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Processamento de Dados

PulverizaçãoInformaçãomassificada

RedesSI

Transformação

Tempo80 90 00

Ilhas

Massa

Segmentação

Indivíduo

O Marketing, seu ambiente O Marketing, seu ambiente e sua evoluçãoe sua evolução

•Produção local com visão global•Competitividade local•Tecnologia de produção•Foco na produção•Relacionamentos massificados•Ciclo de vida longo•Propaganda de massa•Visão de volumes•Distribuição

•Produção global com visão local •Relacionamentos segmentados e interligados•Foco em nichos•Competitividade global•Produtos/serv. diferenciados•Comunicação integrada•Ciclo de vida curto •Psicologia e persuasão de consumo

•Relacionamentos desestruturados•Especialização no produto

•1to1

Indivíduo

•1to1

Sistemas de Inteligência

Conhecimento

•Persuasão de comportamentos

•Serviços•Mídia integrada

•Emoção

•Comportamento

•Fidelização

•Personalização

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O Marketing, seu ambiente e sua evoluçãoO Marketing, seu ambiente e sua evolução As transformações sociais e de mercadoAs transformações sociais e de mercado

Modismos

Sociedade do conhecimento e talento

Acesso à informação

Sensibilidade às transformações e instabilidades macro

O enclausuramento e o mercado da insegurança (a era do shopping) A internet

Maiores exigências, dinamizadas e inflacionadas

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O Marketing, seu ambiente e sua evoluçãoO Marketing, seu ambiente e sua evolução As transformações sociais e de mercadoAs transformações sociais e de mercado

Padrões globais de comportamento e exigências individuais

Todos são iguais, mas gostam de ser tratados diferentemente A poli-valência (fazer tudo ao mesmo tempo)

A conscientização pela qualidade de vida

Transformam as relações sociais

Valorização do momento, das relações, da saúde, do viver

Abrem-se novos mercados (saúde, beleza, entretenimento, ecologia,...)

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O Marketing, seu ambiente e sua evoluçãoO Marketing, seu ambiente e sua evolução As transformações sociais e de mercadoAs transformações sociais e de mercado

Mudanças do papel do homem e da

mulher Mercados étnicos Mercados etários Mercados religiosos Mercados culturais Mercados geográficos Mercado da experiência Concorrência pela mente e pelo

tempo

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O Marketing, seu ambiente e sua evolução O Marketing, seu ambiente e sua evolução As transformações sociais e de mercadoAs transformações sociais e de mercado

O relacionamento humano na essência das transformações sociais

O comportamento humano estabelece as diretrizes estratégicas

do Marketing e dos Negócios

Revalorização do Humanismo – maior consciência social

Valorização das emoções e das fantasias Novas formas de relacionamento, mas com

velhas fórmulas

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O Marketing, seu ambiente e sua evolução O Marketing, seu ambiente e sua evolução E esse ambiente competitivo...E esse ambiente competitivo...

Aumentam os segmentos e a diversidade de produtos e serviços ofertados em cada um deles

A competitividade é global, mas a disputa é por nichos

Os nichos tornam-se soberanos nas disputas Os ciclos de vida dos produtos se encurtam Se estabelece um fluxo logístico constante e

complexo O que dificulta as relações com os clientes

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O Marketing, seu ambiente e sua evoluçãoO Marketing, seu ambiente e sua evolução E esse ambiente competitivo...E esse ambiente competitivo...

A comunicação se perde em meios a tanta proliferação de linguagens, meios e mensagens mediáticos

Reestruturações organizacionais Impera a imprevisibilidade nos negócios e nos

eventos competitivos As pesquisas tradicionais não mais dão conta de

diagnósticos precisos e não proporcionam caminhos de ação nítidos

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O desafio está em conjugar soluções efetivas

que considerem as ameaças e oportunidades

geradas pelas transformações estruturaisdo mercado e de seu ambiente.

O Marketing, seu ambiente e sua evoluçãoO Marketing, seu ambiente e sua evolução E esse ambiente competitivo...E esse ambiente competitivo...

Caso contrário, você cairáCaso contrário, você cairá

nesse mercado de para-quedas...nesse mercado de para-quedas...

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NegóciosNegóciosNão bastam mais os melhores produtos e serviçosNão bastam mais os melhores produtos e serviços

Produtos e serviçosProdutos e serviços competitivos A idéia de serem únicos Feitos pelo consumidor e para o consumidor

MercadosMercados muito bem definidos e segmentados Geografia / Demografia / Psicografia / Comportamento

Os RELACIONAMENTOSRELACIONAMENTOS como filosofia empresarial

Planejamento estratégico focado em resultadosresultados Equilíbrio entre Produtos/Serviços, Mercados e

Relacionamentos

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ClientesClientes querem uma experiência consistente e de alta qualidade

EmpresasEmpresas interagem inconsistentemente com

os clientes através dos diferentes canais de

contato tratando-os de forma igual e

SEM CONHECÊ-LOS

NecessidadeNecessidades, s,

Expectativa, Expectativa, DesejosDesejos

Consumidores, Parceiros, Empresas...Consumidores, Parceiros, Empresas...Quem são nossos Clientes e prospectsQuem são nossos Clientes e prospects

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Consumidores, Parceiros, Empresas...Consumidores, Parceiros, Empresas...Quem são nossos Clientes e prospectsQuem são nossos Clientes e prospects

Mas o que elas querem é muitasvezes diferente daquilo que elas

esperam, e daquilo que elas desejam

As pessoas querem...As pessoas querem...

Ser respeitadas Privacidade Ser tratadas pelo nome, que

saibam com quem se está falando

Que se responda o que foi perguntado

Que se saiba o que elas compraram com vocês

Não perder tempo

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Os clientes podem parecer iguais,mas devem ser tratados tratados

diferentementediferentemente

Consumidores, Parceiros, Empresas...Consumidores, Parceiros, Empresas...Quem são nossos Clientes e prospectsQuem são nossos Clientes e prospects

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Consumidores, Parceiros, Empresas...Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospectsQuem são nossos Clientes e prospects

Um Um RELACIONAMENTORELACIONAMENTO consistente e estruturado com os clientes e prospects é a única forma de se saber o quanto meu produto ou serviço atende ou poderá efetivamente atender as suas necessidades, expectativas e desejos...

...e manter uma relação duradoura tornou-se hoje um fator crítico de sobrevivência das empresas

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Como eles estão segmentados?Que informação eu disponho deles?Como estão sendo atualizadas as informações que disponho?Cuidado com a falta e o excesso de informaçãoO segredo está no nível de conhecimento e não de informação sobre o cliente

Mas para isso é preciso primeiro conhecê-los...Mas para isso é preciso primeiro conhecê-los...

Consumidores, Parceiros, Empresas...Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospectsQuem são nossos Clientes e prospects

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Os programas de freqüência. Alguns dados e informações são vitais nessa

estratégiaHistória e transaçõesReceita e lucratividadeReclamações por categoria de problema e soluçõesCanal de comunicação preferidoCadeia de valores – reais, potenciais e estratégicosPotencial de crescimentoRiscosConcorrentes e características de atuação

Identificar os clientes de maior valor e de maiorpotencial.

Consumidores, Parceiros, Empresas...Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospectsQuem são nossos Clientes e prospects

Como identificá-los?Como identificá-los?

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Informação de sua Empresa

Sobre seu produto

Sobre seus Sobre seus Clientes...Clientes...

Se fosse fácil, todos ganhariam dinheiro com qualquer coisa...

Consumidores, Parceiros, Empresas...Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospectsQuem são nossos Clientes e prospects

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... É a forma como o “produto”(empresa) é definido pelosconsumidores quanto aos

seus atributos mais importantes.

...é o lugar que “ele” ocupa nacabeça dos consumidores com

relação aos produtos concorrentes.

O posicionamento dos produtos e serviçosO posicionamento dos produtos e serviços

O que pensam nossos clientes (e o mercado) sobre O que pensam nossos clientes (e o mercado) sobre nossos produtos, nossos serviços, nossa empresa?nossos produtos, nossos serviços, nossa empresa?

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A posição do produto é um complexo

grupo de percepções,impressões e sentimentos do consumidor sobre

seu produto,serviço ou sua empresa, com relação aos produtos

concorrentes.

O posicionamento dos produtos e serviçosO posicionamento dos produtos e serviços

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Todo relacionamento com os clientes deverá buscar informações

precisas de como sua empresa, seus

produtos e seus serviços são vistos por eles em relação

a seus concorrentes.

O posicionamento dos produtos e serviçosO posicionamento dos produtos e serviços

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Os relacionamentos devem buscar entender os fatores de sucesso dos clientes, e não apenas suas expectativasO sucesso, para o cliente, é como a empresa é capaz de superar suas expectativas e atender seus desejos

Muitas vezes inconscientes, implícitos numa relaçãoMuitas vezes inconscientes, implícitos numa relação

Qualidade para o cliente, portanto, é todo Qualidade para o cliente, portanto, é todo produto ou serviço que lhe é capaz de conferir produto ou serviço que lhe é capaz de conferir SUCESSOSUCESSO

Resultados através do sucesso dos Resultados através do sucesso dos clientesclientesMuito além da qualidadeMuito além da qualidade

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Resultados através do sucesso dos clientesResultados através do sucesso dos clientes

Mas quais são esses fatores de Mas quais são esses fatores de sucesso?sucesso?

Se meu cliente é uma empresaSe meu cliente é uma empresa

• LUCRO , RESULTADOS

De longo prazo

$$ $$ $$$$

$$$$

$$$$

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Se meu cliente são pessoasSe meu cliente são pessoas• Custo (empréstimos bancários, produtos de

conveniência)• Lucro (produtos bancários)• Tempo (serviços bancários)• Grau de solução aos problemas• Performance / qualidade (produtos e serviços de apoio)• Status• Segurança• Relacionamentos• Prazer• Emoção• Desejos...

FATORES DE SURPRESAFATORES DE SURPRESA......

QUE SURPREENDAM QUANDO ATIVADOSQUE SURPREENDAM QUANDO ATIVADOS

Resultados através do sucesso dos clientesResultados através do sucesso dos clientes

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Cada fator determina um tipo de Cada fator determina um tipo de relacionamentorelacionamento

Os relacionamentos devem se Os relacionamentos devem se desenvolver a partir dos fatores de desenvolver a partir dos fatores de

sucesso sucesso

Resultados através do sucesso dos clientesResultados através do sucesso dos clientes

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É uma filosofia que de determina uma cultura empresarialFoco no NEGÓCIO (produtos/serviços, clientes, relacionamentos e resultados)Pressupõe novas formas de comunicação em busca de relacionamentos mais profundos e duradourosEnvolve toda a cadeia de relacionamentos

Clientes /Prospects /Fornecedores /IntermediáriosBusca uma vantagem competitiva sustentávelPode ser aplicado em qualquer tipo e tamanho de negócio

O Marketing de RelacionamentoO Marketing de Relacionamento

PrincípiosPrincípios

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Enfatiza a interatividade, conectividade e criatividade com sua rede de relacionamentos

Quanto maior a empresa, maior o grau de dificuldade e maior o grau de TI envolvidos

Alimenta e depende de um Sistema de Inteligência de Marketing

O Marketing de RelacionamentoO Marketing de Relacionamento

PrincípiosPrincípios

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Baseia-se num processo de construção e monitoramento contínuos de informação, conhecimento e experiências sobre Concorrência Clientes Tecnologia e suas novas fontes de

oportunidades Sua própria organização

O Marketing de RelacionamentoO Marketing de Relacionamento

PrincípiosPrincípios

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Quais os clientes com que devo iniciar um relacionamento mais amplo?Quem são as pessoas/entidades representativas para as decisões de negócio?Quem são as pessoas/entidades representativas para o fornecimento de informações?Quais os canais de relacionamento que eu disponho e quais devo usar, em quais circunstâncias?Quais informações preciso saber obter?Como essas informações serão guardadas?

O Marketing de RelacionamentoO Marketing de Relacionamento

Iniciando...Iniciando...

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Que tipo de conhecimento vou desenvolver?Que padrões de relacionamento serão adotados em cada canal de contato?Como será feito o controle desse processo e de seus efeitos?Que metas podem ser estabelecidas?Quanto e em que se pretende investir no relacionamento?

O Marketing de RelacionamentoO Marketing de Relacionamento

Iniciando...Iniciando...

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Adquirir o Cliente correto

Adquirir o Cliente correto

Crescimento e Investimentos em

inovação

Entregar com valor superior ao do

cliente

Entregar com valor superior ao do

cliente

Aumento da lucratividade por

Cliente

Retenção na base

Satisfação dos Clientes

Consolidação da qualidade dos

produtos/serviços

Consolidação da qualidade dos

produtos/serviços

Fidelização dos Clientes Enriquecimento

Informações• Financeiras• Demográficas• Perfil de consumo• Psicológicas

EnriquecimentoInformações• Financeiras• Demográficas• Perfil de consumo• Psicológicas

Decisões

Registros Internos

Inteligência de MarketingPesquisas

Relacionamentos

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Marketing de Relacionamento

ProcessoProcesso

TecnologiaTecnologia PessoalPessoal

Conhecimentoe percepção

Conhecimentoe percepção

Cultura e Valor

Liderança

EstratégiaEstrutura

Cultura e Valor

Liderança

EstratégiaEstrutura

Fornecedor

Cliente

Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAlguns dados relevantes...Alguns dados relevantes...

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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAlguns dados relevantes...Alguns dados relevantes...

Novas capacidades são exigidas em muitas empresas para garantir que

o marketing de relacionamento alcance seu objetivo. A estratégia

dele compreende a seleção de clientes prioritários e o enfoque de capacidades que podem ser

adaptadas às expectativas desses clientes.

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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoCall Center - CaracterísticasCall Center - Características

• Marketing direto – data da década de 50• Primeira Campanha com telemarketing – 1962 – FordO telemarketing é definido como a aplicação do telefone para a performance das

atividades de marketing. É o casamento da tecnologia de telecomunicações com as

técnicas do marketing direto.

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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoCall Center - CaracterísticasCall Center - Características

Fases evolutivas do Call Center

Canal de Relacionamento

Fidelização

Qualidade do Atendimento

Receptiva

Informações Necessárias

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Receptiva Fase inicial, implantação do SAC – fins da década de 80 e meados de 90.

Qualidade do AtendimentoFase de informatização do Call Center – tendo como missão atender com responsabilidade, visando aumentar o nível de satisfação.

FidelizaçãoFinal da década de 90. Percepção de que é possível aumentar a rentabilidade com clientes por meio de telemarketing ativo, construindo um relacionamento a longo prazo.

Canal de RelacionamentoFase atual, em que a internet assume um destaque no processo de atendimento e fidelização. O Call Center terá a missão de interagir com o cliente em tempo real, transformando oportunidades em receitas

Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoCall Center - CaracterísticasCall Center - Características

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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoInternet - CaracterísticasInternet - Características

A Internet está introduzindo um novo paradigma no comércio e no relacionamento com os clientes a um ritmo assustador.

Primeiro site comercial – 19932003 – ultrapassou a casa do 100 milhões de usuários e consolida-se numa mídia viável para comunicação e relacionamento

Transformou o Market Place em Market Space, em que a distância física perde relevância e o tempo para compras e relacionamento adquire padrão 24/7, isto é, à disposição 24 horas por dia, sete dias por semana.

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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoInternet - CaracterísticasInternet - Características

Conduz o cliente pelo processo decisório de compra

1. Estimula o cliente a reconhecer uma necessidade

2. É uma excelente fonte de informações

3. Facilitadora na decisão de compra

VITRINA Eletrônica, a janela para o mundo globalizado

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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoInternet Internet

Canal de relacionamento ampliado

Inovação e customização de produtos

Novos canais de venda e distribuição

Vantagem competitiva sustentável a longo prazo

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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAssistência DiretaAssistência Direta

Categoria de Vínculo com os Clientes

Prospects (Clientes Potenciais)Pessoas identificadas, cujo perfil combina com o que a empresa está procurando.

ExperimentadoresSão os prospects que tomaram conhecimento da organização e suas ofertas e começaram a explorar até que ponto até que ponto você é relevante para eles.

CompradoresSão experimentadores que estão satisfeitos com sua experiência inicial e passaram a fazer negócios com sua empresa, mas não efetivamente.

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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAssistência DiretaAssistência Direta

Clientes EventuaisSatisfeitos com o período no qual sua empresa preencheu suas necessidades. Neste estágio você já o conquistou, porém ainda não sua inteira confiança.

Clientes RegularesSão aqueles que compram de sua empresa há muito tempo, cuja confiança você conquistou e que adotaram como seus os processos de valores de sua empresa.

DefensoresCom os defensores, sua empresa desfruta de clientes regulares tão comprometidos com a organização que somente uma grave violação da confiança poderia prejudicar essa boa vontade.

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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAssistência DiretaAssistência Direta

Processo de Compra e Intensidade de Relacionamento com o Cliente

Consc

iênci

a

Inte

ress

e

Avalia

ção

Experi

ênci

a

Adoçã

o

Com

pro

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Defensores

Clientes Regulares

Clientes Eventuais

Compradores

Experimentadores

Prospects

Processo de Compra

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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAtendimento de Vendas Atendimento de Vendas

Competência dos Vendedores com Desempenho Superior

São características inerentes à pessoa e indicam “maneiras de agir ou pensar, generalizadas às situações, e constantes, por um razoável e longo período de tempo”.

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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAtendimento de Vendas Atendimento de Vendas

Modelo Genérico de Competência

Impacto e Impacto e InfluênciaInfluência

Estabelecer credibilidade

Direcionar problemas e

preocupações do cliente

Influenciar indiretamente

simular mentalmente os efeitos

das próprias palavras e ações

Orientação à Orientação à RealizaçãoRealização

Estabelecer objetivos

desafiadores mas realizáveis

Usar o tempo eficazmente

Melhorar as operações dos

clientes

Focar oportunidades de

potencial de lucro

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IniciativaIniciativa Persistir, não desistir facilmente

Medir as oportunidades

Responder a possíveis ameaças

Entendimento Entendimento PessoalPessoal

Compreender o comportamento

não-verbal

Compreender as atitudes dos

outros, e seus significados

Prognosticar reações de outros

Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAtendimento de Vendas Atendimento de Vendas

Orientação de Serviços aos ClientesOrientação de Serviços aos Clientes Realizar esforços extras para sanar as necessidades do cliente

Realizar o follow-up dos contatos dos clientes e das reclamações

Tornar-se um conselheiro de confiança do cliente

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AutoconfiançaAutoconfiança Confiar nas próprias habilidades

Aceitar os desafios

Ter estilo otimista

Construção de Construção de RelacionamentosRelacionamentos

Manter amizades no trabalho

Ter e usar redes de contatos

Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAtendimento de Vendas Atendimento de Vendas

Pensamento Pensamento AnalíticoAnalítico

Antecipar-se aos obstáculos e

preparar-se para eles

Pensar em planos e

explanações diversificados

Pensamento Pensamento ConceitualConceitual

Usar regras práticas

Observar similaridades entre

presente e passado

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Procura de InformaçãoProcura de Informação Obter informações de muitas fontes

Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoAtendimento de Vendas Atendimento de Vendas

Conhecimento Conhecimento OrganizacionalOrganizacional

Compreender o funcionamento da

organização do cliente

Inicial – Conhecimento técnicoInicial – Conhecimento técnico Conhecimento técnico ou relevante sobre produtos

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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoServiços de Apoio Serviços de Apoio

• Eventos ( Congressos, Seminários, Exposições e etc)

• Ponto de Venda

• Campanhas Pontuais (Propaganda, promoções, reposicionamento, etc.)

• Comunicação sistemática ( reclamações, convites, pesquisa de satisfação, literaturas e etc.)

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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoServiços de Apoio Serviços de Apoio

Adequação do evento ou mídia ao cliente relacionado

Investimentos sem retorno aparente

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Canais de RelacionamentoCanais de RelacionamentoCanais Não Estruturados Canais Não Estruturados

• Reuniões informais

• Eventos curtos (almoços, happy-hours e etc.)

• Pequenas viagens

• Gifts (brindes)

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A linguagem muitas vezes determina o êxito de um relacionamento“Uma boa explicação vale mais do que uma peça quebrada

na mão”

Mas são tantas as possibilidades de situações e contextos que qualquer receituário seria um fracasso

Mas, há muito o que fazer...

Comunicação com os ClientesComunicação com os Clientes

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A internet evidenciou o que muitos já sabiam:“Poucos sabem escrever...” “...e alguns que sabem, estão

desaprendendo.” O praticidade da internet desconsiderou o dilema: “Não é melhor tratar isso pessoalmente?” E faz as

empresas economizarem tempo e recursos...Será??A tecla “enviar” não pressupõe correções...e espalha um monte de coisas para um monte de lugares...e rapidamenteO escrever pode esconder emoções, verdades...ou as fazem parecer diferentes.

Comunicação com os ClientesComunicação com os ClientesNa InternetNa Internet

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O relacionamento pela internet fomenta uma espécie de Marketing Viral. Pode ser bom, mas pode ser desastroso.

Dominar o modelo de relacionamento pela Internet e transformá-la num meio efetivo de

comunicação é um dos maiores desafios das organizações e da própria evolução da

WEB como ferramenta estratégica de negócios.

A WEB é mais que uma mídia...

Comunicação com os ClientesComunicação com os ClientesNa InternetNa Internet

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A linguagem verbal

Postura corporal

Odor corporal e local

Vestuário

Iniciativas

Quando o excesso excede...

Quem deve se relacionar com quem?

E fila??? Ah, agora tem pelo menos uma TV...e é muda!!

Algumas filas tem até cadeira...,mas agora não dá mais pra ver a TV..

Alguém já se perguntou sobre possíveis mudanças?

Comunicação com os ClientesComunicação com os ClientesNo atendimento de VendasNo atendimento de Vendas

Pergunte ao cliente o que ele acha...Pergunte ao cliente o que ele acha...

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Ou “caos center” ??O telefone toca, toca... Logo agora não vai atender??E a musiquinha? Alguém perguntou para mim se eu gosto?Mas aqui nós aproveitamos para fazer uma publicidadezinha...que repete, e repete, e repete....Mas agora atendeu...Que pena, “vou consultar a gerência, aguarde um momento na linha...” E começa tudo de novo...

Comunicação com os ClientesComunicação com os ClientesNo Call CenterNo Call Center

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E pra ficar mais barato, um computador dá as ordens...E depois de eu teclar um monte de dados, uma moça me atende...e manda eu repetir para ela todos os dados que eu digitei...Melhor ainda sem a moça...Foi tudo pelo computador...Que pena, eu poderia ter dado a eles tanta informação!!!Mas voltando a falar da moça... Ela me deu uma cantada!!! Chamou-de querido, de seu amor...de benzinho!!!

Comunicação com os ClientesComunicação com os ClientesNo Call CenterNo Call Center

Só se esqueceu de que eu sou cliente Só se esqueceu de que eu sou cliente quero, espero, e desejo um monte de quero, espero, e desejo um monte de coisas que o outro lado da linha não se coisas que o outro lado da linha não se deu conta.deu conta.

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Tantos almoços, tantas confraternizações, tantos happy hours... e???É um processo eficiente e deve ser usado com cuidado.A comunicação é mais informal...e é aí que mora o perigoToda hipocrisia tem limites...Não ultrapasseA imagem gerada na informalidade é mais duradoura pois vem de relacionamentos mais informais, recheados de emoções.Identifique muito claramente a hierarquia dos relacionamentos informais e desenvolva-os com metas persuasivas bem definidas, e nunca se esqueçaSão a mais rica fonte de informação e conhecimento.

Comunicação com os ClientesComunicação com os ClientesNos Canais não estruturados (Informais)Nos Canais não estruturados (Informais)

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Deve obedecer estilos específicos e pré-determinados em função do posicionamento que se pretendeValem as mesmas regras de comunicação e de uso da linguagemMuitos desses canais de contatos são fatores críticos na imagem e da qualidade na visão do clienteManutenção, entrega, busca em domicílios,...Pagamentos, cobranças, correções de desvios, informações ao cliente, pesquisas,...

Comunicação com os ClientesComunicação com os ClientesNas Assistências Diretas e nos Serviços de ApoioNas Assistências Diretas e nos Serviços de Apoio

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Realizar uma integração total das suas operações…

Ter uma visão única e individualizada do cliente ou segmento

Gerenciando o Gerenciando o Relacionamento Relacionamento com os Clientes (CRM)com os Clientes (CRM)O grande desafioO grande desafio

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Gerenciando o Gerenciando o Relacionamento Relacionamento com os Clientes (CRM)com os Clientes (CRM)

PORQUE REDESCOBRIR O MARKETING PERSONALIZADO - C R M ?

MELHOR PERGUNTAR PORQUE ABANDONAMOS UMA TÉCNICA PROVADA E CONFIÁVEL HÁ MUITOS ANOS!

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NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES PELO NOME, ONDE VIVIAM, QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, COMO SERIAM ENTREGUES, COMO QUERIAM PAGAR E QUANTO DE DINHEIRO TINHAM PARA GASTAR.ISTO ERA C R M !!

CONSCIENTEMENTE OU NÃO DIVIDÍAMOS NOSSOS CLENTES EM GRUPOS DE MAIOR OU MENOR VALOR PARA NOSSO NEGÓCIO, E DIVIDÍAMOS DE NOVO COM BASE EM SUAS NECESSIDADES E DESEJOS:

ISTO ERA C R M !!

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PORQUE FAZÍAMOS ISSO?

PARA ENTREGAR UM PRODUTO-SERVIÇO ADEQUADO AS NECESSIDADES DESSE CLIENTE. EVITANDO QUE NOSSO CONCORRENTE OFERECESSE O MESMO TIPO DE PRODUTO-SERVIÇO PERSONALIZADO

ISTO ERA C R M !!

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Manter relacionamento Individual e em Massa

Tratar Individualização e Segmentação

Necessidades específicas de cada cliente

Valorização / Potencialização de clientes

Integração de informações de clientes

Viabilização tecnológica

Gerenciando o Relacionamento Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM)com os Clientes (CRM)

Gerenciando o RelacionamentoGerenciando o Relacionamento

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Mais clientes para seus produtos e serviços

Visão de Mercado

Vendedor medido pela venda

Vendedor medido pela venda, retenção e desenvolvimento dos clientes

Base de informações focando em cliente

Mais serviços e produtos para o mesmo cliente

Visão do Mercado e do cliente

Maior participação no mercado

Maior participação no cliente

Gerenciando o Relacionamento Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM)com os Clientes (CRM)Objetivos de Ontem e de HojeObjetivos de Ontem e de Hoje

Base de informações focando em produto

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É um posicionamento estratégico e tático que contempla Tecnologia, Processos, Pessoas e

Relacionamentos, necessário para implementar o gerenciamento de

relacionamento com os clientes.

Gerenciando o Relacionamento Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM)com os Clientes (CRM)CRMCRM

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Gerenciando o Relacionamento Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM)com os Clientes (CRM)Alguns Indicadores PreocupantesAlguns Indicadores Preocupantes

70% dos projetos de CRM fracassam

100% dos clientes falam que já tem CRM ou estão investindo em

50% estão concentrados em projetos considerando de 1 a 2 canais somente

Não há ligação clara entre plano estratégico e tático

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Gerenciando o Relacionamento Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM)com os Clientes (CRM)Principais causas do fracassoPrincipais causas do fracasso

Ausência de abordagem estratégica Ausência de ligação entre plano

estratégico e plano tático

Foco direcionado (tecnologia ou processos ou pessoas)

Ausência de conhecimento Ausência de gerenciamento Ausência de Integração de processos

e/ou tecnologia

Falta de motivação e comunicação internas

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OUVIR O CLIENTEOUVIR O CLIENTE

TEM DE SER DE INTERESSE DE TODOSTEM DE SER DE INTERESSE DE TODOS