1 - DEFINIÇÃO DA QUALIDADE

A noção de qualidade é extremamente geral e aplica-se a todos os bens, aos produtos naturais e manufacturados, aos serviços. Na linguagem corrente esta noção é vaga e subjectiva. A qualidade aparece muitas vezes ao homem vulgar como uma etiqueta suplementar que ajuda os comerciantes a venderem melhor os seus produtos. Mas as associações de especialistas em gestão da qualidade, as associações de consumidores, os institutos de normalização esforçaram-se para encontrar uma definição precisa.A qualidade de um produto ou de um serviço é a sua aptidão para satisfazer as necessidades dos utilizadores. As necessidades são de dois tipos: • quer a necessidade definida pelo utilizador num contrato ou numa encomenda, • quer uma necessidade latente num grande número de utilizadores potenciais: esta necessidade é definida por um produtor a seguir a um estudo de mercado. A natureza das necessidades poderá evoluir no decorrer do tempo e variar em função do meio social. Quando os utilizadores são indivíduos tomam frequentemente o nome de consumidores ou utentes. As empresas e os serviços públicos constituem uma outra categoria de utilizadores. É necessário por vezes fazer a distinção entre o utilizador de um produto e o utilizador de um serviço. Por exemplo, no domínio da aeronáutica, o utilizador do avião não é o passageiro, mas sim a companhia aérea; o passageiro é o utilizador do serviço da companhia aérea.Visto que a qualidade intervém permanentemente nas relações comerciais parece necessário saber quantificá-la e medi-la.Na prática medem-se as «performances» eléctricas, mecânicas, acústicas, etc., medem-se as taxas de defeitos, as proporções de defeituosos, as frequências de avaria, mas não se mede a qualidade. Não se diz: a qualidade deste lápis é de 1 ou de 10 ou de 100, porque há unidades de medida para numerosas características, mas não para a qualidade. A qualidade exprime-se, verdadeiramente, por um conjunto de características medidas que se pode comparar com um outro conjunto de características previstas na definição do produto.A qualidade é pois uma grandeza multidimensional para que se podem estabelecer numerosos referenciais, um para cada produto e mesmo com todo o rigor, um para cada cliente.Pode-se compilar uma lista das principais classes nas quais se arrumarão as componentes da qualidade, levando em conta evidentemente que para certos produtos certas casas ficarão vazias (figura 1).

1

CLASSES EXEMPLOSAUTOMÓVEL VOO

REGULARRELÓGIO (de bolso ou de pulso)

Características Dimensões Horários DimensõesPeso Serviço a bordo PesoPotência

«Performances Velocidade Precisãofuncionais Aceleração Autonomia

ConsumoDisponibilidade Intervalo entre Demora na Taxa deFiabilidade revisões marcação falhas

TravagemSegurança Comportamento Taxa de

acidentesem estrada

Factores Suspensão Arranjo da Facilidade desensoriais Nível sonoro cabina leitura

Carroçaria

Figura 1 - Análise da qualidade de um produto

1.1 – Características

Este termo é muito geral e poderia eventualmente servir para designar todas as componentes da qualidade. Mas convencionar-se-á aqui contar unicamente como características as componentes da qualidade que não concernem directamente ao funcionamento ou modo de utilização do produto.

Eis alguns exemplos:• no sector agro-alimentar são o peso, o volume, o teor de gordura, de açúcar, de corantes, etc.;• no sector automóvel são as dimensões do «chassis» e o peso do veículo, a cilindrada, a potência do motor;• no sector da construção são as dimensões das divisões, a espessura das paredes e das divisórias, os coeficientes de isolamento térmico e acústico;• no sector dos componentes electrónicos e mais geralmente para os objectos que se vendem em grande quantidade, uma característica muito importante é a proporção de objectos defeituosos num lote; com efeito é ilusório pretender que todos os objectos estarão no acto da entrega em conformidade com o que estava previsto; por diversas razões, encontrar-se-á sempre uma proporção

2

eventualmente muito baixa, de objectos não conformes, as peças más: é a taxa de defeituosos, característica de um lote.

1.2 - Desempenho funcional

Classificar-se-á aqui tudo o que é apercebido directamente pelo utilizador, no que diz respeito à função principal que o produto deve cumprir.É difícil falar de um desempenho funcional no sector agro-alimentar. Em rigor, a quantidade de calorias poderia ser considerada como tal.No sector automóvel os desempenhos funcionais são evidentemente a velocidade, a aceleração, o consumo de combustível.A potência, que foi citada como característica, poderia em rigor ser considerada como um desempenho funcional do veículo. Na realidade é um desempenho funcional do motor.É assim que muitas vezes o desempenho funcional de um subconjunto se torna numa característica para o aparelho de que faz parte.No sector da construção como em muitos outros (produtos químicos, metalúrgicos, têxteis) não há praticamente desempenhos funcionais.

1.3 – Disponibilidade

É o conjunto de factores que fazem intervir a noção de tempo.A disponibilidade compõe-se:• da fiabilidade que diz respeito aos períodos de bom funcionamento ou de armazenagem do aparelho,• da manutibilidade que concerne os períodos de reparação ou de manutenção.A fiabilidade exprime-se geralmente pela taxa de falhas para os componentes electrónicos ou pela média dos tempos de bom funcionamento (MTBF) para um grande número de aparelhos eléctricos ou mecânicos.A manutibilidade exprime-se pela média dos tempos de reparação (MTTR) (Mean-Time To Repair ).Nas indústrias de serviços, a disponibilidade é a aptidão para respeitar um prazo, um calendário ou um horário. Pode-se exprimir, por exemplo, pela média dos tempos de espera.

1.4 – Segurança

Trata-se da segurança dos produtos em face das pessoas.É muitas vezes difícil de medir. Exprime-se pela probabilidade de acidentes e os valores experimentais são geralmente baixos.

3

Na indústria nuclear, por exemplo, esta probabilidade é de tal modo baixa que a sua avaliação põe aos peritos verdadeiros problemas.No sector automóvel, ao contrário, o considerável campo de experiência que actualmente existe permite, com a ajuda de uma análise estatística, afectar uma probabilidade de acidente a um dado tipo de veículo ou a um dado tipo de órgão componente de um veículo.

1.5 - Factores sensoriais

São os factores que não concernem directamente ao funcionamento do produto, mas concorrem muitas vezes para o conforto ou prazer do utilizador.No sector agro-alimentar os factores sensoriais desempenham um papel determinante.Existem métodos que permitem comparar objectivamente produtos concorrentes e estabelecer uma escala de valores que não é evidentemente válida senão para um determinado grupo de pessoas (social ou geográfico). Nos transportes públicos, os factores sensoriais são aqueles que respeitam ao conforto durante o acolhimento do utente; passa-se o mesmo na indústria hoteleira.Noutros sectores industriais (por exemplo do automóvel, dos electrodomésticos) os factores sensoriais referem-se também ao conforto e ao prazer do utilizador. É difícil quantificá-los; são objecto de estudos muito sérios no domínio da estética industrial e da ergonomia, estudos que consistem em encontrar a aparência e a forma óptimas dos objectos no estádio da sua concepção.

2 - A «FUNÇÃO-QUALIDADE» NA EMPRESA

A organização de uma empresa distingue várias grandes funções no conjunto das acções que concorrem para a realização e para a venda de um produto. Há por exemplo a função técnica ou a função comercial. Por outro lado, o conjunto dos indivíduos que compõem a empresa é dividido em diversos serviços. Uma função não se identifica sempre com um serviço; com efeito, cada serviço pode ter a seu cargo diversas funções e cada função pode ser assegurada por diversos serviços.Esta visão da empresa moderna pode ser comparada à da biologia. Com efeito, um organismo vivo é composto por órgãos que asseguram funções vitais: nutrição, respiração, locomoção, etc. O número destas funções, sem ser ilimitado, é bastante grande e a sua lista enriquece-se com os progressos da ciência. Cada uma delas é necessária ao bom equilíbrio do organismo e vários órgãos participam em uma mesma função.A «função-qualidade» não ficou definida senão a partir dos anos cinquenta. Pode-se notar que os tratados de organização ou de gestão industrial publicados até hoje não apresentam mais do que uma descrição incompleta e assimilam-na muitas vezes a um simples controlo qualitativo. Na realidade, esta função tem

4

por objectivo a satisfação do cliente, ao menor custo; os seus meios principais são as acções de prevenção, desenvolvidas por todos os serviços da empresa: administrativo, financeiro, comercial, técnico, de fabricação, de inspecção, etc.Mas se a qualidade é do interesse de todos, é preciso evitar que se torne na responsabilidade de ninguém. É por isso que se torna necessário um serviço de gestão da qualidade, para impulsionar as acções dos outros serviços neste domínio, reunir os resultados, estabelecer objectivos. Não é responsável pela boa ou má qualidade dos produtos, mas dirige, coordena e controla certas acções com o fim de que cada serviço interessado, nomeadamente cada serviço operacional, participe eficazmente na elaboração da qualidade.Pode-se portanto acentuar um primeiro ponto fundamental: é o da integração da «função-qualidade» na empresa.Este princípio tem dois aspectos complementares. Significa primeiro que o serviço da qualidade trabalha em relação íntima com todos os outros serviços: de fabricação certamente, mas também de estudos, comercial, financeiro... e também em contacto directo com a direcção-geral.Significa também que todos os serviços tomam a sua parte de responsabilidade na «função-qualidade». Pode suceder mesmo que esta função seja coordenada com êxito pela própria direcção-geral.Um serviço da qualidade não é um serviço que exista para suprir uma mão-de-obra insuficiente ou quadros que não sejam qualificados. Existe com eles, ao mesmo nível que eles, para ajudar a fabricação, ou os estudos a decorrer normalmente. Detecta, porque tem meios para o fazer, quando qualquer coisa não corre bem. Investiga com eles qual é o tipo de reacção que se pode ter perante determinado incidente, e é o engenheiro da qualidade que tem a responsabilidade de intervir e de alertar os serviços interessados, ou de entrar em contacto com os clientes para achar o que se deve fazer a fim de remediar o que falha.

3 - A GESTÃO DA QUALIDADE

Numa empresa a qualidade, os prazos e os preços de custo estão sempre relacionados.A empresa que vende um produto ou um serviço procura dar aos seus clientes uma satisfação tão completa quanto possível dentro dos limites de um compromisso escrito ou oral. Ao mesmo tempo a empresa procura realizar benefícios e manter o seu preço de venda ao mesmo nível que os seus concorrentes.A gestão da qualidade tem por objectivo conciliar estes dois objectivos fundamentais:- a satisfação do cliente,- a rendibilidade da empresa.

5

O termo gestão evoca habitualmente trabalho de gabinete, um trabalho administrativo.Se este é efectivamente um dos aspectos da gestão da qualidade, nãoo único porque a gestão da qualidade comporta muito tecnicismo e numerosas actividades em laboratórios ou em oficinas.O termo de gestão foi adoptado em França como sendo a melhor tradução do termo «controle». Em princípio, qualquer gestão comporta as operações seguintes:PREVER: definir os objectivos;ORGANIZAR: adoptar unidades de medida e definir métodos de medida;COMANDAR: tomar um conjunto de decisões com o fim de reduzir os desvios entre os resultados e os objectivos;COORDENAR: reunir numa comissão os responsáveis interessados;CONTROLAR: efectuar medidas e interpretar os resultados.Pode-se definir a gestão da qualidade como um mecanismo regulador por meio do qual as componentes da qualidade são mantidas num valor Óptimo, do ponto de vista da empresa e do ponto de vista do cliente.A gestão da qualidade começa pela definição dos objectivos em termos mensuráveis, especificados por escrito.As especificações constituem por um lado documentos técnicos contratuais e por outro lado documentos internos da empresa que servem especialmente para guiar a fabricação e a inspecção.

Por exemplo, um caderno de encargos técnicos é um conjunto de especificações.Quando um produto é especificado, é necessário em seguida definir os métodos de controlo e proceder a medições regulares dos produtos; os que não forem conformes à especificação serão rejeitados.É esta a tarefa habitual dos serviços de inspecção, a que algumas empresas chamam às vezes controlo de conformidade. A inspecção, enquanto função, faz parte da gestão da qualidade, mas os serviços de inspecção não estão necessariamente ligados a um serviço da qualidade.A inspecção comporta todas as acções de medida dos produtos com vista à sua aceitação em todos os estádios: os produtos ou componentes aprovisionados, os produtos em curso de fabricação e os produtos acabados.O princípio de rejeição de produtos não conformes é muito simples na aparência, mas levanta habitualmente três questões difíceis:a) Serão justificadas todas as rejeições?b) Que fazer com os produtos rejeitados?c) Como reduzir a taxa de rejeição?A primeira questão leva a reexaminar as especificações para que elas correspondam o melhor possível aos objectivos económicos da empresa.A segunda questão implica muitas vezes uma arbitragem: o curto prazo e o longo prazo. Será preciso utilizar certos elementos não conformes, correndo o

6

risco de afectar a qualidade de um produto em serviço? Convirá ao contrário lançar no refugo um grande número de peças defeituosas, o que aumenta o preço de custo e os prazos?A preparação das decisões que conduzem à rejeição de produtos não conformes é muitas vezes uma parte importante da actividade de um serviço da qualidade.A terceira questão é fundamental, porque os controlos ou inspecções não permitem, por si sós, alcançar e manter a qualidade necessária.A participação de todos os sectores da empresa na criação e na gestão da qualidade, no enquadramento de uma organização que não é apanágio de nenhum deles, constitui o único meio eficaz e económico de eliminar os defeitos atacando as suas causas e assim fazer face às exigências crescentes do mercado.O melhoramento da qualidade em todos os domínios de actividade dá origem a ganhos que se podem cifrar no que toca aos preços de custo e ao respeito pelos prazos, em proporções variáveis, de acordo com as empresas. Dá origem também a ganhos difíceis de avaliar, mas geralmente importantes em matéria de imagem de marca, de aumento das vendas e também em matéria de coordenação e das relações humanas no interior da empresa.A aptidão para o uso, objectivo final da questão da qualidade, é determinada pela associação de três objectivos complementares, que a empresa determina no enquadramento da sua política industrial:- a qualidade de concepção- a qualidade de conformidade- a qualidade de serviço.Numerosas empresas podem estar associadas para conceber, fabricar, vender e conservar um mesmo produto. Algumas são então particularmente responsáveis pela qualidade de concepção, outras limitam-se à qualidade de conformidade e outras à qualidade de serviço (exemplo da indústria automóvel).O utilizador avalia a qualidade do produto de acordo com a sua aptidão para um uso determinado; não se preocupa necessariamente com a parte que compete a cada um destes objectivos. A empresa, ao contrário, procura obter entre eles o melhor equilíbrio. Por exemplo, os meios do serviço pós-venda, factores da qualidade de serviço, devem ser reforçados, se a qualidade de conformidade fraqueja. Os meios de inspecção, factores da qualidade de conformidade, dependem igualmente da qualidade de concepção.

4 - A ORGANIZAÇÃO DA «FUNÇÃO-QUALIDADE

1 - A QUALIDADE NA ORGANIZAÇÃO DA EMPRESA

O director de uma empresa é responsável pela qualidade dos seus produtos do ponto de vista dos clientes, assim como é responsável pelos seus benefícios do ponto de vista dos accionistas. Mas como não se pode ocupar em pessoa

7

permanentemente com todas as operações que consistem em dominar a qualidade, delega habitualmente os seus poderes neste campo num responsável do seu círculo imediato, quer dizer, num membro da equipa de direcção. De facto (se não em título) esta pessoa é o director da qualidade.Um director da qualidade poderá assumir por vezes outras funções. Vê-se na indústria algumas pessoas a dirigir ao mesmo tempo a qualidade e a informática, a qualidade e as relações públicas, a qualidade e a produção... Qualquer combinação é possível, desde que não haja objectivos contraditórios entre as duas funções. Mas deve-se levar bem em conta que um director técnico procura fazer entrar as inovações o mais depressa possível na produção, que um director da produção tem por principal objectivo as quantidades produzidas e que um director comercial tem por vezes uma preocupação maior com as encomendas do que com as entregas.É portanto razoável, excepto numa empresa muito pequena, que o director-geral seja assistido por um director da qualidade, unicamente responsável por esta função.Podem-se imaginar outras estruturas nas quais o responsável pela gestão da qualidade dependeria hierarquicamente de um membro da equipa de direcção e por vezes assim é. Um inconveniente possível é o de dar ao pessoal a imagem de uma «função-qualidade» degradada em relação às outras. Por outro lado, esta situação leva por vezes o director-geral a um relativo desconhecimento dos problemas, visto que reduz os seus contactos com aquele que os conhece melhor. Finalmente, a função do director que supervisiona assim a «função-qualidade» pode-se revelar contraditória em certas circunstâncias.

Considerar-se-á portanto, para uma empresa média um organigrama no qual a equipa de direcção inclui um director da qualidade ao mesmo nível dos seus colegas (figura 1).

Figura 1 - A equipa de direcção de uma empresa média

Os directores são muitas vezes divididos em operacionais e funcionais. Os primeiros têm uma responsabilidade de comando relativamente grande, os segundos têm essencialmente uma responsabilidade de coordenação, de organização, de controlo. O director industrial é um director operacional, ao passo que o responsável pela gestão da qualidade é um director funcional. Poderá agir sozinho ou assistido por uma equipa adaptada à dimensão da empresa.

8

Director-geral

Director da

Director industrial

Directortécnico

Director comercia

Director administrativ

A inspecção é uma função que intervém permanentemente nas actividades de produção e os seus meios materiais poderão ser relativamente importantes. O serviço de inspecção é portanto um serviço operacional. Está muitas vezes na dependência hierárquica do director da qualidade, que assume neste caso duas responsabilidades distintas: a gestão da qualidade, de tipo funcional, e a inspecção, de tipo operacional. A vantagem desta estrutura consiste evidentemente em aproximar duas funções que devem colaborar permanentemente para os mesmos objectivos. O seu inconveniente está em colocar na cadeia de produção uma equipa que não é comandada pelo director industrial (figura 2).

Figura 2 - Inspecção comandada pelo director da qualidade

É igualmente possível colocar a inspecção sob a dependência hierárquica do director industrial, o que evita certas dificuldades à produção. Mas esta estrutura pode ser nociva à qualidade de conformidade pois o serviço de inspecção pode ser levado a interpretar de modo demasiado livre o procedimento de aceitação quando os prazos de entrega correm risco de ser ultrapassados (figura 3).

Figura 3 - Inspecção comandada pelo director industrial

9

Director-geral

Director da

Director industrial

Directortécnico

Director comercia

Director administrativ

Inspecção

Inspecção

Director-geral

Director da

Director industrial

Directortécnico

Director comercia

Director administrativ

Na prática, cada uma destas organizações pode ser a melhor com a condição de que a direcção industrial da qualidade e a direcção da qualidade estejam de acordo sobre procedimentos bem definidos e atribuam uma igual importância aos objectivos de qualidade e de prazo.

2 – FUNÇÕES RELATIVAS AO SERVIÇO DE QUALIDADE

No início das actividades de um serviço da qualidade, as descrições de funções são muito úteis porque dão um conhecimento prévio do serviço aos seus futuros interlocutores. Em seguida, as descrições de funções poderão eventualmente servir de manual informativo quando se procura saber «quem faz o quê». Fazem ganhar tempo, podem evitar que uma responsabilidade seja esquecida quando um engenheiro substitui outro e podem evitar também que uma mesma tarefa seja empreendida por duas pessoas diferentes. As descrições de funções constituem finalmente uma base objectiva que facilita a apreciação das «performances» de um quadro pelo seu superior.Seguem-se, a título informativo, três descrições de função relativas ao serviço da qualidade numa grande empresa.

A. Director da qualidade

• Objectivo principal da função- Preparar com a Direcção da Divisão uma política da qualidade que esteja de acordo com os objectivos e as necessidades industriais.- Fazer aplicar esta política por todos os serviços da Divisão.• Descrição da função1. Organizar a «função-qualidade» na Divisão.2. Fazer estabelecer as regras e os procedimentos que digam respeito à

qualidade dos produtos em todos os estádios. 3. Animar planos de melhoria da qualidade em todos os serviços. 4. Manter um sistema coerente de medida da qualidade. 5. Motivar para a qualidade todo o pessoal da Divisão e actuar neste sentido

sobre os programas de formação.6. Animar as acções de qualificação de novos produtos.7. Participar nas reuniões de trabalho sobre a qualidade com as outras Divisões.8. Apresentar os relatórios de síntese ao Director da Divisão.9. Assegurar a gestão orçamental do departamento da qualidade.10.Manter com os principais clientes as ligações necessárias para um bom

seguimento dos contratos.11.Manter-se informado da evolução das técnicas no domínio qualidade, a fim

de que a divisão possa delas tirar partido

10

B. Chefe do serviço da qualidade das fabricações

• Objectivo principal da função1. Medir os níveis de qualidade nos diferentes estádios da fabricação, utilizar

estes resultados para obter à saída da fábrica produtos conformes com as especificações.

2. Reduzir o custo da qualidade na fabricação por uma acção sobre o pessoal, sobre os métodos e sobre os meios de produção

• Descrição da função1. Verificar a organização e a eficácia dos subfornecedores.2. Verificar os equipamentos de montagem, de regulação, de cablagem e de

ensaio.3. Participar na redacção dos planos de amostragem e das gamas de inspecção

(inspecção à entrada, inspecção em curso).4. Qualificar os equipamentos de ensaio e os seus programe registados. 5. Verificar os métodos de embalagem, de movimentação e de transporte.6. Verificar a documentação técnica.7. Cuidar dos programas de formação do pessoal.8. Decidir a aceitação do material de exportação e preparar para o cliente a

recepção do material destinado à metrópole.9. Animar as comissões da qualidade da fabricação.10.Redigir um relatório mensal de síntese, destinado ao Director das fábricas e

ao director da qualidade.

C. Engenheiro da qualidade dos produtos novos

• Objectivo principal da função1. Avaliar a qualidade do material em curso de industrialização.2. Reduzir o custo da qualidade por uma acção que aproveite os, resultados dos

ensaios de qualificação.• Descrição da função1. Proceder à auditoria das regras e procedimentos para o estabelecimento de

planos, esquemas, nomenclaturas e notícias.2. Participar na evolução dos métodos de preparação dos subconjuntos pelos

serviços técnicos.3. Participar na homologação dos fornecedores de componentes, de órgãos, de

subconjuntos e de acessórios.4. Participar na qualificação dos novos produtos.5. Apreciar os pedidos de derrogação.6. Verificar os equipamentos de ensaio em curso de instalação.7. Analisar os defeitos detectados em curso de instalação.8. Seguir as acções correctivas nos serviços técnicos, nas instalações, junto dos

fornecedores e dos subempreiteiros.

11

9. Cuidar dos programas de formação técnica do pessoal de montagem e do cliente.

3 - ANÁLISE CRÍTICA E DECISÃO

Um serviço da qualidade deve tomar decisões frequentemente e ajudar outros serviços a tomar decisões, por vezes muito importantes, dentro dos seus próprios domínios. Para um serviço de compras, será, por exemplo,a decisão de fazer uma encomenda a um novo fornecedor; para um serviço industrial, a decisão de retardar a entrega de material pouco seguro. Qualquer decisão é resultado de um processo que utiliza informações. A qualidade da decisão resulta pois, ao mesmo tempo, da qualidade das informações e da qualidade do processo.A quantidade das informações está ligada às condições em que elas foram recolhidas e registadas. As informações mais seguras são aquelas que podem ser verificadas (por exemplo, as características de um produto de que se pode obter uma amostra). Noutros casos, a confiança pode ser fundada na apresentação (uma ficha de mediação que indique o nome do operador, a data, as principais condições de ambiente, merece uma certa aconfiança) e nas possibilidades de comparação com outras informações.A qualidade do processo de decisão resulta do uso metódico das informações

obtidas.

Em certos casos as informações são suficientemente numerosas e

suficientemente precisas para que o procedimento resulte numa decisão única e

incontestável.

5 - O CUSTO DA QUALIDADE

Os resultados de uma acção de gestão da qualidade, quer se situe no decurso da

concepção ou ainda no decurso da fabricação do produto, podem alinhar-se em

duas categorias.

Vê-se alguns resultados manifestarem-se no exterior da empresa; são, por

exemplo, progressos na concepção do produto que trazem consigo uma maior

satisfação do utilizador ou melhorias no sistema de produção que evitam os

problemas de recepção e os atrasos. Todos estes resultados melhoram a imagem

de marca da empresa, quer dizer, o seu capital de notoriedade.

12

Vê-se também alguns resultados manifestarem-se no interior da empresa: é, por

exemplo, a diminuição progressiva de retornos de material para reparar, encargo

de trabalho excedente por fábrica, ou o desaparecimento de certos defeitos em

curso de fabricação, o que permite simplificar a inspecção dos produtos. Todos

estes resultados têm por efeito a redução dos preços de custo.

Os resultados da primeira categoria são difíceis de avaliar, porque põem em jogo

factores psicológicos; mas os da segunda categoria podem ser medidos com a

precisão dos métodos contabilisticos, o que é muito útil à «função-qualidade»,

fazendo-a aparecer incontestavelmente como uma função geradora de

economias. Já passou o tempo em que um chefe de empresa podia dizer

«fazemos um grande esforço para a qualidade; isso custa-nos caro, mas

conseguimos assim uma boa reputação no mercado».

Graças ao método do custo da qualidade, um chefe de empresa pode dizer

actualmente: «nós fazemos um grande esforço para a qualidade; isso mantém a

nossa imagem de marca e permite-nos também fazer economias. Seria contudo

um erro querer adoptar o método do custo da qualidade, antes que o sistema de

gestão da qualidade estivesse bem implantado na empresa. Por exemplo, não se

pode saber o custo das inspecções das reparações quando cada empregado se

aplica indiferentemente a tarefas de fabricação, de inspecção e de reparação; é

impassível saber o custo das rejeições se as peças defeituosas enviadas sem

controlo para a sucata, etc., não forem contabilizadas. O apuramento do custo da

qualidade implica uma organização que resulta de uma boa política da gestão da

qualidade. Seria um erro ainda maior querer empreender uma estimativa dos

custos da qualidade sem dispor de uma boa contabilidade analítica.

Estando realizadas numa empresa estas duas condições: uma boa contabilidade

analítica, uma boa gestão da qualidade, poderá um orçamento de gestão da

qualidade integrar-se no orçamento da empresa, com a participação activa do

serviço financeiro

13

Não se trata apenas do orçamento do serviço da qualidade, mas do orçamento de

todas as acções da qualidade, em todos os serviços operacionais. A gestão deste

orçamento constitui a prática do custo da qualidade.

Assim, graças a este método, quando a gestão da qualidade for bem assimilada a

todos os níveis de responsabilidade e por todas as funções da empresa, o serviço

da qualidade torna-se, ao mesmo tempo que o serviço financeiro e

complementarmente, garantia de uma situação saudável.

A gestão da qualidade vem completar a gestão financeira, alargando o seu

campo de acção quantitativo por meio de uma dimensão qualitativa que lhe não

é familiar. Pode-se apresentar o exemplo seguinte: quando serviço financeiro

relaciona um dado volume de produção a uma dada quantidade de trabalho por

meio de um tempo médio de execução, pode registar desvios desfavoráveis em

relação às despesas previstas. É o serviço da qualidade que descobre a razão

destes desvios e propõe acções correctivas para as produções futuras. Eis outro

exemplo: no decurso do inventário, o serviço financeiro avalia quantitativamente

as existências. Mas alguns artigos em armazém podem ter-se deteriorado; ao

controlar a sua conformidade, o serviço da qualidade permite então avaliar com

maior , certeza o valor das existências e pode evitar assim dificuldades de

aprovisionamento nas oficinas. Tais exemplos passam-se correntemente em

numerosas empresas onde o serviço da qualidade trabalha em relação estreita

com o serviço financeiro.

Aliás, quando o director de uma empresa, responsável pelos lucros e perdas, tem

consciência dos problemas ligados à qualidade, é naturalmente induzido a

avaliar o custo da qualidade. Ao nível da oficina, são as taxas de rejeições, as

taxas de defeitos apuradas pela inspecção que dão a medidas da qualidade.

Mas ao nível da empresa, a direcção capta muito melhor a extensão dos defeitos

ou o excesso dos meios de inspecção quando eles forem expressos por um valor

que possa ser comparado ao preço do custo.

O custo da qualidade comporta quatro partes bem distintas

14

A. O custo da prevenção.

B. O custo da detecção.

C. O custo da falha interna.

D. O custo da falha externa.

Estes custos são dados brutos, comparáveis aos resultados contabilisticos. É

muitas vezes difícil deduzir, directamente deles, se a situação da empresa é

satisfatória: é por isso habitual exprimi-los em «rácios», de acordo com o

método clássico da análise financeira.

Um «rácio» exprime-se sob a forma de percentagem. O «rácio» mais

correntemente utilizado tem como base o montante de vendas:

Custo da qualidade x 100 / Montante de vendas, impostos não incluídos

Seria interessante poder determinar um valor limite, a partir do qual sejam

necessárias acções correctivas. Como é evidente, não existe um «rácio»

aplicável a todas as empresas. Com efeito, o custo da qualidade depende do

produto, do mercado, das tecnologias. É de aceitar, por exemplo, que o custo da

qualidade possa, em breves períodos, atingir uma percentagem elevada do

montante de vendas, nos casos de um produto novo, de uma tecnologia original.

Em França, diversas fontes autorizadas (administração pública, câmaras de

comércio) permitem afirmar que o custo da qualidade é, em média, cerca de 15

% do montante de vendas. Mas há exemplos de empresas concorrentes para as

quais este «rácio» varia desde esse valor até ao dobro. Tal diferença chega para

explicar porque razão certas empresas, nas quais a gestão da qualidade é

convenientemente praticada, têm uma rendibilidade elevada.

2 - ESTIMAÇÕES PRELIMINARES DO CUSTO DA QUALIDADE

A importância do custo da qualidade depende em geral da dimensão e do tipo de empresa e da natureza do produto. O custo dos defeitos é facilmente identificável na contabilidade geral ou analítica; uma firma deve saber o que lhe custa o retoque, a garantia, as rejeições, etc. Seria utópico pensar que numa empresa não pudesse haver nenhuma rejeição nem nenhuma reparação (numa palavra, nenhuma falha). Tal empresa não teria

15

senão uma inspecção muito limitada e o custo da qualidade seria desprezível. Em geral, uma empresa compra produtos (ou matérias-primas) que transforma em produtos que vende. O mínimo possível de custo do controlo da qualidade neste caso consiste em despesas de inspecção final, antes do lançamento no mercado ou da expedição para os clientes.É preciso considerar que, na maioria dos casos, a empresa compra e transforma (fabrica) uma quantidade de produtos, dos quais alguns são inevitavelmente retocados em curso de fabricação, ao passo que outros são rejeitados porque não são conformes.Uma primeira estimativa do custo dos defeitos determina-se pois a partir da quantidade de rejeições ou de retoques ou reparações, seja em curso de fabricação, seja depois da devolução de lotes ou de produtos recusados pelos clientes (incluindo as devoluções dentro da garantia).Para uma empresa que nunca tenha determinado o seu custo da qualidade há um método simplificado, que habitualmente se designa por: custo da. não-qualidade. Este método apenas toma em conta os centros de custo reconhecidos em geral, na indústria, como mais importantes.Custo da não-qualidade (método simplificado)a) Controlo de recepção;b) controlo na produção;c) produtos rejeitados;d) reparações durante a produção; e) garantia.

Total

% do montante de vendas.

Numa primeira fase, basta recolher, durante dois ou três meses, os custos de uma produção normal e estável. Este trabalho pode ser executado por pessoal encarregado do controlo ou pelos contramestres na oficina. Os valores obtidos são em seguida reunidos e analisados pelo serviço financeiro.

a) Controlo de recepção

Este custo representa os salários e os encargos sociais do pessoal encarregado das tarefas de controlo de recepção, tarefas permanentes ou temporárias. Na prática, desconta-se um certo número de horas, que se multiplica por uma taxa horária média.

b) Controlo na produção

16

Este custo representa os salários e encargos sociais do pessoal encarregado das tarefas de controlo na produção, mesmo que este pessoal seja considerado como produtivo e estas tarefas sejam consideradas como parte integrante da produção. Na prática, desconta-se um certo número de horas, que se multiplica por uma taxa horária média.

c) Produtos rejeitados

Todos os produtos são levados em conta: matérias-primas, peças soltas, produtos semiacabados, produtos acabados. É necessário, antes de mais, tomar a precaução elementar de identificar todos os produtos rejeitados de cada oficina, antes que desapareçam. Em seguida, faz-se a sua avaliação física (quantidade, peso ou volume). A seguir, apura-se o seu valor, multiplicando os números obtidos por preços unitários. No caso dos produtos semiacabados, o preço unitário é avaliado tendo em conta todas as despesas (materiais, energia, mão-de-obra) efectuadas à sua rejeição.d) Reparações durante a produção

Este custo representa os salários e os encargos sociais do pessoal ocupado pelas tarefas de reparação, mesmo que estas sejam ocasionais e não pareçam perturbar a produção. É preciso acrescentar-lhe o custo das peças soltas e dos componentes que sejam aplicados no decurso das reparações.

e) Garantia

O custo da garantia é, normalmente, apurado pela contabilidade analítica. Quando assim não for, o serviço comercial terá, certamente, conhecimento desse custo. Todas as reparações e substituições efectuadas sob garantia devem ser tidas em conta, mesmo quando os defeitos encontrados pareçam imputáveis à imperícia do cliente.

3 - OPTIMIZAÇÃO DO CUSTO DA QUALIDADE

A partir de uma estimativa dos custos tangíveis (quer dizer, significativos e podendo apurar-se) de retoques e rejeições, pode-se estabelecer por exemplo o custo dos defeitos na oficina:- matéria-prima, componentes, subconjuntos, etc., deteriorados, - reparação do produto em curso de fabricação,- reparação do produto devolvido pelos clientes, - custo da verificação do produto reparado,- custo das reclamações dos clientes e/ou custo da garantia (recepção das

devoluções, triagem ou joeiramento, substituições, etc.).

17

Pode-se estabelecer, por outro lado, o custo da inspecção compilando as horas gastas pelo pessoal da oficina para efectuar uma verificação e uma medida da conformidade no início, em curso e no fim da fabricação. Quando uma organização para a qualidade do tipo «controlo na oficina» já existe, este controlo já encarregado da medida, pode sem dificuldade encarregar-se da compilação mensal do custo dos defeitos e do custo da inspecção.O custo da gestão da qualidade compõe-se do custo da prevenção (todos os meios necessários para eliminar antecipadamente qualquer causa de defeito.) e do custo da detecção ( meios necessários para bloquear o avanço dos produtos defeituosos no processo de fabricação devendo estes ser detectados o mais cedo possível).

4 - Métodos de apuramento

O apuramento dos dados é o ponto difícil do custo da qualidade. Uma primeira estimativa baseia-se na quantidade de rejeições contabilizadas e na taxa de retoques em fabricação. Os salários médios do pessoal de controlo permitem determinar o custo da detecção.No que diz respeito ao apuramento dos custos ao nível dos elementos da grelha apresentada, esta indica a fonte de informação. De facto, o cálculo do custo da qualidade não exige geralmente a precisão requerida para a conta de exploração de uma empresa.Geralmente, o custo das rejeições e dos retoques é apurado ao mesmo tempo para a contabilidade analítica e para o custo da qualidade. O método de apuramento faz apelo à utilização de formulários e de cartas ou fichas codificadas que possam eventualmente ser tratadas por computador.O custo da qualidade pode ser dividida em duas partes:a) Custo da gestão da qualidade, quer dizer, custo do pessoal que executa as actividades da «função-qualidade» na empresa e,b) Custo dos defeitos (ou custo das falhas). É imperativo que os custos sejam imputados ao elemento em que o defeito foi detectado).4.1 - Considerações geraisO Director ou quadro responsável pela qualidade não pode ser informado directamente de todos os custos da Qualidade, não tem para isso nem o tempo nem os meios. É por isso que se aconselha geralmente confiar ao Serviço Financeiro a responsabilidade de medir estes custos. Com efeito, uma grande parte das despesas, se não todas aquelas que são citadas na grade, está já identificada pela Contabilidade Analítica e o resto pode ser avaliado facilmente juntando algumas informações aos documentos que o Serviço Financeiro recebe.Entre os elementos mais importantes encontram-se as inspecções e os ensaios, cuja avaliação não põe problema se estes serviços tiverem autonomia orçamental, o que se verifica em muitas empresas. Se não, será preciso determinar previamente qual a parte que representam no interior de uma unidade

18

maior. Sucede o mesmo para todos os custos da Qualidade nos quais a mão-de-obra predomina.Cada unidade da organização da qualidade na empresa poderá necessário, enviar ao Serviço Financeiro um relatório mensal sobre a utilização do seu pessoal ao nível dos elementos da grade.Outros custos serão facilmente apurados por meio de uma conta despesas. É o caso da formação, da calibração e da garantia.As reparações e as rejeições são geralmente conhecidas pela Contabilidade, seja por um sistema de fichas complementares, emitidas na oficina, seja pelo comunicado de uma Comissão das rejeições que se reúne todas semanas para examinar os casos mais importantes.Os custos menos fáceis de apurar são os que correspondem a acções da Qualidade executadas ocasionalmente por pessoal que não seja da Qualidade; este caso apresenta-se muito frequentemente nas revisões de projectos, nos planos de Qualidade das Compras, nas alterações técnicas (ordens de correcção), no tratamento das não-conformidades. A melhor solução é que o responsável pela Qualidade avalie aproximadamente todos os anos com o chefe do serviço interessado qual é a parte do seu orçamento dedicada às acções da Qualidade. O Serviço Financeiro aplicará então as taxas que o responsável pela Qualidade lhe terá transmitido. Trata-se de uma avaliação imprecisa, mas que não incide geralmente senão sobre uma pequena fracção do custo da Qualidade.Uma outra dificuldade pode provir do sistema de afectação dos salários no cálculo do preço de custo. Determinados salários são directos e intervêm directamente no preço de custo. Outros são indirectos e intervêm por intermédio de uma taxa aplicada aos salários directos. Assim, corre-se o risco de contar duas vezes alguns salários indirectos no custo da Qualidade. Têm sido propostas diversas soluções, por exemplo, não calcular o custo da Qualidade senão com horas não imputadas. O responsável pela Qualidade deve estar consciente deste problema e deixar o Serviço Financeiro escolher a solução melhor adaptada às condições locais.Quando um responsável da Qualidade começa, com o acordo da Direcção, a pôr em prática um sistema de relatórios sobre o custo da Qualidade, é muitas vezes coberto de críticas, que podem ser alinhadas em duas categorias: aquelas que acham o método demasiadamente modesto e aquelas que acham o método demasiadamente ambicioso. Uns exigem, por exemplo, que se acrescentem colunas nos impressos usados para a afectação das horas de trabalho; os outros garantem que o sistema funcionará mal, em razão dos novos constrangimentos que impõe aos serviços produtivos. Convém portanto decidir, de acordo com as possibilidades e/ou as necessidades, qual será o método a escolher, modesto ou ambicioso.Alguns custos de falhas são intangíveis (por exemplo, o atraso na produção causado por peças defeituosas, alterações de concepção ou outros erros), porque são impossíveis de apurar e muito difíceis de avaliar.

19

Podem-se alinhar nestes custos intangíveis aqueles que implicariam despesas de apuramento iguais ou superiores aos seus próprios montantes; é geralmente o caso dos custos insignificantes, que intervêm em muito pequenas proporções.Um custo de defeito diz-se «economicamente inevitável» quando for inferior ao montante das despesas que seria necessário empenhar, presentemente, para a eliminação ou para a redução apreciável das causas de tal efeito.Aceita-se que não se apurem os custos intangíveis. Ao contrário, um custo economicamente inevitável deve ser apurado ou avaliado o melhor possível. De facto, a maioria dos custos da qualidade podem ser avaliados quando o seu apuramento contabilístico for impraticável.

4.2 - Fases e conteúdo de um procedimento para apurar custos da qualidade

(1) Uma primeira estimação foi realizada de acordo com o § 1.(2) Após a decisão do cálculo sistemático de um custo da qualidade, quer à responsabilidade do Serviço de Contabilidade, quer do Serviço da Qualidade, os elementos da grade são seleccionados e codificados, de acordo com a sua atribuição aos Serviços ou oficinas apropriados. Diversas pessoas interessadas terão a responsabilidade de seguir e de analisar o custo dos elementos que lhes são atribuídos.(3) No que diz respeito ao custo relativo à gestão da qualidade, será decidido o modo de cálculo. É aconselhável utilizar uma taxa horária simples. Além disso, será mais prático utilizar uma taxa horária média para um grupo ou simplesmente ao nível do elemento da grade quando este corresponde ao grupo em causa. O relatório mensal proveniente do chefe de serviço ou do contramestre compõe-se de uma lista das horas produtivas repartidas de acordo com os elementos da grelha.Em certos casos, tais como revisão de projecto, a comissão das rejeições e outras acções executadas ocasionalmente por pessoal que não é afectado à «função-qualidade», as horas gastas serão contadas ou estimadas.(4) No que diz respeito ao custo dos defeitos (retoques e rejeição propõem-se diversos métodos; o mais simples consiste em utilizar os custos existentes, estabelecidos pela fabricação para as horas de retoques e para o custo das rejeições (muitas vezes uma estimativa). Em muitas empresas, criaram-se fichas de retoques e rejeições. Notar-se-á que o custo da gestão da qualidade será em princípio baseado numa taxa simples enquanto o custo dos defeitos será baseado no custo padrão de produção, portanto atribuído. Mas esta situação não põe nenhum problema, visto que a análise se faz ao nível dos elementos da grelha. Finalmente custo dos defeitos será imputado ao elemento no qual foi detectado o defeito, por razões apresentadas no § 5.3 a seguir.(5) Se o relatório da qualidade no seu conjunto for posto sob a responsabilidade do Serviço Financeiro (ou de Contabilidade), o que é fortemente aconselhável, a

20

pessoa designada mais acima (2) terá portanto as tarefas seguintes por cada um dos elementos que lhe foram atribuídos (elemento codificado):- recolher os tempos de Avaliação e de Prevenção da Qualidade tempos por pessoa (salários individuais) ou por grupo (salário médio do grupo),- recolher as fichas de retoques e de rejeições por cada elemento da grelha. Os serviços de contabilidade recebem directamente a informação,- enviar todos estes dados ao serviço de contabilidade, que calculará os custos e os enviará às pessoas interessadas,- seguir e analisar os desvios e as tendências, o que conduz a considerar a utilização do método do custo da qualidade.

5 - UTILIZAÇÃO DO MÉTODO DO CUSTO DA QUALIDADE

5.1 Visão de conjuntoO método do custo da qualidade representa para uma empresa um instrumento de gestão.A melhor maneira de apreciar a qualidade é analisar o seu custo. É o defeito que é causa de retoque e de rejeição e que impõe uma inspecção de entrada, em curso e final e, evidentemente, um custo de gestão. Um custo elevado da Qualidade pesa evidentemente no preço de custo do produto. Quando a direcção da empresa toma consciência de um custo demasiadamente elevado e decide reduzir os custos dos defeitos, deve estabelecer um plano de prevenção dos defeitos. A «função-qualidade» (a Direcção da Qualidade, se existir) tem normalmente esta missão de prevenção. Mas se a direcção da empresa não tiver nenhum sistema contabilístico do custo da qualidade, como poderá medir esforços de prevenção sobre a taxa das falhas? Tem necessidade de saber o custo (mesmo se aproximado) destes esforços e de estabelecer a correlação com os resultados obtidos. Viu-se atrás que uma primeira optimização dos custos da qualidade informa a direcção da necessidade de promover e de prosseguir ou não os esforços de prevenção e de controlo.

5.2 – Aplicações

Uma primeira aplicação, imediata, é a detecção sistemática de certas anomalias. Sucede que um defeito relativamente dispendioso, provocado por um erro de especificação ou pela desafinação de uma máquina venha a ser um dia conhecido pela Direcção porque o custo da reparação ou da garantia aumentou subitamente. Sem o relatório sobre o custo da Qualidade, um tal incidente poderá ficar muito tempo ignorado ao nível hierárquico que tem a possibilidade de estabelecer o diagnóstico e de mandar corrigir o defeito.Uma outra aplicação, que exige um período de observação mais longo, consiste em procurar uma relação entre vários elementos do custo, o que permite verificar a eficácia a longo termo de uma acção da Qualidade.

21

Por exemplo:- pode-se avaliar a importância dos esforços de qualificação pelo seu custo que se pode comparar com o custo excessivo de retoques ou devido a alterações técnicas ou a ordens de correcção demasiadamente numerosas ou demasiadamente frequentes.Este custo pode justificar uma certa despesa em mão-de-obra ou equipamentos necessária para uma qualificação do produto, cuja fabricação se estabilizará. Mas é difícil estimar previamente o que uma falta de qualificação poderá provocar em problemas que afectam o custo dos defeitos.- A experiência demonstra muitas vezes que o abrandamento da inspecção provoca uma recrudescência de defeitos ou que acções preventivas tais como: estudos da qualidade, investigações do fornecedor, verificações das ordens de compra, revisões de projecto, plano de qualidade das compras, etc., diminuem a taxa de defeitos.O objectivo a alcançar é primeiro o de reduzir o custo dos defeitos o mais possível. Depois disto ou ao mesmo tempo, o custo da qualidade pode ser abaixado pela redução consecutiva da inspecção sem afrouxar a vigilância, graças a técnicas de controlo (inspecção) apropriadas. Os modelos teóricos estudados deixam entrever a possibilidade de um custo mínimo da qualidade. Na prática, este mínimo não pode ser alcançado a não ser por aproximações sucessivas.O início de uma actividade de gestão da qualidade traduz-se pela entrada em acção de meios de detecção das não-conformidades, quer dizer, inspecções, ensaios. É a passagem da fase de passividade à fase de controlo. As despesas suplementares de detecção são rapidamente compensadas por uma diminuição das reparações dos produtos em período de garantia (falha externa).Durante este período, as reparações dos produtos antes da entrega ao cliente tornam-se mais numerosas, e equilibram-se com as anteriores. Pode-se então passar à fase de prevenção. A entrada em acção das actividades de prevenção acarreta despesas suplementares, mas elas são rapidamente compensadas por economias sobre a detecção, a falha interna, a falha externa.A partir de 1960, numerosas empresas passaram por esta evolução. As devoluções dentro da garantia tornaram-se correntemente dez vezes menos frequentes e o preço de custo baixou de cinco a dez por cento.

5.3 - Análise específica do custo dos defeitos

É bem evidente que o custo do defeito é imputado ao elemento codificado (correspondente a um segmento bem definido da organização da oficina ou da empresa) em que é detectado e reparado este defeito. Uma oficina (ou parte de uma oficina) não gosta nunca de contabilizar o custo de um defeito a que não deu origem. Por exemplo, produtos defeituosos vindos de uma outra oficina ou de um fornecedor.

22

Um outro exemplo corresponde às devoluções de clientes ou às reparações e rejeições na oficina, causadas por um erro de concepção (erro de especificação de fabricação).Nestas condições, haveria a tentação de reimputar o custo do defeito ao serviço ou ao segmento culpado, mas a experiência demonstrou que isso acarreta complicações inúteis. É necessário então determinar a causa do defeito e identificá-la ao nível do elemento codificado da grelha. A análise dos custos da qualidade, na sua totalidade ou em pormenor, mostrará a parte de responsabilidade que partilham os diferentes segmentos da empresa na acumulação dos custos das falhas. As acções correctivas serão mensuráveis.A oficina que detecta (controlo em curso ou final) poderá efectuar a reparação ou devolver os produtos defeituosos à oficina responsável. Neste último caso é então preferível fazer a imputação ao segmento que faz a reparação.Por outro lado, o tempo gasto pelos membros da comissão de rejeições seria difícil de imputar aos diferentes segmentos responsáveis pelo defeito.O seguimento dos custos do defeito permite medir o impacto das acções correctivas, quer de prevenção, quer de inspecção. A determinação de um orçamento do custo do defeito põe outros problemas.

5.4 - O método de Pareto aplicado ao custo da qualidade

Há mais de um século, Alfredo Pareto, economista italiano, descobriu que quando diversas pessoas ou coisas se desviavam da norma apenas alguns elementos se desviavam decisivamente mais do que os outros e por si sós davam origem à maior parte dos desvios. A partir desta observação foi estabelecido o método de análise de Pareto, chamado também método ABC ou dos 20-80%.Este método é aplicado no caso da análise com vista à redução do custo dos defeitos apurado numa empresa. Recorde-se que o custo dos defeitos se compõe principalmente do custo das reparações e das rejeições, com origem nos defeitos observados no produto em curso de fabricação ou devolvido pelos clientes. O custo da reparação e das rejeições representa um desperdício. Uma pequena proporção (de 10 a 30%) do número dos diferentes produtos defeituosos ou do número de defeitos de uma mesma produção é muitas vezes responsável pela maior parte (de 60 a 80%) do custo global dos defeitos, quer ao nível da empresa, quer ao nível do produto considerado.É preciso portanto procurar, em primeiro lugar, as causas de defeitos que digam respeito a esses 10 a 30% dos produtos ou subconjuntos defeituosos ou que digam respeito a esses 10 a 30% do número de defeitos relativos a um produto ou a um subconjunto. A eliminação destas causas de defeito conduz a uma grande melhoria da qualidade, assim como a uma redução da ordem de 60 a 80% do custo considerado.O método ABC, ou análise de Pareto, consiste em considerar por ordem de importância estes 10 a 30% de defeitos em questão.

23

É muitas vezes útil elaborar uma representação gráfica para efectuar a análise de Pareto.Apresenta-se a seguir um método de análise gráfica, tomando como exemplo o caso de diversos defeitos num produto complexo (figura 5).

Figura 5 - Gráfico de Pareto aplicado ao custo dos defeitos

1) Apura-se o custo de cada um dos tipos de defeito (reparação, refugo, inspecções, etc.) para a produção de um período determinado (1 semana ou 1 mês).2) Atribui-se um número a cada um destes defeitos segundo a importância do seu custo (por exemplo: 1 = elemento Y defeituoso, 2 = elemento Z mal soldado, 3 = parafuso mal apertado... 6 = defeito de aspecto, 7 = transformador defeituoso, 8 = falta de um componente, 9 = embalagem defeituosa, 10 = outros defeitos, etc.).3) Exprime-se o custo total (sempre para o período considerado) de cada um dos defeitos, em percentagem do custo global de conjunto dos defeitos (para o produto em questão).4) Marcam-se em abcissas os números que representam os defeitos. Os números são equidistantes.5) traça-se a seguir a curva, marcando em ordenadas a posição da percentagem acumulada do custo de cada defeito numerado.

ANÁLISE DO GRÁFICO (figura 5)

- Os defeitos da categoria A (1, 2 e 3) representam em conjunto cerca de 85 % do custo global, os defeitos da categoria B (4 e 5) representam em conjunto cerca de 10% do custo global, mas acumulados com os defeitos da categoria A, atingem 95 % do custo global. Os defeitos da categoria. C não representam em conjunto senão os 5 % restantes. Os defeitos da categoria A representam 30 % do número de defeitos no caso estudado.

5.5 - Análise de valor

A Qualidade, vista pelo cliente, é acima de tudo a aptidão para responder às suas próprias necessidades e mesmo aos seus desejos, expressos ou não. Aquela apresenta-se sob duas formas diferentes (as qualidades de um produto):- a qualidade de concepção é, para o utilizador, o grau de concordância do produto em referência às necessidades ou desejos expressos (ou algumas vezes implícitos) incidindo sobre as «performances», a fiabilidade, a manutibilidade, a segurança;- a qualidade de conformidade é, para o cliente, o grau de fidelidade ao modelo especificado, quer dizer, às normas e especificações que se referem ao produto.

24

As especificações em questão podem ter sido requeridas pelo cliente, pedidas pelo fabricante, ou terem sido estabelecidas entre eles de comum acordo.Quanto às normas, nacionais ou internacionais, dizem respeito a produtos específicos.A análise de valor é o estudo da relação das qualidades de um produto acima indicadas, em função, quer do preço de compra, quer do custo de obtenção, conforme a análise for feita pelo comprador ou pelo produtor.

5.6 - Custo da qualidade na análise de valor

O utilizador considera o valor do produto comparado, quer dizer, avalia a qualidade de concepção e de conformidade em relação ao preço de aquisição do produto, ao mesmo tempo que dá uma olhadela ao mesmo produto vendido por um fabricante concorrente.Como as técnicas evoluem, é necessário rever periodicamente a concepção do produto para assegurar a sua competitividade; é preciso então fazer a revisão do projecto e da qualificação. É preciso ainda considerar que a análise de valor realizada na empresa estabelece também a relação entre a qualidade de concepção e o custo da produção.O custo da qualidade, tal como é pormenorizado na grelha AFCIQ não leva pois em conta o aspecto dificilmente mensurável da qualidade que depende da apreciação do cliente, quer pela própria concepção, quer pela conformidade com o modelo especificado.Todavia, é preciso considerar que o custo da qualidade entra no preço de custo do produto e, por esse motivo, influi na sua competitividade.Do mesmo modo, uma qualidade não conforme com a especificação estabelecida é nociva à imagem de marca e provoca uma redução das vendas. Esta perda de clientela pode muitas vezes ser determinada e comparada com o esforço necessário para a obtenção de uma melhor qualidade.Poder-se-ia pensar, contudo, que uma «função-qualidade» reduzida, portanto pouco dispendiosa, poderia originar uma redução do preço de custo, mas esta prática, evidentemente, implica riscos.

25

CUSTOS DA QUALIDADE GRELHA AFCIQ(Associação francesa para o Controlo Industrial e a Qualidade)A. PREVENÇÃOA.1 Gestão da «Função-Qualidade»

A.1.1 Administração do Serviço A.1.2 Engenharia da Qualidade

A.1.2.1 Métodos de inspecção A.1.2.2 Estudos da Qualidade

A.2 Revisão do projecto

A.3 Plano de Qualidade das Compras A.3.1 Investigação de fornecedores A.3.2 Edição de especificações de controlo A.3.3 Verificação das ordens de compra

A.4 Programa de Formação e de MotivaçãoA.5 Outras despesas de prevençãoB. AVALIAÇÃO (DETECÇÃO)B.1 Qualificação dos produtos e dos processosB.2 Recepção dos componentes e das Matérias-Primas

B.2.1 Inspecção à entrada B.2.2 Inspecção na origem B.2.3 Materiais para ensaio B.2.4 Qualificação em Laboratório B.2.5 Tratamento dos dados

B.3 Controlo de Conformidade na Produção (Inspecções e Ensaios) B.3.1 Inspecção do processo B.3.2 Arranque da produção B.3.3 Em curso B.3.4 Super-inspecção B.3.5 Movimentação e acondicionamentoB.3.6 Existências («stocks») B.3.7 Inspecção final B.3.8 Homologação (do cliente) B.3.9 Auditorias do produto B.3.10 Equipamentos de ensaio B.3.11 Tratamento dos dados

B.4 Metrologia B.4.1 Equipamento do Serviço da Qualidade B.4.2 Equipamento utilizado na produção

C. FALHA INTERNA C.1 Rejeições (refugo)

C.1.1 de fabricação

26

C.1.2 de concepção C.1.3 de fornecimentos exteriores

C.2 Retoques devidos a falha C.2.1 de fabricação C.2.2 de concepção C.2.3 de fornecimentos exteriores

C.3 Busca de defeitosC.4 Reinspecção (após retoques)C.5 Comissão de rejeiçãoC.6 Desclassificação do produto

D. FALHA EXTERNA D.1 ReclamaçõesD.2 Serviço de assistência a clientesD.3 Produtos rejeitados pelo clienteD.4 Peritagem e reparação do produto devolvidoD.5 Substituição dentro da garantiaD.6 Erro de estudo do mercadoD.7 Erro de concepçãoD.8 Defeito de instalaçãoD.9 Perda de cliente conhecida

27

6 - FIABILIDADE DOS COMPONENTES ELECTRÓNICOSDistribuição de falhas

A fiabilidade de um equipamento electrónico é calculada tomando por base a fiabilidade dos seus componentes, determinada previamente. A fiabilidade dos componentes é determinada a partir de ensaios especiais ou das observações acumuladas sobre numerosos equipamentos em serviço.Considere-se o exemplo seguinte, que foi simplificado para facilitar a exposição: um fabricante de semicondutores quer conhecer a fiabilidade de um díodo incluído na sua produção. Para isso, toma uma amostra de 550 unidades, extraída de um lote homogéneo, e põe-nas em funcionamento em condições de ambiente bem definidas. Ao fim de 100 horas, verifica que 8 díodos estão avariados, depois, ao fim das 100 horas seguintes, e ao fim de outras 100 horas, 3 díodos. Noutros termos, observa que o número de avarias por unidade de tempo é uma função decrescente do tempo.

Os díodos estão ainda no período de infância, durante o qual as causas de falha podem ser facilmente identificadas. Observa-se assim, no exemplo, que a maioria dos defeitos resultam da montagem do suporte.Após um certo tempo, o número de avarias por unidade de tempo estabiliza-se próximo de um valor mínimo: assim, verificou-se um só díodo entre 400 e 500 horas, nenhum até 600 horas, depois de novo um díodo até 700 horas, etc. O fabricante poderá então afirmar que os díodos que tinham defeitos de fabricação foram eliminados. Prossegue, contudo, com os ensaios, substituindo os díodos que falharam por novos díodos, presumivelmente sem defeitos; observa uma sucessão de avarias, assaz regular, em média um díodo por cada 500 horas.O número de avarias por unidade de tempo pode ser considerado como constante; diz-se então que os díodos atingiram o seu período de vida útil, período durante o qual as falhas são imprevisíveis.

28

Pode-se supor agora que o fabricante seja muito paciente e deixe funcionar os díodos durante vários anos. Atingirá o período de desgaste, durante o qual o número de avarias por unidade de tempo aumenta consideravelmente.A curva que representa a evolução da taxa de falhas no decurso do tempo é chamada «curva em banheira», por causa da sua forma particular.A ordem de grandeza dos seus parâmetros, tais como o período de infância, ou o período de vida útil, pode variar consideravelmente, de acordo com o tipo de componente.Poder-se-á imaginar facilmente, ao observar esta curva, que o envelhecimento dos componentes, seguido de uma triagem automática, permite melhorar a fiabilidade do material nas primeiras horas de funcionamento.Taxa de falhas e MTBFA principal medida da fiabilidade é a taxa de falhas, representada pela letra grega (lambda).É o número de falhas por componente e por unidade de tempo. Supondo que é constante o que se verifica durante o período de vida útil da maior parte dos componentes electrónicos, poder-se-á fazer o cálculo seguinte:Se por cada 1000 horas, em média, 2 díodos se avariarem numa população de 532 díodos submetidos a ensaio, a taxa de falhas destes díodos é:=2/(1000x532) = 3,76 x10 -6 (falhas por componente e por hora)Uma outra medida da fiabilidade durante o período de vida útil é o tempo médio entre duas falhas, a respeito de um mesmo elemento que foi reparado ou substituído depois da primeira falha, de modo a conservar a mesma fiabilidade. É a média dos tempos de bom funcionamento mais conhecida pela abreviatura MTBF (1), e representada pela letra grega (teta).É o número de horas de ensaio, n, multiplicado pelo número de componentes em causa, t, e dividido pelo número de falhas, k:= nxt /kPara o exemplo anterior resulta: =1000 x 532 /2 = 266 000 horasO MTBF é simplesmente o inverso da taxa de falhas, desde que se admita que esta é constante: = 1/A determinação experimental da taxa de falhas permite prever o comportamento dos componentes, portanto dos equipamentos, durante o período de vida útil.Mas essa determinação poderá ser deficiente ou incerta, se o número de componentes ensaiados for demasiadamente restrito ou se o tempo de ensaio for demasiadamente breve. A confiança a conceder ao resultado deste ensaio pode ser expressa em termos de probabilidade pelo cálculo estatístico.O MTBF é um parâmetro inteiramente diferente do período de vida útil. Pode-se avaliar o MTBF ao fim de um tempo de funcionamento bastante breve, desde que o número de componentes seja suficientemente elevado. Mas seja qual for o número de componentes ensaiados, não se pode conhecer o período de vida útil

29

senão quando se tenha atingido 0 período de desgaste. Não há nenhuma relação entre estes dois parâmetros.Por exemplo, um magnetrão pode ter um MTBF de 50 000 horas (cerca de 6 anos), mas o seu período de vida útil é de apenas de 1000 a 2000 horas. Noutros termos, a probabilidade de funcionamento sem ave durante um período bastante curto é muito elevada (0,99 para 100 horas) mas o componente ficará irremediavelmente gasto ao fim de 2000 horas de funcionamento.Desde que a taxa de falhas seja constante, as falhas surgem em conformidade com um modelo estatístico simples: a distribuição exponencial (que é um caso particular de distribuição de Poisson). De acordo com a teor a probabilidade de bom funcionamento durante um intervalo de tem t é então: R (t) = e -t . Em particular a probabilidade de bom funcionamento durante um intervalo de tem igual ao MTBF é: R (t) = e - = 1/e = 0,3683 - Ensaios de fiabilidadeDefiniram-se mais acima os parâmetros e que permitem medir a fiabilidade de um componente electrónico. Viu-se também que a fiabilidade pode ser determinada com precisão por um ensaio de duração suficientemente grande sobre uma amostra que represente uma certa produção lesse componente. Mas a fiabilidade de uma produção, ou de um lote de componentes, não pode ser determinada exactamente a não ser que se submeta a ensaio a totalidade do lote, o que não é possível para um fabricante. Ele fará portanto ensaios sobre as amostras convenientes e estimará o valor real do MTBF pelo resultado desses ensaios, a que se convencionou chamar um estimador, simbolizado por . Por razões de ordem económica, qualquer ensaio de fiabilidade é geralmente limitado no tempo; diz-se que é truncado. O fim do ensaio é determinado, quer ao atingir-se um certo número de falhas, quer quando tenha passado um certo tempo. O último destes procedimentos é o mais frequente.

Nível de confiançaNumerosas grandezas que se podem medir apresentam uma distribuição normal, o que permite calcular a probabilidade de um determinado flor se encontrar num certo intervalo.Os dados estatísticos, tais como a taxa de falhas, não seguem uma lei normal, mas pode-se determinar a partir de dados experimentais um intervalo de estimação correspondente a um dado nível de confiança. Muitas vezes, não se procura senão um limite superior para a taxa de falhas um limite inferior para o MTBF). Os níveis de confiança recomendados ela norma MIL STD 690 são os seguintes:60% quando um fabricante divulga um valor de fiabilidade, num caso muito geral,90% quando uma dada fiabilidade é necessária para o cumprimento de duma dada missão.

30

A fiabilidade nos contratosSempre que se extrai uma amostra, há um certo risco de extrair peças especialmente boas, ou especialmente más. Os ensaios que se consideraram anteriormente tinham por única finalidade avaliar a fiabilidade de um lote, a fim de contribuir para o estudo de um produto e de tomar certas disposições, para a manutenção, por exemplo. Os riscos inerentes à extracção não tinham pois muito graves consequências. Mas em alguns casos, a aceitação do produto pelo cliente é condicionada pelo resultado de um ensaio de fiabilidade. Os riscos estatísticos tomam então outra importância: para fornecedor, o risco de que seja rejeitado um lote com boa fiabilidade, para o cliente, o risco de aceitar um lote com má fiabilidade.Quando um contrato comportar uma cláusula de fiabilidade, será pois necessário estudar cuidadosamente os riscos de uma e de outra parte e especificar em pormenor todas as condições de ensaio e os critérios de aceitação.Os riscos inerentes num ensaio de fiabilidade variam na razão inversa, o custo desses ensaios; é por isso que é prudente não poupar demais neste custo, que será partilhado equitativamente pela duas partes.- Fontes de dadosHá um certo número de fontes de dados sobre taxas de falhas, especialmente em electrónica. Entre as mais importantes pode-se citar a MIL-HDBK 217 e o relatório ARINC 203.1. 344 (Corporação Americana de Investigação). Ambas se baseiam nos resultados da exploração de materiais militares. Os dados da MIL-HDBK 217 foram retomados e completados pelo centro de fiabilidade do CNET (Centro Nacional de Estudos das Telecomunicações; França)A partir de 1970, algumas grandes empresas (ITT, Philips, Siemens...) desenvolveram os seus próprios bancos de dados, a partir dos resultados de exploração dos materiais que fabricam e de que fazem a conservação.Ao passo que a fiabilidade dos componentes que têm vários anos de existência é bem conhecida, é difícil fazer uma estimativa precisa da taxa de falhas dos componentes mais modernos e mais complexos, tais como as memórias de semicondutores e os micro-computadores.

7 - Qualificação de circuitos impressos

1 - PROCEDIMENTOS DE QUALIFICAÇÃOAs possibilidades de um fornecedor que faz oferta de serviço são, em primeiro lugar, analisadas pelo Serviço de Compras. Se parecer que o fornecedor convém, são-lhe pedidas cartas tipo para qualificação. Deverão ser conformes com as especificações e os planos elaborados pelos serviços técnicos.As amostras enviadas serão ensaiadas em laboratório. Se forem reconhecidas como conformes, o fornecedor será declarado «pré-qualificado».

31

O Serviço de Compras é então autorizado a fazer encomendas a esse fornecedor, de acordo com o procedimento normal, mas em quantidade limitada, da ordem de 50 a 200 cartas. Estas encomendas têm por finalidade verificar a aptidão do fornecedor para uma fabricação em série, e também verificar se acções correctivas foram convenientemente executadas, no seguimento de eventuais observações feitas após o exame das amostras de qualificação.Será então posto em acção um seguimento da qualidade para esse fornecedor.A qualificação será pronunciada quando tiverem sido cumpridas as três condições seguintes:• Resultado positivo de uma visita tripartida (Qualidade, Compras, Técnico) ao fornecedor.Esta visita tem por fim apreciar a capacidade de produção do fornecedor e a eficácia do seu sistema de garantia da qualidade.• Resultado positivo dos seguimentos da qualidade efectuados sobre as encomendas.• Respeito dos prazos e competitividade dos preços.Em seguida à qualificação, os controlos efectuados serão abrandados, passando a fazer-se de acordo com as regras habituais de inspecção à entrada.A qualificação, ou pré-qualificação, poderá ser retirada a um fornecedor, por motivo de resultados desfavoráveis:• da inspecção à entrada,• do seguimento da qualidade,• da falta de execução de acções correctivas, ou:• de dificuldades relativas aos preços e aos prazos.Quando, por qualquer razão, não tiver sido feita nenhuma encomenda a um dado fornecedor durante mais de um ano, ele será considerado apenas como pré-qualificado.Será pedida uma requalificação no caso de alteração importante nos processos de fabricação do fornecedor ou no caso de uma mudança do local da fabricação.2 - VISITA AO FORNECEDOROs ensaios de qualificação serão completados por uma visita ao fornecedor, para avaliar:• a sua capacidade de produção,• os seus métodos de produção• a sua garantia da qualidade, pelo exame do pessoal empregado, da aparelhagem utilizada e da organização.3 - INSPECÇÃO À ENTRADA E SEGUIMENTO DA QUALIDADEA inspecção à entrada consiste em efectuar ensaios em lotes recebidos e por amostragem.Os resultados serão registados. As rejeições ou observações serão comunicadas aos fornecedores por intermédio do Serviço de Compras. Quando forem pedidas acções correctivas, a sua execução será controlada

32

pelo grupo de trabalho. A falta da sua execução poderá conduzir à desqualificação do fornecedor.4 - RESULTADOS DAS QUALIFICAÇÕES E SEGUIMENTO DA QUALIDADEOs primeiros ensaios realizaram-se em 1967. O sistema de controlo foi implantado em 1971. Deu origem desde então a 21 qualificações e pré-qualificações para 14 fornecedores e a 4 desqualificações. Não houve a preocupação de estabelecer uma cotação de fornecedores, mas antes, de examinar para cada um deles a evolução dos parâmetros medidos, com o intuito de desencadear acções correctivas.Por outro lado, puderam-se determinar os parâmetros que mais frequentemente dão origem a observações ou a rejeições. As estatísticas dos defeitos indicam uma diminuição do número de rejeições, mas a estabilização do número de aceitações sob reserva.Se se proceder a uma análise dos defeitos em pormenor, pode notar-se que o número de defeitos de gravura é estável. Os fornecedores atingiram portanto o limite das suas possibilidades

ANO NOME DE CARTAS ENSAIADAS

NÚMERO DE FORNECEDORES

PERCENTA- GEM DE REJEIÇÕES

PERCENTAGEM DE ACEITAÇÕES SOB RESERVA

1972 60 8 35 201973 44 8 30 271974 52 10 8 341975 42 10 9 24Figura 2 - Seguimento da qualidade - resultados de conjunto

8 - SEGURANÇA DO PRODUTO E QUALIDADE DO AMBIENTE

1 - DEFINIÇÕES ESPECÍFICAS DA SEGURANÇA DO PRODUTOAntes de abordar o presente capítulo será útil precisar algumas definições. As explicações que seguem procuram definir de uma maneira mais precisa alguns termos largamente usados, mas muitas vezes com sentidos diferentes.

PerigoUm perigo é uma condição que poderá causar ferimentos no pessoal estragos no equipamento ou nos edifícios, perda do equipamento ou diminuição da sua capacidade para cumprir a função prescrita. Quando um perigo estiver presente há possibilidade de se produzirem estes efeitos desfavoráveis.

33

RiscoA palavra risco exprime exposição a um perigo. Quando há um perigo, poderá haver pouco risco, por causa das precauções tomadas. Um grupo transformador de alta tensão tem o perigo de electrocutar alguém, enquanto for alimentado. Existe um grau elevado de risco se o grupo se encontrar sem protecção num local habitado. Existe o mesmo perigo, mesmo quando os transformadores estiverem completamente encerrados num abrigo subterrâneo, fechado à chave. Contudo, quase não haverá risco para o pessoal. Uma instalação ao nível do solo, com uma vedação alta e uma porta fechada à chave apresenta um nível de risco que se situa entre os dos dois casos anteriores.

DanoO dano é a gravidade dos ferimentos ou da perda física, funcional ou financeira que poderia resultar se se perdesse o domínio de uma situação de perigo. Um homem desprovido de protecção que caia de uma viga de uma altura de 3 m num pavimento de cimento poderá sofrer uma entorse ou uma perna partida. Morreria de uma queda semelhante da altura de 100 m. O perigo e o risco de queda são os mesmos. A diferença reside na severidade do prejuízo que resultaria se se desse uma queda.

Indevidamente arriscado ou indevidamente perigosoDesignação que se aplica a um produto que possua uma ou mais características de concepção, de fabricação, de aplicação, de etiquetagem, etc., que constituam um risco que o utilizador não pode conhecer nem prever, risco que poderá acarretar danos corporais.

Responsabilidade civilA responsabilidade, no sentido jurídico do termo, é a obrigação a que fica sujeito quem causou um prejuízo de o reparar, podendo esta reparação, quando se trata de responsabilidade civil, tomar a forma de indemnização por perdas e danos concedida à vítima, mas também do restabelecimento da situação anterior (por exemplo, um prejuízo que implique a rescisão de um contrato, acompanhada ou não por perdas e danos).

Responsabilidade penalÉ a responsabilidade acompanhada de sanções aplicadas pelos tribunais: multas, prisão, encerramento de um estabelecimento. A lei distingue duas situações: acto involuntário e acto voluntário.2 - SITUAÇÃO DA SEGURANÇA DO PRODUTO NA QUALIDADEA segurança do produto significa que tudo foi tentado para que o produto vendido não cause nenhum prejuízo aos utilizadores.A segurança do produto faz parte integrante da Qualidade (do produto ou do serviço).A responsabilidade civil e penal poderá ser posta em causa quando a segurança do produto fabricado ou simplesmente vendido falhe e cause prejuízos às pessoas e aos bens.

34

Antigamente, o queixoso devia provar a falta ou negligência do fabricante (ou do seu revendedor). Actualmente, há a tendência inversa: é ao fabricante que incumbe provar que não é responsável pelos danos causados ao consumidor ou utilizador. Por este motivo, o fabricante deverá considerar e prever:• o comportamento humano perante o produto,• as interpretações possíveis do tribunal, em caso de acidente que implique o produto,• os meios de excluir determinados indivíduos de uma população como utilizadores eventuais do produto,• todos os riscos e as suas consequências,• o efeito do envelhecimento do produto, etc.Trata-se, para a empresa, de tomar as medidas necessárias, assim que o carácter perigoso de um ou vários dos seus produtos tenha sido determinado. Quando um produto já posto à venda for reconhecido ou simplesmente suspeito de ser «indevidamente arriscado», a Direcção da empresa deverá imediatamente retirar o produto. É para evitar este extremo que a Direcção da Qualidade deverá prever a «segurança do produto». Quando for tarde demais e o produto tiver causado prejuízos, o problema ficará nas mãos do Serviço jurídico (ou contencioso).A Direcção da empresa terá o compromisso de definir um programa de segurança do produto e de encarregar o Director da Qualidade de o gerir.3 - ASPECTO JURÍDICO DA SEGURANÇA DO PRODUTOGeneralidadesA segurança do produto integra-se num problema mais geral que é o da Responsabilidade dos fabricantes e distribuidores quanto aos prejuízos ou danos causados pelos seus produtos.O termo responsabilidade designa, quer a responsabilidade civil, quer a responsabilidade penal (considerada no parágrafo 1: Definições), quer ambas em conjunto.Convém precisar que esta responsabilidade em relação aos produtos diz respeito não somente ao fabricante, visto que ele intervém directamente na maneira de ser do produto, mas diz respeito igualmente ao distribuidor, que faz a ligação entre o fabricante e o consumidor e que muitas vezes é o único a ser conhecido pelo consumidor.A fim de melhor situar o assunto, é preciso saber que a responsabilidade dos fabricantes e dos distribuidores pode ser invocada:- Quer quando o produto não apresenta as qualidades ajustadas, sofrendo o comprador por esse motivo um prejuízo comercial (menor valor da mercadoria, reparação, perturbações na fabricação, diminuição do lucro). Este aspecto da responsabilidade dos fabricantes não é de considerar, no enquadramento da segurança do produto.- Quer quando o produto provoca danos às pessoas e aos bens: é o problema da segurança dos produtos.

35

Trata-se de uma preocupação muito actual, visto que, cada vez mais, o interesse do consumidor é considerado, em face de uma produção e de uma comercialização em massa que aumentam os riscos; e se a eventualidade de uma acção posta por particulares, no passado, era baixa, actualmente as associações de consumidores substituem-se aos particulares para fazer pôr em causa pelos tribunais a responsabilidade dos fabricantes e distribuidores.É portanto necessário estudar:- por um lado, a responsabilidade dos fabricantes e dos distribuidores no plano jurídico,- e, por outro lado, as possibilidades de limitação ou de exoneração de responsabilidade de que dispõem os fabricantes.Responsabilidade dos fabricantes e distribuidores no plano jurídicoTanto a responsabilidade civil como a responsabilidade penal poderão ser invocadas contra eles pelo consumidor que tenha sofrido um prejuízo causado por um produto, devendo precisar-se que, se a acção for intentada contra o distribuidor, este último poderá processar o fabricante, sobre o qual pesará, em definitivo, a responsabilidade.Considerar-se-ão a seguir alguns aspectos, primeiro da responsabilidade civil, depois da responsabilidade penal.Responsabilidade civilA protecção do consumidor manifesta-se em França como uma tendência cada vez mais forte e organiza-se também no enquadramento do Mercado Comum; verifica-se igualmente que alguns países não europeus possuem uma regulamentação muito severa neste domínio, o que tem interesse para prever as tendências futuras do direito francês, que não deixará de ser influenciado (como não deixará de sê-lo o direito português). A seguir, ver-se-á como a responsabilidade civil dos fabricantes e distribuidores é posta em causa em França, no enquadramento do Mercado Comum e de alguns países estrangeiros.Em FrançaSerá necessário expor algumas noções jurídicas, a fim de melhor compreender a importância da evolução actual do direito francês nesta matéria:- A distinção entre responsabilidade contratual e responsabilidade delituosaConforme a vítima do prejuízo causado pelo produto estiver ou não ligada por contrato ao fabricante - noutros termos, conforme se trate de um cliente ou de um terceiro para o fabricante - a sua acção perante os tribunais é dita «contratual» ou «delituosa».Ora, no direito francês, aquele que está ligado por um contrato e beneficia por isso da «acção de responsabilidade contratual», está melhor protegido, será portanto melhor compensado; isto pelo facto de o fabricante estar ligado, por intermédio do contrato, a uma obrigação qualificada «de resultado». Mas, com o fim de não criar uma discriminação, pelo menos injusta, conforme a vítima for

36

cliente ou terceiro em relação ao fabricante, os tribunais unificaram o conteúdo da obrigação do fabricante, qualquer que seja a vítima.O erro e a relação de causalidade entre o erro e o prejuízo.Para que a responsabilidade seja posta em jogo, em direito estrito, a vítima deverá provar, por um lado, que há um erro do fabricante na origem do facto nocivo provocado pelo produto e, por outro lado, que o prejuízo foi directamente causado pelo dito erro: é a prova de «ligação de causalidade».Convém notar que os critérios utilizados pelos tribunais para determinar o erro do fabricante são os seguintes:- Ao nível da concepção e da fabricação do produto: os tribunais asseguram-se de que o fabricante respeitou as regras da arte e deu provas de uma competência normal, correspondendo ao que o utilizador poderá esperar de um profissional da sua categoria.- Ao nível da comercialização: os tribunais verificam que houve respeito pela obrigação de informações e pela obrigação de aviso contra os perigos dos produtos, obrigação às quais está sujeito o fabricante.Mas os tribunais, actualmente, exigem cada vez menos que seja apresentada prova do erro do fabricante e, com a preocupação de proteger as vítimas, presumem erro, desde que o produto seja defeituoso.O interesse do consumidor motiva esta evolução da jurisprudência que tem pois como efeito conceder uma indemnização equivalente a qualquer vítima, cliente ou terceiro, mas também aumentar as suas possibilidades de ser indemnizado.Esta tendência para proteger cada vez mais fortemente o consumidor manifesta-se de forma ainda mais nítida no enquadramento do Mercado Comum e em certos países estrangeiros.No enquadramento do Mercado ComumVisto que a disparidade das legislações dos Estados-membros da CEE provoca um mal-estar não desprezível no plano comercial, existem actualmente, em paralelo:- um projecto de directiva emanado da Comissão das Comunidades Europeias e incidindo sobre «a aproximação das legislações dos Estados-membros em matéria de responsabilidade pelos produtos»;- um projecto de Convenção Europeia proposto pelo Conselho da Europa e dizendo respeito «à responsabilidade pelos produtos em caso de lesão corporal e de morte»,textos que visam, bem entendido, uniformizar as diversas legislações, alinhando pelo direito nacional mais estrito.Com efeito, por um lado, esta concepção europeia assenta no grande princípio da responsabilidade de pleno direito (quer dizer, independência de qualquer erro do fabricante de um produto defeituoso, responsabilidade de que apenas um erro da vítima permite reduzir ou excluir.Por outro lado, podem-se citar algumas disposições do projecto de convenção redigidas na óptica de uma defesa do consumidor a mais ampla possível:

37

- O importador (para facilitar a acção posta pela vítima) é assimilado ao fabricante, sendo responsável como tal.- A definição muito ampla da noção de defeito cobre o maior número de casos, pois que um produto diz-se defeituoso «desde que não ofereça a segurança que se pode legitimamente esperar, levando em conta todas as circunstâncias, incluindo a apresentação do produto».- O prazo de 3 anos de que dispõe o queixoso para intentar uma acção de reparação tem como ponto de partida o dia em que teve conhecimento do prejuízo, do defeito e da identidade do produto; não poderá contudo actuar mais além de um prazo de 10 anos, a contar da data em que o produto foi comercializado.

9 - AS AUDITORIAS DA QUALIDADE1 - INTRODUÇÃOA inspecção não aprecia a «qualidade» completa do produto e do seu processo de fabricação. Quer a inspecção a 100%, quer o controlo estatístico não pode fornecer senão uma avaliação da conformidade do produto, em referência a uma norma ou especificação.Aliás, na maior parte dos controlos estatísticos, fica-se limitado à medição dos parâmetros principais e, muitas vezes, fica-se limitado a um único parâmetro.A qualidade de concepção, a viabilidade e a fiabilidade do processo, a validade dos métodos, o estudo das causas dos defeitos etc., não são levados em conta pela inspecção.Para este efeito, recorre-se a estudos ou inquéritos, tanto junto dos fornecedores como no interior da empresa. Estes estudos ou inquéritos, de carácter preventivo ou correctivo em matéria de qualidade, são designados pelo termo: auditoria da qualidade.2 - DEFINIÇÕESUm estudo do problema afectando a qualidade final do produto (tal como um defeito) e conduzindo a acções correctivas é uma «auditoria». Qualquer estudo sistemático programado para avaliar periodicamente a eficácia da «função-qualidade» (na totalidade ou em parte) é também uma auditoria.Auditoria («audit») é um termo inglês que foi introduzido em França, à falta de um termo francês e por causa do seu uso generalizado (').A auditoria é um método de trabalho que foi inicialmente posto em prática pelos serviços financeiros e contabilísticos para verificar a validade e o respeito dos procedimentos de contabilidade e de gestão (verificação das facturas, de inventários, etc.).Qualquer empresa pode efectuar uma auditoria do seu próprio serviço financeiro: poderá também ser sujeita a uma auditoria por parte de um banco ou de um cliente importante. O termo auditoria alargou-se a outros domínios, para além da contabilidade ou das finanças. Por seu lado, «a função-qualidade»

38

apropriou-se deste método que é aplicado de forma comparável, quer no interior da empresa, quer num fornecedor da mesma.O programa de auditorias da qualidade na empresa é portanto um meio de avaliar a eficácia e a rendibilidade do sistema posto em prática para garantir a qualidade (em todas as suas formas) do produto.DefiniçãoA auditoria da qualidade é um exame metódico de um sistema, tendo em vista verificar rapidamente o seu grau de conformidade ou de aptidão, depois de reunir, se necessário, todos os dados que permitam elaborar recomendações para acções destinadas a prevenir, reduzir ou eliminar as causas da não qualidade.Na prática: um ou mais «auditores» verificam, observam, interrogam, etc., com o fim de estudar ou de detectar qualquer problema que afecte a qualidade, depois emitem recomendações.Esta definição impõe alguns comentários.O sistema poderá evidentemente ser:• um procedimento, uma especificação, instruções;• um produto ou conjunto de produtos;• um serviço;• um modo de organização;• um método de trabalho;• um meio de fabricação.O grau de conformidade: situa-se em referência a uma especificação ou a instruções escritas ou verbais.A aptidão: refere-se à especificação ou instruções escritas ou verbais, relativas ao sistema:• especificação do produto,• instruções de procedimento,• gama de produção,• capacidade do sistema de produção,A não-qualidade: é definida como a não-conformidade, a inaptidão do produto para satisfazer as necessidades, a aptidão do sistema de produção para reduzir ou eliminar os defeitos.A auditoria «interna» da qualidade diz respeito à empresa; a auditoria «externa» da qualidade é realizada pela empresa no fornecedor.3 - OBJECTIVO DA AUDITORIAO objectivo da auditoria da qualidade é avaliar, de modo relativamente rápido, uma dada situação, sem ter de efectuar necessariamente um exame aprofundado ou uma inspecção completa. A auditoria é, em princípio, realizada a título preventivo, quer dizer, detecção e eliminação de problemas potenciais. A auditoria poderá, contudo, ter um carácter correctivo: por exemplo, investigação das causas de um problema real que afecte a qualidade do produto.Mas pode-se considerar que a acção correctiva que resulta da auditoria é também preventiva, na medida em que se evitará um retorno das mesmas causas.

39

É importante reter que a auditoria é um exame relativamente curto; o seu objectivo é fornecer os resultados esperados com suficiente rapidez para que se tomem as medidas preventivas ou correctivas necessárias, o mais cedo possível.A auditoria é a procura de erros, das falhas reais ou potenciais de um sistema, quando não se puder fazer um exame completo.Contudo, uma auditoria poderá dar lugar a um estudo em profundidade nos casos considerados de grande importância (segurança das pessoas, perdas potenciais importantes, etc.). Este estudo implicará então a participação directa da direcção da empresa.4 - TIPOS DE AUDITORIASDe acordo com a experiência das grandes empresas, poder-se-ão considerar quatro tipos de auditorias da qualidade:• auditoria da organização da qualidade (auditoria de sistema);• auditoria dos procedimentos;• auditoria do processo (processos industriais);• auditoria do produto acabado.Qualquer auditoria poderá incluir os quatro tipos ao mesmo tempo e ser interna ou externa à empresa.4.1 - Auditoria da organização da «função-qualidade» nos serviços da empresa (ou no fornecedor)Este tipo de auditoria também é conhecida pelo nome de auditoria do sistema. O sistema da qualidade entende-se como sendo a organização da função-qualidade» a nível da empresa.A auditoria do sistema inclui a auditoria da organização e interfere um pouco na auditoria dos procedimentos. O objectivo da auditoria da organização é verificar que a organização da «função-qualidade» no serviço «auditorado» satisfaz amplamente e responde às necessidades.Como foi repetido muitas vezes, cada serviço de uma empresa contém uma ou mais actividades da função ou sistema da qualidade. Trata-se de examinar a organização destas actividades específicas, organização que poderá favorecer ou perturbar o sistema de qualidade.O serviço auditorado poderá, por exemplo, pecar pela falta de precisão na colheita de~dados do custo da qualidade ou na informação quanto às causas de defeitos, etc. Esta auditoria do sistema avalia também o grau de empenhamento da hierarquia em matéria de melhoria da qualidade (ver capítulo 3, «Os meios de acção»).Foram os programas de garantia da qualidade implantados pelas administrações e pelos altos executivos nas indústrias do armamento, da aeronáutica e da energia nuclear, que tornaram conhecido o conceito de sistema da qualidade.O Exército Francês e a EDF (Electricité de France, equivalente da Electricidade de Portugal (EDP), exigem desde há muitos anos um sistema da qualidade, cuja descrição deverá ser feita no manual da qualidade.

40

Todos estes organismos praticam regularmente a auditoria do sistema de qualidade dos seus fornecedores.Assim que adquiriram uma certa experiência do procedimento, esses fornecedores passaram a aplicá-lo por sua vez aos seus próprios fornecedores.Deste modo, alguns milhares de empresas francesas dispõem actualmente de um sistema de qualidade, de um manual da qualidade e são sujeitas regularmente a auditorias pelos seus principais clientes.A norma francesa NFX 50 110 apresenta um modelo para a implantação de um sistema da qualidade, com possibilidade de adaptação à dimensão da empresa e à natureza do produto.Enquanto a auditoria do produto e a auditoria do processo são realizadas essencialmente pela própria empresa, como procedimentos internos, a auditoria do sistema é efectuada, geralmente, por um cliente, junto de um fornecedor.Mas o serviço da qualidade do fornecedor é fortemente incitado a fazer a sua própria auditoria do sistema, antes da chegada do cliente.Nas empresas que não estão sujeitas a aceitar auditorias do sistema impostas do exterior (por exemplo, fabricantes de produtos de grande difusão) este procedimento muitas vezes não é aplicado, com excepção de algumas empresas muito grandes, nas quais este tipo de auditoria é praticado pela direcção central.4.2 - Auditoria dos procedimentosOs procedimentos são as instruções, gamas de fabricação, especificações, etc.O objectivo da auditoria dos procedimentos é:1) Verificar que os procedimentos existem e que proporcionam sem ambiguidade a documentação necessária para a execução eficaz de um dado trabalho (quer dizer, um trabalho que produza um mínimo de defeitos). 2) Assegurar-se de que os procedimentos em vigor são cumpridos integralmente, parcialmente ou não o são.3) Verificar que, nos procedimentos que forneçam ou exijam dados técnicos, estes últimos não contêm erros. Trata-se também de verificar que os formulários utilizados são adequados.Nota: Poderá tratar-se de todos os procedimentos contabilísticos, técnicos comerciais, etc., em relação directa ou indirecta com a qualidade do produto ou serviço.4.3 - Auditoria do processo (auditoria dos processos industriais)A auditoria do processo tem por fim examinar as operações de produção (fabricação, montagem, movimentação, expedição, etc.) com vista a detectar qualquer problema que possa afectar a conformidade do produto.Os problemas de produção incidem em particular na taxa elevada dos defeitos. A auditoria do processo inclui o cálculo da capacidade dos meios de produção (t) e uma comparação com a taxa real de defeitos.(t) O processo de produção diz respeito à produção desde a recepção das matérias-primas até à instalação ou expedição do produto acabado, passando pela fabricação, movimentação, armazenagem, etc.

41

A auditoria inclui também uma verificação da qualidade das máquinas, dos processos e dos operadores. Incide assim sobre os modos operatórios, o diagrama dos circuitos, a inspecção, a metrologia, etc., podendo influir directamente ou indirectamente na qualidade final do produto (conformidade, segurança do produto, etc.).Há numerosos processos que são utilizados na indústria, não somente os processos industriais, tais como a refinação do petróleo, a fundição, etc., mas também os processos utilizados na investigação e no desenvolvimento, tais como o desenho industrial ou os processos de natureza administrativa, tais como a utilização de um centro de cálculo. Cada processo é definido, quer por uma tradição oral, quer por um procedimento escrito.A maior parte dos directores da qualidade pensa que a auditoria do processo é um bom meio de se assegurar que um processo está sob controlo e de preparar uma melhoria da qualidade.A auditoria do processo é geralmente bem aceite pelos responsáveis dos serviços interessados, porque pode contribuir para fundamentar a sua própria autoridade.A preparação de uma auditoria de processo é difícil porque um processo está geralmente submetido a numerosas condições nem todas sendo claramente especificadas.Por vezes, um questionário de auditoria, que foi preciso elaborar especialmente, torna-se na especificação do processo, pela simples razão de que tal especificação não existia antes.4.4 - Auditoria do produto acabadoEsta auditoria diz respeito:- à concepção do produto, especialmente à revisão de projecto e às reclamações dos clientes (evolução do mercado),- à viabilidade do produto: isto tem que se relacionar com a auditoria do processo e o estudo de capacidade,- à medida da conformidade do produto, quer dizer, confirmando completamente ou em parte a qualificação inicial,- à análise do custo da qualidade referente ao produto vendido.A auditoria do produto poderá ser efectuada, quer durante a fase de desenvolvimento, quer durante a fase de produção, quer a seguir à reclamação do cliente a respeito da qualidade de concepção. A auditoria doproduto é também uma comparação da especificação do produto e das especificações de inspecção dizendo respeito, quer a matéria-prima, quer ao produto em curso de fabricação ou terminado. Regressa-se então à auditoria de procedimento, em que se trata de comparar a compatibilidade da especificação do produto com o controlo.É de relembrar que há uma diferença fundamental entre a inspecção e a auditoria do produto. Quando da inspecção, qualquer lote de peças poderá ser aceite ou rejeitado. Em curso de produção, os resultados da inspecção poderão implicar a paragem da fabricação, da montagem, da movimentação, etc. Quanto à auditoria

42

do produto, os seus resultados não poderão implicar nenhuma rejeição, nem paragem imediata de produção.A auditoria do produto é largamente utilizada com procedimento interno em numerosas indústrias francesas, em particular a indústria electrónica, a indústria automóvel e o sector dos produtos de grande difusão. As auditorias são efectuadas todos os dias, todas as semanas ou todos os meses, de acordo com o volume de produção e o custo unitário do produto.O efectivo da amostra depende do nível de confiança que se deseja e da taxa de defeitos que se prevê. Por exemplo, numa fábrica de componentes electrónicos, cerca de 500 componentes são examinados em pormenor todos os dias. Numa fábrica de automóveis, três viaturas de cada tipo são cuidadosamente ensaiadas todas as semanas. Numa empresa telefónica, todos os meses se faz a auditoria de uma central.Na maior parte dos casos, os resultados da auditoria do produto são objecto de um relatório mensal à direcção-geral. Os maus resultados dão origem a acções correctivas.

43