1 Notas: 1 As organizaes esto diante de mudanas bruscas no ambiente competitivo, principalmente quando se fala em canais eletrnicos de distribuio. Essas mudanas tm tambm um grande impacto na estrutura da indstria bancria e na estratgia corporativa das empresas. A respeito disso, correto afirmar que:Escolher uma resposta. a. Todos os executivos, de modo geral (e dos bancos, em particular), sero forados a repensar os fundamentos estratgicos de seus negcios.

b. Somente os funcionrios de empresas ligadas tecnologia da informao devero se preocupar e repensar os fundamentos estratgicos de seus negcios.

c. A nova economia da informao no precipitar mudanas significativas na estrutura dos principais segmentos da economia, no havendo motivo para preocupao.

d. Essas mudanas no provocaro impacto na maneira de competir dos bancos.

CorretoNotas relativas a este envio: 1/1.Question 2 Notas: 1 A respeito do sistema de distribuio dos servios das instituies financeiras, pode-se afirmar que:I. Agncias bancrias, caixas eletrnicos e servios de despachantes so exemplos de canais de distribuio utilizados pelos bancos.II. Os profissionais da rea bancria enfrentam um grande desafio para evitar uma abordagem fragmentada do cliente.III. A empresa deve integrar e coordenar cuidadosamente seus vrios canais de comunicao para que os clientes recebam uma nica mensagem global.Assinale a alternativa correta:Escolher uma resposta. a. Todas esto corretas.

b. Somente I e II esto corretas.

c. Somente II e III esto corretas.

d. Somente I e III esto corretas.

CorretoNotas relativas a este envio: 1/1.Question 3 Notas: 1 Nota-se ultimamente uma reduo no nmero de agncias bancrias e h quem afirme que elas estejam com seus dias contados. Existem trs funes-chave no servio de auto-atendimento para clientes que esto afetando as tradicionais funes das agncias bancrias. So elas, exceto:Escolher uma resposta. a. Terminais de auto-atendimento (TAA).

b. Transferncia eletrnica de fundos no comrcio (EFTPoS).

c. Call center banco por telefone.

d. O uso de terminais de casas lotricas para pagamento de contas.

CorretoNotas relativas a este envio: 1/1.Question 4 Notas: 1 De acordo com pesquisas realizadas pelo Banco Central do Brasil a respeito do uso de instrumentos de pagamento no Brasil no perodo de 2005 e 2009, incorreto afirmar que:Escolher uma resposta. a. Houve uma reduo substancial no uso de cheques como forma de pagamento nesse perodo.

b. Nota-se uma sensvel reduo no nmero de transferncias de crdito no perodo.

c. O uso de cartes de dbito, assim como cartes de crdito, como forma de pagamento se tornou mais intenso.

d. As transferncias de crdito representam quase metade da quantidade dos pagamentos feitos nesse perodo.

CorretoNotas relativas a este envio: 1/1.Question 5 Notas: 1 Desde sua inveno, o telefone tem sido usado para facilitar o relacionamento entre as pessoas. O call center utilizado pelos bancos de varejo como uma importante estratgia para melhorar o servio para os clientes. Dentre suas vantagens, pode-se apontar:Escolher uma resposta. a. A reduo nos custos e investimentos em relao s agncias das instituies financeiras.

b. O contato pessoal porm pouco individualizado com os clientes.

c. O aproveitamento de uma rede de comunicao disponvel, apesar de desatualizada tecnologicamente.

d. O distanciamento dos clientes.

CorretoNotas relativas a este envio: 1/1.Question 6 Notas: 1 Ao analisar cronologicamente, pode-se perceber que o sistema de atendimento ao cliente por meio do call center passou por diversas fases, evoluindo medida que o processo de relacionamento se consolidava. A respeito disso, incorreto afirmar que:Escolher uma resposta. a. A primeira fase foi a chamada receptiva, marcada pela implementao do SAC (servio ao consumidor) na dcada de 80.

b. A segunda fase foi marcada pela informatizao dos call center, o que aumentou a rapidez no atendimento.

c. Foi na terceira fase, de fidelizao, que surgiu a ideia da necessidade de criao de relacionamento de longo prazo com os clientes.

d. A quarta e atual fase marcada pela venda rpida e relacionamento de curto-prazo, com o objetivo de maximizar a receita da empresa.

CorretoNotas relativas a este envio: 1/1.Question 7 Notas: 1 A tecnologia da informao influencia profundamente a maneira de pensar e fazer negcios, pois possibilita empresa implantar uma estratgia de gerenciamento do cliente, adotando o chamado marketing de relacionamento. Reidenbach (1995) e Paulin (2000) traaram a evoluo dos bancos comerciais na Amrica do Norte, que segue a seguinte lgica em termos de foco:Escolher uma resposta. a. Produo, vendas e percepo do cliente.

b. Produo, vendas e filosofia de marketing.

c. Produo, percepo do cliente e vendas.

d. Vendas, filosofia de marketing e percepo do cliente.

CorretoNotas relativas a este envio: 1/1.Question 8 Notas: 1 Mudanas no sistema bancrio francs revelam que a modernizao e a racionalizao alteraram o relacionamento de confiana que existia entre os bancos e os seus clientes. A respeito desse assunto, pode-se afirmar que:I. Houve uma reduo do nmero de gerentes de relacionamento.II. Houve uma mudana da abordagem de relacionamento face-to-face para uma abordagem transacional.III. Essas mudanas tm sido consideradas, pelos clientes, como uma piora no relacionamento entre cliente e banco.Assinale a alternativa correta:Escolher uma resposta. a. Todas esto corretas.

b. Somente I e II esto corretas.

c. Somente I e IIII esto corretas.

d. Somente II e III esto corretas.

CorretoNotas relativas a este envio: 1/1.Question 9 Notas: 1 O advento dos ATM (Automatic Teller Machine) um exemplo de impacto radical nos canais eletrnicos de distribuio. No Brasil, os terminais de autoatendimento (TAA), como so popularmente conhecidos, tem crescido em quantidade desde a sua introduo. A cerca do assunto, correto afirmar que:Escolher uma resposta. a. Por ser um dos mais utilizados canais de transao no pas, eles tm sido constantemente melhorados com a implantao de novas funes.

b. O Brasil apresenta elevado nmero de terminais por milho de habitantes, comparvel a dados de pases europeus.

c. Os TAA tm menor preferncia entre os mais idosos devido a sua impessoalidade e falta de segurana.

d. Todas as alternativas esto corretas.

CorretoNotas relativas a este envio: 1/1.Question 10 Notas: 1 A tecnologia de Internet vem crescendo a um ritmo acelerado, afetando empresas prestadoras de servios, assim como instituies financeiras. O Internet Banking apresenta um crescimento muito rpido no mundo inteiro. A respeito disso incorreto afirmar que:Escolher uma resposta. a. O uso do Internet Banking reduz, de modo geral, o custo mdio por cliente dos bancos.

b. Os clientes de servios bancrios on-line tm saldos mais altos do que antes da possibilidade da interao on-line.

c. Clientes on-line possuem um ndice de evaso superior ao dos clientes do banco como um todo, fato que se deve impessoalidade e dificuldade no uso da ferramenta.

d. Os clientes on-line tendem a usar mais produtos oferecidos do que o cliente mdio do banco.

CorretoNotas relativas a este envio: 1/1.