Prof. M.Sc.Tadeu Cruz Análise, Mapeamento & Modelagem.

Prof. M.Sc.Tadeu Cruz

Análise, Mapeamento & Modelagem

Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias

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A ETODOLOGIAA ETODOLOGIAA ETODOLOGIAA ETODOLOGIAMM


AnáliseAnáliseInicialInicial


AnáliseAnálisedodo

Processo AtualProcesso Atual

““As Is”As Is”




ModelagemModelagemdodo

Novo ProcessoNovo Processo

““Will Be”Will Be”




ImplantaçãoImplantaçãododo




METODOLOGIA PARA DOCUMENTAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E MELHORIA DE

PROCESSOS

PontoPontodede

ControleControle

PontoPontodede

ControleControle

PontoPontodede

ControleControle

““t” Variávelt” Variável

PontoPontodede

ControleControle

...... GerenciamentoGerenciamentodo Processodo Processo

GerenciamentoGerenciamentodo Processodo Processo

““t” Cíclicot” Cíclico


FASES DA METODOLOGIA

TEMPO VARIÁVELTEMPO VARIÁVEL

Análise inicial do problema. Quando tomaremos contato com a realidade do projeto, sua extensão, duração, custo e objetivo.

Documentação e análise do processo atual. Quando documentaremos o processo que já existe a fim de melhorar suas condições de executabilidade.

Análise e criação do novo processo. Quando desenharemos o novo processo, quer com melhorias sobre os existentes, quer o processo seja totalmente novo.

Implantação do novo processo. Quando implantaremos o novo processo, treinando e acompanhando as pessoas para garantir que “aquilo” que foi projetado e criado seja efetivamente operacionalizado.




















METODOLOGIA PARA DOCUMENTAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E MELHORIA DE

PROCESSOS

PontoPontodede

ControleControle

PontoPontodede

ControleControle

PontoPontodede

ControleControle

““t” Variávelt” Variável

PontoPontodede

ControleControle

...... Gerenciamentodo Processo

Gerenciamentodo Processo

““t” Cíclicot” Cíclico


FASES DA METODOLOGIA

TEMPO CÍCLICOTEMPO CÍCLICO

Gerenciamento do processo. Quando todos os envolvidos buscarão melhorar continuamente o que fazem.

FMEA

CCQ

HOSHIN

TQM

KAIZENPDCAISO 9000:94

ITIL

KANBAN

ISO 9000:2000

COBIT

CMM-I

TQC

QS 9000

6 SIGMABSC


PARTE IIPARTE II

Aprendendo a definir os Elementos de um Processo de Negócio

Fundamentos do Processo de Negócio


CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS

Natureza dos Processos de Negócio

• Industriais

• Manufatura

• Discreta

- Projetos

- Jobbing

- (em) Massa - (em) Lotes

• Contínua (de transformação)

• Serviços

- Projetos - Exclusivos. - de Massa

• Administrativos

Tipos de Processos de Negócio

• Primário• Secundário


Tecnologias da InformaçãoTecnologias da Informação

PessoasPessoas

TecnologiasTecnologias

A OrganizaçãoA Organização

PrimeiroPrimeiroPlanoPlano

SegundoSegundoPlanoPlano


FOREGROUND PROCESSESFOREGROUND PROCESSES

Foreground processes,Foreground processes, ou em português, processos (executados) em primeiro plano. São executados na camada externa do ambiente operacional ao qual estão ligados, ou seja, são processos executados na parte mais visível das estruturas que dão forma às organizações.

São processos com alta interação com o ser humano.


BACKGROUND PROCESSESBACKGROUND PROCESSES

Background processes,Background processes, ou em português, processos (executados) em segundo plano. São executados na camada interna do ambiente organizacional, ou mais precisamente, na camada cujo contato com o ser humano é indireto ou inexistente.

Nesta camada as tecnologias suportam os processos e, até mesmo, podem automatizá-los completamente.


PROBLEMA:

Como integrar foreground processes

(processos em primeiro plano) e background processes

(processos em segundo plano)?


PRIMEIRA DIRETRIZ

Os processos executados em primeiro plano devem estar

SEMPRE alinhados ao negócio, NUNCA à estrutura organizacional.


SEGUNDA DIRETRIZ

Os processos em segundo plano são SEMPRE processos que apóiam os processos em primeiro plano. Essa

ordem não deve ser invertida NUNCA!


TERCEIRA DIRETRIZ

Os processos em segundo plano devem ser mapeados, analisados, organizados e gerenciados com o mesmo rigor com que devem ser

mapeados, analisados, organizados e gerenciados os processos em

primeiro plano.


Aprendendo a definir:• Clientes Externos

• Clientes Internos

Aprendendo a definir:• Clientes Externos

• Clientes Internos

Identificar os dois tipos de Clientes não é difícil, desde que se entenda o OBJETIVO do Processo.

De uma forma bem simples um cliente interno pode estartanto no processo principal quanto em qualquer sub-processos, mas ele é sempre um cliente de dentro da empresa.

O cliente externo está sempre fora da empresa.

Existem clientes externos tanto em processos primários quanto em processos secundários.

Identificar os dois tipos de Clientes não é difícil, desde que se entenda o OBJETIVO do Processo.

De uma forma bem simples um cliente interno pode estartanto no processo principal quanto em qualquer sub-processos, mas ele é sempre um cliente de dentro da empresa.

O cliente externo está sempre fora da empresa.

Existem clientes externos tanto em processos primários quanto em processos secundários.


Aprendendo a definir:• Atividades

Aprendendo a definir:• Atividades

Todo processo de negócio é composto de várias atividades.

As Atividades são as partes visíveis de qualquer processo de negócio, através das pessoas que as executam.

São as atividades de qualquer processo de negócio que efetivamente podem agregar valor ou custo ao produto (Bem ou Serviço) que o processo produz.

Todo processo de negócio é composto de várias atividades.

As Atividades são as partes visíveis de qualquer processo de negócio, através das pessoas que as executam.

São as atividades de qualquer processo de negócio que efetivamente podem agregar valor ou custo ao produto (Bem ou Serviço) que o processo produz.


DEFINIÇÃO DE ATIVIDADEDEFINIÇÃO DE ATIVIDADE

Conjunto de instruções (conhecidas como procedimentos, normas e regras), mão-de-obra e tecnologias cujo objetivo é o de processar as entradas para produzir parte do produto de um processo, a fim atender aos objetivos da sua função dentro da Organização.


PROCESSO & ATIVIDADESPROCESSO & ATIVIDADES

ATIVIDADEATIVIDADE

CLIENTE(S) FINAL(IS)DO PROCESSO

ATIVIDADEATIVIDADE

ATIVIDADEATIVIDADE

ATIVIDADEATIVIDADE

ATIVIDADEATIVIDADE

PROCESSO(Conjunto de Atividades)

ATIVIDADEATIVIDADE


Papel Funcional é o conjunto de informações que descreve as responsabilidades daquele que executa uma atividade.

Todo profissional dentro da Organização tem que representar pelo menos um papel funcional como responsável por uma atividade.

Papel Funcional é o conjunto de informações que descreve as responsabilidades daquele que executa uma atividade.

Todo profissional dentro da Organização tem que representar pelo menos um papel funcional como responsável por uma atividade.

Aprendendo a definir:• Papeis Funcionais

Aprendendo a definir:• Papeis Funcionais


CARGOS E PAPÉIS FUNCIONAISCARGOS E PAPÉIS FUNCIONAIS

Cargo

Papel Funcional

Profissional

Pessoa

A1A1 A3A3 A4A4 A5A5 A6A6 A7A7

Processo Contas a ReceberProcesso Contas a Receber

Contas aReceberContas aReceber

Atividades

Funcionário

Competência


O CARGO descreve informações necessárias para que um profissional possa ser contratado para vir a representar um papel funcional.

EXEMPLOS DE INFORMAÇÕES DO

CARGO

• Escolaridade requerida para o cargo.• Tempo de experiência necessário,• Salário,• Faixa salarial,• Benefícios,• Plano de Carreira,• Etc.

O CARGO descreve informações necessárias para que um profissional possa ser contratado para vir a representar um papel funcional.

EXEMPLOS DE INFORMAÇÕES DO

CARGO

• Escolaridade requerida para o cargo.• Tempo de experiência necessário,• Salário,• Faixa salarial,• Benefícios,• Plano de Carreira,• Etc.

Cada Papel Funcional descreve:

•As responsabilidades,•As metas,

•As métricas.

Cada Papel Funcional descreve:

•As responsabilidades,•As metas,

•As métricas.


Aprendendo a definir:• Procedimentos

Aprendendo a definir:• Procedimentos

Procedimentos servem para que os papeis funcionais possam ser “representados” ou seja: executados.

É necessário existir no mínimo um procedimento em cada atividade, mas pode existir mais de um em determinadas atividades.

É através do procedimento que cada funcionário sabe “porque” e “para que” o papel funcional que ele “representa” foi criado dentro do Processo de Negócio.

Procedimentos servem para que os papeis funcionais possam ser “representados” ou seja: executados.

É necessário existir no mínimo um procedimento em cada atividade, mas pode existir mais de um em determinadas atividades.

É através do procedimento que cada funcionário sabe “porque” e “para que” o papel funcional que ele “representa” foi criado dentro do Processo de Negócio.


A menor parte de um Procedimento é a Tarefa.

Procedimentos têm que ser sub-divididos em Tarefas.

Somente assim um funcionário pode executar a atividade pela qual é responsável.

A menor parte de um Procedimento é a Tarefa.

Procedimentos têm que ser sub-divididos em Tarefas.

Somente assim um funcionário pode executar a atividade pela qual é responsável.

Aprendendo a definir:• Tarefas

Aprendendo a definir:• Tarefas


Metas são resultados que se espera alcançar a curto prazo (até 1 ano) e que têm por finalidade medir a EFICIÊNCIA, EFICÁCIA e ADAPTABILIDADE da atividade dentro de um determinado período.

Infelizmente, não é comum todas as atividades de um Processo de Negócio terem METAS definidas.

Entretanto, seria conveniente que cada atividade as tivesse pois assim todas poderiam ser avaliadas de acordo com o desempenho obtido no período.

Metas são resultados que se espera alcançar a curto prazo (até 1 ano) e que têm por finalidade medir a EFICIÊNCIA, EFICÁCIA e ADAPTABILIDADE da atividade dentro de um determinado período.

Infelizmente, não é comum todas as atividades de um Processo de Negócio terem METAS definidas.

Entretanto, seria conveniente que cada atividade as tivesse pois assim todas poderiam ser avaliadas de acordo com o desempenho obtido no período.

Aprendendo a definir:• Metas

Aprendendo a definir:• Metas


MetasMetas

As METAS podem ser

• Qualitativas

• Quantitativas

Mas devem ser medidas sempre por métodos estatísticos a fim de evitar erros de interpretação e, conseqüentemente, equívocos e confusões.

As METAS podem ser

• Qualitativas

• Quantitativas

Mas devem ser medidas sempre por métodos estatísticos a fim de evitar erros de interpretação e, conseqüentemente, equívocos e confusões.

PROPRIEDADES DA METAPROPRIEDADES DA META

UMA DIREÇÃOUMA DIREÇÃO

UMA MEDIDAUMA MEDIDA

UM CRONOGRAMAUM CRONOGRAMA UM(A) DONO(A)UM(A) DONO(A)

UMA METAUMA META


Aprendendo a definir:• Indicadores de Desempenho (Métricas)

Aprendendo a definir:• Indicadores de Desempenho (Métricas)

As Métricas servirão para aferir o cumprimento das METAS e apontar a eficiência e a eficácia de cada atividade e do processo como um todo.

Os Indicadores de Desempenhosão numéricos de dois tipos:

•Os que podem ser contados•Os que podem ser medidos

As Métricas servirão para aferir o cumprimento das METAS e apontar a eficiência e a eficácia de cada atividade e do processo como um todo.

Os Indicadores de Desempenhosão numéricos de dois tipos:

•Os que podem ser contados•Os que podem ser medidos


As medições propiciadas pelas métricas vão permitir entender o estado de CONFORMIDADE atual das atividades e do processo

As medições propiciadas pelas métricas vão permitir entender o estado de CONFORMIDADE atual das atividades e do processo

POR QUE MEDIR?

Por que as medições são a base para a melhoria dos processos.ONDE MEDIR?

No fim de cada atividade e no fim do processo.

QUANDO MEDIR?

Tão logo a atividade seja realizada (preventiva).

O QUE MEDIR?

Eficiência, Eficácia e Adaptabilidade.

QUEM DEVE MEDIR?

Quem executa a atividade com o auxílio de um Analista de Processos.

POR QUE MEDIR?

Por que as medições são a base para a melhoria dos processos.ONDE MEDIR?

No fim de cada atividade e no fim do processo.

QUANDO MEDIR?

Tão logo a atividade seja realizada (preventiva).

O QUE MEDIR?

Eficiência, Eficácia e Adaptabilidade.

QUEM DEVE MEDIR?

Quem executa a atividade com o auxílio de um Analista de Processos.


INDICADORES DE DESEMPENHO (MÉTRICAS)INDICADORES DE DESEMPENHO (MÉTRICAS)INDICADORES DE DESEMPENHO (MÉTRICAS)INDICADORES DE DESEMPENHO (MÉTRICAS)

Devem abordar os principais requisitos dos clientes do Processo de Negócio, sejam eles internos ou externos, e estar associados à:

Devem abordar os principais requisitos dos clientes do Processo de Negócio, sejam eles internos ou externos, e estar associados à:

EFICIÊNCIA

-Índice que demonstra o grau de conformidade com os requisitos dos Clientes.

EFICÁCIA

- Índice que mede o nível de recursos utilizados para atender aos requisitos dos Clientes.

CONTROLE

-Índice que mede a variabilidade do processo.

ADAPTABILIDADE

-Índice que mede a flexibilidade do processo atender às mudanças de requisitos e ou de condições especiais dos

Clientes.

EFICIÊNCIA

-Índice que demonstra o grau de conformidade com os requisitos dos Clientes.

EFICÁCIA

- Índice que mede o nível de recursos utilizados para atender aos requisitos dos Clientes.

CONTROLE

-Índice que mede a variabilidade do processo.

ADAPTABILIDADE

-Índice que mede a flexibilidade do processo atender às mudanças de requisitos e ou de condições especiais dos

Clientes.


INDICADORES DEINDICADORES DE

EFICIÊNCIA & EFICÁCIAEFICIÊNCIA & EFICÁCIA

INDICADORES DEINDICADORES DE

EFICIÊNCIA & EFICÁCIAEFICIÊNCIA & EFICÁCIA

Eficiência Eficácia• Taxa de Erros

• Acuracidade

• Confiabilidade

• Atual X Planejado

• Tempo de Resposta

• Pontualidade

•Custo por Ocorrência

• Tempo por Atividade

• Taxa de Utilização

• Resultado por Unidade

• Tempo de Processamento

• Tempo de Ciclo


Indicadores deIndicadores deADAPTABILIDADEADAPTABILIDADE

Indicadores deIndicadores deADAPTABILIDADEADAPTABILIDADE

Processos adaptáveis são FLEXÍVEIS. Eles atendem às necessidades especiais dos Clientes e se ajustam às mudanças de requisitos sem alterar a sua Eficiência e Eficácia.

Processos adaptáveis são FLEXÍVEIS. Eles atendem às necessidades especiais dos Clientes e se ajustam às mudanças de requisitos sem alterar a sua Eficiência e Eficácia.

• Tempo Médio para atender a qualquer solicitação especial, comparado com o tempo padrão de atendimento.

• Percentual de solicitações especiais declinadas.

• Percentual de vezes que uma solicitação especial precisa ser levada aos níveis superiores.

• Percentual de solicitações especiais atendidas.

• Tempo Médio para atender a qualquer solicitação especial, comparado com o tempo padrão de atendimento.

• Percentual de solicitações especiais declinadas.

• Percentual de vezes que uma solicitação especial precisa ser levada aos níveis superiores.

• Percentual de solicitações especiais atendidas.


As regras de negócio possibilitam a execução, com segurança e qualidade, das tarefas de um procedimento.

São as regras de negócio que dizem:

•Quando fazer uma tarefa.

•Como fazer uma tarefa.

As regras de negócio possibilitam a execução, com segurança e qualidade, das tarefas de um procedimento.

São as regras de negócio que dizem:

•Quando fazer uma tarefa.

•Como fazer uma tarefa.

Aprendendo a definir:• Regras de Negócio

Aprendendo a definir:• Regras de Negócio


Erroneamente, para a maioria dos profissionais que trabalham com PO&M, toda Exceção é Erro.

Ou seja, as pessoas acham que Exceção é o que acontece de errado em qualquer Processo de Negócio.

Entretanto a Exceção não é erro.

Erroneamente, para a maioria dos profissionais que trabalham com PO&M, toda Exceção é Erro.

Ou seja, as pessoas acham que Exceção é o que acontece de errado em qualquer Processo de Negócio.

Entretanto a Exceção não é erro.

Aprendendo a definir:• Exceções

Aprendendo a definir:• Exceções


O Plano de Contingência deve ser desenvolvido para tratar exceções, sempre que qualquer uma for considerada significativa

A falta de um Plano de Contingência para resolver as exceções significativas ocasiona os erros nas atividades!

O Plano de Contingência deve ser desenvolvido para tratar exceções, sempre que qualquer uma for considerada significativa

A falta de um Plano de Contingência para resolver as exceções significativas ocasiona os erros nas atividades!

Aprendendo a definir:Aprendendo a definir:• Plano de ContingênciaPlano de Contingência

Aprendendo a definir:Aprendendo a definir:• Plano de ContingênciaPlano de Contingência


Aprendendo a definir:• Anomalias

Aprendendo a definir:• Anomalias

Anomalia é a pior ocorrência em qualquer Processo de Negócio.

Elas ocorrem devido a:

-Falta de um Plano de Contingência-Exceções não tratadas corretamente.-Falta de melhoria contínua do processo.-Qualquer Erro não tratado!

Anomalia é a pior ocorrência em qualquer Processo de Negócio.

Elas ocorrem devido a:

-Falta de um Plano de Contingência-Exceções não tratadas corretamente.-Falta de melhoria contínua do processo.-Qualquer Erro não tratado!


Aprendendo a definir:• Tempos

Aprendendo a definir:• Tempos

O Tempo é dividido em dois tipos:

•Tempo de Processo (Process Time)

•Tempo Total (Cicle Time)

Esses tempos valem tanto para as atividades como para o processo como um todo

Além desses dois tipos de tempos existe também um outro tipo de tempo:

•Tempo de Espera (Lag Time)

O Tempo é dividido em dois tipos:

•Tempo de Processo (Process Time)

•Tempo Total (Cicle Time)

Esses tempos valem tanto para as atividades como para o processo como um todo

Além desses dois tipos de tempos existe também um outro tipo de tempo:

•Tempo de Espera (Lag Time)


DIFERENTES TEMPOS DO PROCESSODIFERENTES TEMPOS DO PROCESSO

Atividade “A”Atividade “A”

Tempo de Ciclo do ProcessoTempo de Ciclo do Processo

Tempos de Ciclo das AtividadesTempos de Ciclo das Atividades

Atividade “B”Atividade “B”

Tempo de Processamento das AtividadesTempo de Processamento das Atividades

Atividade “C”Atividade “C”


Depois que os Procedimentos, as Tarefas e as Regras de Negócio forem definidas para cada atividade as ROTAS ou FLUXOS serão criadas automaticamente.

Rotas, ou Fluxos, são o resultado do processamento de todas as Regras de Negócio executadas em cada uma das atividades que compõem o Processo de Negócio.

Depois que os Procedimentos, as Tarefas e as Regras de Negócio forem definidas para cada atividade as ROTAS ou FLUXOS serão criadas automaticamente.

Rotas, ou Fluxos, são o resultado do processamento de todas as Regras de Negócio executadas em cada uma das atividades que compõem o Processo de Negócio.

Aprendendo a definir:• RotasRotas

Aprendendo a definir:• RotasRotas


MUITO OBRIGADOMUITO OBRIGADO

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