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PROMOTOR DE

VENDAS

UNIDADE 1

PROMOTOR DE VENDAS

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SUMÁRIO

UNIDADE 1 – O PERFIL, AS ATRIBUIÇÕES E FUNÇÕES DO PROMOTOR DE

VENDAS ............................................................................................................................ 05

UNIDADE 2 – MARKETING PESSOAL ..................................................................... 11

UNIDADE 3 – COMUNICAÇÃO ................................................................................. 21

UNIDADE 4 – ESTABELECIMENTO COMERCIAL .............................................. 31

UNIDADE 5 – ATENDIMENTO AO CLIENTE ........................................................ 35

UNIDADE 6 – VENDAS ................................................................................................. 47

UNIDADE 7 – MARKETING E MERCHANDISING ............................................... 53

UNIDADE 8 –FISCALIZAÇÃO EM LOJA ............................................................... 75

UNIDADE 9 – NOÇÕES DE BALANÇO ................................................................... 79

ANEXOS .......................................................................................................................... 83

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 89

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O PERFIL DO PROMOTOR DE VENDAS

O promotor de vendas é o profissional

responsável pelo fluxo de reposição,

organização, recolhimento de mercadorias e

promoção de vendas dentro dos diferentes

estabelecimentos comerciais. Em contrapartida,

o vendedor é aquele profissional que

efetivamente vende todos os tipos de produtos.

O mercado de trabalho tem exigido um

perfil cada vez mais aprimorado do profissional

que atua no setor de autosserviço. De uma forma

especifica o auxiliar de piso de loja deve

aproveitar a posição privilegiada que ocupa no

contato com o cliente.

O promotor, sendo um auxiliar de piso de loja, é um elo entre a empresa e o cliente e

deve estar preparado para oferecer-lhe ajuda, buscando suprir suas necessidades, de forma a

reconhecer o grau de satisfação para com os produtos e serviços oferecidos pela empresa.

É importante lembrar que os princípios éticos são básicos para análise do

comportamento do ser humano e suas conseqüências. Agindo dentro de princípios éticos, o

profissional demonstra confiabilidade em oferecer serviços de maneira honesta e correta.

Nesse sentido, a ética ajuda o profissional e protege o público.

Comparando o atual perfil desse profissional com o daquele de tempos atrás,

verificamos algumas diferenças.

O promotor antes: O promotor agora:

. se preocupa em saber como fazer o seu

trabalho

. se preocupa com o porque fazer, o que levar em

conta na hora de colocar os produtos na gôndola;

. trabalha mecanicamente; . trabalha consciente de suas atividades;

. desconhece a importância de sua função; . reconhece a sua função como sendo estratégica

para os destino da empresa como um todo;

. se apresentava alienado em relação ao

cliente;

. está centrado na satisfação do cliente;

. possuía baixo nível de escolaridade; . possui melhor qualificação;

. não possuía condições para refletir sobre . evidencia a capacidade de descobrir coisas

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o trabalho; novas e de criar;

. não era ouvido; . tem que contribuir com suas idéias para o

sucesso da empresa;

. com a etiquetadora nas mãos durante

todo o tempo, era “persona non grata”

entre os consumidores;

. sem a máquina etiquetadora nas mãos, passou a

ser um aliado; há maior empatia do cliente com

ele;

. era simplesmente um operador manual; . passou a exercer habilidades superiores, mais

intelectuais;

. era simplesmente um preenchedor de

gôndolas.

. passou a ser gerenciador de espaços.

O profissional promotor precisa ter uma consciência clara da importância do seu

trabalho no Ponto de Venda (PDV).

É necessário que ele deixe ele ser um mero carregador de caixas e passe a acreditar um

pouco mais no seu potencial como um administrador de espaços e negócios. Muitas vezes,

desempenha varias funções e uma de suas principais atividades é administrar os espaços nas

gôndolas e colaborar com o departamento de compras de sua empresa, sugerindo o que deve

ou não ser comprado para aquela loja. O promotor é, também, o profissional que mantém um

contato bem próximo com o cliente e, dessa forma, pode conhecer o grau de satisfação de cada

um deles.

De acordo com as novas exigências do mercado, esse profissional deve ter um

conhecimento bem amplo de suas atividades, um nível de escolaridade mínima, gostar do que

faz e estar sempre atento ao grau de satisfação do cliente.

ATRIBUIÇÕES DO PROMOTOR DE VENDAS

O candidato à vaga de promotor invariavelmente precisa ser bem treinado para

assimilar os valores da empresa em que vai trabalhar. Entre as atividades que lhe serão

atribuídas, algumas são ainda tradicionais, mas vêm evoluindo. Além das atitudes que são

próprias para cada empresa, existem alguns princípios básicos que podem ser apontados.

1. Organização no trabalho: ter o hábito de planejar as atividades que precisa realizar no

dia, sabendo dar prioridade, por exemplo, a produtos com necessidades de

abastecimento imediato;

2. Relacionamento interpessoal: deve ser excelente na comunicação e no relacionamento

com os colegas de trabalho, principalmente com o pessoal do deposito, compras, CPD

e frente de caixa, setores com os quais ele lida diretamente.

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3. Visão global do cliente: além do foco no cliente final, que faz compras na loja, esse

funcionário deve reconhecer a importância do cliente interno;

4. Cuidados básicos na reposição de produtos nas prateleiras: estar atento para a higiene

da área de trabalho e cumprimento às leis de defesa ao consumidor;

5. Organização do layout da loja: ter técnicas de agrupamento de produtos, definição

genérica e especifica técnica de ponta de gôndola e pontos promocionais;

6. Domínio da Comunicação visual: deve saber afixar cartazes de preços na área de

vendas, estrategicamente para que a informação atinja o cliente.

E ainda fazendo parte de suas atividades, há as seguintes obrigações:

○ Verificar o funcionamento dos equipamentos: etiquetadora, estiletes, balanças etc;

○ Providenciar os materiais: flanela, esponja de aço, detergente neutro e outros produtos;

○ Abastecer e limpar as gôndolas;

○ Manter corredores limpos e livres;

○ Fazer frente;

○ Construir pilhas em altura conveniente (1,65m);

○ Padronizar os produtos (atenção dos clientes);

○ Padronizar os produtos (atenção dos clientes);

○ Só expor mercadorias que já tenham sido liberadas pelo conferente;

○ Realizar o sistema PEPS – Primeiro Produto que Entra, Primeiro Produto que Sai;

○ Nunca expor alimentos próximos a produtos tóxicos (ex: produtos de limpeza);

○ Especificar as mercadorias;

○ Providenciar separação de impróprios em local sinalizado;

○ Não descuidar dos produtos de pouco giro;

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○ Cuidar dos cartazes;

○ Observar e comunicar ao encarregado a rotatividade dos produtos;

○ Seguir a determinação da gerência (exposições etc.);

○ Levar ao conhecimento do superior novas idéias e aguardar autorização para implementá-

las;

○ Ter cuidado no transporte das mercadorias (depósito para piso de loja);

○ Conhecer e aplicar todo o regulamento interno da empresa;

○ Obedecer rigorosamente os horários e ter disponibilidade para fazer hora extra;

○ Acompanhar o trabalho dos promotores;

○ Conhecer e observar os procedimentos da concorrência.

REFLEXÃO

Ao final do dia é interessante rever mentalmente o que foi feito através das

seguintes perguntas:

. Cuidei e aproveitei todo o tempo disponível?

. Cuidei adequadamente dos pontos de vendas?

. Realizei alguma exposição nova ou cuidei das já existentes?

. Abasteci suficientemente as gôndolas?

E lembre-se:

. O cliente nunca interrompe o trabalho do promotor de vendas;

. O cliente é o objetivo do trabalho do promotor de vendas.

Em estabelecimentos de maior porte existe a separação das funções, em que o

PROMOTOR DE VENDAS é um profissional contratado pelos fornecedores para a

promoção, divulgação e/ou demonstração de produtos em espaços definidos dentro do próprio

estabelecimento. E o REPOSITOR é o funcionário do ponto de venda responsável pela

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reposição, limpeza e organização das mercadorias nas gôndolas e em pontos extras, pelo

controle do estoque e pela marcação e remarcação de preços.

FUNÇÕES DO PROMOTOR

Promotor / Repositor – possui a mesma função do repositor de piso de loja, porém é um

funcionário da empresa fornecedora que deve assimilar e seguir as normas da empresa onde

atua.

Promotor Vendedor – cuida da reposição e promoção dos produtos em diversas lojas,

gerenciando a exposição de seus produtos e negociando com o responsável pelas compras um

aumento da exposição ou colocação de seu produto em ponta extra.

Promotor Demonstrador – tem como objetivo conquistar o cliente, oferecendo-lhe uma

demonstração ou degustação do produto, criando uma oportunidade para que ele possa

experimentar ou verificar a qualidade, sem ônus, incentivando, assim, uma compra por

impulso e uma possível fidelização por parte do cliente.

Importante lembrar:

Consumismo x Consumo Consciente

Planeja seus gastos para que não haja problemas em arcar com as responsabilidades. O profissional

promotor de vendas estará em contato direto com preços, promoções e produtos no decorrer de todo o

seu trabalho e por isso é necessário que tenha consciência de seus gastos.

Administre seu salário. Todos sabemos que quando as finanças vão mal, quase tudo vai mal, inclusive

os relacionamentos pessoais. Não é possível manter o sucesso sem uma base sólida. È preciso

conscientizar de que o dinheiro ou a falta dele altera o comportamento.

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UNIDADE 2

MARKETING PESSOAL

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Já parou pra pensar que você é um produto? E quando saímos de casa pra comprar um

produto, o que esperamos dele? Esperamos que tenha algum atrativo, bom conteúdo e que nos

convença de ser um excelente negócio. Por isso o marketing pessoal é tão importante na vida

pessoal e profissional de qualquer pessoa.

È necessário que você convença o mercado de trabalho de que você é um excelente

negócio, mas não se preparar, por melhor que seja seu currículo, não irá muito longe.

É necessário estar tecnicamente bem preparado, ter facilidade na comunicação escrita e

verbal e boa aparência.

ALGUMAS DICAS PARA MOSTRAR O QUANTO VOCÊ É BOM:

○ Desenvolva a capacidade de liderar;

○ Transmita confiança;

○ Tenha visão do futuro;

○ Tenha facilidade em trabalhar em equipe;

○ Tenha maturidade.

○ Seja uma pessoa íntegra;

○ Seja otimista;

○ Tenha paciência

○ Desenvolva o hábito da leitura. Ler bons livros e revistas proporcionará uma dimensão

superior à sua personalidade;

○ Pratique a empatia;

○ Tenha responsabilidade ao lidar com as pessoas.

E não se esqueça da regra principal no marketing pessoal a apresentação pessoal. Para evitar o

excesso visual é importante usar, no máximo, cinco acessórios (brincos, pulseiras, anéis,

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colares e relógio). Prefira roupas sociais, por causarem melhor impressão. Não use roupas

curtas ou decotadas. Prefira também as cores mais sóbrias. Use maquiagem suave,

desodorante sem perfume ou perfumes suaves. Apare e cuide bem das unhas. Cuide e trate dos

cabelos compridos, escovando-os ou mantendo-os presos. Aos homens é essencial manter

barba e cabelos limpos e bem cuidados e não se deve usar brincos e bonés.

O PROFISSIONAL E O AMBIENTE DE TRABALHO

Para que o profissional desenvolva um bom trabalho, é necessário ter muito equilíbrio

e tranquilidade. Evite atitudes negativas que podem causar problemas na sua empresa, como

nos exemplos:

¤ Desrespeitar clientes, fornecedores e colegas apelidando, insultando e criticando sua maneira

de vestir ou algum defeito físico;

¤ Fazer, em nome da empresa, promessa ou compromisso que não possam ser rigorosamente

cumpridos;

¤ Apresentar-se inadequado para o trabalho: sem uniforme, sem crachá, barba por fazer e

cabelos descuidados;

¤ Portar qualquer tipo de arma ou explosivo:

¤ Vender roupas, bijuterias e outros nas dependências da empresa;

¤ Revelar a terceiros dados confidenciais da empresa;

¤ Comer, beber ou degustar na área de serviço (vendas e depósitos);

¤ Utilizar o nome e a posição que ocupa na empresa para obter benefícios próprios ou para

terceiros;

¤ Utilizar bem da empresa para fins estranhos ou particulares;

¤ Aceitar brindes, gorjetas, propinas ou presentes de clientes/ fornecedores;

¤ Fazer ou participar, dentro do seu local de trabalho, de abaixo-assinados, bolões esportivos,

rifas, leilões, correntes entre amigos e outros;

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¤ Utilizar funcionários da empresa para execução de serviços particulares:

¤ Deixar de transmitir aos superiores informações sobre desvios de mercadorias;

¤ Receber no seu local de trabalho pessoas para tratar de assuntos particulares;

¤ Apresentar-se para o trabalho sob efeito de bebidas ou outro tipo de tóxico:

¤ Fumar em locais proibidos e em horário de trabalho:

¤ Ter parentes trabalhando na mesma unidade da empresa, caso não seja permitido;

¤ Deitar-se ou dormir no refeitório ou área de circulação pública;

¤ Permitir o livre trânsito de ex-funcionário nas dependências internas da loja, caso não seja

permitido;

¤ Dar, doar, presentear, premiar ou pagar com mercadorias;

¤ Marcar cartão de ponto para outro funcionário:

¤ Fazer compras durante o horário de trabalho;

¤ Esconder e guardar mercadorias para depois comprá-las;

¤ Passar com suas compras em check-out não autorizado;

¤ Efetuar vendas atacado ou fora de limite autorizado pela empresa:

¤ Permitir que mercadorias impróprias para o consumo fiquem na área de vendas ou vendidas

a funcionários ou terceiros;

¤ Utilizar o telefone de empresa para tratar de assuntos particulares;

¤ Deixar de cumprir determinações de sua chefia imediata;

¤ Desrespeitar patrões e normas estabelecidos pela empresa;

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PROGRAMA 8S

MUDANÇA E QUALIDADE DE VIDA

Este programa surgiu com o intuito de otimizar os resultados do trabalho,

implementando uma mudança comportamental e de atitude.

O nome 8S é devido aos oito conceitos que o compõem e que, em japonês, começam

com a letra S.

Até bem pouco tempo, o programa era desenvolvido apenas com 5S, por trata-se de um

conjunto de técnicas desenvolvidas no Japão, inicialmente utilizadas pelas donas de casa

japonesas, para envolver todos os membros da família na administração e organização do lar.

Com o tempo, foi surgindo a necessidade de se acrescentarem mais 3S de forma a

abranger temas como mudança e qualidade de vida.

No final dos anos 60, quando os industriais japoneses começaram a implantar o sistema

de qualidade total (QT) nas empresas, perceberam que este seria um programa básico para o

sucesso dos seus empreendimentos.

. SHIKARI YARO – Senso de Determinação;

. SHIDO – Senso de Educação e Treinamento;

. SEIRI – Senso de descarte e Organização;

. SEITON – Senso de Ordem e arrumação;

. SEISO – Senso de Limpeza;

. SEIKETSU – Senso de Saúde;

. SHITSUKE – Senso de Disciplina;

. SETSUYAKU – Sendo de Economia.

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Atenção

. O Promotor deve atentar para alguns sensos aqui citados, que são de extrema importância,

principalmente para o profissional da área de vendas, a exemplo do sendo de determinação,

pois através dele o profissional precisa buscar a união de todos para atingir, com sucesso,

os objetivos da empresa em que trabalha.

As principais vantagens do Senso de Descarte e Organização (SEIRI) são:

. Conseguir liberação de espaço;

. Eliminar material em excesso;

. Realizar o sistema PEPS (o primeiro que entra é o primeiro que sai no estoque);

. Diminuir o risco de acidentes.

O Promotor de Vendas deve tomar cuidado com aquilo que visa ser descartado, dando por

impróprio um produto que está com a tampa quebrada, por exemplo. O ideal e mais

interessante, é fazer o pedido de algumas tampas de reserva para a indústria e estocar de forma

a serem utilizadas no caso de quebra, evitando simplesmente jogar o produto fora.

Procure colaborar quando for solicitado; seja um profissional motivado, levando idéias novas

para os colaboradores, tendo comprometimento em todos os níveis do seu trabalho.

Pense que o sucesso do seu trabalho depende do sucesso da empresa, por isso é importante que

os 8S funcionem muito bem, com harmonia e disciplina de sua parte e de toda equipe.

RELAÇÕES INTERPESSOAIS

Viver com o outro nunca foi fácil, mas mesmo assim passamos por toda a nossa existência na

convivência com outras pessoas. Os nossos conflitos existenciais aparecem quando somos

ainda muito jovens, pois começamos a nos relacionar com pequenos grupos, tais como a

família, a escola, os amigos, a igreja etc. Até que chegamos à fase adulta e nas entrevistas de

trabalho sempre aparece à expressão Relações Interpessoais.

E você? Qual a sua capacidade de se relacionar com o outro?

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É importante que você, como ser humano e profissional, conheça melhor sobre si mesmo, olhe

mais para si, respeite seus desejos e dê a devida importância ao que você pensa e ao que gosta

de fazer, porque o conhecimento de nós mesmos é o ponto de partida para conhecermos os

outros e nos relacionarmos bem com eles.

Para que tenhamos um ambiente de trabalho agradável e uma convivência saudável é

necessário observarmos alguns aspectos.

RELACIONAMENTO EM EQUIPE

Para trabalhar em equipe é necessário desenvolver a comunicação com qualidade, ter empatia,

cooperação, responsabilidade e participação.

Só existe equipe quando todos que integram um grupo estão verdadeiramente comprometidos

com a mesma meta. Quando um membro do grupo não participa, todos os outros ficam

sobrecarregados ao finalizarem a atividade que é de todos.

Integrar um grupo é necessariamente ter uma participação ativa. Ninguém deve ficar

esperando que o outro faça aquilo que pode ser realizado em conjunto.

RELACIONAMENTO COM A CHEFIA

Não basta estar ciente da função de cada uma das pessoas da empresa; é indispensável que se

conheça o temperamento do seu chefe. Existem chefes de toda natureza: uns se revelam

meigos, pacientes, compreensivos e humanos. Outros, no entanto, nervosos, irascíveis (irrita-

se fácil), coléricos (indignado) e impacientes. Outros ainda, são extremamente reservados, não

se dirigindo com freqüência aos seus auxiliares, exceto quando se refere às necessidades que o

trabalho requer.

O que o chefe espera é resultado! Não se deixe levar pelo pensamento: “Ah, eu tenho um bom

relacionamento com o meu chefe e só isto basta”. O seu chefe também tem que cumprir prazos

e atingir metas, portanto, se você não quer ter dificuldades de relacionamento com a chefia,

procure trazer resultados e não problemas.

RELACIONAMENTO COM OS SEUS COLEGAS

O mesmo acontece com os colegas. Nada como conhecê-los para compreendê-los e ser mais

tolerante quando, um dia ou outro, se mostrarem diferentes do costume. Nunca devemos nos

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esquecer de que a vida dos nossos colegas, assim como a nossa, não se limita ao trabalho.

Estamos influenciados, na conduta diária, pelos nossos parentes, pela esposa ou marido, pelas

crianças, pela temperatura, pela nossa saúde, pelos nossos problemas econômicos etc. O “mau

humor” tem sempre uma razão. Muitas pessoas, quando encontram um colega mal-humorado,

quase sempre pensam serem a causa desse estado, mas na realidade, não tiveram nenhuma

relação com isso; quantas inimizades se formaram assim!

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

É necessário que o profissional esteja preparado para receber e atender bem o cliente, não

somente aquele aparentemente saudável. È importante um olhar especial para as pessoas

portadoras de deficiência física, visual, auditiva e outras.

O profissional deve ter um relacionamento tranquilo, amável e solícito com todos os

indivíduos, pois cada pessoa tem interesses e gostos diferentes e é muito importante ter uma

atenção especial em cada caso.

FEEDBACK

O feedback é um importante processo nas relações interpessoais. É uma forma de determinada

pessoa saber, pelos outros, como está se relacionando ou se comportando. Quem busca

feedback pode se analisar continuamente e refletir sobre o que os outros dizem ou fazem.

Também pode-se obter informações ou sinais que lhe mostre como os demais o vêem.

Dicas para um bom Feedback

. O feedback deve se referir ao comportamento (e não à pessoa em si) – Não seja crítico

nem acusador, recriminando a pessoa que fez alguma coisa errada ou que não tem

demonstrado resultados;

. O feedback deve ser descritivo (e não avaliativo) – Procure comentar o comportamento do

outro sem julgá-lo ou impor seus próprios padrões, agindo como “dono da verdade” ou

tentando “corrigir” o outro;

. O feedback deve ser específico (e não geral) – Convém mencionar fatos concretos do

comportamento do outro (com os quais você está negociando), e não falar sobre coisas amplas

e vagas;

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O feedback não deve ser atributivo, ou seja, não deve atribuir motivos ao comportamento da

outra pessoa;

. Se necessário, o feedback deve ser uma expressão direta e nunca indireta de seu

sentimento – Você deve descrever seu próprio estado emocional, e não transferir seu

sentimento para outra(s) pessoa(s)

. O feedback deve ser útil a ambas as pessoas, sem centrar apenas em quem o dá – Tente

ter empatia com o outro, identificar-se com seu problema;

. Mantenha uma atitude de igualdade (e não de superioridade)

Ao dar feedback respeite o outro, permitindo seu crescimento e desenvolvimento. Ofereça

ajuda, mas não deixe o outro dependente de você.

. Dê liberdade para que o outro queira mudar - não faça imposição, pressão ou ameaça

para que a outra pessoa se comporte da forma que você espera.

. O feedback deve ser oportuno (isto é, dado em tempo adequado, quando houver

possibilidade de ser aceito) – De qualquer forma, não adie o feedback para quando o problema

se repetir nem deixe para “mais tarde”;

. O feedback deve ser conferido – Assim, você sabe se foi bem compreendido e se não houve

má interpretação;

. O feedback deve ser positivo – Trata-se de salientar os acertos, e não só os erros.

. O feedback deve ser constante e ter um objetivo definido;

. O feedback deve ser compartilhado – As pessoas envolvidas não podem ficar alheias a ele;

. O feedback deve ser espontâneo, simples e direto – Não use estratégias, jogadas ou

manipulações;

. O feedback deve ser solicitado (e não imposto) – Ele será mais útil quando o receptor tiver

formulado perguntas que os observadores possam responder.

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UNIDADE 3

COMUNICAÇÃO

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O próprio conceito de comunicação e as considerações sobre comunicação aberta deixam claro

que, ao nos comunicarmos, transmitimos ou, pelo menos, procuramos transmitir à outra

pessoa, idéias, sentimentos e emoções, de tal forma que ela saiba, sinta ou experimente as

mesmas coisas que nós. Ela, igualmente, pode estar nos enviando mensagem com o mesmo

objetivo. Temos, portanto, duas pessoas, no mínimo, envolvidas no processo: o emissor e o

receptor. Nós e os outros.

Apesar de parecer obvio é essencial ressaltar que o processo de comunicação é bilateral e,

sendo assim, a atenção à compreensão do outro é fundamental.

Desenvolvendo seu potencial comunicativo, o individuo poderá fazer grandes progressos na

melhoria de suas potencialidades. Problemas na comunicação são os pontos de maiores

desentendimentos e conflitos entre duas pessoas, entre membros de um grupo, entre grupos e

dentro da organização como um sistema.

Existe uma profunda relação entre motivação, percepção e comunicação. Aquilo que duas

pessoas comunicam é determinado pela percepção de si mesmo e da outra pessoa na situação,

e pela percepção sob o aspecto de sua motivação (objetivos, necessidades, defesas), como

também da importância daquele momento.

Vejamos alguns pontos que podem influenciar de maneira negativa na comunicação. Devemos

estar atentos a estes pontos e evitá-los para que haja uma comunicação eficaz.

Entrada Barreiras à Comunicação Saída

Mensagem tal como

é enviada (variáveis)

. Idéias preconcebidas

. Recusa de informação contrária

. Significados personalizados

. Motivação e interesse

. Credibilidade da fonte

. Habilidade de comunicação

. Clima organizacional

. Complexidade dos canais

Mensagem tal como é

recebida

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Comunicação Interpessoal

È a comunicação direta, estabelecida entre duas ou mais pessoas, por meio da fala, carta,

telefone, etc.

Comunicação Escrita

Ao redigir qualquer informação é preciso que se tenha um cuidado muito especial,

principalmente nas empresas, porque é através da escrita que transmitimos o que pensamos e,

na maioria das vezes, emissor e receptor estão em contextos diferentes.

No ambiente comercial, encontramos muitas falhas neste tipo de comunicação. As mais

comuns são excessos de cartazes e avisos malfeitos. Os cartazes mostram informações

excessivas, incompletas e, muitas vezes, com erros ortográficos.

Comunicação Verbal

È mais expressiva que a escrita, possibilita a economia de tempo, permitindo tirar dúvidas e

chegar a um acordo mais facilmente através da fala.

Leia o texto abaixo e reflita como está sua comunicação verbal com as pessoas que convive

em seu dia a dia.

Comunicação

John Powell

Parece que, quanto maior a freqüência com que usamos a comunicação verbal, menos o

espaço que resta para as mensagens imaginadas e mal-entendidas. É quando mantemos nossos

verdadeiros sentimentos e opiniões escondidas – quando fazemos jogos, usamos máscaras e

adotamos certas poses – que os outros ficam imaginando seu significado. O resultado é sempre

um mal-entendido, em geral de conseqüências desastrosas.

A comunicação verbal clara não só nos poupa desse sofrimento desnecessário como, mais

positivamente, resulta em relações profundas e duradouras. E as relações são nossa fonte de

crescimento como pessoas. Somos seres sociais. Estamos aqui juntos. A comunicação cria

lentamente relações profundas e claramente definidas, mas só quando trabalhamos

constantemente nelas. Todas as formulas verbais serão inúteis se a pratica não tiver

transformado a capacidade de comunicação numa parte nossa.

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O começo de toda comunicação bem sucedida é o desejo – o desejo de comunicar-se. Esse

desejo não pode ser vago e negociável. Tem de ser uma postura sólida da vontade, uma

resolução interior, uma promessa inabalável feita a nós mesmos e aos outros com quem

estamos tentando nos relacionar.

Quando as pessoas começam a se comunicar efetivamente tem inicio uma mudança total que

vai acabar afetando todas as áreas da vida. Os sentimentos parecem adquirir vida. A cor que

nunca foi percebida antes passa a ser admirada. A música nunca ouvida antes, torna-se parte

da vida. A paz nunca sentida antes começa a encontrar seu lugar no coração humano.

Quando realmente acreditamos na verdade e aceitamos as atitudes com uma comunicação

satisfatória e aberta, estabelecemos um contato sadio com a realidade. Depois de deixar de

lado nossos papéis e nossos jogos, logo estamos lidando mais efetivamente conosco como

realmente somos e com os outros como realmente são. Começamos a ser autênticos e genuínos

conosco e com os outros. O resultado óbvio de tudo isso é maturidade.

Ninguém gosta de ser imaturo, mas na verdade, todos somos. Somos criaturas em processo de

ser e ainda não chegamos a tudo quanto podemos ser. A condição inescapável de nosso

crescimento humano é esse contato com a realidade. E a comunicação honesta e aberta é a

única via que conduz ao mundo real.

Um velho provérbio dos índios norte-americanos nos lembra que para “entender realmente

outro ser humano precisamos andar quilômetros com seus mocassins”. A isso gostaríamos de

acrescentar a sugestão de que podemos andar com os mocassins de outras pessoas se não

tiramos os nossos antes. Temos de fazer um esforço verdadeiro enquanto ouvintes para sair de

nós mesmos, esquecer-nos de nossas preocupações pessoais e doar nossas presença e

disponibilidades aos outros.

É muito difícil no começo, mas, como em todas as outras atividades humanas, a pratica torna

as coisas mais fáceis, e depois as torna um habito.

Então, vamos trocar sapatos e andar um quilometro juntos.

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Segurança no Trabalho

Os altos índices de acidentes de trabalho no Brasil são alarmantes. São acidentes que matam,

ferem e mutilam milhares de trabalhadores a cada ano. È necessário que o trabalhador siga as

regras de orientação para a prevenção de acidentes. Pela lei, as empresas com mais de 20

trabalhadores e que a atividade desenvolvida oferece risco para os que nela trabalham, têm que

ter a CIPA – Comissão Interna de Prevenção de acidentes.

O objetivo da CIPA é buscar a melhoria das condições de segurança e saúde dos

trabalhadores, nelas compreendidas as dos ambientes de trabalho e dos serviços prestado pelos

funcionários, tendo em vista seu bem estar físico e mental.

Os acidentes estão ligados a dois tipos de causa:

. Falha humana;

. Falha no ambiente de trabalho que comprometem a segurança.

Algumas dicas para a Prevenção de acidentes:

1. Sessão de arroz/açúcar: atenção, pois uma quantidade mínima no chão faz escorregar

como se o piso estivesse molhado.

2. Sessão de bebidas: se a embalagem quebrou e vazou uma quantidade mínima no chão,

sinalizar o local e avisar imediatamente aos profissionais responsáveis pela limpeza.

3. Atenção com Equipamento de Proteção Individual – EPI ou Equipamento de Proteção

Coletiva – EPC : caso seja necessário utilizar qualquer um desses equipamentos, siga

rigorosamente as orientações exigidas pela sua empresa, pois somente assim você

estará colaborando e prevenindo acidentes em seu trabalho.

O uso de EPI e o EPC é uma determinação legal, contida na Norma Regulamentadora nº 6,

portaria MTB 3.214/78, que visa disciplinar condições de proteção do trabalhador. Colaborar

para a prevenção de acidentes, é contribuir para sua própria segurança e também para a

segurança de todos os seus colegas.

Fique de olho!

Consciência Ambiental

Em pequena, média ou grande escala, todos nós contribuímos diariamente para o aumento do

lixo. Seja em casa, no local de trabalho ou nos outros espaços dos quais fazemos uso, sempre

acabamos por descartar os mais vários produtos e, na maioria das vezes, de forma inadequada,

sem nos preocuparmos com o impacto que o consumo desenfreado e o desperdiço causam ao

meio ambiente e, por conseqüência às nossas próprias vidas.

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Neste contexto de modernidade, se de um lado temos inovações e avanços tecnológicos que

nos permitem acesso a uma maior variedade de produtos e serviços, do outro nos deparamos

com a exploração desenfreada dos recursos naturais, a poluição em suas diferentes formas –

do ar, sonora, visual, das águas, a extinção de animais e plantas e a elevação constante e

crescente da temperatura do planeta.

O desafio está para todos nós. São cada vez mais necessárias atitudes que conciliem as

demandas de uma sociedade industrializada a um desenvolvimento sustentável, equilibrado e

de preservação de nosso maior patrimônio: os recursos naturais.

Além de contribuir para a preservação dos recursos naturais e para o equilíbrio entre todos os

elementos que integram o meio ambiente, repensar a questão do lixo e das sucatas permite a

cada um de nós desenvolver melhor nossa cidadania. Aprendemos a respeitar e valorizar

aqueles que fazem do lixo e da reciclagem o próprio sustento, passamos a perceber o planeta

como nossa casa, cuidando e preservando a vida.

A preocupação e o cuidado com as questões ambientais devem também estar presentes no

desempenho das atividades do promotor de vendas. È muito importante que este profissional

adote atitudes que favoreçam o combate ao desperdício, o descarte adequado de embalagens e

produtos danificados ou fora do prazo de validade. Para orientar esta pratica, o profissional

pode fazer uso do principio dos 3 R’s:

Reduzir – Diminuindo a quantidade do lixo que se produz, evitando o desperdício e

consumindo apenas o necessário.

Reutilizar – dando novo ouso a materiais que muitas vezes são considerados inúteis, como

caixas e embalagens plásticas.

Reciclar – Descartando adequadamente produtos como papel, vidro, metal e plástico, cuja

matéria-prima pode ser utilizada na fabricação de nossos materiais.

Exemplos de Materiais Recicláveis

Papel Caixas de papelão, jornais, revistas, envelopes,

embalagens longa vida.

Vidro Cacos de vidro, garrafas de bebidas, copos, vidros

planos e lisos, potes.

Metal Embalagens de alumínio, arames, fios, grampos,

pregos, latas de alimentos.

Plástico Embalagens PET, copos descartáveis, sacolas e sacos

plásticos, garrafas e embalagens plásticas diversas.

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Leia o texto a seguir e reflita sobre como anda o consumo de produtos e a produção de “lixo!

Em seu dia a dia.

Lixo

Luis Fernando Veríssimo

Encontraram-se na área de serviço. Cada um com seu pacto de lixo.

É a primeira vez que se falam.

- Bom dia!

- Bom dia.

- A senhora é do 610?

- E o senhor é do 612?

- É

- Eu ainda não o conhecia pessoalmente...

- Pois é...

- Desculpe a minha indiscrição, mas tenho visto o seu lixo...

- O meu o que?

- O seu lixo.

- Ah...

- Reparei que nunca é muito. Sua família deve ser pequena...

- Na verdade sou só eu.

- Mmmm. Notei também que o senhor usa muita comida em lata.

- è que eu tenho que fazer minha própria comida., E como não sei cozinhar...

- entendo.

- A senhora também...

- Me chame de você.

- Você também perdoe a minha indiscrição, mas tenho visto alguns restos de comida em seu

lixo. “Champignos”, coisas assim...

- É que eu gosto muito de cozinhar. Fazer pratos diferentes. Mas, como moro sozinha, às vezes

sobra...

- A senhora... você não tem família?

- Tenho, mas não aqui.

- No Espírito Santo?

- Como é que você abe?

- Vejo uns envelopes no seu lixo. Do Espírito Santo.

- É . Mamãe escreve todas as semanas

- Ela é professora?

- Isso é incrível! Como foi que você adivinhou?

- Pela letra no envelope. Achei que era de professora.

- O senhor não recebe muitas cartas. A julgar pelo seu lixo.

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- Pois é...

- No outro dia tinha um envelope de telegrama amassado.

- É.

- Más noticias?

- Meu pai morreu.

- Sinto muito.

- Ele já estava bem velhinho. Lá no Sul. Há tempos não nos víamos.

- Foi por isso que você recomeçou a fumar?

- Como é que você sabe?

- De um dia para o outro começaram a aparecer carteiras de cigarro amassadas no seu lixo.

- É verdade. Mas consegui parar outra vez.

- Eu, graças a Deus, nunca fumei.

- Eu sei. Mas tenho visto uns vidrinhos de comprimido no seu lixo...

- Tranqüilizantes. Foi uma fase, já passou.

- Você brigou com o namorado, certo?

- Isso você também descobriu no lixo?

- Primeiro o buquê de flores com o cartãozinho, jogados fora. Depois, muito lenço de papel.

- É chorei bastante, mas já passou.

- Mas hoje ainda tem uns lencinhos...

- É que eu estou com um pouco de coriza.

- Ah.

- Vejo muita revista de palavras cruzadas no seu lixo.

- É sim. Bem. Eu fico muito em casa. Não saio muito. Sabe como é.

- Namorada?

- Não.

- Mas há uns dias tinha uma fotografia de mulher no seu lixo. Até bonitinha.

- Eu estava limpando umas gavetas. Coisa antiga.

- Você não rasgou a fotografia. Isso significa que, no fundo você quer que ela volte.

- Você já está analisando o meu lixo!

- Não posso negar que o seu lixo me interessou.

- Engraçado Quando examinei o seu lixo, decidi que gostaria de conhecê-la. Acho que foi a

poesia.

- Não! Você viu meus poemas?

- Vi e gostei muito.

- Mas são muito ruins!

- Se você achasse eles ruim mesmo, teria rasgado. Eles só estavam dobrados.

- Se eu soubesse que você ia ler...

- Só não fiquei com eles porque, afinal, estaria roubando. Se bem que, não sei: o lixo da

pessoa ainda é propriedade dela?

- Acho que não. Lixo é domínio publico.

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- Você tem razão. Através do lixo, o particular se torna público. O que sobra da nossa vida

privada se integra com a sobra dos outros. O lixo é comunitário. É a nossa parte mais social.

Será isso?

- Bom, ai você já está indo fundo demais no lixo. Acho que...

- ontem, no seu lixo...

- O quê?

- Me enganei, ou eram cascas de camarão:

- Acertou. Comprei uns camarões graúdos e descasquei.

- Eu adoro camarão.

- Descasquei, mas ainda não comi. Quem sabe a gente pode... Jantar juntos?

- É.

- Não quero dar trabalho.

- Trabalho nenhum.

- Vai sujar a sua cozinha.

- Nada. Num instante se limpa tudo e pões os restos fora.

- No seu lixo ou no meu?

31

UNIDADE 4

ESTABELECIMENTO COMERCIAL

32

33

Sempre que saímos de casa para ir a um restaurante, uma loja ou ao supermercado, estamos

diretamente buscando um estabelecimento comercial. Este é um lugar onde compramos e

pagamos pelo serviço prestado. Nestes estabelecimentos existem algumas variáveis, como:

Autosserviço

As lojas de autosserviço foram surgindo da necessidade de se oferecer ao cliente uma maior

comodidade na hora das compras, eliminando a dependência de um intermediário na

concretização da venda. Dessa forma, o cliente tem a liberdade de escolha, servindo-se

conforme seu desejo.

Venda de Balcão

Venda que acontece nos estabelecimentos onde o cliente/consumidor precisa dirigir-se ao

funcionário para solicitar a mercadoria desejada. Este tipo de atendimento é muito comum em

lojas de bairro/empresas, familiares, armarinhos e bancas de produtos. Quando o cliente entra

em uma drogaria de médio ou grande porte, tem a oportunidade de vivenciar as duas situações:

o autosserviço e a venda de balcão.

Os Diversos Formatos de Lojas

O Promotor de Vendas, precisa ter um conhecimento mais detalhado sobre a empresa em que

trabalha ou presta serviço, sabendo reconhecer qual o seguimento de mercado em que ela atua.

Como por exemplo:

Loja de Conveniência

Fica normalmente em posto de gasolina ou áreas de grande concentração populacional. Tem

linha reduzida de produtos (cerca de 1.000 itens) enfatizando bebidas, doces, salgadinhos. A

ausência de não-alimentos. Preço 15% acima dos praticados nos supermercados.

Loja de Sortimento Limitado

Opera com cerca de 700 itens, basicamente de mercearia, e poucos produtos perecíveis. A

exposição é feita em estruturas metálicas. A estratégia está baseada em preços baixos e poucas

marcas. È a loja de “descontos de vizinhança”.

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Supermercado Convencional

Tem de 300 a 700m2 e média de 4.000 itens. Normalmente, só oferece alimentos e pode

dispensar uma das cinco seções tradicionais.

Superloja

Tem área de venda de até 4.500m2 e completa linha de produtos de alimentação, com ênfase

em perecíveis. Dá destaque a produtos prontos, semi prontos e congelados. O setor de bazar

pode representar até 10% das vendas.

Hipermercado

Modelo importado da França opera com cinco departamentos: mercearia, perecíveis, têxtil,

bazar e eletrodomésticos. A área destinada à alimentação ocupa mais da metade da loja.

Trabalha com cerca de 35.000 itens, com linha completa de alimentação e quase completa de

não alimentos.

Supercenter

Versão norte-americana do hipermercado, é basicamente uma loja de departamento com

autosserviço de um supermercado que ocupa até 40% da área de venda. Opera com mais

50.000 itens e tem dimensões de até 19.000m2. A disposição das gôndolas cria seções isoladas

dentro da loja.

Fonte: Arcar & Associações

Franquia ou Franchising Empresarial

É o sistema pelo qual o franqueador cede ao franqueado o direito de uso da marca ou patente,

associado ao direito de distribuição exclusiva ou semi-exclusiva de produtos ou serviços.

Eventualmente, o franqueador também cede ao franqueado o direito de uso de tecnologia de

implantação e administração de negócio ou sistemas desenvolvidos ou detidos pelo

franqueador.

Estrutura Administrativa

O conhecimento da estrutura administrativa do estabelecimento onde se trabalha ou presta

serviços é essencial para a realização de um bom trabalho, especialmente do promotor de

vendas. Isto porque para a realização de suas tarefas, este profissional precisará de orientações

e informações sobre os diferentes setores do estabelecimento.

35

UNIDADE 5

ATENDIMENTO AO CLIENTE

36

37

A relação interpessoal que envolve o funcionário de uma organização e o destinatário de

produtos, idéias ou serviços dessa organização constitui o atendimento ao cliente. Em geral,

esse atendimento engloba o encaminhamento e o acompanhamento do cliente, que podem ser,

inclusive funcionários de departamentos, distintos, necessitando uns dos outros, abrangem,

assim, diversos funcionários, de vários setores.

Em atendimento, portanto, não importa o nível hierárquico do funcionário da organização.

Todos que tiverem contato direto ou indireto com o cliente estarão envolvidos na função de

atendimento, independente da duração do contato interpessoal.

É considerado cliente toda pessoa que entra em contato com a empresa para solicitar um

serviço, falar com um funcionário ou simplesmente pedir uma informação. Isso significa que o

comportamento de qualquer funcionário para com essas pessoas deve ser de trata-las como

clientes.

Cada situação de atendimento é única, variando de pessoa para pessoa e de momento para

momento. Em função disso, o atendimento deve ser diferenciado. Pesquisas realizadas pela

psicologia social demonstram que as pessoas sentem necessidade de serem tratadas como

únicas. Muitas vezes, essa necessidade é mais importante do que os negócios ou problemas

que elas procuram resolver. Portanto, o cliente supõe que tanto a organização como o

funcionário (representante dessa organização) deve atendê-lo de forma especial, única.

O Cliente espera que a organização reconheça a sua importância, atendendo com presteza a

sua solicitação. E que o funcionário, além de reconhecer isso, favoreça, com o auxilio de seus

conhecimentos técnicos, a realização dos negócios.

Princípio do bom atendimento:

Realizar um atendimento de qualidade é a atitude que toda empresa deseja do profissional.

Mas, para que isso aconteça, é necessário que este profissional cumpra alguns princípios que

são básicos no atendimento ao cliente, considerando os vários motivos que levam uma pessoa

a procurar o comercio. O bom atendimento conquista e fica a clientela e o mau atendimento, a

afasta. Por isso, devemos sempre levar em consideração um atendimento de qualidade.

. Cumprimente os clientes;

. Dê atenção exclusiva a ele;

.

38

Fique atento às ações e expressões dos clientes, verificando sempre uma oportunidade de

servi-lo;

- Ouça ativamente;

. Não se intimide, transmita segurança e calma;

. Pergunte o nome do cliente (e utilize-o com frequência);

. Controle suas emoções;

. Tenha calma, concorde com o cliente, faça perguntas sobre o fato e dê-lhe tempo para

refletir.

. Não prolongue a conversa com os clientes;

. Utilize a linguagem adotada pela empresa;

. Se o cliente se tornar agressivo, peça ajuda a um colega ou a seu superior;

. Ofereça opções de escolha;

. Só preste informação quando tiver certeza, caso contrário procure alguém que dê a

informação exata;

.Quando for questionado a respeito de um determinado produto, não manifeste sua opinião;

. Ao dar atenção para o cliente, pratique a escuta ativa;

. Não diga ao cliente o que você não pode fazer

. Cumpra o prometido.

Frases que matam o atendimento

. Eu não sei;

. Tenha paciência;

. Está difícil

. Isto não é comigo;

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. Não posso atendê-lo agora;

. Entrei há pouco tempo e não sei nada;

. Volte amanhã, hoje não dá;

. Não sei quando vai ficar pronto;

. Agora vou lanchar, espere um pouco;

. Esta seção não é aqui;

. Volte mais tarde;

. Não sei, não me interessa;

. Desculpe, são as normas da casa;

- Não sou pago para isto;

. Vou trabalhar conforme o salário.

Quem é o Cliente

É a pessoa mais importante em qualquer tipo de negocio, por isso é essencial que o

funcionário de uma empresa compreenda a necessidade de tratar o cliente com boa vontade e

satisfação, independente de raça, cor, sexo ou antecedentes culturais. É a partir da compra ou

negocio efetuado pelo cliente, que o funcionário garante o seu salário.

Um cliente bem atendido, ou seja, bem tratado, pode não comprar naquele momento, mas,

mesmo assim, levará uma imagem positiva da empresa.

O Cliente espera que a empresa reconheça a sua importância e que o funcionário, além disso,

auxilie com seus conhecimentos técnicos para a realização de bons negócios.

O que é Atender

Atender significa o ato de acolhimento ou recolhimento, com atenção e cortesia, de forma a

escutar atentamente o outro, para depois servi-lo.

40

No comercio ou em qualquer setor em que se trabalhe com o publico, é necessário nos

preocuparmos com a qualidade dos nossos serviços.

Atender alguém, especificamente no ponto de venda, é algo mágico, pois a partir do momento

que nos deparamos com o outro (cliente), vivemos situações diversas, já que entramos em

contato com os seus sonhos e desejos.

Para termos a certeza de que atendemos com qualidade, é necessário atenção e cuidado com o

cliente, olhar nos olhos, ser gentil, ser educado e aguardar que ele dê a oportunidade de

colocar em pratica a excelência do seu atendimento.

O profissional que trabalha com atendimento não pode permitir que o seu trabalho se torne

uma rotina, pois cada situação é única.

Cliente Interno e Externo

Cliente interno é todo colaborador que pertence ao quadro funcional da empresa.

Cliente externo é o conjunto de pessoas que mantém contato com a empresa e que se beneficia

com algum produto ou serviço. É considerado cliente externo o consumidor final.

Cliente Intermediário

Conjunto de distribuidores que intermedeiam (repassam) os produto das indústrias.

Exemplo:

Padarias, supermercados e livrarias.

Agora observe as características especificas de cada tipo de cliente e saiba como melhor trata-

lo:

Tipo de cliente Representação Como trata-lo

Aproveitador

. Seu maior desejo é criar

encrenca para tirar proveito

da situação, exagerando-a

para obter algo a que

normalmente não teria

direito.

. Seja polido, porém firme.

Use dados precisos para

apóia suas respostas.

Demonstre que está

seguindo as normas da

empresa.

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Queixoso

. Nunca está satisfeito,

sempre tem uma reclamação

a fazer;

. É carente e quer atenção;

. Em geral, ele é um cliente

fiel e fala bem de você, de

sua empresa etc. Só é um

pouco mais frustrante.

. Ouça-o com empatia e

atenção, sem sentir raiva.

Desculpe-se;

. Mostre que ele é

importante;

. tenha com ele uma

paciência extra.

Tipos de Cliente Representação Como trata-lo

Submisso

. Não gosta de reclamar;

. Não dá oporunidade de se

fazer as coisas direito;

. Vai embora para a

concorrência e nunca mais

volta

. Peça informações

específica;

. Incentive-o falar. Observe

sua expressão. Olhe-o nos

olhos;

. Coloque-se no lugar dele.

Sorria.

Agressivo:

. Reclama de imediato,

bastante e em voz alta.

Nota: Cuidado para não se

deixar contaminar pela raiva

dele.

. Deixe que esfrie a cabeça;

. Deixe-o falar. Não tente se

explicar, pois ele não estará

ouvindo;

. Procure tira-lo de cena.

Quando estiver mais calmo,

diga-lhe o que será feito para

resolver seu problema. Ao

terminar, agradeça a chance

de ter podido ajudar.

Tipos de Cliente Representação Como Trata-lo

Vaidoso

. Só quer e aceita o melhor e

paga por isso. Exige

exclusividade e é um pouco

arrogante;

. Não aceita desculpas. Quer

saber o que será feito para

resolver o seu problema.

. Trate-o com atenção e

respeito;

. Faça perguntas cuidadosas,

para identificar a causa

exata da insatisfação e reaja

rapidamente.

42

Como lidar com os Problemas dos Clientes

Existem situações nas quais o cliente tem um problema a ser respeito, mas não está irritado.

Entretanto, se seu problema não for resolvido com eficácia, poderá ocorrer inconveniente no

piso de loja. Vejamos como, geralmente, devemos agir nesses casos.

. Escute o cliente e faça perguntar sobre o problema;

. Transmita segurança e tranqüilidade;

. Se estiver dentro de sua responsabilidade, resolva o problema o mais rápido possível;

. Se estiver dentro de sua autonomia, encaminhe o cliente até alguém que possa resolve-lo,

explicando o fato ocorrido e certifique-se de que a pessoa realmente resolverá;

. Nunca conteste uma reclamação;

. Não tente fugir da situação, enfrente-a e, se necessário peça ajuda;

. Conheça as normas de seu estabelecimento e o porquê da existência de cada uma:

. Esteja pronto para responder as duvidas dos clientes.

Direitos e Deveres do Consumidor

Código de Defesa do Consumidor

Lei de ordem pública, nº 8078/90, que estabelece direito e obrigações de consumidores e

fornecedores, para evitar que os primeiros sofram qualquer tipo de prejuízo. Uma lei de ordem

pública não pode ser contrariada nem por acordo entre as partes.

Direitos Básicos do Consumidor

O Código de Defesa do Consumidor enumera os direitos básicos do consumidor:

1. Proteção à vida e à saúde;

2. Educação para o consumo;

3. Escolha de produtos e serviços:

4. Informação;

5. Proteção contra publicidade enganosa e abusiva:

43

6. Proteção contratual:

7. Indenização:

8. Acesso à justiça:

9. Facilitação de defesa de seus direitos:

10. Qualidade dos serviços públicos..

O código de defesa do consumidor se preocupa com a proteção à vida, saúde e segurança do

consumidor contra produtos e serviços perigosos ou nocivos. Produtos perigosos por natureza

como, por exemplo, inseticidas e álcool devem ser acompanhados por rótulos que tragam

todas as informações necessárias sobre seu uso, composição, antídoto e toxidade.

A publicidade enganosa contém informações falsas sobre o produto ou serviço, quanto a:

. características

. quantidade

. origem

. preço

. propriedades

. omissão de dados essenciais

A publicidade é abusiva, quando:

. Gera discriminação

. provoca violência

. explora o medo e a superstição do consumidor

. aproveita da falta de experiência da criança

. desrespeita valores ambientais

. induz o comportamento prejudicial à saúde e à segurança

Contrato de Adesão

Nem sempre o contrato é elaborado e escrito pelas partes. Se uma das partes apresenta à outra

um contrato já elaborado e impresso para assinar, este será chamado de contrato de adesão.

O contrato deve ter:

. Linguagem simples;

. Letras em tamanho de fácil leitura;

. Destaque nas cláusulas que limitem os direitos do consumidor.

O Código de defesa do consumidor garante o equilíbrio dos direitos e obrigações na assinatura

de qualquer tipo de contrato.

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Apresentação do Produto

Os produtos ou serviços devem ser oferecidos ao consumidor brasileiro em língua portuguesa

e com informações claras sobre o seguinte:

. Características do produto ou serviço:

. Suas qualidades;

. Quantidades;

. Composição, ou seja, ingredientes utilizados;

. Preço;

. Garantia;

. Prazo de validade.

. Nome do fabricante e endereço;

. Eventuais riscos que possam apresentar à saúde e à segurança dos consumidores.

Compras Realizadas Fora do Estabelecimento Comercial

Ao comprar um produto fora do estabelecimento comercial (delivery, reembolso postal,

revistas, pela TV, vendedores na porta, internet etc.), o consumidor tem o direito de se

arrepender da compra no prazo de 7 dias. Poderá devolver o produto ou suspender o serviço e

terá o direito à devolução do valor pago, com correção monetária.

Práticas Abusivas

. Venda casada,

. Recusar a venda quando o produto está em estoque;

. Fornecer serviço ou produto sem que o consumidor tenha solicitado e depois cobrar por ele;

. Aproveitar-se da falta de conhecimento do consumidor;

. Exigir vantagens exageradas ou desproporcionais;

. Prestar um serviço sem apresentação de um orçamento com previsão de custos, mão de obra

etc.;

. Difamar o consumidor;

. Colocar no mercado um produto em desacordo com as leis que o regulamentam;

. Deixar de estipular prazo máximo para entrega ou prestação de serviço;

. Usar peças usadas ou recondicionadas sem autorização do consumidor.

. Fixar multa superior a 2% do valor da prestação nos contratos de financiamento.

Reparação de Danos

Sempre que um produto ou serviço causar acidente serão responsabilizados:

. O fabricante

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. O produtor

. O consumidor pelo uso indevido do produto

. O importador

Na impossibilidade de identificar o fabricante, o produtor ou o importador, que responde

solidariamente pelo dano, o responsável passa a ser o comerciante.

Prazos para reclamar do produto ou serviço com defeito

. 30 (trinta) dias para produto ou serviço durável, a contar da data de seu recebimento ou

término do serviço.

Exemplo: Alimentos

. 90 (noventa) dias para produto ou serviço durável, contando também, a data do recebimento

ou término do sérvio.

Exemplo: Eletrodomésticos

. Quando determinado produto apresentar defeito de fabricação, o fornecedor tem 30 dias para

corrigi-lo. Passado esse prazo, o consumidor pode exigir:

- A troca do produto

. O abatimento no preço

. O dinheiro de volta, corrigido monetariamente.

Cobrança de Dívidas

Todo inadimplente deve ser cobrado, mas existe uma forma certa de se fazer a cobrança. O

Código do Consumidor não permite que o fornecedor faça escândalo na porta da casa do

comprador ou tenha qualquer outra atitude que o exponha ao ridículo./em caso de dúvidas o

consumidor deve procurar o Procon, lembrando que pode contratar um advogado ou ajuizar a

causa, via Procon, cujo acesso é gratuito.

Deveres do Consumidor

1. Questionar o preço e a qualidade de produtos e serviços, desenvolvendo uma

consciência crítica.

2. Estar ciente das conseqüências do consumo sobre os outros cidadãos.

3. Não omitir reclamações: reclamar é mais que um direito, é um dever.

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4. Organizar-se em conjunto, de forma solidária, para a promoção e proteção dos

interesses dos consumidores.

5. Pesquisar antes de comprar.

6. Preservar, conservar e proteger os recursos naturais.

7. Boicotar comerciantes desonestos e inescrupulosos.

8. Falar a verdade ao reclamar junto aos Órgãos de Defesa do Consumidor

47

UNIDADE 6

VENDAS

48

49

Tendo em vista as novas tendências do serviço de varejo, torna-se necessário que o

funcionário conheça algumas noções de técnicas de vendas, pois, em alguns momentos, o seu

contato com o cliente favorecerá ou não a decisão de compra.

Venda

É a troca de um bem ou serviço por um pagamento. Seus elementos básicos são o cliente

(comprador), o produto e o funcionário (quando se faz necessário, ele atua como vendedor).

Processo de Venda

O processo de venda consiste na comunicação que se estabelece entre o vendedor e o cliente,

desde o momento em que esse último é abordado até o momento final, quando se dá ou não a

efetivação da venda.

Assim, o desenvolvimento de um processo de venda significa:

. Abordar o cliente e identificar o seu interesse;

. Despertar no cliente o desejo de compra através de argumentações;

. Demonstrar o produto, superando objeções;

. Provocar no cliente a decisão de compra;

. Despertar no cliente o interesse por compras adicionais;

. Concluir a venda e despedir-se adequadamente do cliente.

Etapas da Venda

As etapas da venda podem ser agrupadas, didaticamente em três fases.

Processo de Venda

Fases Etapas

Preparatória (antes da venda) . Conhecimento da política de vendas da empresa;

. Conhecimento do produto

Intermediária (durante a venda) . Abordagem e localização de interesse

. Apresentação do produto

. Superação de objeções

. Fechamento

Final (após a venda) . Venda adicional

. Pós-venda

. Análise da venda

50

Reflexão

Como o processo de vendas pode nos auxiliar no setor de autosserviço?

O Auxiliar de Piso de Loja como Vendedor

. Faz contato com os clientes, em balcão ou piso de loja, averiguando o tipo e qualidade dos

produtos desejados, para tomar as providências necessárias ao atendimento;

. Apresenta os produtos disponíveis ao consumidor, informando-o sobre vantagens, marca,

qualidade e outros requisitos, auxiliando-o na escolha;

. No contato com o cliente, o funcionário será o elo entre o comprador e a empresa.

. É o representante da empresa naquele momento;

. Oferece ao cliente a chance da melhor escolha para satisfazer eu desejo e suas necessidade.

Características Indispensáveis ao Vendedor

De nada adiantará ao vendedor deter o conhecimento sobre técnicas de venda e sobre o

produto, se não souber apresentar ao consumidor, de forma dinâmica, esses conhecimentos.

Para tanto, o vendedor precisa conhecer e desenvolver estas características pessoais,

indispensáveis ao êxito do seu trabalho.

. Percepção

. Imaginação

. Memória

. Atenção

. Comunicação

Registro e Formulários

É muito comum que o profissional promotor de vendas, necessite preencher alguns

formulários que serão utilizados pelo departamento de compras ou departamento de vendas da

empresa em que trabalha ou presta serviço.

O objetivo principal desses registros é verificar o desenvolvimento do trabalho no PDV, como

por exemplo:

. Numero de frentes

. Estoque na gôndola

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. Estoque no depósito

. A existência de ponto extra

. Preço, promoções e outros.

É necessário que o profissional tenha muita atenção ao preencher esses formulários, porque é

nesse momento que precisará exercitar com qualidade, a comunicação escrita.

Exemplo de Formulário a ser Preenchido pelo promotor de Vendas

Loja:________________________________________________________

Endereço: ___________________________________________________

Vendedor da Indústria:_________________________________________

Comprador da loja:____________________________________________

Gerente da Loja:______________________________________________

Horário de Entrada:____________________________________________

Horário de Saída:______________________________________________

Promotor Responsável pelo Setor:__________________________________

Assinatura do Responsável pelo Setor:______________________________

Data: _____________

Nome do Promotor:_______________________________________

Nome do

produto

Nº de

Frente

Estoque

Na Gôndola

Estoque no

Depósito

Ponto extra

Sim ou Não

Observações:

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

.

52

53

UNIDADE 7

MARKETING E MERCHANDISING

54

55

“Muitas pessoas pensam em marketing

apenas como vendas e promoção”.

Podemos definir marketing como: “Conjunto de estudos e ações desenvolvidas que visam o

lançamento e a sustentação de um determinado produto ou serviço no mercado consumidor, de

forma estratégica, garantindo o êxito comercial”; ou ainda: “Processo social e gerencial

através do quais indivíduos e grupos obtêm aquilo de que necessitam e desejam por meio da

criação e troa de produtos e valores”.

Indústria e comercio atuam no mercado em parceria, visando garantir o retorno dos

investimentos no marketing. As medidas de marketing são bem mais amplas do que as de

merchandising, cujo conceito será apresentado mais adiante. Elas pretendem “abraçar” o

mercado como um todo, buscando conquistar os possíveis clientes. O objetivo do marketing é

“tornar a venda supérflua, compreender o cliente muito bem, de modo que o produto ou

serviço se ajuste e venda por sim próprio.”

Analisemos o diagrama abaixo:

Tais conceitos estão interligados numa relação causal direta.

Conceitos Centrais de

Marketing

Necessidades

Mercados Desejos

Troca

Transações

Demanda

Produtos

56

Verifica-se então, que Marketing é tudo aquilo que uma empresa faz para que o cliente mude

seu comportamento e seja atraído ou mantenha-se fiel ao negócio.

Construir uma imagem da loja na mente dos clientes é um desafio a ser vencido por qualquer

negócio para se manter vivo.

A maior vantagem que uma empresa pode ter no mercado caótico de hoje é ser dona de um

conceito de impacto.

Reflexão

“Vender é coisa do passado. Temos que inspirar o cliente

a querer comprar de nós.”

Merchandising

É o conjunto de prestação de serviços e atividade da loja pra o consumidor, desenvolvido pela

própria loja ou pelas indústrias, como o objetivo de, explorando ao máximo o impulso de

compra, acelerar a rotação dos bens de consumo, de forma econômica e rentável para a

indústria e o comercio.

Definimos merchandising como sendo “um conjunto de procedimentos que visa valorizar o

produto aos olhos do consumidor”.

O merchandising tem como objetivos vender, reduzir cursos e aumentar a segurança dos

produtos. Para que isso aconteça com qualidade, é necessário que o profissional promotor de

vendas esteja com os olhos bem abertos em relação ao consumidor e ao ponto de venda.

. Cliente certo.

. Preço certo.

. Local certo.

O merchandising é uma ferramenta muito poderosa para melhorar as vendas, sendo necessário

que o profissional tenha conhecimento do layout da loja e das gôndolas para realizar

exposições em área consideradas pontos quentes, ou seja, locais onde a venda de produtos é

maior que a média do estabelecimento. Nessas áreas o profissional aproveita para colocar em

prática todo o conhecimento adquirido em exposições, como ponta de gôndola, display

expositor, display misto, ilha e outros.

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Dicas para Layout

Entrada

A porta de entrada deve facilitar o acesso ao interior da loja e sua largura mínima deve

comportar a passagem de uma cadeira de rodas. No caso de a porta permanecer fechada, o

ideal é que ela seja de vidro para que o cliente possa visualizar o interior da loja. A porta dupla

é a mais indicada, com uma folha abrindo para dentro e outra para fora, com os avisos

“empurrar/puxar” bem visíveis. È importante pensar na circulação dos carrinhos de compras e

outros tipos de acesso, evitando desníveis no piso.

Espaço

Não importa as proporções da loja, o espaço parecerá apertado se os móveis ocuparem mais de

40% da área. Os recursos engenhosos de iluminação, pintura em cores e espelhos que

aumentam a sensação de espaço e a luminosidade, poderão ser utilizados quando a loja for

pequena.

Circulação

Para uma circulação confortável é importante que a loja tenha corredores amplos, planejados

como vias de mão dupla, propiciando uma visão plena dos produtos. O percurso do cliente na

loja pode ser previamente delineado, visando o melhor fluxo de circulação e evitando

atropelos ou desencontros entre clientes e vendedores. O espaço deve ser o mais livre possível,

sugerindo ao cliente a melhor direção para examinar as mercadorias, sem nada que desvie seu

interesse dos produtos expostos, principalmente daqueles aos quais se querem dar maior

destaque.

Sinalização

Uma boa sinalização, em forma de cartazes e setas, contribui para orientar a circulação pela

loja, sendo este um facilitador para que o cliente enxergue de qualquer ponto.

Estoque

Esta área deve estar prevista no layout, de acordo com as necessidades do negocio e os tipo de

produtos, perecíveis ou não. O local deve ser acessível para abastecer a área de vendas e não

pode subtrair espaço de exposição e vendas.

Fachada

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É um excelente meio de oferecer uma visão positiva da loja, devendo ser a mais adequada

possível ao publico que se pretende atrair e aos produtos e serviços oferecidos.

Gôndolas

Devem estimular a curiosidade e interesse dos clientes.

Caixa

Deve ser discreto para não desviar a atenção do cliente da área de vendas, mas suficientemente

visível para não dificultar o acesso da hora de pagar.

Administração

O planejamento do espaço é essencial para que as tarefas e o fluxo de documentos

administrativos acompanhem o ritmo das vendas, principalmente em lojas de pequeno porte,

nas quais uma parte do balcão substitui essa área.

Lançamento, Promoção e Venda de Produtos.

Quando uma indústria lança um produto no mercado, imediatamente se preocupa em como

levar este produto até o consumidor final. Existem algumas maneiras para que isto aconteça.

. Direto da indústria: multinacional utiliza-se da mídia para atingir o mercado e da divulgação

porta a porta, gerando no cliente o primeiro desejo de compra.

. Distribuição: pode ser exclusiva ou através do grande atacado (Ceasa);

. Regionais: indústrias pequenas com vendedores diretos:

. Centro de Distribuição (CD): local criado pela indústria, geralmente um escritório, que é

usado para transferências, apreço de custo para outros estado e cidades. Visa o menor preço do

produto e dos impostos para o consumidor final.

A preocupação maior da indústria é que o seu produto esteja bem trabalhado no ponto de

venda. É por isso que todas as empresas que se empenham no lançamento e na manutenção

desses produtos no mercado consumidor, contratam vendedores / promotores de venda /

demonstradoras e degustadoras que tenham conhecimento das características dos produtos e

saibam trabalhar com uma abordagem eficiente.

59

Atividade

Responda com suas palavras:

1. Os supermercados são empresas de autosserviço. Explique o que é isto.

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

____________________________________________________

.

2. O que é organograma e para que serve?

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

____________________________________________________

.

3. Defina e dê exemplo:

. Loja de conveniência

________________________________________________________________

. Loja de sortimentos

________________________________________________________________

. Supermercado convencional

________________________________________________________________

. Hipermercado

________________________________________________________________

. Supercenter

________________________________________________________________

4. Quais os tipos de acidentes que podem acontecer na loja e como preveni-los?

______________________________________________________________________

__________________________________________________________

60

5. Como o profissional deve se cuidar para manter uma boa apresentação pessoal?

______________________________________________________________________

__________________________________________________________

6. Promotor: elo entre o cliente e a empresa. Explique essa afirmativa.

______________________________________________________________________

__________________________________________________________

7. O que é o sistema PEPS e o que se leva em conta para aplicá-lo?

______________________________________________________________________

__________________________________________________________

8. Quais são as qualidade necessárias ao bom profissional?

______________________________________________________________________

__________________________________________________________

9. Em qual situação se faz a remarcação de preço?

______________________________________________________________________

__________________________________________________________

10. Como etiquetar o produto?

______________________________________________________________________

__________________________________________________________

EXPOSIÇÃO E REPOSIÇÃO DE MERCADORIAS

As mercadorias da loja podem ser expostas no ponto de vendas ou no ponto promocional.

No ponto de vendas a mercadoria é colocada de forma permanente nas gôndolas, nos balcões

frigoríficos e nos expositores fixos do estabelecimento.

Nesse ponto, há duas formas de arrumação das mercadorias, uma no sentido horizontal e outra

no sentido vertical.

Características da Colocação de Mercadorias no Sentido Horizontal

. Geralmente, as marcas de produtos desfrutam de espaços iguais, não sendo observada a

diferença natural de saída entre as marcas;

61

. Geram aumento de mão de obra e de tempo;

. Prejudicam a compra por impulso;

. Dificultam a departamentalização;

. Prejudicam o cliente nas suas compras.

Horizontalizar é colocar várias marcas de produtos umas ao lado das outras, dando um

número maior de frentes para o produto que mais vende.

Esta técnica não é muito utilizada, pois dificulta o gerenciamento de espaço, especialmente

em supermercados de médio e grande portes. Além disso, a horizontalização é mais

trabalhosa para o cliente, que precisa se deslocar frente à gôndola, do começo ao fim, para

comparar preços.

EXPOSIÇÃO HORIZONTAL

Produtos de Beleza para Cabelos

Exemplo Número 1

SHAMPOO SÃO JOÃO SHAMPOO SÃO JOAQUIM SHAMPOO SÃO MIGUEL SHAMPOO SÃO PEDRO

1 – 2 – 3 – 4 – 5 1 – 2 – 3 – 4 1 – 2 – 3 – 4 – 5 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 -7

SHAMPOO DONA MARIA SAHMPOO DONA ZEZÉ SHAMPOO DA KAKÁ

1 – 2 – 3 – 4 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 - 10

CONDICIONADORES

Repetir o mesmo procedimento adotado na organização dos shampoos, dando a mesma seqüência de essências..

CREMES DE PENTEAR

Repetir o mesmo procedimento adotado na organização dos shampoos, dando a mesma seqüência de essências..

Exemplo Número 2

SAHMPOO SÃO JOÃO SAHMPOO SÃO JOÃO CREME PARA PENTEAR SÃO JOÃO

1 – 2 – 3 – 4 – 5 1 – 2 – 3 – 4 – 5 1 – 2 – 3 – 4 – 5

SHAMPOO DONA MARIA CONDICIONADOR DONA MARIA CREME P/ PENTEAR DONA MARIA

1 – 2 – 3 - 4 1 – 2 – 3 – 4 1 – 2 – 3 – 4

SAMPOO DONA ZEZÉ CONDICIONADOR DONA ZEZÉ CREME P/PENTEAR DONA ZEZÉ

1 – 2 – 3 – 4 1 – 2 – 3 – 4 1 – 2 – 3 - 4

Nos exemplos acima, cada número corresponde a uma frente de produto da mesma marca e

essência diferente.

Características da colocação de mercadorias no sentido vertical

62

. Possibilidade de colocação de várias marcas de produtos ao mesmo tempo, favorecendo ao

cliente opções de compra;

. Cada marca ocupa espaço equivalente á sua rotatividade;

. Facilitam a compra por impulso;

. Permitem uma melhor departamentalização;

. Têm aparência estética;

. Facilitam a compra.

EXPOSIÇÃO VERTICAL – EXEMPLO NÚMERO 01

GÕNDOLA

SAMPOO

1 – 1 – 1 – 1 – 1 2 – 2 – 2 – 2 3 – 3 – 3 4 – 4 – 4 5 – 5 – 5 6 – 6 – 6 - 6

SHAMPOO

1 – 1 – 1 – 1 – 1 2 – 2 – 2 – 2 3 – 3 – 3 4 – 4 – 4 5 – 5 – 5 6 – 6 – 6 - 6

SHAMPOO

1 – 1 – 1 – 1 – 1 2 – 2 – 2 – 2 3 – 3 – 3 4 – 4 – 4 5 – 5 – 5 6 – 6 – 6 - 6

CONDICIONADOR

1 – 1 – 1 – 1 – 1 2 – 2 – 2 – 2 3 – 3 – 3 4 – 4 – 4 5 – 5 – 5 6 – 6 – 6 - 6

CONDICIONADOR

1 – 1 – 1 – 1 – 1 2 – 2 – 2 – 2 3 – 3 – 3 4 – 4 – 4 5 – 5 – 5 6 – 6 – 6 - 6

CREME PARA PENTEAR GEL FIXADOR

1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 - 1 – 2 - 3

CREME PARA PENTEAR GEL FIXADOR

1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 - 1 – 2 - 3

Atenção

. cada número representa uma frente de gôndola de um mesmo produto.

No exemplo acima:

Repetir o mesmo procedimento de cada produto nas gôndolas que se seguem:

shampoo, condicionador, creme para pentear/gel ficador.

SHAMPOO/CONDICIONADOR

1 – 1 – 1 -1 – 1: Cinco frentes do Shampoo/ condicionador Ceramidas –

Indústria São João

2 – 2- 2 – 2 : Quatro frentes do shampoo/condicionador Melanina –

Indústria São João

3 – 3 – 3: Três frentes do shampoo/condicionador Queratina – Industria São João

63

4 – 4 – 4: Três frentes do shampoo/condicionador Hidraloe – Indústria São Joaquim

5 – 5 – 5: Três frentes do champoo/condicionador Guaraná – Industria São Joaquim

6 – 6 – 6 – 6: Quatro frentes do shampoo/condicionador: abacate – Industria São José;

CREME PARA PENTEAR

1. Uma frente do creme para pentear ceramidas – Indústria São João

2. Uma frente do creme para pentear Melanina – Indústria São João

3. Uma frente do creme para pentear Queratina – Indústria São João

4. Uma frente do creme para pentear Hidraloe – Indústria São Joaquim

5. Uma frente do creme para pentear Guaraná – Indústria São Joaquim

6. Uma frente do creme para pentear Abacate – Indústria São José

GEL FIXADOR:

1. Uma frente do gel fixador São João

2. Uma frente do gel fixador São Joaquim

3. Uma frente do gel fixador São José

O que vai definir o número de frentes de cada produto é a venda. Se o produto nº 1 vende mais

do que o nº 2, é necessário aumentar seu espaço na gôndola, para evitar que o promotor tenha

que parar com outros serviços e voltar repetidas vezes para abastecer o produto nº 1.

EXPOSIÇÃO VERTICAL – EXEMPLO NÚMERO 02

GÔNDOLA

SHAMPOO SÃO JOÃO

1 – 2 – 3 – 4 – 5 - 6

CONDICIONADOR SÃO JOÃO

1 – 2 – 3 – 4 – 5 - 6

CREME PARA PENTEAR SÃO JOÃO – POTE 50 gramas

1 – 2 – 3 – 4 – 5 - 6

CREME PARA PENTEAR SÃO JOÃO – POTE 150 gramas

1 – 2 – 3 – 4 – 5 - 6

GEL FIXADOR SÃO JOÃO

1 – 2 - 3

Atenção

Este tipo de exposição é muito utilizado em lojas de perfumaria. Cada número significa

64

uma frente de gôndola do produto.

No exemplo acima, o mesmo é valido para Shampoo, Condicionador e Creme para

Pentear São João:

1. Uma frente ceramidas

2. Uma frente Melanina

3. Uma frente Queratina

4. Uma frente Hidraloe

5. Uma frente Aveia

6. Uma frente Abacate

Gel Fixador São João:

1. Uma frente do Gel Suave

2. Uma frente do Gel Noite

3. Uma frente do Gel Intenso

A exposição vertical é sempre muito vantajosa para lojas de grande porte e

hipermercados que trabalham com grande investimento de estoque.

A amplitude da área de vendas requer que os produtos sejam expostos em grandes

quantidades, sob o risco de desaparecerem em meio à grande variedade de itens.

No ponto promocional o produto é exposto fora do ponto de venda, para ali permanecer

durante determinado tempo. Nesse ponto, a exposição tem o poder de impulsionar as vendas

acima do seu nível normal e o faz pelo estoque extra do ponto de venda.

As exposições no ponto promocional podem ser em forma de pilhas nas pontas de gôndolas,

ponto extra, display e exposições especiais ou em caixas do próprio produto, tecnicamente

cortadas e empilhadas.

Exigências a uma exposição promocional:

. Sentido de auto seleção

. Localização

. Aspecto de pechincha.

CONSTRUÇÃO DA EXPOSIÇÃO

Numa loja de autosserviço, no que diz respeito à exposição promocional, existem,

basicamente, duas categorias de produtos:

65

1. Aqueles que, pelo tamanho e formato da embalagem, permitem a exposição por

empilhamento.

2. Aqueles outros que requerem exposição.

CONSTRUÇÃO DE EXPOSIÇÃO POR EMPILHAMENTO

À exposição de produtos por empilhamento dá-se o nome de pilha, cuja construção deve ser

feita tomando-se os seguintes cuidados:

. A pilha deve ser feita em cima de uma base e nunca diretamente sobre o chão;

. A base deve ser forrada com papel, de preferência, promocional;

. Podem ser construídas com unidade sobre unidade (recomenda-se colocar base de

sustentação em cada espaço para dar maior firmeza);

. Também podem ser construídas com bandejas feitas com as próprias caixas, tecnicamente

cortadas e empilhadas umas sobre as outras;

. Não se devem construir pilhas muito altas, de difícil acesso e que ofereçam riscos para os

clientes;

A exposição deve ser impulsionadores, pois essa técnica visa explorar o aspecto de pechincha.

O preço deve ser marcado com destaque e as unidades expostas devem estar permanentemente

limpas e em bom estado de conservação.

Recomendações

Para que o emprateleiramento vertical produza o máximo de eficiência deve-se observar o

seguinte:

. A marca mais conhecida, isto é, a líder do mercado, deve ser colocada em primeiro lugar no

sentido do tráfego normal da gôndola;

. Todos os tamanhos de uma mesma marca devem ser emprateleirados juntos:

. Os produtos de maior vendagem devem ocupar as prateleiras de melhor acesso na gôndola;

. Os itens pesados devem ser expostos nas gôndolas de baixo:

. A exposição e empilhamento das mercadorias nos expositores devem ser arrumados de forma

que não caiam;

. Nunca devem ser expostas mais de três camadas de mercadorias nas gôndolas superiores;

66

. As tampas de itens nocivos, como água sanitária ou removedor, devem estar sempre

apertadas;

. As mercadorias quebradas, caídas ou danificadas devem ser retiradas imediatamente após a

ocorrência;

. As frutas e legumes devem ser empilhados em poucas camadas;

. Os produtos nocivos como soda cáustica e água sanitária devem estar no máximo em duas

camadas, fora do alcance de crianças e com cartazes chamando a atenção;

. Para evitar contaminação, os produtos nocivos devem ser colocados em sacos separados das

demais mercadorias;

. Pregos salientes nas caixas deverão ser removidos imediatamente ou martelados;

. Para evitar a queda de mercadorias, deverão ser utilizadas divisórias nas pilhas.

Produtos que Requerem Expositores

São aqueles que, pelo seu formato ou tamanho, não possibilitam exposições por

empilhamento. Geralmente, as indústrias fornecem expositores para seus produtos e eles

podem ser permanentes ou de duração limitada.

Tipos de Exposições

Vários tipos de exposições podem ser construídas. Veja as principais:

. Simples ou múltipla

. Panorâmica

. De produtos correlatos

. De parede

Como Avaliar a Exposição

Alguns questionamentos são necessários para avaliar a exposição construída:

. A exposição é de fácil acesso e manuseio por parte do consumidor?

67

. Está localizada em área de bom tráfego?

. Está adequada à loja?

. Possui uma mensagem clara?

. O preço está bem destacado?

. Cada unidade possui preço?

. A quantidade de produtos expostos é suficiente?

. Está em uma base? Tem estabilidade e limpeza?

Observação

Verificar se o estoque da loja (DPV) e no depósito está

organizado.

Algumas seções merecem um cuidado especial:

Laticínios

Peixaria

Jardinagem

FLV

No Hortifruti:

. Expor lado a lado produtos verdes, amarelos e vermelhos;

. Estar atento à temperatura de exposição e estoque dos produtos;

. Deixar os corredores livres e desimpedidos;

. Eliminar riscos de acidentes (pregos em caixotes e farpas);

. Estar atento à incidência de luz direta sobre frutas e verduras;

. Verificar a altura de exposição dos produtos que requerem cuidados especiais.

68

Na Padaria, Confeitaria, Lanchonete e Rotisseria:

. Retirar os produtos que irão vencer com, no mínimo, dois dias de antecedência;

. Usar adequadamente os equipamentos de segurança (luvas, óculos etc);

. Realizar a venda adicional e estar apto a sugerir ao cliente produtos alternativos, no caso de

escassez;

. Não expor grande volume de produtos;

. Satisfazer o cliente em suas exigências específicas (dentro das normas internas);

. Manter os balcões limpos e com boa iluminação, garantindo a qualidade dos produtos

expostos e uma boa visualização;

. Fatiar, embalar e etiquetar os produtos.

Frios e Açougue:

. Manter hábitos que garantam a boa higiene;

. Usar adequadamente os equipamentos de segurança;

. Realizar a venda adicional e estar apto a sugerir ao cliente produtos alternativos, no caso de

escassez;

. Não expor grande volume de produtos;

. Satisfazer o cliente em suas exigências específicas (dentro das normas internas);

. Manter os balcões limpos e com boa iluminação, garantindo a qualidade dos produtos

expostos e uma boa visualização;

. Fatiar, embalar e etiquetar os produtos.

Ilhas de Refrigeração:

O propósito do equipamento é conservar a temperatura e não congelar alimentos.

69

Passo a passo da prevenção nas ilhas de congelados:

. Procurar possíveis vazamentos;

. Testar a eficiência de degelos e o funcionamento dos micromotores;

. Organizar as fiações internas;

. Verificar o correto posicionamento dos sensores e sua calibração;

. Revisar os drenos e limpa-los;

. Verificar a temperatura do ambiente em relação à dos produtos expostos;

. Checar o estado de conservação, como pontos de ferrugem e chaparias amassadas.

MARCAÇÃO E REMARCAÇÃO DE PREÇOS

A marcação de preços nas mercadorias tem duas finalidades:

1. Mostrar ao consumidor quanto deverá pagar por ela;

2. Dizer ao operador de caixa quanto deverá cobrar.

O trabalho de marcação de preços é de fundamental importância no processo de vendas. Por

isso, devemos nos preocupar com a qualidade do serviço e não somente com a quantidade.

Quando o serviço é realizado sem a devida atenção, surgem vários problemas, como:

. Redução do valor das unidades vendidas;

. Insatisfação do cliente;

. Perda de tempo do funcionário.

ÁREA CERTA DA MARCAÇÃO DE PREÇOS

Não existe uma regra geral determinando um só local para marcação de preços. No entanto,

deve-se considerar que os grupos de produtos existentes em uma loja possuem diferentes tipos

de superfície que dificultam ou facilitam a marcação de preços.

70

O local adequado exige boa colagem e visibilidade. Para identificar o local certo que

proporcione uma boa marcação, devemos:

. Estabelecer um critério que possibilite a codificação do sistema;

. Avaliar a eficiência desse critério, observando os seguintes pontos: rapidez nos check outs,

facilidade de leitura e manuseio da mercadoria por parte do operador.

Regras Básicas na Marcação de Preços

Os produtos enumerados abaixo possuem regras específicas para a marcação do preço.

Observe:

1. Enlatados

Marcar na tampa ou no fundo.

Produtos de higiene e beleza, latas em aerossol e alguns materiais cuja tampa seja de

plástico, a etiqueta não deverá ser colocada em locais que possam cobrir legendas ou

selos de inspeção.

2. Embalagens tipo caixa

Em sua maioria, já possuem alvo para a colagem da etiqueta. Nas caixas que não

possuem espaços reservados, procure na sua tampa um local claro, de

preferência no lado direito.

3. Produtos embalados em sacos de papel

O preço deve ser marcado no alvo. Se não possuem espaços reservados, marque o

preço na parte superior, à direita.

4. Produtos embalados em sacos plásticos ou celofane

Em sua maioria vêm fechados com uma tira de papelão; marque o preço no lado

direito.

Rapidez e Eficiência na Marcação de Preços

71

Quanto às mercadorias encaixotadas, que permitem a marcação do preço na tampa ou no

fundo, o etiquetador deve proceder da seguinte forma:

. Retirar a tampa da caixa com cuidado, para um posterior aproveitamento;

. Colocar a parte menor da caixa virada para si:

. Marcar os preços de cima para baixo e nunca da direita para a esquerda, ou vice versa;

. Depois de ter colocado preço em cada uma das fileiras, verifica se, em todas as unidades, os

preços estão legíveis e bem colocados;

. Em caixas com duas ou mais camadas de mercadorias, proceder da mesma forma. Marcada a

camada superior, retira-la, colocar nas gôndolas e fazer o mesmo com as camadas posteriores.

Necessidade de Mudar Preços

Mudar preços nas mercadorias é uma tarefa muito importante. Efetuado-a corretamente, você

estará contribuindo para o sucesso de sua loja.

Motivos que Obrigam Mudanças de Preços

. O preço marcado anteriormente não ficou legível ou foi marcado errado;

. A loja coloca mercadorias em ofertas;

. Aumento ou queda de preços das mercadorias.

Os três primeiros passos na remarcação de preços

1º. Certificar-se de que estejam limpas todas as superfícies dos produtos em que serão feitas as

mudanças de preços.

2º. Efetuar essa tarefa fora da visão do cliente.

3º. Manter os equipamentos necessários a essa tarefa em bom estado de conservação e em

locais apropriados.

Como Retirar Etiqueta

Alguns produtos auxiliam na retirada de etiquetas, como: solvente, álcool ou água com sabão.

72

Os removedores não devem ser usados em mercadorias cujas embalagens sejam de papelão ou

papel celofane porque, além de manchá-las, poderão penetrar no produto.

O uso desses removedores serve apenas para vidros, latas ou plásticos duros.

Reposição de Mercadorias

A reposição feita com critério resulta em maiores vendas e facilita a compra por impulso. No

entanto, alguns cuidados deverão ser tomados:

. Não atrapalhar o tráfego dos consumidores;

. Observar a diferença de vendas entre as marcas do mesmo tipo de produto;

. Estar atento às técnicas de emprateleiramento;

. Manter a ordem e higiene dos produtos;

Seqüência das tarefas:

1. Fazer uma lista de produtos a serem repostos, discriminando departamento, categoria e

corredor;

2. Carregar o carrinho, dispondo as caixas na mesma ordem em que estiverem descritas na

lista e coloca-las nas gôndolas;

3. Verificar os preços a serem marcados. A marcação deve ser feita fora da visão do cliente;

4. Nunca repôs mercadorias novas em prateleiras sujas. Todos os promotores devem ter seu

material de limpeza. A marcação de preço em superfícies empoeiradas dificulta a colagem da

etiqueta;

5. As mercadorias que restarem nas prateleiras devem ser limpas e colocadas à frente das

novas para serem consumidas primeiro;

6. Nas prateleiras mais altas, as caixas devem ser colocadas em cima do carrinho e nas

prateleiras mais baixas as caixas deverão ser colocadas no piso;

7. Utilizar as duas mãos para fazer reposição. Não passar os produtos de uma mão para a

outra, antes de colocá-las na prateleira;

73

8. Deve-se evitar que caixas abertas com poucos itens voltem ao deposito;

9. Se não existem produtos suficientes para fazer a reposição, faça a frente de gôndola

principalmente, com os produtos da última prateleira;

10. Procure expor as mercadorias no sentido vertical.

74

75

UNIDADE 8

FISCALIZAÇÃO EM LOJA

76

77

Os supermercados por comercializarem alimentos, são fiscalizados pela Vigilância Sanitária –

Órgão responsável pelo controle do cumprimento de normas e padrões sanitários e que zela

por um melhor padrão de vida da comunidade. Para isso, verifica nos estabelecimentos se os

alimentos são manipulados, armazenados e comercializados convenientemente, dentro de

padrões de saneamento e higiene adequados.

Os supermercados também podem ser fiscalizados quando às suas práticas pela Delegacia de

Ordem Econômica e ainda pelos Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon .

Essas entidades verificam vários aspectos dentro dos estabelecimentos, dos quais podemos

citar:

. Preços abusivos;

. Produtos vencidos (data de validade vencida/ilegível/rasurada);

. Produtos impróprios;

. Rotulagem;

. Procedência dos produtos In Natura;

. Conservação dos produtos;

. Identificação do produto (a granel);

. Duplicidade de preços;

. Exposição de produtos;

. Exposição de produtos;

. Informações sobre ofertas e promoções.

Nos rótulos dos produtos comercializados devem constar as seguintes informações:

. Característica do produto ou serviço

. Qualidade;

78

. Quantidade;

. Composição, ou seja, ingredientes utilizados;

. Preço;

. Garantia;

. Prazo de validade;

. Nome do fabricante e endereço.

Atenção

. Ao ser visitado por uma pessoa da fiscalização,

você deve atendê-la bem, ouvir tudo o que ela

tem a lhe dizer e acompanha-la até a gerência.

79

UNIDADE 9

NOÇÕES DE BALANÇO

80

81

O balanço da loja é um procedimento muito importante. Consiste em verificar no estoque e no

piso de loja a quantidade de mercadorias mantidas pela empresa, com o objetivo de se obter

dados necessários para análise do volume de vendas e, consequentemente, dos lucros num

determinado período. De um modo específico, objetiva também a verificação do giro de

produtos, as perdas existentes, auxiliando na elaboração de relatórios que indicam os

procedimentos comerciais futuros.

Procedimentos na Realização de Balanço:

. Não se atrase, procure chegar pelo menos 15 minutos antes do horário determinado;

. Use roupas adequadas ou uniforme da empresa;

. Fique atento às orientações do coordenador;

. Verifique se o material de trabalho está em ordem (canetas, pranchetas, formulários próprios,

computadores etc);

. Verifique se as mercadorias estão distribuídas nas seções corretas e se o tipo e marca de

produtos estão colocados em seus respectivos lugares;

. Esteja atento ao seu comportamento e atitudes, evitando brincadeiras ou distrações;

. Informe-se sobre as unidades específicas de cada produto (pct, um, mt, kg, cx.);

. Esteja atento à contagem dos produtos;

. Tenha disponibilidade nesta data, evitando marcar outros compromissos, pois poderão

ocorrer horas extras;

. Opte pela organização dos produtos de forma que facilite a sua contagem;

. Em caso de dúvidas, recorra a seu superior, não anote contagens das quais não tenha certeza.

Destacamos a importância do funcionário nesses procedimentos de balanço. O trabalho em

conjunto e a cooperação de cada um determina um balanço eficiente e o mais fiel. Todos os

funcionários participantes do balanço deverão estar atentos à responsabilidade de atuação

nesse evento.

82

Observação

Promotor de Vendas

O profissional promotor de vendas só poderá participar do balanço mediante a prévia

autorização da empresa em que trabalha ou presta serviço.

83

ANEXOS

1. Estudos de Casos

Prezado(a) Aluno(a).

No dia a dia de sua atuação profissional, poderão surgir diferentes situações, tanto no que se

refere ao atendimento a clientes quanto às normas do estabelecimento e relações interpessoais

com os colegas de trabalho.

Veja abaixo alguns exemplos, reflita e faça o registro de como agiria diante de cada um:

1. Você está promovendo um determinado produto de beleza e o cliente pergunta sobre o

concorrente. Você sabe que este produto solicitado por ele é vendido pelo

estabelecimento. Como você faz?

2. Ao buscar mercadorias no estoque, você percebe que existem produtos fora do lugar.

Estes produtos são de responsabilidade de outro promotor de vendas. Que providências

você toma?

3. O estabelecimento promoverá, em seu dia de folga, um evento sobre “qualidade no

atendimento ao cliente”. Você sabe que é importante sua participação mas não gostaria

de perder sua folga. De que forma você pode negociar com seu chefe?

4. Ao manipular um determinado produto, manifesta-se em você um processo alérgico:

espirros, olhos vermelhos e coceira nas mãos. É essencial que este produto seja

reposto, pois há muita procura por ele e você está sozinho, não há nenhuma outra

pessoa de seu setor por perto. Como fazer?

5. Você está bastante ocupado (a) repondo peças de vestuário quando uma cliente pede

que verifique se não há no estoque uma blusa específica. Você sabe que não há o

produto na cor e no tamanho desejados pela cliente. De que modo a informa?

6. Ao repor produtos de laticínios, você percebe que algumas bandejas de iogurte têm a

data de validade a vencer no dia seguinte. O que fazer?

7. Você percebe que há um cliente com deficiência visual andando pelos corredores

próximos ao seu setor. Outros funcionários do estabelecimento parecem não se

importar com a presença dele. Você decide ajuda-lo. De que forma o faz?

8. Você é promotor de vendas em um estabelecimento e presenciou a discussão de dois

funcionários. Para que o problema seja esclarecido, o gerente solicita sua presença em

uma reunião. Como você se posiciona?

9. Você chega mais cedo à empresa e recebe um telefonema de seu colega de trabalho

pedindo a você que “marque” o cartão de ponto dele, pois irá se atrasar um pouco. O

que você faz?

10. No supermercado em que você trabalha, faz parte do código de ética não aceitar

gorjetas ou gratificações dos clientes ou fornecedores. Você atende a uma cliente

84

muito simpática, que gosta do seu atendimento e o elogia. Ao retornar à loja se lembra

de você e lhe dá um presente para agradá-lo. Qual é a sua atitude?

2. PLANO DE NEGÓCIO

É um documento que descreve e empresa e os objetivos que ela pretende alcançar. Todo o

ciclo de vida de um negócio, incluindo a implantação, a operação, a expansão e o

refinamento.

Um plano de negócio deve ser elaborado pela própria empresa. Quanto mais você

conhecer a sua empresa, mais bem implementado será o plano.

Sua estrutura básica pode ter a seguinte ordem:

1. Capa;

2. Sumário;

3. Declaração da missão;

4. Estratégia de marketing e merchandising;

5. Equipe gerencial;

6. Estrutura da empresa – organograma;

7. Equipamentos;

8. Número de funcionários;

9. Layout;

10. Salários e encargos sociais esperados;

11. Localização:

. Razão Social

. Nome fantasia

. CNPJ

. Endereço

. Telefone

12. Características do empreendimento;

13. Perfil do consumidor;

14. Produtos e serviços;

15. Diferenciação no mercado.

A maioria das pessoas sonha em ter o seu próprio negócio. Muitas vezes, enquanto a

oportunidade não chega, passam a desenvolver diversos trabalhos em diferentes empresas,

exercendo várias atividades, adquirindo conhecimentos e novas experiências. Neste caso,

podemos considerar que a capacidade de ser cada vez melhor estará sendo exercida, até que

este sonho se concretize.

85

O promotor de vendas tem a oportunidade de desenvolver o seu trabalho em diversos

seguimentos da área comercial e muitas vezes não tem a mínima noção dos custos e gastos que

tem a empresa para a qual trabalha ou presta serviço. Através de um plano de negócio, poderá

exercer o seu lado empreendedor, adquirindo novas experiências que lhe permitam torna-se

um grande profissional no futuro.

Desenvolva sua capacidade de sonhar, acredite que pode realizar, tenha determinação e pense,

principalmente, no que você poderá oferecer de diferente para este mercado consumidor.

3. TERMOS TÉCNICOS

Existem alguns conceitos que são utilizados no cotidiano do supermercado e que devem

ser assimilados pro todos os funcionários para que haja uma boa comunicação.

Amarração Nome dado à forma de empilhamento de modo a

garantir a segurança deste.

Amostra Grátis ou Sampling Versão do produto em quantidade reduzida, distribuída

gratuitamente aos consumidores para motivar a

experimentação.

Apanha É a altura em que os produtos estão expostos de modo a

facilitar a compra dos clientes.

Back Light Peça dotada de iluminação interna que apresenta

mensagem e/ou imagem.

Bandeirolas Conjunto de cartazes pendurados em varal para

decoração e promoção de produtos.

Banner Peça publicitária impressa em material rígido ou

flexível para fixação na área de venda.

Biombo Elemento de três ou mais partes que cumpre a função de

display, isolando e destacando um produto específico.

Blister Embalagem de produto plastificada, normalmente em

material transparente, utilizada para a exposição de

produtos.

Braço de Gôndola É um ferro que dá sustentação à gôndola.

Cantoneira Aparador em forma de “L” ou “T” utilizado para

facilitar a exposição de produtos que são difíceis de

empilhar nas gôndolas.

Checkout Móvel onde se localiza o caixa, pelo qual se passam as

mercadorias.

Container Móveis formados por grades de aço desmontavam,

utilizado para transporte ou exposição de mercadorias

em ponto extra.

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Degustadores São profissionais contratados para demonstrar um novo

produto no mercado consumidor, ou divulgar

novamente os produtos já comercializados, e que

recebem um treinamento especial para servir o cliente

no ponto de venda, oferecendo sempre algo para ele

comer ou beber.

Demonstradores São profissionais contratados para demonstrar um novo

produto no mercado consumidor ou divulgar novamente

os produtos já comercializados, fazendo uma

abordagem direta ao cliente no ponto extra.

Display Expositores especiais para acondicionar produtos no

ponto extra.

Endomarketing Promoção de Marketing voltará para dentro da

empresa. È usada para tornar cada participante do

processo de produção ou prestação de serviços um

cliente e um fornecedor.

Frente de Caixa ou Linha de

Frente

Área física da loja, desde a entrada da loja até o

conjunto de checkouts. Nela se localizam a recepção, o

SAC, o setor de liberação de crédito etc.

Frente de Gôndola São os produtos expostos na primeira fileira das

gôndolas.

Frios Produtos comestíveis que devem ficar sob refrigeração.

Exemplos: queijos prato e mussarela, embutidos

(presunto, mortadela).

Gaiola Cesto de aço, que serve para armazenar produtos de

difícil empilhamento. Exemplo: bola

Gancheira Expositor especial para colocação de produtos em

blister ou saquinhos

Gargaleira Elemento de promoção colocado nas embalagens que

têm formato de garrafa. È aquela gravata de papel para

o gargalo da garrafa.

Gôndola São as prateleiras onde são expostas as mercadorias.

Características das lojas de autosserviço.

Hortifruti ou FLV É o mesmo que frutas, legumes e verduras.

Ilha Exposição promocional onde o cliente tem acesso a

mercadorias por todos os lados.

Impróprio São as mercadorias consideradas impróprias para o

consumo ou venda. Exemplo: amassadas, vencidas,

embalagens abertas ou danificadas, etc.

Layout É a organização de um determinado espaço.

Logística É a atividade administrativa da empresa, responsável

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pelo planejamento, operação e controle de todo o fluxo

de mercadorias e informação desde a fonte fornecedora

até o consumidor.

Laticínios Produtos comestíveis que possuem o leite como

principal elemento em sua composição ou qualquer

produto da indústria do leite. Exemplos: leite

pasteurizado, leite desnatado, queijos, cremes de leite,

manteiga, leite condensado, doce de leite, iogurte,

bebidas fermentadas e sorvetes.

Marketing Conjunto de estudos e ações desenvolvidas que visam o

lançamento e a sustentação de um determinado produto

ou serviço no mercado consumidor, de forma

estratégica, garantido o êxito comercial.

Marketing Comunitário È o marketing voltado para a comunidade, onde as

empresas se inserem no dia a dia das pessoas.

Marketing Pessoal Não é apenas divulgar uma boa imagem de você

mesmo, mas se tornar a cada dia uma pessoa melhor.

Marketing de

Relacionamento

É proporcionar a interação do cliente com a empresa,

levando-o a participar do processo de desenvolvimento

da mesma.

Marketing de Serviços É a somatória de todos os prazeres, sonhos, satisfações e

outros valores agregados que o cliente espera encontrar

ou adquirir junto aos produtos que comprou em um

determinado estabelecimento comercial.

MDC Sigla utilizada pelo embalador para informar ao

operador de caixa sobre a existência ou não de

mercadorias debaixo ou dento do carrinho de compras.

Mechandising É uma ferramenta do Marketing , dotada de várias

técnicas que visam dar destaque a determinado produto

exposto no piso de loja

Metro de Gôndola É a medida da gôndola, que varia entre 1,25 a 1,45.

Mix É a variedade de produtos da mesma marca ou da

mesma linha de produtos.

Pallete Estrado de madeira utilizado pra armazenar produtos no

deposito, ou servir como base para exposições nos

pontos extras.

P.E. Produtos especiais

PDV Ponto de Venda. Local onde os produtos são

comercializados dentro da loja. Exemplo: caixas e

gôndolas.

Perecíveis Produtos alimentícios, alimentos “in natura”, produtos

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semipreparados ou produtos preparados para o consumo

que, pela sua natureza ou composição, necessitam de

condições especiais de temperatura para sua

conservação.

Ponta de Gôndola São as extremidades de gôndola, utilizadas para

exposição de produtos em promoção.

Ponto Extra Exposição de produto fora de seu ponto normal de

venda.

Ponto Natural É onde os produtos normalmente estão localizados.

Prancha Carrinho de transporte utilizado pelo repositor de

mercadorias.

Produtos Lácteos Produtos comestíveis que possuem o leite como

principal elemento em sua composição.

Sazonalidade Período do ano em que se vendem produtos

relacionados a uma determinada data comemorativa.

Exemplo: junho/julho – milho,, pipoca, canjica,

amendoim, etc.

Sistema Peps Primeiro produto que entra, primeiro produto que sai.

Vasca Banca de hortifruti.

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REFERÊNCIAS

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE SUPERMERCADOS. Revistas Super Hiper. São

Paulo.

ASSOCIAÇÃO MINEIR ADE SUPERMERCADOS. Recvitas Gôndola. Minas Gerais.

CHAVENATO, Idalberto. Recursos humanos. Ed. Compacta. 2. ed. São Paulo: Atlas,

1992.

FUNDEP. Plano Estadual de qualificação profissional (babilidades específicas),

Atendimento ao público.

GRUPO LUND. Revistas Supermercado Moderno. São Paulo.

PILARES, Nanci C. Atendimento ao cliente, o recurso esquecido. São Paulo: Nobel, 1991.

POWELL, John. As estações do coração. São Paulo: Loyola, 1997.

PROCON. Coordenadoria de Proteção e Defesa do Consumidor. PBH. Guia do

Consumidor; Cartilha 2.

SENAC. Escola de Varejo: atualizado para profissionais de supermercados e

hipermercados. 1999.

SEBAC/DR/RJ. Negociação para o trabalho em equipe. 1997.

SENAC/MG. Comunicação empresarial. VOL III

SENAC NACIONAL. O trabalho no supermercado: setores, funções e carreira

profissional. 2003.

VERÍSSIMO, Luis Fernando. In: RAMOS, Ricardo. A palavra é... humor. São Paulo:

Scipione, 1989. (p.92-96)

WEILL, Pierre. Relações humanas na família e no trabalho. Petrópolis: Vozes, 1980.