Qualidade 03 Capítulo 02 Qualidade por setores
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Qualidade por setoresProf. André Jun NishizawaCapítulo 2
André Jun Nishizawa
Introdução
Como a qualidade se manifesta na agricultura?
Quais as particularidades do conceito de qualidade em diferentes segmentos industriais?
O que significa prestar serviços de qualidade, especialmente em estruturas complexas.
Quais são algumas das principais normas setoriais de qualidade existentes no Brasil?
André Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura
Como já sabemos:
a qualidade é percebida como requisito para a competitividade
refere-se a produzir mais e melhor
de forma a atender ou até superar as expectativas do cliente
André Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura
A qualidade, então, pode ser aplicada nesta área da agricultura?
Afinal, a produção depende das condições climáticas
André Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura
Heinrich Eduard Jacob
alemão nascido no final do século XX
publicou Seis mil anos de pão
afirma que em 1850 precisava-se de 4,5 horas para produzir 1 alqueire de milho, em 1940, apenas 16 minutos
André Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura
Heinrich Eduard Jacob
alemão nascido no final do século XX
publicou Seis mil anos de pão
afirma que em 1850 precisava-se de 4,5 horas para produzir 1 alqueire de milho, em 1940, apenas 16 minutos
1850 1940
4,5 h
16 min
André Jun Nishizawa
Qualidade na agriculturaDesde a invenção das primeiras máquinas agrícolas, passando pela criação dos fertilizantes, até chegarmos à tecnologia das lavouras mecanizadas e à manipulação genética contida nos grãos transgênicos, tivemos inegáveis avanços na produção agrícola.
André Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura
Assim, a qualidade faz parte, sim, do planejamento da agricultura.
André Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura
Estamos falando de planejar a seleção do solo
André Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura
Estamos falando de planejar a seleção dos grãos
André Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura
Estamos falando de planejar o transporte
André Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura
Estamos falando de planejar a armazenagem
André Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura
Vamos a um exemplo
O Vale do São Francisco, polo vitivinícola, responde por 99% da produção das uvas de mesa consumidas no Brasil, o que seria inimaginável há alguns anos.
André Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura
André Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura
Polo vitivinícola do S. Francisco
houve rigoroso planejamento que considerou
as espécies adequadas
sistema de irrigação adequado
sistema de colheita, armazenamento e distribuição dos frutos
André Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura
André Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura
André Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura
Polo vitivinícola do S. Francisco
Peculiaridades
O transporte é item de especial atenção, pois se os frutos forem amassados a qualidade da uva decairá sensivelmente
André Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura
Hoje é possível conhecermos frutas como o cupuaçu.
André Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura
Os europeus nem sempre conheceram o maracujá
André Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura
Ao longo dos anos nascem algumas certificações
Café: Selo de pureza da ABIC
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Qualidade na agricultura
Desde 1988 a Abic contribuiu para a diminuição de 30% para 5% a proporção de café com impurezas ou adulterações
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Qualidade na agricultura
Exemplo de iniciativa em prol da qualidade
Produção Integrada de Frutas (PIF), lançado por MAPA e InMetro
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Aspectos do PIF
Produtoagrícola dequalidade
Relativosao produto
Relativosao processo
• Sabor
• Aroma
• Textura
• Valores nutricionais
• Sustentabilidade econômica e
financeira
• Segurança alimentar
• Relações de trabalho
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“Fórmula da competitividade”
Para ser competitivo, o país precisa de uma cultura exportadora, com conceitos desenvolvidos de qualidade, conformidade a padrões globais... (Dante Scolari, pesquisador da Embrapa)
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Qualidade na indústria automobilística
Entre todos os segmentos, a indústria automobilística é o que apresenta o maior crescimento em qualidade
Henry Ford: produção em escala
Sistema Toyota: qualidade japonesa
André Jun Nishizawa
Caso: tapete de carro
Exemplo: tapete de automóvel
1. A borracha foi fabricada por uma empresa;
2. Outra empresa comprou a borracha e a transformou em tapete;
3. A montadora comprou o tapete para a montagem do veículo.
André Jun Nishizawa
Caso: tapete de carroEmpresa 1•Fabricação da borracha•Venda para a empresa 2
André Jun Nishizawa
Caso: tapete de carroEmpresa 1•Fabricação da borracha•Venda para a empresa 2
Empresa 2•Compra da borracha•Fabricação dos tapetes•Venda para a montadora
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Caso: tapete de carroEmpresa 1•Fabricação da borracha•Venda para a empresa 2
Empresa 2•Compra da borracha•Fabricação dos tapetes•Venda para a montadora
Empresa 3•Compra dos tapetes•Colocação no carro•Venda do automóvel
André Jun Nishizawa
Caso: tapete de carro
Exemplo: tapete de automóvel
1. A borracha foi fabricada por uma empresa;
2. Outra empresa comprou a borracha e a transformou em tapete;
3. A montadora comprou o tapete para a montagem do veículo.
André Jun Nishizawa
Qualidade em serviços
Serviço = satisfação do cliente
Somos bem-atendidos?
Ficamos/estamos satisfeitos?
André Jun Nishizawa
Qualidade em serviços
Telefonia
André Jun Nishizawa
Qualidade em serviços
Internet
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Qualidade em serviços
Las Casas, professor da PUC-SP, cita algumas características dos serviços
Intangibilidade: serviços são abstratos
Inseparabilidade: não há fabricação de serviços, mas o “contato” entre empresa e cliente
Heterogeneidade: a qualidade sempre varia, pois o serviço é feito por pessoas
Simultaneidade: “serviço se faz e compra no mesmo momento”
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Qualidade em serviços
Algumas conclusões a partir das características
1. Todos os contatos do cliente devem ser levados em conta -- do pedido de informação até a assistência técnica
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Qualidade em serviços
Algumas conclusões a partir das características
2. O atendente representa a empresa -- se for idôneo, a empresa parecera idônea.
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Qualidade em serviços
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Qualidade em serviços
Algumas conclusões a partir das características
3. Deve haver padronização de procedimentos -- criando um método para cada atendimento
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Qualidade em serviços
Algumas conclusões a partir das características
4. Atendimento = TV ao vivo
Precisa ser correto, do contrário o cliente irá perceber falhas.
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Qualidade em serviços
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Qualidade no comércio
E-commerce
Crescimento em poucos anos
Muitas compras são realizadas apenas na internet
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Qualidade no comércio
E-commerce
Características
Importância fundamental do atendimento: dúvidas, prazos, forma de entrega e de pagamento.
Segurança no pagamento
Relevância de informação de outros compradores
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Qualidade no comércio
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Qualidade no comércio
“Nada lhe posso dar que já não exista em você mesmo.
Não posso abrir-lhe outro mundo de imagens, além daquele que há em sua própria alma.
Nada lhe posso dar a não ser a oportunidade, o impulso, a chave. Eu o ajudarei a tornar visível o seu próprio mundo, e isso é tudo.” (Herman Hesse)