Atendimento

Cliente o termo que usamos para de!nir

todas as pessoas que se relacionam

conosco em nosso negcio Todos aqueles que

contribuem para o funcionamento

do negcio

o sucesso do seu negcio

depende dele

Tipos Interno:

todos os funcionrios da empresa, aquele para quem voc passa seu trabalho concludo

Intermedirio: Fornecedor,

distribuidor ou revendedor

Externo: hspede, visitante

a maneira como habitualmente so atendidos os clientes de

determinado servio

Atendimento

O cliente e voc

uma ideia ligada diretamente ao trato

entre as pessoas. Um sorriso pode ser o comeo...

Tratamento

O cliente e voc

o que surpreende o cliente, o que ele no espera

Encantamento

O cliente e voc

Na antiga Roma, era o indivduo plebeu que vivia sob proteo e favores de um patrono (cidado rico e poderoso). Comprador assduo de um servio ou produto de outro.

? Voc seria seu prprio cliente

Razes para atender bem a seus clientes?

Razes para atender bem a seus clientes?

Por que perdemos clientes?

Experimentado pelo cliente cada vez que ele entra em contato com a empresa, formando seu

julgamento sobre a qualidade do servio

Momento da verdade

O resultado dessa experincia no identi!car responsveis do

tipo culpado ou inocente, mas indicar se o cliente voltar e recomendar positivamente seu

negcio para outros ou no. Chamamos cada momento em

que o cliente recolhe uma impresso e cria uma imagem

sobre seu negcio de momento da verdade.

Suas necessidades de autorrealizao, de

estima, de participao, de segurana e de estabilidade, etc.

O que motiva o comportamento do cliente?

Algumas dicas podem ser valiosas em situaes difceis. Antes de v-las, procure imaginar como voc gostaria de ser tratado caso fosse o cliente sentindo-se prejudicado!

Escute

Fique calmo!

Pea desculpas

Oferea solues

Faa perguntas

Seja solidrio

No faa promessas

Escute

Escute

Escute Escute

Questo de atitude!

Comunicativas Sensveis Entusiasmadas Curiosas Flexveis Ativas

Habilidades Conquistar a con!ana do cliente Colocar-se no lugar do cliente

Demonstrar motivao pessoal

Manter o pro!ssionalismo

Prestar ateno

Trabalhar em equipe Resolver problemas

Dominar a tenso

Perceber o cliente Descobrir, identi!car o tipo de cliente

Adaptar sua postura e ateno ao tipo de cliente

Investigar o problema causas & consequncias

Buscar a melhor soluo

Atender de forma nica e personalizada Se a soluo depender de terceiros, acompanh-la at

o !nal, certi!cando-se de que a situao foi resolvida

Ser advogado do cliente

Passo a passo da acolhida

Saiba mais! COUTINHO, E. Revoluo no atendimento ao cliente. Francisco Beltro: Linarth, 1994.

CRISTRAFO, Slvio. Processos de acolhida do cliente. So Paulo: Academia Accor, 2000.

LOCKS, Eliza Bianchini Dallanhol; LOCKS, Paulo Sergio Faria. Atendimento ao cliente para pequenos meios de hospedagem. Braslia: ABIH/Sebrae, 2007

RICCI, Ricardo. Hotel: gesto competitiva no sculo XXI. Ferramentas prticas de gerenciamento aplicado a hotelaria. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.

SILVA, Luiz Paulo. Superar expectativas do cliente gera lucros. So Paulo: Trevisan Recursos Humanos, 1997.