Projeto de competência treinamento em atendimento na raquel lima imobiliária -3ª fase
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KARINE SOUZA ALFREDO MARIANE SOUZA BENINCÁ MARIELI SCARSI PANATTO TAMIRES CARDOSO PIZZONI TREINAMENTO EM ATENDIMENTO E VENDAS – RAQUEL LIMA IMOBILIÁRIA CRICIÚMA – 2012
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KARINE SOUZA ALFREDO
MARIANE SOUZA BENINCÁ
MARIELI SCARSI PANATTO
TAMIRES CARDOSO PIZZONI
TREINAMENTO EM ATENDIMENTO E VENDAS – RAQUEL LIMA IMOBILIÁRIA
CRICIÚMA – 2012
KARINE SOUZA ALFREDO
MARIANE SOUZA BENINCÁ
MARIELI SCARSI PANATTO
TAMIRES CARDOSO PIZZONI
TREINAMENTO EM ATENDIMENTO E VENDAS – RAQUEL LIMA IMOBILIÁRIA
Trabalho apresentado às disciplinas da terceira fase do curso técnico de Secretariado com Ênfase em Gestão, por solicitação dos professores do grupo de competência.
CRICIÚMA – 2012
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO..........................................................................................................4
1.1 TEMA .................................................................................................................... 5
1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA ..................................................................................... 5
1.3 PROBLEMA .......................................................................................................... 5
1.4 JUSTIFICATIVA .................................................................................................... 6
1.5 OBJETIVOS .......................................................................................................... 6
1.5.1 Objetivo geral ................................................................................................... 6
1.5.2 Objetivos específicos ....................................................................................... 6
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................... 7
2.1 TREINAMENTO .................................................................................................... 7
2.1.1 Necessidade de treinamento ........................................................................... 8
2.1.2 Planejamento do treinamento ......................................................................... 8
2.2 ATENDIMENTO AO CLIENTE ............................................................................ 10
2.2.1 Mau atendimento ............................................................................................ 11
2.2.2 Atendimento ao telefone ................................................................................ 12
2.2.3 Perfil do atendente ideal ................................................................................ 12
2.2.4 Excelência no atendimento ........................................................................... 14
2.2.5 Administração das reclamações dos clientes ............................................. 15
2.3 VENDAS .............................................................................................................. 16
3 METODOLOGIA DA PESQUISA OU PROCEDIMENTOS REALIZADOS............ 18
3.1 POPULAÇÃO ...................................................................................................... 19
3.2 AMOSTRA ........................................................................................................... 19
3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS ......................................................... 19
3.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS ............................................................... 19
3.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS ....................................................... 19
4 DESENVOLVIMENTO DO TREINAMENTO .......................................................... 20
4.1 LEVANTAMENTO DAS NECESSIDADES DE TREINAMENTO ......................... 20
4.1.1 Diagnóstico em relação às respostas dos colaboradores ......................... 20
4.1.1.1 Gênero .......................................................................................................... 20
4.1.1.2 Cargo ............................................................................................................. 21
4.1.1.3 Perfil de um atendente ideal .......................................................................... 22
4.1.1.4 Excelência no atendimento ........................................................................... 23
4.1.1.5 Atitude da empresa com problemas relacionados a atendimento ................. 24
4.1.1.6 Frequência e realização de treinamento visando o atendimento .................. 25
4.1.1.7 Rendimento da empresa através da satisfação dos clientes ......................... 26
4.1.1.8 Interferência do ambiente de atendimento para a satisfação do cliente. ....... 27
4.1.1.9 Principal característica de um mau atendimento ........................................... 28
4.1.1.10 Opinião acerca do ditado “A satisfação do cliente é a alma do negócio” .... 29
4.1.1.11. Mês adequado para a realização do treinamento. ..................................... 30
4.1.2 Diagnóstico geral ........................................................................................... 31
4.2 PLANEJAMENTO DO TREINAMENTO .............................................................. 31
4.2.1 Objetivos do treinamento .............................................................................. 32
4.2.2 Público Alvo .................................................................................................... 32
4.2.3 Conteúdos a serem trabalhados ................................................................... 32
4.2.4 Métodos utilizados ......................................................................................... 32
4.2.5 Data, hora e local ............................................................................................ 33
4.2.6 Recursos que serão utilizados ...................................................................... 33
4.2.7 Cronograma de atividades do treinamento .................................................. 33
4.2.7.1 Sistemática do cronograma das atividades de treinamento .......................... 34
4.2.8 Orçamento ...................................................................................................... 35
4.2.9 Instrumento de avaliação do treinamento .................................................... 35
4.3 APLICAÇÃO DO TREINAMENTO ...................................................................... 36
4.4 AVALIAÇÃO DO TREINAMENTO E RESULTADOS .......................................... 36
5 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 39
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 40
APÊNDICES ............................................................................................................. 42
APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO .............................................................................. 43
APÊNDICE B: APOSTILA ........................................................................................ 45
APÊNDICE C: DEMONSTRAÇÕES TEATRAIS ...................................................... 57
APÊNDICE D: DINÂMICA ........................................................................................ 62
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1INTRODUÇÃO
Com toda a revolução mundial, tecnológica e pessoal do mundo atual, as
pessoas se tornam mais exigentes ao fechar um negócio. Considerando que obter
um produto de qualidade do nível de uma concorrente está cada vez mais acessível,
o fator que difere e que muitas vezes é decisivo é o atendimento, seja pessoal ou
por telefone.
As empresas precisam estar cientes de que o cliente é o gerador de
lucros, sem ele não há empresa, então o ideal é trata-lo com paciência e respeito,
pois dessa forma ambos estarão satisfeitos, tanto o cliente que se sentirá valorizado
e passará a comprar sempre naquele local, quanto à organização que através do
cliente será divulgada para outras pessoas e assim sucessivamente.
Além disso, é essencial que a empresa saiba o que fazer com as
reclamações do cliente, jamais ignorá-las, porque se há uma reclamação significa
que algum ponto precisa ser trabalhado e solucionado da melhor forma, para que o
cliente saia satisfeito.
Para auxiliar os funcionários a se adaptarem com as exigências e
mudanças do mundo consumidor é fundamental a realização de treinamentos,
voltados para a área do atendimento, através disso, eles aprenderão e/ou lembrarão
e colocarão em prática a maneira correta de atender aos clientes, podendo até
mesmo melhorar a imagem pessoal de cada funcionário dentro da organização e ter
o devido reconhecimento.
Sendo assim, neste trabalho serão apresentados sequencialmente a
fundamentação teórica acerca dos temas, ou seja, treinamento em atendimento e
vendas ao público, as análises feitas a partir das respostas dos funcionários da
Raquel Lima Imobiliária, o planejamento do treinamento e as análises da aplicação
do treinamento.
5
1.1 TEMA
Planejamento e aplicação de treinamento em Atendimento e Vendas na
Imobiliária Raquel Lima de Içara – SC.
1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA
O treinamento tem o objetivo de melhorar o desempenho e os processos
de trabalho atuais, bem como auxiliar nas dificuldades encontradas no trabalho.
Conforme Knapik (2006, p.213) “desenvolver pessoas é, acima de tudo,
incentivar o autodesenvolvimento para a busca da renovação dos conhecimentos,
das habilidades e das atitudes”.
De acordo com Knapik (2006) existem passos para realizar um programa
de treinamento que se referem ao levantamento de necessidades, ao projeto de
treinamento, a realização do treinamento e avaliação do treinamento.
O grande diferencial das empresas é o atendimento prestado por seus
colaboradores aos clientes, independente da função desempenhada por estes. Sob
essa ótica, surge a Secretária para dar suporte à gestão organizacional no que diz
respeito ao atendimento, documentos administrativos, comunicação, assessoria
empresarial, entre outros. Entretanto, essas atividades somente terão sucesso se a
mesma relacionar-se adequadamente com seus colegas, aprender a negociar de
forma eficaz e a desenvolver técnicas para atendimento aos diversos tipos de
público. Partindo dessa premissa, o presente projeto de competência será aplicado
na Raquel Lima Imobiliária como forma de aprimorar as técnicas aprendidas em sala
de aula.
1.3 PROBLEMA
Como desenvolver e aplicar um treinamento sobre Atendimento e Vendas
para profissionais da região de Criciúma?
6
1.4 JUSTIFICATIVA
Na formação do profissional técnico em Secretariado torna-se necessário,
o desenvolvimento de competências para auxiliar nos processos administrativos e
de gestão de pessoas. Os alunos devem ser preparados para conhecer e aplicar
políticas e práticas de gestão de pessoas nas empresas com o objetivo de melhorar
o desempenho organizacional.
O projeto de competência visa à integração dos componentes curriculares
e formar o aluno com uma visão sistêmica, oferecendo a oportunidade de aliar a
teoria à prática, por meio de estudos teóricos e ações práticas como o planejamento
e desenvolvimento de um treinamento sobre Atendimento e Vendas para
profissionais da região de Criciúma.
1.5 OBJETIVOS
1.5.1 Objetivo geral
Desenvolver e aplicar um treinamento sobre Atendimento e Vendas para
profissionais da região de Criciúma.
1.5.2 Objetivos específicos
Conhecer e desenvolver referencial teórico sobre processo de
treinamento;
Fazer levantamento das necessidades de treinamento em Atendimento
e Vendas para profissionais da região de Criciúma por meio de visitas;
Planejar e desenvolver atividades para o treinamento de acordo com as
necessidades levantadas;
Elaborar relatório parcial com o levantamento das necessidades e
planejamento do treinamento para apresentar em banca;
Aplicação do treinamento na organização e as análises relacionadas a
este.
7
2FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Neste capítulo será apresentada a fundamentação teórica acerca do tema
proposto, ou seja, Treinamento, Atendimento e Vendas e suas respectivas
ramificações.
2.1 TREINAMENTO
O conceito de treinamento pode apresentar vários significados, como um
meio para adequar cada pessoa a seu cargo e de aprimorar o desempenho de cada
um dentro da organização.
Segundo Chiavenato (2004, p. 339):
Modernamente, o treinamento é considerado um meio de desenvolver competências nas pessoas para que se tornem mais produtivas, criativas e inovadoras, a fim de contribuir melhor para os objetivos organizacionais e se tornarem cada vez mais valiosas.
O treinamento é uma maneira eficaz de agregar valor às pessoas, à
organização e aos clientes, enriquecendo o patrimônio humano e sendo responsável
pelo capital intelectual pela organização que o adota.
Focar em um treinamento para o atendimento das organizações
atualmente demonstra bom senso e preocupação com os seus clientes, pois o
profissional treinado terá maior probabilidade de conquistar o cliente e fazer com que
o mesmo volte e indique a um conhecido. Levando em conta que todos na
organização devem passar por esse treinamento, pois todos que mantém um
contato direto ou indireto com o cliente está envolvido no processo de atendimento.
Para Finch (1999), além do plano de atendimento, é extremamente
necessário um treinamento voltado ao mesmo, pois hoje, por mais que os clientes
estejam cada vez mais atentos e exigentes em relação aos produtos e preços, o
ponto principal que todos analisam é o atendimento.
Assim, o treinamento se torna essencial para que os clientes sejam bem
atendidos e lembrem-se da empresa como uma organização confiável e confortável,
o que é a procura da maioria.
8
2.1.1 Necessidade de treinamento
O treinamento passou a suprir a carência dos colaboradores em termos
de conhecimentos, habilidades e atitudes, buscando desempenhar as tarefas
necessárias para o alcance dos objetivos da organização.
Chiavenato (2004) cita que o treinamento é a difusão sobre um
conhecimento que ocasiona o ganho de habilidades relacionadas ao trabalho. É uma
forma de desenvolver competências que tornem as pessoas criativas e produtivas,
melhorando o desenvolvimento organizacional.
O programa de treinamento que as empresas utilizam para beneficiar
seus funcionários serve para ajudar no crescimento profissional e para incentivar o
mesmo a produzir mais. No entanto, depende da vontade do próprio indivíduo. É
extremamente essencial que haja um gestor de treinamento para transmitir
conhecimentos teóricos e práticos.
Conforme Ribeiro (2005), o treinamento é uma etapa muito importante no
processo de admissão e integração do funcionário com a empresa. É um processo
de aperfeiçoamento contínuo, onde o funcionário precisa obter conhecimentos,
aptidões, atitudes e dar continuidade a essas atribuições.
Segundo Chiavenato (2004), existem quatro etapas para análise da
necessidade de treinamento:
Observar se há necessidade da execução do treinamento;
Planejar os fatores a serem envolvidos;
Agir, onde o funcionário irá demonstrar as qualidades obtidas;
Avaliar a eficiência do treinamento, através da constatação dos acertos
e correção dos erros.
Os fatores que indicam se o funcionário necessita de treinamento são
as seguintes: excesso de erros; acidentes de trabalho e a baixa qualidade nos
produtos.
2.1.2 Planejamento do treinamento
O treinamento pode ser muito importante nos resultados que a empresa
venha a ter, pois um profissional qualificado é motivado, executa bem suas tarefas e
desse modo obtém sucesso no seu trabalho.
9
De acordo com Chiavenato (1999, p. 294) “O treinamento é uma maneira
eficaz de delegar valor às pessoas, à organização e aos clientes. Ele enriquece o
patrimônio humano das organizações”.É importante lembrar que existe uma
diferença entre treinamento e desenvolvimento das pessoas. Entende-se que o
treinamento: tem a finalidade de melhorar as habilidades do profissional no
desempenho de suas funções. Já o desenvolvimento de pessoas: tem o foco voltado
a novos cargos a serem abertos na organização com novas capacidades e
habilidades a serem aprendidas pelo empregado.
Entre os objetivos do treinamento, Marras (2001) citadois importantes
objetivos: os objetivos específicos: são os que trazem a qualificação do profissional
e a oportunidade deelevar os seus conhecimentos e de estarem sempre atualizados
às inovações dentro das suas atividades. Os objetivos específicos devem ser
realizados em treinamentos claros e precisos de acordo com a necessidade
estabelecida.
Marras (2001, p. 148), define os objetivos específicos sendo eles:
Formação Profissional: que tem como base, elevar o conhecimento do profissional à sua profissão, para elevar o seu desempenho nas suas atividades. Especialização: oferece a oportunidade do empregado de treinamentos voltados a uma área de conhecimento específico. Reciclagem: é a oportunidade de se atualizar dos conhecimentos já aprendidos na sua rotina de serviço.
Objetivos genéricos: sãoos que trazem a oportunidade de elevar o
desenvolvimento do funcionário a desenvolver a sua motivação dentro da
organização. O retorno do treinamento é a elevação da qualidade da produção e
fazer com que o empregado contribua para o desenvolvimento organizacional da
empresa.
Robbins (2002, p. 470) define dois métodos de treinamento, sendo “formal
e informal”.
Treinamento Formal – Ele é planejado com antecedência e com formato estruturado; Treinamento Informal – Não estruturado, não planejado e facilmente adaptável às situações e dos indivíduos – para ensinar habilidades e manter os funcionários atualizados. Sabe-se então que um dos objetivos do treinamento é a qualificação da mão-de-obra e intensificação do conhecimento dos seus profissionais.
Segundo Marras (2001, p. 150) “O levantamento das necessidades
responde basicamente a duas questões iniciais”.
Quem deve ser treinado?
10
O que deve ser aprendido?
O que deve ser ensinado?
Quem deve aprender?
Quando deve ser ensinado?
Onde deve ser ensinado?
Como se deve ensinar?
Quem deve ensinar?
Gil (2004) ao abordar sobre planejamento de treinamento comenta que o
planejamento é a escolha das técnicas a serem utilizadas no sentido de aperfeiçoar
a aprendizagem, ou seja, alcançar o maior volume de aprendizagem com menor
dispêndio de esforço, tempo e dinheiro. Estas técnicas podem ser classificadas
quanto ao uso, tempo e local de aplicação.
Entende-se que planejar o treinamento é definir o seu objetivo e a
abordagem necessária para a sua realização. O planejamento do treinamento segue
o processo do diagnóstico das necessidades do treinamento. O planejamento deve
ser realizado seguindo os princípios da organização. Segundo Marras (2001, p. 155)
“O planejamento de treinamento é o elo entre políticas, diretrizes e ações formais e
informais que regem asrelações organizacionais”.
Percebe-se que, para realização do treinamento, existe a necessidade de
verificar as prioridades e ações necessárias a serem realizadas. Todo o processo
deve ser realizado após definição dos meios a serem utilizados.
2.2 ATENDIMENTO AO CLIENTE
O atendimento é um dos fatores mais importantes no desenvolvimento da
empresa. Independente de níveis hierárquicos, os funcionários devem ter em mente
que o bom atendimento junto com o marketing ajuda a conquistar e manter os seus
clientes, sendo que atualmente a tecnologia está avançada e como mostra Almeida
(2001, p. 20): “Um fantástico atendimento ao cliente é uma forma de diferenciar-se
da mesmice dos produtos e preços”.
A qualidade do atendimento depende de vários pontos, que devem ser
realizados de forma correta para que haja apenas benefícios. O cliente busca
alcançar ou superar suas expectativas e receber a importância que merece. Por
11
mais que alguns funcionários pensem que esta é uma tarefa fácil, pode ser mais
complexa do que parece, visto que se pode deparar com variados tipos de clientes e
algumas vezes é preciso saber administrar situações embaraçosas.
Segundo Ferreira (2005, p. 4):
O atendimento ao público é um serviço complexo; sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades.
Ao criar um plano de atendimento que visa diferenciar o cliente e tratá-lo
da melhor maneira possível, a empresa pode conseguir a forma mais econômica e
rentável de se manter um negócio, onde tanto o comprador quanto a própria
organização serão beneficiados. O comprador receberá o atendimento que espera,
ou até excederá suas expectativas, o que fará com que o mesmo sinta-se bem vindo
e aprove os negócios em questão, o que consequentemente gerará lucros para a
empresa, que poderá cada vez mais investir em novos serviços e na melhoria do
atendimento.
2.2.1 Mau atendimento
Muitas empresas entendem o custo de obter um cliente, mas não o custo
de perder um. Um atendimento mal feito, mal estruturado ou feito de má vontade
ocasiona essa perda. Apesar de que atualmente, recebe muita atenção dentro das
organizações, ainda há um grande número de clientes que não recebem o
atendimento esperado, o que gera na maioria das vezes insatisfação. Segundo
Lopes (2009 p. 07) “Os sete pecados capitais do mau atendimento são a apatia, a
má vontade, a frieza, o desdém, o automatismo, o demasiado apego às regras e o
jogo de responsabilidades.”.
Não se deve esquecer que o freguês sempre pensa e/ou tem razão,
investir em programas que incentivem a melhoria no atendimento como conversas
ou ligações pessoais fazem com que o cliente se sinta valorizado, assim o mesmo
pode construir uma relação de confiança com a empresa ao realizar um negócio e
até mesmo fazer indicações para familiares e amigos. Segundo Scott (2002 p.02)
“Quando você se concentra nos princípios da satisfação do cliente, obtém uma
12
melhor orientação sobre o que os clientes querem e não querem, e sobre o que
necessita ser feito, ou pode ser melhorado.”.
Saber lidar com clientes insatisfeitos traz benefíciospara ambos os lados,
pois com isso a empresa saberá que mudanças serão necessárias para melhorar
seu desenvolvimento e os clientes ficarão mais tranquilos e satisfeitos, sabendo que
o mau atendimento que receberam será revisto e melhorado dentro do possível.
Essa técnica precisa de um pouco de prática, que será conseguida a partir de
pesquisas de satisfação, sendo assim, cada vez mais aprimorada.
2.2.2 Atendimento ao telefone
O atendimento telefônico é a percepção que o cliente tem em relação à
organização,se ele for mal feito pode acabar com a organização, o mesmo deve ser
prestado com moderação e com serviços eficazes.
O modo certo de falar ao telefone: Usar o tom normal, falar
pausadamente, demonstrar interesse na conversa, falar com voz expressiva e clara,
não empregar palavras técnicas, criar uma boa imagem. A maneira correta de ouvir
ao telefone: escutar, não interromper o emissor, não se distrair, fazer com que o
cliente saiba que você está presente, e anotar os pontos básicos do que o cliente lhe
diz.
Segundo Godri (1994), Atendimento é sinônimo de empatia e atenção. Ou
seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado,
tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas
decisões e opiniões.
O atendimento ao telefone deve ser rápido, mas não incompleto, afinal o
cliente espera ter suas dúvidas solucionadase verifica se o atendente é simpático,
fala corretamente ou porta-se informalmente. O ideal é que o atendente não fale
palavras carinhosas por telefone ao cliente, pois ele certamente não terá uma boa
percepção em relação à organização, usa-se a linguagem formal, mas não técnica.
2.2.3 Perfil do atendente ideal
O atendimento nas lojas é um fator de extrema importância que é levado
em consideração por muitos clientes na aquisição de um produto ou/e um serviço.
13
Contudo, o perfil de atendente vale muito na primeira impressão que o cliente venha
a ter da loja.
Para Chiavenato (2000), a qualidade no atendimento é a satisfação do
cliente.
O perfil ideal de um atendente ao prestar seu serviço deve incluir:
conhecimento, atitudes e comportamentos para um melhor atendimento. Estes três
elementos têm que estar perfeitamente unidos para traduzirem, de forma natural e
simples, um atendimento de qualidade, que é o que o cliente busca.
O atendente deve ser simpático, e se tornar um “amigo” do cliente, ou
seja, alguém que possa ajudar e deixa-lo o mais confortável possível, pois em outra
oportunidade este consumidor poderá voltar e ainda comentar com outras pessoas
sobre o ótimo atendimento prestado pelo estabelecimento no qual frequentou,
constituindo-se desta forma, naquilo que Kother (2000) chama de advogado da
empresa, ou seja, o consumidor defende a empresa e ainda estimula outras pessoas
a comprar produtos/serviços oferecidos por ela.
Mais elementos também se fazem necessários para resultar em um perfil
ideal de um atendente como a confiança, disponibilidade e agir sempre
demonstrando seu profissionalismo e sua eficácia.
Inerentes às atitudes e comportamentos essenciais estão implícitos
aspectos como a aparência, expressão corporal e também a voz. No atendimento
direto com o cliente a aparência é a primeira impressão sobre o vendedor, a
aparência engloba a roupa que se veste o cabelo, calçado, penteados do cabelo e
também a higiene como unhas, pele, dentes.
A expressão corporal representa mais de metade do conjunto do
momento de comunicação. É a forma como o cliente percebe disponibilidade,
paciência,segurança, energia e agilidade. A expressão corporal engloba o modo
como se inclina o corpo ou a face, a posição das mãos e dos pés, o sorriso na face,
o modo como se mexe e se anda, podendo ou não mostrar vitalidade.
O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas são tão
importantes quanto às palavras que se empregam, sendo um instrumento
fundamental na transmissão de atitudes e comportamentos positivos emqualquer
das formas de atendimento (direto ou telefônico).
Segundo Gil (1997), a qualidade no atendimento envolve a eficácia no
atendimento ao consumidor na satisfação de seus anseios e desejos de consumo.
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O que se pretende é que, em cada momento com o cliente, mesmo que o
momento não seja para a troca comercial (compra e venda), este goste da forma
como foi atendido, e queira voltar. O que se ganha então tem valor duplo. Ganha o
funcionário individualmente, porque foi capaz de exercer a sua função com sucesso,
utilizando os seus conhecimentos com a atitude correta e agindo de forma
adequada; e conquista a empresa e a sua equipe.
2.2.4 Excelência no atendimento
É necessário que os dirigentes da empresa verifiquem o sistema de
atendimento, e o que está sendo feito para aprimorá-lo, pois este está em constante
mudança e vive relacionado à interação entre seres humanos.
Dantas (2009), afirma que a atividade de atendimento ao público torna-se
complexa pelo fato de lidarmos com seres humanos, que procuram uma empresa
com uma expectativa já formada. Então, pode-se perceber que todo cliente espera
receber um atendimento que exceda suas expectativas, ou seja, espera que o
atendente busque oferecer mais do que o esperado e que o satisfaça de todas as
formas possíveis.
Segundo Dantas (2009), para uma empresa poder satisfazer todos os
seus clientes, ou pelo menos a maioria deles, é necessário que esta saiba o que os
mesmos desejam, o que buscam ao contratar determinada organização e os
problemas que a empresa passa ao prestar um mau atendimento, assim necessitam
de diagnósticos que mostrem tais informações.
Dá-se início a esse diagnóstico por meio da obtenção de um
levantamento preliminar que ajude a descobrir o que há de errado e quais são os
problemas que deverão ser solucionados.
Segundo Dantas (2009 p.87)
Trata-se de uma espécie de conhecimento de “clínico geral”, que permite direcionar os trabalhos, definir a abrangência do diagnóstico, delimitar as fontes de informações e escolher as técnicas e processos mais adequados.
Após o levantamento desses dados, iniciam-se as entrevistas, que tem
como objetivo escutar todos os lados para chegar a uma conclusão. E para se obter
um diagnóstico verdadeiro, é preciso ouvir tanto os atendentes quanto os clientes,
15
além de funcionários de outras áreas e, se necessário, especialistas em aspectos
específicos do sistema de atendimento.
Após o recolhimento e tabulação dos dados, Dantas (2009) afirma que se
tem o resultado dos maiores problemas que a empresa enfrenta no sistema de
atendimento, bem como as sugestões de soluções para tais problemas.
Com isso, começa a ser criado um planejamento onde se define o que
será feito para resolver os problemas descobertos, bem como a indicação de como
fazê-lo, com que recursos, em que prazo e quais os responsáveis. Depois de pronto,
este planejamento é posto em prática, onde os projetos criados para a melhoria do
atendimento serão implantados.
E por fim, depois de todo o processo, as mudanças ocorridas são
avaliadas, analisando até que ponto os problemas foram resolvidos e o que ainda
precisa melhorar, dando inicio a todo o processo novamente.
2.2.5 Administração das reclamações dos clientes
Quando o cliente estiver chateado ou muito exigente, você pode
instintivamente mudar o humor. Mas lembre-se, o cliente não está com raiva de
você, mas do produto ou serviço da empresa. Permanecer calmo é o primeiro passo
no tratamento de um cliente irritado ou difícil.
A falta de calma pode complicar ainda mais uma situação já tensa; Ouça
o cliente. Quando as pessoas estão irritadas, elas muitas vezes só querem alguém
para ouvir suas queixas. Tente não interromper o cliente enquanto ele relata a
situação.
Mantenha contato visual e mostre atenção, transparecendo que você
estará seriamente empenhado naquelas queixas. Tome nota dos problemas se for o
caso; Demonstre que você compreendeu o problema do cliente. Repita
objetivamente o problema do cliente para que ele confirme e perceba que foi
compreendido. Se você sentir que não entendeu inteiramente a reclamação,
pergunte o que for necessário; Peça sinceras desculpas ao cliente pelo transtorno
causado se a reclamação for válida. Assuma a responsabilidade pelo ocorrido e
garanta ao cliente que vai trabalhar para encontrar uma solução satisfatória se isso
não puder ser feito de imediato; Caso uma solução não esteja disponível, ofereça
16
alternativas ao cliente que e tente construir em parceria com ele uma resolução
saudável para o problema.
Segundo Gerson (2001, p. 39)
Os clientes que se sentirem parceiros estratégicos em seu negócio tornar-se-ão seus melhores agentes de vendas. Eles contarão para outros como é bom fazer negócios com você. Esses novos clientes virão a você já com uma atitude positiva em virtude do endosso de outra pessoa em quem eles confiam. É sua responsabilidade não deixar esses novos clientes perderem a confiança.
Trabalhe juntamente com o cliente uma solução que o faça se sentir
respeitado e importante para empresa. Deixe o cliente falar, sem interromper, até
terminar, mantenha o aspecto positivo e alegre, assuma uma atitude mental positiva,
concorde em algum ponto com o cliente, agradeça pela objeção após ele finalizar,
coloque-se no lugar do comprador e entenda suas preocupações,selecione os
principais argumentos para responder à objeção, mantenha a concentração e o
foco,procure olhar para o cliente quando ele estiver colocando sua objeção,
mantenha a serenidade e o profissionalismo ao receber uma objeção.
De forma geral, resolver reclamações não é fácil, mas é uma boa
oportunidade para aprimorar o atendimento, serviço e produtos oferecidos pela sua
empresa. Segundo Almeida (2001), os clientes julgam os serviços que recebem, a
partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem têm contato.
2.3 VENDAS
A realização da venda propriamente dita (obtenção de pedidos) é a faceta
mais importante e característica da função do Vendedor. No entanto, existem muitos
aspectos relevantes que devem ser considerados e colocados em ação, para que
ela se torne mais efetiva.
Objetivos de um vendedor profissional:
Efetuar vendas: É a principal preocupação do Vendedor Profissional;
Levar informações: Novos fabricantes, com produtos e promoções;
Obter informações: Para poder planejar novas visitas que propiciem
obter pedidos, o Vendedor deverá também se certificar de que deve
conhecer melhor o Cliente e todas as suas necessidades, assim como
a atuação da concorrência junto a ele;
17
Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresa e o
Vendedor precisa também se certificar de que, a cada nova visita, o
cliente aceita melhor e aprecia mais a empresa, seus produtos,
serviços e o próprio vendedor.
Esses quatro objetivos devem ser atingidos em conjunto.
Segundo Chiavenatto – Administração de vendas ( 2005, p. 184):
Vender é provavelmente uma das mais antigas profissões que a humanidade conhece. Desde quando o ser humano passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver, a troca por outras coisas foi aconsequência natural. Mas a partir do momento histórico em que a troca ou escambo não conseguia alcançar a totalidade do excedente, a venda tornou-se realidade. E hoje, no mundo globalizado e dinâmico em que vivemos, a venda passou a constituir uma atividade frenética e intensiva. Parece que tudo está à venda e em todos os lugares possíveis e imagináveis.
Para demonstrar melhor seu produto, um vendedor deve aprofundar seus
conhecimentos sobre características e benefícios do produto. Já para conhecer
melhor os detalhes dos clientes a visitar,deve-se intensificar a pesquisa sobre os
mesmos, assim tendo uma preparação para a venda.
18
3 METODOLOGIA DA PESQUISA OU PROCEDIMENTOS REALIZADOS
Neste capítulo será apresentada a metodologia utilizada para a realização
da pesquisa.
Quanto à forma de abordagem, foi realizada uma pesquisa
quali/quantitativa. Foram utilizadas as duas formas de análise, pois a partir de dados
estatísticos podem-se obter informações da amostra por meio de cruzamento de
informações. A pesquisa qualitativa, segundo Silva e Menezes (2001, p. 20):
A interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados são básicas no processo de pesquisa qualitativa. Não requer o uso de métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta para coleta de dados e o pesquisador é o instrumento-chave. É descritiva. Os pesquisadores tendem a analisar seus dados indutivamente. O processo e seu significado são os focos principais de abordagem.
Já a pesquisa quantitativa, “é o conhecimento de modo quantificável, ou
seja, o conhecimento traduzido em números, opiniões e informações com vistas à
análise.” (LUCIANO, 2001, p.12 apud STEINER, 2011, p.9).
Enquanto ao objetivo, utilizou-se uma pesquisa exploratória. Segundo Gil
(2008), o objetivo de uma pesquisa exploratória é familiarizar-se com um assunto
ainda pouco conhecido, pouco explorado. Ao final de uma pesquisa exploratória,
você conhecerá mais sobre aquele assunto, e estará apto a construir hipóteses.
Em relação aos procedimentos técnicos, foram utilizadas pesquisa
bibliográfica e de campo. A pesquisa bibliográfica, segundo Martins e Theóphilo
(2009, p. 54):
Trata-se de estratégia de pesquisa necessária para a condução de qualquer pesquisa científica. Uma pesquisa bibliográfica procura explicar e discutir um assunto, tema ou problema com base em referências publicadas em livros, periódicos, revistas, enciclopédias, dicionários, jornais, sites, CDs, anais de congressos etc. Busca conhecer, analisar e explicar contribuições sobre determinado assunto, tema ou problema.
Eo levantamento, segundo Gil (2008), é a interrogação direta das pessoas
a fim de que conheçamos os seus comportamentos. Procede-se à solicitação de
informações a um grupo significativo de pessoas acerca do problema estudado para,
em seguida, através de análise quantitativa, obterem-se as conclusões
correspondentes aos dados coletados.
19
3.1 POPULAÇÃO
A população refere-se à Empresa Raquel Lima Imobiliária.
3.2 AMOSTRA
A amostra refere-se a todos os setores da empresa localizada no
município de Içara, no qual incluem dez funcionários.
3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
Os instrumentos de coleta de dados utilizados foram: questionário com
doze perguntas fechadas de identificação enoveperguntas abertas.
3.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS
Osquestionários foram entregues aos dez funcionários que compõem a
empresa Raquel Lima Imobiliária de Içara para que os mesmos respondessem, no
dia 02 de março de 2012.
3.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS
As respostas obtidas por meio do questionário foramdigitadas e avaliadas
pelo grupo de acordo com as fundamentações teóricas até o dia 20 de março de
2012.
20
4 DESENVOLVIMENTO DO TREINAMENTO
Neste capítulo será apresentado o levantamento das necessidades de
treinamento, o projeto do desenvolvimento do treinamento necessário para a
realização deste e também avaliação do treinamento.
4.1 LEVANTAMENTO DAS NECESSIDADES DE TREINAMENTO
Serão apresentadas as análises das respostas obtidas por meio do
questionário aplicado, assim como o diagnóstico sobre as necessidades da
realização de um treinamento em relação ao atendimento na Imobiliária Raquel
Lima.
4.1.1 Diagnóstico em relação às respostas dos colaboradores
As análises relacionadas às respostas dos funcionários da empresa serão
apresentadas a seguir.
4.1.1.1 Gênero
O objetivo desta pergunta é identificar o número de homens e mulheres
que compõem a empresa Raquel Lima imobiliária de Içara.
Gráfico 1 - Gênero
Feminino60%
Masculino40%
Chart Title
21
Fonte: Pesquisa
Quanto ao gênero das pessoas que trabalham na Raquel Lima, 60% são
do sexo feminino e 40% do sexo masculino, sendo 6 mulheres, incluindo a gerente,
e 4 homens, portanto apesar de haver duas mulheres a mais do que homens,
percebe-se um equilíbrio entre ambos.
4.1.1.2 Cargo
Esta pergunta tem como objetivo saber a quais cargos foram destinadas
as perguntas do questionário.
Gráfico 2 – Cargo
Fonte: Pesquisa
Todos os cargos foram entrevistados, sendo eles compostos por uma
secretária (10%), um caixa (10%), um gerente (10%), uma corretora de vendas
(10%), uma escriturária (10%), um corretor de imóveis (10%), um vistoriador (10%),
um chefe de cobrança (10%) e dois funcionários que por algum motivo não quiseram
se identificar (20%).
Secretária10% Caixa
10%
Gerente10%
Corretora de Vendas
10%
Escriturária10%
Corretor de Imóveis
10%
Vistoriador10%
Chefe de Cobrança
10%
Não quiseram se identificar
20%
Cargo
22
Esta pergunta é de suma importância, pois todos os funcionários direta ou
indiretamente envolvidos com o cliente participam do processo de atendimento,
sendo assim devem ter o conhecimento da prática correta de atendimento.
4.1.1.3 Perfil de um atendente ideal
No seguinte questionamento, o principal objetivo é analisar se os
funcionários têm conhecimento acerca de como seria o perfil correto de um
atendente.
As respostas obtidas foram as seguintes:
Secretária: Estar sempre disposto a ajudar, simpatia;
Chefe de Cobrança: Atencioso, cordial e educado, tratar todos como
gostaria de ser tratado;
Caixa: Ter uma boa comunicação e o conhecimento do produto que
está sendo oferecido;
Gerente: Atender todos com muita educação gentileza e solucionar
todas as dúvidas que precisar e com muita atenção;
Vistoriador: Deve ser calmo, simpático, sorridente, etc;
Corretor de imóveis: Paciente e simpático;
Corretora de vendas: Atendimento com pontualidade, atenção total ao
cliente, respeito, simpatia e cordialidade;
Escriturária: Um atendente deve ser atencioso, paciente, organizado e
dinâmico;
Não identificado 1: Ter o conhecimento do que se está oferecendo e
conseguir deixar o cliente satisfeito;
Não identificado 2: Ter percepção e alta estima.
As respostas variaram bastante, e nelas foram destacados vários pontos
vistos como fundamentais para um atendente ideal, principalmente a simpatia, ou
seja, tornar-se um amigo do cliente na hora do atendimento para assim ele se sinta
mais seguro, educação, pois o respeito é fundamental em qualquer profissão e
qualquer nível hierárquico.
23
Os funcionários demonstraram conhecimento acerca de como deve
portar-se um atendente, o que é de extrema importância para os mesmos, para que
assim saibam como tratar as pessoas que chegam ao estabelecimento.
4.1.1.4 Excelência no atendimento
Neste questionamento, o principal objetivo é saber se os funcionários têm
conhecimento acerca da excelência ao atender um cliente.
As respostas obtidas foram as seguintes:
Secretária: Ter interesse com o que o cliente procura;
Chefe de Cobrança: Treinamento e cursos de RH no trabalho e no
setor onde o individuo vai atuar;
Caixa: A satisfação do cliente, pois somente este é quem dirá se o
atendimento e o oferecimento forem realizados com qualidade;
Gerente: Atenção à pessoa que entra na loja; qualquer pessoal; a
pessoa ser super bem atendida;
Vistoriador: Simpatia;
Corretor de Imóveis: Empatia;
Corretor de Vendas: Foco na solução da necessidade do cliente;
Escriturário: Atenção, porque o cliente ao sentir que está sendo ouvido
ficará mais fácil de encontrar o imóvel;
Não identificado 1: Atender o cliente como você gostaria que atendesse
você, e procurar atender o que o cliente está procurando;
Não identificado 2: Competência profissional, eficiência e carisma.
As respostas foram variadas onde alguns têm o real conhecimento no que
se refere à excelência no atendimento, já outros solicitaram a mesma resposta da
pergunta anterior, referente ao perfil ideal de um atendente, subentendendo um
conhecimento do assunto que é de senso comum. Apesar de todos os quesitos
citados pelos trabalhadores estarem incluídos na excelência em atender, na análise
de algumas respostas pode-se perceber o desinteresse dos funcionários pelo
questionário respondido.
Todo funcionário que tem conhecimento do que é um atendimento
realmente excelente, leva para frente à empresa em que atua, pelo fato de estar
24
contribuindo na primeira impressão da qual o cliente vai levar da empresa, assim
resolvendo se o mesmo voltará ao estabelecimento ou não.
4.1.1.5 Atitude da empresa com problemas relacionados a atendimento
No seguinte questionamento, o principal objetivo é saber atitudes
tomadas pela empresa quando se encontra com problemas acerca do atendimento.
As respostas obtidas foram as seguintes:
Secretária: A conversa é sempre a melhor maneira;
Chefe de cobrança: Resolvê-lo mais rápido possível e orientando o
funcionário para não repetir;
Caixa: Procurar usar o bom senso, ou seja, utilizando o seu poder de
convencimento para orientar e satisfazer o cliente;
Gerente: Eu como gerente converso com o funcionário, explico e até
mesmo comparo com eles sendo mal atendidos em outro lugar;
Vistoriador: Conversar entre si para solucionar o problema;
Corretor de imóveis: Ouve o colaborador;
Corretora de vendas: Quando há alguma reclamação, do cliente, por
exemplo, procuramos ver com o colega o que realmente aconteceu.
Identificar o problema e resolver (dar um retorno, pedido de desculpas,
por exemplo);
Escriturária: Tenta amenizar a situação, demonstrando transparência e
excelência;
Não identificado 1: Procuro orientar o funcionário para fazer a coisa
certa, para que o problema não se repita;
Não identificado 2: Em reunião sequente, alertar e mostrar ao
funcionária importância do cliente para a empresa.
Analisando as respostas de alguns colaboradores percebe-se que a
empresa se porta de uma boa maneira diante dos conflitos relacionados a
atendimento nela existentes, isso foi concluído por respostas recebidas como a da
corretora de vendas: “Quando há alguma reclamação, do cliente, por exemplo,
procuramos ver com o colega o que realmente aconteceu. Identificar o problema e
resolver (dar um retorno, pedido de desculpas, por exemplo).” Porém se percebeu
25
uma má interpretação da questão por parte de alguns funcionários, onde os mesmos
responderam o que eles fariam em relação a um conflito no atendimento e não a
atitude da empresa, que certamente foi o foco da questão.
A qualidade do atendimento depende de vários pontos, que devem ser
realizados de forma correta para que haja apenas benefícios. O cliente busca
alcançar ou superar suas expectativas e receber a importância que merece. Por
mais que alguns funcionários pensem que esta é uma tarefa fácil, pode ser mais
complexa do que parece, visto que se pode deparar com variados tipos de clientes e
algumas vezes é preciso saber administrar situações embaraçosas.
4.1.1.6 Frequência e realização de treinamento visando o atendimento
Esta pergunta tem como principal objetivo conhecer se a empresa já
realizou treinamentos relacionados a atendimento.
As respostas obtidas foram as seguintes:
Secretária: É realizado sempre nas reuniões;
Chefe de cobrança: Esta pergunta deve ser direcionada diretamente a
administração;
Caixa: Em algumas reuniões foi mencionado o assunto;
Gerente: Em todas as reuniões mensais, procuramos frisar bem isso;
Vistoriador: Não respondeu;
Corretor de Imóveis: Raramente;
Corretora de Vendas: Nós costumamos participar de palestras que
ocorrem eventualmente;
Escriturária: Já participamos de algumas palestras, mas não
treinamentos;
Não identificado 1: Nas reuniões é sempre mencionado;
Não identificado 2: Não há.
Analisando, percebe-se que a empresa não costuma participar de
treinamentos relacionados ao atendimento ao cliente, assim percebendo o
desinteresse da mesma em relação ao assunto e até mesmo falta de conhecimento
por parte da gerente e mais alguns funcionários onde constam que o assunto é
26
frisado na reunião, sendo que treinamento se difere de palestras e/ou comentários
nas reuniões.
Focar em um treinamento para o atendimento das organizações
atualmente demonstra bom senso e preocupação com os seus clientes, pois o
profissional treinado terá maior probabilidade de conquistar o cliente e fazer com que
o mesmo volte e indique a um conhecido. Levando em conta que todos na
organização devem passar por esse treinamento, pois todos que mantém um
contato direto ou indireto com o cliente estão envolvidos no processo de
atendimento.
4.1.1.7 Rendimento da empresa através da satisfação dos clientes
No seguinte questionamento, o principal objetivo é saber se os
funcionários tem conhecimento de que o atendimento afeta no rendimento da
empresa.
As respostas obtidas foram as seguintes:
Secretária: Todos ficam satisfeitos com o trabalho reconhecido;
Chefe de cobrança: Nós já melhoramos muito referente a esse
problema, já estamos colhendo bons frutos;
Caixa: De um modo geral influencia muito, pois o diferencial é um bom
atendimento;
Gerente: Clientes insatisfeitos não voltam;
Vistoriador: Não respondeu;
Corretor de imóveis: Quando se tem prazer de estar em um lugar,
volta-se com frequência;
Corretora de Vendas: Afeta diretamente, porém os funcionários
precisam estar comprometidos para que possamos alcançar a
satisfação;
Escrituraria: Sendo o atendimento o cartão de visita da empresa, se um
cliente é mal atendido, a empresa fica mal vista;
Não identificado 1: Quando o cliente é bem atendido, ela vai voltar e
com certeza comentar com outras pessoas. Cada vez mais vai trazer
rendimentos para a empresa;
27
Não identificado 2 : Cliente bem atendido sempre retorna e
principalmente faz propaganda positiva.
Com a análise das respostas nota-se o conhecimento dos funcionários no
que se refere à satisfação dos clientes, sendo que praticamente todos responderam
citando a volta do cliente à empresa, ou a imagem da mesma, o que é de extrema
importância. Sendo assim percebe-se que os questionados têm a noção de que o
atendimento correto gera a satisfação do cliente e consequentemente o bom
rendimento da empresa.
Saber lidar com clientes insatisfeitos traz benefícios para ambos os lados,
pois com isso a empresa saberá que mudanças serão necessárias para melhorar
seu desenvolvimento e os clientes ficarão mais tranquilos e satisfeitos, sabendo que
o mau atendimento que receberam será revisto e melhorado dentro do possível.
4.1.1.8 Interferência do ambiente de atendimento para a satisfação do cliente.
O objetivo desta pergunta é saber a opinião dos funcionários acerca da
adequação ao atendimento da recepção da empresa, também tendo como foco o
conhecimento dos mesmos relacionado à interferência do atendimento no ambiente.
As respostas obtidas foram as seguintes:
Secretária: Está adequado;
Chefe de cobrança: Em todo atendimento humano existem falhas, por
isso devemos estar sempre em treinamento;
Caixa: Pode sempre melhorar, pois a recepção não é nada menos que
o cartão de visita de uma empresa;
Gerente: Não acredito que interfira tanto;
Vistoriador: Está adequado;
Corretor de imóveis: Interfere e sempre é possível melhorar;
Escriturária: Na recepção o cliente encontra o que procura, portanto
está adequada;
Não identificado 1: Em um ambiente bem adequado, passa uma
confiança maior ao cliente;
Não identificado 2: Está adequado, com certeza este ponto conta
muito.
28
Com a análise das respostas pode-se perceber a desinformação ou
também desinteresse de alguns funcionários no que se refere à questão respondida,
destacando também o conhecimento de alguns, mesmo que não tão grande, em
relação à pergunta realizada. Portando pode-se perceber que os funcionários da
empresa não tiveram bom desempenho ao responder o questionamento.
A recepção de uma empresa é de extrema importância, sendo que
quando a primeira impressão da loja é boa, o cliente levará sua opinião adiante,
assim trazendo novos clientes ao estabelecimento, também voltando ao mesmo,
tornando-se comprador assíduo. Sendo que a empresa que mantém sua recepção
mal cuidada e principalmente obtém funcionários sem o conhecimento da
importância da aparência na satisfação do cliente, não obterá sucesso, isso porque
não terá novos clientes e obviamente o cliente com má impressão não levará o
nome do estabelecimento adiante.
4.1.1.9 Principal característica de um mau atendimento
No seguinte questionamento, o principal objetivo é saber se os
funcionários têm conhecimento no que se refere às características de um
atendimento defasado.
As respostas obtidas foram as seguintes:
Secretária: Não dar atenção ao cliente;
Chefe de cobrança: No meu setor, o cliente nunca chega insatisfeito,
porém temos conseguido satisfazer uma grande maioria;
Caixa: A falta de interesse do atendente para com o cliente;
Gerente: A pessoa entrar no lugar e ninguém dar bom dia;
Vistoriador: Não dar atenção ao cliente, não estar em seus devidos
lugares (trabalhadores);
Corretor de imóveis: Falta de comprometimento ou motivação;
Corretora de vendas: Falta de atenção e descaso;
Escriturária: Mau humor falta de conhecimento e desorganização;
Não identificado 1: Mau humor, grosseria, não entender o que o cliente
está procurando,
Não identificado 2: Não dar atenção ao cliente.
29
Com a análise das respostas recebidas percebe-se que os funcionários
têm conhecimento acerca da pergunta realizada, isso pelo fato de os mesmos terem
respondido critérios que com certeza fazem um atendimento ser caracterizado como
ruim. A falta de interesse por parte do atendente no momento do atendimento foi
uma das respostas mais obtidas, fato verídico e comprovado através de
questionários pelas alunas do Curso de Secretariado no semestre passado.
Uma empresa que não investe em seu atendimento não obtém sucesso
constante, e isso reflete claramente aos olhos do cliente, este que se sente
insatisfeito e percebe que a empresa possui um mau atendimento, esse modo a
empresa diminui seu lucro, sem consumidores assíduos e nem novos.
4.1.1.10 Opinião acerca do ditado “A satisfação do cliente é a alma do negócio”.
No seguinte questionamento, o principal objetivo é saber se os
funcionários têm a noção de importância da satisfação dos clientes em uma
empresa.
As respostas obtidas foram as seguintes:
Secretária: Quando tem satisfação de um cliente, um vai indicando
para o outro o nome da empresa, tendo uma boa referência;
Chefe de cobrança: A satisfação do cliente é a solidificação e sucesso
da empresa, com isso já ultrapassamos mais de 20 anos;
Caixa: Com certeza, pois sem cliente não há empresa;
Gerente: Acredito fielmente nessa afirmação, é tudo;
Vistoriador: Se ele estiver satisfeito sempre voltará à imobiliária;
Corretor de imóveis: Real, só propaganda sem satisfação, não resolve;
Corretora de vendas: Acredito sim, pois o cliente é a razão do negócio
existir;
Escriturária: Sempre que o cliente sai satisfeito, é certo que mais
clientes virão, mas a satisfação tem que ser para todos;
Não identificado 1: Sem o bom atendimento e a satisfação do cliente, a
empresa não vai para a frente, pois você cresce e a sua empresa
cresce, quando os clientes estão satisfeitos;
30
Não identificado 2: Cliente satisfeito, sempre irá retornar e vai fazer
bons comentários da empresa.
Com a análise das respostas percebe-se que os funcionários têm
conhecimento acerca do questionamento proposto, que se relaciona a frase: “A
satisfação do cliente é a alma do negócio”, isso nota-se avaliando respostas como a
da escrituraria, que nos respondeu que sempre que o cliente sai satisfeito, é certo
que mais clientes virão, mas a satisfação tem que ser para todos, ou também a da
secretária que disse que quando se tem satisfação de um cliente, um vai indicando
para o outro o nome da empresa, tendo uma boa referência.
4.1.1.11. Mês adequado para a realização do treinamento.
O objetivo desta pergunta constitui-se em identificar a opinião dos
funcionários em relação à disponibilidade da empresa no que se refere à realização
de treinamentos.
As respostas obtidas foram as seguintes:
Secretária: Não respondeu;
Chefe de cobrança: Janeiro e Fevereiro;
Caixa: O mês é indiferente, o mais importante seria o dia, sempre
depois do dia 15 de cada mês;
Gerente: Junho ou julho, depois do dia 20;
Vistoriador: Abril;
Corretor de imóveis: Final do mês;
Corretora de vendas: Na verdade o final do mês é uma boa época para
a realização do treinamento;
Escriturária: Maio ou junho;
Não identificado 1: Qualquer mês, o importante é depois do dia 15;
Não identificado 2: Qualquer mês, após dia 15.
Com a análise das respostas recebidas nota-se que o mês não interfere
tanto na rotina da empresa, sendo que o ideal é queo treinamento seja realizado na
segunda quinzena ou no final mês, isto ajudou o grupo a escolher um dia adequado
para a aplicação do treinamento.
31
4.1.2 Diagnóstico geral
Com a visita ao estabelecimento, podem-se analisar alguns pontos
principais que deveriam ser tratados no treinamento, tais como:
Atendimento ao telefone;
Recepção de pessoas;
Conhecimentos básicos de atendimento.
Com o diagnóstico das perguntas pode-se concluir que a maioria dos
funcionários tem uma base sobre os principais pontos do atendimento. Porém,
relacionando a análise dos diagnósticos com a visita realizada, notou-se que os
conhecimentos obtidos pelos funcionários não eram colocados em prática, devido a
algumas ações realizadas na frente do grupo na hora da visita e também pelos
testes feitos pela equipe ao fazerem ligações para o estabelecimento, a fim de
analisar melhor o atendimento telefônico.
Dessa forma, concluiu-se a necessidade de um treinamento na Raquel
Lima Imobiliária, o mesmo foi focado nos principais desfalques que foram percebidos
referentes a atendimento e vendas durante a visita. Assim, os funcionários
aprenderam a colocar o que sabem em prática, desse modo dando lucro e trazendo
mais clientes para o estabelecimento.
4.2PLANEJAMENTO DO TREINAMENTO
Percebeu-se por meio da aplicação do questionário e a realização do
diagnóstico, a necessidade de um treinamento com os colaboradores da
organização, pois havia pontos a serem melhorados em relação ao atendimento.
Portanto, desenvolveu-se um planejamento que mostra o que foi frisado
no treinamento e de que forma o mesmo foi realizado, para que assim, sejam
adquiridos os conhecimentos necessários.
Inicialmente, o conteúdo acerca de atendimento e vendas foi explicado
pelas integrantes do grupo juntamente com situações-problemas que contaram com
a opinião dos treinados, paramelhor integração e entendimento dos mesmos,
seguido de dinâmica e apresentação teatral criada pelo grupo envolvendo os
32
funcionários para fixação dos conteúdos e análise dos conhecimentos agregados.
Demonstraram-se também os erros e acertos a tudo que se refere o atendimento.
4.2.1 Objetivos do treinamento
O objetivo é verificar e ajudar no conhecimento dos funcionários no que
se refere a atendimento ao cliente. Analisando as dificuldades encontradas por meio
do diagnóstico, o treinamento foi aplicado, com a intenção de melhorar o
atendimento em vendas na Imobiliária Raquel Lima, afim de conquistar a satisfação
de seus clientes, obter novos e consequentemente melhorar seu rendimento.
Durante este treinamento verificou-se o desempenho dos funcionários durante o
mesmo.
4.2.2 Público Alvo
O público alvo é composto por dez funcionários que compõem a empresa
Raquel Lima Imobiliária de Içara.
4.2.3 Conteúdos a serem trabalhados
O treinamento teve como principal foco, o atendimento ao cliente,
voltando-se às dificuldades percebidas com a visita na empresa. Assim melhorando
as técnicas da empresa perantea maneira de se portar, de agir, enfim, métodos para
satisfazer seus clientes.
4.2.4 Métodos utilizados
Os métodos utilizados foram situações-problemas por meio de
demonstrações teatrais, vídeos, apostilas, explicações e também a prática correta
do que se refere ao atendimento ao cliente na organização para fazer com que os
funcionários fixem o assunto.
33
4.2.5 Data, hora e local
O treinamento foi realizado no dia 25 de junho de 2012, com início às
17h30min, na Imobiliária Raquel Lima localizada em Içara.
4.2.6 Recursos que serão utilizados
Os recursos utilizados foram os seguintes:
Um data show;
Um telefone;
Um computador;
Mesas e cadeiras;
Apostila para cada funcionário, elaborada pelo grupo.
4.2.7 Cronograma de atividades do treinamento
Segue abaixo a tabela referente às datas planejadas para a realização
das atividades do treinamento.
Atividade Data Horário
Entrega do projeto para educandos
14/02
-
Início da elaboração da fundamentação teórica sobre treinamento
17/02
-
Início da elaboração de questionário para levantamento de necessidades
17/02
-
Visita para levantamento de necessidades
02/03
-
Planejamento do treinamento
Março
-
Entrega da 1ª parte projeto ao professor líder
10/04
Prazo máximo 00h00min
34
Apresentação aos professores da 1ª banca
17/04
-
Entrega dos convites
01/06
-
Elaboração apostila e materiais
Abril e maio
-
Aplicação treinamento em Atendimento e Vendas
25/06
17h30min às 18h30min
Avaliação do treinamento pelos funcionários
Após
treinamento 25/06
18h15min
Entrega do relatório Final do Treinamento em Atendimento eVendas
28/06 Prazo máximo
00h00min
4.2.7.1 Sistemática do cronograma das atividades de treinamento
O treinamento foi planejado para iniciar às 17h30min e terminar ás
18h30min, segue abaixo o cronograma de atividades do treinamento:
17h15min: Organização do local e recepção dos funcionários para
início do treinamento;
17h30min: Inicio do treinamento com apresentação da equipe, breve
introdução ao assunto e entrega das apostilas;
17h35min: Início das atividades teatrais de bom e mau atendimento e
atendimento ao telefone e explicação do assunto;
18h00min: Dinâmica envolvendo os funcionários;
18h15min: Entrega do instrumento de avaliação do treinamento para
cada colaborador e finalidade do treinamento;
18h30min: Coquetel organizado pelas componentes do grupo.
Vale ressaltar que a apresentação também incluiu vídeos e Power Point.
35
4.2.8 Orçamento
Os materiais de apoio disponibilizados pela SATC que foram utilizados
constituem-se por:
Umdata show;
Um notebook;
Xerox das apostilas e fichas de avaliação.
O coquetel servido no treinamento foi para 14 pessoas, sendo assim
calculou-se:
1 Cento de salgados R$35,00
3 Refrigerantes de 2
litros
R$10,50
Total R$45,50
4.2.9 Instrumento de avaliação do treinamento
Prezado (a) participante:
Com este treinamento preparado para você, temos a intenção de
melhorar seu desempenho no que se refere a atendimento ao cliente na Imobiliária
Raquel Lima.
Precisamos da sua análise a respeito do treinamento que foi aplicado afim
de saber se o mesmo obteve sucesso cumprindo seu objetivo, então gostaríamos
que após término, você preenchesse a tabela de satisfação abaixo.
Escola Educacional Técnica SATC Alunas: Karine Souza Alfredo, Mariane Souza Benincá, Marieli Scarsi Panatto e Tamires Cardoso Pizzoni. Curso: 3ª fase de Secretariado com Ênfase em Gestão. Objetivo do treinamento: Perceber o conhecimento dos funcionários da Imobiliária Raquel Lima, perante o treinamento focado no atendimento ao cliente.
36
Quesitos para avaliação
Ruim
Regular
Bom
Ótimo
Como a equipe esclareceu
dúvidas
Segurança por parte do grupo
Como a equipe utilizou os
recursos tecnológicos
Administração do conteúdo
Sua avaliação do treinamento
em geral
Dinâmicas e materiais usados
pelo grupo (apostila, teatro,
etc.)
4.3 APLICAÇÃO DO TREINAMENTO
Através de explicações, dinâmicas, apostilas, demonstrações
audiovisuais e teatrais o treinamento foi aplicado na Raquel Lima Imobiliária de
Içara, facilitando o entendimento dos treinados, sem que acontecesse de uma
maneira entediante.
4.4 AVALIAÇÃO DO TREINAMENTO E RESULTADOS
Sabe-se que o atendimento é um dos pontos mais importantes de uma
organização, a partir dele muitos clientes julgam o estabelecimento como bom ou
ruim para que assim possa frequentar este. Dessa forma, é de extrema importância
aplicar um treinamento focado em atendimento ao público e mostrar maneiras
corretas de atender um cliente pessoalmente ou por telefone.
37
Na Raquel Lima Corretora de Imóveis da Içara foi aplicado um
treinamento visando o atendimento ao cliente e vendas no dia 25 de junho de 2012
com início as 17h30 e término às 18h30. Estavam presentes os 10 colaboradores e
a proprietária da empresa, Raquel Lima, todos os envolvidos participaram
dinamicamente do processo. Pode-se perceber após o treinamento que os
colaboradores pareciam interessados em aprender. Os participantes também foram
pontuais, o estabelecimento foi fechado na hora marcada e as alunas foram
auxiliadas em relação à organização do espaço, tanto na organização das cadeiras
como no lugar para o coffee break.
Um ponto interessante foi que além de prestar atenção nas explicações
do grupo eles interagiam durante o treinamento, identificavam-se com situações
encenadas no teatro, com circunstâncias mostradas em vídeos e principalmente
participaram bastante da dinâmica, onde de todos os procedimentos foi o que mais
houve identificação por parte dos colaboradores em situações vividas diariamente.
Procuravam também acompanhar o conteúdo apresentado pelo grupo em Power
point e pela apostila que foi entregue ao início do treinamento.
O conhecimento em atendimento ao público também foi aprofundado pelo
grupo, pois saímos da teoria vista em sala de aula, da aplicação de cliente oculto no
semestre passado para um treinamento em uma empresa de grande prestígio no
município de Içara.O treinamento na Imobiliária Raquel Lima, fez com que o grupo
aprimorasse seus conhecimentos referentes a atendimento, assim podendo colocar
em prática técnicas aprendidas em sala de aula.
Por fim foram distribuídas as fichas de filiação para o diagnóstico do
treinamento realizado pelo grupo.
Analisou-se que 8 dos funcionários assinalaram a alternativa bom,
referente à como a equipe esclareceu dúvidas, sendo que 3 dos entrevistados
assinalaram a alternativa ótimo. Já no que se refere à segurança por parte do grupo,
9 dos funcionários assinalaram a alternativa bom e 2 assinalaram a alternativa
regular. Em relação à utilização de serviços tecnológicos, 6 dos funcionários
assinalaram a alternativa regular, 4 a alternativa bom e 1 funcionário respondeu com
a alternativa ruim. Analisou-se que no que se refere à administração do conteúdo 6
funcionários assinalaram a alternativa bom e 5 a alternativa ótimo. Referente à
dinâmicas e materiais utilizados pelo grupo 5 optaram pela alternativa bom, 4 pela
alternativa ótimo e 2 pela alternativa regular. Quando questionados sobre a
38
avaliação do treinamento em geral 7 optaram pela alternativa bom, 2 pela alternativa
ótima e 2 pela alternativa regular.
Pode-se analisar com a avaliação dos funcionários perante o treinamento
que os mesmos avaliaram o treinamento como bom de uma forma geral, sendo que
referente à utilização de serviços tecnológicos algumas respostas foram regular ou
ruim, isso justifica-se pela falta de responsabilidade de quem alugou o data show,
que foi enviado sem o cabo principal, também considerando a falta de
responsabilidade por parte da equipe.
Avaliou-se que para uma empresa é de grande importância que seja
aplicado um treinamento, poispor mais que na Imobiliária Raquel Lima, os
funcionários parecessem qualificados no que se refere a atendimento ao cliente no
dia do treinamento, o aprimoramento deste colabora já que a busca por
conhecimento tanto da empresa quanto por parte das alunas nunca deve cessar.
O grupo percebeu que o treinamento se realizou de forma correta,
trazendo benefícios para os colaboradores da imobiliária assim como uma boa
imagem da empresa pelas integrantes do grupo.
39
5CONCLUSÃO
O treinamento tem o objetivo de melhorar o desempenho e os processos
de trabalho atuais, bem como auxiliar nas dificuldades encontradas no trabalho.
O atendimento dentro de uma empresa é de suma importância,
independente de cargo ou função desempenhada pelo funcionário, este deve saber
como se portar diante de um cliente. Assim, como lhe foi solicitado, o grupo
desempenhou o planejamento e sua aplicação de um treinamento voltado ao
atendimento e vendas que foi exposto aos funcionários da Imobiliária Raquel Lima
no dia 25 de junho de 2012.
Com a análise dos questionários, da visita, ligações feitas e também
possíveis contatos que foram tentados pelo grupo, concluiu-se que o
estabelecimento em questão necessitou de um treinamento, sendo que algumas
dificuldades foram percebidas particularmente, tais como:
Mau atendimento ao telefone;
Não prática de noções básicas de atendimento;
Desinteresse pelo assunto.
Já no que diz respeito à aplicação do treinamento na empresa, pode-se
perceber que a mesma participou e interagiu a todo o momento, identificando-se em
situações expostas nas dinâmicas e principalmente nos vídeos e teatros.
Referente à avaliação da empresa perante o treinamento observaram-se
algumas falhas percebidas pelos funcionários sobre a utilização dos serviços
tecnológicos, único quesito que teve a opção “ruim” assinalada, porém no restante o
grupo desempenhou-se de uma maneira correta.
Portanto com o final do presente projeto conclui-se que o mesmo foi de
grande importância para os colaboradores da empresa que adquiriram mais
conhecimento para tratar corretamente seus clientes e para as alunas,que puderam
perceber a importância da prática dos ensinamentos feitos em sala de aula,
permitindo uma percepção de como funciona o ambiente diário de uma organização.
40
REFERÊNCIAS
ALMEIDA, Sérgio.Ah! Eu não acredito!:Como cativar o Cliente através de um Fantástico Atendimento. 86º ed. Salvador: Casa da Qualidade, 2001. 143 p. CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2000. FERREIRA, Mário César. Serviço de Atendimento ao Público: O que é? Como analisá-lo? Esboço de uma Abordagem Teórico-Metodológica em Ergonomia. Disponível em: <http://www.nosdacomunicacao.com/pdf/servicodeatendimentoao publ.pdf> Acesso em: 01 mar. 2012. FINCH, Lloyd C.. Cortesia ao telefone e atendimento ao cliente. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999. 69p. GARCIA, Elisabeth. Noções Fundamentais Para A Secretaria. São Paulo: Summus, 2000. GERSON, Richard F. A excelência no atendimento a clientes: Mantendo seus clientes por toda a vida. Rio de Janeiro. Editora Qualitymark, 2001. GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2008 GODRI, Daniel.Conquistar e manter clientes.32. ed. Blumenau: Eko, 1994. KNAPIK, Janete. Gestão de pessoas e talentos. 2. ed. Curitiba: Ibpex, 2006. KOTLER, Philip.Administração e Marketing.5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. LOPES, Sérgio. A Ética no Atendimento ao Cliente. Disponível em: <http://www.crasp.com.br/convivencia/etica_sustent/artigos/etica_Atendimento_Cliente.pdf>. Acesso em: 01 mar. 2012. MARRAS, J. P. Administração de Recursos Humanos: Do Operacional ao Estratégico. 4. ed. São Paulo: Futura, 2001 MARTINS, Gilberto de Andrade; THEÓPHILO, Carlos Renato. Metodologia da investigação científica para ciências sociais aplicadas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009. 247 p. RIBEIRO, Antônio de Lima. Gestão de Pessoas. 1. ed. São Paulo: Saraiva, 2005.
ROBBINS, S. P. Administração: Mudanças e Perspectivas. 3ª tiragem. São Paulo: Saraiva, 2002 (a).
41
ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2002 (b). SANTOS, Luiz AlmérioWaldino Dos.Excelência no atendimento telefônico. Disponível em: <http://www.cp2.g12.br/UAs/dgp/pagina/pdf/MANUAL_ATENDIMENTO_TELEFONICO.pdf>. Acesso em: 10 mar. 2012.
SILVA, Edna Lúcia da; MENEZES, EsteraMuszkat.Metodologia da Pesquisa e Elaboração de Dissertação. 2001. Disponível em: <http://projetos.inf.ufsc.br/arquivos/Metodologia%20da%20Pesquisa%203a%20edicao.pdf>. Acesso em: 28 ago. 2011.
42
APÊNDICES
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APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO
CURSO TÉCNICO EM SECRETARIADO COM ÊNFASE EM
GESTÃO
QUESTIONÁRIO – TREINAMENTO EM ATENDIMENTO E VENDAS
NA EMPRESA IMOBILIÁRIA RAQUEL – IÇARA - SC
1. Gênero:
( ) Feminino ( ) Masculino
2. Cargo:
______________________________________________________________________________
Como você acredita que deve ser o perfil de um atendente ideal?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
3. Em sua opinião, qual a característica mais importante para obter um atendimento
excelente?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
4. Como a empresa procura agir quando se depara com algum problema relacionado a
atendimento?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
5. Você acredita que se a empresa investisse mais no atendimento poderia obter um
rendimento maior?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
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6. Já foi realizado algum treinamento visando o atendimento ao cliente com os
funcionários da empresa? Com que frequência?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
7. Como a satisfação dos clientes acerca do atendimento afeta no rendimento da
empresa?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
8. O ambiente de recepção da empresa está devidamente adequado para que o cliente
saia confiante? Ou você acredita que este ponto não interfere?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
9. Se ponha no lugar do cliente, qual característica você considera principal para um
atendimento de má qualidade?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
10. “A satisfação do cliente é a alma do negócio” o que você pensa a respeito desse
ditado?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
11. Sendo que é apropriado realiza-lo em época de menos movimento, qual mês seria o
mais adequado para a realização do treinamento?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
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APÊNDICE B: APOSTILA
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EDUTEC –SATC Curso Técnico em Secretariado com Ênfase em Gestão Treinamento em Atendimento e Vendas Raquel Lima Imobiliária - Içara Alunas: Karine Souza Alfredo, Mariane Souza Benincá, Marieli Scarsi Panatto e Tamires Cardoso Pizzoni.
Criciúma 2012
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1ATENDIMENTO AO CLIENTE
Devido às mudanças no mercado, obter um produto semelhante ao de
uma concorrente pode ser fácil.Já o atendimento, é uma tarefa que requer interesse
da empresa e de seus colaboradores. Todas as pessoas que fazem parte da
organização são responsáveis pelo bom atendimento, estando direta ou
indiretamente ligadas com o cliente. Segundo Almeida: “Um fantástico atendimento
ao cliente é uma forma de diferenciar-se da mesmice dos produtos e preços”.
Ao investir no atendimento ao cliente, a empresa pode conseguir uma boa
forma de manter um negócio, no qual tanto o comprador quanto a organização serão
beneficiados, os clientesterão suas expectativas supridas,isso fará com que eles se
sintam bem vindos, o que consequentemente gerará lucros para a empresa, que
poderá cada vez mais investir em novos serviços e na melhoria do atendimento.
Essa apostila foi feita com o intuito de tirar todas as suas dúvidas
referente a atendimento, para que você seja um vendedor de sucesso e ajude no
crescimento da empresa!
1.1 ATENDIMENTO PESSOAL
Conheça os passos que caracterizam um bom atendimento pessoal, ou
seja, aquele no qual o cliente comparece à loja para fechar negócio.
1.1.1 Entender o seu verdadeiro papel, compreendendo e atendendo as
necessidades dos clientes.
Faça com que o cliente seja bem recebido e se sinta importante, também
proporcione para este um ambiente agradável.
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Figura 1: Consideração, simpatia, comodidade, respeito, pontualidade, organização, compreensão, assistência e receptividade são quesitos que fazem com que o cliente se sinta importante!
Não basta apenas conhecer o produto ou serviço, se deve mostrar
interesse pelas necessidades dos clientes e fazer o possível para solucioná-las.
Figura 2: A imagem a seguir representa um atendente de uma loja A, este que só pensa no seu salário e acaba transpassando uma imagem ruim para o cliente. Do lado, um atendente de uma loja B, que visa à satisfação do cliente deixando-o satisfeito.
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1.1.2 Entender o lado humano
É importante que como profissional na área de atendimento, você goste
de lidar com pessoas. O esperado é que você fique feliz em fazer o outro feliz, pois
para este profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em
que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro.
1.1.3 Entender a necessidade de manter um estado de espírito positivo
Cultivepensamentos esentimentos positivos, para ter atitudesadequadas
no momento do atendimento. Éfundamental separar os problemasparticulares do dia
a dia do trabalho.
Figura 3: Prepare seu escudo contra o negativismo, mau-humor e pessimismo!
1.2 ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Nunca se esqueça de que para ser um bom atendente você deve ter
conhecimentos básicos a respeito de atendimento ao público, sem esquecer-se do
temível atendimento ao telefone, no qual tantas pessoas pecam. Para você que tem
tanta vontade de fazer seu trabalho perfeitamente atendendo seus clientes da
melhor forma, aí vão algumas dicas que farão a diferença no seu futuro:
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1.ATENDA PRONTAMENTE O TELEFONE E IDENTIFIQUE-SE
Não se deve deixar ultrapassar três toques, afinal todos
gostam de ser prontamente atendidos. Diga a organização a qual pertence, o setor,
seu nome e cumprimente o cliente.
2.TENHA TUDO O QUE VOCÊ PRECISA À MÃO
Procure ter à mão tudo o que precisa para realizar o atendimento (caneta,
bloco de anotações, etc.)
3.CHAME A PESSOA PELO NOME
Esta técnica põe a ligação em um plano mais pessoal, informal.
Obs:Nunca se refira ao clientecomo: querido, fofo, gracinha, meu bem, etc.
4.SEJA AMIGÁVEL
A conduta do atendente, mesmo por telefone, é “ouvida” pelo
cliente.Sempre inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa. O tom de
voz é muito importante: deve passar confiança, além de clara e fácil de entender.
Obs:Não consuma alimentos enquanto atende ao telefone e mantenha a postura,
dedique atenção ao cliente evitando distrações.
5.EXPRESSE O SEU DESEJO DE AJUDAR
Seja prestativo, eficiente, positivo e firme. Você
precisa transmitir a mensagem de que entende o
problema/necessidade e está interessado em ajudá-lo e de
que irá resolver ou orientar adequadamente com presteza e
eficiência.
6.NÃO INTERROMPA SEU CLIENTE
Espere até o seu cliente parar de falar: então faça a sua pergunta.
Obs:Não deixe ninguém interrompê-lo, enquanto estiver com o cliente ao telefone e
não hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco mais alto, caso
necessário.
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7.JUNTE O MAIOR NÚMERO DE INFORMAÇÕES QUE VOCÊ CONSEGUIR
Lembre-se: sua missão é ajudar e atender às necessidades do cliente,
identificar dúvidas e tomar uma decisão.
8.SEJA COMPREENSÍVEL NA SUA COMUNICAÇÃO
Tome as precauções necessárias para estar seguro de que você está se
comunicando claramente. Ao dar informações, faça com que estas sejam precisas e
completas. Confira se a informação foi passada corretamente.
Obs:Tente evitar termos como “Eu acho”, “possivelmente” ou “talvez”. Eles
comprometem a confiança em você.
9.ESPERE O CLIENTE DESLIGAR O TELEFONE PRIMEIRO
Pois pode acontecer de você desligar e o cliente perceber que precisa de
mais alguma informação.
Outras 3 dicas úteis para melhorar o atendimento telefônico:
1º Saberás dar todas as informações ao
cliente, de forma que ele desligue o telefone satisfeito;
2º Escutarás tudo que o cliente tem a pedir;
3º Nunca usarás termos no diminutivo, tais como “minutinho”, “tempinho”
ou até mesmo “instantinho”.
1.3 PERFIL DE UM ATENDENTE IDEAL
A primeira pergunta que deve se passar
na sua cabeça neste momento deve ser: Qual o
perfil que aquele que trabalha com o público deve
ter?
Primeiramente lembre-se da postura
profissional. O que as pessoas observam em um
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primeiro encontro? A maioria das pessoas diria a aparência. Mas não se engane,a
roupa não é o único quesito que aparece, mas também a linguagem e postura
corporal, que na hora do atendimento contam muito.
A aparência inclui nela tudo que está ao seu redor, tais como mesa,
escritório e também lugares em que você escolherá para encontros profissionais;
Siga os passos abaixo.
Ouça antes de falar, não se esqueçade pronunciar bem as palavras;
Mostrar-se aberto a conversa sorrindo e principalmente com uma
postura bem alinhada;
No dia a dia do trabalho seja gentil e educado;
Não atenda ligações pessoais em horário de trabalho.
Não se pode esquecer que para lidar com pessoas deve-se ter gosto e
habilidade pelo trabalho, assim podendo concluir suas atividades
com maior precisão.
Dentre diversos outros passos é de grande
importância obter o equilíbrio emocional, sendo que os seus
problemas pessoais não poderão atrapalhar o seu desempenho
no momento do atendimento. Os clientes não têm nada a ver
com os seus problemas.
Como você recebe para trabalhar, você tem metas a atingir, e seu chefe
quer que você atinja tais metas, assim colocará pressão sobre você. Um bom
atendente saberá trabalhar sob pressãosem demonstrar isso para o cliente.
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O humor é algo indispensável, passando felicidade ao cliente você
mostrará segurança no que faz, mas lembre-se: Sem exageros!
Você quer ter o perfil de um atendente ideal para qualquer lugar? Lembre-
se que às vezes aparecerão situações imprevisíveis, a solução dos problemas
dependerá de bom senso, experiência e informações que permitam ao atendente
acertar nas decisões.Faça o seu melhor para se destacar entre os outros!
1.4 MAU ATENDIMENTO
Por mais que as organizações buscam cada vez mais diminuir a
insatisfação dos clientes, ainda há um grande número destes que não recebem o
atendimento esperado.
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Quando os clientes ficam insatisfeitos, eles têm duas alternativas: podem
fazer uma reclamação ou simplesmente cancelar o negócio. Segundo Lopes (2009),
se cancelarem o negócio, estarão tirando da empresa qualquer oportunidade de
escutar as reclamações e tentar melhorar a situação, assim, clientes que reclamam
quando ficam insatisfeitos, dão a oportunidade para empresa de tentar satisfazê-los
novamente, ou seja, uma segunda chance. Por isso é importante que a empresa
onde você trabalha busque sempre oferecer chances aos clientes exporem suas
opiniões.
Para não cometer alguns erros no que se
refere ao atendimento ao cliente, é necessário que você
saiba quais são as características de um atendimento
defeituoso. As seguintes atitudes não devem ser
tomadas, sob hipótese alguma:
Voltar seu olhar para outras "coisas" que não o cliente (lembre-se
sempre que a satisfação do cliente deve ser o foco da organização);
Ser interrompido por quem quer que seja;
Atender telefonemas pessoais;
Comunicar-se por grunhidos, sons guturais, interjeições;
Manifestar inquietude (inquietude transmite ao cliente falta de
paciência);
Rir do cliente (demonstra uma visão preconceituosa, o cliente não
pode se sentir ofendido muito menos discriminado);
Mascar chicletes;
Falar mal da empresa, de um departamento ou de quaisquer
empregados.
Saber lidar com clientes insatisfeitos traz benefíciospara ambos os lados,
pois com isso a empresa saberá que mudanças serão necessárias para melhorar
seu desenvolvimento e os clientes ficarão mais tranquilos e satisfeitos, sabendo que
o mau atendimento que receberam será revisto e melhorado dentro do possível.
Essa técnica precisa de um pouco de prática, que será conseguida a
partir de tentativas e mais tentativas, sendo assim, cada vez mais aprimorada.
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“Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebe informações não pode evitar as responsabilidades”. Jan Carlson N
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REFERÊNCIAS
ALMEIDA, Sérgio.Ah! Eu não acredito!:Como cativar o Cliente através de um Fantástico Atendimento. 86º ed. Salvador: Casa da Qualidade, 2001. 143 p.
Slideshare. Você seria seu próprio cliente?. Disponível em: <http://www.slideshare.net/aavbatista/treinamento-atendimento-clientes> Acessado em: 14 mai. 2012 Colégio Pedro II. Excelência no atendimento telefônico.Disponível em:<http://www.cp2.g12.br/UAs/dgp/pagina/pdf/MANUAL_ATENDIMENTO_TELEFONICO.pdf> Acessado em: 22 mai. 2012 CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
NASCIMENTO, Neise. Excelência no atendimento ao cidadão. Disponível em: <http://seplan.am.gov.br/arquivos/download/arqeditor/planejamento/des_org/treinamentos/apostila%20de%20excelencia%20no%20atendimento%20ao%20cidadao.pdf>Acessado em: 12 mai. 2012 DE FARIA, Carlos Alberto. Guia prático para atendimento pessoal. Disponível em: <http://www.merkatus.com.br/11_artigos/22.htm> Acessado em: 29 mai. 2012 LOPES, Sérgio. A Ética no Atendimento ao Cliente. Disponível em: <http://www.crasp.com.br/convivencia/etica_sustent/artigos/etica_Atendimento_ClieNte.pdf>. Acesso em: 30 mai. 2012. Slideshare. Curso de atendimento ao cliente. Disponível em: <http://www.slideshare.net/vincerecom/atendimento-santa-casa-de-paciente-ao-cliente>Acessado em: 21 mai. 2012
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APÊNDICE C: DEMONSTRAÇÕES TEATRAIS
CENA 1 – EXEMPLO ERRÔNEO DE ATENDIMENTO PESSOAL
Karine – Atendente
Mariane – Cliente 1
Tamires – Cliente 2
(Karine está sentada lixando a unha e Mariane chega)
Cliente 1: Boa Tarde.
Atendente(com má vontade): Boa tarde.
Cliente 1: Eu gostaria de ver o valor de uns alugueis de apartamentos aqui no
presidente Vargas...
Atendente: E tu quer o que? Pequeno e barato né?
Cliente 1: É.
Atendente: Da uma olhada aqui, temos esse na rua Caetano Ronchi, e esse na rua
Antônio Serafim... Ah, não esse ta muito caro pra ti...
(Tamires entra)
Cliente 2: Boa tarde!
Atendente: Boa tarde, o que deseja?
Cliente 2: Ah eu gostaria de ver imóveis pra comprar aqui no centro, perto do
shopping Talismã.
(Karine levanta)
Atendente(p/ Mariane) Só um minutinho ta?
Atendente(p/ Tamires:) Vamos! Por aqui.
(Saem)
CENA 2 – ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Tamires- Analisadora.
Marieli - Atendente ruim.
Karine-Cliente.
(Karine liga para a imobiliária e o telefone toca mais do que 3 vezes.)
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(Tamires interrompe a cena, Marieli e Karine ficam imóveis.)
Analisadora: Tá esperando o que pra atender esse telefone minha filha? Não se
deve deixar ultrapassar três toques, afinal todos gostam de ser prontamente
atendidos.
(Tamires sai de cena)
Atendente ruim: Alô?
(Tamires interrompe a cena, e Marieli e Karine ficam imóveis)
Analisadora: Alô? Como assim? Alô você fala com a vovozinha! Ao atender ao
telefone no ambiente de trabalho devesse atender desta forma: Loja X, Tamires
falando, boa tarde! Viu? Não foi bem melhor assim? Desta forma já agiliza o diálogo,
se o cliente não deseja falar com a pessoa que atendeu ele prontamente já pede
para transferir a ligação. E agora damos continuidade a isso... Ou melhor, ao
atendimento.
(Tamires sai de cena)
Cliente: Alô. É da imobiliária?
Atendente ruim: Sim.
Cliente: Eu gostaria de saber sobre o aluguel da casa Verde numero 234 que eu vi
em um anuncio.
Atendente ruim: Ah eu acho que é... Não, não é não. Ah lembrei deve ser 700 reais
ou 1000 mensais, eu vou lá ver tá?
Cliente: Ok.
(Tamires interrompe a cena, e Marieli e Karine ficam imóveis)
Analisadora: Como assim a atendente não sabe passar uma informação sobre um
produto do estabelecimento para a cliente? A atendente tem que entender que ela é
a empresa no momento do contato pelo telefone, então ela deve ser a mais precisa
e coerente possível.
E não é muito bom confiar na memória para lembrar nomes e preços, é importante
ter sempre um bloco de anotações ou um catálogo por perto.
Atendente ruim: Querida, essa casa está R$ 900 reais por mes. Mais alguma
coisa?
Cliente: Não. Era só isso.
Atendente ruim: Tchau!
(Tamires interrompe a cena, e Marieli e Karine ficam imóveis)
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Analisadora: É... Eu sei você já deve estar ai se perguntando, meu Deus como
essa garota é chata, eu respondo: chata não apenas penso que o atendimento deve
ser de forma adequada e que não espante clientes de seu estabelecimento, já que o
cliente é o gerador de lucro para a empresa.
(Karine e Marieli vêm para o centro com Tamires)
Karine: Pode-se perceber que aqui o comportamento da atendente foi totalmente
errado.
Marieli: E o cliente, o que provavelmente vai falar da loja para seus conhecidos?
Elogios é o que não sairão da boca deste cliente.
Karine: Isso só vai gerar uma imagem negativa da empresa. Então é por isso que é
sempre bom capacitar os atendentes não só no atendimento ao público, mas
também no atendimento ao telefone.
Tamires: Ao administrador é fundamental prestar atenção em como seus
funcionários lidam com os clientes.
Karine: Afinal o cliente que vai espalhar a fama que a loja venha a possuir.
CENA 3 – JEITO DE FALAR
Mariane: Amiga 1
Karine: Amiga 2
Marieli: Analisadora
Amiga 1: Eu me visto bem, sou uma ótima atendente, olha a minha roupa, cara! As
pessoas olham apenas isso! Falar direito, nada aver, nada haver!(Falando errado e
com postura errônea).
Amiga2: É! Naquela empresa que eu trabalhei antisgamenti, ah eles ligavu pra
postura, do jeitu qui eu falava... Nada aver isso aí, nada aver.
Analisadora: NADA A VER? NADA AVER? Se tiver alguma coisa aqui que não tem
nada a ver é a cabeça de vocês! Um bom atendente tem postura e boa linguagem,
vestindo-se bem claro, mais com todos os quesitos.
CENA 4 – EQUILÍBRIO EMOCIONAL
Marieli: Cliente.
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Karine: Atendente.
Cliente: Quero comprar uma casa! Vou me casar! Estou tãããao feliz!
Atendente: Meu marido me largou... Me deu um pé... Não me quer mais... E
agora...?
(Karine abraça Marieli e Marieli sai assustada)
CENA 5 – TRABALHAR SOBRE PRESSÃO
Mariane: Chefe
Karine: Vendedora
Marieli: Cliente
Chefe: Sua meta é essa: 20 vendas, aluguéis por mês. É bom atingir se quiser
continuar trabalhando.
Vendedora: Está bem!
Vendedora (pensando): Graças a Deus já vendi 19 casas hoje, falta só mais uma
para atingir a meta!
Cliente: Moça, eu gostaria de olhar uma casa!
(Karine faz de tudo pra vender e fala sobre a meta que tem a cumprir, implora a
cliente que compre, chora, se descabela.).
CENA 6 – MAU HUMOR
Karine: Cliente.
Marieli: Atendente.
Cliente: Gostaria de um apartamento com suíte no bairro Rio Maina.
Atendente: Não tem pro tamanho do teu bolso. (Faz cara feia)
CENA 7 – HUMOR EXAGERADO
Mariane: Cliente
Karine: Atendente
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Cliente: Oi, gostaria de um apartamento com suíte no bairro Rio Maina.
Atendente:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOI!!! Que linda!!! (conta uma
piada)eu irei te arranjar um apartamento perfeito.(Karine abraça Mariane e beija e
Mariane sai da empresa constrangida).
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APÊNDICE D: DINÂMICA
O objetivo é fazer com que os participantes trabalhem juntos para
pensarem emideiaspara evitar que desafios menores aumentem de proporção. Este
jogo é útil para todos que normalmente enfrentem desafios em suas interações com
os clientes.
Funciona da seguinte forma: existe uma escada no power point que
contém 7 degraus, cada degrau corresponde a uma pergunta acerca de atendimento
ao cliente feita pelo grupo, para chegar ao topo da escada, os participantes precisam
acertar todas as respostas. As respostas podem variar e não precisam ser idênticas
às respostas abaixo, o jogo pode ser feito com desafios baseados em situações que
os participantes normalmente enfrentam.
As perguntas da dinâmica e suas respostas são as seguintes:
1 Você não sabe a resposta para a pergunta do cliente, o que você faz?
R: Deixe que o cliente saiba que você não sabe a resposta. Pergunte ao seu gerente
ou supervisor
2 Você tem que negar o pedido do cliente, o que você faz?
R: Peça desculpas se for o caso, e diga ao cliente o que pode fazer. Explique suas
razões para dizer não
3 O seu computador está muito lento e o cliente está ficando impaciente, o que você
faz?
R: Diga ao cliente que seu computador está lento. Use algumas frases para evitar
longos períodos de silêncio
4 O cliente tem expectativas exageradas, o que você faz?.
R: Enfatize o que pode fazer pelo cliente.
5 O cliente não acredita no que você está dizendo, o que você faz?
R: Ofereça para lhe mostrar comprovações ou documentos. Peça ao gerente ou
supervisor para confirmar o que você disse ao cliente.
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6 O cliente está zangado sem nenhuma razão aparente, o que você faz?
R: Fale com voz calma. Reconheça os sentimentos do cliente
7 O cliente se recusa a dar todas as informações de que você precisa, o que você
faz?
R: Explique por que precisa das informações e, depois, peça ao cliente para
reconsiderar a possibilidade de dá-las a você.
