Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.
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GESTÃO DE SERVIÇOSGESTÃO DE SERVIÇOS
Crescimento de 79% no total de Crescimento de 79% no total de empregos.empregos.
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Gestão em Serviços
• Níveis de serviço
• Natureza de serviços
• Mix de serviços
• Características de serviços
• Composto de Serviços
• Qualidade em Serviços
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Níveis de serviço
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Conceito de Serviço
• Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra, e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto.
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Natureza dos serviçosNatureza dos serviços
• Área Governamental– Tribunais, Hospitais Públicos, Agências de financiamento, Serviços
Militares, Departamento de Polícia, Corpo de Bombeiro, Correios e Escolas Públicas.
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Natureza dos serviçosNatureza dos serviços
• Área Não-Governamental– ONGs, Museus, Instituições de Caridade, Igreja, Hopitais e Fundações.
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Natureza dos serviçosNatureza dos serviços
• Área Empresarial– Companhias Aéreas, Bancos, Hotéis, Seguradoras, Advocacias,
Consultórios Médicos, Empresas Cinematograficas, Imobiliárias, etc
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Natureza dos serviçosNatureza dos serviços
• Área de Produção = Prestação de Serviços– Operadores de computadores, contabilidade, assessores, etc
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Natureza dos serviçosNatureza dos serviços
• Serviço via Internet– Consultas psicológicas, planejamento de eventos, consultores on-line,
serviço de apoio ao cliente on-line, etc
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Mix de serviço
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Mix de serviço
• O mix é variável e pode ou não depender de equipamentos ou da presença do cliente.
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Características dos serviços
• Intangibilidade– Os profissionais da área de marketing precisam ser capazes de
transformar serviços intangíveis em benefícios concretos.
• Inseparabilidade
• Variabilidade
• Perecibilidade
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Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo
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Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo
Descrição do Produdo. Descrição do Serviço Ampliado
Descrição do Produdo. Descrição do Serviço Ampliado
O que é o serviço
Qual sua natureza
Sintaxe dos níveis de serviço.
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Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo
Estratégia de como se quer obter o retorno do serviço
prestado
Estratégia de como se quer obter o retorno do serviço
prestado
Atenção ao público-alvo
Natureza e objetivo do serviço
Estratégias já existentes
Exemplos:Maximização de LucrosMaximização de FaturamentoDesnatação de mercado (skimming)Liderança de QualidadePenetração de mercado
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Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo
Está relacionado à natureza do serviço.
Onde será realizado o serviço.
Está relacionado à natureza do serviço.
Onde será realizado o serviço.
Atenção ao público-alvo
Natureza e objetivo do serviço
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Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo
Como o serviço será divulgadoComo o serviço será divulgado
Atenção ao público-alvo
Ferramentas adequadas
Mix de promoção existentes
PropagandaPublicidadeComunicação DiretaVenda Direta
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Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo
Seleção, treinamento e motivação dos funcionários
Competência
Interesse
Capacidade de respostas
Iniciativa
Boa vontade
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Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo
Espaço físico
Higiêne
Iluminação
Rapidez no atendimento devido
à disponibilidade física
Decoração
Banheiros
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Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo Ações Pré estabelecidas
Respostas
Problemas corriqueiros
Entrada, processo e saída
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Gerenciamento da diferenciação
• Dificuldades em criar um diferencial em serviços:
CUSTO BENEFÍCIO
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Gerenciamento da qualidade
SUCESSO NO NEGÓCIO SUCESSO NO NEGÓCIO EE
RECONHECIMENTO NO RECONHECIMENTO NO MERCADOMERCADO
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Gerenciamento da qualidade
• Superar as expectativas;
• As expectativas são formadas por experiências anteriores, boca-aboca e pela propaganda.
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Fatores determinantes na qualidade dos serviços
• Pesquisadores identificaram 5 fatores que determinam a qualidade de serviços;
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Gerenciamento da qualidade
• Concepção estratégica
• Compromisso da alta gerência
• Padrões rigorosos
• Sistema de monitoramento
• Atendimento à reclamações dos clientes
• Satisfação dos funcionários quanto dos clientes
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Estratégia de serviço Pós-Venda
• Feedbacks• CRM – Costumer Relationship Managemente• Apoio à equipamentos• Manutenção à equipamentos
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OBRIGADAOBRIGADA
Líslei Rosa de FreitasLíslei Rosa de Freitas
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