Profa. Laís Guarizzi – Siga no twitter GESTÃO DE NEGÓCIOS AUTOMOTIVOS ASSUNTOS CORPORATIVOS.
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GESTÃO DE NEGÓCIOS AUTOMOTIVOS
ASSUNTOS CORPORATIVOS
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“Comunicação é a arte
de ser entendido”
Peter Ustinov
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sua reputaçãoO bem maior de uma organização:
“Perca dinheiro da empresa, e eu serei compreensivo. Perca uma migalha da reputação da empresa, e eu serei impiedoso.”
Warren Buffett
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Qual é a diferença entre
Marketing
Relações Públicas
Publicidade
?
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Campos de Atuação
RP
Relações com a ImprensaPublicações EmpresariaisComunicação InternaPublicidade InstitucionalAções de Responsabili-dade SocialGerenciamento de CrisesEventos/ Patrocínios
MKT
Promoção de VendasFeiras e ExposiçõesMKT DiretoMerchandisingVenda Pessoal
Publicidade
Planejamento de mídiaCriação de anúncios Veiculação de peças publicitárias e comerciaisCriação de identidade visual
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TODAS PARTEM DE UM OBJETIVO COMUM:
A VALORIZAÇÃO DA MARCA E A CONSTRUÇÃO DA REPUTAÇÃO PERANTE
OS STAKEHOLDERS
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OS TEMAS SÃO COMPLEMENTARES E NÃO EXCLUDENTES
Os meios para alcançar o objetivo é que são diferentes
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O que é Comunicação Corporativa?
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Universo da Comunicação Empresarial
Teia
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Comunicação Organizacional Integrada
O mix da Comunicação nas Organizações
ComunicaçãoInstitucional
Comunicação Mercadológica
Comunicação Interna
Relações Públicas Marketing Com. Adm/
RH
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Afinal, onde surgiram as Relações Públicas?
Manifestações primitivas
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Relações Públicas?
Primórdios
“Ninguém consegue triunfar se a opinião pública está em seu desfavor. Com a opinião pública a seu lado, ninguém é derrotado”. Abraham Lincoln, 1808-1865
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Afinal, onde surgiram as Relações Públicas?
Surgimento do termo nos Estados Unidos, em 1906, por conta dos monopólios, concentração de riquezas e insatisfação generalizada dos trabalhadores.
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Afinal, onde surgiram as Relações Públicas?
“O público que se dane!”, Willian H. Vanderbilt, 1892
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Afinal, onde surgiram as Relações Públicas?
Surgimento do Capitalismo Selvagem
O jornalista Ivy Lee é contratado pelo magnata John Rockefeller e foi o responsável por humanizar a corporação aos olhos do povo:
•Diminuição do número de horas trabalhadas•Nova atitude para com a opinião pública•Divulgação de informações favoráveis às empresas em forma de notícias e não como matéria paga.
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Relações Públicas no Brasil
•Criação do departamento de Relações Públicas na antiga The Light & Power Co. Ltda., em 1914
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Relações Públicas no Brasil
Relações Públicas é uma profissão regulamentada desde 1967 – época do regime militar no país. Só as pessoas formadas na área, ou que anteriormente à lei exerciam essa profissão, têm o direito de usar o título de relações públicas.
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Sinônimos
• Relações Externas
• Assuntos Corporativos
• Assuntos Institucionais
• Relações com a Imprensa e Governo
• Assessoria de Comunicação
• Assessoria de Imprensa
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O Processo de Comunicação
Alinhamento com os objetivos e metas da empresa
Diagnóstico do que existe – Auditoria de Opinião
Definição de Mensagens-Chave
Seleção de Públicos de Interesse e Ferramentas de Acesso
Identificação e Treinamento de Porta-vozes
Implantação, Avaliação e Revisão
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Públicos - Stakeholders
• Funcionários
• Clientes
• Fornecedores
• Distribuidores
• Governo/ Entidades de Classe/ Sindicatos
• Imprensa
• Concorrentes
• Comunidade/ Vizinhança
• Investidores
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A Comunicação Corporativa Hoje
A Rede:•Diversos Públicos
•Diferentes Áreas
•Locais Distantes
•Comunicam-se entre si
•Tudo pode ser disseminado em instantes
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O Grande Desafio
Atuar na dinamização deste processo
Lidar com a inevitabilidade do vazamento de informações
Por mais que a comunicação esteja sendo direcionada a um público específico, muito provavelmente seus stakeholders, concorrentes e amigos já estão cientes do que está acontecendo!
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• Comunicados/ press releases
• Eventos Internos
• Seminários, Feiras, Congressos
• Inaugurações
• Programa de visitação
• Patrocínios, Doações
• Relacionamento com a Imprensa
• Anúncios
• Mídias Sociais
• Programas de Responsabilidade Social etc.
Ferramentas/ Instrumentos
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Relacionamento com o Público Interno
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UMA BOA COMUNICAÇÃO COMEÇA EM CASA
Ferramentas:
• Jornal Mural• Jornal Impresso • Intranet• Eventos de Relacionamento (em conjunto com RH)
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Ferramentas/ Ações de comunicação para estreitamento de relação com estes públicos:
• Newsletter
• Eventos de Relacionamento
• Blogs
• Notícias Publicadas
Relacionamento com Distribuidores/ Fornecedores/ Clientes
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Estabelecimento de Política de Boa Vizinhança
• Ações de Responsabilidade Social
• Patrocínios em eventos/ ações que tragam benefícios locais
• Anúncios Institucionais
• Ações em Jornais Locais
Relacionamento com Comunidades
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Relacionamento com Governo/ Entidades de Classe
Adotar o conceito do “bem relacionar-se”
•Agendamento de audiências com autoridades municipais, estaduais e federais
•Estar presente em publicações sabidamente lidas por estes públicos
•Anúncios Institucionais
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•Press Releases
•Sugestões de Pauta
•Notas, Artigos Assinados
•Encontros Individuais
•Entrevistas Exclusivas
•Coletivas de Imprensa
•Eventos para jornalistas
Relacionamento com Imprensa
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PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO EM COMUNICAÇÃO
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Relações Públicas como Função Estratégica
O mundo empresarial presencia no seu cotidiano os efeitos da globalização e do crescente apelo para o exercício da
competitividade, responsabilidade social e eficiência na produção.
MERCADOS CADA VEZ MAIS COMPLEXOS
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Relações Públicas como Função Estratégica
Não é mais possível uma empresa ser
fechada e analfabeta em comunicação
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Relações Públicas como Função Estratégica
O que fazer?
Montar ou atualizar
estruturas
Redefinir políticas de
comunicação
Capacitar pessoas
Recorrer a consultorias
especializadaspara a
construção de processos de comunicação
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Valores das Empresas
EFICÁCIA LEGALIDADE LEGITIMIDADE
CREDIBILIDADE
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A família proporciona acolhimento, bem-estar, recreação, alimentação responsável e desenvolvimento cultural.
A rede Accor é a sua família fora de casa.
A Accor proporciona modernidade, qualidade, rapidez, desenvolvimento sustentável e engajamento em prol dos seus colaboradores.
É CONFUSÃO!
COMUNICAÇÃO SEM ORGANIZAÇÃO
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Por que é necessário planejar?
Evitar Improvisos
Prevenir é melhor do que remediar
Tornar a vida mais tranquila
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Etapas de um Planejamento
PESQUISA PLANEJAMENTO IMPLANTAÇÃO AVALIAÇÃO
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Pesquisa
AUDITORIAS DE OPINIÃO, PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL E ANÁLISE DE PERCEPÇÃO
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Pesquisa
• Identificação e conhecimento da situação
• Levantamento de dados
• Mapeamento e identificação dos públicos
• Análise
• Construção de diagnósticos
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Planejamento
“A melhor maneira de prever o futuro é criá-lo”. Peter Drucker
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Planejamento
• Estabelecimento de política de comunicação
• Definição de Objetivos e Metas
• Determinação de Estratégias
• Proposição de planos, projetos e programas de ação
• Escolha e seleção dos meios de comunicação
• Elaboração de planos alternativos e emergenciais
• Determinação de recursos necessários
• Obtenção de apoio e aprovação da direção
• Definição de orçamento
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Implantação
Tirar o plano do mundo das ideias e torná-lo real.
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Implantação
• Divulgação para o público envolvido
• Controle e monitoramento
• Correção de desvios
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Avaliação
Para toda ação há uma reação. Medir a intensidade dela é fundamental para saber se estamos no caminho.
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Avaliação
• Estabelecimento de critérios de avaliação
• Relatório Conclusivo
• Adequação de rotas (se necessário)
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RELAÇÕES COM A IMPRENSA “Decifra-me, ou devoro-te”. Enigma da Esfinge
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Um relacionamento bem construído com a imprensa proporciona:
•Facilidade no trâmite da informação entre a empresa e os jornalistas
•Orientação sobre o posicionamento mais eficaz com a imprensa, bem como a postura mais recomendável
•Cenários e rumos para conquista de melhor visibilidade
•Administração de questões conflitantes
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O que é Notícia?
• Acontecimento
• Mudança/Alteração brusca
• Conflito/Divergência
• O maior, mais tolo, mais velho, mais novo, mais louco
• Outros (personagem inacessível, história bem contada)
Um cachorro mordeu um homem.
Um homem mordeu um cachorro.
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• Treinado para ser cético (analítico)
• Salário contido. Sua motivação é a “boa notícia”. Quer ver a notícia em destaque na capa etc.
• Pouca paciência com marketing, lobby
• Considera-se justo e equilibrado. Por isso, falam com concorrentes, analistas etc.
• Usa linguagem simples. Escreve e fala para quem tem o segundo grau. Evita jargões, clichês etc.
Quem é o jornalista
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Dinâmica da Imprensa
• Tudo é urgente e é tratado com senso de urgência mesmo que a informação vire notícia apenas dias, semanas ou meses depois
• O jornalista corre contra o tempo. Melhor horário para acessá-lo entre 11 e 15 horas
• As publicações valorizam a exclusividade
• Os veículos concorrem entre si. Os jornalistas concorrem entre si
• Os veículos se retroalimentam
• Existe off-the–record?
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Porta voz
“Você tem perguntas para as minhas respostas?”
Henry Kissinger
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Porta-voz• Antes de procurar a imprensa, pergunte-se:
• Esta informação é relevante para os leitores/ mercado ou só interessa para a minha empresa?
• Tenho condições de ser 100% honesto?
• Posso oferecer informações atrativas para o jornalista?
• Será que eu não me arrependerei de ler amanhã nos jornais o que eu disse hoje?
• Se pressionado, tenho condições para tornar um fato desfavorável em algo, no mínimo, neutro?
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Jornalista tem algum compromisso com seus amigos e fontes?
O único compromisso que o jornalista tem é com o seu leitor, ouvintes ou telespectadores.
Regra útil: Nunca contar algo importante a um jornalista porque, entre respeitar a fonte e/ou amigo, e dar a informação aos leitores, o jornalista poderá optar pela última alternativa.
Relacionamento com Imprensa – Compromisso
“Meu filho, se for segredo não me conte que senão deixará de ser segredo”
Tancredo Neves
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Relacionamento com Imprensa - Exageros
Notícias positivas – estabelece-se uma euforia incontrolável
Notícias negativas – verifica-se uma depressão profunda
“Eu tenho a minha razão. Você a sua e o melhor que
fazemos é chegar a um meio termo”.
Fernando Pessoa
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Relacionamento com Imprensa - Controle
Quando você simplesmente responde a uma pergunta, você está controlando o processo?
Quando você procura responder à pergunta incluindo os elementos e pensamentos de seu interesse (mensagens), você está controlando o processo? Sim, e só desse modo você consegue também influenciar o trabalho do jornalista quando ele está fazendo a entrevista.
Entrevistas
P = R + M
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Processo da entrevistaAntes• Defina mensagens-chave• Esteja informado sobre sua empresa, sobre seu setor no Brasil e no mundo• Conheça o repórter e o veículo• Anteveja as perguntas/ Prepare respostas que desarmem perguntas• Ensaie
Durante• Seja conciso• Assuma a responsabilidade sobre o conteúdo• O clima da entrevista deve ser de uma conversa animada• Use dados que apoiem sua mensagem
Depois• Certifique-se de que o repórter tem como encontrá-lo• Não patrulhe o jornalista
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Coletiva de Imprensa
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Coletiva é usada em casos que:
• O assunto for relevante e se pretender alcance e/ou conveniência
Coletiva é semelhante às outras modalidades, mas atentar para:
• Heterogeneidade de experiência e conhecimento dos repórteres• Vaidade e disputas pessoais ou de veículos• Interesses diversos dos repórteres• Há sempre alguém liderando que pode ajudar
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Gestão de CriseImplicações na Comunicação
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Crise
Perigo Oportunidade
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Definição de Crise “Crise é toda e qualquer situação com potencial para impactar o curso
normal dos negócios e a comunidade onde a empresa atua, e que possa gerar cobertura negativa da mídia ou causar sanções monetárias, legais, políticas”.
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Critérios de crise Critérios internos
• Ruptura de rotinas internas/ processos• Falta de clareza ou experiência• Incapacidade de prever impacto de eventos
Critérios Externos • A pressão da mídia• Percepção da opinião pública: algo de errado aconteceu• Nível de relacionamento com comunidades (associações,
bairro/ localidades, fornecedores...)
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Prevenção Avaliar riscos X construir cenários:
• Riscos ao meio ambiente • Riscos técnicos• Riscos legais• Riscos na mídia
Manter boas relações com a mídia• Política de portas abertas, visitas, contatos etc.
Preparar-se com antecedência para enfrentar as crises.
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Processo de longo prazoAdotar processo de melhorias contínuas e estabelecer critério de
mensuração
Avaliar a organização de crise e os instrumentos de comunicação
Manual de Gestão de Crise • Prever situações sensíveis• Atualizar dados e documentos/ informações• Disseminar informações na gerência
Identificar e treinar porta-vozes- Papel da área de comunicação
“processo contínuo”
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Manual de gestão de crise Compilação de procedimentos existentes, visando:
• Otimizar, harmonizar e informar (alertar) sobre os procedimentos de comunicação
• Assegurar a coordenação do processo de comunicação entre os vários níveis da Carbocloro
Reduzir ao mínimo o impacto da crise na imagem da empresa
Evitar o alastramento da crise, contendo-a, se possível, na esfera local
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Por Que Comunicar Numa Situação de Crise?
Tentação para se esconder – silêncio/ Nada a declarar
A mídia sai a procura de informações... e culpados
Porém:
Seus acionistas esperam uma cobertura equilibrada
Você pode assumir o controle e influenciar as informações
Você pode evitar sérios danos à corporação
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Lembrar que... Uma crise congestiona o sistema de comunicação de qualquer empresa
A comunicação é o elemento fundamental da administração de uma crise
A agilidade na comunicação é percebida como condição básica (competência) para administrar a crise.
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Time
Intensidadeda cobertura da mídia
A crise bem administrada
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Intensidade da cobertura da mídia
Time
A crise mal administrada...
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Regras de Ouro
• A preparação é 90% do êxito
• As relações com a mídia devem começar bem antes da eclosão da crise
• Tome a dianteira: “low profile” significa culpa
• O comitê de crise (CEO) controla todas informações
• Simplicidade: foco no que está fazendo
• Ajude a mídia, diga a verdade, agradeça
• A crise é uma oportunidade para aprender e para alcançar melhorias
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Mídias Sociais
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“Eu acho bom que as marcas tenham algo como uma pele grossa hoje em dia”.
Alex Bogusky- chairman da Crispin Porter,o Google das agências dos EUA.
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CONCEITOS E DADOS
FUNDAMENTAIS
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A dinâmica da Comunicação mudou
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WEB 1.0
INFORMAÇÃO
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INFORMAÇÃO
OPINIÃO
i i i i i i i i ii
i i i i i i i i ii
i i i i i i i i ii
i i i i i i i i ii
WEB 2.0
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Mas afinal,o que são
mídias sociais?
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Ponto principal: além de interagir é possível divulgar conteúdo.
Mídias Sociais são meios que possibilitam a produção de conteúdo por qualquer pessoa e permitem a interação social.
O trabalho feito por uma marca nas mídias sociais visa: •bom posicionamento na internet, •produzir e difundir conteúdo, •Interagir, •estreitar o relacionamento.
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Características: •Formato de conversação e não de monólogo;
•Deve facilitar a discussão bidirecional e evitar a moderação e a censura;
•Protagonistas = pessoas e não as empresas ou marcas, isto é, quem controla sua interação com as corporações são os próprios usuários;
•Principais valores: honestidade e transparência;
•Distribuição em vez da centralização.
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Twitter e Facebook como fonte para imprensa
Fonte: Estudo Jornalismo Digital 2011, divulgado pela PR Oriella Network
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As características da rede são as mesmas da essência das RP
Fonte: Eduardo Vasques - http://www.slideshare.net/CursosESPM/relaes-pblicas-digitais
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Comunicação organizacional digital
“Alguém está falando mal de sua empresa neste momento. Em segundos, essa pessoa vai mandar o comentário para outra, que vai inseri-lo num blog e, em pouco tempo, surgirá uma comunidade no Orkut a respeito desse mesmo tema. Em minutos, a reputação de sua marca, na lista dos dez mais clicados do Google estará ameaçada para todo o sempre”. (Viviane Maia, PEGN, 2008, p. 1)
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O CONSUMIDOR SOCIAL
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O NOVO CONSUMIDOR SOCIAL
CONECTORES – participam de diversas redes sobre vários assuntos;
“VENDEDORES” – muitas conexões dentro de redes de um mesmo assunto;
“BUSCADORES” – buscam informações e contatos para uso no dia a dia;
“CORRETORES” – experts em determinados assuntos;
INDEPENDENTES – descobrem por conta própria o que querem saber sobre determinado assunto;
“ESPECTADORES” – comportamentos e atividades muito dispersas, é a maioria dos usuários das redes sociais.
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CASES SUCESSO E #FAIL
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Em janeiro, foi a vez da Volkswagen gerar revolta nas redes sociais por causa do comercial “Superstição”, retirado do ar após recepção negativa. O filme fazia referência à crença popular que associa gatos pretos à falta de sorte e recebeu duras críticas de donos de gatos e protetores de animais.
A empresa informou em comunicado oficial que a peça criada pela Almap BBDO deixará de ser exibida, “em respeito e atendimento às manifestações acerca do tema”. Internautas criticaram a escolha da marca, afirmando que a superstição popular pode ser vista como uma incitação a maus tratos a gatos pretos.
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No começo de fevereiro, a Kia viu uma ação de "product placement" na novela Salve Jorge virar assunto - negativo - nas redes sociais. A trama incluiu a gravação de um comercial falso para a montadora - e a garota-propaganda contratada foi justamente uma das mulheres vítimas do tráfico internacional.
Rosângela, interpretada pela atriz Paloma Bernardi, estrelou a peça em trajes sensuais, ao lado da sua “cafetina”. A recepção azedou. Uma safra de fortes críticas não tardou a acontecer na internet: pegou mal a associação entre a marca e a contratação de mulheres escravizadas.
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A Cacau Show também deu o que falar. Uma brincadeira que pedia aos internautas uma "lambida" na tela não acabou bem. Na legenda, a empresa escreveu: “Descobrimos um novo recurso do Facebook que permite sentir o irresistível sabor do chocolate. Pode experimentar!”.
O post não teve a recepção esperada, e muitas reclamações seguiram-se à postagem, algumas falando até em processo por propaganda enganosa. Mais tarde, a marca justificou-se em um comunicado. "Entre os pilares editoriais do Facebook da Cacau Show está o de trazer diversão com ‘licenças poéticas’ bem humoradas", dizia trecho.
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No ano passado, a varejista de moda C&A assistiu a um simples post no Facebook gerar uma enxurrada de críticas. O conteúdo, um ensaio fotográfico com a cantora Preta Gil para promover uma nova coleção (assinada pela celebridade) recebeu acusações de ter pesado a mão no Photoshop. A fotografia mais criticada ultrapassou os 5 mil compartilhamentos e teve recepção negativa pela aparente distorção dos ombros e pescoço da artista, de acordo com os usuários da fanpage.
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Nestlé Kit Kat
Empresa tenta fugir do problema sendo radical e não funciona
A Nestlé fez um pedido para seus mais de 90.000 fãs, para não utilizarem versões alteradas do logotipo como sua imagem de perfil, caso contrário os comentários seriam apagados.
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Dinâmica em Grupo
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OBRIGADA!
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LAIS GUARIZZIG&A Comunicação [email protected].: 55 11 3037 3218Cel.: 55 11 99618 9591