PROPOSTA PARA ABORDAGEM DA QUALIDADE NO...

PROPOSTA PARA ABORDAGEM DA

QUALIDADE NO COMÉRCIO

EXTERIOR: ESTUDO DE CASO DA

EMPRESA EXCOM

Wellinton Pacheco Figalo (CEFET-RJ )

[email protected]

Ursula Gomes Rosa Maruyama (CEFET-RJ )

[email protected]

Marcelo Sampaio Dias Maciel (CEFET-RJ )

[email protected]

ALEXANDRE BARBOSA MARQUES (CEFET-RJ )

[email protected]

Sidney Teylor de Oliveira (CEFET-RJ )

[email protected]

Este trabalho apresenta um estudo de caso da empresa Excom

Assessoria Internacional Ltda. O foco do projeto é a melhoria na

redução no tempo de apuração das despesas de importação e

exportação que possibilita maior rapidez no envio das cobrranças aos

clientes e consequentemente maior capital de giro em seu fluxo de

caixa. Destarte, foi analisada a redução do tempo de apuração das

despesas, especificando o tempo satisfatório que atenda aos grupos de

clientes, eliminando etapas que não agregam valor ao processo. Para

execução deste projeto foram utilizados conceitos do Seis Sigma. Os

dados do projeto foram extraídos e coletados sobre o setor faturamento

da organização, responsável pelo envio das cobranças aos clientes. Ao

final é elaborada uma proposta para redução do tempo neste setor.

Palavras-chaves: Gestão da Qualidade, Seis Sigma, DMAIC, Setor de

Cobrança, Comércio Exterior.

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos

Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.



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1.Introdução

A competição entre as empresas é crescente a cada dia: as empresas objetivam a redução de

custo, melhorias em produtividade e qualidade, redução no tempo de entrega ao cliente final.

A demora no envio das cobranças da empresa interfere de maneira direta no atendimento das

necessidades do cliente mediante a demora do recebimento da documentação original de toda

sua importação ou exportação.

O atraso nesse processo prejudica o recebimento do cliente, causando prejuízos no fluxo de

caixa da empresa. Neste contexto, elementos da metodologia Seis Sigma são utilizados com o

objetivo de reduzir a variabilidade dos processos.

O estudo ficará restrito a aplicação da abordagem da qualidade estruturada pelo ciclo

DMAIC, com foco na apuração de despesas de importação e exportação no setor de

faturamento, numa empresa de despacho aduaneiro, localizada na cidade do Rio de Janeiro.

2.Metodologia

A metodologia desta pesquisa é de caráter exploratório e descritivo (FLICK, 2004) que tem

como objetivo tornar mais familiarizado com o problema visando torná-lo, mais explicito,

buscando maior compreensão do problema pesquisado. A coleta de dados foi realizada por

análise, com reuniões entre os principais colaboradores envolvidos, utilizando-se pesquisa

não-invasiva e documental, por meio da observação, diretamente no campo de trabalho.

Como objetivo desta pesquisa é apresentada a questão para redução do tempo de apuração das

despesas de importação ou exportação: Como realizar o envio das cobranças mais rápido aos

clientes? Como objetivos intermediários foram determinadas as seguintes fases:

• Estudar e aplicar o método DMAIC, na empresa Excom Assessoria

Internacional Ltda para análise e diagnóstico de oportunidade de melhoria.

• Verificar quais as ferramentas da qualidade seriam mais adequadas ao estudo

em questão.

• Avaliar os resultados adquiridos e sua importância para futuras pesquisas na

organização em estudo.



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Ao final deste estudo, pretende-se obter uma redução no tempo de apuração das prestações de

contas, com menor desperdício inerente ao processo, garantindo uma maior confiabilidade no

processo de apuração.

3.Empresas Prestadoras de Serviços

Nos últimos anos, notadamente a partir da década de 1980, tem-se evidenciado um célere

incremento do processo de globalização, o qual tem provocado fortes impactos na sociedade

mundial, e em especial, nas empresas e seus negócios, por meio do intercâmbio da produção e

dos serviços. A partir da década de 1990 o comércio exterior passou a ser uma alternativa que

considerada imprescindível às atividades empresariais (GARCIA, 2006).

Gronroos (2003) elucida que não é somente pela qualidade técnica que a empresa vai alcançar

o sucesso e enfrentar a concorrência, o que precisa ser realizado em conjunto é o

fornecimento de melhores serviços cuja qualidade funcional seja destacada.

Os clientes estão se tornando mais sofisticados, mais informados e consequentemente,

mais exigentes. De modo geral, estão buscando mais conforto, menos problemas,

custos adicionais mais baixos e menos aborrecimentos causados pela utilização dos

bens e serviços; em resumo estão buscando melhor valor (GRONROOS, 2003, p. 23).

O comércio internacional ou comércio exterior é a troca de bens e serviços através de

fronteiras internacionais ou territórios. Na maioria dos países, ele representa uma grande

parcela do PIB (OBSTEFELD, KRUGMAN, 2006). Sendo uma das maiores economias do

mundo contemporâneo, o Brasil, ao lado de Índia, Rússia, China e África do Sul compõe, o

mais novo expoente econômico no comércio internacional (BRASIL, MDIC, 2012).

De forma geral, as empresas buscam instrumentos já consagrados ou inovadores para vencer a

concorrência, alcançando assim o universo da competitividade. E dentro deste contexto, a

implantação de estratégias, metodologias e ferramentas para a melhoria da qualidade em

empresas dos mais diferentes segmentos tem crescido de maneira progressiva.



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4.Seis Sigma & Ferramentas da Qualidade

O Seis Sigma utiliza um conjunto de técnicas e ferramentas da Qualidade, das quais se

destacam: SIPOC, Diagrama de Pareto, amostragem, teste de hipóteses, análise de variância

ou ANOVA, Gráfico de despesas, análise de valor, regressão linear, entre outros.

O Seis Sigma pode ser definido como o caminho para busca de uma visão para atingir e

manter o sucesso empresarial através de um sistema integrado de gestão” (RODRIGUES,

1999). Perez-Wilson (1999, p.195) acredita que o seis sigma “é mais importante para a

organização bem sucedida do que para aquela que vai mal. A organização bem sucedida tem

mais a perder”. Assim, alguns dos principais objetivos do Seis Sigma observados nas

empresas são listados a seguir:

Redução de custo;

Melhoria da produtividade;

Redução de tempo de ciclo;

Redução de defeitos;

Excelência no desenvolvimento de produtos e serviços.

A aplicação da metodologia Seis Sigma utiliza como direcionamento para as fases de seus

projetos o ciclo DMAIC, este é composto por cinco estágios com objetivo de guiar as

atividades necessárias e empregadas na abordagem Seis Sigma para a melhoria dos processos.

Figura 1: Ciclo DMAIC e suas definições

Fonte: Elaborado pelos autores



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Algumas das principais ferramentas e a forma de aplicação em cada fase do DMAIC são

listadas a seguir:

Figura 2: Apresentação de algumas Ferramentas da Qualidade


As ferramentas da qualidade auxiliam na obtenção, organização e análise das informações

necessárias para a resolução dos problemas, reduzindo a variabilidade dos processos.

5.Estudo de Caso: Excom Assessoria Internacional Ltda

A Excom Assessoria Internacional LTDA, atuante na área de comercio exterior está

localizada estrategicamente no município do Rio de Janeiro, próximo aos principais portos e

aeroportos internacionais do Brasil. Esta empresa também possui filial nos Estados Unidos e

município de Saquarema RJ empregando ao todo cerca de 90 funcionários.



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A sua criação, no ano de 2003 foi fundamentada na carência mercadológica e na necessidade

de oferecer ao mercado de comércio exterior um atendimento diferenciado, personalizado e

com boa relação custo/benefício através de dois jovens empreendedores oriundos do mercado

de comércio internacional complementadas por suas experiências em operações do ramo em

outras empresas.

A Excom Assessoria Internacional vem aumentando gradativamente o seu market share,

dentre os seus principais clientes destacam-se as empresas importadoras de produtos do

segmento medico hospitalar, importante no combate a muitas doenças de grande impacto na

sociedade. Ao todo a empresa possui 185 clientes ativos em sua carteira, distribuídas em todo

território brasileiro.

5.1.Conhecendo o processo atual

Toda esta etapa fará a emissão do chamado demonstrativo de despesas, que como o próprio

nome menciona, demonstra todas as despesas do processo de importação ou exportação em

andamento ou concluídas pela Excom. O programa financeiro utilizado pela empresa é o

SIFAC (Sistema Financeiro de Comissárias Aduaneiras).

Para lançamento no demonstrativo de todas as despesas, todo pagamento concluído pelo setor

de faturamento é realizado mediante requisição de pagamento gerado pelo SIFAC. Estas

solicitações via sistema são realizadas sempre pelos colaboradores do setor de importação e

exportação.

Com a solicitação autorizada pela gerência responsável, o pagamento é realizado pelo setor de

faturamento. Com a conclusão do pagamento, o colaborador do setor de faturamento integra

esta despesa no demonstrativo. Este demonstrativo juntamente com toda documentação da

operação realizada seguirá para o cliente.



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Figura 3 – Consulta andamento das despesas

Fonte: Adaptado do sistema da empresa Excom

É importante salientar que os recebimentos dos clientes sãos feitos com o envio de um boleto

bancário, com prazo concedido de 7 dias corridos. Este prazo é tempo padrão concedido pela

empresa a seus clientes no ato da captação dos comercias, mediante negociação com os

clientes.

O tempo de apuração das despesas dos clientes, desde o recebimento da pasta do processo que

é onde engloba todas as notas fiscais e recibos originais e demais documentos importantes de

cada importação ou exportação realizada, é muito elevada, ultrapassando os 7 dias corridos

impostos pela alta administração. Este longo tempo, impacta não somente no atraso do

pagamento do cliente, mas um atraso considerável da documentação a determinados clientes,

gerando consequentemente sua insatisfação.

Neste contexto, para cada fase do método, serão abordadas as principais ferramentas

utilizadas para organização em estudo, buscando sequenciar as atividades que descrevem para

dinâmica da metodologia em questão.



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6.Análise dos Resultados

As ferramentas de qualidade são úteis em ambas às situações. A estrutura DMAIC deve ser

respeitada e os resultados da análise devem direcionar a soluções viáveis de implantação, e ao

mesmo tempo melhorado e controlado continuamente.

6.1.Fase Definir

Na fase “Definir”, foi necessário criar a equipe responsável para o projeto e identificar os

critérios dos clientes. A escolha da equipe responsável pela necessidade projeto foi baseada

naqueles que possuíam conhecimento dos problemas rotineiros do envio das cobranças aos

clientes. Foram identificadas as variáveis que podem ser controladas pelo setor de

faturamento: a requisição de pagamento realizada pelo setor de importação exportação é

controlável devido ao pagamento somente ser concluído mediante a autorização com

assinatura e carimbo da gerencia responsável. Nas variáveis não controláveis também

identificadas, percebeu-se que estavam sendo executadas de modo normal.

Foram realizadas reuniões com a gerente do marketing, responsável pela apuração em

relatórios gerenciais da ultima pesquisa de satisfação dos clientes, aonde constam os elogios e

reclamações. A partir do levantamento inicial, utilizando a voz do cliente e, posteriormente o

transformando em requisitos críticos, foi possível estimar o que a empresa Excom ganharia

com a implantação da proposta da melhoria mediante aos problemas potencialmente

identificados.

Por meio do fluxograma, foi possível identificar gargalos. O maior problema consistia no

tempo em que levava para apurar as despesas de importação e exportação. A etapa do

processo da apuração das prestações de contas era consideravelmente mais longa e mais

impactante no tempo total, mas para que estas informações fossem confirmadas, foi

necessário checar através de números as condições do processo atual.

Portanto, para que começasse a verificar os itens causadores, foi por meio do brainstorming,

que a equipe conseguiu identificar visivelmente onde seriam implantadas as métricas

identificadas na fase de definição do projeto, ou seja, na apuração das despesas. Utilizando as

informações coletadas, a equipe, em reunião, definiu como apurar as causas para um possível

problema.



20

O brainstorming na Excom foi realizado com a cooperação dos funcionários da gerência,

juntamente com colaboradores chaves, que estão diretamente executando as tarefas de

apuração de despesas das importações e exportações do cliente. Então, foram identificados 17

possíveis causas para este problema que geram o atraso na apuração das despesas.

Figura 4 - Lista de ideias geradas no brainstorming da empresa


No entanto, é importante ressaltar que o problema com tempo de apuração de determinados

clientes era maior, e por isso surgiam constantes solicitações de determinados clientes

questionando o motivo até o momento do não recebimento da documentação original da

operação realizada. Após analise destes clientes, percebeu-se que estes clientes faziam parte

da carteira de principais clientes da Excom, em termos de volume de processos e receita

gerada. Com isso, buscaram-se mensurar de acordo com base nestes clientes, o tempo

necessário para envio dos documentos originais juntamente com as cobranças.

Estes clientes foram analisados em critérios de prioridade e padrão no envio das prestações de

contas, equivalente à cobrança requerida pelo cliente. O total de clientes prioritários, ou seja,

daqueles que trazem maior rentabilidade a Excom, foram consideradas 15, dentro da carteira

de 185 clientes ativos na empresa. Todos estes clientes da empresa Excom representavam

80% da receita total como também em volume de processos.



21

Com a análise destes principais clientes, chegaram-se ao critério de duas modalidades na

documentação enviada, ou seja, a prestação de contas aos clientes:

1. Faturamento Padrão: Toda prestação de contas com toda sua utilização pelo

sistema financeiro, sem a necessidade de trabalhos manuais, por exemplo:

planilhas em Excel.

2. Faturamento Prioridade: Toda prestação de contas com envio da documentação

de forma imediata, ou seja, assim que o serviço contratado foi realizado.

A figura abaixo representa a quantidade de clientes de acordo com o tempo necessário de

recebimento da documentação juntamente com as cobranças. O tempo 0 equivale o envio das

cobranças no mesmo dia do termino do ultimo produto realizado da Excom.

Figura 5 – Tempo para apuração para grupos de clientes.


Focado em tudo o que foi mencionado da fase “Definir” do projeto, foi elaborado um

documento que englobasse principalmente a descrição do problema, a meta quantitativa que

satisfação de uma forma geral dos consumidores e o prazo para desenvolvimento do plano do

projeto, para que todos os envolvidos pudessem sempre consultar em caso de dúvidas ou

esquecimento.

6.2.Fase Medição

A reunião inicial da fase de medição foi baseada nos desafios encontrados na etapa anterior. O

mapa de faturamento criado equivale ao controle de cada prestação de contas apurada ao

cliente, com a numeração identificadora do processo, data da entrada no setor e data de saída

ao cliente. A partir deste mapa foi possível identificar alguns problemas que pudessem



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contribuir para a variação no tempo e falhas na apuração. Este sempre foi realizado pelo setor

de faturamento.

Foram capturados 381 processos no período de outubro de 2012 a dezembro de 2012

faturados ao longo do ano, considerando todos os tipos de modalidade realizados pela

empresa. Esta medição serviu como base para diagnóstico dos problemas causador do envio

das cobranças aos clientes.

Por meio desta medição, foi observada uma grande quantidade de tempos de apuração de

despesas. Estas medições mostraram desde o tempo 0, ou seja quando um processo era

apurado e enviado no mesmo dia do ultimo produto realizado pela Excom, até o tempo 15,

maior lead time de apuração verificado. Geralmente o ultimo serviço prestado pela empresa é

o transporte rodoviário com a entrega da mercadoria no estabelecimento do cliente.

Figura 6 – Quantidade de processos por tempo de apuração

Fonte: Elaborado pelo autor

Dessa maneira, o tempo médio de todos os processos, ou seja, juntando esses três resultados,

outubro, novembro e dezembro, era em torno de 4,92 dias. Levando em consideração a média

de envio, nota-se que a empresa não tinha problemas de acordo com o prazo estipulado, ou

seja, os 7 dias desejados pela Excom para envio ao cliente. No entanto, notaram-se claramente

determinados clientes com lead time de apuração muito elevado, e outros com lead time

rápidos, gerando uma discrepância em relação ao tempo bastante elevado.

O número médio de processos de importação no ano de 2012 foi de aproximadamente

180 por mês, variando entre 130 a 232 processos a serem faturados. Essa variação é natural

devido a diversos fatores, como a sazonalidade perante as mercadorias de determinados



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segmentos dos clientes. No entanto, a variação desse número de processos não impacta o

tempo médio para de atraso de apuração das despesas dos clientes e seu envio de cobrança.

Em conjunto, todo o time repassou as métricas diagnosticadas, na finalidade de identificar se

o grupo seria capaz de fazer diversas medidas repetidas e encontrar os mesmos resultados

para que possam ser analisados os problemas.

6.3.Fase Analisar

Após a realização das medições necessárias, foi desenvolvida nesta fase uma análise para a

identificação das principais causas do problema, ou seja, os atrasos no envio das cobranças.

Para tal, foi utilizado à base estabelecida na fase “Medir”, que juntamente com a análise de

restrições, mostrarão quais são as causas que devem ser eliminadas na próxima etapa.

Foram analisados todos os processos de importação e exportação no período compreendido

entre outubro de 2012 até dezembro de 2012, que correspondem ao todo 381 processos

faturados. A média entre a chegada da pasta do processo e o envio da documentação ao

cliente juntamente com a cobrança era de 4,92 dias.

Para isso, na lista de verificação foram considerados os itens do brainstorming, porém,

somente alguns (7 dos 17 citados) puderam sofrer medição. Esta lista mostrou a quantidade de

vezes que ocorreram determinados problemas no período compreendido entre outubro de

2012 até dezembro de 2012. A seguir são apresentadas a lista de verificação elaborada e sua

respectiva análise de Pareto.



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Figura 7 – Lista de verificação realizada.


Figura 8 – Gráfico de Pareto


Considerando os sete problemas escolhidos, nota-se que o gráfico em linha está 80%

composto pela causa do atraso da nota fiscal e a falta de documentos na pasta do processo.

Isso demonstra que as duas primeiras causas juntas, correspondem a 29% dos problemas

considerados. Portanto, para o caso visualizado, tem-se que 80% das detecções provêm de

29% das causas identificadas.

A equipe do projeto analisou através da técnica nominal de grupo (TGN) conseguir que

grupos discutissem o assunto e avaliassem múltiplas alternativas de forma a chegar a um

consenso para em seguida priorizá-los. Depois de realizado esta análise e ponderado por todos

os envolvidos, foi a vez da levar em conta a gravidade, a urgência e a tendência (matriz GUT)

de cada problema. Com isso foram identificadas as cinco causas principais que impactam no

processo de apuração das despesas, para que pudessem facilitar a visualização de seu o efeito.



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Figura 9 – Matriz GUT realizado


Ao se utilizar a Matriz GUT, constataram-se os principais problemas que contribuem ao

atraso na apuração das despesas de importação ou exportação aos clientes desta organização.

Portanto, é importante mencionar que a principal causa identificada está relacionada à

variável externa, ou seja, não controlável, sendo diretamente relacionada a outras empresas,

como os fornecedores, de transporte, armazéns alfandegários e armadores.

A análise GUT sobre as possíveis causas do problema apresentou que 63% das causas

equivalem a variável controlável da empresa Excom. Com este resultado surgiu a

possibilidade de ajustar o processo que causa o atraso no envio das cobranças aos clientes por

meio de um plano de ação.

6.4.Fase Melhorar

Considerando o roteiro DMAIC proposto, a ferramenta a ser utilizada é o plano de ação,

também conhecido como “5W1H”. Das cinco principais causas identificadas que influenciam

no tempo do setor de faturamento a apurar as despesas dos processos, o atraso da nota fiscal

do fornecedor impacta mais no atraso das cobranças. Este impacto refere-se variável não

controlável ao setor de faturamento.



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De acordo com a análise, soma-se 37% das causas nos atrasos das cobranças da empresa

Excom. Este atraso equivale à demora do envio do conhecimento de transporte, nota fiscal de

armazém alfandegário e outros de enviar a Excom após o pagamento do serviço prestado. A

figura apresenta em termos percentuais para melhor visualização as principais causas

encontradas pela Matriz GUT.

Figura 10 – Representação das principais causas


A utilização do 5W1H permite de uma forma simples assegurar que as informações básicas e

fundamentais sobre um assunto sejam claramente definidas, ou seja, funciona como uma lista

de definições para uma ação de grupo sobre determinado assunto. Estas variáveis internas

possibilitam a organização resolver parte de suas principais causas de modo mais rápido.



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Figura 11: Plano de Ação elaborado utilizando 5W2H


É necessário mencionar que para dar início às atividades da fase “Melhorar”, verificou-se que

as 4 causas são prioritárias pela análise GUT devido estar diretamente relacionado a variável

controlável, ou seja dentro das raio de ação da gerência e coordenadores . Considerando esta

análise, a falta de documentos na pasta de processo, emissão de recibo de seguro

informatizado, emissão de nota fiscal integrada ao sistema, juntas totalizam 50% das

principais causas do atraso das cobranças aos clientes.

Conforme apurado pela fase “Medir”, a média que de envio das cobranças aos clientes,

através da medição dos processos nos meses de outubro de 2012 a dezembro de 2012, foi de

4,92 dias. Com a solução destas causas internamente dentro da Excom, a estimativa é que a

empresa chegaria ao tempo de 2,46 de dias de envio das cobranças a seus clientes. Esta

análise está sendo considerada em relação ao total de clientes, porém, surge a necessidade de

balancear o tempo dos clientes prioritários com o tempo dos clientes considerados normais.



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Figura 12 – Tempo clientes prioritários e normais


Uma das principais ações a serem tomadas consideradas em curto prazo é ajustar o tempo

considerado como meta de apuração para o setor de faturamento. Outro fator importante e que

possibilitará a velocidade do recebimento pelo cliente é enviar toda documentação

digitalizada juntamente com o boleto referente ao valor cobrado por e-mail ao término da

apuração aos clientes. Para que seja concretizada esta iniciativa é necessário que seja

negociado com os todos os clientes.

6.5.Fase Controlar

O acompanhamento é a parte importante da melhoria contínua, nota-se que sem ela não há

controle e sem controle não há melhoria contínua e tão melhoria no desempenho. A medição

propicia a todos os níveis uma maior visão.

A metodologia de acompanhamento dos resultados através de indicadores é melhor opção

para a avaliação para as melhorias, uma vez que permite a verificação das mudanças do

processo realizadas. Este acompanhamento demonstra o desempenho semanalmente do tempo

de apuração dos processos até sua efetiva entrega de documentos e cobrança aos clientes.

O gráfico a seguir busca apresentar a toda equipe envolvida os resultados esperados com os

efetivamente realizados na semana, para que seja feita uma análise comparativa dos tempos e

os influenciadores do atrasado.



29

Figura 13– Acompanhamento de metas


A empresa estudada apresentava problemas nas atividades, direcionados as atividades que

contribuem para as dificuldades encontradas para a apuração de contas dos clientes. Percebeu-

se que estas dificuldades acarretavam em atrasos no envio das cobranças aos clientes. Foi

possível realizar, através da abordagem da qualidade, a estrutura demonstrada pelas fases

DMAIC e que, se corretamente aplicadas podem modificar critérios e metas identificadas para

monitorar o desempenho do tempo de envio as cobranças.

7.Conclusão

A metodologia Seis Sigma atua no sentido de aperfeiçoar processos, reduzir etapas

desnecessárias, identificando melhorias e possibilitando maior qualidade aos produtos finais.

O estudo de caso da empresa Excom Assessoria Internacional Ltda, apresentou o processo de

apuração das prestações de contas e a identificação de melhorias para que a redução do tempo

satisfaça aos grupos de clientes.

A aplicação do DMAIC para diagnóstico, melhoria e controle de qualidade foi importante

nesta identificação. Evidenciou-se a necessidade de um modelo padrão para seus clientes para

a redução das falhas ocasionadas no momento da sua apuração e posterior envio da cobrança.

Mesmo com a proposta colocada em prática, recomenda-se de uma maneira mais abrangente a

ampliação da verificação para identificação dos problemas. Além disto, apresentam-se duas



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sugestões para futuras pesquisas nesta organização que seguindo esta linha seria importante

para melhoria da qualidade.

Coletar dados por meio do monitoramento de resultados numa pesquisa longitudinal;

Realizar estudo sobre o transporte que a Excom realiza para envio dos documentos da

importação e exportação, verificando o planejamento da rota de entrega dos portadores.

A aplicação das ferramentas da qualidade permitiu a empresa formular uma proposta de

redução do tempo de apuração e envio de cobranças a seus clientes como também especificar

os critérios para seus clientes que trazem maior rentabilidade para a Excom. O estudo do

processo de apuração de despesas possibilitou demonstrar a redução da variabilidade nos

processos e sua contribuição para a melhoria dos indicadores de desempenho da área,

contribuição assim para o melhor desempenho da empresa ao atendimento das necessidades

dos clientes.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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TEIXEIRA, S. Gestão das Organizações, 2ª Edição, Madrid: MCGraw-Hill, 2005.

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