Proporcione

EXPERIÊNCIAS DO CLIENTE DE ÚLTIMA GERAÇÃO com a Genesys hoje

CORPORATE BROCHURE

MELHORE O ENGAGEMENT DOS CLIENTES

MELHORE O ENGAGEMENT

DOS COLABORA-DORES

OBTENHA MELHORES

RESULTADOS EMPRESARIAIS

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PAUL CAHILL

PROBLEMA

COMO PROPORCIONAR UMA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE DE ÚLTIMA GERAÇÃO HOJE?

Mais canais, mais pontos de contato, mais expectativas, mais frustraçãoO presente e o futuro do seu negócio estão em constante mudança. É quase impossível gerar crescimento para o negócio ou obter vantagens competitivas utilizando as regras e os processos tradicionais. Os clientes de ontem eram gratos quando não tinham que repetir informação. Agora, esperam experiências altamente personali-zadas em todos os canais e resolver seu problema de forma mais rápida. Também esperam que seus colaboradores os reconheçam e tenham as ferramentas adequadas para resolver seus proble-mas imediatamente. Para seus clientes, sua empresa apresenta uma única face: é uma organi-zação e não um front office ou back office com diferentes administrações e processos díspares.

Hoje, o que determina se uma empresa é boa é a percepção que o cliente teve sobre sua última experiência. Atualmente, o sucesso exige a capacidade de construir relacionamentos excep-cionais com jornadas de baixo nível de esforço para seus usuários em todos os canais (de voz e digitais) e ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.

O futuro de sua organização depende da qualida-de de seu engagement em todos os canais. Para aumentar a receita, a rentabilidade e a satisfação do cliente, é necessário que tanto a sua empresa como a sua equipe estejam preparadas para lidar com a evolução da tecnologia e possam satisfazer as expectativas do cliente.

"A Genesys nos ajuda a cumprir nossa meta de oferecer uma valiosa experiência bancária, o que significa que estamos onde nossos clientes desejam, oferecemos a possibilidade de que entrem em contato conosco da forma que prefiram e proporcionamos produtos de baixo custo financeiro."

Diretor de Experiência Digital, Credit Union Australia

Credit Union Australia é a maior instituição financeira cooperativa da Austrália, com US$ 12 bilhões em ativos e mais de 430 mil clientes.

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SOLUÇÃO

JINGER JUTLA

Visibilidade total para oferecer expe-riências omnichannel sem esforçoA Genesys Customer Experience Platform ajuda a construir relacionamentos duradouros com os clientes e entrega resultados empresariais trans-formadores, porque proporciona visibilidade total da atividade do cliente em todos os canais de voz e digitais.

As soluções da Genesys ajudam a resolver três desafios fundamentais relacionados com a expe-riência do cliente:

Sua capacidade de reconhecer as intenções, o histórico, as preferências de cada cliente e identifi-car a próxima melhor ação é essencial para gerar uma excelente experiência omnichannel. A Genesys unifica todos os canais de voz e digitais, o autoatendimento, as interações de entrada e de saída, e os elementos de trabalho para fornecer a informação contextual necessária em cada momento da jornada do cliente.

Isso permite que sua empresa projete e forneça experiências do cliente sem interrupções, consis-tentes e sem esforço, além de incrementar a receita, consolidar a imagem de sua marca e aumentar a fidelização de seus clientes.

“O projeto Genesys Upgrade nos proporcionou um excelente posiciona-mento para o futuro. A empresa como um todo foi beneficiada pela capacida-de de entender melhor os clientes e as suas diversas necessidades e pelo empoderamento da nossa força de trabalho para proporcionar suporte proativo e a melhor experiência possível."

Gerente Sênior de Soluções Corporativas, ICBCA Insurance Corporation of British Columbia (ICBC) é a única companhia de seguro básico obrigatório para veículos nessa província canadense e administra desde a apresentação de reclamações até o registro de veículos, habilitações e licenciamen-tos em seus 26 contact centers.

#1: Gerar relacionamentos excep-cionais com seus clientes

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Os colaboradores são o seu ativo mais importante quando se trata de proporcionar uma CX omnichannel de última geração. É fundamental que você possa gerar engagement com eles e proporcionar-lhes as ferramen-tas que necessitam para que estabeleçam um excelente relacionamento com seus clientes. A Genesys administra seus agentes e capacidades em todos os canais de voz e digitais em um único lugar, a partir do qual são realizados o roteamento, a programação e a previsão. Uma única tela entrega a seus agentes o histórico completo do cliente em todos os canais, com detalhes específicos e necessários para resolver problemas, responder pergun-tas e aumentar a satisfação dos clientes. Isso resulta em melhor aproveitamento e eficácia dos agentes, mais retenção e satisfação dos colaboradores e relacionamen-tos mais duradouros com os clientes.

A experiência do cliente também depende da otimização dos processos empresariais em toda a organização. A Genesys integra canais e operações com recursos de gerenciamento centralizado para garantir que os níveis de atendimento projetados sejam cumpridos adequadamente, realiza a correta programação dos colaboradores e utiliza infor-mação contextual e regras de negócio que permi-tem identificar os agentes mais qualificados para resolver uma questão específica. Deste modo, as tarefas são agilizadas, os custos são reduzidos e os processos e as tecnologias são preparados para o futuro, o que faz com que os clientes recebam uma experiência sem interrupções ao longo de suas jornadas omnichannel.

#2: Empoderar seus colaboradores em cada momento da jornada

#3: Utilizar a inovação para otimizar processos e diferenciar a sua empresa

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• 15% de aumento na produtividade dos agentes• 700% de melhoria no tempo requerido para o processamento de tarefas • 82% de redução no tempo necessário para incorporar ou

fazer atualizações de clientes

• 0% de rotatividade de pessoal

KRISHNAN GOVINDAN

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A Genesys ajuda a projetar e administrar melhor as jornadas dos clientes. Com visibilidade total de todas as interações prévias dos clientes em todos os canais, você poderá proporcionar uma experiên-cia do cliente personalizada, contínua e sem esforço cada vez que ele entre em contato com a sua empresa. Além disso, como a Genesys ajuda a simplificar os processos e as operações e aumenta a produtividade dos agentes, o tempo necessário para entregar esse tipo de experiência é reduzido significativamente. Esses são alguns dos benefícios obtidos pelos clientes da Genesys:

A Genesys ajuda a aproveitar ao máximo o seu ativo mais importante: o seu pessoal. Os agentes contam com toda a informação contextual do cliente em um único aplicativo no terminal de trabalho, o que permite proporcionar um melhor atendimento sem interru-pções. Além disso, a utilização de uma única platafor-ma para todos os canais oferece a oportunidade de desenvolver as habilidades dos agentes com uma oferta mais personalizada de capacitação e coaching. Os supervisores podem realizar programações e previsões mais precisas e, com isso, aumentar a satisfação dos agentes. Melhorando o engagement dos colaboradores, nossos clientes atingiram os seguintes resultados:

"A Genesys nos permitiu não só consolidar nossos canais desconectados em uma única plataforma de experiência do cliente, também nos ajudou a reduzir consideravelmente o custo total de proprieda-de. Nós nos esforçamos para oferecer as melhores experiências para os nossos clientes e queremos continuar crescendo com a Genesys."

Diretor de Atendimento ao Cliente, ICICI BankICICI é o maior banco privado da Índia, com uma rede de 4.050 agências e 12,475 caixas eletrônicos em todo o país.

O QUE A PLATAFORMA GENESYS CUSTO-MER EXPERIENCE PODE FAZER POR VOCÊ?

Proporcionar experiências do cliente excepcionais

Melhorar o engagement dos colaboradores

50% de redução de perda de clientes em pontos importantes de sua jornada

96% de resolução no primeiro contato

30% de aumento do índice de satisfação do cliente (CSAT) comparado com a concorrência

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Obter melhores resultados empresariais

• 30% de aumento no índice de conversão em vendas de e-commerce• • 12,5% de melhoria no tempo médio de atendimento dos agentes

34% de aumento na produtividade do back office

• US$ 1,1 milhão de incremento da receita• US$ 2 milhões de economia anual em custos operacionais

SALAH FATEEN

• Uma visão de 360 graus de cada cliente• Mais engagement dos clientes• Aumento da aquisição e da retenção de clientes• Mais satisfação do cliente

MARCOS BERALDO

"Com a dinâmica do mercado atual, a sociedade entrou numa época de transformação. Todos esses desenvolvimentos impactam no nosso modelo de negócio. E a Genesys nos ajuda a conectar tudo isto para que possamos proporcionar uma experiência diferencia-da ao cliente."

"As soluções da Genesys são muito poderosas e flexíveis. Você pode fazer o que quiser com elas. Essas características nos dão a flexibilidade para ser verdadeiramente inovado-res, o que tem sido fundamental para o nosso sucesso até agora."

Diretor de Unidade de Negócio, AtentoAtento é o maior fornecedor de gestão de relacionamento com os clientes (CRM) e terceirização de processos empresariais (BPO) da América Latina e da Espanha, com mais de 400 clientes e escritórios em 14 países.

Gerente de Plataformas IT CRM, EtisalatA Etisalat é empresa líder de telecomunicações móveis do Egito, com mais de 35 milhões de clientes.

A Genesys ajuda a proporcionar a jornada certa para cada cliente. As ferramentas desenvolvidas por mãos especializadas para lidar com bilhões de jornadas de clientes, ajudam a administrar cada jornada em todos os canais, todas as tarefas e todos os locais. Você terá visibilidade total em cada ponto de contato durante a jornada do cliente e poderá compartilhar esses insights a nível regional ou internacional para que a jornada continue sendo excepcional e o seu negócio continue crescendo. Com melhores jornadas, nossos clientes consegui-ram os seguintes resultados:

A Genesys ajuda a sua organização a obter melhores resultados empresariais e a administrar o seu negócio de forma inteligente. Aumentar a satisfação do cliente ajuda a manter os clientes atuais e a atrair novos através de sua boa reputação, o que também incre-menta a receita. Você também pode economizar significativamente nos custos, porque as soluções de comunicações proativas e a gravação de interações da Genesys ajudam a manter a conformidade e a evitar multas. Desde uma melhor gestão que aumenta o aproveitamento dos agentes até processos empresa-riais simplificados que reduzem os tempos de conclusão de tarefas, e um autoatendimento persona-lizado e inteligente que satisfaz as necessidades dos clientes sem a intervenção dos agentes, a Genesys ajuda a sua empresa a incrementar significativamente a receita e a reduzir os custos operacionais. Estes são alguns dos resultados empresarias que os clientes da Genesys conseguiram atingir:

Melhorar a gestão das jorna-das do cliente

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MicroaplicativosAutomação digital

Combinación o macheo predictivoHiperpersonalização

Otimização da força de trabalho

Integração de back office e filiais

Área de trabalho omnichannel

Base de conhecimento para agentes

Gestão da carga de trabalhoAnálise omnichannel da jornadaAnálisis omnicanal del viaje (journey)

CONJUNTO DE SOLUÇÕES DA GENESYS

Serviços de notificação

Conformidade e segurança

Colaboração

Engagement de clientes altamente personalizadoA Genesys Customer Experience Platform é um verdadeiro sistema de engagement composto por uma plataforma única e integrada que se conecta com sistemas integrados de registro, tais como financeiros, de RH, processamento de pedidos, inventário e soluções de CRM, e funciona em todos os pontos de contato, incluindo o contact center, para obter o engagement dos clientes. À diferença dos sistemas de registro, foi especifica-mente desenvolvida para que as empresas possam gerar engagement com os clientes de forma personalizada, tomar decisões em tempo real e ter flexibilidade para crescer facilmente à medida que as expectativas e as necessidades dos clientes evoluem.

PORTFÓLIO DA GENESYS CUSTOMER EXPE-RIENCE PLATFORM

GENESYS CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM Customer

EngagementEmployee

EngagementBusiness

OptimizationProjete relações

excepcionais com todos os seus clientes

Transforme seus colaboradores em CEOs da jornada

do cliente

Administre o seu negócio de forma

inteligente

Orquestração omnichannel

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O ENGAGEMENT OMNICHANNEL DA GENESYS

CLIENTE

CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM

Proporcionar experiências personaliza-das, previsíveis e proativas

Encaminhar cada interação para o melhor recurso possível

Proporcionar suporte a todos os canais - de voz e digitais - em toda a empresa

Monitorar e administrar as operações a nível mundial

Administrar a força de trabalho consistentemente em todos os canais

Monitorar e comunicar-se proativamente através do site ou do aplicativo móvel

Cumprir os compromissos assumidos com os clientes e prognosticar os futuros compromissos

em tempo real

Empoderar os seus agentes com uma área de trabalho omnichannel unificada

PORTFÓLIO DA GENESYS CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM

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SATISFAZ SUAS NECESSIDADES ATUAIS E FUTURAS

MICHELE HUGHES

O portfólio da Genesys Customer Experience Platform pode ser implementado nas instalações da empresa, na nuvem ou como uma implantação híbrida. Sem importar o tamanho de sua empresa hoje, ou quão rápido você pretende vê-la crescer, a Genesys Customer Experience Platform pode ajudar a sua organização a oferecer experiências de última geração, consistentes, contínuas e personalizadas em todos os pontos de contato, canais e interações.

"Os serviços de nuvem da Genesys tiveram um impacto real sobre nossos resultados, não só reduzin-do os custos com pessoal no nosso call center, mas também aumentando a receita e melhorando a experiência dos clientes."

Diretor de Operações de Call Center, SecurusCom sede nos EUA, a Securus fornece serviços de comunicação para cerca de 3.400 instituições penitenciárias e 1,2 milhões de presidiários.

ROI de 158% em cinco anos

Mais de US$ 20 milhões de redução nos custos

de infraestrutura

US$ 7.600 de VPL por licença de agente

Período de retorno sobre o investimento (PRI) de 12,8 meses

COM TECNOLOGIA DA GENESYS TECNOLOGIA DE CUSTOMER INTEREACTION CENTER (CIC) PARA AS INSTALAÇÕES DA

EMPRESA E NUVEM (CAAS)

TECNOLOGIA DA GENESYS ENTERPRISE EDITION PARA AS INSTALAÇÕES DA

EMPRESA E NUVEM

1817

2012

STEVE MAIDMENT

1995

1999

2001

2006

2016

A ERA DO CALL CENTER A ERA DO CONTACT CENTER A ERA DO ENGAGEMENT OMNICHANNEL

CRONOLOGIA DA GENESYS

"As pessoas acreditam que os produtos e as experiên-cias são diferentes, quando na verdade a experiência é o produto."

Gerente Geral de Canais Digitais e Inovação, Australia PostAustralia Post e sua empresa de transporte e logística, StarTrack, formam a maior rede de varejo da Austrália e distribuem todos os dias 12,6 milhões de itens a 11,3 milhões de endereços.

As interações já não estão limitadas exclusivamente ao canal de voz e

começam a ser incorporados múltiplos canais porque os clientes desejam contar

com novas formas de contato com as empresas.

A infraestrutura do contact center começa a migrar dos sistemas TDM para as soluções SIP com o objetivo

de reduzir custos, virtualizar o contact center e habilitar interações

multimídia.

As interações com o cliente já não estão limitadas a diversos canais

desconectados, transformam-se em uma única jornada omnichannel e

sem esforço.

O atendimento não está limitado a uma simples distribuição de

chamadas através do ACD, porque o CTI é incorporado

para fornecer os dados relevan-tes ao agente, junto com a

chamada.

O autoatendimento evolui: deixa de ser um sistema URA no qual as teclas são pressionadas para converter-se em aplicações de

voz VXML que permitem manter interações mais naturais.

As empresas que pretendem implementar contact centers mais poderosos com custos

menores começam a migrar suas operações das instalações da

empresa para a nuvem.

A Genesys® potencializa mais de 25 bilhões das melhores CX do mundo

anualmente e tudo o que fazemos gira em torno do cliente. Mais de 10 mil

empresas em 100 países confiam na plataforma CX número 1 do setor para

orquestrar jornadas omnichannel e estabelecer relacionamentos duradou-

ros. A Genesys é líder em customer engagement na nuvem e nas instalações

da empresa segundo os principais analistas.

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