PROPOSTA DE INDICADORES DA QUALIDADE PARA AVALIAR A TRANSIÇÃO DE UM...

PROPOSTA DE INDICADORES DA

QUALIDADE PARA AVALIAR A

TRANSIÇÃO DE UM BLOG PARA

PORTAL DE NEGÓCIOS

Debora Spenassato (UFSC )

[email protected]

Eduardo Bridi (UFSC )

[email protected]

Edson Pacheco Paladini (UFSC )

[email protected]

O objetivo do artigo é criar indicadores associados às ações de

evolução e inovação que resultaram no desenvolvimento de um portal

de negócios focado em empresas de bases tecnológicas. Os indicadores

foram classificados como indicadores de desempenho ou operacionais

(ambiente in line), indicadores de suporte ou táticos (ambiente off line)

e indicadores da qualidade ou estratégicos (ambiente on line). Fez-se

uma pesquisa bibliográfica para dar suporte ao estudo de caso e

indicadores foram criados com intuito de que sejam realizadas

avaliações objetivas e periódicas no portal em busca de melhorias, as

quais beneficiarão tanto os usuários/clientes quanto as empresas

parceiras e o empreendedor do portal. Essa medida permitirá a

comparação dos resultados obtidos com previstos, auxiliando na

tomada de decisões pelos gestores.

Palavras-chaves: Gestão da qualidade, avaliação da qualidade,

indicadores, inovação.

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos

Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.



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1. Introdução

O cenário atual está caracterizado por crescente competitividade entre as empresas; os

consumidores estão cada vez mais exigentes; há rápida mudança nos hábitos de consumo;

novas tecnologias vão sendo desenvolvidas e amplia-se o acesso à informação. Essas

transformações acabam induzindo mudanças rápidas e contínuas nas organizações, as quais

precisam se adaptar a esse contexto, em que os meios digitais tornaram-se indispensáveis,

para continuarem competitivas.

O presente artigo insere-se neste contexto e discute a transição de um blog para um portal de

negócios. Essa transição pode ser vista como um empreendimento inovador, pois possui um

mix de soluções e serviços sinérgicos e complementares, aliados a uma metodologia de loja

virtual para processos ágeis de pré-vendas e, em alguns casos, vendas em um ambiente

colaborativo. Assim, o objetivo deste estudo é criar indicadores associados às ações que

resultaram no desenvolvimento do portal para avaliar o desempenho deste meio.

Sabe-se que não basta apenas criar um portal de negócios para divulgação de serviços e

produtos sem verificar se essa estratégia está gerando lucros, aumentando vendas, gerando

oportunidades para lançamento de novos produtos e ampliando a faixa de mercado atendida.

Ou seja, pretende-se avaliar se o portal cria vantagens competitivas para quem nele anuncia,

se traz benefícios para o empreendedor e para os usuários.

Portanto, julga-se importante a implantação deste método de avaliação por meio de

indicadores da qualidade para criar a cultura de tomar decisões embasadas em dados

quantitativos, estruturando ações planejadas para melhoria.

A seguir, apresenta-se um referencial teórico sobre gestão da qualidade e, em particular, sobre

qualidade em serviço e processos de avaliação da qualidade. Posteriormente, descreve-se a

metodologia utilizada e apresenta-se o caso prático, os indicadores associados às ações de

transição, os resultados esperados e as considerações finais.

2. Referencial teórico

2.1. Gestão da qualidade e qualidade em serviços



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A gestão da qualidade é, segundo Paladini (2011), um conjunto de estratégias que visam

acompanhar as ações em desenvolvimento na organização, para monitorá-las quanto aos

objetivos das empresas. E, surge não apenas o controle da qualidade, ou seja, inspeção do

produto final, mas atender as necessidades dos clientes e estimular a participação dos

colaboradores em busca da melhoria contínua, eliminando desperdícios e maximizando a

satisfação do cliente, tornando-se um diferencial no mercado (SOUZA, 2008).

Os modelos de Gestão da Qualidade, usualmente aplicáveis a bens tangíveis, apresentam

diferenças relevantes em relação aqueles aplicados aos serviços e métodos. Essas diferenças

decorrem das especificidades dos serviços e dos próprios conceitos da qualidade e das

ferramentas que caracterizam sua produção e avaliação (PALADINI, 2005).

Os serviços são ações intangíveis que envolvem desempenhos ou esforços que não podem ser

possuídos fisicamente (HAIR et al., 2004). De acordo com Kumar e Zayaraz (2011), um

serviço web é qualquer serviço que está disponível através da Internet e não está vinculado a

qualquer sistema operacional ou linguagem de programação, como é o caso do blog e do

portal de negócios. Como a qualidade em serviços está ligada a satisfação do consumidor

(SOUZA, 2008; UDO et al. 2010), deve-se avaliar a adequação dos padrões especificados na

operação do serviço e monitorar as diferentes percepções dos consumidores, pois

diferentemente da qualidade de um produto que pode ser verificado antes do consumidor

adquiri-lo, este acesso só será viável por meio da experimentação do serviço (SOUZA, 2008).

A qualidade dos serviços web, de acordo com Udo et al. (2010), pode fazer com que o usuário

permaneça ou não navegando pelo site. Neste contexto, a frustração do usuário pode não só

resulta em uma sessão abortada, mas reduz muito a probabilidade de revisitação ao site e a

recomendação do serviço. Assim, a satisfação depende tanto da qualidade do serviço quanto

do conteúdo.

Miguel e Salomi (2004) destacam a importância e a necessidade de se empreender esforços

em relação à mensuração da qualidade nos serviços prestados. Neste esforço, busca-se

desenvolver técnicas de medição mais aprimoradas. Além disso, os autores citados

apresentam um levantamento sobre os principais modelos de mensuração da qualidade de

serviços e concluem que não existe um consenso na literatura quanto ao modelo mais

apropriado. No entanto, há dois instrumentos que são muito utilizados para avaliação da



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qualidade em serviços: o SERVPERF (CRONIN; TAYLOR, 1992) e o SERVQUAL

(PARASURAMAN et al., 1988).

2.2. Avaliação da qualidade e indicadores

A avaliação da qualidade é hoje uma função estratégica nas empresas, sendo que tão

importante quanto produzir a qualidade, é avaliá-la de forma contínua, correta, técnica e

coerente com os elementos estratégicos da organização. Dessa forma, empresas investem em

mecanismos quantitativos, precisos, de fácil visibilidade e adequados para processos

dinâmicos (PALADINI, 2011).

Desta necessidade, surgem os indicadores como ferramenta para a avaliação da qualidade,

sendo empregados em diversas áreas do conhecimento. Schröeder et al. (2005)

desenvolveram indicadores para avaliar sistemas de treinamento virtual nas organizações; o

Ministério da Educação (2007) utiliza indicadores de qualidade para acompanhar a qualidade

das escolas e tomar ações de melhoria; Carvalho (2006) apresenta indicadores de qualidade

para sites educativos considerando as seguintes dimensões para avaliação: identidade,

usabilidade, rapidez de acesso, níveis de interatividade, informação, atividades, edição

colaborativa online, espaço de partilha e comunicação; Ray et al. (2009) trazem indicadores

de qualidade para a Unidade de Terapia Intensiva (UTI), os quais estão relacionados à

segurança das pessoas, ao desenvolvimento de funcionários, ao processo e satisfação do

consumidor; Ramos e Caeiro (2010) utilizam indicadores de sustentabilidade para

organizações visando o monitoramento do desempenho e dos resultados.

Segundo Schröeder et al. (2005), a mensuração dos resultados envolve metas de curto e longo

prazo que buscam garantir a sustentabilidade organizacional, sendo por meio de uma

avaliação adequada do desempenho organizacional que se pode atestar o quanto a organização

está se aproximando ou se afastando de seus objetivos, não apenas em termos financeiros.

Segundo Paladini (2011), indicadores são bem definidos se forem associados a eles o

ambiente de avaliação e um modelo estruturado de representação da informação. Para cada

indicador deve ser adotado um padrão de comparação, os quais podem ser: padrões históricos



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ou benchmarking interno, que consiste em comparar o desempenho atual com desempenhos

anteriores. Já no padrão de benchmarking externo, cada organização compara seu

desempenho com as melhores do setor. Há, ainda, padrões considerados elementares, como é

o caso de zero para o número de acidentes de operação de uma empresa.

3. Metodologia

Com relação ao escopo da pesquisa, classifica-se como um estudo de caso. Já em termos de

relacionamento entre as variáveis estudadas, o artigo é classificado como um estudo de caráter

descritivo, onde se buscou descrever as principais ações tomadas pelo gestor para a transição

do blog para o portal.

Metodologicamente, trata-se de uma pesquisa de natureza qualitativa, em que se fez um

levantamento bibliográfico para dar suporte ao estudo e auxiliar na elaboração dos

indicadores, os quais foram criados para avaliar cada ação descrita nesse estudo.

Os indicadores foram elaborados com base nos conceitos de Paladini (2011), que classifica os

indicadores em três dimensões:

Desempenho/operacionais – melhorias no ambiente in line (atividades relacionadas ao

processo produtivo – eficiência);

Suporte/táticos – melhorias no ambiente off line (funções indiretas de produção, ações

de suporte a produção);

Qualidade/estratégicos – melhorias no ambiente on line (atividades que tenham relação

com mercado, gerar resultados adequados ao consumidor – eficácia).

3.1. Apresentação do caso prático

O portal, o qual é objeto de avaliação deste artigo, foi criado com o intuito de expandir os

negócios que, até então, estavam limitados à venda de um livro intitulado Gestão de Empresas

de Software/Hardware – EBTs: Conceitos Estratégicos para Negócios “High Tech”



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(KAPPEL, 2010), cujo público alvo era empresários, diretores, gerentes de empresas de

Software e Hardware e, ao blog, o qual oferece um leque que vai de notícias, passando por

entrevistas até artigos científicos, em oito áreas de interesse, como marketing,

sustentabilidade, recursos humanos, etc.

Buscando a viabilidade comercial, sentiu-se necessidade de evoluir para um portal. A

intenção dessa evolução e inovação foi de oferecer valor aos parceiros empresariais, aos

clientes e ao empreendedor. No portal de gestão e negócios (www.gestaoebt.com.br), lançado

em abril de 2012, passou-se a oferecer diversos serviços e lojas virtuais com 15 empresas

parceiras, assim como a realização de consultoria, cursos e palestras. Além disso, passaram a

ser oferecidas atividades de ensino à distância (EaD) com salas para trocas de experiências

sobre marketing e tecnologia, de forma a garantir uma proteção maior contra as

descontinuidades tecnológicas e de mercado para as empresas de base tecnológica.

Com o livro, o blog e o portal, pretendeu-se ampliar as faixas de mercado atendidas,

mantendo-se a intenção inicial do livro de contribuir para a melhoria de boas práticas.

Neste contexto, descrevem-se as ações efetuadas para esta evolução e inovação na busca de

melhorias tanto para os usuários ou visitantes quanto para os parceiros e para o empreendedor

do portal. Como forma de monitoramento e gestão dos negócios, foi necessária a criação de

indicadores para medir o desempenho das atividades desenvolvidas no portal, de forma a se

estruturar um processo permanente de avaliação do alcance dos objetivos e metas da

iniciativa.

4. Indicadores propostos

Analisando a transição do blog para o portal, evidenciam-se três variáveis em que foi possível

constatar algum tipo de evolução: Interatividade, Meio e Serviços, conforme demonstra a

Figura 1. As variáveis Leitores/Público e Conteúdo mantiveram-se as mesmas, ou seja, o

público continuou sendo leitores do livro e leitores do meio digital (internautas). Quanto ao

conteúdo, conservaram-se as oito áreas com enfoque na gestão de EBT’s.

Figura 1 - Transição do blog para o portal



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Fonte: Elaborado pelos autores

Para tal transição, foram implementadas algumas ações de melhoria em interatividade, meio,

serviço e infraestrutura. Para cada uma foram criados indicadores, como descritos a seguir.

Ação A – Interatividade: O blog permitia que o internauta apenas comentasse um post ou

entrasse em contato com o autor por mensagens (comunicação reduzida e passiva). No portal,

passou-se a oferecer a possibilidade do internauta se cadastrar para receber newsletter, cursos

à distância que permitem interação com o empreendedor em tempo real, minicursos e

promoções, gerando maior estímulo, utilidade e confiança ao usuário. Os indicadores

associados a esta ação são:

1) Número de cadastros de usuários para receber newsletter por mês.

Objetivo: verificar se o número de pessoas que tem interesse em receber informações sobre os

serviços oferecidos no portal está aumentando;

Justificativa: A probabilidade de que mais vendas sejam feitas pode aumentar se mais pessoas

acessarem o site e estiverem atualizadas dos serviços e cursos;

Ambiente: on line;

Padrão: 10% dos visitantes únicos do site (benchmarking interno).

2) Número de matrículas nos cursos por semestre.

Objetivo: Verificar se há público para os cursos oferecidos;



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Justificativa: é preciso verificar se está tendo público para os cursos oferecidos, se há procura

por este tipo de serviço. Caso contrário, deve ser analisada a necessidade de ampliar a

adequação dos temas aos interesses dos usuários;

Ambiente: on line;

Padrão: 80% de lotação da sala onde o curso é oferecido (benchmarking interno).

Ação B – Meio: Quanto mais atrativo for o portal, ou seja, quanto mais viabilizar novos

meios de expor conteúdos e produtos e com melhor usabilidade, maior será a chance dos

usuários se interessarem pelos bens e serviços, de acessarem o site com maior frequência e

permanecerem mais tempo navegando por ele para conhecer o mix de facilidades ali

anunciadas ou de indicarem a um amigo que procura por este tipo de negócio. Assim, passar

de um meio impresso e digital para um formato áudio visual também se caracteriza como uma

inovação no processo de apresentação do conteúdo, adequando-se a um público que está cada

vez mais propenso a utilizar este tipo e formato de mídia. Os indicadores associados são:

3) Número de posts publicados por semana.

4) Número de vídeos publicados por semana.

Objetivo: manter o blog e o portal sempre atualizados e com conteúdos novos;

Justificativa: o número de posts e vídeos publicados é uma informação relevante, pois

influenciará no número de visitantes ao portal;

Ambiente: in line;

Padrão: 7 por semana (benchmarking interno – atualizar o portal todos os dias).

Esses indicadores também têm características estratégicas, pois são fatores importantes para o

sucesso e a sobrevivência do portal se considerado que, embora muitos dos internautas

acessam o portal apenas em busca de conhecimento e entretenimento, eles também podem

acabar se interessando pelos serviços. A fidelidade do leitor é um ponto chave.

5) Número médio de palestras de divulgação do portal por mês.

Objetivo: verificar se a divulgação tem influência no aumento de acessos e vendas;



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Justificativa: analisar a importância de se investir em divulgação para ter melhores resultados,

tanto para quem anuncia, quanto para o empreendedor;

Ambiente: off line;

Padrão: uma palestra por mês (benchmarking interno – devido ao tempo que isso exige e a

preparação).

Apesar de ser uma atividade de suporte para vendas, este indicador avalia uma ação com

características estratégicas. Quanto maior for a divulgação, mais pessoas terão conhecimento

da existência do site e dos serviços oferecidos, sendo fundamental para a consolidação do

empreendimento.

Ação C – Serviço: Os novos serviços disponíveis no portal expandiram a oferta para além das

informações escritas, sendo possível agora o consumidor adquirir cursos, palestras,

consultoria, orientação profissional, projetos de qualidade de vida no trabalho, mapeamento

de competências e recolocação profissional. Os indicadores associados são:

6) Número de vendas efetivas das empresas por intermédio do portal por mês.

Objetivo: verificar se houve aumento nas vendas ou negócios fechados das empresas

anunciantes de seus serviços no portal, após ali anunciarem;

Justificativa: avaliar se é atrativo para as empresas continuar anunciando e manterem

investimentos nessa área;

Ambiente: on line;

Padrão: média de vendas de cada empresa por mês até o lançamento do portal (padrão

histórico).

7) Valor monetário do lucro líquido por mês.

Objetivo: obter o resultado financeiro das operações do empreendimento;

Justificativa: verificar se o investimento feito está obtendo retorno e a empresa dispõe de

saúde financeira;

Ambiente: on line;



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Padrão: 8% (benchmarking interno – percentual atrativo frente aos riscos para o

empreendedor continuar com o negócio).

8) Número de visitantes no portal por semana.

Objetivo: verificar se há público para o empreendimento;

Justificativa: determinar se as estratégias de divulgação e o conteúdo ofertado estão gerando

acessos;

Ambiente: on line;

Padrão: 2000 visitas (benchmarking interno – número mínimo esperado para o estágio do

negócio).

9) Número de elogios/críticas recebidos espontaneamente pelo link contato por mês.

Objetivo: verificar se os usuários estão satisfeitos com os serviços oferecidos, atendimento,

etc.;

Justificativa: analisar os pontos fortes e fracos do portal;

Ambiente: on line;

Padrão: espera-se que 95% das mensagens recebidas sejam elogios e 5% críticas

(benchmarking interno).

Ação D – infraestrutura disponível: Garantir a boa funcionalidade do portal é muito

importante para negócios na web. Uma avaliação periódica do portal deve ser feita para

monitorar a operação a fim de que os clientes não tenham surpresas desagradáveis. O

indicador associado é:

10) Tempo médio de uptime do portal por dia.

Objetivo: verificar se o portal está funcionando adequadamente;

Justificativa: o portal deve estar sempre “no ar”, ou seja, disponível para os internautas. A

monitoração notificará se o site está com problemas, ou se ocorreu algum problema em

determinado dia e qual foi a causa;

Ambiente: off line;



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Padrão: 99,7% (benchmarking externo).

Esse indicador tem características estratégicas, pois um site sem funcionamento adequado

pode deixar de vender e/ou o cliente pode migrar para outro site.

A Figura 2 resume os ambientes da organização/portal de acordo com a gestão da qualidade,

bem como a importância dos consumidores/clientes e a localização dos diferentes tipos de

indicadores que, por vezes, podem influenciar outros ambientes, por exemplo: um indicador

sobre capacitação de funcionários (off line) poderá melhorar a atuação destes e impactar

positivamente na linha de produção (in line).

Figura 2 – Ambientes e indicadores associados

Fonte: Elaborado pelos autores

A seguir, apresentam-se as melhorias esperadas com a implantação de cada indicador.

5. Resultados esperados

A determinação desses indicadores é uma forma de acompanhar as variações de desempenho

ocorridas na empresa. Eles darão uma visão quantitativa e realista, fornecendo informações

sobre quais estratégias devem ser intensificadas e quais devem ser desprezadas. Porém, só

terão validade e importância se monitorados periodicamente para verificar sua evolução, este

alerta é válido, pois na prática, verifica-se que algumas empresas até definem um indicador,

mas não dão continuidade à coleta de dados ou não analisam os valores obtidos.

A coleta dos dados será feita pelo administrador do portal em conjunto com os gerentes das

empresas que anunciam seus serviços e produtos no site. Os dados são razoavelmente fáceis

de serem adquiridos, não exigem custo direto, mas horas de dedicação ao trabalho.



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A comparação, após medição, será feita em relação ao seu padrão definido, conforme

mencionado na seção 4, a maioria do tipo benchmarking interno. Futuramente, alguns desses

indicadores poderão evoluir para um padrão de benchmarking externo.

Os indicadores ainda não foram implantados. Contudo, há viabilidade de implantação e coleta

imediata de todos indicadores propostos. É prudente e viável definir indicadores com

complexidade moderada e em número reduzido para um estágio inicial de avaliação do portal.

Indicadores de difícil implantação não seriam adequados, uma vez que, provavelmente,

acabariam não sendo colocados em prática devido à maturidade da empresa e aos recursos

disponíveis.

Analisando a descrição do objetivo e da justificativa de cada indicador é possível saber o que

se espera com sua implantação. Em geral, definindo um programa estruturado de qualidade

com indicadores planejados e criteriosos, pretende-se profissionalizar a gestão do portal por

meio de métodos quantitativos, assim como, pela análise de gráficos de controle. Afinal,

como o empresário vai saber quando ocorrem desvios em relação ao planejado? Quais as

medidas devem ser tomadas para que tanto o portal quanto as empresas parceiras atinjam

metas já estabelecidas ou que poderão vir a ser estabelecidas? Somente com a mensuração

periódica dos dados (indicadores)! Então, de forma ampla, espera-se que os relatórios gerados

deem este direcionamento e foco ao gestor promovendo as melhorias citadas a seguir:

Indicador 1: Estimular o empreendedor a gerar promoções e estratégias para aumentar o

número de usuários frequentes além de obter um mail list para encaminhamento futuro de

propostas de diversos produtos.

Indicador 2: Com o monitoramento do número de matrículas é possível saber se o mercado

recebeu bem o produto e conhecer seu ciclo de vida, para quando houver indícios de

saturação, outros cursos possam ser disponibilizados.

Indicador 3: Induzirá que haja uma melhoria no número de posts publicados por semana

interferindo no aumento das visitas que, em última instância, podem gerar vendas.

Indicador 4: Estipulando este indicador, o empreendedor se empenhará a utilizar este formato

com maior frequência e com mais desenvoltura, pois este formato está sendo cada vez mais

procurado, assim, esta melhoria pode aumentar a satisfação dos consumidores.



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Indicador 5: As palestras são direcionadas a um público alvo definido, potenciais geradores de

negócio. A melhoria aqui se verifica na intensidade da ação, havendo uma maior

probabilidade de captação de novos parceiros, anunciantes ou venda propriamente dita, pois

há um contato pessoal para argumentar, demonstrar e persuadir os ouvintes.

Indicador 6: Os indicadores comerciais, normalmente, são relacionados a recompensas (ou a

retirada delas). Assim, há grande probabilidade de haver melhoria no momento em que os

funcionários atingidos por este indicador forem motivados a baterem suas metas, melhorando

o resultado da empresa.

Indicador 7: Para uma empresa com fins lucrativos, este indicador será o propulsor de

melhorias em todas dimensões da empresa (financeira, clientes, processos, aprendizado). O

gestor buscará um índice cada vez maior de eficiência, eficácia e efetividade nas atividades.

Indicador 8: Aumentar o número de visitantes ao portal para garantir a consistência financeira

do mesmo, assim como obter recursos para novos investimentos.

Indicador 9: Da satisfação de um consumidor depende grande parte das empresas. Desta

maneira, reconhecer o percentual de elogios e críticas pode resultar em um alerta para busca

de melhorias e inovação.

Indicador 10: É desagradável e desmotivador acessar um site e encontrá-lo “fora do ar”. Com

o acompanhamento deste indicador será possível cobrar melhor desempenho ou definir a

migração para outro provedor.

6. Conclusões e considerações finais

Quando uma empresa consegue ter uma visão clara do que acontece em seu interior, a

probabilidade de tomar decisões com maior grau de acerto aumenta. Os indicadores se

propõem exatamente a esta função, oferecer visibilidade ao gestor. Por este motivo, foram

propostos indicadores ligados às ações com a finalidade de captar essas informações nos

diferentes ambientes e com diferentes objetivos. Esses indicadores são classificados como

indicadores de desempenho, indicadores de suporte e indicadores da qualidade propriamente

ditos.

Destaca-se a importância deste trabalho pelos critérios que foram utilizados para elaboração

dos indicadores, considerando que muitos trabalhos que propõem este tipo de medição não



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apresentam padrões de comparação e são mal estruturados. Um fato importante a ser

destacados é que os indicadores criados são viáveis, permitindo coleta e análise de dados de

forma consideravelmente simples e direta.

Os indicadores propostos nesse estudo foram definidos considerando duas características

básicas apontadas por Paladini (2011): são mensuráveis e impactam junto ao cliente, ou seja,

medem o impacto das ações na satisfação dos consumidores e clientes, e que influenciam nas

decisões de compra ou solicitação de um serviço.

A interpretação envolve não só a comparação dos valores reais com os padrões, mas também

a análise dos motivos destas variações para que seja possível agir sob a causa e não somente

no efeito e quais ações estratégicas devem ser tomadas, servindo para aprimorar os processos

de gestão, melhorando o desempenho e minimizando incertezas nas decisões.

Sugere-se para trabalhos futuros uma fase quantitativa do estudo onde esta seria suportada

pela coleta de dados para efetivamente avaliar esses indicadores.

Verifica-se, por fim, embasado pela conhecida frase “O que não é medido não é gerenciado”

(KAPLAN; NORTON, 1997) que empresas, dispondo de indicadores, possuem vantagem

competitiva perante as que atuam na escuridão.

Agradecimento

O presente trabalho foi realizado com apoio do CNPq, Conselho Nacional de

Desenvolvimento Científico e Tecnológico – Brasil.

REFERÊNCIAS

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São Paulo: Ação Educativa, 2007.

CARVALHO, A. A. Indicadores de Qualidade de Sites Educativos. Cadernos SACAUSEF, n. 2, Ministério da

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CRONIN, J.; TAYLOR, S. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing,

v. 56, n. 3, p. 55-68, 1992.

HAIR JR., J. F.; LAMB JR., C. W.; MCDANIEL, C. Princípios de marketing. São Paulo: Thomson, 2004.



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KAPLAN, R. S.; NORTON D. P. A estratégia em ação. 2 ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997.

KAPPEL, S. Gestão de Empresas de Software/Hardware – EBTs: Conceitos estratégicos para negócios

“High Tech”. Rio de Janeiro: Ciência Moderna, 2010.

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MIGUEL, P. A. C.; SALOMI, G. E. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Revista

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PALADINI, E. P. Avaliação Estratégica da Qualidade. 2. ed. revista e revisada. São Paulo: Editora Atlas,

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RAMOS, T. B.; CAEIRO, S. Meta-performance evaluation of sustainability indicators. Ecological Indicators,

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