Prof. MSc. Flavio Sohler, PMP (62) 8161-6919 Avaliação de Resultados Empresariais por meio de...

Prof. MSc. Flavio Sohler, PMP (62) 8161-6919

Avaliação de Resultados Empresariais por Avaliação de Resultados Empresariais por meio de Indicadores de Desempenhomeio de Indicadores de Desempenho

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Prof. MSc. FLAVIO SOHLER, PMP, MCSE, MCT, CLP

21 – 8156-2287

62 – 8161-6919

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Curriculum Vitae

• Engenheiro Civil – PUC-Rio• Engenheiro de Telecomunicações - PUC-Rio• Pós-Graduação em Análise de Sistemas - PUC-Rio• Certificações: PMI (PMP), Novell MCNE, Microsoft MCT e MCSE, Lotus CLS• Administrador de Empresas – Hamburg-Harburg Universität (Alemanha)• Mestre em Engenharia de Produção e Logística – PUC-Rio• Doutorando em Engenharia e Gestão – UFRGS• Trabalhou na Alemanha e Angola• Foi o responsável pela rede de telecomunicações de Furnas - Rio• Consultor de empresas: Petrobrás, Saneago, Iquego, CGO, IEL, Sebrae, Senai• Professor da UNIP – Administração de Empresas e Engenharia de Produção Mecânica• Professor da UNIVESRO – Pós-Graduação em Gestão Empresarial• Coordenador da Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos da Cambury• Professor da Academia de Polícia Militar – Curso Superior de Polícia• Especialista em gerenciamento de projetos (PMP), Indicadores de Desempenho (BSC), planejamento empresarial, planejamento e controle da produção, processos, telecomunicações, gerenciamento de riscos empresariais



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Alguns de nossos clientes



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CURSOS e CONSULTORIAS

Planejamento Estratégico

Gestão de Riscos Empresariais

Indicadores de Desempenho (Balanced Scorecard)

Gerenciamento de Projetos

Mapeamento de Processos

Sistema de Apoio a Decisão Syscore

Gestão de Custos / Finanças



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AGENDA:

Planejamento Estratégico e Metodologia Balanced Scorecard

Requisitos do Critério de Resultados exigidos pelo PNQ

Estudo de Caso

Práticas Comuns nas Empresas Vencedoras do PNQ



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• Fortune 500: Organizações que fecharam

=> 1976-85 => 10%

=> 1986-90 => 30%

=> 1991-95 => 35%

• Exame 2004 – Melhores e Maiores

=> 500 organizações listadas, somente 88 permanecem no ranking desde sua criação, em 1974

HISTÓRICO



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• Projeto Evergreen => Nitin Nohria (Harvard Business School) – 160 organizações dos EUA que utilizam 200 técnicas diferentes de gestão

=> Organizações que superaram seus rivais sobressaíram em 4 práticas primárias de gestão: estratégia, execução, cultura e estrutura

=> 2 práticas secundárias de gestão: talento, liderança, inovação e fusões/parcerias

HISTÓRICO



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“O Capitão que veleja sem um objetivo sempre alega que os

ventos sopraram das direções erradas”

(Seneca)



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“Mesmo de maneira não explícita a estratégia sempre existiu na vida das

pessoas e organizações.”

Estratégia: conjunto de decisões e ações relativas a escolha de meios e a articulação dos recursos como forma de atingir um objetivo.



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Planejamento Estratégico: processo metodológico que tem como objetivo determinar estratégias e mecanismos de controle para as ações pretendidas.

Gestão Estratégica: conceito mais amplo que envolve os dois anteriores e que reflete, sobretudo, a filosofia de uma instituição.



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DIRETRIZES ORGANIZACIONAIS

MISSÃO VISÃO

VALORES POLÍTICA de GESTÃO

CÓDIGO DE ÉTICA

ANÁLISE DECENÁRIOS

ESTRATÉGIAS

FO

RM

UL

AÇ

ÃO

DA

S E

ST

RA

TÉ

GIA

S(P

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o)

Ambiente Interno: Forças e Fraquezas Ambiente Externo: Oportunidades e Ameaças

Abrangência às PI’s

Posicionamento Estratégico: Matriz FOFA



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ESTRATÉGIAS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO

INDICADORES DEDESEMPENHO

METAS

IMP

LE

ME

NT

AÇ

ÃO

DA

S E

ST

RA

TÉ

GIA

S(M

eto

do

log

ia B

alan

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Sco

reca

rd –

BS

C)

INDICADORES RESULTANTES

INDICADORES DIRECIONADORES

METAS DE CURTO PRAZOMETAS DE LONGO PRAZO

PLANOS DE AÇÃOPLANOS DE AÇÃO DE CURTO PRAZOPLANOS DE AÇÃO DE LONGO PRAZO



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As Sete Perspectivas Básicas do Negócio

Financeira

Mercado / Cliente

Inovação

Processos

Aquisição

Socie

dad

e

Pessoas



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EVOLUÇÃO DO POSIONAMENTO ESTRATÉGICO

Capacidade Defensiva => O quanto as características internas (Forças e Fraquezas)conseguem minimizar o efeito das ameaçasCapacidade Ofensiva => O quanto as características internas (Forças e Fraquezas)conseguem capturar novas oportunidadesPosicionamento Estratégico Global => Ponto onde se encontra a organizaçãocom relação ao cenário externo

2006 2007 2008

Capacidade Ofensiva 15 44 ?

Capacidade Defensiva 6 18 ?

Posicionamento Estratégico 19 21 ?



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ANÁLISE ESTRATÉGICA DA ORGANIZAÇÃOANÁLISE ESTRATÉGICA DA ORGANIZAÇÃO

0 20-20-40 40

EQUILIB

RADO

DESFAVORÁVEL

FAVORÁVEL

MUIT

O

DESFAVORÁVEL

MUIT

O

FAVORÁVEL

Fonte: Michael Porter



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Objetivos Estratégicos

Fatores Críticos de Sucesso

MetasIndicadores

Planos de Ação

Curto e Longo Prazos

Até 25Indicadores por Painel

Incluir Recursos:• Financeiros• Informática• Pessoal• Treinamento• Infraestrutura

TRADUZINDO A ESTRATÉGIA EM AÇÃOTRADUZINDO A ESTRATÉGIA EM AÇÃO



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AGANP - PAINEL DE CONTROLE – Objetivos Estratégicos e Fatores Críticos de Sucesso

PERSPECTIVAS CLIENTES SOCIEDADEPROCESSOS /

INOVAÇÃOPESSOAS FINANÇAS

OBJETIVOSESTRATÉGICOS

1. Foco e respeito pelo cliente => Fornecer serviços de alto valor agregado

4. Marca já reconhecida => Fortalecer a imagem da AGANP perante a sociedade

6. Ampliar o credenciamento e a certificação7. Produzir inovações tecnológicas

12. Aumentar a satisfação das pessoas13. Ampliar a qualificação da FT

17.Comprometimento da alta direção com a qualidade dos serviços => Melhorar a sustentatbilidade financeira18. Ano político, mudança de governo e falta de recursos => Recursos financeiros

FATORESCRÍTICOS DE

SUCESSO

2. Atendimento às necessidades dos clientes3. Busca de clientes que demandem soluções em tecnologia => Parcerias e convênios

5. Convênios e parcerias com instituições público/privadas => Programa e projetos sócio-ambientais

8. Avaliação de processos9. Atualização tecnológica10. Parceria tecnológica11. Planejamento

Inadequado => Melhoria do PE

14. Nomeações de pessoal sem qualificação => Reconhecimento por desempenho15. Treinamento16. Comunicação

19.Agravamento do

déficit financeiro,

estagnação da

receita e

crescimento da

Despesa => Controle orçamentário

20. Necessidade de recursos da mantenedora

.



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AGANP - PAINEL DE CONTROLE – Indicadores Resultantes e Direcionadores

PERSPECTIVAS CLIENTES SOCIEDADEPROCESSOS /

INOVAÇÃOPESSOAS FINANÇAS

INDICADORES RESULTANTES

1. Índice de valor agregado

4A. % implantação da ouvidoria4B. Índice de implantação do programa de responsabilidade social4C. Índice de implantação do padrão de atendimento Vapt-Vupt em órgãos estaduais4D. Índice de satisfação da sociedade / conhecimento da marca4E. Índice de acesso a home page.

6. No. de agências credenciadas pela ISO 90007A. Índice de aquisição de livros/periódicos7B. Índice de redefinição da metodologia de elaboração e acompanhamento do PE7C. Índice de elaboração do sistema de avaliação dos resultados da AGANP

12. Índice de satisfação da FT13. Índice de conhecimento dos servidores públicos de seus direitos/deveres

17. Controle orçamentário = Receita/despesa18A. Índice de crescimento das receitas18B. Total de receitas internas18C. Total de receitas externas

INDICADORES DIRECIONADORES

2A. Índice de satisfação cliente interno2B. Índice de satisfação cliente externo3. Índice de parcerias público-privadas que revertam em auto-sustentabilidade

5A. No.ouvidorias implantadas5B. No. de novas unidades fixas de atendimento5C. No. horas de treinamento da sociedade5D. Índice de projetos sócio-ambientais em parceria/Total de projetos.

8. Índice de certificação ISO 90019. Índice de investimento em atualização tecnológica10. Índice de projetos tecnológicos/total de projetos11A. Índice de melhoria do sistema de controle do SGQ’11B. Índice de implantação do programa 5S11C.No. reuniões PE realizadas/Planejadas

14. % elaboração do plano de cargos e salários15A. Índice de capacitação e treinamento15B. No. de cursos internos para servidores sobre direitos/deveres15C. No. cursos sobre atividades dos setores para outros setores16. . Índice de otimização da comunicação interna

19. Disciplina orçamentária = Realizado/Planejado20A. Receita total captada em projetos de parceria20B. % Necessidade da mantenedora(auto-sustentabilidade)



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PERSPECTIVAS

FINANÇAS

PESSOAS

Legenda: Objetivos Estratégicos Fatores Críticos de Sucesso

PROCESSOS

INOVAÇÃO

Treinamento

Comunicação

Reconhecimento por

Desempenho

Avaliação de Processos

Parceria Tecnológica

Atualização Tecnológica

ControleOrçamentári

a

Recursos Financeiros

Melhorar a Sustentabilidad

e Financeira

Fornecer Serviços

de Alto Valor Agregado

Aumentar a Satisfação

das Pessoas

Ampliar o Credenciamento e a Certificação

CLIENTESSOCIEDAD

E

Ampliar a Qualificaçãoda Força de

Trabalho

Atendimento às

Necessidades dos

Clientes

Fortalecer a Imagem da

AGANP perantea Sociedade

Produzir Inovações

Tecnológicas

Programas e Projetos Sócio-

Ambientais

Parcerias e Convênios

MAPA ESTRATÉGICO AGANP – 2006

Parcerias e

convênios

Melhoria do PE

Necessidade de recursos da

mantenedora



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Critério 8 – ResultadosExamina os resultados da organização, abrangendo:

Resultados econômico-financeiros

Resultados relativos aos clientes e mercados

Resultados relativos à sociedade

Resultados relativos às pessoas

Resultados relativos aos processos principais e de apoio

Resultados relativos ao relacionamento com fornecedores



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Critério 8 – ResultadosITEM TOTAL DE PONTOS

8.1 – Resultados Econômico-financeiros 100

8.2 – Resultados relativos aos clientes e mercado

100

8.3 – Resultados relativos à sociedade 60

8.4 - Resultados relativos às pessoas 60

8.5 – Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio

100

8.6 – Resultados relativos aos fornecedores 30

TOTAL DE PONTOS DO CRITÉRIO RESULTADOS 450

Quem não tem Resultados organizados e estruturados e não tem Benchmarking

=> NÃO PASSARÁ DOS 30%



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Critério 8 - Resultados

• Níveis atuais e tendências dos principais indicadores;

• Incluir informações comparativas pertinentes.

ITENS 8.1 a 8.6

8.2 Cliente e Mercado 8.1 Econômico-financeiro

8.4 Pessoas

8.6 Fornecedores8.3 Sociedade

8.5 Processos Principais do Negócio e de Apoio



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Níveis, tendências e conclusões em relação a(o):

• Margem bruta• Receita com contribuição dos servidores• Custo real de projeto ou serviço / custo planejado• Índice de preços em relação aos concorrentes• Despesas totais• Despesas com assistência médica / odontológica• Despesas com folha de pagamento• Despesas com serviços• Índice de inadimplência• Disciplina orçamentária• Receita total per capita• Total de receitas• Retorno sobre o investimento• Lucro líquido

ITEM 8.1 – Resultados econômico-financeiros



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• Nível de satisfação / insatisfação

• Indicadores de fidelidade / retenção

• Quantidade de clientes que utilizaram o plano de assistência

• Quantidade total de clientes

• Percentagem de novos clientes

• Número de acesso à pagina da internet

• Indicadores adversos (nº. de reclamações / reparos / clientes perdidos...)

• Tempo de solução de problemas e retorno ao cliente

• Participação no mercado

• Lançamentos / percentual de vendas de novos produtos ou serviços

• Entrada em novos mercados

• Imagem da organização / conhecimento da marca

ITEM 8.2 – Resultados relativos aos clientes e ao mercado



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• Resultados do Balanço Social

• Despesas de campanhas para divulgação de ações ambientais e sociais

• Imagem da organização relativa à sua responsabilidade pública

• Conformidade ambiental

• Investimento em gestão ambiental

• Valores e quantidades de pessoas envolvidas em atividades de apoio ao desenvolvimento regional e do país

• Número de voluntários

• Investimento em projetos sociais

• % de requisitos da norma ISO 14000 atendidos

ITEM 8.3 – Resultados relativos à Sociedade



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• Indicadores de segurança

• Absenteísmo / rotatividade

• Queixas / greves / indenizações

• Índices do programa de sugestões

• Investimentos em treinamentos / desenvolvimento / IDRH

• Horas de treinamento / eficácia dos treinamentos

• Índice de satisfação dos colaboradores

• Índice de alcance das metas dos setores

ITEM 8.4 – Resultados relativos às pessoas



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• Tempo real de projeto ou serviço / tempo planejado• Número de eventos de planejamento estratégico• Número de processos analisados• Percentual de materiais perdidos em relação ao total utilizado• Número de ações corretivas e preventivas• Número de não conformidades• Índice de produtos ou serviços defeituosos• Percentual de produtos / serviços entregues no prazo• Percentual da capacidade total utilizada• Indicadores de produtividade, qualidade, disponibilidadeconfiabilidade• Tempo de desenvolvimento de novo produto / serviço• Índice de produtos / serviços novos implantados por ano

ITEM 8.5 – Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio



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• Índice de qualidade dos fornecimentos

• Porcentagem de lotes entregues nos prazos

• Economia em relação a compra centralizada de insumos

• Economias obtidas com parcerias

• Redução de rejeitos / re-trabalhos devido a ação sobre fornecedores

• Melhorias na produtividade decorrentes de parcerias com fornecedores

• Número de contratos de parceria

• Tempo médio para pagamento de fornecedores

ITEM 8.6 – Resultados relativos aos fornecedores



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• Para termos Resultados consistentes e que facilitem a tomada de decisão, o ideal é termos as seguintes informações para cada indicador:

• Gráfico de evolução de cada indicador;

• Meta (curto prazo e longo prazo) para cada indicador;

• Tendência de cada indicador;

• Benchmark para cada indicador:• Comparação com outra organização

• Comparação entre setores da organização




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ESTUDO DE CASO



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8.1 Resultados Econômico-financeiros Disciplina orçamentária Custo unitário médio da hora de treinamento

Receita / Despesa



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ExemploExemploIndicador: Recursos totais captadosIndicador: Recursos totais captados

METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS - 200METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS - 20055/2010 - /2010 - FINANCEIRAFINANCEIRA



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8.2 Resultados Relativos aos Clientes e ao Mercado

Índice Global de Satisfação dos Clientes

Índice de Insatisfação dos Clientes Tratadas



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8.2 Resultados Relativos aos Clientes e ao Mercado

Número de Clientes Externos Índice de Aceitação de Propostas

Participação no mercado de UHEs em Construção



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8.3 Resultados Relativos à Sociedade Número de Horas da FT dedicadas à cidadania

Número de Pessoas beneficiadasdiretamente pelas Ações Sociais

Índice de Projetos Sociais em parceria



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8.3 Resultados Relativos à Sociedade

Índice de Atendimento à ISO 14000Apoio à Teses, Dissertações

e Monografias

Índice de Fornecimento de Estágios



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ExemploExemploIndicador: HH dedicadas à cidadaniaIndicador: HH dedicadas à cidadania

METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS – 200METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS – 20055/2010 - /2010 - SOCIEDADESOCIEDADE



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8.4 Resultados Relativos às Pessoas

Índice de Desenvolvimento da FT Índice de Capacitação da FT

Índice de Trabalho em Grupo



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ExemploExemploIndicador: IDRH – Índice de Desenvolvimento de Recursos HumanosIndicador: IDRH – Índice de Desenvolvimento de Recursos HumanosMETAS DE CURTO E LONGO PRAZOS – 200METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS – 20055/2010 - /2010 - PESSOASPESSOAS



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8.5 Resultados dos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio

Índice de Qualidade de Projetos de P&D Índice de Credenciamento

Índice de Publicações Indexadas



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ExemploExemploIndicador: Qualidade dos Projetos de P&DIndicador: Qualidade dos Projetos de P&D

METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS – 200METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS – 20055/2010 - /2010 - PROCESSOSPROCESSOS



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8.6 Resultados relativos aos Fornecedores

Desempenho de Fornecedores



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SISTEMA DE MEDIÇÃO DO DESEMPENHO GLOBAL FATOR CRÍTICO DE SUCESSO: Abrangência da capacitação PERSPECTIVA: PESSOAS INDICADOR DIRECIONADOR: % Pessoas treinadas Área/ Responsável: RH / Desenvolvimento

GRÁFICO PLANOS DE AÇÃO AÇÃO RESP PRAZO

% Pessoas treinadas

60,6267

100 100

0

20

40

60

80

100

2002 2003 MCP MLP RE

PADRÃO DE MEDIÇÃO

Fórmula: Quantidade de pessoas treinadas / Total de Pessoas da SMS. Freqüência de Controle: mensal acumulado Fonte: Relatório mensal de atividades

1. Levantamento das necessidades de capacitação; 2. Implantação do sistema de capacitação; 3. Convênios com setor privado e parcerias com universidades; 4. Realizar as capacitações; 5. Levantamento anual das capacitações por categoria profissional e por colaborador; 6. Desenvolver sistema de cálculo automático deste indicador; 7. Contratar Profissional de Recursos Humanos; 8. Elaborar programas de Treinamento para as diferentes categorias profissionais; 9. Elaborar programas de Treinamento para colaboradores que atuam diretamente com clientes; 10. Elaborar programas de treinamento operacional; 11. Elaborar programas de treinamento em excelência; 12. Revisar planos de treinamento operacional, excelência, clientes e das categorias profissionais.

RH / Des. Administ. RH / Des. As. Inform Administ. RH/Desen RH/Desen RH/Desen RH/Desen RH/Desen

03/2004 04/2004 05/2004 11/2004 (todo ano) 01/2005 03/2005 05/2004 05/2004 05/2004 05/2004 03/2005

META CURTO PRAZO 2004

META LONGO PRAZO 2008

RECURSOS CURTO PRAZO ($) RECURSOS LONGO PRAZO ($)

67%

100%

38.000,00 (ação 2 = 18 mil e ação 3 = 20 mil)

Zero

Relatório de Desempenho Empresarial - EXEMPLO



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Práticas Comuns nas Empresas Vencedoras do PNQ:

• Práticas comuns em Planejamento e Gestão de Recursos Humanos

• Práticas comuns para o envolvimento dos colaboradores

• Práticas comuns para educação e treinamento dos colaboradores

• Práticas comuns para avaliação do desempenho e reconhecimento dos colaboradores




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Práticas comuns em Planejamento e Gestão de Recursos Humanos:

– O planejamento de RH é integrado com o planejamento estratégico dos negócios e os planos de recursos humanos apóiam os negócios;

– As chefias estão comprometidas em atuar como gerentes de seus RH e são elas que fazem a gestão dos RH;

– As empresas têm filosofia e políticas de RH declaradas e amplamente divulgadas;

– Os funcionários são fortemente orientados para a satisfação dos clientes;

– Os impactos do processo de desenvolvimento e gestão de RH nas pessoas e nos negócios são constantemente avaliados




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Práticas comuns para o envolvimento dos colaboradores:

– Existem e são usadas muitas oportunidades de diálogo;

– São utilizadas as práticas do gerenciamento participativo por objetivos;

– A pesquisa de satisfação dos funcionários é considerada pelos gestores instrumento fundamental de envolvimento;

– Empresa e funcionários ganham com os programas de sugestões os quais são efetivamente utilizados pelos funcionários;

– Os círculos de qualidade, grupos de trabalho e comitês são muito utilizados;

– As convenções e comemorações são muito utilizadas




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Práticas comuns para a educação e treinamento dos colaboradores:

•As decisões sobre educação e treinamento são compartilhadas entre funcionários e gerentes, e têm em conta as necessidades dos funcionários e dos negócios;

•Os novos funcionários sempre passam por um processo formal de integração e são treinados nos processos de qualidade da empresa;

•O treinamento / envolvimento em qualidade e planejamento estratégico é intensivo e sistemático;

•O treinamento gerencial é intenso e o gerente é multiplicador de conhecimentos;

•Existem treinamentos em habilidades específicas nos cargos




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Práticas comuns para avaliação do desempenho e reconhecimento dos colaboradores:

•Existem processos formais de avaliação do desempenho;

•Todos funcionários são avaliados;

•O desempenho é avaliado em função de resultados obtidos;

•O desempenho é associado ao desenvolvimento na carreira;

•O desempenho avaliado reflete no reconhecimento e nas recompensas;

•A qualidade é especificamente reconhecida e recompensada




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49/52TOM CARTER MODEL

= MUDANÇAMOTIVAÇÃO FEEDBACKCAPACIDADERECURSOSESTRATÉGIAVALORESVISÃO

FUNDAMENTOS DE UM PROCESSO DE MUDANÇA

= Confusão

= Corrupção

= Difusão

= Frustração

= Fadiga

= Lentidão

= Dúvida



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“É melhor estar preparado para uma oportunidade e não ter nenhuma, do que ter uma oportunidade

e não estar preparado.”



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“Se você quiser ser bem sucedido, precisa ter dedicação total, buscar o seu último limite e dar o melhor de si.” Ayrton Senna



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Obrigado pela participação!

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62 – 8161-6919

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