PROF. NEWTON MEYER FLEURY [email protected]

MINISTÉRIO DO EXÉRCITOTREINAMENTO EM GESTÃO POR PROCESSOS

Parte II – Gestão Estratégica da Informação e do Conhecimento

MINISTÉRIO DO EXÉRCITOTREINAMENTO EM GESTÃO POR PROCESSOS

Parte II – Gestão Estratégica da Informação e do Conhecimento

PROF. NEWTON MEYER [email protected]

PROF. NEWTON MEYER [email protected]

MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 2

Mudanças no Ambiente da GestãoMudanças no Ambiente da Gestão

• Agilidade na resposta às demandas

• Qualidade dos produtos e serviços

• Capacidade de inovação

• Adaptação às mutações no ambiente

externo

• Menores custos de produção e

distribuição

• Agilidade na resposta às demandas

• Qualidade dos produtos e serviços

• Capacidade de inovação

• Adaptação às mutações no ambiente

externo

• Menores custos de produção e

distribuição


Complexidade do Sistema Complexidade do Sistema OrganizacionalOrganizacional

• Mais risco na tomada de decisões (incerteza)

• Mais interconexões nas consequências das decisões (agentes econômicos e atores sociais

externos)

• Substituição de contratos de trabalho por contratos de negócios (terceirização e

downsizing)

• Pressões do ambiente externo

• Mais risco na tomada de decisões (incerteza)

• Mais interconexões nas consequências das decisões (agentes econômicos e atores sociais

externos)

• Substituição de contratos de trabalho por contratos de negócios (terceirização e

downsizing)

• Pressões do ambiente externo Maior eficácia e eficiência na gestão, tendo como baseMaior eficácia e eficiência na gestão, tendo como base

decisões adequadas a respeito dos fatos do negóciodecisões adequadas a respeito dos fatos do negócio


Eficácia e Eficiência do Eficácia e Eficiência do

Processo DecisórioProcesso Decisório

EficáciaGrau em que uma ação leva a um

resultado / impacto desejado

EficáciaGrau em que uma ação leva a um

resultado / impacto desejado

EficiênciaGrau em que uma ação alcança

objetivos quanto à minimização de custos / esforços, dentro de

determinados requisitos quanto à eficácia

EficiênciaGrau em que uma ação alcança

objetivos quanto à minimização de custos / esforços, dentro de

determinados requisitos quanto à eficáciaJames Emery

Management Information Systems: the critical strategic resource1987


COGNIÇÃOCOGNIÇÃO EXPERIÊNCIAEXPERIÊNCIA

LINGUAGEMLINGUAGEM

DIMENSÕES DIMENSÕES DA DA

COMPETÊNCIACOMPETÊNCIA

Competência do GestorCompetência do Gestor


CONHECIMENTOCONHECIMENTO INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO

SISTEMA DESISTEMA DE

INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO

ATIVOSATIVOS

INTANGÍVEISINTANGÍVEIS

ESTRATÉGICOSESTRATÉGICOS

Ativos Intangíveis EstratégicosAtivos Intangíveis Estratégicos


Objeto da DisciplinaObjeto da Disciplina

Reflexão sobre as oportunidades de obtenção de

maior eficácia e eficiência na gestão dos processos do negócio, tendo como base

a utilização da informação e do conhecimento para suporte à tomada de decisões, e utilizando o sistema de

informação como meio propiciador

Reflexão sobre as oportunidades de obtenção de

maior eficácia e eficiência na gestão dos processos do negócio, tendo como base

a utilização da informação e do conhecimento para suporte à tomada de decisões, e utilizando o sistema de

informação como meio propiciador


Processo Decisório, Informação e Processo Decisório, Informação e ConhecimentoConhecimento

Processosdo Negócio

Informação

Dado

Conhecimento

ProcessoDecisório

Sistema deInformação


Temas AbordadosTemas Abordados

O sistema de informação no contexto do processo decisório

A informação e o conhecimento no contexto do processo decisório

Processos e práticas de criaçãoe disseminação do conhecimento

1

2

3

4

5

O processo decisório nas organizações

Indicadores de desempenho como apoio ao processo de gestão


(1)(1)O PROCESSO DECISÓRIOO PROCESSO DECISÓRIO

NAS ORGANIZAÇÕESNAS ORGANIZAÇÕES


Contexto do Processo Decisório

Decisões

Informaçõesexternas

Ambienteinterno

Ambiente externo

Informações internas


Processo Sub-processo Objeto de gestão Decisão

Gerir sistemas de abastecimento de água

Distribuir água Aproveitamento da produção física de água

Constatada perda significativa na distribuição, investiga-se a causa do problema e toma-se uma decisão corretiva

Comercializar serviços

Gerir inadimplência

Inadimplência no pagamento das faturas

Constatada inadimplência sistemática nos pagamentos, suspende-se o abastecimento

Gerir relacionamento

Interagir com clientes

Satisfação do cliente Constatada uma reclamação, investiga-se o problema e adota-se ação corretiva

Objeto de GestãoObjeto de Gestão


Processo Decisório nas Processo Decisório nas OrganizaçõesOrganizações

Kenneth Laudon & Jane LaudonSistemas de Informação Gerenciais2004

Decisões Estratégicas

Controle de Gestão

Nível do Conhecimento

Decisões Operacionais


Características do Processo DecisórioCaracterísticas do Processo Decisório

Tipos de decisãono ambiente de

negócios

Estruturada / Não Estruturada

Recorrente / Não Recorrente


Etapas do Processo DecisórioEtapas do Processo Decisório

Implementação Projeto(análise)

Inteligência

Escolha

Haag, Cummings & DawkinsManagement Information Systems for the Information Age1998


Dinâmica do Processo DecisórioDinâmica do Processo Decisório

Subsistemagestor

Subsistemagerido


Dinâmica do Processo DecisórioDinâmica do Processo Decisório

EFEITOSINTERNOS

EFEITOSEXTERNOS

INDICADORES DE DESEMPENHO

AVALIAÇÃO DOS EFEITOS

DADOSEXTERNOS

DADOSINTERNOS

INFORMAÇÕESPARA DECISÃO

TOMADA DEDECISÃO


(2)(2)O SISTEMA DE INFORMAÇÃOO SISTEMA DE INFORMAÇÃONO CONTEXTO DO PROCESSO NO CONTEXTO DO PROCESSO

DECISÓRIODECISÓRIO


Sistema de InformaçãoSistema de Informação

Um sistema de informação pode ser definido técnicamente como um conjunto de

componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui

informações, destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma

organização. Além de dar suporte à tomada de decisões, à coordenação e ao controle, esses

sistemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar

assuntos complexos e criar novos produtos

Um sistema de informação pode ser definido técnicamente como um conjunto de

componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui

informações, destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma

organização. Além de dar suporte à tomada de decisões, à coordenação e ao controle, esses

sistemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar

assuntos complexos e criar novos produtos Laudon & Laudon Sistemas de Informação Gerenciais2004


Sistema de InformaçãoSistema de Informação

Conjunto organizado de pesssoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de

dados, que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização

Conjunto organizado de pesssoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de

dados, que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização

James O’Brien Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet2001


ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO TECNOLOGIATECNOLOGIA

PESSOASPESSOAS

SISTEMA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO

Sistemas de Informação na EmpresaSistemas de Informação na Empresa


Tecnologia da InformaçãoTecnologia da Informação

Qualquer meio computacional (computer-based tool) que as

pessoas utilizam para trabalhar com a informação e para suportar as

necessidades de processamento de informações dentro de uma

organização (e com o ambiente externo)

Qualquer meio computacional (computer-based tool) que as

pessoas utilizam para trabalhar com a informação e para suportar as

necessidades de processamento de informações dentro de uma

organização (e com o ambiente externo)

Management Information Systems for the Information AgeHaag, Cummings & Dawkins1998


Dinâmica, Eficácia e EficiênciaDinâmica, Eficácia e Eficiênciado Sistema de Informaçãodo Sistema de Informação


Propriedades de QualidadePropriedades de Qualidadedos Sistemas de Informaçãodos Sistemas de Informação

1. Eficácia2. Eficiência

3. Disponibilidade de informações de saída relevantes4. Seletividade das informações geradas5. Grau de “inteligência” das transsações

6. Atualidade dos dados e informações7. Tempo de resposta do sistema

8. Acuidade dos dados e informações9. Generalidade10.Flexibilidade

11.Confiabilidade12.Segurança

13.Backup14.Ergonomicidade

15.Robustez


Sistema de Informação Sistema de Informação e Estratégia Empresariale Estratégia Empresarial


Classificação dos Sistemas de Informação


Sistemas de Informações Gerenciais (SIG’s)

Sistemas de Apoio à Decisão (SAD’s)

Sistemas do Nível Gerencial / Estratégico


Características dos Sistemas Características dos Sistemas do Nível Gerencialdo Nível Gerencial

Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)

Atendem ao nível gerencial, munindo os gerentes de relatórios ou de acesso on-line aos registros (indicadores) de desempenho da organização

Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)

Atendem ao nível gerencial, munindo os gerentes de relatórios ou de acesso on-line aos registros (indicadores) de desempenho da organização

Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)Ajudam os gerentes a tomar decisões não usuais,

que se alteram com rapidez e que não são fácilmente especificados com antecedência. Abordam problemas cujo procedimento para

chegar a uma solução pode não ter sido totalmente predefinido

Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)Ajudam os gerentes a tomar decisões não usuais,

que se alteram com rapidez e que não são fácilmente especificados com antecedência. Abordam problemas cujo procedimento para

chegar a uma solução pode não ter sido totalmente predefinido

Laudon & LaudonSistemas de Informação Gerenciais2004


Características dos Sistemas Características dos Sistemas do Nível Estratégicodo Nível Estratégico

Sistemas de Apoio ao Executivo (SAE)

Atendem ao nível estratégico da organização. Abordam decisões não rotineiras que exigem bom senso, avaliação e percepção, uma vez que não

existe um procedimento préviamente definido para se chegar a uma solução. Os SAEs são projetados

para incorporar dados sobre eventos externos como, por exemplo, novas leis tributárias ou novos concorrentes, mas também adquirem informações

resumidas do SIG e do SAD internos

Sistemas de Apoio ao Executivo (SAE)

Atendem ao nível estratégico da organização. Abordam decisões não rotineiras que exigem bom senso, avaliação e percepção, uma vez que não

existe um procedimento préviamente definido para se chegar a uma solução. Os SAEs são projetados

para incorporar dados sobre eventos externos como, por exemplo, novas leis tributárias ou novos concorrentes, mas também adquirem informações

resumidas do SIG e do SAD internos

Laudon & LaudonSistemas de Informação Gerenciais2004


Sistemas de Sistemas de Inteligência de NegóciosInteligência de Negócios

Banco dedados

estruturados

Portais Corporativos

(web)

DatawarehouseDatamining WebminingTextmining

Banco de Dados não

estruturados(Textos)


(3)(3)A INFORMAÇÃO E O A INFORMAÇÃO E O

CONHECIMENTOCONHECIMENTONO CONTEXTO DO PROCESSO NO CONTEXTO DO PROCESSO

DECISÓRIODECISÓRIO


Ativos IntangíveisAtivos Intangíveis

Aqueles fatores não físicos e recursos sob algum grau de controle que são críticos para o sucesso presente ou futuro do

negócio, e que não são demonstrados no balanço financeiro

Aqueles fatores não físicos e recursos sob algum grau de controle que são críticos para o sucesso presente ou futuro do

negócio, e que não são demonstrados no balanço financeiro

Verna AlleeThe future of knowledge: increasing prosperity through Value Networks 2003


Ativos IntangíveisAtivos Intangíveis

ATIVOSINTANGÍVEIS

Práticas Sistemas

Informação

Marcas &Patentes

Inovação

CompetênciasParcerias

Conhecimento


O Papel Estratégico da Informação O Papel Estratégico da Informação (década de 80)(década de 80)

• Organização fundamentada na Organização fundamentada na informação (Peter Drucker)informação (Peter Drucker)

• Economia da informação Economia da informação (Emery)(Emery)

• Matriz de intensidade de Matriz de intensidade de informações (Porter & Millar)informações (Porter & Millar)


Matriz de Intensidade de Matriz de Intensidade de InformaçõesInformações

Refinaria depetróleo

Bancos, telecomunicações

Baixa Alta

Intensidade de informação no produto

Intensidade deinformação noprocesso

Alta

Baixa


“ Cada negócio hoje compete em dois mundos: um mundo físico de recursos que os gerentes podem ver e tocar e um mundo virtual constituído de informações (....) Os executivos devem dedicar atenção a como suas empresas criam valor em ambos os mundos, o físico e o virtual”

Jeffrey Rayport & John SvioklaExploiting the Virtual Value Chain

Harvard Business Review, nov/dez, 1995

“ Cada negócio hoje compete em dois mundos: um mundo físico de recursos que os gerentes podem ver e tocar e um mundo virtual constituído de informações (....) Os executivos devem dedicar atenção a como suas empresas criam valor em ambos os mundos, o físico e o virtual”

Jeffrey Rayport & John SvioklaExploiting the Virtual Value Chain

Harvard Business Review, nov/dez, 1995

Economia de Objetos Economia de Objetos x x

Economia da InformaçãoEconomia da Informação


Cadeias Virtuais de ValorCadeias Virtuais de Valor

Desenvolvimentode Produtos e

Serviços

Fabricação Operação Serviços

Distribuição Marketing

& Vendas

Agregação de Valor ao Negócio

Cadeia Virtual de Valor

Cadeia Física de Valor


Conceitos sobre Dado e InformaçãoConceitos sobre Dado e Informação



Decisão Informação

Dado


Dado

“ Fatos ou observações crus, normalmente sobre fenômenos físicos ou transações de negócios”

James O’Brien

Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet - 2001

“ Fatos ou observações crus, normalmente sobre fenômenos físicos ou transações de negócios”

James O’Brien


“ Fatos objetivos, apresentados sem nenhum julgamento ou contexto”

Nicholas Bahra

Competitive Knowledge Management - 2001

“ Fatos objetivos, apresentados sem nenhum julgamento ou contexto”

Nicholas Bahra

Competitive Knowledge Management - 2001

“ Números primários, imagens, palavras, sons, que são derivados da observação ou medição”

Donald Hislop

Knowledge Management in Organizations- 2005

“ Números primários, imagens, palavras, sons, que são derivados da observação ou medição”

Donald Hislop

Knowledge Management in Organizations- 2005


Informação

Dados que foram convertidos em um contexto significativo e útil para usuários finais específicos

James O’Brien


Dados que foram convertidos em um contexto significativo e útil para usuários finais específicos

James O’Brien


Dados dotados de relevância e propósito

Peter Drucker As Novas Realidades - 1997

Dados dotados de relevância e propósito

Peter Drucker As Novas Realidades - 1997


Informação

Dados categorizados, analisados, sumarizados e colocados em um contexto. Informação consequentemente são dados

dotados de relevância e propósito

Nicholas Bahra Competitive Knowledge

Management - 2001

Dados categorizados, analisados, sumarizados e colocados em um contexto. Informação consequentemente são dados

dotados de relevância e propósito

Nicholas Bahra Competitive Knowledge

Management - 2001


Informação

Dados organizados em um padrão com significado, dados onde algum insumo

intelectual foi agregado

Donald Hislop Knowledge Management in

Organizations - 2005

Dados organizados em um padrão com significado, dados onde algum insumo

intelectual foi agregado

Donald Hislop Knowledge Management in

Organizations - 2005


FONTES E TIPOSDE

INFORMAÇÕES

EXTERNA

INTERNA

ESTRUTURADAS

ESTRUTURADAS

NÃO ESTRUTURADAS

Fontes e Tipos de InformaçõesFontes e Tipos de Informações


Bases de dadose aplicativos

informatizados

Pessoas e grupos

Arquivos edocumentos

convencionais

Fontesde Obtenção da Informação

Web


Conceitos sobre Conhecimento e CompreensãoConceitos sobre Conhecimento e Compreensão



Decisão Informação

Dado

Conhecimento


Contextualização do Conhecimento

CONHECIMENTO

“Domínio, teórico ou prático, de um assunto, uma arte, uma ciência, uma técnica etc; competência,

experiência, prática”

Antônio HouaissDicionário Houaiss da Lingua Portuguesa - 2001

CONHECIMENTO

“Domínio, teórico ou prático, de um assunto, uma arte, uma ciência, uma técnica etc; competência,

experiência, prática”

Antônio HouaissDicionário Houaiss da Lingua Portuguesa - 2001

CONHECIMENTO

“ Informação valiosa da mente humana, que inclui reflexão, síntese e contexto”

Thomas H. Davenport

Ecologia da Informação

CONHECIMENTO

“ Informação valiosa da mente humana, que inclui reflexão, síntese e contexto”

Thomas H. Davenport

Ecologia da Informação



CONHECIMENTO

“ Informação em ação…. No contexto comercial e organizacional, o conhecimento é aquilo que as

pessoas em uma empresa sabem acerca de seus clientes, produtos, processos, erros e acertos, seja

este conhecimento tácito ou explícito”

Carla O’ Dell & Jackson Grayson Jr. Ah…Se Soubéssemos Antes o que Sabemos Agora - 2000

CONHECIMENTO

“ Informação em ação…. No contexto comercial e organizacional, o conhecimento é aquilo que as

pessoas em uma empresa sabem acerca de seus clientes, produtos, processos, erros e acertos, seja

este conhecimento tácito ou explícito”

Carla O’ Dell & Jackson Grayson Jr. Ah…Se Soubéssemos Antes o que Sabemos Agora - 2000



CONHECIMENTO

“ Dados ou informações com um nível mais aprofundado de análise intelectual agregada, onde

eles são interpretados, significado é agregado, e existe estruturação e ligação com sistemas existentes de

crenças e contextos de conhecimento”

Donald Hislop Knowledge Management in Organizations - 2005

CONHECIMENTO

“ Dados ou informações com um nível mais aprofundado de análise intelectual agregada, onde

eles são interpretados, significado é agregado, e existe estruturação e ligação com sistemas existentes de

crenças e contextos de conhecimento”

Donald Hislop Knowledge Management in Organizations - 2005


Compreensão(Knowing)

Conhecimento(knowledge)

Conhecimento e Compreensão

Informação

Dado


Dimensões do ConhecimentoDimensões do Conhecimento

Nonaka & TakeuchiCriação de Conhecimento na Empresa1997

Dimensão epistemológica

Tácito

Explícito

Dimensão ontológica

Indivíduo Grupo Organização Ambiente


Acervos de Conhecimento Explícito

Fontes deConhecimento

Explícito

Manuais deProcedimentos Relatórios

Gerenciais

“Relatórios” De

Clientes

Sistemas “especialistas”


Existência do Conhecimento

PROCEDURAL(saber

o que fazer)

DECLARATIVO(saber o que é conhecido)


Existência do Conhecimento

“ALGO”IMPLÍCITO

OUEXPLÍCITO

FLUXO


(4)(4)

PROCESSOS E PRÁTICAS DE PROCESSOS E PRÁTICAS DE CRIAÇÃO E DISSEMINAÇÃO DO CRIAÇÃO E DISSEMINAÇÃO DO

CONHECIMENTOCONHECIMENTO


ProcessoProcesso

(1) Série de ações, mudanças ou funções levando a resultados

(2) Atividade ou função natural e contínua (como respiração e

cognição) Verna AlleeThe future of knowledge: increasing prosperity through Value Networks2003

(1) Série de ações, mudanças ou funções levando a resultados

(2) Atividade ou função natural e contínua (como respiração e

cognição) Verna AlleeThe future of knowledge: increasing prosperity through Value Networks2003


Cole

ta

Org

an

ização

Org

an

ização

Acesso

Uti

lização

Cri

ação

Cri

ação

Processo de Criação e Disseminação do Conhecimento

Conhecimento


Processos de Processos de Criação e Disseminação do ConhecimentoCriação e Disseminação do Conhecimento

Processos de criação e disseminação do

conhecimento

Ciclosdo

Conhecimento

CírculoDo

Conhecimento

Espiraldo

Conhecimento

David Skyrme

Nonaka & Takeuchi

Tissen et all


Processos de Criação e Processos de Criação e Disseminação do ConhecimentoDisseminação do Conhecimento

David SkyrmeKnowledge Networking:Creating the collaborative enterprise1999

Criação Materialização

(2)

Difusão

(3)

Ciclo de Ciclo de InovaçãoInovação

A

(1)(1)

Organização

Classificação

(2)

Difusão

Acesso e Uso

(3)

Ciclo de

Compartilhamento

Captação

(1)

Identificação


Espiral do Conhecimento

COMBINAÇÃOINTERNALIZAÇÃO

SOCIALIZAÇÃO EXTERNALIZAÇÃOConhecimento

Tácito

Conhecimento TácitoConhecimento Explícito

ConhecimentoExplícito

Ikujiro Nonaka e Hirotaka TakeuchiCriação de Conhecimento na Empresa1997


Círculo do Conhecimento

Círculo do conhecimentoBaseado em The knowledge circle

in Value-based knowledge management René Tissen et all


Práticas de Gestão do Conhecimento

São atividades voltadas à produção, retenção, disseminação,

compartilhamento ou aplicação do conhecimento, dentro das organizações

e na relação dessas com o mundo exterior

Fábio Ferreira Batista Governo que Aprende: Gestão do Conhecimento em Organizações do Executivo FederalTexto para discussão 1022 IPEA / Março 2004

São atividades voltadas à produção, retenção, disseminação,

compartilhamento ou aplicação do conhecimento, dentro das organizações

e na relação dessas com o mundo exterior

Fábio Ferreira Batista Governo que Aprende: Gestão do Conhecimento em Organizações do Executivo FederalTexto para discussão 1022 IPEA / Março 2004


Características das Práticas de Gestão do Conhecimento

1. Executadas regularmente2. Voltadas ao apoio à gestão da organização

3. Baseadas em padrões de trabalho, métodos e ferramentas

4. Voltadas para produção, captação, retenção, compartilhamento ou aplicação do conhecimento

5. Ações no âmbito interno da organização ou nas relações com o ambiente externo

Fábio Ferreira Batista Governo que Aprende: Gestão do Conhecimento em Organizações do

Executivo FederalTexto para discussão 1022 IPEA / Março 2004

1. Executadas regularmente2. Voltadas ao apoio à gestão da organização

3. Baseadas em padrões de trabalho, métodos e ferramentas

4. Voltadas para produção, captação, retenção, compartilhamento ou aplicação do conhecimento

5. Ações no âmbito interno da organização ou nas relações com o ambiente externo

Fábio Ferreira Batista Governo que Aprende: Gestão do Conhecimento em Organizações do

Executivo FederalTexto para discussão 1022 IPEA / Março 2004


Tipologia de Práticas de Gestão do Conhecimento

1. Captação, estruturação e reutilização do conhecimento2. Identificação de fontes e redes de “expertise”3. Geração de indicadores de desempenho

1. Desenvolvimento de competências2. Inteligência competitiva

1. Captação e compartilhamento de lições aprendidas com a prática2. Parcerias e aprendizado com o ambiente externo

Informação

Retroalimentação

Intelecto

Cognição

Interação

Socialização


(5)(5)INDICADORES DE DESEMPENHO INDICADORES DE DESEMPENHO

COMO APOIO AO PROCESSO DE COMO APOIO AO PROCESSO DE GESTÃOGESTÃO


Gestão por Resultados

• Origem na Administração por Objetivos (APO)(teoria neoclássica da administração)

• Peter Drucker: The Practice of Management (1954)

• Características da APO (Idalberto Chiavenato)

1. Estabelecimento de objetivos2. Ênfase na mensuração e no controle de resultados

3. Contínua avaliação, revisão e reciclagem dos planos4. Hierarquia de objetivos


Gestão por Resultados na Administração Pública

As organizações públicas não têm fins lucrativos,seus objetivos maiores não estão portanto centrados no retorno econômico – financeiro

do investimento, e sim no resultado social e político,materializado em impactos nas comunidades

para as quais os serviços estão direcionados (eficácia),a partir da prestação de um serviço com excelência,

a preços (tarifas) justos e a custos adequados (eficiência)


Quadro de Bordo

Um Quadro de Bordo “é um instrumento de síntese e de

visualização das perspectivas de avaliação de resultados, uma

organização permanente e sistemática de informações, englobando umconjunto de

indicadores de desempenho”

Um Quadro de Bordo “é um instrumento de síntese e de

visualização das perspectivas de avaliação de resultados, uma

organização permanente e sistemática de informações, englobando umconjunto de

indicadores de desempenho”


PERSPECTIVAPERSPECTIVA OBJETIVOS E INDICADORES DE DESEMPENHOOBJETIVOS E INDICADORES DE DESEMPENHO

RESULTADO GLOBAL

(FINANCEIRO / CRIAÇÃO DE VALOR PÚBLICO)

IMPACTO NO CLIENTE / USUÁRIO

PROCESSOS DE TRABALHO INTERNOS

APRENDIZADO / INOVAÇÃO / CRESCIMENTO

Estruturação de um Quadro de Bordo


Indicadores de Desempenho

Um Indicador de Desempenho (ID) é um dado objetivo que descreve uma

situação do ponto de vista estritamente quantitativo,

por meio do qual se constata um resultado

Um Indicador de Desempenho (ID) é um dado objetivo que descreve uma

situação do ponto de vista estritamente quantitativo,

por meio do qual se constata um resultado

Um ID deve se revestir de duas características básicas:

• deve constituir uma relação entre variáveis mensuráveis e possíveis de serem obtidas

• o resultado obtido (apurado) deve estar relacionado a uma meta pré-estabelecida


Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho

(Método BSC)

BSC BALANCED SCORECARD

Missão e Visãode

Futuro

ResultadoGlobal

Consumidor Cliente

ProcessosInternos

AprendizadoInovação

Crescimento



“Quais objetivos

devemos atingir para satisfazer

nossos acionistas?”

Missão e Visão de Futuro

Resultados

“O que devemos oferecer aos nossos clientes para

atingir os resultados desejados?”

Mercado / Cliente / Usuário

“Para encantar nossos clientes, em quais

processos devemos ser excelentes ?”

Processos de Trabalho Internos

“O que devemos aprender e

inovar para atingir sempre nossas metas?”

Aprendizado / Inovação



É preciso descrever a

estratégia através de um conjunto de

objetivos

A Estratégia

OBJETIVOS

Para alcançar objetivos é preciso mensurá-los

atravésde medidas = metas

INDICADORES/METAS

Para garantir que as metas sejam atingidas, é preciso

ter PA ligados a elas

PLANOS DE AÇÃO/PROJETOS

Metas e PA precisam ser avaliados periodicamente

para alcançar os objetivos

AVALIAÇÃO DA ESTRATÉGIA


Mapa Estratégico

Rel. perspecti... Cause-and-effect Cause-and-effect Cause-and-effectStr

ate

gy

Pe

rsp

ect

ive

Pe

rsp

ect

ive

Pe

rsp

ect

ive

Pe

rsp

ect

ive

Elevado Graude Satisfação

dos seus Clientes

Possua ePratique o

Código de Ética

ProcessosInternos

Promova a Cidadaniae o Desenvolvimento

Sócio-Econômico

Racionalizaçãode Custos

Resultados

Seja Aberta àParticipação da

Comunidade nasDecisões Estratégicas

Seja Ágil,Flexível, Integrada eDotada de Controles

de GestãoAdequados

Seja ReconhecidaPela Excelênciados Processos

Seja Referênciana Gestão

de Pessoas

Seja umaReferênciano Setor deSaneamento

Ser Competitiva,Sólida Financeiramente

e Autônoma

Tenha Modelode Gestão

Compartilhada(Estado, Munic,

Socied. e Inic. Privada)

Tenha uma MaiorOferta de Serviços e

Maior Área de Atuação

ImpactoSocial

InvistaSubstancialmente no

DesenvolvimentoTecnologias,

Pesquisas e Sistemas

Mercado /Cliente

Atenda Todasos Segmentos

da População comTarifas Justas

AtendimentoSuperior

DesenvolvimentoRH / TI

Eficácia Eficiência


Perspectiva Objetivos de Desempenho

Indicadores de Desempenho (ID)e Metas (M)

Resultados Universalizar os serviços

ID = cobertura da distribuição de água canalizada (população atendida / população total)M = cobertura do serviço para 100% da população urbana e 70% para a população rural

Mercado / Cliente Aumentar o número de concessões

ID = Taxa de crescimento dos serviços concedidosM = crescimento de 35%

Processos Internos Reduzir perda não física de receita potencial

ID = aproveitamento da produção física (volume produzido faturado / volume produzido total)M = perda não física máxima de 16% do volume produzido

Aprendizado / Inovação

Investir no desenvolvimento de novas tecnologias

ID = investimento em pesquisa e desenvolvimento (valor aplicado em P&D / receita arrecadada)M = investir 1% da receita arrecadada em P&D

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