes de limpeza.

Para evitar qualquer tipo de propagação de bactérias deve:

Iniciar os trabalhos pelas zonas menos sujas.

Não levar as escovas de uma casa de banho para outra

(cada casa de banho deve ter a sua própria escova e o

respectivo suporte).

Tenha alguns panos de limpeza reservados para os

acessórios sanitários.

Muitos estabelecimentos hoteleiros usam um sistema de

códigos para os panos, por exemplo:

Panos vermelhos são para as sanitas, lavatório, bidé e

chuveiro;

Panos azuis para a limpeza em geral como seja a limpeza do

pó.

Nunca lave copos de casa de banho ou normais, chávenas,

pires, colheres ou bules de café/chá na casa de banho.

Estes devem ser retirados e enviados para a área de

serviço para serem limpos.

Lavar as mãos com muito cuidado depois de executar cada

tarefa.

Enxaguar com regularidade os panos e escovas com água.

Renove as soluções de detergente antes de ficarem muito

sujas e ineficazes.

Nunca misture detergentes. Por exemplo, no caso de ter

usado detergente ácido é-lhe adicionado por qualquer

razão lixívia podem dar início a gazes asfixiantes.

Tenha particular atenção aos acessórios como torneiras,

tomadas e correntes, às partes inferiores junto à sanita, à

parede circundante e tubos ou canos. Os cabelos ou outro

lixo encontrado no ralo pode ser retirado com uma pinça.

Uma escova para garrafas pode também ser usada para

esse fim.

Não entre para a banheira para a limpar e para evitar

problemas de costas limpe-a de joelhos.

Tome cuidado com lâminas e agulhas hipodérmicas. Deite-

as num recipiente de metal ou plástico (podem perfurar

sacos de papel ou plástico). Tenha cuidado com objectos

pontiagudos quando estiver a esvaziar os cinzeiros ou

caixote do lixo.