Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.
Transcript of Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.
![Page 1: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/1.jpg)
Prof. Líslei
GESTÃO DE SERVIÇOSGESTÃO DE SERVIÇOS
Crescimento de 79% no total de Crescimento de 79% no total de empregos.empregos.
![Page 2: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/2.jpg)
Prof. Líslei
Gestão em Serviços
• Níveis de serviço
• Natureza de serviços
• Mix de serviços
• Características de serviços
• Composto de Serviços
• Qualidade em Serviços
![Page 3: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/3.jpg)
Prof. Líslei
Níveis de serviço
![Page 4: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/4.jpg)
Prof. Líslei
Conceito de Serviço
• Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra, e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto.
![Page 5: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/5.jpg)
Prof. Líslei
Natureza dos serviçosNatureza dos serviços
• Área Governamental– Tribunais, Hospitais Públicos, Agências de financiamento, Serviços
Militares, Departamento de Polícia, Corpo de Bombeiro, Correios e Escolas Públicas.
![Page 6: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/6.jpg)
Prof. Líslei
Natureza dos serviçosNatureza dos serviços
• Área Não-Governamental– ONGs, Museus, Instituições de Caridade, Igreja, Hopitais e Fundações.
![Page 7: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/7.jpg)
Prof. Líslei
Natureza dos serviçosNatureza dos serviços
• Área Empresarial– Companhias Aéreas, Bancos, Hotéis, Seguradoras, Advocacias,
Consultórios Médicos, Empresas Cinematograficas, Imobiliárias, etc
![Page 8: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/8.jpg)
Prof. Líslei
Natureza dos serviçosNatureza dos serviços
• Área de Produção = Prestação de Serviços– Operadores de computadores, contabilidade, assessores, etc
![Page 9: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/9.jpg)
Prof. Líslei
Natureza dos serviçosNatureza dos serviços
• Serviço via Internet– Consultas psicológicas, planejamento de eventos, consultores on-line,
serviço de apoio ao cliente on-line, etc
![Page 10: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/10.jpg)
Prof. Líslei
Mix de serviço
![Page 11: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/11.jpg)
Prof. Líslei
Mix de serviço
• O mix é variável e pode ou não depender de equipamentos ou da presença do cliente.
![Page 12: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/12.jpg)
Prof. Líslei
Características dos serviços
• Intangibilidade– Os profissionais da área de marketing precisam ser capazes de
transformar serviços intangíveis em benefícios concretos.
• Inseparabilidade
• Variabilidade
• Perecibilidade
![Page 13: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/13.jpg)
Prof. Líslei
Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo
![Page 14: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/14.jpg)
Prof. Líslei
Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo
Descrição do Produdo. Descrição do Serviço Ampliado
Descrição do Produdo. Descrição do Serviço Ampliado
O que é o serviço
Qual sua natureza
Sintaxe dos níveis de serviço.
![Page 15: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/15.jpg)
Prof. Líslei
Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo
Estratégia de como se quer obter o retorno do serviço
prestado
Estratégia de como se quer obter o retorno do serviço
prestado
Atenção ao público-alvo
Natureza e objetivo do serviço
Estratégias já existentes
Exemplos:Maximização de LucrosMaximização de FaturamentoDesnatação de mercado (skimming)Liderança de QualidadePenetração de mercado
![Page 16: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/16.jpg)
Prof. Líslei
Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo
Está relacionado à natureza do serviço.
Onde será realizado o serviço.
Está relacionado à natureza do serviço.
Onde será realizado o serviço.
Atenção ao público-alvo
Natureza e objetivo do serviço
![Page 17: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/17.jpg)
Prof. Líslei
Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo
Como o serviço será divulgadoComo o serviço será divulgado
Atenção ao público-alvo
Ferramentas adequadas
Mix de promoção existentes
PropagandaPublicidadeComunicação DiretaVenda Direta
![Page 18: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/18.jpg)
Prof. Líslei
Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo
Seleção, treinamento e motivação dos funcionários
Competência
Interesse
Capacidade de respostas
Iniciativa
Boa vontade
![Page 19: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/19.jpg)
Prof. Líslei
Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo
Espaço físico
Higiêne
Iluminação
Rapidez no atendimento devido
à disponibilidade física
Decoração
Banheiros
![Page 20: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/20.jpg)
Prof. Líslei
Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo Ações Pré estabelecidas
Respostas
Problemas corriqueiros
Entrada, processo e saída
![Page 21: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/21.jpg)
Prof. Líslei
Gerenciamento da diferenciação
• Dificuldades em criar um diferencial em serviços:
CUSTO BENEFÍCIO
![Page 22: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/22.jpg)
Prof. Líslei
Gerenciamento da qualidade
SUCESSO NO NEGÓCIO SUCESSO NO NEGÓCIO EE
RECONHECIMENTO NO RECONHECIMENTO NO MERCADOMERCADO
![Page 23: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/23.jpg)
Prof. Líslei
Gerenciamento da qualidade
• Superar as expectativas;
• As expectativas são formadas por experiências anteriores, boca-aboca e pela propaganda.
![Page 24: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/24.jpg)
Prof. Líslei
Fatores determinantes na qualidade dos serviços
• Pesquisadores identificaram 5 fatores que determinam a qualidade de serviços;
![Page 25: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/25.jpg)
Prof. Líslei
Gerenciamento da qualidade
• Concepção estratégica
• Compromisso da alta gerência
• Padrões rigorosos
• Sistema de monitoramento
• Atendimento à reclamações dos clientes
• Satisfação dos funcionários quanto dos clientes
![Page 26: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/26.jpg)
Prof. Líslei
Estratégia de serviço Pós-Venda
• Feedbacks• CRM – Costumer Relationship Managemente• Apoio à equipamentos• Manutenção à equipamentos
![Page 27: Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.](https://reader036.fdocumentos.com/reader036/viewer/2022062623/552fc0f8497959413d8b5fea/html5/thumbnails/27.jpg)
Prof. Líslei
OBRIGADAOBRIGADA
Líslei Rosa de FreitasLíslei Rosa de Freitas
www.lislei.com.brwww.lislei.com.br