III Congresso Consad de Gestão Pública

PROGRAMA TUDO FÁCIL: UMA ANÁLISE DA

PARTICIPAÇÃO CIDADÃ NOS MECANISMOS DE

GOVERNO ELETRÔNICO

Cláucia Piccoli Faganello Míriam Albanus

Natália S. Prates da Cunha Íris Pereira Guedes

Aragon Érico Dasso Júnior

Painel 17/066 O uso das tecnologias de informação e comunicação para a criação de espaços de participação da sociedade

PROGRAMA TUDO FÁCIL: UMA ANÁLISE DA PARTICIPAÇÃO CIDADÃ NOS

MECANISMOS DE GOVERNO ELETRÔNICO

Cláucia Piccoli Faganello Míriam Albanus

Natália S. Prates da Cunha Íris Pereira Guedes

Aragon Érico Dasso Júnior

RESUMO Este trabalho pretende fazer a análise comparativa dos serviços públicos essenciais à cidadania disponibilizados eletronicamente pelo Programa Tudo Fácil do Rio Grande do Sul (Central de Serviços ao Cidadão, mecanismo de gestão pública conhecido como single window) e seus possíveis “avanços”, em contraposição às finalidades de sua criação: servir ao cidadão, considerando um eventual despreparo dele frente à modernização tecnológica e/ou o déficit no acesso aos serviços decorrentes de tal modernização, sendo que apenas 21% da população acessa regularmente a Internet, segundo dados do IBGE do ano de 2007. O Programa tende a alterar os rumos de seu funcionamento com vistas alcançar objetivos distintos dos almejados à época de sua criação, em 1998. O objetivo é abordar os riscos que comportariam essa alteração em seu paradigma ideológico e prático, ponderando questões que envolvem direitos fundamentais do cidadão, direito público e diferentes concepções de governo e dos instrumentos públicos. Como método usaremos a análise dos mecanismos de governo eletrônico e até que ponto essas ferramentas podem ser utilizadas sem prejuízo do exercício da cidadania.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO........................................................................................................... 03

OBJETIVOS............................................................................................................... 04

1 CONTEXTO DO SURGIMENTO DAS CENTRAIS DE SERVIÇO AO CIDADÃO..... 05

1.1 Contexto do Estado brasileiro.............................................................................. 05

1.2 Contexto do Estado do Rio Grande do Sul.......................................................... 05

2 CENTRAIS DE SERVIÇOS AO CIDADÃO............................................................. 07

3 CRIAÇÃO DO TUDO FÁCIL................................................................................... 08

3.1 Estrutura............................................................................................................... 08

3.2 Serviços oferecidos.............................................................................................. 09

4 ENTREVISTAS E ANÁLISE CRÍTICA.................................................................... 12

4.1 Entrevista com os coordenadores das Centrais TudoFácil.................................. 12

4.2 Da Pesquisa Realizada nas Dependências do Tudo Fácil Sede Centro............. 13

CONCLUSÃO.............................................................................................................20

REFERÊNCIAS.......................................................................................................... 21

3

INTRODUÇÃO

Ao se falar em gestão pública necessariamente se deve envolver a idéia

de cidadania, de tal modo que não se pode considerar a existência de tais conceitos

separadamente. Na cidade de Porto Alegre, no estado do RS, na AV. Borges de

Medeiros, n. 521, se situa a Central de Serviço ao Cidadão – TudoFácil, criada no

ano de 1998, para fins de concentrar em um único lugar a prestação dos serviços

essenciais ao cidadão, na tentativa de facilitar o acesso do povo aos serviços

indispensáveis ao exercício da cidadania.

Para possibilitar uma melhor compreensão sobre este Ente da

Administração Pública Indireta, é necessário, primeiramente, que se faça uma

contextualização do período em que foi criado, para que se possa visualizar os

objetivos e as ferramentas utilizadas para sua criação e funcionamento.

O presente estudo fará uma análise crítica acerca do efetivo funcionamento

do Ente, bem como sobre a qualidade do serviço prestado, sendo que os principais

pontos marcados serão a prestação do serviço, a qualidade, precisão e rapidez no

atendimento, bem como a estrutura disponibilizada pela Central.

A fim de atribuir um caráter científico a esta pesquisa foram elaborados

dois questionários, os quais foram respondidos, respectivamente, pelos cidadãos

que utilizam o serviço, posto que indispensável a consulta da população para

elaboração de tal estudo e, ainda, pela coordenadoria do TudoFácil, uma vez que

ninguém melhor para prestar informações acerca do funcionamento da Central.

4

OBJETIVOS

O estudo desenvolvido objetiva analisar a prestação de serviços pela

Central de Serviço ao Cidadão TudoFácil, sendo quesitos pontuais desta análise a

estrutura do ente, a qualidade no atendimento e a agilidade e eficácia na prestação

do serviço.

O público que utiliza os serviços prestados pela Central também será

objeto de estudo, uma vez que é necessária a avaliação da própria população para

fins de verificar a eficiência do serviço disponibilizado pelo TudoFácil.

Deste modo, um dos objetivos principais desta pesquisa se trata

justamente de averiguar o acesso de toda a população aos serviços prestados pela

Central, posto que, hediornamente, vem divulgando a prestação de serviços de

forma exclusivamente informatizada.

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1 CONTEXTO DO SURGIMENTO DAS CENTRAIS DE SERVIÇO AO CIDADÃO

1.1 Contexto do Estado brasileiro

A administração pública no contexto brasileiro seguiu a tendência de

transformações que vinha se firmado no mundo todo na década de 90, essas

transformações ocorreram devido ao aumento das expectativas e das demanda dos

cidadãos em uma parcela importante de países, e tinham como foco melhorar a

eficiência, a eficácia e a efetividade dos serviços públicos prestados (MATIAS-

PEREIRA, 2009). No Brasil essas mudanças aparecem no contexto da Reforma do

Estado, onde ocorreu a implantação de um Modelo Gerencial na tentativa de ter uma

maior aproximação ao modelo liberal hegemônico imposto e um distanciamento do

movimento reformista internacional (BRESSER-PEREIRA, 2001). Essa reforma

ocorreu no Brasil em 1995 e foi dividida em dois estágios: um primeiro em que

ocorreram as privatizações, a descentralização e a desregulamentação, e um

segundo em que foi reorganizada a estrutura administrativa institucional do Estado.

A Reforma Gerencial tem como documento básico no Brasil o “Plano Diretor da

Reforma do Aparelho do Estado” de setembro de 1995. Os moldes da nova gestão

pública incluíram a reforma tributária, a reforma da previdência social e a reforma

administrativa (Bresser, 2001).

1.2 Contexto do Estado do Rio Grande do Sul

Seguindo essa mesma linha em 1994, no Estado do Rio Grande do Sul

assume com o governador Antônio Britto, de orientação conservadora. Esse

responsável pela maior parte da malversação do patrimônio público, além de manter

um governo com poucos interesses sociais e investimentos em políticas públicas.

A aplicação do receituário levou a um programa que privatizou o setor produtivo estatal. Concedeu a empresas privadas, por 15 anos, o controle de rodovias gaúchas. Implantou o PDV, que afastou milhares de funcionários do serviço público, sendo a maioria em áreas essenciais do Estado. Comprometeu mais de 2 bilhões de reais de recursos públicos com renúncia fiscal, favorecendo basicamente as grandes empresas. No último ano, gastou cerca de 70 milhões de reais em publicidade para a promoção do governo e autopromoção. A dívida do Estado aumentou de 4,4 bilhões para 13,4 bilhões. Deixou um déficit público superior a 1,2 bilhão de reais. (COIMBRA, 2002).

6

Britto permanece no poder até 1998, quando tenta a reeleição e é

derrotado pelo candidato do Partido dos Trabalhadores, Olívio Dutra. A direita sai do

poder mas continua influenciando muito as decisões no Estado, pois detém grande

parte dos meios de produção, o que gera uma influência enorme nas relações

econômicas. A esquerda entra em cena com uma nova proposta, com investimentos

massivos em políticas públicas e um projeto relativo às questões da Reforma do

Estado que alia o cidadão a Administração Pública Estatal, o “Estado da

Participação Popular” assume uma posição que busca a democracia em sua

essência, aquela em que o cidadão realmente faz parte dos processos de decisão e

vê o retorno da sua participação. Isso porque se entende que o governo tem que

estar a serviço da população, daqueles que necessitam da sua atividade para

garantir direito e serviços básicos.

E é nesse contexto que é criada Central de Serviços ao Cidadão

TudoFácil, em Porto Alegre.

7

2 CENTRAIS DE SERVIÇOS AO CIDADÃO

As Centrais de atendimento começaram a surgir pelo Brasil ao longo dos

anos 90, reunindo diversos serviços públicos e com o objetivo de fornecer um

atendimento rápido e de qualidade a todos os cidadãos. No final dos anos 90 cerca

de treze Estados já disponibilizavam este tipo de serviço, este número atualmente

gira em torno de vinte e quatro Estados, incluindo o Distrito Federal. O Estado de

Santa Catarina é considerado o pioneiro, criando no ano de 1991 uma Central de

Atendimento Integrado denominado SACI. Com o passar do tempo, as Centrais

buscam melhorar seus serviços de acordo com as necessidades dos cidadãos,

criando assim um Encontro das Centrais de Atendimento Integrado anual, que já

esta no sexto ano, sendo sediado intercaladamente pelos Estados e onde é possível

trocar informações e experiências.

8

3 CRIAÇÃO DO TUDO FÁCIL

No ano de 1998 o Estado do Rio Grande do Sul adere ao sistema das

Centrais de serviço ao Cidadão, inaugurando na capital Gaúcha o TudoFácil do

centro, e sendo gerenciado pela Secretaria do Planejamento e Gestão (SEPLAG),

objetivando agilizar os principais serviços e informações que o cidadão necessita em

um único espaço físico. Atualmente a cidade de Porto Alegre conta com duas

Centrais uma situada no centro e outra na zona norte, sendo esta última com

atendimentos mais centralizados de acordo com a região. A criação do sítio do

TudoFácil no ano de 2005 possibilitou que uma parcela da população tivesse acesso

aos serviços oferecidos nos postos de atendimento presencial entre outros que

somente são encontrados virtualmente.

3.1 Estrutura

3.1.1 Estrutura interna

No sítio do Tudo Fácil1 a respeito da estrutura interna da instituição,

encontra- se de modo simplificado a seguinte descrição:

COORDENAÇÃO EXECUTIVA E GERÊNCIA

Vinculada à Secretaria do Planejamento e Gestão

ÓRGÃOS E ENTIDADES

Órgãos participantes

COMITÊ CONSULTIVO

Um representante de cada órgão participante

O sítio não explica o funcionamento de cada órgão, bem como não

menciona a composição, ou seja, quantos servidores públicos e cargos em

comissão há em cada setor.

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3.1.2 Estrutura física da sede Centro do TudoFácil

Utilizando a técnica da observação na sede Centro do TudoFácil verifica-

se que o ambiente é dividido em dois andares, sendo que na entrada há um guichê

de informações com dois atendentes que se inquiridos indicam qual o andar do

serviço buscado pelo cidadão, atrás desse guichê há um painel que apresenta os

serviços prestados no primeiro pavimento e no segundo.

Os serviços oferecidos no primeiro pavimento são: Caixa eletrônico do

Banrisul, entrega de Carteira de Identidade, atestado de antecedentes, senha para a

carteira de identidade, fotos, carteiras de identidade agendadas pela Internet,

confecção de carteira de identidade, entrega da Carteira de Trabalho. Já no segundo

pavimento, os serviços oferecidos são: Via Pública (acesso a Internet), Corsan,

Secretaria da Educação, Secretaria da Fazendo (DPP e IPVA) e Detran. Observa-se

também que em nenhum dos dois andares há bebedouros para uso dos cidadãos, e

que os Protocolos de Sugestões e Reclamações, três ao todo, se encontram se

papel e caneta, impossibilitando assim o cidadão insatisfeito de registrar qual o

problema ocorrido ou a sugestão que teria para um melhor serviço, restando a esse

somente o Encantômetro, onde pode colocar se o serviços que recebeu foi ótimo,

bom, regular ou ruim.

3.2 Serviços oferecidos

Os serviços disponíveis no Tudo Fácil do Centro, da Zona Norte e no sítio

oficial, conforme o site são:

Sefaz – IPVA – Imposto sobre Propriedade de Veículos Automotores, que

consiste em: Verificação de vencimento, impressão de extratos, guias de IPVA (atual

e em atraso), guia para veículos zero quilômetro mediante nota fiscal, orientação

para veículos isentos de imposto, orientação sobre ressarcimento de IPVA,

informações sobre valores a pagar e pagamento, seguro obrigatório, licenciamento e

multas de trânsito.

CORSAN – Companhia Riograndense de Saneamento, que consiste em:

Emissão de segunda via da conta, inclusão, alteração ou exclusão de endereços

alternativos, encaminhamento de ocorrências ou reclamações, encaminhamento de

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processos para dedução de dívidas(é diminuição de um valor a pagar, relativo a um

consumo excessivo, proveniente de vazamento nas instalações prediais), solicitação

de religação, aferição de hidrômetro e vistorias, alteração de dados cadastrais,

concessão e encaminhamento de parcelamentos(é a divisão do valor de uma dívida

em parcelas para pagamento em prazos determinados), informações gerais.

DPP – Divisão de Pagamento de Pessoal, que como consta é composto

pelos seguintes serviços: 2o via da declaração de rendimentos anual, alteração de

banco/agência – INATIVOS, cancelamento de consignatários, certidão “De que não

percebe pelos cofres públicos do Estado”, certidão de percentuais de aumento

salarial, certidão de “se vivo fosse”, 2o Via de contracheques (Banco diferente do

Banrisul) – INATIVOS, atualização de dados cadastrais, declaração de vencimentos

para fins de arrecadação, desbloqueio de consignatários, declaração de rendimentos

anual- 1o via – INATIVOS da Secretaria da Fazenda, implantação/exclusão de

pensão alimentícia judicial, informações sobre folha de pagamento, solicitação de

isenção de Imposto de Renda por moléstia grave, contra cheques anteriores aos 4

últimos meses- Microfilmes, informações sobre PASEP.

BANRISUL, serviço de recolhimento de taxas dos serviços prestados no

Tudo Fácil.

Secretaria da Educação, serviços de: Solicitação de carteira de

Aposentado, solicitação de alteração de nome do servidor, solicitação de alteração

de endereço do servidor. Informações sobre: Escolas estaduais, alfabetização e

educação continuada de jovens e adultos; exames supletivos – locais, calendários e

resultados dos exames, educação profissional (SUEPRO-RS), banco de

concursados: professores e servidores de escola; cadastro de professores,

Universidade Estadual do Rio Grande do Sul (UERGS), andamento de processos

administrativos, resumo funcional do servidor da SE, edital para cadastro de

contatos emergenciais: professor e funcionários da escola.

SEPLAG – Secretaria do Planejamento e Gestão – Gerência, oferecendo

os seguintes serviços: agendamento da carteira de identidade, busca de certidões

(nascimento, casamento e óbito) do período de 1929 a 1975 no Estado do Rio

Grande do Sul através de solicitação ao Arquivo público, informações sobre a

obtenção de Certidões emitidas em outro Estado, acompanhamento processual do

Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul. Emissão de documentos: atestado de

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antecedentes criminais, alvará de folha corrida, 2o via de contas de água e luz,

certidões da Justiça federal e militar, certidão de quitação eleitoral.

FGTAS – Fundação Gaúcha do Trabalho e Ação Social e SINE – Sistema

Nacional de emprego, que apresenta o servido de primeira via da CTPS – Carteira

de Trabalho e Previdência Social.

VIA PÚBLICA – PROCERGS – Companhia de Processamento de Dados

do Rio Grande do Sul, oferecendo: Acesso gratuito à internet, elaboração e

impressão de currículos elaborados no site da Via Pública, impressão de

documentos disponibilizados no Portal Tudo Fácil Eletrônico: atestado de

antecedentes, alvará de folha corrida, certidões da Justiça federal e militar, 2o via de

contas de água e luz, ocorrência de furtos e perda de documentos, contracheques e

declaração de rendimentos do servidor público e pensionista, acompanhamento de

processos administrativos do RS, acompanhamento processual do TJ/RS,

informações sobre concursos e estágios, informações e procedimentos para

obtenção de diversos serviços públicos.

DETRAN – Departamento Estadual de Trânsito, oferecendo atendimento

pessoal das 8h às 20h e atendimento eletrônico 24 horas. No atendimento presencial:

Fornecimento de cópias de processos e de avisos de recebimento dos documentos e

notificações, protocolo de recursos (com exceção do DAER, Polícia Rodoviária

Federal ou EPTC), protocolo de solicitações diversas para o DETRAN, protocolo de

apresentação de condutor e de defesa da autuação, informações gerais sobre

veículos, habilitação e infrações; informações dos registros de veículo e da habilitação

somente para a parte legítima (proprietário/condutor) e/ou para representante com

procuração, devidamente identificado. Protocolos diversos: credenciais, fins de

seguros, cadastro de prontuários, Pro Uni (se tem veículo em seu nome).

SEPLAG – Secretaria do Planejamento e Gestão, que realiza a inscrição

no CPF.

Departamento de Identificação, que disponibiliza os serviços de primeira e

segunda via da Carteira de Identidade e o atestado de antecedentes. No site se

encontra o serviço de agendamento eletrônico da Carteira de Identidade, para

chegar no Tudo Fácil com hora marcada.

Esses são os serviços encontrados pessoalmente e/ou informatizados no

Portal do Tudo Fácil/RS.

12

4 ENTREVISTAS E ANÁLISE CRÍTICA

4.1 Entrevista com os coordenadores das Centrais TudoFácil

Devido a dificuldade em encontrar publicações com dados concretos sobre o

TudoFácil, buscou-se entrevistar os coordenadores da sede Centro e da sede Zona

Norte, o que segue são alguns dados relevantes obtidos nessas entrevistas.

O coordenador da sede do Centro relata que atualmente são 154

funcionários para uma média de 4200 atendimentos diários em todos os serviços

oferecidos, sendo que os mais procurados são: carteira de identidade, CPF, carteira

de trabalho e serviços relacionados ao DETRAN. Quanto à ouvidoria, as principais

reclamações ficam centradas no serviço de confecção da carteira de identidade, pois

há muita demanda, principalmente nos meses de férias escolares, como julho,

dezembro, janeiro e fevereiro, ocasionando dificuldades no atendimento. Pergunta-

se também a respeito da pesquisa de opinião que o TudoFácil disponibiliza na saída

da sede, onde segundo eles há sempre um nível muito bom de satisfação pelos

usuários, conforme segue relatório anual de 2009 fornecido por eles.

O coordenador da sede da Zona Norte relata que atualmente são 54

funcionários para uma média de 833 atendimentos diários em todos os serviços

oferecidos, sendo os mais procurados em ordem decrescente: carteira de identidade,

intermediação de mão-de-obra, carteira do trabalho, encaminhamento de seguro-

desemprego, atestado de antecedentes e inscrição de CPF. Segundo a pesquisa de

opinião que o TudoFácil disponibiliza na saída da sede verifica-se que 92% dos

usuários consideram o atendimento ótimo/bom. O coordenador da Zona Norte

também é o responsável pelo sítio Portal TudoFácil Eletrônico, que entrou no ar em 22

de novembro de 2005 e ganhou o II Prêmio Nacional de Desburocratização Eletrônica,

por ter caráter inovador e possibilitar a inclusão de serviços que não são oferecidos

nas unidades presenciais. Ele considera que o aproveitamento é bom, pois desde a

sua criação já superou 5 milhões de acessos, e possui uma média de 6000 acessos

por dia, salienta que ambas as sedes do TudoFácil disponibilizam computadores para

a emissão gratuita de documentos obtidos somente no Portal, na sede da Zona Norte

são 500 acessos/mês. Salienta que desde a data da criação do sítio o número de

serviços oferecidos aumentou consideravelmente e atualmente conta com 741

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serviços disponíveis, mas que embora o Portal tenha muitos acessos, o cidadão

segue buscando os serviços nos postos de atendimento presencial e que eles estão

programando ações para divulgar mais o sítio. E também que não há previsão de

redução de pessoal nas centrais físicas em função da utilização do sítio, pois os

serviços prestados no Portal diferem dos disponíveis nas unidades e que eles

trabalham com um quadro de pessoal adequado às necessidades.

MÊS ÓTIMO BOM REGULAR RUIM TOTAL

Abril 2655 893 409 807 4764

Maio 3545 1235 441 1037 6258

Junho 4120 1383 486 930 6919

Julho 4877 3018 713 465 9073

Agosto 3929 2623 363 523 7438

Setembro 3474 448 293 220 4435

Outubro 4046 1313 345 521 6225

Novembro 1243 448 262 168 2161

Dezembro 999 295 185 127 1606

28888 11696 3497 4798 48879

59,1% 23,93% 7,15% 9,82% 100%

Relatório Anual Pesquisa de Satisfação – TudoFácil 2009 FONTE: Coordenação do Tudo Fácil

OBS: O sistema de Pesquisa de Satisfação foi instalado no dia 30/03/2009.

A pesquisa é mensal e coletada semanalmente através do equipamento eletrônico

(encantômetro) localizado nas entradas principais do TudoFácil – Unidade Centro.

4.2 Da pesquisa realizada nas dependências do Tudo Fácil Sede Centro

A pesquisa desenvolvida adota dois métodos de investigação, o método

observacional e o método estatístico. Estes métodos têm por objetivo proporcionar

ao investigador os meios técnicos para garantir a objetividade e a precisão no

estudo dos fatos sociais. (GIL, 1999).

Para fins de levar a cabo a utilização do método estatístico, o qual se

fundamenta na aplicação da teoria da probabilidade e constituí importante auxílio

para a investigação nas ciências sociais (GIL, 1999), foi elaborado um questionário

para aplicação nos cidadãos-usuários dos serviços prestados pelo Tudo Fácil.

14

A ficha de entrevista continha 13 questões, pelas quais os cidadãos eram

interrogados sobre a utilização, eficácia, qualidade e tempo de espera, no que se

refere ao serviço prestado. Também é tema desta pesquisa e, portanto, objeto de

questionamento o acesso dos usuários à internet, de modo que a pesquisa almeja,

inclusive, averiguar a utilização dos serviços fornecidos por este ente através da

rede informatizada.

A pesquisa realizada através do método estatístico demonstrou que

grande parte dos cidadãos entrevistados já utilizou os serviços do Tudo Fácil, de

modo que o percentual de pessoas que já haviam procurado o atendimento

alcançou o montante de 69%. Tal dado demonstra o grande fluxo de cidadãos nas

dependências deste ente.

No que se refere, ainda, aos serviços prestados pelo ente, pode-se

afirmar, inclusive, que serviços mais procurados pelos cidadãos se concentram no

setor de identificação, buscando a obtenção da Carteira de Identidade e Carteira de

Trabalho. Ainda, também, é expressivo a procura pelo serviço que fornece o

Atestado de Antecedentes Criminais.

Ao se levar em conta o tipo de serviço buscado pelo cidadão, o índice que

se apresenta:

SERVIÇO PROCURADO: PERCENTUAL: ÊXITO:

Setor de identificação (Carteira identidade, Carteira de Trabalho e CPF)

90% 65%

Certidão de Antecedentes Criminais

10% 100%

FONTE: elaboração com base nos dados obtidos na pesquisa feita com os cidadãos.

Os dados colhidos, não levando em conta o tipo de serviço prestado,

assim, se apresentam:

ÊXITO NA PRESTAÇÃO DE TODOS OS SERVIÇOS SOLICITADOS:

SIM 69%

NÃO 31%

FONTE: elaboração com base nos dados obtidos na pesquisa feita com os cidadãos.

15

Tais percentuais demonstram que a insatisfação do usuário para com o

serviço se dá exclusivamente no setor de identificação, o qual, inclusive, será objeto

de outras críticas ao longo deste artigo. No entanto, de início, já se adianta que a

grande concentração dos problemas no alcance dos serviços por este ente se

concentra neste setor, o qual é apontado pelo próprio site eletrônico do ente como

um dos serviços mais utilizados.

Frente à expressiva divergência nas respostas dos cidadãos que tiveram

êxito na obtenção dos serviços frente àqueles que não obtiveram o índice de

satisfação com o atendimento será assim exposto:

CIDADÃOS QUE OBTIVERAM ÊXITO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO:

CIDADÃOS QUE NÃO OBTIVERAM ÊXITO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO:

Consideram as informações dadas pelos funcionários ruins.

1,4% 29.03%

Consideram o atendimento dado pelos funcionários ruins.

1,4% 22.58%

FONTE: elaboração com base nos dados obtidos na pesquisa feita com os cidadãos.

A parcela dos cidadãos que não obtiveram êxito na prestação do serviço,

os quais representam quase um terço dos usuários, é de onde surgem a maioria das

reclamações, razão pela qual, muitas vezes, segundo as pessoas que responderam

a pesquisa, o serviço não pode ser consolidado. Listam estes cidadãos como

obstáculos ao atendimento eficaz a falta de informação, a demora e a burocracia.

Quanto ao tempo despendido pelos cidadãos para a prestação do serviço:

TEMPO DE DURAÇÃO DO ATENDIMENTO

Até 30 minutos: 68%

Mais de 30 minutos: 19%

Mais de 1 hora: 13%

FONTE: elaboração com base nos dados obtidos na pesquisa feita com os cidadãos.

16

O tempo de espera para a obtenção do serviço, na maioria dos casos,

não ultrapassa meia hora. Sendo, ainda, utilizado pelo Ente um esquema de

senhas que possibilita a agilidade no atendimento. No entanto tal ferramenta não

é totalmente satisfatória, haja vista que as senhas distribuídas são limitadas, o

que ocasiona, muitas vezes, a frustração na obtenção do serviço, conforme se vê

a seguir.

É expressivo o índice de pessoas que apontam que foram atendidas em

menos de 30 minutos, tal percentual alcança o montante de 68%. Evidentemente, há

de se respeitar a turbulência que ocorre em horários de maior fluxo, como por

exemplo ocorre no período entre 11h00min e 13h30min.

Ao se observar o funcionamento do TudoFácil se verifica que uma das

maiores deficiências do ente ocorre no setor de Identificação, especificamente no

guichê onde se confecciona a Carteira de Identidade.

Neste item, se observa inúmeros inconveniências, iniciando-se pelo

sistema de fichas implantado pela administração. Ao pretender organizar o

atendimento a gestão falha ao limitar as fichas de atendimento, problema que

poderia ser respondido ao se disponibilizar uma maior número de funcionários para

o atendimento desta parcela dos usuários.

A fila que acaba por se formar, posteriormente, vem, por sua vez, a

bloquear o trânsito dos demais usuários. Há de se destacar, inclusive, que o

aguardo na fila se dá de modo inadequado, uma vez que os usuários permanecem

de pé por período superior à 15 minutos, tempo que se pensa ser adequado,

utilizando-se como parâmetro o disposto na Lei Lei Municipal 9.992, de 2006.

Há de se informar também o descumprimento dos prazos estabelecidos

pela administração do TudoFácil, tal afirmação é feita com base no depoimento dos

próprios servidores que informaram a ampliação do prazo por motivos de ausência

de pessoal (período de férias).

No entanto, a população que utiliza as dependências do Tudo Fácil

parece achar satisfatório o espaço disponibilizado para a espera pelo atendimento.

Vejamos:

ESPAÇO FÍSICO ADEQUADO: SIM: 80% NÃO: 20%

FONTE: elaboração com base nos dados obtidos na pesquisa feita com os cidadãos.

17

No entanto o método observacional demonstrou que a divisão dos

serviços na estrutura física do ente deixa a desejar, pois verifica-se que os serviços

onde há maior fluxo de cidadãos estão todos aglomerados no primeiro andar,

gerando filas enormes e confusão quanto à orientação do usuários, em contra

partida, no andar superior, encontram-se os serviços de menor fluxo e uma mínima

circulação de pessoas, o que poderia ser resolvido ou amenizado com a separação

dos serviços mais procurados em andares diferentes ou ainda com a duplicação do

setor de identificação, no que concerne ao problema na confecção da carteira de

identidade e, ainda, há falta de fichas para atender a todos os que procuram por

este serviço.

É de se salientar a importância da desburocratização e da rapidez do

setor de identificação, pois é um serviço essencial para o cidadão e que muitas

vezes busca a confecção de documentos que foram perdidos, extraviados ou

furtados e desde modo fica por um longo período impossibilitado de exercer os atos

da vida civil de modo adequado, razão pela qual tal atendimento deveria ser melhor

assistido pela gestão.

Observa-se também a existência no andar superior do serviço

denominado “Via Pública”, o qual não está sendo devidamente aproveitado, uma vez

que não existe indicação adequada de como se dirigir a esse setor e de qual o

serviço que lá é disponibilizado. Quanto a isso, verifica-se que para a demanda do

TudoFácil existe um pequeno número de máquinas disponíveis e não há servidores

a disposição dos usuários que desconhecem o manuseio de equipamentos de

informática. Isso é importante, pois desde a criação do sítio do TudoFácial verifica-

se que alguns serviços só são encontrados no meio virtual, impossibilitando o

acesso de todos aqueles cidadãos que não possuem acesso a internet nas suas

residências ou que não tem o conhecimento do manuseio dessa ferramenta recente.

Nota-se, ainda, a ausência de organização do próprio público dentro das

dependências do ente, posto que não há informações acerca da disposição dos

serviços dentro do prédio. A inexistência de um mapa que indique à população, de

modo claro e específico, a localização dos guichês torna inoperante o serviço

prestado pelo ente. A implantação de um mapa com as devidas orientações

facilitaria todo o andamento e a organização do serviço prestado.

18

Nesse diapasão cumpre salientar, ainda, a necessidade de implantação

de monitores volantes, para fins de alcançar ao público informações mais precisas

sobre a localização, funcionamento e prestação dos serviços, uma vez que a

ausência de informações para o público torna o acesso ao serviço relativamente

custoso e lento.

A necessidade de implantação de pessoal atuando nesta área vem a ser

justificada, também, pela ausência de um mapa que identifique a localização de cada

serviço, indicando ao cidadão para qual guichê ou andar se dirigir, com o objetivo de

facilitar o bom funcionamento e propiciar a agilidade na prestação do serviço.

O método de observação revelou, ainda, a que a sede da Central do

TudoFácil não conta com ferramentas indispensáveis para o conforto dos usuários,

posto que não existem ferramentas como bebedores ou placas visíveis que

indiquem a localização dos banheiros, o que dificulta a espera pelo atendimento.

Quanto à prestação de serviços pela rede mundial de computadores:

No que se refere a este ponto os entrevistados foram perguntados sobre

a possibilidade de acesso à internet, sobre o conhecimento da existência do site do

Tudo Fácil, bem como o nível de satisfação com esse serviço.

Os dados colhidos referiram os seguintes índices:

POSSUI ACESSO À INTERNET?

SIM: 54%

NÃO: 46%

FONTE: elaboração com base nos dados obtidos na pesquisa feita com os cidadãos.

Quanto a este ponto cumpre salientar a existência de uma grande

divergência entre os dados colhidos na pesquisa realizada nas dependências do

Tudo Fácil e os dados apresentados pelo IBGE, posto que o percentual de pessoas

que tem acesso à internet, demonstrado pela pesquisa apresentada por aquele

instituto, alcança o parco índice de 28,6%.

Deste modo, é importante entender que a utilização dos métodos

estatísticos não podem ser considerados absolutamente verdadeiros, mas dotados

de boa probabilidade de serem verdadeiros (GIL, 1999), razão pela qual se acredita

que o índice apresentado pela pesquisa aqui realizado é falso, não demonstrando a

realidade social na qual se situam os cidadãos que responderam a pesquisa.

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No entanto, o site do Tudo Fácil não possuí uma publicidade adequada,

posto que a maioria dos usuários entrevistados não tem conhecimento de sua

existência e, ainda, os que possuem tal informação preferem, ainda, o atendimento

pessoalizado, conforme demonstram as tabelas abaixo:

TEM CONHECIMENTO SOBRE A EXISTÊNCIA DO SITE DO TUDO FÁCIL?

TEM PREFERÊNCIA PELO ATENDIMENTO PESSOALIZADO?

SIM: 26% 57,69%

NÃO: 74% 42,31%

FONTE: elaboração com base nos dados obtidos na pesquisa feita com os cidadãos.

Tendo em vista os dados apresentados não se pode afastar a idéia de

que os serviços prestados pelo Tudo Fácil são de caráter essencial ao cidadão e à

cidadania, de modo que o próprio cidadão-usuário do serviço alcançado percebe tal

importância e prefere que o atendimento se dê de maneira pessoal, sem a presença

de qualquer risco na realização do serviço.

Não se pode, ainda, descartar um fator de extrema importância, que é o

próprio acesso à internet. Para fins de informatização do serviço há que se contar

com o usuário, que por muitas vezes não possui qualquer identificação com a rede,o

que impossibilita a prestação do serviço.

É importante deixar claro que não pode justificar a ausência do avanço

tecnológico na prestação do serviço público pela falta de acesso dos cidadão à

internet, no entanto, tal ferramenta deve ser aprimorada e trabalhar conjuntamente

com a serviço pessoalizado, de modo a garantir o bom funcionamento do ente e o

bem acesso de todos os cidadãos aos serviços que presta o Tudo Fácil.

Assim, a principal crítica aqui realizada é justamente a existência de

serviços alcançados exclusivamente pelo sítio da Central, haja vista que tal

procedimento é inaceitável, uma vez que impede o acesso dos cidadãos que não

possuem contato com tal meio informatizado, caracterizando-se tal procedimento

como um atentado ao princípio da dignidade da pessoa humana.

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CONCLUSÃO

A central de Serviços ao Cidadão – TudoFácil é um projeto inovador que

foi implantado no RS no ano de 1998 e que de fato melhorou a prestação de

diversos serviços essenciais à cidadania, os quais anteriormente eram objeto de

profunda insatisfação por parte da população de Porto Alegre.

No entanto, a criação deste ente não deve levar a gestão pública à

inércia, no que se refere ao investimento na melhora e no aprimoramento da

prestação dos serviços de cidadania.

Os problemas apontados ao longo deste estudo possuem soluções

simples, o que caracteriza que os inconvenientes encontrados por essa pesquisa se

materializam por culpa exclusiva da administração do Ente, de modo que um maior

cuidado com a disponibilização dos serviços e das informações tornaria o

atendimento muito mais eficiente e satisfatório.

É importante se ter em mente que a Central do TudoFácil presta

atendimento a todas as parcelas da população, o que torna indispensável a clareza

no atendimento e a maior facilitação do serviço, devendo sempre ser considerado

que o atendimento deve ser voltado também para pessoa idosas, cidadãos que não

possuem acesso aos meios informatizados, aos analfabetos, bem como a todos

aqueles que por um motivo ou outro tem dificuldades em compreender ou acessar

os serviços disponibilizados.

Não se pode esquecer jamais que a cidadania é o alicerce para a

evolução e o bem estar social e cumpre à Administração Pública, em todos os seus

degraus, zelar pelo bom atendimento e suprimento das necessidades da população,

de modo que não há como esquivar-se de tal responsabilidade.

A presente exposição não possui o objetivo de “criminalizar” a gestão

deste Ente, uma vez que atinge seu objetivo principal, no entanto, pretende apontar

pequenas, mas importantes modificações que tornam o acesso à cidadania mais

democrático.

No entanto, é sempre importante lembrar que as responsabilidades aqui

apontadas competem também a todos os cidadãos, a todos nós, que de um modo

ou de outro somos sempre responsáveis pelo todo.

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REFERÊNCIAS

BRESSER-PEREIRA, L. C. A reforma do Estado para a democracia. São Paulo: Cia das Letras, 2001. COIMBRA, Afonso. Programa Central de Serviços ao Cidadão TudoFácil: por uma gestão democrática e participativa na prestação do serviço público do Estado do Rio Grande do Sul. Manaus, Estado do Rio Grande do Sul: Secretaria da Coordenação e Planejamento, 2002. GIL. Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 1999. MARE, Ministério da Administração Federal e da Reforma do Estado. O Conselho de Reforma do Aparelho de Estado. Brasília: MARE, 1997 MATIAS-PEREIRA, José. Curso de administração pública: foco nas instituições e ações governamentais. São Paulo: Atlas, 2009 PORTAL DE SERVIÇOS E INFORMAÇÕES TUDOFÁCIL. Disponível em: <http://www.tudofacil.rs.gov.br>. Acesso em: 10 jan. 2010.

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AUTORIA

Cláucia Piccoli Faganello – Centro Universitário Ritter dos Reis (UniRitter), Curso de Direito.

Endereço eletrônico: claucia.f@gmail.com Míriam Albanus – Centro Universitário Ritter dos Reis (UniRitter), Curso de Direito.

Endereço eletrônico: miriam_albanus@hotmail.com Natália S. Prates da Cunha – Centro Universitário Ritter dos Reis (UniRitter), Curso de Direito.

Endereço eletrônico: nataliapratesdacunha@yahoo.com.br Íris Pereira Guedes – Centro Universitário Ritter dos Reis (UniRitter), Curso de Direito.

Endereço eletrônico: irispguedes@gmail.com Aragon Érico Dasso Júnior – Coordenador do Centro Universitário Ritter dos Reis (UniRitter), Curso de Direito.